Planificarea strategiei online a companiei

1. Avantajele unei strategii online

Pentru Silviu va fi mai ușor să își alcătuiască strategia online după ce a identificat obiectivele
companiei, a formulat viziunea companiei și a identificat argumentul unic de vânzare al acesteia.

Odată stabilită strategia, Silviu poate să își lanseze site-ul, să dezvolte o campanie direcționată de
marketing digital și să își creeze o bază de clienți.

Pașii următori

Acum după ce ați înțeles de ce este important să elaborați o strategie comercială, gândiți-vă la
prezența dvs. online și la ce doriți să realizați. Răspundeți la următoarele întrebări pentru a identifica
obiectivele, declarația privind misiunea și argumentele de vânzare unice. 1. Obiective – Ce doriți să
realizați prin prezența online? (de exemplu, mai multe vânzări sau o mai mare recunoaștere a
mărcii) 2. Deviza – Ce valori sunt importante pentru companie? (de exemplu, comerțul corect sau
protejarea mediului) 3. Argumentele de vânzare unice – Ce anume vă diferențiază față de
concurență? (de exemplu, serviciul de asistență pentru clienți, nivelul de preț sau calitatea) Data
viitoare când navigați pe web sau în rețelele sociale, examinați alte companii și observați ce anume
le scoate în evidență. Încercați să întocmiți o listă a mărcilor care corespund valorilor dvs. și aflați ce
puteți învăța de la acestea.

2. Crearea unei prezențe online pentru o companie

În această lecție, vom analiza diferențele dintre comportamentul online al clienților și cel offline. În plus,
veți afla cum puteți segmenta publicul pentru a identifica elementele pe care să vă axați eforturile digitale.

Care sunt diferențele esențiale dintre un client dintr-un magazin fizic și un client online?

Să presupunem că doriți să vă îmbunătățiți condiția fizică, deci aveți nevoie de pantofi de alergare. În
lumea offline, ați proceda astfel:

Mergeți în fiecare magazin din centrul comercial local. La final, luați o decizie în funcție de preț, calitate,
politica de returnare, amabilitatea angajaților și disponibilitatea stocului. Analizați toate informațiile, vă
întoarceți la magazinul ce vinde pantofii care v-au plăcut cel mai mult și îi cumpărați.

Atunci când cumpărați online, veți parcurge probabil patru etape. Aceste principii sunt descrise în cadrul
„Observare, Gândire, Acțiune, Grijă”, prin care companiile pot afla unde să-și concentreze eforturile de
interacțiune cu clienții. Să evidențiem cele patru etape în exemplul de mai sus:

În etapa OBSERVARE, constatați că aveți prieteni pasionați de alergare, care postează hărți cu rutele
preferate în conturile lor din rețelele sociale. Astfel, vă inspiră și pe dvs. să alergați. În etapa GÂNDIRE,
căutați de pe telefon „cei mai buni pantofi de alergare pentru începători”. Vor apărea o mulțime de
materiale online, de la articole de blog la anunțuri direcționate, oferindu-vă mai mulți factori pe care să vă
bazați decizia. În etapa ACȚIUNE, cumpărați produsul, după care poate postați o fotografie în rețelele
sociale. Această ultimă etapă, de postare a achiziției, este GRIJĂ.

Clienții nu parcurg de fiecare dată toate cele patru etape. O cale poate începe cu GÂNDIRE sau se poate
încheia cu ACȚIUNE.
Acum să combinăm activitățile offline și online. Imaginați-vă că tocmai ați probat noii pantofi de alergare
în magazin. Îi căutați online de pe telefon, poate pentru a vedea dacă îi găsiți la un preț mai mic. Există
șanse să cumpărați online după ce vizitați un magazin fizic, abordare numită „vizionare în magazin”.

Dacă înțelegeți diferențele și asemănările dintre cumpărăturile online și offline, le veți putea oferi clienților
o experiență online mai echilibrată.

Cum puteți afla unde să vă concentrați eforturile online? Pentru a alege canalele potrivite, aflați cui vă
adresați, când trebuie să vă adresați și ce trebuie să transmiteți. Acest proces reprezintă segmentarea
publicului.

Puteți segmenta clienții după diverse criterii, de la cele demografice, cum ar fi vârsta și sexul, la categorii
de interese. De exemplu, un magazin de comerț electronic îi poate segmenta după locație dacă anumite
produse pot fi livrate numai în unele zone. Segmentarea este utilă și în publicitatea online, întrucât în
majoritatea canalelor vă puteți adresa anumitor segmente de public prin activitățile de publicitate plătită,
în funcție de preferințele acestora. De asemenea, puteți afișa anunțuri numai pentru persoanele aflate pe
o anumită rază în jurul magazinului sau al companiei, abordare utilă pentru promoțiile locale.

În concluzie, atunci când o companie își creează o prezență online, trebuie să vă puneți în locul clienților:
ce canale folosesc cel mai mult? Cum diferă interacțiunile online față de cele offline?

Atunci când dezvoltați o afacere în mediul online, este important să înțelegeți cum navighează
clienții în paginile web pentru a vă asigura că activitățile dvs. în mediul online vor avea succes.
În această lecție, vom discuta despre următoarele:

 comportamentul clienților în mediul online și modul în care acesta se suprapune cu

comportamentul în mediul offline;
 cadrul „Observare, Gândire, Acțiune, Apreciere” și modul în care acesta poate fi folosit
pentru a înțelege calea clientului în mediul online;
 modul în care puteți grupa segmentele de public cu ajutorul segmentării publicului.

 Corect, ați răspuns excelent!

 Deși standul lui Ovidiu are vânzări bune, obiectivul său este să își dezvolte afacerea online,
deci nu ar fi util să se axeze exclusiv pe aptitudinile sale de marketing offline.

