Expert n Vnzri

Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Abordarea telefonic Abordarea prin E-mail Pregtirea ntlnirii cnd ai puin timp la dipoziie Pregtirea i organiza reantlnirii

Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Abordarea telefonic
Introducere. Prospecia telefonic are foarte mult succes n zilele noastre. Nu necesit deplasare i este mult mai practic dect prospecia la domiciliu, ce-i drept. Dar prospecia telefonic are i ea defectele ei: telefonul este nainte de toate orb, anonim, imprecis, ceea ce-i d interlocutorului mai multe posibilitati de a spune nu. 1. ncepe prin a da o imagine vocii tale deoarece telefonul este orb, iar vocea este singurul instrument de lucru carei va reflecta personalitatea. O voce monocorda, trist i greu de auzit va duce inexorabil la eec. Astfel, exerseazvocea ct mai des deoarece ea este prima ta arm pentru a trece de toate barierele. F n aa fel nct s fie cald, clar i dinamic. 2. Personalizeaz apelul. Odat ce gheaa a fost spart, evit s spui lucruri inutile, treci n mod delicat direct la scopul convorbirii. Orict i-ar fi vocea de placut, nu uita c i-ai deranjat interlocutorul care are cu sigurana ceva mai bun de fcut. Apelul va trebui prin urmare s fie simplu i rapid, toate dosarele necesare trebuind s fie pregatite nainte de a efectua apelul. 3. Atingei scopul. Scopul este ntotdeauna acela de a obine o ntalnire. Pregtete tot ceea ce ai nevoie pentru a atinge acest obiectiv. Menioneaz prin urmare la nceput datele tale: numele tu i cel al societaii. Apoi menioneazmotivul apelului i pregtete-te de obieciile mpotriva ofertei tale, apoi la final propune o ntalnire. Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

4. Dirijeaz conversaia. Binenteles, nu poi ghici toate reaciile potenialului client, de aceea trebuie s te pregteti pentru a face fa unor posibile obiecii. Menine pe primul plan motivaia apelului ascultndu-i clientul i rspunznd n mod corect i precis la ntrebrile sale. Scopul telefonului Regula fundamental spune c unicul scop al telefonului trebuie s fie obinerea unei ntalniri i nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preuri, nu se dau informaii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului i nu se amintete nici o clip c ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu. Sfaturi practice pentru o convorbire telefonic eficient 1. Concentreaz-te doar pe textul telefonic i nu te abate de la el. Amintete-i! Ai doar 3 sau 4 minute. 2. Sun clienii conform listei pe care ai pregtit-o. Nu sri peste numele clienilor, chiar dac nu ai ndeplinit misiunea. 3. D clar i complet numele tu i numele companiei pe care o reprezini. 4. Spune numele clientului ca o ntrebare: Dl. Popescu? Bun dimineaa, D-na Ionescu? 5. Repet numele clientului i al firmei sale (locul su de munc) ncet i politicos. Clienilor le place s aud numele lor (folosii titluri) i numele firmelor lor clar i politicos.

Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

6. Ascult clientul i acioneaz corepunztor. Potrivete-i prezentarea la ceea ce spune clientul. 7. Potrivete-i rspunsul n acord cu tonul clientului i tempo-ul vorbirii ca s creezi armonie. Dac clientul ip, vorbete mai tare, dac clientul vorbete calm, rspunde-i n aceeai manier. 8. Ridic i coboar vocea ca s nu fi monoton. Aceasta crete atenia la ceea ce spui. 9. Arat c asculi i de fiecare dat spuni Da, neleg. Fcnd aa, clientul simte c vorbete cu cineva care gndete i e nerbdtor s fie asistat. 10. Fi entuziasmat n timpul conversaiei telefonice. Aceasta va motiva clientul i te va ajuta s i ndeplinii scopul. 11. Fi calm i arat ncredere. D fiecrui client sentimentul de dinamism, profesionalism i nerbdarea de a face afaceri, aceasta va fi n beneficiul lui. 12. Fi tolerant, politicos i nu te enerva niciodat. 13. F complimente clientului i mulumii-i, dar niciodat nu depi limitele. 14. Pune ntrebri prietenoase (zambetul se simte i prin telefon). Aceste ntrebri vor nmuia clientul i vor crete amiciia i cooperarea. 15. Pune ntrebri ca: De ce? Cum? Ce credei? Totui nu abuzai de aceste ntrebri, ele pot irita interlocutorul. 16. Arat autoritate i fi corect. Aceasta va crete imaginea ta profesional n ochii clientului. Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

17. Vorbete ntr-o manier controlat. 18. Rspunde clar la fiecare ntrebare. Dac nu ti rspunsul la o ntrebare, spune asta i promite c vei reveni cu un rspuns la o dat viitoare. Nu uita niciodat s suni la acea dat! 19. ncearc s gndeti precum clientul. Fcnd aa, vei fi pregtit s rspunzi la oricare ntrebare pe care clientul ar putea s o pun. 20. ncearc s nelegi clientul i nu doar ce spune. 21. ncearc s simplifici ce trebuie s spui i vorbete ct se poate de clar. Nu f clientul s fie confuz. 22. Zmbete! Este greu s te superi sau s ipi atunci cnd zmbeti. 23. ncearc s nvei din fiecare convorbire telefonic. Noteaz ceea ce ai nvat i ncearc s aplici n apelurile viitoare. Ce trebuie evitat ntr-o convorbire telefonic 1. Nu pune ntrebri clientului la care ar putea rspunde cu Nu. Nu ntreba Cnd ar fi mai convenabil s ne ntlnim? 2. Nu pune prea multe ntrebri. Majoritatea clienilor se vor simi ca fiind interogai i vor opri cooperarea. 3. Nu jena clientul. Nu-l face s se simt c n-ar fi neles ceva i totul este din vina lui. 4. Nu critica la telefon. 5. Niciodat nu fi nepoliticos. 6. Niciodat nu i pierde rbdarea. Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

