TEHNICI DE VÂNZARE

Magdalena DANILEŢ
 Obiectivul general al cursului

Să ofere informaţii şi să creeze contextul de învaţare necesare pentru

instalarea deprinderilor de bază specifice domeniului vânzărilor.
 Obiectivele specifice ale cursului
1. Să faciliteze înţelegerea şi asumarea terminologiei, a conceptelor şi a bunelor practici
necesare relaţiilor cu clienţii.

2. Sa sporească capacităţile de a identifica potenţialii clienţi, de a le înţelege nevoile şi de a

le vinde soluţii cu rol de valoare adăugată.

3. Să dezvolte capacitatea de a corela caracteristicile produsului/serviciului oferit cu

beneficiile pentru client.

4. Sa sporească capacitătea de argumentare prin aplicarea instrumentelor NLP.

5. Să pună în valoare capacitatea de a construi relaţii umane win-win şi de a lucra în echipă.

6. Să faciliteze asumarea unei conduite profesionale marcată de integritate, onestitate şi

responsabilitate în domeniul vânzărilor.
US 2
Vânzător, client, produse, servicii. Ce vindem,
de fapt?
 Mitul
Cenuşăresei
Mitul
Prinţesei

Factor decisiv de
diferenţiere între doi
furnizori

Rău necesar, umplutură

în mixul comunicaţiilor de Orientată spre parteneriat
marketing şi oferta de soluţii complete

Marketing tranzacţional Marketing relaţional

 Cercetare Persuasiune şi manipulare
Marketing relaţional
Clientul este inteligent Clientul este naiv

Clientul este uituc

Clientul îşi foloseşte

memoria
Obiecţiile clientului sunt
semnalul pentru reluarea
cercetării
Concepţia de vânzare
Obiecţiile clientului trebuie
doar evitate sau depăşite
Obiectivele de vânzare sunt
imperative

Imperative sunt relaţia pe

termen lung şi capacitatea
de a oferi soluţii clientului
Vânzările în contextul mediului de afaceri
Principalii factori de impact Scor mediu
(scala 1-7)

1. Nivelul crescut al aşteptărilor clienţilor 5,88

2. Creşterea continuă a instabilităţii pieţelor 5,58
3. Presiunile interne de creştere a productivităţii 5,54
4. Dezvoltarea IT 5,54
5. Poziţia dominantă a clientului (“Clientul nostru stăpânul nostru”) 5,30
6. Globalizarea cererii 5,30
7. Accelerarea ciclului de viaţă al produselor 4,94
8. Fuziunile şi achiziţiile 4,54
9. Constrângerile legislative 4,06

sursa: Susi Geiger Paolo Guenzi, (2009),"The sales function in the twenty-first century: where are we and where do we go from
here?", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss 7/8 pp. 873 – 889.
Permanent link to this document: http://dx.doi.org/10.1108/03090560910961434
 Modificări în percepţia rolului vânzărilor în
ansamblul afacerii

Nivel operaţional • Nivel strategic

Funcţie izolată
• Proces integrat la
nivelul intregii afaceri

Funcţie • Proces

Sursa: Kaj Storbacka, Lynette Ryals, Iain A. Davies, Suvi Nenonen, (2009) "The changing role of sales: viewing sales
as a strategic, cross‐functional process", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss: 7/8, pp.890 - 906
 Unde ne aflăm?

Vânzări forţate Vânzări Vânzări

consultative colaborative
Cumpărătorul este un adversar ce o persoană ce o persoană pe
... trebuie învins. urmează să fie care o respect.
convinsă.
Vreau să fiu vânzător !/?

Care este modelul meu de gândire, simţire şi

comportament?

Care este modelul promovat de firma pe care o reprezint?

Care sunt zonele de compatibilitate?

Pot fi extinse aceste zone de compatibilitate? Cum?

Cum gestionez incompatibilităţile?

 Zone de explorat, de interogat ...

o Motivaţia noastră.

o Modul în care construim relaţiile interumane.

o Modul în care obţinem angajamente din partea clienţilor.

o Structura şi mediul de care avem nevoie pentru a ne

îndeplini sarcinile de serviciu.

o Abilitatea noastră de a înţelege şi satisface nevoile

clientului.
Cum pot deveni un bun vânzător?

Alege-ţi
managerul
pentru care
să lucrezi

Găseşte
cel mai
potrivit loc
de muncă

Descoperă-ţi
punctele forte

Sursa: Gallup
 Mituri din domeniul vânzărilor

• Mitul educaţional
• Mitul experienţei
• Mitul “un agent de vânzări bun, poate vinde orice”
• Mitul abordării corecte a vânzării de produse
• Mitul programelor de specializare/ training
• Mitul relaţiilor
• Mitul banilor
• Mitul dorinţei/ motivaţiei
sursa: Gallup, 2003
Dar dumneavoastră ?

Care este mitul pe care îl preferaţi?

Care este mitul pe care îl contestaţi?

Personalul de vânzări

Surse de diferenţiere:

• Situaţiile de vânzare
• Gradul de dificultate în realizarea vânzării
• Factorii de succes
• Pachetul de remunerare
• Formatul trainingurilor
• Tehnicile de recrutare şi retenţie
O clasificare a agenţilor de vânzări

A. Primitor intern de comenzi

Exemplu: personalul de vânzare din magazine
Atribuţii: serveşte clientul care a decis deja să cumpere
Provocări: vânzarea creativă, identificarea nevoii neexprimate,
soluţionarea ei

B. Agent cu atribuţii de vânzare şi livrare

Exemplu: agenţii angajaţi pentru vânzarea şi livrarea mărfurilor cu
circulaţie rapidă (panificaţie, lactate, gustări preambalate etc.)
Atribuţii: vizite periodice la detailişti, reaprovizionare, prezentarea
ofertelor noi
Provocări: crearea şi consolidarea relaţiilor de durată, gestionarea
ofertelor promoţionale, suportul în vânzare
C. Primitor extern de comenzi
Exemplu: agenţii care se ocupă de preluarea comenzilor care sunt livrate
ulterior vizitei la client (detailist)
Atribuţii: vizite periodice la clienţi, primirea comenzilor , verificarea de
nivel a stocurilor, prezentarea ofertelor noi, organizarea mărfurilor pe raft
Provocări: crearea şi consolidarea relaţiilor de durată, gestionarea
ofertelor promoţionale, suportul în vânzare

