Curs Relaii Clieni

Lecia 1 Preocuparea fa de clieni

Curs Relaii Clieni

Introducere
n ultimii ani au fost publicate mii de cri n orice domeniu de activitate, s-au inut cursuri i prelegeri pentru perfecionarea angajailor din companii. n urma acestora adulii au fost instruii prin intermediul experienei concrete a autorilor sau profesorilor. Toi cei care au urmat cursuri de perfecionare au nvat tainele unei meseri, au vat s gndeasc pe cont propriu i s i exprime ideile cu o mai mult claritate, ntr-o manier mai eficient i cu mai mult siguran de sine. ns treptat, odat cu trecerea timpului toi cei care se perfecioneaz i devin profesioniti n meseria lor au nevoie imperioas de instruire sub aspectul discursului eficient, dar i mai important au nevoie de instruire n arta rafinat de a se nelege cu oamenii din mediul social i de afaceri de zi cu zi. A avea de-a face cu oamenii este probabil cea mai mare problem cu care te confruni, mai ales n afaceri. i, da acest lucru este la fel de adevrat indiferent dac eti casnic, architect sau inginer. Din foarte multe studii reiese, c inclusiv n domenii tehnice cum este ingineria, n jur de 15 procente din succesul financiar al unei persoane se datoreaz cunotinelor, iar restul de 85 de procente deprinderilor de inginerie uman. Misiunea acestui curs este mbuntirea calitii serviciului cu clienii, nelegerea atitudinii clienilor, tratarea clienilor dificili, pretenioi sau nemulumii. Vei nva s asculi activ, s intri pe aceeai lungime de und cu clientul indiferent de nivel de studii, mediu cultural, etc. vei contientiza importana activitii desfurate i impactul acesteia asupra clientului; vei nva

Curs Relaii Clieni s acionezi n loc s reacionezi, atunci cnd te confruni cu o plngere; vei ti s aplici tehnici de contracarare a obieciilor.

Cum vei utiliza acest curs?

1. Dac vrei s foloseti n mod optim aceast curs, exist o cerin indispensabil, un principiu esenial, infinit mai important dect orice alt regul sau tehnic. n cazul n care nu ndeplineti aceast cerin fundamental, o mie de reguli referitoare la cum s studiezi i vor aduce puine foloase. Dac vei folosi acest ingredient magic poi s obii rezultate minunate. Care este ingredientul magic? Doar acesta: o dorin profund, intens de a nva, o hotrre puternic de a-i mri abilitatea de a te descurca cu oamenii. Cum i poi dezvolta o astfel de motivaie? Prin a-i reaminti constant ct de importante sunt pentru tine aceste principii. Imagineaz-i felul n care stpnirea lor te va ajuta s progresezi n carier, s ai satisfacii. Spune -i din nou i din nou: Succesul n carier i sentimentul meu de valoare personal depind, ntr-o mare msur, de deprinderile mele n relaiile cu oamenii. 2. Citete repede fiecare lecie, la nceput, pentru a cpta o privire de ansamblu. Dac vrei s i dezvoli deprinderile n relaiile cu clienii nu citii doar pentru divertisment, ntoarce-te i recitete fiecare paragraf n mod temeinic. Pe termen lung, acest lucru te va ajuta s economiseti timp i s obii rezultate. 3. Oprete-te fregvent din lectur pentru a medita la cele citite. ntreab-te cum i cnd poi aplica fiecare sugestie. 4. Subliniaz. Cnd ajungi la o sugestie care crezi c i-ar folosi, trage o linie sub ea sau evideniaz-o. Subliniera face mult mai interesant i mult mai uor de revzut rapid.
3

