Expert n Vnzri

Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Abordarea telefonic Abordarea prin E-mail Pregtirea ntlnirii cnd ai puin timp la dipoziie Pregtirea i organiza reantlnirii

Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Abordarea telefonic Introducere. Prospecia telefonic are foarte mult succes n zilele noastre. Nu necesit deplasare i este mult mai practic dect prospecia la domiciliu, ce -i drept. Dar prospecia telefonic are i ea defectele ei: telefonul este nainte de toate orb, anonim, imprecis, ceea ce-i d interlocutorului mai multe posibilitati de a spune nu. 1. ncepe prin a da o imagine vocii tale deoarece telefonul este orb, iar vocea este singurul instrument de lucru carei va reflecta personalitatea. O voce monocorda, trist i greu de auzit va duce inexorabil la eec. Astfel, exerseazvocea ct mai des deoarece ea este prima ta arm pentru a trece de toate barierele. F n aa fel nct s fie cald, clar i dinamic. 2. Personalizeaz apelul. Odat ce gheaa a fost spart, evit s spui lucruri inutile, treci n mod delicat direct la scopul convorbirii. Orict i -ar fi vocea de placut, nu uita c i-ai deranjat interlocutorul care are cu sigurana ceva mai bun de fcut. Apelul va trebui prin urmare s fie simplu i rapid, toate dosarele necesare trebuind s fie pregatite nainte de a efectua apelul. 3. Atingei scopul. Scopul este ntotdeauna acela de a obine o ntalnire. Pregtete tot ceea ce ai nevoie pentru a atinge acest obiectiv. Menioneaz prin urmare la nceput datele tale: numele tu i cel al societaii. Apoi menioneazmotivul apelului i pregtete-te de obieciile mpotriva ofertei tale, apoi la final propune o ntalnire. 4. Dirijeaz conversaia. Binenteles, nu poi ghici toate reaciile potenialului client, de aceea trebuie s te pregteti pentru a face fa unor posibile obiecii. Menine pe primul plan motivaia apelului ascultndu-i clientul i rspunznd n mod corect i precis la ntrebrile sale.

Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Scopul telefonului Regula fundamental spune c unicul scop al telefonului trebuie s fie obinerea unei ntalniri i nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preuri, nu se dau informaii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului i nu se amintete nici o clip c ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu. Sfaturi practice pentru o convorbire telefonic eficient 1. Concentreaz-te doar pe textul telefonic i nu te abate de la el. Amintete -i! Ai doar 3 sau 4 minute. 2. Sun clienii conform listei pe care ai pregtit-o. Nu sri peste numele clienilor, chiar dac nu ai ndeplinit misiunea. 3. D clar i complet numele tu i numele companiei pe care o reprezini. 4. Spune numele clientului ca o ntrebare: Dl. Popescu? Bun dimineaa, D-na Ionescu? 5. Repet numele clientului i al firmei sale (locul su de munc) ncet i politicos. Clienilor le place s aud numele lor (folosii titluri) i numele firmelor lor clar i politicos. 6. Ascult clientul i acioneaz corepunztor. Potrivete-i prezentarea la ceea ce spune clientul. 7. Potrivete-i rspunsul n acord cu tonul clientului i tempo-ul vorbirii ca s creezi armonie. Dac clientul ip, vorbete mai tare, dac clientul vorbete calm, rspunde i n aceeai manier. 8. Ridic i coboar vocea ca s nu fi monoton. Aceasta crete atenia la ceea ce spui.

Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

9. Arat c asculi i de fiecare dat spuni Da, neleg. Fcnd aa, clientul simte c vorbete cu cineva care gndete i e nerbdtor s fie asistat. 10. Fi entuziasmat n timpul conversaiei telefonice. Aceasta va motiva clientul i te va ajuta s i ndeplinii scopul. 11. Fi calm i arat ncredere. D fiecrui client sentimentul de dinamism, profesionalism i nerbdarea de a face afaceri, aceasta va fi n beneficiul lui. 12. Fi tolerant, politicos i nu te enerva niciodat. 13. F complimente clientului i mulumii-i, dar niciodat nu depi limitele. 14. Pune ntrebri prietenoase (zambetul se simte i prin telefon). Aceste ntrebri vor nmuia clientul i vor crete amiciia i cooperarea. 15. Pune ntrebri ca: De ce? Cum? Ce credei? Totui nu abuzai de aceste ntrebri, ele pot irita interlocutorul. 16. Arat autoritate i fi corect. Aceasta va crete imaginea ta profesional n ochii clientului. 17. Vorbete ntr-o manier controlat. 18. Rspunde clar la fiecare ntrebare. Dac nu ti rspunsul la o ntrebare, spune asta i promite c vei reveni cu un rspuns la o dat viitoare. Nu uita niciodat s suni la acea dat! 19. ncearc s gndeti precum clientul. Fcnd aa, vei fi pregtit s rspunzi la oricare ntrebare pe care clientul ar putea s o pun. 20. ncearc s nelegi clientul i nu doar ce spune. 21. ncearc s simplifici ce trebuie s spui i vorbete ct se poate de clar. Nu f clientul s fie confuz. 22. Zmbete! Este greu s te superi sau s ipi atunci cnd zmbeti.

Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

23. ncearc s nvei din fiecare convorbire telefonic. Noteaz ceea ce ai nvat i ncearc s aplici n apelurile viitoare. Ce trebuie evitat ntr-o convorbire telefonic 1. Nu pune ntrebri clientului la care ar putea rspunde cu Nu. Nu ntreba Cnd ar fi mai convenabil s ne ntlnim? 2. Nu pune prea multe ntrebri. Majoritatea clienilor se vor simi ca fiind interogai i vor opri cooperarea. 3. Nu jena clientul. Nu-l face s se simt c n-ar fi neles ceva i totul este din vina lui. 4. Nu critica la telefon. 5. Niciodat nu fi nepoliticos. 6. Niciodat nu i pierde rbdarea. 7. Nu fi apatic, ezitant, speriat. 8. Nu ntrerupe clientul n timp ce vorbete. 9. Nu te baza doar pe memorie. Noteaz punctele principale. 10. Nu ezita s ntrebi pentru explicaii, dac nu nelege. Aceasta va preveni nenelegerile. 11. Nu promite nimic din ceea ce nu poi onora. 12. Nu discuta preul sau alte amnunte care in de vanzarea propriu-zis. Exemplu: Un obstacol n calea reprezentanilor de vnzri este secretaraCum s trecem de o secretar eficient i hotrt?Un reprezentant de vnzri trebuie s fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer. Iat cteva situaii practice. Bun ziua, cu Dl. Director Alexandrescu, v rog! Cine l caut?

Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Sunt Daniel Rou de la Vanguard Strategy. Dl. Alexandrescu este? Da este, dar i voi spune eu ceea ce avei de spus. A dori s-i vorbesc personal. Am fost instruit s iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoate. neleg. A dori s-i vorbesc despre o problem n care numai dumnealui

poate decide. Dvs. i programai ntlnirile? al efului ei. La sfaritul convorbirii telefonice, dup obinerea intalnirii,confirmai coordonatele intalnirii.Nu vrei s batei drumul de poman, nu? Atragerea ateniei persoanei de la cellalt capt al firului. Eu ncep o convorbire telefonic iniial cu o declaraie care va atrage atenia celeilalte persoane i va da startul conversaiei. S presupunem ca te sun. n funcie de ceea ce spun, tu vei rspunde. Indiferent ce spun eu, tu imi vei da un raspuns. i cu ct este mai bun introducerea, cu att este mai probabil c voi obine un rspuns bun de la tine! Oamenii reacioneaz prin reflexie. Atunci cnd ncerci s atragi atenia cuiva, amintete-i c oamenii reacioneaz prin reflexie. Vnztorii au tendina s uite acest lucru, de aceea ncearc o deschidere teribilista, cum ar fi: Daca v-a putea face sa economisii trei sute de lei, ai fi interesat de propunerea mea?. Da. Ar fi convenabil pentru dnsul s ne ntlnim mine la 10 sau la 14? Nu. Iat motivul pentru care vreau s vorbesc cu dumnealui. Este liber?

Este recomandat s luai numele secretarei nainte i s -l inei/ notai lng cel

Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Introducerile care ncearc s atrag atenia n acest fel nu dau rezultate deoarece produc o reacie de respingere. Pune o ntrebare stupida i vei primi un rspuns stupid. Pe de alta parte, daca pui o ntrebare rezonabil sau faci o declaraie rezonabil, vei primi un rspuns rezonabil. Oamenii reacioneaza prin reflexie. Nu vorbi repede, nu mini i nu ncerca s nseli oamenii pentru a obine o ntalnire. Unii oameni telefoneaz i spun c au g sit portofelul cuiva sau c ai ctigat la loterie sau ca sun dintr -un cabinet medical. Ori spun: Oh, mi pare ru, cred c am greit numrul. Toate aceste trucuri sunt penibile. Nu dau rezultate. Chiar poi avea necazuri. Ferete-te de ele. Cea mai mare parte a vnztorilor consider ca este necesar s spun ceva unic sau provocator pentru a atrage atenia potenialului client. De exemplu: daca v -a putea arata un mod n care s. De fapt, aceast abordare nu face dect s provoace nencredere i s ii ngreuneze sarcina. Cea mai uoar i mai simpla cale de a deschide discuia i de a atrage atenia potenialului client este sa i rosteti numele. Telefoneaz i spune: Bun dimineaa, domnule Manole. Este simplu. Este uluitor de simplu. Gndete-te. n copilarie, prinii ii spuneau pe nume. Reacionai la asta. Dac ii auzi numele strigat n mijlocul unei camere pline de lume, reacionezi. Prin urmare, primul mod de a atrage atenia cuiva este s i spui: Buna dimineata, domnule Manole. Atunci cnd analizezi o convorbire telefonic ii dai seama c punctele cheie asupra crora trebuie s te concentrzi sunt provocarea unui rspuns i influenarea atitudinii. Ct de bine poi reaciona la un raspuns? Ct de bine poi influena un raspuns? Dat fiind nevoia de a influena atitudinea celui cu care conversm, trebuie s gndim un nceput al discuiei care s duc la genul de rspuns pe care l dorim. Iar Bun dimineata, domnule Manole sau Bun dimineaa, Maria atrag atenia celuilalt ntr-un mod pozitiv.

Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Felul n care ncepi discuia poate conduce la un anumit rspuns. Poi anticipa acest rspuns. Apoi eti liber s ncerci sproduci o influenare a atitudinii care s conduc la stabilirea unei ntalniri. Secretul convorbirii nu este de fapt prima fraz desi majoritatea vnztorilor pierd foarte mult timp ntrebndu-se ce anume vor spune la nceputul discuiei. Realitatea este c, indiferent ce spui la nceput, oamenii ii vor rspunde, iar tu te poi pregti pentru aceste rspunsuri. Cea mai mare parte a oamenilor reacioneaz pozitiv la un telefon dac tonul discuiei este pozitiv. De obicei, dac le vorbeti politicos si inteligent, oamenii ii rspund politicos i inteligent. Va fi un rspuns prin reflexie. Chiar i faptul c ii nchid telefonul este un raspuns. Dac mai multe persoane ii inchid telefonul, probabil ai fost prea agresiv. ntreaba -te: oare ce anume i-a suprat? Urmeaz scenariul alctuit de noi i il vei juca cu ncredere i profesionalism, nu i se va mai trnti telefonul n nas. Prezentarea ta i a companiei Dac te sun i ii spun pur i simplu: Buna dimineata domnule Ioni, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy, probabil c nu vei ti despre cine este vorba cine sunt eu i ce reprezint Vanguard Strategy i probabil c nu vei reaciona n modul pe care l atept. De aceea, trebuie s merg mai departe. Este necesar s construiesc o mic introducere, aproape o reclam radiofonic, n cadrul acelui contact telefonic initial. De exemplu, a putea spune: Buna diminea ta, domnule Ioni, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy. Suntem o important companie care se ocup de instruire i am lucrat cu peste 300 de ageni de vnzri. Specificarea motivului pentru care telefonezi Urmtorul pas, motivul pentru care telefonezi, este foarte important. Atunci cnd telefonezi pentru a stabili o ntalnire, ii sugerezi s spui urmtoarele: Motivul pentru

Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

care v telefonez astzi este s stabilim o ntalnire. Dac asta am avut de spus, dac acesta era ntregul meu mesaj, ce crezi c se va ntampla? Voi obine ntlnirea. Nu eti sigur? Ei bine, gndete-te la asta. Dac ai telefona la un milion de oameni i ai spune asta de un milion de ori, exist probabilitatea ca o persoana s ii acorde o ntalnire? Dac nu ai spune dect: Motivul pentru care v telefonez astzi este s stabilim o intalnire, exista probabilitatea ca o persoan s ii acorde o intalnire? Categoric; i probabil nu una, ci mai multe! Pe de alta parte, daca nu i dai peroanei respective nici un indiciu n legatu r cu motivul pentru care telefonezi, ce se intampla? Nu prea multe! Trebuie s transmii un mesaj. Trebuie s i permii celuilalt s afle ce anume doresti. Pot mbuntii acest element al scenariului. n loc s spun pur i simplu: Motivul pentru care v telefonez este s stabilim o ntlnire, pot transforma aceast declaraie n ceva mult mai atrgtor spunnd, de exemplu: Motivul pentru care v telefonez astzi este s stabilim o ntlnire, mai precis s stabilim cnd s trec pe la dumneavoastr i s v vorbesc despre noile noastre programe de instruire i de felul n care acestea pot mri productivitatea personalului din domeniului vnzrii. Ceea ce tocmai am spus contureaz o imagine pentru domnul Ioni. I-am dat cu adevarat un motiv pentru telefonul acesta. I-am vorbit despre mrirea productivitii. I-am dat de fapt mai multe motive pentru care ar trebui s ne ntlnim. Telefonul este acum foarte bine direcionat. Nu telefonez pentru a m prezenta. Nu telefonez pentru a cere permisiunea de a reveni cu un telefon. Nu telefonez pentru a-i pune ntrebari domnului Ioni. i cu siguran nu telefonez pentru a face o vnzare! TELEFONEZ PENTRU A STABILI O NTLNIRE.

Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Chestionarea sau calificarea Acum, voi trece la etapa chestionrii care i va da ocazia potenialului client de a-mi rpsunde, prin reflexie, favorabil. ntrebarea pe care o voi pune trebuie s se bazeze pe motivul pentru care i telefonez domnului Ioni. ntrebarea de chestionare sau de calificare trebuie s decurg n mod logic din acest motiv. Trebuie s fie o extensie rezonabil i nemanipulatoare a ceea ce s-a petrecut mai nainte. Prin urmare, ce voi spune? A putea s spun: Domnule Ioni, sunt sigur c i dvs, ca o mulime de alte companii cu care am lucrat i aici inserez cteva nume reale. A putea meniona o companie de computere sau o companie de asigurri de via. Ar putea suna cam asa: Sunt sigur c i dvs. ca i compania ABC, suntei interesat s avei vnzatori mult mai eficieni. Acum am inserat un nume de referin. Este mult mai probabil ca domnul Ioni s spun: Da, m intereseaz. Stabilirea ntlnirii S presupunem c domnul Ioni a spus ceea ce doream s aud. Sunt gata s stabilesc ntalnirea. Iata cum: Grozav, domnule Ioni, prin urmare ne vom ntlni. Ce spunei de mari de la ora 13.00?. Cererea trebuie s fie direct, scurt i concret. Nu schimba nimic! Cea mai mare parte a vnztorilor nu vor s foloseasc aceast abordare. Ei vor s spun: Ei bine, este grozav! Prin urmare ne vom ntlni. Cum este mai bine pentru dvs sptmna aceasta sau sptmna viitoare? Cum este mai bine pentru dvs. luni sau mari? Cum este mai bine pentru dvs. la ora 12.00 sau la ora 13.00? Ceea ce tocmai i-am sugerat s faci este foarte diferit. Am spus: Ce spunei de mari la ora 13.00?. Acum discuia se concentreaz pe cnd urmeaz s ne ntlnim. Am anse mai mari de a obine ntlnirea.Cea mai mare greeal pe care o fac majoritatea vnztorilor este c nu reuesc s cear n mod direct i concret o ntlnire.

Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Sa repetm ntregul scenariu Buna dimineata, domnule Ioni, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy. Suntem o important companie care se ocup de instruirea n domeniului vnzrilor i am lucrat cu peste 300 de ageni de vnzri. Motivul pentru care v telefonez astazi este s stabilim cnd pot s trec pe la dumneavoastra i s v vorbesc despre noul nostru program de instruire i de felul n care acesta poate mri productivitatatea personalului dvs. din domeniul vnzrilor. Sunt sigur c i dvs., ca i compania ABC, suntei interesat s avei ageni de vnzare mai eficieni. (Rspuns pozitiv.) Grozav, domnule Ioni. Cred ca ar trebui s ne ntlnim. Ce spunei de mari la ora 13.00? Concluzii Zmbete entuziasmat, vorbete ncet.Findc nu vd, ei judec compania ta dup voce: dac este plcut i prietenoas i dac eti rbdtor i abil.Vocea ta la telefon reflect personalitatea ta i pe tine. Fi vioi - las clientul s simt c i acorzi ntrega ta atenie. Las s simt c eti interesat de ceea ce spune. Spune vorbe de ncurajare. Fi natural folosete-i mijloacele de expresie. Cea mai bun cale de a transmite corectitudine i onestitate este de a fi tu nsui n timpul ntregii convorbiri. Fi plcut - o voce plcut, cald creeaz o atmosfer prietenoas. O voce nsoit de zmbet creaz o imagine nelegtoare a ta i a companie tale. Vorbete clar - ai grij s foloseti pronunie corect i clar. Unui client nu i va place dac va trebui s fac un efort pentru a nelege ce ncerci s i spui. Fi expresiv variaz-i vocea i tempo-ul vorbirii. O voce expresiv reflect pe cineva care este vioi, care are iniiativ i o larg experien.

Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Doar un vanztor care, n timpul unei conversaii telefonice scurte i la obiect, transmite o imagine interesant i profesional, ncredere n sine i n produsul pe care l reprezint, va crea imediat interes pentru client. Astfel, ascul, ascult i iar ascult. Reformuleaz cu regularitate. Ascult i nu scurta (bun, bine, ok). Zmbete i vorbete ncet i cu entuziasm. Vorbete n telefon. Vorbete clar. Fi ntotdeauna pozitiv. Fi la obiect. Fi prietenos. Fi politicos.

Abordarea prin E-mail Ursc e-mail-urile lungi. Necesit prea mult timp pentru a le citi i includ elemente de aciune pentru care eu nu am timp. Cu siguran i s-a ntmplat i ie acest lucru. Clienilor ti deasemenea, iar asta afecteaz vnzrile tale. Cu siguran compui textul cu foarte mult atenie, explici fiecare ntrebare pentru a nu fi neles greit sau subliniezi o recomandare bun. Vei sublinia sau vei ngroa elementele asupra crora vrei s atragi atenia i poate chiar vei folosi o alt culoare. Dar ce se ntmpl? Nu ai primit un rspuns? Prospecii i clienii ti nu apreciaz efortul depus pentru e-mail-ul perfect pe care l-ai trimis. Ai crezut c detalierea informaiei va simplifica efortul prospectului tu. Ai ncercat s ajui clientul s economiseasc timp trimind-ui un e-mail cu ntrebrile tale n loc s te ntlneti cu el. Dar nu a funcionat. Nu ai primit rspuns pentru c necesita prea mult timp. Folosete sfaturile de mai jos pentru a-i eficientiza e-mail-urile. Ia n considerare cui trimii e-mail-ul. Dac l trimii la o companie de nivel mediu sau mic, persoana de decizie este de obicei proprietarul. Acetia au foarte multe responsabiliti n companie, de la ndeplinirea unor sarcini la crearea strategiei firmei. Unii dintre proprietarii cu care lucrez se ocup de vnzri, gestioneaz consultanii i planific

Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

activitile companiei. i asta ntr-o zi normal de lucru. Dac vrei s vinzi unei multinaionale persoana de decizie va fi un manager care are foarte multe pe cap. Cu toii sunt oameni foarte ocupai i cu diverse funcii. Recunoate c e-mail-ul tu este o ntrerupere pentru care ei nu au alocat timp, la fel cum ar fi fcut-o pentru o ntlnire. Nu te poi atepta s primeti ntr -un e-mail toate rspunsurile pe care le-ai fi primit la o ntlnire. Dac e-mail-ul tu conine foarte mult informaie ar trebui s iei n considerare un alt mod de abordare. ncepe o conversaie. Limiteaz-i ntrebrile sau informaia. Trimite e-mail-uri scurte care sunt uor de citit i la care se poate rspunde simplu. ine minte, e -mailul poate fi o conversaie. Nu e greit s ceri clarificri sau s pui o a doua ntrebare. Dar dac trimii un e-mail care conine foarte mult informaie nu conteaz ct de bine l structurezi pentru c va fi greu de citit. Scrie-l pentru a fi uor de citit. Cu ct se poate citi mai repede cu att cresc ansele s primeti un rspuns rapid. Variaz lungimea paragrafelor i evit s scrii rnduri foarte lungi. Folosete listele punctate, dar nu mai multe de 5. Scrie-l pentru un rspuns simplu. Pune doar 2 sau 3 ntrebri deodat. ntrebrile devin elemente de aciune atunci cnd sunt trimise prin e-mail. Obiectivul tu este s reduci sarcinile pe care le dai contactului tu pentru a primi un rspuns ct mai rapid. Dac ai 10 ntrebri ar trebui s obii o ntlnire. Dac scrii e-mail-uri la care prospecii i clienii ti pot rspunde foarte uor vei primi mai multe rspunsuri i procesul de vnzri va avansa. ntr-o lume perfect, fiecare e-mail pe care l trimitem unui potenial client va fi citit i va primi rspuns imediat. Din pcate, muli dintre potenialii notrii clieni su nt prea

Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

ocupai ca s se uite doar peste toate mesajele care le primesc, cu att mai puin s i rspund. Ignornd cele mai comune greeli pe care ali oameni le fac, oamenii de vnzri competeni ca tine se lupt s ajung n capul listei de inbox, i astfel reuesc s acopere posibile vnzri genernd noi lead-uri. Se poate ntmpla s primeti rspuns de la un potenial client dup doar 20 de secunde i asta dup ce ai ncercat s-l contactezi sptmni la rnd sunndu-l. Te vei mira cum cu cteva acorduri fine fcute e-mail-ului trimis potenialului client ai fcut ca acesta s rspund aa rapid. Poi s obii aceleeai rezultate dac pur i simplu i aduci aminte cele mai mari trei motive din cauza crora potenialii parteneri i ignor email-urile i apoi le evit. 1. Nici mcar nu au primti e-mail-ul tu. Cu un numr att de mare de mesaje pe care nu dorim s le primim, nu este o surpriz c filtrele spam sunt din ce n ce mai agresive. Mesajele cu ataamente (de obicei cele mari), cu multe link-uri, cu o grafic extins de marketing, i alte trucuri, de obicei nu ajut ca mesajul s ajung l a destinatar. Pstreaz-i e-mail-urile pentru potenialii clieni simple i fr imagini, pn i n semntura de mail. Mail-urile vor trece peste capcanele SPAM i peste alte filtre. 2. Nu le-ai dat prospecilor destule motive nct s acioneze. Este greu de crezut, dar la puini oameni le pas c, compania ta a nregistrat o lung perioad de success. Potenialii clieni sunt prea concentrai cu problemele i deciziile lor ca s se preocupe cu problemele altora. ine asta minte i folosete-te de mesajul email-ului tu pentru a evidenia probleme comune i evenimente declanatoare pe care tu le poi rezolva, i care chiar conteaz pentru clienii i potenialii ti clieni. F-i s poarte o conversaie cu tine! Este important s nu le spui mai multe despre tine. Trebuie s le dai un motiv ndeajuns de puternic nct s nceap o conversaie referitoare la vnzri.

Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

3. Prea mult informaie pentru a aciona pe moment. Ai trei secunde sau mai puin s convingi un prospect s-i citeasc email-ul, i c nu le va lua mai mult timp dect au n acel moment s-l citeasc. Obiectivul este s-i faci email-ul s nu par doar convingtor, dar de asemeni s par uor de acionat asupra lui. Cu ct este mai uor, cu att mai mult prospectul va citi prima propoziie, i apoi va continua, i n final i va rspunde. Dac email-ul tu este mai lung de trei paragrafe n mod indirect l faci pe prospect s completeze un lung formular de nregistrare, sau va prea ca ceva care le va distrage atenia iar ansele ca acetia s reacioneze scad foarte mult. Contactele tale sunt deja prea ocupate. Ofer-le o sugestie, ce vrei ca ei s fac dupa ce i citesc email-ul. De exemplu: Rspunde. Sun. Apas aici. nregistreaz-te. Chiar dac respeci aceti pai, s-ar putea ca niciodat s nu atingi o rat de rspuns de 100% la e-mail-urile pe ce le-ai trimis prospecilor. Dac i faci timp s ncorporezi aceste sfaturi la ceea ce faci, i promit c vei vedea o mbuntire enorm. Folosind aceti pai, poi primi o rat de rspuns de aproximativ 60%. n doar cteva zile, cea mai mare problem va trece de la nevoia s gseti indicii, la nevoia s gseti timp s rspunzi la toate. Acum, aceasta este o problem pe care muli oameni de vnzri i-ar dori s o aib! Aa c, folosete sfatul meu i nu cdea n capcana celor trei greeli comune cnd trimii email-uri pentru prospectare. Odat ce le vei evita, vei ncepe s vezi rezultate cu mult mai bune att n continuitatea vnzrilor, ct i n atenia potenialilor clieni.

Alte dezavantaje ale e-mail-ului

Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

E-mail-ul nu este sigur.Poate fi o ntrerupere - aa cum este telefonul nu este att de personal, nu dezvluie emoiile, poi s-l gndeti mai bine, i poi -linitit s faci copy-paste dup unul mai detept decat tine. n plus, cnd trimii un e-mail cuiva, ii este mai putin fric c o s ipe la tine sau o s te umileasc. n cel mai ru caz ii zice Nu m intereseaz, sau nu-i rspunde n veci, i ai rezolvat problema, fr s ai comaruri noaptea. Plus ca este uor de folosit. Plus ca poi trimite o grmad de chestii interesante: prezentri (pe care nu le citete nimeni), excel-uri la care ai muncit 2 zile (la fel), poze, i, mai nou, melodii descrcate de pe internet. Este greu s ocoleti subiectul e-mail, cu toi suntem tentai s cdem n aceast capcan, dar, repetat, e-mail-ul nu vinde. Cazurile n care trimi un e-mail i ii vine o comand sunt rarissime. i - oricine a ncercat mijloc de comunicare probabil cel cu creterea cea mai rapid din ultimii ani vreo form de spam, tie nici spam-ul nu este foarte apreciat. Dar totui nu poi ignora un, e-mail-ul este omniprezent i foarte folosit. 1. E-mail-ul nu nlocuiete discuia fa-n-fa secvena de vnzare clasic. Aa cum nu o fac nici cele mai apte rude ale sale, telefonul i chat-ul video pe messenger. 2. E-mail-ul nu nlocuiete telefonul. S rspunzi la un e-mail cu alt e-mail este pura pierdere de vreme. Daca trebuie s dai un raspuns, i s obii o decizie, cel mai bine pui mna pe telefon: Scuze c ntrerup, dar tocmai am primit e-mail-ul acesta de la dvs... 3. E-mail-ul nu te ajut la fel de bine ca telefonul cnd ceva ntr-adevar este urgent. 4. E-mail-ul nu scurteaz i nu eficientizeazprocesul de vanzare.Dimpotriv: de obicei l prelungete. Orice e-mail nseamn o amnare. 5. E-mail-ul e unul din cele mai proaste instrumente de comunicare, dac nu stpneti limba romana, ortografia, semnele de punctuaie, urmrile celor 7 ani de acas,

Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

i, n general, nu ntelegi puterea cuvntului scris, care rmne. n oricare din aceste cazuri, limiteaz-te la comunicarea verbal. 6. E-mail-ul nu ine loc de edine. Nu-i d confirmri. Nu este un bun mediu pentru invitaii. Nu oblig. Nu are valoare de cadou. Nu are valoare de reciprocitate decat prea rar. Nu presurizeaz oricine poate pretinde c, simplu, nu l-a primit. Nu-i transmite subtiliti. 7. Orict de frumos i-a ieit un e-mail la care munceti 3 ore, nu o s-i vnd. Chiar dac o s-l termini cu un call to action, irezistibil. Deci nu are sens s investeti n partea de exprimare. Spune lucrurile direct. 8. Nimeni n-are timp s citeasc un e-mail kilometric. Tot ce depete 2 minute de citit, nu va fi citit. 9. E-mail-ul nu trebuie folosit pentru a trimite oferte, i cu att mai puin oferte standard, generalizate. Preul se spune la ntlnirea fa n fa. n cel mai ru caz, trimii un pre informativ, dar nu fr s-l nsoeti de textul: acest pre se discut, n funcie de situaia specific a clientului. Folosirea corect a e-mail-ului 1. Fiecare om are ceva n cap: o cuvntare, un set de idei, o preocupare. Se numete accepted consumer belief sau ceea ce deja clientul crede. n cazul tu, exist o amprent a aciunilor tale n capul lui. Buna, rea, amestecat, static, n micare sau inspiratoare. E-mail-ul tu trebuie s se potriveasccu ce are omul n cap, n acel moment. Atunci creezi rezonana. Atunci ai efect. Numai o conversaie similar cu ce are omul n cap este atrgtoare. 2. (legat de 1) n cazul clientului, este bine s-i vorbeti de ce l intereseaz. (Atenie, nu ntotdeauna l intereseaz de bani sau de pre asta este greeala nceptorilor).

Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Cum nu tii ce l intereseseaz trebuie mcar s ai n vedere problemele pe care le ntmpin compania n care activeaz sau ale lui, personal. 3. Daca am un produs sau un serviciu, cum are de gnd cel care primete e mail-ului s consume ce vreau eu s-i ofer? tie s o fac? tie care sunt paii urmtori? De prea multe ori ne nchipuim c oamenii or s neleag i or s acioneze. Dup care, ne mirm c nu o fac. Sau suntem surprini de reaciile lor. Orice e-mail trebuie sa aib o urmare. C este o cerere de ntlnire, de decizie, de rspuns, de aciune sau ca este o simpl informare, e-mail-ul trebuie s-l ndrume pe cititor ntr-o anumit direcie. De aciune. Un e-mail fara o chemare la aciune (call to action) nu va avea nici un efect. 4. E-mail-ul este un minunat instrument de completare, atunci cnd vrei s intri n legtur cu cineva. De obicei, vnztorul face una din aceste micri:

d un telefon; bate direct la ua clientului; trimite un e-mail.

Dar dac le-ar cupla? De exemplu, i trimii un e-mail n care i spui c vrei s-i dai telefon (i calea prin care ai ajuns s tii de el) i i spui, n scris: Am obinut numrul de telefon i datele Dvs. de la un prieten comun Numele Prietenului -. O sa incerc s dau de Dvs. n urmtoarele zile, s vedem dacavem vreun motiv s ne ntalnim i s stam de vorb, pe un subiect care v-ar putea fi drag: protejarea investiiilor Dvs. mpotriva devalorizrii, n vremurile astea de criz. Practic:

este mult mai respectuos, mai puin intruziv dect un telefon, spun i nu spun c, de fapt, vnd servicii bancare sau de asigurri,

Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

mi obin permisiunea s sun i cand sun nu mai este cineva necunoscut. fac o prentlnire.

Aceeai tactic se poate aplica i atunci cnd suni direct i nu dai de persoana respectiv, sau esti direcionat ctre voice-mail. Trimii un e-mail i spui: V-am i sunat, v-am lasat un mesaj sau am vorbit cu persoana X -. ncerc s obtin o discutie cu Dvs., preferabil fa n fa, despre subiectul protejarii investiiilor Dvs. mpotriva devalorizrii. S-ar putea s fie un subiect interesant n vremurile astea de criz. O s mai revin cu un telefon n zilele urmatoare, sau, dac v convine mai bine aa, putei s -mi confirmai prin e-mail unde i la ce or ne putem ntlni pentru circa 30 de minute. Astfel, nu am trimis o ofert. i, cu att mai puin una standard. Nu am folosit un e-mail standard. Din punctul meu de vedere este o lips de consideraie s trimii un e mail standard, fr personalizare, plin de link-uri. n concluzie: e-mail-ul te ajut s obii o ntlnire, s intri ne-agresiv, s-i ceri permisiunea, s-i justifici telefonul sau vizita, s rezonezi cu gndurile omului, s -l faci s se mite. Pregtirea ntlnirii cnd ai puin timp la dispoziie Mai departe vreau s i ofer un mecanism rapid pentru pregtirea unei ntlniri de vnzri. Concret, este vorba despre o practic de programare mental a obiectivelor de negociere. Un obiectiv de negociere bine programat n mintea ta te va ajuta s i urmreti inta cu mai mult precizie, chiar i atunci cnd respectiva int se afl n micare (dup cum tim, partenerul de dialog poate s schimbe oferta, s fac noi propuneri sau chiar s modifice regulile jocului).

Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Cnd mintea ta este foarte focalizat pe obiectiv, devii mai flexibil n a alege mijloacele. Sistemul reticulat activator (o chestie din creier) se pune n micare i acioneaz similar unei rachete teleghidate care urmrete o int n micare. Zicerea lui Machiavelli, scopul scuz mijloacele, poate fi neleas i n mod pozitiv. Cnd eti foarte bine focalizat pe ce vrei s obii, identifici i mijloace la care poate nici nu te-ai fi putut gndi dac nu i era clar ce vrei. De fapt, scopul selecteaz mijloacele. Acest mecanism este calea rapid prin care poi ctiga numeroa se dispute sau negocieri pentru c te ajut s te menii focalizat pe obiectiv indiferent de tensiunea momentului. Cum se face ? Practic, dac nu ai avut timp s i pregteti ntlnirea, gsete totui dou minute nainte de a intra pe u (n main, n sala de ateptare, etc.) ca s rspunzi rapid la trei ntrebri cheie: 1. Ce vreau de fapt? 2. Cum mi dau seama c obin ce vreau? 3. Cum putem ctiga amndoi? Bnuiesc c ai putea s i spui acum: Oricum mi pun ntrebrile astea! Mai gndete-te un pic! Cheia nu este n ntrebri ci n modul cum rspunzi la ele. Practic, majoritatea dintre noi ne punem cel puin prima ntrebare i rspundem prost la ea, din cauza stresului generat de criz de timp. Rspunsuri tipice la prima ntrebare sunt:S nu m fac de rs. S nu m pcleasc. S nu spun mai mult dect trebuie. Din nefericire, aceste rspunsuri i focalizeaz atenia pe ce vrei s evii, nu pe ce vrei s obii i de aceea inta ta ncepe s devin confuz.

Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Sugestie: rspunde n mod pozitiv la prima ntrebare. Ai nevoie de 20-30 de secunde ca s gseti un rspuns satisfctor la aceast ntrebare. Astfel, i ajui creierul s creeze o imagine mental a rezultatului dorit, un element foarte important n stabilirea obiectivelor. De exemplu, poi da rspunsuri de tipul: S obin o nou ntlnire. S aflu informaia X. S creez o relaie de ncredere Primul pas a fost fcut. Acum ar fi bine s petreci mcar un minut ca s rafinezi rspunsul la ntrebarea doi: Cum mi dau seama c obin ce vreau? Cu c t mintea ta e mai antrenat cu att vei programa mai rapid mecanismul teleghidat de care vorbeam mai sus. Concret, creaz o imagine mental ct mai realist a obiectivului tu, nsoit de sunete i senzaii. De exemplu, dac vrei s creezi o relaie de ncredere, ce imagine a ncrederii dintre tine i interlocutor i vine n minte? Te vezi pe tine zmbind i pe cellalt rspunznd la zmbet? V strngei minile la final? Avei contact vizual? n plus, ce spui tu i ce spune interlocutorul? Cu ce ton al vocii? Cum te simi cnd auzi ce spune? Ce emoii se degaj ntre voi? Toate aceste detalii pot prea ciudate sau neimportante, ns cnd ai numai dou minute la dispoziie ca s te pregteti, e cel mai detept lucru pe care l poi face! Statistic, ansele tale ca s obii un rezultat bun din ntlnirea respectiv sunt cu mult mai mari dect dac i-ai accepta soarta gndind c aa i trebuie, dac nu te-ai pregtit suficient. Element cheie: O condiie pentru ca acest mecanism rapid s funcioneze este s fii obinuitcu vizualizarea. Dac nu ai mai experimentat vizualizri contiente nainte, atunci ar putea s i par ciudat propunerea mea. i totui, vizualizm mereu i creem mereu imagini n

Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

creier. Atunci cnd i cumperi mobil pentru o cas nou i imaginezi cum vor arta biroul, patul, dulapul, vaz cu flori, nainte s iei decizia de cumprare. De ce nu ai face acelai lucru i cu ntlnirea? Practica vizualizrii i ofer marele avantaj al rapiditii. Cu ct te antrenezi mai mult s vezi, auzi sau simi detaliile rezultatului dorit, cu att dureaz mai puin. De aceea, nainte de o ntlnire poate s i ia mai puin de dou minute pregtirea mental, chiar dac nu ai avut suficient timp s studiezi aspectele tehnice ale discuiei . Aceast metod nu te va face s cunoti mai multe detalii despre buget, dar te va pune ntr-o poziie mult mai bun din punct de vedere emoional. A treia ntrebare este Cum putem ctiga amndoi? i are un scop foarte pragmatic: i pune mintea n micare s gseti n avans posibile soluii. Dac te gndeti exclusiv la ce vrei s obii tu, priveti lucrurile numai din punctul tu de vedere i implicit soluiile vin dintr-o singur perspectiv. Cnd te pui n pielea celuilalt s-ar putea s i vin idei noi despre cum se poate rezolva situaia, idei care s fie chiar mai profitabile pentru tine. (este valabil n orice situaie de negociere). S rspunzi la cele trei ntrebri presupune o investiie de timp de cteva minute, nu mai mult, dac vizualizarea pe care o faci la ntrebarea doi este relativ rapid (marea majoritate a oamenilor au deja aceast abilitate destul de bine format). n afar de cele trei ntrebri ar fi bine s ai la tine nainte de ntlnire cteva idei clare despre ce s faci i mai ales ce s nu faci n orice negociere. Iat-le: Ce s faci: Cunoate-i propriul rezultat nainte de nceputul interaciunii ntreab care este obiectivul celeilalte persoane Odat ce ambele rezultate sunt explicite, ncepe s gseti opiuni pentu a ajunge la un acord

Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Abordeaz interlocutorul pe un ton lejer i pe o tem confortabil nainte de a ncepe s i ceri s i spun obiectivul su Exploreaz variante de soluionare cu rbdare ( pn cnd rmi fr timp sau energie) Pstreaz o atitudine optimist (putem s ajungem la un acord) Rspunde cu sensibilitate la ngrijorrile celuilalt Trateaz fiecare ngrijorare c fiind un pas valoros spre finalizare ncearc noi comportamente dac cele vechi nu te ajut s-i atingi rezultatul Folosete cuvinte de genul vd, aud, simt, cu privire la rezultatul dorit Ce s nu faci: S ignori obiectivul celuilalt S presupui c tii ce vrea S ajungi s ai o idee fix despre modul cum vei realiza un acord S ncerci s finalizezi fr acordul total al celeilalte persoane Probabil c aceste idei i vor aduce un plus de for n pregtirea viitoarelor ntlniri. Ele au fcut mult bine celor care le-au pus n practic (inclusiv mie). ntr-o lume n care cu fiecare zi suntem din ce n ce mai ocupai, soluiile simple tind s fie cele mai bune. Aceast soluie de pregtire a unei ntlniri este simpl i nu este simplist. Ea respect modul n care funcioneaz creierul tu, i consolideaz disciplina i i respect i pe interlocutorii ti.

Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Pregtirea i organizarea ntlnirii Informaiile despre client. Pentru a nu pierde timp cu clieni care nu au nevoie de produsele noastre, trebuie s identificm acele persoane care pot fi considerate drept poteniali clieni. Primul criteriu dup care se face selecia l reprezint situaia financiar. Dac cineva nu i poate permite produsul nu l va cumpra chiar dac l prezini atractiv. Unele dintre aceste date se pot obile relativ uor, de exemplu n rapoartele anuale de activitate, n bilanurile contabile sau la agenii de burs. Foarte importante sunt i informaiile obinute pe ci neoficiale, de exemplu putem afla c societatea la care vrem s vindem i achit foarte trziu facturile. Totui aceste informaii trebuie verificate cu atenie. Obinerea de informaii privind persoana de contact din societatea cu care vrem s colaborm se dovedete a fi foarte util. Trebuie s tim, de asemenea, care sunt poziia i puterea de decizie a persoanei cu care ne ntlnim, deoarece se poate nt mpla ca sarcina persoanei mandatate s aib contacte cu noi s fie exclusiv de a obine nformaii, fr a avea ns drept de decizie. Scenariul ntlnirii. Cunoscnd cine va fi potenialul client i deinnd informaiile necesare despre acesta trecem la ntocmirea planului ntlnirii. Va terebui s decidem ordinea etapelor ntlnirii i ce va cuprinde fiecare etap. Descrierea detaliat a etapelor va facilita controlul modului de desfurare a prezentrii. Dac se vor stabili cu exactitate toate detaliile , n timpul ntlnirii nu va fi nevoie s se consulte scenariul. Este suficient s se noteze pe o foaie de hrtie principalele puncte ce trebuiesc dezbtute pe parcursul ntlnirii. Pentru a-i mai uor f o list cu urmtoarele etape: 1. nceperea discuiei: salutul, scurt nformare privind societatea pe care o reprezini, cteva cuvinte frumoase despre realizrile societii.

Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

2. Explicarea beneficiilor noului produs: productivitate superioar, volum redus de munc, etc. 3. Explicarea caracteristicilor produsului: Date tehnice, grafice, modul de funcionare. 4. Scut recapitulare a beneficiilor. 5. Prezentarea condiiilor financiare:pret, acordare de reduceri. Materiale de prezentare ajuttoare. Se poate ntmpla ca materialele ajuttoare s fie eseniale. Nu mereu putem explica detaliile produsului prin simpla prezentare. O descriere i o prezentare a produsului lipsit de date tehnice nu vor interesa pe nimeni, deoarece omul i nsusete imaginile mult mai uor dect cuvintele. Materiale ajuttoare pot fi: materiale tiprite, suporturi foto, grafice de evoluie, suporturi tridimensionale. Alegerea materialelor va depinde de posibilitile financiare ale firmei. Indiferent care sunt posibilitile finaciare materialele de prezentare trebuie s fie de o calitate superioar. Aceste materiale trebuie s sublinieze i s explice scopul prezentrii, s concentreze atenia clienilor, s fie clare i uor de neles, s fie realizate n mod estetic, s corespund imaginii firmei. Dac vei pregti singur aceste matriale ine cont de urmtoarele sfaturi: performant; Utilizeaz programe de calculator care faciliteaz realizarea foliilor pentru Graficele i materialele tiprite trebuiesc printate la o imprimant

prezentare folosite de retroproiectoare (de exemplu, Microsoft PowerPoint); Toate materialele ajuttoare vor conine obligatoriu sigla firmei iar modul de prezentare i selectare a materialelor s corespund imaginii societii.

Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Pregtirea pentru prezentare. Fiecare prezentare trebuie precedat de o repetiie. Repetiia o putei face n faa oglinzii, cu ajutorul unui dispozitiv de nregistrare, sau n faa colegilor sau membrilor familiei. Fiecare observaie se poate dovedi util. Nu este suficient s ne prezentm bine, trebuie s ne exprimm corect, clar i cursiv. Textul pregtit pentru prezentare trebuie citit de cteva ori n tcere, pentru a fixa esena acestuia. Citirea cu glas tare va da cursivitate exprimrii. Nu trebuie s nvei textul cuvnt cu cuvnt pentru a nu creea impresia de artificialitate. Repetnd n faa oglinzii vom remarca atitudinile sau gesturile pe care am dori s le evitm. O asemenea repetiie ne va ajuta s ne consolidm ncrederea n noi nine. Prin repetiie vom verifica i dac ordinea etapelor este corect, durata etapelor este suficient sau mijloacele ajuttoare sunt alese n mod corespunztor.

Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Salutul i nceperea ntlnirii Primele minute ale ntlnirii sunt foarte importante, deoarece prima impresie este greu de schimbat. Dac vrei s convingi c produsele tale sunt cele mai bune trebuie s emani entuziasm i ncredere. Chiar dac ai o zi proast, clientul trebuie s aib n fao persoana entuziast, energic i sigur pe ea. Ca reprezentant de vnzri trebuie s separi tririle personale de obligaiile profesionale. Pe client l intereseaz produsele i ofertele pe care le vei prezenta. Dac ai o ntlnire programat nu este permis s ntrzi. Dac totui o vei face, din motive independente de tine, cere-i scuze i explic politicos cauzele care au determinat aceast ntrziere. Nu arta c eti n ncurctur sau c ai avea vreo problem, nu te pune n poziia celui care pierde. Astfel, arat-i clientului c eti o persoan energic

Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

cu gndire pozitiv, privete-l n ochi i zmbete-i, rostete tare i cu un ton sigur numele tu i al companiei pe care o reprezini i nu uita s oferi i cartea ta de vizit. Mai departe strngerea de mn trebuie s fie puternic pentru a demonstra ncredere n tine (nimnui nu i place s strng n mn un pete mort). ntodeauna primul care va da mna va fi gazda sau iniiatorul ntlnirii. Prin toate aces te gesturi s-a stabilit primul contact, reprezentantul de vnzri i clientul tiu cte ceva unul despre cellalt prin intermediul gesturilor, privirii, vocii. Aceste momente ale ntlnirii sunt benefice pentru ntrirea ncrederii i creeri unei atmosfere plcute. Tot n acest stadiu al ntlnirii vom afla informaii preioase greu de obinut nainte i care ne pot determina s schimbm sau s mbuntim strategia pregtit anterior. Primele discuii trebuie s aib un caracter liber, pe un ton calm. Leag discuia de diferite lucruri pe care le observi la client sau n biroul acestuia (diplom, fotografie, obiecte personale, etc.). Clientului i va face plcere s vorbeasc despre pasiunile sau familia lui. Atenie ns la cum abordezi aceast discuie, ai grij s nu sune fals, ca i cum ar face parte din munca ta. Dac conversaia va fi liber, relaxant, neprotocolar te va ajuta s relizezi un contact pozitiv. Dac atmosfera va fi ncordat scopul ntlnirii va fi pus n pericol. Evit s zmbeti fals sau la tot ce spune clientul, vei crea impresia de lips de seriozitate. Acelai lucru este valabil i pentru complimente, laudele exagerate vor trezi suspiciuni. Exemplu: Maria este reprezentanta unei firme productoare de dulciuri. Mihai este directorul unei reele de cofetrii. Firma productoare de dulciuri ncearc s ctige noi puncte de desfacere pentru produsele sale, astfel, Maria a decis s l conving pe Mihai c produsele firmei pe care o reprezint i va aduce beneficii importante. Din experiena sa,

Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

maria tia c discuia trebuie s fie liber, relaxant. n momentul cnd a intrat n biroul lui Mihai a observat ntr-o vitrin statuieta unui alergtor i o diplom pentru ocuparea locului I la un concurs de alergare. Maria: Constat c suntei un alergtor desvrit! Mihai: Da. M pasioneaz ntr-o oarecare msur! Maria: Dar cum gsii timp pentru alergat? Presupun c pentru a obine locul I a fost nevoie de mult antrenament. Mihai: n fiecare zi alerg o or mpreun cu soia mea. Este un hobby pentru noi. Maria: Este minunat c imbinai pasiunile cu atenia pentru familie. Chiar dac muli reprezentani de vnzri trec peste acest stadiu al nlnirii, n realitate el este foarte important deoarece acum se formeaz prerea de spre interlocutor . Valorificarea acestui stadiu te va ajuta s i atingi scopul propus. Prezentarea personal ntodeauna prima impresie va cntrii foarte mult n decizia clientului, de aceea trebuie s acordm o atenie sporit modului n care ne prezentm pe noi i soci etatea pe care o reprezentm.Dac vom prezenta n mod real i competent valorile firmei vom ctiga aprecierea clientului. Atenie la reclama exagerat sau la falsa modestie, acestea vor fi receptate n mod negativ. Transmiterea informaiilor despre societ atea pe care o reprezentm trebuie s se realizeze prin discuii libere i prin materiale de prezentare. Ai grij ca informaiile din aceste materiale s nu fie false, odat descoperite, clientul va pune capt ntlnirii. m cazul n care vei merge la ntrunie, reuniune sau n alt mediu unde a-i putea gsi poteniali clieni, prezentarea personal te va ajuta s oferi informaii care s strneasc interesul potenialilor clieni.

Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Exemplu: S presupunem c eti reprezentantul de vnzri al unei societi care se ocup cu recrutarea personalului. Fiind la o astfel de reuniune cineva te poate ntreba: Cu ce v ocupai? Cei mai muli vor spune: La o societate de recrutare a personalului. GREIT. Replica ta ar trebui s fie urmtoarea: Punem la dispoziia firmelor cum este i cea a dumneavoastr personal de calitate, iar n situaia n care un angajat va pleca sau va intra n concediu, s nu avei pierderi de productivitate. Vino cu o fraz de genul sta iar potenialul client va fi cu siguran impresionat. Mai departe vei continua cu ntrebri, dar acest aspect l vom discuta n detaliu ntr-o lecie viitoare. Aceast prezentare personal are ca obiectiv s ajungi ca n 15 -30 secunde s ari cine eti, s ari cine este firma ta, s ari n mod creativ cu te ocupi i s pui 2-3 ntrebri convingtoare pentru potenialul client. Toate informaiile care le obii din acest stadiu al ntlnirii te vor ajuta s formulezi un rspuns care arat cum vei fi de ajutor. Sfatul meu este s i notezi pe o hrtie toate aceste afirmaii, s faci un scenariu pe care s l citeti de mai multe ori i s l pui n practic de ct mai multe ori pna l vei nsui. Mai departe i voi da cteva sfaturi pentru ca acest stadiu al ntlnirii s aib succes: permanent. F-i lista cu ceea ce ai de gnd s spui i repet-o de mai multe ori. Nu te arta stresat sau presat - se vede. Fi scurt, prezentarea nu trebuie s depeasc 2 minute. Fi la obiect, descrierea societii pe care o reprezini trebuie fcut din Fi memorabil. F un gect care s rmn n amintirea potenialului client. Fi pregtit, fi stpn pe informaiile furnizate, repet-le, exerseaz-le

perspectiva nevoilor potenialilor clieni.

Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Nu rosti nici un cuvnt care nu are legtur cu ntlnirea. Fi ct mai concis i ct mai inventiv. Afirmaiile pe care le faci i ntrebrile pe care le pui trebuie s fie

armonizate cu informaiile pe care le culegi. Aceast prezentare poate fi utilizat nu numai la o ntlnire stabilit cu un potenial client ci i la un eveniment, la ntruniri de afaceri, la expoziii i trguri, la edina cu prinii sau la adunarea enoriailor din parohie. Prezentarea comercial Urmtoarea etap a ntlnirii trebuie marcat cu o formul care va face trecerea de la discuiile neoficiale la principala component a ntlnirii. Aceast formul trebuie orientat spre client i avantajele pe care acesta le va avea n urma cheierii contractului. Evit formule de genul: a dori s v prezint un produs minunat..., poi ncepe cu o formul de genul: Motivul pentru care m aflu astzi aici, n faa dumneavoastr, este legat de apariia unei oportuniti n urma valorificrii creia vei putea s v mrii cifra de vnzri cu 30%.... Prin a doua formul clientul va afla c aceast ntlnire i va aduce avantaje, iar tu trebuie s profii de informaiile pe care le dei legate de nevoile lui. Alte informaii legate de nevoile clientului le poi afla i pe parcursul ntlniri cu ajutorul ntrebrilor. Introducerea trebuie s trezeasc interesul clientului i s dea reprezentantului de vnzri posibilitatea de a ncepe eficient prezentarea, iar aceasta nu poate ncepe cu o introducere demonstrativ. Discuia trebuie condus nct s se fac referire la nevoile sale. Potenialii clieni nu vor cumpra dac nu au ncredere n tine sau n produsul pe care l oferi. ncrederea o vei inspira doar n momentul n care vei folosi instrumente de vnzri, exemple i relatri, n aa fel nct potenialii clieni s poat raporta uzul

Pagina 30

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

produsului la mediul lor de activitate. Sentimentul de ncredere trebuie creeat ct mai repede posibil. Pentru a prezenta ncredere ai grij s respecii paii urmtori: Fi pregtit. Dac vei bjbi i i vei cere scuze deja ntlnirea este ratat. Implic-i pe clieni n prezentarea pe care o faci. Pune-i s te ajute sau s Istorisete cum ai ajutat i ali clieni. Prin asta vei crea o situaie Dac ai posibilitatea folosete-te de recomandri. l poi ruga pe client s Pomenete numele unor clieni mai mari sau ale concurenilor

ating mostrele. asemntoare, la care clientul se poate raporta. sune la firma X ca s afle cum i-ai ajutat. cumrtorului. Dac ai n portofoliu firme mari, arat acest lucru ntr -un mod care s sugereze capacitate i competen. Ai grij s nu par c te lauzi i nu prezenta firme cu care nu ai legtur. concrete Pune acent pe serviciul post-vnzare, vorbete despre livrare, asisten i service. Muli clieni se tem c vor cumpra produsul iar tu vei disprea imediat dup ce ai obinut vnzarea. Scoate n eviden relaia pe termen lung pe care o doreti de la client, f -l s simt c i vei fi alturi i l vei ajuta n orice problem aprut dup ce vnzarea se va face De luat n calcul este i lista cu clieni satisfcui dar i pagina de Nu exagera n ceea ce privete acete dovezi, adu n discuie doar exemple

testimoniale de pe site.

Pagina 31

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Folosete aceste instrumente doar cnd este cazul i n funcie de discuia pe care o ai cu clientul. Ai grij s nu menionezi preul ca factor de credibilitate, pentru c nu este. Chiar dac ai cel mai mic pre, clientul nu va cumpra pn nu are ncredere. ncrederea trebuie cucerit i reconfirmat n toate stadiile procesului de vnzare, cu ct este stabilit ncrederea mai repede cu att va fi mai uoar trecerea la urmtoarea faz a vnzrii. Dac se ntmpl s nu ctigi ncrederea clientului i vei da seama foarte repede. Vei primi rspunsuri evazive gen: O s v sun noi, N u avem bani, Doar domnul director decide, sau foarte popularul: mai ncercai i n alt zi. n momentul n care vei auzi acest gen de fraze, nseamn c nu ai reuit s inspiri cumprtorului ncrederea necesar pentru a merge mai departe. Cuvinte i expresii de evitat n vnzri. Cnd eti n cadrul unei tlniri evit anumite cuvinte i expresii care ar putea s l ofenseze pe potenialul client sau s l fac s i piard ncrederea. Pentru a obine vnzarea trebuie s mnuieti cu imaginaoe arta limbajului, pentru a nu prea c vrei s dai un tun. Iat care sunt cuvintele i expresiile pe care trebuie s le elimini definitiv din vocabularul tu: n vnzri. minciun. Foarte sincer (s fiu) O doz dubl din nesincerul de mai sus. Cu siguran V spun cu mna pe inim dup aceast expresi chiar urmeaz o c vei fi privit cu suspiciune cnd vei folosi acest cuvnt. Sincer (vorbind) acest cuvnt sun nesincer i de aceea nu trebuie folosit

Pagina 32

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

n vnzri. fac comanda.

i nu v mint deloc! Una din cele mai ipocrite expresii care se pot folosi Suntei pregtit s facei comanda astzi? Aceast fraz este jignitoare i

enervant. Sunt multe alte ci de a-i ntreba pe clieni ce prere au de produs i cnd vor s i ce mai facei dumneavoastr astzi? Cnd auzi asta, fie la telefon, fie V pot ajuta cu ceva? Acesta este imnul universal al vnztorilor din

ntr-o abordare inopinant discuia este deja pe cale s se ncheie. magazine. Ca i client te gndeti c dup atia ani de comer cu amnuntul, ai avea pretenia s vin cu ceva mai orginal i orientat spre client. Ia zi bosulic (cred c vine de la boss care se traduce ca ef din englez), i dau un parfum?- Probabil c zmbeti acum dar nu m-am putut abine. n timp ce mergeam pe un mare bulevard al Bucuretiului m-a abordat un domn cu aceast fraz. Efectul: la fel ca i tine, zmbete, dar i sperana c nu exist clieni care s cumpere de la astfel de vnztori. Din start acest domn nu prezenta ncredere, neavnd ncredere n vnztor nu vei avea ncredere nici n produsul pe care l prezint i astfel vei pune punc oricrei discuii. Pentru ca vnzarea s aib succes nu trebuie s te fereti de anumite cuvinte i expresii dar i de anumite concepii pe care, dac nu le elimini vor atrage nencredere din parte cumprtorului. Denigrarea cncurenei S nu denigrezi niciodat concurena, nu ai nimic de ctigat, ba chiar poi pierde foarte mult. Evit acest lucru c nu se tie pe cine poi brfi i vei fi pus ntr-o lumin foarte proast. Etalarea pedant a principialitii Nu f caz de ct de corect i cinstit eti, aceste principii trebuie s ias singure la iveal prin ceea ce faci. i poi spune potenialului

Pagina 33

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

client c vrei de la el o relaie pe termen lung, nu doar o comand i gata. Evit s foloseti cuvinte precum: etic, deontologie, principialitate moral. Muli oameni c nd aud aceste cuvinte chiar te vor evita. Pentru a ctiga ncrederea clientului trebuie s te strduieti s -l ajui pe client s i satisfac cerinele. De multe ori cuvintele i gesturile tale reprezint diferena dintre a obine un da i a obine un nu. Implic clientul n procesul de vnzare. Acesta este un proces important n procesul de vnzare, implicarea tactil (atins, pipit) conduce la un sentiment de proprietate. Dac vrei s afli ct de receptiv este clientul la produsul tu impic-l ct mai repede i de ct mai multe ori n procesul de vnzare. n cazul produselor este mult mai simplu s l implici pe client. Totui nici n cazul serviciilor lucrurile nu stau chiar ru, daci vei folosi creativitatea cu siguran vei avea succes. De nceput l poi ruga pe client s te ajute la montarea retroproiectorului, a unui suport sau alt dispozitiv pe care l foloseti. Roag-l s i dea ceva, gen, hrtie, marker, etc. Roag-l s bage n priz aparatura sau s te ajute s mui ceva. Accept ceaca de cafea sau paharul de ap. Faptul c l implici pe client n aceste aciuni pregtitoare i va da timp s stai de vorb i s l faci s rd. Mobilizare potenialilor clieni s se implice este un aspect important al procesului de vnzri. Las-l pe client s ruleze aplicaia demonstrativ, s apese pe buton, s lucreze la copiator, s conduc maina, s fac apelul telefonic. Chiar dac tii exact ce trebuie fcut nu l vei impresiona pe client cu demonstraia ta, ba chiar l vei plictisi. Ai grij la semnalele pe care i le d clientul: zmbete largi, vorbe de laud, ntrebri, exclamaii, i profit de ele.

Pagina 34

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

n cazul serviciilor f-l pe potenialul client s urmreasc atent descrierea ta, citete cu voce tare, dramatizeaz demonstraia, interpretndu-o pe roluri, f un test, f ceva interactiv, orice lucru care este amuzant i poate strni interesul. Un monolog de 10 minute nu va fi la fel de eficace ca o interaciune de 5 minute. Pentru ca si dai seama ct de interesat este potenialul client de produsul tu, pune ntrebri deschise, de genul: Cum vedei utilizarea de ctre dumneavoastr a acestu produs? Cum a-i putea folosi acest produs? Cum ar funciona acest lucru n mediul dumneavoastr de activitate? Ce atribute v plac cel mai mult? Ce beneficii credei c v-ar aduce acest lucru?