D. Agent de vânzări misionar

Exemplu: Agenţii de vânzări ce se adresează prescriptorilor (ex: medici,
arhitecţi, proiectanţi, profesori)
Atribuţii: acoperirea pieţei prescriptorilor şi a utilizatorilor, prezentarea
beneficiilor şi avantajelor către prescriptori
Provocări: credibilitatea, eficacitatea prezentărilor, numărul prezentărilor,
acoperirea teritoriului, calitatea relaţiilor
E. Agent de vânzări specializat tehnic
Exemplu: ind. calculatoarelor, ind. energiei verzi, ind. echipamentelor
Atribuţii: explicaţii tehnice şi demonstraţii de instalare, utilizare,
exploatare
Provocări: credibilitatea, buna stăpânire a noţiunilor tehnice, excelenta
cunoaştere a produsului, abilităţi de vânzare, calitatea relaţiilor

F. Consultant/ consilier de vânzări

Exemple: produse tangibile (dotările pentru locuinţe, produsele
industriale); produse intangibile (serviciile financiare, de publicitate, de
consultanţă)
Atribuţii: proces complet de vânzare
Provocări: tehnice şi de vânzare, oferta de soluţii şi beneficii, echipa
furnizoare de soluţii şi beneficii, credibilitatea, calitatea relaţiilor
G. Agent de vânzări politic sau indirect
Exemplu: domeniul materiilor prime (ţiţei, oţel, fibre naturale etc)
Atribuţii: contractele de volum sau valoare foarte mare
Provocări: credibilitatea, puterea, experienţa, relaţiile, orizontul

H. Agent de vânzări polivalent

Exemplu: domeniul produselor de mare complexitate (avioane, vapoare,
construcţii civile, sisteme informatice)
Atribuţii: contracte de valoare foarte mare, clienţi “de o viaţă”
Provocări: relaţiile pe termen lung cu clienţii (ani şi zeci de ani), echipele
mixte

Sursa: J. Blythe, Managementul vânzărilor şi al clienţilor cheie, Codecs, 2005

Procesul de vânzare

Două posibile diferenţieri:

a. Timpul alocat vânzării
- proces scurt (câteva ore sau zile)
- proces lung (săptămâni sau luni sau ani)

b. Maniera de abordare a clientului:

- vânzări inside
- vânzări outside
Vânzările inside

1. Ambianţa
2. Salutul de întâmpinare
3. Identificarea şi/sau clarificarea nevoilor
4. Prezentarea de vânzare
5. Cross-selling şi/sau up-selling
6. Încheierea vânzării
7. Sugestia de vânzare viitoare
Vânzările outside
1. Prospectarea
2. Pregătirea în vederea abordării
3. Primul contact
4. Întrevederea
5. Analiza posibilităţilor de afaceri
6. Elaborarea soluţiei
7. Prezentarea soluţiei
8. Evaluarea poziţiei clientului
9. Negocierea
10. Obţinerea angajamentului
11. Punerea în aplicare a acordului
12. Revenirea post vânzare
Ciclul de vânzare (J. Blythe)

1.
Prospectarea
10.
2. Stabilirea
Revenirea
unei întâlniri
post-vânzare

9. 3.
Prelucrarea Pregătirea
comenzii întâlnirii

8. Încheierea 4. Priza de
vânzării contact

7. Negocierea
5.
şi
Identificare
soluţionarea
a nevoilor
obiecţiilor
6.
Prezentarea
soluţiei
US 3
Elemente de programare neuro-lingvistică
aplicate în vânzari
Programare Neuro-Lingvistică (NLP)

PROGRAMARE -
Abilitatea de a descoperi şi
a modela felul în care
gândim, simţim, vorbim şi
acţionăm pentru a ne
îmbunătăţi potenţialul şi a
atinge excelenţa.

LINGVISTIC(Ă) - felul
NEURO – felul în
în care utilizăm
care ne utilizăm
limbajul pentru a
mintea, trupul şi
exprima gândurile şi
simţurile pentru a
experienţele noastre;
gândi şi a da
felul în care utilizăm
semnificaţie
limbajul pentru a
experienţelor noastre.
facilita schimbarea.
Zone de interes ale NLP

 NLP studiază felul în care ne structurăm experienţa

subiectivă.
 NLP studiază felul în care ne construim lumea interioară
pornind de la experienţe cărora le dăm un sens.
 NLP este studiul sistematic al comunicării umane.
 NLP generează instrumente practice de modelare a
atributelor de excepţie.
 NLP este o metodă de gîndire, o viziune bazată pe
curiozitate, explorare, bucurie.
 ....
Fondatorii NLP

Richard Bandler şi John Grinder

University of California, Santa Cruz, anii ‘60 – ’70.

Prima carte - The Structure of Magic, 1975

(Structura Magicului, Excalibur, 2008)
Creatori şi promotori NLP

Robert Dilts
Tad James
Judith DeLozier

Anthony Robbins Joseph O’Connor

 Eveniment+Informaţie+Adevăr+Gând+Emoţie =

= EXPERIENţĂ

Rezultatul?