Curs Relaii Clieni 5. Rapiditatea cu care uitm este uluitoare. Prin urmare, dac doreti s obii beneficii reale, de durat din acest curs, nu i imagina c este de ajuns s l rsfoieti o dat sumar. Dup ce ai citit cu mare atenie, trebuie s petreci cteva ore pe lun cu recapitularea. ine cursul la ndemn. Rsfoiete-l des. Nu uita c utilizarea acestor principii poate deveni o obinuin doar prin recapitularea i aplicarea lor constant. Nu exist alt modalitate. 6. nvarea este un process active. nvm acionnd. Prin urmare dac doreti s stpneti principiile pe care le studiezi, f ceva n privina lor. Dac nu procedezi astfel, le vei uita repede. Doar cunotinele care sunt folosite sunt pstrate n minte. Probabil i se va prea greu s aplici mereu aceste sugestii. tiu asta. Este greu chiar i pentru mine care susin aceste idei. Dar pe msur ce citeti acest curs, amintete-i ca nu vrei doar s acumulezi nite informaii. ncerci s i formezi obiceiuri noi, iar acest lucru va necesita timp, tenacitate i practic zilnic. 7. Verific n fiecare lun progresele pe care le nregistrezi. ntreabte ce greeli i ce mbuntiri ai facut, ce lecii ai nvat pentru viitor. 8. La sfritul acestui curs, f nsemnrii n care s ari cum i cnd ai aplicat principiile formulate.

Curs Relaii Clieni

Orientarea ctre client

n evoluia raportului dintre direcionarea potenialului uman, material i financiar al ntreprinderii i inta spre care este ndreptat efortul respectiv s-au parcurs mai multe etape (precum orientarea spre producie, orientarea spre produs, orientarea spre vnzri), premergtoare apariiei viziunii de marketing. n scopul asigurrii competitivitii ntreprinderii pe pia prin aplicarea marketingului n gestionarea resurselor ntreprinderii s-a realizat o adevrat revoluie n ntreaga orientare a eforturilor unui agent economic. n literatura i practica de specialitate sunt utilizate trei

concepte: orientarea spre marketing, orientarea spre pia i orientarea spre client. Unii autori fac o difereniere clar ntre aceti termeni, alii i folosesc ca sinonime. Apariia acestor concepte sunt strns legate de dezvoltarea gndirii de marketing. Orientarea spre client este plasat n anii 90 ai secolului trecut, iar conceptul de marketing este specific n relaia cu clientul. Dup anul 2000, atitudinea de baz este orientarea spre reeaua de clieni constituit, n scopul fidelizrii i atarii pe termen lung a clienilor profitabili, corespunztor unei viziuni integratoare asupra marketingului. Contribuiile directe i complexe care se ocup de orientarea spre client, pot fi atribuite, n principal urmtoarelor domenii de cercetare de marketing, i anume: cercetarea factorilor de succes; cercetarea inovaional; cercetarea organizaional i cultura ntreprinderii; cercetarea calitii serviciilor i a satisfaciei clientului.

Curs Relaii Clieni O firm orientat spre client vizualizeaz o abordare diferit, denumit marketing de tip intuitiv-reactiv: clieni,canale de distribuie, oferte de pi a intrri de producie i active economice. Cunoaterea judicioas a clienilor ofer unei ntreprinderi posibiliti mult mai eficiente de a utiliza canalele de distribuie, oportunitile de pia, factorii de producie, precum i a activelor. Orientarea spre client este legat direct de bunurile i/sau serviciile unei ntreprinderi, ct i interaciunea dintre ofertant i client. O ntreprindere este orientat spre clieni n condiiile ntrunirii urmtoarelor trsturi caracteristici ale activitii: calitate ridicat a produselor i/sau serviciilor; management activ al reclamaiilor i sesizrilor; reacie rapid i necomplicat a angajailor. Deci, orientarea spre client este o strategie care, cu ajutorul la cererile deosebite ale clienilor; motivare puternic

mbuntirii calitii contactelor cu clieni, se realizeaz ataarea acestora fa de ntreprindere, n scopul asigurrii succesului ntreprinderii pe o perioad ct mai lung de timp. n dezvoltarea perioade: dezvoltarea marketingului s-au i dezvoltarea succedat cronologic intensiv. n dou

extensiv

condiiile

intensificrii aciunii unor factori, precum calitate ridicat, produse fiabile, nivel tehnic ridicat, rezolvarea reclamaiilor, asisten tehnic, service flexibil etc., se accentueaz dezvoltarea intensiv a marketingului. n aceast perioad este dominant orientarea spre client. Trecerea de la dezvoltarea extensiv a marketingului la dezvoltarea intensiv produce translaia de la marketingul tradiional la marketingul relaional.
6

