Cum Sa Castigati Noi Clienti

Cum sa castigati noi clienti gata sa cumpere rapid aproape tot ce vindeti Cum sa castigati noi clienti - Cuprins
=+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Cum sa castigati noi clienti - Cuprins Cap.1 - Cum sa faceti rost de timp pentru a gasi noi clienti profitabili # Cum sa progresati invingand teama de necunoscut # Cum sa va gestionati perfect timpul si teritoriul de actiune # Cum sa faceti mai multe in acelasi interval de timp # Cum sa va organizati activitatea astfel incat sa indepliniti tot ceea ce va propuneti # Cum sa inlocuiti obiceiurile paguboase cu unele noi, profitabile # Cum sa evaluati corect cat de eficient va folositi timpul in prezent # Cum sa evitati intreruperilor care va mananca din timpul dvs.
# 5 lucruri esentiale pe care trebuie sa le retineti ca sa aveti timp pentru gasirea noilor clienti Cap. 2 - Cum sa cereti si sa primiti cat mai multe referinte ca sa discutati cu cat mai multi potentiali clienti dornici sa va asculte # Pasul 1 - Cereti referinte # Pasul 2 - Cereti un numar exact de referinte # Pasul 3 - Folositi o fisa de referinte # Pasul 4 - Puneti intrebari la care se poate raspunde # Cine va poate da cele mai profitabile referinte # Ce trebuie sa faceti pentru a primi continuu referinte # Cand trebuie sa cereti referintele # 10 lucruri esentiale pe care trebuie sa le retineti ca sa obtineti cat mai multe referinte Cap. 3 - Cine sunt cei mai buni potentiali clienti # Cum sa vindeti mai mult actualilor clienti # Cum sa vindeti din nou vechilor clienti care v-au uitat # Cum sa vindeti clientilor care nu au mai cumparat de foarte mult timp de la firma dvs. # Care sunt caracteristicile noilor clienti noi-nouti # Cum sa determinati potentialul profitabilitatii viitorilor clienti # De ce sunt importanti clientii mari # De ce sa nu neglijati clientii mici # Cum sa va asigurati ca potentialul client va va plati la timp # Ghid rapid de identificare a clientilor potentiali # 8 lucruri esentiale pe care trebuie sa le retineti ca sa "puneti mana" pe cei mai buni potentiali clienti Cap. 4 - Cum sa evaluati corect profitabilitatea potentialilor clienti # Cum sa abordati clientii importanti # Ce intrebari sa adresati noilor clienti # Cum sa identificati profilul cat mai exact al unei mari companii # Ce trebuie sa faceti cand aveti prea multi potentiali clienti
tehnica rapida de identificare a celor mai profitabili potentiali clienti # 8 trucuri esentiale ca sa va evaluati corect potentialii clienti Cap. 5 - Cum sa obtineti prima intalnire cu un potential client # Cum sa va intalniti cu clientii foarte ocupati # Cum sa va "aliati" cu secretara clientului pe care il cautati # Cum sa intrati in legatura cu cei ce refuza orice intalnire # 6 sugestii ca sa va mariti sansele de a obtine o intalnire printr-o convorbire telefonica # Ce cuvinte sa folositi la telefon atunci cand incercati sa obtineti o intalnire # Cum sa rezolvati situatiile umilitoare si sa treceti usor peste ele # Cum sa va construiti o imagine de profesionist desavarsit # Cateva sugestii utile ca sa fixati cat mai multe intaniri # Ce sa faceti daca clientii intarzie adesea Cap. 6 - Cum sa obtineti rapid prin telefon o prima intalnire # Cum sa prospectati eficient piata cu ajutorul telefonului # Cum va puteti convinge usor clientii la telefon # Cand si cat de des trebuie sa va sunati potentialii clienti # Cum sa reactionati fata de portareii care incearca sa va duca cu vorba # Cum sa treceti de portarei si de persoanele care filtreaza mesajele # Care este cea mai buna "politica" la telefon # 14 sfaturi importante de respectat atunci cand vorbiti la telefon Cap. 7 - Cum sa faceti fata cu succes primei intalniri cu noul dvs. client # Cand trebuie sa parasiti urgent firma unui potential client # Ce trebuie sa stie potentialii clienti? # Cum sa convingeti un potential client sa cumpere pe loc # Cum sa iesiti cu bine dintr-o incurcatura # De ce este important sa trimiteti scrisori clientilor # Cum sa va construiti o buna imagine
# Cum sa redactati o scrisoare comerciala care vinde # Cum sa depasiti usor emotiile primei intalniri # Cum sa atrageti atentia unui potential client # Cum sa invingeti temerile clientilor # Cum sa va sporiti sansele de succes cu clientii potentiali Cap. 8 - Cum sa faceti prezentari irezistibile noilor clienti # Cum sa va planificati o prezentare de succes # Ce trebuie sa faceti ca sa profitati cat mai mult de intalnirile cu clientii # Cum sa stabiliti obiectivele unei vizite # Cum puteti face ca un produs sa valoreze mai mult in ochii potentialului client # Care sunt cele sase motive de baza ce stau la baza oricarei achizitii a oricarui client # Care sunt cele 2 doua dorinte stau la baza tuturor activitatilor oamenilor # Cum sa faceti un potential client sa-si doreasca un produs # Cand trebuie sa raspundeti la intrebarile clientului # Cum sa va descrieti apetisant caracteristicile si avantajelor produselor dvs. # O tehnica sigura prin care puteti amplifica valoarea produsului dvs. # Inca o tehnica eficienta de prezentare # Cum sa puneti in scena prezentarea unui produs # Ce sa faceti ca sa obtineti totusi profit atunci cand clientul vrea altceva decat ceea ce vindeti acum # Cum sa faceti fata clientilor experti in arta refuzului # De ce este fundamental sa va cunoasteti publicul # Ce trebuie sa cautati la noii clienti pentru a avea succes in vanzari # Ce sa faceti pentru a nu pleca cu mana goala atunci cand nu puteti obtine o comanda # 12 aspecte esentiale daca vreti sa faceti noilor clienti prezentari reusite
Cap. 9 - De ce sa pastrati legatura cu cu clientul si dupa ce a facut o prima comanda # Cum sa indepartati aproape complet indoielile clientilor
# Cum arata un agent de vanzari ideal in viziunea unui client # Cum sa dezvoltati relatii excelente cu clientii # Cum sa procedati cand aveti o problema de la prima comanda
Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 1 Capitolul 1 - Cum sa faceti rost de timp pentru a gasi noi clienti profitabili =+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Atragerea noilor clienti reprezinta apa vietii oricarei afaceri. Majoritatea agentilor de vanzari marturisesc in sondaje ca s-ar ocupa mai mult de identificarea unor potentiali clienti daca ar avea mai mult timp. "Trebuie sa am grija de actualii clienti si acest lucru imi ocupa tot timpul", se plang agentii de vanzari. Desi este adevarata, aceasta afirmatie nu raspunde la intrebarea "Cum poti dezvolta o afacere fara castigarea de noi clienti?" Explicatia faptului ca majoritatea agentilor de vanzari apeleaza, mai degraba, la vechii clienti este
nu numai insuficienta timpului. Exista si o anumita retinere a agentilor de vanzari in a aborda persoane necunoscute. Agentii de vanzari trebuie sa indeplineasca o norma saptamanala sau lunara. Este posibil ca un potential client pe care il abordeaza agentul de vanzari sa nu faca imediat o comanda, dar aceasta poate veni saptamana sau luna viitoare. Pe de alta parte, norma impusa poate fi indeplinita la timp daca agentii de vanzari se ocupa mai mult de vechii clienti. Acestia nu trebuie cautati, nu trebuie convinsi sa accepte o intalnire. Cum sa progresati invingand teama de necunoscut Multi agenti de vanzare sunt retinuti fata de identificarea potentialilor clienti deoarece se tem de necunoscut. Fiecaruia dintre noi ii place sa discute cu clienti amabili. Este posibil ca, la inceput, potentialii clienti sa refuze intalnirea cu agentul de vanzari sau, daca o accepta, sa nu cumpere. In ambele cazuri, agentul de vanzari se simte respins. Uneori teama de necunoscut este atat de mare incat nu vrem sa vorbim nici macar cu secretariatul unei firme sau sa solicitam informatii prin telefon. Respingerea ofertelor ne descurajeaza, ne demoralizeaza. Ce ar trebui sa facem? Ganditi-va ca si opusul este valabil. De ce avem mai mult succes, de ce avem mai mult curaj. Dupa ce gheata a fost sparta, descoperim ca experienta avuta cu noul client nu a fost deloc rea. Multi agenti de vanzari isi fac griji fara rost vizavi de intalnirile cu persoane necunoscute. Secretul succesului este sa refuzati sa va pierdeti curajul, sa va simtiti descurajati. Retineti ca numai unul din zece agenti de vanzari cauta cu regularitate si incapatanare noi clienti. Ganditi-va astfel cati potentiali clienti exista! Blamarea potentialului client este la indemana oricui in incercarea de a gasi scuze pentru nereusita. Puteti da vina pe concurenta care l-a abordat inaintea dumneavoastra, a micsorat preturile sau ca a facut alte concesii in favoarea sa. Puteti spune, de asemenea, despre client ca este un natarau daca nu sesizeaza superioritatea produselor si serviciilor dumneavoastra. Aceasta insa este o atitudine de auto-infrangere. Priviti realitatea cu ochii larg deschisi: respingerea ofertei dumneavoastra isi are cauza, cel putin intr-o mica masura, si in lipsa dumneavoastra de indemanare in a stabili o relatie solida cu posibilul viitor client. In ultimii ani, s-a diminuat semnificativ receptivitatea clientilor fata de abordarile telefonice ale agentilor de vanzari neintalniti pana acum. Unul dintre motive il reprezinta si discursurile neglijente, slab pregatite si neprofesioniste ale agentilor de vanzari. Cum sa va gestionati perfect timpul si teritoriul de actiune Trebuie sa faceti eforturi sustinute, sa fiti bataiosi, sa va ganditi in permanenta actiunile si sa fiti vigilenti. Fiti permanent in miscare. Stabiliti-va intalnirile tinand cont de urmatoarele: Impartiti pe zone teritoriile in care va desfasurati activitatea. Stabiliti intalniri in cursul unei zile cu clientii potentiali dintr-o singura zona. Evitati cat puteti drumurile lungi. Consultati Pagini Aurii pentru a identifica alte firme din zona in care ati stabilit intalniri in ziua
respectiva. Incercati sa nu va deplasati cu masina la ore de varf. Porniti la drum devreme si ajungeti la firma inainte de ora la care ati fixat intalnirea. In timpul ramas pana la ora stabilita a intrevederii incercati sa aflati de la diversi angajati ai clientului ce produse foloseste potentialul client si cine ii sunt furnizorii. Cu aceste informatii dobanditi un avantaj clar in discutia cu potentialul client. Daca identificati, in timpul deplasarii, un potential client care nu figura in Pagini Aurii, nu il ocoliti. La sfarsitul convorbirii cu potentialul client, puneti-i cateva intrebari despre ce alte companii exista in zona respectiva. Niciodata nu se stie de unde poate sari iepurele. In orasele mici si mijlocii, Camera de Comert va poate oferi cele mai multe informatii despre firmele locale. Dar fiti discret. Functionarul amabil care va raspunde poate fi ruda cu directorul firmei de care sunteti interesat. Organizati-va actiunile folosind metoda expusa mai sus. Inainte de intalnirea cu potentialul client revedeti informatiile in posesia carora va aflati. Daca vrei cu adevarat sa gasesti timp pentru identificarea clientilor potentiali exista o modalitate pentru a realiza acest lucru. Cum sa faceti mai multe in acelasi interval de timp Inainte de toate, ganditi-va la administrarea timpului nu ca la o problema, ci ca la o posibilitate de a realiza mai mult in acelasi timp sau chiar mai putin decat pana acum. Provocarea consta in gasirea timpului necesar activitatilor pe care programul dumneavoastra incarcat nu va permite sa le faceti. Multi angajati fac activitatile obisnuite de zi cu zi cu exactitate si rigoare. O secretara indeplineste imediat sarcina care i se atribuie. Acest lucru este valabil pentru toti cei care fac activitati de birou. Dar nu si pentru un agent de vanzari. Vanzarile nu sunt un domeniu rigid. Exista, bineinteles, cateva constrangeri. Clientii actuali fac comenzi si pentru a le livra produsele solicitate trebuie intocmite multe documente. Ganditi-va, insa, la posibilitatile pe care le aveti, mai ales cand trebuie sa identificati viitorii clienti sau sa telefonati clientilor vechi. Sunteti stapan pe timpul dumneavoastra. Puteti hotari singur: # traseul din ziua respectiva; # durata unei convorbiri cu un client; # la ce ora plecati la serviciu; # la ce ora plecati de la serviciu; # cum sa prezentati clientului oferta. Mai multe posibilitati de actiune inseamna: # mai multe ocazii pentru folosirea timpului de care dispuneti si
# vizitarea cat mai multor potentiali clienti din zona in care actionati. Stabiliti saptamanal o norma realizabila de intalniri si/ sau telefoane cu noi clienti. Prima comanda va veni dupa numeroase discutii. Atentie insa: convorbirile ulterioare cu noii posibili clienti nu trebuie sa afecteze activitatea dumneavoastra depusa in slujba clientilor actuali. Probabil ca nu aveti nici o putere asupra modificarii preturilor produselor pe care le comercializati sau asupra imbunatatirii calitatii lor. Nu va preocupati de aceste aspecte. Concentrati-va asupra lucrurilor ce va stau in putere: cum sa va folositi timpul si cum sa va administrati teritoriul in care va desfasurati activitatea. Provocarea consta in identificarea celor mai rentabili viitori clienti si in abordarea lor intr-un numar cat mai mare. Acesta este cel mai mare secret in vanzari. Intr-o prima faza, trebuie sa gasiti timpul necesar identificarii celor mai buni potentiali clienti. In functie de ceea ce vindeti, cei mai buni potentiali clienti sunt cei care cumpara produse similare cu ale dumneavoastra in cantitati mari, sau prezinta multe caracteristici ale clientilor dumneavoastra actuali. Dupa identificarea lor, trebuie sa va faceti timp sa discutati cu ei si sa ii convingeti sa cumpere de la dumneavoastra. Dar cea mai importanta diferenta dintre cei cu multi noi clienti si majoritatea agentilor de vanzari consta in numarul de intalniri avute in decurs de o saptamana cu potentialii clienti de calitate acele persoane care au si autoritatea si, daca este cazul, pregatirea tehnica necesara pentru a accepta o oferta. Cum sa va organizati activitatea astfel incat sa indepliniti tot ceea ce va propuneti O persoana organizata este intotdeauna stapana pe timpul ei si nu se lasa influentata de factori exteriori. Acest lucru nu inseamna ca trebuie sa faceti abstractie de ceilalti, ci sa detineti controlul asupra activitatii dumneavoastra. Sa fii bine organizat inseamna ca orice lucru neprevazut, dar important sa isi gaseasca loc in programul dumneavoastra zilnic. Fiind organizat, va veti simti in largul dumneavoastra. Stiti unde vreti sa ajungeti, cum veti ajunge acolo si porniti la drum siguri de succes. Cum aflati daca sunteti bine organizat? Sunt bine organizat cand sunt stapan pe timpul meu. Sunt bine organizat cand pot spune unde voi merge, cu cine ma voi intalni si ce voi realiza in viitorul apropiat. Sunt bine organizat cand pot face activitati neprevazute fara ca acest lucru sa-mi afecteze performantele in ansamblu sau sa ma tina pe loc. Sunt bine organizat cand stiu dinainte cum sa rezolv o urgenta sau un lucru neprevazut. Sunt bine organizat cand stiu ce si cum sa le cer celorlalti sa ma ajute eficient in activitatea pe care o fac.
Sunt bine organizat cand cunosc exact mai multe solutii pentru rezolvarea sarcinilor curente, eliminand astfel timpul de gandire necesar indeplinirii lor. Cum sa inlocuiti obiceiurile paguboase cu unele noi, profitabile Daca vreti sa va organizati eficient, trebuie sa renuntati la cateva din vechile obiceiuri si sa le inlocuiti cu altele noi. Stim cu totii ca acest lucru nu este usor. Deseori chiar deloc. Am vrea sa nu avem atatea obiceiuri. Nu ar fi mai frumos sa facem altceva in fiecare zi? Nu neaparat. Ar fi frumos sa facem si altceva, dar schimbarea completa a activitatii curente nu este tocmai confortabila. Secretul consta in renuntarea la un vechi obicei, a unuia singur o data, nicidecum mai multe, si inlocuirea lui cu altul nou. Spre exemplu: Incercati un nou traseu, unde traficul este mai redus; Plecati in fiecare zi cu cincisprezece minute mai devreme spre serviciu; Sariti peste pauza de cafea de la pranz. Incercati sa obtineti zilnic o comanda prin telefon, nu dupa o vizita. Astfel veti putea face in fiecare zi una sau doua vizite suplimentare noilor clienti. Cum sa evaluati corect cat de eficient va folositi timpul in prezent Inainte de a aloca un anumit timp pentru identificarea potentialilor clienti, analizati-va modul in care folositi timpul avut la dispozitie acum. Consemnati intr-un jurnal programul zilnic, timp de doua saptamani. Notati la fiecare treizeci de minute tot ce faceti. Parcurgeti apoi insemnarile facute si decideti unde ati irosit timpul. Veti fi surprinsi sa vedeti cat de mult timp irositi. Studiati cum decurg in prezent intalnirile sau convorbirile telefonice cu clientii. Recititi rapoartele asupra intalnirilor din ultimele luni. Trebuie sa va alarmati daca descoperiti ca ati petrecut prea mult timp cu clienti nerentabili, daca ati pierdut multe ore pe drum sau v-ati ocupat prea mult de actualii clienti sau de clientii amabili. Dupa o analiza profunda, puneti-va urmatoarele 5 intrebari esentiale: Ce activitati curente pot elimina, realiza mai repede sau delega? Cat timp voi economisi astfel? Cate ore pe zi? Dar intr-o saptamana? Cum ma pot organiza mai bine? Identificati modalitati clare.
Ce schimbari pot face si cand? Cat timp pot aloca acum zilnic/ saptamanal noilor clienti? Cum sa evitati intreruperilor care va mananca din timpul dvs. Uneori, intreruperile sau ruperile din activitate nu pot fi evitate. Primiti tam-nesam un telefon important sau apare o problema cu cel mai important client. Trebuie sa va obisnuiti cu astfel de intreruperi si sa le acceptati. Exista, insa, si intreruperi care pot fi evitate. Tineti cont de sfaturile urmatoare: Planificati in avans. Stabiliti orele intalnirilor si convorbirilor telefonice din cursul zilei. Aduceti acest program la cunostinta celorlalti si respectati-l. Puneti o inscriptie pe usa cu indicativul "Nu deranjati!". Spuneti-le, insa, colegilor cand sunteti disponibil si nu uitati sa luati, macar din cand in cand, inscriptia de pe usa. Fixati termene-limita. Daca intalnirile scurte cu colegii se prelungesc, anuntati-va interlocutorii ca timpul dumneavoastra este limitat. Stabiliti cat mai multe intalniri la firma dumneavoastra. Eliminati astfel timpul necesar deplasarilor. Nu stati cu fata spre usa biroului. In acest fel nu veti mai vedea tot timpul colegii care trec prin fata biroului iar ei nu vor mai intra la dumneavoastra cand sunteti ocupat. Invatati sa refuzati. Daca cineva va solicita un minut liber cand sunteti ocupat, refuzati-l. Plecati devreme la serviciu pentru a lucra cat mai mult timp singur in birou si in firma. Cand vin si ceilalti, plecati pe teren. 5 lucruri esentiale pe care trebuie sa le retineti ca sa aveti timp pentru gasirea noilor clienti Inainte de a va plange ca nu dispuneti de suficient timp pentru noi afaceri, ganditi-va un moment care este miza. Permanent trebuie sa cautati noi clienti. Puneti-va intrebarea daca rezerva pe care o aveti fata de convorbirile cu persoane necunoscute va impiedica sa cautati clienti noi. Ganditi-va cat de plictisitor este sa discutati aceleasi lucruri cu vechii clienti, al caror raspuns este extrem de previzibil. Ganditi-va la provocarea de a intalni persoane necunoscute si de a va pune in valoare calitatile de agent de vanzari. Identificarea clientilor potentiali poate fi considerata o aventura, dar si o cale sigura de crestere considerabila a vanzarilor si a remuneratiei dumneavoastra.
Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 2
Capitolul 2 - Cum sa cereti si sa primiti cat mai multe referinte ca sa discutati cu cat mai multi potentiali clienti dornici sa va asculte (Referinta = potential client recomandat de un client existent sau de o persoana cunoscuta agentului de vanzari.)
=+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Agentii de vanzari prefera sa discute, in general, cu un potential client care le-a fost recomandat decat cu unul necunoscut. In plus, sunt mai mari sansele de a obtine o intalnire cu un client caruia agentul de vanzari i-a fost recomandat de un cunoscut. Iata de ce putem spune ca referintele sunt sufletul vanzarilor. Cu toate acestea, putini agenti de vanzari primesc referinte. Iata un model in patru pasi de obtinere a unui numar cat mai mare de referinte. Pasul 1 - Cereti referinte Principala cauza pentru care agentii de vanzari nu primesc referinte este faptul ca nu le cer. Clientii satisfacuti de produsele dvs. va pot fi aliati extraordinari. Sunt nepretuiti pentru ca va pot recomanda potentiali clienti de calitate, pe care nu trebuie decat sa-i abordati.
