Sunteți pe pagina 1din 3

Cum sa vinzi mai bine cand clientul devine pretentios - despre marketing.

un articol Ionut Ciurea Clienti cu pretentii Nu stiu daca ai observat, insa e din ce in ce mai greu sa iti multumesti seful. Iar daca ar fi sa-l intrebi de ce este asa dur cu tine, probabil iti va raspunde ca si sefii sai cer mult de la el. Top managerii, actionarii si oamenii de afaceri stiu ca in pietele contemporane este din ce in ce mai greu sa multumesti seful suprem: clientul. Indiferent ca esti angajat sau esti pe cont propriu (liber profesionist, antreprenor sau investitor) esti direct influentat de nivelul de asteptari pe care clientii il au in legatura cu produsele si serviciile tale. Clientii vor produse si servicii de calitate, vor livrare rapida, suport pentru clienti nonstop si service gratuit daca se strica ceva. Mai mult, iti vor urmari orice greseala si o vor taxa ducandu-se la concurenta. Bineinteles nu asa stau lucrurile in toate pietele, insa aceasta este tendinta generala spre care ne indreptam, inclusiv in Romania. Pe masura ce produsele si serviciile evolueaza, cresc si asteptarile si pretentiile pe care clientii le au. Atentie: nu intotdeauna ei vor fi dispusi sa plateasca mai mult pentru un produs mai bun, evoluat. Ba dimpotriva, vor cere sa plateasca mai putin pentru un produs mai bun. Companiile trebuie sa cerceteze si sa dezvolte permanent produse si servicii mai bune la preturi constante sau chiar mai mici. Intern vs Extern Esti curios sa afli unul din principalele motive pentru care cumperi un anumit produs sau serviciu? Vrei sa stii cum sa selectezi mai bine ceea ce cumperi din avalansa de produse din piata? Ia o foaie de hartie sau deschide un document text gol pentru a nota raspunsul la o singura intrebare. Noteaza exact ce iti vine in minte si repede, fara sa te gandesti, fara sa analizezi raspunsul. Nu trebuie sa arati la nimeni raspunsul, doar sa-l stii pentru tine. Intrebarea este: Cum stii ca ai facut o treaba buna? _____________________________________________________________ Unii oameni raspund cu aceste cuvinte si expresii: ii vad pe ceilalti multumiti, din feedbackul primit, seful/colegii/ceilalti imi spun, cei din jurul meu ma lauda, vad rezultatele muncii. Acesta este tipul EXTERN. Altii raspund cam asa: ma simt eu bine, sunt satisfacut(a), am un sentiment de implinire, sunt multumit(a) de munca mea si, preferatul meu, pai, pur si simplu stiu. Acesta este tipul INTERN. Persoanele de tip extern pun foarte mult pret pe ceea ce spun ceilalti din jurul lor. Au nevoie de dovezi externe lor ca sa stie ca au performat. Pe de alta parte, internii nu au o problema cu feedbackul de la ceilalti. Ei nu acorda importanta (in cazuri extreme deloc) prea mare spuselor celorlalti, mai ales daca nu ii apreciaza. Cei mai multi dintre noi avem o combinatie dintre cele doua patternuri (tipare) si suntem undeva la mijloc. C um se leaga acest tipar de felul in care cumparam bunuri si servicii? Foarte simplu, citeste in continuare. nainte de asta, un singur lucru mai am sa-ti spun. Acest tipar este unul contextual: o persoana poate fi interna intr-un context sau in legatura cu un produs sau serviciu si externa intr-o alta situatie. De exemplu, cand se duce la film o persoana poate fi motivata extern (cineva ii spune ca e frumos filmul) si cand merge la restaurant poate fi motivata intern (alege numai restaurantele unde stie ea ca este mancare buna si unde se simte bine).

