Etapele vânzării prin telefon

Costin Ghiauru

By PresenterMedia.com
 •Ce o sa câştigi după acest curs
 VEI
AFLA CUM SĂ NU PIERZI PESTE 33% DINTRE CLIENŢI ÎN PRIMELE 15
SECUNDE;

 VEI INVĂŢA METODA PRIN CARE CAPTEZI ATENŢIA CLIENŢILOR;

 VEI
AFLA CARE SUNT ÎNTREBĂRILE CARE AU IMPACT IMEDIAT ŞI CREAZĂ O
LEGĂTURĂ CU CLIENTUL;

 VEI
AFLA CARE ESTE DIFERENŢA DINTRE UN VÂNZĂTOR “DE DUZINĂ” ŞI UNUL
PROFESIONIST;

 VEI
INVĂŢA CUM SĂ TRECI INCREDIBIL DE UŞOR DE CELE MAI DES ÎNTÂLNITE
OBIECŢII, GEN:”NU AM BANI”, “E PREA SCUMP”, “MĂ CONSULT CU SOŢIA”,
“NU AM ÎNCREDERE ÎN VOI”, “COMAND DE PE SITE”, “MĂ MAI GÂNDESC”;
 •Ce pierzi dacă nu aplici!
DACĂNU PARTICIPI ACTIV LA ACEST CURS NU VEI ŞTI CUM SĂ
ABORDEZI CLIENŢII ASTFEL ÎNCÂT SĂ LE CREEZI O PRIMĂ
IMPRESIE EXCELENTĂ;

NUVEI ŞTI CE SĂ ÎI RĂSPUNZI CLIENTULUI ATUNCI CÂND ÎŢI

SPUNE: OK, INTERESANT, O SA VĂ CONTACTEZ EU CÂND FAC
ROST DE BANI.”, AFIRMAŢIE CARE ESTE EGALĂ CU “HAI PA”;

NUVEI ŞTI SĂ ÎŢI FOLOSEŞTI CEL MAI DE PREŢ INSTRUMENT PE

CARE ÎL AI ŞI DE CARE PROBABIL NU EŞTI 100% CONVINS CĂ
FACE DIFERENŢA;
 •Ce pierzi dacă nu aplici!

NU VEI ŞTI SĂ TRECI DE UN “NU” CATEGORIC DAT DE CLIENTUL TĂU;

NUVEI ŞTI 3 DINTRE CELE MAI EFICIENTE TEHNICI DE VÂNZARE

FOLOSITE DE CEI MAI BUNI AGENŢI DE VÂNZĂRI PRIN TELEFON;

NUVEI ŞTI CE SĂ FACI CU CLIENŢII CARE NU AU CE SĂ FACĂ ACASĂ ŞI

DOAR TE REŢIN LA TELEFON PENTRU CĂ HOBBY-UL LOR ESTE
VORBITUL, NU ŞI CUMPĂRATUL;
ETAPELE VÂNZĂRII PRIN TELEFON

INTRODUCERE

CUNOAŞTERE

VÂNZARE

FINALIZARE
•PROGRAM ZIUA I
Adică ce facem MARTI 

09:30 am Etapa de introducere

11:15 am Pauză

11:30 am Etapa de cunoaştere a clientului

13:15 am Pauză de masă

•PROGRAM ZIUA II
Ce facem MIERCURI 

09:30 am Etapa de vânzare

11:15 am Pauză

11:30 am Etapa de finalizare + tratare obiecţii

13:15 am Pauză de masă

 INTRODUCERE
Cea mai importantă etapă a vânzării
FII DIFERIT DE CEILALŢI!!! FII TU ÎNSUŢI!!!

VERBAL
7%
PARAVERBAL
38%
NONVERBAL
55%

C(h)arismă = PARAVERBAL + NONVERBAL folosite

NATURAL
 INTRODUCERE
Cea mai importantă etapă a vânzării

A NU SE FOLOSI LA LOCUL DE MUNCĂ

 INTRODUCERE
Cea mai importantă etapă a vânzării

Cum doreşti să fii privit?