Deschideti acest subiect cu actualii clienti spunand: "Am o problema si dvs. ma puteti ajuta". Aproape intotdeauna oamenii sunt receptivi la astfel de rugaminti, deoarece se simt flatati cand li se solicita ajutorul. Apoi, continuati: "Ati cumparat acest produs si sunteti multumit de el. As vrea ca si altii sa beneficieze de avantajele lui. Cunoasteti persoane carora le-ar fi de folos?". Clientii multumiti de produsele dvs. cunosc problemele si nevoile prietenilor lor. Prin urmare, intrebati. Intrebati ori de cate ori aveti ocazia. Obtineti cat de multe informatii despre potentialul client recomandat, apoi cereti cateva sfaturi. Cum sa-l abordati, ce fel de om este, ce preferinte are, ce-i place si ce nu. Nu uitati ca oamenilor le place, in general, sa dea sfaturi. Puteti merge chiar mai departe. Rugati-i pe clientii multumiti de produsele dvs. sa va recomande prietenilor. In acest fel obtineti credibilitate, o caracteristica greu de dobandit de agentii de vanzari. Acesta este sprijinul suprem pe care il puteti primi: persoane neinteresante direct de succesul afacerii dvs. afirma ca au descoperit un produs deosebit, demn de consideratia lor. Cereti o recomandare, o referinta, rugati-i sa dea un telefon. Cereti, pur si simplu! Un alt mod de a ajunge la clientii potentiali este apeland la persoanele cu influenta. Acestea pot fi cunostinte amabile dispuse sa va ajute - rude, vecini, prieteni buni sau relatii de serviciu. Persoanele cu multi cunoscuti va pot furniza, in timp, multe nume de potentiali clienti importanti. Cea mai buna sursa de referinte este o persoana cu multe cunostinte si/sau care se bucura de influenta in lumea afacerilor. Majoritatea oamenilor au cercuri vaste de prieteni, iar daca acestia marturisesc, in cursul unei conversatii, ca au nevoie de produse si servicii pe care le puteti furniza, cineva si-ar putea aminti de dvs.! Saptamanal intalniti cateva persoane care v-ar putea deveni clienti sau care cunosc potentiali clienti pentru produsele si serviciile dvs.. Probabil vi se pare necuviincios sa vorbiti despre serviciul dvs.. Nu trebuie sa va indepliniti norma de vanzari cu fiecare persoana intalnita, dar este bine sa spuneti cine sunteti, ce firma reprezentati si ce produse comercializati. Cine stie? Alte surse importante de referinte sunt vanzatorii si furnizorii al caror client sunteti. Vor fi receptivi la rugamintea dvs. deoarece au tot interesul sa aiba o relatie cat mai buna cu dvs.. Faceti schimb de referinte cu alti agenti de vanzari din alte domenii. Aceasta colaborare va poate furniza nume de potentiali clienti trecuti cu vederea de dvs. sau la care pur si simplu nu v-ati gandit. Puteti face schimb de informatii despre potentiali clienti cu alti agenti de vanzari pe care ii intalniti la hotelul sau motelul unde locuiti in deplasari. Va petreceti astfel timpul liber in mod placut si folositor. In toate aceste ipostaze puneti in functiune un sistem precis de relatii - persoane care fac sugestii si transmit informatii cunoscutilor. In concluzie, cereti referinte urmatoarelor 4 categorii de persoane: Clientilor multumiti de produsele dvs.,
Persoanelor cu multe cunostinte si/sau care se bucura de influenta in lumea afacerilor, Furnizorilor firmei dvs., Altor agenti de vanzari ce activeaza in alte domenii si nu va fac concurenta. Pasul 2 - Cereti un numar exact de referinte Daca cereti un numar exact de referinte, raspunsul va veni mai usor. Daca v-as cere sa spuneti numele tuturor cunoscutilor, ati fi in stare? Pe de alta parte, daca as spune: "Numiti-mi trei prieteni apropiati", lucrul acesta nu vi s-ar parea deloc greu. Tineti minte, oamenii vor reactiona intotdeauna in sensul dorit de dvs. daca sunteti clari in formulare. Pasul 3 - Folositi o fisa de referinte Nu va trebuie ceva iesit din comun, ci doar o foaie de hartie format A4 sau A5 liniata, impartita in cinci coloane. Scrieti in dreptul fiecarei coloane: numele, firma, pozitia, adresa, numarul de telefon fix si mobil si puneti cifre in partea stanga a colii de hartie. Aceste cifre corespund numarului de referinte pe care le doriti. Cand cereti referinte, scoateti intotdeauna fisa in fata celui cu care discutati. Acest lucru denota seriozitate, iar vederea unei fise fara referinte ii transmite interlocutorului un mesaj non-verbal, un indemn sa va dea informatiile de care aveti nevoie pentru a o completa. Cereti intai numele potentialilor clienti, apoi adresele si ulterior numerele de telefon. In acest fel, daca sunteti intrerupti, aveti macar cateva nume pe fisa de referinte, nu doar unul singur si detaliile aferente. Daca domnul Ioan v-o recomanda pe doamna Istrate, puneti-i cateva intrebari despre aceasta. Intrebati: "Ce admirati la dumneaei?" Sa spunem ca domnul Ioan raspunde: "Este un manager energic, care a pus pe picioare departamentul in care lucreaza atunci cand nimeni nu a reusit lucrul acesta". Apoi puteti intreba: "Credeti ca pot contribui la succesul dumneaei?" si "Credeti ca ar accepta o intalnire cu mine?" Daca domnul Ioan raspunde "Da" la ambele intrebari, telefonati-i doamnei Istrate si spuneti-i ca ati aflat de la domnul Ioan ca este un manager energic, care a pus pe picioare departamentul in care lucreaza atunci cand nimeni nu a reusit lucrul acesta. Doamna Istrate va fi incantata de aceasta remarca si va va multumi pentru compliment. Spuneti-i apoi ca domnul Ioan crede ca ati putea contribui la succesul dumneaei si solicitati-i o scurta intalnire. Mai mult ca sigur ca reactia doamnei Istrate va fi pozitiva, pentru ca nu mai sunteti un agent de vanzari pe care nu-l cunoaste, ci o posibila cunostinta. Pasul 4 - Puneti intrebari la care se poate raspunde
Multi agenti de vanzari pun intrebarea gresit cand cer referinte. Unii dintre ei spun: Nu cunoasteti pe nimeni care ar fi interesat sa cumpere produsele mele, nu-i asa? Pe langa faptul ca este prea fatisa, intrebarea sugereaza un raspuns negativ. Tineti cont de piata care are nevoie de produsele dvs. si de persoanele carora vreti sa le vindeti. Majoritatea oamenilor cunosc si se asociaza cu persoane cu care au ceva in comun. Vice-presedintii cunosc alti vice-presedinti. Oamenii de afaceri cunosc alti oameni de afaceri. Daca discutati cu un intreprinzator marunt, il puteti ruga sa va spuna numele a trei intreprinzatori pe care ii cunoaste. Sau, daca discutati cu vice-presedintele unei organizatii importante, cereti-i numele a trei persoane cu aceeasi functie, cu care ati putea vorbi. Sa fim realisti daca vreti sa vindeti produse unor persoane cu contacte inalte, ati cauta potentiali clienti in randurile somerilor? Cine va poate da cele mai profitabile referinte Intrebati un client satisfacut de produsele dvs. ce parere are de un anumit agent de vanzari si va va raspunde cam asa: "Merge. Primesc produsele pentru care platesc." Insa un client incantat va fi nerabdator sa laude agentul sau de vanzari: "Este extraordinar! Sa va spun ce a facut pentru mine luna trecuta." Daca ii furnizati clientului produsele dorite la un pret acceptabil, fara alte probleme, clientul este multumit. Dar acest lucru nu este suficient pentru a-l fideliza si pentru a mari volumul vanzarilor. Ce trebuie sa faceti pentru a avea clienti incantati de produsele dvs.? Cum ii impiedicati sa apeleze la firmele concurente de vanzari? Oferiti-i clientului mai mult decat se asteapta sa primeasca, pentru ca acest lucru il impresioneaza. Veti fi rasplatit prin loialitate, iar vanzarile vor creste. Iata 7 sfaturi de aur respectate de profesionisti pentru a impresiona si fideliza clientii. Tineti cont de cel mai potrivit pentru afacerea dvs.. Pastrati legatura. Dupa ce ati furnizat produsele, verificati daca totul decurge normal. Verificati inca o data, dupa un timp, si cereti numele unor potentiali clienti. Multumiti-i clientului printr-o scrisoare sau prin telefon. Rezolvati operativ orice nemultumire. Problemele sunt inevitabile. Nu le ignorati. Daca le neglijati, se complica. Oferiti-i clientului care face o reclamatie mai mult decat se asteapta. Fiti apropiat de clienti. Considerati-i prieteni si tratati-i in consecinta. Trimiteti-le felicitari de ziua lor si vederi cand sunteti in concediu. Felicitati-va clientii cand este cazul. Urmariti realizarile clientilor demne de felicitari: distinctii, situatie financiara infloritoare, o comanda mare. Felicitati-i personal atunci cand obtin premii, distinctii sau o pozitie superioara in firma lor. Orice client apreciaza atentia acordata. Recomandati clientilor dvs. numele unor potentiali clienti. Daca stiti persoane interesate de serviciile unui client, recomandati-i numele acestora. Sta in firea fiecaruia sa raspunda cu amabilitate celor ce ne fac un serviciu. Cereti numele unor potentiali clienti. Cum contribuie acest lucru la fidelizarea clientului? Ne simtim intotdeauna flatati cand ni se cere ajutorul, ne consideram importanti.
Un aforism spune ca "Afacerile intra acolo unde sunt invitate si raman doar unde sunt bine tratate." Tratati-va clientii asa cum v-ar placea sa fiti si dvs. tratat si veti avea nu doar clienti satisfacuti, ci cumparatori fideli. Ce trebuie sa faceti pentru a primi continuu referinte Vreti sa primiti referinte in mod regulat? Va puteti incuraja clientii in acest sens. Discutati periodic cu ei. Intrebati-i cat de multumiti sunt de serviciile dvs. si rezolvati eventualele probleme. Intrebati cum i-au ajutat produsele dvs. si folositi aceste informatii concrete in prezentarile sustinute in fata potentialilor clienti. Aflati, de asemenea, planurile de viitor ale clientilor dvs. si veniti in sprijinul acestora cu informatii cunoscute de dvs. sau pe care le-ati putea obtine. Nu uitati sa puneti la dispozitia clientilor reteaua dvs. de relatii. In acest fel, le dati un exemplu cu speranta ca il vor urma. Rugati-va clientii multumiti de produsele dvs. sa le vorbeasca colegilor despre felul in care i-au ajutat produsele si serviciile dvs. sa-si atinga obiectivele. In acest scop, puneti-le la dispozitie o brosura sau un pliant de prezentare a ofertei. O alta sugestie: asigurati-va ca cei mai importanti si cei mai satisfacuti clienti au la indemana cartea dvs. de vizita pentru a o oferi celor carora va recomanda. Cunosc un agent de vanzari de succes care ofera trei carti de vizita unui potential client, la prima intalnire. Exagereaza? Clientilor le place sa aiba mai multe carti de vizita, pentru cazul in care le ratacesc sau le pastreaza in locuri diferite, este de parere agentul respectiv. Astfel au posibilitatea sa ofere si altora o parte din ele. Cand trebuie sa cereti referintele Cel mai bun moment este dupa ce ati livrat produsul. I-ati oferit ceva clientului iar acesta este multumit si dispus sa va faca, la randul sau, un serviciu. Nu este o idee buna sa cereti referinte cand incheiati vanzarea. Vreti prea mult dintr-o data. Un alt moment potrivit pentru referinte este atunci cand un potential client refuza oferta dvs.. In primul rand, nu aveti nimic de pierdut. Oricum sunteti intr-un punct mort. In al doilea rand, oamenilor nu le place, in general, sa refuze si ar vrea sa accepte totusi ceva, mai ales daca nu-i costa nimic. Cum sa-i rasplatiti pe cei ce va ofera referinte Nu uitati ca referintele pe care le primiti din partea clientilor sunt favoruri, iar favorurile trebuie intoarse. Cu alte cuvinte, recomandati-le si dvs. potentiali clienti. Intermediati intalniri intre acestia si altii clienti care comercializeaza produse de care ei au nevoie. Recomandati numele unor potentiali clienti. Transmiteti clientilor dvs. informatiile pe care le detineti despre ceea ce ii intereseaza. Indicati-le anumite firme care ar putea avea nevoie de un anume produs. Daca se poate, recomandati-le o persoana de contact.
Faceti prezentarile. Intrebati-va clientii ce firma au incercat sa contacteze si nu au reusit. Daca aveti informatii din interiorul respectivei firme, oferiti-le clientului dvs. si neteziti-i acestuia drumul. In plus, puteti oferi un "bonus" pentru referintele pe care le primiti. In functie de produsul pe care l-ati vandut, puteti returna clientului o parte din suma, ii puteti face un mic cadou sau o reducere. Cel mai important lucru este insa sa multumiti surselor care va recomanda potentiali clienti si sa le aduceti la cunostinta rezultatul discutiilor cu acestia. 10 lucruri esentiale pe care trebuie sa le retineti ca sa obtineti cat mai multe referinte Obtinerea numelor unor potentiali clienti asigura succesul in vanzari. Cereti referinte ori de cate ori vindeti un produs. Astfel nu mai este nevoie sa discutati cu persoane necunoscute. Oamenii sunt dispusi sa va ajute. Le-ati facut un serviciu cand le-ati satisfacut o nevoie si le-ati castigat increderea. Momentul cel mai potrivit pentru referinte este dupa onorarea comenzii, cand clientii sunt incantati de alegerea facuta si inca nu au aparut probleme. Fiti la obiect cand cereti referinte. Rugati-l sa va dea cinci nume si treceti-le in fisa de referinte. Multumiti clientului pentru ajutor la plecare. Cu o intrebare simpla, cum ar fi "Dvs. pe cine ati suna primul?", puteti economisi timp si castiga incredere in referintele clientului. Incepeti cu cei mai satisfacuti clienti ai dvs.. Rostiti un compliment, apoi cereti referinte. Clientii dvs. de succes, cu nume sonore, va recomanda cel mai bine. Aveti clienti care sunt lideri in domeniu, au o situatie financiara infloritoare si se afla in atentia presei? Mentionati-le numele in fata potentialilor clienti. Nu este obligatoriu ca sursele de referinte sa va fie clienti. Daca vecinul dvs. cunoaste un potential client, folositi-i numele si fixati o intalnire cu acesta. Acest lant interminabil de relatii este un mod indirect de a spune unui potential client "pune-ma in legatura cu cineva cunoscut". Intrebati-va intotdeauna clientii daca fac parte dintr-o organizatie profesionala, de afaceri sau sociala - de la Camera de Comert pana la cluburile de divertisment. Membrii acestora sunt cele mai bune surse de referinte. Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 3
=+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/
si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Exista aproape la fel de multe teorii despre potentialii clienti cate stiluri de vanzare sunt. Iata in continuare trei recomandari general-acceptate: Sa vindeti mai multe produse sau/si o alta linie de produse clientilor actuali. Sa vindeti firmelor care au cumparat in trecut produse de la dumneavoastra, dar nu au mai facut ulterior nici o comanda. Sa vindeti potentialilor clientilor din aceleasi categorii cu ale actualilor clienti. Cum sa vindeti mai mult actualilor clienti Orice agent de vanzari stie ca majoritatea clientilor au si alti furnizori de la care achizitioneaza produse similare celor oferite de ei. Intrebarile pe care trebuie neaparat sa vi le puneti in cazul oricarui client sunt: Ce procent din nevoile clientilor este satisfacut de produsele furnizate de mine? Ce sanse exista ca volumul comenzilor sa sporeasca? Raspunsul la prima intrebare va va ajuta sa stabiliti la cel nivel ar putea creste volumul comenzilor. Raspunsul la intrebarea a doua, desi este mai greu de gasit, va ajuta sa hotarati cat timp sunteti dispus sa acordati pentru ca volumul comenzilor sa creasca. Oferta dumneavoastra include, cu siguranta, mai multe produse sau servicii. Multe dintre acestea nu sunt promovate si comercializate in cantitati mari deoarece: alte produse si servicii sunt mai usor de vandut si/sau
comisioanele sunt mai mari pentru aceste produse si/sau concurenta nu le vinde ori le vinde la un pret mai mic. Agentii de vanzari se concentreaza cel mai mult asupra produselor si serviciilor preferate si, prin urmare, neglijeaza sa vanda actualilor clienti alte produse sau servicii a caror comercializare implica eforturi mai mari sau recompense mai mici. Faptul ca un client va cumpara produsele dovedeste ca are incredere in dumneavoastra si in firma pe care o reprezentati. Profitati de acest lucru! Jumatate din activitatea unui agent de vanzari presupune convingerea clientului de siguranta firmei sale si de viabilitatea produselor si a serviciilor pe care le ofera. Ati demonstrat ca puteti face acest lucru cu produsele pe care le furnizati deja clientului. Orice nou produs este mult mai usor de vandut actualilor clienti decat unor persoane care nu au auzit niciodata de dumneavoastra sau de firma in care lucrati. Trebuie, insa, sa identificati exact produsul sau serviciul de care are nevoie clientul, apoi sa-i prezentati oferta. Pentru a va convinge actualii clienti sa cumpere si alte produse de la firma dumneavoastra, parcurgeti urmatoarele etape: Identificati cateva game de produse sau servicii de care v-ati ocupat putin si aflati despre ele toate informatiile necesare. Cereti sfatul directorului de vanzari si al colegilor pentru a va crea o prezentare irezistibila a acestor game de produse. Folositi bunele relatii cu actualii clienti pentru a realiza noi vanzari. Cumparatorii va cunosc firma si nu trebuie decat sa le prezentati noile produse. Nu uitati ca reputatia dumneavoastra construita atent in timp va va asigura succesul. Cum sa vindeti din nou vechilor clienti care v-au uitat Inainte de a porni in cautarea noilor clienti, nu uitati ca vechii clienti sunt surse importante de profit. De aceea, acestora le puteti propune: Acelasi produs/serviciu pe care l-au achizitionat o data in trecut, dar in alte conditii; Un produs/serviciu suplimentar care completeaza achizitia din trecut; Un produs/serviciu personalizat. Acelasi produs, alte conditii. Clientii care au cumparat o singura data de la dumneavoastra si au fost multumiti de produs nu-l vor comanda, in mod obligatoriu, a doua oara, daca nu sunt incurajati in acest sens. Ganditi-va, de exemplu, la un serviciu de deratizare la domiciliu sau la un serviciu profesional de consultanta in afaceri. Agentii de vanzari care intuiesc potentialul unui client ii ofera acestuia contracte pe termen lung, posibilitati de plata in rate, reduceri pentru comenzi repetate si stimulente consistente in cazul in care clientul le recomanda potentiali clienti. Este surprinzator cat de multi agenti de vanzari isi contacteaza vechii clientii numai atunci cand trebuie neaparat sa realizeze plafonul de vanzari. Simpla comunicare cu vechii clienti poate conduce la incheierea unui nou contract. Vechii clienti cunosc produsele dumneavoastra si sunt
multumiti de ele. Stimulati-i sa faca noi comenzi oferindu-le noi conditii. Produse suplimentare. Exista putine produse sau servicii carora sa nu le poata fi anexat un altul. De exemplu, o firma specializata in software a lansat un program de grafica pentru crearea de carti de vizita, iar ulterior un program specializat in antete. Cel de-al doilea program a fost cumparat intr-un numar reprezentativ de clientii primului soft. Nu trebuie sa asteptati un moment special pentru a face cunoscute vechilor clienti produsele dumneavoastra suplimentare. Strecurati oferta in orice ambalaj, trimiteti-o impreuna cu orice factura sau carte de instructiuni privind utilizarea vechiului produs. Cand oferiti clientilor un produs inrudit cu produsul comandat, le dati ocazia sa faca o noua comanda. Exploatati acest moment. Clientii sunt pregatiti sa cumpere si vor sa cumpere. Nu-i dezamagiti! Urmati exemplul dealer-ilor de autoturisme. Majoritatea obtin un profit mai mare din vanzarea ulterioara a accesoriilor decat din comanda initiala. Vanzarea produselor suplimentare poate fi nelimitata. Nu este nevoie de produse complet noi. Un exemplu in acest sens este industria de software. Imediat ce va obisnuiti cu o versiune, este lansata o alta, actualizata. Puneti intotdeauna oferte noi pe masa vechilor clientilor. Acestia au nevoie de produse suplimentare, actualizate, imbunatatite. Nu asteptati sa va contacteze ei. Multi nu vor face niciodata acest lucru. Oferte personalizate. Desi nu la fel de des ca in cazul produselor suplimentare, firmele din lumea intreaga ofera produse si servicii personalizate. Un exemplu in acest sens sunt ambalajele economice sau cele adaptate conditiilor dificile de transport. Cate dimensiuni si forme au cutiile de aspirina? O multime: de la tablete la recipiente mari, cu mii de pastile, unele chiar rezistente la apa. Daca vindeti comerciantilor, luati legatura cu ei pentru a afla ce dimensiuni ar trebui sa aiba produsele, in ce cantitati sa fie furnizate si cum sa fie ambalate pentru a raspunde exigentelor clientilor lor. Probabil ca au deja o lista cu ceea ce-si doresc clientii si cauta firme de vanzare care sa vina in intampinarea acestor dorinte. Cum adaptati un serviciu cerintelor clientilor? O parte din firme au deja versiuni adaptate ale serviciilor pe care le furnizeaza, dar nu le comercializeaza sub aceasta forma. Adaptarea unui serviciu la cerintele clientilor presupune modificarea lui sau vanzarea in exclusivitate. De exemplu, la cursurile de pregatire pentru agentii de vanzari, studiile de caz se fac asupra specificului produselor clientilor si asupra persoanelor care le cumpara. Dupa ce invata principiile si tehnicile care ii fac eficienti, angajatii firmei studiaza specificul produselor si al clientilor. Observati modul in care firmele de curierat rapid s-au adaptat intocmai exigentelor clientilor. Acestia pot primi coletul chiar a doua zi dimineata, in doua zile daca au sediul in zone aglomerate ale orasului etc. Posibilitatile sunt nelimitate. Alaturi de colet, clientii primesc un buletin periodic cu informatii despre sistemul international de curierat, despre conditiile vamale si chiar despre specificul unor piete internationale. Cele trei surse de profit prezentate anterior - conditii noi, produse suplimentare si produse persoanlizate - sunt numai cateva din posibilitatile pe care le aveti la dispozitie pentru a va convinge clientii sa cumpere in continuare de la dumneavoastra. In climatul actual de austeritate, nu trebuie sa va concentrati exclusiv asupra unor noi potentiali clienti, desi incepatorilor li se poate parea tentant. Economisiti timp si bani daca tinta
dumneavoastra sunt vechii clienti. Cum sa vindeti clientilor care nu au mai cumparat de foarte mult timp de la firma dvs. Este vorba de firme care au cumparat in trecut produse de la dumneavoastra dar cu care nu ati mai pastrat legatura. Pot fi clienti atrasi de produsele firmelor concurente sau pastrati de agentii de vanzari care nu mai lucreaza in firma dumneavoastra. Acesti fosti clienti au cateva lucruri in comun: au cumparat de la dumneavoastra, au o situatie financiara care le permite sa va cumpere produsele, dar nu mai fac nici o comanda. Exista multe informatii in firma dumneavoastra despre acest tip de clienti. Puteti afla ce ii determina sa cumpere si cine stabileste standardele tehnice ale produselor sau suma care va fi oferita. Aceste rapoarte indica ce tip de produse au comandat fostii clienti. Datele pe care le detineti sunt foarte pretioase pentru ca va scutesc de cheltuiala si efort. Nu pierdeti din vedere posibilitatea ca o parte din persoanele cu putere de decizie din aceste firme sa lucreze, in prezent, pentru alte companii. Faptul ca ati intrerupt legatura cu anumiti clienti este de domeniul trecutului. Aveti acum in fata noi oportunitati de afaceri. O veti lua de la capat, dar cu avantajul informatiilor specifice despre clienti, care se obtin, in general, dupa ani buni de cercetari. Asadar, folositi tot ce stiti si faceti o lista cu firmele pe care trebuie sa le contactati. Apoi, verificati si actualizati informatiile pe care le aveti, prin telefon sau vizite facute clientilor. Nu sunteti responsabil de greselile din trecut, deci nu stati pe loc! Cu efort minim, ati gasit un potential client foarte important. Tot ce aveti de facut este sa aflati nevoile si exigentele acestuia si sa ii prezentati oferta. Fiti increzator, aveti toate atu-urile. Care sunt caracteristicile noilor clienti noi-nouti Cei mai multi agenti de vanzari dispun anual de 2.080 de ore de activitate - in acest timp fiind inclusa si deplasarea la intalnirile cu clientii. Cei mai multi cumparatori dispun si ei tot de 2.080 de ore anual pentru studierea ofertelor agentilor de vanzari. De aceea, potentialii clienti aloca timp numai acelor persoane a caror oferta se ridica la nivelul exigentelor lor. Daca faceti o selectie a clientilor potentiali, puteti economisi atat timpul dumneavoastra, cat si pe cel al clientilor. Selectia potentialilor clienti presupune cunoasterea celor mai buni clienti ai dumneavoastra. Cercetati modul in care acestia va folosesc produsele, de ce le cumpara si ce avantaje le ofera. Dupa ce ati raspuns la aceste intrebari, cautati in anuare firme cu acelasi profil. Cautati nume de posibili clienti - companii cu acelasi tip de activitate ca al clientilor existenti. Acum v-ati selectat potentiali clienti. Este momentul pentru o intalnire. Un cumparator potential care primeste un telefon de la o persoana necunoscuta este, in general, evaziva. Ii puteti insa atrage atentia daca ii povestiti rapid cum ati venit in sprijinul nevoilor altor clienti din acelasi domeniu de activitate cu al lui si veti obtine o intalnire. Selectarea potentialilor clienti inseamna multa munca - trebuie sa va familiarizati cu utilizarile variate ale produselor si cu avantajele pe care le apreciaza clientii, precum si sa cunoasteti functiile actualilor clienti pentru a cauta potentiali clienti cu aceleasi functii. Daca stiti aceste
lucruri, puteti obtine foarte usor o intalnire. Aceste trei surse de potentiali clienti - clientii actuali, clientii vechi si firme cu acelasi profil ca al actualilor clienti - sunt fundamentale si usor de inteles. Cum sa determinati potentialul profitabilitatii viitorilor clienti Pentru ca agentii de vanzari nu pot ajunge la toti clientii potentiali, aveti nevoie de o metoda prin care sa apreciati valoarea acestora. Cand intrezariti posibilitatea unei afaceri, trebuie sa tineti cont de timpul in care o veti incheia. O metoda rapida prin care puteti determina valoarea potentiala a unui client este sa inmultiti cantitatea de produse pe care sperati sa le vindeti cu sansele pe care credeti ca le aveti sa obtineti o comanda. Aceste sanse pot fi exprimate in procente. De exemplu, daca credeti ca aveti o sansa din patru sa obtineti o comanda, acest lucru reprezinta 25% din potentialul clientului. Exemple Credeti ca aveti o sansa din patru sa obtineti o comanda din partea companiei "Bere Azuga" dar, daca o primiti, valoarea ei va fi de un milion de dolari. 1.000.000$ x .25 = 250.000 $ (valoarea potentiala). Credeti ca aveti 50% sanse sa obtineti o comanda din partea Companiei "Vin Vrancea", in valoare de 650.000 de dolari. 650.000 $ x .50 = 325.000 $ (valoarea potentiala) Cu care din acesti doi clienti v-ati intalni mai intai? Cu "Vin Vrancea", nu-i asa? Majoritatea agentilor de vanzari se concentreaza asupra clientilor siguri. Este un lucru bun daca acesti clienti va asigura un profit important. Dar, de cele mai multe ori, numarul lor este atat de mic incat cantitatea vanduta este nesemnificativa, indiferent de profesionalismul agentului de vanzari. Daca urmariti atragerea clientilor siguri, nu veti mai avea timp pentru cei profitabili. De ce sunt importanti clientii mari Directorii de vanzari au in subordine agenti de vanzari pe care ii favorizeaza si altii mai putin agreati, in functie de contractele pe care le incheie. Iata sfatul unui agent de vanzari de succes: "Vindeti celor mai bune firme, celor mai mari. De ce? Pentru ca firmele cele mai bune si cele mai mari au bani. Au intuitie. Recunosc o afacere buna de cum o vad. Puteti sa le vindeti produsele dumneavoastra cu incredere!" Agentul de vanzari completeaza: "Firmele mai mici si cele care se lupta sa razbata nu pot cumpara. Cauta o oferta speciala, adaptata posibilitatilor pe care le au. Sunt o adevarata problema. Dureaza o vesnicie pana fac o comanda. Lucrati luni de zile sa puneti la punct oferta speciala si tot nu sunt multumiti. Nu fac diferenta intre o afacere buna si una proasta. Nu veti vinde niciodata o cantitate importanta de produse firmelor mici si nu veti obtine niciodata profit substantial de pe urma lor.