Curs Relaii Clieni Pn nu demult, i practica de marketing clieni. n prezent

teoria

preocuprile erau concentrate pentru atragerea de noi scopul atarii acestora de ntreprindere.

cercetrile de marketing sunt orientate tot mai mult spre clienii existeni, n

Achiziionarea de clieni noi se realizeaz dintre clienii poteniali, cu care se negociaz o prim tranzacie. Pentru atingerea acestui deziderat, aa zisele bariere de intrare sunt coborte la un nivel ct mai sczut. Ataarea clienilor are drept int clienii existeni despre care ntreprinderea dispune de anumite informaii. ntreprinztorii au devenit tot mai contieni de faptul c pentru ai atrage i ai fideliza pe clieni este necesar s dispun de ct mai multe informaii despre acetia spre a le putea face pe aceast baz oferte relevante, i de o manier personalizat. nc de prin anii 80 ai secolului trecut, ntreprinztorii au nceput s realizeze c, pentru a beneficia de o ct mai mare reuit n lupta concurenial, aveau nevoie de informaii pentru ai asigura o imagine ct mai cuprinztoare, centralizat, privind cumprtorii, n condiiile nelegerii ct mai exacte a valorii acestora. n acest scop este necesar asigurarea unei baze de date a MRC, utilizabil, flexibil i de performan. Aceast baz de date cuprinde un ansamblu de date, organizate coerent, structurate cu o redundan minim, accesibile ct mai multor utilizatori n acelai timp. n proiectarea bazei de date, ntreprinztorii decid asupra: a) felului de informaii ce urmeaz a fi colectate, privind istoricul tranzaciilor pentru fiecare cumprtor, date de natur psihologic (viznd activitile, interesele i opiniile clienilor individuali, modul n care gndesc, iau decizii i i
7

Curs Relaii Clieni influeneaz pe ceilali); b) modul de obinere a acestor informaii; prin

c) ntreinerea i actualizarea informaiilor; d) utilizarea informaiilor, aplicarea unor tehnici avansate. n scopul meninerii intenia relaiei de cu clienii a se pot

constitui

bariere care s ngreuneze

migrare

clientului i care se

poate realiza printr-o serie de instrumente: prevederea anumitor clauze n contracte, acordarea de faciliti prin pre, comunicarea unor riscuri financiare, sociale sau psihologice, formarea unor deprinderi ale clienilor, etc. Relaia cu clientul se realizeaz printro interaciune continu ntre client i ntreprindere, relaie care trebuie dezvoltat i cultivat. Pentru ca un client potenial s devin un client ataat unei ntreprinderi, relaia ofertant-client parcurge diferite etape: client potenial, client probabil, client la prima achiziie, client ocazional, client fidel. De la un nivel de cunotine sczut despre un client

se poate ajunge prin aceast relaie la un nivel ridicat de cunotine, iar nivelul de ataare a clientului se msoar prin: durata relaiei cu clientul i prin numrul de tranzacii. Unii specialiti fac o analogie a duratei de via n calitate de client cu ciclu de via al produsului. Aceast analogie, de fapt, sensibilizeaz pe ntreprinztor asupra pericolului migrrii clienilor fideli. Att n literatura de specialitate, ct i n practic sunt utilizate conceptele marketing relaional i management relaional. Managementul relaional se refer mai mult la realizarea relaiei cu grupuri ale mediului ntreprinztor (clieni, concureni, acionari etc.), n timp ce marketingul relaional