Dup ce vei termina demonstraia, ia lucrurile din faa clientului, strnge aparatura folosit i ndeprteaz toate materialele scrise. Astfel, vei elimina distragerea ateniei i vei rmne stpn pe procesul de vnzare. Dac potenialul client vrea s vad iar produl sau s ncerece i altceva acesta este un semnal de cumprare pe care trebuie s l valorifici. Vnzarea ctre un grup. Acest gen de vnzare este total diferit de cea la nivel individual, acest gen de vnzri l deoasebesc pe un profesionist de un amator. Pe lng abilitile de vnzri trebuie s te pricepi la dinamica grupului. Acest gen de vnzare este mai dificil deoarece poi convinge 5 oameni din 6 i tot s nu faci vnzarea. Prima problem n vnzarea ctre un grup este c trebuie s le fii pe plac tuturor. Mai departe i voi da cteva ndrumri care te pot ajuta cnd vei avea de a face cu o asemenea vnzare:

Pagina 35

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Trebuie s te mbraci ca s ari bine dar fr excese. Oamenii trebuie s se Vino mai devreme i f cunotin cu toat lumea. Caut s -i cunoti

concentreze pe ce le spui, nu pe cum eti mbrcat. personal mcar pe civa dintre ei. Identific-i i ine-i minte pe cei care s-au artat entuziati n timpul prezentrii. Memeoreaz numele fiecruia. Muli specialii consider c acest recmandare este cea mai important, n materie de vnzri de grup. Oamenilor le place s i aud numele rostit. Recunoaterea dup nume le confer un sentiment de orgoliu, printre oameni de acelai rang. Poate nclina categoric opinia grupului n favoarea ta. O s v trebuiasc ceva exerciiu pentru a memora attea nume dar este un instrument foarte eficace. ncearc s afli ct mai multe informaii despre grupul respectiv, ce a fcut pn acum, ce obiective i realizri are. Vei avea un mare avantaj dac le vei vorbi oamenilor ca un membru din grupul lor dect ca un intrus. ncearc s observi cine deine puterea n grup, cine este persoana care pare s capteze atenia grupului sau care este n centrul ateniei grupului. Dirijeaz-i atuurile spre acea persoan! n acelai timp identific i persoana problematic pentru tine i pune -o la punct fr ntrziere. Pregtete-i rspunsuri la ntrebrile i dubiile pe care le ridic. Ai grij la acest gen de poteniali clieni, este deajuns s fie doar unu n grup i i poate convinge pe toi ceilali c produsul tu nu este bun, efectul de turm funcioneaz impecabil. Depisteaz toate obieciile i pune ntrebri din timp grupului. Lmurete toate aceste obieii notndu-le pe o tabl.

Pagina 36

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Anticipeaz posibilele obiecii i lmurete-le n cadrul prezentrii. Stimuleaz interaciunea cu grupul, participarea auditoriului conduce la un D cuvntul persoanei pe care o vezi n favoarea ta. Deja ai memorat

Anticipeaz ntrebrile i scrie-i rspunsurile pe hrtie nainte de prezentare.

sentiment de proprietate. numele celor prezeni iar acum trebuie s profii de acest atuu n faa grupului, te asigur c un membru al grupului poate convinge mai bine dect 10 ca tine. n grup este posibil s fie persoane care vor s aud chestiuni concrete, cifre. Ofer-le detalii concrete, solide, inatacabile tehnic, dup care treci la argumentele de ordin afectiv. Cucerete grupul n plan emoional deoarece aceasta este nsi esena procesului de vnzare. Prezint raiuni emoionale irezistibile, care in de implicare, protecie, beneficiu i securitate, pentru a ctiga vnzarea. nmneaz materiale de ofert clare, concise, tiprite pe hrtie de nalt calitate i care conduc la o finalizare. Societatea pe care o reprezini, integritatea personal i capacitatea de a ncheia vnzarea, de cele mai multe ori sunt susinute prin calitatea materialelor sau brourilor comerciale. Un rol foarte important n prezentare l joac umorul, dac vei avea haz vei reui foarte repede s i cucereti pe cei care te ascult, i astfel s creezi un climat de negociere favorabil. Dac i vei face pe oameni s rd, ei se vor simi relaxai i nclinai s cumpere. Vnzarea asitat de calculator. Datorit tehnologiei vnzrile noastre pot fi finalizate mult mai uor, este de ajuns s ai un laptop, un retroproiector, cteva slideshow -uri sau un videoclip i munca ta

Pagina 37

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

va deveni mult mai uoar. Avantajele tehnice, tactice i persuasive ale unei prezentri de vnzare asistate de calculator elocvente i irezistibil de convingtoare. Este un instrument de vnzare extrem de eficient, este un instrument educaional, i confer un aer profesional, inspir credibilitate n faa cumprtorului, te poate diferenia de concuren, acest lucru fiind un avantaj competitiv extraordinar, i confer o poziie de lider. Acest gen de prezentare te va menien concentrat pe direcie i elimin omisiunile, prezentarea este complet i i face mereu efectul. Clientul va fi tentat s cumpere mai repde. Un material bun rspunde la ntrebrile potenialului client chiar nainte ca acestea s fie puse. O prezentare adecvat va lua n considerare ntrebrile potenialului client nc din faza n care este creat i le va anticipa ca element al mesajului din ofert. Prezentarea poate fi fcut sub forma unui test de calificare, ale crui rspunsuri te pot conduce la o vnzare. Poate fi folosit sub form de ntrebri la care potenialul client rspunde interactiv, cu informaii necesare pentru lansarea comenzii sau cu informaii care confirm vnzarea. Dac vei face o prezentare unui grup numeros cu siguran ca sala respectiv va fi dotat cu tehnologia necesar pentru a face o prezentare interactiv, chiar i cu un fond sonor muzical. Publicului chiar i va lace acest gen de prezentare. Gndete-te ct este de simplu, mergi la o prezentare, deschizi calculatorul, rulezi un videoclip, poz sau slideshow-uri iar potenialul client se uit la o prezentare modern. Calculatorul l va face s se implice interactiv, i rspunde la toate ntrebril e, i rezolv toate obieciile, l conduce spre ncheierea vnzrii. Costurile unei astfel de prezentri pot fi foarte mici dac i vei edita singur slideshow-uri, sau i vei pune creativitatea la contribuie i vei cuta imagini care te pot

Pagina 38

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

ajuta n vnzri. Prezentrile mai elaborate pot costa destul de mult dar trebuie luat n considerare i posibilele rezultate.

Cuvintele convingtoare. Cuvintele convingtoare sunt acele afirmaii care pot face ca produsul sau serviciul tu s fie remarcabil, inteligibil, credibil i cumprabil.O afirmaie prin care vei descrie ce faci i cum faci, din perspectiva clientului i a percepiei lui cu privire la utilizarea sau nevoia lor de a utiliza ceea ce vinzi. Puterea de convingere a afirmaiei va veni din creativitat ea ta. Obiectivul este acela de a-l motiva pe client s acioneze. Dac foloseti cum trebuie cuvintele convingtoare te vei diferenia i fa de concuren. Pentru a crea o afirmaie convingtoare trebuie s te gndeti la ceea ce faci, din perspectiva a vantajelor pentru client. Trebuie s evii prezentri plictisitoare, folosete alturare de cuvinte pline de energie, care s l captiveze pe cumprtor. De exemplu: nu vinde capete de burghiu ci gurile perfect netede pe care le creaz, nu vinde servicii de tipar, ci brouri care vor reflecta imaginea potenialului client i vor avea efect asupra cifrei sale de afaceri. Nu vinde automobile, vinde prestigiul i statutul pe care le asigur sau confortul total al oferului. Nu vinde asigurri, vinde lipsa de griji financiare a familiei, pus astfe la adpost de tragedie. Nu vinde ochelari de vedere, vinde o vedere mai bun i o nfiare stilat. Exemplele pot continua pentru orice produs sau serviciu. F-i o list cu beneficiile produsului pe care l vinzi, scoate ct mai multe beneficii posibile i folosete-le n timpul prezentrii. Cuvintele convingtoare l vor face pe potenialul client s se gndeasc la ceea ce faci din perspectiva modului n care poate utiiza ceea ce i oferi. Aceste afirmaii i vo r

Pagina 39

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

ntri credibilitatea n faa potenialului client i l vor face s doreasc mai multe amnunte. O asemenea afirmaie i d potenialului client un motiv s cumpere i poate face o bre n rezistena psihologic a cumprtorului, chiar i vei ctiga ncrederea. Cuvintele convingtoare trebuie s arate c ceea ce oferi se raporteaz la potenialul client i rmne n memeoria interlocutorului. Beneficii vs Caracteristici. Dup cum am vzut i mai sus n timpul prezentrii trebuie s punem accent pe beneficiile produsului naintea caracteristicilor. Foarte muli reprezentani de vnzri cad n capcana prezentrii caracteristicilor, ncep s prezinte produsul detaliu cu detaliu, iar la sfrit se mir c vnzarea a euat. Cel mai important lucru care trebuie neles de ctre orice reprezentat de vnzri este: nu vinzi produse ci vinzi beneficii. Atunci cnd prezini un produs trebuie s scoi n eviden beneficiul care l va aduce potenialului client dup care vei prezenta acest beneficiu iar dup aceea vei lega i o caracteristic de beneficiu prezentat. De exemplu reprezentantul unei firme de distribuie a programelor de calculator i va spune potenialului client: 50%. Beneficiu: Secretara dumneavoastr va putea s rezolve singur o parte din sarcinile de care v ocupai dumneavoastr. Beneficiu: Cu acest program vei realiza o economie important de timp. Prezentare beneficiu: Copii dumneavoastr vor fi foarte ncntai deoarece Caracteristic: Acest program permite reducerea timpului de analizare cu

timpul economisit l vei dedica familie.

