ABORDAREA CLIENTILOR CAPITOL 1

Obiectivele Capitolului Vom sti sa abordam potentialii clienti . Vom sti sa deschidem o discutie despre nevoi financiare Vom sti sa folosim intrebarile pentru a conduce discutia Temele capitolului 1. Recitim tema de studiu 2. Completam evaluarea de la sfarsitul temei de studiu, verificam daca raspunsurile au fost corecte, corectam . 3. Generati un plan de actiune corespunzator acestor notiuni dobandite 4. Comentati cu managerul dumneavoastra despre notiunile dobandite, apoi dezvoltati o lista de intrebari pe care ati dori sa le discutati despre acest capitol . !feriti feed"bac# trainerului$lectorului ABORDAREA POTENTIALILOR CLIENTI
Activitatea cu realizari de succes ce are ca specific de baza relationarea cu clientii are nevoie imperioasa de utilizarea si mentinerea constanta a unei comunicari eficace si eficiente. Daca am trai intr-o lume ideala , ceea ce am dori sa comunicam ar fi receptat corect de cei din jur. Din pacate nu traim intr-o lume ideala si astfel multele erori in transmiterea sau receptarea mesajului ce se doreste sa fie transmis, provin din faptul ca limitam in general conceptul de comunicare doar la cea verbala (orala sau scrisa) , adica cea care foloseste cuvintele . Studiile de specialitate au aratat ca, in impactul mesajului, cea mai mare pondere (93 ) o are comunicarea nonverbala si paralimbajul. !"iar si tacerea transmite un mesaj , apoi limbajul trupului are de asemenea o influenta foarte mare atat la transmiterea cat si la receptarea mesajului, iar paralimbajul ( modul in care sunt rostite cuvintele , cu accente si pauze) pot sc"imba total sensul unei propozitii sau fraze . #ai mult c"iar, pana si modul in care ne imbracam transmite un mesaj . $ot ceea ce faceti sau nu faceti transmite un mesaj si reprzinta comunicare . %ceea ce faci imi urla atat de tare in urechi,incat nu inteleg nici un cuvant din ceea ce spui (Ralph Waldo Emerson)

TIPURI DE INTREBARI

INTREBARI DESCHISE Rezultat : Avantaje : Dezavantaje :

!e credeti&' , !e parere aveti despre&', De ce &' Desc"id discutia, urmand pareri, raspunsuri ample, detaliate (nspira incredere, se obtin multe informatii )rovoaca persoanele prea vorbarete spre monolog

INTREBARI INCHISE Rezultat : Avantaje : Dezavantaje : INTREBARI INVERSATE Rezultat : Avantaje : Dezavantaje : INTREBARI ALTERNATIVE Rezultat : Avantaje : Dezavantaje : INTREBARI CONDUCATOARE Rezultat : Avantaje : Dezavantaje :

!ine&', !e&', *nde&', !and&' (nc"id discutia, primesc raspunsuri scurte de genul &+,-, rau,bine, acolo,niciunde, azi,mai tarziu& .aspunsuri rapide si in general precise Se pod pierde informatii Dar care este parerea dvs.despre&', Dar ce credeti dvs. &', !e simtiti dvs in legatura cu&' Se inverseaza rolurile, ajuta la amanarea raspunsului Se ofera informatii suplimentare, sprijina dialogul, ajuta la evitarea obiectiilor. (nterlocutorul te poate suspecta ca eviti raspunsul concret, ca esti alunecos )referati astazi sau maine'Doriti sa inc"eiem con-tractul acum sau luna viitoare cand veti plati mai scump ' (nc"idere discutie sau obtinere accord (nfluenteaza sau g"ideaza spre o alegere, sa iei o "otarare/ directioneaza gandurile clientului si le muta de la obiectii )oate induce refuzul Stiati ca acest &'/ (ntentionati sa&' / 0u vi se pare ca&' (nduce raspuns da,nu 1fera oportunitatea de a introduce argumente noi sau avantaje nementionate Se poate primi raspuns gresit, neasteptat,surprinzator etc.

%numerati 1& persoane carora credeti ca le"ati putea vinde asigurari '

CAPITOLUL 2 VANZAREA

Ce este obie tia ! ) o forma mai mult sau mai putin transanta de e*primare a rezistentei clientului atunci cand cineva incearca sa ii vandal ceva . +e cele mai multe ori obiectiile sunt formulate sub forma unei intrebari. +e ce s"ar bucura un vanzator atunci cand cineva ii ridica o obiectie( ,n primul rand pentru ca o obiectie denota interes din partea clientului. +aca pune o intrebare inseamna ca subiectul este de interes pentru el. -ai mult, demonstreaza ca prospectul a ascultat ceea ce consilierul a pus. +e asemenea, te a.uta sa"ti structurezi discursul' prin intrebarea$ obiectia formulata, clientul iti arata ca ai trecut prea repede peste un anumit subiect, sau nu ai fot sufficient de e*plicit. TIPURI DE OBIECTII "# !biectia ascunsa $# !biectia legitima %# !biectia falsa Obie tia as unsa %ste dificil de depasit. %*ista in mintea clientului, darn u o declara. +aca intuiti ca e*ista atunci puneti intrebari care sa incura.eze clientul sa o declare. / 0m impresia ca ezitati. 1unteti sigur ca vineri va convine( 0m putea schimba pentru saptamana viitoare. / Obie tia le&iti'a

!biectia este determinata de un motiv intemeiat. -otivul insa poate fi de scurta durata, necesitatea intrevederii poate aparea mai tarziu sau altcineva din organizatie poate raspunde favorabil.

Exemple de tipuri de obiectii legitime P(os)e t 0m o lucrare importanta de terminat. 2"am timp. -ultumesc de telefon, dar nu sunt in masura sa decid. Consilie(ul ,nteleg. Cand sa va sun din nou( ,nteleg. ,mi puteti spune pe cine sa contactez(

Abordarea si depasirea obiectiilor legitime a#A e)tati punctul de vedere al clientului, fara a fi insa obligatoriu de acord cu el. b#*ini'izati sau corectati punctual de vedere prin repetarea obiectiei, reformulate sub forma unei intrebari. +e multe ori, clientii isi rezolva singuri obiectiile proprii care sunt reformulate ca intrebari. #Co')ensati dezavanta.ul prin mentionarea de avanta.e.