Obieciile pot fi partea cea mai frumoas a vnzrii pentru ca ele i ofer oprtunitatea de a

clarifica anumite aspecte. Practic, aproape orice vnzare ncepe cu o obiecie! A nu ti s treci
peste o obiecie nseamn c vei finaliza un numr de vnzri considerabil mai puine.
Obieciile pot s apar din foarte multe motive:
Cumprtorul dorete clarificarea unor aspecte
Nu are timp de tine
Nu are bani suficieni
Dorete s negocieze
Lucreaz cu o alt companie
Nu are ncredere n tine sau n compania pe care o reprezini
Vrea s scape de tine ct mai repede
Nu i-ai atras atenia cu nimic
Lista poate continua, motivele pentru care apar obieciile putnd fi infinite! Tocmai pentru c
nu cunoatem niciodat cauza precis a unei obiecii este necesar s depim obiecia ntr-un
mod profesionist. De obicei, n mod ineficient, se rspunde obieciilor n felul urmtor:
Clientul: Preul este prea mare
Vnztorul: Nu este adevrat, este un pre care reflect
Clientul: Lucrez cu altcineva
Vnztorul: Nu este cea mai neleapt decizie s tratai cu o singur surs
Clientul: Nu este de calitate
Vnztorul: Nu tii ce tehnologie folosete, este de-o calitate ireproabil, etc
Exemplele pot continua! Cred c principiul a fost neles, clientul ridic o obiecie iar agentul,
din bun credin ncearc s-i demonstreze c nu are dreptate! ntr-adevr poate clienii nu
au dreptate, ns campionii n vnzri nu se grbesc! A contrazice clientul atunci cnd acesta
ridic o obiecie este semn al ratrii vnzrii!
Gndii-v la medic, cum ar fi dac v-ai duce la medic i iai spune c ieri v-a durut capul
puin iar el v-ar spune, far s ezite: Trebuie s intai acum n operaie, avei la creier.! Cu
siguran ai spune c nu este un profesionist, v-ai gndi c ar trebui fcute investigaii, nu se
poate pune un diagnostic aa pur i simplu, fr analize prealabile!
Meseria de Agent de Vnzri este asemenea celei de medic! Suntei un profesionist i nu v
grbii s punei un diagnostic fr s aflai mai multe! Este posbil s intuii diagnosticul,
prefesionist fiind va trebui s v luai toate asigurrile c ai pus diagnosticul potrivit nainte
de a prescrie o operaie sau un tratament!
Tehnica ADOR este precis i v va ajuta dac o vei aplica corect! Este conceput de
mine ca urmare a contactului cu vnztorii profesioniti, a studiului i a testrii n practic! S-
a dovedit a fi extrem de eficeint!
A Accept intenia pozitiv
D Discut i Clarific
O Obiecii ascunse?
R Rspunde obieciei
Sunt patru pai simpli, uor de neles i aplicat! Imediat ce o vei aplica vei fi surpini c o
s fii bucuroi aunci cnd vi se ridic o obiecie!
A Accept intenia pozitiv (prima etap)
n primul rnd, ori de cte ori vi se ridic o obiecie trebuie s acceptai intenia pozitiv! n
acest fel putei intra pe aceeai lungime de und i permitei discuiei s mearg mai departe
elegant. Ce nseamn a accepta intenia pozitiv mai exact? Atunci cnd eu spun:
- c nu am am timp intenia mea pozitiv este c pun pre pe timpul meu
- c lucrez cu altcineva intenia mea pozitiv este s rmn fideli celor care mi-au fost
alturi pn atunci
- c preul este prea mare intenia mea pozitiv este s nu cheltui banii pe ceva ce nu
merit
- cnd spun c nu este de calitate intenia mea pozitiv este preocuparea legat de
calitate
De cele mai multe ori n spatele oricrei obiecii se afl o intenie pozitiv! Trebuie s avei
aceast prezen de spirit, s reformulai obiecia lui drept intenie pozitiv i ai fcut pe
jumtate vnzarea n acel moment! Este total neprofesionist s ncepei s v contrazicei fr
s ti mai nimic de ce este n capul interlocutorului! Lum exemple de mai sus i le aplicm
intenia pozitiv:
Clientul: Preul este prea mare
Vnztorul: Mi se pare normal s fii preocupat de valoarea investiiei
Clientul: Lucrez cu altcineva
Vnztorul: Pefect, cunoatei prin urmare beneficiile acestui serviciu
Clientul: Nu este de calitate
Vnztorul: Observ c suntei un cunosctor, nainte de bani, mi dau seama c
pentru dumneavoastr primeaz calitatea
Rspunsurile i pot gsi i alte reformulri, cert este ns c suntem de acord cu clientul fr
s fim de acord. Nu-l contrazicem ci doar i acceptm intenia! Pn la urm, dac am fi i noi
n locul clientului nu am gndi tot aa? Din tactica ADOR, aplicnd cel puin prima etap am
ctiga mult teren! Vom da dovad de elegan, de deschidere i vom crea un cadru propice
continurii discuiilor.
