Model de autocoaching pentru

întâlnirea de vânzare

Zoltan Veres

Cluj-Napoca, 2015
Introducere

Misiunea oricărui om de vânzări este să ajute clientul.

Rolul tău este să aduci clientul în punctul în care să

exclame: ”E perfect!”. Indiferent că vorbim de un produs
sau de un serviciu, vrei ca acel client să fie mai mult decât
mulțumit și să revină a doua oară.

Reușita unei întâlniri ține de atitudinea pe care o avem,

deoarece nici o tehnică de vânzare nu funcționează cu o
atitudine nepotrivită. Atitudinea clientului este influențată
de atitudinea noastră. Atitudinea noastră este influențată de
atitudinea clientului. Ca urmare, avem nevoie să învățăm să creăm și să folosim atitudinea
potrivită atunci când lucrăm cu oameni.

Pentru aceasta, în continuare vom aplica modelul ”Six seconds” de dezvoltare a inteligenței
emoționale. Este un model ce poate fi folosit pentru a îmbunătăți calitativ o întâlnire de
vânzări, respectiv pentru crește performanța cu fiecare întâlnire, indiferent de condiții sau
de rezultatele tehnice.

După cum spuneam, sunt două etape în aplicarea acestui model. Prima etapă ține de
pregătirea întâlnirii de vânzare, chiar de momentul de dinainte de a intra la un client. A
doua etapă este concepută special pentru a îmbunătăți abilitățile tale de a conduce o
întâlnire de vânzare.

2
Partea I: Pregătirea întâlnirii

Starea clientului și rezultatul întâlnirii tale de vânzare depinde în primul și în primul rând
de modul în care vei reuși să jonglezi cu propriile emoții, de modul în care vei pune pe
pauză problemele cotidiene și te vei concentra pe persoana din fața ta și pe cum o poți tu
ajuta.

Prima parte ține de pregătirea întâlnirii și constă în 7 paşi.

Acești pași presupun o analiză a stării și atitudinii cu care intrăm într-o întâlnire de vânzare
și exersarea autocontrolului prin a schimba atitudinea, astfel încât să avem control pe
situație și stăpânire de sine.
Vei observa că includ abilitățile discutate în modelul SixSeconds și se axează pe stări, pe
modul în care percepi situația și modul în care poți să influențezi atât starea ta, cât și
situația.

Practic sunt 7 întrebări principale care te vor ajuta să îți pui ordine în gânduri și să
maximizezi influența pe care starea ta emoțională o are asupra situației cu care te
confrunți.

De reținut:

 Ai răbdare cu tine! E un proces care necesită antrenament iar rezultatele vor apărea după
primele întâlniri.

 Alocă-ţi timp pentru reflecţie! S-ar putea să ți se pară multe întrebări și vei fi tentat să sari
peste unele dintre ele. Alocă-ți minim 7-10 minute la primele întâlniri, pentru a analiza și a
reflecta în profunzime la model și la modul în care îl vei pune în practică.

3
Pasul 1 – Ce vreau (ce îmi doresc)?

Ce obţin pentru mine din această situaţie?

În orice acțiune, primul lucru pe care avem nevoie să îl stabilim foarte clar este rezultatul.
Faptul că o să ai o discuție cu acest client poate să-ți aducă următoarele beneficii:

1.Dacă vinzi ceva acestei persoane, obții un procent, ai un comision, câștigi o sumă
de bani. Dacă primești suma respectivă poți să-ți cumperi acele lucruri de care ai
nevoie: mâncare, haine, maşină, casă, distracție și altele. Familia ta, persoanele de
lângă tine vor fi mai fericite cu siguranță.

2. Dacă nu vinzi nimic, tot obții câteva rezultate: faptul că ai învățat ceva, ai făcut
prospectarea pieței, ai cunoscut un client nou, ai avut un nou contact cu același
client, ai obținut informații despre concurență, ai primit obiecții noi pe care poți
învăța să le gestionezi dățile viitoare și așa mai departe..

Trece în revistă toate aceste beneficii pe care le-ai putea obține prin această întâlnire,
incluzând:
Beneficii
Materiale: Directe - bonus, salar, comision,
Indirecte - toate acele lucruri care ai putea să le obții prin această
întâlnire. Ex. lucrurile pe care le poți cumpăra pentru tine și cei
apropiați.

Mentale: Ce ai învăţat: obiecțiile noi identificate, sau orice altceva ce consideri tu

valoros pentru dezvoltarea ta profesională sau personală.

Informaţii: noutăți din piață, legate de concurență, etc.

Sociale: Relațiile construite și aprecierea acestor persoane.

Profesionale: Aprecierea șefului și a colegilor;

Acumularea experienței în domeniu,
Atingerea target-ului, ș.a.m.d.

Dacă vrem să ne dezvoltăm și să creştem, nicio întâlnire nu este fără rost. Pentru că
următoarea evaluare o să ne ajute să învățăm din fiecare întâlnire.

4
Care sunt beneficiile pe care oricum le obţin?

Este extrem de important la această etapă să te gândești la beneficiile pe care le vei obține
pe termen scurt, mediu și lung. E important să ții cont că orice acțiune, cât de măruntă este,
te va duce mai aproape de realizarea obiectivului propus.