 Vânzarea la prețuri mai mici pe site ar putea fi o decizie riscantă atât de devreme. Deși unii
comercianți abordează această practică, alții echivalează prețurile. Având în vedere că
Ovidiu nu a mai vândut online până acum, ar fi mai puțin riscant ca pentru început prețurile
sa fie identice online și offline.

 Identificarea tipurilor de public l-ar ajuta să decidă cum să interacționeze cu acestea și

despre ce să le vorbească, iar astfel ar avea mai multe șanse de reușită online.

 În final, deși publicitatea online plătită poate fi un canal de promovare eficient, Ovidiu ar
trebui să analizeze toate variantele și să vadă care este cea mai potrivită pentru compania
sa.
 Verifică răspunsul

 Pașii următori

 Gândiți-vă la cel mai recent produs pe care l-ați cumpărat online, apoi examinați din nou
cadrul „Observare, Gândire, Acțiune, Apreciere” prezentat în această lecție. Trasați calea
pe care ați parcurs-o prin intermediul punctelor de contact întâlnite înainte de efectuarea
achiziției. Gândiți-vă la următoarele: 1. Ce elemente au inițiat interesul față de produs?
(Observare) 2. Cum ați efectuat cercetarea? (Gândire) 3. Ce v-a determinat în cele din
 urmă să apăsați pe butonul „Cumpărați acum”? (Acțiune) 4. Ați lăsat o părere sau ați
postat o imagine a achiziției dvs. online? (Apreciere) Gândiți-vă acum din nou la
scenariul dvs. de afaceri: ce tipuri de conținut ați putea folosi în fiecare etapă din calea
clientului pentru a stimula utilizatorii să cumpere?

3. Înțelegerea comportamentului clienților

Noțiuni cheie
Creați cele mai bune experiențe online pentru clienți prin înțelegerea modului în care puteți
profita la maximum de momentele când aceștia interacționează cu o marcă. În această lecție,
vom discuta despre următoarele:

 ce sunt punctele de contact ale clientului;

 cum să trasați căi online obișnuite pentru client;
 cum să identificați punctele de contact ale clientului care generează obiective de afaceri.

Clienții sunt esențiali pentru succes, deci este important să îi înțelegem și să avem grijă de relația cu
ei. În această lecție, vom discuta despre importanța punctelor de contact cu clienții, despre cum le
putem folosi pentru a mapa căile parcurse de ei online și despre cum vă puteți îndeplini obiectivele
îmbunătățind experiența pe care le-o oferiți.

Cum putem îmbunătăți experiența unui client? Să începem prin a defini punctele de contact cu
clienții și importanța lor. Un punct de contact este orice etapă în care un client existent sau potențial
intră în contact cu o companie.

Acestea sunt folosite adesea de companiile offline, îndeosebi la vânzarea cu amănuntul. Poate fi
vorba de chitanțe, pungi, firme luminoase, birouri de relații cu clienții și multe altele. Online, acestea
pot ajuta la consolidarea fidelității și încrederii față de o marcă. Atunci când un client atinge de mai
multe ori un punct de contact, cum ar fi anunțurile online, marca beneficiază de valoare constantă și
de asocieri pozitive.

Utilizatorii arată și gândesc diferit, dar modul în care cumpără și punctele de contact cu care
interacționează se aseamănă. Pentru a înțelege comportamentul utilizatorilor online, trebuie să
identificați punctele de contact și locurile acestora.

Ca atare, încercați să mapați calea clienților. După ce aflați ce pași parcurg până la dvs., puteți
încerca să-i impresionați în fiecare etapă. Gândiți-vă la un maraton: după ce aflați traseul, puteți
stabili puncte strategice în care să vă odihniți, să vă hidratați sau să vă energizați. Calea de
cumpărare este asemănătoare: dacă știți traseul, veți putea crea o strategie online.

Există o mulțime de puncte potențiale de interacțiune, deci identificarea căii poate părea o sarcină
dificilă. Pentru a o simplifica, puneți-vă în locul clientului și întrebați-vă:

-„Unde caut răspunsuri?”

-„Unde observ de obicei mărci sau companii noi?”

-„Ce mă ajută să iau o decizie de cumpărare?”

-„După ce cumpăr ceva, interacționez din nou cu marca respectivă?”

O altă opțiune este să-i întrebați direct pe clienți cum vă găsesc. Un simplu sondaj în persoană sau
online poate detalia acest traseu pas cu pas, clarificându-l.

După ce înțelegeți traseul, trebuie să vă asigurați că punctele de contact relevante alese atrag cu
adevărat utilizatori. Dacă aveți un site, le oferă clienților potențiali informațiile dorite și, în același
timp, le menține interesul celor existenți? Cu cât un site este mai valoros pentru utilizatori, cu atât
mai mult vor dori să revină.

Rețelele sociale reprezintă un alt instrument excelent pentru puncte de contact, oferind unei
companii personalitate. Clienții sunt oameni reali, deci interacționați cu ei într-un mod cât mai
relevant.

După ce stabiliți punctele de contact, examinați-le regulat performanța. De exemplu, dacă produsul
sau serviciul dvs. atrage brusc un nou segment de public, cum ar fi adolescenții, trebuie să ajustați
punctele de contact, așa încât să rezoneze cu aceștia.

Haideți să recapitulăm noțiunile esențiale pentru identificarea propriilor puncte de contact:

-Gândiți-vă la calea pe care o parcurgeți dvs. când cumpărați ceva și aplicați această informație
companiei;

-Dacă puteți, discutați cu clienții pentru a primi informații reale despre punctele de contact pe care le
întâlnesc;

-Analizați performanța punctelor de contact și, dacă este nevoie, optimizați-vă mesajul, acordând
prioritate nevoilor clienților.