Expert n Vnzri

Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii

Procesul de identificare a clienilor

Procesul de identificare a clienilor are la baz toi potenialii clieni. Dintre acetia doar cva vor cumpra ceea ce le vom oferi. Cu acetia din urm trebuie s iniiem discuiile n vederea vnzrii produselor. Pentru a nu pierde timpul discutnd cu oameni care nu vor s cumpere nimic trebuie s urmm cteva etape: Comportamentul consumatorului; Psihologia cumprtorului; Identificarea principalelelor tipuri de clieni; ntocmirea listei potenialilor clieni; Stabilirea primului contact cu clienii; Comportamentul consumatorului Caracteristici relevante ale clienilor poteniali. Cele dou categorii mari de clieni, clienii individuali i clienii organizaionali, vor fi influenai n achiziionarea produselor de caracteristicile lor relevante de stare i de comportament: familial (sex, ciclul de via, vrst, , stare civil, numrul i vrsta copiilor) demografice (locuin regiune, religie, mrimea locuin, rasa / nationalitate, cartier) statutul social (venit, educaie, profesie, avere) psiho-economice (mentalitate, cunoatere, valori, norme, imagine proprie, increder, stilul de via Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii stilul de consum (stilul de planificare, produs, pre Cumprtorul alege un produs influenat de: Caracteristicile de stare Caracteristicile de comportament Necesitatea produsului Procesul de adoptare a unui bun (produs/ serviciu neindustrial) implic urmtoarele faze: 1. Contientizarea prezentarea produsului nainte de apariie pentru da ceva informaii consumatorului despre produs 2. Trezirea interesului pentru produs se furnizeaz mai multe informaii despre produs i despre modul n care acesta poate fi cumprat 3. Evaluarea proces mental n care consumatorul n perspectiva de a avea produsul i ataeaz merite comparativ cu alte produse 4. Alegerea aciune concret, consumatorul opteaz pentru produsul nou 5. Confruntarea dup alegere consumatorul poate avea dup alegere insatisfacie, satisfacie parial, satisfacie total de la produs 6. Adoptarea produsului - decizia din partea consumatorului de a utiliza produsul (de a-l recumpra) Cine cumpr, dar i cine folosete produsul? De multe ori, cumprtorii nu sunt i consumatori!Cercetarea de pia este o surs important de informaii, dar la fel de mult conteaz soliditatea propriilor observaii, investigaii i, nu n cele din Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii urm, intuiia personal. Statisticile realizate indic urmtoarele categorii de cumprtori de bunuri: 2,5 % - din consumatori adopt fr condiii inovaia tineri cu educaie superioar i posibiliti materiale 13,5 % - din consumatori adopt devreme inovaia persoane de vrst mijlocie, indiferent de clasa social reprezint un fel de exemplu social 34 % - reprezint majoritatea timpurie n procesul de adoptare 34 % - reprezint majoritatea trzie 16 % - ntrziaii, sunt cei care adopt la limit inovaia Consumator industrial: organizaii care cumpr bunuri sau servicii pentru a face alte bunuri i servicii, pentru a vinde altor consumatori industriali, pentru a asigura operarea sau funcionarea unei organizaii.Fazele procesului de cumprare pe piaa industrial: 1. Identificarea produsului 2. Evaluarea necesitii i a succesului 3. Descrierea specificaiilor despre produs* * Se elaboreaz un caiet de sarcini n care se exprim dorinele n raport cu produsul respectiv, aceasta constituie o orientare pentru furnizor. 4. Urmeaz cererea de ofert - Furnizorii sunt informai c exist un client pe pia i cumpr caietul de sarcini i fac primele oferte: pot satisface cerinele la data de.., la preul de.., n cantitate de(transportul i asigurrile cost foarte mult!) Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii 5. Clientul primete mai multe oferte, care difer ntre ele att ca pre ct i n privina condiiilor de livrare, deci urmeaz alegerea ofertei. Alegerea ofertei, funcie de modul n care a fost organizat tot procesul, se va face printr-o licitaie nchis sau deschis. 6. Contractul - Este un document important. Este structurat pe capitole i articole, redactat de comun acord ntre pri. 7. Comanda Manipularea comportamentului n termenii psihologiei sociale, prin manipulare nelegem crearea premeditat a unei situaii sociale (de ctre manipulator) pentru a influena sau determina reaciile i comportamentul manipulantului (manipulanilor) n sensul dorit de ctre manipulator.Manipularea, dup amplitudinea modificrilor ntr-o anumit situaie social, poate fi clasificat n: manipulare mic: a face o cerere nesemnificativ, dar imposibil de satisfcut, pentru a obine disponibilitate pentru o concesie major manipulare medie: prin dezumanizare sau dezindividualizare manipulare mare (ca amplitudine i ca arie de cuprindere) coala, ca instrument de manipulare: spirit de subordonare fa de autoriti, determin necesitatea de a respecta un program fix, determin spiritul de competiie, transmite simul responsabilitii Baza ntregii manipulri are o explicaie n structura intrinsec a omului - rspunsurile reflexe ale individului conform informaiilor Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii acumulate (n subcontient). Identitatea unui individ const n mpletirea armonioas a gndirii, sentimentelor i aciunilor sale. Un individ suport doar discrepane minore ntre aceste trei componente. Dac discrepanele sunt majore individul ncearc s le anihileze. Gndirea i sentimentele pot determina aciunile, actele comportamentale. David Borger descrie patru modele de comportare, depinznd de nivelul de implicare i de procesul de gndire sau de starea afectiv: 1. nvei - simi acionezi - Proces cognitiv - implicare major 2. Simi- nvei acionezi - Proces afectiv - implicare major 3. Acionezi nvei- simi - Proces cognitiv - implicare slab 4. Acionezi -simi-nvei - Proces afectiv - implicare slab Manipularea comportamentului consumatorului, funcie de modelul de comportare, se poate realiza prin: Controlul realitii fizice (vizual, senzitiv, auditiv); Controlul gndirii (ndoctrinare), controlul reflexelor mentale; Controlul limbajului; Controlul sentimentelor: restrngerea spectrului sentimental, redefinirea sentimentelor, manipularea relaiilor interpersonale;

Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Corelarea produsului cu o tem care genereaz implicare se face prin asocierea produsului cu utilitatea informrii din manualele de utilizare sau din cele de referin. Folosirea reclamei asociative. Putem asocia folosirea produsului cu succesul obinut de o anumit firm n afaceri. Se promoveaz valori precum succesul, n loc s se promoveze caracteristicile produsului. Modificarea importanei unor avantaje ale produsului. Produsele / serviciile prezint diverse beneficii pentru cumprtor. Dac unui asemenea beneficiu/ avantaj i se poate conferi o mai mare importan, cumprtorii devin mai puternic implicai.Promovarea avantajului utilizrii unui sistem informatic integrat, n schimbul utilizrii mai multor programe influeneaz managerii n luarea unei decizii. Introducerea unor caracteristici importante.Trebuie s punem n eviden unele dintre caracteristicile produsului spre a-l diferenia. Rezistena la manipulare.Un subiect este rezistent la manipulare dac au loc unul sau mai multe din evenimentele: Identificarea discontinuitii Observarea normalitii aparente Sesizarea falsei similariti Identificarea competenei aparente Sesizarea confuziei continue Sesizarea confuziei emoionale Contrapunerea la gndirea de grup

Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Psihologia Consumatorului Psihologia industrial este focalizata, din perspectiva conceptului de sistem OM MAIN- MEDIU pe comportamentul componentei umane n calitate de producator de bunuri i servicii. Psihologia consumatorului se preocup de componena uman n calitate de consumator. Pe de alta parte psihologia economic sau a consumului se preocup i de principiile unei promovri optime a imaginii firmelor.n acest capitol noi ne referim n special la metodologia de cercetare psihologica. Psihologia consumatorului a debutat printr-o serie de cercetari n domeniul reclamei, preocupate de legturile dintre firmele productoare i de distribuie, pe de o parte, i persoanele care consum, n calitate de public, produsele i serviciile puse n vnzare. Activitatea de advertising are antecedente n antichitate. Spturile arheologice efectuate n Pompei-ul acoperit de lav au scos la iveal anunuri publicitare pentru o ntreag diversitate de produse i servicii, anunuri pictate pe pereii cldirilor cu caracter public. Psihologia reclamei debuteaz odat cu apariia ziarelor n sec. al XVII-lea i se dezvolt considerabil n primele decenii ale secolului trecut. Interesul psihologiei reclamei s-a concentrat de pe relaia productorconsumator ctre interesele, dorinele, preferinele consumatorului i mai ales pe eforturile de proiectare a produselor n consonant cu fenomenologia subiectiva a consumatorului, fiind prin aceasta, absorbita n cmpul mai larg al psihologiei consumatorului. n dezvoltarea psihologiei consumatorului tendina cea mai spectaculoas a reprezentat-o trecerea de la ntelegerea consumatorului Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii n calitate de cumprator, de client, la aceea de consumator efectiv. Sunt identificate patru ci prin care s-a realizat aceast schimbare: 1. ntelegerea mai larg a comportamentului consumatorului incluznd achizitia, ntrebuintarea, destinaia, servicii, timp, idei. Cercetrile se focalizeaza nu doar pe comportamentul de cumprare ci mai ales pe modul de ntrebuinare i utilizare (schimbarea destinaiei de utilizare, nstrainarea, etc.). Astfel, psihologia consumatorului ajunge s se intereseze de relaiile consumatorului cu toi furnizorii poteniali de produse i servici ncepnd cu firmele industriale i terminnd cu instituiile guvernamentale, educaionale, spitaliceti, religioase etc. 2. Abordarea problemelor preponderent din unghiul de vedere al consumatorului. O direcia ulterioar a constituit-o focalizarea cercetrilor pe protejarea intereselor i strii de bine a consumatorului. Sub raport instituional, i n ara noastra, a luat fiinta Agenia Naional pentru Protecia Consumatorului, ca o consecin a alinierii la standardele rilor civilizate. Aceste standarde sunt n bun parte rezultatul unor cercetri interdisciplinare pe tema invocat la acest punct. Astfel, o serie de psihologi au jucat un rol important n promovarea unor legi care protejeaz consumatorul de neconcordaa dintre ambalaj (atractiv) i coninutul su, uneori nociv. 3. Recunoaterea interesului tiinific deosebit prezentat de comportamentul consumatorului. Omul si cheltuie o bun parte din via sa contient n calitate de Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii consumator cu toate aspectele implicate de acest comportament i pe care le-am menionat. Psihologia sociala poate dobndi noi cunotine studiind comportamentul de consum din perspectiva comunicrii i persuasiunii, prelucrrii informaiei, lurii deciziilor, formrii i schimbrii atitudinilor, motivaiei i a relaiilor interpersonale. 4. Studierea consumatorului din perspectiva social, ca cetean. Cercetrile sunt focalizate pe ntrebarea: '' Cum ar fi posibil ca noile cunotine dobndite despre acceptarea unor produse sau servicii s fie transferate n stimularea acceptrii unor practici de care s beneficieze att indivizii n parte ct i societatea n ansamblul ei. Aceast preocupare implic dou aspecte distincte: a) responsabilitatea societii fa de consumator. Aici se poate exemplifica prin informaiile furnizate cetenilor n domeniul sntii de o mainier consonant cu nevoile i dorinele lor, manier care s le fac astfel persuasive i de acceptat; b) Implic responsabilitatea consumatorului ca cetean dator s protejeze mediul. Obiectivul acestei direcii este de a influena comportamentul n direcia protejrii i conservrii mediului natural Principalele domenii ale psihologiei consumatorului sunt: verificarea eficacitii activitii de publicitate, cercetarea opiniei consumatorului, cercetarea atitudinilor consumatorilor, segmentarea psihologica a pieei, testarea produselor, studiul comportamentului consumatorului n mediile consacrate.

Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Clienii sunt protagonitii oricrei afaceri, sunt punctul n jurul cruia ar trebui s graviteze orice organizaie care vrea sa supravieuiasc n jungla din mediul actual de afaceri. Dar uneori uitm c ei, clienii, sunt diferii i din acest motiv le aplicm un tratament generalizat, fcnd o greeala capital n era orientrii spre client. Clienii sunt cei care dau valoare produselor sau serviciilor unei companii i din acest motiv ar trebui s acordam mai mult timp cunoaterii lor. Un management corect al relaiilor cu clienii poate fi fcut doar dac se realizeaz n prealabil o segmentare pe tipuri de clieni, grupuri care trebuie considerate toate valoroase i profitabile. Principalele tipuri de clienti Clienii fideli Clienii mulumii, care i cumpr cu regularitate produsele / serviciile i n acelai timp le promoveaz,sunt o specie rar i din acest motiv este crucial stabilirea unei relaii personalizate cu acetia, solicitate de cele mai multe ori chiar de ei. Interaciunea constant, efortul susinut al companiei de a-i pstra mulumii, recompensele acordate de organizaie sunt cteva dintre regulile de conduit care trebuie respectate n relaia cu clienii fideli. Clienii de reduceri Sunt o alt categorie de clieni frecveni, nsa acetia prefer perioadele marcate de discount-uri la produse/ servicii sau cumpar doar articole ieftine. Clienii de reduceri sunt o alt categorie important creia trebuie s i acorzi atenie i pe care s o mometi Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii de fiecare dat cu reducerile de pre sau cu produsele/serviciile lowcost ale companiei. Clienii care cumpar din impuls Sunt clienii cei mai imprevizibili, sunt aceia care cumpar din impuls i reacioneaz la stimuli diferii. Relaia cu aceti clieni dificili este o provocare pentru majoritatea companiilor, dar dac sunt depistai n marea de clieni i tratai corespunztor pot aduce vnzri importante. Clienii cu nevoi specifice De obicei aceti clieni cumpr doar anumite produse, de care au nevoie sau cu care s-au obinuit, nefiind mari experimentatori. O atitudine constructiv din partea companiei ar fi ncercarea de schimbare a mentalitii lor fixiste, de prezentare a unor produse/ servicii noi cu care aceti clieni nu au intrat n contact pn la momentul respectiv. Este nevoie de mult rbdare i perseveren n relaia cu aceast ramur de clieni. Clienii nehotri Sunt aceia care i vor pune o mie de ntrebri despre produsele/serviciile tale dar care vor pleca de cele mai multe ori fr s cumpere nimic. Dintre principalele tipuri de clieni, acetia i vor aduce probabil cele mai mici vnzri, ns pot fi prini n plas dac le vei face o prezentare convingtoare a produselor oferite de companie. Pe ce tipuri de clieni ar trebui s i concentreze eforturile compania? Eforturile oricrei companii ar trebui direcionate n primul rnd ctre clienii fideli, pe care nimeni nu i permite s i piard, Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii urmnd s le extind asupra clienilor care cumpr din impuls. Pentru celelalte tipuri de clieni, este necesar o abordare speciala n vederea transformrii acestora n clieni fideli sau n clieni ghidai de impuls.

ntocmirea listei potenialilor clieni

Surse de informaii ale reprezentantului de vnzri Oricare dintre noi are nevoie de informaii pentru a ti cum, cnd i unde s acioneze. Pentru a ne ndeplini sarcinile, trebuie s deinem anumite informaii, pe care uneori ni le pun la dispozitie experiena i cunotinele acumulate de-a lungul anilor, alteori este necesar s le cutam. De cele mai multe ori, informaiile care ne ajut s ne fundamentm deciziile necesit resurse financiare i mult timp. n prezent, domeniul vnzrilor se bazeaz din ce n ce mai mult pe deinerea informaiilor. De obicei, cel care are accesul cel mai rapid la informaie i este n stare s o prelucreze i s o foloseasc, i va domina concurenii. Companiile din orice domeniu de activitate reuesc sfie performante prin gestionarea eficient a capitalului informaional i a celui educaional. Prerea general a managerilor este c importana primordial n prezent o deine capitalul educaional, dar dac resursele umane sunt foarte competente i nu dein informaiile necesare analizei atente a oricrui fenomen, deciziile sunt lipsite de fundament i sunt sortite de cele mai multe ori eecului. Pentru a determina ce informaii v sunt necesare, trebuie nainte de toate s te ntrebi:

Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii - ce informaii le ceri colaboratorilor ti n condiii normale de desfurare a activiti; - ce rapoarte periodice i sunt necesare; - ce informaii sunt utile pentru a mbunti fundamentarea deciziilor i pentru a mri performanele; - ce informaii la care nu ai acces n prezent doreti s obi; - ce informaii doreti sa consuli la anumite perioade de timp; - ce publicaii de specialitate i sunt necesare la anumite perioade de timp; - ce statistici i sunt utile; - evoluia cror subiecte doreti s o analizezi; - cine i poate oferi informaiile utile i care sunt modalitile prin care ele pot fi culese; - prin ce metode pot fi prelucrate aceste informaii pentru a fi expuse ntr-o form uor de consultat; - care sunt costurile acestor informaii. Indiferent de volumul de informaii, ai grij s nu cazi n capcana de a deine prea multe informaii, cea mai mare parte din acestea nefiind necesare, sau de a deine prea puine informaii, procesul de fundamentare a deciziilor fiind deficitar. Pentru a te organiza i a reui s evii greselile, stabilete clar ce decizii iei i ce informaii i-ar trebui pentru ca deciziile tale s fie optimizate. Rspunsul la aceste dou ntrebri te ajut ste organizezi i ste ndrepispre acele informaii care i sunt cu adevrat utile. Principalele 3 surse de informaii pentru un reprezentant de vnzri sunt macromediul, mediul int i surse interne. Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Macromediulse afl ntr-o continu evoluie, neanticiparea schimbarilor pe care acesta le sufer ducnd la scderea performanei oricrei companii. Tu trebuie s fi ntotdeauna cu un pas naintea schimbrilor pentru a putea adapta oferta la cererea clienilor, care se modific continuu. Informaiile care i pot fi utile pentru mbuntirea performanelor pe care le poi obine din macromediu se refera la: - grupa de vrst a potenialilor clieni pe care i vizeaz compania ta. n cazul n care produsele tale se adreseaz unui anumit segment de vrst, va trebui s cunoti exact limitele acestuia, deoarece la anumite perioade de timp se pot modifica. - previziunile privind populaia aparinnd grupei de vrst creia te adresezi - te vor ajuta si adaptezi oferta n viitor. - tendinele privind migraia populaiei n zonele de desfacere a produselor tale. - previziuni asupra zonelor mai bune spre care te poi ndrepta n viitor. Pentru a te extinde, va fi necesar sabordezi noi zone, pe care n prealabil va trebui s le cunoati foarte bine, pentru a minimiza riscurile. - veniturile clienilor ti. Stabilirea preului unui produs i a modalitilor de plat trebuie s in cont de veniturile celor care vor achizitiona produsul respectiv, nefiind necesar numai analiza costurilor. - previziunile privind veniturile populaiei din zonele n care firma ta i desface produsele.

Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii - ratele dobnzilor practicate de instituiile care acord credite i influena lor asupra capacitii de cumprare a potenialilor clieni. Daca veniturile clienilor ti nu permit achiziionarea produselor sau serviciilor dect prin contractarea unor credite, va trebui s analizezi i costul acestor credite. - costurile pe care le implic scderea preului produselor tale pentru a fi adaptate la puterea de cumprare a consumatorilor. Pentru a menine volumul vnzrilor i cota de pia, va trebui s cunoti foarte bine efortul pe care l vei resimi dac vei scdea preurile. - valorile i principiile dup care se ghideaz potenialii clieni ai ti. - atitudinea fa de familie a potenialilor clieni. - nivelul educaiei consumatorilor. - ocupaiile potenialilor clieni. - obiceiurile populaiei din zonele n care i desfaci produsele. - nivelul de stres i factorii de stres care acioneaz asupra potenialilor clieni. - costurile necesare creterii calitii produselor. - legislaia din domeniul afacerilor, n principal: protecia consumatorului, practicile loiale de concuren. Informaiile de mai sus sunt suficiente pentru schiarea unui profil al potenialului client i pentru identificarea celor mai bune zone i momente n care poi aciona. Informaiile privind nivelul educaiei, valorile i principiile dup care se ghideaz potenialii clieni sunt extrem de importante n stabilirea modului optim n care vei prezenta produsul sau serviciul. Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Mediul int.Reunete factorii externi ai firmei care afecteaz n mod direct firma i asupra crora se poate exercita un anumit control, componentele principale fiind clienii, colaboratorii si concurenii. Profilul clienilor este bazat pe informaiile culese din macromediu, ns trebuie definitivat cu informaii culese direct de la clieni. Necesar este s fie corect apreciate nevoile si beneficiile pe care le ateapt clienii. De asemenea, factorii care particip la procesul de luare a deciziei de cumprare nu trebuie neglijai. n plus, pentru a reui s influenezi pozitiv comportamentul potenialilor clieni, va trebui s cunoti sursele de informare ale acestora, procesul n care deciziile de cumprare sunt luate i punctele de vnzare preferate de acetia. Colaboratorii cei mai importani ai companiei sunt furnizorii companiei tale, intermediarii, consultanii i firmele de promovare a imaginii. Calitatea furnizorilor i gradul lor de cooperare are un impact major asupra relaiei dintre firm i clieni i asupra calitii produselor. Pentru a reusi s oferiproduse de valoare, va trebui s ai cei mai buni furnizori de materie prim, fiind necesare informaii privind capacitatea acestora, performanele lor i problemele cu care se confrunt. Dac lucrezi sau doreti s lucrezi cu intermediari, va trebui s analizezi eficiena acestora n funcie de costuri i de experiena lor. Pentru a se menine pe pia, companiile au nevoie de informaii privitoare la concuren. Identific concurenii, afla-le obiectivele, strategiile, punctele forte si punctele slabe, reacia la schimbrile mediului. Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Pentru a fi la curent cu mutarile concurenei, informeaz-te asupra: - obiectivelor pe care le urmresc concurenii (cota de pia, profit, poziia de lider tehnologic i creterea prestigiului mrcii); - modalitilor prin care concurenii acioneaz pentru creterea vnzrilor (scderea preurilor, creterea calitii, costuri mai mici, imbuntairea serviciilor); - orientriile aciunilor concurenilor (pe temen scurt, mediu sau lung); - punctelor forte i slabe ale concurenilor n comparaie cu compania ta; - reaciilor concurenilor la "mutrile tale" (mrire sau scadere de pre, campanie de promovare a produselor). n plus la informaiile de mai sus, fiecare companie deine un volum enorm de informaii care sunt stocate n baze de date, arhive, dar mai ales n creierele unor persoane cu experien n domeniu. Dintre aceste informaii, cea mai mare parte provine din surse interne. Cei mai muli dintre angajai cunosc informaiile necesare desfurrii activitii individuale, dar de cele mai multe ori informaii importante sunt ascunse de ctre colegi. Pentru a facilita accesul angajailor la informatiile necesare desfurrii n condiii de eficien a activitii, poi alctui hri ale informaiilor, care s cuprind locul n care poate fi gsit o informaie, de la cri, dosare, bibliorafturi pn la baze de date. O mare importan pentru reprezentantul de vnzri o are baza de date cu

Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii clieni, care conine informaii despre tranzaciile trecute ale clienilor, despre profilul acestora, despre contractele actuale. Baze de date privind clienii. Baza de date cu informaii despre clienii societaii trebuie s cuprind ct mai multe detalii despre acetia cum ar fi: denumirea clientului/a societaii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact i funcia acesteia, adresa completa i numar de telefon i fax. n cazul n care se lucreaza cu clieni persoane juridice ar fi indicat s se tie i pagina web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar putea oferi ct mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate sau utilizate anterior dar le-ar folosi n viitor. n lumea comertului prospera doar cei care stiu s isi atraga clieni noi, dar i s-i pstreze pe cei vechi i s-i faca s cumpere ct mai multe produse.1 Printr-o gestionare eficienta a clienilor se poate beneficia de date foarte importante despre acetia i c urmare se pot oferi diferite produse sau servicii cu aceleasi caracteristici c i cele preferate de ei dar neutilizate inainte. Astfel cunoscand preferinele actualilor clieni, acetia vor cumpara i mai mult dac fidelitatea le este rasplatit. Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuit se pot crea diverse rapoarte care s arate ce i ct cumpara fiecare client, clienii fideli i cei infideli. Clienilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub form de discount-uri ceea ce i-ar face s se simt apreciai i cu siguran vor Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii recomanda societatea i prietenilor, existnd astfel o mare posibilitate c acetia din urm s devin i ei clieni. Poteniali clieni pot fi atrai prin oferirea de stimulente sub form de oferte speciale. Este important obinerea de la acetia a detalilor necesare pentru crearea unei baze de date a clienilor poteniali n urma unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informaiile deinute de ei. Totodat o baz de date a potenialilor clieni se poate forma cu ajutorul informaiilor din reviste, televiziune, radio sau pur i simplu de pe strada unde exista o multitudine de clieni probabili, persoane fizice i juridice. Baza de date a clienilor actuali i poteniali pentru a oferi firmei maximum de informaii, trebuie consultat permanent i s fie intr-o cretere continu. Societatea comercial n cauza trebuie s aib o comunicare permanenta, relevanta i continua cu clienii sai. n activitatea comercial este de ase ori mai scump s castigi un client nou decat s pstrezi unul existent2 de aceea o mare atenie trebuie indreptat catre clienii din evidena societaii. Crearea unei baze de date cu clieni poteniali necesit costuri de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni n magazine sau n punctele de desfacere. Aceast ns, poate avea un rezultat avantajos pentru firm dac persoanele respective decid s se intoarc i sptmna viitoare, astfel devenind clieni. Prin obinerea de la acetia a acordului de comunicare, chiar i n timpul procesului de cumprare, i oferindu-le informaii relevante dar nu prea focusate pe Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii vnzri3, astfel nct ei nu se vor simi deranjati sau presai s cumpere un anume produs, ofertantul le va manipula comportamentul de consum. Mai mult ca sigur aceste persoane vor reveni, iar n viitor valoarea achiziiilor va crete i n scurt timp vor deveni clieni fideli. Este foarte necesar comunicarea n fiecare lun cu clienii, aducandu-le la cunotiin noutile i promoiile astfel nct acetia nu vor avea nevoie s considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune. Dac societatea comercial dorete s afle opinia clienilor si n legatur cu stabilirea preului pentru un produs nou, sau poziionarea unui nou magazin sau chiar programul de funcionare, este de ajuns accesul la baza de date i trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri ctre acetia i cererea opiniei intr-un mod ct mai profesional. Cu astfel de informaii foarte actuale, sau la cald4 cum au mai fost numite, societatea va tii ce decizii s ia, fiind ajutat n mod direct de clieni. Datorit globalizrii i creterii continue a concurenei, tot mai multe firme pun o valoare din ce n ce mai mare pe clieni , nu pe produse sau productivitate. Putem afirma c valoarea unei companii consist n clienii pe care ii gestioneaz. O baz de date este cu att mai important cu ct poate contribui la recunoaterea i abordarea individual a clienilor. Dei modul de interaciune cu clienii difer att n funcie de tipul de activitate ct i de politica proprie a companiei, inelegerea Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii valorilor i comportamentului unui client este un element esenial pentru succesul oricrui tip de firm. Eficienta gestiune a clienilor nu este important doar pentru firm ci i pentru clienii sai.Astfel, pentru a satisface cerinele clienilor compania trebuie s poat raspunde la intrebrile acestora cu rapiditate i exactitate. Clienii pot solicita informaii n legatur cu disponibilitatea anumitor produse, sau situaia comenzilor efectuate, termene de plata etc. Reactivitatea la solicitrile clienilor depinde n mod esenial de existenta unor informaii-client complete i exacte. Atunci cnd aceste informaii-client sunt accesibile cu uurin i disponibile, reactivitatea crete spectaculos. n cazul unei reele de calculatoare cu acces la baza de date a clienilor, orice angajat care rspunde la telefon poate accesa pe baza de password informaiile-client din reea avnd astfel posibilitatea s raspund imediat solicitarilor formulate evitnd necesitatea recurgerii la clasica formulare va contactam noi mai tarziu. Este foarte important ca toate informaiile despre clienii unei societai comerciale s fie securizate. n cazul unei reele de calculatoare aceast trebuie s fie fiabil i sigur. O bun metoda de a oferi clienilor acces la contul lor la orice or este crearea unui site al firmei, unde fiecare client poate accesa pe baza de parola baza de date personal, unde sunt cuprinse comenzile,

Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii facturile, marfa livrat, termene de plata etc. Acest site trebuie s ofere o securitate maxim a datelor att a clienilor ct i a societaii. Eficientizarea activittii de marketing, vnzare i customer service dintr-o companie este strans legat de o relaie cu clienii foarte bine gestionat. n relaia unei firme cu clienii apar mereu doua situaii: numrul n cretere al clienilor cu care firma are relatii i numrul n cretere al personalului firmei care are aceste relaii. n cazul numrului mare al clienilor, probleme pot aprea din cauza numrului n permanent cretere al clienilor ce trebuiesc gestionai, de aceea este necesar un program informatic sau o baz de date ct mai cuprinzatoare i detailat i cu posibilitatea de a crete ncontinuu. n cazul creterii numrului personalului societaii care intrein relaii cu clienii, pot aprea probleme atunci cnd un client este contactat de mai muli angajai ai firmei n legatur cu aceiai problem. Este foarte important ca toate persoanele interesate s cunoasc stadiul tuturor discuiilor i a hotarrii luate n legatur cu acel client pentru ca acesta s nu fie contactat n legatur cu aceiai problem de dou sau chiar mai multe ori. Ca acest lucru s fie evitat este necesar comunicarea ntre angajaii firmei, verbal sau chiar prin anumite notie n baza de date a clientului respectiv. Toate datele i informatiile despre clieni trebuiesc depozitate centralizat facilitand astfel accesarea instantanee de ctre Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii utilizatori.Fiecare angajat al societaii comerciale trebuie s aib abilitatea de a accesa bazele de date ale clienilor oricnd pentru a dispune de informaii specifice necesare pentru derularea vanzarilor, maximizarea proceselor de up-selling i oferirea celui mai inalt nivel de servicii personalizate pentru fiecare client n parte.8 Nu trebuie neglijat faptul c fiecare client este individual i are preferine i mod de lucru specifice , de aceea trebuie tratat ca atare. Totodata clienii doresc servicii rapide, fie de natura distribuirii de bunuri sau chiar gsirea unei soluii la o anume problema care i-a pus n impas, cum ar fi de exemplu gsirea unui produs similar cu produsul dorit dar neexistent pe pia la momentul acela.

Stabilirea primului contact

Stabilirea contactului cu un eventual client ncununeaz ntregul proces de cutare a clienilor. De aceea, este foarte important s pregtim primul contact ci clientul. n funcie de domeniul, tipul sau numrul de clieni pe care trebuie s i contactm putem recurge la una dintre urmtoarele modaliti de a ne contacta clienii: Scisoare, e-mail. Vizit personal. Contactare telefonic. Scrisoare, e-mail este o form de informare pe care o prefer tot mai mult reprezentanii de vnzri. Avantajele acestei moaliti de informare sunt: Posibilitatea de informare rapid a mai multor persoane despre ofert; Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii O form eficient de pregtire a terenului pentru contactul cu clientul, familiarizarea cu oferta, trezirea interesului pentru noul produs sau serviciu; O form prefgerat de clienii introvertii. Aceast modalitate are i o serie de dezavantaje precum: Costurile n ceea ce privete expediia, hrtia, timpul dedicat redactrii; Sunt persoane care arunc acest tip de scrisori; Alte persoane citesc scrisorile dar nu mai rspund la ele. Pentru ca aceste scrisori s fie eficiente trebuie trimise attea scrisori la cte eti n stare s rspunzi, trebuie tratat fiecare client n mod individual, scrisoarea trebuie adresat unei persoane anume, Pentru redactarea scrisorii inpirte din reclame, pune un antet interesant, menit s atrag atenia, i nu trebuie s fie prea formal. Pentru ca scrisoarea s aib un impact ridicat asupra clientului potenial folosete urmtoarele cuvinte, utilizate fregvent i n reclame: gratuit, surprindere, acum, a da un anun, a prezenta, uimitor, senzaional, revoluionar, astzi, minunat, magic, ofert, propunere, rapid, uor, ocazie. Vizita la clienteste o foarte bun modalitate de a strnge informaii despre clini. Pentru ca vnzarea s aib succes trebuie s ajungi la factorul de decizie, iar ca s faci acest lucru ai nevoie de dibcie i finee. Evit s foloseti urmtoarea sintagm: Vreau s discut cu eful, cu aa ceva nu vei reui niciodat sa treci de paz sau Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii secretariat. Soluia de a trece de aceste bariere este s solicii, de o manier indirect i neaservit, cteva informaii de la secretariat. Nu trebuie s forezi dac vezi c persoana din faa ta este rigid, cere-i doar cteva informaii necesare pentru o revenire ulterioar perfect. Te poi adresa n felul urmtor: Am nevoie de ajutorul dvs. Am cteva informaii importante despre produsele noastre. Pe numele cui ar trebui s le las? Dac ai obinut un nume trebuie s ntrebi mai departe dac: Domnul X este cel care decide n acest chestiune? Mai exist o persoan care decide? De multe ori se ntmpl ca paznicul sau persoana de la secretariat s i cear s lai informaiile acolo i vor ajunge n cel mai scurt timp pe biroul efului (puin probabil). n acest caz ntreab politicos: Dvs suntei persoana care de cide n privina achiziionrii produselor? De cele mai multe ori acea persoan va bate n retragere, dar dac nu, trebuie s perseverezi cu blndee, dar nu pleca pn nu afli numele care te intereseaz. Deci, cnd contactezi un client potenial trebuie s ai la tine brouri i cri de vizit, trebuie s ceri ajutorul, nu lsa dect material informativ, obine numele celui care decide, afl ce funie deine, cere cartea de vizit a factorului de decizie, afl cnd este cel mai bine s i telefonezi, afl numele persoanei care te-a ajutat.

Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii

Vnztor:Buna ziua, m numesc (doar numele) i m ntrebam dac a-i putea s ma ajutai. (n general oamenilor le place s ajute) A vrea s las cteva informaii despre (produs / serviciu). Cine ia decizia n chestiunile de acest gen? Secretara:De chestia asta se ocup domnul Popescu! Vnztor: Dar care este funcia dumnealui? Secretara: Manager General Vnztor:Mai colaboreaz cu cineva n luarea acestui gen de decizie? (trebuie s tim dac am ajuns la eful cel mare) Secretara: Dar de ce ntrebai? (inevitabil o sa te ntrebe) Vnztor: Obinuim s trimitem pachete informative pentru fiecare memebru implicat n procesul decizional Secretara:Dnsul este singurul care decide. Vnztor:Las la dvs aceast brour i o not pentru domnia sa. Credei c a putea obine cartea de vizit a domnului Popescu? (ansele de a obine cartea de vizit sunt foarte mari) Cnd ar fi cel mai bun moment s l caut la telefon? Secretara:La nceputul programului de lucru. Vnztor: V mulumesc mult c m-ai ajutat. V sunt recunosctor. Cum ziceai c v cham? Daniela? Mulumesc frumos domnioar Daniela! (oamenilor le place s i aud numele n asociere cu cuvinte de laud i mulumire, astfel i vor aminti de tine la urmtoarea vizit).

Dup cum am vzut mai sus exist fraze standard uzuale pe care le putem folosi, dar trebuie s le stpnim la perfecie. Nu conteaza ce spui ci i cum o spui. Principalele fraze pentru o vizit inopinant sunt: M-ai putea ajuta? Este cel mai eficace mod de a ncepe conversaia pentru c oamenilor le face plcere s Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii ajute iar aceast fraz i impune interlocutorului s i acorde atenie. A vrea s v las o brour despre (tipul de produs / serviciu). n atenia cui ar trebui s o las? Acest procedeu este foarte eficient pentru c acel obstacol din faa ta numit om de paz sau secretar, care nu vrea dect un singur lucru, s te vad plecat de acolo, se va liniti deoarece deoarece tu vrei s afli dect un nume i s lai o brour. A vrea s las nite informaii pentru persoana care decide n aprovizionarea cu (tipul de produs / serviciu). Cine ar fi persoana n cauz? Chiar dac este mai ndrznea acest fraz, n realitate merge bine. Stabilirea primului contact este un motiv care i face pe muli s se fereasc de meseria de reprezentant de vnzri. Cei care au avut succes n vnzri vor zice c antrenamentul pentru abordarea inopinant a stat la baza succesului lor. Pentru a avea succes n stabilirea primului contact trebuie s i cont de mai multe crietrii: Fi pregtit. Identific intele optime, stabilete obiectivul (s obi o ntrevedere, s afli un nume), memoreaz replicile pe care trebuie s le spui, fi pregtit cu materiale promoionale. Nu te scuza. Treci direct la subiect, spune replica i gata! Evit fraza: M scuzai c v deranjez Prima fraz este decisiv.

Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Nu da atenie motivelor de team. Dezvolt-i un mod de atac, citete cri pozitive, nu te mai uita la tiri i ai ncredere c vei reui. nfrunt refuzurile. O s ntlneti i oameni care vor resinge oferta ta (n nici un caz pe tine) nva de la cei care rspund cu NU. Afl ce ia determinat s nu fie interesai. Stabilirea primului contact prin vizita la client are cteva pri importante cum ar fi frazele introductive, ntrebrile i afirmaiile convingtoare. Acestea te ajut s obii nformaii necesare despre clientul potenial. n continuare voi prezenta cteva exemple de formule eficiente i convingtoare: Fraze introductive Am nevoie de ajutorul dvs Tocmai vorbeam cu doamna X de la firma alturat, i dumneaei se gndea c v-a putea ajuta i pe dumneavoastr la fel cum i-am ajutat pe ei. Tocmai vorbeam cu doamna X de la firma alturat, i dumneaei m-a sftuit s m opresc i la dvs ca s discut cu doamna Y. A venit la birou? eful meu a spus c, dac nu fac o vnzare astzi, m concediaz pe loc, aa c, dac nu avei chef de cumprturi, poate avei un post liber. AA NU!!! A putea s v rein cteva minute? M ntreb dac v-ar interesa... Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii eful a venit? Dac vei apela la umor i i se va rspunde cu o mutr serioas, nu este un lucru bun, dar ntodeauna exist acest risc n vnzri. Reacia potenialului client i va spune cu exactitate cum stai. Rsul denot asentiment, este o aprobare tacit. ntrebrile convingtoare trebuie s l fac pe potenialul client s reflecteze, s arate ca i nelegi activitatea, s l fac s dezvluie informaii preioase pentru tine. Folosete doar ntrebri deschise, adic ntrebri la care rspunsul nu poate fi DA sau NU. Afirmaiile convingtoare trebuie s l fac pe potenialul client s reflecteze, trebuie s i ntreasc credibilitatea, s ias din tiparele tradiionale, s fie memorabile. Contactarea telefonic are cteva reguli care trebuie respectate ntodeauna: Zmbete, cnd vorbeti; Precizeaz numele tu i al firmei pe care o reprezini; Treci rapid la subiect, spune ce vrei n primele dou fraze; ncearc s fi amuzant; Ofer sau cere o mn de ajutor; Afirm c ai date importante; Cere fixarea unei ntrevederi Evit fraze stereotipegen Ce vreme splendid, nu-i aa? sau banalul i ce mai facei dumneavoastr? sau descrieri amnunite despre firma nainte de a trece la subiect. Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii Cnd revi cu un alt telefon aplic regulile de mai sus i alege una din afirmaiile urmtoare: M gndeam la activitatea dumneavoastr. Am rspunsul la ntrebarea dumneavoastr. Am unele informaii importante, cu impact asupra activitii dumneavoastr. Evit s comii una din cele mai des ntlnite erori prin ntrebarea: Ai primit informaiile pe care vi le-am trimis?. Dac potenialul client va spune c nu a primit nimic vei fi ntr-o situaie jalnic i i vei termina orice ans de a face un apel pozitiv. Abordeaz n felul urmtor: V sun n legtur cu informaiile pe care vi le-am trimis. Nu erau n totalitate concludente, deci a vrea s mi dai posibilitatea de a le discuta personal cu dumneavoastr, timp de 5-10 minute. Ca s reuim n domeniul vnzrilor, trebuie s depim obstacolele inerente n mintea aproape oricrui cumprator: prejudecata, dezinteresul, scepticismul, nehotarrea i rezistena la schimbare. De fapt, vom ncepe s eliminam aceste obstacole nca din primele etape ale procesului de vnzare nvnd s le vedem din punctul de vedere al clientului. - Dale Carnegie Dale Carnegie a subliniat un aspect foarte important care ar fi indicat s influeneze major abordarea clientului la un prim contact telefonic: a privi din punctul de vedere al clientului. nainte de a pune mna pe telefon pentru a contacta un potenial client, amintete-i cum reacionezin momentul n care eti sunat de cineva pe care nu il cunoti. Cte ntlniri ai acceptat n urma unor astfel de telefoane? Ce Pagina 30