Termen Scurt Mediu Lung

Am reușit să programez
întâlnirea 
Beneficii

În anumite situații îți va fi mai greu să găsești un beneficiu. Atunci, gândește-te că ai reușit
să programezi și să participi la toate întâlnirile. Poate nu ți-ai atins obiectivul, poate nu ai
obținut tot ce ți-ai propus, dar ai o întâlnire, și e un rezultat intermediar.

Faptul că te gândești chiar și la beneficiile minime și rezultatele intermediare, cum ar fi

simplul fapt că ai această discuție, te va relaxa și îți va permite să fii focalizat și liniștit. Iar
clientul tău va simți asta și va aborda la rândul lui lucrurile într-un mod mai relaxat.

Care este imaginea mea pe care vreau să o creez în faţa clientului?

Altfel spus: Cum vreau să fiu în ochii clientului?

Vânzarea este un rezultat direct al imaginii mele și a relației pe care o creez cu clientul din
fața mea. În prima fază, mai important decât vânzarea este să știu cum vreau să mă vadă
clientul.

Vreau să mă vadă puternic? Vreau să mă

vadă empatic?

Înainte de a intra acolo trebuie să mă decid

ce urmează să transmit. Este important să
mă decid cine vreau să fiu în fața acelui om,
pentru că asta va decide dacă o să reuşesc
sau nu.

5
Cum vreau fie văzută firma din care fac parte?

Mesajul pe care-l transmit și modul în care o să fie văzută firma mea va fi influențat nu doar
de cum vorbesc eu despre firma mea ci și de atitudinea mea generală față de situația
economică, socială și chiar și față de concurență.

Când mă duc la client reprezint o firmă, dar reprezint și o atitudine în același timp.

Dacă ai o stare pozitivă, vei obține ceva pozitiv. Dacă ai o stare mixtă, probabil nu vei vinde
nimic. Chiar și atunci când clientul îți spune: ”Da, dar uite concurența ta ce-mi oferă.” Rolul
tău nu este să critici firma respectivă. Poți să vorbești despre produsele pe care firma
respectivă le vinde, despre avantajele și dezavantajele lor, etc. dar sub nici o formă nu o să
vorbești firma de rău.

Eu sunt Zoltan Veres de la firma Refleqt, care promovează ca și valoare încrederea că

oricine poate reuși. Atunci când clientul meu spune „Este foarte nașpa în ţara asta.”, o să
îi spun: ”Da, sunt probleme în economia noastră, dar de aceea suntem aici să vă ajutăm
să vă îmbunătăţiţi activitatea și să vă creșteţi performanţa.”

Este foarte important să știi cum vrei să fii văzut, cum vrei să fie văzută firma şi cum vrei să
se simtă clientul tău în relația cu firma ta.

Ca și concluzie la primul pas este important să răspunzi la următoarele întrebări:

• Ce vreau să obţin pentru mine? (rezultate materiale, mentale, financiare,

1. profesionale)

• Cum vreau să mă vadă clientul meu?

2.

• Cum vreau să vadă firma mea?

3.

• Cum vreau să se simtă atunci când stă de vorbă cu mine?

4.

6
Atunci când mergi la client îți vei stabili foarte clar în minte:

”Vreau să am această discuţie,

-să obţin: negocierea, vânzarea, un contract mai mare, bonusul, comisionul,
vacanţa, banii, privirea soţiei mele când îi spun ce am obţinut, zâmbetul copilului când îi
cumpăr bicicleta;
-să învăţ ceva nou, să văd dacă reușesc să gestionez obiecţiile care apar, să bifez
numărul de vizite, să văd că sunt printre primii cinci la raportări la finalul lunii, să știu că
am mai obţinut un client nou și o relaţie nouă, să aflu lucruri noi despre concurenţă, pe
care apoi să le folosesc ca și arme în următoarele vânzări și așa mai departe;
-vreau ca acel client să mă vadă super încrezător, integru şi optimist.
-vreau să-mi vadă firma serioasă şi care oferă servicii profesioniste.
-vreau ca el să se simtă în siguranţă, să fie bine dispus alături de mine, de ce nu,
chiar să ne distrăm împreună și să îmi fac un amic nou. ”

Atunci când ai setate toate aceste lucruri în minte. în creierul tău se formează un obicei
mental și emoțional:

”Orice întâlnire aș avea, obţin rezultate”

Și acest obicei este mai important decât orice altceva, mai important decât să obții un
contract, sau să nu îl obții. Dacă tu de la fiecare vânzare ieși cu starea că ai realizat ce ți-ai
propus și ai obținut beneficii, acest „antrenament” va rezulta într-o orientare a creierului
tău către rezultate și beneficii și te va susține emoțional și mental.

7
Pasul 2 - Cum văd eu situaţia?

Următorul pas presupune să-ți dai seama cum vezi tu situația, deoarece asta îți va
determina atitudinea cu care intri în situație. Practic, ce te interesează în acest pas este ce
ştii tu despre client, care sunt acele idei, gânduri şi stări pe care le ai despre client.

Ce informații ai despre el, cum ți-l imaginezi şi cum îți imaginezi că se va desfăşura discuția.
Astfel, înainte de a intra în întâlnire, e important să stai pur şi simplu să te gândești cum îți
imaginezi că arată, cam care ar fi atitudinea lui, cum îți imaginezi că va reacționa atunci
când te vede sau atunci când îi spui pentru ce ai venit.

