CURSUL DE VANZARI

Pag 1 din 159

SUMAR:
1. 2. DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING ETAPELE VANZARII : 2.1 Introduc r 2.2 Pr ! nt"r 2.# Po$t%"n"&'!" TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI CLIENTI SI CUMPARATORI (.1 Intotd "un" du)" (.2 Cuno$t %t' c&' ntu&* (.# R u$'t" 'n c"!ur'& c"nd c&' ntu& t r +u!" (.( A$cu&t"%t' c&' ntu&* (., P"$tr"r " c&' nt'&or (.P r$u"$'un " )o"t +' "t"t un co.)& /0 c"t $' un t"& nt (.1 To)u& )r'. &or 12 .ot'3 )t c"r r +u! $" cu.)"r d &" t'n TOT CE TRE4UIE SA STII PT A%TI SUNA CLIENTII ,.1 - t") cu "5utoru& c"ror" $" tr"n$+or.' un ") & r c 'ntr% o 3"n!"r +' r6'nt ,.2 A) &"r " )ot nt'"&'&or c&' nt' ,.# F'' cr d'6'& CUM SE REDACTEAZA O 4ROSURA DE SUCCES -.1 O . tod" $'7ur" d "%t' +"c 6ro$ur'& c't't -.2 M"t r'"& )u6&'c't"r d $ucc $ AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI 4UNE SCRISORI PT VANZARI 1.1 1 )ontur' )t " $cr' o $c"r'$o"r d 3"n!"r' d'n".'c" 1.2 O $cr'$o"r ) r+ ct" 1.# Scr' r " un ' $cr'$or' ) r+ ct NEGOCIERILE CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI POTRIVITI 9.1 P&"nu& 5ocu&u' 9.2 A7 nt'' c"ut"t' 9.# In c"ut"r d )ro+ $'on'$t' 9.( Fo&o$ $t +ort" STRATEGII DE SUCCES 12.1 In3 $ & $t %t' c:')" 12.2 Co$tu. "!"%t' 3"n!"tor'' 12.# R 3 n't' cu )'c'o"r & ) )"."nt 12.( Cu. $"%' cuc r't' ) tot' 12., Cu. $" 3'nd t' un ' c:')

#. (.

,.

-. 1.

8. 9.

12.

Pag 2 din 159

11.

12. 1#.

1(. 1,.

1-.

12.F't' 3o' 'n$'3" 12.1 D'nco&o d cu3'nt 12.8 R 7u&' d n c"&c"t 'n 3"n!"r' 12.9 V"n!"r " )ro)r''&or $ r3'c'' 12.12 C & 12 r 7u&' d "ur )t " 3'nd c" un CEO 12.11 C & # c: ' d co. rc'"&'!"r c"tr un CEO 12.12 ;ocu& cu.)"r"r'' 12.1# Lu. " 4ARTERULUI 12.1( # $+"tur' )t "%' 3'nd unu' CEO TOTUL DESPRE SUPREMATIA IN VANZARI 11.1 Ur. "!" &'d r''... $' d $co) r" c & , )"rt'cu&"r't"t' ) c"r & "u 'n co.un c ' ."r' 11.2 O )ut r ."' ."r 11.# Su)r"3 7: r " ) r$on"&u&u' d 3"n!"r' PREVIZIUNEA VENITULUI DIN VANZARI CUM SA STA4ILESTI UN PRET PT PRODUSUL<SERVICIUL OFERIT 1#.1 Cu. $" $t"6'& $t' )r tur'& 1#.2 St"6'&'r " )r tur'&or 1#.# A& 7 r " 'ntr r duc r " )r tur'&or $' o+ r'r " d $ r3'c'' $u)&'. nt"r PLANUL DE VANZARI ZILNIC SI ANUAL 1(.1 P&"nu& d 3"n!"r' !'&n'c 1(.2 P&"nu& d 3"n!"r' )t nou& "n STRATEGII DE VANZARE 1,.1 12 )ontur' )t o "+"c r c"r +unct'on "!" 1,.2 F"r" 5o"c"0 do"r .unc" 1,.# Cr "r " un ' r "ct'' d 3"n!"r' 'n &"nt 1,.( T"ct'c' cr "t'3 d 3"n!"r 1,., Foc"&'! "!"%t' +ortur'& d 3"n!"r 1,.Nu d 3 n' co.od 1,.1 L" or'!ont 1,.8 , 7r $ &' d 3"n!"r ) c"r nu t' & )ot ) r.'t * SFATURI UTILE IN PRIVINTA VANZARILOR 1-.1 S+"tur' )t "ntr )r nor'' 'nc )"tor' 1-.2 22 d )ontur' )t ."r= t'n7 $' 3"n!"r' 1-.# 1 "$) ct ) c"r un CEO "r tr 6u' $" & cuno"$c"

Pag 3 din 159

1. DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING

G"$ $t co.6'n"t'" c " ."' 6un" ) ntru "+"c r " t"
I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru a-mi dezvolta afacerea? R: ceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite intre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila! ctul vanzarii sau "vanzarea# presupune anga$area in relatii interpersonale cu clientii sau cu potentialii clienti % intalniri fata in fata& convorbiri telefonice sau net'orking! Conceptul de "marketing# presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii potentialilor clienti& cum ar fi publicitatea& relatiile cu publicul& trimiterea unor materiale prin posta si altele! (eseori aceste concepte sunt aplicate gresit& ca de e)emplu atunci cand o firma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa anga$eze un specialist in marketing& dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane& sa se intalneasca cu potentialii clienti si sa inc*eie contracte! +tiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a inc*eia un contract de vanzare? cest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se *otarasc s,-l inc*eie& devenind astfel clienti! -maginati%va ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza dumneavoastra de date penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu inc*eierea contractului asa cum acele unui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea! Cei mai indiferenti dintre potentialii clienti .acestia se afla intr-o zona "rece#/ sunt cei situati in portiunea de la 12 la 3 a cadranului! +-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmei dumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea! Potentialii clienti care sunt interesati de oferta .acestia se afla intr-o zona "calda#/ se situeaza la mi$locul cadranului intre 3 si 0 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit& dar nu sunt pregatiti sa inc*eie contractul! Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa devina clienti propriu-zis .acestia se afla intr-o zona "fierbinte#/ si care au apelat la firma dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii& fie ca urmare a prospectarii pietei& se situeaza in portiunea dintre 0 si 12 % punctul in care devin clienti cu adevarat! (e-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzare de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul! Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza atat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a-i convinge pe clienti in oricare dintre cele trei stadii: rece& cald& fierbinte % pe o durata lunga de timp! -ntreprinzatorii gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la indemana! +pre e)emplu o persoana timida ar putea sa renunte la strategii precum net'orking si sa se bazeze numai pe programe de marketing impersonale! Pe de alta parte un intreprinzator cu o fire mai desc*isa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a timpului cu net'orking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei strategii de marketing potrivite!

Pag 1 din 159

Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati potentialii clienti in trei sectoare& "rece#& "cald# si "fierbinte#! poi c*ibzuiti care ar fi strategiile cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup! Pentru potentialii clienti aflati in zona "rece# se recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele& convorbirile telefonice formale& demonstratiile si te*nici de marketing cum ar fi publicitatea& relatiile cu publicul& trimiterea prin posta a unor materiale& seminariile& promotiile speciale si paginile 'eb! Pentru a atrage potentialii clienti din zona "calda# puteti utiliza ca te*nici de vanzare convorbirile telefonice succesive& intalnirile& scrisorile si brosurile publicitare& e-mail-urile sau incercari suplimentare de a forma retele! Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea& relatiile cu publicul& posta directa& grupa$ele informative afisate pe internet sau fa)urile! Pentru a inc*eia un contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala indiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata& convorbiri telefonice& demonstratii& propuneri& estimari sau contracte! 2ai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante .cum ar fi convorbirile formale sau relatiile cu publicul/ pentru ca nu le stapaniti prea bine& ati putea sa profitati de ocazie pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a rezolva problema& prin colaborare& parteneriat& sau anga$are! -ncepeti prin a stabili doua te*nici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la indeplinire! -mportant este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti! (e asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie de tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacerea dumneavoastra!

2.
2.1

ETAPELE VANZARII:
Introduc r

Depasirea performantelor anterioare. Rezumat 1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite. 2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile. 3. Aspirati la standarde mai inalte. Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? ata un e!ercitiu simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si standardele impreuna. "ii de oameni au realizat acest e!ercitiu la seminariile mele si au a#uns la rezultate remarcabile. $nul dintre participanti a spus% &Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac.' &(unt nebun'% a spus un alt agent de vanzari. &Daca as fi facut toate lucrurile pe care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.'

Pag 5 din 159

)u este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute% sa va puneti mintea la contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe care le-ati avut astazi% asa ca nu ezitati. (tabiliti-va obiectivul. Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fi!ati-va un interval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv% poate fi vorba de 3 luni sau c*iar un an. Realizati o lista. Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de *artie% notati 2+ de lucruri pe care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in intervalul de timp stabilit. ,rin notarea a 2+ de idei in loc de doua sau trei va incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale. Aveti un nou obiectiv - castigul - si o lista de 2+ de idei ca sa va a#ute sa va atingeti scopul. Ati inceput sa fi!ati standarde mai inalte pentru activitatea dumneavoastra. (tabiliti-va scopuri masurabile. Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelul standardelor mele. .asati-ma sa g*icesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pe lista. / lista tipica arata cam asa la prima vedere0 1. (a ma organizez mai bine. 2. (a prospectez mai mult piata. 3. (a cer mai multe recomandari. 1. (a redactez propuneri mai bune. 2. (a cer mai multi bani. Aceste idei% oricat de nobile ar fi% sunt greu de masurat. (unt mai degraba dorinte decat standarde concrete. (a ne ocupam putin de lista pe care ati realizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste performantele. n acest sens trebuie sa specificati ce inseamna 3mai mult3% &mai bine'. &(a ma organizez mai bine' ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce conditii se intampla acest lucru. 4rebuie sa legati acest deziderat de calitate% cantitate% timp% si5sau nivele de cost. Cum s-ar traduce &(a ma organizez mai bine' daca ati reusi acest lucru ? ata cateva posibilitati0 .uati-va 12 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista dumneavoastra. 6standard de timp7 ndepliniti fiecare sarcina pe rand. 6standard de cantitate7 Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati. 6standard de calitate si timp7
Pag 3 din 159

nvestiti 12++ 8 pentru un nou laptop si un program 6soft7 pentru vanzari si puneti-l in functiune in 9+ de zile. 6standard de cost% timp si calitate7 .a sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si de ce. Daca ati stat numai 1+ minute sa planificati% atunci a aparut o discrepanta intre standardele dumneavoastra si performanta reala. Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o discrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa a#ungeti cu performantele la nivelul standardelor pe care vi le-ati propus. ,entru a incepe selectati cele mai bune 1+ idei la care v-ati gandit si incepeti sa puneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele : saptamani. 2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu Rezumat 1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi. 2. "anagerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare. Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de specializare uita in proportie de ;:< din informatiile dobandite% dupa o luna de la terminarea cursului. n concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. )eil Rac=*am% fondatorul >ut*?aite nc.% @n urma studiilor efectuate% a a#uns la confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari. Agentii de vanzari invata noi te*nici in salile de curs pe care insa nu le aplica intotdeauna in situatiile reale% mai ales pentru ca e!ista o diferenta intre cunostinte si abilitati% fiecare necesitand metode speciale de invatare. Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de curs% pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. "anagerii care-i a#uta pe agenti sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri% pot imbunatati in mod simtitor gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti. Aste bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa inc*eierea cursurilor. De obicei% aplicarea unei noi te*nici este ciudata si incomfortabila; agentilor de vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou% fata de care se simt straini si care le poate zdruncina increderea in propria persoana. mplementand te*nici noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate imediate
Pag 4 din 159

fapt care il va face sa renunte la te*nica dobandita recent in favoarea unei te*nici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i a#ute pe agenti sa depaseasca aceasta faza% iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice te*nica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc. Asistarea agentilor poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor% imbunatatirea te*nicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Aste si o metoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor% metoda care ofera rezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri companiile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar c*eltuit pentru cursurile de specializare. Ba antrenati pentru eficienta in vanzari? 2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile. Rezumat 1. ,ortarul a disparut. 2. esi din randul multimii pentru a fi remarcat. 3. Corespondenta personalizata - o solutie. .a inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei abordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari% in s*imb te lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti. Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inc*ida telefonul in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesa#ul vocal c*iar dupa prima propozitie auzita. $n om de afaceri tipic are in #ur de 1:+ de interactiuni 6sau intreruperi7 pe zi si potrivit lui David Allen% &guru' in organizarea timpului% respectivul om de afaceri se confrunta si cu 3++-1++ de ore de munca neterminata. A-mail% mesagerie vocala% fa!uri% intalniri planificate si neplanificate 6&Aveti un moment liber ?'7 fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte greu accesibil. ata trei idei care va vor a#uta sa puteti avea o intrevedere cu oricine (trategia 10 Cenzi desenate pentru a sparge g*iata. $nul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe benzi desenate. Cud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane. De e!emplu% se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina numele &C*ristian'. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il pune la dosar. (ambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si dosarul cu benzile desenate si trimite in #ur de 1+ mesa#e insotite de cate un desen si o carte de vizita. "esa#ul contine o propozitie sau doua. (i fiti atenti. 4rimite aceste mesa#e si benzi desenate prin posta traditionala.
Pag 0 din 159

,otentialul client sau clientul mai vec*i primeste desenul% mesa#ul si cartea de vizita. Cateodata% "ic*ael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la interesele persoanei% problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afla ca aveti un caine 4e=el% veti primi un desen cu un caine 4e=el. (i iata cel mai important lucru0 "ic*ael imi spune ca #umatate din persoanele carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru gestul facut. Cealalta #umatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala atunci cand suna. Da% este un pas inainte si da% necesita timp. Bi se pare ca merita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi la timp% intr-o proportie mai mare ? Daca da% atunci incercati aceasta strategie. (trategia 20 Cel care decupeaza articole si le trimite. Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole in reviste de comert de larga circulatie. $n consilier care publica un articol este privit ca e!pert% iar unii consilieri au c*iar propria lor rubrica de stiri. Agentii de vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupa#ul lor de articole de mar=eting. Danditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de larga circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui potential client sau c*iar unui client mai vec*i trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-i trimiteti originalul si nu o copie !ero!. A decupa un articol dintr-o revista sau dintr-un ziar% a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientului prin posta inseamna a &desc*ide conturi'. ncercati aceasta abordare in loc sa sunati persoane la intamplare. (trategia 30 (crisoarea cu bilete de loterie. Cumparati 1+ bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive. Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. (pre deosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur% un succes garantat. A!plicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti a#uta sa reduca riscurile si sa-si mareasca profiturile. "entionati ca veti reveni in cateva zile. $n bilet de loterie este ceea ce e!pertii in &posta directa' numesc &a lua clientul prin surprindere'. Aceasta te*nica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. $n agent de vanzari a reusit sa obtina : din : succese folosind te*nica scrisorii cu bilete de loterie. A obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori. Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra% atunci incercati aceasta metoda. Cenzile desenate% articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sa renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere
Pag 9 din 159

cu incercarile lor persuasive. 4rimitand potentialilor clienti informatii de calitate este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere. $tilizarea unei abordari diferite va poate a#uta sa iesiti in evidenta comparativ cu agentii de vanzari care urmaresc sa a#unga cat mai repede la o intrevedere cu potentialul client. )u mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cu clientul. ,rin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va puteti remarca. C*iar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de *artie a#unge in cateva zile la biroul clientului% ea va impresiona mai mult decat un fa! sau un email. Astfel% este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentia asupra ei si sa va raspunda la telefon. 2.1.4 Sa in atam din anzarile de ser icii profesioniste. Rezumat 1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi. 2. Cele trei principii c*eie pentru a avea relatii bune. 3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor. Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea serviciilor. Banzarea produselor implica utilizarea te*nicilor de persuasiune. (e pornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care acesta le putea rezolva. Banzarile de servicii profesioniste aplicau metoda inversa. ,orneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. ,uneau accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune. Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la provocarile clientilor. ntr-o societate te*nologizata unde informatia este la indemana oricui% iar produsele se sc*imba peste noapte clientii nu-si permit sa astepte ca problemele sa apara. Ai au nevoie de profesionisti care sa-i a#ute sa previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii. ,e baza e!perientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va recomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respecte pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii0 1. ,e parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra - trebuie sa colaborati nu sa va infruntati. / abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele parti sa a#unga la o intelegere comuna a problemelor clientului% a implicatiilor acestora si a posibilelor avanta#e dobandite de client in urma rezolvarii acelor probleme. 2. n cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau sa incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. )u este
Pag 15 din 159

prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti in aplicare o solutie nepotrivita. 3. )u este recomandat sa vindeti intr-un fel vindeti alt fel. maginati-va procesul vanzarii problemelor. ntre modul de vanzare si cel corespondenta. deal ar fi clientul sa nu-si dea solutii. si sa puneti in aplicare ceea ce ca pe un proces de rezolvare a de aplicare trebuie sa e!iste o seama cand vindeti si cand oferiti

Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve problemele clientilor. Banzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii problemelor clientului si incercarii de a le rezolva. A-l a#uta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea nevoilor acestuia. n cadrul vanzarilor comple!e nevoile se contureaza progresiv pe parcursul mai multor etape% de la sentimente de nemultumire% la o perceptie din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci cand agentii si-au dovedit abilitatile de e!perti. Deseori cand agentii sunt profesionisti ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de e!perti prin dialog mai degraba decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. Aste mult mai bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand in mod activ raspunsurile date. Cuvantul &vanzare' acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect valori mari sau mici% entitati tangibile sau intangibile% vanzarea de consum si vanzarea de afaceri% si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. ,uteti fi siguri insa de un lucru0 vanzarile in secolul EE necesita calitati de rezolvare a problemelor% iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie sa intelegeti si sa evitati eventualele capcane. 2.1.! Organizati" a intre ederile cu clientii. Rezumat 1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire. 2. )u abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune. 3. $n potential client avizat este mai bun decat unul neavizat. $n om de afaceri tipic are in #ur de 1:+-1F+ interactiuni zilnice. "esageria vocala% e-mail% fa!uri si intalniri de genul &Aveti putin timp liber?' pun monopolul asupra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate intampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi
Pag 11 din 159

pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriuzisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca fata de concurentii in domeniu. "ai intai conte!tul0 Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram directorul de mar=eting al unui magazin important de bunuri de consum din Gisconsin. / parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale promotionale pentru companie. n primele sase luni am primit 19; de telefoane de la agenti de vanzari% pe urmatoarele nu le-am mai numarat. )umai doi dintre agenti m-au abordat intr-o maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. (i-au prezentat obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. "i-au atras mai mult atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu. $nii dintre agenti se asezau in fata mea% incercau sa se rela!eze si se comportau ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti. H>ei% C*ristian%' spuneau ei% Hcum merge treaba?' HA ceva de lucru si pentru mine saptamana asta?' &Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina' este titlul uneia dintre cartile de vanzari scrise de "ac= >anan. $nul dintre avanta#ele acestei carti a lui >anan este ca iti aduce un serviciu c*iar daca citesti numai titlul. C*iar daca nu ai rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune. Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunere inteligenta. Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele unei cercetari aparute in revista &Cumpararea' arata ca lipsa de pregatire si dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult la vanzatori. Avitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel mai mult va depasiti competitorii. ,uteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire pana la intalnirea viitoare. $n e-mail% fa! sau un biletel care ii cere clientului sa realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avanta# subtil pentru dumneavoastra. n loc sa va confirmati programarea 6o idee buna totusi7 rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai profitabila. ata cum ar putea arata un fa! sau e-mail de acest gen0

Pag 12 din 159

(implul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la intalnire si la raspunsurile posibile. ata un alt e!emplu care iulustreaza o de tema de gandire inainte de intalnire0 ,uteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi comanda. /bisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. n limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra daca au ceva de castigat din acestea. Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra. ncepeti cu sarcini marunte% usor de acceptat% si apoi% treptat% treceti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare. A logic. $n client pregatit este un client mai bun% dar atata timp cat nu va pregatiti clientii e!ista sanse ca ei sa nu fie pregatiti. 2.1.# $regatiri si garantii. ,rezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu garantarea satisfactiei clientului. 1. Redactati o prezentare a ofertei. Alaborarea unei oferte nu trebuie facuta in graba. $tilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Danditi-va la primele 9 calitati importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati intrebari c*eie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din calitatile respective. &Acest lucru va va a#uta sa va dati seama de potentialele nemultumiri ale clientului dumneavoastra% pentru a-i putea dovedi cum produsul sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile'. 2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-va obiectiile acestuia. n acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-i clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Ceneficiile se pot referi la economisirea banilor% cresterea productivitatii% cresterea motivatiei anga#atilor sau cresterea prestigiului companiei. 3. (timulati-va clientii. /feriti-i clientului un avanta# semnificativ astfel incat daca sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie pe loc mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termen nelimitat. (timulente-le pot fi0 H/ reducere de 1+< cumparand produsul azi'% sau HCu ac%izitia de azi eti primi o ora gratuita de consultanta '. 1. /feriti 1++< garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata. H/ politica ec*itabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti
Pag 13 din 159

incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra'% noteaza ,oseI. Darantia produselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca Hgarantat pentru 3+ de zile'. ,uteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un serviciu0 H(atisfactie garantata. / sa fiti incantat de serviciul nostru% sau daca nu primiti altul in sc*imb% pe c*eltuiala noastra'. 2. nc*eiati-va oferta cu doua optiuni0 "ai degraba decat sa intrebati HCum vi se pare oferta?' oferiti-i clientului o alternativa. De e!emplu daca vindeti materiale educationale 6carti7 gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pac*etul de carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se *otarasc notati-va comanda. &Clientul dumneavoastra nu va va refuza' e!plica ,oseI &pentru ca isi da seama ca si-a luat un anga#ament spunand JdaK.& AEA",.$0 Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou aparuta. Aram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume. Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am vizitat 112 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel numar al revistei. )u aveam nici abilitatile% cunostintele sau e!perienta% dar am depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca FF< din succesul unui antreprenor provine din entuziasmul% increderea si pasiunea pe care acesta le investeste in ceea ce face% si din munca depusa pentru a-si promova numele pe piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes. 2.1.& Departamentele de anzare s. fortele de anzare. Rezumat 1. Bindeti% nu trimiteti fa!uri. 2. Castiga-ti-va banii pe teren. 3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii. "a#oritatea companiilor au departamente de vanzari. "ai putine au forte de vanzare. n urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar de vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat% am descoperit o posibila solutie acestei probleme. &Carrie'% am intrebat-o% &Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari? (i ce ai dori sa faca mai rar?' &C*ristian% am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la trimis fa!uri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari'% a spus ea. Liind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca fa!ul atunci ceva e in neregula.

Pag 11 din 159

Aa stia ca un anga#at care castiga 9 85ora trimitea prin fa! ofertele de preturi si comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga e!istenta discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii. "embrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis fa!uri. Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare. Astazi se pare ca e-mailul% mesageria vocala% pagerele si telefoanele mobile ne permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avem intrevederi personale cu clientii. $nul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii. Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? )u puneti la socoteala drumul cu masina% asteptarea in anticamera si completarea rapoartelor. $tilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra. Aste o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau c*iar infricosati de cantitatea de timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. /data ce aveti valorile minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 12 la 2+ de minute pe saptamana. Banzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur% lucrati zile intregi% dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in planul dumneavoastra ? ,ana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nu alocati suficient timp vanzarilor. 2.1.' (anzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica. Rezumat 1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari. Aste important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat% acesta fiind modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. .uati in considerare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de scadere economica. Lactorul de control nr. 10 Cate telefoane dati? )u puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon% dar aveti control asupra mesa#ului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt% sa se adreseze clientului si sa contina informatii pretioase care atrag atentia. )u cereti pur si simplu sa vi se telefoneze inapoi. ,romiteti beneficii importante clientilor. ,uteti utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes.
Pag 15 din 159

Lactorul de control nr. 20 Calitatea ofertelor. A!ista doua tipuri de oferte0 oferte care se concentreaza pe produs% si care sunt plicticoase% si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt interesante. )u-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai ales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a inc*eia mai multe contracte de vanzare. Lactorul de control nr.30 Clientul este interesat mai mult de prezent sau de viitor? De curand% specialistul in vanzari .arrI Gilson spunea ca F+< din farmecul vietii se afla in viitor. "a#oritatea problemelor sunt in prezent. A#utati-i pe clienti sa observe avanta#ele ac*izitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra. Aceasta este c*eia vanzarilor. Lactorul de control nr. 10 nformatiile cu care veniti in contact. "uzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor noutati despre salturile bursei. )u evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti mintea cu lucruri optimiste. ,ersonal nu ma mai uit la stirile meteo datorita stilului Ac*ipei pentru Lurtuni0 &Aste posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inciM Laceti-va provizii de conserveM esiti afara doar in situatii de urgentaM' $itanduva la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist. Lactorul de control nr. 20 ,astrati-va simtul umorului in perioadele de scadere economica. $nii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile potrivite. &)u puteti sa prosperati economisind mereu' este un posibil slogan in acest sens. Apoi aratati-i clientului avanta#ele pe care i le oferiti. &,entru a a#unge sus trebuie sa incepeti de #os' este un alt slogan. /amenii care sunt e!cesiv de prudenti stagneaza. (puneti-le ca din punct de vedere istoric s-a dovedit ca piata fluctueaza mereu. Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si recesiune. Ai isi a#uta clientii sa-si rezolve din probleme. (i sunt multi clienti care au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. (a aveti o zi profitabila.

Pag 13 din 159

2.1.) $uterea unei strategii bune " un seminar de anzari intamplator. Rezumat 1. ntroducerea este cel mai important moment. 2. / perspectiva deosebita va poate duce departe. 3. )u aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre vanzari. "erg prin terminalul 2 al aeroportului /K>are carand dupa mine doua baga#e grele. Bad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se afla in cautarea urmatorului client. n timp ce merg ma gandesc cum sa a#ung la poarta mea. /mul imi prinde privirea pentru cateva clipe% apoi se uita la pantofii mei. "a uit si eu in #os. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea% iar el spune &Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole->aan.' &)u multumesc% trebuie sa prind avionul&% ii raspund. ata un refuz cat se poate de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc &De unde stia ca am pantofi Cole - >aan ? ata o abordare interesanta. "a-ntreb daca intr-adevar am pantofi Cole->aan.& "a duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful drept din picior sa verific etic*eta. ,antofii sunt &Cole->aan'. "a incalt din nou si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. &"-am razgandit% am nevoie sa-mi lustruiti pantofii.' (unteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 2 8 si mi-a oferit pe deasupra : principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Cineinteles nici serviciul% nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa e!trageti avanta#e din aceste idei si c*iar sa le imbogatiti0 1. / introducere de efect este foarte importanta. Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic% acesta spune &Doriti sai lustruiesc?' (pecialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie mai buna cu cate o introducere pentru fiecare client. ,otrivit cercetarilor stilul de abordare5implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari% mai bine decat inc*eierea contractului. ntrebarea introductiva a lustruitorului de pantofi era facuta sa obtina o confirmare. / introducere de efect poate duce la inc*eierea sigura a unui contract. 2. nvocarea produsului poate fi o garantie pentru succes. (punandu-mi marca pantofilor mei% lustruitorul de pantofi imi comunica &Asta fac

Pag 14 din 159

eu% stiu multe despre pantofi.' )u preferati sa cumparati ceva de la un vanzator care isi cunoaste bine marfa? 3. Aste important sa mentineti interesul clientului. Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia. Al a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlati situatia. 1. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea clientului. ncrederea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientul in oc*i si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-l determina sa faca afaceri cu dumneavoastra. 2. A-i a#uta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta. Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii% lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. /amenii sunt entuziasmati de propriile lor descoperiri. 9. / abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte. Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc de acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra va vor tine minte? :. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori al clientilor. Clientii doresc sa cumpere% sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocati de catre acestia. Au cred ca viata este un seminar lung% iar cei care invata toata viata au mai mult de castigat% astfel incat pot sa scot un seminar de 12F 8 dintro brosura de 2+ de centi care face reclama unui seminar pe tema redactarii brosurilor. (i pot sa scot de asemenea : strategii de succes in vanzari dintr-un serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 2 8 6plus bacsis7. Ralp* Galdo Amerson spunea0 &Biata este o succesiune de lectii pe care trebuie sa le traiesti pentru a le intelege.' Ce lectii veti invata astazi? Cine va va invata? )u se stie niciodata. Liti pregatiti sa invatati de la toti.

Pag 10 din 159

2.1.1* $uterea atitudinii. Rezumat 1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii. 2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune. n filmul &,ompierii' al lui Ron >o?ard este o scena plina de inspiratie. Nurt Russell 6Cull7 si Gilliam Cald?in 6Crian7 discuta. Cull se refera la lupta cu flacarile in urmatoarele cuvinte0 &)u e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen% Crian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara.' ,entru Cull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o slu#ba. Daca aprecierea pe care o are Cull asupra vanzarilor va nemultumeste incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va &Ce-ar insemna sa trebuiasca sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in pericol? Ar trebui sa-mi iau slu#ba putin mai in serios?& ,rofesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul de munca indiferent daca are sau nu c*ef. Acest lucru este subliniat si de studiul Contagiunea Amotionala al lui Alaine >atfield. (onda#ul sau de opinie a relevat ca :2< din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 1 luni proaste pe anM ,atru luni proaste. n &(nobii de la oras'% persona#ul interpretat de CillI CrIstal% "itc* ii spune sotiei sale la sfarsitul filmului% &)u o sa renunt la slu#ba mea 6in vanzari7. / sa lucrez mai bine.' Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra faceti acest lucru. 4rebuie sa alegeti mai intai sa va placa slu#ba si apoi sa va *otarati sa o profesati mai bine. (unt prea multi agenti de vanzari care dau vina pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini. / atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand. ncepeti prin a va

Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati atitudinile celorlalti. ata o dovada0 Aste ora 11012% vineri noaptea. Avionul meu a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei prieteni. "a indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului "adison din Gisconsin. Cand a#ung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e ing*etat complet. Desc*id usa si-i dau bonul de parcare supraveg*etoarei. Aa ma saluta #ovial &Cuna ziua% 12 8 va rog.' Dupa ce imi inmaneaza c*itanta spune &"ultumesc domnule si bine ati venit acasa.'

Pag 19 din 159

)-a spus0 &,oftiti c*itanta'. )-a spus0 &Asta-i tot.' )-a spus0 & ata 3 8 restul.' (upraveg*etoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna c*iar la momentul potrivit. n drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. mi dau seama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni c*iar si in cadrul sc*imburilor marunte. ndiferent cat de banala ar fi slu#ba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta. $nde ati putea a#unge daca ati avea inca patru luni bune pe an? 2.1.11 Cotele de anzari, un a antaj competiti . Rezumat 1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza. 2. "etodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi. 3. ,rofitati de noile tipuri de cumparatori. ,rofilul tipic al cumparatorului s-a sc*imbat foarte mult in ultimii ani. Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati% informatia se afla la indemana tuturor% iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult. ,e scurt% cumparatorii dumneavoastra trec prin niste sc*imbari profunde. Ceea ce au in comun aceste sc*imbari este accentul pus pe valoare. Comple!itatea cerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii% ii pune in dificultate pe vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua orientata in sensul valorilor. Aceasta pare sa fie o veste proasta% dar in realitate este o veste buna daca puteti descifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect% organizatia dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de vanzare intr-un avanta# competitiv. n cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii )eil Rac=*am si Oo*n DeBicentis arata cum pot dobandi companiile noi desc*ideri daca inteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii0 (aloare + ,eneficii - Costuri% ceea ce inseamna ca putem produce valoare in vanzare prin doua procedee% crescand beneficiile sau scazand costurile.

Pag 25 din 159

De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat altfel. Clientii cu valori intrinseci Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri. ,rivesc vanzarea ca pe o c*eltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate de cumparatori. Clientii cu valori e!trinseci Clientii cu valori e!trinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor. Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor pentru care pot opta. Clientii cu valori strategice Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau sfaturile furnizorului% ei urmaresc sa obtina un ma!im de competenta din partea acestuia. Astfel% vor face sc*imbari ma#ore in propria organizatie% si vor incerca tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i aleg in mod strategic. Clientii cu valori e!trinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in vanzari% in ceea ce priveste timpul% efortul si costurile. Banzarea consultativa necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cu clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. ,entru a realiza acest lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare. .a ora actuala% multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa - mult prea costisitoare pentru un mediu tranzactional% dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi nivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valori e!trinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati noi pentru a supravietui in acest mediu care se sc*imba rapid. Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru companiile orientate spre imbunatatirea performantelor. ,e piata de astazi diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l a#uta pe client sa-si inteleaga problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita% oferindu-i totodata solutii noi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sa-i fie de folos si dupa inc*eierea vanzarii. Lirmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie de clienti fideli. n ziua de azi% daca fortele dumneavoastra de vanzare nu stapanesc aceste te*nici nu au prea multe sanse de supravietuire.