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii te-a determinat s accepi unele ntlniri i s refuzi altele? Care au fost aspectele cheie care au fcut diferenta ntre DA si NU? Menionez aici cm refer la un prim telefon de vnzare cu persoana de decizie, scopul acestui contact fiind de a stabili o ntlnire. Pornind de la aceste aspecte cheie, haide s vedem trei obiecii de cele mai multe ori false, care apar foarte des la un prim contact telefonic si cum s le depim: Nu ma intereseaza - Dac primeti acest rspuns de la potenialul client nc de la nceput, nseamn c ceea ce i-ai spus nu ia captivat atenia, nu ai folosit ceva potrivit care s l surprind i s declaneze un imbold de a se ntlni cu tine. Cel mai bine este s previ o astfel de reacie. Cateva exemple de tehnici de captare a interesului la telefon nc de la inceput sunt: referinele (menionm persoana care ne-a recomandat s l contactam atenie, asigur-te c cele dou persoane sunt n relaii bune, o ntrebare legat de o nevoie ca de exemplu Cum v-ar plcea s vedeti o metoda care v va permite s v cretei vnzri cu 20-30% n urmtoarele 12 luni? sau Exist o posibilitate de a spori productivitatea muncii angajailor dumneavoastra cu o investiie foarte redus, doresc s v prezint aceast oportunitate Alegerea ntrebrilor pe care s le adresezi depinde de potenialul client, de modul n care consideri c va reaciona, de ceea ce ti despre acesta, etc. surprinde i aici nu m refer doar la cuvinte i la ce spui la telefon. O modalitate de a surprinde este de a Pagina 31

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii trimite nainte de contactul telefonic o scrisoare cu ceva surprinztor i memorabil n plic, care s te asigura c i va aminti ntr-un mod pozitiv. La telefon, poi surprinde prin ceea ce spui: menioneaz un exemplu prin care un agent de vnzri solicit ntlniri la ore neobinuite, precum 10:50 n loc de 11:00. Astfel, acesta sublinia ct de important este timpul clientului i c ntrevederea va fi ct mai scurt. Nu am timp se mai regsete i sub forma Sunai-m sptmna viitoare / peste 2 sptmni/. Cteva abordri sunt: Tot ce v cer sunt 10 minute din timpul dumneavoastr i v putei forma singur parerea apoi ofer dou opiuni de cnd ai putea sa va intalniti. Sunai-m luni s stabilim poi rspunde Domnule client, eu am agenda n faa mea, haide-i s agreem mpreuna acum dat i or. Trimitei-mi informaia pe mail Este o practic destul de des ntlnit ca s v cear o prezentare pe mail. Deseori, aceasta cerineste corelat cu lipsa de interes. Vei reui de prea puine ori s obi o ntlnire dup trimiterea unui e-mail. Cel mai des rspuns este: Mulumesc, am vzut, nu sunt interesat. O abordare reuita pentru a depsi aceast obiecie poate fi Mi-ar face plcere s va trimit pe email, dar este mai sigur s vin s v las personal broura/ mostra / prezentarea / etc. Astzi voi fi n zon i voi veni la sediu la ora 3. Dumneavoastr vei fi acolo? sau Ceea ce a dori s v prezint este n format fizic. Cu permisiunea dumneavoastr, n loc s ateptai livrarea prin pot, ce-ar fi s va aduc eu broura / mostra / prezentarea / etc n dup-amiaza aceasta ca s putei s v uitai rapid peste ea i Pagina 32

Expert n Vnzri
Lecia 24 Spune POT i vei putea/ Evaluare Final/ Concluzii ca s nu pierdei timp att de preios pentru dumneavoastr daca avei ntrebri, am s fiu de fa pentru a v putea rspunde. Ora doua sau ora trei care ar fi mai potrivit pentru dumneavoastr? Este necesar s subliniem importana fiecrui telefon, respectiv atenia spre calitate i nu doar spre cantitate. Zilnic, sptmnal, ca ageni de vnzri, dm nenumarate telefoane, trimitem numeroase materiale i ne concentrm pe cte telefoane dm, cte ntlniri stabilim, etc. Fiecare telefon necesit o importan aparte. tiind profilul persoanei cu care stabilim contactul, putem strni interesul n diferite moduri.

Pagina 33