În felul acesta, începi să conștientizezi care sunt reacțiile tale, judecățile, preconcepțiile,
ideile cu care „intri în joc” și care te pot ajuta sau te pot încurca.

Niciodată nu vei ști totul despre clientul tău. Atitudinea ta va fi definită doar de informațiile
pe care le deții și pe care creierul tău le folosește pentru a genera o atitudine. Atitudinea ta
față de acea persoană este ceea ce face vânzarea.

Al doilea pas presupune să conștientizezi răspunsurile la următoarele întrebări:

• Cum îmi imaginez starea și atitudinea clientului?

1.

• Ce știu despre el? Ce informaţii am?

2.

• Cum mi-l imaginez?

3.

• Cum îmi imaginez că se va desfășura discuţia?

4.

8
Pasul 3 - Ce se petrece în mine?

La punctul precedent am studiat puțin cum percepi situația și care sunt informațiile tehnice
și emoționale pe care le ai despre persoana cu care urmează să te întâlnești. Toate aceste
informații pe care le-ai cules, au implicații emoționale.

Pe baza acestor informații, creierul nostru emoțional, inconștient, face o analiză pentru a
compara informațiile deținute, cu expereiențele trecute. Rezultatul va fi o stare emoțională
și un complex de reacții, în funcție de șabloanele emoționale pe care le-am creat în trecut.

La acest pas avem de lămurit două lucruri importante:

 Ce stare ai în acest moment?
 Cum te ajută sau te încurcă acestă stare să obții ceea ce îți dorești?

De exemplu, îți poți da seama că ești stresat.

Te ajută? Nu, nu neaparat. Ştii că dacă te
duci la client așa stresat, cel mai probabil
te va încurca. O să te bâlbâi, o să te agiți
sau o să-l repezești şi n-o să fie bine.
Atunci când ești stresat, mintea ta nu mai
este receptivă la persoana din fața ta.
Mintea ta este preocupată cu stresul pe
care l-a creat. Dacă nu îți daiseama de
acest lucru, riști să compromiți de la
început o întâlnire care ar fi putut să-ți
aducă rezultatele dorite.
Există o stare normală?
Sunt persoane care vor răspunde la întrebarea
”Ce se petrece în mine?” cu: „Este starea mea
obișnuită.”
Starea noastră „obișnuită”, la nivelul creierului, se
schimbă de câteva mii de ori pe zi chiar dacă noi
nu observăm acest lucru. Nu există o stare
„normală” pentru nimeni. Fiecare dintre noi își
schimbă starea în funcție de lucrurile la care se
gândește.

Totodată, gândește-te la obiceiurile Ca urmare, dacă ai o stare „normală” este un

proprii. Este ceva cunoscut în situație? Ce
îți declanșează această stare? Ai obiceiul
de a te simți așa în diverse situații? Care
este elementul comun?
moment bun să începi să îți pui câteva întrebări
la modul foarte serios: „Cât de atent sunt la ceea
ce se petrece în mine? Cât de important este
pentru mine să îmi dau seama cum influențez o
situație?”

De exemplu, s-ar putea să fie vorba de un Apoi pune-ți întrebarea din nou: Ce se petrece în
mine?”
client la care de fecare dată când ai mers
până acum te-a refuzat. Și atunci mintea ta a
înregistrat deja un tipar. Ori de câte ori te întorci la acest client, îți vine să fugi, sau simți că
oricum degeaba mergi.

9
Sau, ai un client care are cifra de afaceri mai mică decât majoritatea clienților cumpărători
și atunci, din nou, mintea îți va spune că n-are rost și din nou, îți vine să fugi și să eviți
întâlnirea. E vorba de acele obiceiuri emoționale (sau șabloane) despre care vorbeam mai
devreme. Poți astfel să observi că ai mai avut starea asta și la alte întâlniri cu acest client
(sau cu alții) și ai văzut care au fost urmările. Motiv pentru care, nu-ți rămâne decât să
modifici această stare, pentru că în mod cert ea nu te ajută (pasul 5 și pasul 6).

Al treilea pas include analiza stării curente și identificarea reacțiilor noastre emoționale
repetitive (șablone sau obiceiuri emoționale):

• Care este starea mea?

1.

• Care este reacţia mea la ceea ce mi-am imaginat legat de întâlnire?

2.

• Atunci când am avut reacţia aceasta în alte situaţii, care au fost consecinţele?
3.

10
Pasul 4 - Ce transmit?

Tot ceea ce înseamnă prezența ta la un moment dat, de la modul în

care ești îmbrăcat, freza ta, obiectele pe care le porți cu tine, postura,
gesturile și tot ceea ce face parte din tine transmite un mesaj. E
important să știi care este acel mesaj și să te asiguri că este unul
unitar.

Pentru aceasta, un exercițiu simplu pe care îl poți face este să

întrebi un coleg sau o cunoștință, ce simte atunci când
interacționezi cu el sau ea.

Ce mesaj îi transmite ţinuta ta?

Este foarte simplu și poți obține informații prețioase. De

multe ori, noi avem senzația ca ne stă bine cu o anumită
piesă de îmbrăcăminte însă din exterior, lucrurile stau
diferit. E important să îți faci un obicei din a-ți verifica
ținuta, din cap până în picioare, de la starea de spirit până la
obiectele pe care le porți cu tine, astfel încât să reprezinte un tot unitar care transmite
mesajul pe care tu îți propui să îl transmiți.