Curs Relaii Clieni vedere realizarea relaiei de pia

are n

cu partenerii

de schimb,

att pe pieele de distribuie, ct i pe pieele de achiziionare. Gestionarea i direcionarea contient a relaiei de afaceri se realizeaz prin respectarea unor principii: individualizarea (vizeaz strngerea de informaii individuale despre clieni, innd cont de necesitile specifice ale fiecrui client); - selectarea i stabilirea prioritilor (vizeaz segmentarea, selecia, particularizarea i evaluarea portofoliului de clieni n funcie de relaia existent); reciproc); coevoluie (relaia clientofertant este adoptat dinamic). Pentru a obine ataarea clientului de ntreprindere se impune corelarea tuturor activitilor de marketing, n condiiile direcionrii tuturor funciilor marketingului spre aceeai idee: orientarea spre client. Desigur, procesul deosebit de complex de ataare a clientului se desfoar etapizat: a) analizarea clienilor n funcie de potenial; b) segmentarea clienilor dup criteriul valorii acestora; c) cercetarea gradului de satisfacie a clienilor; d) formularea unor recomandri de strategie i aciune. Fiecare etap presupune aciuni multiple, cunoaterea i utilizarea unui instrumentar specific.
9

interaciunea

(aciunile concrete ale clientului ce se desfoar printro

sunt direct interaciune

influenate de relaia

cu ofertantul,

Curs Relaii Clieni Ataarea clientului fa de ofertant

este

rezultatul

unui

proces

de implementare a orientrii spre client. Dup opinia lui Ph. Kotler marketingul trebuie s devin motorul strategiei de afaceri, iar managementul relaiilor cu clienii rmne una din cele promitoare dezvoltri de marketing din ultimii ani, iar eficiena sa poate fi imens, dac este bine orientat. Diferitele abordri ale marketingului orientat spre client, n vederea atarii clientului de ntreprindere contribuie la utilizarea i interpretarea principiilor i funciilor de marketing ntr-un concept unitar, integrator.

Preocuparea fa de clieni
Preocuparea fa de clieni nseamn servicii atente, oferite cu amabilitate i respect. Este o modalitate de a arta clienilor c ne intereseaz i suntem preocupai de ei ca oamnei i c-i preuim ca i clieni. Preocuparea fa de clieni nseamn s-i tratezi pe ceilali n felul n care doreti s fi tratat. nseamn s creezi o legtur cu fiecare client la nivel uman. Scopul acestei lecii este s te ajute s i dezvoli abilitile de a oferi servicii amabile, atente care demonstreaz interes i preocupare fa de clieni la nivel uman. n aceast lecie vom aborda provocrile care apar n oferirea de servicii care arat preocuparea fa de clieni, principii ale serviciilor care arat preocuparea fa de clieni, abiliti pentru demonstrarea interesului i a

10

Curs Relaii Clieni preocuprii fa de clieni, obstacole n folosirea abilitilor care arat preocuparea fa de clieni. Preocuparea sincer ctre client este cheia cu care se deschide poarta succesului. n afaceri exist numai dou ci de a crea i susine performana superioar pe termen lung: o excepional grija fa de client i o inovare constant. O firm care adopt acest concept ca filozofie vede n client principala for conductoare din spatele activitii sale, considernd c afacerea poate rezista numai dac reuete s satisfac nevoile acestuia. n economia de pia, cumprtorii pot s aleag ce, cnd i de unde s cumpere ori dac s cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes n atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firm este s identifice ceea ce vor clienii i apoi s ncerce s ndeplineasc aceste cerine ntr-un mod mai eficient dect concurena. Pe termen lung, o companie trebuie s satisfaa cerinele consumatorilor i s scoat bani din aceasta. Cu ct oferta firmei se sincronizeaz mai bine cu cerinele, preferinele i dorinele consumatorilor, cu att acetia sunt dispui s plteasca mai mult, genernd profit pentru ntreprindere. Ca urmare, preocuparea fa de clieni ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea de a crea i pstra consumatori profitabili. Crearea de clieni presupune pentru o firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a reaciona la schimbrile ce survin n nevoile potenialilor consumatori, astfel ncat acetia s devin clieni fideli. Pstrarea clienilor se refer la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evit ameninrile la adresa bazei de clieni, fie din cauza schimbrilor aprute n nevoile acestora, fie din cauza schimbrilor aprute n rndul concurenei.
11

