Tehnici de fidelizare

Profesor:Urdea

Studenții:Corolea Costel-Alin

Boboc Bogdan Nicușor

Bosîncianu Nicolae Sergiu

 Cuprins

1. Strategii de relaţii cu clienţii.

2. Fidelizarea clienţilor.
3. Bibliografie
*Credeți că este importanta relația cu clienți?

Întreprinderile orientate spre client câștigă prin crearea unei baze de clienţi şi nu
doar ale unei oferte de produse.

* Credeți ca fidelizarea clienților reprezintă un avantaj concurențial?

Da . Pentru ca clienții fideli o sa cumpere produsele dvs. care o sa genereze un

profit inteprinderi respective

1.Strategii de relaţii cu clienţii.

În ultimele decenii, întreprinderile au fost nevoite să facă faţă unei

concurenţe grele, iar în prezent această tendinţă este mai accentuată.
Întreprinderile trebuie să se orienteze spre client, să-şi formeze o clientelă fidelă
ca să poată rămâne pe piaţă şi, de ce nu, să-şi depăşească concurenţii.

Lipsa de metode privind realizarea unor politici active de diminuare a

costurilor (costuri necesare efectuării în condiţii eficiente a schimburilor pe
piaţă, indispensabile oricărei economii moderne) duce la o funcţionare
defectuoasă a mecanismelor concurenţiale. În mod normal, toate întreprinderile
trebuie să-şi canalizeze oferta de produse şi servicii spre consumator, să
promoveze o politică de dialog şi fidelizare a clientului.

primul obiectiv al unei întreprinderi este de a-şi crea o clientelă.

În general, întreprinderile trebuie să răspundă intereselor consumatorilor.

În ceea ce priveşte hipermarketurile, acestea nu reprezintă doar mari

suprafeţe comerciale care vând cantităţi uriaşe de produse la preturi reduse, ci
constituie, înainte de toate, o experienţă deosebită pe care clienţii o trăiesc şi vor
să o repete cât mai curând.
 În hipermarketuri totul este conceput în aşa fel încât clientul sa revină nu
doar datorită preţurilor reduse, ci şi datorită:

atmosferei din magazin,

atitudinii prietenoase a personalului,

calităţii serviciilor oferite.

Consumatorul de astăzi nu se deplasează pentru o promoţie la fel ca în trecut.

El primeşte pliante în mod regulat, putând astfel decide ce i se

potriveşte sau ce îl atrage mai mult din gama de produse propuse de
magazin.

În general, în timpul promoţiilor, produsele sunt astfel alese încât

clientul să aibă impresia că totul i se potriveşte.

În principiu, consumatorul este mai puţin orientat spre un anumit

produs.

Pentru a-l atrage şi a-l face să cumpere, distribuitorii de produse

alimentare din marile suprafeţe comerciale:

→ multiplică mijloacele de comunicare

→ reduc semnificativ preţurile.

Totuşi, una din metodele eficiente de atragere a clienţilor o reprezintă

programele de marketing care oferă carduri de bonus sau de fidelitate.

Acestea sunt programe pentru clienţii care fac cumpărături în mod

frecvent (frequent buyer), oferindu-le anumite drepturi clienţilor constanţi, cum
ar fi case de marcaj speciale.
În afară de fidelizarea clienţilor, aceste programe oferă posibilitatea de a urmări
vânzările către clienţi şi a personaliza ofertele către aceştia.

Prin acest mod de comunicare directă se stabilesc relaţii între vânzător şi

cumpărători şi se dezvoltă fidelizarea faţă de marcă (loyalty brand).

Fiecare familie frecventează în mod regulat un magazin în mod principal,

de genul marilor suprafeţe comerciale, în care cheltuieşte de obicei mai mulţi
bani şi un magazin secundar pentru cumpărături urgente.

Elementul care distinge marii operatori de pe piaţa marilor suprafeţe

comerciale: implementarea politicilor faţă de clienţi, înglobate în orice
componentă de gestiune a marilor suprafeţe:

- pregătirea personalului;

- atmosfera din magazine;

- atitudinea angajaţilor;

- serviciile auxiliare oferite;

- programele de determinare a satisfacţiei clientului;

- codurile interne de conduită ale personalului angajat;

- modul de prezentare a mărfurilor pe raft;

- politica de calitate şi securitate a produselor şi a consumatorilor.

*Credeți ca mereu se pune accentul pe fidelizarea noilor clienți ?