REALITATEA TA

şi

MODELUL TĂU DESPRE LUME

Presupoziţii NLP

1. Harta nu este teritoriul. (Alfred Korzybski, 1933)

Presupoziţii NLP

2. Scopul comunicării este răspunsul pe care îl

primeşti.
Presupoziţii NLP

3. Nu putem să nu comunicăm. Non comunicarea

este imposibilă.
 Presupoziţii NLP

4. Comunicarea este ireversibilă.

Presupoziţii NLP

5. Responsabilitatea comunicării ne aparţine

(îmi aparţine).
Presupoziţii NLP

6. Există doar feed-back! Nu există eşecuri!

 Presupoziţii NLP

7. Oamenii nu sunt comportamentul lor.

Presupoziţii NLP

8. Calibrează după comportament. Cea mai importantă

informaţie despre persoană este comportamentul său.
 Presupoziţii NLP

9. Oamenii au toate resursele necesare pentru a reuşi şi

pentru a-şi atinge obiectivele dorite.
Presupoziţii NLP

10. În spatele oricărui comportament există o

intenţie pozitivă.
 Presupoziţii NLP

11. Flexibilitatea comportamentală este tot una cu

multiplicarea reuşitelor.

Legea flexibilităţii comportamentale: sistemul sau persoana cu cea mai

mare flexibilitate în comportament va controla sistemul din care face parte.
 Presupoziţii NLP

12. Mintea şi corpul nostru sunt părţi ale aceluiaşi

sistem cibernetic.

Sugestie: vezi si
https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_
you_are#
Acuitatea senzorială şi sistemele de
reprezentare internă
 Acuitatea senzorială şi sistemele de
reprezentare internă
V Vizual Văz
A Auditiv Auz
K Kinestezic Tactil
O Olfactiv Miros
G Gustativ Gust
plus Auditiv digital Dialog interior
Vizual Auditiv Kinestezic Olfactiv Gustativ Auditiv digital
vede aude simte adulmecă gustă dialog interior
imagine accente atingere parfum dulce sens
claritate volum presiune adiere amar procesare
mărime voce/sunet temperatură iz iute analiză
focus ritm umiditate duhoare acru gîndire
secvenţă limbaj tuşeu aer sărat înţelegere
perspectivă discurs emoţie miros picant învăţare
distanţă distanţă mişcare damf astringenţă decizie
locaţie pauze locaţie suculenţă motivaţie
culoare viteză intensitate umami argument
strălucire locaţie ritm
Preferinţa pentru canalul vizual – posibile
indicii

 Postura este dreaptă sau uşor înclinată înainte.

 Privirea înainte, cu o mişcare a ochilor în sus.
 Respiră în partea superioară a toracelui (respiraţie superficială şi
rapidă).
 Tenul este mai curând palid.
 Se aşează pe marginea scaunului.
 Vorbeşte repede, pe un ton înalt (ţine pasul cu imaginile ce se
derulează rapid în minte).
 Memorează văzând/ imaginând imagini.
 Uită uşor instrucţiunile verbale.
 Este organizat, îngrijit, curat şi ordonat.
 Aparenţele sunt foarte importante.
Expresii verbale vizuale

Mi-am făcut o imagine. Are ochelari de cal.

Totul este clar/neclar. Aştept să ne revedem.
Văd ce vreţi să spuneţi. Trag cu ochiul.
Viitorul pare luminos/întunecat. Bine văzut.
Suntem în formă. Focaliazat pe ... .
Este o pată de culoare. Idei voalate.
Cu ochiul minţii. Fără umbră de îndoială.
Cu ochiul liber. Imagine mentală.
Nu vezi, eşti miop? În vederea ... .
Cadru cu cadru. Observă perspectiva.
Preferinţa pentru canalul auditiv – posibile
indicii

 Respiră din mijlocul toracelui.

 Ochii se mişcă lateral.
 Capul este echilibrat pe umeri sau înclinat uşor, ca şi cum ar asculta
ceva.
 Se aşează pe mijlocul scaunului, cu spatele drept.
 Vocea este limpede, expresivă şi rezonantă.
 Iubeşte muzica.
 Adoră conversaţiile telefonice.
 Foarte sensibil la tonul vocii şi la anumite formulări.
 Memorează prin paşi, proceduri şi secvenţe.
 Sonoritatea este foarte importantă
 Expresii verbale auditive
Sună bine.
Auzi că vine.
Îmi spune ceva chestia asta.
Discutăm detaliile.
Reglăm acordurile.
Tonul face muzica.
Slobod la gură.
Acordat/ dezacordat.
Cuvânt cu cuvânt.
Trancănesc despre ... .
A se armoniza cu ... .
Încântat de ... .
Suntem pe aceeaşi lungime de
undă.
Lucrurile s-au potrivit la ţanc.
Primeşte în audienţă.
Mesaj în surdină.
Nemaiauzit.
A da glas unei opinii.
Vorbitor de profesie.
Preferinţa pentru canalul kinestezic – posibile
indicii

 Respiră din partea de jos a toracelui.

 Se mişcă şi vorbeşte lent, cu pauze repetate.

 Capul este lăsat adesea în jos.

 Vocea are o tonalitate profundă.

 Ocupă tot scaunul, sprijinit de spătar.

 Memorează făcând sau parcurgând ceva.

 Sensibil la recompensele fizice şi la atingeri.

 Sta aproape de interlocutor.

 Cum se simte este foarte important.

 Expresii verbale kinestezice
M-am prins!
ţin situaţia sub control.
Am savurat momentul.
M-a mişcat lucrul acesta.
Măcinat de durere.
Gustul dulce al succesului.
Sunt în contact cu realitatea.
Am dat lovitura.
Mirosul fricii.
Călduroase salutări.
Să ne ţinem tari.
Eşti complet terminat.
Aşchia nu sare departe de trunchi.
Mână în mână.
Mi-a scăpat din minte.
Cap înfierbântat.
A judeca la rece.
Scorţos
M-am agăţat de ... .
Ceartă aprinsă.
 Metaprogramele

Sunt tipare interioare care guvernează procesele mentale.

Oferă cadrul şi structura prin care o persoană recepţionează şi

prelucrează informaţiile şi prin care comunică un răspuns.

Sunt programe interioare prin care hotărâm căror fapte să le acordăm

atenţie, prin care oferim un rost experienţelor noastre şi prin care
identificăm direcţiile către care ne îndreptăm.