De fapt, timpul in care incheiati un contract de vanzare este acelasi, indiferent de dimensiunea clientilor. Clientii importanti sunt aceia pentru care directorul dumneavoastra de vanzari ar da orice sa-i aiba. Au bani si nevoi. Daca ii convingeti ca le puteti satisface, cumpara fara ezitare. Firmele mari nu cer favoruri imposibile sau produse adaptate situatiei lor financiare". Firmele mici sunt nesemnificative pentru ca nu au nevoi clar conturate. Vor produse modificate, aranjamente financiare imposibile, chiar reduceri, pentru ca nu vad avantajul produsului in sine. Parerea unui agent de vanzari nu este, insa, un adevar absolut. De ce sa nu neglijati clientii mici Majoritatea agentilor de vanzari sunt de acord cu afirmatiile prezentate anterior: "Vindeti firmelor mari, vindeti clientilor care nu constituie o problema". Reversul medaliei este ca firmele mici reprezinta clienti pe termen lung. Daca majoritatea firmelor concurente merg pe principiul atragerii cat mai multor clienti importanti, un numar important de firme mici sunt neglijate. Clientii mici sunt interesanti din mai multe motive: Firmele mici sunt clienti mai fideli. Ele apreciaza faptul ca le dedicati timp - mai ales cand companiile care va sunt concurente nu o fac. Veti castiga devotamentul firmelor mici daca le veti ajuta sa-si perfectioneze activitatea prin cunostintele pe care le aveti in domeniu sau prin produse care reduc volumul de munca. Chiar daca, dupa un timp, astfel de clienti nu vor mai avea nevoie de produsele pe care le comercializati, isi vor aminti de firma dumneavoastra cu prima ocazie. Cheltuielile de protocol sunt reduse. Clientii mici nu se asteapta la tratamente deosebite, ca marile companii. In plus, firmele mici au mai putin factori de decizie cu care trebuie sa tratati. Firmele mai mici sunt mai usor de abordat. Exista in cadrul lor o atmosfera calda, informala. Bucurati-va de acest lucru si veti castiga prieteni, nu numai clienti. Pierderea clientilor de dimensiuni mici nu este ceva grav. Daca se retrag cativa clienti de acest tip, nu aveti prea mult de suferit. Daca, insa, pierdeti un client foarte important, va veti confrunta cu o reducere masiva a profitului. Clientii mici nu produc astfel de fluctuatii. Nu uitati ca firmele mici pot deveni companii importante. Multe din firmele de succes din anii '90 au inceput de jos. Contributia dumneavoastra la dezvoltarea lor nu va fi uitata.
Cum sa va asigurati ca potentialul client va va plati la timp Calitatea unui client potential se stabileste in functie de siguranta pe care o prezinta din punct de vedere financiar. Faceti cercetari asupra situatiei sale financiare si, daca nu sunteti multumit, concetrati-va asupra altor surse de profit. Luati legatura cu alti furnizori ai potentialului dumneavoastra client si incercati sa aflati cat de corect este acesta cand e vorba sa plateasca. Procedati insa in asa fel incat clientul sa nu afle ca ati pus intrebari in stanga si-n drepata. Folositi in acest sens relatiile personale si intermediari. Strategia dumneavoastra pe termen lung va impune sa priviti dincolo de incheierea unei vanzari.
Acordati prioritate clientilor potentiali din domenii de activitate de succes sau celor care credeti ca vor face comenzi repetate. Ghid rapid de identificare a clientilor potentiali Una dintre cele mai vechi controverse in vanzari se desfasoara in jurul celei mai bune metode de a descoperi noi clienti: convorbiri telefonice cu persoane necunoscute, vizite facute acestora sau scrisori trimise pe adresa lor? Nimeni nu a rezolvat aceasta problema, spre nemultumirea tuturor. Modurile de a cere recomandari variaza in functie de domeniul de activitate, de tipul produsului vandut, de zona, de preferinte si de multe alte elemente. Este practic imposibil de stabilit cea mai potrivita metoda de identificare a unor importanti clienti potentiali. Se pot, insa, discuta avantajele si dezavantajele fiecarei metode. Comparati-le inainte sa luati o decizie in privinta metodei pe care o veti folosi.
Vizita la persoane necunoscute Avantaje: Este cea mai buna metoda de descoperire a clientilor din zona dumneavoastra de actiune care nu au auzit inca de dumneavoastra, dar care au nevoie de produse. Puteti completa toate actele necesare si finaliza vanzarea dupa o singura intrevedere. Este cea mai rapida metoda de a pune bazele unei relatii. O parte dintre potentialii clienti apreciaza ca vizitele si reactioneaza pozitiv la acest mod de abordare. Dezavantaje Vizitele ocupa mult timp iar multora nu le plac vizitele neanuntate. Convorbirile telefonice cu persoane necunoscute Avantaje Este metoda cea mai eficienta din punct de vedere al economiei de timp. Dezavantaje Este mai complicat sa puneti bazele unei relatii prin telefon. Multor clienti nu le plac convorbirile cu necunoscutii, nici vizitele neanuntate. Corespondenta (prin fax, posta sau e-mail)
Avantaje Din punct de vedere psihologic, potentialii clienti accepta mai usor acest mod de abordare deoarece le confera un control mai mare asupra relatiei. Majoritatea vor reactiona pozitiv. Dezavantaje Nu puteti prevedea starea de spirit a destinatarului in momentul in care citeste scrisoarea. Nu aveti nici un control asupra acestui prim contact. Clientul potential va reactiona mult mai greu decat in cazurile precedente. Prin urmare, vanzarea se va incheia mult mai tarziu. Aveti un volum semnificativ de contacte? Clientii vor repede produsele? Relatiile care se stabilesc in urma intalnirilor cu clientii sunt importante pentru firma dumneavoastra? Scrisorile trimise clientilor pot completa eforturile departamentului de vanzari? Iata cateva intrebari la care trebuie sa raspundeti in timp ce comparati metodele de mai sus, pentru a face cea mai potrivita alegere in privinta contactarii viitorilor clienti. 8 lucruri esentiale pe care trebuie sa le retineti ca sa "puneti mana" pe cei mai buni potentiali clienti Lumea este plina de potentiali clienti. In incercarea de a-i descoperi pe cei mai buni, puneti-va doua intrebari: Ce obtin daca ii identific (contracte, profit)? Ce costuri implica gasirea si pastrarea lor (timp, bani)? Raspunsurile la aceste doua intrebari sunt uneori greu de gasit dar trebuie sa va straduiti. Uneori veti porni pe un drum gresit si nu veti gasi mare lucru. Alteori va va ghida intuitia. Dar trebuie sa mergeti inainte. Este mai bine decat sa bateti la intamplare din usa in usa sau sa ignorati orice contact. Nu va temeti sa va intrebati viitorii clienti ce cantitate de produse vor sa cumpere si orice alte lucruri cu ajutorul carora le puteti determina potentialul. Cei mai multi va vor raspunde, de ce sa ghiciti?! Clientii inteleg ca trebuie sa stiti nu numai ce produse doresc, ci si cantitatea acestora pentru a le putea face o oferta, o prezentare adecvata. Clientii si potentialii clienti cu care discutati cunosc si alti posibili clienti pentru produsele si serviciile dumneavoastra. Nu le cereti numai numele acestora, rugati-i sa precizeze si potentialul fiecarui posibil client. Va vor ajuta sa faceti o selectie. Agentul de vanzari care cunoaste, intr-adevar, care sunt cei mai buni potentiali clienti poate scoate oricand din servieta sa o lista cu nume si cu evidenta discutiilor planificate sau purtate deja cu acestia. Aceasta este o persoana care stie unde este comoara si a inceput deja sa sape. Va apropiati de adevarata valoare a unui client cand veti lua in calcul sansele de reusita pe care le aveti cu acesta si le veti compara cu suma investita. Exista agenti de vanzari care pierd foarte mult timp incercand sa vanda produse sau servicii unor potentiali clienti importanti care, de fapt, nu au nevoie de ele. Este adevarat ca vanzarile si profitul agentului si companiei de vanzari ar creste, dar sansele ca acestia sa cumpere sunt minime. Primul pas pentru stabilirea valorii potentialilor clienti este sa aflati frecventa achizitiilor si orice alte informatii. Opriti-va sa numarati masinile din parcarea din spatele unui magazin, al unei fabrici sau al unei cladiri de birouri. Nu va limitati insa la atat.
Potentialii clienti apar in mod regulat. Fiti vigilenti si luati-o inaintea concurentei. Capitolul 4 - Cum sa evaluati corect profitabilitatea potentialilor clienti =+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Care este scopul oricarei afaceri? Daca ati raspunde "obtinerea profitului" n-ati avea dreptate. Pentru ca o afacere este, prin definitie, o cale de obtinere a profitului. Altfel nu se poate numi afacere. Scopul unei afaceri este atragerea si fidelizarea clientilor. Pentru acest lucru trebuie sa determinati valoarea fiecarui client. Stabiliti suma medie obtinuta anual de la fiecare client impartind numarul vanzarilor la cel al clientilor. Puteti folosi apoi acest rezultat pentru a va creiona strategia de afaceri. Sa presupunem ca fiecare client aduce firmei dumneavoastra in medie 80 de dolari; daca gasiti 300 de clienti activi veti obtine 24.000 de dolari din vanzari. Acest calcul foarte simplu elimina multe elemente dar recunoaste importanta fiecarui client pentru obtinerea succesului. Orice client este o mina de aur, valoreaza mai mult decat suma obtinuta din vanzarea unui produs. Pornind de la aceasta afirmatie, sa ne concentram asupra clasificarii potentialilor clienti in functie de profitul pe care il aduc firmei dumneavoastra.
Agentii de vanzari care lucreaza in teren cred cu tarie ca timpul inseamna bani. Este uimitor insa cat de multi agenti de vanzare nu-si fac timp sa identifice potentiali clienti care sa contribuie la cresterea vanzarilor. Motivele acestei atitudini nu sunt greu de gasit. Iata cateva dintre ele: Cercetarile facute asupra unor potentiali clienti de catre agentii de vanzari ridica multe probleme. Multi agenti de vanzari sunt de parere ca-si folosesc mai bine timpul daca tin legatura cu clientii existenti si le ofera acestora serviciile de care au nevoie. Verificarea potentialului unor firme mici este o pierdere de timp in dauna altor activitati mai profitabile. Castigurile nu sunt evidente in activitatea de identificare a potentialilor clienti. Uneori, sunt incomplete informatiile despre potentialii clienti recomandati agentilor de vanzari de firma in care lucreaza sau de alti clienti. De exemplu: Persoana despre care avem informatii din firma potential client este persoana potrivita? Cu ce se ocupa aceasta? Are capacitatea de a face o comanda? Este potentialul client pregatit sa faca o comanda? Il intereseaza un produs sau serviciu in mod deosebit? Sau cumpara ce i se pare ca se potriveste nevoii pe care o are? Cine altcineva din cadrul firmei client ar mai trebui contactat direct sau prin intermediul materialelor publicitare? Care este potentialul acestui client? Exista vreo posibilitate ca agentul de vanzari sa iasa din acest impas? Solutii infailibile care garanteaza rezolvarea acestor probleme nu s-au gasit inca dar exista cate ceva. Peste tot exista o multime de surse importante care va pot recomanda potentiali clienti. Pentru ca sursele sunt atat de numeroase, puteti alege procedeul care vi se pare cel mai eficient. In general, aceste surse de potentiali clienti se impart in doua categorii: cele pe care le abordati personal si cele pe care vi le furnizeaza firma in care lucrati. Sursele de identificare a unor potentiali clienti pot fi: Publicatii, anuare, Pagini Aurii, Pagini Nationale, carti de telefon, lucrari editate de Camera de Comert, informatii furnizate de agentiile guvernamentale. Activitatea de teren, in cursul careia aflati lucruri interesante; observati, ascultati comentarii, investigati noi parteneriate, schimbari la conducerea companiilor, schimbari de personal, relatari din ziare, falimente si asa mai departe. Recomandari directe primite din partea clientilor existenti, a prietenilor si a altor cunostinte. Alte surse de potentiali clienti ale companiilor de succes: Cei care, urmare a unei campanii publicitare, a unei campanii de publicitate prin posta sau a unei campanii de relatii publice, a unui seminar, conferinte de presa etc, solicita informatii suplimentare despre produsele si serviciile comercializate.
Activitati concertate de identificare a potentialilor clienti. Identificarea organizata permite gasirea mai multor potentiali clienti decat cautarea lor la intamplare. Alegeti un procedeu simplu si la indemana de identificare a potentialilor clienti. Sugestiile urmatoare va pot veni in ajutor rapid si eficient. Cum sa abordati clientii importanti Faceti un plan pentru abordarea potentialilor clienti pe care ii considerati importanti. Nu uitati urmatoarele elemente: Stabiliti persoanele cu care va veti intalni (nume, functii, autoritate). Adaugati orice detaliu legat de personalitatea acestora si precizati nevoile, necesitatile si exigentele acestora, pe care le-ati identificat in cursul cercetarilor. Stabiliti prioritatile. Ce obiective trebuie atinse in cursul unei prime discutii? Dar in urmatoarele? Ce elemente trebuie sa cuprinda planul dumneavoastra pentru a atinge obiectivele stabilite? Dupa ce decideti frecventa intalnirilor cu potentialii clienti, faceti un plan al contactelor cu acestia. Estimati cand va fi facuta prima comanda. Luati contact regulat cu potentialii clienti din zona dumneavoastra de activitate. Faceti o lista cu intrebarile pe care vreti sa le puneti unui potential client. Acestea trebuie sa vizeze: Obiectivele generale ale potentialului client Informatii despre tipul de activitate si managementul firmei Informatii despre atu-urile si punctele slabe ale altor furnizori interesati de acelasi potential client Informatii suplimentare despre nevoile, necesitatile si exigentele potentialului client, pe care nu le cunoasteti inainte de o prima intalnire. Trebuie sa abordati sistematic potentialii clienti. De aceea, fiecare pas al acestui proces trebuie facut cu grija, pana dati lovitura finala. Notati tot ce aflati in cursul intalnirii, inclusiv metodele de persuasiune care au dat rezultate, ce informatii va mai trebuie si perspectiva urmatoarei intalniri. Printr-o evaluare atenta a discutiei, veti identifica si alte persoane pe care le puteti contacta pe viitor. Puteti, de asemenea, stabili valoarea exacta a potentialului client si actiunile prin care sa-l convingeti sa va devina client. Ce intrebari sa adresati noilor clienti Intrebarile pe care le puneti unui nou client sunt esentiale pentru afacerea pe care vreti sa o incheiati. Daca nu cereti toate detaliile despre nevoile unui potential client, riscati sa il puneti in situatii neplacute. Urmariti acest scenariu: O doamna voia sa afle despre posibilitatile de a-si investi banii intr-un fond de asigurari. Dar cand a apelat la un consilier financiar, acesta a incercat s-o convinga sa accepte un nou program de economii destinat pensionarilor. Consilierul nu cunostea decat felul asigurarii persoanei care il vizitase si faptul ca era pensionara. Cu toate acestea, s-a avantat in teorii despre "un viitor financiar mai sigur".
Clienta si-a pastrat calmul o vreme. Era deceptionata, indispusa, iritata si, in cele din urma, a izbucnit: "E ridicol! Incercati sa-mi vindeti un program complex, dar nu stiti absolul nimic despre mine!". O poate cineva invinovati pentru aceasta atitudine? Daca ar fi intrebat, egocentricul consilier financiar ar fi aflat ca doamna in cauza, desi iesise la pensie, primea fonduri din partea unei organizatii care ii administra averea, si ca era un reputat consilier in vanzari. Nu era un simplu potential client. Nu era "doar o pensionara", era o persoana cu calificare in domeniul vanzarilor. Daca ar fi pus cateva intrebari-cheie si ar fi tinut cont de raspunsuri, consilierul financiar ar fi putut realiza o vanzare. Dar sansele consilierului financiar s-au spulberat cand potentialul client s-a ridicat si a plecat. Nu repetati aceasta greseala! Documentati-va pentru a adresa potentialului client intrebarile potrivite. Aflati cat puteti de mult despre un potential client inainte de prima intalnire, oricat de greu vi s-ar parea. Studiati amanuntit taieturile din ziare si materialele biografice. Cautati asociati, angajati si prieteni ai potentialului client, cu care ati putea discuta. Pregatiti-va intrebarile. Urmare a dialogului cu potentialul client, construit in jurul intrebarilor dumneavoastra, veti afla informatii despre potentialul client care va fi deasemeni informat cu privire la posibilitatile si optiunile pe care le are. Intrebarile bune ii transforma pe interlocutori din ascultatori pasivi in participanti activi la procesul de vanzare si, ulterior, in clienti. Intrebarile bune permit agentilor de vanzari sa exploreze nevoile potentialilor clienti. V-ati analizat, in ultimul timp, capacitatea de a pune intrebari? Merita efortul. Retineti: daca un potential client raspunde unei intrebari bine plasate este imposibil sa va refuze usor oferta. Cum sa identificati profilul cat mai exact al unei mari companii Petreceti, probabil, mult timp cautand elemente care sa va familiarizeze cu potentialul client inainte de a incerca sa-l convingeti sa cumpere. Dar ce puteti face in cazul companiilor? Cum apreciati dimensiunea unei organizatii complexe? Cea mai buna metoda este sa creati un profil al fiecarei companii-client., in functie de urmatoarele criterii: Dimensiunea. Care este profitul anual al firmei si volumul anual de vanzari? Cati angajati cu norma intreaga si cu jumatate de norma are compania? Ce dimensiuni are aceasta, comparativ cu alte firme de acelasi tip? Tipul de proprietate. Este vorba de o societate familiala? Cine controleaza, in acest caz, politica si activitatile firmei? Daca nu este o societate familiala, firma este proprietatea catorva asociati sau actiunile ei sunt impartite intre mii de actionari? Managementul. Cine sunt oamenii-cheie ai departamentului de conducere? De cat timp au aceste functii? Ce studii au si care este experienta lor profesionala? Gama de produse/servicii. Ce comercializeaza compania? Care este gama completa de produse oferite, inclusiv serviciile furnizate clientilor dupa ce au cumparat produse? Ce produse comercializeaza filialele companiei?
Clientii. Cine cumpara produsele corporatiei? Care sunt punctele de atractie pentru clienti? In ce mod sunt comercializate produsele si serviciile? Filialele. Corporatia are un singur sediu sau mai multe filiale? Echipamentele sunt proprietatea firmei sau sunt inchiriate? Unicitatea. Ce este specific exclusiv acestei companii? Prin ce se deosebesc angajatii si produsele companiei de angajatii si produsele firmelor concurente? Istoric. Cine a fondat corporatia? Cand? In ce mod influenteaza traditiile companiei filozofia ei actuala de afaceri? Atitudinea companiei. Care considerati ca este pozitia companiei? Moderna? Traditionala? Dinamica? Prudenta? Nevoile companiei. Cand credeti ca firma are nevoie de produsele pe care le oferiti? Factorii sezonieri, economici sau sociali influenteaza aceasta nevoie? Profilul unei firme, alcatuit din rapoarte anuale si documente de tot felul, articole de presa si chiar simple discutii va poate fi de mare ajutor, familiarizandu-va cu potentialul client inainte de a-i prezenta oferta. Apoi, inarmati cu informatii solide, de actualitate, puteti incepe sa va prezentati produsele cu incredere si entuziasm. Ce trebuie sa faceti cand aveti prea multi potentiali clienti Puneti-va in aceasta situatie: Ati purtat luni de zile o campanie de cautare a unor potentiali clienti. Acum insa va dati seama ca nu puteti sa va ocupati de fiecare client in parte. Rezolvati aceasta dilema clasificandu-va potentialii clienti. In acest fel veti hotari caror clienti le veti acorda intaietate. Tehnicile urmatoare va vor ajuta in demersul dumneavoastra: Analizati-va clientii. Cati dintre potentialii clienti corespund profilului clientilor existenti? Stabiliti caracteristicile demografice, sociale si economice ale celor mai buni clienti pe care ii aveti si construiti profilul potentialului client. Realizati tiparul clientilor. In functie de domeniul de activitate, clientii pe care ii aveti se incadreaza in cateva tipare. Incercati sa gasiti asemanari intre clientii actuali si clientii potentiali. Clasificati potentialii clienti. Telefoanele si sondajele sunt calea cea mai simpla prin care sa puneti intrebari despre ce produse cumpara potentialii clienti si in ce cantitati. In acest fel micsorati lista cu numele unor posibili cumparatori. Tehnica Delphi. Inspirata din vechile fabule grecesti, tehnica Delphi consta in efortul catorva minti "luminate" de a gasi o solutie la o anumita problema. Va puteti sfatui cu cativa colegi, in cadrul unei intalniri mai putin formale, care dintre potentialii clientii ar trebui atacati. Analizati costurile si profiturile. Cate dintre persoanele de pe lista dumneavoastra de potentiali clienti ar cheltui cel mai mult pe produsele si serviciile dumneavoastra? Care dintre aceste persoane au, din punctul dumneavoastra de vedere, cel mai mare potential? Aveti nevoie de mult timp pentru acest tip de analiza a potentialilor clienti identificati. Aflati ce si de unde se aprovizioneaza. Dupa ce v-ati stabilit tintele pe lista de potentiali clienti,
aflati ce produse cumpara acestia in prezent. Acordati intaietate celor care se aprovizioneaza de la o firma concurenta mai slaba decat a dumneavoastra si celor care apeleaza la mai multi furnizori. Intuitia. Desi intuitia nu este o tehnica profesionista de luare a deciziilor, nu o discreditati. Cu cat aveti mai multa experienta in vanzari, intuitia va va ajuta sa stabiliti care sunt cei mai buni potentiali clienti. Intrebarile directe. In aceste vremuri in care angajatii au tot felul de responsabilitati, dar mai putina putere decizionala, intrebarile directe va ajuta sa descoperiti persoanele din cadrul companiei-client care sunt in masura sa ia decizii in firma lor. Puneti-le urmatoarele intrebari formulandu-le cu cuvintele dvs.: "Dumneavoastra ati ales actualul furnizor de produse?", "De cat timp lucrati in aceasta companie?", "Sunteti un factor decizional in companie?", "Ce alte persoane au putere decizionala?" Faceti o noua clasificare a potentialilor clienti dupa o prima intalnire cu ei. Cand va intalniti prima oara cu un potential client, oferiti-i cartea dumneavoastra de vizita si rugati-l sa v-o dea pe a lui. Este mentionata functia pe cartea sa de vizita? Corespunde cu functia pe care acesta a sustinut ca o are in cadrul primei dumneavoastra discutii? Daca nu, ati pornit pe un drum gresit. Daca functia corespunde, comparati potentialul client cu cativa dintre clientii dumneavoastra existenti nu numai in ce priveste functia, ci si personalitatea. Puneti-va urmatoarele intrebari: Aceasta persoana pune acelasi tip de intrebari ca ceilalti clienti ai mei cu putere decizionala? Aceasta persoana se comporta ca ceilalti clienti cu putere decizionala pe care ii am? Este aceasta persoana pregatita sa cumpere acum produsele mele? Daca raspunsul la oricare din aceste intrebari este nu, inseamna ca stati de vorba cu persoana nepotrivita. Exploatati intalnirile cu persoanele care nu sunt factori de decizie. Daca descoperiti ca stati de vorba cu cineva fara imputernicirea de a cumpara, aflati cat mai multe despre nevoile si pretentiile firmei. Aflati cine ia deciziile. Aratati-i cateva mostre, dar nu incercati sa incheiati vanzarea, este inutil. Multumiti-i pentru timpul acordat si, in drum spre iesire, intrebati: "Apropo, ati putea sa ma prezentati persoanei care ia decizii in aceasta firma, persoana pe care ati mentionat-o putin mai devreme?" Timpul necesar clasificarii potentialilor clienti depinde de produsele comercializate. Daca, de exemplu, oferta dumneavoastra include un obiect sofisticat si cu o mare valoare, veti aloca un timp insemnat nu numai pentru a prezenta echipamentele ci si pentru a afla dimensiunile puterii de cumparare a potentialului client. Pe de alta parte, daca prezentati la telefon un serviciu de curatenie, nu este necesar sa vorbiti mai mult de zece minute cu fiecare client. Daca ceea ce vindeti se incadreaza in ultima categorie, aveti nevoie de o metoda mai rapida si mai simpla. O tehnica rapida de identificare a celor mai profitabili potentiali clienti Folosind aceasta tehnica, economisiti timp si determinati care dintre potentialii clienti trebuie atacati in continuare. Iata cum va recomandam sa procedati:
Acceptati ca nu va cunoasteti potentialul client. Puteti spune pentru inceput: "Nu ne-am mai intalnit pana acum". Sau: "Sunt sigur ca nu vreti sa stati de vorba cu o persoana necunoscuta". Sau: "Stiu ca nu am programat nici o intalnire cu dumneavoastra astazi". Prezentati-va direct si deschis. Fara cuvinte pompoase, spuneti-i potentialului client ca sunteti in cautare de clienti. De exemplu: "Lucrez la firma ADALEX si in fiecare an incerc sa iau legatura cu cel putin 200 de potentiali clienti care ar putea avea nevoie de produsele mele". Sau: "Va aflati pe lista mea de potentiali clienti cu care incerc sa iau legatura o data pe an". Prezentati-i avantajele produselor in cateva propozitii. Prezentati-va produsele din perspectiva avantajelor oferite. Puteti spune, spre exemplu: "M-am specializat in vanzarea sistemelor de iluminat care reduc consumul de energie electrica". Sau: "Suntem recunoscuti pentru service-ul post vanzare extrem de rapid". Dati un scurt ragaz potentialului client. Dati-i prilejul de a cere mai multe amanunte sau de a incheia conversatia. Spuneti: "Stiu ca sunteti ocupat si nu vreau sa intru in mai multe detalii daca oferta mea nu va intereseaza". Asteptati raspunsul. Clientul dumneavoastra potential are trei variante de raspuns: Daca spune: "Nu, nu ma intereseaza", ii veti multumi pentru timpul acordat si veti adauga ca il veti contacta din nou anul viitor. Clientul va aprecia respectul dumneavoastra pentru timpul sau. Daca potentialul client spune: "Oferiti-mi, va rog, cateva detalii in plus", aveti ocazia sa faceti o scurta prezentare a produsului si sa fixati o intalnire. Daca potentialul client raspunde: "Poate", incercati sa obtineti o promisiune din partea acestuia ca va veti intalni in viitorul apropiat. Indiferent de rezultatul acestui demers, obtineti suficiente informatii intr-un timp scurt - numai o saptamana. In continuare, dedicati-va timpul celor mai buni potentiali clienti pe care ii aveti. 8 trucuri esentiale ca sa va evaluati corect potentialii clienti Faceti o analiza profunda a celor mai buni clienti ai companiei. Cercetati modul in care acestia folosesc produsele dumneavoastra si avantajele de care se bucura. Abordati potentiali clienti din domeniul de activitate actualilor dumneavoastra clienti. Astfel, va folositi experienta si cunostintele dobandite din tranzactiile anterioare si sunteti in masura sa oferiti clientilor exemple concrete. Realizati profilul cumparatorului ideal, precizand functia si pozitia acestuia. Puneti intrebari ale caror raspunsuri sa va indice cate persoane au putere de decizie in firmaclient. Nu supuneti clientii unor interogatorii. Folositi cuvinte simple si purtati un dialog viu, interesant. Ca sa va asigurati ca vorbiti cu persoana potrivita, interesati-va cine stabileste ce produse sa fie cumparate. Observati mereu cu atentie masura in care clientii sunt interesati de oferta si daca dispun de resursele financiare necesare.