 INTRODUCERE
Cea mai importantă etapă a vânzării

NU UITA: UN DIAMANT STRĂLUCEŞTE ÎN NOROI!

 INTRODUCERE
Cea mai importantă etapă a vânzării
• Exemplu de introducere eficientă:
AGENT: Bună ziua (pauză)
CLIENT: Bună ziua
AGENT: Am plăcerea cu dl/dna PRENUME NUME CLIENT?
CLIENT: Da
AGENT: Numele meu este PRENUME NUME AGENT si vă sun din partea
companiei Top Shop - Studio Moderna, companie de unde aţi cumpărat în
trecut produse. (pauză)
CLIENT: Da
AGENT: V-am sunat să vă mulţumim că sunteţi clientul/a noastră, vă daţi
seama că degeaba nu v-am sunat astăzi, am ceva pentru dumneavoastră şi
tocmai de aceea haideţi să stăm de vorbă câteva minute.
ATENŢIE: Speech-ul va fi adaptat în funcţie de stilul propriu şi de oferta în
curs!!!
 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

ÎNCEPE ETAPA CU O ÎNTREBARE!

 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

ASCULTARE ACTIVĂ
• Aveţi dreptate şi mie mi s-a întâmplat şi nu o singură dată. Când
s-a întamplat?
• Într-adevăr aveţi dreptate vorbesc des cu persoane care sunt în
aceeaşi situaţie.

ASCULTARE REFLEXIVĂ
• Dumneavoastră aveţi dureri de spate puternice de câteva luni.
Am înţeles bine?

LASĂ-L SĂ VORBEASCĂ !!!

ASCULTĂ-ŢI CLIENTUL !!!
 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

SCOPUL ETAPEI DE CUNOAȘTERE:

Identificarea nevoii legate de

PRODUSUL FOCUS
 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

STRUCTURA ÎNTREBĂRII:

MOTIV -> ÎNTREBARE

 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

MOTIVE:
Domnule X, atunci o să încep cu o întrebare, …

Domnule X, o să încep cu o întrebare mai

personală, poate să fie cazul dumneavoastră
sau poate nu …
 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

ÎNTREBĂRI:
STRUCTURA: SUNTEȚI ÎN SITUAȚIA DE... ?

Exemple:
La dumneavoastră în casă, se gătește mai
des sau mai rar?
Cât de mulțumit sunteți de perna de acasă?
În acest moment, faceți sport?
 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

ÎNTREBĂRI:
DUPĂ PRIMA ÎNTREBARE -> ADRESEAZĂ
ÎNTREBĂRI SUPLIMENTARE:
EXEMPLU: În acest moment faceți sport?
DA / NU
Care este motivul?
Vreau să ajung în formă / Nu am timp
 CUNOAŞTERE
Locul 2 ca importanţă şi decide cum se desfăşoară următoarele etape!

CONSTRUIEŞTE O DISCUŢIE CU CLIENTUL TĂU.

NU-ŢI STRICA VOCEA AIUREA,
IMPLICĂ-ŢI CLIENTUL!!!
NU TE OPRI LA UN SINGUR RĂSPUNS AL
CLIENTULUI, OBŢINE INFORMAŢII
SUPLIMENTARE
Ex: Ce vă place să gătiţi?

REACŢIONEAZĂ LA CEEA CE SPUNE!

DACĂ E NEVOIE, IMPROVIZEAZĂ!
 VÂNZARE
DACĂ TURUI PRODUSE EŞTI DOAR UN

INFORMARE

NU FUNCŢIONEAZĂ PENTRU CĂ AVEM UN

CARE NU POATE REŢINE CONŞTIENT MAI MULT

DE 10 SECUNDE DE INFORMAŢIE!!!
 VÂNZARE
DACĂ TURUI PRODUSE EŞTI DOAR UN

Tipuri de oameni de vânzări:

1. Împingătoru’ de produs
 VÂNZARE
DACĂ TURUI PRODUSE EŞTI DOAR UN

Tipuri de oameni de vânzări:

2. Supravânzătorul
 VÂNZARE
DACĂ TURUI PRODUSE EŞTI DOAR UN

Tipuri de oameni de vânzări:

3. Profesionistul
 VÂNZARE
DACĂ TURUI PRODUSE EŞTI DOAR UN

FEEDBACK:

Aţi auzit de produsul X care face Y?