Nu se pune mereu accentual pe fidelizarea clienților noi ,ci și pe păstrarea a

celor care sunt clienți fideli .
2.Fidelizarea clienţilor

Prin faptul ca folosesti tehnici si strategii de fidelizare a clientilor vei

avea numeroase avantaje:
● atragi clienti noi;

● mentii clientii vechi pe termen lung;

● reduci riscul de neincasare;

● reduci riscul de incasare cu intarziere;

● iti cresti vanzarile si implicit profitul;

● competitivitate pe piata etc.

*Credeti ca inteprinderilor le este usor să satisfaca clientul şi, în acelaşi timp, să

păstreze costurile în limite acceptabile?

Asigurarea continuă a calităţii relaţiilor cu clienţii este un deziderat foarte

important pentru întreprinderi. Nivelul de exigenţă al clienţilor creşte continuu
iar satisfacţia totală este dificil să fie atinsă.

Un studiu realizat recent prezintă existenţa unor aspecte esenţiale privind

fidelizarea clienţilor întreprinderii:

1. fidelitatea ca o consecinţă a satisfacţiei, ca o evaluare obiectivă a

calităţii produselor dintr-un magazin;

2. fidelitatea relaţională, legată de maniera în care clientul percepe

magazinul, prin ecuaţia receptor – emiţător;
 3. fidelitatea funcţională, care se referă la modalitatea de a avea acces la
diferite oferte, iar aceasta depinde în mod esenţial de proximitate precum şi de
facilitatea de acces la această ofertă;

4. fidelitatea promoţională, care intervine în cazurile când anumite

reduceri sau cadouri sunt oferite de societate şi constituie o valoare
predominantă în procesul de alegere a clientului;

5. fidelitatea faţă de marcă, având o preponderenţă subiectivă (foarte mult

timp regăsită pentru marile mărci de pe piaţă);

6. fidelitatea generată de traficul de cumpărături, care este determinată de

„obiceiuri“ şi corespunde în mod frecvent cumpărăturilor făcute din reflex.

7. Ofera produse cadou/gratis

8.Ofera diferite vouchere/discount-uri cu ocazia unor evenimente

Există mai multe posibilităţi de atragere a clientelei, iar întreprinderile, în

frenezia lor de a-şi fideliza clienţii, ţin cont de absolut orice amănunt care poate
să-i reţină.

Metodele utilizate au la bază, în general, două pârghii (care pot acţiona

împreună sau separat):

- prima este de ordin psihologic, răspunzând sentimentului de apartenenţă

la o categorie privilegiată de clienţi, recunoscuţi de societate.

- a doua este acel avantaj material (reduceri, cadouri) acordat clienţilor

fideli.

Există, de asemenea, cardul de fidelitate, omniprezent în marile suprafeţe

comerciale, care combină două dimensiuni:
1 – revenirea clientului atras de avantajele cumulate rezultate prin frecventarea
aceleiaşi întreprinderi;

2 – permite întreprinderilor să-şi îmbogăţească baza de date cu ajutorul

informaţiilor despre clienţi, precum şi urmărirea cumpărăturilor realizate de
aceştia, ceea ce facilitează studierea comportamentului de cumpărare şi a
cumpărătorilor.

Fidelizarea clientelei în compania Carrefour

Liderul marii distribuţii din Europa, Carrefour, are, de asemenea, o

politică axată pe servicii de calitate oferite clienţilor. La Carrefour totul este
orientat spre client.

Pentru a cunoaşte mai bine aşteptările clienţilor, Carrefour a dezvoltat si

implementat un sistem complex de studii şi cercetări de piaţă, sondaje în
magazine şi chiar crearea unor linii telefonice gratuite pentru aceştia.

Reclamaţiile sunt gestionate astfel încât clientul să primească cele mai bune
răspunsuri la solicitările sale. Viteza de răspuns variază de la ţară la ţară, între
24 ore şi 7 zile.

Carrefour efectuează studii de măsurare a satisfacţiei clientilor în toată lumea,

folosind peste tot aceeaşi metoda: customer panel.

Această metodă:

- măsoară şi monitorizează satisfacţia clienţilor în timp

- ajută la obţinerea de informaţii asupra comportamentului de cumpărare

- ajută la identificarea aşteptărilor acestora faţă de magazine şi servicii şi faţă de

politica de marketing
- obţinerea de alte informaţii despre calitatea produselor

Satisfactia clientilor depinde, de asemenea, de pregatirea angajatilor.