Obisnuiti-va sa previzionati volumul de vanzari si profitul scontat in cazul fiecarui client, precum si sansele pe care le aveti sa incheiati un contract de vanzare. Nu va grabiti cu aprecierile.
Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 5 Capitolul 5 - Cum sa obtineti prima intalnire cu un potential client =+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Obtinerea unei intalniri reprezinta jumatate din procesul de vanzare. Pentru a ajunge la clienti trebuie sa va folositi cele mai bune tehnici de vanzare. Asa ca pregatiti-va cele mai eficiente miscari si actionati. Sunteti incredintat ca puteti vinde unui client. Aveti un produs deosebit, cererea e mare si sunteti un agent de vanzari bine pregatit. Dar respectivul client este dur si dificil. In plus nu vrea sa se intalneasca cu dvs.. Ce faceti pentru a depasi acest obstacol? Potentialul client are, probabil, un program bine stabilit. Cand ii solicitati treizeci de minute din timpul sau, trebuie sa ii oferiti argumente solide pentru a accepta sa se intalneasca cu dvs.. Iata cateva sugestii: Fiti receptiv la recomandarile potentialului client. Acesta poate fi dispus sa se intalneasca cu dvs.
la o anumita ora sau in anumite conditii. Nu fiti inflexibil. Cereti ajutor. Cunoasteti pe cineva care va poate aranja o intalnire? Un prieten comun sau o cunostinta? (Vezi capitolul 2) Oferiti un stimulent potentialului client. Nimeni nu vrea sa-si iroseasca timpul. Dar un potential client s-ar putea sa accepte o intalnire cu dvs. daca i se prezinta cateva avantaje. Oferiti-i ceva ce l-ar putea interesa. Nu va pierdeti in generalitati si promisiuni vagi sau fara acoperire. Faceti apel la curiozitatea si interesele potentialului client. Aduceti-i la cunostinta ca veti fi in apropierea firmei sale intr-o zi anume. Oamenii s-ar putea sa refuze intalnirile propuse de agentii de vanzari deoarece nu cred ca vor cumpara ceva si nu vor sa puna degeaba oamenii pe drumuri. Vor renunta, insa, la aceste temeri daca le spuneti ca veti fi oricum in zona. Promiteti potentialului client ca nu veti fi insistent. Oamenilor nu le place sa fie sacaiti. Nu vor sa asculte un discurs agresiv sau sa primeasca telefoane dupa telefoane. Comunicati-i pe scurt clientului ce vreti sa discutati. Daca vor sti la ce sa se astepte, vor fi mai receptivi. Trimiteti-le un rezumat al prezentarii dvs.. Demonstrati-va profesionalismul! Asigurati-va potentialul client ca nu-i veti rapi mult timp. Nimeni nu vrea sa fie intrerupt de un agent de vanzari gen vorba lunga. Asigurati-va clientul ca nu veti avea nevoie decat de cateva minute. Cum sa va intalniti cu clientii foarte ocupati Daca nu reusiti sa va convingeti potentialul client sa se intalneasca cu dvs. pentru a va prezenta produsul, solicitati o mini intalnire: Cand vizitati un potential client care are un program foarte incarcat, spuneti secretarei ca stiti cat este de ocupat si ca nu ati venit pentru a va prezenta oferta. Spuneti-i secretarei ca ati vrea sa prezentati sefului ei cateva mostre sau un prospect pentru o jumatate de minut. Aratati-i secretarei ce doriti sa prezentati sefului ei. Ii puteti sugera secretarei ca sunteti vestit pentru aceasta tehnica rapida si eficienta de prezentare. Aveti grija sa faceti intocmai ce spuneti! In acest moment, cu greu veti fi putea fi refuzat de o secretara. Daca potentialul client la care incercati sa ajungeti este intr-adevar ocupat sau nu este disponibil, secretara va va recomanda cel mai potrivit moment pentru o scurta intrevedere cu acesta si poate chiar va va programa una. Cand ajungeti la biroul potentialului client, procedati intocmai cum ati promis secretarei. Nu-i rapiti mai mult timp decat se asteapta. La finalul mini intalnirii, trageti concluziile ce se impun vizavi de oferta dvs., oferiti cartea dvs. de vizita si plecati. Retineti: Scopul unei scurte intrevederi cu un potential client nu este incheierea unei vanzari, nici prezentarea ofertei. Tinta dvs. este sa luati contact cu clientul, sa-i aratati ca sunteti un agent de vanzari eficient, care respecta timpul pretios al acestuia. In aceste vremuri in care se impun strategii complicate de vanzare, aceasta tehnica de abordare a clientului se detaseaza de tacticile prin care se fac presiuni asupra acestuia.
Chiar daca nu face o comanda dupa o scurta intrevedere, clientul va fi receptiv la prezentari si discutii ulterioare. Aceste sugestii va sunt de ajutor in cazul potentialilor clienti care au un program foarte incarcat. Dar ce puteti face in cazul clientilor legendari care, sub nici o forma, nu vor sa stea de vorba cu agentii de vanzari? Cum sa va "aliati" cu secretara clientului pe care il cautati Daca persoana cu care vreti sa va intalniti nu este la birou atunci cand va prezentati, puteti fixa chiar dvs. o intalnire mai tarziu cu aceasta. Secretul este sa o convingeti pe secretara sau pe asistenta sa transmita mai departe informatia ca veti reveni mai tarziu. De exemplu, puteti spune: "Imi pare rau ca nu am gasit-o astazi pe d-na Elena Teodoru. Ati putea, va rog, sa-i transmiteti ca voi veni si maine dimineata la ora zece?". Lasati-va atat numele dvs. cat si al companiei pentru care lucrati si, dupa caz, un numar de telefon la care puteti fi gasit. Daca veniti inca o data si potentialul client nu este la birou, spuneti secretarei ca ati incercat sa-l contactati fara succes de cateva ori. Intrebati la ce ora sa reveniti si spuneti-i ca i-ati fi recunoscator daca i-ar putea transmite ca veti suna in ziua urmatoare la o anumita ora. Sansele dvs. de a contacta un potential client sunt mai mari daca invocati faptul ca nu l-ati gasit la telefon si fixati o ora la care veti reveni. Transformati-va secretara intr-un aliat dar fara ca aceasta sa simta ca se afla intre ciocan si nicovala. Cum sa intrati in legatura cu cei ce refuza orice intalnire Acesti potentiali clienti sunt cei care refuza categoric sa fixeze o intalnire cu dvs. sau alti agenti de vanzari din firmele concurente. De ce sa va pierdeti timpul cu astfel de clienti cand exista altii ce vor sa discute cu dvs.? Pentru ca multi dintre acestia sunt clienti mari ce va pot rasplati din plin eforturile daca ii abordati si convingeti sa cumpere. Daca vreti sa discutati cu cei care va refuza o intalnire, apropiati-va de el pas cu pas, cu perseverenta. Spre exemplu, ati vizitat de mai multe ori sediul central al unui lant de supermagazine in care nu se gasesc produsele comercializate de firma dvs.. Secretara a discutat cu persoana responsabila de categoria de produse comercializate de dvs. dar acesta nu este interesat. Ati sunat de repetate ori dar degeaba. Nu vrea sa stea de vorba cu dvs.. Cum sa procedati: Strangeti informatii. Aflati tot ce puteti de la secretara si de la alti angajati ai supermagazinului. Intrebati: "Toti agentii de vanzari primesc acelasi raspuns?", "Atunci cu cine accepta achizitorul sa discute?", "Cum mi-ati putea recomanda sa-l abordez?". Intrebati ce l-ar interesa. Comunicati cu cei din jur. Faceti vizite frecvente la sediul central al supermagazinului si fiti amabil cu toata lumea. Lasati intotdeauna un scurt mesaj scris de mana pentru personajul dvs.. Nu va temeti sa cereti ajutorul. Retineti: scopul dvs. este sa obtineti o intalnire. Veti fi uimit cati oameni
va vor sari in ajutor daca ii rugati. Puneti intrebari din care sa aflati daca tinta dvs. s-a intalnit cu alti agenti de vanzari de la ultima dvs. vizita la sediul central. Nu lasati insa mostre sau materiale de prezentare daca personajul dvs. nu va cere acest lucru. Chiar si asa, faceti tot posibilul pentru a le oferi personal. Nu dati niciodata mostre secretarei sau altor angajati. Oferiti-le in schimb mici atentii - fursecuri, bomboane. Atasati intotdeauna un mesaj scris de mana pentru tinta dvs. alaturi de orice lucru lasat pentru acesta, chiar si pe o carte de vizita. Fiti insistent. Rabdarea si perseverenta sunt cei mai puternici aliati ai dvs.. In vanzari, usile nu sunt niciodata definitiv inchise. Daca va aflati in zona in fiecare luna, vizitati-l de fiecare data. Nu va exteriorizati niciodata frustrarea. Fiti in permanenta prietenosi dar subliniati ca nu sunteti genul care renunta usor. Aproape toata lumea apreciaza agentii de vanzari care au incredere nelimitata in produsele si serviciile lor. Daca nu ati avut ocazia sa vindeti unui potential client care v-a refuzat sistematic, luni de zile, sa se intalneasca cu dvs., inseamna ca nu cunoasteti gustul acestei victorii. Este extraordinar! In plus, capatati o incredere extraordinara in fortele proprii. Sase sugestii ca sa va mariti sansele de a obtine o intalnire printr-o convorbire telefonica Fiti pregatit. Pregatiti-va discursul. Aveti incredere in dvs.. Recititi-va notitele si conduceti discutia conform planului stabilit dinainte. Folositi un ton conversational. Vorbiti natural, asa cum ati face daca v-ati afla fata in fata. Vizualizati-va zambind si fericit. Vizualizati-va clientul de la celalalt capat al firului ca fiind la fel. Prezentati-va imediat. Rostiti clar numele dvs. si firma pe care o reprezentati. Incercati sa punctati o asemanare de nume: "Sunt Florin Piersic, port acelasi nume ca si renumitul actor, dar nu sunt la fel de inalt si de blond". "Ma numesc Radu Vasile, dar nu am nici o legatura cu fostul prim-ministru Radu Vasile ". Daca numele dvs. este greu de pronuntat, spuneti in gluma: "Nu conteaza cum imi spuneti daca imi spuneti ca vreti sa cumparati de la mine". Pronuntati corect numele potentialului client. Daca nu sunteti sigur ca pronuntati corect, intrebati. Rostiti-i numele de cateva ori in timpul discutiei, dar nu abuzati. Folosirea in exces a numelui este suparatoare pentru majoritatea oamenilor. Puneti intrebari. Daca nu sunteti sigur ca intelegeti tot ce spune potentialul client sau daca aveti impresia ca ati pierdut un amanunt, intrebati. Daca nu clarificati acum lucrurile, s-ar putea sa aveti probleme mai tarziu. Cand vreti ca un client sa dezvolte un anumit subiect din discutie, folositi verbe ca "ati spus", "ati mentionat", "ati precizat" sau "ati descris". Dupa ce repetati afirmatia acestuia, puneti intrebari care incep cu cine, ce, cand, de ce sau cum. Fiti un bun ascultator. Nu raspundeti imediat la spusele potentialului client, dar nici nu-i dati impresia ca ii ignorati comentariile. Ascultati cu atentie si amabilitate. Concentrati-va. Fiti atent la tot ce spune clientul. Indepartati orice lucru care va distrage atentia. Nu vorbiti in exces. Nu se poate sa vorbiti si sa ascultati in acelasi timp. Nu-l intrerupeti. Chiar daca face pauze mai mari nu a terminat neaparat ce are de spus. Nu trageti concluzii pripite. NU faceti presupuneri despre ce va spune clientul. Ce cuvinte sa folositi la telefon atunci cand incercati sa obtineti o intalnire Un vocabular corespunzator va poate fi de mare ajutor in incercarea de a obtine o intalnire cu o persoana necunoscuta. Alegeti cuvinte precise si fara echivoc. Iata cateva cuvinte si expresii pe care sa le folositi sau de care sa va feriti: Cuvinte care construiesc o relatie cu interlocutorul: Inteleg problema pe care o aveti.
Permiteti-mi, va rog, sa fiu mai clar. Este extraordinar. Apreciez ceea ce faceti. Cuvinte stimulative: Sa discutam... Sa evaluam... Sa va explic... Ati dori sa ma ajutati? Ce credeti despre? Ce parere aveti despre? Cuvinte care trezesc interesul interlocutorului: Acest sistem va Utilizarea neobisnuita a... Avantajele distincte... Idee unica... Cuvinte care insufla neincredere interlocutorului: Sa fiu sincer... Sincer vorbind... Vreau sa fiu corect. Pe cuvant. Cuvinte care indeparteaza interlocutorul: Intelegeti? Nu serios! Ati prins ideea? Spuneti! Subliniati! Am sa va transmit... Trebuie sa va determinati potentialul client sa accepte o intalnire fara a-i dezvalui totul la telefon. Alegeti cuvintele adecvate situatiei sau nevoilor acestuia, cum ar fi "cresterea vanzarilor si profit suplimentar", "economie de timp si de bani", "nou", "garantat" si asa mai departe. Cum sa rezolvati situatiile umilitoare si sa treceti usor peste ele De cate ori in cariera dvs. de agent de vanzari un potential client nu s-a prezentat la intalnire? De cate ori vi s-a intamplat sa cultivati o relatie cu un potential client care, de fapt, nu avea nici un cuvant de spus in privinta achizitionarii produselor? Astfel de incidente se intampla cel mai des in cazul noilor clienti dar nici ceilalti nu fac exceptie. Cum pot fi evitate aceste situatii? Directorii si instructorii de vanzari considera aceste cazuri "refuzuri", inerente in activitatea dvs.. Daca ati sacrificat vreodata doua ore pe drum pentru a va intalni cu un client ce nu a aparut nici dupa o ora de asteptat, puteti spune ca este demoralizanta cariera in vanzari. Sa te simti "respins" deoarece clientul nu are nevoie de produsele tale este acceptabil pentru psihic, dar e greu de suportat "umilirea" de catre un potential client complet indiferent la eforturile tale. Trebuie insa sa scapati repede de disconfortul creat de umilinta inainte de vizita la urmatorul client. Daca puteti discuta incidentul cu alti agenti de vanzari, veti descoperi ca ceva asemanator (sau chiar mai rau) li s-a intamplat si lor, iar acest lucru va diminua lovitura pe care ati primit-o. Castigati incredere in dvs. inainte sa renuntati la o cariera in vanzari ce poate fi foarte profitabila. Sunteti un expert in vanzari. Nimeni nu cunoaste mai bine produsele si serviciile dvs., modul lor
de utilizare precum si avantajele oferite. In plus, cunoasteti piata, nevoile ei, situatia economica si concurenta. De fapt, sunteti un consultant pentru potentialii clienti in domeniul dvs. de activitate. Acum mergeti putin mai departe: demonstrati atat clientului cat si dvs. insiva ca sunteti un adevarat profesionist. De ce este imperios necesar profesionalismul? Ganditi-va la ultima vizita pe care ati facut-o la doctor. Ati fixat ora consultatiei, v-ati notat-o in agenda, ati ajuns cu o jumatate de ora inainte, ati asteptat, l-ati lasat pe doctor sa va consulte, i-ati multumit si, la sfarsit, ati platit consultatia. La fel ati facut si la dentist si la avocat. De regula, agentii de vanzari nu au aceeasi autoritate ca doctorii si avocati dar pot fi respectati in egala masura de potentialii lor clienti. Exista agenti de vanzari care accepta discutiile cu potentialii clienti numai contra cost. Timpul si experienta lor au un pret. Chiar daca nu puneti pret pe timpul si experienta dvs., puteti dovedi ca sunteti eficient si veti castiga respectul clientilor. Ca sa dati dovada de profesionalism trebuie sa fiti un profesionist. Fiti atent la semnalele pe care le transmiteti din momentul in care ridicati receptorul pana cand expediati scrisoarea de multumire dupa intalnirea cu clientul. Aspectul, manierele, felul in care strangeti mana, chiar si vocea dvs. indica cine sunteti si cat valorati in ochii potentialului client. Cum sa va construiti o imagine de profesionist desavarsit Iata cateva recomandari pentru a va construi o imagine de profesionalism in vanzari: Spuneti intotdeauna adevarul clientilor (potentiali). In vanzari, etica este la fel de importanta ca produsul. Nu spuneti ca veti rapi numai cinci minute din timpul potentialului client daca aveti nevoie de un sfert de ora. Veti pierde increderea clientului, cheia oricarei vanzari, si veti fi considerat lipsit de onestitate - una din calitatile esentiale profesionistilor. Stabiliti exact ora si data intalnirilor. Cand stabiliti o prima intalnire cu un potential client, fixati clar ziua si ora acesteia. Nu spuneti "Voi fi in zona - ce-ar fi sa trec si pe la dvs.?" sau "Cand va convine?". In acest fel, clientul va parea important iar dvs. nesemnificativ. In schimb, puteti spune: "Am putin timp marti la ora trei sau vineri la ora 11". Astfel aratati clientului ca sunteti la fel de important ca si el, ca aveti si alte intalniri si ca ati vrea sa discutati cu el cat de repede puteti. Daca ora respectiva nu-i convine, fixati alta, dar nu-i aratati ca sunteti disperat sa va intalniti cu el. Veniti la timp la intalnire. Daca sositi prea repede, supuneti potentialul client unei presiuni iar daca intarziati aratati lipsa de respect pentru timpul sau. Daca nu aveti cum sa ajungeti la timp, dati-i un telefon si explicati-i; acest lucru diminueaza inconvenientele produse de intarziere si este ceea ce va asteptati sa faca si clientul care nu poate ajunge la timp. Nu asteptati mai mult de 15 minute. Pe langa faptul ca deveniti nervos (iar nervii distrug afacerea), nu este confortabil nici pentru dvs., nici pentru un potential client sa asteptati in holul unei firme. Pentru a evita situatia neplacuta actionati ca un profesionist: plecati mai inainte ca alti angajati ai firmei client sa ajunga sa va cunoasca mai bine decat persoana cu care trebuie sa va intalniti. Tineti-va nervii in frau. Lasati-i secretarei cartea dvs. de vizita si explicati-i ca nu mai puteti astepta dar ca ati fi incantat daca veti reprograma intalnirea altadata. Oferiti de la inceput potentialului client cartea dvs. de vizita si solicitati-o pe a sa. In acest fel clientul isi va aminti numele dvs. si veti crea o atmosfera profesionista de lucru. Luati intotdeauna cu dvs. cartile de vizita si oferiti-le cu generozitate. Vorbiti frumos despre alti potentiali clienti pe care ii aveti si despre firmele concurente. Oamenii pleaca de la o firma la alta si ati putea da peste cineva care are prieteni in companii cu care ati lucrat. De aceea, este mult mai bine sa vorbiti despre aceste companii in termeni pozitivi decat sa
riscati sa va indepartati clientul. De asemenea, cand acesta vorbeste despre una dintre firmele de vanzari concurente, laudati-o dar inlaturati aceasta obiectie, apoi reveniti la subiect. Nu trebuie sa distrugeti renumele unei firme cu care clientul a lucrat ani buni. Nu va imprieteniti prea tare cu secretara/receptionera unui potential client. Uneori, agentii de vanzari supraestimeaza importanta relatiei cu secretara potentialului client. Prietenia cu aceasta nu va va introduce in biroul clientului daca el nu vrea sa va primeasca. Fiti prietenos si amabil cu toti angajatii din firma, dar concentrati-va asupra relatiei de afaceri cu potentialul client. Nu telefonati prea des unui potential client. Staruinta are o importanta capitala in vanzari. Un agent de vanzari care suna de mai multe ori intr-o perioada in care potentialul client nu raspunde nu rezolva nimic. Cand vreti sa discutati cu o persoana, sunati dimineata si, daca este foarte important, reveniti dupa-amiaza. Daca aveti sentimentul ca clientii abuzeaza de dvs., probabil ca si atitudinea si comportamentul dvs. sunt de vina. Pe de alta parte, daca din cand in cand un potential client va ridica sistematic obstacole, renuntati la el. Exista multe alte oportunitati. Nici una dintre sugestiile de mai sus nu garanteaza un tratament deosebit pentru agentii de vanzari. Multe dintre incidentele incomode sunt rezultatul lipsei de politete a potentialului client, a imaginii traditionale a agentului de vanzari care vorbeste mult, repede si fara rost precum si faptului ca nu avem intotdeauna relatia de afaceri pe care credem ca o avem cu potentialul client. Oricum, daca ne comportam profesionist vom deveni profesionisti. Increderea in propria persoana ne protejeza impotriva nedreptatilor cu care ne confruntam in vanzari. Cateva sugestii utile ca sa fixati cat mai multe intaniri Uneori, clienti foarte ocupati vor fixa intalniri cu dvs. in afara orelor de serviciu, de obicei dimineata sau dupa amiaza. Nu toata lumea lucreaza intre noua si cinci, cu atat mai putin doctorii, micii intreprinzatori si cei din domeniul transporturilor, al comunicatiilor, al sigurantei populatiei. Cand nu puteti lua legatura cu un client si raspunde robotul sau mesageria vocala: Vorbiti clar. Mesajele spuse pe fuga sunt greu de inteles. Cum va asteptati ca cineva sa reactioneze la un asemenea mesaj? Precizati motivul pentru care ati sunat. Daca aveti nevoie de informatii, cereti-le. Persoana contactata vi le va putea da imediat cand va va suna. Lasati numarul dvs. de telefon atat la inceputul cat si la sfarsitul mesajului. Nu va supuneti clientul la efortul de a cauta pe banda numarul dvs. de telefon. Cand fixati intalniri, nu uitati sa precizati succesul produselor dvs.. Folositi comentarii ca "Ati citit ieri in revista Capital articolul despre noul nostru medicament?" sau "Compania noastra a primit recent mult ravnitul premiu XYZ". Vestile bune vand. Treceti de portarei. Imediat ce sunati, spuneti numele dvs. si pe cel al persoanei cu care vreti sa vorbiti. Astfel, cel care va face legatura nu va mai intreba: "Cum va numiti?" si va presupune ca sunteti un cunoscut al potentialului client. Ce sa faceti daca clientii intarzie adesea
Exista mai multe solutii, depinde insa de fiecare situatie in parte. In general, clientii se straduiesc sa fie punctuali la intalniri. Ei sunt insa foarte solicitati de firma in care lucreaza, iar sedintele sau proiectele la care participa se prelungesc uneori peste ora intalnirii cu dvs.. Daca clientul are un motiv intemeiat datorita caruia intarzie, nu aveti altceva de facut decat sa asteptati, mai ales daca urmeaza sa incheiati un contract de vanzare-cumparare, sa solutionati o reclamatie sau sa-i transmiteti ceva important. Uneori, o mica discutie cu secretara clientului poate face asteptarea mai placuta. Secretara stie ce il retine si cateodata poate sa-l ajute sa iasa dintr-o situatie in care ar fi preferat sa nu fi intrat. Dupa zece minute de asteptare, abordati secretara uitandu-va si la ceas: "Stiu ca tinea neaparat sa discutam despre preturile produselor mele si nu putem face acest lucru in cateva minute. Am fixata o alta intalnire al un alt client situat la 30 de mile de aici. Il puteti, va rog, intreba daca ma poate primi acum?" Chiar daca secretara nu face decat sa-i transmita rugamintea dvs., clientul va afla ca il asteptati si se va stradui sa va primeasca mai repede. Puteti, de asemenea, sa plusati spunand secretarei ca desi intalnirea este importanta trebuie sa plecati peste un sfert de ora. Adaugati ca va trebui sa reprogramati aceasta importanta intalnire daca clientul nu este disponibil. Veti obtine ce doriti sau veti reprograma intalnirea. Daca intalnirea nu este foarte importanta, asteptati un sfert de ora, apoi spuneti secretarei ca trebuie sa plecati si sunati apoi pentru a stabili o noua data. Astfel, clientul va constientiza ca si timpul dvs. e pretios si nu va mai intarzia, probabil, la urmatoarea intalnire. Daca intalnirea este deosebit de importanta sau clientul are obiceiul sa intarzie, cel mai bine este sa telefonati inainte pentru a confirmara intalnirea. Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 6 Capitolul 6 - Cum sa obtineti rapid prin telefon o prima intalnire =+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari,
# cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Telefonul este unul dintre cele mai importante mijloace de comunicare pe care le au la dispozitie agentii de vanzari. Este foarte important pentru atragerea noilor clienti, intrucat fixarea prin telefon a unei intalniri presupune multa abilitate. De aceea este foarte important sa fiti convingator la telefon. Folosit cu pricepere si indemanare, telefonul poate fi o unealta puternica si profitabila in vanzari. Va ajuta sa luati legatura cu viitorii clienti, sa stabiliti intalniri si sa scurtati drumul spre prima intalnire. Este un accesoriu esential pentru succes. Cum sa prospectati eficient piata cu ajutorul telefonului Incepeti ziua cu cateva telefoane de incalzire inainte de telefoanele cu adevarat importante. Sunati la alte departamente; verificati stocurile, prelucrarea comenzilor, sunati la clientii care mai au de platit pentru produsele cumparate, si asa mai departe. La fel cum atletii isi "incalzesc" muschii inainte de concurs si dvs. va puteti pregati vocea astfel incat sa atinga un nivel optim. Adoptati o atitudine calda si prietenoasa pentru a atrage atentia interlocutorului. Aveti dreptul sa vorbiti, aveti un produs sau un serviciu de care persoana apelata are sau ar trebui sa aiba nevoie si pe care il va comanda orice-ar fi. Inspirati incredere. Fiti direct. Considerati-va egal cu orice persoana careia ii telefonati. Vorbiti fara ezitari. Planificati fiecare convorbire cu aceeasi atentie cu care pregatiti vizitele la firma clientilor. Inainte sa telefonati unui potential client, aflati tot ce puteti despre firma sa, astfel incat sa dati impresia ca vorbiti cu un prieten care are nevoie de produsele dvs., dar nu le cunoaste. Nu incepeti discutia mai inainte de a va prezenta. Precizati scopul convorbirii, apoi treceti la subiect. Rostiti numele potentialilor clienti, dar nu in exces. Nu va pierdeti curajul daca aveti ghinion cu unele firme de pe lista de potentiali clienti. Trebuie sa fiti perseverent si sa sunati la fiecare numar pe care l-ati notat. Tineti minte ca numele urmator nu are nici o legatura cu persoana care tocmai a refuzat sa discute cu dvs. Nu judecati un potential client in functie de nume si adresa. Clientul pretios pe care il asteptati poate fi urmatorul de pe lista, chiar daca nu are un nume atragator sau firma sa este intr-o zona nu tocmai convenabila. Cum va puteti convinge usor clientii la telefon
Din cauza numeroaselor telefone primite de la agentii de vanzari slab pregatiti, multi potentiali clienti se feresc de convorbiri nedorite si le filtreaza cu mare atentie. Ceea ce aveti de facut este sa atrageti atentia in mod favorabil asupra dvs. si sa iesiti in evidenta. Cand telefonati unui potential client pentru fixarea unei intalniri, trebuie sa-l convingeti sa va primeasca. Nu uitati ca atunci cand cereti clientului o intalnire de treizeci de minute, solicitati o sesime din timpul sau. Nu veti fi primit decat daca sunteti convingator. Pentru a reusi acest lucru, iata cateva sfaturi: Pregatiti-va inainte de a telefona unui potential client. Parcurgeti informatiile pe care le are firma in care lucrati despre cei mai buni clienti ai sai. Aflati in ce mod utilizeaza acesti clienti produsele dvs. si ce avantaje apreciaza cel mai mult. Veti capta atentia viitorilor clienti daca le impartasiti succesele altor firme cu care ati lucrat. Clientii potentiali vor sa stie de ce este necesar sa discute cu dvs., iar informatiile pe care le aveti ii vor lamuri. Aratandu-le cum ati lucrat cu alte firme din acelasi domeniu de activitate cu al clientului ii veti determina sa se intalneasca cu dvs.. Dupa ce va convingeti ca potentialul client pe care l-ati identificat are putere de decizie in firma sa, treziti-i interesul sugerand ca aveti un produs/serviciu care ii va spori eficienta, ii va reduce costurile si/sau ii va mari profiturile. Indicati orice alt avantaj pe care i-l puteti prezenta in timpul unei scurte convorbiri. Nu faceti, insa, o prezentare completa. Daca obtineti o reactie pozitiva, fixati imediat o intalnire. Stabiliti doua zile in care va puteti intalni: "O sa fiu in apropierea firmei dvs. luni si miercuri, saptamana viitoare. Ne-am putea intalni luni la ora 9:00 sau miercuri la ora 14:00?" Daca potentialul client este ocupat in ambele zile, va propune o alta data pentru intalnirea cu dvs.. Cand trimiteti potentialului client materiale de prezentare dupa o prima convorbire telefonica, scrieti pe plic cu litere rosii: "Va trimit informatii despre chestiunile discutate la telefon". In acest fel, plicul dvs. va avea prioritate. Cand si cat de des trebuie sa va sunati potentialii clienti Majoritatea agentilor de vanzari irosesc timp pretios telefonand tot timpul clientilor si potentialilor clienti. Daca va planificati eficient convorbirile, puteti economisi timp. Cercetarile indica faptul ca cel mai bine este sa sunati dimineata, de marti pana vineri, pentru stabilirea intalnirilor. Motivele pentru care potentialii clienti nu reactioneaza imediat la telefoanele pe care le primesc sunt multiple - lipsa de interes pentru produsele dvs., lipsa de timp, sarcini imediate de serviciu. Nu va planificati ziua de lucru in functie de ce va asteptati sa obtineti in urma unor convorbiri telefonice. Nu are sens sa va modelati programul in functie de cum credeti ca va actiona un potential client. Cum sa reactionati fata de portareii care incearca sa va duca cu vorba Uneori, cand urmariti un potential client important, va impiedicati de intermediari. Unii dintre ei sunt insarcinati chiar de potentialii clienti sa faca o selectie a persoanelor care suna, altii isi confera singuri aceasta autoritate. Cum procedati in cazul lor? Incercati sa-i manipulati.
Testati terenul. Spuneti intermediarului: "N-am stiut ca ati luat acele hotarari in numele companiei. Ce pozitie ocupati? Poate ar trebui sa ne intalnim". Atentie, nu fiti arogant, pentru a evita resentimentele. Faceti distinctie intre persoanele care intervin intre dvs. si client fara sa fie autorizate in acest sens si cele care au obligatia sa filtreze mesajele. Ocoliti cat puteti intermediarii. Si renuntati atunci cand este cazul. Fiti, insa, insistent si lucrurile vor decurge asa cum vreti. De asemenea, feriti-va de intermediarii orgoliosi. Daca vorbiti cu o persoana care sustine ca firma are incredere in sfaturile sale, puneti intrebari la care nu are cum sa raspunda. De exemplu, intrebati: "Ce decizie ati luat in privinta mentinerii alimentarii cu petrol in ciuda dificultatilor de transport?" Acest lucru diminueaza autoritatea intermediarului si va asigura legatura cu potentialul client. Nu uitati sa fiti politicos cu intermediarii - nu puteti risca sa-i jigniti. Explicati-le cu rabdare scopul si activitatea dvs. si incercati sa-i atrageti de partea dvs.. Nu uitati ca aveti nevoie de ajutor pentru a ajunge la un potential client. Cum sa treceti de portarei si de persoanele care filtreaza mesajele Agentii de vanzari incheie vanzari numai daca se intalnesc cu potentialii clienti. Acest lucru inseamna ca trebuie sa treaca mai intai de persoana care filtreaza mesajele pentru persoana dvs. de contact - asistenta sau secretara care raspunde la telefon. Retineti ca persoana care filtreaza mesajele nu este angajata sa elimine oamenii care suna ci sai aleaga pe cei mai buni. Trebuie sa o convingeti ca sunteti cel mai bun". Dar inainte de toate trebuie sa va convingeti pe dvs.. Trebuie sa simtiti ca sunteti cel mai bun. Trebuie sa credeti ca aveti acelasi statut cu factorul de decizie si ca este in interesul acestuia sa se intalneasca cu dvs.. Este important ca aceste convingeri sa se faca remarcate in voce atunci cand vorbiti cu asistenta. Iata cateva tactici care va ajuta sa treceti de asistenta si de orice persoana care va sta in cale: Cand asistenta raspunde la telefon, vorbiti politicos si recomandati-va: "Buna ziua, numele meu este Radu Marian. As putea vorbi cu domnul Damean?" Cand mentionati intai numele dvs., dati impresia ca il cunoasteti pe domnul Damean si, in mod normal, veti fi pus in legatura cu acesta. Nu pareti un agent de vanzare tipic. Aceasta introducere este mai putin folosita, astfel ca asistenta s-ar putea sa va intrebe inca o data cum va numiti. Raspundeti politicos si clar: "Asa cum am spus, ma numesc Radu Marian va multumesc". Nu uitati sa multumiti si nu faceti pauza inainte. Acest "multumesc fara pauza" indica faptul ca sunteti o persoana importanta, ca trebuie sa vi se faca legatura si ca sunteti pregatit sa vorbiti cu cine va intereseaza. Aveti 70% sanse ca asistenta sa va faca legatura. Nu va impiedica o persoana importanta sa discute cu seful. Desigur, unele asistente vor mai pune cateva intrebari. In cazul in care vor sa stie daca le cunoasteti seful, raspundeti: "Nu ne-am intalnit inca. Va multumesc". Daca asistenta vrea sa stie de ce sunati, fiti pregatit sa-i raspundeti.
De exemplu, cel mai usor este sa indicati o persoana cu care ati lucrat si care v-a facut o recomandare: "Sun in legatura cu un proiect la care am lucrat impreuna cu domnul Andrei Ionita de la compania ABC si care mi-a sugerat sa-l sun pe domnul Damean, va multumesc". Daca nu puteti invoca nici o astfel de persoana, faceti o promisiune irezistibila. Spuneti ceva care sa fie extrem de atragator pentru secretara, dar mai ales pentru seful ei. De exemplu: Vreau sa vorbesc cu domnul Damean pentru a-i propune o varianta de aprovizionare cu materialele X care-i poate aduce economii de pana la 35 % din costurile actuale. Si asta chiar din prima luna de aplicare a acestei metode. Pot vorbi acum cu domnul Damean? sau Vreau sa vorbesc cu domnul Damean pentru a-i explica cum poate castiga intre 10 si 70 % mai multi bani din comercializarea produselor firmei dvs. aplicand o noua strategie de vanzare despre care doresc sa discutam. Pot vorbi acum cu domnul Damean? Odata ce ati fost pus in legatura cu factorul de decizie, urmariti-va scopul initial al convorbirii: fixarea unei intalniri. Care este cea mai buna "politica" la telefon Fiti politicos. Lipsa de politete la telefon este rezultatul insistentelor agentilor de vanzari, al cererilor permanente de fonduri, al folosirii exagerate a mesageriei vocale si al suprasolicitarii angajatilor. Aceasta atmosfera face dificila pentru un agent de vanzari politicos si amabil sarcina de folosi telefonul pentru stabilirea intalnirilor. Dar nu fiti si dvs. nepoliticos la telefon. Pastrati-va calmul, altfel riscati sa-l enervati si mai tare pe cel cu care vorbiti la telefon si sa ratati intreaga afacere. Ganditi-va ca filtrarea mesajelor poate fi o reactie la avalansa de telefoane nedorite primite din partea agentilor de vanzari slab pregatiti si ca raspunsurile nepoliticoase sau lipsa unui raspuns sunt rezultatul suprasolicitarii clientilor. Pastrati-va calmul. Nu renuntati daca un client isi foloseste in exces mesageria vocala. Faceti tot ce puteti ca mesajul dvs. sa fie interesant. 14 sfaturi importante de respectat atunci cand vorbiti la telefon Faceti o lista cu intrebari-cheie pe care sa le puneti la telefon unui nou client. Preluati initiativa in cursul convorbirii telefonice si fiti atent la tot ce discutati. Cand dati un telefon, vorbiti intotdeauna relaxat, amabil. Incercati sa fiti intr-o dispozitie buna cand dati un telefon. Din cand in cand, inregistrati-va in timp ce vorbiti la telefon pentru a vedea ce impresie faceti. Vorbiti clar pentru a nu indispune interlocutorul.
Inainte sa dati un telefon, eliminati orice sursa de zgomot. Tineti-va agenda langa telefon. Intrebati-va clientii daca nu ii deranjati. Inainte de a suna, asigurati-va ca numele potentialului client este corect si il pronuntati corect. Fiti politicos cu toata lumea. Daca nu puteti ajunge la o intalnire, sunati si reprogramati-o. Tineti-va permanent telefonul mobil deschis si preluati orice apel. Sunati-va imediat clientii care v-au cautat.
Capitolul 7 - Cum sa faceti fata cu succes primei intalniri cu noul dvs. client =+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+=
Indiferent daca ati fixat o intalnire cu potentialul client sau ii faceti o vizita neanuntata, succesul dvs. depinde de ceea ce spuneti si de felul in care va comportati.
Convorbirile telefonice din ziua de astazi nu mai sunt amicale. Situatiile neprevazute, fuzionarile, falimentele si alte probleme cu care se confrunta companiile au condus la o racire a relatiilor cu clientii. Si aceasta nu este singura schimbare. Unii clienti pe care ii cunosteati foarte bine s-au retras din afaceri, au pornit pe cont propriu sau fac acum pentru altii ceea ce faceau odata pentru clientii dvs. Noii veniti au necesitati care trebuie descoperite. Prima impresie este cea mai durabila. Fiti politicos, aratati ca sunteti profesionist si apreciat. Considerati importante toate persoanele cu care va intalniti si sugerati-le ca aveti lucruri importante de discutat. Tineti minte cat mai multe nume si folositi-le. Nu ratati nici o ocazie de a va face noi cunostinte. Spuneti-le unde lucrati. Asa cum ati aflat deja, cu cat stiti mai mult despre un potential client, cu atat mai bine. Daca nu stiti nimic despre el, primul pas este sa puneti cat mai multe intrebari. Multi agenti de vanzari profesionisti viziteaza sediul unui potential client despre care stiu putine lucruri sau nu stiu nimic doar pentru a afla care este situatia firmei si pentru a strange informatii. Nu cer sa discute cu persoana cu putere de decizie. Ii spun receptionerei ca vor sa stie daca firma foloseste produse si servicii pe care le pot furniza si ei. Cele mai frecvente intrebari sunt: "Firma dvs. foloseste un serviciu de curatenie? La ce companie ati apelat in acest sens? Cine este persoana care a comandat acest serviciu? Este nevoie de programare pentru a discuta cu ea?". Acesti profesionisti au descoperit ca informatiile se obtin mult mai usor daca nu ceri sa te intalnesti cu cineva sau daca nu spui ca vrei sa vinzi ceva. Aceasta metoda este uneori eficienta cand telefonati potentialului client. Spuneti secretarei ca nu vreti sa fixati nici o intalnire astazi, dar ca ati vrea sa stiti ziua si ora la care persoana cu putere de decizie poate discuta cu agentii de vanzari. Imediat ce obtineti aceasta informatie veti putea afla si alte lucruri despre aceasta persoana, cum ar fi: de cat timp este in functie, ce produse similare cu ale dvs. au fost cumparate si in ce cantitati etc. Va documentati mai bine la sediul clientului decat la telefon. Dar trebuie sa investiti mai mult timp. Dupa ce va prezentati si indicati compania pe care o reprezentati, incercati sa aflati care este dimensiunea firmei client. De cele mai multe ori puteti decide daca merita sa mergeti mai departe dar aveti grija: prima persoana cu care va intalniti poate fi insarcinata sa elimine toti agentii de vanzari care nu se gasesc pe lista furnizorilor agreati. Asadar, nu va luati dupa aparente. De asemenea, este posibil ca aceasta persoana sa nu va poata raspunde la intrebarile legate de produsele pe care le cumpara firma. In acest caz, incercati sa luati legatura cu seful departamentului care se ocupa de tipul de produse pe care le comercializati. Regulile care trebuie respectate in cazul convorbirilor telefonice in care solicitati o intalnire cu potentialul client sunt valabile si in cazul vizitelor. Nu dezvaluiti nimic celor care nu au putere de decizie in firma si nu oferiti cartea de vizita intermediarilor, care vor spune: "O sa o dau mai departe. Veti fi contactat daca sunt interesati". Cand trebuie sa parasiti urgent firma unui potential client Cand va plictisiti de convorbiri telefonice, s-ar putea sa fiti tentat sa faceti vizite unor posibili clienti. Asigurati-va insa ca acestia sunt de calitate.
In timpul vizitei, determinati masura in care va pot deveni clienti. Daca nu fac decat sa va ocupe timpul, daca nu-i intereseaza decat pretul sau nu au destui bani pentru a cumpara produsele sau serviciile dvs., incheiati imediat discutia si plecati. Uitati-va la ceas, spuneti ca trebuie sa plecati si parasiti imediat firma. Ce trebuie sa stie potentialii clienti? Cat trebuie sa stie un potential client? Depinde de agentul de vanzari, de potentialul client si de oferta. In general, cu cat clientul stie mai multe despre oferta dvs., cu atat va fi mai mare disponibilitatea sa de a cumpara. Dar nu intotdeauna este asa de simplu. Este important sa dezvaluiti cat mai repede punctele-forte ale produselor dvs., dar nu va coplesiti clientii cu prea multe amanunte. Pe scurt, exista o anumita cantitate de informatii pe care un agent de vanzari trebuie sa o transmita unui potential client in orice moment. Cum stabiliti informatiile pe care trebuie sa le afle un potential client? Parcurgeti urmatoarele etape: Organizati-va. Faceti un plan cu ceea ce doriti sa transmiteti. Nu va pierdeti in amanunte, ci explicati cateva lucruri importante. (Nu uitati ca aveti de oferit potentialului client ceva care va contribui la profitul firmei sale sau va preintampina o pierdere. De aceea, trebuie sa va concepeti planul in asa fel incat sa atingeti macar unul dintre aceste obiective). Apoi, dezvoltati informatiile in functie de interesul pe care il manifesta potentialul client. Pregatiti-va potentialul client inainte de intalnire. Cu cat acesta stie mai mult despre oferta dvs., cu atat va trebui sa insistati mai putin. Trimiteti-i materiale de prezentare inainte de a-l vizita. Intrebati. Determinati nevoile specifice ale unui potential client prin intrebari puse angajatilor firmei. Astfel veti sti caror necesitati puteti raspunde mai intai si in ce fel. Treziti curiozitatea potentialului client. Pentru a limita numarul de intrebari pe care le puneti acestuia, treziti-i curiozitatea. Faceti afirmatii provocatoare, cum ar fi: "Toti clientii imi spun ca acest sistem i-a ajutat sa-si dubleze productivitatea". In acest fel, dezvaluiti o calitate de baza a produsului dvs. si va determinati potentialul client sa intrebe in ce mod poate sistemul sa dubleze productivitatea. Nu oferiti prea multe informatii dintr-o data. Unii oameni sunt adesea coplesiti de informatii noi. Organizati-va prezentarea in segmente compacte. Incepeti cu cateva elemente de baza. Punctati-le pana ce potentialul client le-a inteles. Treceti mai departe numai daca este neaparat nevoie. Nu uitati ca nu trebuie sa spuneti totul la prima intalnire. Lamuriti-va potentialul client. Daca nu vreti sa-i oferiti toate detaliile dintr-o data, faceti o prezentare a produsului in cat mai putine cuvinte, care sa acopere informatia de baza. Aratati si spuneti. Nu concepeti prezentarea ca pe un discurs. Oferiti-i potentialului client materiale pe care se poate uita in timp ce vorbiti. Ilustrand in acest fel mesajul verbal, va asigurati ca nu va uita de dvs. imediat ce iesiti pe usa. Cele mai eficiente efecte publicitare sunt cele simple si usor de inteles. Observati. Analizati fiecare afacere pe care o incheiati. Cand a acceptat clientul sa cumpere? Ce cantitate de informatii i-ati oferit? Ce i-ati spus exact? Invatati din succesele anterioare.
Cum sa convingeti un potential client sa cumpere pe loc Agentul de vanzari a facut o prezentare adecvata produselor sale. Totul a decurs intocmai cum a planuit, a propus chiar potentialului client sa faca o comanda. Dar, in loc sa spuna "Bine, accept", acesta a zis "Suna interesant si probabil acest produs este exact ceea ce ne trebuie, dar mai am nevoie de timp sa ma gandesc". Pare o solicitare rezonabila, asa ca agentul de vanzari pleaca si asteapta sa fie contactat de client. Agentul de vanzari pentru care vanzarea unui produs este intr-adevar importanta nu va proceda, insa, in acest fel. Un profesionist nu poate risca sa piarda in favoarea unui agent de la o firma concurenta, care vine cu alta oferta imediat dupa plecarea sa. El va incerca sa-si convinga potentialul client sa cumpere pe loc. De ce ezita potentialii clienti? Oamenii ezita de teama sa nu faca o alegere gresita, ca apoi sa fie invinuiti ca au incheiat o afacere neprofitabila. Poate nu vor sa renunte la un anumit obicei sau nu le place sa ia decizii. Adesea sunt aproape siguri ca trebuie sa cumpere un produs, dar au nevoie de sprijinul agentilor de vanzari. Nu-i dezamagiti! Cea mai buna metoda pentru a invinge rezistenta potentialului client si pentru a incheia vanzarea este sa aflati de ce mai are nevoie de timp. Puteti intreba: "De ce credeti ca mai trebuie sa asteptati?" sau "La ce anume doriti sa va mai ganditi?". Raspunsurile pot scoate la lumina neintelegeri pe care le puteti lamuri. Cand un potential client este nehotarat daca sa cumpere sau nu, iata patru metode prin care sa-l convingeti sa faca o comanda: Prezentati avantajele pe care le-ar avea daca ar cumpara acum. Subliniati caracteristicile pe care le-a apreciat la produs. De ce sa mai astepte? Indicati si alte avantaje in sprijinul argumentatiei dvs. - pretul de vanzare, cresterea preturilor, stoc limitat, prestigiu. Spuneti-i ce pierde daca nu comanda pe loc. Explicati-i potentialului client dezavantajele pe care le-ar avea daca nu cumpara imediat produsul: preturi mai mari, timp irosit, rezultate slabe, costuri mai ridicate, statut amenintat. Stimulati-l sa comande pe loc. Prezentati avantajele pe care le au produsele dvs. comparativ cu produsele firmelor concurente. Oferiti-le ceva care sa-i stimuleze: un cadou, un accesoriu, o perioada de proba pentru produs, instalare si livrare gratuite. Precizati conditiile in care se fac reduceri de pret, dar nu va multumiti cu atat. Reduceti numarul de produse disponibile clientului. Prea multe optiuni il pun in dificultate. Potentialul client nu vrea decat sa-si rezolve problema. Ajutati-l, oferindu-i doua posibilitati: "Cred ca preferati aceste doua modele". Renuntati la restul produselor si intrebati: "Care va place mai mult din cele doua modele?". Cum sa iesiti cu bine dintr-o incurcatura Marius Panait a invatat sa se astepte la orice in cursul convorbirilor de prezentare a ofertei. A incercat de mai multe ori sa stabileasca la telefon o intalnire cu directorul noii fabrici care s-a deschis de curand in zona sa de activitate. Directorul era nou in functie si era asaltat de agenti de vanzari din toate domeniile, care doreau sa se intalneasca cu el. Iata ce marturiseste Marius: "Una din problema era zona in care se afla fabrica. Era cam departe pentru mine. Sincer, daca nu ar fi fost vorba de un potential client foarte valoros m-as fi lasat pagubas.