Curs Relaii Clieni Clientii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depesc costurile de producie ale acesteia. Firmele trebuie s-i axeze activitatea pe afaceri profitabile, i nu pe atragerea de clieni cu orice pre. Preocuparea fa de client se ntlnete n cazurile n care firmele sunt preocupate s afle care sunt nevoile clienilor lor. n multe cazuri, firmele sunt preocupate de producie i procesele tehnologice aferente, nereuind s sesizeze c nevoile clienilor s-au modificat i c produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. n aceste situaii se creeaz oportunitatea pentru concuren s intre pe pia i s ofere produse i servicii care s satisfac mai bine acele nevoi, companiile n cauza ntmpinnd greuti tot mai mari cu vanzarea produselor. Clienii reprezint cel mai important "element patrimonial" al unei firme. Decizia de cumparare a acestora are ca rezultat intrarea produselor n consum i generarea vnzrilor. Indiferent de ct de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare i cel financiar, liniile de fabricaie, managementul resurselor umane, fr clieni activele firmei nu au nici o valoare. Baza de clieni este cel mai important activ al firmei. Sarcina principal a ntreprinderii este de a ctiga i de a pstra clientul. Castigarea clienilor se realizeaz cu promisiuni. Pstrarea lor se realizeaz prin satisfacerea nevoilor. Satisfacerea clienilor depinde de calitatea activitilor celorlalte compartimente. Avnd n vedere c relaiile de afaceri sunt, n primul rnd, relaii interumane, orientarea ctre rezolvarea problemelor clienilor reprezint soluia desfurrii unei activiti profitabile. n acest sens, important este c nu numai departamentul de relaii clini al companiei, ci intregul personal al firmei s aib o mentalitate, o "cultur de marketing" al crei sens este satisfacerea consumatorului. Tot ceea ce li se ntampl consumatorilor i tot ceea ce fac acetia ar trebui s
12

Curs Relaii Clieni afecteze deciziile companiei. Dac ignorai chiar i numai o singur informaie potenial valoroas referitoare la consumatori, risipii banii. Ted Levitt de la Universitatea Harvard afirm c "dac nu te gndeti la client, nseamn c nu gndeti deloc". Fiecare salariat este n msur s influeneze pozitiv sau negativ percepiile i preferin ele clientului: economistul care expediaz clienilor facturi criptice, recepionerul care afieaz un aer plictisit, telefonista care face legturi greite. Ca urmare, un rol important revine angajailor aflai n contact direct permanent cu clienii: vnztori, portari, recepioneri, centralista telefonic, personalul din activitatea de "service" etc. Avnd la baz o mentalitate, o "cultur de marketing", personalul unei firme poate s transforme la un moment dat o problem "aparent" ntr-o oportunitate sau avantaj pe pia. Marketingul este o funcie care revine fiecrui angajat al companiei. Fiecare contact pe care consumatorii l au cu produsul i compania voastr va afecta modul n care se vor raporta la voi. Persoana care raspunde sau nu la telefon, oferii de camion care sunt politicoi sau agresivi, producatorii care nu acorda suficient atenie fabricrii produsului, tipii de la financiar care pltesc sau nu facturile la timp, cei de la aprovizionare care i respect sau nu promisiunile. Toti acesti oameni discut cu prietenii sau cu rudele lor. Toti au un impact direct asupra deciziilor consumatorilor poteniali de a v cumpra sau nu produsul. Trebuie sa fie perfect informai, dornici i motivai pentru a v fi de ajutor. Trebuie s comunicai i s v asigurai c toat lumea nelege exact destinaia i strategia de urmat. n afaceri, fiecare trebuie s tie care sunt obiectivele de marketing, poziionarea i oferta pentru consumatori, astfel nct s se fac front comun spre a facilita ajungerea la destinaia propus. Acest lucru nu este valabil doar pentru departamentul de marketing, ci pentru toate compartimentele companiei. Toat
13