7. Nu fi apatic, ezitant, speriat. 8. Nu ntrerupe clientul n timp ce vorbete. 9. Nu te baza doar pe memorie. Noteaz punctele principale. 10. Nu ezita s ntrebi pentru explicaii, dac nu nelege. Aceasta va preveni nenelegerile. 11. Nu promite nimic din ceea ce nu poi onora. 12. Nu discuta preul sau alte amnunte care in de vanzarea propriu-zis. Exemplu: Un obstacol n calea reprezentanilor de vnzri este secretaraCum s trecem de o secretar eficient i hotrt?Un reprezentant de vnzri trebuie s fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer. Iat cteva situaii practice. Bun ziua, cu Dl. Director Alexandrescu, v rog! Cine l caut? Sunt Daniel Rou de la Vanguard Strategy. Dl. Alexandrescu este? Da este, dar i voi spune eu ceea ce avei de spus. A dori s-i vorbesc personal. Am fost instruit s iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoate.

Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

neleg. A dori s-i vorbesc despre o problem n care numai dumnealui poate decide. Dvs. i programai ntlnirile? Da. Ar fi convenabil pentru dnsul s ne ntlnim mine la 10 sau la 14? Nu. Iat motivul pentru care vreau s vorbesc cu dumnealui. Este liber? Este recomandat s luai numele secretarei nainte i s-l inei/ notai lng cel al efului ei. La sfaritul convorbirii telefonice, dup obinerea intalnirii,confirmai coordonatele intalnirii.Nu vrei s batei drumul de poman, nu? Atragerea ateniei persoanei de la cellalt capt al firului. Eu ncep o convorbire telefonic iniial cu o declaraie care va atrage atenia celeilalte persoane i va da startul conversaiei. S presupunem ca te sun. n funcie de ceea ce spun, tu vei rspunde. Indiferent ce spun eu, tu imi vei da un raspuns. i cu ct este mai bun introducerea, cu att este mai probabil c voi obine un rspuns bun de la tine! Oamenii reacioneaz prin reflexie. Atunci cnd ncerci s atragi atenia cuiva, amintete-i c oamenii reacioneaz prin reflexie. Vnztorii au tendina s uite acest lucru, de aceea

Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

ncearc o deschidere teribilista, cum ar fi: Daca v-a putea face sa economisii trei sute de lei, ai fi interesat de propunerea mea?. Introducerile care ncearc s atrag atenia n acest fel nu dau rezultate deoarece produc o reacie de respingere. Pune o ntrebare stupida i vei primi un rspuns stupid. Pe de alta parte, daca pui o ntrebare rezonabil sau faci o declaraie rezonabil, vei primi un rspuns rezonabil. Oamenii reacioneaza prin reflexie. Nu vorbi repede, nu mini i nu ncerca s nseli oamenii pentru a obine o ntalnire. Unii oameni telefoneaz i spun c au gsit portofelul cuiva sau c ai ctigat la loterie sau ca sun dintr-un cabinet medical. Ori spun: Oh, mi pare ru, cred c am greit numrul. Toate aceste trucuri sunt penibile. Nu dau rezultate. Chiar poi avea necazuri. Ferete-te de ele. Cea mai mare parte a vnztorilor consider ca este necesar s spun ceva unic sau provocator pentru a atrage atenia potenialului client. De exemplu: daca v-a putea arata un mod n care s. De fapt, aceast abordare nu face dect s provoace nencredere i s ii ngreuneze sarcina. Cea mai uoar i mai simpla cale de a deschide discuia i de a atrage atenia potenialului client este sa i rosteti numele. Telefoneaz i spune: Bun dimineaa, domnule Manole. Este simplu. Este uluitor de simplu. Gndete-te. n copilarie, prinii ii spuneau pe nume. Reacionai la asta. Dac ii auzi numele strigat n mijlocul unei camere pline de lume,

Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

reacionezi. Prin urmare, primul mod de a atrage atenia cuiva este s i spui: Buna dimineata, domnule Manole. Atunci cnd analizezi o convorbire telefonic ii dai seama c punctele cheie asupra crora trebuie s te concentrzi sunt provocarea unui rspuns i influenarea atitudinii. Ct de bine poi reaciona la un raspuns? Ct de bine poi influena un raspuns? Dat fiind nevoia de a influena atitudinea celui cu care conversm, trebuie s gndim un nceput al discuiei care s duc la genul de rspuns pe care l dorim. Iar Bun dimineata, domnule Manole sau Bun dimineaa, Maria atrag atenia celuilalt ntr-un mod pozitiv. Felul n care ncepi discuia poate conduce la un anumit rspuns. Poi anticipa acest rspuns. Apoi eti liber s ncerci sproduci o influenare a atitudinii care s conduc la stabilirea unei ntalniri. Secretul convorbirii nu este de fapt prima fraz desi majoritatea vnztorilor pierd foarte mult timp ntrebndu-se ce anume vor spune la nceputul discuiei. Realitatea este c, indiferent ce spui la nceput, oamenii ii vor rspunde, iar tu te poi pregti pentru aceste rspunsuri. Cea mai mare parte a oamenilor reacioneaz pozitiv la un telefon dac tonul discuiei este pozitiv. De obicei, dac le vorbeti politicos si inteligent, oamenii ii rspund politicos i inteligent. Va fi un rspuns prin reflexie. Chiar i faptul c ii nchid telefonul este un raspuns. Dac mai multe persoane ii inchid telefonul, probabil ai fost prea agresiv. ntreaba-te: oare ce anume i-a suprat? Urmeaz scenariul Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

