3.

Înțelegerea comportamentului clienților

Noțiuni cheie

Creați cele mai bune experiențe online pentru clienți prin înțelegerea modului în care
puteți profita la maximum de momentele când aceștia interacționează cu o marcă. În
această lecție, vom discuta despre următoarele:

 ce sunt punctele de contact ale clientului;

 cum să trasați căi online obișnuite pentru client;
 cum să identificați punctele de contact ale clientului care generează obiective
de afaceri.

Clienții sunt esențiali pentru succes, deci este important să îi înțelegem și să avem grijă
de relația cu ei. În această lecție, vom discuta despre importanța punctelor de contact
cu clienții, despre cum le putem folosi pentru a mapa căile parcurse de ei online și
despre cum vă puteți îndeplini obiectivele îmbunătățind experiența pe care le-o oferiți.

Cum putem îmbunătăți experiența unui client? Să începem prin a defini punctele de
contact cu clienții și importanța lor. Un punct de contact este orice etapă în care un
client existent sau potențial intră în contact cu o companie.

Acestea sunt folosite adesea de companiile offline, îndeosebi la vânzarea cu

amănuntul. Poate fi vorba de chitanțe, pungi, firme luminoase, birouri de relații cu clienții
și multe altele. Online, acestea pot ajuta la consolidarea fidelității și încrederii față de o
marcă. Atunci când un client atinge de mai multe ori un punct de contact, cum ar fi
anunțurile online, marca beneficiază de valoare constantă și de asocieri pozitive.

Utilizatorii arată și gândesc diferit, dar modul în care cumpără și punctele de contact cu
care interacționează se aseamănă. Pentru a înțelege comportamentul utilizatorilor
online, trebuie să identificați punctele de contact și locurile acestora.

Ca atare, încercați să mapați calea clienților. După ce aflați ce pași parcurg până la dvs.,
puteți încerca să-i impresionați în fiecare etapă. Gândiți-vă la un maraton: după ce aflați
traseul, puteți stabili puncte strategice în care să vă odihniți, să vă hidratați sau să vă
energizați. Calea de cumpărare este asemănătoare: dacă știți traseul, veți putea crea o
strategie online.

Există o mulțime de puncte potențiale de interacțiune, deci identificarea căii poate părea
o sarcină dificilă. Pentru a o simplifica, puneți-vă în locul clientului și întrebați-vă:
-„Unde caut răspunsuri?”

-„Unde observ de obicei mărci sau companii noi?”

-„Ce mă ajută să iau o decizie de cumpărare?”

-„După ce cumpăr ceva, interacționez din nou cu marca respectivă?”

O altă opțiune este să-i întrebați direct pe clienți cum vă găsesc. Un simplu sondaj în
persoană sau online poate detalia acest traseu pas cu pas, clarificându-l.

După ce înțelegeți traseul, trebuie să vă asigurați că punctele de contact relevante alese

atrag cu adevărat utilizatori. Dacă aveți un site, le oferă clienților potențiali informațiile
dorite și, în același timp, le menține interesul celor existenți? Cu cât un site este mai
valoros pentru utilizatori, cu atât mai mult vor dori să revină.

Rețelele sociale reprezintă un alt instrument excelent pentru puncte de contact, oferind
unei companii personalitate. Clienții sunt oameni reali, deci interacționați cu ei într-un
mod cât mai relevant.

După ce stabiliți punctele de contact, examinați-le regulat performanța. De exemplu,

dacă produsul sau serviciul dvs. atrage brusc un nou segment de public, cum ar fi
adolescenții, trebuie să ajustați punctele de contact, așa încât să rezoneze cu aceștia.

Haideți să recapitulăm noțiunile esențiale pentru identificarea propriilor puncte de

contact:

-Gândiți-vă la calea pe care o parcurgeți dvs. când cumpărați

ceva și aplicați această informație companiei;

-Dacă puteți, discutați cu clienții pentru a primi informații reale

despre punctele de contact pe care le întâlnesc;

-Analizați performanța punctelor de contact și, dacă este nevoie,

optimizați-vă mesajul, acordând prioritate nevoilor clienților.
Verifică-ți cunoștințele

Delia are un studio de dans. Pentru a spori participarea la cursurile de dans, ea studiază
cum ar putea echipa ei de marketing să îmbunătățească prezența companiei online.

Ca parte a procesului de rebranding, echipa a ascultat feedbackul de la clienți și a

mapat calea acestora. Au identificat două probleme cu care se confruntă în general
clienții online: navigarea pe site și găsirea informațiilor de contact ale companiei.

Care dintre punctele de contact ale companiei ar trebui modificate de Delia pentru a
implementa feedbackul de la clienți?

Selectează opțiunea/opțiunile pe care le consideri corecte, apoi apasă pe TRIMITE.

1. Aspectul site-ului

2. Cont Instagram

3. Blogul instructorului

4. Marketingul prin e-mail - DA