Cum sa vinzi mai bine cand clientul devine pretentios - despre marketing. un articol Ionut Ciurea (continuare) Fast-food: mancare pentru externi Ai incercat vreodata sa comanzi de la McDonalds un McChicken fara maioneza? Nu? Incearca. Cere-le sa modifice felul in care iti pregatesc produsele. Sau, doar ca sa le vezi reactia, comanda ceva care nu este in meniu. In restaurantele de tip fast-food nu prea ai de ales. Nu ofera decat un numar limitat de optiuni si intr-o anumita combinatie. In restaurantele clasice (restaurantele care se respecta) practic poti sa comanzi exact ceea ce vrei si bucatarul iti va aduce. Cu sau fara maioneza. O persoana de tip extern in acest context nu este deranjata de optiunile restranse. Ba chiar mai mult, apreciaza faptul ca nu trebuie sa-si bata capul cu atatea posibile combinatii de alimente. O tactica de promovare foarte folosita de catre marketeri este recomandarea. Aminteste-ti reclamele in care diverse vedete din showbiz (actori, vedete TV, muzicieni), sportivi sau alte persoane publice importante iti recomanda produsul X: ei il folosesc, deci ar fi bine sa-l folosesti si tu. Tactica aceasta este excelenta daca se indeplinesc doua conditii majore: in primul rand sa te identifici (sau cel putin sa apreciezi persoana care iti recomanda produsul) si, in al doilea rand, sa fii motivat extern in cazul cumpararii acelui produs. tii campania Im Loving It! lansata de McDonalds? Cine canta melodia aceea? Da, este vorba despre Justin Timberlake, megastarul international al muzicii pop. Sursa ta de motivatie (interna sau externa) poate varia in functie de produs. Poti accepta recomandarea in cazul unui produs lactat (motivatie externa), insa nu vei accepta in cazul unei masini sau al unui sampon. Tu stii mai bine ce masina ti se potriveste si ce sampon iti face parul matasos (motivatie interna). Unul dintre produsele care se vand cel mai bine prin recomandare este productia cinematografica. Majoritatea oamenilor intreaba un prieten cand vor sa vada un film sau se documenteaza din revistele specializate pentru petrecerea timpului liber. Foarte putine sunt cazurile cand refuzam sau acceptam sa vedem un film doar pentru ca asa simtim sau credem noi, fara a ne fi interesat in prealabil despre ce este filmul acela. Probabil te intrebi chiar acum daca e posibil sa faci tu rost de bani pentru a plati o vedeta internationala care sa-ti recomande produsul. Vestea buna este ca nu trebuie sa ai milioane de euro in cont ca sa folosesti tactica recomandarii. (Lasa-l pe Hagi sa-si faca echipa de Champions League, probabil ca nu ai sute de mii de euro disponibili pentru un contract cu el.) Tot ce ai de facut este sa strangi testimoniale. Se mai numesc si marturii. Strange de la clientii multumiti de produsele si serviciile tale texte scurte care sa te recomande. Iti dau un singur exemplu in acest sens: citeste materialele de promovare ale produselor si serviciilor lui Andy. Pe siteul www.andyszekely.ro el are o multime de testimoniale, atat de la clienti cat si de la alti traineri si consultanti de renume la nivel mondial care ii recomanda serviciile. In plus, Andy foloseste frecvent in materialele sale limbajul de sugestionare, specific internilor, asa cum vei citi mai jos... Cheia e la tine: atinge orgoliul internului Desigur, tu stii mai bine ce functioneaza pentru promovarea produselor si serviciilor tale. Numai tu poti sa decizi ce informatii vei folosi din acest articol. n plus, esti liber sa alegi cum vei vinde produsele si serviciile tale. ti pot sugera sa folosesti doar ce crezi tu ca are maxim de impact. Chiar mai mult, apreciez opinia si experienta ta si, daca doresti, imi poti trimite parerea ta despre acest articol pe emailul meu ionut.ciurea@intellibiz-solutions.com. Ai observat limbajul din acest ultim paragraf? Este asa-numitul limbaj de sugestionare, special folosit

pentru a influenta un intern. Internii adora sa aleaga. Adora sa fie rasfatati de catre furnizorii lor. n plus, nu rezista in momentul in care li se cere parerea. Asa cum am spus la inceputul articolului, clientii devin din ce in ce mai interni. Devin mai pretentiosi, cresc standardele, cer mai mult de la furnizori. Cele mai multe companii si organizatii (mai ales in pietele puternic concurentiale) comunica folosind limbajul de sugestionare. tii reclama Becks? Tu alegi, cheia e la tine. nainte de a incheia, sa-ti raspund la o ultima intrebare frecventa. Cum stii ce limbaj sa folosesti cu clientii tai daca nu-i cunosti asa de bine? Secretul este sa faci ceea ce a facut Becks. Initial, berea s-a lansat cu un spot care iti spunea ca germanii stiu totul despre bere si ca Becks este berea germana numarul 1 in lume. Un spot excelent pentru un extern. Totusi, la final ti se spune ca tu alegi, cheia e la tine. Becks combina ambele filtre: intern si extern. i le serveste pe amandoua. Internii vor aprecia ca puterea este a lor si ei aleg, iar externii vor fi cu siguranta impresionati ca Becks este practic recomandarea germana in domeniul berii. Mi-a facut placere sa-ti ofer aceste informatii. Ele sunt rezultatul a numeroase cercetari la nivel mondial in domeniul persuasiunii si marketingului. Numai tu poti sa decizi cum si unde le vei aplica pentru a obtine rezultate maxime. Cheia e la tine. Ionut Ciurea www.ionut-ciurea.com