Generează tipare de comportament observabile, care ne permit

identificarea sau măcar testarea lor.
 Exemple de metaprograme

Apropiat de scop/ Îndepărtat de scop

Potrivire/ Nepotrivire

Ansamblu/ Detaliu (în mare/ în mic)

Trecut/ Prezent/ Viitor

Referinţă internă/ Referintă externă

Posibilitate/ Necesitate

Activitate/ Persoană/ Obiect/ Loc/ Timp

Preferinţele proprii/ Preferinţele altora

Tiprul convingerii (VAK, frecvenţă)

Pentru a comunica cu un calculator, trebuie să-i înţelegi programul.
Pentru a comunica eficient cu o persoană, ajută să-i înţelegi metaprogramele.
1. Apropiat de scop/ Îndepărtat de scop

Imi place asta. Orice, numai asta nu.

Vreau asta. Vreau sa scap de asta.
Directia este asta. Oriunde.
Ma indrept catre. Indiferent.
Vreau sa fac asta. Nu vreau sa fac asta.
Vreau sa se intample asta. Nu vreau sa se intample
asta.
Discover Mr. Bean
2. Potrivire/ Nepotrivire

Asemănări şi asemănări cu excepţii

Vs.
Deosebiri şi deosebiri cu excepţii
3. Ansamblu/ Detaliu (în mare/ în mic)

Impresie Stare concretă

Concept Detaliu
Idee Paşi
Viziune Desfăşurator
Strategie Tactică
Impreună Unul câte unul
 4. Trecut/ Prezent/ Viitor

Amintiri Acum şi aici “Mâine, peste o

Evocări “văd, simt, aud, gust, săptămână, peste un
Relaţii din trecut miros, gândesc, cred, an, peste 10 ani .... VOI
“pe vremea mea …” acţionez, stau de vorbă cu vedea, voi simţi, voi auzi,
“în copilăria mea ...” mine ... ACUM” voi gusta, voi mirosi, voi
“până acum ...” gândi, voi crede, voi
acţiona, voi sta de vorbă
cu mine, mă voi odihni ... “
 5. Referinţă internă/ Referintă externă

Reflectare Senzitivitate
Poker face Expresivitate
Retragere Contact
Atenţie la CE, nu la CUM Prezenţă, aici şi acum
Sensibilitate redusă la laude, Atenţie la CUM şi la CE
dar şi la critici Sensibilitate mare la
Accent pe propriile intuiţii şi laude şi la critici
judecăţi Accent pe evaluările
celor din jur
 6.Posibilitate/ Necesitate

Eu vreau! Eu trebuie să ... !

Potenţial
Datorie
Responsabilitate pentru propria
persoană
Obligaţie
Destinul îmi aparţine, eu îl modelez!
Noul este atractiv. Responsabilitate pentru alţii

Schimbarea este o oportunitate. Ce ţi-e scris în frunte ţi-e pus!

Sper, visez, doresc, vreau, am
posibilitatea, pot să ...
Viitorul este o continuă promisiune
de mai bine.
Volatilitate.
Noul trebuie analizat cu prudenţă.
Schimbarea este o ameninţare.
Trebuie, este nevoie, e musai, e de
datoria mea (a noastră), se cade să ....

Stabilitate
 8. Tiparul convingerii

VAKOG Frecvenţă/ repetare

Vizual O singură dată

De două ori
Auditiv
De trei ori .....
Kinestezic
De mai multe ori

Gustativ Olfactiv De fiecare dată

7. Activitate/ Persoană/ Obiect/ Loc/ Timp
 Nivelurile (neuro)logice (Robert Dilts)

 Creierul, ca orice sistem biologic sau social, este

organizat pe niveluri.

 Creierul nostru are diferite niveluri de procesare.

 Cunoaşterea şi accesarea lor facilitează comunicarea,

învăţarea, schimbarea.
Nivel neurologic Intrebări cheie Expresii cheie

Conexiunile / Ce e dincolo de mine? Eu (nu) pot face asta

Spiritualitatea Cu ce sunt conectat? aici.

Identitatea Cine sunt? Cine devin? Eu (nu) pot face asta aici.

Convingerile şi valorile De ce? Care este Eu (nu) pot face asta aici.
sensul? În ce scop?

Capabilitătile/ Abilităţile Cum? Eu (nu) pot face asta aici.

Comportamentele Ce? Eu (nu) pot face asta aici.

Mediul Unde? Când? Cu cine? Eu (nu) pot face asta aici.

 Spiritualitate

Convingeri şi
Identitate
valori

Abilităţi Mediu

Comportamente
Farmecul rapportului
 “Prietenul care te înţelege te face om”
Romain Rolland

Cât de important este rapportul?

“ … este capacitatea de a trece cu totul de pe harta lumii

tale, pe harta lumii celuilalt. Este esenţa comunicării
reuşite” A. Robbins

“ … este puntea influenţei reciproce” M. Erickson

... a devenit condiţie de lucru în vânzări

Contrariile se atrag?
Da, dacă au ceva în comun!
Cum putem crea rapport? Ce putem avea în
comun?

 Interese
 Pasiuni
 Stil de viaţă
 Prieteni şi cunoştinţe
 Convingeri
 Abilităţi
 Comportamente
 ...
O “economie” a comunicării:

 Cuvintele (limbajul verbal) – 7%

 Vocea (limbajul paraverbal) – 38%

 Fiziologia şi limbajul trupului – 55%

 Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem
avea în comun?

Limbajul trupului şi fiziologia

- expresiile feţei (mimica)

- gesturile mainilor

- postura

- poziţia picioarelor

- orientarea

- ritmul şi localizarea respiraţiei

- relaţia spaţială

- tensiunea musculară
 Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem
avea în comun?

Limbajul paraverbal
- tonalitatea

- formulele de exprimare

- înălţimea vocii

- volumul

- ritmul

- pauzele

- accentele

- tiparele de respiraţie
 Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem
avea în comun?

Limbajul verbal. Cuvintele

- limba
- vocabularul tehnic
- regionalismele
- jargonul
- umorul
- …
Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem
avea în comun?