Exemple de succes

Joe Girard este singura persoană care a intrat în cartea recordurilor vânzând mașini. A vândut 13 mii
de mașini în 15 anipentru Chevrolet, vânzări făcute unu la unu, contracte semnate de el personal.
Niciodată nimeni nu a mai repetat această performanță. Înainte să iasă din casă, după ce se îmbrăca,
stătea în fiecare dimineață și se întreba: „Joe, tu te-ai cumpăra pe tine?”. Și nu ieșea pe ușă până când
răspunsul era un DA hotărât. Apoi își spunea cu voce tare ”Sunt numărul unu. Lume pregătește-te.
Vin.”El spune că verifica fiecare detaliu legat de îmbrăcăminte, păr, accesorii, parfum și absolut fiecare
detaliu.

11
Exerciţiu: Scannerul 3D

Ori de câte ori ești gata să ieși pe ușă și să mergi la

întâlnire, gândește-te la un scanner 3D din filmele SF cu
nave spațiale. Imaginează-ți că ai un astfel de scanner Asigură-te că ai făcut
care la final îți dă undă verde ...sau nu. setările potrivite:

Scanner-ul acesta poți fi tu sau unul dintre colegii tăi,  Atitudine

cineva drag ție, prin intermediul căruia poți să verifici ce  Postură
stare și ce ținută ai. Cere părerea persoanelor care au  Îmbrăcăminte
succes în ceea ce fac, nu persoanelor care nu ies din casă  Accesorii
niciodată. În timp, te vei obișnui cu acest ”scanner” și va
deveni un proces automat.

Pasul 5 - Ce stare și ce atitudine m-ar ajuta să obţin ce vreau?

”O atitudine proastă e ca o pană de cauciuc. Nu poţi merge nicăieri până ce nu îl schimbi.”

(Anonim)

Ai clarificat care sunt beneficiile, ştii ce simți, ştii ce se petrece în tine, ştii cum percepi tu
clientul, ai o idee despre ce își dorește şi ştii ce transmiți prin ținuta ta. Nu-ți rămâne decât
să alegi atitudinea.
Al cincilea pas te provoacă să răspunzi la următoarele întrebări:

• Care e starea care ma va ajuta să ajung la rezultatul dorit?

1.

• Care e atitudinea potrivită pentru o astfel de întâlnire în care merg la

client și totul mege conform planului?
2.

Imaginează-ți că transmiți clientului ceea ce îți dorești, îl faci să simtă ceea ce vrei tu, să te
vadă cum vrei tu şi să obții ceea ce ți-ai propus. Găsește un moment din istoria ta personală
în care ai avut atitudinea cea mai potrivită pentru rezultatele pe care ai vrut să le obții.

12
Pasul 6 - Cum ajung la această atitudine?

Odată ce ai identificat un moment, pasul următor este să vezi cum reproduci acea stare și
acea atitudine excepțională. Aceasta este proba de rezistență a autocontrolului emoțional.

Exerciţiu: Momentul meu de glorie

1. Notează-ți 2-3 momente în care ai avut un succes real. Descrie cât mai detaliat acel
moment astfel încât să-l retrăiești pentru câteva minute.
2. Descrie starea emoțională pe care ai trăit-o în acel moment. Gândește-te la acele
momente în care ești plin de entuziasm, bucurie sau chiar mândrie, în care simți că
ai învins și că vei învinge în continuare.
3. Identifică 1-2 posibili declanșatori pentru o astfel de stare. Pentru unii funcționează
să asculte un discurs motivațional. Tu știi ce funcționează mai bine pentru tine și ce
te poate aduce în acea stare. Poate fi o imagine, o melodie, un discurs sau un
moment în timp pe care îl retrăiești acum.

Moment Stare Declanșatori

La început, timpul de care vei avea nevoie pentru a intra în starea respectivă va fi mai lung,
însă cu exercițiu și antrenament constant vei observa că în 5 minute poți ajunge la starea
dorită.

Noi ne-am obişnuit cu o mulțime de stimuli exteriori care vin peste noi și ne transformă, ne
alterează starea de liniște și calm, de optimism și de încredere. De aceea e important să
învățăm cum să revenim la starea noastră nealterată, respectiv să învățăm să jonglăm cu
aceste stări în avantajul nostru.

13
Schimbarea Atitudinii. Recomandări

a. Modificarea scenariilor mentale

De exemplu, de multe ori în mintea ta rulează următorul scenariu:

”Off, dacă nici contractul acesta nu-mi iese, nu-mi fac targetul luna asta!”. Și scenariul poate
să continue cu alte consecințe, pornind de la faptul că nu îți faci targetul. Și îți repeți
lucrurile acestea înainte de a intra la o întâlnire.

Ce crezi că vei transmite omului respectiv? E simplu: disperare.

E ceea ce vrei să transmiți? Nu. Te ajută? Nu, categoric nu.

Și atunci, nu-ți rămâne decât să reformulezi acest scenariu în avantajul tău:

”Voi merge la întâlnire și voi fi receptiv la informaţiile pe care mi le transmite

clientul. Voi înţelege nevoile lui și vom începe o colaborare.”

b. Percepția clientului

Atunci când tu percepi clientul ca fiind un căpcăun, începi să resimți teamă față de el și
mintea ta proiectează un nou film al eșecului: ”Omul ăsta e nervos pe toată lumea şi n-am
nici o șansă cu el. Iar o dau în bară.”