Pag 21 din 159

2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului. Rezumat 1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important. 2. ,astrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil. 3. /feriti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste. "a#oritatea firmelor au manageri de vanzari% dar prea putine au manageri de vanzari buni. $n manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru a-si pastra clientii. $n astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-si satisface pe deplin clientii. (e-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revine dumneavoastra. Aveti o sarcina foarte importanta% iata si de ce0 $n client de-al meu a subventionat un sonda# de opinie costisitor si de aploare pentru a masura satisfactia clientilor. ,otrivit respectivului sonda#% cea mai mare parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firma producatoare. 31 < dintre clientii anc*etati au mentionat aceasta problema. Dintre acestia% 9F < nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva. Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile% prin urmare daca va pierdeti o mare parte din clientii de baza veti avea de suferit c*iar daca intre timp ii inlocuiti pe acestia cu alti clienti. (tandardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa indeplineasca cerintele clientului. 4*eodore .evitt s-a referit la acest aspect in cartea sa de mangement% maginatia in mar=eting. De e!emplu daca mergeti la un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie% de formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective% va veti astepta sa primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se va intampla veti fi nemultumiti. C*iar daca seminarul in sine va fi foarte bun% veti fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite. Liecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. C*iar daca vindeti materii prime% trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. $n agent care vinde transporturi de marfuri pe tir 6serviciu generic7 poate cere un pret mai mare pe =m daca poate sa bata recordul firmei a#ungand la F;.1 < livrari promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat. ,entru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la simpla inc*eiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea
Pag 22 din 159

mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un client la altul. ata un e!emplu de abordare a asteptarilor clientului0 &(unt incantat sa colaborez cu dumneavoastra. As vrea sa stiu e!act ce asteptari aveti in legatura cu produsul pe care vi-l ofer. Danditi-va ca au trecut sase luni de la discutia aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si cunoscutilor dumneavoastra?& Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra% fiti deosebit de atenti la asteptarile enumerate de client. 4rebuie sa stiti e!act care sunt lucrurile care-l multumesc pe client. (-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a va lamuri mai bine. Cat de des doriti sa ne intalnim? Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate? .a ce va asteptati in urma acestei investitii? ,entru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile% mai degraba decat sa le luati comanda in graba. Liti activi. nformati-va clientii noi despre avanta#ele de care s-au bucurat mereu clientii dumneavoastra. Danditi in perspectiva. (puneti-le dupa cat timp vor putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca personalul cu noul ec*ipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti deveni credibili fata de clienti. Cum sa cititi gandurile clientului. )iste cercetari remarcabile efectuate de centrul Dallup in legatura cu asteptarile clientilor au fost publicate in cartea &"ai intai% incalcati toate regulile' de "arcus Cuc=ing*am si Curt Coffman. Conform sonda#elor au fost identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor. ,otrivit autorilor% Cuc=ing*am si Coffman0 &Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa procedeze pentru a avea clienti fideli.' &.i elul 10 .a cel mai scazut nivel% clientii se asteapta la acuratete. .i elul 20 ,e urmatorul loc se afla accesibilitatea. .i elul 30 .a acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat. .i elul 40 ,e cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva.'
Pag 23 din 159

Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de e!actitate si accesibilitate pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte ine!acte% nu ii sunati la timp sau nu le raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie% acestia nu vor mai intra in parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le sponsorizati. 2.1.13 Ce a spun / ocile0 1 ,uterea gandirii pozitive Bi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus? (a aveti impresia ca orice este posibil? ,ana cand intervine ceva. ,oate fi vorba de o anulare% sau de un client care va tine in asteptare de prea mult timp. (au poate un manager va priveste ciudat sau va spune ceva care va-intoarce pe dos. Aste o zi in care va iubiti meseria atunci cand va treziti% dar pana seara a#ungeti sa o urati. Nen Dreen?ood vorbeste despre niste &voci' care se afla in mintea fiecaruia si spun lucruri de genul &De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie?'5 & diotule% n-ai inteles ca era gata sa cumpere?&5 &Ai gri#a% ai sa ratezi si sansa asta?'5 '4ipul asta n-o sa cumpere niciodataM' Am auzit si eu aceste voci% uneori ele seamana cu vocea mea% alteori vocile sempletesc intr-un cor de clienti% neveste si prieteni si spun lucruri de genul &4e-am tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slu#ba de agent de vanzari pe comision?' &Asti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi.' &Dragul meu% trebuie sa sc*imbi cauciucurile masinii% iar CobbI are nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta?' &De ce muncesti atat de mult?' Ce va spun vocile? (i ce le raspundeti in gandul vostru? Aceasta e o intrebare importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa c*iar daca este sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune nimanui0 &)u esti bun de nimic.' &)-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru ca esti un tampit.' &RenuntaM' &Asti un ratat.' Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti la sfarsitul zilei? (au la pranz? (au la pauza? ,auza e un moment important% ca la golf% atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat de prost ati #ucat pana atunci. eri am #ucat golf dezastruos. De fapt &Asta te-a dat peste cap'% mi-a spus o voce. Alta voce a adaugat &4i-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa #oci golf% o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta?'
Pag 21 din 159

Bocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma simt deprimat in legatura cu golful si c*iar fata de viata in general. Apoi mi-am dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod constient. "-am concentrat asupra vocii lui Cill% profesionistul care tocmai imi aratase o miscare. Apoi o noua voce mi-a spus% &$ita de scor. .oveste mingea M ,e masura ce m-am apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in% loc de acea furie pe care am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 2 si am inspirat adanc. ,artea intai P partea a doua% final% mingea a sarit facand un zgomot usor. (e indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizat la 3+ de picioare de tinta% e!act in afara verdelui% a cazut un pic la stanga si s-a rostogolit% si s-a tot rostogolit% si apoi a disparut in gaura. ,unct lovit punct oc*itM "orala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel va puteti pierde atentia si interesul% astfel incat a#ungeti sa va petreceti cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om. Bi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi? mi mergea prost pe terenul de golf dar cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. )u veti primi sansa de a reveni in forta daca renuntati imediat. ata puterea perseverentei% o singura lovitura a rasturnat situatia spre binele meu. / vanzare poate face acelasi lucru pentru dumneavoastra. De aceea% o prioritate importanta este sa ascultati% pe cat posibil% doar de vocile care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes% interes pentru client si pasiune pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa. Laceti o alegere inteleapta.

2.2

PREZENTAREA

Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes!

6a puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre clientul dumneavoastra si despre nevoile sale 1! Construiti o relatie! -nainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata cu clientul dumneavoastra! Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte! -nteresati-va daca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun! +-a intamplat ca firma clientului sa apara in presa in ultimul timp? Clientul e pasionat de sporturi? "-ncercati sa aflati cate ceva despre

Pag 25 din 159

firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu clientul#& ne sfatuieste 7ic*ardson! 2! Puneti intrebari cat mai variate! Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaborate decat "(a# sau "8u# ! -n plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri& preturi& proceduri sau alte aspecte te*nice! Cel mai important este& dupa 7ic*ardson& sa puneti intrebari care faciliteaza raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara& problemele si nevoile sale& si nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii! "8u ezitati sa va intrebati clientii de ce au o anumita parere#& e)plica 7ic*ardson& " sa veti a$unge sa va intelegeti clientii!# 3! +apati mai adanc! (aca un potential client va spune "Cautam costuri scazute si eficienta#& ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte? 9n agent de vanzari destept nu va face acest lucru& spune 7ic*ardson % ea sau el va pune mai multe intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime "-nteleg de ce va intereseaza aceste lucruri& dar ati putea sa-mi dati un e)emplu?# 7ic*ardson ne sfatuieste "Cereti detalii suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a arata ca intelegeti nevoile clientului!# 1! -nvatati sa ascultati! gentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa inc*eie vanzarea! " r trebui sa fiti atent la spusele clientului cel putin 55: din timp"& considera 7ic*ardson! 6a puteti imbunatati abilitatile de ascultare luand notite& fiind atenti la limba$ul corporal al clientului& fara sa trageti concluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului! 5! 8u pierdeti contactul cu clientul! +crieti-i biletele de multumire& sunati-va clientul dupa inc*eierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie& si mentineti relatiile cu acesta pe viitor! ";rebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale#& noteaza 7ic*ardson! "2entinerea relatiilor este foarte importanta!# E>EMPLU m fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru& dar eu personal nu m-am zbatut sa obtin un astfel de rol! 9rmaream sa fac afaceri cu o companie de soft'are care pregatise o intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari& iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator! +e temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant! <+una%i pe toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o#& iam spus la telefon! "(aca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant prezentator pe care l-au avut in ultimii ani& atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis!# -a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de prezentator! 2.2.2. Un )r' t n c"r "r n 3o' d "5utor $t c:'"r n r3"nt Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia Prietenii va pot a$uta in multe privinte! Cu toate acestea credeti ca merita sa sacrificati o prietenie pentru a va indeplini norma ? (esi in prima parte a lucrarii am subliniat ca vanzarile catre prieteni sunt utile pentru a capata e)perienta& ar trebui sa invatati mai ales ca aici se
Pag 23 din 159

aplica alte reguli! 8u merge intotdeauna sa va purtati cu prietenii in termeni strict profesionali! =)ista modalitati de a vinde prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia! >aptele sunt graitoare& povestile se vand: ?all@ si "matusa sa Aert*a# ?all@ lucreaza la "?eig*t-loss ?onderland# % o sala de gimnastica unde se vindeau si substitute alimentare! ?all@ le recomanda aceste produse prietenilor lui dandu-le in acelasi timp argumente pentru a le cumpara! +loganul lui era: ">aptele sunt graitoare& iar povestile se vand#! =l a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi "s*ake-ul pentru slabit# in atmosfera formala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor e)emple graitoare intr-un conte)t social familiar! Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr % un meci de baseball foarte plicticos& ?all@ se intoarse catre prietenul sau Benr@ care era de$a la al saselea *ot dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg! ?all@ profita atunci de ocazie! "-ti aduci aminte de matusa mea Aert*a?# intreba ?all@! ceea bucalata& care a dat iama in bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa?# "(a#& spuse Benr@! "=i bine a slabit aproape 20 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Pla@bo@! 9ite C# ?all@ ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Aert*a in desuuri de iepuras! Da ce se pricepe ?all@ +trategia lui ?all@ este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l vanda& pe ocolite si nu direct! ?all@ incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Benr@ .din mai multe puncte de vedere/ determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Aert*a cea grasa sa devina Aert*a in costum de iepuras! ceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca ?all@! (ar fiti atenti& daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l ademeniti intr-o vanzare& o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat daca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva! Eanditi-va bine la ce strategii se potrivesc fiecarei persoane pe care o abordati! (e asemenea incercati doar ceea ce vi se potriveste si va iese bine! 7ezultatele constrangerilor: 6inn@ si camera sa de filmat "6aluCam# 9n e)emplu demn de retinut este cel al lui 6inn@& un vanzator de camere video 6aluCam! 6inn@ isi sacaia mereu prietenii& facand reclama camerei video 6aluCam ori de cate ori se intalnea cu acestia! "Bai te rog& suntem prieteni#& spunea! ";e rog a$uta-ma& trebuie sa-mi indeplinesc norma! ;oata lumea are nevoie de o camera de filmat! ;ot iti vei cumpara una la un moment dat! cestea sunt foarte bune! Cumpara una de la mine!#
Pag 24 din 159

2etoda lui 6inn@ c*iar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul mod de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva! (ar acest lucru s-a intors impotriva lui 6inn@ mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic! =a a cedat dupa cateva ore de filmat si nu avea nici garantie! +e subintelege ca in felul acesta 6inn@ a ramas fara prieteni! Ce a invatat 6inn@ din aceasta e)perienta 1! tunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile& nu-i presati pe oameni sa cumpere& nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determina pe aceasta sa va accepte oferta! 2! Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme! +i ganditiva bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra& nu se afla numai reputatia firmei in pericol& daca ceva nu merge bine& ci si reputatia dumneavoastra! Concluzie: 6anzand prietenilor& puteti sa ramaneti fara eiC =)ista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor! Contrar asteptarilor dumneavoastra sar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti! =ste mai putin periculos sa vindeti strainilor decat prietenilor! Dimitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini! (aca faceti vreo greseala sau sunteti respinsi& nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva& si nu sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie! Prin urmare& ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati o e)perienta mai bogata cu strainii! -ar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apela la prieteni % sau suficient de disperati& in ciuda tuturor riscurilor& tineti minte: bordati-va prietenii cu delicatete& constiinciozitate& si in limita bunului simt& altfel va puneti in pericol relatiile de prietenie! 2.2.#. C")t"t' "t nt'" 'nt r&ocutoru&u' $' contro&"t' 'nt"&n'r ". 7ezumat 1! Concentrati-va asupra problemelor clientului! 2! Fferiti solutii! 3! Puneti intrebari! 6iata este ca un seminar! 8u este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare pentru a invata cum sa vindeti! Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care va intalniti zi de zi! (in e)emplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa pun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor! veam planuri sa petrecem un 'eekend impreuna la un *otel frumos si sa mergem la doua restaurante desc*ise de curand! "8u vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri& asa

Pag 20 din 159

ca ti-am impac*etat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o perec*e de pantaloni mai le$eri#& imi spuse ea! Cand am despac*etat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi ramasesera mici! -mi erau buni atunci cand i-am cumparat& dar acum ma strangeau un pic in talie! Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau $os in ei! <(intre toti pantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impac*etat tocmai pe astia ?# am intrebat-o! "Pentru ca erau acolo#& spuse +ara! "(e ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap?# "Pentru ca intr-o zi o sa slabesc! 9ite ce e& o sa port costumul asta la cina!# "8u te las sa faci asta# & spuse ea! "2i te-am imaginat purtand camasa aceea la cina! 2ergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri!# Botelul nostru se afla pe strada 2ic*igan& iar afara se insirau magazine unele dupa altele! Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea! =ra 5:15 cand am intrat in magazinul Dord din ?ater ;o'er Place! 6anzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra! --am zis "Caut o perec*e de pantaloni negri& marimea 30 in talie si 31 in lungime care sa nu ma coste mai mult de 15 G!# 6anzatorul& impasibil& a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: "(omnule& nu am gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus!# .Fbservati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna "8u avem nimic atat de ieftin in magazin#/ "-mi dati voie sa va arat ce am gasit?# "Puteti sa-mi aratati dar vreau o perec*e de pantaloni care sa nu coste mai mult de 15G!# Cu multa incredere& vanzatorul mi-a aratat o perec*e de pantaloni ca si cand as fi fost la un restaurant& iar el ma a$uta sa aleg o sticla de vin bun! " ti auzit de firma Aurberr@? # " m costume care costa mai putin decat pantalonii astia Aurberr@! 6reau doar o perec*e buna de pantaloni de 15G!# "Purtati vreodata bretele?" "Cateodata!# "= bine& pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele de$a cusuti! (e asemenea au pe interior o captuseala pana la genunc*i care mentine dunga mai mult timp si ii face mai usor de calcat! cest lucru va poate scutii de niste c*eltuieli pe viitor!" "Aine& cat costa?#
Pag 29 din 159

"8umai 125 G!" "9itati cum stau lucrurile& apreciez ca sunt de calitate buna& dar de$a am acasa cateva perec*i de pantaloni negri in sifonier! 6reau doar o perec*e de 15 G!" "-nteleg! 8u doriti sa rezervati aceasta perec*e?# 8-am mai auzit de asa ceva! "Ce vreti sa spuneti ?# " dica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil& noi va oprim aceasta perec*e in caz ca va razganditi!# " tunci aceasta este perec*ea mea de rezerva#& am spus! Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin& mi-a mai pus o intrebare! " propo& pentru cand aveti nevoie de pantaloni?# "7ezervarea noastra este la 0#& i-am spus& si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putin de doua ore pana la cina! "6a intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie a$ustati de croitor! 9nde stati?# "9n pic mai $os& la B@att!# "Aun& deci daca l-as c*ema pe croitor sa-i pregateasca& v-ati putea intoarce destul de repede aici!# .-n sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 25 de minute a$ustarilor!/ "Cat de departe se afla restaurantul de *otelul dumneavoastra?# a intrebat! +ara i-a e)plicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune! "-nainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aran$a pantalonii la timp in cazul in care va *otarati sa-i cumparati!# luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana& despre care cred si astazi ca era croitorul! "8u! sta searaH *aH -si serbeaza aniversarea! Poti sa-i aran$ezi?" cum il convinge pe croitor sa a$usteze pantalonii asta seara pentru mine& c*iar daca acesta avea foarte mult de lucru cu alte comenzi! "F sa intreb" i-a spus croitorului! +i apoi& intorcandu-se spre mine m-a intrebat& "Cum ii doriti& drepti sau cu manseta?"

Pag 35 din 159

"(repti#& am spus eu& dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o perec*e de pantaloni Aurberr@! "F sa-i trimit imediat la croitor! Cum doriti sa-i ac*itati ?# m-a intrebat! cel vanzator m-a convins sa cumpar o perec*e de pantaloni de 125G! =l mi-a oferit un seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcina vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale! 6anzatorul a atins toate aspectele problemei! Pana la urma m-a convins sa cumpar& pentru ca a accentuat importanta faptului de a a$unge la timp la restaurant si de a arata bine& mai degraba decat sa incerce sa $ustifice pretul bunului! Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri din sifonier& pantalonii aceia sunt inca pe umeras! Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire& controlati si intalnirea! (aca va veti concentra asupra problemelor clientului veti vinde mai repede! 6anzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar! 2ia aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez asupra problemelor importante: intalnirea& rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam la dispozitie!

2.2.(. C"t" 'ncr d r 3" "cord" c&' nt'' du.n "3o"$tr"? 7ezumat 1! determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate! 2! Cele trei elemente ale increderii! 3! Clientii se simt de multe ori negli$ati de catre agentii de vanzari! Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun trebuie sa o stapaneasca! gentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta procesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei clientilor de a cumpara! Potrivit cercetarilor& in vanzarile de produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari! -n sc*imb in cazul vanzarilor de servicii& unde apar elemente intangibile& masura in care clientul poate avea incredere in agentul de vanzari $oaca un rol foarte important! (in acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini! cest fapt i-a atras atentia lui 8eil 7ack*am fondatorul organizatiei "But*'aite#! stfel& But*'aite a desfasurat o cercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie asupra increderii! (upa ce au fost anc*etate 1555 de persoane But*'aite a stabilit ca e)ista trei componente ale increderii:

Pag 31 din 159

1! Fnestitatea Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii! (oresc ca agentul de vanzari sa fie onest in privinta avanta$elor si dezavanta$elor! =i apreciaza in mod deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca "(esi nu am acum raspunsul cel mai potrivit la problema dumneavoastra& voi face tot posibilul sa-l gasesc!# 2! Competenta Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti! u nevoie sa se simta cat mai in siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra! (eoarece nu pot vedea sau atinge produsul in momentul respectiv& abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul atentiei lor! (in acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs! 3! -mplicarea Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa inc*eie vanzarea! Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea& competenta si implicarea& sunt toate esentiale! (aca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta! (ar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura? Cu siguranta ca nu! tat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de organizatia But*'aite in randul fortelor de vanzare& elementul cel mai des omis de acestia era implicarea! Pe scurt clientii considerau ca desi ma$oritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi onesti si competenti& acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea! Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti! (e ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile clientilor? -ata cateva motive: gentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele care sunt importante pentru clienti! gentii se grabesc de multe ori sa a$unga la solutii si nu sunt suficient de atenti la probleme! gentii nu reusesc sa se puna in locul clientului! Ca urmare& desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti& sunt mai putin increzatori in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor! =ste acest aspect c*iar atat de important? 7aspunsul este da! (in pacate& implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa e)celati! 8u numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti& dar este si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand de la dumneavoastra! 7ack*am a reluat o povestire spusa de Io*n ?ilson& un fost coleg al sau! ?ilson si-a dus copilul bolnav& cu febra mare& la un doctor nou! Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte preocupat de starea copilului! (in pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de
Pag 32 din 159

parinte! D-a consultat pe copil si i-a scris o reteta! "Pur si simplu nu am avut incredere in el#& spunea ?ilson dupa aceea& "si am crezut ca e un incompetent#! 2ai tarziu am aflat ca era un bun specialist in domeniu& dar nu a lasat acest lucru sa se vada! Dipsa lui de interes m-a facut sa ma indoiesc de competenta sa!# 8e intrebam cat de des a$ung si clientii la aceleasi concluzii! 2.2.,. D &" co.un'c"r " 6 n +'c''&or &" cr "r " &or. 7ezumat 1! Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari! 2! Cele trei noi fete ale cumparatorilor! 3! 7egandirea ideii de valoare! Care este misiunea unui agent de vanzari? gentii de vanzari care ofera consultanta trebuie sa-si reprezinte compania in mod profesionist& sa aiba o intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa e)plice aceste beneficii cu claritate! gentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere te*nic& sa inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute! =ste aceasta o definitie potrivita? Poate era acum 5 sau 15 ani! Profesionistul in vanzari care respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e de$a pe cale! Cuvinte puternice in timpuri aflate in sc*imbare =sec? 8u este oare un cuvant prea tare? (aca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor& ce altceva ar putea sa li se ceara? Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari! 2odul lor de a privi produsele se afla mereu in sc*imbare& iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor produse urmeaza acelasi curs! Ce urmaresc cumparatorii? 9rmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata! (ar sensul beneficiilor& al valorii& se afla de asemenea in sc*imbare si pentru multi clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de ac*izitionare a acestuia! +ensul valorii Pana de curand& valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut! (iferentierea produselor reprezenta c*eia succesului! ceasta diferentiere si implicit valoarea erau proiectate de ec*ipele de marketing si dezvoltare! 9n produs nou sau imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari! stazi& in aproape toate domeniile& produsele noi apar fulgerator de repede! =ste din ce in ce mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor! C*iar daca un produs are trasaturi unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare! Clientul poate sc*imba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit! -n cazul in care clientul vede
Pag 33 din 159

doar cateva avanta$e in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost in zadar! =ste posibil sa fi creat un produs diferit& dar stricta diferentiere nu are valoare daca nu inseamna nimic pentru client! Produsul a devenit un bun accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu& valoarea produsului a scazut treptat! -n cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia& atunci cum se mai pot diferentia furnizorii unii de altii? (aca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti? 7aspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa! (upa cum produsele sunt percepute ca fiind intersc*imbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare! Procesul vanzarii $oaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client! (enis Courtne@& sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope& (unlop& spune ca "produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei#! -n general& putem obtine unanumit produs din mai multe locuri& deci produsul insusi nu este unic! >urnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun& isi pierd timpul! 8oi cautam intelegere in afaceri& astfel incat furnizorii sa raspunda e)act nevoilor noastre& sa ne asiste si sa ne a$ute! 6rem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac!# gentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de buni! Ceea ce Courtne@ si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de a crea beneficii noi pentru produsele lor! Aeneficii mai mari sau costuri mai mici? =ste oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori& sa se astepte ca agentii lor de vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii? ceasta este o propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie! +untem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: V"&o"r @ 4 n +'c'' A Co$tur' ceasta sugereaza ca e)ista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii: Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor! +cenariul propus mai sus de Courtne@ se concentreaza asupra beneficiilor! ;otusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta este reducerea costurilor! =ste o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un cost cat mai mic! stfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit! Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilorJ ei urmaresc cele mai scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei& cumparatorii& trebuie sa o suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea! Clientii cu valori e)trinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor! =i pun pret pe sfaturile si a$utorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor& clientilor& o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face!

Pag 31 din 159

Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizoriJ ei doresc sa se foloseasca la ma)imum de capacitatile furnizorului! cesti clienti sunt dispusi sa faca sc*imbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic!

Cu siguranta clientii cu valori e)trinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de consultanta& descris de Courtne@! Clientii cu valori intrinseci& pe de alta parte& s-ar intreba daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra! Clientii cu valori strategice ar cere implicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp c*iar si dupa inc*eierea vanzarii! Cum sa va adaptati mizei clientului! 2ulte din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite! +unt prea costisitoare pentru a-i multumi pe clientii cu valori intrinseci& nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi consultanta dorita clientilor cu valori e)trinseci si nu au nici pe departe resursele necesare pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice! +upravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de acestia! Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare! stfel& clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina& simpla& lipsita de probleme si care sa implice o cantitate mica de timp si efort! cest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin metode ieftine& telefonic sau pe internet! Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate c*iar personalul implicat in vanzare! Clientii cu valori e)trinseci se vor astepta in general la un tratament total opus! (upa cum Aurleig* Butc*ins& director la K@rmark spune "9n segment al clientilor dumneavoastra % atat mare cat si mic % va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul! =i au nevoie de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru aceasta! 8u conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii& nu va puteti permite sa negli$ati acest tip de clienti& trebuie sa le alocati tot timpul posibil!# Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte mare& este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti! 6aloarea tranzactiei sar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client! (aca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu va avea loc! 7egandind rolul personalulului de la vanzari! ;endintele ireversibile din te*nologie si din dezvoltarea produselor duc la sc*imbari ma$ore in modul de ac*izitionare a produselor& creand un mediu propice vanzarilor! -ndustria vanzarilor

Pag 35 din 159

capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii! (ar acestea sunt de asemenea vremuri periculoase! Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de ac*izitie sunt mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar! +impla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta! gentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in oc*ii clientilor! >urnizorii trebuie sa inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp& efort si bani a acestora! 2.2.-. Cu. $" & 3'nd t' )r' t n'&or +"r" " 3" )r 5ud'c'" )r' t n'". ;ocmai ati capatat o slu$ba noua ca agent de vanzari! 6-a luat ceva timp sa va informati bine asupra produsului pe care-l vindeti si acum va straduiti sa va indepliniti norma! veti incredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l recomandati tuturor cunoscutilor! veti nevoie de o lista de potentiali cumparatori! (e ce sa nu apelati la prieteni? -n acest mod n-ati avea de ce sa va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar discutia s-ar desfasura intr-o atmosfera familiara& mai putin e)igenta! Eresit! Poate nu gresit in intregime& dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de prietenie poate ar fi bine sa va mai ganditi! (esi ar putea sa vi se para ca prietenii va dau sansa sa dobanditi mai multa e)perienta& primul lucru pe care ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplica atunci cand vindeti prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale! Cum sa testati terenul la o petrecere! -ata e)emplul ;abit*ei care a facut un adevarat spectacol vanzand asigurari de viata! (upa ce s-a familiarizat cu te*nicile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii sai ar trebui neaparat sa accepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la care incepeau sa-si intemeieze familii si sa faca planuri pe termen lung! ;abit*a s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la care se intalneau in fiecare luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul! venit la petrecere cu multe materiale informative& iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile& ea a impartit materialele promotionale fiecarui participant la $oc si a inceput sa-si prezinte oferta! F persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul& altul a mormait "F sa mor?# si a dat pe gat un pa*ar de teLuila& alta persoana si-a gasit ceva de lucru cu mobilul! Eazda a luat-o pe ;abit*a deoparte si a rugat-o sa stranga materialele promotionale si sa "sa lase afacerile pentru orele de serviciu#! Duna urmatoare participantii la $ocul de poker au uitat sa o mai anunte pe ;abit*a la cine se tinea $ocul! Ce nu a mers in strategia ;abit*ei? Pentru inceput& atunci cand oamenii sunt rela)ati nu doresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar % mai ales acelea care se refera la riscurile de a-si pierde viata! -ndiferent cat de mult va simpatizeaza prietenii cu siguranta nu vor fi incantati daca veti incerca sa le vindeti ceva la o petrecere! (aca credeti

Pag 33 din 159

ca produsul pe care il vindeti le poate aduce avanta$e ar trebui sa-i abordati intr-o maniera profesiosista! Cum sa va comportati profesionist cu prietenii! -ncepeti prin a-i suna la serviciu sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca vindeti un produs care ar putea sa le fie de folos! +puneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferi mai multe detalii! -ntalnirea poate sa fie rela)ata si c*iar sa combine utilul cu placutul % de e)emplu puteti sa iesiti cu un prieten la masa sau intr-un bar si sa cadeti de acord sa discutati afaceri 25 de minute dupa care sa mergeti sa va distrati! 2ai puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri si pentru o atitudine strict profesionala! tunci cand vindeti prietenilor aveti avanta$ul ca ii cunoasteti suficient de bine pentru a va da seama cum sa-i abordati convingator! >olositi-va cunostintele si intuitia pentru a fi pe gustul lor! (aca nu stiti e)act unde sa va intalniti cu un prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-i vorbiti despre un produs si vreti sa aflati unde ar prefera sa va intalniti! Dasati-i prietenului timp de gandire& dar reveniti peste cateva zile daca acesta nu va suna intre timp! =)plicati-le prietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu sunt interesati! 8u%i fortati sa va accepte oferta! 8u toti se simt in largul lor atunci cand fac afaceri cu prietenii! +i nu le este usor tuturor sa refuze un prieten! (aca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc! (aca ezitarile lor sunt legate de produs abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor! (aca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati sa-i convingeti ca nu au de ce sa-si faca gri$i pentru ca lucrurile se vor desfasura in mod profesionist! +ubliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati! (aca nu puteti a$unge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra& nu o luati ca pe o ofensa personala! 2ai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se razgandeste! Fferiti-va sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi sc*imba parerea intre timp! +i nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta dumneavoastra! Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui sau altor prieteni sau membrilor familiei sale! stfel& c*iar daca el sau ea nu va cumpara produsul se va simti mai bine ca va poate a$uta totusi cu ceva! .8u uitati ca atunci cand faceti afaceri cu prieteni de-ai prietenilor& de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati/ 2.2.1. A7 nt' d 3"n!"r' Bcr'.'n"&'C d"t' 'n ur."r'r . 7ezumat 1! 6anzarile "criminale# sunt depasite! 2! +tarurile din ziua de azi seamana mai mult cu agricultorii decat cu vanatorii!
Pag 34 din 159

ti omorat pe cineva in ultimul timp? m vazut nu de mult un anunt pentru o slu$ba de agent& dar firma respectiva cauta agenti de vanzari "criminali#! Ce standard interesant pentru anga$are! 8ici nu putea fi vorba de calitati precum realizari& abilitati de marketing& inventivitate& abilitati de comunicare verbala si scrisa& integritate& spirit de initiativa sau empatie! "8umai criminalii sunt bineveniti# era mesa$ul anuntului! 2-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal? (e ce nu cauta compania respectiva agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii? Fare au vazut si clientii companiei anuntul? >ara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in stil figurat! (ar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala: +tarurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii! =i "cultiva# relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada! (aca vom continua sa dam frau liber "criminalilor# pregatiti % sau si mai rau nepregatiti& avem toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult mai sofisticate decat cele actuale! facerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor al agentilor de vanzari "criminali#! -nainte de a anga$a un astfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea de astazi din lumea vanzarilor! Eanditi-va la aceasta idee preluata din "E*idul zilnic de idei pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului# a dr! ;on@ llesandra: "6anzarea incepe atunci cand clientul spune M(aN! 8u inseamna ca ati inc*eiat contractul& ci ca ati obtinut o desc*idere& inceputul unei relatii de afaceri stabile!# Putem face o analogie intre acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie! (aca ati fi avut dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea& intrebarea ar fi fost in aceste conditii prematura! 2ulti agenti de vanzari nu a$ung la un moment in care inc*eierea contractului sa fie prielnica! -ntr-o relatie& persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei persoane se numeste OpisalogO! 8u avem nevoie de pisalogi in acest domeniu! 6ec*ea traditie in vanzari ii pregatea pe agenti in acest sens: "8u acceptati sa fiti refuzati!# "6anzarea incepe cand clientul spune M8uN!# "Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati!# +e pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invec*it de a pune problema! (ar agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori! (aca procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe clienti deopotriva de un stres inutil!

Pag 30 din 159

2.2.8. In3"t".'nt d'n turu& co.)"n' '. Cum sa folositi materiale vizuale ignorate 7ezumat 1! ;urul companiei va a$uta sa inc*eiati vanzarea! 2! Po'er Point nu este o solutie! "C*ris& inc*eiem vanzari cu 95: din cei care fac turul companiei noastre&# mi-a spus unul din clientii mei "-n momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca pe un simplu articol de comert! -n momentul un care vad compania noastra si ec*ipa de lucru valorifica ceea ce vindem&# continua el! cest 6P al vanzarilor invatase o lectie foarte importanta: este mai usor sa inc*ei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat sa ii vinzi un sistem de 555!555 G! +i este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului! Po'er Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare! (e fapt& unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al companiei! ?aterford Cr@stal stie acest lucru! ;a)a pentru un tur este de 1G si au peste 255!555 vizitatori pe an! cum cativa ani& eu si sotia mea am facut turul! E*izi in uniforme ne-au condus pe parcursul intregului tur! m trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter! (upa 22 de minute din tur am aflat ca ?aterford nu produce nici un rebut! >iecare piesa este inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele e)acte piesa este refuzata! ;urul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare! (upa 12 de minute am aflat ca pretul cristalului lor este acelasi in (ublin ca si in C*icago sau oriunde altundeva deoarece compania controleaza oferta! C*iar daca am fi cumparat ceva din magazinul de cadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva! Cristalul pe care l-am fi ales ar fi fost apoi prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem! m aflat de asemenea ca nu am fi putut sa luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda! Da sfarsitul turului am vazut cum 125 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal la pret intreg& se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incat erau dispusi sa plateasca mai mult u platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului! Ce anume din ce ati citit in acest articol puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari?