 Preferinţele senzoriale

 Metaprogramele

 Energia
 ….
 Instrumente pentru sincronizarea cu celălalt,
pentru rapport

 Observaţia pătrunzătoare

 Flexibilitatea

 Oglindirea

 Oglindirea încrucişată

 Calibrarea
Ce obţinem?

 Chei de acces către cea mai importantă resursă din viaţa

noastră, către oameni.

 Legături puternice şi profunde cu celălalt.

 Reciprocitate

 Modele de bună practică/ de succes.

 Dezvoltare personală

 Parteneriate pe termen lung

US 4
Procesul de vânzare. Evoluţie şi modele de
lucru
 Schimbări de paradigmă ...

?!
(1960, Levitt)
“Vânzarea se concentrează pe nevoile celui care
vinde; marketingul, pe nevoile celui care
cumpără”

?!
(2005, Blythe)
“Principala diferenţă dintre vânzare şi marketing
este că vânzarea are ca obiect indivizii şi relaţiile
individuale, pe când marketingul are ca obiect
segmente de piaţă”
 Vânzătorul. Un exemplu de posibile aşteptări:
(Jobber şi Millar)

Abilităţi de comunicare 38% Integritate 15%

Personalitate 32% Ambiţie 13%
Hotărâre 28% Prezenţă agreabilă 13%
Inteligenţă 27% Empatie 9%
Motivare/ Automotivare 27% Iniţiativă 9%
Cunoştinţe despre produs 26% Autodisciplină 9%
Studii 19% Experienţă 8%
Siguranţă de sine 18% Adaptabilitate 6%
Înfăţişare 18% Talent persuasiv 6%
Rezistenţă şi tenacitate 17%
Fler comercial 17%
Vânzările inside (ciclul de vânzare în 7 paşi)
1. Ambianţa
2. Salutul de întâmpinare
3. Identificarea şi/sau clarificarea nevoilor
4. Prezentarea de vânzare
5. Cross-selling şi/sau up-selling
6. Încheierea vânzării
7. Sugestia de vânzare viitoare
Ciclul de vânzare în 7 paşi - SPADNCO

Bucurați‐vă 
7. Comanda  împreună
6. Concluzia Conştientizează

5. Negocierea Întâlneşte‐te
Soluționează
4. Demonstrația
Determină nevoile
3. Analiza
2. Prospectarea Laudă

1. Suspecții Caută

26.10.2018 11:18
 Vânzările outside (ciclul de vânzare în 12 paşi)
1. Prospectarea
2. Pregătirea în vederea abordării
3. Primul contact
4. Întrevederea
5. Analiza posibilităţilor de afaceri
6. Elaborarea soluţiei
7. Prezentarea soluţiei
8. Evaluarea poziţiei clientului
9. Negocierea
10. Obţinerea angajamentului
11. Punerea în aplicare a acordului
12. Asistenţa post vânzare
Ciclul de vânzare în 10 paşi (J. Blythe)

1.
Prospectarea
10.
2. Stabilirea
Revenirea
unei întâlniri
post-vânzare

9. 3.
Prelucrarea Pregătirea
comenzii întâlnirii

8. Încheierea 4. Priza de
vânzării contact

7. Negocierea
5.
şi
Identificare
soluţionarea
a nevoilor
obiecţiilor
6.
Prezentarea
soluţiei
Ce cumpără clientul?

1. Încrederea în vânzător.
Termenul Client
- derivă din lat. Cliens = persoană aflată sub
protecţia sau patronajul cuiva;

- implică o “datorie a purtării de grijă” şi

prezenţa relaţiei pe termen lung.
Ingrediente cheie

 Atitudinea potrivită

 Calitatea relaţiilor construite

 Cunoştinţele despre produs

 Calitatea serviciilor asociate vânzării

 Responsabilitatea vânzătorului extinsă

dincolo de încheierea vânzării curente
Tipuri de relaţie în vânzări
(K. Dugdale, D. Lambert)

Sociale

Parteneriat

Tehnice Ad-hoc
Relaţiile sociale
Caracterului social, uneori pur întâmplător, al relaţiilor i se poate adăuga o
componentă de afaceri.
Avantaje Dezavantaje
• Oferă bucuria şi plăcerea evadării • şansele unui contract de vânzare sunt
din mediul de afaceri clasic. reduse.
• Sunt relativ uşor de întreţinut. • Relaţiile sunt foarte volatile. Poţi fi
lesne înlocuit.
• Pot fi mari consumatoare de timp.
• La extremă, pot trece pragul periculos
al mitei.
• Cresc presiunea asupra preţului.
• Clienţii sunt adesea suprasaturaţi de
“curtarea” vânzătorilor.
Cumpărătorul controlează relaţia.
Relaţiile ad-hoc
Cumpărătorii achiziţionează abilitatea vânzătorului de a-i scoate dintr-o situaţie
problematică punctuală. Nu-l consideră un furnizor cheie, ci doar o una dintre
soluţiile la îndemână într-un moment anume.
Avantaje Dezavantaje
• Generează contracte de vânzare, • Nu există loialitate din partea
uneori consistente. cumpărătorului.
• Investiţia de colaborare este • Preţul rămâne criteriu de bază al
relativ mică. selecţiei ofertelor.
• Contribuie la “rotunjirea” cifrei de • Presiunea timpului este foarte mare.
afaceri. • Procesul de selecţie a ofertelor poate
fi dificil şi costisitor.

Cumpărătorul controlează relaţia.