Bineînțeles că acest film nu te ajută.

Ai putea în schimb să te gândești la el, în primul rând, ca la un om, ca și tine, nu ca și când ar

fi inamicul tău principal. Și ai putea să te gândești că omul acesta are nevoie de ajutorul tău
și că tu îl poți ajuta.

Gândește-te că și el este un om, care are problemele lui, are dorința lui de a face cât mai
bine ceea ce își dorește dar nu are ceva personal cu tine, ci așa este el.

14
 c. Formulează și repetă idei forță

Atunci când observi că mintea ta nu te ajută pentru că tot vine cu sugestii negative, este
important să ai armele pregătite pentru a combate acest lucru.
Pentru aceasta poți formula idei forță, pe care să le repeți astfel încât în mintea ta să nu
mai fie loc pentru idei mai puțin constructive.
Poți folosi fraze de genul:
„Pot obţine tot ceea ce îmi doresc, ţine de mine să obţin rezultatele.”
„Învăţ din fiecare experienţă și sunt din ce în ce mai bun în ceea ce fac”

d. Postura corporală și atitudinea

Dacă la scanarea de la pasul 4 rezultatul nu este unul care să te încânte, postura corporală
este un element pe care te poți concentra. Modificarea acesteia ajută la schimbarea
atitudinii.

 Zâmbește natural și relaxat

 Ridică umerii și ține spatele drept
 Păstrează contactul vizual
 Găsește o poziție comodă a brațelor și evită să te joci cu pixul sau cu alte obiecte
 Păstrează un ton calm, un ritm moderat și concentrează-te pe mesajul pe care vrei
să-l transmiți și nu pe cuvintele rostite.

e. Focus pe beneficii

O dată ce ai găsit starea și atitudinea potrivită e important să îți reamintești, că orice ar fi,
tot obţii măcar o parte din beneficii, prin simplul fapt că intri la această întâlnire.
Dacă folosești experiența, crești și vei obține din ce în ce mai multe rezultate.
Astfel poți să te relaxezi și să intri degajat și prezent la acea întâlnire.

15
Pasul 7 - Sunt pregătit ?

• Intră în
Da! întâlnire!

• Revino la
Nu. pasul 5

Este extrem de important să clarifici dacă starea ta este una potrivită, dacă ai schimbat ceva
sau nu. Sunt rare situații în care să nu avem ceva care să îmbunătățim.

Reia procesul și alocă ceva mai mult aplică-l într-o situație în care miza nu este atât de
mare.

16
Pregătirea întâlnirii în 7 pași

Pasul 1 – Ce vreau (ce îmi doresc)?

Pasul 2 - Cum văd eu situaţia?

Pasul 3 - Ce se petrece în mine?

Pasul 4 - Ce transmit?

Pasul 5 - Ce stare și ce atitudine m-ar ajuta să obţin ce vreau?

Pasul 6 - Cum ajung la acestă atitudine?

Pasul 7 - Sunt pregătit ?

17
Provocări

După ce ai parcurs cel puțin o dată toți acești 7 pași, îți vei da seama că cel mai dificil este
pasul 6 – inducerea atitudinii potrivite.
E important să știi că acest lucru poate fi realizat pe deplin, doar atunci când ai reușit să-ți
identifici mai întâi stările și să le conștientizezi. E imposibil să-ți controlezi starea atâta
timp cât nu îți poți mai întâi identifica emoțiile și sursa lor.

În momentul în care vei scoate foaia cu cei 7 pași, înainte de întâlnire, îți vei oferi în primul
rând un moment de ”reset”. Va fi un moment în care pui pe pauză toate problemele și
gândurile legate de soție, copil, maşină, sau orice altceva te-ar fi preocupat până atunci. Îți
dai practic spațiul să te focalizezi pe ceea ce contează în cadrul întâlnirii.

Atunci când vrem să schimbăm ceva în viața noastră și în modul în care facem anumite
lucruri, ne ajută să avem un checklist în care să bifăm rând pe rând lucrurile pe care vrem
să le punem în practică. Altfel, ni se va părea că sunt prea multe lucruri, că nu le ținem
minte pe toate și cu atât mai puțin că le vom putea face.

Aceste modele te vor orienta foarte mult către învățare. Te vor provoca să tragi o concluzie
şi să creşti cu fiecare întâlnire, cu fiecare client, cu fiecare refuz și cu fiecare succes. Astfel o
să poți privi fiecare întâlnire cu fiecare client ca o oportunitate de a crește și de a-ți
îmbunătăți performanța.

18
Etapa a II-a – Evaluarea unei întâlniri

Am văzut care sunt pașii prin care trecem pentru a obține maximul de rezultate de la o
întâlnire de vânzări. Lucrurile nu se opresc însă la pasul 7.

După cum am spus, e vorba de un proces continuu. Dincolo de repetiția acestor pași
înaintea fiecărei întâlniri, este la fel de important să ne luăm o clipă de răgaz și după
întâlnire, pentru a reflecta la ce tocmai s-a întâmplat.

E important să poți compara ce ți-ai propus înainte de întâlnire cu ce ai reușit să faci în

cadrul ei. Dacă vrei să ajungi expert, trebuie să poți învăța din toate întâlnirile pe care le ai.
E un ciclu al învățării în care îți propui ceva la început, vezi ce ai făcut, evaluezi la final şi o
iei de la capăt punând în practică lucrurile bune și evitându-le pe cele care nu au dat
rezultate.