Pag 39 din 159

2.2.9. R nunt"t' &" 5ocu& ."r+ur'&or. 7ezumat 1! (aca produsul dumneavoastra este etic*etat drept un simplu articol de comert va scade valoarea! 2! daugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite! 3! >iti activi si creativi ca sa atrageti clientii! Cumparatorii incearca sa transforme in marfa tot ce vindem! 8u sunteti cu nimic diferiti de competitori& este mantra lor! Ca vanzatori& trebuie mai degraba sa gasim solutii la problemele clientilor nostri! Produ$ un'c vs! M"r+" 9nul dintre clentii mei este producator de ec*ipament pentru industria alimentara& a lactatelor& c*imica& farmaceutica& biote*nica si a bauturilor racoritoare& care are sediul in ?isconsin! =i isi vand produsele catre Con gra& Praft& Pepsi si Aud'eiser printre altii! F strategie ma$ora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi ale fabricilor! -n momentul in care potentialii clienti intra in cladirea e)traordinara& certificata prin -+F9555& si vad statia de sudura cu laser si pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice ale fiecarui client& dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumpara dintr-un catalog sau un de la un distribuitor! 6azand procesul de productie& oamenii si ec*ipamentul folosit& se adauga valoare vanzarii si se intaresc relatiile cu clientii! +copul lor anul acesta este sa aiba 55 de clienti importanti distribuitori de produse alimentare care sa viziteze locul de productie& si sunt pe cale sa reuseasca lucrul acesta! 2ike& managerul de vanzari la nivel national al companiei& clarifica faptul ca odata ce un cumparator te priveste drept marfa& deosebirile dispar! "(orim ca oamenii sa stie ca noi le vindem un produs elaborat si nu doar un articol de comert!#& spune el! -deile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata! Cu toate acestea& ideile iau mai mult timp si investigatie! vand firme care sa cerceteze nevoile si sa gaseasca informatii& in loc sa astepte ca ac*izitia sa aiba loc este o viziune pro-activa din care toata lumea poate sa invete! Prin tururile efectuate de catre clienti& li se face acestora o legatura cu afacerea dumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs! Clientii au nevoie sa vada oamenii care fabrica produsul si cat a investit firma dumneavoastra in cladiri si ec*ipament! =ste un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti clientul in terenul dumneavoastra din cand in cand! demara actiunea! (aca inca nu v-ati stabilit un scop in a aduce clientii la locul de munca& probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta! Creati o prezentare organizata si logica care ii arata unui client cum ac*izitia lui se transforma din lucru pe *artie intr-un produs finit! =l poate observa ca detineti un proces ordonat de a face afaceri! -n cazul in care sunteti ingri$orat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu fi privit drept un
Pag 15 din 159

creator de articole pentru comert& ar fi un pariu castigat sa pretinzi ca aproape fiecare afacere se confrunta cu aceeasi problema! 6estea buna este ca oamenii inca mai cumpara lucruri de la alti oameni& si inca mai e)ista agenti comercianti foarte bine platiti care au dezvoltat te*nici de fa) e)traordinare! "8u e)ista marfa si atat#& a scris ;*eodore Devitt in cartea sa revolutionara "-maginatia de 2arketing#! +lu$ba consta in 7"$'r " unor .od"&'t"t' d " 3" d'+ r nt'" )rodu$u& si pe dumneavoastra de competitie! ;urul locului unde va desfasurati activitatea este o modalitate de a demonstra unicitatea actiunilor dumneavoastra! 2.2.12. Ar"t"t'%3" dr"7o$t " Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor 7ezumat 1! -mplicarea in produs face clientul fericit! 2! =ntuziasmati-va& nu doar mimati entuziasmul! 3! 6indeti ceea ce va place! gentii de vanzari de succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru! tunci cand lucram la radio& eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre reclame! 2ergeam cu masina ascultand radioul ca un cuplu normal! Cand melodia s-a terminat si au inceput reclamele& am dat radioul mai tare! "6orbeam cu tine#& spunea ea! "8u va dura decat un minut#& spuneam eu! "=ste doar o reclama! +unt sotia ta!# "+tiu& dar eu am scris aceasta reclama! ;aci! 6reau sa aud cum suna in direct!# (esi nu a$uta intotdeauna o casnicie& implicarea intr-un produs este o te*nica puternica care te poate a$uta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil client! Cand el simte ca sunteti foarte atasat de ceea ce vindeti& va fi mai putin probabil sa primiti scuze si obiectii! 8u conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul dumneavoastra sau de felul in care ii a$uta pe cei care il cumpara! =ntuziasmul va trimite semnale transmise pozitive clientilor& ceea ce ii va face sa se simta bine facand afaceri cu dumneavoastra! Comparati asta cu agentii de vanzari care mimeaza entuziasmul! ti dori sa cumparati ceva de la un vanzator care nu crede in produsul pe care il vinde? ristotel a stabilit ca c & tr ' )r'nc')'' "& ) r$u"$'un'' sunt et*osul& logosul si pat*osul! C*iar daca va suna a limbi straine& este vital pentru succesul vanzarilor sa fiti etic& logic si pasionat! =)ista trei semnale transmise pe care trebuie sa le emiteti atunci cand vorbiti cu oficiul unui client: 2a bucur ca sunt aici! +tiu despre ce vorbesc!
Pag 11 din 159

-ubesc ceea ce fac!

(eci& va place sa vindeti? 6a place procesul sau macar oportunitatea de a ii oferi un serviciu clientului si de a rezolva probleme adevarate? ceasta arata daca iubiti sau nu sa vindeti! tasamentul pentru ceea ce faceti va va a$uta mai mult ca vanzator decat toate cartile sau casetele pe care le veti cumpara vreodata! ;e*nicile de vanzare nu va vor duce la fel de departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs! Botarati-va ce va place la produsul si la slu$ba dvs! de vanzari& si aratati asta de fiecare data cand interactionati cu un client sau cu unul potential! 2.2.11. Pr'. & dou" .'nut d'n 'nt"&n'r . 7ezumat 1! =)primati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput! 2! Captati toata atentia clientului! 3! -dentificati o problema si felul in care produsul dvs! o va rezolva! Cand controlati obiectivul intalnirii& controlati intalnirea! -n timpul primelor doua minute& doriti ca accentul sa fie pus pe problema posibilului client& nu pe dvs! si pe produsul dvs! ;raim in =ra -ntreruperilor! Fmul de afaceri tipic e)perimenteaza 145 pana la 195 de interactiuni pe zi! ceste interactiuni includ mesagerie vocala& email& fa)uri& pagini& conversatii purtate pe *oluri si temutele intalniri care incep cu "aveti un minut?#! =)ista o mare sansa ca atunci cand va faceti aparitia& posibilul client sa se gandeasca la ce tocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa ce plecati! 2ulti traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve preocuparea si sa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el sau ea o are si pe care ati putea fi capabil sa o rezolvati! Propozitia introductiva poate fi un citat dintr-un e)pert recunoscut in afaceri& o statistica sau o scurta marturisire a unui client fericit care de$a beneficiaza de solutia pe care i-ati oferit-o! (e e)emplu& atunci cand vand pregatire pentru vanzari voi spune presedintelui companiei sau 6P vanzarilor& "8oua zeci si cinci la suta din oamenii care lucreza pentru dumneavoastra au intrat in domeniul de vanzari accidental sau ca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat! =)ista mai multi oameni care se doresc creatori de site-uri pe internet& viitori pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treia decat sunt potentiali agenti de vanzari! (eci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa invete te*nici si sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac! ;rebuie sa ii convinga ca au oportunitati minunate c*iar daca nu au ales vanzarile ca o cariera!# F asemenea desc*idere le va spulbera preocuparea lucrului pe care il faceau in minutul din urma& inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa se gandeasca la ceea ce vreti dvs! sa se gandeasca! Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta companie! Poate fi increderea clientului ca totul este in regula!
Pag 12 din 159

Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame! cestea incep aproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni o au! 9na din preferatele mele este o caseta video numita& "9nde mai e)ista vointa& e)ista un !# Propozitia introductiva suna asa: "Parinti& copilul dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit?# Fbservati punctul central al intrebarii? F alta reclama& aceasta petru un curs pentru vanzari de imobiliare& incepe cu: " tunci cand se pensioneaza& multi oameni isi vand casa& se muta intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta! (ar daca ati avea cinci case?# -n primele doua minute& autorul reclamei a oferit celui care o viziona un motiv egoist de a o urmari in continuare! -nc*iriati ;*e 2usic 2an .Fmul Frc*estra/ si urmariti primele 35 de minute! Fbservati ca Barold Bill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru formatie& cuiva din 7iver Cit@& -o'a& pana cand nu a reusit sa zugraveasca o imagine a teribilei probleme care avea sa coboare asupra orasului! "Fri inc*ideti oc*ii in fata unei situatii pe care nu doriti sa o acceptati sau nu sunteti constient de marimea dezastrului pe care care il va aduce prezenta unei mese de biliard in orasul dumneavoastra! =i bine prieteni& aveti o problema!!!# Fricare agent de vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema! ceasta ar trebui sa fie onesta& bine documentata& articulata si sa aiba ca punct central pe client! (easemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare .dar nu respingatoare/! 8oi vindem un test de personalitate preliminar anga$arii& catre directorii B7 si managerii de vanzari care fac anga$ari! 2ark Peterson& cel mai bun producator in aceasta divizie& incepe de multe ori o intalnire intreband potentialii clienti& " ti anga$at vreodata un agent de vanzari care s-a descurcat mai bine la interviu decat la slu$ba?# 7aspunsul era da& si intalnirea era pe calea cea buna! Eanditi-va la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve! (iscutati despre problemele din care ati scos atatea afaceri cu a$utorul solutiilor dumneavoastra! -ngri$orand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa cumpere! Famenii multumiti sunt cei care nu vor sa se sc*imbe! (e ce ar trebui sa faca aceasta cand totul este in regula! Fdata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o focalizati pe problema pe care el sau ea o are& treceti la discursul $co) % )roc $ % r"$)&"t"! Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central! Ducrati asupra punctului de plecare si creati-va discutia despre problema! cestea contribuie ca totul sa mearga mai bine! +i clientii sunt multumiti atunci cand sunteti multumit! 2.2.12. C & d'$)&"c c & ."' .u&t cu.)"r"tor'&or &" "7 nt'' d 3"n!"r' 7ezumat 1! Dipsa de pregatire si interes si nu-urile! 2! >iti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei! 3! Clientii dumneavoastra va a$uta sa va inbunatatiti! Cercetarea riguroasa va spune e)act ce sa faceti pentru mai multe vanzari!

Pag 13 din 159

8u abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit! Conform unui studiu al revistei Purc*asing& lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace cumparatorilor la vanzatori& urmata indeaproape de lipsa de interes sau de scop! "Auna ziua& contul dumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie#& este o dovada comportamentala ostentativa ca agentul de vanzari repeta doar un mecanism! F desc*idere mai buna ar fi& "-n pregatirea pentru aceasta intalnire eu!!!# poi spuneti clientului e)act ce ati facut ca sa va pregatiti! Pentru a fi binevenit in biroul unui cumparator& trebuie sa aveti un motiv bun ca sa fiti acolo si sa fiti capabil sa prezentati rapid acel motiv! Darr@ ?ilson si +pencer Io*nson descriu discursul "+cop& Proces& 7asplata# in cartea lor& ;*e Fne - 2inute +ales Person! (iscursul despre scop& proces si rasplata poate raspunde la patru dintre intrebarile neadresate ale posibilului client in primele doua minute ale intalnirii: 1! (e ce sunteti aici? .+copul/ 2! Ce se va intampla pe parcursul intalnirii? .Procesul/ 3! Care este castigul meu? .7asplata/ 1! Cat timp va dura intalnirea? .(urata/ 9n scop& proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator: Io*n& scopul acestei intalniri trebuie sa sc*imbe informatii despre pregatirea pentru vanzari! =u vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in felul urmator! 6oi prezenta un videoclip de 12 minute care contureaza niste problematici importante pentru aceasta pregatire! poi voi pune cinci intrebari specifice despre ec*ipa de vanzare! Da sfarsitul acestei intalniri .care nu va dura mai mult de 15 de minute mai ales daca putem limita numarul intreruperilor/& veti fi mult mai informat despre programele si produsele de pregatire! +i in acelasi timp& voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in procesul nostru& care ar fi faza propunerii!# =ste in regula? Clientii va cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului! 6anzand pe parcursul intalnirii veti lucra impreuna& acesta fiind un pas care nu trebuie omis! tat de multi agenti de vanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire& veti avea un avanta$ nedrept inaintea lor! Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti& puteti sa trimiteti un rezumat al planului scop& proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii& pentru a o confirma si de asemenea a-i face reclama! >iind mai pregatiti va va a$uta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop! =ste important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client: 1! 2a bucur ca sunt aici! 2! +tiu despre ce vorbesc! 3! -ubesc ceea ce fac! 8u puteti sa va prefaceti! +emnale transmisele sunt manifestari non-verbale a ceea se petrece in interiorul dumneavoastra! Kambetul& postura& tonul vocii si adancimea convingerii va lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de vanzari care se intalnesc cu clientul! Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit!
Pag 11 din 159

Corolarul acestei propozitii este! Clientii dumneavoastra va a$uta sa va inbunatatiti! Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de vanzari si companii din domeniu! Eanditi-va la agentii de vanzari pe care ii respectati! Ce din comportamentul lor este diferit de cel al agentilor pe care nu ii respectati? (iferenta este ca lor le place ceea ce fac! +i atunci cand sunteti cu ei& va simtiti ca un client important! =i se concentreaza asupra dumneavoastra si nu asupra urmatoarei intalniri! =i asculta si raspund intr-un mod corespunzator! Precum un cumparator nu veti gasi atat de multe scuze si obiectii! C*iar ati fi de acord sa platiti un pic mai mult numai pentru a cumpara de la ei! >iti pregatit! +i abordati-va clientul cu un aer de interes si scop! liniandu-va comportamentul cu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a castiga respect si credibilitate! Ceea ce deriva din respect si credibilitate este mult mai profitabil decat ceea ce deriva din ieftinirea pretului! >olositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana! Creati-va un discurs $co) % )roc $% r"$)&"t" pentru fiecare intalnire planificata! Poate fi foarte usor& unul sau doua puncte numerotate sub fiecare titlu! 6eti observa un comportament diferit al clientului si sc*imbat in bine! -n fond& ii tratati asa cum vor sa fie tratati! 2.2.1#. C"nd !".6't' gentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult& dar nu un zambet fortat asa cum a imaginat rt*ur 2iller in <2oartea unui Comis 6oia$or#: "=ste un om forte bine pus la punct& care traieste in alta lume& calatorind constant cu zambetul pe buze!# Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre& necesita mai mult decat un zambet si niste pantofi stralucitori! ;otusi& acestea constituie un inceput bun! =u vand discursuri! cum cativa ani& am participat la o intrunire a oratorilor tinuta de biroul oratorilor! m platit biroului o ta)a& si au invitat planificatori de intalniri pentru a vedea oratorii& inclusiv pe mine& sustinand discursuri! veam fiecare 15& 25 de minute pentru a prezenta materialul in fata unei audiente formate din cumparatori! =ste o lupta intre grupuri! >iecare orator incearca sa impresioneze audienta pentru a castiga afacerea! Cand a venit randul meu& am folosit cele 25 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor! Pe *olul *otelului& m-am intalnit cu un alt vorbitor! "?o'& ati aratat de parca v-ati fi simtit foarte bine aici#& a spus el! "(in moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici& planuiesc sa ma simt bine#& am raspuns! "+unt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez#& mi-a spus! =ra un profesor de colegiu care se simtea in largul lui in fata studentilor dar nu in fata colectivului pietei! "2i-as dori sa pot sa ma simt la fel ca dumneavoastra cand tin un discurs#!

Pag 15 din 159

Care este ideea: Famenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau cand nu sunteti prea legati de slu$ba! Cum va priveste clientul! cestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata unui client sau viitor client: 1! 2a bucur ca sunt aici! 2! +tiu despre ce vorbesc! 3! -ubesc ceea ce fac! 2unca nu este un fel de pedeapsa a lui (umnezeu pentru ca nu ati fost nascut bogat! =ste important sa gasiti bucurie in slu$ba de vanzari! 2arele autor =lbert Bubbard pune problema in felul urmator: "Aucurati-va de slu$ba pe care o aveti in caz contrar s-ar putea sa nu aflati niciodata ce inseamna fericirea#! 8u numai asta& dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti& nici potentialul cumparator nu va fi! (eci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentru succesul in vanzari! 9rmatorul e)ercitiu va va a$uta sa descoperiti ce anume va place la slu$ba de agent de vanzari! Fdata ce ati descoperit ce va place& il puteti imparti cu clientii! (e e)emplu& puteti spune& "9nul din lucrurile care imi plac la slu$ba mea este sa vad cum clientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand! =ste c*iar mai frumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput!# =ste energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slu$ba dumneavoastra& si atunci cand impartasiti entuziasmul& veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica! Cand sunteti fericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra! Completarea acestor cinci propozitii va va a$uta sa incepeti: 1! 9nul din cele mai entuziasmante lucruri pe care il facem la compania noastra astazi este!!! 2! =u am foarte multa satisfactie din slu$ba mea atunci cand!!! 3! Cel mai frumos lucru pe care mi l-a spus un client despre compania noastra este!!! 1! m acceptat slu$ba aceasta pentru ca!!! 5! 2otivul pentru care fac asta& in afara de bani& este ca imi ofera oportunitatea sa!!! Pe masura ce completati acele propozitii& va dati seama de unii singuri ce este important la slu$ba dumneavoastra& si descoperiti niste lucruri pe care sa le impartasiti cu clientul dumneavoastra! Cand faceti sau nu vanzarea& una dintre impresiile pe care vreti sa le lasati unei persoane este: " cel agent de vanzari iubeste ceea ce face!# Cand va merge foarte bine in vanzari& sunteti fericit! 6a simtiti important! +unteti foarte satisfacut! (aca nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti& clientii isi vor da seama! (in cauza semnalului transmis! +e vor intreba de ce nu va place ceea ce faceti& poate ca produsul dumneavoastra este inferior sau compania la care lucrati trece printr-o sc*imbare! +e vor intreba daca nu le-ar fi mai bine sa aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra!

Pag 13 din 159

sa ca& incepeti sa zambiti !

2.#

POST%ANALIZA

E$t 3or6" nu."' d o". n' Creati si dezvoltati acele relatii -n zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari! +i nu trebuie sa lasati deoparte integritatea si compasiunea& pentru a inc*eia o afacere! (atorita interesului crescand in principiile 8e' ge& Luakerii si inovatorii din domeniul vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare& unele care sustin faptul ca sinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului& satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari! (e fapt& negustorul de maruntisuri si e)crocul& inca mai e)ista& filme ca Aoiler 7oom& ?all +treet si Elengarr@ Elen 7oss evidentiaza faptul acesta! (ar nu trebuie decat sa aruncati o privire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime de carti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere "inlesnitor al cumpararilor# sau "furnizor de solutii#& mai degraba decat un agent insensibil si care forteaza primirea produselor! -n cartea +elling 'it* -ntegrit@ .6anzand cu integritate/& autorul +*aron (re' 2orgen discuta cum "aducerea valorilor spirituale personale in slu$ba ei de agent de vanzari# i-a adus succes si ca vanzator si ca antreprenor! 2orgen incura$eaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de "inlesnire a cumpararii!!! un proces al c*estionarii si ascultarii cu scopul de a servi& care faciliteaza descoperirea cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine!# =a pune accentul pe crearea unei relatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea e)acta a nevoilor acestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii! "Dasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit#& sfatuieste 2organ! +olutii de vanzare "2a$oritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi "vanduti#& este de parere 2ic*ael ;! Aos'ort*& autorul +olution +elling& +olutiilor de vanzare! "De da senzatia ca sunt manipulati sau ca se profita de ei!# 2ai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un cumparator prudent& Aos'ort* recomanda sa va priviti ca pe un "inlesnitor al procesului de cumparare!# Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra valorii mai presus de produs! 6aloarea - care include serviciul& pregatirea& consultarea si alte castiguri care acompaniaza produsul dumneavoastra - este ceea ce se vinde! Ffera cumparatorilor solutii care sunt sensibile la dorintele si nevoile lor& depasind valoarea intrinseca a produsului!

Pag 14 din 159

+olutiile de vanzare usureaza de asemenea o viitoare relatie cu cumparatorul! " gentii de vanzari care sunt buni indea$uns pentru a facilita procesul de cumparare#& insista Aos'ort*& "rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se ofera sa cumpere!# 8ascocirea unor aliante neintrerupte -n aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientii nu numai ca ac*izitioneaza un produs& cumpara si felul in care o companie face afaceri& serviciul care acompaniaza produsul si relatia dintre cumparator si vanzator! Cu alte cuvinte& asa cum considera Barr@ Aeck'it* in +elling t*e -nvisible& consumatorii sunt interesati de relatii nu de trasaturi! +i& asa cum evidentiaza autorii ;*e Cluetrain 2anifesto& "Pietele sunt formate din fiinte umane si nu de sectoare demografice!!! Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor de maruntisuri!# 2ai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuri un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il ac*izitioneaza! 6anzarea mai rela)ata poate fi in acelasi timp puternica! ;oata aceasta importanta pusa asupra respectului si gri$ii fata de cumparator este putin probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie! (e fapt& cu cat mai blanda si gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica! Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului& sunteti mai in putere de a le afla& si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client! +i incepeti sa dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti! 2.#.2 In3"t"nd d'n Nu%ur' Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva! 9n "nu# este neplacut! =ste frustrant& demoralizant& si c*iar enervant! =ste deasemenea inevitabil daca aveti o cariera in vanzari! -l veti auzi la un moment sau altul& si desi intepatura intiala va poate afecta de fiecare data& e)ista modalitati de a face "nu-ul# sa lucreze in favoarea dumneavoastra! 8u trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va scada moralul! Pentru inceput& fiti constient de faptul ca un "nu# este in aceeasi masura un refuz dar si o oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice! Cand sunteti confruntat cu "nu# ca raspuns final& mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati intr-un "da#& sau sa va simtiti prost si sa renuntati& incercati sa puneti intrebari! (aca reusiti sa descoperiti de ce& veti fi mai in masura sa primiti un "da# de la urmatorul client! (e ce sa intrebati <de ce#? Famenii au tot felul de motive pentru a spune nu& si nu ar trebui sa luati aceasta in mod personal! Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu& si sa acceptati refuzul& cu atat se poate sa

Pag 10 din 159

invatati mai mult din e)perienta! (eci& presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca afacerea dumneavoastra cu aceasta persoana s-a inc*eiat! >aceti clar faptul ca le-ati acceptat raspunsul! (in moment ce nu mai incercati sa le vindeti& dumneavoastra si cumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra& si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va a$uta! -ncepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat& si intrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru care nu este interesat! =)plicati ca informatia va va fi de a$utor in slu$ba dumneavoastra si ca ati fi recunoscator unui raspuns! +-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial& deoarece oamenii se simt adeseori ne in largul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil! =ste foarte posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara& dar daca mai staruiti& este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial! 9nele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ: "7ealizez faptul ca pretul este un obiect! (aca nu ar fi pretul& ce ati crede de produs?# (aca raspund ca ar fi interesati& adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia compania lor de pe urma produsului! "=ste posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra& sau problema nu este numai costul?# "6a respect loialitatea fata de compania Q& si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate! Care este lucrul care va place cel mai mult in a face afaceri cu ei?# " m putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o companie ca a dumneavoastra?# m spus ceva care v-a deran$at? F intrebare dificila& dar una cruciala pentru a afla daca a e)istat ceva in felul de a prezenta care a dus la refuzul potentialului cumparator! (in nou& ar trebui sa indicati clientului prin atitudine& faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie! titudinea si tonul sunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de prietenie& s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti! (aca starea pare sa fie in regula& incercati sa spuneti& "+per ca nu cer prea mult& dar a fost ceva din ce am facut care v-a influentat decizia?# Probabil ca ati dori sa adaugati& " m slu$ba aceasta pentru a-mi castiga e)istenta& si m-ar a$uta foarte mult sa stiu!# C*iar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea& pastrativa atitudinea profesionala! 8ici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi imbunatatita! (easemenea o abordare care functioneaza pentru un client poate sa nu functioneze pentru altul& aceasta este doar parerea unei singure persoane& bazata pe o singura interactiune! +trangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu gri$a critica! Puteti sa va intrebati

Pag 19 din 159

colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata! (ar mai degraba decat sa o lasati sa va afecteze& concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va imbunatati abordarea! +i tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va acuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor! "8u#& nu inseamna intotdeauna 89 Cand o vanzare va este refuzata& c*iar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii& nu acordati unui "nu# mai multa importanta decat ar merita! (aca intrati in panica gandinduva ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma& amintiti-va ca este vorba de doar o vanzare! Frice agent de vanzari se confrunta cu un "nu#& si aceasta nu indica felul in care se va desfasura urmatoarea intalnire! +i nu uitati& daca primiti acest nu cu tact& persoana care nu a cumparat poate destul de placut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cu dumneavoastra! +tabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor .specificati cand& sugerand o perioada cand motivul refuzului se va fi sc*imbat/& si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la dumneavostra in viitor! Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati -n unele situatii& este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala! (aca persoana cu care ati interactionat a spus "nu# de la inceput - daca a avut un aer de superioritate& ironic& sau insensibil - este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea! +olicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da un raspuns sincer si folositor! Easind "(a#-ul (aca orice lucru rau isi are partea buna& slu$ba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte buna& in fiecare vanzare care nu reuseste! (aca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna care a condus la vanzari reusite& cine stie& poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un raspuns care va inspira& si care este un inceput pentru un viitor "da#! 2.2.# C"& nd"ru& P&"t'nu. S r3'c 7ezumat 1! Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti! 2! ;ipuri diferite de valoare a clientilor R feluri diferite de a-i trata! 3! >olositi Calendarul Platinum +ervice pentru a mentine legatura cu clientii cei mai importanti! (aca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti& va puteti opri din citit c*iar acum! (aca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau nascocirea unor relatii puternice in companiile lor& Calendarul Platinum +ervice va va sc*ima viata in bine! 8u fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului! veti conturi Platinum-doi sau trei

Pag 55 din 159

clienti care insumeaza 5 procente& 15 procente sau mai mult din factura lunara? 9n cont de aur ar putea fi locul patru& sau 15 in materie de factura! Contul de argint ar fi 11 sau 15& sau contul de broz ar fi 13 sau mai putin! (umneavoastra decideti! Puteti folosi sau adapta acest calendar pentru a va pune planul de servicii in functiune& si sa le faceti cunoscut clientilor Platinum ca sunt cu adevarat speciali! S" )r'3'. co.)on nt & C"& nd"ru&u' P&"t'nu. S r3'c . 1! ;rimiteti un mesa$ de multumire! 9n mesa$ de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele noastre decat unul scris pe computer! -ata un e)emplu: 7ecent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatorului multumiri! =l sau ea nu v-au facut o favoare! =i isi fac lor o favoare& asadar un bilet de consolidare ar fi mai potrivit! 2! (ati un telefon dupa efectuarea vanzarii! +copul primului telefon este de a adauga mai multe informatii! "Frdinul dumneavoastra de plata tocmai a a$uns! -nstalarea are loc luni& pe 3! va multumesc din nou!# -n felul acesta ii faceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat! 3! ;rimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta! 2etodele folosite in cel de-al treilea nivel a$uta la intarirea convingerii ca tu reprezinti sursa! +tabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni& de 0-15 ori pe an! +copul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei& nu cu numele furnizorului! 1! -nvita-ti consumatorii la locul de munca! Prezinta-le mediul de lucru& ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri sau ganditi-va impreuna la strategii! dunati date despre parerea pe care o are acel client despre produs! = bine ca oamenii sa aiba ocazia sa vada anga$atii muncind! stfel vor intelege care este cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care se lucreaza! 5! >ii sociabil cu clientiiC +tabileste intalniri pentru a lua micul de$un sau pranzul cu cumparatori sauSsi utilizatori! -ntalnirile pentru a lua masa impreuna te vor a$uta sa cladesti o relatie intre tine si client! 2ai mult& vei putea adauga informatii noi la baza de date! 3! dauga o caricatura sau un articol despre *obb@-ul clientului! -deea ii apartine& de fapt& colegului meu Aud +tiker! =l colecteaza caricaturi si le pastreaza intr-un fisier! re desene animate cu golf& tenis sau c*iar unele cu nume ale unor oameni! 9neori& in 'eekend& isi rasfoieste dosarul cu desene! Clientilor sai care $oaca golf le trimite desenele despre golf& iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase& le trimite desenul respectiv! = felul sau de a pastra legatura cu ei& c*iar daca uneori e plecat din tara!

Pag 51 din 159

4! ;rimite o scrisoare semnata de cineva din conducere! +crisoarea poate fi aceeasi pentru toti& dar esential este sa fie semnata personal de un functionar cu functie importanta in acea companie! +crisoarea li se poate adresa clientilor care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la prima comanda! >aptul ca sunt considerati importanti de o persoana cu functie de conducere ii maguleste! 0! +una de doua ori& consecutivC 9! 9na dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientiiC 15! 9n membru al ec*ipei tale trebuie sa viziteze sediul clientuluiC 11! = indicat sa e)ista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme! 12! dauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului! 13! ;rimite-le felicitare de aniversare! 11! 9reaza-le sarbatori fericite! 15! = bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client! 13! Ffera-i clientului o carte de afaceri! 14! Ffera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea! 10! Ffera-i clientului produse de specialitate! 19! ;ine un seminar special pentru clientii tai! Frganizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti& vei avea ocazia sa tii o evidenta a tuturor participantilor! cest Calendar de +ervicii Platinium devine o baza de date importanta si relevanta! (e ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a clientilor la nivel de adepti! (aca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi de$a de asemenea lucruri! -deea este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori& tot asa cum ai creat un proces de vanzari pentru clienti! 8u trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia! (e aceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti!

Pag 52 din 159

2.2.(. S cr tu& r c"$t'7"r'' con$u."tor'&or )' rdut'. +umar 1! (irectorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor! 2! ;ine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput! =)ista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti! Problema e ca ma$oritatea directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie! Cu e)ceptia lui Iill Eriffin& care sublinieaza acest lucru in cartea sa 7ecastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii determini sa-ti fie loiali! -n disperarea de a inc*eia afaceri noi& le uitam pe cele mai vec*i! 2arketing 2etrics& o firma de consultanta din 8e' Ierse@& a estimat ca rata de inc*eiere a unor afaceri noi este de ,% 22D! -ar )ot nt'"&u& d r c"$t'7"r " 3 c:'&or c&' nt' $t 'ntr 22 $' (2D. -ata cateva idei care sa te a$ute in programul pentru recastigarea fostilor clienti: 1! Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari! = inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi! (irectorii de vanzari trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti! poi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor de vanzari! -n timpul acelor intalniri& datoria directorilor de vanzari este sa asculte& sa ia notite si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului! ;rebuie sa il convinga ca au un scop comun! 2! Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati! (irectorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu cei recastigati! (aca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta! (aca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti& mai intai trebuie sa ii identifici! 3! Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti! +trategia ta ar putea include intalniri cu directorii& o scrisoare de la C=F si o noua intalnire de evaluare a situatiei! ;oate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care vei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere! 1! +arbatoreste revenirea clientilor! sigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti! F fapta buna trebuie rasplatita! 5! >iecare succes trebuie inregistrat! 7ecastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil! +-ar putea sa mai fie necesare inca sapte etape& pe langa cele patru enumerate mai sus! (ar& odata ce ti-ai reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori& vei putea sa stabilesti tu singur sc*ema care functioneaza cel mai bine! Da sfarsit& va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor! (upa cum ti-ai dat seama de$a& e mai bine sa previi decat sa refaci! Fcupa-te de asteptarile consumatorilor inca de la inceput! -ntreaba "Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon % sau c*iar mai devreme % rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu firma

Pag 53 din 159

noastra? = bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput! Pe langa ca iti va fi usurata munca& vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti#! = greu sa recastigi consumatorii odata pierduti! (iscutiile in contradictoriu nu pot fi evitate& asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute! ;otusi& e greu sa corectezi o problema pe care nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti! Eeorge ?alt*er considera& in cartea sa 2arketing cu susul in $os& ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o reprezinta consumatorii frustrati& enervati& care pot fi convinsi usor de firmele concurente! -ar tu& de ce iti pierzi timpul citind acest capitol? 2ai bine du-te sa discuti cu un consumator pierdutC 2.#.,. Et"&onu&: Cu. 3 ' 'nr 7'$tr" $c:'.6"r'& ? +umar 1! Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata! 2! =vita topul celor 15 89! 3! >a parte din forta de vanzari& nu din departamentul de vanzari! >aci parte din departamentul de vanzari sau din forta de vanzari? Pentru ca e)ista o diferenta mare intre cele doua! 2embrii unui departament de vanzari reprezinta niste procese previzibile care au loc in biroul clientului! (e obicei nu le fac o impresie foarte buna clientilor& de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor! >oloseste patinatori! 9nii patinatori sunt atat de buni& incat orice tentativa de a-i urma pe patinoar devine o provocare infricosatoare! -n comparatie cu spectacolul profesionist si plin de pasiune oferit de acesti maestri& c*iar si patinatorii buni risca sa para incompetenti! (ar sa revenim la vanzari! 8u de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza! 9n client multumit i-a trimis-o unui director de vanzari! Pim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri! Clientii sunt interesati mai intai de felul in care vinzi& doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi! Cel mai interesant aspect al acestei scrisori e ca& pe vremea cand 7a@ a scris scrisoarea& Pim se ocupa de publicitate doar de sase luni! = o adevarata reusita pentru Pim sa primeasca o astfel de scrisoare! -n acelasi timp& scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari cu e)perienta! 7eprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze! tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor! r trebuie sa

Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al produselor? Poti incepe prin evitarea primelor 15 lucruri pe care le urasc cumparatorii si reprezentantii de vanzari! Dista a fost creata de o revista& conform unui studiu efectuat! 15! 8u reusesti sa te tii de promisiuni!