Acceptarea inteniei pozitive poate uneori s mbrace i o alt form i anume o reformulare
ca o cerere pozitiv. Mai exact, dac ridic obiecia legat de pre i rspundem: neleg c
suntei interesat de valoarea investiiei! Sau dac ridic o obiecie legat de calitate
reformulm din nou ca o cerere pozitiv: excelent, mi dau sema c suntei preocupat de
calitate n primul rnd! Practic este vorba de acelai mecanism, nu-I rspundem ci acceptm
intenia pozitiv i eventual o reformulm ca o cerere pozitiv din partea clientului, putnd
chiar s mbrace forma unei ntrebri (Suntei interesat de o valoare a investiiei corect?)
Att pentru nceput! Trecem aadar la etapa 2 i anume D Discut i Clarific!
D Discut i Clarific (etapa a doua)
Dac n prima etap ai creat cadrul pentru pentru a ncepe vnzarea, n aceast a doua etap
trebuie s mai ai rbdare cteva secunde. Nu te grbi s rspunzi, acest lucru l fac numai cei
neexperimentai! Un campion n vnzri va ncerca s afle mai multe! Se va comporta
asemenea unui detectiv, dnd dovad de elegan i atenie la nevoile clienilor. Chair i
atunci cnd va intui ce va spune clientul, un campion n vnzri l va lsa s o spun! Nimic
nu v d dreptul s luai cuvntul clientului! Atunci cnd nu-l vom lsa s vorbeasc, de cele
mai multe ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va nchide n carapace i va refuza
comunicarea!
Discut i Clarific! Pune ntrebri i nimic mai mult! Afl ce este n mintea lui! Permite-i
s fie n elementul lui! Tu doar ascult i ncearc s clarifici i s discui punnd ntrebri de
genul:
- Mare n raport cu ce?
- Atunci cnd v referii la calitate, ce avei n vedere mai mult?
- Ce v face s spunei acest lucru?
- Ct de des? Ct de rar?
- Ce luai n considerare?
- De ct timp? Ce apreciai mai mult? Ce apreciai mai puin?
S continum pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine nelei
Clientul: Preul este prea mare
Vnztorul: (A) mi se pare normal s fii preocupat de valoarea investiiei
Vnztorul: (D) de ce vi se pare mare? Atunci cnd spunei mare la ce v gndii?
Preul este prea mare, n raport cu ce anume? etc
Clientul: Lucrez cu altcineva
Vnztorul: (A) Perfect, cunoatei prin urmare beneficiile acestui serviciu
Vnztorul: (D) De ct timp lucrai? Ce v livreaz? Ce apreciai n relaia cu ei? Ce
ai vrea s mbuntii? Cum v-ai hotrt s-I alegei? etc.
Clientul: nu este de calitate
Vnztorul: observ c suntei un cunosctor, nainte de bani, mi dau seama c pentru
dumneavoastr primeaz calitatea
Vnztorul:(D) Le ce v referii mai exact? Ce apreciai mai puin? Ce apreciai mai
mult? Ce conteaz cel mai mult pentru dumneavoastr? Atunci cnd v gndii la
calitate, cu ce comparai? etc
Am dat o list de posibile ntrebri! Acestea vor fi adaptate ntotdeauna n funcie de client,
neexistnd o singur ntrebare magic care s provoace rezultate remarcabile! Punei ntrebri
i folosii tcerea! Dac nu rspunde, sprijinii-l cu o alt ntrebare! Este simplu, discutai i
clarificai! Dai-i voie s vorbeasc! Numai n acest fel putei afla informaii cheie! O s fii
surprini pentru c o s primii rspunsuri la care nu v-ai ateptat! Uneori vei primi i
rspunsuri pe care le-ai mai ntlnit! Nu conteaz! Lasai-l s vorbeasc! Cu ct va vorbi mai
mult, cu att climatul comunicrii va crete! Atenie, voi nu-i rspundei, nu spunei nimic,
punei doar ntrebri! Discutai! Aceast etap este important pentru c v permite s adunai
informaii valoaroase pentru un rspuns final! Asemenea medicului, acum facei nvestigaiile
i ncercai s aflai ct mai multe date pentru a pune un diagnostic corect! Aceast etap
uneori poate dura 10 secunde, alteori, n funcie de importana obieciei i disponibilitatea
clientului poate dura minute n ir! Cu ct va dura mai mult, ncercai s privii partea pozitiv
i s aflai i mai multe lucruri, despre companie, politica acesteia, concurena, principiile
interlocutorului, etc! Dup ce am aflat aceste lucruri putem trece la etapa 3 obiecii ascunse
O- Obiecii ascunse? (etapa 3)
O alt mare greeal pe care o fac agenii neexperimentai este s cread c orice obiecie este
una real. Uneori chiar mi se spune: Mi-a zis c preul este prea mare i eu i-am explicat c
nu este aa, prea c a neles i tot nu l-am convins. Nu l-a convins, cel mai probabil, fie
pentru c a rspuns obieciei nainte de a parcurge paii AD, fie pentru c obiecia nu era una
real. Neprovocarea deciziei finale se datoreaz n multe cazuri faptului c obiecia iniial
era doar praf n ochi. Poate ne-a fost spus doar ca s scape de noi, sau poate a fost primul
lucru care i-a venit n minte!