Una dintre cele mai eficiente tehnici de reprogramare a subconştientului este reevaluarea
zilei seara înainte de culcare. Te gândești la ce a ieșit bine și ce nu, respectiv te gândeşti
cum ar fi trebuit să faci mai bine. Dacă faci exercițiul acesta în fiecare seară timp de două
luni, vei vedea schimbările. Altfel, riști să rămâi doar la vorbe generale: ”Nu a fost bine de
data asta dar va fi mai bine data viitoare.”

În continuare, ne vom opri asupra evaluarii unei întâlniri parcurgând doar 3 pași simpli.

Pasul 1. - Ce am făcut?

E important să te gândești și să analizezi ce a fost bine, unde te-ai pierdut și ce poți

îmbunătăți, pentru ca la următorul client să poți aplica lucrurile învățate.

Pentru aceasta, gândește-te la următoarele întrebări:

1. Care au fost lucrurile pe care le-am facut bine?

2. Care sunt lucrurile pe care ar fi bine să le îmbunătățesc?
3. Care a fost starea mea?
4. Care a fost starea și atitudinea clientului?

19
 1. Care au fost lucrurile
pe care le-am facut
bine?
(Comportamente, idei, metode, etc.
utile și de repetat)
2. Care sunt lucrurile pe De exemplu:
care aș vrea să le
”data viitoare vreau să ştiu tot ce este în catalogul de produse și să fiu
îmbunătăţesc? pregătit pentru întrebările cu privire la diferențele dintre anumite
(Comportamente, idei, metode, care
nu au funcționat și care necesită
îmbunătățiri)
3. Care a fost starea
mea?
 Unde simt că am avut o
stare foarte productivă?
 Ce m-a făcut să am starea
asta?
 La care parte am nevoie să
îmi îmbunătățesc starea?
 Ce m-a făcut să am o stare
mai puțin productivă?
De exemplu:
- atunci când am inițiat discuția, am preluat frumos firul și l-am dus
către subiectul afacere
- am răspuns excelent la întrebarea X
- am avut o stare exemplară atunci când a venit vorba de prețuri
- am rămas calm atunci când mi-a cerut o reducere care mi se părea
prea mare
- am avut o atitudine exemplară de autocontrol atunci când el a vorbit
urât despre o întârziere
- deși îmi venea să mă agit, mi-am ținut mâinile sub control și nu am
gesticulat
produse”.
De exemplu, m-am simțit foarte stăpân pe situație în momentul în care
clientul mi-a pus câteva întrebări tehnice și am știut să îi răspunzi. Cu
alte cuvinte, dacă sunt pregătit și ştiu exact ce vrea clientul, îmi poți
amplifica această starea productivă.
Atunci când a venit clientul cu obiecția că n-are bani, m-am pierdut.
De ce? Ce m-a făcut să mă pierd când am auzit obiecția?
Faptul că eu sunt convins că el chiar nu are bani și că oricât m-aș
strădui, el nu va cumpăra.
20
  Când simt că l-am „prins”?
4. Care a fost starea și o Care au fost momentele când am observat că ceva în
atitudinea clientului? atitudinea lui parcă s-a schimbat în bine?
o În ce momente devenea mai deschis și mai interesat?
 Cu ce cred că l-am „prins”?
o Care sunt acele lucruri care am impresia că i-au trezit
interesul?
o Ce anume l-a făcut să tresară sau să se entuziasmeze,
să devină mai curios?
 Când simt că l-am „pierdut”?
o Care au fost moemtele când simțeam că s-a mai
îndepărtat de subiet?
o Când părea să fie supărat sau neinteresat?
 Cu ce cred că l-am „pierdut”?
o Care erau subiectele care îl făceu să se simtă mai
puțin confortabil sau mai puțin pozitiv?
o Ce anume l-a făcut să treacă într-o stare mai puțin
productivă?

Pasul 2. - Ce am obţinut?

După ce am trecut în revistă ceea ce s-a petrecut și am conștientizat toate elementele

reușite și cele de îmbunătățit, este momentul să celebrăm succesul și rezultatele. Acesta
este momentul în care să ne gândim la acele rezultate, pe care ni le-am propus la pregătirea
întâlnirii. Din acele rezultate, este extrem de important să le recapitulăm pe acelea pe care
le-am obținut în cadrul întâlnirii.

Conştientizarea rezultatului pe care nu l-am obținut ne antrenează creierul și de multe ori,

ne construiește un scenariu fals:
”N-am semnat un contract, simt că am eșuat. Nu am obținut
Rezultate:
nimic!Mi-am ratat toată eficiența şi nu sunt bun de nimic.”
 Experienţa
Dar, analizând mai îndeaproape poți pune punctul pe câteva
aspecte pe care le-ai obținut în ciuda faptului că nu ai semnat  Cunoștinţe noi
contractul. Și atunci, nu îi dai voie creierului să contureze astfel
 Vizita în sine
de scenarii și noi șabloane.

Prin această „recapitulare” a rezultatelor obținute - chiar dacă ele sunt doar experiența,
cunoștințele noi, conștientizarea unor aspecte și bifarea unei vizite – crează la nivelul
creierului starea de succes. Este un antrenament care ne permite ca la următoarea întâlnire
(cu acest client sau altul) creierul nostru să vină cu antrenamentul succesului și starea de
încredere că voi obține ceea ce îmi propun.