alctuit de noi i il vei juca cu ncredere i profesionalism, nu i se va mai trnti telefonul n nas. Prezentarea ta i a companiei Dac te sun i ii spun pur i simplu: Buna dimineata domnule Ioni, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy, probabil c nu vei ti despre cine este vorba cine sunt eu i ce reprezint Vanguard Strategy i probabil c nu vei reaciona n modul pe care l atept. De aceea, trebuie s merg mai departe. Este necesar s construiesc o mic introducere, aproape o reclam radiofonic, n cadrul acelui contact telefonic initial. De exemplu, a putea spune: Buna dimineata, domnule Ioni, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy. Suntem o important companie care se ocup de instruire i am lucrat cu peste 300 de ageni de vnzri. Specificarea motivului pentru care telefonezi Urmtorul pas, motivul pentru care telefonezi, este foarte important. Atunci cnd telefonezi pentru a stabili o ntalnire, ii sugerezi s spui urmtoarele: Motivul pentru care v telefonez astzi este s stabilim o ntalnire. Dac asta am avut de spus, dac acesta era ntregul meu mesaj, ce crezi c se va ntampla? Voi obine ntlnirea. Nu eti sigur? Ei bine, gndete-te la asta. Dac ai telefona la un milion de oameni i ai spune asta de un milion de ori, exist probabilitatea ca o persoana s ii acorde o ntalnire? Dac nu ai spune dect: Motivul pentru care v telefonez astzi este s stabilim o intalnire, exista probabilitatea ca Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

o persoan s ii acorde o intalnire? Categoric; i probabil nu una, ci mai multe! Pe de alta parte, daca nu i dai peroanei respective nici un indiciu n legatur cu motivul pentru care telefonezi, ce se intampla? Nu prea multe! Trebuie s transmii un mesaj. Trebuie s i permii celuilalt s afle ce anume doresti. Pot mbuntii acest element al scenariului. n loc s spun pur i simplu: Motivul pentru care v telefonez este s stabilim o ntlnire, pot transforma aceast declaraie n ceva mult mai atrgtor spunnd, de exemplu: Motivul pentru care v telefonez astzi este s stabilim o ntlnire, mai precis s stabilim cnd s trec pe la dumneavoastr i s v vorbesc despre noile noastre programe de instruire i de felul n care acestea pot mri productivitatea personalului din domeniului vnzrii. Ceea ce tocmai am spus contureaz o imagine pentru domnul Ioni. I-am dat cu adevarat un motiv pentru telefonul acesta. I-am vorbit despre mrirea productivitii. I-am dat de fapt mai multe motive pentru care ar trebui s ne ntlnim. Telefonul este acum foarte bine direcionat. Nu telefonez pentru a m prezenta. Nu telefonez pentru a cere permisiunea de a reveni cu un telefon. Nu telefonez pentru a-i pune ntrebari domnului Ioni. i cu siguran nu telefonez pentru a face o vnzare! TELEFONEZ PENTRU A STABILI O NTLNIRE. Chestionarea sau calificarea Acum, voi trece la etapa chestionrii care i va da ocazia potenialului client de a-mi rpsunde, prin reflexie, favorabil. Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

ntrebarea pe care o voi pune trebuie s se bazeze pe motivul pentru care i telefonez domnului Ioni. ntrebarea de chestionare sau de calificare trebuie s decurg n mod logic din acest motiv. Trebuie s fie o extensie rezonabil i nemanipulatoare a ceea ce s-a petrecut mai nainte. Prin urmare, ce voi spune? A putea s spun: Domnule Ioni, sunt sigur c i dvs, ca o mulime de alte companii cu care am lucrat i aici inserez cteva nume reale. A putea meniona o companie de computere sau o companie de asigurri de via. Ar putea suna cam asa: Sunt sigur c i dvs. ca i compania ABC, suntei interesat s avei vnzatori mult mai eficieni. Acum am inserat un nume de referin. Este mult mai probabil ca domnul Ioni s spun: Da, m intereseaz. Stabilirea ntlnirii S presupunem c domnul Ioni a spus ceea ce doream s aud. Sunt gata s stabilesc ntalnirea. Iata cum: Grozav, domnule Ioni, prin urmare ne vom ntlni. Ce spunei de mari de la ora 13.00?. Cererea trebuie s fie direct, scurt i concret. Nu schimba nimic! Cea mai mare parte a vnztorilor nu vor s foloseasc aceast abordare. Ei vor s spun: Ei bine, este grozav! Prin urmare ne vom ntlni. Cum este mai bine pentru dvs sptmna aceasta sau sptmna viitoare? Cum este mai bine pentru dvs. luni sau mari? Cum este mai bine pentru dvs. la ora 12.00 sau la ora 13.00?

Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Ceea ce tocmai i-am sugerat s faci este foarte diferit. Am spus: Ce spunei de mari la ora 13.00?. Acum discuia se concentreaz pe cnd urmeaz s ne ntlnim. Am anse mai mari de a obine ntlnirea. Cea mai mare greeal pe care o fac majoritatea vnztorilor este c nu reuesc s cear n mod direct i concret o ntlnire. Sa repetm ntregul scenariu Buna dimineata, domnule Ioni, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy. Suntem o important companie care se ocup de instruirea n domeniului vnzrilor i am lucrat cu peste 300 de ageni de vnzri. Motivul pentru care v telefonez astazi este s stabilim cnd pot s trec pe la dumneavoastra i s v vorbesc despre noul nostru program de instruire i de felul n care acesta poate mri productivitatatea personalului dvs. din domeniul vnzrilor. Sunt sigur c i dvs., ca i compania ABC, suntei interesat s avei ageni de vnzare mai eficieni. (Rspuns pozitiv.) Grozav, domnule Ioni. Cred ca ar trebui s ne ntlnim. Ce spunei de mari la ora 13.00? Concluzii Zmbete entuziasmat, vorbete ncet.Findc nu vd, ei judec compania ta dup voce: dac este plcut i prietenoas i dac eti rbdtor i abil.Vocea ta la telefon reflect personalitatea ta i pe tine. Fi vioi - las clientul s simt c i acorzi ntrega ta atenie. Las s simt c eti interesat de ceea ce spune. Spune vorbe de ncurajare. Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Fi natural folosete-i mijloacele de expresie. Cea mai bun cale de a transmite corectitudine i onestitate este de a fi tu nsui n timpul ntregii convorbiri. Fi plcut - o voce plcut, cald creeaz o atmosfer prietenoas. O voce nsoit de zmbet creaz o imagine nelegtoare a ta i a companie tale. Vorbete clar - ai grij s foloseti pronunie corect i clar. Unui client nu i va place dac va trebui s fac un efort pentru a nelege ce ncerci s i spui. Fi expresiv variaz-i vocea i tempo-ul vorbirii. O voce expresiv reflect pe cineva care este vioi, care are iniiativ i o larg experien. Doar un vanztor care, n timpul unei conversaii telefonice scurte i la obiect, transmite o imagine interesant i profesional, ncredere n sine i n produsul pe care l reprezint, va crea imediat interes pentru client. Astfel, ascul, ascult i iar ascult. Reformuleaz cu regularitate. Ascult i nu scurta (bun, bine, ok). Zmbete i vorbete ncet i cu entuziasm. Vorbete n telefon. Vorbete clar. Fi ntotdeauna pozitiv. Fi la obiect. Fi prietenos. Fi politicos.

Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Abordarea prin E-mail Ursc e-mail-urile lungi. Necesit prea mult timp pentru a le citi i includ elemente de aciune pentru care eu nu am timp. Cu siguran i s-a ntmplat i ie acest lucru. Clienilor ti deasemenea, iar asta afecteaz vnzrile tale. Cu siguran compui textul cu foarte mult atenie, explici fiecare ntrebare pentru a nu fi neles greit sau subliniezi o recomandare bun. Vei sublinia sau vei ngroa elementele asupra crora vrei s atragi atenia i poate chiar vei folosi o alt culoare. Dar ce se ntmpl? Nu ai primit un rspuns? Prospecii i clienii ti nu apreciaz efortul depus pentru e-mail-ul perfect pe care l-ai trimis. Ai crezut c detalierea informaiei va simplifica efortul prospectului tu. Ai ncercat s ajui clientul s economiseasc timp trimind-ui un e-mail cu ntrebrile tale n loc s te ntlneti cu el. Dar nu a funcionat. Nu ai primit rspuns pentru c necesita prea mult timp. Folosete sfaturile de mai jos pentru a-i eficientiza e-mail-urile. Ia n considerare cui trimii e-mail-ul. Dac l trimii la o companie de nivel mediu sau mic, persoana de decizie este de obicei proprietarul. Acetia au foarte multe responsabiliti n companie, de la ndeplinirea unor sarcini la crearea strategiei firmei. Unii dintre proprietarii cu care lucrez se ocup de vnzri, gestioneaz consultanii i planific activitile companiei. i asta ntr-o zi normal de lucru. Dac vrei s vinzi unei multinaionale

Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

persoana de decizie va fi un manager care are foarte multe pe cap. Cu toii sunt oameni foarte ocupai i cu diverse funcii. Recunoate c e-mail-ul tu este o ntrerupere pentru care ei nu au alocat timp, la fel cum ar fi fcut-o pentru o ntlnire. Nu te poi atepta s primeti ntr-un e-mail toate rspunsurile pe care le-ai fi primit la o ntlnire. Dac e-mail-ul tu conine foarte mult informaie ar trebui s iei n considerare un alt mod de abordare. ncepe o conversaie. Limiteaz-i ntrebrile sau informaia. Trimite e-mail-uri scurte care sunt uor de citit i la care se poate rspunde simplu. ine minte, e-mailul poate fi o conversaie. Nu e greit s ceri clarificri sau s pui o a doua ntrebare. Dar dac trimii un e-mail care conine foarte mult informaie nu conteaz ct de bine l structurezi pentru c va fi greu de citit. Scrie-l pentru a fi uor de citit. Cu ct se poate citi mai repede cu att cresc ansele s primeti un rspuns rapid. Variaz lungimea paragrafelor i evit s scrii rnduri foarte lungi. Folosete listele punctate, dar nu mai multe de 5. Scrie-l pentru un rspuns simplu. Pune doar 2 sau 3 ntrebri deodat. ntrebrile devin elemente de aciune atunci cnd sunt trimise prin e-mail. Obiectivul tu este s reduci sarcinile pe care le dai contactului tu pentru a primi un rspuns ct mai rapid. Dac ai 10 ntrebri ar trebui s obii o ntlnire.

Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Dac scrii e-mail-uri la care prospecii i clienii ti pot rspunde foarte uor vei primi mai multe rspunsuri i procesul de vnzri va avansa. ntr-o lume perfect, fiecare e-mail pe care l trimitem unui potenial client va fi citit i va primi rspuns imediat. Din pcate, muli dintre potenialii notrii clieni sunt prea ocupai ca s se uite doar peste toate mesajele care le primesc, cu att mai puin s i rspund. Ignornd cele mai comune greeli pe care ali oameni le fac, oamenii de vnzri competeni ca tine se lupt s ajung n capul listei de inbox, i astfel reuesc s acopere posibile vnzri genernd noi lead-uri. Se poate ntmpla s primeti rspuns de la un potenial client dup doar 20 de secunde i asta dup ce ai ncercat s-l contactezi sptmni la rnd sunndu-l. Te vei mira cum cu cteva acorduri fine fcute e-mail-ului trimis potenialului client ai fcut ca acesta s rspund aa rapid. Poi s obii aceleeai rezultate dac pur i simplu i aduci aminte cele mai mari trei motive din cauza crora potenialii parteneri i ignor email-urile i apoi le evit. 1. Nici mcar nu au primti e-mail-ul tu. Cu un numr att de mare de mesaje pe care nu dorim s le primim, nu este o surpriz c filtrele spam sunt din ce n ce mai agresive. Mesajele cu ataamente (de obicei cele mari), cu multe link-uri, cu o grafic extins de marketing, i alte trucuri, de obicei nu ajut ca mesajul s ajung la destinatar. Pstreaz-i e-mail-urile pentru Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

potenialii clieni simple i fr imagini, pn i n semntura de mail. Mail-urile vor trece peste capcanele SPAM i peste alte filtre. 2. Nu le-ai dat prospecilor destule motive nct s acioneze. Este greu de crezut, dar la puini oameni le pas c, compania ta a nregistrat o lung perioad de success. Potenialii clieni sunt prea concentrai cu problemele i deciziile lor ca s se preocupe cu problemele altora. ine asta minte i folosete-te de mesajul email-ului tu pentru a evidenia probleme comune i evenimente declanatoare pe care tu le poi rezolva, i care chiar conteaz pentru clienii i potenialii ti clieni. F-i s poarte o conversaie cu tine! Este important s nu le spui mai multe despre tine. Trebuie s le dai un motiv ndeajuns de puternic nct s nceap o conversaie referitoare la vnzri. 3. Prea mult informaie pentru a aciona pe moment. Ai trei secunde sau mai puin s convingi un prospect s-i citeasc email-ul, i c nu le va lua mai mult timp dect au n acel moment s-l citeasc. Obiectivul este s-i faci email-ul s nu par doar convingtor, dar de asemeni s par uor de acionat asupra lui. Cu ct este mai uor, cu att mai mult prospectul va citi prima propoziie, i apoi va continua, i n final i va rspunde. Dac email-ul tu este mai lung de trei paragrafe n mod indirect l faci pe prospect s completeze un lung formular de nregistrare, sau va prea ca ceva care le v a distrage atenia iar ansele ca acetia s reacioneze scad foarte mult.

Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Contactele tale sunt deja prea ocupate. Ofer-le o sugestie, ce vrei ca ei s fac dupa ce i citesc email-ul. De exemplu: Rspunde. Sun. Apas aici. nregistreaz-te. Chiar dac respeci aceti pai, s-ar putea ca niciodat s nu atingi o rat de rspuns de 100% la e-mail-urile pe ce le-ai trimis prospecilor. Dac i faci timp s ncorporezi aceste sfaturi la ceea ce faci, i promit c vei vedea o mbuntire enorm. Folosind aceti pai, poi primi o rat de rspuns de aproximativ 60%. n doar cteva zile, cea mai mare problem va trece de la nevoia s gseti indicii, la nevoia s gseti timp s rspunzi la toate. Acum, aceasta este o problem pe care muli oameni de vnzri i-ar dori s o aib! Aa c, folosete sfatul meu i nu cdea n capcana celor trei greeli comune cnd trimii email-uri pentru prospectare. Odat ce le vei evita, vei ncepe s vezi rezultate cu mult mai bune att n continuitatea vnzrilor, ct i n atenia potenialilor clieni. Alte dezavantaje ale e-mail-ului E-mail-ul nu este sigur.Poate fi o ntrerupere - aa cum este telefonul nu este att de personal, nu dezvluie emoiile, poi s-l gndeti mai bine, i poi -linitit s faci copy-paste dup unul mai detept decat tine. n plus, cnd trimii un e-mail cuiva, ii este mai putin fric c o s ipe la tine sau o s te umileasc. n cel mai ru caz ii zice Nu m intereseaz, sau nu-i rspunde n veci, i ai rezolvat problema, fr s ai comaruri noaptea. Plus ca este Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

uor de folosit. Plus ca poi trimite o grmad de chestii interesante: prezentri (pe care nu le citete nimeni), excel-uri la care ai muncit 2 zile (la fel), poze, i, mai nou, melodii descrcate de pe internet. Este greu s ocoleti subiectul e-mail, cu toi suntem tentai s cdem n aceast capcan, dar, repetat, e-mail-ul nu vinde. Cazurile n care trimi un e-mail i ii vine o comand sunt rarissime. i - oricine a ncercat mijloc de comunicare probabil cel cu creterea cea mai rapid din ultimii ani vreo form de spam, tie nici spam-ul nu este foarte apreciat. Dar totui nu poi ignora un, e-mail-ul este omniprezent i foarte folosit. 1. E-mail-ul nu nlocuiete discuia fa-n-fa secvena de vnzare clasic. Aa cum nu o fac nici cele mai apte rude ale sale, telefonul i chat-ul video pe messenger. 2. E-mail-ul nu nlocuiete telefonul. S rspunzi la un e-mail cu alt e-mail este pura pierdere de vreme. Daca trebuie s dai un raspuns, i s obii o decizie, cel mai bine pui mna pe telefon: Scuze c ntrerup, dar tocmai am primit e-mail-ul acesta de la dvs... 3. E-mail-ul nu te ajut la fel de bine ca telefonul cnd ceva ntr-adevar este urgent. 4. E-mail-ul nu scurteaz i nu eficientizeazprocesul de vanzare.Dimpotriv: de obicei l prelungete. Orice e-mail nseamn o amnare. 5. E-mail-ul e unul din cele mai proaste instrumente de comunicare, dac nu stpneti limba romana, ortografia, Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