Timp de o luna, am dus o campanie prin telefon. In cele din urma, omul meu a acceptat sa ne intalnim vinerea urmatoare. Atunci a intervenit, insa, ceva neasteptat. Directorul a plecat urgent din oras. Parea un drum facut degeaba. Nu puteam ramane in zona in acel weekend - aveam cateva intalniri importante luni. In disperare de cauza, am cerut permisiunea sa fac un tur al fabricii si aceasta a fost sansa mea. Am vazut cat de potrivite ar fi produsele mele. Am luat notite si am schitat cateva planuri prin care sa demonstrez cum si unde se poate eficientiza activitatea. Am discutat, apoi, cu cativa angajati, ca sa-mi fac o idee mai clara despre fabrica. La sfarsitul vizitei, aveam destule atu-uri pentru vizita urmatoare. Apoi, m-am gandit ca ar fi mai bine sa-i las directorului un raport cu observatiile mele, pe care sal citeasca luni dimineata. Am avut o idee buna. A fost atat de incantat de analiza mea incat am fost preferat celorlalti agenti de vanzari. Si asta doar pentru ca nu am vrut sa-mi irosesc ziua respectiva. In plus, am mai avut un avantaj. Pentru ca eram atat de pregatit, clientul nu a adus decat cateva contra argumente. Mi-a apreciat spiritul de initiativa si a acceptat sa colaboram". Nu toti agentii de vanzari au experienta si inspiratia lui Mike Walters, dar exemplul lui poate fi urmat. De ce este important sa trimiteti scrisori clientilor Unele persoane reactioneaza pozitiv la prezentarea produselor prin scrisori. In acest fel primesc informatii pe care le vor citi cu atentie cand au mai mult timp si se pot convinge ca trebuie sa va primeasca. Iata recomandarile expertului in vanzari Robert F. Taylor, presedinte la Sales Counselor. Una dintre cele mai importante strategii in vanzari - scrisorile trimise clientilor si potentialilor clienti - este adesea neglijata de agentii de vanzari. Vanzarea exclusiv prin posta este rezervata specialistilor in publicitate si campanii promotionale. Agentii de vanzari profesionisti utilizeaza aceasta metoda ca o completare la discutiile purtate cu clientii si mai ales dupa prima intalnire cu acestia. Notele sau scrisorile comerciale trimise clientilor dupa intalniri pot fi considerate "discutii" suplimentare. Ele impulsioneaza viitorii clientii si va completeaza imaginea de agent de vanzari profesionist, implicat in obiectivele pe care acestia la urmaresc. Iata ce puteti face prin scrisori: Va puteti impune in fata destinatarilor. Puteti comunica informatii suplimentare. Puteti reaminti potentialilor clienti angajamentele luate. Puteti confirma intalniri si acorduri. Puteti solicita informatii suplimentare. Ii puteti multumi clientului sau il puteti felicita. Puteti face ca brosurile de prezentare sa se deosebeasca de alte articole promotionale pe care le
primeste un potential client. Cum sa va construiti o buna imagine Corespondenta dvs. de afaceri este oglinda aptitudinilor si cunostintelor pe care le aveti dar si a companiei pentru care lucrati. Aceasta aloca sume importante pentru promovarea produselor si imaginii sale. Corespondenta neglijenta afecteaza aceasta imagine. Scrisorile comerciale dezordonate denota lipsa de interes pentru calitatea produselor si a serviciilor. In schimb, mesajele redactate cu stil, care degaja experienta si interes, completeaza favorabil imaginea companiei dvs. Scrisorile protocolare trebuie sa fie scrise impecabil, sa emane rafinament si clasa. Notele informale trebuie sa indice actualilor si potentialilor clienti ca agentii de vanzari sunt deschisi, sinceri, pregatiti sa le recomande produse adaptate nevoilor lor. Corespondenta de afaceri vine in sprijinul unei bune imagini. Cum sa redactati o scrisoare comerciala care vinde Scrisorile care prezinta un produs, stabilesc detaliile unei discutii, fixeaza intalniri sau trateaza alte teme care au ca scop incheierea unei vanzari se numesc scrisori comerciale. Acestea trebuie pregatite la fel de minutios ca vizitele pe care le faceti clientilor. Iata cum puteti elabora o scrisoare comerciala in cinci etape: Treziti interesul destinatarului. Dupa formula de salut, scrieti un paragraf cu scopul de a atrage atentia celui care citeste. Cateva cuvinte in favoarea produsului dvs. pot constitui un paragraf interesant. Captati atentia destinatarului. Dezvoltati primul paragraf pentru a pastra viu interesul celui care citeste despre produsul dvs. Adaugati cateva avantaje ale acestuia. Faceti propunerea. Explicati potentialului client ce vreti de la el si de ce. Poate nu vreti decat sa fixati o intalnire. Anticipati si solutionati obiectiile potentialului client. Nu puteti auzi contra argumentele acestuia, dar experienta va ajuta sa anticipati o parte din ele. Folositi argumente puternice pentru a risipi indoielile. Precizati scopul scrisorii. Aveti un obiectiv clar: sa obtineti o intalnire cu potentialul client, sa-l convingeti sa cumpere un produs sau vreti ceva anume din partea lui. Precizati clar scopul scrisorii pe care o redactati. Folositi o formula de incheiere politicoasa, nu trebuie sa fiti magulitor. Ca sa aveti o buna relatie cu clientii, planificati orice actiune, inclusiv redactarea scrisorilor comerciale. Cum sa depasiti usor emotiile primei intalniri Este normal sa fiti emotionat si nervos inainte de prima intalnire cu un potential client. Iata cateva sugestii pentru a va simti mai relaxat:
Inaintea vizitei, documentati-va cat puteti de bine asupra potentialului client. Pregatiti si repetati prezentarea produsului inaintea vizitei. Veniti cu cateva minute mai devreme si aruncati o ultima privire peste insemnari. Verificati daca aveti la dvs. toate mostrele si materialele pe care le veti folosi in prezentarea produselor. Trebuie sa aratati cat mai bine. Acest lucru va da incredere. Anticipati intrebarile potentialului client si pregatiti raspunsurile adecvate. Identificati intentiile clientului dvs. Daca sunteti vigilent puteti afla multe despre modul de gandire si personalitatea viitorului dvs. cumparator. Trebuie sa percepeti lucrurile din perspectiva clientului. Este direct, meticulos si exigent? Este receptiv la nou? Faptul ca amana rezolvarea unei probleme sau se ocupa imediat de o situatie este o informatie foarte pretioasa pentru dvs. Fiti pregatit sa spuneti cateva lucruri despre potentialul client si firma sa. Treziti interesul clientului. Intrebati-l ce obiective si-a propus, ce calitate doreste sa aiba produsele, ce pret este dispus sa plateasca si ce service doreste sa i se asigure. Vorbiti pe un ton amical si nu faceti presiuni asupra lui. In primele cinci minute faceti macar doua afirmatii laudative la adresa potentialului client. Dovediti ca ceea ce spuneti in prezentarea produsului este adevarat. Inspirati incredere interlocutorului. Fiti prietenos si zambiti. Faceti scenariul complet al unei vizite de succes, de la inceput pana la incheierea vanzarii. Coordonati-va actiunile. Lipsa de profesionalism si incurcaturile indeparteaza clientii. Planificarea minutioasa si experienta va ajuta sa va orientati actiunile. Sugerati potentialului client ca este deja proprietarul produselor pe care i le prezentati. Intrebati: "Nu ati fi mandru sa aveti acest produs in inventar?" sau "Nu v-ar placea sa fiti proprietarul unuia dintre aceste produse?". Fiti prompt in solutionarea inconvenientelor si a dificultatilor. Daca exista nemultumiri chiar de la inceput, actionati rapid, ferm si hotarat. Primul obiectiv al discutiilor cu un viitor client este sa descoperiti cum puteti mentine o buna relatie de afaceri cu acesta. Daca respectati recomandarile de mai sus, relatiile cu clientii se vor dezvolta avantajos. Nu uitati ca emotiile sunt normale si pot fi utile daca va impulsioneaza. Si potentialul client poate sa aiba o anumita stare de nervozitate. Cum sa atrageti atentia unui potential client Pentru a ajunge la un potential client pe care trebuie neaparat sa-l vizitati, puteti recurge la cateva masuri extreme. Iata trei exemple interesante: Un agent care comercializa aparate de multiplicat a marit dimensiunea cartii sale de vizita cu ajutorul unui astfel de aparat. In acest fel, agentul a atras atentia si a demonstrat una dintre
caracteristicile produsului. Toata lumea il stie drept "tipul cu cartea de vizita uriasa". Un agent care comercializa materiale industriale dorea sa poarte o discutie cu un potential client in afara firmei acestuia, pentru a nu fi intrerupti. Ca sa il convinga sa accepte intalnirea, i-a trimis o limuzina, care l-a adus la restaurant. Agentul de vanzari foloseste frecvent aceasta metoda, pentru ca ii reuseste de fiecare data. In cursul unei campanii de identificare a unor noi clienti, un agent care comercializa produse pentru podea si tavan a trimis fiecarui potential client o scrisoare de prezentare insotita de un colet expediat prin curierat rapid, prin care anunta ca il va vizita in ziua urmatoare. Impresia pe care a produs-o a fost puternica, pentru ca si-a anuntat vizita prin curierat rapid. Nouazeci la suta din potentialii clienti au acceptat intalnirea. Probabil ca si dvs. aveti o metoda prin care sa atrageti atentia unui potential client. Daca nu, alegeti ceva care va reprezinta si care se potriveste si potentialului client. Daca ezitati sa folositi metode iesite din comun, amintiti-va ca obiectivul dvs. este sa atrageti atentia si sa fiti retinut. Daca treceti neobservat nu veti reusi. Un agent de vanzari lua intotdeauna cu el un scaunel cu trei picioare pentru muls vaca, pe care il punea pe biroul clientului inainte de prezentarea produsului. "Preturile noastre sunt mai ridicate decat cele ale firmelor concurente dar noi oferim inca doua avantaje: calitate si service deosebit. Fiecare picior al scaunului reprezinta un avantaj: pret, calitate si service. Firmele concurente nu pot oferi decat doua avantaje, compania noastra este singura care vi le garanteaza pe toate trei", spunea agentul de vanzari. Apoi, demonta unul din cele trei picioare, iar scaunul cadea. Si acum clientii isi amintesc de scaunul cu trei picioare, vorbesc despre el si se amuza. Iar metoda lui a dat rezultate. Cum sa invingeti temerile clientilor Multi agenti de vanzari au retineri in ce priveste comunicarea cu clientii - in special cu cei noi - din motive multiple. Cei cu care se vor intalni sunt bogati, puternici, influenti sau prea inteligenti. Numai cel mai increzator agent de vanzari nu s-ar lasa descurajat de asemenea persoane. Majoritatea agentilor de vanzari pierd insa din vedere faptul ca, adesea, clientii se feresc de ei. Sa vedem care sunt motivele acestor temeri si cum pot fi ele depasite: Clientii se tem ca le-ati putea vinde un produs pe care nu-l vor, de care nu au nevoie si/sau pe care nu si-l pot permite. Din aceasta categorie fac parte cei care au avut o asemenea experienta si nu vor sa o repete. Clientii se tem ca le veti rapi prea mult timp. In cazul in care au mai multe intalniri in acea zi, clientii nu vor accepta sa se intalneasca cu dvs. Clientii se tem ca nu va veti respecta promisiunile. Acest lucru se intampla daca numele dvs. si/sau al firmei unde lucrati ii sunt necunoscute. Sunteti prea autoritar. Poate ca aveti o voce stridenta. Sau sunteti foarte impunator. Si nu acceptati sa fiti refuzat. Astfel ii indepartati pe clienti. Clientii au avut o experienta neplacuta cu dvs., cu firma unde lucrati sau cu produsele pe care le comercializati. Din aceasta cauza resping orice incercare de a discuta cu ei. Clientii lucreaza cu alta firma. Nimeni nu face schimbari fara motiv. Clientii se tem ca vor avea
probleme daca renunta la firma cu care lucreaza in prezent. Sa vedem cum puteti inlatura aceste temeri. Cele expuse la punctele 1 si 2 pot fi depasite daca spuneti in prezentarea pe care o faceti: "Domnule Client, nu vreau sa va vand produse pe care nu le vreti, de care nu aveti nevoie sau pe care nu vi le permiteti. Eu nu procedez asa. De aceea, v-as ruga sa-mi dati mai multe informatii pentru a stabili impreuna de ce produse aveti nevoie. Nu voi sta decat douazeci de minute, asta in cazul in care nu vreti sa discutam mai mult. Apoi veti hotarati daca, intr-adevar, nu am nimic care va poate interesa. Putem incepe?" Pentru a inlatura temerea de la punctul 3, prezentati-i clientului recomandari din partea altor persoane cu care ati lucrat si care au fost multumite de serviciile dvs. Pentru a invinge temerile de la punctul 4, vorbiti delicat; purtati haine de culori inchise daca aveti o silueta impunatoare; nu va impodobiti cu bijuterii sau accesorii zgomotoase si de dimensiuni mari. Pentru a solutiona punctul 5, trebuie sa adresati clientilor mai multe intrebari. Este necesar sa cunoasteti exact problemele cu care s-au confruntat acestia in trecut, inainte de a formula un raspuns. Pentru a va convinge clientii ca sunteti mai bun decat concurenta trebuie sa aveti argumente puternice. Astfel rezolvati si punctul 6. Cum sa va sporiti sansele de succes cu clientii potentiali Stabiliti de la inceput valoarea potentialului client si profitul pe care vi-l poate aduce. Tineti minte regula celor "trei secunde": un potential client isi face o impresie despre dvs. in primele trei secunde. Fiti natural, deschis, optimist si priviti-va clientii in ochi. La prima intalnire strangeti cat mai multe informatii despre potentialul client. Identificati cel putin doua nevoi care pot fi solutionate de firma dvs. si pe care actualii furnizori le nu le pot satisface. Nu faceti presiuni asupra clientilor la prima intalnire. Vor mai fi si alte vizite. Fiti receptiv la problemele potentialilor clienti! Solutiile pe care le gasiti genereaza afaceri. Prima comanda se obtine dupa trei, cinci sau zece intalniri, in functie de produsele pe care le comercializati. Nu va descurajati daca prima discutie nu promite mare lucru. Nu uitati ca fiecare intalnire este un pas spre obtinerea comenzilor. Reusita dvs. depinde in primul rand de capacitatea de a determina nevoile unui potential client si de a adapta produsele si serviciile pe care le comercializati la aceste nevoi. Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 8 Capitolul 8 - Cum sa faceti prezentari irezistibile noilor clienti
=+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+=
Multi dintre dvs. sunt respinsi de clientii potentiali chiar de la primul telefon. De ce nu vor sa discute cu dvs.? De ce va ignora? De ce va considera niste amenintari? Adesea incepeti discutia cu cele mai bune intentii: "Avem o metoda mai buna"; "Va vom ajuta sa imbunatatiti"; "Veti lucra mai bine cu produsul nostru"; "Metoda noastra va ajuta sa va eficientizati activitatea". Uneori, clientii interpreteaza aceste cuvinte introductive ca pe niste critici sau insulte: "Credem ca nu va descurcati prea bine"; "Aveti nevoie de ajutor"; "Suntem aici ca sa va aratam cum e mai bine"; "Am venit sa schimbam modul dvs. de lucru".
De aceea, trebuie sa aratati potentialilor clienti ca ii apreciati. Cum reactionati atunci cand vi se spune: "Sunteti un om de succes"; "Metoda pe care o folositi este eficienta"; "Sunteti lider in domeniu". Nu credeti ca si clientii potentiali vor sa demonstreze cat de bine lucreaza firmele lor? "Nu stiu atat cat ar trebui despre afacerile cu unelte. Aveti succes in afaceri. Ati putea sublinia factorii majori care au contribuit la reusita dvs.?" Dupa ce potentialii clienti afla ca le apreciati calitatile si succesul, ca aveti o parere buna despre ei, puteti adauga: "Ati mentionat ca volumul de deseuri este mai mare decat doriti. Sunteti interesat sa reduceti cantitatea de deseuri si, eventual, sa reduceti si timpul de productie?" Acum puteti afla in ce masura i-ar putea ajuta produsele dvs. pe clientii potentiali. Introducerea este cea mai dificila parte a unei vanzari. Lucrurile merg mai usor daca viitorii cumparatori vad in dvs. niste sustinatori, nu niste carcotasi. Cum sa va planificati o prezentare de succes Se stie ca reusita unei vanzari depinde de modul in care va organizati actiunile. Din pacate, agentii de vanzari ignora, adesea, organizarea sau parcurg superficial aceasta etapa. Astfel, apar o serie de greseli care afecteaza vanzarea. Inainte de a face prima vizita unui client potential, puneti-va cateva intrebari: "Cu cine ma voi intalni?" "Care este scopul acestei vizite?" "Despre ce voi vorbi?" "Cum voi face prezentarea?" "Ce motive ar avea clientul sa cumpere produsul meu?" "Ce materiale ii voi arata?" "Ce recomandari din partea altor clienti cu care am lucrat ii voi oferi?" "Ce firme care au obtinut rezultate bune datorita produselor mele voi indica?" "Ce obiectii va ridica potentialul client?" "Cum voi solutiona aceste obiectii?" Aceste intrebari ii determina pe agentii de vanzari sa prevada ceea ce se va intampla in cursul interviului. Procedeul poarta numele de "imaginatie creativa" si este o tehnica eficienta de planificare a fiecarui amanunt. De asemenea, va ajuta sa deveniti profesionisti, o calitate
esentiala in vanzari. Majoritatea clientilor sunt ocupati si tin foarte mult la timpul lor. De aceea, apreciaza persoanele organizate. Clientii potentiali cu obiective ambitioase pe termen lung si scurt sunt inclinati sa cumpere de la agentii de vanzari care au idei indraznete, dinamice si creative, care fac recomandari, au sugestii si indica noi utilizari ale produselor. Willy Loman, agentul de vanzari ratat din piesa lui Arthur Miller "Moartea unui comis-voiajor", pretinde ca reusita in vanzari se obtine cu un zambet larg si pantofi lustruiti. In realitate, o atitudine deschisa si o infatisare ingrijita sunt calitati care nu trebuie sa lipseasca agentilor de vanzari. Daca acesti doi factori ar fi suficienti pentru incheierea unei vanzari, afacerile cu computere si roboti ar avea succes pe orice piata. Din fericire pentru cei mai multi agenti de vanzari, managementul inca nu a descoperit cum pot fi programate aceste aparate astfel incat sa poata intelege problemele, nevoile si obiectivele unui client. Chiar daca infatisarea agentului de vanzari conteaza foarte mult, mult mai important este modul in care acesta adapteaza, in prezentarea sa, produsele la exigentele potentialului client. De cele mai multe ori, agentii de vanzari sunt tentati sa-si prezinte rapid produsele si sa plece. Motivul poate fi lipsa de timp. Daca se grabesc, ar putea vizita un numar mai mare de clienti pe zi. Sau de vina este nerabdarea, care ii face pe unii agenti de vanzari sa rateze ocazii deosebit de profitabile. Oricare ar fi motivele, prezentarile improvizate cer timp dar nu reusesc sa trezeasca interesul clientului. Comenzile pe care le obtin agentii de vanzari sunt nesemnificative. Ce trebuie sa faceti ca sa profitati cat mai mult de intalnirile cu clientii S-au scris biblioteci intregi pe aceasta tema. Ca sa va orientati mai bine, urmati aceste sfaturi: Cand cautati potentiali clienti, orientati-va catre firme aflate in plina ascensiune sau care fac schimbari, pe care le puteti ajuta prin produse adaptate domeniului lor de activitate. Este mai usor sa lucrati cu lideri decat cu firme mediocre. Luati legatura cu agenti de vanzari care ofera acestor clienti alt gen de produse decat dvs. Este o tehnica la indemana de a va familiariza cu un domeniu despre care stiti foarte putin. In plus, informatiile pe care le primiti va permit sa va prezentati produsele si/sau serviciile din perspectiva exigentelor clientului. Aflati numele persoanelor cu putere de decizie, a celor influente sau a celor care recomanda ce produse sa fie cumparate. Pentru acest lucru va trebui sa dati cateva telefoane sau sa luati legatura cu cateva cunostinte. Dar, in final, veti economisi timp pentru ca nu va mai trebui sa colindati fiecare birou in cautare de persoane autorizate sa cumpere. Inainte sa dati un telefon, o recapitulare atenta a ceea ce veti spune, veti arata si veti demonstra clientului este la fel de necesara ca incalzirea unei echipe de fotbal inaintea unui meci important. Recapitularea trebuie sa cuprinda si motivele pentru care un potential client v-ar putea refuza oferta. O lista cu raspunsuri convingatoare va va ajuta sa depasiti rezistenta acestuia si obstacolele care se ivesc pe parcursul discutiei. Orice client se asteapta ca agentul de vanzari care il viziteaza sa vorbeasca mult. Este specific meseriei. Aveti insa grija! Tentatia de a-i coplesi pe clienti cu exuberanta dvs. verbala dauneaza vanzarilor.