21
Pasul 3. - Ce ar fi bine să schimb?

Daca reiei toate acele lucruri pe care le-ai conștientizat la Pasul 1, ce ai face diferit la
următoarea întâlnire (cu acest client sau cu altul)?

Ce ai face diferit? Ce ai face mai bine?

Practic, la final e bine să concluzionezi cu principalele aspecte pe care vrei să le modifici

pentru a obține rezultate și mai bune. Acum ştii unde ai lacune, unde ți-ai pierdut starea,
unde ai pierdut pe moment clientul, ș.a.m.d. De asemenea, acum ştii care ar fi o abordare
mai bună pentru data viitoare. Alege 1-2 lucruri care crezi ca ar avea un impact și pune-le
în practică la viitoarea întâlnire.

„Data viiitoare o să fac mai bine X și Y. Am intenția clară de a face din ce în ce mai bine!”

22
Sumar - Pregătirea întâlnirii

Acest sumar îți va permite să pregătești întâlnirea în mai puțin de 10 minute. Pe măsură ce
devine antrenament, o să poți renunța la acest material, întrebările și răspunsurile vor veni
automat, iar procesul de îmbunătățire va fi unul continuu. Evident, este important să treci
de răspunsurile superficiale cum ar fi „sunt ok”, „sunt în starea mea normală”, „nu este
nimic ieșit din comun” și altele de acest tip. Până când devine automatism, ori de câte ori te
pregătești pentru o întâlnire, urmărește întrebările, răspunde în gând sau cu voce tare și
apoi obține rezultatele pe care ți le dorești!

Pasul 1 – Ce vreau să obţin? Ce îmi doresc de la această întâlnire?

 Ce pot obține de la această întâlnire: comision, bonusuri, realizarea target-elor. Ce

urmează să îmi cumpăr? Ce urmează să fac cu banii? Pe lângă bucuria mea cui mai
aduc o bucurie prin efortul meu?
 Construiesc o relație cu acest client? Ce altceva mi-ar putea aduce relația cu acest
client? Cu ce contribuie această întâlnire la realizările mele? Îmi cresc experiența
prin această întâlnire? Am șansa să devin mai bun, să învăț ceva din asta?
 Ce beneficii îmi aduce pe termen lung această întâlnire? Chiar dacă este o simplă
vizită sau merg la semnarea unui contract, clar acest pas face parte dintr-o evoluție
mai mare și mai importantă care se construiește pas cu pas, în timp.
 Există beneficii pe care le obțin prin simplul fapt că mă prezint la această întâlnire?
Obțin informații sau rezultate care vin din simpla mea prezență la această vizită?
Cum vreau sa fiu in ochii clientului?
 Vreau să fiu puternic, stăpân pe mine, vreau să fiu simplu și pragmatic? Vreau să fiu
ca un super-erou care găsește orice soluți, vreau să fiu un profesionist stăpân pe
situație?
 Care ar fi imaginea pe care vreau să o obțin în fața clientului meu?
 Cum vreau să fie văzută firma din care fac parte? Care aș vrea să fie imaginea firmei
care se formează în capul clientului meu? O firmă puternică, o firmă de încredere, o
firmă stabilă, o firmă inovatoare? Toate acestea?
 Cum vreau ca el să se simtă în relație cu mine și cu firma din care fac parte?

PASUL 2. - Cum văd situaţia?

 Dacă stau și îmi imaginez, care ar fi starea clientului meu atunci când mă întâlnesc
cu el?
 Ce imagine a lui îmi apare atunci când mă gândesc la informațiile pe care le am
despre el? Ce îmi imaginez că face, chiar când intru la el în birou?
 Ce stiu despre el? Ce experiențe am mai avut cu el sau cu clienți asemănători?

23
  Cum mi-l imaginez? Cum îmi imaginez că se va comporta cu mine? Cum îmi imaginez
discuția care urmează să se desfășoare?

PASUL 3. - Ce se petrece in mine?

 După acest exercițiu de imaginație, ce atitudine am față de el?

 Care sunt gândurile care îmi vin atunci când îmi imaginez cum va fi discuția?
 Ce reacții am atunci când îmi imaginez că intru la el în birou? Ce alte idei îmi mai vin
legat de această întâlnire?Am mai avut acest gen de gânduri și reacții?
 Cu ce m-au ajutat în trecut gândurile de acest gen? Cu ce m-au încurcat în trecut
gândurile de acest gen?
 Reacțiile pe care le am acum, atitudinea pe care o am acum, ce implicații va avea
asupra întâlnirii?

PASUL 4. - Ce transmit?

 Ce îi transmite clientului modul în care sunt îmbrăcat?

 Ce îi transmit clientului obiectele pe care le am cu mine?
 Ce îi transmite clientului ținuta mea?
 Ce îi transmit clientului gesturile mele?
 Ce anume îi transmit clientului tonul vocii mele și cuvintele pe care le folosesc?
 Dacă cineva exact ca mine, îmbrăcat la fel, cu același aspect, cu aceleași gesturi și
postură corporală, vorbind cum vorbesc eu ar vrea să îmi vândă ceva, eu aș cumpăra
de la această persoană?