 Relaţiile tehnice
Sunt reactive: cumpărătorul achiziţionează cunoştinţe, expertiză sau calitatea unui
produs. Poate exista un flux continuu al contractelor, însă fără o conexiune la nivel
personal.
Avantaje Dezavantaje
• Odată poziţionat în rolul de • Avantajul tehnic clar diferenţiat şi/sau
“expert” relaţia este uşor de preţul sunt principalele criterii de
întreţinut de către vânzător. selecţie.
• Reputaţia companiei susţine • Loialitate redusă din partea
imaginea vânzătorului “expert”. cumpărătorului.
• Un competitor te poate înlocui relativ
uşor.
• Oferta este privită ca un bun de larg
consum.
• Cumpărătorul nu-ţi iartă greşelile.
Cumpărătorul controlează relaţia
 Relaţiile de parteneriat
Sunt personale şi strategice. Sunt relaţii între egali. Ambele părţi extrag
valoare egală din relaţie.
Avantaje Dezavantaje
• Loialitate şi încredere. • Construirea şi menţinerea relaţiilor
• Economie de timp în procesul cer timp şi energie personală.
de selecţie a ofertelor, investiţie • Răsplata nu este directă şi nici
de timp elaborarea soluţiilor imediată.
pentru client. • Presupun un îndelungat proces de
• Preţul este rareori supus dezvoltare personală şi
negocierii. profesională.
• Presupun un îndelungat proces
de dezvoltare personală şi
profesională.
Relaţia este condusă atât de cumpărător, cât şi de vânzător.
În ce stadiu se află relaţia ta cu clientul pe care îl
ai în minte acum? Cum ştii?

Socială

Parteneriat

Tehnică Ad-hoc
 Câteva atenţionări

 Perspectiva clientului cântăreşte mai mult decât perspectiva

vânzătorului.

 Procesul de vânzare este relativ previzibil. Nu însă şi situaţia de

vânzare.

 Ciclul de vânzare este nuanţat de tipul de client, de natura relaţiei

dezvoltate, de natura nevoii clientului, de caracteristicile soluţiei
(produs, serviciu, produs+serviciu), de ramură.

 Elementele procesului de vânzare se suprapun de mai multe ori în

cursul tratativelor cu clientul.

 Refuzul este o componentă a vânzării.

A t l d î i l â d i iî l d il â d â
US 6
Prospectarea clientelei
 Prospectarea

…. alege metafora

…. propune o metaforă pentru prospectare

Ciclul de vânzare în 7 paşi - SPADNCO

5 7. Commanda
25 6. Concluzia
30 5. Negocierea
50 4. Demonstrația
80 3. Analiza
100 2. Prospectarea
250 1. Suspecții

26.10.2018 11:18
Etapele prospectării
1. definirea pieţei ţintă
- este asumată, de cele mai multe ori, de managerul de vânzări şi/ sau de către
departamentul de marketing

2. identificarea posibililor clienţi

- asumată de vânzător, ca etapă de pregătire şi lărgire a terenului pentru
prezentările de vânzare

3. calificarea clienţilor potenţiali

- asumată de vânzător, riscantă dacă are loc înainte de întâlnirea de vânzare
Prospectarea: obligaţie de serviciu sau
resursă?

Posibile cauze:
1. Teama de refuz
2. Asperitatea “contactării la rece”
3. Presiunea timpului (timpul vânzătorului, timpul
clientului)

Paşi utili (şi necesari):

1.Schimbă metafora
2.Fixează obiective posibil de realizat
3.Uită de scuze
Zonele de acoperit
 Clienţii existenţi

 Susţinătorii interni (prietenii)

 Referinţele de la clienţi

 Listele de clienţi ale companiei

 Prescriptorii

 Clienţii noi
 Clienţii noi

 relaţiile personale  listele proiectelor cu finanţare UE

 reţelele sociale câştigate
 asociaţiile profesionale  ministerele
 baze de date cumpărate  oficiul de cadastru
 birourile de autorizare (filtre pentru  oficiul de stare civilă
autorizaţiile de construcţie, de  ONG-urile şi grupurile informale
funcţionare etc.)  revistele
 camerele de comerţ  strada şi mesajele ei
 cartea de imobil  vecinii clienţilor
 cartea de telefon (clasică şi online)  Ziarele
 evenimentele sociale şi profesionale  ......
 expoziţiile şi târgurile
 internetul
 O posibilă ordonare a rezultatelor
prospectării:

1. Nevoie cunoscută, disponibilitate de a discuta.

2. Nevoie cunoscută, indisponibilitate de a discuta.

3. Nevoie necunoscută, disponibilitate incertă.

4. Nevoie inexistentă, disponibilitate de a discuta.

US 7
Contactul cu clientul
Pregătirea în vederea abordării clientului

! Memorarea tehnicilor şi principiilor de

vânzare nu este totuna cu aplicarea lor
conştientă şi consecventă.
1. Pregătirea fizică şi psihică
A. - starea de sănătate şi stilul de viaţă
- vestimentaţia îngrijită şi aspectul exterior
adecvat contextului de vânzare

B. - atitudinea mentală pozitivă

- entuziasmul faţă de produs
- interesul onest faţă de nevoile clientului
- rezistenta la stres
2. Instruirea înainte de primul client

a. conţinutul şi spiritul ROI

b. funcţionarea echipamentului din dotare

c. piaţa şi clientela sa

d. produsul şi/sau serviciul pe care îl ofer

clientului
3. Aptitudinile profesionale

 de comunicare

 de relaţionare

 de organizare (a timpului, a spaţiului, a documentelor, a

echipamentelor, a priorităţilor etc.)

 tehnice

 ...
 4. Informaţii despre client

- numele clientului (corect şi complet)

- titulatura

- numărul de telefon, adresa de e-mail

- adresa

- cum va folosi produsul sau serviciul?

- care este relaţia clientului cu oferta concurenţei?

- cine intervine în decizia de cumpărare?

- …
5. Primul contact

!Calitatea este mai importantă decât cantitatea.

!Accentul cade pe client, nu pe vânzător.