Este esential sa treziti interesul clientului si sa-i atrageti atentia. Limitati-va la descrierea acelor caracteristici ale produselor care prezinta avantaje deosebite. Incercarile de a impresiona un potential client cu vastitatea cunostintelor dvs. despre ceea ce vindeti sau intretineti produc confuzie si amana decizia acestuia. In timpul interviului, este bine ca, uneori, sa faceti comparatii intre produsele dvs. si cele ale firmelor concurente. Nu trebuie nici sa subapreciati, nici sa laudati produsele concurentei. Nu le tratati insa nici cu indiferenta. Profitati de orice ocazie sa identificati argumente pentru care produsele dvs. sunt mai bune. Concentrati-va asupra punctelor forte ale acestora. Insistati asupra calitatilor care le fac superioare. Scoateti in evidenta diferenta de pret dintre produsele dvs. si celelalte produse, precum si timpul pe care un potential client l-ar economisi. Incercati sa incheiati vanzarea imediat ce potentialul client pare convins de argumentele dvs.. Una dintre cele mai frecvente intrebari care se pun in vanzari este de ce contactul cu un potential client se pierde, cu toate ca agentul de vanzari a facut o prezentare convingatoare si a obtinut chiar o comanda. De ce acest contact este reluat abia dupa cateva saptamani sau luni? Exista vreo metoda mai buna de a demonstra unui client ca sunteti interesat de el decat sa-l vizitati atunci cand stiti ca nu este pregatit sa cumpere? Nu este vorba de micile discutii pe care le purtati cand va aflati in zona, ci despre ocaziile deosebite in care: Puteti oferi clientilor solutii la problemele pe care le-ati descoperit in cursul vizitelor anterioare; Puteti verifica livrarile si notele de plata; Puteti prezenta noi produse si servicii care vor fi introduse in curand pe piata; Puteti propune o procedura mai putin costisitoare sau prin care se economiseste timp, observata in cursul vizitelor facute altor potentiali clienti; Puteti intreba in ce mod firma in care lucrati ar putea contribui la ascensiunea si profitul clientilor. Succesul vanzarilor depinde de felul in care va exprimati dorinta de a fi de folos clientilor. Daca le aratati ca va preocupa succesul lor si propuneti solutii eficiente in acest sens, eliminati concurenta si puneti bazele unor colaborari pe termen lung. Contributia dvs. la succesul clientilor va spori volumul vanzarilor si numarul recomandarilor catre alti potentiali clienti. Nu veti avea decat de castigat. Cum sa stabiliti obiectivele unei vizite Majoritatea vizitelor pe care le faceti potentialilor clienti ofera posibilitatea atingerii mai multor obiective. Obiectivele majore sunt usor de identificat. Problemele apar atunci cand stabiliti ierarhia acestora. O strategie la indemana este sa identificati unul sau mai multe obiective majore care pot fi atinse cu ajutorul catorva obiective minore. Printre obiectivele majore trebuie sa includeti: Incheierea unui contract de vanzare a unor produse importante; Stabilirea unor intalniri cu persoane influente, greu de abordat;
Gasirea solutiei unei probleme care il preocupa pe potentialul client; Identificarea ocaziilor de care poate profita potentialul client. Obiectivele minore sunt vitale! Chiar daca nu atingeti un obiectiv major, vizita nu este ratata. Obiectivele minore sunt cele prin care va asigurati ca nu v-ati pierdut vremea cu un potential client. Iata cateva: Luati legatura cu angajati ai firmei-client care va pot oferi informatii despre nevoi, probleme sau exigente pe care nu le cunosteati; Explicati potentialului client cum poate produsul dvs. sa le influenteze in bine profitul, activitatea, sistemul de distributie sau pietele de desfacere; Adesea, ceea ce pare un obiectiv minor al intalnirii cu un potential client, poate reprezenta o sursa importanta de informatii si idei noi, de exigente pe care nu le cunosteati si carora le-ati putea raspunde. De aceea, este foarte important sa notati atat obiectivele majore, cat si pe cele minore. Inaintea unei intalniri cu clientii, verificati daca scopurile pe care vi le-ati propus sunt: Ambitioase si realiste. Clientii potentiali trebuie sa faca mai mult decat sa aprobe oferta dvs.? Cum pot fi aduse in discutie aceste scopuri astfel incat potentialii clienti sa treaca la fapte? Satisfacatoare. Vor da rezultatele pe care le asteptati? Vor compensa efortul depus si timpul in care v-ati pregatit? Precise. V-ati propus sa obtineti cifre si sume exacte? Anumite cantitati si procente? Puteti prezenta in detaliu utilizarile produselor? Compatibile cu obiectivele potentialilor clienti. Vor contribui la atingerea acestor obiective? Vor consolida relatiile dvs. cu potentialii clienti? Capabile sa scoata din joc firmele concurente. Ce puncte slabe ale acestora pot fi exploatate? Cum va puteti consolida pozitia? Ce actiuni ale concurentei puteti anticipa? Va puteti fixa obiectivele in functie de nevoile si problemele potentialilor clienti, de asteptarile lor, chiar de ocaziile care apar. Dar pana nu scoateti in evidenta beneficiile pe care le vor avea daca vor cumpara de la dvs., nu veti obtine reactia pe care o doriti. Scopul unei prezentari este sa treziti interesul clientului pentru calitatile si avantajele produsului sau serviciului pe care il comercializati. Un agent de vanzari deprimat, care ratase o afacere importanta, discuta cu directorul sau de vanzari: "A fost ca si cum as fi dus un cal pana la malul raului, dar nu am putut sa-l conving sa bea apa". Directorul de vanzari a replicat: "Sa-ti dau un sfat. Tu nu trebuie sa-l convingi sa bea apa. Trebuie sa-l faci sa-i fie sete". Unii agenti de vanzari confunda atentia si interesul cu dorinta. Acestia incearca sa incheie o vanzare inainte ca potentialii clienti sa inteleaga ce avantaje prezinta produsul. Clientul va cumpara numai daca isi doreste acel produs. Veti reusi sa-l vindeti numai atunci cand clientul potential este indeajuns de "insetat". Cum puteti face ca un produs sa valoreze mai mult in ochii potentialului client
Un argument puternic in favoarea produsului dvs. este experienta pe care clientul a avut-o cu un produs asemanator. Ce puteti face in cazul clientilor care nu au folosit niciodata acest tip de produse? Ce stimulente le puteti oferi? Prestigiul garanteaza incheierea vanzarii: Fiti mandru de numele fabricantului ale carui produse le vindeti. Vorbiti despre el cu respect. Aratati potentialilor clienti cat de valoroase sunt aceste produse si asigurati-i ca oricine le foloseste are numai de castigat. Oamenii cumpara produse de firma. Vorbiti despre compania dvs. ca despre o garantie a succesului. Sugerati potentialilor clienti ca vor fi apreciati de oricine observa ca folosesc produse cumparate de la dvs. Calitatea unui produs ii asigura succesul: Aflati tot ce puteti despre materialul din care este confectionat produsul si fiti pregatit sa-i expuneti calitatile. Vorbiti potentialilor clienti despre cum ati contribuit la succesul altor firme si folositi recomandarile pe care le-ati primit din partea acestora. Prezentati-va produsele cu mandrie! Dati valoare produselor dvs.: Oamenilor le place sa cumpere lucruri care le sporesc increderea in ei si prestigiul in relatiile cu ceilalti. Ei cumpara bijuterii in special pentru valoarea pe care o dobandesc in ochii celorlalti. Un argument puternic in favoarea produselor dvs. este faptul ca cel care cumpara se va bucura de un anumit statut. Prestigiul poate fi invocat chiar si fara sa insistati asupra renumelui unei firme. Un agent care comercializeaza mobilier de birou poate trezi interesul unui client facand apel la gustul sau pentru nou. Daca mobila pe care o comercializeaza poarta marca unei firme renumite, agentul are un atu in plus. Oamenii vor sa se simta puternici: Dorinta de putere este universala. Copilul care se bucura de noua sa bicicleta se simte la fel de puternic ca finantatorul care tocmai a achizitionat un centru comercial. Oamenii cumpara carti din care invata cum sa fie mai puternici. Pasionatii de computere la imbunatatesc permanent performantele, chiar daca nu este neaparat necesar. Construiti-va argumentatia pe ideea de putere. Calitatile produselor dvs. ii vor face mai puternici pe cei care le cumpara. Aparatele pe care le folosesc potentialii clienti vor da randament marit, iar productivitatea departamentului va creste gratie produselor dvs. Acestea sunt cele patru stimulente majore care va ajuta sa castigati clienti - un nume de succes, calitate, prestigiu si putere. Daca le includeti in prezentarea produselor, veti castiga putere si prestigiu datorita vanzarilor pe care le veti incheia. Care sunt cele sase motive de baza ce stau la baza oricarei achizitii a oricarui client Motive pentru a cumpara Argumente folosite de agentul de vanzari Profit sau castig Economie de bani, profit. Teama de a pierde Siguranta, protejarea proprietatii, a sanatatii, a persoanelor dragi, viitor sigur, economie de timp, durabilitate. Placere Amuzament, confort, comoditate, admiratia celor din jur, lux, mancare buna, locuinta, frumusete, atractie, sanatate solida. Evitarea neplacerilor
Lipsa necazurilor, protectie, siguranta, sanatate solida, mai putina munca, mai putine griji. Mandrie Dorinta de a avea, de a reusi, calitate, stil, frumusete, moda, dezvoltarea aptitudinilor, o imagine mai buna, renume. Dorinta de a fi admirat Dragoste si afectiune, admiratia celor din jur, renume, imitare, o imagine mai buna, atractie sexuala. Care sunt cele 2 doua dorinte stau la baza tuturor activitatilor oamenilor Un psihiatru spunea ca doua dorinte stau la baza tuturor activitatilor oamenilor: Dorinta de a avea o experienta placuta sau Dorinta de a evita o experienta neplacuta. Desi fiecare potential client are propriile dorinte si motive pentru care cumpara un produs, acestea au ca punct de plecare aceleasi doua surse. Cand va incepeti prezentarea, nu uitati ca fiecare potential client are dorinte care se modifica in functie de imprejurari. Tineti cont de faptul ca orice client cauta satisfactie si ocolirea neplacerilor atunci cand cumpara ceva. Cum sa faceti un potential client sa-si doreasca un produs Indiferent daca incercati sa vindeti un produs sau un serviciu, in prezentarea pe care o faceti porniti de la doua premise: Atat dvs., cat si potentialul client doriti sa incheiati o afacere profitabila. Potentialul client este dispus sa afle caracteristicile produsului sau sa asculte propunerea dvs. Iata cateva elemente ale unei prezentari de succes: Daca timpul va permite, descrieti toate caracteristicile si avantajele produsului sau propunerii dvs.. Daca nu aveti suficient timp pentru a face un potential client sa-si doreasca produsele dvs., amanati prezentarea. Reprogramati intalnirea. O prezentare superficiala va furniza viitorului client numai o parte din informatii, iar interesul acestuia s-ar putea diminua. Adaptati caracteristicile si avantajele produsului dvs. la nevoile si problemele cumparatorului. Insistati asupra dorintelor sale cele mai puternice, ca sa-l convingeti sa cumpere pe loc. Prezentati principalele motive pentru care potentialul client sa cumpere de la dvs. pe termen lung. Trebuie sa le cunoasca atunci cand ii cereti sa faca o comanda. Cand trebuie sa raspundeti la intrebarile clientului Cumparatorul vrea sa stie:
Ce oferta aveti? Ce avantaje prezinta aceasta oferta? In general, intrebarile pe care le pun potentialii clienti sunt: "Cum ma va ajuta produsul dvs.?", "Cum ii va ajuta pe angajatii firmei?", "Cum voi reusi sa economisesc bani?", "Puteti demonstra ca propunerea dvs. este intocmai cum spuneti?". Chiar daca un potential client nu pune aceste intrebari, puteti fi sigur ca se gandeste la ele. Lamuriti-l, chiar daca nu intreaba. Atunci cand potentialul client intelege ce avantaje ii ofera propunerea dvs., nu le va rata. Cum sa va descrieti apetisant caracteristicile si avantajelor produselor dvs. Agentii de vanzari profesionisti stiu ca nici un client nu cumpara produse sau propuneri; ei cumpara avantajele pe care acestea le ofera. Pentru a face un potential client sa-si doreasca un produs, faceti distinctie intre caracteristici si avantaje: Caracteristicile sunt particularitatile unui produs sau ale unei propuneri. Ele ofera raspunsul la intrebarea "Despre ce este vorba?". Caracteristicile reprezinta performantele unui produs. Daca, spre exemplu, vindeti copiatoare, trebuie sa precizati numarul de copii pe minut, modul de aranjare a paginilor, posibilitatile de micsorare si de marire a copiei, culorile, capacitatea de inmagazinare a hartiei. Avantajele deriva din caracteristicile produsului sau propunerii. Cand vorbiti despre avantaje, raspundeti la intrebarea "Ce poate face acest produs?". Avantajele reprezinta profitul cumparatorului. Seful unui departament va cumpara copiatoare care economisesc timpul angajatilor, pentru ca raspunde de toate cheltuielile departamentului. Este esential sa cunoasteti produsul pe care il comercializati. Cand il prezentati, faceti diferenta intre caracteristicile (performantele) sale si avantajele (profitul) pe care le ofera. Cumparatorul trebuie sa stie despre ce este vorba. O tehnica sigura prin care puteti amplifica valoarea produsului dvs. "Ce viteza are acest produs in comparatie cu cel pe care il folosim in prezent?" "Ce indica testele?" "Ce va face sa credeti ca aceasta versiune este mai potrivita pentru noi?" "Cand ne puteti arata rezultatele testelor despre care vorbeati?" "Cum justificati pretul produselor dvs.?" Astfel de provocari necesita un raspuns imediat. Una din cele mai sigure tehnici prin care puteti raspunde este sa faceti comparatii. Comparatia realista este un instrument puternic in vanzari. Folosite cu discretie, comparatiile accentueaza spiritul critic al agentilor de vanzari si le permit sa estimeze valoarea oamenilor, a produselor, a campaniilor promotionale si a propunerilor. De multe ori, campaniile sunt singurul mijloc de a determina calitatile unui lucru. Mai mult, comparatiile pot anticipa eventuale obstacole in calea vanzarii, in special legate de pret, calitate
si rentabilitate. De asemenea, pot fi prevazute si reactiile concurentei. Regulile de baza pentru comparatii eficiente nu sunt greu de inteles dar sunt rigide. Pentru ca o comparatie sa fie valabila, termenii sai trebuie sa aiba aceleasi proportii. In caz contrar, comparatia este partinitoare si nerealista. Puteti face cele mai bune comparatii atunci cand: Aveti la dispozitie informatii complete despre produsele sau serviciile pe care le oferiti. Termenii pe care ii comparati fac parte din aceeasi clasa (spre exemplu, nu puteti compara merele cu portocalele sau un amator cu un profesionist). Incercati sa fiti obiectiv. Daca exagerati anumite calitati in dauna altora, pierdeti din vedere alti factori importanti. Tineti frecvent evidenta posibilitatilor pe care le aveti, a influentei si a consecintelor pe care acestea le au asupra altor persoane. Sunteti constient ca atitudinea, prejudecatile si emotiile dvs. pot produce denaturari. Comparatiile joaca un rol important in vanzari. Intr-adevar, clientii si consumatorii sunt in egala masura bombardati permanent cu oferte cat mai variate de produse si servicii. O anumita marca de produs face adesea obiectul spoturilor publicitare si a prezentarilor agentilor de vanzari. Evitati, insa, comparatia produselor dvs. cu cele ale firmelor concurente daca aceasta nu este adecvata sau realista. Iata cateva sfaturi pentru a face comparatii puternice, care ii determina pe clienti sa cumpere: Pregatiti temeinic vizita pe care o faceti clientilor. Accentuati importanta produselor, rentabilitatea lor si, in plus, faceti o prezentare detaliata a avantajelor propunerii dvs.. Aduceti dovezi in sprijinul afirmatiilor pe care le faceti. Scoateti in evidenta atat punctele forte cat si cele slabe ale produselor dvs. In acest fel, un potential client va intelege mai bine rentabilitatea ofertei care i s-a facut. Si va aprecia corectitudinea dvs. Nu faceti comparatii partinitoare. Dezvaluiti potentialului client tot ce are dreptul sa cunoasca. In acelasi timp, nu faceti comparatii imposibile (nu comparati o locomotiva cu un sandwich) decat daca un unghi de abordare diferit va permite sa identificati o calitate ascunsa sau unica a produsului sau va ajuta sa convingeti mai usor clientul. Pastrati o rezerva de caracteristici si calitati semnificative ale produselor care pot salva situatia daca produsele firmelor concurente castiga teren. Tehnicile comparative pun adesea la dispozitia agentilor de vanzari noi metode de abordare a clientilor. Mai mult, comparatiile sunt esentiale pentru construirea unei relatii stranse cu acestia. Le puteti folosi cu incredere atunci cand cunoasteti bine situatia clientilor. Inca o tehnica eficienta de prezentare Sunteti avantajat daca vindeti un produs palpabil. Pentru ca demonstratia este o alta tehnica de prezentare extrem de eficienta. Cand o fabrica de farfurii a lansat pe piata sticla care nu putea fi sparta, un agent de vanzari a
surclasat intregul departament de vanzari al fabricii. Directorul de vanzari a facut cercetari si a descoperit ca agentul lovea farfuriile cu ciocanul, demonstrand cumparatorilor ca sticla nu se sparge decat foarte greu. A vedea inseamna a crede, iar demonstratia ofera adesea dovezi impresionante despre caracteristicile unui produs. Cum sa puneti in scena prezentarea unui produs Ce trebuie sa faceti pentru a transforma in cumparator un potential client? Acest lucru implica multi factori si presupune mult talent. Scenariul, interpretarea si creativitatea joaca roluri esentiale nu numai in captarea si pastrarea interesului potentialilor clienti ci si in convingerea acestora sa va cumpere produsele. Totusi, de ce se foloseste atat de rar tehnica punerii in scena a prezentarii unui produs? Si de ce, atunci cand este folosita, nu se utilizeaza corect? Un motiv ar fi convingerea ca o asemenea tehnica necesita mult talent. Cei care o resping uita ca ea se bazeaza pe o acumulare sistematica, logica si treptata de elemente si pe o strategie atent elaborata. Pentru ca o prezentare sa fie mai interesanta, mai convingatoare, mai creativa si mai impresionanta ca niciodata, ea trebuie sa indeplineasca o conditie de baza: sa fie diferita. Imitatia nu functioneaza. Originalitatea este un factor esential. Acest lucru este mereu valabil in afaceri. Agentii de vanzari care-si abordeaza clientii altfel decat colegii lor au succesul asigurat. Problema captarii si mentinerii interesului unui client nu este noua. Capacitatea de concentrare este redusa. Timpul este limitat. Clientul trebuie sa se ocupe si de alte lucruri. Daca ignora faptul ca aproape orice produs sau serviciu poate fi prezentat prin punere in scena, interpretare si demonstratie, agentii de vanzari lasa neexploatate multe din sansele de a-si convinge clientii sa cumpere de la ei. Acolo unde exista actiune, exista si interes crescand pentru prezentare. Puteti utiliza tot felul de metode, grafice, chiar si produsele pe care le promovati. Cum se pune in scena o prezentare? Iata cateva sugestii care merita sa fie retinute: Exploatati perioadele in care sunteti creativ. Organizati activitatile de rutina astfel incat sa va ramana suficient timp de gandire. Extrageti ideile principale, apoi fixati termene limita. Notati tot. Acest lucru va ajuta sa nu uitati nimic si sa gasiti noi posibilitati, noi idei, noi unghiuri de abordare. Puneti clientilor intrebari creative. Prezentarile dvs. vor fi din ce in ce mai bune daca intrebarile scot la lumina idei, rationamente si unghiuri de abordare noi. Puneti intrebari de tipul "Care", "Ce" si "Cum". Intrebati "De ce", ca sa nu cadeti in rutina. Intrebati lucruri variate, pentru a va hrani creativitatea. Interesati-va care este situatia vanzarilor, pentru a putea elabora un scenariu de prezentare. Faceti o lista de verificare, care sa contina: Pasii pe care trebuie sa-i faceti pentru a intari argumentele ce le veti aduce in sprijinul produselor. Ce veti spune, ce veti arata si ce veti face pentru ca potentialul client sa inteleaga propunerea dvs.. Ce trebuie facut pentru ca interesul dvs. in produsele sau serviciile pe care intentionati sa le vindeti sa creasca.
Metode de prezentare a produselor sau serviciilor, care sa inlature obiectiile potentialului client. Tehnici de persuasiune. Uneori este nevoie de mai multa imaginatie si de mai multe resurse pentru a vinde o idee decat pentru a o concepe. Aici intervin materialele auxiliare, cu conditia sa fie luate cateva precautii. Prima dintre ele este si cea mai cunoscuta. Oricat de sofisticate ar fi materialele auxiliare alese, trebuie sa fiti pregatit pentru ele. Regula de baza este "Nu vorbiti daca nu stiti!". Iata o lista de verificare, la care puteti apela cand pregatiti un scenariu de prezentare cat mai profitabil pentru dvs.. Ce efecte publicitare, ce procedee si ce echipamente veti folosi pentru a clarifica, amplifica si pune in scena prezentarea produselor? Ce calitati si avantaje ale produselor si serviciilor pe care le comercializati pot fi evidentiate de materialele auxiliare alese? In ce fel aceste materiale vor invinge rezistenta clientilor? Vor raspunde ele intrebarilor pe care le asteptati din partea clientilor? Materialele auxiliare de care aveti nevoie sunt la dispozitia dvs.? Pot fi transportate usor? Au un aspect atragator? Pot fi asamblate repede si usor? In ce moment al prezentarii veti face uz de materialele auxiliare pentru a produce o impresie puternica? Timpul prezentarii va fi respectat sau depasit daca utilizati materiale auxiliare? Aveti nevoie de un asistent care sa va inmaneze materialele in cursul prezentarii? Dotarea tehnica a biroului clientului dvs. va ingaduie sa folositi cu eficienta materiale auxiliare? Exista intrerupatoare electrice, aveti posibilitatea sa faceti intuneric in birou, daca este nevoie? Ati calculat de cat timp aveti nevoie pentru a verifica echipamentele de care dispune clientul? Care este aspectul dvs.? Se potriveste cu prestigiul produselor sau serviciilor dvs.? Ce impresie vreti sa faca hainele pe care le purtati asupra cumparatorului? Tonul, modulatia vocii dvs. si viteza cu care vorbiti vor avea un efect satisfacator asupra clientului? Nu uitati sa vorbiti putin mai rar ca de obicei, pentru a fi inteles mai bine. Materialele auxiliare sunt la vedere sau le veti scoate numai atunci cand aveti nevoie de ele? Daca folositi materiale tiparite, trebuie sa le cunoasteti foarte bine continutul si sa le acordati intreaga atentie. Puteti sa dati indicatii clientului in timp ce rasfoieste materialele pe care i le-ati pus la dispozitie? Marcati exemplarele pe care vreti sa le pastreze clientul pentru a identifica mai usor elementelecheie ale ofertei dvs. Daca folositi materiale vizuale si echipamente audio in cursul prezentarii, verificati ca totul sa functioneze perfect. Nu lasati materialele auxiliare sa va incurce. Folositi-le rapid si eficient, apoi strangeti-le.