PASUL 5. - Ce m-ar ajuta să obţin ceea ce mi-am propus?

 Care ar fi starea și atitudinea care m-ar ajuta? Care ar fi acea atitudine, care știu
sigur că mi-ar aduce rezultatul dorit cu acest client?
 Care ar fi o atitudine, poate din trecut, care știu că m-ar ajuta să obțin ce mi-am
propus și să obțin rezultatele?
 Care ar fi o stare mai potrivită pentru clientul acesta? Care ar fi o atitudine potrivită
pentru clientul pe care urmează să îl întâlnesc?
 Care ar fi starea și atitudinea care m-ar ajuta să-mi conturez imaginea dorită în ochii
clientului?

PASUL 6. - Cum ajung la acea stare, la acea atitudine?

 Știu că simplul fapt că am această întâlnire, deja îmi aduce anumite beneficii.
 Care sunt ideile din capul meu pe care am nevoie urgent să le înlocuiesc acum cu
ceva mult mai constructiv?

24
  Cu ce aș putea să le înlocuiesc? Care ar fi acele fraze care m-ar ajuta să am atitudinea
de care am nevoie pentru a reuși?
 Ce alte situații am mai avut în care atitudinea m-a ajutat să obțin ce am vrut?
 Care sunt acele momente din viața mea, în care am avut exact acea stare de care am
nevoie în acest moment pentru a obține ceea ce îmi doresc?
 Am vreo melodie pe care dacă o fredonez ajung la această stare pozitivă?
 Am vreo amintire clară, pe care dacă o aduc în minte, intru în starea de care am
acum nevoie?
 Cum aș putea să schimb postura corpului pentru a obține acea atitudine? Să
zâmbesc m-ar ajuta?
 Am nevoie să îmi îndrept spatele? Am nevoie să îmi ridic bărbia, privirea?
 Dacă îmi schimb ritmul respirației, mă ajută să aduc acea stare de care am nevoie să
am succes?
 Pot să îmi aduc aminte de vreo idee forță, vreun speech motivațional care să mă
inspire?
 Pot să îmi aduc aminte de câteva idei importante care de fiecare dată mă fac să am o
atitudine de învingător?
 Pot să fac toate acestea acum?
 Ce alte idei mai pot repeta pe parcurs, care să îmi asigure succesul?

Pasul 7 – Cum mă simt acum?

 Am starea necesară să obțin rezultatele?

 Simt clar că o să reușesc în ceea ce mi-am propus?
 Reușesc să mențin această stare atât cât este nevoie?

Sumar - Evaluarea întâlnirii

Acest sumar îți va permite să realizezi evaluarea întâlnirii în mai puțin de 5 minute. Pe
măsură ce devine antrenament, o să poți renunța la acest material, întrebările și
răspunsurile vor veni automat, iar procesul de îmbunătățire va fi unul continuu. Evident,
este important să treci de răspunsurile superficiale cum ar fi „sunt ok”, „sunt în starea mea
normală”, „nu este nimic ieșit din comun” și altele de acest tip. Până când devine
automatism, ori de câte ori te pregătești pentru o întâlnire, urmărește întrebările, răspunde
în gând sau cu voce tare și apoi obține rezultatele pe care ți le dorești!

Pasul 1 – Ce am făcut?

 Cum au evoluat lucrurile pe parcursul întâlnirii?

 Cum a fost starea mea la început? Care era atitudinea clientului mei la început?

25
  Care au fost momentele când au apărut schimbări în atitudinea, în starea mea?
 La ce subiecte am devenit mai productiv și cu atitudine mai pozitivă?
 La ce subiecte am devenit mai puțin productiv și cu atitudine mai puțin pozitivă?
 Cum au evoluat reacțiile clientului meu?
 Care au fost momentele în care părea mai interesat decât la altele?
 Care erau momentele în care părea mai puțin interesat? La care din subiectele
discutate?
 Cum s-a încheiat întâlnirea? Ce stare am avut? Clientul ce stare părea să aibă la final?

Pasul 2 – Ce am obţinut?

 Care sunt acele rezultate pe care le-am obținut?

 Care sunt rezultate intermediare pe care le-am obținut?
 Am aflat ceva nou despre clientul meu?
 Mi-am crescut șansele la acest client prin această întâlnire?
 Am creat relații noi? Am creat posibilități noi?
 Am aflat ceva nou despre mine?
 Am învățat ceva?
 Am aflat ceva nou din piață?
 M-am mai apropiat de targete, de numărul necesar de întâlniri?

Pasul 3 – Ce aș putea să fac mai bine data viitoare?

 Ce anume aș îmbunătăți în modul în care am comunicat de data asta? Ce voi face

pentru asta?
 Ce anume aș îmbunătăți în atitudinea mea? Cum aș putea face asta?
 Ce anume aș îmbunătăți în informațiile pe carele dețin? Ce pot să fac pentru asta?
 Care este un lucru, pe care dacă îl voi schimba, data viitoare va face diferența?

Având răspunsurile la toate aceste întrebări, este important să acționezi mai departe. La
pregătirea următoarei întâlniri să ții cont cât poți de înțelegerile de la această evaluare.
Pas cu pas, performanța ta va crește cu fiecare întâlnire, prin simplul fapt că ești atent, îți
dorești să devii mai bun și chiar faci ceva pentru asta.

Felicitări pentru încă un succes!

26