DA => Ce v-a plăcut la X?

NU => 3 beneficii apoi:

“V-ar ajuta în….. să ……?” Da? Cum anume?

LEGAŢI BENEFICIILE DE CE AŢI AFLAT IN ETAPA DE

CUNOAŞTERE
 VÂNZARE
DACĂ TURUI PRODUSE EŞTI DOAR UN

ÎNTREBĂRI DE CONŞTIENTIZARE
A NEVOII

• Cum v-aţi simţi domnule X-ulescu dacă aţi reuşi să vă

amelioraţi considerabil durerile de spate în 5 săptămâni?
(2 săptămâni termenul de livrare + 3 săptămâni perioada
de utilizare)...

• Cum v-aţi simţi dacă veţi ajunge la forma dorită în 6 luni?

• Cum v-aţi simţi dacă veţi avea energie în fiecare

dimineaţă?
 FINALIZARE

“Atunci domnule/ă X-ulescu dacă tot am vorbit

astăzi şi mi-aţi spus că… atunci sunt pregătit să
vă preiau comanda şi normal am nevoie de
răspunsul dumneavoastră / haideţi sa facem
comanda!”

DA sigur -> simulare de comandă + comandă

DA nesigur -> Observ că sunteţi încă nehotărât.
De ce anume?
NU -> Vă mulţumesc pentru sinceritate şi pentru
că acest produs nu vi se potriveşte vreau să vă
întreb dacă … (ex. cunoaşteţi pernele noastre
Dormeo?)
 OBIECŢII
NU AM BANI / TREBUIE SĂ VORBESC CU …
• D(ezamorsează) tensiunea: “ Aveţi
dreptate domnule client. Lipsa banilor o
resimţim cu toţii”.
“ Întradevăr familia este foarte
importantă”
• I(zolează) obiecţia:
Nu am bani => “Dacă în acest moment aţi
fi avut banii necesari aţi fi comandat?
Trebuie să vorbesc cu soţia => “Dacă în
acest moment soţia dumneavoastră ar fi
fost de acord aţi fi comandat?
Acesta este singurul motiv care vă
împiedică să comandaţi?
• DA sigur (orice răspuns care incepe
cu DA) -> T(ratează) obiecţia
• DA nesigur: Observ că încă sunteţi
nehotărât. De ce anume?
OBIECŢII NECLARE
CLARIFICĂ OBIECŢIA!!!
• Este scump: La ce vă referiţi când
spuneţi ca este scump?
• Trebuie să mă mai gândesc – Să
înţeleg că doriţi să vă gândiţi dacă să
luaţi pachetul. - DA Ce anume ar
trebui să vă spun acum ca
dumneavoastră să îl luaţi?
• Trebuie să mă uit pe Internet – Ce
informaţii ar trebui să găsiţi pe
Internet ca dumneavoastră să îl
achiziţionaţi?
 OBIECŢII

DA SIGUR => Domnule/Doamnă X-ulescu chiar

aveţi nevoie de …? DA! Cum v-ar ajuta dacă l-aţi
avea?
ÎNTOTDEAUNA VORBEŞTE DESPRE CLIENT, NU
DESPRE PRODUS!!!

NU NEGOCIA ÎN BANI SAU CADOURI!!!

NEGOCIAZĂ ÎN BENEFICII!!!
ŞI NU UITA SĂ FII NATURAL (+) TOT TIMPUL!!!
•NU UITA!
 Vă mulţumesc!
Contact:
FACEBOOK: Costin Ghiauru
E-mail: costin.ghiauru@gmail.com