Pagina 40

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Prezentare beneficiu: Mulumit acestui produs vei dipune de mai mult

timp pentru a intra n contact nemijlocit cu clienii, lucru de care nu ai beneficiat pn acum. Caracteristic: Programul este extrem de simplu de utilizat i poate fi folosit

de orice angajat. n acest fel clientul are posibilitatea de a cunoate i nelege beneficiile i caracteristicile ntr-un mod n care l avantajeaz pe el. Observm c n acest moment al vnzrii sunt foarte importante informaiile strnse despre client i nevoile acestuia. Trebuie s tii cel puin 3 beneficii pe care clientul le dorete.Este un beneficiu numai atunci cnd clientul spune c este un beneficiu. Las clientul s -i mprteasc de ce are nevoie i ce i dorete. Cnd tii cel puin 3 beneficii, poi cu siguran s ndeplineti orice dorin a clientului. Cu ct tii mai mult despre ce i dorete clientul, cu att va fi mai mare posibilitatea s nchei vnzarea. De ce cel puin trei beneficii? Pentru c i ofer omului de vnzri destul flexibilitate n modul n care face propunerea clientului. De multe ori omul de vnzri face demersuri s nchid vnzarea de ndat ce clientul mprtete o nevoie cu el. Problema este c de cele mai multe ori prima nevoie menionat de client nu este neaprat cea mai critic. Adesea se ntmpl s fie o nevoie care i trece prin minte atunci sau s fie una de care se simte sigur s o mprteasc cu omul de vnzri. ncercnd s afli mai multe de la client i reuind s -l faci s mprteasc cel puin 3 beneficii i permite cu uurin s descoperi o nevoie important pe care alt om de vnzri nu a reuit s o descopere.

Pagina 41

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

De aceea spun c uneori ne grbim s nchidem vnzarea prea repede. Dac ne repezim s ncheiem afacerea nainte s fi descoperit destule beneficii, se poate s lsm o sum considerabil de profit pe mas. Cnd nchizi vnzarea este important s o faci pe cea mai important nevoie. Cu toate acestea, cunoscnd i alte nevoi, ai un follow-up perfect, nct clientul ar trebui s fie de acord s cumpere/investeasc din prima. Cnd omul de vnzri poate oferi mai multe beneficii, exist un nivel de ncredere mai mare, oferindu-i omului de vnzri mai mult ncredere cnd comunic preul. Ultimul motiv pentru care trebuie s gseti beneficii este pentru c i ofer informaii excelente pentru un follow-up perfect dup ncheierea vnzrii fie ca un mod de consolidare a vnzrii iniiale, fie ca o munc pentru vnzarea urmtoare. Aa c, spune-mi poi s enumeri trei beneficii pe care clientul tu chiar le dorete? Dac nu, aceasta este provocarea ta (dac vrei s maximizezi profitul). Argumentele n vnzri sunt poate cel mai important punct al prezentrii unui produs sau serviciu. Pentru a le scoate n eviden ai nevoie de documentare. Dac le pui bine n valoare, clientul va cumpra. tii deja c un client cumpr dac este convins cu argumente puternice de utilitatea bunului sau serviciului pe care i-l oferi. Cele mai importante argumente n vnzri sunt beneficiile pe care le va obine viitorul client. Mai departe i voi prezenta cinci beneficii n vnzri pe care le urmaresc clienii: Obtinerea avantajelor financiare. Fiecare reprezentan de vnzri, n momentul n care dorete s vnd ceva, are n vedere mai multe aspecte legate de partea financiara: preul (tine cont de faptul c un pre mic nu va duce nicieri dac clientul nu are ncredere i l speria);

Pagina 42

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

valuta etc.);

condiiile de plat (bunul sau serviciul poate fi achitat n rate, leasing, lei,

ce este oferit n plus, complementar produsului sau serviciului de baza cheltuielile pe care clientul le elimin prin achiziionarea acestui produs sau Performanele produsului. Pentru o mbogire continu a performanelor, ctig de timp; creterea productivitii muncii; sporirea controlului asupra activitii ntreprinse; economie de bani; creterea nivelului de pregtire Asigurarea garaniei i a service-ului - cel mai important beneficiu n

(cadouri, garanie, livrare gratuit); serviciu (costurile de ntreinere ale vechiului produs folosit). produsul tu trebuie s asigure:

vnzri. Pune accentul pe serviciile post-vnzare, clientul trebuie s fie sigur c dup ce-i vinzi ceva nu dispari pur i simplu. Scoate n eviden relaia pe termen lung. C lientul trebuie s tie c-i vei fi alturi n rezolvarea problemelor pe care le va ntmpina n utilizarea noului produs sau serviciu. Printre aspectele cele mai importante pe care trebuie s le evideniezi, se regsesc: garania oferit (n ce const?); asisten profesional, consultan post-vnzare; calitatea produsului; securitatea n folosire.

Pagina 43

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

Produsul achizitionat = economie de timp i bani. n momentul n care

facem o nou achiziie, dorim s ne facem viaa mai uoar, s ne uurm munca. Clienii ti urmresc la produsul pe care l oferi : sa le simplifice activitatea (un simplu calculator ne ajut s facem o pe ct posibil, s fie nvat uor modul de utilizare; sa fie uor de utilizat. Recunoaterea. Recunoaterea pe care i-o dorete oricine cnd cumpr un clientul dorete s fie recunoscut de ctre firma de la care a cumprat i s clientul dorete s fie recunoscut de ctre alte persoane sau alte firme, mprire mult mai repede dect pe hrtie);

produs are un dublu sens:

fie tratat cu respect; deoarece a achiziionat un produs bun, de beneficiile cruia acetia nu dispun. n general, este de dorit ca, n funcie de client, s scoai n eviden dou sau trei dintre beneficiile de mai sus i s pui accent pe cel mai important pentru client. Sp une-i potenialului client ceea ce vrea s aud i nu mai mult. n cazul n care vinzi un produs unei firme, pune accentul pe beneficiile pe care le obine firma, dar nu uita s vorbeti i despre beneficiile pe care le obin persoanele care folosesc produsul.

Controlul reaciilor clientului Nu vom putea anticipa niciodat reaciile potenialului client n urma prezentrii fcute. De aceea este foarte important s deinem controlul asupra comportamentului clientrului pe toat durata ntlnirii. Pentru a te familiariza cu anumite reacii ale

Pagina 44

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

potenialului client mai citete Lecia 7 i Lecia 8 care se refer la comunicarea nonverbal i tipologii psihogestuale. Dac n timpul prezentrii vei vedea ca interlocutorul tu face micri nervoase, se exprim greu, tace brusc, se uit pe fereastr, cu siguran este contrariat de ceva. Ca reprezentant de vnzri trebuie s reacionezi imediat la un asemenea comportament, s faci tot posibilul s l liniteti pe client prin eliminarea cauzei care l -a deranjat. Cauzele unei astfel de reacii pot fi reprezentate de ntrebri nepotrivite adresate clientului sau de cantitatea excesiv de informaii oferite. Pentru destinderea atmosferei, se poate trece la o alt tem, relund ulterior problema, sub o alt form. n cazul n care clientul d din cap n timpul prezentrii, murmur ceva sau deseneaz ceva pe hrtie, nseamn c ascult fr s fie atent. Pentru a -i capta atenia putem s i punem o ntrebare la care trebuie s dea rspuns imediat, de exemplu: M scuzai, putei s repetai? Nu am auzit ce ai spus. Cu ajutorul intonaiei potrivite i al tonalitii vocii, precum i al ritmului vorbirii, care nu trebuie s fie prea lent, pentru c are efect adormitor, dar nici prea alert, deoarece va crea dificulti de concentrare, atenia interlocutorului trebuie dirijat spre problema esenial. n momentul n care apar reaciile de aprare ale clientului, creterea numrului de obiecii i ndoieli exprimate, numrul mare de cuvinte demonstreaz c reprezentantul de vnzri a atins un punct sensibil. n acest caz trebuie s renuni la tema problematic sau adreseaz-i ntrebri n mod indirect i subtil, astfel reuind s calmezi cumprtorul. Frecarea sau atingerea nasului este un semn c oferta este respins. Probabil va fi dificil s convingem un asemenea client s ncheie tranzacia. Aplecarea pe spate semnific tot o reacie sceptic. n asemenea situaii trebuie s ne strduim s prezentm beneficiile ntr-un mod mai convingtor.

Pagina 45

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

ncreirea frunii i rmnerea pe gnduri sunt atitudini cauzate de ndoial. n acest caz trebuie s ncetineti ritmul vorbiri i s prezini din nou problema respectiv, concentrndu-te asupra beneficiilor produsului. Frecarea brbiei este cauzat de sentimentul mulumirii, n acest caz oferta este pe gustul clientului. Atragerea repetat a ateniei asupra beneficiilor, adresarea de ntrebri care cer confirmarea faptului c produsul este pe msura ateptrilor pot conduce la ncheierea tranzaciei. Dac vrfurile degetelor minilor se ating, executnd micri ca la masaj atunci cnd clientul st comod pe scaun sau se ridic i se ndreapt spre fereastr, aceasta nseamn c este decis s fac achiziia. n funcie de toate aceste semnale, poi reaciona prin schimbarea timbrului vocii, a intonaiei, prin privire sau zmbet. Privirea este un element foarte important de transmitere a informaiilor, ea adugnd expresivitate cuvintelor. Limbajul ochilor poate dezvlui o mare varietate a caracterului i emoiilor noastre. Astfel , ochii deschii pe deplin semnific o nalt sensibilitate , un intelect dezvoltat sau o mare vitalitate. Ochii holbai sau mrii indic o atracie fa de ceea ce privesc. Ochii uor inchii sunt de obicei semne ale indiferenei, ineriei , plictiselii, aroganei ori oboselii. Ochii ngustai caracterizeaz o atenie concentrat sau, uneori, viclenie. O privire direct arat interes , ncredere, sinceritate sau interes fa de interlocutor. Privirea piezia semnaleaz scepticism i nencredere. Privirea n jos ( cu capul naltat) poate demonstra un sentiment de superioritate , arogan , dispre sau dominare. Privirile nesigure, care se ndreapta de colo -colo , semnific insecuritate, nesiguran ori timiditate.

Pagina 46

Expert n Vnzri
Lecia 6 Primul contact i stabilirea ntlnirii de vnzri. Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului

O mimic adegvat a feei i timbrul vocii pot aciona linititor, trezind ncrederea, facilitnd asimilarea informaiilor i acceptarea ofertei.

Pagina 47