Curs Relaii Clieni lumea ar trebui s aib responsabilitatea de a gsi noi modaliti de a convinge mai muli consumatori s cumpere mai multe produse ori s v foloseasc serviciile mai des, astfel nct s ctigai mai muli bani. Atunci cand sunt bine servii i tratai, clienii devin o surs de profit pe termen lung pentru firm. n consecin, ntreprinderile trebuie s urmreasc ctigarea fidelitii clienilor i satisfacerea cerinelor acestora la un nivel superior. Satisfacia este rezultatul resimit de un cumprtor n urma rela iei sale cu o firma ale crei performane s-au ridicat la nivelul ateptrilor. Cumprtorii sunt satisfcui atunci cnd ateptrile lor sunt mplinite i ncantai atunci cnd acestea sunt depite. Clienii satisfcui rmn fideli mai mult timp, cumpr n cantitate mai mare, sunt mai puin influenai de pre i prezint altor persoane firma ntr-o lumin favorabil. n mediul de afaceri este mai costisitor s atragi noi cumprtori dect s reii clienii existeni. Satisfacerea consumatorilor are efecte benefice att pentru acetia ct i pentru ofertant. Un consumator satisfacut: - va repeta actul de cumprare, transformndu-se n client; - va transmite sentimentul post-cumparare de satisfacie i altora (prieteni, rude, colegi), punnd ntr-o lumin favorabil firma ofertant; - i crete ncrederea n sine privind alegerea fcut; - acorda o mai mic atenie produselor concurente i publicitii acestora.

14

Curs Relaii Clieni

Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte: - ctigarea i transformarea acestuia n client; - sporirea volumului de vnzri (i implicit a profitului) prin lrgirea pieei (cumprtorilor) ca urmare a aciunilor promoionale realizate de ctre consumatorul satisfcut; - crearea unei imagini favorabile i notorieti, a prestigiului pe pia. Multe produse au aprut pe pia ca simplu efect al orientrii firmelor spre satisfacerea nevoilor consumatorilor. Orientarea de marketing vizeaz adaptarea ofertei la particularitile clienilor (i chiar uoara lor manipulare). Unii productori fac greeala de a acorda mai mult atenie bunurilor materiale dect serviciilor oferite de acestea. Astfel, ei consider c vnd un simplu produs i nu c ofer o soluie pentru o anumit nevoie. De fapt, n optica de marketing, elementul cel mai important este serviciul oferit utilizatorului, indiferent de suportul material sau imaterial al acestuia. De exemplu, o femeie nu cumpar un ruj, ci "sperana" (ca ea va deveni mai frumoas in urma folosirii lui). Un comerciant afirma: am vandut mii de burghie de 6 mm, nu pentru c oamenii aveau nevoie de burghie de 6 mm, ci pentru c aveau nevoie de guri de 6 mm. Charles Revlon declar In uzinele noastre fabricm cosmetice dar n magazine vindem sperante. Satisfactia financiar este obinut atunci cnd clientul: - economisete bani (de exemplu: o convorbire interurbana cu pre redus); - dobndete bani (de exemplu: un program de calculator pentru administrarea unei afaceri conduse de acasa);
15