Scenariul unei prezentari nu se limiteaza numai la propuneri de afaceri si idei publicitare. Prin felul in care va imbracati si vorbiti, prin cat de bine va incadrati in timpul stabilit, prin tactul de care dati dovada, dvs. aveti o contributie semnificativa la succesul prezentarii. Mai mult, o prezentare in care actorul principal isi promoveaza cat mai artistic oferta este un compliment la adresa clientilor si a potentialilor clienti in egala masura. Dovediti ca sunteti diferit, unic, original si ca, in acelasi timp, puteti aborda elementele-cheie ale produselor sau serviciilor pe care le comercializati. In plus, aratati ca ati conceput cu mare atentie o prezentare personalizata a produselor. Ce sa faceti ca sa obtineti totusi profit atunci cand clientul vrea altceva decat ceea ce vindeti acum Majoritatea asa-ziselor tehnici clasice de vanzare palesc in fata situatiei in care un client vrea altceva decat ce i-ati oferit dvs. Nici cel mai experimentat agent de vanzari nu va reusi sa-si vanda produsele daca nu este flexibil si capabil sa se adapteze situatiei. In consecinta, va ceda in favoarea concurentei, pregatita pentru afacere. Chiar daca flexibilitatea nu este prima pe lista celor mai importante trasaturi ale agentilor specificate in manualele de vanzari, este foarte important sa va adaptati oricarei situatii, pentru a nu rata nici o afacere. S-a demonstrat ca una din conditiile de baza ale succesului in vanzari este credibilitatea. Clientul trebuie sa aiba incredere in agentul de vanzari, iar acesta trebuie sa cunoasca bine situatia clientului. Cand exista credibilitate, intra in scena si alti factori, de mai mica importanta. Unul dintre factorii care nu trebuie ignorati este flexibilitatea, talentul de a trece la un alt produs sau la un alt unghi de abordare cand strategia aleasa nu este potrivita. Un alt factor este cunoasterea in profunzime a produsului, factor care se bazeaza tot pe incredere. Daca agentul de vanzari stie tendintele domeniului de activitate al clientului, merge la sedinte in care se discuta despre produse, citeste publicatiile comerciale si profita de experienta pe care a dobandit-o, devine mai credibil datorita cunostintelor dobandite si a interesului manifestat. Agentii de vanzari care lucreaza in constructii stiu de mult timp ca incheierea unei vanzari este conditionata de rezolvarea problemelor clientilor, chiar daca acest lucru presupune eforturi extreme. Exista posibilitatea ca a arhitectul sau constructorul cu care discuta agentul de vanzari sa nu fie atras de propunerea care i se face. In acest caz, propuneti altceva, prezentati mai multe variante care l-ar putea interesa. Sfatul este valabil si pentru alte domenii de activitate. Clientul nu vrea intotdeauna un produs din catalogul de prezentare al firmei dvs. Dar acesta nu este un motiv pentru ca agentul de vanzari sa se dea batut. Daca stiti sa modificati scenariul initial, sa descrieti noul produs, sa vorbiti despre dimensiunile sale, cantitate, utilizare sau pret inseamna ca puteti face fata unei provocari. Pentru a fi indeajuns de flexibil, incercati sa apreciati ce schimbare de situatie ar putea interveni. Exersati. Imaginati-va ce veti spune daca un client refuza oferta pe care i-o faceti. Ganditi-va ce alte produse i-ati putea oferi. Fidelitatea unui client se castiga prin credibilitate dar si prin preocuparea de a-i rezolva problemele si de a-i oferi solutii alternative la nevoie. Concurenta este puternica si trebuie sa faceti eforturi maxime pentru a reusi. Flexibilitatea va ajuta sa va remarcati. Volumul vanzarilor
creste atunci cand clientii vad ca aveti ceea ce cauta si ca le puteti face mai multe inlesniri decat alte firme. Cum sa faceti fata clientilor experti in arta refuzului Viata dvs. ar fi mult mai usoara daca fiecare potential client v-ar primi cu bratele deschise. Din pacate, lucrurile nu stau chiar asa. De obicei, este mai usor sa abordati un potential client decat sa-l convingeti sa cumpere de la dvs. Potentialii clienti invoca mai multe motive pentru care va resping oferta de la prima intalnire: Lipsa bugetului Loialitate fata de o firma concurenta Preturi prea mari Seful nu este de acord Ma mai gandesc Va sun eu Lista poate continua. O parte din motive sunt adevarate, dar majoritatea sunt false. Potentialii clienti nu vor sa recunoasca faptul ca achizitioneaza produse mai ieftine sau ca nu au autoritatea necesara pentru a cumpara. Sau poate vor sa va asculte dar nu recunosc acest lucru. Este o greseala sa nu opuneti rezistenta acestui tip de cumparatori. Nu va dati batut daca simtiti ca un potential client este nesincer sau va ascunde anumite lucruri. Daca renuntati, faceti un deserviciu persoanei dvs., companiei pentru care lucrati si chiar potentialului client. Oricat de absurd ar fi motivul pentru care sunteti refuzat si chiar daca stiti ca un cumparator este nesincer, trebuie sa insistati, sa nu va dati batut. Retineti: Nu contraziceti un potential client. Dati dovada de tact. Nu constrangeti potentialul client. Nu plecati suparat. Trebuie sa decideti daca este mai bine sa intrerupeti discutia si sa reveniti alta data. Nu uitati ca multi clienti au devenit experti in arta refuzului. Unii sunt atat de abili incat agentii de vanzari nu se nelinistesc daca nu primesc nici o comanda. Fiti atenti la astfel de persoane. De ce este fundamental sa va cunoasteti publicul Pregatirea si sustinerea prezentarii in fata unui potential client poate constitui o provocare chiar si pentru un agent de vanzari profesionist si bine instruit. De exemplu, prezentarile facute in fata unei singure persoane difera de cele la care asista un public numeros. Deosebirile trebuie observate si valorificate inaintea, in timpul si dupa prezentarea propriu-zisa. Indiferent de dimensiunea publicului, trebuie sa fiti pregatit cand incepeti prezentarea. Identificati persoanele cu putere decizionala. Va suna familiar? Se poate, dar acest lucru este deseori ignorat. De ce? Pentru ca, uneori, agentii de vanzari sunt atat de incantati ca au reusit sa abordeze pe cineva incat isi irosesc timpul facand produsului o prezentare atragatoare in fata unei persoane nepotrivite. Degeaba stiti cum sa va adaptati prezentarea daca persoana careia ii
este adresata - cea cu putere decizionala - nu este de fata. Faceti diferenta intre persoanele cu influenta si cele cu putere de decizie. S-ar putea sa fiti nevoit sa stati de vorba cu persoane care apreciaza produsele sau serviciile dvs., dar nu au autoritatea sa le cumpere. Trebuie sa pregatiti o prezentare care se adreseaza persoanelor cu putere de decizie, chiar daca cele cu influenta o vor aprecia mai putin. Nu fiti prea increzator in persoana cu influenta. Uneori, daca aceasta este prietenoasa, nu este deloc greu sa fiti foarte deschis. Dar nu exista scurtaturi, trebuie sa parcurgeti tot drumul pana la persoana cu putere decizionala. Nu faceti un translator din persoana cu influenta. Chiar daca aveti o relatie buna cu aceasta, nu trebuie sa va pierdeti vremea prezentandu-i oferta, in speranta ca va face eficient treaba in locul dvs. Cereti ajutorul persoanei cu influenta. Daca reusiti sa ajungeti la persoana cu putere decizionala, inainte de a face prezentarea trebuie sa aflati cat puteti de mult despre ea. Puneti-va urmatoarea intrebare: Este persoana cu putere decizionala interesata de generalitati sau de detalii? Aveti nevoie de informatii pentru a face o prezentare remarcabila, iar persoana cu influenta este cea mai in masura sa va indice punctele de interes ale factorului decizional. Dupa ce v-ati asigurat ca prezentati oferta persoanei potrivite, urmatorul pas este sa apreciati dimensiunea publicului pe care il veti avea. Continutul si structura prezentarii se modifica in functie de dimensiunile asistentei. In orice caz, trebuie sa va prezentati ca o persoana onesta si profesionista. Trebuie sa-i impresionati pe cei care asista la prezentare, punand accentul pe calitatile reale ale produsului sau serviciului promovat. Repetati fiecare element al prezentarii ca si cum v-ati afla in fata mai multor persoane. Rugati persoana cu influenta sa va descrie asistenta pe care o veti avea si incercati sa va imaginati in fata ei. Este un exercitiu mental foarte pretios. Repetati intreaga prezentare pentru a fi sigur ca nu veti avea probleme cu materialele audio sau vizuale, ca nu exista confuzii in privinta structurii sau ca nu v-au scapat avantaje importante ale produselor. Mergeti la locul intalnirii cu cel putin o ora inainte. Daca puteti, strecurati-va in biroul clientului si verificati cu atentie tot ce v-ar putea afecta prezentarea, cum ar fi luminile, sistemul de incalzire, aerul conditionat, proiectoarele, sursele suplimentare de lumina, graficele, cariocile, prelungitoarele, si asa mai departe. Daca ceva nu functioneaza, aveti inca timp sa remediati defectiunile. Nu aveti nici o scuza pentru lipsa de profesionalism. Primul dvs. obiectiv este sa fiti comercial. Faceti prezentarea intocmai cum ati repetat-o, apoi intrebati: "Continuam?". Asteptati raspunsul optimist in fata asistentei. De obicei, grupul se va uita spre persoana cu putere de decizie, care va da raspunsul. In timpul alocat prezentarii, trebuie sa primiti un raspuns ferm, sa vi se ceara informatii suplimentare sau eventual sa obtineti pe loc o comanda. Ca sa deveniti un agent de vanzari profesionist si bine platit, este foarte important sa va impuneti in fata asistentei printr-o prezentare remarcabila. Ce trebuie sa cautati la noii clienti pentru a avea succes in vanzari Sunteti, desigur, constient ca nu toate intalnirile cu potentiali clienti se incheie cu un succes. Este
normal sa fiti deprimat atunci cand va pregatiti temeinic pentru o intalnire, cand stiti ca potentialul client are nevoie de produsele dvs. dar pur si simplu nu le cumpara. Uneori ati vrea sa vindeti numai clientilor existenti si sa nu mai cautati noi clienti. Medicii nu se tem de intalnirile cu persoane necunoscute, pentru ca au fata de noii pacienti o atitudine neutra. Pur si simplu cauta solutii la problemele acestora. La fel ca doctorii, agentii de vanzari sunt persoane care rezolva probleme. Nu orice potential client pe care il aveti devine client. Totusi nu veti fi respins daca sugerati unui potential client ca sunteti o persoana care rezolva probleme si il chestionati in legatura cu o problema la care aveti solutii. Daca potentialul client nu are nici o problema sau daca are una pe care nu vrea sa o rezolve, nu este vina dvs. Pe de alta parte, daca solutia dvs. este acceptata, ati reusi. Succesul in vanzari va fi mai mare daca faceti vizite noilor clienti pentru a descoperi probleme pe care le puteti solutiona. Incercati! Tot ce puteti pierde este teama de intalniri cu persoane necunoscute. Ce sa faceti pentru a nu pleca cu mana goala atunci cand nu puteti obtine o comanda Este de prisos sa amintim agentilor de vanzari ca nu vor obtine intotdeauna comenzi dupa o prima discutie cu clientii potentiali. Chiar si dupa o prezentare remarcabila a produselor, din anumite motive acestia refuza sa cumpere. In unele cazuri, agentii de vanzari nu-si permit sa faca mai multe vizite aceluiasi potential client. Sansele sunt mai mari cu un nou client. Dar majoritatea agentilor de vanzari sunt obligati sa faca mai multe vizite. Daca este vorba despre un potential client important, agentul de vanzari trebuie sa incerce sa obtina macar un angajament din partea acestuia. Dupa ce ati prezentat clientului potential avantajele unui produs si i-ati spus ce pierde daca nu-l cumpara imediat, determinati-l sa va promita ca va accepta oferta dvs.: Stabiliti o data precisa. Intrebati potentialul client cand poate cumpara si fixati o intalnire cu acesta in ziua indicata. Obligati potentialul client sa cumpere de la dvs. Faceti tot ce puteti pentru potentialul client, astfel incat sa se simta obligat sa cumpere de la dvs. Cultivati simtul proprietatii in potentialul client. Aratati-i cum pot fi rezolvate problemele sale cu ajutorul produselor dvs. Agentii care comercializeaza automobile permit viitorilor clienti sa le conduca, cei care promoveaza aparatura de birou aduc un aparat de proba, iar cei care vand mobila isi invita clientii sa se aseze pe o canapea si sa-si imagineze ca le apartine. 12 aspecte esentiale daca vreti sa faceti noilor clienti prezentari reusite Fiti natural si obiectiv. Fiti eficient. Fiti politicos si atent. Fiti impecabil si imbracati-va adecvat. Fiti permanent constient de prestigiul cumparatorului.
Fiti dispus sa ascultati cu atentie. Fiti modest. Fiti ingaduitor. Fiti atent la ceea ce spuneti. Fiti stapan pe situatie. Fiti dinamic. Fiti calm si echilibrat. Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 9 Capitolul 9 - De ce sa pastrati legatura cu cu clientul si dupa ce a facut o prima comanda
=+=+=+=+=+=+= Copyright 2004 Cosmin CODREANU - cosmincodreanu68@yahoo.com Nici o parte a acestei carti nu poate copiata, distribuita, utilizata in scopuri comerciale fara acordul scris al lui Cosmin CODREANU. Vizitati imediat pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va aici la newsletterul "Excelenta in vanzari". Aflati de aici sfaturi si trucuri verificate pentru oamenii de afaceri si agentii de vanzari care isi doresc sa castige mai mult. Descoperiti in fiecare editie a newsletterului "Excelenta in vanzari": # cum sa vindeti mai mult si sa incasati profituri mai mari, # cum sa negociati astfel incat sa obtineti mai repede ceea ce va doriti, # cum sa castigati noi afaceri si noi clienti plini de bani gata sa va cumpere produsele/serviciile, # cum sa vorbiti convingator la telefon atunci cand vindeti, # cum sa scrieti o oferta comerciala profitabila. Vizitati chiar acum pagina http://groups.yahoo.com/group/Excelenta_in_Vanzari/ si abonati-va la newsletterul "Excelenta in vanzari". =+=+=+=+=+=+= Dupa ce incheiati o vanzare, asigurati-va clientul ca a luat o decizie inteleapta cand a cumparat produsul sau serviciul dvs. Cei mai multi clienti au nevoie doar de o mica asigurare pentru a se convinge ca au facut o afacere buna cumparand de la dvs.
Intrebarile care se pun cel mai frecvent sunt: "Am platit prea mult?" "Am studiat si oferta altor firme inainte sa cumpar?" "De unde stiu ca nu puteam sa gasesc in alta parte acest produs la un pret mai scazut?" "Este acest produs la fel de rezistent si de rentabil ca altele?" "Imi va asigura aceasta firma de vanzari service-ul pe care il promite agentul?" Inainte sa parasiti biroul unui client, obisnuiti-va sa inlaturati orice posibila indoiala, prin fraze simple, cum ar fi: "Sunt sigur ca veti fi incantat de produsul nostru. Ati facut alegerea cea mai buna pentru firma dvs." Cum sa indepartati aproape complet indoielile clientilor Puteti folosi tehnica vanzarii de doua ori a aceluiasi produs pentru a va convinge clientii ca au facut o afacere buna. Inainte sa parasiti firma unui nou client care tocmai a cumparat de la dvs., adaugati: " - Domnule Ionescu, as vrea sa va adresez o intrebare". " - Despre ce este vorba?" " - Ei bine, puteti raspunde cu sinceritate si chiar umilinta in voce, incerc permanent sa ma perfectionez si as vrea sa ma lamuriti intr-o problema. Ati primit desigur si alte oferte si ati comparat preturile. Totusi, nu ati cumparat produsele firmelor care ne sunt concurente. Ce v-a facut sa alegeti oferta noastra?" Apoi ascultati cu atentie. Veti auzi lucruri extrem de importante, cum ar fi: "Pretul produselor dvs. este corect". "Mi s-a parut o afacere buna si mi-a placut persoana cu care am discutat". "Nu ati incercat sa-mi vindeti mai mult decat am nevoie". "Altii au facut presiuni asupra mea, dvs. nu". "Ati insistat atunci cand ati inteles situatia mea si felul in care ma poate ajuta produsul dvs. Apreciez acest lucru". "Am cumparat din motive personale. Am simtit ca sunteti cu adevarat preocupat de situatia mea. Si sunt convins ca veti fi la fel in continuare". Ascultati cu atentie si retineti. Aceste lucruri sunt foarte valoroase. Practic, cu cat clientul va ofera mai multe argumente pentru care a cumparat de la dvs., cu atat este mai sigur ca a facut o alegere inteleapta. Prin acest tip de raspuns primit din partea clientului, produsul este vandut de doua ori. De aceasta data chiar de client!
Cum ar mai putea acum noul client sa regrete alegerea facuta? Cum sa anuleze comanda dupa ce a expus motivele pentru care produsul cerut i se pare o alegere inteleapta? Prima comanda a unui nou client nu trebuie urmata numai de simple asigurari verbale. Indiferent daca ati obtinut noi clienti datorita recomandarilor pe care le-a primit firma dvs. de la alti clienti sau gratie propriilor cercetari, acum trebuie sa aveti grija ca ei sa fie in continuare multumiti si fideli. Iata cateva sugestii: # Trimiteti un mesaj de multumire Un mesaj sincer de multumire, scris de mana, va fi usor remarcat. Cei care nu trimit astfel de mesaje se scuza spunand: "Pierd prea mult timp", "Este nevoie de prea mult efort", "Nu-mi aduc nici un avantaj, de ce sa ma obosesc sa le scriu?". Nu este deloc intelept sa ganditi astfel. Un mesaj de multumire nu aduce profit imediat dar face o buna impresie. Clientul apreciaza un agent de vanzari preocupat de afacerea sa. # Supravegheati personal livrarea primului produs comandat de client Livrarea primului produs catre un nou client este esentiala pentru consolidarea relatiei cu acesta. Este momentul in care cimentati noua relatie cu grija si recunostinta. Aveti ocazia de a face o buna impresie multor persoane pe care nu le-ati cunoscut in cursul discutiilor cu clientul. Cand livrati un produs, dati clientului primele indicatii privind intretinerea acestuia. Vizitele ulterioare, in cursul carora verificati starea produsului pe care l-ati vandut, garanteaza satisfactia clientului si sunt decisive pentru noi comenzi, venite chiar de la alte departamente alte firmei-client. Livrarea presupune uneori si instalarea produsului. De exemplu, echipamentele de birou sunt livrate si instalate, apoi li se explica angajatilor modul de folosire. Persoana care se ocupa de acest lucru este, de obicei, un tehnician. Agentul de vanzari si tehnicianul formeaza echipa care pune bazele unei bune relatii cu clientul. Ca si agentul de vanzari, tehnicianul trebuie sa aiba experienta in lucrul cu clientii. De calitatea service-ului pe care acesta il asigura produselor depind comenzile ulterioare. Tratati cu egala seriozitate prima intalnire cu un potential client si livrarea primei comenzi facute de acesta. Trebuie sa pregatiti atent toate intalnirile cu clientii, indiferent daca acestea au loc inainte sau dupa incheierea unei vanzari. Impresia pe care o faceti clientului, service-ul pe care-l asigurati produselor si grija pentru detalii va ajuta sa conduceti si sa dezvoltati afacerea pe care ati incheiat-o. # Rezolvati imediat orice problema Fiti receptiv la problemele clientului. Acesta ar vrea sa fiti la fel de preocupat ca si el de rezolvarea unei situatii dificile. Daca va spune ca ceva este in neregula, trebuie sa actionati imediat. Ascultati despre ce este vorba, propuneti mai multe variante de rezolvare a problemei si alegeti o solutie. Faptul ca ati intervenit rapid si eficient este mai important decat neregula ivita. Faceti o mare greseala daca nu interveniti prompt, chiar daca momentul in care clientul are nevoie de dvs. este nepotrivit. Veti fi rasplatit pe viitor daca veniti in sprijinul clientilor atunci cand au probleme. # Telefonati imediat clientilor care v-au cautat
Nu ignorati faptul ca trebuie sa luati imediat legatura cu clientii care v-au lasat mesaje la birou. Orice amanare este in dauna afacerii dvs.. Nu lasati sa treaca mai multe zile pana dati un telefon. Daca vreti cu adevarat sa aveti o relatie trainica cu clientul, telefonati-i imediat. Acest lucru este o componenta esentiala a succesului. # Respectati-va promisiunile Noul dvs. client va spune: "Nu uitati acest aspect" sau "Verificati daca acest detaliu a fost luat in calcul". Daca raspunsul dvs. este "Puteti conta pe mine", atunci trebuie sa va tineti de cuvant. Nu uitati ca orice promisiune trebuie respectata, pentru ca relatia dvs. cu clientul sa nu aiba de suferit. Aveti ocazia sa manifestati un real interes pentru nevoile ulterioare ale clientului. Este momentul sa reflectati asupra pasilor care trebuie facuti pentru satisfacerea nevoilor viitoare ale acestuia. # Pastrati legatura cu clientul Telefonati-i frecvent si vizitati-l de cate ori puteti. Corespondenta nu rezolva intotdeauna problemele. Scrisorile nu sunt de ajutor atunci cand un client vrea sa se intalneasca cu dvs. pentru ca are o problema, vrea sa-i raspundeti la o intrebare sau este curtat de o firma concurenta. Atunci cand va invita sa discutati despre o problema sau solicita o prezentare speciala a produsului, clientul asteapta de la dvs. solutii competente. Aveti astfel ocazia sa fiti creativ. Ocupati-va atent de clientii pe care ii aveti pentru a fi permanent stapan pe situatie. Cum arata un agent de vanzari ideal in viziunea unui client A. V. este directorul unei firme din domeniul metalurgic. El nu admite sa stea de vorba cu agenti de vanzari care nu pot raspunde nevoilor pe care le are. "Majoritatea agentilor de vanzari vor vorbi despre orice doar sa nu scape afacerea. Insa ce ar trebui sa ii preocupe este dezvoltarea afacerii clientului", este de parere A. V. Iata cum arata agentul de vanzari ideal, in viziunea lui A. V.: Un agent de vanzari trebuie sa cunoasca bine cum isi desfasoara activitatea firma in care lucreaza. A. V. apreciaza persoanele care cunosc modul de functionare al companiei pe care o reprezinta si care au experienta in domeniul metalurgic. Un agent de vanzari trebuie sa cunoasca profilul clientului potential. A. V. respecta persoanele care stiu activitatea companiei ABC IMPEX, ce clienti si ce furnizori are, care este nivelul actual de productie, care sunt planurile de viitor. Pentru a demonstra agentilor de vanzari ca are nevoie de servicii operative, ii invita sa faca un tur al companiei. Un agent de vanzari trebuie sa aiba timp sa explice cum lucreaza firma pe care o reprezinta. A. V. vrea ca agentii de vanzari sa-l informeze asupra oricarei modificari intervenite in modul de functionare al firmelor in care lucreaza, indiferent daca este vorba de lipsa soferilor, de imposibilitatea livrarii la ora stabilita sau de alte probleme de acest gen. Un agent de vanzari trebuie sa fie in relatii bune cu colegii sai. A. V. cere ca agentii de vanzari sa colaboreze bine cu ceilalti angajati, ceea ce contribuie la buna desfasurare a activitatii in firma. Un agent de vanzari trebuie sa se arate interesat de bunul mers al activitatii firmei-client. A. V. pretuieste agentii de vanzari care sesizeaza probleme, se ocupa de ele cu maxima corectitudine si ofera solutii viabile.
Desi agentii de vanzari nu au intotdeauna experienta de lucru in domeniul caruia se adreseaza produsele pe care le promoveaza, ei trebuie sa cunoasca bine utilizarea si avantajele acestora. Agentii de vanzari care sunt perseverenti in cunoasterea activitatii firmei potentialului client sunt la fel de perseverenti in gasirea persoanelor care pot contribui la succesul afacerii acestuia. In orice moment, puteti incerca sa luati legatura cu diverse persoane din interiorul unei firme - cu un achizitor, un utilizator final, un membru din comitetul director, un manager. Cu cat va faceti mai multe relatii, cu atat sansele de a incheia o vanzare sunt mai mari si veti fi considerat o persoana de incredere. Pe masura ce va informati in legatura cu afacerea potentialului client, asigurati-l ca veti tine pasul cu firmele concurente si cu domeniul sau de activitate. Spuneti-i ca sunteti dispus sa discutati cu multe persoane, de la care puteti afla lucruri interesante. Vreti sa puneti intrebari, sa faceti schimb de informatii, sa cautati solutii. Clientii se asteapta ca agentii de vanzari profesionisti sa le reprezinte interesele. Acestia trebuie sa se adreseze, in numele clientilor, directorilor de vanzari, directorilor de productie si producatorilor. Orice client apreciaza dibacia unui agent care sare peste obstacole, aduce raspunsuri si gaseste solutii. Dati asigurari clientului ca il veti reprezenta in fata superiorilor dvs. cu aceeasi energie cu care urmariti sa va vindeti produsele. Cum sa dezvoltati relatii excelente cu clientii Nu uitati ca faceti parte din produsul pe care il oferiti clientului. Daca un client are incredere in dvs. si in firma unde lucrati, inseamna ca sunteti o persoana pe care se poate conta. Clientul cumpara atat imaginea dvs., cat si produsul pe care il promovati - cumpara imaginea dvs. intr-o proportie chiar mai mare. Cand apar probleme, puneti-va in valoare calitatile. O plangere din partea unui client sau o problema pe care trebuie sa o rezolvati este o ocazie sa demonstrati cat sunteti de eficient. Aratati-i clientului ca nu veti avea liniste pana cand nu gasiti solutii care sa il multumeasca. Dupa ce ati vandut un produs, trimiteti intotdeauna cumparatorului un mesaj de multumire. Luati urgent legatura cu clientii care au probleme cu produsul dvs.. Prezentati facilitatile pe care le puneti la dispozitia clientilor. Daca puteti, supravegheati livrarea primei comenzi si punerea in functiune a produsului cerut. Telefonati la firma-client pentru a verifica daca produsul functioneaza bine. Din cand in cand telefonati la firma-client si intrebati daca are nevoie de produse suplimentare sau de reparatii. Informati-va clientul in legatura cu noutatile din domeniu si cu alte aspecte care l-ar putea interesa. Cum sa procedati cand aveti o problema de la prima comanda
Din cauza unei incurcaturi facute in departamentul de expediere a marfurilor, unul dintre noii dvs. clienti nu si-a primit comanda. Acum este foarte suparat si v-a spus ca aceasta ar putea fi prima si ultima comanda pe care o face. Cum trebuie sa procedati in acest caz? Clientul dvs. este suparat si pe buna dreptate. In astfel de situatii, trebuie sa actionati prompt si sa-i dati asigurari ca o asemenea incurcatura nu se va mai produce. Inainte de toate, cercetati cauza incidentului si luati toate masurile sa nu se mai repete. Apoi, faceti o vizita la firma clientului si ascultati tot ce are de spus. Lasati-l sa vorbeasca, nu-l intrerupeti. Cand termina ce are de zis, interveniti: "Am studiat problema si iata ce masuri am luat (eu sau compania) pentru ca acest lucru sa nu se mai repete". Dupa ce comunicati clientului masurile pe care le-ati luat, aratati-i cat de importanta este afacerea sa pentru dvs.. Nu este momentul sa-i spuneti ca face o greseala daca apeleaza la un alt furnizor sau sa-i prezentati avantajul pe care il prezinta produsele dvs. comparativ cu produsele altor firme. Ce sa faceti: # Rezolvati problema aparuta inainte de intalnirea cu clientul # Discutati imediat cu clientul # Ascultati # Fiti intelegator # Fiti receptiv # Spuneti clientului ca apreciati afacerea sa Ce sa nu faceti: # Nu spuneti "Nu este vina mea!" # Nu va denigrati colegii # Nu va cereti scuze exagerat # Nu exagerati dimensiunea problemei # Nu supraapreciati valoarea propriilor produse.

Cum Sa Castigati Noi Clienti

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cum Sa Castigati Noi Clienti

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cum sa castigati noi clienti gata sa cumpere rapid aproape tot ce vindeti Cum sa castigati noi clienti - Cuprins

Cum sa castigati noi clienti (e-book) - Capitolul 2

S-ar putea să vă placă și