Pag 51 din 159

9! -ti lipseste creativitatea! 0! 8u respecti data si ora intalnirilor! 4! 8u esti la curent cu ceea ce fac clientii .6oi de ce va ocupati aici& oameni buni?/ 3! =sti de acord cu orice propunere a clientului! 5! -ti place sa fii nonconformist! 1! 8u cunosti produsul in cauza! 3! -ncerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi! 2! =sti lipsit de interes! .<+-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta?# sau < m venit doar sa vad ce mai e pe aici!#/ 1! 8u esti bine pregatit! (ar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 15 lucruri care-i displac cumparatorului! cel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei de vanzari& nu al departamentului de vanzari& va face tot posibilul ca dupa fiecare apel clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de 7a@ Dasee! +copul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori& cu toate ca e un gest frumos! +copul tau e sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari! poi tu vei fi cel care le va scrie o scrisoare de multumire! Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes! (e aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa iti mearga bine! 2.#.-. To)u& c &or ."' 6un , . tod )r'n c"r $" 't' )"$tr !' c&' nt'' +ituatie: (aca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 25: si reusesti sa pastrezi 05: dintre consumatori& inseamna ca ai un castig net de 5: consumatori! +a presupunem ca in anul urmator vei demara un program de pastrare a clientilor! sa ca& vei obtine tot 25: clienti noi& dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 95: dintre consumatori! stfel& numarul net de clienti va creste cu 15:& mai mult decat in anul anterior! 2ici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii! cesta este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si pastra vec*ii clienti! Costurile sunt reduse& iar timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv& pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si e)tinderii metodelor de vanzare! (ar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita? nalizeaza rata pastrarii lor! =)ista sc*imbari ma$ore in timp? Care e situatie in comparatie cu cea a

Pag 55 din 159

concurentilor? (aca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau& inseamna ca trebuie sa incepi imediat un program de atragere a clientilor! 1! 2ultumeste-ti clientii C Pentru a-i putea pastra& trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor! 7eprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa inc*eie o afacere si sa treaca la clientul urmator! 9n reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un "director de conturi#! cestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei! Pretentiile clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate! (e aceea& reprezentantii care le ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg! Pentru a pastra un client va trebui sa va apropiati de el si sa incercati sa-- intelegeti dorintele si nevoile! 2! ;ine cont de obiectivele clientului! ;rebuie sa tii cont de asteptarile lui! 9n client ale carui obiective sunt nereale si care vrea prea multe de la el insusi si de la tine& nu va putea fi satisfacut niciodata! 9n asemenea client inseamna pierdere de timp& pentru ca oricum el isi va sc*imba domeniul afacerii! 2eseria ta este sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si serviciile pe care i le poti oferi! -ntreaba-ti clientul: "Peste sase luni& cum iti vei da seama daca ac*izitia a reprezentat un succes sau un esec?# -n functie de aspectul raspunsului lui& vei putea sa-i g*idezi perspectivele si sa iti asiguri reusita! 3! Cunoaste-ti clientulC >ace parte din strategia de retinere a clientilor& in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti cunosti clientii! Cu toate ca pare simplu& nu e asa! Cu cat iti cunosti mai bine clientii& cu atat mai bine ii poti sfatui si a$uta! Cei care dau sfaturi bune si care sunt de a$utor vor fi pastrati& in timp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti! Pentru a-ti cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie& nu doar cu persoana lor de contact! Frganizatiile reprezinta mai mult decat un individ& iar daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor& invata sa cunosti si alte persoane din acea organizatie& impreuna cu dorintele si nevoile lor! ;e va a$uta sa intelegi mai bine nevoile clientului si te va a$uta sa pastrezi legatura cu firma& c*iar daca omul de legatura demisioneaza! 1! Pastreaza legatura cu ei! Comunica in permanenta cu clientul! 6iziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an! +una& trimite email-uri& invita-l la pranz! Profita de lucrurile simple& cum sunt mesa$ele de multumire sau felicitarile cu ocazia aniversarilor! (aca vezi un articol sau daca gasesti o pagina de internet care crezi ca l-ar interesa pe client& trimite-i-o! Fc*ii care nu se vad se uitaC ;rebuie sa ii reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase! 5! >ii consecventC Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul! (aca serviciile oferite la inceput sunt bune& trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi! 8u-ti ignora clientiiC (aca vrei sa iti pastrezi clientii& comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine!

Pag 53 din 159

2.#.1. C ". 'n3"t"t du)" c ". 3'!'on"t )r " .u&t . c'ur' d +ot6"& +umar 1! -dentifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri! 2! nalizeaza rezultatele! doua zi dupa ce ?isconsin Aadgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Fregon (ucks& au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost $ocul foarte bun a lui 2ic*ael Aennett! Aennett a alergat 295 de iarzi! (in nefericire& trei alergari au fost de 52& 42 si 05de iarzi! fost pentru prima oara cand timpul --a defavorizat pe cei de la ?isconsin! ntrenorului Aarr@ lvarez ii place ca ec*ipa lui sa detina controlul mingii! Aennett& un atlet profesionist& a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie! -deea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii& nu doar de scor! -n vanzari& scorul reprezinta afacerile inc*eiate in fiecare luna sau sezon! (ar conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinda! 9n antrenor de forbal nu poate arbitra scorul! Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor ec*ipei! ;rebuie sa le imbunatateasca pentru saptamana urmatoare! Probabil nu vei deveni un $ucator profesionist de fotbal! ;otusi& daca vrei sa a$ungi un reprezentant de vanzari profesionist& trebuie sa analizezi $ocul din interior! i putea sa pastrezi un tabel cu scorurile proprii! Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 15 clienti care trec prin procesului de vanzare! ;e poti ocupa de masurarea unui raport! 8umele afacerii tale va fi transformat intr-un nume de contact! poi vei putea tine evidenta persoanelor de contact& care vor coincide cu persoanelor carora le vei trimite ceva! Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articol despre el sau despre afacerea& industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta! = un proces de crestere a numarului de clienti! poi ii poti suna pe clientii acestia pentru a descoperi cu cati dintre ei poti lua legatura! Procenta$ul final nu e intotdeauna relevant! Fdata& un reprezentant de vanzari mi-a spus ca procenta$ul lui final al inc*eierii afacerilor a fost de 45:! sa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l masoare atat de e)act! "+impluC (upa patru prezentari& am inc*eiat trei contracte!# "Cu cati clienti ai lucrat la inceput?# "Cu 25! (e ce?# "Pentru ca tu& de fapt& ai inc*eiat contract cu 15: dintre clienti!# "(ar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva#& a raspuns el! ;rebuie sa iti calculezi bine procenta$ele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a sti ce segment trebuie imbunatatit! 2ulti directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca despre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari! (ar& de fapt acei reprezentanti nici nu a$ung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa inc*eie un contract! =i pornesc cu probleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele! 8u reusesc sa obitna suficient de multe intalniri& asa ca nu se descurca! r fi bine sa iti creezi si tu un tabel care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile! 8oi il numim "lista celor mai dorite#! C*iar si >A- se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine

Pag 54 din 159

evidenta tutror infractorilor! -ti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor asupra celor mai buni clienti! Intotd "un" $" )"$tr !' n 7oc' r'& cu 12 c&' nt' ! (aca inc*ei un contract& adauga altul la lista! 6ei sti e)act cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei sti ce masuri trebuie sa iei& metoda folosita de antrenorii de fotbal! 8umerele nu mint! 8u te entuziasma crezand ca esti un profesionist! 2ai intai trebuie sa te evaluezi!

TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI

12 Et") d ur."t )t o 'nt"&n'r d $ucc $

>oloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare! 2ulti impresari trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de lansarea si dezvoltarea companiei! C*iar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu zi& vei descoperi ca pentru intalnirile de afaceri cu clientii si inc*eierea de contracte ai nevoie de diferite tipuri de strategii si abilitati! -ata 15 etape care te vor a$uta sa iti incepi afacerea cu succes prin organizarea unor intalniri potrivite! 1! Colecteaza informatii suplimentare! Printr-un simplu apel telefonic poti anticipa nevoile clientului! -nvata cat mai multe despre ele! Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui! poi creeza o lista care sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale! 2! Fbiectivul trebuie sa fie realist! =)pertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te poate costa cateva sute de dolari& in functie de domeniul afacerii si de locatie! sa ca e important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat ma convingatoare pentru client! (aca esti consilier de relatii publice& de e)emplu& un obiectiv realistic pentru o prima intalnire ar fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei! 3! Prezinta materiale de calitate! Pregateste-ti documente tiparite bine& pe *artie de calitate! ;rebuie sa ai tot ce se poate& de la carti de vizita& la tabele estimative& brosuri si materiale de prezentare! nalizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea respectiva! 2aterialele trebuie sa fie scrise corect& sa fie coerente& potrivite& inteligibile si cu imagini profesioniste! nalizeaza cu atentie fiecare material in parte& mai ales daca ai parte de concurenta! 7olul materialelor este sa te a$ute sa inc*ei contractul& sa pastrezi legatura cu clientul c*iar daca intalnirea s-a inc*eiat! 1! 7epeta prezentarea! 2aterialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca e)ersezi inainte folosirea lor si te pregatesti! 7epetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti o noua afacere unui grup de oameni! =)erseaza folosindu-te de intrumente si materiale! = de preferat sa te inregistrezi pentru ca& mai apoi& sa te poti analiza! = un mod de a verifica daca tonul vocii tale este potrivit& daca materialele sunt eficiente& iar abordarea potrivita!

Pag 50 din 159

5! Creeaza un raport pe baza observatiilor! -magineaza-ti ca te afli in biroul unui client! Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea! Pe perete e lipit un poster cu o ferma& iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Aeatles! (aca ai remarcat mingea& posterul si melodia& inseamna ca ai de$a trei observatii de proprietate! -nseamna ca ai detectat de$a trei moduri de abordare a clientului! -i poti vorbi despre placerile comune& despre baseball& despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Aeatles! stfel vei putea sparge g*eata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere! 3! nalizeaza-ti clientul cu atentie! ;rebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpul intalnirii! = bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes! (aca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit& dezinteresat& neincrezator& iar intre voi nu e)ista o cone)iune! >ii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai gri$a sa-i raspunzi potrivit! 4! Pune intrebari calificative! F intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile! (aca discutia dintre voi nu e ec*ilibrata si vorbesti doar tu& inseamna ca intalnirea e un esec! = important sa stii sa pui intrebari potrivite& dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile! +unt surse eficiente de informatii! 9na dintre cele mai importante intrebari este "Cine va lua decizia finala? ;u?# 0! Prezinta cazuri reale! Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor! Pregateste apro)imativ 15 povesti care sa evidentieze diferite abilitati si calitati! Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri! Cazurile reale si povestile te pot avanta$a fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii! +a nu critici niciodata direct un concurent! = de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi! 9! Ffera-le solutii eficiente! Pentru a inc*eia cu succes orice tranzactie& clientul trebuie sa fie convins ca srviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui! ;otul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs& serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile! Da inc*eiere& repeta solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie! 15! ctioneazaC +a presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine& ai folosit eficient observatiile& ai adresat intrebari potrivite& ai fost un bun ascultator& ai prezentat cazurie reale si ai oferit solutii viabile! -nseamna ca a sosit momentul mult asteptat! cum vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza! = uimitor felul in care unii impresari organizeaza o intalnire reusita& dar cand a$ung la acest pas renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul! (aca nu te descurci foarte bine cu inc*eierea& inseamna ca nu i-ai prezentat clientului suficient de multe motive de a cumpara produsul! -n acest caz& e bine sa revii la pasul sapte si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru! (aca ai urmat bine etapele de la 1 la 9& sunt sanse ca interlocutorul tau sa te a$ute sa faci inc*eierea! +-ar putea sa te surprinda cu o intrebare de genul "Cand putem incepe?#

Pag 59 din 159

(.
(.1

CLIENTI SI CUMPARATORI
Intotd "un" du)"

-ti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare? ;e-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului "consecinta#? +au "tot ceea ce urmeaza este o trecere in revista#! +au termenul specific marketingului "a urma intocmai#! ?ebster il descrie ca fiind "actul continuarii si e)ecutarii unui proces pana la un final normal!# (ar ce inseamna toate acestea& concret? Care este finalul natural al procesului de vanzare? Cand este inc*eiat contractul? 8u si daca ti-ai propus sa reiei afacerea! 6anzarea necesita documentarea permanenta! Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor& va trebui sa le adresezi intrebarea "Ce pot face astazi pentru ca relatie sa fie consolidata si pentru a o g*ida spre un final natural?# =lemente ale succesului =ste usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire! Cu toate ca sunt importante& nu reprezinta esentialul! -ata trei domenii importante pe care sa le ignori in cazul in care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza: 1! mbitia: (aca nu esti motivat de nimic pentru a avansa& risti sa regresezi! = vorba despre ambitia de a castiga& o ambitie prezenta in inima& mintea si corpul tau! = sentimentul care te orienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare! = abilitatea de a ramane concentrat asupra sarcinii! = *otararea de a continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre optiuni! stfel vei descoperi toti pasii necesari pentru a a$unge la etapele urmatoare! 2! =tapele: Eandeste-te ce poti face pentru ca relatia& vanzarea sa fie duse la un nivel mai avansat! r trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire& creeaza un sumar al evenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutieiJ trimite cartonase de multumire pentru a stabili intalniri& pentru a face demonstratii& comenzi si referinteJ trimite articole de interes profesional si personalJ gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii! (aca iei in considerare aceste etape& ai gri$a sa evidentiezi beneficiile! 3! Aeneficiile: 8u trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi& ci si sa descoperi pasii potriviti pentru a a$uta la dezvoltarea afacerii clientului! ;rebuie sa te implici! C*iar si un robot poate urma niste etape! (ar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care le poti oferi tu& dar care sa fie imposibile pentru altii! Eandeste-te cine ti-e client& ce nevoi are si cum te poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi! Continuarea va veni de la sine! 6ei a$unge sa depinzi de agenda clientului& nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase! -n continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata! =ntuziasmul& ambitia si *otararea de a reusi& combinate cu beneficiile oferite clientului reprezinta elementele care te vor a$uta in alegerea etapelor potrivite!

Pag 35 din 159

(.2

Cuno"$t %t' c&' ntu&*

Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul? (a ii cunosti afacerea si sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. ata topul celor 2 secrete de vanzare0 1. (a cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stii cat mai multe despre afacerea lor% despre firmele concurente. (tudiaza industria aleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mari concurenti ai sai. 4e poti documenta din raportul anual al companiei% din anunturi% informatii de la camera de comert% brosuri% cataloage. 2. /rganizeaza-ti singur prezentarile. (tructura de baza a oricarei prezentari de vanzare include sase puncte c*eie0 creeaza un raport despre client% prezinta domeniul afacerii% pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile% realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare% inc*eie un contract. & ntotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului'% a spus Lerber. 3. a notite. )u te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante despre client. Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii. )oteaza-ti cuvinte c*eie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi. 1. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca &simt% am simtit% am gasit'. )u te contrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a cumparat de#a unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva. 4rebuie sa spui pur si simplu% &Ba inteleg. (tiu ce simtiti. "ulti dintre actualii mei clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat multumita produsului.' Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire. 2. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa consolidezi o relatie% intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l a#uta sa isi mentina si sa isi dezvolte afacerea. &A!ista multi clienti cu mici nemultumiri% dar care nu vorbesc niciodata despre ele. ,ur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine'% a afirmat Lerber. &Dar daca le ceri parerea% vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te a#ute sa rezolvi acea problema.' Doar pentru ca acum au devenit e!perti nu inseamna ca nu au trecut prin momente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze primii clienti. (*ari ,oseI0 Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio% am invitat cateva personalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca ei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri si sa raspunda la intrebarile publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a fost motivul
Pag 31 din 159

pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare. A bine sa oferi cat mai multe informatii. /amenilor le place sa primeasca materiale informative gratuite% c*iar daca nu intentioneaza sa cumpere produsul. Distribuirea de materiale informative gratuit te a#uta sa te detasezi oarecum de companiile concurente% multi dintre care se concentreaza doar asupra procesului de vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari% intotdeauna sa alegi un orator capabil% care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile produsului sau ale serviciului.

(.#

R u$'t" 'n c"!ur'& 'n c"r c&' nt'' t r +u!"

$+"r$t'u& &u.''*

Un c&' nt t r +u!"? Nu

-ntotdeauna vor e)ista clienti care sa te refuze& indiferent cu cata atentie urmezi etapele recomandate! (e fapt& asta e adevarata lume a vanzarilor! ;rebuie sa tii cont de faptul ca un 89 nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor dintre tine si posibilul client& dupa cum afirma Ieffre@ Eitomer& un reprezentant de vanazari din Carolina de nord& coautorul cartii "+urprinde-ti clientii# . 2 CF2 Aooks/! Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni un refuz categoric: 1! >oloseste-ti umorul! (aca te refuza& spune-i clientului ceva de genul "6a multumesc pentru refuz! +unt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un ( ! sa caH stiti pe cineva care sa ma poata refuza?# +au intreaba-l daca raspunsul lui este final! ceste strategii te vor a$uta sa scazi tensiunea acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la nivelul urmator! 2! -ntreaba-l de 5 ori de ce te refuza! -ntreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate randuri pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat! dreseaza-i intrebare dupa intrebare pana cand& poate& va a$unge la concluzia ca produsul sau serviciul pe care i-l oferi este e)act ceea de ce are nevoie! 3! i nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi& in afara de acelea pe care i le vinzi! "-ar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista& inseamna ca nu ai nimic valoros de vanzare#& considera Eitomer! poi a e)plicat: "(aca incerci sa vinzi un serviciu telefonic destinat convorbirilor de afaceri la mare distanta& gandeste-te sa oferi si casete audio gratuite cu indicatii despre utilizarea serviciului! Pentru a inc*eia o afacere de valoare trebuie& in primul rand& sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi#& considera Eitomer! 1! +pune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane! Eitomer considera ca e mai bine sa "De ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial te-au refuzat& dar care au inteles& mai apoi& ca afacerea e buna#! C*iar daca e foarte *otarat si nu vrea sa se razgandeasca& macar va asculta si parearea altor oameni! 5! fla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii! C*iar daca nu te va a$uta sa inc*ei acel contract& sustine Eitomer& informatiile te vor a$uta pe viitor! Famenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa!
Pag 32 din 159

(.(

A$cu&t"%t' c&' ntu&*

F greseala care te poate costa mult este vorbitul e)cesiv! 8u trebuie sa ii prezinti si sa incerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu! ;rebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta! Poti afla care sunt nevoile clientului doar ascultandu-l! poi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele informatii! ;ot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau! 8u te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si ceea ce are de zis clientul! 9n om intelept stie sa asculte& pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica! Persistenta difera de agresivitate! -ntotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client: T 9n produs nou T -nformatii suplimentare T +tiri de care ar putea fi interesati T Pentru a te asigura ca informatiile transmise au a$uns la ei si au fost intelese bine T Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari Cumpara ori ba& clientului tau trebuie sa-i oferi tot spri$inul necesar! = singura cale spre succes! Cunoaste-ti concurentiiC = gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti! C*iar daca altii ofera produse cu calitate inferioara! tata vreme cat vinde acelasi tip de produs& considera-i concurenti! >a studii de piata si afla ce produse folosesc oamenii! fla ce produse vinde concurenta! (oar asa vei stii cum sa ii domini! fla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor! -ar daca produsul tau e mai scump& afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti! -ntotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente! Clientii te vor aprecia mai mult! R 7u&" d "ur ;rateaza-i pe toti cu respect si bunatate& c*iar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic de-a face cu vanzarile! = o regula care nu te poate dezavanta$a cu nimic! Comporta-te cu ei cum ai vrea sa se comporte ei cu tine! = mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva! Partea dificila apare atunci cand esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut& cu care se poate sa nu ai tangente niciodata! C*iar daca pare greu pe moment& vei vedea ca iti va folosi! Fdata& candva vei fi rasplatit pentru acest lucru! Cunoaste-ti produsul

Pag 33 din 159

+a iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul& cat si sa-ti aplici cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva! Famenii nu trebuie luati de prosti! 8u trebuie sa incerci sa ii convingi ca e)ista produse minune& ci sa le e)plici la ce foloseste produsul oferit de tine! (aca produsul pe care il oferi nu ii este de folos clientului& inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit& c*iar daca apartine unei firme concurente! 8u uita ca principala ta preocupare o reprezinta interesul clientului! +-ar putea sa pleci fara un contract inc*eiat& dar vei castiga un renume si inceredere& lucruri care nu pot fi cumparate! 2ultumeste-ti clientul 7olul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat! +unt oameni& ca si tine& persoane cu propriile vieti! (e aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei! =sti alaturi de ei c*iar daca nu ai nimic de castigat! (etermina-i sa fie incantati de prezenta ta! 8u le cere favoruri intotdeauna! rata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor! ceasta nu e o te*nica pe care sa o poti aplica! = mai degraba o atitudine pe care sa o adopti! Famenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa!

(.,

P"$tr"r " c&' nt'&or

Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine Frice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se inc*eie cu acei clienti care revin pentru noi comenzi! sigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi! >oloseste sfaturile oferite de Io*n ;sc*o*l& presedinte al -nstitutului calitatii serviciilor 2inneapolis si autorul cartii Cum sa devii profesionist in relatiile cu clientii! -ubeste-ti clientii! "Clientii isi dau seama din primele 15 secunde daca iti pasa de ei si daca ii simpatizezi! tunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine#& a e)plicat ;sc*o*l! "Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta& consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune!# Ki-le pe nume! "= un sfat simplu& dar magic#& considera ;sc*o*l! Famenilor le place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti! (ar ai gri$a sa il pronunti corect! 6orbeste repede! Famenii vor sa li se raspunda cat mai repede& sustine ;sc*o*l! "(aca vrei ca clientii sa ramana alaturi de tine& vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert!# 7especta-ti promisiunile! "8erespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te refuza clientii! "(aca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi& asigura-te personal ca problema se rezolva la timp sau c*iar mai repede! (aca te oferi sa faci un lucru& inseamna ca trebuie sa il faciC# sigura-te ca membrii ec*ipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire! "8u e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile! ;oti membrii ec*ipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina e)perienta!# -nterdictii in procesul de vanzare
Pag 31 din 159

(aca l-ai intreba pe Pevin (avis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare& vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli! cest instructor& autorul cartii -ntra in pielea persona$ului& a studiat intensiv gafele de acest gen! (aca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta& vei avea consolarea ca nu esti singurul care a trecut prin asa ceva! 1! Concentreaza-te asupra procesului de vanzare& nu asupra celui de cumparare! <(aca faci aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta& in loc sa ii acorzi importanta clientului#& sustine (avis! 2ai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada miscarile urmatoare& mai ales cand te concentezi prea tare asupra te*nicii si uiti de nevoile clientului! (avis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantii prea concentrati si prea insistenti! "6inde incet! Clientul tau va cumpara mai repede!# 2! fla cine ia deciziile! (avis considera ca apro)iamtiv 95: dintre contracte sunt inc*eiate& de fapt& in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care *otaraste nu participa la prezentare! Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei! 3! -nformeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut! "(ecizia clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari#& sustine (avis! 9n vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le e)plice clientilor care sunt costurile pe care le implica o amanare! Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai astepti& trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani! 1! 8u-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati! (aca te ocupi cu vanzarea unor produse de calitate& nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret& afirma (avis! C*eia succesului in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor& necesita si valorifica produsul oferit de tine! 5! Fcupa-te de temerile clientilor! Fare ce mai poate sta in calea inc*eierii contactului dupa ce toate dicutiile au fost inc*eitae? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza in $osul paginii? (e ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute? (e fricaC De e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita& iar astfel sa aiba de suferit in fata sefilor& a familiei si a colegilor! ;rebuie sa identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod de a le spulbera& ne sfatuieste (avis! sa ca& de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan A pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului!

(.-

P r$u"$'un " )o"t +' "t"t un co.)& /0 c"t $' un t"& nt

8oi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna ( ! 8u e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu! Cu atat mai putin cand incerci sa vinzi un produs& iar publicul devine suspicios! rta persiuasiunii si a influentarii este complicata& dar nu atat de misterioasa pe cat ai fi tentat sa crezi! Cum sa devii un maestru al influentarii? Pentru raspunsul la aceasta intrebare l-am contactat

Pag 35 din 159

pe Barr@ 2ills& proprietarul firmei de vanzari& negocieri si consultanta& ;*e 2ills Eroup! celasi Barr@ 2ills semneaza cartea rta persuasiunii: Cum sa atragi atentia& sa convingi oamenii si sa ii influentezi! I: Ce este un 9+P& propozitie unica de vanzari& si de ce a atat de importanta in incercarea de a convinge oamenii? R: Iack ;rout a scris nu demult o carte intitulata "(istinge sau vei muri# in care sustine ca oamenii au atat de multe optiuni& incat nu se pot decide! (aca intri intr-un magazin si ai de ales un produs dintre cele 155 e)puse& constati ca nu stii ce sa alegi! sa ca e trebuie sa ne a$utam clientii! Companiile si persoanele trebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sa influenteze clientii prin acea imagine! (eci 9+P este o idee vec*e de$a& dar care isi recapata din importanta! I: -n ultima dvs carte e)ista un capitol intitulat foarte sugestiv& "Puterea de a vorbi#! Care sunt caracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate? R: cesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucurrilor pe care nu le fac niciodata! 8u folosesc limba$ul comun& nu se incurca cu " aaa#& vorbesc clar& nu se scuza pentru vocabularul ales! +tiu sa vorbeasca natural& fluent! >olosesc cuvinte foarte e)presive& puternice! -ata un e)emplu: o reclama la un procesor Pentium ---! Poti remarca cum cuvantul 8F9 e folosit de cel putin 5 ori in aceeasi pagina! =)act aceeasi strategie o aplica si aceste persoane! >olosesc insisitent si convingator cuvintele 8F9 si E 7 8;-=! I: ti e)plicat& in carte& ca& citez "credibilitatea e spri$inita de doi piloni: increderea si e)pertiza#! =numerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili! R: ;raim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi! -gnoram c*iar si reprezentantii 2ercedes& sa zicem& numele masinilor de lu) de 155 de ani incoace! C*iar daca firma respectiva sustine ca "+untem cei mai buni# avem tendinta& ca si cumparatori& sa zicem "8u cred asa ceva!# sa ca& prima ta sarcina devine crearea unei forme de incredere! firmatia e valabila pentru orice situatie! 2ai intai trebuie sa castigi increderea persoanei& iar apoi poti incepe procesul de convingere! Pentru a reusi sa vinzi ceva& mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu $oci teatru pentru a-ti asigura reusita! ;rebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il a$uti pe el! Profesionistii intr-ale persuasiunii conving& adesea& ca actiunile lor sunt in favoarea clientului si in defavoarea lor! (e e)emplu& iti vor vorbi despre deficientele unui produs& astfel incat vei fi tentat sa crezi ca e sincer! -ti va castiga increderea si te va influenta! Castigarea increderii clientilor e cel mai important lucru! l doilea aspect e e)pertiza! Ce ai de facut& mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract? +a vinzi o e)pertiza! (e aceea& de e)emplu& cel mai bine platiti profesionisti din lume sustin ca consultantii 2ackenzie c*eltuie sume foarte mari pentru a-si sustine e)pertizele prin carti despre acea arie de e)pertiza! (aca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor din 8e' Uork ;imes& vei fi recunoscut public ca fiind un e)pert in acel domeniu! I: (e ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor? R: Famenii pot fi influentati in doua feluri: r"t'on"& $"u $ nt'. nt"&! +i& cu toate ca fiecare om prefera sa creada ca e rational cand are de luat o decizie& adevarul e ca latura instinctuala a creierului e cea care *otaraste! ;ema princpala a cartii este bazata pe ideea ca

Pag 33 din 159

in fiecare clipa e)ista un factor de influenta! Partea rationala a creierului& care se concentreaza asupra argumentelor logice si demonstrate& e activa doar o parte din zi! -n restul timpului& creierul functioneaza automatic! 9nii oameni considera ca un cumparator isi bazeaza alegerea pe sentimente& dar ca& dupa ce alegerea e facuta& o $ustifica prin argumente gasite ulterior! Cu alte cuvinte& daca mergem sa ne cumparam o masina& mai intai ne indragostim de imagine& culoare si de visul de a o conduce! I: =numerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari! R: =u unul folosesc formula AIM & unde A inseamna atentie! Primul lucru pe care trebuie sa-l realizezi e sa te folosesti de elemente emotionale pentru a atrage atentia clientului! 2ai apoi va trebuie sa il faci interesat! (eci I inseamna interes! -nteresul il creezi prin folosirea unei propozitii folosite special pentru acea persoana! Cea de-a treia parte a structurarii este M& de la motivatie! ;rebuie sa convingi oamenii sa participe la actiune! 8u trebuie sa le spui direct sa faca ceva& ci doar sa le sugerezi! 9n profesionist stie cum sa te convinga sa actionezi! I: Ce e autosugestia? (e ce este important ca oamenii sa se implice in procesul de persuasiune? R: Principala forma de guvernamant din +tatele 9nite este democratia! +e stie ca incercarea de a convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate! (ar aceasta forma duce la un grad limitat de implicare si de bunavointa! sa ca& pentru a crea anga$amente oamenii trebuie sa se implice personal& iar tu trebuie sa le ceri parerea! utosugestia inseamna folosirea unor strategii prin care oamenii a$ung sa creada in ceva! -ti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si straucturand argumentele relevante! ceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei! (aca intrebi un om de ce ii place un obiect in loc sa ii spui tu direct& ai sanse mai mari sa reusesti sa ii impui parerea ta!

(.1 To)u& )r'. &or 12 .ot'3 )t c"r r +u! $" cu.)"r d &" t'n
Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? -ata primele 15 motive pentru care refuz sa mai accept sa discut cu tine! (aca analizezi aceste tipuri de reactii& pe viitor te vei putea pregati sa-mi infrunti orice refuz! (oar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie& cat si celorlalti clienti care te-au refuzat& te-au ignorat si au incercat sa te evite! -ata sugestiile mele: 15! (e obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tineC ;rei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine! u nevoie de sfaturi& alternative& solutii! u nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a inc*eia contracte! (aca am de ales intre a-mi petrece timpul a$utandu-te sa-mi vinzi un produs sau a$utandu-i pe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei& ce alegere crezi ca as face? 8u te enervaC (ar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva! 9! ;onul vocii tale e prea plicitisitor!

Pag 34 din 159

;i-ai pus problema? Eandeste-te ca poti avea o zi norocoasa& in care sa reusesti sa a$ungi sa discuti direct cu mine! (eci& ce-mi vei spune? 8imicC devarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat ma$oritatea oamenilor! 2ai mult& incerc sa-i inteleg c*iar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu izbucnesti in ras! -ntr-o dimineata& receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma cum instruiam un agent de vanzari care sunase& dar nu avea nimic de zis! gentul: 2r! 7osenz'ieg& as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta! =u: (e ce? gent: 7eprezint +erviciile >inanciare QQQQ si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta! =u: (ar noi detinem o companie de servicii financiareC .= adevarat! +otia mea 7onna& care lucreaza in biroul de langa& administreaza apro)imativ 45 milioane dolari/! sa ca& s-ar putea sa nu fiu clientul pe care il cauti! gent: Pai& as dori sa vin sa ma prezint personal! =u: (e ce? Ce-mi poti oferi? gent: 8u stiu& dar prefer sa pastram legatura! =u: +a pastram legatura? -ti apreciez persistenta& seriosC (ar trebuie sa intelegi ca nu am mult timp de pierdut& iar& ca sa iti acord cateva minute& ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa ma intereseze! (oar asa te-as primi! .Dori& care sta la masa de conferinte din biroul meu& a inceput sa izbucneasca in ras!/ gent: 8u va pot garanta ca am ceva util pentru dvs& dar insist sa vin sa ma prezint! !!! +i discutia a continuat tot asa! --am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de multe motive pentru a accepta sa discutam personal! (ar nu a reusit& asa ca l-am refuzat! vea o sansa& dar i-a dat cu piciorul! 0! (iscursul tau a devenit mecanic& lipsit de caldura umana! 6ocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa tin! (aca vrei sa cumpar ceva de la tine& vocea ta trebuie sa fie placuta! +a nu iti inc*ipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon! 8u e asa! (ar nici foarte complicat nu este! -magineaza-ti interlocutorul& atribuie-i o infatisare si incepe-ti discutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere! (aca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai comple)a decat cea a unui numar de telefon& voi simti si nu te voi asocia& la randul meu& cu imaginea unui om care sta in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari! = foarte important pentru cei care vor sa comunice eficient! 4! 8u sunt omul potrivit! Cu toate ca e compania mea& nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce vinzi tu e necesar pentru noi! = un detaliu necunoscut de ma$oritatea agentilor de vanzari& dar e o realitate! =u insumi am

Pag 30 din 159

invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta! (e doua ori c*iar! +-a intamplat acum patru ani in timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte importante in lumea afacerilor! 2ai intai& s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupa cu importul! cesta i-a spus colegului sau "acestea fiind spuse& vreau ca baietii astia sa inc*eie afacerea#! Contractul& insa& nu a fost inc*eiat! D-am intrebat pe C=F ce s-a intamplat! cesta a raspuns "C>F a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat& iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-mi continui munca alaturi de el!# Cu toate ca-l stiam pe proprietar& am aflat prea tarziu ca nu el ia deciziile in companie! Ereseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa discutam cu acel C>F! F luna mai tarziu& s-a intamplat acelasi lucru! 8oul nostru asociat avea o lista de prieteni incantati de colaborarea cu noi& dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi& nivelul deciziei si a procesului de vanzare! 3! 8u sunt sigur ca pot avea incredere in tine! Eandeste-te ca m-au sunat sute de oameni& doar in aceasta saptamana! Cine sunt acesti indivizi? (e ce ar trebui sa am incredere in ei? (e ce sa risc? (oar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica! Cateva declaratii m-ar putea determina sa te consider un om FP! 5! 8u-mi oferi suficient de multe servicii gratuite! Cum? (oar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru ca afacere sa mearga bine? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sa le primesc? >ii seriosC Ducrurile gratuite atrag atentia tuturor! (aca le ofer oamenilor o rigla practica& dar foarte ieftina& vei remarca sunt foarte incantati de ea! -ntr-un an& 2icrosoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor $ucarioare albe& paroase& mici de marimea unui deget& pe care le-au numit "+oricei 2icrosoft# .mouse/! -ncearca varianata aceasta: ;u: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre de scrisori! r fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator! =u: FP! 1! 8u-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ! 8e' Uork Cit@ are trei noi posturi de radio care transmit c*iar si in zilele in care nu au de furnizat informatii noi! Famenii vor sa fie cat mai bine informati! Aarbatii sufera de aceasta problema mai mult

Pag 39 din 159

decat femeile! >emeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai rare sau mai pretioase& la care nu au acces foarte multe persoane! (aca vrei sa fii considerat interesant de viitorii posibili clienti& iti recomand sa citesti ?all +treet Iournal inainte de fiecare apel telefonic! 3! 8u esti suficient de convingator! pelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat! Eandeste-te cat de captivant si de distractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi& clienti deai tai& despre tine sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor! F istorisire de acest gen ar fi benefica atat pentru mine& cat si pentru tine! ;e-ar a$uta sa respecti pasii cu numarul patru& sase& opt si noua! (e asemenea& daca ai gri$a sa repeti inainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta& vei reusi sa-i atragi atentia c*iar si celui mai acupat director& iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire! 2! 8u stii sa inbini distractia cu munca! +eriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine& cat si pentru interlocutorii tai - deci vei fi refuzat! Famenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta& vesela& creativa si simpatica! = c*iar omul pe care sa nu-l poti respinge! -n primavara anului 1940& intr-o zi de miercuri& pe la ora 14:35& a sunat cineva la firma& iar la birou eram doar eu! Persoana respectiva lucra pentru un C=F foarte solicitant care ii cerea sa obtina semnaturi pentru a putea muta sistemul lor de telefonie din 2an*attan in +tamford& C;! "8u-mi place sa semnez#& i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta! "Cum te voi putea eu $efui daca tu ma compari cu alti 25 de barbati?# "7eusiti vreodata sa fiti serios?# a intrebat ea razand! "8iciodata dupa ora 5#& i-am raspuns! intamplator c*iar dupa ora 5:35! sa ca& am stabilit o intalnire pentru a doua zi&

m semnat contractul& iar sistemul lor de telefonie a fost mutat! -ata ca inseamna sa fii bine dispusC -ata& in final& un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel& daca vei fi rece& distant: 1! 8u vinzi ceva util pentru compania noastra! = cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca& mai intai& sa te asiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti! nalizeaza agentul de vanzari de la punctul noua! 8ici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca

Pag 45 din 159

as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie! (aca as fi fost de acord sa ne intalnim& probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi! 8u crezi ca e un lucru inutil?