La Carrefour există un centru de training care ofera programe managerilor de

magazin şi echipelor lor. Acest program se numeşte «Cultura Clientului».

Reprezentantii fiecarui magazin efectueaza doua zile de pregatire despre modul

de instruire si motivatie a angajatilor. Ei au obligatia de a transmite aceste
metode de comportament angajatilor, prin organizarea de programe de pregatire
pentru fiecare sector din magazin.

Pentru a face faţă concurenţei, Carrefour foloseşte toate instrumentele de

marketing pentru a atrage noi clienţi:

1. oferte variate,
2. repoziţionări de preţ,
3. programe inovative de fidelizare.

Strategia de preţ este o componentă importantă de fidelizare a clienţilor.

În acest sens, Carrefour a lansat «Ticket Cash Carrefour».

Acest ticket poate fi utilizat pentru toata gama de produse şi oferă reduceri
pentru viitoarele achiziţii din magazin.

Cardul de fidelitate reprezinta un alt mijloc de a crea legaturi cu clientii, dar

care ofera în schimb un avantaj societatii oferind informatii despre client.

Datorita acestor informatii, hipermarketurile sunt capabile sa dezvolte

programe speciale de marketing si sa atraga clientii înaintea altor operatori din
sector. Astfel, e posibil ca un operator de pe piata sa atraga pâna la 70% din
cheltuielile lunare ale unei familii alocate consumului uzual în reteaua sa.
 Cardul, în aceste conditii, devine parte dintr-un fisier, fiind un mijloc de a
calcula valoarea cumparaturilor unui client, ajuta la adaptarea produsele în
functie de preferinte si, în final, la masurarea profitul realizat pe client.

Initiativele de dezvoltare a programelor de fidelizare a clientilor au fost adaptate

diferit de la tara la tara. Magazinele si-au extins oferta dincolo de
comercializarea de produse prin oferirea de noi servicii: comercializarea de
carburanti, vânzari imobiliare, facilitati de plata, distribuirea de carduri Visa
Pass etc. Marile suprafete comerciale se adapteaza la obiceiurile si conditiile de
trai ale clientilor.

În America Latina, Carrefour îsi organizeaza hipermarketurile în trei

categorii bazate pe stilul de viata, cu variatii care afecteaza numarul de angajati
din magazin, numarul de produse expuse si oferta de produse nealimentare.

În Asia, în functie de specificitatea fiecarei tari, hipermarketurile respecta

asteptarile consumatorilor: produse frantuzesti si de haute gamme în Japonia,
locatii centrale în Coreea si Malaezia.

Pentru a face cunoscuta politica si a pune bazele unor colaborari viitoare,

magazinele Carrefour din Italia si Japonia au organizat mese rotunde cu
organizatiile locale de consumatori.

Alte metode de fidelizare a clienţilor utilizate de Carrefour:

- vânzări de masă,

- costuri scăzute de livrare şi

- promoţii regulate.

Pe de altă parte, Carrefour foloseşte metode flexibile de stabilire a

preţurilor pentru a reflecta diferenţele de preţ de pe pieţele locale unde
operează.
95% din clientii de hipermarketuri din Europa vin la cumparaturi cu masina.
Având la baza conceptul „No parking, no business“, hipermarketurile estimeaza
un trafic substantial de automobile.

Pentru a le oferi clientilor alternativa, Carrefour a pus la dispozitia

acestora linii de autobuz, precum si un sistem special de livrari implementat în
majoritatea hipermarketurilor din lume.

În anumite tari precum China, Belgia si Mexic, unde folosirea bicicletei

ca mijloc de transport este frecventa, Carrefour a creat spatii de pastrare a
bicicletelor, fiind un mijloc de adaptare specific la comportamentul clientilor
din aceste tari.

Carrefour mizeaza si pe clientii care fac cumparaturi pe Internet, sistemul

de logistica permitând livrarea si servirea acestora în cele mai bune conditii.
4.Bibliografie

https://www.smartbill.ro/blog/strategii-fidelizare-
clientilor/

https://www.wall-
street.ro/special/smartbusiness/230027/strategii-de-
fidelizare-a-clientilor.html

https://ro.m.wikipedia.org/wiki/Reten%C8%9Bia_clien
%C8%9Bilor

https://blog.expert-online.ro/ro/noutati-online/shop-uri-
online/fidelizare-clienti/