semnele de punctuaie, urmrile celor 7 ani de acas, i, n general, nu ntelegi puterea cuvntului scris, care rmne. n oricare din aceste cazuri, limiteaz-te la comunicarea verbal. 6. E-mail-ul nu ine loc de edine. Nu-i d confirmri. Nu este un bun mediu pentru invitaii. Nu oblig. Nu are valoare de cadou. Nu are valoare de reciprocitate decat prea rar. Nu presurizeaz oricine poate pretinde c, simplu, nu l-a primit. Nu-i transmite subtiliti. 7. Orict de frumos i-a ieit un e-mail la care munceti 3 ore, nu o s-i vnd. Chiar dac o s-l termini cu un call to action, irezistibil. Deci nu are sens s investeti n partea de exprimare. Spune lucrurile direct. 8. Nimeni n-are timp s citeasc un e-mail kilometric. Tot ce depete 2 minute de citit, nu va fi citit. 9. E-mail-ul nu trebuie folosit pentru a trimite oferte, i cu att mai puin oferte standard, generalizate. Preul se spune la ntlnirea fa n fa. n cel mai ru caz, trimii un pre informativ, dar nu fr s-l nsoeti de textul: acest pre se discut, n funcie de situaia specific a clientului. Folosirea corect a e-mail-ului 1. Fiecare om are ceva n cap: o cuvntare, un set de idei, o preocupare. Se numete accepted consumer belief sau ceea ce deja clientul crede. n cazul tu, exist o amprent a aciunilor tale n capul lui. Buna, rea, amestecat, static, n micare sau inspiratoare. E-mail-ul tu trebuie s se potriveasccu ce are omul n cap, n acel moment. Atunci creezi rezonana. Atunci ai efect. Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Numai o conversaie similar cu ce are omul n cap este atrgtoare. 2. (legat de 1) n cazul clientului, este bine s-i vorbeti de ce l intereseaz. (Atenie, nu ntotdeauna l intereseaz de bani sau de pre asta este greeala nceptorilor). Cum nu tii ce l intereseseaz trebuie mcar s ai n vedere problemele pe care le ntmpin compania n care activeaz sau ale lui, personal. 3. Daca am un produs sau un serviciu, cum are de gnd cel care primete e-mail-ului s consume ce vreau eu s-i ofer? tie s o fac? tie care sunt paii urmtori? De prea multe ori ne nchipuim c oamenii or s neleag i or s acioneze. Dup care, ne mirm c nu o fac. Sau suntem surprini de reaciile lor. Orice e-mail trebuie sa aib o urmare. C este o cerere de ntlnire, de decizie, de rspuns, de aciune sau ca este o simpl informare, e-mail-ul trebuie s-l ndrume pe cititor ntr-o anumit direcie. De aciune. Un e-mail fara o chemare la aciune (call to action) nu va avea nici un efect. 4. E-mail-ul este un minunat instrument de completare, atunci cnd vrei s intri n legtur cu cineva. De obicei, vnztorul face una din aceste micri: d un telefon; bate direct la ua clientului; trimite un e-mail. Dar dac le-ar cupla? De exemplu, i trimii un email n care i spui c vrei s-i dai telefon (i calea prin care ai ajuns Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

s tii de el) i i spui, n scris: Am obinut numrul de telefon i datele Dvs. de la un prieten comun Numele Prietenului -. O sa incerc s dau de Dvs. n urmtoarele zile, s vedem dacavem vreun motiv s ne ntalnim i s stam de vorb, pe un subiect care v-ar putea fi drag: protejarea investiiilor Dvs. mpotriva devalorizrii, n vremurile astea de criz. Practic: este mult mai respectuos, mai puin intruziv dect un telefon, spun i nu spun c, de fapt, vnd servicii bancare sau de asigurri, mi obin permisiunea s sun i cand sun nu mai este cineva necunoscut. fac o prentlnire. Aceeai tactic se poate aplica i atunci cnd suni direct i nu dai de persoana respectiv, sau esti direcionat ctre voice-mail. Trimii un e-mail i spui: V-am i sunat, v-am lasat un mesaj sau am vorbit cu persoana X -. ncerc s obtin o discutie cu Dvs., preferabil fa n fa, despre subiectul protejarii investiiilor Dvs. mpotriva devalorizrii. S-ar putea s fie un subiect interesant n vremurile astea de criz. O s mai revin cu un telefon n zilele urmatoare, sau, dac v convine mai bine aa, putei s-mi confirmai prin e-mail unde i la ce or ne putem ntlni pentru circa 30 de minute. Astfel, nu am trimis o ofert. i, cu att mai puin una standard. Nu am folosit un e-mail standard. Din punctul meu de Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

vedere este o lips de consideraie s trimii un e-mail standard, fr personalizare, plin de link-uri. n concluzie: e-mail-ul te ajut s obii o ntlnire, s intri ne-agresiv, s-i ceri permisiunea, s-i justifici telefonul sau vizita, s rezonezi cu gndurile omului, s-l faci s se mite. Pregtirea ntlnirii cnd ai puin timp la dispoziie Mai departe vreau s i ofer un mecanism rapid pentru pregtirea unei ntlniri de vnzri. Concret, este vorba despre o practic de programare mental a obiectivelor de negociere. Un obiectiv de negociere bine programat n mintea ta te va ajuta s i urmreti inta cu mai mult precizie, chiar i atunci cnd respectiva int se afl n micare (dup cum tim, partenerul de dialog poate s schimbe oferta, s fac noi propuneri sau chiar s modifice regulile jocului). Cnd mintea ta este foarte focalizat pe obiectiv, devii mai flexibil n a alege mijloacele. Sistemul reticulat activator (o chestie din creier) se pune n micare i acioneaz similar unei rachete teleghidate care urmrete o int n micare. Zicerea lui Machiavelli, scopul scuz mijloacele, poate fi neleas i n mod pozitiv. Cnd eti foarte bine focalizat pe ce vrei s obii, identifici i mijloace la care poate nici nu te-ai fi putut gndi dac nu i era clar ce vrei. De fapt, scopul selecteaz mijloacele.

Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Acest mecanism este calea rapid prin care poi ctiga numeroase dispute sau negocieri pentru c te ajut s te menii focalizat pe obiectiv indiferent de tensiunea momentului. Cum se face ? Practic, dac nu ai avut timp s i pregteti ntlnirea, gsete totui dou minute nainte de a intra pe u (n main, n sala de ateptare, etc.) ca s rspunzi rapid la trei ntrebri cheie: 1. Ce vreau de fapt? 2. Cum mi dau seama c obin ce vreau? 3. Cum putem ctiga amndoi? Bnuiesc c ai putea s i spui acum: Oricum mi pun ntrebrile astea! Mai gndete-te un pic! Cheia nu este n ntrebri ci n modul cum rspunzi la ele. Practic, majoritatea dintre noi ne punem cel puin prima ntrebare i rspundem prost la ea, din cauza stresului generat de criz de timp. Rspunsuri tipice la prima ntrebare sunt:S nu m fac de rs. S nu m pcleasc. S nu spun mai mult dect trebuie. Din nefericire, aceste rspunsuri i focalizeaz atenia pe ce vrei s evii, nu pe ce vrei s obii i de aceea inta ta ncepe s devin confuz. Sugestie: rspunde n mod pozitiv la prima ntrebare. Ai nevoie de 20-30 de secunde ca s gseti un rspuns satisfctor la aceast ntrebare. Astfel, i ajui creierul s creeze o imagine mental a rezultatului dorit, un element foarte important n stabilirea obiectivelor. Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

De exemplu, poi da rspunsuri de tipul: S obin o nou ntlnire. S aflu informaia X. S creez o relaie de ncredere Primul pas a fost fcut. Acum ar fi bine s petreci mcar un minut ca s rafinezi rspunsul la ntrebarea doi: Cum mi dau seama c obin ce vreau? Cu ct mintea ta e mai antrenat cu att vei programa mai rapid mecanismul teleghidat de care vorbeam mai sus. Concret, creaz o imagine mental ct mai realist a obiectivului tu, nsoit de sunete i senzaii. De exemplu, dac vrei s creezi o relaie de ncredere, ce imagine a ncrederii dintre tine i interlocutor i vine n minte? Te vezi pe tine zmbind i pe cellalt rspunznd la zmbet? V strngei minile la final? Avei contact vizual? n plus, ce spui tu i ce spune interlocutorul? Cu ce ton al vocii? Cum te simi cnd auzi ce spune? Ce emoii se degaj ntre voi? Toate aceste detalii pot prea ciudate sau neimportante, ns cnd ai numai dou minute la dispoziie ca s te pregteti, e cel mai detept lucru pe care l poi face! Statistic, ansele tale ca s obii un rezultat bun din ntlnirea respectiv sunt cu mult mai mari dect dac i-ai accepta soarta gndind c aa i trebuie, dac nu te-ai pregtit suficient. Element cheie: O condiie pentru ca acest mecanism rapid s funcioneze este s fii obinuitcu vizualizarea. Dac nu ai mai experimentat vizualizri contiente nainte, atunci ar putea s i par ciudat propunerea mea. i totui, vizualizm mereu i creem Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

mereu imagini n creier. Atunci cnd i cumperi mobil pentru o cas nou i imaginezi cum vor arta biroul, patul, dulapul, vaz cu flori, nainte s iei decizia de cumprare. De ce nu ai face acelai lucru i cu ntlnirea? Practica vizualizrii i ofer marele avantaj al rapiditii. Cu ct te antrenezi mai mult s vezi, auzi sau simi detaliile rezultatului dorit, cu att dureaz mai puin. De aceea, nainte de o ntlnire poate s i ia mai puin de dou minute pregtirea mental, chiar dac nu ai avut suficient timp s studiezi aspectele tehnice ale discuiei. Aceast metod nu te va face s cunoti mai multe detalii despre buget, dar te va pune ntr-o poziie mult mai bun din punct de vedere emoional. A treia ntrebare este Cum putem ctiga amndoi? i are un scop foarte pragmatic: i pune mintea n micare s gseti n avans posibile soluii. Dac te gndeti exclusiv la ce vrei s obii tu, priveti lucrurile numai din punctul tu de vedere i implicit soluiile vin dintr-o singur perspectiv. Cnd te pui n pielea celuilalt s-ar putea s i vin idei noi despre cum se poate rezolva situaia, idei care s fie chiar mai profitabile pentru tine. (este valabil n orice situaie de negociere). S rspunzi la cele trei ntrebri presupune o investiie de timp de cteva minute, nu mai mult, dac vizualizarea pe care o faci la ntrebarea doi este relativ rapid (marea majoritate a oamenilor au deja aceast abilitate destul de bine format).

Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

n afar de cele trei ntrebri ar fi bine s ai la tine nainte de ntlnire cteva idei clare despre ce s faci i mai ales ce s nu faci n orice negociere. Iat-le: Ce s faci: Cunoate-i propriul rezultat nainte de nceputul interaciunii ntreab care este obiectivul celeilalte persoane Odat ce ambele rezultate sunt explicite, ncepe s gseti opiuni pentu a ajunge la un acord Abordeaz interlocutorul pe un ton lejer i pe o tem confortabil nainte de a ncepe s i ceri s i spun obiectivul su Exploreaz variante de soluionare cu rbdare ( pn cnd rmi fr timp sau energie) Pstreaz o atitudine optimist (putem s ajungem la un acord) Rspunde cu sensibilitate la ngrijorrile celuilalt Trateaz fiecare ngrijorare c fiind un pas valoros spre finalizare ncearc noi comportamente dac cele vechi nu te ajut s-i atingi rezultatul Folosete cuvinte de genul vd, aud, simt, cu privire la rezultatul dorit

Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

Ce s nu faci: S ignori obiectivul celuilalt S presupui c tii ce vrea S ajungi s ai o idee fix despre modul cum vei realiza un acord S ncerci s finalizezi fr acordul total al celeilalte persoane Probabil c aceste idei i vor aduce un plus de for n pregtirea viitoarelor ntlniri. Ele au fcut mult bine celor care le-au pus n practic (inclusiv mie). ntr-o lume n care cu fiecare zi suntem din ce n ce mai ocupai, soluiile simple tind s fie cele mai bune. Aceast soluie de pregtire a unei ntlniri este simpl i nu este simplist. Ea respect modul n care funcioneaz creierul tu, i consolideaz disciplina i i respect i pe interlocutorii ti. Pregtirea i organizarea ntlnirii Informaiile despre client. Pentru a nu pierde timp cu clieni care nu au nevoie de produsele noastre, trebuie s identificm acele persoane care pot fi considerate drept poteniali clieni. Primul criteriu dup care se face selecia l reprezint situaia financiar. Dac cineva nu i poate permite produsul nu l va cumpra chiar dac l prezini atractiv. Unele dintre aceste date se pot obile relativ uor, de exemplu n rapoartele anuale de Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

activitate, n bilanurile contabile sau la agenii de burs. Foarte importante sunt i informaiile obinute pe ci neoficiale, de exemplu putem afla c societatea la care vrem s vindem i achit foarte trziu facturile. Totui aceste informaii trebuie verificate cu atenie. Obinerea de informaii privind persoana de contact din societatea cu care vrem s colaborm se dovedete a fi foarte util. Trebuie s tim, de asemenea, care sunt poziia i puterea de decizie a persoanei cu care ne ntlnim, deoarece se poate ntmpla ca sarcina persoanei mandatate s aib contacte cu noi s fie exclusiv de a obine nformaii, fr a avea ns drept de decizie. Scenariul ntlnirii. Cunoscnd cine va fi potenialul client i deinnd informaiile necesare despre acesta trecem la ntocmirea planului ntlnirii. Va terebui s decidem ordinea etapelor ntlnirii i ce va cuprinde fiecare etap. Descrierea detaliat a etapelor va facilita controlul modului de desfurare a prezentrii. Dac se vor stabili cu exactitate toate detaliile, n timpul ntlnirii nu va fi nevoie s se consulte scenariul. Este suficient s se noteze pe o foaie de hrtie principalele puncte ce trebuiesc dezbtute pe parcursul ntlnirii. Pentru a-i mai uor f o list cu urmtoarele etape: 1. nceperea discuiei: salutul, scurt nformare privind societatea pe care o reprezini, cteva cuvinte frumoase despre realizrile societii. 2. Explicarea beneficiilor noului produs: productivitate superioar, volum redus de munc, etc. Pagina 30

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

3. Explicarea caracteristicilor produsului: Date tehnice, grafice, modul de funcionare. 4. Scut recapitulare a beneficiilor. 5. Prezentarea condiiilor financiare:pret, acordare de reduceri. Materiale de prezentare ajuttoare. Se poate ntmpla ca materialele ajuttoare s fie eseniale. Nu mereu putem explica detaliile produsului prin simpla prezentare. O descriere i o prezentare a produsului lipsit de date tehnice nu vor interesa pe nimeni, deoarece omul i nsusete imaginile mult mai uor dect cuvintele. Materiale ajuttoare pot fi: materiale tiprite, suporturi foto, grafice de evoluie, suporturi tridimensionale. Alegerea materialelor va depinde de posibilitile financiare ale firmei. Indiferent care sunt posibilitile finaciare materialele de prezentare trebuie s fie de o calitate superioar. Aceste materiale trebuie s sublinieze i s explice scopul prezentrii, s concentreze atenia clienilor, s fie clare i uor de neles, s fie realizate n mod estetic, s corespund imaginii firmei. Dac vei pregti singur aceste matriale ine cont de urmtoarele sfaturi: Graficele i materialele tiprite trebuiesc printate la o imprimant performant; Utilizeaz programe de calculator care faciliteaz realizarea foliilor pentru prezentare

Pagina 31

Expert n Vnzri
Lecia 10 Primul contact i pregtirea ntlnirii de vnzri

folosite de retroproiectoare (de exemplu, Microsoft PowerPoint); Toate materialele ajuttoare vor conine obligatoriu sigla firmei iar modul de prezentare i selectare a materialelor s corespund imaginii societii. Pregtirea pentru prezentare. Fiecare prezentare trebuie precedat de o repetiie. Repetiia o putei face n faa oglinzii, cu ajutorul unui dispozitiv de nregistrare, sau n faa colegilor sau membrilor familiei. Fiecare observaie se poate dovedi util. Nu este suficient s ne prezentm bine, trebuie s ne exprimm corect, clar i cursiv. Textul pregtit pentru prezentare trebuie citit de cteva ori n tcere, pentru a fixa esena acestuia. Citirea cu glas tare va da cursivitate exprimrii. Nu trebuie s nvei textul cuvnt cu cuvnt pentru a nu creea impresia de artificialitate. Repetnd n faa oglinzii vom remarca atitudinile sau gesturile pe care am dori s le evitm. O asemenea repetiie ne va ajuta s ne consolidm ncrederea n noi nine. Prin repetiie vom verifica i dac ordinea etapelor este corect, durata etapelor este suficient sau mijloacele ajuttoare sunt alese n mod corespunztor.

Pagina 32