,. TOT CE TRE4UIE SA STII PT A%TI SUNA CLIENTII

,.1 - t") cu "5utoru& c"ror" $" tr"n$+or.' un ") & r c 'ntr%o 3"n!"r +' r6'nt
-nvinge-ti teama de apeluri reci cu a$utorul acestor sfaturi! Cand (onna C*aiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei de autoaparare de la Prepare -nc!& afacerea ei din 8e' Uork& a facut un lucru pe care multi l-ar considera absolut nepotrivit: apeluri reci! +copul ei era sa incura$eze oamenii sa ceara informatii suplimentare despre Prepare -nc!& sa isi incerce norocul prin scoli si sa isi gaseasca oameni care sa accepte sa participe la un seminar de pregatire de +iguranta Personala de 25 de ore! " pelez intre 25 si 55 de numere in fiecare zi& in functie de program#& spune C*aiet! "Da inceput ma intimidam foarte repede! (ar am *otarat sa iau o gura de aer si sa-mi autosugerez ca cei care ma vor refuza o vor face pentru ca nu sunt interesati de acel seminar& nu din cauza felului in care le vorbesc! ceasta sc*imbare de atitudine si faptul ca eram foarte pasionata de serviciile oferite a transformat apelurile reci pe care le efectuam in niste instrumente de succes in 2arketing! Da inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge! (ar procesul devine mai usor daca iti pregatesti inainte discursul& daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum sa raspunzi la obiectiile si reactiile lor! -ata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru a transforma apelurile reci in vanzari fierbinti: 1! nalizeaza-ti temerile! ;emerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative! Fdata ce ai inteles acest lucru& poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv! -n loc sa te gandesti ca ai putea fi refuzat& ar trebui sa te gandesti ca& prin acel apel& poti castiga o potentiala afacere! 2! -dentifica un public tinta! C*eia succesului unui apel rece este identificarea corecta a clientilor& inainte de a suna! -n loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon& mai bine vizeaza persoanele care ar putea fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-l permita! C*aiet isi identifica clientii ideali la petrecerile desc*ise organizate cu ocazia absolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei! "-nvitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii! cestia semneaza o carte de oaspeti la intrare! (upa doua& trei zile& ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca sunt interesati si daca vor sa se inscrie la seminarul de pregatire#& spune C*aiet! =)ista si alte variante prin care sa gasesti clienti! -ti poti intreba studentii& poti suna diferite persoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri! Poti suna oamenii care au participat la o conferinta sau la un trade s*o'!

Pag 41 din 159

3! ;rebuie sa stii ce doresc clientii! Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit! 8u sunt interesati de caracteristicile produsului& ci de beneficiile lui! 6or sa stie cu ce ii va a$uta! (e aceea este e)trem de important sa le vorbesti despre beneficiile produsului! Fare serviciul sau produsul oferit il va a$uta pe clienti sa aiba un profit mai mare& sa reduca costurile& sa salveze timp? +au poate il va a$uta sa imbunatateasca productivitatea sau sa atraga mai multi consumatori! 1! >oloseste-te de un scenariu! Fdata ce ai castigat atentia clientilor& adreseaza-le intrebari din raspunsul carora sa poti afla mai multe despre ceea ce vor si despre ceea ce poti face tu pentru a le indeplini asteptarile! C*aiet ii intreaba daca isi fac gri$i in privinta sigurantei personale& daca vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii e)treme si daca ar fi incantati sa invete noi te*nici care sa ii a$ute sa se apere! " m o lista cu intrebari pe care le adresez tuturor#& spune ea! "2a a$uta sa fiu mai increzatoare& ma a$uta sa ma concentrez asupra raspunsurilor si ma a$uta sa directionez conversatia intr-o maniera organizata!# 5! >ii un bun ascultator! " sculta mai mult decat vorbesti#& spune C*aiet! " stfel vei afla care sunt nevoile persoanei& nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul!# 6ei avea doar de castigat daca vei sti sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresa intrebari relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele! 3! ccepta un refuz si treci mai departe! 8u toti vor ceea ce are compania ta de oferit! 8u trebuie sa te simti ofensat de refuzuri! ;rebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel! C*aiet considera ca "7ata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce mai multe apeluri reci!#

,.2 A) &"r " )ot nt'"&'&or c&' nt'

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client! (aca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de acasa& prin telefon& inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape& langa meniul de la un restaurant c*inezesc! Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile& rt +obczak subliniaza faptul ca "oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia norocului!# 9na dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este ine)istenta unor intrebari adecvate! Famenii isi pierd credibilitatea daca iti a)ezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi& in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul! +unt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inc*ide telefonul! ;otusi& poti intoarce lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului! TA4ELUL APELURILOR RECI - -a o foaie de *artie si imparte-o in trei coloane! +i in coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sau serviciu! Coloana din mi$loc numeste-o "8evoiSProbleme rezolvate#& iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea! treia coloana numeste <-ntrebari#!

Pag 42 din 159

Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare! Aineinteles ca nu vei putea transcrie intrega convorbire! =)ista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia! ;ot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti& sa te concentrezi& sa incerci sa previi orice varianta! (e asemenea& iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clientilor determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor! (aca sustin ca e o pierdere de timp& cere-le detalii! (aca sustin ca e o pierdere de bani& cere-le detalii! -n cele din urma& trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica! (e e)emplu& daca un client iti va spune <2a voi gandi la propunerea dumneavoastra! 6om pastra legatura#& raspunde-i "Ce inseamna "vom pastra legatura?# Ca ar fi bine sa revin?# (ezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci& dar placute! -nvinge-ti temerile legate de apeluri! Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat! I: -n prezent lucrez la formarea listei de potentiali clenti A2A pe care ii voi contacta telefonic! Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? 2i-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent sau nee)perimentat! R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare& mai ales daca e ceva nou pentru tine! (ar nu-ti face gri$i& e)ista anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit! Pentru inceput& concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor! Da inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoanele de pe lista& asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti! = un process care te a$uta sa salvezi atat timp cat si bani& pe termen lung& pentru ca te vei intalni doar cu acei clienti calificati! = important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte& c*iar inainte de a ridica receptorul! Care este rezultatul pe care ti-l doresti? +peri sa obtii o intalnire? (aca da& inseamna ca acesta este obiectivul tau principal! Fricare ar fi obiectivul stabilit& nu uita ca rolul lui este sa te a$ute sa a$ungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii! Pregatest-ti o introducere profesionista! 2a$oritatea oamenilor considera ca cea mai dificila parte o constituie primele fraze! Fricat de de bine pregatit este& un apel rece e o interventie neprogramata& iar clientul va *otara inca din primele secunde daca e interesat sau nu! (e aceea& va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta& a companiei si a beneficiilor! 8oteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi& dupa care include-le in introducere! (e e)emplu& imagineaza-ti ca detii o companie de P7& specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca trebuie sa contactezi un client! i incepe cu "+unt Iean Iones& presedintele Iones =ventes -nc!& si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs!# Pregateste intrebari bune! Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa

Pag 43 din 159

inveti sa adresezi intrebari inc*ise si intrebari desc*ise! -ntrebarile inc*ise te a$uta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu ( sau 89! -ntrebarile desc*ise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri! C*eia succesului este e)ersarea ambelor& pana cand vei gasi varianta ideala! +traduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inc*ise de genul: T Care este furnizorul cu care colaborati in present? T (e cat timp si-a inceput activitatea compania? T Cate unitati ac*izitionati intr-un an? poi creaza o lista cu intrebari desc*ise: T Ce avanta$e va ofera furnizorul cu care colaborati in present? T Cu ce alte companii ati mai colaborat? T Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentuilui dvs? Da sfarsit& verifica intrebarile si creaza lista finala! -n concluzie& sccesul apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client! Easeste cea mai buna solutie pentru el! Prezinta-ti obiectivul in inc*eiere! -nc*eierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat! (aca incepi cu o introducere profesioanista& daca adresezi intrebari bune si potrivite& daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale& trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta& deci inc*eierea va fi o reusita! 8u-ti face gri$i ca vei fi perceput ca fiind impulsiv! +a zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire! (eci ar trebui sa-i sugerezi data si ora! -nc*eierea este& de fapt& o intelegere la care ati a$uns!

,.# F'' cr d'6'&

Tr ' .od"&'t"t' d " 3'nd +'c' nt )r'n t & +on.

6anzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe! (ar c*iar si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp& e necesar sa creezi o reletie intre tine si interlocutor! 7elatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute! (e obicei& umorul are succes! -n ma$oritatea situatiilor& telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului! ;otusi& urmand formula (-=-> a telemarketing-ului& iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de reusita! (etaliile au cea mai mare importanta! Famenii sunt contactati de agenti de vanzari in permanenta! +i cu ce se deosebeste unul de ceilalti? (e obicei& prin atentia pe care o acorda detaliilor! tentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesa$ de multumire dupa inc*eierea apelului! -ntreaba-ti clientii "Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum?# (e

Pag 41 din 159

obicei& raspunsul lor este "Easirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele#& raspuns din care vei afla informatii importante! ;otusi& uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile& de e)emplu "9n mod de a scapa de durerea de spate!# Fricare ar fi raspunsul& dupa ce inc*izi receptorul cauta articole prin cotidiene sau reviste sau c*iar informatii luate de pe -nternet! Frice articol pe care sa i-l poti trimite impreuna cu mesa$ul "+per sa va fie de folos! 8e vom auzi in curand!# (upa acestea& fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere! Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer& dupa bunele cunostinte despre produs& este entuziasmul! (aca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui& clientul iti va simti nesiguranta! 6ocea si inflectiunile te vor trada! (esigur ca si varianta inversa e reala! Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti! Fdata ce le transmiti acest sentiment& afacerea este ca si inc*eiata! +una-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place& de ce continua sa faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile! = o strategie prin care entuziasmul tau va creste! 2ai mult& raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa! >iecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic "8u sunt interesat!# +au "+unt multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent!# "= prea scump!# 8u am timp de asa ceva!# 8u poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale! (aca le consideri asa& risti sa pierzi! (e aceea iti recomand sa folosesti metoda "simte& ai simtit& ai gasit#& o metoda eficienta& verificata! Cand esti refuzat& nu te grabi sa intervii! = bine sa faci o pauza scurta& timp in care sa asculti cu atentie ce are de zis! poi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi "-nteleg ce simtiti# sau " preciez gestul#! poi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti "2a$oritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput! (ar cand au descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru& au fost satisfacuti! 2i-ar placea sa aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra!# Aineinteles ca vei adauga si o declaratie personala! = momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientii satisfacuti& cei cu care ai discutat in etapa =! ;e asigur ca metoda e utila& dar nu functioneaza cand e folosita mecanic! ;rebuie sa cunosti beneficiile din toate punctele de vedere si sa e)ersezi aceasta te*nica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala! Pen Alanc*ard& cunoscut ca "managerul instant#& mi-a spus odata ca in lumea afacerilor din zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului! =)ista multe persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tine! (ar relatia creata intre tine si clienti e singuru lucru care nu poate fi imitat! Fdata ce a$ung la concluzia ca previziunile tale sunt reale& clientii vor fi incantati sa reluati discutiile!

Pag 45 din 159

-.1

CUM SE REDACTEAZA O 4ROSURA DE SUCCES

O . tod" $'7ur" d "%t' +"c 6ro$ur'& c't't

Compania dvs c*eluie mii de dolari in fiecare an pentru creare& printarea si distribuirea brosurilor! -nainte de a trimite urmatoarea brosuraS scrisoare& citeste urmatoarele ponturi! ;e va a$uta prin cresterea vanzarilor iar compania va economisi astfel mii de dolari& din care o parte vor a$unge in contul tau! -ata care este soarta brosurilor: (e obicei& scisorile si brosurile promotionale sunt desc*ise si citite mai intai de o secretara! >ace parte din rolul ei sa selecteze si sa ii prezinte superiorului ei doar materialele importante! 7estul corespondentei este distrusa sau redirectionata catre subordonatii fara drept de decizie! Creaza o scrisoare importanta Pentru a te asigura ca secretara nu va arunca la cosul de gunoi si nici nu va redirectiona brosuraSscrisoarea ta si pentru a te asigura ca a$unge in mainile unui functionar cu drept de decizie& te sfatuiesc sa iei urmatoarele e)emple: -8(792 7-: Dipeste un bilet pe partea din fata a scrisorii! +crie urmatoarele: (e ce are succes aceasta metoda? Cand secretara va citi biletul& va crede ca este un numar important& asteptat de seful ei! (e unde sa stie ea ca este doar un numar interior de dosar? +ecretara va crede ca este o data foarte importanta& prioritara! Cum sa-l determinam pe directorul cu drept de decizie sa citeasca brosura? ici intervine rolul detaliilor! Cand am scris "citeste detaliile# pe biletul de pe plic& am facut-o pentru a-l determina pe client sa citeasca brosura macar din curiozitate! 8ota: = important sa evidentiezi doar cateva fraze de baza despre beneficiile produsului relevante fata de client! (aca beneficiile sunt suficient de ispititoare& te va suna el insusi sau macar se va arata receptiv la viitoarele tale apeluri! Cum sa creez o brosura mai eficienta?

D"c" $cr'$o"r " $"u 6ro$ur" ) c"r o o+ r' nu 3'd nt'"!" 6 n +'c''& 0 'n$ ".n" c" 'nut'&"! 6a trebui sa-i spui directorului de marketing sau presedintelui sa
ia legatura cu o agentie de publicitate care sa creeze o brosura adevarata!

Pag 43 din 159

-.2

M"t r'"& )u6&'c't"r d $ucc $

6rei sa-ti impresionezi cu adevarat clientii si sa le distribui materiale publicitare care sa-l determine sa faca o comanda pe loc? tunci citeste cu atentie urmatoarele cinci secrete comerciale! 1! 2aterialele trebuie sa aiba un destinatar e)act! -n zilele noastre e aproape imposibil sa intelegi si sa te ocupi de nevoile fiecarui potential client in parte! rata-le ca esti un specialist! " i un avanta$ si esti perceput ca fiind un om credibil atunci cand materialele pe care le distribui au un destinatar e)act#& spune Al@! "+pune-le ca oferi servicii de contabilitate pentru agentii de publicitate& nu doar servicii de contabilitate#! 2! >oloseste declaratii! Pentru ca oamenii s-ar putea sa nu aiba incredere in descrierea facuta de tine! (ar& daca obtii declaratia unui client care se declara satisfacut de tine& de companie si de produs& oamenii vor fi mai increzatori! (eclaratiile sunt scrise de respectivul client& in stilul sau! ;e)tul se pune intre g*ilimele& iar la sfarsit se specifica numele autorului! (eclaratiile se ataseaza in brosuri& scrisori promotionale& reclame! 3! +crie din punctul de vedere al clientului! ";e)tul initial sa cuprinda informatii despre clienti#& sugereaza Al@! "Pentru ca unul dintre singurele lucruri care intereseaza orice persoana este o informatie despre ea!# (aca o agentie de asigurari doreste sa isi prezinte noul program de asigurari medicale destinat anga$atilor intreprinderilor mici si mi$locii& ar fi tentant sa folosesti o declaratie evidenta: "6a prezentam noul nostru Plan Euarda pentru asigurari medicale destinate anga$atilor!# (ar agentia ar avea de castigat daca ar folosi o informatie care sa-l intereseze direct pe client: "= adevarat ca costurile de asigurari premium risca sa va falimenteze?# Al@ considera ca "= o situatie in care se pot regasi multi patroni care le ofera servicii de asigurare anga$atilor lor!# 1! >oloseste intrebari! >olosirea intrebarilor in titlurile materialelor distribuite reprezinta o strategie eficienta de a atrage atentia clientilor! "Frice om cu masina ar trebui sa cunoasca aceste sapte secrete ale succesului in afaceri! ;u le stii?# +au "(e ce nu le-au fost distribuite aceste materiale proprietarilor de antene satelit?# 5! ;ransforma fiecare fraza negativa intr-una pozitiva! (aca esti novice in lumea afacerilor si nu ai reusit inca sa vinzi multe produse sau sa convingi multi clienti sa foloseasca seviciile firmei& nu disperaC Poti reformula situatia in felul urmator: "8ici un cumparator dintr-o suta nu a reusit sa profite de avanta$ele design-ului acestui nou dispozitiv!# =)emplu: -nainte de a detine aceasta companie destinata instruirii altor companii& am fost doar un profesor! 7ecunosc ca in primele luni nu am avut nici un client! sa ca& mi-am spus ca ar trebui sa e)ersez: "Da urmatorul apel in interes de serviciu& voi incerca sa nu mentionez despre ce produs e vorba pana la sfarsitul conversatiei! 6oi face rapoarte si voi petrece mai mult timp concentrandu-ma asupra nevoilor clientilor& iar apoi imi voi clasifica produsul!# sa ca& m-am inbarbatat si m-am apucat de treaba! -ar& la sfarsitul acelei intalniri& clientul mi-a spus "2-ai innebunitC (e cand incepem?# +ingura diferenta ma$ora a constat in faptul ca m-

Pag 44 din 159

am interesat de nevoile clinetului& incercand sa inteleg cu adevarat cu ce se ocupa orgaizatia lor& ce obiective au si de ce!

1 AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI 4UNE SCRISORI DE VANZARI

1.1 1 Pontur' )t " $cr' o $cr'$o"r d 3"n!"r' d'n".'c"
>oloseste aceste idei pentru a te intrece pe tine insuti ;i s-a intamplat sa ramai in pana de idei c*iar atunci cand incepi sa compui scrisori de vanzari? ;i se intampla sa ai idei bune& dar care sa nu se potriveasca? (aca da& sa stii ca nu esti singurul! +unt niste obstacole cu care au de-a face ma$oritatea patronilor! +faturile urmatoare te vor a$uta sa compui scrisori de vanzari mai efciente: 1! -nc*ipuie-ti ca esti un client in timp ce compui! Cu toate ca este cel mai important aspect al scrisorilor de vanzari& acest aspect este negli$at de cele mai multe ori! Eandeste-te ca esti cititorul acelei scrisori si scrie ceea ce vrea sa stie clientul& nu ceea ce ai vrea tu! i la dispozitie o singura pagina cu care sa atragi clientii! (aca te vei concentra asupra informatiilor despre afacerea ta& risti sa pierzi acea sansa! ;rebuie sa tii cont de faprul ca principala preocupare a clientului este satisfacerea nevoilor si a dorintelor& rezolvarea problemelor& nu sa te a$ute pe tine sa ai succes! 2! Pune-ti in ordine ideile! +crisorile de afaceri& la fel ca si referatele pe care le-ai facut in liceu& au nevoie de o introducere& un cuprins si o inc*eiere! -n introducere vorbeste despre motivele pentru care distribui scrisoarea! Cuprinsul il reprezinta prezentarea produsului pe care il oferi si a avanta$elor lui! -n concluzie trebuie sa faci un rezumat al celor spuse anterior si sa il convingi pe client sa profite de oferta! 3! Compune un te)t lizibil! 2a$oritatea scrisorilor de vanzari sunt negli$ate si aruncate pentru simplul fapt ca par a fi prea complicate! =vita asemenea intamplari! >oloseste urmatoarele sfaturi: +crie in stil conversational& de parca ar urma sa rostesti respectivele cuvinte! =)primarea formala e inutila in scrisorile de vanzari! >oloseste fraze scurte! (e indata ce te obisnuiesti cu scrierea neformala& vei reusi sa compui fraze mai scurte! Compune paragrafe scurte! Famenilor le place sa faca pauze scurte in timp ce citesc! -ar daca firul narativ nu decurge simplu si natural& rescrie te)tul! 2odifica si remodifica te)tul! Pe langa lipsa lizibilitatii& te)tul poate contine si alte greseli& cum sunt cuvintele scrise incorect sau erorile gramaticale! ;oare acestea distrug credibilitatea si eficacitatea scrisorii tale! 1! trage atentia cititorilor! Prin folosirea titlurilor e cel mai usor sa atragi atentia! Cel mai eficient pentru scrisori e titlul cu litere aldine& care le atrage cititorilor atentia inspre informatiile de baza!

Pag 40 din 159

Poti folosi titluri lungi& compuse din cel mult trei-patru fraze& in care sa incluzi informatiile de baza! >oarte important este ca& de fiecare data& titlurile sa fie captivante! Clientii trebuie sa fie atrasi astfel incat sa citeasca tot te)tul! 5! Capteaze-le interesul! (etermina-ti cititorii sa se implice si sa devina interesati! Pentru a reusi& trebuie sa aduci scrisoarea la viata prin folosirea in mod constant a informatiilor interesante! >oloseste diateza activa! lege structura potrivita pentru acel tip de te)t& astfel incat cititorii sa fie interesati sa citeasca continuarea! >iecare fraza trebuie sa fie interesanta! 8u uita ca cititorii se plictisesc foarte repede! Iune 6an Plaveren& proprietarul Compelling Communications& le recomanda tuturor sa includa in acea scrisoare si un te)t scris de mana sau sageti! Diniute de culori diferite care sa atraga atentia asupra unui anumit detaliu si care sa retina cititorul! "=u includ intotdeauna si un P!+! in $osul paginii#& spune 6an Plaveren! ">ii sigur ca titlurile si acel post scriptum vor fi citite din curiozitate!# O "&t" 3"r'"nt" "r +' $" nu 3'n!' n'.'c )r'n "c " $cr'$o"r 0 c' do"r $" o+ r' "nu.'t 6 n +'c''. O". n'' nu cu.)"r" )rodu$ & $' $ r3'c''& . E' cu.)"r" do"r 6 n +'c''& c"r d r'3" d'n "c:'!'t'on"r " &or! ;ine minteC 8u te ocupi de vanzarea unor mese de sufragerie! 6inzi un paradis in care familia are ocazia sa se reuneasca& prietenii se simt bine! =)ista diferente mari intre cele doua interpretari! 3! +pune-i cititorului ce are de facut! Potentialii clienti nu vor sti ce vrei de la ei decat daca le spui e)act! (aca vrei ca acestia sa te sune& spune-le in scrisoare& langa numarul tau de telefon! (aca vrei sa te caute la sediul firmei& invita-i si transmite-le adresa si ora e)acta! (e asemenea& cititorii trebuie convinsi sa te contacteze cat mai repede! Cu cat intarzie mai mult& cu atat mai mult scad sansele ca ei sa te mai contacteze! (aca organizezi o promotie& limiteaza perioada! (aca ai doar cateva unitati disponibile distributiei& spune-le cate! = un mod de a-i grabi! 4! >a-ti cititorii sa-si doreasca produsul! -ar cea mai usoara modalitate e prin oferirea unor raspunsuri clare la intrebari! Ce am de castigat? Famenii sunt agresati in permanenta de fluturasii& brosurile si ofertele comerciantilor!

1.2 O $cr'$o"r ) r+ ct"

F scrisoare clara te va a$uta sa inc*ei afacerea! Da o conferinta care a avut loc la tlanta& nu de mult& l-am intalnit pe Aob& un inteprinzator! 2i-a spus ca intotdeauna a continuat sa distribuie brosuri& cu toate ca niciodata nu a primit un raspuns afirmativ de la un cititor! 2ai rau& clientii nu-si mai aminteau ca au primit vreodata ceva de la el!

Pag 49 din 159

D-am rugat pe Aob sa-mi trimita cateva modele din brosurile e)pediate de el! Arosurile erau profesionale& clare& fara nici un fel de probleme! Cat despre scrisoarea de vanzare& lucrurile stau cu totul diferit! +crisoarea era aproape in intregime despre Aob& despre istoria companiei& acreditive& despre dorinta lui de a-si intalni clientii personal! Ca si alti oameni de afaceri& Aob a gresit prin crearea unei scrisori gresite! 8u era bazata pe problemele si nevoile clientilor! Famenii nu vor sa afle informatii despre tine& poate doar mama ta si-ar dori o asemenea scrisoare! Famenii vor sa afle care sunt beneficiile care li se ofera& ce au de castigat din colaborarea cu compania& cum ii a$uta folosirea produselor sau a serviciilor! Cele mai bune scrisori de vanzari sunt bazate pe ideea "Ce pot obtine#& nu "Ce am de oferit#! Cea mai buna scrisoare trebuie sa contina informatii directe despre avanta$ele pe care le va avea clientul dupa ce va alege compania& produsul sau serviciul oferit! -ntroducerea si inc*eierea scrisorilor de vanzari trebuie sa contina declaratii despre beneficii! 2ai e)act& e)plica-i clientului care sunt avanta$ele si ce rol $oaca in viata lui profesionala! sigura-te ca paragraful de inc*eiere e)prima cu e)actitate planurile tale referitoare la afacere& dar in acelasi timp trebuie sa te asiguri si ca le vei respecta! Creeaza una sau doua scrisori de vanzari& iar apoi pastreaz-o pentru a o putea adapta in functie de client! = un mod de a-ti simplifica eforturile! 6ei castiga timp si& totodata& vei reusi sa obtii rezultate de cea mai buna calitate!

1.# Scr' r " un ' $cr'$or' ) r+ ct

demeneste-ti clientii cu scrisori scrise cat mai bine& dupa urmatoarele criterii I: Cu toate ca odata cu brosura trimit si o scrisoare care contine numere de telefon de contact pentru clientii interesati& nu primesc niciodata nici un raspuns pozitiv! Cum sa modific scrisorile pentru a deveni mai eficiente ? R: >iecare intreprinzator are nevoie si va reusi sa aiba odata& candva o scrisoare de vanzari fenomenala! C*iar daca a trecut de contactarea telefonica a clientului& de trimiterea unei cereri scrise& scrisoarea de vanzari reprezinta un instrument fara de care acel intreprinzator nu poate reusi! +crisoarea nu trebuie confundata cu corespondenta trimisa tuturor clientilor odata! +crisoarea de vanzari se trimite unui singur client odata& fiind personalizata! 8u trebuie sa fi urmat o facultate de $urnalism sau sa ai multa e)perienta pentru a putea scrie o scrisoare buna! Ceea ce ai de facut este sa urmezi etapele scrierii unei scrisori& etape care te vor a$uta sa iti motivezi clientii si sa reusesti sa iti realizezi scopul! 1! loca suficient de mult timp scrierii! Prima greseala cu care se confrunta incepatorii este impresia ca scrierea unei pagini de scrisoare da vanzari este un proces usor si rapid! devarul este ca scrierea unei scrisori bune iti ia cateva ore! (ar asta nu inseamna ca vei pierde foarte multa vreme scriind scrisori! 6ei compune doar cateva& cate una pentru fiecare domeniu de vanzari! cestea vor fi pastrate si personalizate pentru fiecare client in parte! 2! 8u te concentra asupra detaliilor despre tine! Famenii nu vor sa afle informatii noi despre

Pag 05 din 159

tine& poate doar mama ta s-ar bucura de o asemenea scrisoare! Cele mai bune scrisori de vanzari sunt bazate pe ideea "Ce pot obtine#& nu "Ce am de oferit#! Clientii iti vor citi scrisorile& concentrandu-se asupra unei singure idei: Ce am de castigat? sa ca va trebui sa te abtii si sa nu incluzi informatii despre serviciile companiei& premiile si acreditive! (oar daca ii prezinti persoanei pentru prima data beneficiile! 3! Prezinta beneficiile& iar apoi caracteristicile! Creeaza o lista cu beneficiile de baza care il vor interesa pe client& dupa care reia-le in paragraful de introducere! Contine aceasta scrisoare o oferta speciala? (aca da& ar trebui sa evidentiezi acest lucru& impreuna cu beneficiile! -l vor atrage pe cititor si il vor determina sa citeasca toata scrisoarea! Cuprinsul scrisorii ar trebui sa prezinte caracteristicile pentru a-- putea e)plica clientului modul in care va putea profita de ofertele companiei tale! +a presupunem ca unul dintre beneficiile prezentate in introducere este promisiunea ca il vei a$uta sa economiseasca bani& inseamna ca te)tul scrisorii va trebui sa foloseasca caracteristici prin care sa e)plice acest lucru! Poti folosi liniute pentru a clasifica faptele& dar sa nu e)agerezi folosind prea multe! +crisoarea ta trebuie sa aiba un aspect profesional si sa fie lizibila! Paragraful de inc*eiere ar trebui sa contina un sumar al beneficiilor prezentate in introducere si o descriere a urmatoarelor tale planuri legate de acea afacere! 9nele tipuri de afaceri cer introducerea in paragraful de inc*eiere a unei invitatii la actiune& cu o oferta pentru persoanele care reactioneaza in scurt timp! -ndiferent de tipul de afacere de care te ocupi& trebuie sa iti asumi responsabilitatea si sa te tii de cuvant! Cea mai mare greseala pe care o poti face e sa astepti sa te contacteze clientul! +pecifica cat mai clar ce intentii ai si pune-le in practica! 1! dauga un P!+! = cat se poate de eficient sa adaugi un P!+! la scrisoarea ta! proape intotdeauna post scriptum-urile sunt citite inca de la primul nivel de lectura! sa ca& e bine sa specifici beneficiul principal sau oferta speciala si in P!+! stfel il vei determina pe client sa citeasca scrisoarea in intregime! C*eia scrierii unei scrisori de vanzari reusite o reprezinta clarificarea beneficiilor& concentrarea asupra lor! stfel& oamenii vor citi scrisoarea cu atentie& ceea ce inseamna ca vei fi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii propriu-zise!

8 NEGOCIERILE
Str"t 7'' r co."nd"t d ."' .u&t' CEO d $ucc $
;ocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti "Eandeste si vinde precum un C=F#! ;ema este bazata pe strategii de negociere! (e vreme ce trecem in cea de-a doua $umatate a anului 2552& m-am gandit ca ar fi o idee buna sa va vorbesc despre cele mai avansate tactici folosite vreodata! ici vei gasi o mica parte din lucurrile pe care leam invatat de la oamenii pe care ii consider a fi cei mai buni& cei mai intelepti si cu cea mai multa e)perienta! Baide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale artei negocierii!

Pag 01 din 159

1! lege-ti cu atentie clientii! 9n C=F de succes care se ocupa cu vanzarea si negocierea stie ca se intampla ca nici cea mai cura$oasa lupta sa nu-si meritele posibilele pierderi! =i stiu ca e ei sunt cei care decid daca se vor ocupa campaniile sau nu de o campanie& asta in cazul in care nu e)ista alti factori decisivi& cum ar fi un vicepresedinte de vanzeri sau un potential client! Cu alte cuvinte& un bun C=F simte intoatdeauna cand trebuie sa faca un pas important! =i negociaza o afacere doar daca sunt convinsi ca merita efortul! Parin Aellantoni& C=F al --mark& o companie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor vocale& si-a spus parerea cu privire la aceasta arta: "8egociez doar cu cei care au urec*i pentru asa ceva!# 2! 8u negli$a detaliile! Fdata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz& asigura-te ca promisiunile de pe lista fierbinte sunt indeplinite! 8u-ti poti permite sa lasi detalii nerezolvate! ;rebuie sa te pregatesti temeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de toate aran$amentele! Da fel si cealalta ec*ipa! 8ota: fiecare C=F pe care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca are anumite strategii personalizate cu a$utorul carora isi asigura reusita! Ioe Eustafson& C=F al Arains*ark& considera ca: ";rebuie sa te detasezi de agentii de vanzari si clientii neseriosi sau neputinciosi!# 2orala: -nainte de a incepe negocierile& intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori! 3! -nvata cand sa intrebi& nu doar ce 9n C=F de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semeni! ctiunile lor par a fi de genul "flu) si reflu)#! +e implica doar in afacerile importante& stiu cand e momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste! = o caracteristica necesara in sesiunile de negocieri! =mil ?ong& un alt C=F& atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivul proces de vanzare! =l sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale negociere merg mana-n mana! "+copul tau e tot sa inc*ei ceva#& spune el! <-n ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat mai repede! 8u poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas!# 1! 8u alege cele mai simple variante Frice C=F are anumite valori pe care nu le compromite niciodata! sta nu inseamna ca sunt incapatanati& ci ca stiu e)act cand& unde si cum sa traga o linie! l treilea sfat recomandat poate atrage dupa sine o serie de costuri& multe dintre care nu sunt de natura monetara: -ncredere de sine scazuta& aprecierea de sine scazuta& reputatie stricata& acestea fiind doar cateva! Peit* 2cCumber& C=F al (a@Dite +@stems -nc!& are o zicala: "-nvata sa recunosti inca de la inceput o situatie care probabil va esua! De permit oamenilor sa esueze& dar nu se pune problema sa faca aceeasi greseala de doua ori!# Cu alte cuvinte& inseamna ca trebuie sa te concentrezi mult asupra negocierilor!