 A. Contactul telefonic
Fac diferenţa:
 atitudinea pozitivă
 vocea care zâmbeşte!

 liniştea care se aude!

 tăcerea care atinge urechea!

 formula de prezentare personală şi personalizată

 claritatea şi concizia

 umorul

…
A. Contactul telefonic
Posibile obstacole:
- “gardienii“ personali

- “gardianul” electronic

- zgomotele

- dispersia atenţiei
B. Contactarea scrisă

Fac diferenţa:
 personalizarea mesajului

 declaraţia de credibilitate (ce am făcut pentru alt client, cum l-

am ajutat, cum l-am putea ajuta pe potenţialul client)

 promisiunea de a reveni cu un telefon

 exprimarea corectă

 …
C. Contactul direct
Fac diferenţa:
 atitudinea pozitivă
 ţinuta

 zâmbetul care se vede, se aude, se simte

 formula de prezentare personală şi personalizată

 claritatea şi concizia

 umorul

 organizarea timpului, spaţiului, echipamentelor

 ...
C. Contactul direct
Mesaje implicite esenţiale:
- Clientul este o persoană importantă

- Mă raportez la ceea ce-l interesează pe client

- Sunt aici pentru a oferi un beneficiu

- Timpul clientului costă

Erori numai bune de evitat

- Scuzele gratuite
- Ancorele negative

- Vânzătorul în rol principal

- Devalorizarea (clientului, concurenţei, şefului ...)

- Deschiderea discuţiei printr-un alt subiect

US 8
Identificarea nevoilor clientului
 Simple statistici?!

“Vânzătorii români nu ştiu să vândă!

Doar 37% dintre vânzători investighează nevoile clientului înainte de a
propune o soluţie. Ceilalţi, aproape două treimi, prezintă soluţii făcând
presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau
serviciul lor.” Trend Consult Group, decembrie 2013
 Simple statistici?!

Servicii IT

“Nevoile clientului sunt insuficient identificate şi doar în 23% din cazuri

operatorii au întrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit
pentru a şti ce confirguraţie să recomande.”

VBS – Business Solutions, decembrie 2012

 Simple statistici?!

Servicii bancare
“Dacă întâmpinarea clientului s-a făcut doar in jumătate din cazuri, nici măcar unul
dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniţierea conversaţiei. Numai
37.5% dintre aceştia au oferit carte de vizită clientului.”

“… doar în jumătate dintre cazuri clienţii sub acoperire au fost întrebaţi despre
venitul lor net (salarial şi în unele cazuri bonuri de masă, alte venituri fiind
complet omise) sau dacă doresc sa aducă un co-plătitor pentru a obţine creditul.
Procentul de 50 % se menţine şi în cazul întrebărilor legate de preferinţa
clientului pentru un credit în euro sau lei, iar dintre aceştia doar jumătate au dat
şi explicaţii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite
monede.” VBS – Business Solutions, februarie 2012
 Simple statistici?!

Servicii medicale private

“Aproape în 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate

întrebările pentru a determina nevoilor pacienţilor şi 59 % dintre
aceştia nu i-au întrebat nici măcar dacă apelează la această clinică
pentru prima dată.” VBS – Business Solutions, ianuarie 2012
Statistici, pragmatism, fericire ...

“Fericirea” e profitabilă.

Un client nemulţumit îţi elimină, în timp, 15 noi clienţi.

Un client mulţumit îţi aduce, în timp, 3 noi clienţi.

Sursa: Vintilă Mihăilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014
 Statistici, pragmatism, fericire ...

Starea de spirit a societăţii române în cifre:

 Penultimul loc la satisfacţia de viaţă din Europa – 40%RO/79%UE;
 Penultimul loc referitor la satisfacţia financiară – 36%RO/64%UE;
 Cel mai mare declin de optimism de la începutul crizei – de la 44% la
20%;
 Cel mai mare declin de optimism în rândul tinerilor – de la 63% la 27%;
 Rata suicidului este mult mai mare decât media europeană;
 După ţările baltice, RO ocupă locul I la rata crimelor, precum şi la
numărul de morţi în accidente;
 Aproape 25% din gospodăriile din RO sunt alcătuite dintr-o singură
persoană.
Sursa: Vintilă Mihăilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014
 Identificarea nevoilor clientului

Premise:

 Climatul de încredere
 Accentul pe client
 Mesajul de cooperare
 Motivare, nu manipulare
 Clientul simte şi gândeşte!
 Dialog, nu interogatoriu!
 Identificarea nevoilor clientului

Condiţii suport:

 Rapportul
 Calibrarea
 Acompanierea şi conducerea (pacing & leading)
 Ascultarea
 Ascultarea răspunsurilor

Niveluri de intensitate a ascultării:

1. Ignorarea

2. Ascultarea ca o mască

3. Ascultarea ca o vânătoare

4. Ascultarea empatică
 “Harta nu este teritoriul“

1. Ce vor clienţii?

2. Care sunt criteriile lor de cumpărare?

3. Care sunt facilităţile pe care le caută?

4. De ce vor clienţii ceea ce vor?

 Identificarea nevoilor clientului

Întrebările sunt răspunsuri!

 Identificarea nevoilor clientului

1. Cine? Ce? Unde? Când?

Cum? De ce?
Ce părere aveţi despre ...?
1. Întrebări
2. Cât de mare este
deschise
departamentul în care lucraţi,
2. Întrebări comparativ cu celelalte
închise
departamente?

3. Întrebări
închise Cât timp aţi lucrat în domeniul X,
dihotomice
înainte de a intra în afacerea Y?
3. Preferaţi A sau B?
Sunteţi de acord că ...? (Da/Nu)
.... Am înţeles corect? (Da/Nu)

Răspunsul clientului
 Puneţi întrebările care vă servesc!

Limita
Situația Situația
actuală dorită

Ce Ce fel
probleme de soluție
aveți? doriți?