Curs Relaii Clieni - obine un plus de confort (de exemplu: mncarea pregtita cu ajutorul cuptorului cu microunde). Adaugarea de valoare-satisfacie produselor i serviciilor se poate realiza prin urmatoarele ci: - proiectarea ct mai atractiv a produsului; - asocierea unor simboluri acestuia; - prezentarea ntr-o form ct mai atractiv; - facilitarea obinerii produsului; - realizarea ct mai bun a principiului celor cinci potriviri: produsul (serviciul) potrivit, n cantitatea, n locul, n momentul i la preul potrivit. Calitatea este cea mai bun poli de asigurare a fidelitii clienilor, cea mai eficace aprare mpotriva concurenei i singura cale de dezvoltare i obinere a ctigurilor. Se remarc existena unei relaii strnse ntre calitatea produsului i a serviciilor, satisfacia clientului i profitabilitatea firmei. Un nivel mai ridicat al calitii atrage un nivel mai ridicat al satisfactiei clientului, ceea ce implica preuri mai mari i, uneori, costuri mai reduse. Prin urmare, programele de mbuntire a calitii contribuie, de regula, la creterea profitabilitii. O firm trebuie s cunoasc modul n care consumatorii percep calitatea i ce calitate se ateapt ei s primeasc. n aceste condiii, respectiva firm trebuie s ncerce s ofere mai mult din punct de vedere calitativ dect concurenii si.

16

Curs Relaii Clieni Obiectivul unei firme de succes trebuie s depaeasc simpla satisfacere a nevoilor clientilor. Companiile trebuie s ncnte consumatorii. Un client ncntat de produs reprezint un mijloc de promovare mult mai eficient dect oricare alt instrument promoional. Printr-o analiza a numrului i naturii reclamaiilor primite ntr-o anumit perioada poate fi apreciat gradul de satisfacere a consumatorilor. n realitate, ns, 95% din clienii nemulumii nu fac reclamaii ci nceteaz s mai cumpere. Ca urmare, este indicat ca firmele s faciliteze clienilor posibilitatea de a reclama (de exemplu prin intermediul formularelor pentru sugestii din unitatile de cazare, sau numere de telefon gratuite). Motivarea angajailor se realizeaz prin amplasarea n fiecare birou a unui afi cu urmtorul mesaj: Ce este Clientul? Clientul este cea mai important persoan din acest birou, fie prin prezenta sa directa, fie prin corespondenta sa. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client. Clientul nu ne ntrerupe atunci cnd muncim; el reprezint scopul muncii noastre. Nu noi i facem o favoare servindu-l, ci el ne face nou o favoare oferindu-ne posibilitatea s-l servim. Cu un client nu se discut n contradictoriu sau pe un ton ironic. Nimeni nu a ieit vreodat nvingtor n disputa cu un Client. Clientul este o persoana care ne comunic dorinele sale. Este de datoria noastr s le tratm ntr-un mod profitabil pentru el i pentru noi.

17

Curs Relaii Clieni

Tem
Hai s ne cunoatem! Spune-mi cteva cuvinte despre tine (familie, hobbyuri i interese, istoric profesional). Mai nti o s m prezint eu, numele meu este Bogdan Victor Borca. Hobby urile mele sunt: literatur, istorie, muzic i sport. Profesional, pe scurt, i pot spune c am experien de 8 ani n nvmnt i 11 ani n vnzri. mi pare bine s te cunosc i orice nelmurire vei avea, ntreab-m! i eu i voi rspunde cu drag. Citete scenariul de mai jos i scoate cuvintele pe care furnizorul de servicii trebuie s le evite. Mai departe nlocuiete cuvintele de evitat cu rspunsuri mai potrivite, care demonstreaz preocuparea fa de clieni.

Furnizor: Dorii ceva? Client: A vrea s cumpr un buchet de flori. Furnizor: Ce v-ar interesa? Nu sunt sigur c avem prea multe dintre care putem allege n acest moment. Client: Trandafiri, cred. Dar nu vreau s cheltuiesc mai mult de 30 lei. Furnizor: 30! Nu o s putei lua prea muli trandafiri de 30 lei. Client: Bine, atunci c ear fi s m gndesc la o alt floare? S spunem allele? Furnizor: Nu sunt sigur c avem allele. Oricum, sunt scumpe, de asemenea. Client: Atunci s iau margarete? Furnizor: Mda, cred c narcise ar merge. Client: Ai putea s punei n buchet i un trandafir pentru 30 lei?
18

Curs Relaii Clieni Furnizor: HmCred c da,sigur. Client: Excelent.

19