Pag 02 din 159

;ransforma invidia in energie pozitiva! Frice C=F stie sa se bucure de ceea ce are si ce este! sta nu inseamna ca nu isi doresc sa evolueze! +unt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor! Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes& te asigur ca este! -nvidia absoarbe energia si otraveste relatiile interumane! Pe cand admiratia reusitelor si trasaturilor altor persoane e un compliment suprem care te a$uta sa te concentrezi asupra lucrurilor de care ai nevoie pentru o viata mai buna& o afacere mai prospera& relatii de prietenie& negocieri reusite! +am Patz& C=F al +am Patz -nc!& spune: "8u incerca sa faci pe desteptul C ;reci peste discursul tipic de vanzari& care de obicei are la baza lucuri negative! Aazeaza-te pe obiectiv!# +am a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza! (e aceea& ne sfatuieste: "8icodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor!# 2otivul ? -ntreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a sc*imba centrul puterii& al controlului! (e a-i lua autoritatea pentru a ti-o atribui tie! +i nu e c*iar o idee buna! 5! =vita sa te implici in problemele altora = o strategie de negocieri atat simpla& cat si minunata& recomandata de ma$oritatea C=F intervievati pentru acest material! =ste o strategie pe care eu personal am folosit-o in mod regulat in ultimele trei decenii de negocieri cu C=F si alti oameni importanti! = o strategie care te a$uta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni! (aca as primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit "8u avem atatia bani la buget# sau "8u avem un buget# sau " veti preturi prea mari# sau "8u am autoritatea necesara# sau "8u putem incepe negocierile inca# sau " vem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare# as fi milionar! 9ita-te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare data ai tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pe lista de vanzari! -n loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme& amanand negocierile& gandeste-te cum ar fi sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei solutii& sa $oci rolul unui consultant care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambele parti? Peit* 2cCumber& C=F al (a@Dite +@stems -nc!& iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecare data! 8u lua niciodata baga$ele altuia! ">ii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentru discutiile ulterioare& mai ales cand ti se spune N6om discuta acest amanunt intr-o alta intalnire! 8u vad de ce ar fi o problema aceasta conditie!N ;rebuie sa ai gri$a sa nu cazi in asemenea capcaneC# cel "detaliu nesemnificativ# va fi& cel mai probabil& motivul pentru care afacerea va esua in momentul in care va fi discutata pe larg! Frice C=F sau alti negociatori priceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai fle)ibili cand se simt presati de timp! Beed 2cCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai NtarziuN si sa negociem afacearea atunciC

Pag 03 din 159

3! >a pe C=F-ul Eandeste& vinde& negociaza ca un C=F! Pentru a reusi& trebuie sa intelegi mai mult ca oricine ca un C=F are cea mai mare putere intr-o companie! Puterea de a depasi situatiile nereusite e una dintre strategiile lor! =i zic "+unt dispus sa renunt la aceasta sansa!# =)ista o diferenta mare intre a gandi asa si a considera ca "6oi negocia pretul cat de mult se poate inainte de a cumpara!# Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara intoarcere! Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte! 8u uita ca scopul adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute& ci sa convingi celelalte partide sa faca ceea ce vrei! Ioe 2ancuso& C=F al Clubului C=F& considera ca e)ista doua modalitati diferite prin care sa te prote$ezi de asemenea intamplari: 2areste aria optiunilor! (aca doresti sa anga$ezi un consultant de afaceri& asigura-te ca ai mai multe persoane potrivite pentru acest post! stfel& daca primul se dovedeste a nu fi potrivit& vei avea inca pe cineva! +a nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare! -dee este ca "sa dai si sa primesti# e mult mai bine decat "sa dai si sa tot dai#! (aca atat tu& cat si persoana cu care negociezi investeste in acea relatie& e foarte probabil ca tactica depasirii momentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas! 4! Cere-le imposibilul +a ceri mai mult decat te astepti sa primesti .sau c*iar imposibilul/ e una dintre strategiile de succes ale unui C=F! (aca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemenea situatii! gentii de vanzari au intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru a inc*eia contractul! Pregateste-te pentru momentele in care vei avea nevoie de aceasta strategie! -ata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti: =ste una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuie clientul produsului tau! (e e)emplu: intreaba-ti clientul C=F daca e de accord ca numele lui sa fie folosit ca recomandare aparuta intr-un site! -ntrebarea trebuie adresata imediat dupa ce primesc rezultatele asteptate sau in primele luni de colaborare! -i permiti acelui C=F sa reanalizeze situatia! 7espectivul isi poate cobori nivelul asteptarilor oricand! (e e)emplu: in spiritul mobilitatii marketingului& cere-i clientului C=F sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un ne'sletter destinat clinetilor lor de baza! Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre cele mai importante subiecte! (e e)emplu: (aca ii ceri sa plateasca cu bon de primire in loc de metoda normala de 35 de zile& capitalul net al organizatiei va avea de castigat! (aca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui& vei reusi sa-i dai celuilalt impresia ca are de castigat! (e e)emplu: (aca vei accepta ca acel C=F sa iti vireze banii in 35 de zile& ii vei da celuilalt impresia ca a invins& ca are mai multe de castigat& pe cand tu nu vei fi nevoit sa cedezi nimic in plus!

Pag 01 din 159

9. CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI POTRIVITI

9.1 P&"nu& 5ocu&u'
C"ut' "n7"5"t' c"r $" t "5ut $" 3'n!' ."' .u&t? I"t" c"t 3" r 7u&' r co."nd"t d /) rtu& no$tru 'n 3"n!"r'0 c"r t 3" "5ut" $" o ' ' ) c"& " c " 6un". -: Cum sa recrutez agenti de vanzari eficienti ? 7: gentii de vanzari talentati pot avea diferite personalitati si temperamente! sa ca e de datoria ta sa gasesti canidatii ideali si sa-i distingi de indata ce intra pe usa! Easeste un sistem care sa iti mareasca sansele de alegere a persoanei potrivite! ;rebuie sa gasesti un sistem cu a$utorul caruia sa reusesti sa gasesti persoana potrivita: dedicata muncii& pregatita si care sa munceasca organizat si profesionist! Cu toate ca suna impresionant& aceste trucuri de identificare a candidatului perfect sunt foarte eficiente! -ata cateva reguli: 7egula V1: Creeaza un profil pentru candidati! >a-ti temele! Creeaza un sistem inainte de a intervieza potentialii anga$ati! Construieste profilul agentului de vanzari compatibil cu compania ta! Eandeste-te la urmatoarele intrebari referitoatre la agentii anga$ati: 1! Cu se se diferentiaza cei mai buni agenti de vanzari anga$ati de$a de ceilalti? (e e)emplu& Cei care se trezesc la prima ora a diminetii pentru a-si contacta cat mai repede clientii! 2! Ce nivel educational au? 3! Care este e)perienta lor profesionala dinaintea venirii lor la compania mea? 1! Pot lucra la fel de eficient si nesupraveg*eati? 5! Care este nivelul cunostintelor si abilitatilor sale comerciale? 3! Care este nivelul abilitatilor sale de comunicare verbala si scrisa? 4! (e ce perioada de instruire are nevoie? 0! u o capacitate organizatorica dezvoltata? 9! Ce venituri aveau inainte de a lucra pentru tine? 15! u avut parte de o situatie favorabila care le-a permis sa lucreze in aceasta companie sau sa avanseze? dica: = primul nascut al familiei? = motivat intens de bani? 9n pont pentru intreprinzatori: -ntervievati si cativa oameni de succes pentru a avea un model pentru intrebarile de mai sus! 7egula V2: Creeaza intrebari speciale pnetru interviu! Eandeste-te la niste intrebari care tear putea a$uta sa intelegi cat mai bine felul de a gandi al candidatului! stfel vei putea afla daca detin calitatile necesare si daca sunt suficient de motivati pentru a colabora cu compania ta! Creeaza intrebari suplimentare bazate pe informatiile descoperite cu a$utorul primei regului! -ata cateva e)emple: 1! Ce parere aveti despre ma$oritatea agentilor de vanzari? 2! Ce ocupatii ati avut dupa terminarea liceului? 3! Ce parere ai despre serviciile care necesita apelarea frecventa a clientilor si contactarea lor directa& batand din usa in usa?

Pag 05 din 159

1! Care este obiectivul tau legat de venituri? 5! (e esti interesat de comert? +au de ce ai plecat de la compania pentru care ai lucrat? 3! Ce calitati relevante pentru acest loc de munca ai? 4! Ce ai face intr-o asemenea situatie? .Pregateste un scenariu care sa presupuna refuzul sau respingerea unei situatii/ 0! Cum crezi ca iti vei identifica clientii? 7egula V3: -ncepe cu un Curriculum 6itae! -nainte de a fi intervievat& fiecare candidat trebui sa iti ofere un C6! stfel vei afla daca candidatul e potrivit pentru a trece la nivelul urmator: interviul! -n timpul interviului& sa nu sari peste unele intrebari doar pentru ca acel candidat ti-a facut o impresie buna! Concentreaza-te! -ntreaba si asculta cu atentie raspunsurile! ;ine minte: candidatul trebuie sa te convinga sa il anga$ezi& de parca ar incerca sa iti vanda ceva! 8u inversa rolurile!

9.2 A7 nt'' c"ut"t'

7egulile de identificare a clientilor se aplica si in cazul viitorilor anga$ati -: Cum poti gasi agenti de vanzari care sa stie lucreze eficient pentru o firma mica& profitabila& dar in curs de dezvoltare? 7: -n acelasi fel in care iti gasesti si clientii! m remarcat sa ma$oritatea oamenilor de afaceri care sunt in cautare de personal de vanzari uita sa foloseasca aceleasi metode ca si in cazul identificarii viitorilor clienti! facerea ta este tinuta pe picioare de agentii comerciali care sunt& de fapt& si cei mai buni clienti ai tai! -ata cateva strategii utile: Creeaza o imagine! Patronii c*eltuie multi bani pentru a avea materialele creative si departament de marketing impresionant pentru clienti! ceealeasi eforturi ar trebui depuse si in incercarea de a impresiona candidatii! Ce oportunitati le oferiti agentilor de vanzari? -n ce consta imaginea ta? i raspandit zvonul ca esti in cautarea unor candidate? Famenii din ec*ipa ta ar trebui sa fie cei care sa incerce sa gaseasca candidatii si clientii! Clasifica-ti candidatii! 8u uita ca iti clasifici potentialii clienti dinainte de a incepe colaborarea! 7egula se aplica si in cazul candidatilor pe care ii intervievezi! 2ai intai trebuie sa formulezi intrebarile importante! 8u trebuie sa te grabesti sa anga$ezi primul candidat intervievat! Ffera-le sansa sa te convinga! (upa ce ai primit raspunsul la cateva intrebari importante& poti incepe sa prezinti informatiile! +tabileste anumite obiective! Cei mai buni agenti de vanzari petrec cel putin doua ore pe zi evaluand piata! Patronii si managerii de vanzari petrec la fel de mult timp cautand agentii potriviti! (e cati agenti ai nevoie? 7egula de aur spune ca ai nevoie de 155 de candidati pentru a gasi unul potrivit! sa ca& gandeste-te cat timp iti va lua sa lucrezi pe teren pana cand iti gasesti un inlocuitor! -ntotdeauna trebuie sa te asiguri ca ai suficient de multi oameni anga$ati! C*iar daca momentan ai o ec*ipa unita& nu uita ca situatia se poate sc*imba de la o zi la alta! (aca nu faci alegerea potrivita& risti sa pierzi o gramada de bani si sa irosesti mult timp! 8iciodata sa nu iti lasi toate ouale in acelasi cos! +tabilirea unor obiective solide si identificarea corecta a personalului te a$uta sa mentii compania la un nivel constant de siguranta!
Pag 03 din 159

Procesul de cautare! Care sunt locurile in care ti-ai putea gasi personal? ;rebuie sa le stabilesti! 9rmatoarele centre de influenta te pot a$uta sa gasesti locul potrivit: Camera de comert Programe de servicii sociale 7elatii sociale .prin biserici& scoli& voluntariat& cluburi de sanatate/ =venimente cu tema industriala sau e)pozitii 7ecomandari nunturi publicate intr-o anumita revista nunturi publicate pe -nternet

7ecomandarile raman cea mai buna sursa in gasirea candidatilor calificati! (ar aceste informatii se afla doar in momentele in care patronii le vorbesc despre nevoia de personal clientilor& prietenilor& familiei! -n fiecare zi ar trebui sa le dai cel putin 15 telefoane cunostintelor pentru a-i intreba daca iti pot recomanda o persoana calificata in vanzari! = foarte simplu sa ridici receptorul& sa compui un e-mail sau sa discuti cu colegii! Fdata ce lumea din domeniul tau afla de nevoile tale& vei fi surprins cate oferte iti vor fi prezentate!

9.# In c"ut"r d )ro+ $'on'$t'

tunci cand ai de format o ec*ipa& trebuie sa-l promovezi pe cel mai bun agent in postul de manager! ;rebuie sa fie destept& *otarat si capabil sa convinga clientii sa colaboreze cu el! Ce se intampla daca acel anga$at nu va fi compatibil cu acest post si te anunta ca isi va depune demisia? ;e sperie idea? Crezi ca te va afecta mult? Ce s-a intamplat? "= rar ca un foarte bun agent de vanzari sa poate fi si un bun manager#& spune Berb Ereenberg& coautorul cartii Cum sa anga$ezi si sa iti instruiesti corect viitorul anga$at de baza: Principalele 5 calitati ale unui agent de vanzari profesionist! Eandeste-te si la marii $ucatori de fotbal! Cati dintre ei au reusit sa devina buni antrenori ? 8u prea multi!# sta pentru ca abilitatile necesare fiecarui rol in parte sunt diferite! Cei mai buni agenti sunt motivati de ego-ul lor! ccepta foarte greu un refuz si insista foarte mult! +imt placerea vanarii si inc*eierii de contracte importante! +unt persoane dinamice& nelinistite& foarte active! sa ca& gandeste-te cum ar fi sa pui un asemenea om sa lucreze la birou& sa citeasca rapoarte! i constata ca se transforma in niste masinarii ineficiente! " m remarcat ca agentii buni sunt promovati in posturile de conducere#& zice Iennifer ?*ite& autorul Cum sa iti motivezi anga$atii fara a-i suprasolicita! "De-a facut placere sa fie considerati profesionisti& dar e normal ca cei mai buni sa avanseze! sa ca avanseaza in grad si devin nefericiti c*iar din acest motiv!# Calitatiile unui manager de vanzari de succes: +tie sa rezolve problemele indrumand alte persoane nga$eaza oameni eficienti +e dedica companiei

Pag 04 din 159

Calitatile unui bun agent de vanzari = impulsiv = ambitionat de castiguri re un aspect fizic placut -dentifica bine prioritatile = un bun ascultator 2anageul de vanzari de care ai nevoie nu trebuie neaparat sa fie unul dintre anga$atii firmei! "= mai bine sa cauti pe cinave din afara companiei#& considera +tep*an +c*iffman& pesedintele (!=!-! 2anagement Eroup& o companie din 8e' Uork care a colaborat cu peste 555 mii agenti profesionisti din 1949 incoace! " nga$atii noi vin cu idei proaspete! ceasta este c*eia mentinerii competitiei in vanzari!# Cand cauti un nou manager de vanzari talentat& fii atent la indicatorii de viitoare succese si esecuri: Persoana nu trebuie sa fie orgolioasa! 2anagerul departamentului de vanzari trebuie sa fie motivat in ceea ce face! (e aceea ?*ite considera ca nu trebuie anga$ati niciodata manageri foarte orgoliosi! =)perienta e baza! nga$eaza pe cineva care se poate apuca de lucru inca din prima zi! "8u anga$a un om care are nevoie de instruire#& zice ?*ite! "Pentru ca nu iti permite timpul!# Cauta oameni cu abilitati de conducere si organizare! "9n bun manager stie sa aiba rabdare si sa se bazele pe abilitatile sale#& sfatuieste Ereenberg! Compatibilitatea! Cauta un manager care sa se simta confortabil intrSun mediu administrativ! ?*ite ne sugereaza sa intrebam candidatii cum s-ar descurca intr-o situatie *aotica sau intr-o organizatie foarte activa! (etaliile& detaliile! 2anagerii trebuie sa se ocupe de rapoarte si sa faca estimarile necesare! ?*ite spune ca "= bine sa anga$ezi un om care sa stie sa manipuleze cifrele si sa poata obtine rezultate favorabile!# bilitatea de a amana gratificatia! -n vanzari e nevoie de rezultate imediate! (ar in managementul vanzarilor e nevoie de sustinere& indrumare si magulire! (oar apoi iti vei obtine recompensa!

9.( Fo&o$ $t +ort"

>oloseste forta de munca in vanzari! 8u poti pierde timpul asteptand ca insisi clientii sa-ti descopere pagina de -nternet! ;rebuie sa-i directionezi inspre ea! ;estare& testareC -n intervievarea potentialilor agenti& (ave (onelson& presedintele +ales (evelopment ssociates -nc!& o firma de consultanta si intruire manageriala& sugereaza adresarea urmatoarelor intrebari:

Pag 00 din 159

Care crezi ca e cea mai importanta calitatea pe care ar trebui sa o aiba un agent de vanzari? +i de ce? Care este compania care $oaca rolul celui mai mare concurent in meseria ta actuala? Ce faci pentru a-i concura? Care este cel mai importanta contract pe care l-ai inc*eiat vreodata? Cum iti autoperfectionezi munca? Ce avem de castigat daca te anga$am? 6orbeste-mi despre o problema de etica cu care te-ai confruntat! Ce varianta ai ales?

cum doar cativa ani& unii e)perti au prezis ca agnetii de vanzari vor deveni inutili in 8oua =conomie! 8etprinzatorii au invatat pe propria lor piele ca paginile de internet nu aduc clienti! sa ca& ma$oritatea au revenit la anga$area fortei de munca traditionala pentru a-si distribui produsele sau serviciile! "Cel mai bun mod de a-ti asigura clientela fidela pe termen lung este anga$area unor persoane bine instruite#& considera (ave (onelson& presedintele +ales (evelopment ssociates -nc!& o firma de consultanta si intruire manageriala din ?est Barrison& 8e' Uork& autorul cartii Comertul creativ! "9n site asigura ii prezinta clientului produsul pentru o singura data! (upa aceea& va trebui sa le oferi clientilor informatii despre produs folosind alte cai! ici putem remarca relevanta fortei de munca! 8u e)ista substitut pentru asa ceva!# "+e revine la aceeasi formula#& spune 2ic*ael (o@le& un presedinte in varsta de 13 de ani si C=F al +alesnet& firma din Aoston care se ocupa cu analiza proceselor de vanzari ale companiilor! "Prezentarea ofertelor prin internet nu e intotdeauna cea mai buna alegere! (e aceea folosim si mi$loacele traditionale de distribuire! C*eia afacerilor de succes o reprezinta relatia creata intre agent si client!# Comertul electronic nu poate oferi mi$loace de distributie& desi (onelson considera ca acesta nu influenteaza cu nimic calitatile pe care ar trebui sa le caute un anga$ator netprinzator la candidati! "+a vinzi inseamna sa vinzi#& spune el! "(e aceea nu cred ca fortele de munca necesare in dot!com ar trebui sa difere de cele necesare in caramida-mortuar! (epinde si de produsul pe care vrei sa-l vinzi si cui! (aca incerci sa vinzi un produs vestimentar& de e)emplu& ar trebui sa anga$ezi un agent de vanzari care care faca o evaluare rapida a nevoilor clientilor! -n cazul vanzarii unor produse mai comple)e& programe de calculator sau asigurari& procesul va fi de durata mai mare! sta inseamna ca vei avea nevoie de un agent persistent si rabdator care sa apeleze de repetate ori aceeasi persoana! >ortele de munca traditionale au un rol mai important pentru companiile A2A! "(aca vinzi pe principiul A2A& vei avea nevoie de cel putin 12 intalniri intre agent si client pana ce contractul va fi inc*eiat#& soune& (onelson! "-ar acele 12 intrevederi nu pot fi obtinute prin internet!# (o@le considera ca fortele de munca ale unui dot!com de succes trebuie sa aiba o varietate de calitati si abilitati! "+i cei care au vandut prin metode traditionale trebuie sa inteleaga cum functioneaza -nternetul si sa isi desc*ida orizonturile! Prin fortele de munca automatizate& companiile pot trasmite instantaneu informatii cum sunt termenii si conditiile prevazute pentru vanzarile din lumea intreaga& rapoarte automatizate& calendare& programe! (esfasurarea fortelor capata amploare cand sunt imbinate te*nologiile noi cu produsele sau serviciile traditionale!#

Pag 09 din 159

Pag 95 din 159

12 STRATEGII DE SUCCES
12.1 In3 $ & $t %t' c:')"
=c*ipa ta e afectata de stari de nesiguranta si pessimism? -a masuriC Capitalismul este stapanul nestatornic al sortilor& azi iti zambeste darnic& iar a doua zi devine crud si nemilos! 2ulti dintre cei care au reusit sa se lanseze in valul 8oii =conomii se confrunta acum cu probleme ma$ore: buget restrans& clienti mai putini si nestatornici! 8u e de mirarea ca anga$atii au a$uns cu moralul la pamantC nga$atii sunt cei care sufera din cauza variatiilor succesului companiei& asa ca e foarte important sa le mentii moralul ridicat mai ales in acele momente! +tarea de spirit a anga$atilor poate fi privita ca un semn de avertizare pentru momentele in care afacerea incepe sa regreseze! "8egativism& cinism& contestari& nemultumire& intarzieri& refuz& plictiseala sunt simptomele scaderii moralului ueni persoane#& considera Aob 8elson& purtator de cuvant al departamentului de management& autorul cartii 1551 moduri de a-ti rasplati anga$atii! +teve ?ater*ouse& presedintele ?ater*ouse Eroup& o companie de consultanta& instruire si oratorie economica din 2aine& considera ca "+caderea cu 25-35: a vanzarilor poate fi considerata un dezastru& cu toate ca& in realitate& e)ista multe comenzi in curs de desfasurare!# ?ater*ouse incura$eaza ec*ipele de vanzari sa devina agresive& insistente cand scade brusc numarul comenzilor! (e fapt& singurii care pot lua in maini soarta companiei si sa o directioneze spre succes sunt anga$atii! Eandeste-te cum ar fi ca firmele concurente sa cedeze de frica C r insemna sa stii cand sa le furi clientii& bazandu-te pe momentul lor de impas! +a discutam despre industria marketingului! Cand lucrurile au mers mai rau& proprietarii agentiilor si consultantii independenti erau dispusi sa faca aproape orice pentru a reveni la pozitiile detinute inainte! -n acelasi timp& companiile au inceput sa renunte la serviciile de marketing& cu toate ca le erau inca necesare! fost momentul in care agentiile au profitat si au reusit sa obtina mai multe contracte dupa acel impas! (e ce ? >elul in care accentueaza cuvantul "puternic# m-a facut sa-mi dau seama ca a pus mult suflet in felul de a privi lumea& iar folosirea acestui avanta$ l-a rasplatit pe deplin! Peter si-a dezvoltat un sistem constructiv de valori referitor la implicarea in procesul de vanzari! Fare aceste certitudini si increderea in valorile companiei i-au fost rasplatite ? Eanditi-va putin la urmatoarea intamplare: O;imp de doua oreO& mi-a spus Peter& Oun client aflat intr-o pozitie de conducere& mi-a vorbit numai si numai de efectul competitiei noastre asupra companiei lui! --am multumit pentru timpul acordat si pentru ospitalitate! -i dadeam afacerii cam 55: sanse de reusita! Peste doua zile& m-a sunat si am inc*eiat afacerea#!

Pag 91 din 159

+tapaniti-va propriile credinte si convingeri -mportanta principiilor proprii e practic imposibil de subestimat cand e vorba de puterea unui C=F implicat in vanzari! Fdata ce va asumati intreaga responsabilitate pentru propriile gandiri si convingeri& prin definitie veti gandi& va veti comporta si veti vinde ca un C=F! Poate ca ar fi cazul sa va analizati unele principii! -ata cateva e)emple din ceea ce numesc "principii nocive#& #auto-limitatoare#: 9n C=F nu si-ar face niciodata timp sa ma vada .dupa ce m-am intalnit cu sute de C=F& pot sa va asigur ca asta-i o poveste fara nici o baza reala/! 8u am ce sa-i ofer acestei persoane! 8iciodata n-o sa fiu "vanzatorul anului#J zona in care activez nu e destul de buna! C=F-ul ma enerveaza! Clac*ez sub preisune! C=F-s sunt oameni cu care e greu de discutat! Parintii mi-au distrus viataC .cred ca toti ar trebui sa scapam de acest cliseu/! >iecare din aceste credinte negative are o parte pozitiva ca revers! .(e e)emplu: "Pot sa aduc servicii de valoare la fel ca orice persoana& indiferent de rangul pe care e situata& in cadrul organizatiei#/ ;imp de cateva momente& pe cate o foaie separata de *artie& scrieti ganduri pozitive& care va dau cura$J asigurati-va ca scrieti cate o idee pozitiva pentru fiecare idee negativa care va nelinisteste! +c*imbati-va propriile principiiH si vindeti ca un C=F care are o misiune de indeplinitC 8u e intotdeauna usor& dar principiile se pot sc*imba! ;rebuie numai sa aplicati stimulii potriviti si sa urmati sfaturile care vin de la cei in tema! +a incepem prin a ne concentra pe cele 3 conditii de care mintea noastra are nevoie ca sa modifice sau sa adopte un nou principiu& sau sa intareasca unul e)istent! Cand am terminat& vom arunca o privire la lista de principii incura$atoare pe care le au cei mai eficienti C=F - principii care le transforma intalnirile cu clientii in prezentari& acestea imprumutand un caracter aproape mistic! Ce trebuie sa faceti pentru a sc*imba un principiu? 1! cumulati sau creati informatie noua! Cu cat adaugati mai multa informatie ca spri$in& cu atat va deveni mai puternic principiul dumneavoastra& in cele din urma transformandu-se intro convingere! (eoarece convingerile tind sa devina permanente& cele pe care la imbratisam au un impact urias asupra calitatii vietii noastre& si succesului in afaceri! Convingerile potrivite va pot aduce prosperitate& optimism si fericire! Pe de alta parte& daca va agatati de convingeri gresite& riscati sa fiti literalmente distrus! Prin urmare& concentrati-va pe ceea ce trebuie! .8ota: ti facut de$a un pas urias in aceasta directie& prin simpla citire a acestei rubrici lunare& fiindca acum acumulati informatii noi& pozitive& care va insufla putere si va vor a$uta sa va sc*imbati opiniile in legatura cu vanzarile/ 2! daugati emotie! Fdata ce ati acumulat informatie noua& va trebui sa adaugati intregului
Pag 92 din 159

proces propriile emotii! Cu cat sunt mai intense emotiile& cu atat mai repede se vor transforma principiile pozitive in convingeri& devenind "un mod de viata#! Cu cat e mai intensa e)perienta emotionala asociata unei credinte sau principiu& cu atat acestea vor deveni mai puternice! .=)emplu: Da sfarsitul interviului meu cu Iim mos& acesta m-a imbratisat puternic C 2ai e nevoie sa va spun ce a insemnat asta pentru credintele si convingerile mele in legatura cu acest om& misiunea lui si scopurile propuse ? cum simt o mandrie aproape nerusinata sa fiu unul dintre suporterii lui Iim& si nu sunt singurul care priveste in acest mod colaborarea cu el/ 3! dunati dovezi sociale! (aca +iskel si =bert dau FP-ul unui film& milioane de oameni vor merge la filmul respectiv& asteptandu-se sa le placa& lucru de altfel& foarte probabil! cest lucru ilustreaza puterea dovezilor sociale pe postul de revigorant al principiilor& fie ele pozitive sau negative! (eci alegeti cu gri$a e)pertii pe mana carora va veti lasa! .-ata cum acesta devine un e)emplu de dovada sociala: (in momentul in care intrati in parcarea de la 2ail Ao)es =tc& puteti observa respectul de care se bucura managerii si producatorii cei mai importanti!;oti anga$atii in posturi c*eie beneficiaza de parcare acoperita& cu numele si titlul afisate vizibil pe locul fiecaruia! Fdata intrati in *ol& puteti vedea clar toate diplomele de atestare agatate pe un fel de "perete de onoare#! (ovezile sociale constructive se gasesc la tot pasulC/ +ase -ntrebari tunci cand vreti sa va eliberati de principiile devenite inutile in stadiul in care va aflati& puneti-va sase intrebari! veti la dispozitie 25 de minute ca sa notati raspunsurile! sigurativa ca acestea sunt cat se poate de cinstite! 1! (e unde am preluat acest principiu? 2! (e cat timp l-am adoptat? 3! m facut vreodata compromisuri legate de el? (aca da& atunci de cate ori? Cu cat timp in urma? (e ce? 1! Care au fost consecintele pastrarii acestui principiu& daca au e)istat? 5! Ce s-ar fi intamplat cu sanatatea mea& banii si viata personala si profesionala daca as fi calcat acest principiu? Principii pentru suprematia in vanzari (e-a lungul ultimilor douazeci si opt de ani& am muncit cu o multime de C=F si cu vanzatori dintre cei mai buni! Ce-ar fi sa intrebuintati principiile lor pentru suprematie in vanzari data urmatoare cand veti vrea sa sc*imbati ceva in viata dumneavoastra profesionala? +unt responsabili! ;raiesc dupa un cod: O(aca acest lucru trebuie facut& pot sa-l fac& depinde numai de mineO u increderere in propriile forte! u o puternica incredere in propriile capacitati si isi alimenteaza constant aceasta incredere! 6or sa afle cat mai multe! +unt intr-o permanenta cautareJ vor sa gaseasca modalitati de a se autoinbunatati& a-si dezvolta punctele forte si a-si intelege slabiciunile! +unt generosi! -ncearca mereu sa-i a$ute pe ceilalti sa se dezvolte si sa evolueze! ccepta cu usurinta situatiile noi si cauta in mod activ noi provocari! Privesc sc*imbarea ca pe o provocare& devenind din ce in ce mai puternici si fle)ibili!

Pag 93 din 159

Pag 91 din 159

12.2 Co$tu."t'%3" 3"n!"tor''

Frice client apreciaza un agent de vanzari imbracat la patru ace! -ntotdeauna sunt uimit cand vad cat de $alnic pot arata atatia reprezentanti de vanzari! (in sutele pe care i-am intalnit de-a lungul anilor& doar 15 la suta aratau suficient de bine incat sa inspire incredere potentialilor cumparatori! gentii isi faceau aparitia tarziu& sau nu mai apareau deloc& aratand de parca ar fi dormit in masina sau cu niste costume de care nu s-ar fi apropiat nici moliile! Cei facand parte din grupul de 15 : erau barbati si femei& unii mai tineri& altii mai maturi& dar toti avand in comun un lucru: erau bine imbracati si aran$ati& si aveau un stil de comunicare rela)at si respectuos! m incredere sa las pe mana acestor oameni banii clientilor mei& iar acesta e cel mai mare compliment pe care-l pot face! 7eprezentantii de vanzari sunt cei insarcinati sa fluture steagul cu marca firmei si sa lupte pentru afacerea dumneavoastra! -maginea lor o reflecta pe a dumneavoastra& iar daca ei fac gafe& compania e cea care are de pierdut! O(aca un anga$at din vanzari are o infatisare negli$enta& sau daca *ainele ii sunt sifonate& produsul pierde din pret& iar vanzarea e in pericol&O avertizeaza I! Pevin Band& presedinte si C=F al Band W ssociates&o companie din Dos ngeles care se ocupa cu consiliere in someniul imaginii! Band spune ca directorii e)ecutivi considera imaginea pozitiva o conditie indispensabila succesului! " mbala$ul constituie diferenta decisiva#& spune el! Duand in calcul acest lucru& trebuie sa va ganditi la tot ce inseamna imaginea vanzatorilor dumneavoastra- de la tatua$e si piercinguri& la costume si coafuri! C*iar daca personal nu sunteti deran$at de cerceii in nas& in mod sigur ma$oritatea clientilor dumneavoastra le detesta! Cat despre costume& multi directori renunta in ultima vreme la vestimentatia foarte pretentioasa& deci cum ar trebui sa se imbrace agentii dumneavoastra ? (esi costumul nu mai e indispensabil& e preferabila o vestimentatie mai formala uneia prea dega$ate in fond& agentii pot oricand sa renunte la sacouri daca isi dau seama ca se afla intr-un mediu mai neconventional! ;otusi& pe masura ce declansati ofensiva vestimentara& nu uitati de cultura corporatista a potentialilor clienti O= totuna cu intelegerea culturilor tribale- trebuie sa stiti cate ceva despre grupul in mi$locul caruia veti sta& inainte sa luati contact cu el#& ne sfatuieste Patrick Denna*an& (irectorul departamentului pentru formare profesionala de la 9niversitatea 7oger ?illiams din Aristol& 7*ode -sland! >iti cat se poate de precauti in situatiile in care agentii dumneavoastra se lovesc de ceea ce se numeste "e)perienta interculturala# - e e)act ca si cum un *ippie ar face cunostinta cu un mare stab! -n acest caz& cea mai inteleapta alegere a agentului este sa-l imite pe client& "F persoana care poarta costum in dungi la locul nepotrivit poate fi la fel de suspecta ca o persoana care poarta blugi intr-un mediu foarte formal#& spune Denna*an! (aca aveti dubii cu privire la impactul pe care-l are imaginea asupra vanzarilor dumneavoastra& aruncati o privire peste statisticile publicate intr-un studiu din martie 2551 din revista +ales W 2arketing : (in 351 de directori e)ecutivi interogati& peste 91 la suta au fost de parere ca un reprezentant de vanzari imbracat negli$ent inc*eie mult mai greu un

Pag 95 din 159

contract de vanzare& iar 05 la suta din ei au spus ca evita sa anga$eze agenti cu un aspect e)terior negli$ent! Fdata intrat in tot acest $oc al imaginii& nu va subestimati rolul! Ca sef& cuvintele si actiunile dumneavoastra au valoare de e)emple pentru anga$ati! O(aca persoanele de conducere sunt negli$ente& atunci si restul anga$atilor vor fiO& spune (on >arrell& 11 de ani& fondator al companiei +ignature -nc!& o companie de instructa$ in servicii si vanzari& situate in (ublin& F*io!(upa parerea lui >arrell& o firma preia personalitatea conducatorului ei& deci acestia trebuie sa fie un e)emplu in tot ce face!