Asemenea medicului, trebuie s ntrebai, dac n afar de cap l mai doare ceva. Trebuie s
v asigurai c suntei pe drumul cel bun i c avei de-a face cu o obiecie real i nu cu o
fals obiecie! Nu trebuie dect s ntrebai, dac n afar de aspectul menionat anterior l
mai preocup ceva. Pur i simplu ntrebai!
- n afar de pre, mai sunt alte aspecte care v preocup?
- n afar de aspectele menionate mai sunt alte lucruri care conteaz pentru
dumneavoastr?
- Exceptnd faptul c lucrai cu altcineva, ar mai fi ceva care conteaz pentru
dumneavoastr?
n aceast etap deja adaptai n funcie de cum a mers discuia! Este important s aflai dac
obiecia este una real sau nu! Rspunsul lui va duce cel mai probabil la una din variante:
1. obieia ridicat iniial este una real
2. obiecia ridicat iniial este mai mult praf n ochi!
Este posibil n al doilea caz ca n loc de claritate s ridice problema preului, sau n loc de pre
s spun de calitate, sau transport, sau s spun c de fapt nu el decide, etc!
Orice rspuns o s primii va fi unul valoros, pentru c vei ti ce putei face mai departe.
Dac ai identificat o nou obiecie, pur i simplu abandonai prima obiecie i o luai de la
capt pentru a afla mai mult, trecnd din nou prin paii ADOR. Dac este o alt obiecie, este
posibil s vi se par greu s reluai procesul, n acelai timp, putei s v bucurai pentru c
avei un client deschis i v-au crescut considerabil ansele s facei vnzarea. Agenii
neexperimentai nu caut obieciile ascunse ci doar se plng c nu au fcut vnzarea!
Campionul n vnzri caut s afle adevrul, pentru a pune un dianostic bun nainte de a
rspunde!
Dac avei un client care nu are o alt obiecie, trecei la pasul patru din ADOR (R:
Rspunde)
R Rspunde obieciei (etapa a patra)
Abia acum vei rspunde obieciei. n prima etap A (Accept intenia pozitiv) ai creat
climatul pozitiv pentru discuie, n etapa a doua D (Discut i Clarific) ai aflat tot ce avei
nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi i a da un rspuns bun! n etapa a treia ai fcut o
verificare c suntei pe drumul cel bun i acum rspundei!
Acum avei toate ansele de a convinge, pentru c ai aflat pe parcursul discuiei ce-l
preocup cu adevrat! Acum intr n aciune puterea voastr de convingere! Aducei
argumente, explicai, prezentai beneficiile, etc!
n general, rspunsul la obiecii, ine de motivaia voastr, cunoaterea produsului/serviciilor
oferite, ncrederea n sine, cunoaterea concurenei i nu n ultimul rnd de capcitatea voastr
de a convinge! Am scris i o serie de articole pe aceast tem pe care le putei gsi pe blogul
meu personal!
Pe scurt trebuie s reinei c un campion n vnzri se bucur atunci cnd i se ridic o
obiecie! A rspunde unei obiecii este un demers simplu i precis care poate s maximizeze
ansele vnzrii! Aceast tehnic pleac de la premisa c un campion n vnzri nu se
grbete s vnd, ci culege toate informaiile cheie urmnd s ofere un rspuns convingtor
n cunotin de cauz.
De reinut:
1. A (Accept intenia pozitiv sau reformuleaz ca o cerere pozitiv)
2. D (Discut i clarific obiecia)
3. O ( afl Obieciile ascunse)
4. R (Rspunde obieciei n mod profesionist)