26.10.2018 11:18
 Ascultarea răspunsurilor

1. Vorbeşte cât mai puţin. Taci în timp ce asculţi.

2. Comunică non-verbal în timp ce interlocutorul vorbeşte.
3. Adoptă comportamente pozitive în timp ce interlocutorul
vorbeşte.
4. Comunică selectiv, după chipul şi asemănarea
interlocutorului.
5. În timpul ascultării, interlocutorul are dreptate din punctul
său de vedere.
 Identificarea nevoilor clientului
– modelul POOO – (Zig Ziglar)

1. Cum aţi ajuns să lucraţi în acest domeniu?

2. Mi-aţi putea spune mai multe despre aspectul X?
Persoană 3. Aveţi destul timp pentru ... ?

1. Povestiţi-mi despre compania pentru care lucraţi.

2. Cum apreciaţi performanţele echipei de vânzări?
Organizaţie 3. Organizaţia dvs. creşte în ritmul dorit?

1. Ce v-aţi propus pentru ... ? Care sunt obiectivele dvs. ... ?

2. Care este obiectivul principal pentru anul viitor?
Obiective 3. Folosiţi un sistem de monitorizare permanentă a stadiului de
îndeplinire?
1. Ce provocări aveţi de înfruntat?
2. Care este obstacolul cel mai greu de depăşit?
Obstacole 3. Credeţi că sunt necesari şi alţi paşi de făcut pentru ... ?
 Identificarea nevoilor clientului
– modelul SPIN – (Jim Blythe)

1. Spuneţi-mi mai multe despre tehnologia pe care o

folosiţi ...
Situaţie 2. Câţi oameni muncesc aici?
3. Service-ul este asigurat de furnizor?
1. Cum apreciaţi fiabilitatea utilajelor X,Y, Z?
2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slăbiciunile?
Problemă 3. Sunteţi multumit/ nemulţumit de ... ?

1. Care sunt consecinţele stării X ?

2. Ce efect are acest lucru asupra ... ?
Implicaţii 3. E posibil ca asta să ... ?

1. Ce beneficii aşteptaţi?
Nevoia rezolvată 2. În ce fel v-ar servi varianta Y?
(soluţia) 3. Aveţi nevoie de o demonstraţie pentru echipa H?
 Identificarea nevoilor clientului
– modelul SVAPI – (K. Dugdale, D. Lambert)
Tipul Întrebării Exemple Ce dezvăluie cumpărătorul
Cum merge afacerea? Cât de ocupat sunteţi
în această perioadă?Care sunt cele mai Fapte, detalii, consecinţe
de Suprafaţă importante trei obiective pentru anul acesta? practice.
Ce părere au clienţii? etc.
Cât de nemulţumit sunteţi de ... ? Ce se
întâmplă cu timpii de nefuncţionare a
Dificultăţi, probleme,
de Vânătoare utilajelor X,Y,Z?Care este consecinţa
obstacole, preocupări.
aspectului X asupra obiectivelor
dumneavostră? etc.

Cât de importantă este această problemă? Semnificaţia relativă a

Doriţi să continuăm discuţia despre ea?
de Ajustare Directorul executiv are aceeaşi opinie în dificultăţilor, permisiunea de
privinţa asta? etc. a intra în detalii, confirmare.
Care va fi impactul rezolvării acstei
probleme? Care este situaţia ideală pe care
de Proiectare v-o doriţi în această privinţă? Ce obiective v- Rezultate
ar plăcea să atingeţi? etc.
ştiţi cine ar putea să vă ajute în depăşirea
acestui impediment? Doriţi să elaborăm
de Implicare împreună un plan de acţiune prin care să vă Paşii de urmat
ajutăm? Doriţi să mă ocup de asta cât mai
repede? etc.
 Analiza nevoilor clientului

Când interviul ajunge la obiective ...

 PREZENT/TRECUT
 Nu puneţi întrebări despre situaţia actuală sau despre cauze.

 VIITOR:
 Întrebaţi despre situaţia dorită şi despre posibilele efecte
pozitive.
 Care este obiectivul Dvs. la acest subiect?
 Ce-aţi dori să aveţi (sau să evitaţi)?
 Unde vreţi să ajungeţi peste 2 ani?

26.10.2018 11:18
 Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorinţe?

Exemplul 1: la magazinul de jucării

 Nevoi

 De care jucării ai nevoie?

 Dorinţe/preferinţe
 Ce jucării vrei?
 Ce fel de jucării îţi plac?

26.10.2018 11:18
 Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorinţe?

Exemplul 2: la magazinul de calculatoare

 Nevoi

 De ce calculator aveţi nevoie de la noi?

 Vă trebuie un monitor de 22" pentru calculatorul cel nou?

 Dorinţe/preferinţe
 Ce fel de calculator doriţi?
 Ce fel de monitor doriti pentru calculatorul cel nou?
 Identificarea nevoilor clientului

1. Alege întrebările care te servesc

2. Întreabă
3. Ascultă
4. Verifică dacă ai înţeles bine

La final, vei primi accesul, fie el şi parţial,

la harta asupra lumii a clientului tău.
 Surse bibliografice

Bandler, Richard; La Valle, John – NLP. Învaţă să convingi! În afaceri, vânzări, relaţii şi
societate, Editura Amaltea, 2005
Blythe, Jim – Managementul vânzărilor şi al clienţilor cheie, Editura Codecs, 2005
Carnegie, Dale & Associates, Inc. – Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche, 2003
Dugdale, Keith; Lambert, David (2007) – Cum să vinzi inteligent. Strategii de viitor
pentru clienţi mulţumiţi, Curtea Veche Publishing, 2014
Hall, L. Michael – Spiritul programării neuro-lingvistice, Editura Curtea Veche, 2007
Hopkins, Tom - Vânzarea pe timp de criză. Cum să vinzi atunci când nimeni nu
cumpără, Editura BusinessTech, 2014
Hunyady, Diana; Hunyady, Janos – Suport training - NLP Master Practitioner, 2013
Knight, Sue – Tehnicile programării neuro-lingvistice, Editura Curtea Veche, 2004
O’Connor, Joseph – Manual de NLP. Ghid practic pentru obţinerea rezultatelor pe care
le doreşti, Editura Curtea veche, 2012
Prutianu, ştefan – Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Polirom, Iaşi, 2008
Robbins, Anthony – Putere nemărginită, Editura Amaltea, 2001
Ziglar, Zig – Arta vânzării, Ed. Amaltea, 2006
Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014
http://trendconsultgroup.com/
http://www.solutiideafaceri.ro/