12.# R 3 n't' cu )'c'o"r & ) )"."nt

Dasati farsele si renuntati la minciuni! (upa IacLues ?ert*& e)pert in vanzari& cinstea e cu adevarat cea mai buna politica! -n cei peste 15 de ani in care a vandut orice& de la autoincarcatoare si automobile la aparate de confectionat cipuri de siliciu& IacLues ?ert* a realizat cel putin doua lucruri: a castigat o gramada de bani si a invatat o multime de lucruri despre vanzari - de fapt& destul de multe incat sa scrie o carte numita 6anzarile proape +igure .=ditura bba/! (ar nu numai e)perienta il face celebruJ e vorba aici de felul lui de a vinde de-a dreptul revolutiona& care minimalizeaza rolul agresivitatii& nu tine seama de importanta motivarii si dispretuieste reclama e)agerata! 9rmeaza un interviu cu ?ert*& care in ultimii 9 ani a condus Big* Probabilit@ +elling& o firma de consultanta in vanzari si marketing din (res*er& Pens@lvania! -: Care e greseala pe care o fac cei mai multi in vanzari? 7: 2a$oritatea cred ca agresivitatea in vanzari e importanta& dar lucrurile stau e)act invers! 6anzatorii agresivi nu accepta lumea asa cum este& ci incearca sa-si impuna felul lor de a actiona! -ncearca sa-i convinga pe ceilalti ca le vor produsul& si toata aceasta propunere e imperfecta! -: (e ce? 2a$oritatea vanzatorilor cred ca a-i convinge pe posibilii cumparatori e crucial! 7: ceasta parere e imperfecta& fiindca ma$oritatea persoanelor refuza sa fie manipulate sau convinse! = mult mai eficient sa gasesti clienti care vor sa cumpere ceea ce aveti de vandut si sa faceti afaceri pe baza unui acord reciproc! -: Cum poti face asta? 7: preciindu-va corect clientii& puteti afla usor cine nu are de gand sa cumpere& si astfel& puteti merge mai departe& in loc sa incercati sa-i convingeti! -: veti senzatia ca ma$oritatea agentilor nu sunt eficienti cand e vorba de prospectare! Ce gresesc? 7: -ncep cu obiectivul gresit: (aca vrei sa gasesti oameni interesati& programeaza-ti intalniri si incercati sa le transformati interesul intr-o nevoie sau o dorinta! (ar clientii indecisi& putin interesati& sunt cei mai dificili! -nteresul intr-un produs nu inseamna o intentie ferma de cumparare!!!

Pag 93 din 159

-: dica& daca intru intr-un s*o'room auto si spun ca ma intereseaza o masina anume& asta nu-i un indiciu clar? 7: = un indiciu bun pentru un vanzator educat sa convinga oamenii! Pentru el& sunteti intradevar& un posibil cumparator! ;otusi& in aceasta situatie& inca n-ati spus nimic! ti spus ca va intereseaza masina& dar nu si ca intentionati sa o cumparati! -: -n acest caz& conform teoriei dumneavoastra despre vanzari& ce ar trebui sa faca un vanzator? 7: +a-l intrebe direct pe client daca are de gand sa cumpere! m fost proprietar de s*o'room! (e obicei& discutia decurgea cam asa! <Auna& ma c*eama IacLues ?ert*! +unt vanzator aici& (aca vreti sa va arat ceva anume& e in regula! (aca preferati sa va uitati singur si sa va lasam in pace& e la fel de bine!# Clientii interesati spuneau& O8e uitam doarO! Cei care vroiau sa cumpere spuneau: "pai& vrem sa vedem asta sau aia#& si atunci continuam! -: = loc in vanzari pentru convingere sau reclama e)agerata? 7: 8u! 8oi predicam Ovanzarea suta-la-suta cinstita#! +puneti-le adevarul! (aca infloriti& inseamna ca ii manipulati! = ca si cum ati spune unui client ca -e puteti a$uta afacerea sa creasca! = adevarat asta poate fi o consecinta a vanzarii& dar adevaratul motiv pentru care vreti sa cumpere de la dumneavoastra este profitul! 8u-i nimic rau in asta! ;e*nicile de vanzari si manevrele ii indeparteaza pe clienti! (e e)emplu& un vanzator m-a sunat recent si in decursul conversatiei mi-a folosit numele de nu mai putin de 22 de ori in numai 15 minute! Cine face asta& in realitate? = prefacatorie! -: (e obicei& intreprinzatorii sunt persoane destul de agresive! sta ii predispune la anga$area unor agenti la fel de agresivi& mai putin eficienti? 7: (a& pentru ca& in acceptiunea generala& agentii de vanzari sunt agresivi sau insuportabili& si atunci cand trebuie sa faca anga$ari& daca nu depasesc acest cliseu& vor cauta e)act acest tip! -ntreprinzatorii sunt si mai e)pusi pericolului daca sunt noi in bransa! = posibil ca& in aceste conditii& sa creada ca trebuie sa anga$eze acest tip de agenti& deoarece se afla la inceputul afacerii! -: (eci& care sunt calitatile pe care un intreprinzator ar trebui sa le caute atunci cand anga$eaza un nou agent? 7: Fameni cinstiti& increzatori& care stiu sa asculte! 8u conteaza daca sunt e)uberanti sau retrasi! -mportant e sa fie sinceri!

12.( Cu. $"%' cuc r't' ) tot'

8u va ratati sansa de a face o prima impresie e)traordinara - acest amanunt poate stabili sau distruge o relatie de afaceri! +tire de ultima ora: (aca nu faceti de la inceput o impresie pozitiva& e nevoie de 25 de impresii ulterioare pozitive& ca sa-i faceti pe interlocutor sa se razgandeasca si sa-i cuceriti! -n fiecare luna& aceasta rubrica va da ponturi direct de la sursa pentru imbunatatirea primei impresii pe care o faceti oamenilor intalniti! -ata un test simplu care va va a$uta sa vedeti daca stapaniti bunele maniere in crearea de relatii si sinceritate la locul de munca:
Pag 94 din 159

-: (aca intrati& in *olul principal al unei cladiri mari& printr-o usa turnanta& impreuna cu un client .barbat sau femeie/& cine intra primul pe usa? (umneavoastra sau clientul? 7: (umneavoastra trebuie sa intrati primul& usurandu-i intrarea& datorita felului in care se misca usa& in loc sa-l lasati pe client sa intre primul& punand in miscare mecanismul si facilitandu-va el intrarea! cesta e un mod subtil de a va arata respectul! -: (aca dumneavoastra si clientul va apropiati de o scara rulanta in urcare& cine va pasi primul? (umneavoastra sau clientul? 7: Clientul trebuie sa urce primul& iar dumneavoastra dupa el& pentru ca& in timpul urcarii& sa stie ca-l puteti prinde& daca va cadea! -: (aca dumneavoastra si clientul doriti sa coborati& si va apropiati din nou de scara rulanta& cine va pasi primul pe ea? 7: (umneavoastra trebuie sa pasiti primul& dandu-i impresia subtila ca& daca ar cadea& l-ati putea prinde! (aca vi se pare ca aceste detalii seamana ciudat de mult cu legile bunelor maniere si ale diplomatiei& nu gresiti! -n ziua de azi& afacerile reprezinta o simfonie de relatii& atent orc*estrate& cu scopul de a crea clienti loiali si de a retine anga$atii! -n prima lectie de azi& iata cinci te*nici pe care le puteti folosi ca sa-i cuceriti pe ceilalti& fara sa scoateti o vorba! tunci cand faceti cunostinta cu cineva& ridicati instinctiv spranceneleJ este o reactie primara de raspuns& care va lasa oc*ii neprote$ati si vulnerabili! +implul gest de a ridica si cobori repede sprancenele& ii da interlocutorului senzatia ca sunteti un om de incredere! Fri de cate ori doriti sa treziti increderea celor cu care vorbiti& folositi acest gest! -n domeniile de vanzari si servicii clienti& sunteti stapan pe situatie daca interlocutorii dumneavoastra vorbesc! >aceti-i sa vorbeasca& dand din cap aprobator! (aca va obisnuiti sa faceti acest gest& clientii vor continua sa vorbeasca& timp in care puteti aduna informatii si pastra controlul! >aceti gesturi desc*ise& nu va incrucisati mainile sau picioarele! Eesturile lente ale mainilor si bratelor arata ca sunteti rela)at si increzator in propria persoana! =vitati sa tineti in mana serviete& genti sau dosare& daca vreti sa va demonstrati puterea sau sa dominati! (oamnelor& daca aveti o geanta in mana& cel mai bine e sa fie mica si tinuta pe umar! (aca veti privi cu atentie& o sa observati ca niciodata presedintele +tatelor 9nite nu cara teancuri de dosare si *artoage cand intra intr-o sedinta! -i plateste pe altii sa le care! Cu cat aveti mai putine lucruri in maini& cu atat mai usor va va fi sa gesticulati! -ncercati sa imitati gesturile oamenilor cu care vorbiti& dar foarte subtil& fiindca altfel vor observa! (aca interlocutorul isi tine mainile la spate& faceti la fel& (aca isi pun piciorul stang peste cel drept& faceti acelasi lucru! -nconstient& le veti inspira mai multa incredere& dar nu vor sti motivul!

Pag 90 din 159

12., Cu. $" 3'nd t' un ' c:')

-: -ntotdeauna am vandut unei singure persoane! (intr-o data& controlez cel mai mare cont din frma si am de-a face cu o ec*ipa intreaga! 7: +pencer ;unick este& probabil& cel mai bun vanzator care a e)istat vreodata! = un artist& iar specialitatea lui este sa faca fotografii grupurilor de oameni dezbracati& intr-un cadru urban! (a& ati citit bine& scene de nud colectiv! +e astepta ca 355 de oameni sa-i raspunda la apel si sa apara in 2ontreal& dar au aparut 2555! 8u numai ca s-au dezbracat& dar au facut-o la o temperatura net inferioara celei tropicale! (in fericire pentru dumneavoastra& nu trebuie sa-i convingeti pe clienti sa se dezbrace! (ar va trebui sa-i faceti sa se debaraseze de toate ideile preconcepute& ca sa puteti inc*eia o vanzare! m facut o lista de intrebari& mai $os& ca sa va a$ut sa descurcati lucrurile! (aca doriti sa aflati mai multe despre strategiile de vanzari& rasfoiti cartea lui Pevin (avid& "Cum sa afli ce gandeste clientul ?# .;imes& 1993/! Cunoasteti-va publicul! Cum iau ei deciziile ? 6estea buna e ca multe organizatii au un departament intern care se ocupa de ac*izitii! Partea proasta e ca nu va dau de buna voie informatiile dorite! (eci trebuie sa va faceti bine lectiile si sa aflati cum trec ei de la la A! 8u va propuneti neaparat sa luati legatura cu persoana numarul 1 din firma& pentru ca si secretarele& de e)emplu& va pot oferi informatii utile! Care e persoana cu cea mai mare influenta in firma& uneori discrepant de mare ? proape intotdeauna e)ista cineva care tine c*eile& si nu e neaparat vorba de cei din varful ierar*iei! Prin urmare& va trebui sa ciuliti urec*ile& ca sa descoperiti cine e pionul cel mai important in aceasta vanzare! -n ce fel o sa beneficieze el? Fricine a facut parte vreodata dintr-un comitet stie cat timp se pierde din cauza birocratiei! sa ca va trebui sa-i faceti sa se concentreze pe beneficiile pe care le pot realiza& daca actioneaza! -n acelasi timp& aveti gri$a sa nu pareti un sarlatan& dar amintiti-le mereu de profitul de care vor avea parte la inc*eierea bilantului! Puteti sa-i faceti sa se simta obligate sa cumpere? Programele-pilot& prezentari ale operationilor altor clienti& e)ista adesea o multime de feluri in care puteti asigura transparenta operationilor pe care le efectuati! Comitetele au in general tendinta sa puna accentul pe aspectele negative& deci faceti-i pe clientii dumneavoastra sa realizeze ca totul va merge bine pentru ei! Cine sunt cei care s-ar putea opune vanzarii ? 8imic nu se compara cu transformarea unui adversar intr-un aparator care poate sa-- convinga pe indecisi! Pe de alta parte& puteti pierde o gramada de timp tinandu-le predici oamenilor care refuza sa fie convinsi! sa ca va trebui sa fiti foarte atent si sa actionati strategic atunci cand aveti de-a face cu persoane care resping colaborarea cu dumneavoastra! devarul e ca o ec*ipa de vanzari va costa mult mai mult timp si energie& dar rezultatele merita efortul depus& in ma$oritatea cazurilor! ;actica pentru succes +trategia folosita de noi pentru a ne motiva anga$atii e preluata de la B! 7! din 8e' Uork! "2ult prea multi anga$ati negli$eaza oportunitatea de a invata ceva la locul de munca! (upa

Pag 99 din 159

parerea mea& acesta e cel mai important lucru pe care merita sa te concentrezi! -ncerc sa gasesc comitete interesante si grupuri& programe de instruire care merita studiate si metafore interesante! +i atunci cand ma$oritatea colegilor mei aflati pe aceeasi treapta se feresc de o sarcina grea& ma ofer voluntar! +a muncesti inseamna sa acumulezi e)perienta si sa-ti imbunatatesti constant capacitatile! (e aceea& primul lucru pe care il caut la un superior este interesul pentru mine si cariera mea! (in pacate& au fost doar cativa#! Dista +aptamanii: (arul care se transmiteH Ponturi pentru recunoasterea anga$atilor: Creati imaginea unei valori stabile -nspirati mandria de proprietar $ustati produsul& astfel incat sa se potriveasca gusturilor celui care-l va folosi 7eflectati imaginea sponsorilor 7eflectati imaginea persoanelor care se bucura de recunoastere profesionala! +ursa: din O1551 2oduri de a va rasplati anga$atiiO .=ditura ?orkman& 1991/

12.- F't' 3o' 'n$'3"

(ata viitoare cand veti negocia o vanzare& nu va uitati personalitatea in pragul usii! mintiti-va cele mai bune vanzari pe care le-ati facut! Ce anume le-a facut sa aiba atat de mult succes ? (e obicei& asta s-a intamplat fiindca vanzarea a decurs fara probleme! ti facut toate cercetarile necesare& ati cunoscut foarte bine produsul sau serviciul& v-ati definit un obiectiv& ati inc*eiat afacerea& si& iata& ati avut succes! 2ai e)ista un factor care a contribuit la acest success: propria persoana! Pentru ca v-ati pregatit bine& si astfel& ati putut sa va rela)ati si sa sa vindeti cu sinceritate! Iucatorul de baseball Uogi Aerra intreba odata& OCum se poate sa lovesti mingea si sa gandesti& in acelasi timp ?O -ntrebarea mea este: #cum poate cineva sa gandeasca si sa vanda in acelasi timp ?#! Cei mai buni vanzatori sunt aceia care se simt in largul lor in asa masura& incat nu trebuie sa se gandeasca la ceea ce au de facut! Cand eram director de vanzari& am avut la un moment dat un agent care nu se descurca prea bine! Da inceput& nu puteam sa inteleg de ce! vea o personalitate pe cinste& toti credeau ca e un vanzator innascut! (ar nu reusea sa inc*eie nici o vanzare! sa ca l-am insotit la cateva intalniri& ca sa vad care era problema! 8u mi-a luat prea mult sa-mi dau seama ce se intampla! -mediat ce a$ungeam in fata unui client& personalitatea lui se modifica! =ra ca si cum si-ar fi bagat in buzunar propriul eu si alta persoana i-ar fi luat locul! +e purta ca un automat& urmand e)act pasii descrisi in +elling 151& e)act ca un robot! Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista& si astfel rata vanzarea din start! Cele mai bune relatii cu clientii le aveti atunci cand puteti sa va pastrati personalitatea! tunci cand va simtiti in largul vostru cu clientii& se simt si ei in largul lor si atunci vor cumpara de la dumneavoastra! =)ista patru trepte de competenta in urmarirea oricarui scop! Cand incepeti sa va cultivati o noua abilitate& de e)emplu& abilitatea de a vinde& sunteti& inconstient& un

Pag 155 din 159

incompetent-nu va prea dati seama ce trebuie sa faceti pentru a deveni eficient! -n cele din urma& pe masura ce evoluati& deveniti constient de propria incompetenta& stiti ca mai aveti o gramada de invatat si ca trebuie sa va imbunatatiti capacitatile! poi& cand castigati e)perienta& deveniti in mod constient& competent& va dati seama de pasii pe care ii faceti si de lucrurile pe care le faceti bine! 9ltima si cea mai importanta etapa este aceea in care deveniti inconstient competent! -n acest stadiu& abilitatile dumneavoastra s-au dezvoltat intratat& incat nu mai trebuie sa ganditi lucrurile la nivel etnic& ci puteti face totul natural& puteti vinde cu sinceritate! O+a fii sincer cu tine insutiO ne sfatuieste Polonius& atunci cand vorbeste despre succes& iar sinceritatea cu propria persoana este lucrul cel mai important in vanzari! -ntelegeti nevoile si provocarile clientilor& si pastrati permanent in minte obectivele& la fiecare intalnire! poi& trebuie sa aveti incredere in voi insiva& si sa-i lasati pe clienti sa va vada ca om& iar ei va vor rasplati cu aceeasi incredere! -n orice caz& nu fiti ca acei reprezentanti de vanzari tineri& cu multipla personalitate& una pentru viata de zi cu zi& si alta pentru vanzari! tunci cand va ascundeti personalitatea& veti pierde si atuul cel mai valoros C

12.1 D'nco&o d cu3'nt

>olositi detalii& indicii non-verbale& pentru a facilita derularea vanzarii! +tati in fata unui client care se apleaca in spate& cu bratele incrucisate! "F*& nuC#& va spuneti! " re bratele incrucisate! m pierdut sigur vanzarea C# (intr-odata& va scade entuziasmul si deveniti nesigur in legatura cu urmatoarea miscare! (aca ati a$uns aici& c*iar ca ati pierdut vanzarea! Ceea ce va scapa este faptul ca& poate& clientul vrea doar sa se aseze mai comod pe scaun si se gandeste ca aerul conditionat e dat prea tare!!! Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista& si astfel rata vanzarea din start! 2ulti sunt de parere ca limba$ul corpului dezvaluie gandurile celorlalti! (in pacate& e foarte usor sa le interpretezi gresit! Cred ca oamenii& de fapt& imita limba$ul pe care il percep! (aca sunteti entuziast& la fel va fi si clientul! (aca nu va simtiti rela)at& nici el nu se va simti! (aca doriti sa-i transmiteti semnale pozitive& trebuie sa preluati initiativa! -ata trei modalitati de a o face: 1! Kambiti! Kambetul e cel mai bun mod de a transmite placerea! 7eprezinta limba$ul corporal international& inteles de toate lumea! Famenii nu se pot abtine sa va raspunda cu un zambet& si& odata ce zambesc& pot deveni mult mai receptivi la ceea ce aveti de spus!!! 2! +trangerea de mana trebuie sa fie ferma! (e multe ori& o impresie favorabila a fost anulata de o strangere de mana lipsita de vigoare sau& dimpotriva& e)cesiv de puternica! Contactul fizic al celor doua maini care se unesc& va ofera un grad de intimitate deosebit! 8umai ca trebuie sa faceti lucrurile ca la carte! pucati mana interlocutorului bine si ferm!

Pag 151 din 159

3! +tabiliti contactul vizual! cum doisprezece ani& cand eram pe punctul de a-mi desc*ide propria afacere& l-am intrebat pe un prieten apropiat daca putea sa-mi dea un sfat! Cuvintele lui? 9ita-te in oc*ii oamenilor! 8imic nu poate inlocui o privire directa& un zambet sincer si cuvintele: <-mi pare bine sa va cunosc# Cand faceti o prezentare de vanzari& sau& de fiecare data cand vreti sa stabiliti ceva important& asigurati-va ca va priviti in oc*i partenerul!!! 9nul din partenerii mei de afaceri& care se apropie de 45 de ani& mi-a spus de curand: "-mi pare bine ca acum nu mai sunt nevoit sa fac afaceri cu persoane care nu-mi plac& in prezenta carora nu ma simt in largul meu& sau in care n-am incredere& c*iar daca asta inseamna sa ratez o afacere! m invatat ca& daca aceste lucruri nu se afla acolo& trebuie sa renunt la vanzarea respectiva# Cred ca oc*ii sunt ferestrele sufletului! tunci cand muncesc cu cineva& adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-l in oc*i& sunt mai puternice decat orice alt contact& desi& probabil& avocatul meu n-ar fi de acord! cesta e limba$ul corporal in care am incredere!

12.8 R 7u&' d n c"&c"t 'n 3"n!"r'

-ndrazniti sa le calcatiH si veti esua C Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Arian ;rac@& care a scris mai multe carti& printre ele numarandu-se si +trategii vansate de 6anzare .=ditura >ireside Aooks/& iar cea mai recent lansata este 155 de 7eguli de 8ecalcat ale +uccesului in faceri .=ditura Aerrett% Poe*ler Publis*ers/! vand ca baza e)perienta proprie de doua decade acesta vorbeste despre <cele cinci reguli de necalcat#& care asigura succesul vanzarilor: +a fii credibil& inainte sa incerci sa vinzi ceva! O-ngredientul de baza intr-o relatie de afaceri durabila este increderea#& spune ;rac@& adaugand ca este cu atat mai usor sa vinzi si sa continui sa vinzi& cu cat clientul are mai multa incredere in tine!# +a afli nevoile reale ale clientului& punandu-i intrebari si ascultandu-i cu atentie raspunsurile! OCu cat intelegi mai bine situatia clientului si necesitatile sale& cu atat mai usor va va fi sa adaptati beneficiile oferite nevoilor clientului& ca acesta sa accepte recomandarile dumneavoastra&# spune ;rac@! +a le arati ca poti sa le rezolvi problemele& sa-i a$uti si sa-i inveti ceea ce vor sa stie! 2odul in care clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu sunteti prezent e cel mai important factor care influenteaza reactia clientului cand sunteti de fata! tunci cand va considera capabil sa-i rezolvati problemele& clientul va apreciaza contributia! tunci cand muncesc cu cineva& adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-l in oc*i& sunt mai puternice decat orice alt contact& desi& probabil& avocatul meu n-ar fi de acord! +a cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu! Ca in orice situatie& daca vrei sa vinzi bine& trebuie sa muncesti mult! ;rac@ ii sfatuieste pe intreprinzatori sa-si <propuna#&

Pag 152 din 159

<sa fie cei mai buni in ceea ce fac#! +a citeasca lucrari din domeniu! +a asculte casete! +a participe la seminarii de vanzari! +a evolueze continuu#! +a-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale& si sa muncesti in fiecare zi pentru indeplinirea lor! (aca vrei sa ai succes in vanzari& spune ;rac@& trebuie sa-ti definesti "scopuri scrise& specifice#& si sa-ti faci in fiecare zi un program& ca sa le indeplinesti! Ponturi pentru imbunatatirea inc*eierii afacerii! ;om Bopkins& e)pert necontestat in vanzari& este unul din primii instructori pe plan national& in vanzari! -si petrece o mare parte din an in fata audioriului& dar este& in acelasi timp& un autor prolific& publicand lucrari ca E*idul de 6anzari al prostului& Prospectarea 6anzarilor e)plicata Prostilor& -nc*eierea 6anzarilor pe intelesul prostilor .toate aparute la editura -(E Aooks ?orld'ide/! (aca vreti sa inc*eiati cat mai multe vanzari& inregistrati sugestiile urmatoare! =limina tot ce poate distrage atentia! O;rebuie sa controlati atentia clientilor potentiali&O spune Bopkins! OFbligati-- sa se concentreze asupra c*estiunii in discutie& mutandu-va intr-un loc linistit!# >ii entuziast! O(aca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale produsului& de ce-ar fi clientii ?O intreaba Bopkins! ccentuati aspectele emotionale ale vanzarii! (upa parerea lui Bopkins& oamenii au tendinta sa ia deciziile pe baze emotionale& iar apoi isi apara deciziile cu argumente logice! #(eci& trebuie sa aveti argumente logice& dar sa vindeti implicandu-va afectiv#& spune el! #>aceti-i sa se gandeasca cum se vor simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului#! >ii direct! O ti ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au ratat o vanzare din cauza opozitiei clientului& cand& ceea ce s-a intamplat in realitate& este ca vanzatorul nu l-a rugat pe client sa accepte#& ne avertizeaza Bopkins! #(upa un rezumat al aspectelor pe care le-ati atins& dati-i clientului documentele si ceva de scris si spuneti-i: #Fdata ce semnezi aici& Io*n& vei face parte din baza noastra de clienti si vom aran$a livrarea imediata a noului tau!!! fleac oarecare#! ceste cuvinte sunt politicoase si placute& totusi contin mesa$ul ca e cazul sa se ia o decizie#! 8u mai vorbi! O(upa ce ai facut prima miscare& asteapta un raspuns!O spune Bopkins! O(intotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau serviciul in discutie! 7amaneti in e)pectativa& pana cand clientul va da un raspuns! >ie vor cumpara& fie vor avea obiectii! tunci va fi cazul sa vorbiti din nou!#

12.9 V"n!"r " )ro)r''&or $ r3'c''

T $t: Cu. 3'n!' c 3" c nu )o"t +' "t'n$? A3 . c"t 3" r"$)un$ur'. -: Cum vinzi un serviciu& fata de un produs ?

Pag 153 din 159

7: Cititorii ne intreaba mereu acest lucru! = o provocare care cere o incredere puternica in ceea ce nu se poate vedea si o strategie speciala& cu 1 trepte& pentru a crea valoare care poate fi perceputa: 1! Fferiti puternice stimulente vizuale! +a spunem ca organizati spectacole de moda pentru evenimente non-profit care se ocupa cu strangerea de fonduri! Arosura& site-ul si mapa de prezentare a firmei trebuie sa contina fotografii de la evenimentele anterioare& aratand modelele& decorul salii& bannerele si standurile sponsorilor! = bine sa aveti intotdeauna cu dumneavoastra o camera de filmat& ca sa puteti include in mapa de prezentare imagini filmate cat mai aproape de prezent! Pe masura ce va creste bugetul& puteti include si videoclipuri! 8u uitati sa actualizati site-ul cu tot ce ati filmat intre timp! ;reaba dumneavoastra este sa gasiti modalitati prin care sa le aratati clientilor ca lumea apeleaza la serviciile dumneavoastra& care sunt testate pe piata c*iar acum! 2! +educeti clientii cu posibilitatea de a incerca gratuit serviciile si cu garantii de inapoiere a banilor! Cei cu afaceri noi trebuie sa fie generosi! >olositi cuvantul "gratuit# cand va faceti publicitate! -ndiferent daca sunteti proprietarul unei spalatorii de masini sau al unei afaceri in domeniul terapiei prin masa$& acordati in fiecare saptamana gratuitati unui procent din clientii dumneavoastra! sta inseamna relatii bune cu publicul si va a$uta sa va faceti un nume! Earantiile de returnare a banilor ar trebui sa faca si ele parte din politica firmei! tunci cand mi-am inceput cariera ca orator motivational agentul meu le spunea clientilor: "(aca (anielle nu vorbeste&primiti toti banii inapoi#! -ncluderea unui termen limita in garantia de returnare e o idee buna& altfel unii ar putea sa abuzeze de oferta dumneavoastra& incercand sa obtina inapoierea banilor cu cateva luni dupa ce serviciul a fost prestat 3! 9surati-va calea apeland la atestari legale! -mi pare rau ca revin la acest subiect& dar valoarea lor nu e niciodata amintita indea$uns! = foarte important ca un client multumit& sau c*iar doi& sa vorbeasca cu un client care investeste intr-un serviciu inca netestat! (e e)emplu& daca aveti o firma de catering& clientul nu are nici o garantie ca ii puteti oferi meniuri de prima mana& o prezentare unica a alimentelor sau o ec*ipa de c*elneri instruita la standarde inalte! -n acest stadiu& totul se reduce la vorbe& si nici un fel de fapte! (ar atunci cand introduceti in ecuatie si marturii ale clientilor mai vec*i& credibilitatea dumneavoastra se inbunatateste simtitor& pentru ca fostii clienti sunt dovada! =i au platit pentru un eveniment precedent! +unt oameni care au testat serviciile dumneavoastra si sunt gata sa vorbeasca in favoarea dumneavoastra! testarile& prin natura lor& ii dau credibilitate companiei 1! Cereti pareri! Partea cea mai buna a vanzarilor de servicii? (atele se pot sc*imba si evolua pe loc! stazi& vanzarile de masini en-detail pot fi e)ecutate mai bine decat erau inainte! (ar aceste lectii nu pot fi invatate decat daca proprietarii afacerilor sunt dispusi sa intrebe& #Ce anume facem noi bine ?# si "Ce trebuie imbunatatit ?# poi trebuie sa puneti in aplicare imediat aceste sc*imbari! (aca va formati obiceiul de a gandi si actiona ca un vesnic student& serviciile se vor imbunatati constant! -ar atunci& ceea ce era inainte considerat invizibil va capata forma si va iesi in evidenta in orice mediu .stand out in an@ cro'd/!

12.12 C & 12 r 7u&' d "ur )t " 3'nd c" un CEO

Pag 151 din 159

Cele mai simple reguli de vanzare sunt c*iar sub nasul dumneavoastra! 9n motiv in plus ca sa aflati ce sunt si sa treceti la treaba& sporindu-va capacitatea de a vinde! 9nele din cele mai avansate tactici de vanzare pe care le-am vazut vreodata mi-au fost demonstrate intrun seminar de 'eekend& sustinut de doi vanzatori ambitiosi& *otarati si pasionati& care stiu cu adevarat sa stabileasca relatii de afaceri cu persoanele din functii de conducere! Cei doi sunt convingatori si iremediabili optimisti! Ca milioane de alti profesionisti din acelasi sector de activitate& se trezesc si ies din casa in fiecare zi avand un puternic simt al mesa$ului valorii pe care trebuie sa-l transmita clientilor! +i& la fel ca milioane de alti colegi de-ai lor& nu au cu ei nici o servieta& carte de vizita sau materiale pentru prezentare& de fapt& uneori au nevoie de a$utor c*iar si cand trebuie sa-si aleaga *ainele pentru ziua respectiva! = vorba despre copii aici& iar cei doi sustinatori ai seminarului& nt*on@ si 8ic*olas& sunt nepotii mei! +unt& intr-adevar& maestri in arta convingerii si in prezentari! +a va e)plic! nt*on@ si 8ic*olas vroiau sa se $oace o ora fara sa-i intrerup! +i au capatat ce vroiau! -n ce fel anume au reusit sa sa obtina ceea ce doreau? Cu doua reguli "de aur# folosite de C=F care vand .o sa va dau imediat si celelalte opt reguli/! 2ai e)act& au apelat la urmatoarele principii: #>ii cinstit& c*iar daca e neplacut# si #7edefineste cuvantul "nu##! u folosit o abordare personala care le-a permis sa dea startul intr-o relatie cu un nou# client# .adica& eu/& trimitand mesa$ul initial corect si autentic: "F sa ne certam& fii atentC# sta& s-a dovedit& era mesa$ul pe care trebuia sa-l aud! sta m-a motivat foarte mult& in gasirea unei modalitati de a "lucra# cu acesti doi "veterani# in vanzari! Cand veti citi cele 15 reguli de aur ale vanzarii similare celei facute de C=F& veti vedea ca nt*on@ si 8ic*olas se apropiasera pe cat de mult posibil de acest stil de vanzare! Cand vor citi acest articol& vor deveni de neoprit& si la fel veti deveni si dumneavoastraC Pe masura ce cititi ceea ce urmeaza& va propun sa va intrebati& dupa fiecare regula parcursa& in ce proportie aderati la sensul regulii! Aineinteles ca va trebui sa va adaptati comportamentul de la fiecare prima intalnire regulilor& dar& facand acest lucru& pastrati integritatea regulii! Cu alte cuvinte& nu sc*imbati regula& ci doar felul si momentul in care apelati la ea!!! 1! C=F sunt cinstiti& c*iar si atunci cand acest lucru deran$eaza! ceasta e o regula pe care ar trebui s-o respectati in toate situatiile din viata de zi cu zi! 8iciodata& dar absolut niciodata& sa nu-l mintiti pe un C=F si pe nimeni altcineva& inclusiv pe dumneavoastra insiva! (aca nu credeti suficient de mult in ceea ce vindeti& incat sa puteti spune adevarul& mai bine incercati sa vindeti altceva! C=F nu-si permit sa minta! (e ce? >iindca sunt prea multe urec*i care ii asculta! ctionarii& media& anga$atii& furnizorii& clientii& etc! C=F stiu& si ar trebui sa stiti si dumneavoastra& ca& asemenea problemelor in relatiile interumane& si problemele in afaceri se datoreaza celor care promit multe si nu-si respecta promisiunile! C=F si toti cei in relatii de vanzare cu ei& trebuie sa fie pregatiti& dornici si capabili sa isi asume responsabilitatea pentru fiecare cuvant spus sau scris! (aca asta inseamna refuzarea unei oportunitati pe termen scurt astazi& asa sa fie! Poti intotdeauna sa revii maine! -ar atunci cand o vti face& veti fi considerat un om integru! 2! C=F ii ating pe oameni intr-un mod deosebit! C=F care vand au o "semnatura# proprie si

Pag 155 din 159

e)clusive! Creeaza o imagine si un sentiment& asociat de altii cu ei& sentiment la fel de unic ca si logo-ul de pe produsele lor! +a ne gandim la 8anc@ llen& alias doamna "fursec#! F vineri pe luna& 8anc@ livreaza fursecuri cu ciocolata& facute de ea in propria bucatarie& celor mai buni clienti ai ei! (e ce? >iindca vrea sa-si e)prime recunostinta intr-un mod de care lumea sa-si aduca aminte! (aca vreti sa vedeti oameni in toata firea luptandu-se pentru niste fursecuri& urmati-o pe 8anc@ in vitoarea e)cursie de vineri!!! 3! ;rebuie sa stiti ce vreti& iar obiectivul sa va fie simplu& lipsit de orice ambiguitate!!! C=F au o abordare nemaipomenit de simpla! >iecare C=F pe care l-am intervievat& a putut sa spuna repede si clar ceea ce urmareste! (9mneavoastra puteti? Baideti sa facem un e)ercitiu rapid: +crieti& incel mult 35 de cuvinte& ceea ce doriti de la C=F-ul pe care-l aveti in vedere pentru cea mai importanta vanzare a dumneavoastra& la momentul de fata! (e e)emplu: #Fpinia dumneavoastra in legatura cu modul in care imi pot folosi ideile ca sa maresc valoarea intrarilor& sa micsorez intervalul de timp necesar unei vanzari si sa obtin noi intelegeri cu clientii dumneavoastra# 1! ratati-va sentimentele! Cum te simti azi? & bine& multumesc! Aa nu& de fapt& tocmai am aflat ca nivelul colesterolului mi-a crescut periculos& si trebuie sa urmez un regim foarte restrictiv! (e cate ori spuneti cum va simtiti& de fapt? (e cate ori sunt sentimentele dumneavoastra acceptate de cealalta persoana .ackno'ledge/ C=F care vand isi dezvaluie sentimentele si raspund la sentimentele celorlalti& si sunt intotdeauna ancorati in realitate! 2ulti oameni cred ca asta cere prea mult timp! -n realitate& veti castiga mult timp daca ii imitati pe C=F& si iata de ce! (aca faceti ca fiecare interactiune cu toata lumea intalnita in drum spre biroul C=F sa fie memorabila& drumul de intoarcere va fi mult mai usor! pelurile dumneavoastra telefonice vor fi acceptate& mesa$ele vocale vor avea un raspuns& iar ideile va vor fi luate in considerare! Cu alte cuvinte& veti castiga respectul si consideratia celorlalti! 8u e c*iar asa de greu sa deveniti o persoana memorabila si sa faceti cu ideile dumneavoastra acelasi lucru! ;ot ce trebuie sa faceti este sa va e)primati sentimentele cu sinceritate si sa acceptati sentimentele celorlalti intr-un mod onest! Bai sa mai privim o data conversatia: Cum te simti astazi ? F*& sunt bine! 8u& de fapt doar ce am aflat ca nivelul colesterolului meu este ingri$orator de ridicat& si va trebui sa urmez un regim alimentar foarte strict! Ce tipuri de alimente va fi necesar sa eviti? Preparatele pra$ite& cateva produse lactate& si orice tip de gustari cu mai mult de 1: grasime pentru inceput! +e vede ca vei manca destul de sanatosC Poate ar trebui sa urmez si eu aceasta dietaC (upa aceasta conversatie ii trimiti persoanei o carte de retete pentru preparate cu un continut scazut de grasime& impreuna cu un mesa$ venit din inima: "Pentru sanatatea taC#& "Pentru o alimentatie sanatoasaC#& sau ";esteaza gustul ca sa te convingiC# 5! +pune ca iti pare rau atunci cand comiti o greseala! Prea multe persoane din vanzari .de fapt prea multe persoane/ par sa creada ca a-ti asuma o greseala reprezinta un semn de nepolitete! 8imic nu poate fi mai departe de adevar! Presedintii cunosc importanta asumarii responsabilitatii& importanta pe care trebuie sa o cunosti si tu! dica sa rostesti acele cuvinte atat de greu de spus #imi pare rau#& atunci cand nimic nu mai merge bine sau raul este pe cale de a se produce! ;u si nimeni altcineva& vei fi persoana care sa trimita acest mesa$ si iata cum! ltcineva poate avea alta parere! +a presupunem ca faci afaceri de doi ani cu o intreprindere& dar niciodata nu ai intalnit presedintele C=F& si intr-o zi& datorita tie are loc o

Pag 153 din 159

intarziere a productiei& sau o alta problema grava! (aca ii transmiti mesa$ul acestuia printr-o alta persoana& acesta s-ar putea sa nu a$unga in forma pe care ti-ai dori-o! +e poate imbogati cu o "infloritura# constituind o mai vec*e problema a activitatii de productie! (in cand in cand se poate gasi un tap ispasitor& nu-i asa? -n afara de acesta& mai sunt doua alte motive pentru care este necesar sa fii tu persoana care transmite mesa$ul de "am facut o greseala# presedintelui C=F! cesta este cel mai intelegator om din organizatie! =l stie ca nu este perfect si s-a confruntat cu situatii ca ale tale si inainte! stfel incat& vei reprezenta cel mai bine interesele presedintelui& cauza ta si a companiei tale& intalnindu-l si cerandu-i sfatul: "(omnule C=F& daca intreprinderea dumneavoastra ar fi facut o greseala similara cu a noastra& cum o veti solutiona in relatie cu cel mai bun client?# poi vorbeste pur si simplu! -ti vei intari relatia de afaceri cu conducatorul organizatiei& deoarece problemele& atunci cand sunt rezolvate prompt& vor demonstra partea cea buna si integritatea organizatiei tale clientilor si pietei! sa ca aseaza cele cinci reguli in fruntea activitatii tale de comercializare zilnica& si luna viitoare vom discuta regulile 3-15!

12.11 C & # c: ' d co. rc'"&'!"r c"tr un CEO

Cand un C=F ia o decizie de cumparare& acesta are trei lucruri in minte! -nvata-le& si invatale bine! +unt trei elemente necesare unui C=F atunci cand realizeaza o vanzare: informatii& actiune si urmarirea desfasurarii evenimentelor! -n urma fiecarui interviu cu un presedinte C=F& am avut ocazia sa constat acelasi simplu fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a ac*iziona ceva& decizia sa finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus! (aca unul dintre ei este omis& decizia nu va fi luata! +i stii de ce? (eoarece acesta este implicat in vanzarea ta& c*iar si cand nu crezi ca este cazul! Eandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect& toate semnalele de cumparare e)istau& si fara un motiv aparent& vanzarea nu a avut loc! ceasta interdictie imposibil de e)plicat& as putea sa pariez& a fost rezultatul deciziei presedintelui C=F sau a unui alt factor de decizie important din organizatie& e)ercitandu-si dreptul de veto! 2orala: daca nu inveti c*eile de comercializare catre un C=F& te costaH c*iar daca nu crezi ca vinzi unui C=F! -nformatiile (aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau cuprinde informatiile concludente! 8u ma refer la datele referitoare la produs& desi si acestea sunt cu siguranta foarte importante! ;otusi& nu asupra lor isi vor indrepta liderii unei organizatii atentia! -nformatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivele strategice ale intreprinderii! cestea sunt incluse& de obicei& in planul strategic& un rezumat al
Pag 154 din 159

modului de abordare al comercializarii produselor& serviciilor sau diferitelor solutii catre clienti! cest document ofera informatii de ansamblu& care sa raspunda la intrebarea: "Ce anume incercam noi sa facem aici?#! (a& e adevarat! Pentru a-ti vinde produsele unui C=F& trebuie sa fii sigur ca acestea se pot integra in strategia generala de comercializare a unui C=F! cestia vor trebui sa stie& de e)emplu& daca sa fie utilizate campanii de direct mail& sau daca acestea pot fi completate cu campanii publicitare in media! 6a $uca telemarketingul un rol important in identificarea potentialilor clienti? Pot fi utilizate mesa$ele prin voice-mail in modelul intreprinzatorconsumator? +au sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail? 6a investi organizatia in targuri si e)pozitii comerciale? (aca da& cine va participa? +e vor gasi parteneri sau noi distribuitori? =)ista unii de$a? (in cine va fi constituita forta de vanzare? Cele mai multe persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de informatii despre clientii reali sau potentiali! (aca te orientezi catre un C=F& trebuie sa cunosti planul strategic al organizatiei sale! (aca vrei sa vinzi unui C=F& trebuie sa gandesti ca unulJ trebuie sa faci fata acelorasi provocari ale pietei tinta& si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod! Cum inveti sa faci toate astea? Ca incepator& ia masa de pranz cu managerul de marketing! +au& c*iar mai bine& petrece ceva timp in lumea lui! Participa la cateva sedinte de brainstorming! >ii un spectator! -a o multime de notite! poi& la inc*eierea sedintei pune cateva intrebari inteligente! urmari planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor! Fricum& orice propunere a-ti inainta unui C=F& aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la planul strategic al companiei tinta! -ndiferent daca obtii aceste date din articole de presa& interviuri telefonice& sau .preferatele mele/ intalnirile fata-in-fata cu un C=F& important este sa le obtii! ctiunea (aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau este un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic! Ce anume& e)act& va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate? (aca vei avea raspunsul la aceasta intrebare& iti vei dezvolta o abordare in concordanta cu actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda! (eci& pentru a vinde ca un C=F& este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic& pentru a gasi o metoda adecvata acelui plan! (etaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut& daca iti incepi actiunea de vanzare catre persoanele de la mi$locul sau din $osul ierar*iei organizationale& dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf& cu presedintele C=F! cesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un C=F sunt de obicei mult mai scurte .indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza te*nicile de vanzare/! Cand un C=F are intalnire cu un altul& prima intalnire decurge& de obicei& in modul urmator: responsabilul la varf cu ac*izitiile ridica receptorul& c*emand managerul de marketing si

Pag 150 din 159

spunand ceva asemanator: "6orbesc cu Iane +mart& C=F al companiei =)traordinar Co! s dori sa ii informezi pe anga$atii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata! (aca intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat& vei primi toate informatiile de care ai nevoie& cat se poate de repedeC (aca& pe de alta parte& incepi prin a suna managerul de marketing si a-i cere o copie a planului strategic& poti petrece o luna de zile sc*imband mesa$e de voice-mail& si& c*iar si atunci& este posibil sa nu primesti nici $umatate din informatiile necesare! dmite! Fricum& de ce ti le-ar da? Prin urmare& pentru a rezolva problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf& sau& cel putin& sa iti rogi propriul C=F sa te a$ute! >ara indoiala ca ai observat ca ma$oritatea celor procupati sa vanda nu fac asta! -nsa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt cei care reusesc sa inc*eie contracte mai importante& mai repede! Ur."r'r " d $+"$ur"r'' 3 n'. nt &or (aca un C=F va cumpara de la tine& va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o componenta prioritara a planului sau strategic! -ata si o smec*erie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru activitatile zilnice! (aca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea& e)ista tendinta de a o implementa imediat! (aca cineva propune o idee nepotrivita sau c*iar contrara acestor prioritati curente& o tacere rau prevestitoare se va instala! ici incepe si adevarata problema: ora dupa ora& zi dupa zi& saptamana dupa saptamana& ceea ce a parut sa fie ideea perfecta& nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devine solutia ideala! 6ei vedea in continuare cum sa te prote$ezi pe tine& si propria-ti vanzare de clasica sc*imbare potrivireSnepotrivire! -n momentul de inceput al afacerii& cineva din organizatia vanzatoare ii poate telefona presedintelui C=F al organizatiei cumparatoare si va rosti o replica asemanatoare: #+e pare ca ec*ipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei pentru organizatia dumneavoastra! ceste idei au potentialul sa va a$ute in momentele & A& sau C! -mi puteti face& va rog& o favoare? tunci cand veti lua decizie& fie pentru& fie impotriva companiei mele& imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu dumneavoastra?#! tunci cand C=F-ul este de acord& .fapt care se intampla& de altfel& de mai multe ori decat iti imaginezi/& noteaza-ti cu e)actitate data& timpul si locul& si plaseaza-ti aceasta notita in agenda! (aca cererea iti este refuzata& spune: "Frganizatia mea va investi timp si resurse pretioase in urmatoarele cateva luni! Pentru noi este foarte important sa venim in intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra! (aca nu reusim sa va multumim& compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli! cesta va fi unicul mod prin care vom $ustifica aceasta investitie#! Conform e)perientei mele& daca munca necesara a fost realizata corespunzator pana in acel moment& C=F-ul va fi aproape intotdeauna de acord sa va intalniti& indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni! (aca intalnirea a fost stabilita& iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avanta$ul concurential! (aca& undeva pe parcursul ciclului de vanzare& detectezi semnale ca ai pierde contractul& contacteaza C=F-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:

Pag 159 din 159

"Pe data de!!! .precizeaza e)act momentul/& mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cu dumneavoastra& indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele! ti putea sa va onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine?# 8ota: ceasta "vizita# se poate reduce la un un telefon pentru a economisi timp si c*eltuieli! (aca ti-ai indeplinit obligatiile in mod corespunzator pana in acest moment .incluzand si mentinerea legaturii cu managerul general pe parcursul intregului ciclu de vanzare/& nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere! tunci& vei avea intr-adevar oportunitatea de a vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare! 8u fi emotionat datorita acestui apel telefonicC Presedintii sunt persoanele cele mai corecte din organizatie! (aca au facut o promisiune& o vor respecta .este posibil& uneori& sa nu si aminteasca de aceste promisiuni& de aceea este importanta precizarea lunii& zilei si a orei din notitele tale/! ;oate aceste trei c*ei sunt importante& dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice vanzare& acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor! cesta iti da posibilitatea sa descoperi intreaga valoare a unei organizatii& dupa modul in care presedintele organizatiei defineste valoarea in momentul respectiv! +e includ aici& fara a restrictiona& performanta financiara& imaginea& reputatia& recunoasterea marcilor& nisele de piata& valorile personalului& progresul te*nic& strategiile concurentiale& si asa mai departe! ;oate aceste elemente pot si c*iar modeleaza prioritatile unui C=F la un moment dat! -ata si vestile bune! (aca propunerea ta se potriveste cu opiniile C=F-ului& se va potrivi probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune! 6ei cunoaste nu numai obiectivele si pasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate& dar si maniera in care presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor!

12.12 ;ocu& cu.)"r"r''

8u toate prezentarile catre cumparatori sunt create la fel! -ata de ce ai nevoie& pentru a fi sigur ca produsul tau atrage atentia& si vanzarea efectivaC Eoose -sland Aeer Co!& este o intreprindere producatoare de bere din regiunea C*icago& care& cu trei ani in urma s-a *otarat sa isi vanda berea angrosistilor si detailistilor in alte state din regiunea centrala si de vest! Piata specialitatilor de bere& desi prospera in regiunea Pacificului& s-a zbatut sa se mentina in zona respectiva& si multe companii au fost e)cluse de pe piata in incercarea de a o penetra! -nsa& doar in primul an de afacere Eoose -sland a vandut mai mult de 25555 de butoaie de bere& o realizare aproape nemaintalnita pana atunci in industrie! "Eoose -sland Aeer Co! este singurul producator de bere din zona centrala si de vest care sa tranformat intr-un producator regional in primul an calendaristic de activitate#& spune (avid =dgar& director al -nstitului pentru studiul productiei si comercializarii berii& din Aoulder& Colorado& o filiala a sociatiei Producatorilor de Aere! " Pur si simplu& nu cresti atat de repede& asa de mareC#

Pag 115 din 159

Ce anume a facut Eoose -sland diferit de ceilalti producatori care au incercat sa patrunda pe piata?# Io*n Ball& presedintele si fondatorul Eoose -sland atribuie o mare parte a succesului sau unei bune campanii de marketing& nu catre consumatori& ci catre distribuitorii angrosisti sau detailisti! "9n produs are sens doar daca are sens pentru cumparator#& spune Ball! "Pentru a vinde un produs& trebuie sa intelegi ce isi doreste cumparatorul# 2ulte modalitati de vanzare catre distribuitori sunt specifice industriei! (e e)emplu& companii care vand prin cataloage& precum Dilian 6ernon Corp& in 7@e& 8e' Uork& necesita distribuitori care sa demonstreze ca le pot e)pedia produsele in starea corespunzatoare! ltele& de genul magazinelor detailiste care aran$eaza produsele pe rafturi sau a cluburilor care reimpac*eteaza produsele& acorda mai mult interes etic*etei decat ambala$ului! numite actiuni construiesc adevarate industrii& asa ca am rugat cativa producatori si distribuitori de succes care opereaza cu intreprinderi mici& sa ne spuna de ce anume este nevoie pentru a plasa un produs pe un raft! -n continuare sunt prezentati 0 pasi spre succes: 1! Creeaza un produs de calitate! cest pas pare sa fie de la sine inteles& insa multi producatori subestimeaza importanta calitatii produsului pe care il comercializeaza! -n anumite industrii& precum cea de soft'are& un produs de calitate cu un mare potential pe piata se va vinde singur! "Cel mai important lucru este sa ai o idee buna pe care sa o pui corespunzator in practica si antreprenorul cu capacitatea de a distribui produsul pe o piata care sa il ac*izitioneze#& spune Barr@ Eottlieb& presedinte al Iell@vision -nc!& un producator de soft'are din C*icago! "Famenii care creeaza soft-uri proaste sunt rari& deci cei care le publica tind sa se uite cu multa atentie asupra materialelor pe care le primesc!# 9nii producatori argumenteaza ca este foarte dificil sa vinzi un produs distribuitorilor in alte industrii! X6C -nc! din ?est C*ester& Penns@lvania& un canal ;6 de teles*opping primeste apro)imativ 05555 de spoturi annual& dar numai 12555-15555 sunt transmise pe post! 2ulte dintre produsele care nu reusesc sa fie promovate sunt produse de buna calitate! C*iar si in cele mai competitive industrii& ingeniozitatea si calitatea pot fi factorii care sa influenteze semnificativ vanzarea unui produs! "8u subestima niciodata importanta unui produs bun& si a impresiilor transmise "din gura in gura#& spune Aert +uarez& presedinte si fondator al companiei (iesel 7adiator -nc! din 2elrose Park& -llinois& producator de radiatoare de mare capacitate! # pro)imativ 25: dintre noii nostri clienti au auzit despre noi de la alti clienti#! 2! -ntelege piata! Conform parerii lui Ball& succesul instantaneu al companiei Eoose -sland s-a datorat unei complete intelegeri a industriei! #8e-am intrebat de ce evolutia pietelor din alte regiuni nu era asemanatoare cu cea din zona centrala si de vest#& precizeaza Ball! " m identificat cauzele succeselor si ale esecurilor celorlalti& fapt care ne-a oferit un mare avanta$! (aca si celelalte companii ar fi privit in $ur& asa cum am facut noi& ar fi vazut si facut acelasi lucru#!

Pag 111 din 159

Poate fi si o buna idee sa incerci de $os! -nainte de a te adresa unei mari companii distribuitoare& incearca sa vinzi printr-un magazin local! Potrivit parerii lui Iudit* Aarker& presedinte al merican ;raditional +tencils& din 8ort*'ood& 8e' Bamps*ire& producator de matrite& acest fapt determina recunoasterea marcii de catre distribuitorii mai mari! "8e-am petrecut ani vanzand magazinelor individuale care faceau parte din lantul de distributie#& spune Aarker!# (oar recent am inc*eiat contracte cu managerii acestor lanturi! 6anzarea catre magazinele mai mici probabil ca a $ucat un rol important in inc*eierea acestor contracte corporative#! "Cauta orice magazin in zona ta - nu mai mult de unul daca faci parte din industria producatoare de cadouri si vinde ceva ca pe un produs complet nou#& spune 2ar@ nne Io*nson& co-proprietara a magazinului pentru cadouri ;*e C*andler@& din 7os'ell& Eeorgia! "(esc*ide cateva conturi ca sa iti ofere suficient capital si posibilitatea de a observa ce anume se vinde! (upa ce vei vedea ca un produs se vinde intr-un magazin detailist& si dupa ce vei avea capacitatea si eficienta de a primi si onora toate comenzile& de-abia atunci te poti adresa unor distribuitori mai mari& pe o scala mai inalta!# 3! Creeaza un Plan de 2arketing! ngrosistii si detailistii nu traiesc intr-un spatiu izolat - acestia cunosc piata si de obicei recunosc produsele care au potential! 2icile afaceri& fara vec*ime& nu au credibilitate! (e aceea ele au nevoie de un plan de marketing! (e e)emplu: Eoose -sland! -nainte de a se adresa distribuitorilor& compania si-a creat un plan de marketing care nu a lasat nici o urma de indoiala asupra succesului producatorului de bere pe piata! -n plus fata de cercetarea substantiala demonstrand profiturile pe care le poti obtine comercializand diferite tipuri de bere in zona centrala si de vest& planul celor de la Eoose -sland a aratat ca intreprinderea se va impune!# m vrut sa ne asiguram ca aceasta categorie se dezvolta& si ca e)istau profituri mari pentru distribuitorii care se implicau# adauga Ball! " poi le-am prezentat cum ne imaginam noi sa lansam produsul pe piata!# Ball ii sfatuieste pe antreprenori sa creeze un plan care sa favorizeze fiecare membru al canalului de distributie! #Planul tau trebuie sa functioneze pentru distribuitori& deoarece ei au nevoie de convingerea ca detailistii vor comanda produsul& si trebuie sa functioneze pentru detailisti& deoarece acestia& la randul lor trebuie sa creada ca si consumatorii le vor ac*izitiona! Planul nostru a functionat pentru ca s-a adresat intregului lant de distributie& de la ambalare pana la publicitate!# 1! Concepe materiale colaterale! -n opinia lui Pam 2arker& un consultant in design si marketing& dar in primul rand proprietar al unei mici afaceri& din Ereen'ic*& Connecticut& una dintre cele mai indicate metode pentru a atrage atentia distribuitorilor este un catalog in care sa prezinti produsele! "9n catalog este cel mai bun agent de vanzari#& spune 2arker! "+ute de concurenti iau legatura cu acelasi distribuitor ca si tine! (e aceea este necesar sa ii oferi un material sau un produs pe care sa

Pag 112 din 159

il tina minte!# Cataloage si alte materiale& precum diverse pliante cu prezentari sau liste de preturi nu au nevoie sa fie stralucitoare si foarte scumpe! C*eia se afla in organizare& spune Io*nson& care este impresionanta atunci cand furnizorii ei ii ofera fisele te*nice ale produselor& formulare de comanda& sau liste de marfuri! 5! (istribuitorii tinta! tunci cand te afli in cautarea unui distribuitor& primul pas este de gasi distribuitorul indicat pentru produsul tau! (aca vinzi cadouri& incearca sa vizitezi magazinele care comercializeaza cadouri din zona ta! (aca esti un creator de soft'are& un potential distribuitor poate fi gasit la fel de repede pe cat ai naviga pe site-ul unui magazin on-line! "-n cazul unui $oc pe format C(& va fi necesar sa ii cunosti producatorii& fapt pe care il afli uitandu-te pe cutia $ocului#& spune Eottlieb! Cand abordezi un distribuitor trebuie sa ii intelegi acestuia nevoile! "2agazinele specializate .indeosebi cele aflate in proprietatea unei familii/& au ca principala preocupare calitatea si moda! 2agazinele mai mari isi indreapta atentia in special asupra produselor aflate la moda& dar si pretul este la fel de important! Comerciantii de masa sunt interesati in primul rand de pret#& spune (avid 7ic*ardson& presedinte al (B7 W Co!& un important producator din tlanta! (aca nu iti reuseste abordarea directa& indiferent daca ai reusit sa vinzi ceva si pe aceasta cale& poate este mai bine sa te indrepti catre distribuitorii care acorda atentie produselor! ici intervin e)pozitiile si targurile comerciale! (e e)emplu& Dilian 6ernon participa la apro)imativ 25 de targuri anual& inclusiv la ;argul pentru articole de mena$ din C*icago& la ;argul de cadouri din 8e' Uork& si la ;argul de produse Eourmet din +an >rancisco! +i ;*e C*andler@ participa la 5-15 targuri pe an! "(aca un producator ma va aborda& acest fapt se va intampla in cadrul targurilor comerciale!#& spune Io*nson! cela este locul in care poti gasi cei mai multi distribuitori in cel mai scurt timp!# (aca eforturile de comercializare a produselor sunt mai mari& te poti indrepta catre reprezentantii producatorilor pentru asistenta! 7eprezentantii acestora actioneaza ca o forta de vanzare contractata-sunt de acord sa iti vanda produsul distribuitorilor in sc*imbul unui comision pentru vanzari! laturi de saloanele profesionale de prezentare a produsului& acestia se pot deplasa cu produsul la sediul distribuitorului! Poti gasi un asemenea vanzator vizitand un targ comercial! (upa 7ic*ardson& este mai bine sa cauti o firma cu reputatie si cu numerosi clienti din zona ta! 3! Promoveaza-ti produsul corect! OC*eia de abordare a unui distribuitor consta in a-l cunoaste pe cel catre care promovezi produsul#& constata (avid Boc*berg de la Dilian 6ernon! "Cerintele fiecaruia sunt diferite! +untem impresionati instantaneu daca vedem un produs in orice catalog mare din merica! >urnizorii vin deseori la noi spunand: "+untem prezenti in 05 de cataloage#& crezand ca au realizat un lucru e)traordinar! 8oi consideram acest fapt ca unul negativ! (e ce am vinde ceva ce au toti ceilalti? (aca am face asta& vom pierde caracterul de e)clusivitate#! (upa ce stii cui te adresezi& cel mai mare obstacol de infruntat este teama unui refuz! ";e gandesti& de ce ar dori sa discute cu mine?# comenteaza Aruce -rvine& vicepresedinte e)ecutiv al companiei -rvine >le)ible Packaging -nc!& din 7ock Bill& Carolina de +ud& o companie de producatoare de ambala$e! "(ar& daca ai ceva de oferit& poti a$unge la persoanele indicate#!

Pag 113 din 159

8u uita totusi ca primul apel telefonic are rolul de a afla daca compania accepta mostre si de a obtine o persoana de contact! -n ma$oritatea industriilor& procedura standard consta in a trimite o mostra cu un catalog! "9nii producatori obisnuiesc sa trimita doar un catalogH care poate fi doar o alta *artie in corespondenta masiva sosita in fiecare zi! =ste usor de ignorat sau de pierdut#& continua Boc*berg! "(aca trimiti o mostra& asigura-te ca are forma unui produs tangibil& greu de ignorat!# 8u incerca niciodata sa ceri plata pentru acest produs& sau sa fii zgarcit cu mostrele! Aob Aeaubien& presedinte al organizatiei 2erc*ant (irect& parintele din C*icago al altor cinci intreprinderi specializate in livrarea de comenzi prin cataloage tip <clubul deliciilor lunare# pentru produse precum: cafea& bere& vin& tigari sau tratamente balneare precizeaza: "9nii ne trimit doar o sticla de bere in locul unui ba) sau a unei navete! 8u suntem risipitori atunci cand cerem o cantitate mai mare dintr-un produs - avem multi degustatori& si cu cat cantitatea de produs e mai mare& cu atat mai usor putem aprecia potentialul acelui produs#! "(upa trimiterea unei mostre& un telefon ar fi adecvat#& spune Boc*berg& "atat timp cat nu il cicaliti pe distribuitor#! 4! (emonstreaza ca ai capacitate de productie! -n cadrul tuturor industriilor& distribuitorii cauta producatori care sa razbata& sa se descurce! ici& recunoasterea marcii si referintele din industrie $oaca un rol foarte important! "-n cazul berii& putem afla daca a castigat vreo medalie! -n cazul tigarilor cautam indicii in 7evista Pasionatilor de ;igari#& spune Aeaubien! "C*iar si un incepator poate beneficia de recunostere si de referinte! (e e)emplu& am cumpara bere de la o fabrica al carei manager detine o e)perienta indelungata in cadrul altei organizatii producatoare de bere! ;otusi& ma$oritatea micilor producatori nu dispun de e)perienta necesara pentru a le fi recunoscut numele! (aca situatia se prezinta astfel& distribuitorii se orienteaza catre capacitatea de productie! "Cumparam numai $umatate din cantitatea programata spre vanzare inainte de a trimite cataloagele! Fbligatia de a onora rapid toate celelalte comenzi revine producatorilor#& spune Boc*berg! "Pentru a le testa capacitatea& aplicam analiza (un W Aradstreet pentru a ne asigura ca detin resursele financiare si capacitatea de productie#! (aca esti o intreprindere mica fara vec*ime sau resurse financiare& afirmarea pe piata depinde de avanta$ul concurential avut fata de companiile mai mari sau mai vec*i!" companiilor mici consta in monopoluri de scurta durata& reactii rapide la modificarile de stil si cantitati mici#& mentioneaza +uarez! "=i ar trebui sa profite de toate aceste posibilitati#! 2etoda s-a dovedit eficienta pentru numeroase afaceri de mica amploare! "Cunoastem cazul unei intreprinderi de impac*etat care a detinut un surplus de marfa pentru 12 saptamani#& spune -rvine! " veau nevoie de un partener care sa le distribuie cat mai repede produsele! sa ca le-am zis: lasati-ne pe noi sa facem munca pe care voi nu o doriti!# 0! 8egociaza precum un profesionist 2ulti distribuitori apreciaza& raportat la industrii& ca una dintre cele mai importante sc*imbari are loc cu putin inainte ca un producator sa fi inc*eiat un contract! Producatorii se comporta

Pag 111 din 159

ca si cum ar fi inc*eiat contractul atunci cand intra in negocieri& desi si negocierile sunt o parte a procesului de vanzare! "Pretul cu care incep producatorii negocierile este de obicei mult mai mare decat un pret realist din industrie#& precizeaza Aeaubien! " cestia ar trebui sa stie cat de multe cunoaste distribuitorul despre industrie! (aca pretul pe care il propun nu este realist& stim si ii refuzam de la inceput& dar avem si senzatia ca ne-am irosit timpul#! Aeaubien nu apreciaza nici situatia in care o companie incearca& in cadrul negocierilor sa subtituie produsul initial! " sta se intampla de cele mai multe ori! (e e)emplu& mostra pe care am studiat-o era reprezentata de berea Q& dar dupa cateva saptamani de negocieri& producatorul spune: Bei& de ce nu am folosi berea U?& reliefand un aspect pozitiv al acesteia! 8oua ne demonstraza atunci ca fabricantul de bere este incapabil sa produca si insuficient de organizat pentru a se conforma unei sc*eme de distributie#! 9! 8oi credem ca tu poti& 8oi credem ca tu poti Eoose -sland a reusit& deoarece producatorii cunosteau ceva ce cunosc toti producatorii buni: vanzarea unui produs catre detailisti este la fel de semnificativa ca si o campanie publicitara! (ar& probabil ca cel mai bun sfat pentru producatorii care abordeaza distribuitori este: -ncearca& incearca din nouC C*iar si fenomenala companie Eoose -sland nu a reusit de prima data! m avut de infruntat cateva provocari& spune Ball! "(e e)emplu& in C*icago am avut succes pentru ca numele nostru era cunoscutJ intreprinderea noastra isi desfasura activitatea acolo de ani de zile! (ar cand am intentionat sa ne e)tindem in alte ramuri& nu nea fost deloc usor! (ar am perseverat! +i am reusit! -n concluzie& c*iar daca nu reusesti de prima data& nu inseamna ca nu vei reusi deloc!#

12.1# Lu. " 4ARTERULUI

2entioneaza cuvantul "barter# presedintelui C=F si poti genera imagini in mintea acestuia cu soldati in 7azboiul de secesiune sc*imband intre ei blanuri sau alimente pe malul raului Budson! 2ulti nu constientizeaza faptul ca aceasta practica este inca vie& si nu numai atat! Aarterul a evoluat astazi ca o metoda de management al costurilor de inventar pentru companii de toate marimile! 2ai mult de o treime din intreprinzatorii din +9 se anga$eaza intr-o anumita forma de barter& si 35: dintre companiile inregistrate la bursa de marfuri din 8e' Uork utilizeaza barterul pentru a-si reduce costurile& mari vanzarile& asigura capacitatea si facilitatile de productie& demonstrand ca barterul este lider in actele de comercializare! -n plus& (epartamentul de Comert al +tatelor 9nite estimeaza ca 25:-25: din comertul mondial se realizeaza prin barter! (e fapt& reteaua de bartere furnizeaza bunuri si servicii pentru apro)imativ 255!555 de companii din +9 si Canada! Cele mai mari 25 de intreprinderi de sc*imburi comerciale detin apro)imativ 55: din totalul de 455 mil G& suma cumulata a tranzactiilor comerciale derulate prin aceste retele in decursul unui an! Aarterul corporativ al produselor si serviciilor reprezinta acum o industrie de 25 de miliarde
Pag 115 din 159

de dolari! 9n argument care da mai multa credibilitate acestor cifre este dat de relatiile create anterior& si nu este unul datorat marketingului sau unui efort specific in industrie! +e demonstreaza astfel atractia companiilor pentru aceasta forma elementara a tranzactiilor comerciale! =volutia barterului spre un proces mai sofisticat& mai formal& este un argument pentru viabilitatea sa indiferent de perioada de timp in care se desfasoara& c*iar si in cadrul economiei te*nologizate& globale a prezentului! (aca ceva poate fi cumparat pe o piata libera& e)ista sanse similare ca acelasi produs sa faca obiectul unei tranzactii barter! Aursele de marfuri nationale faciliteaza aceste tranzactii si apropierea dintre producatori si ditribuitori! A 7;=7-ul ;98C- +- C92 -ndustria moderna a barterului a prins contur in 1939& o data cu crearea primei burse de sc*imburi en-detail barter! Predominanta in aceasta perioada& lipsa de formalitate a constituit ratiunea principala pentru care s-a apelat la barter! cesta a fost si motivul pentru care termenul de "barter# a detinut o conotatie intr-un fel misterioasa& sau c*iar negativa! (ar& pe masura ce antreprenorii au constientizat beneficiile unui proces si ale unei structuri mai elaborate de barter& mai mult de 155 de mici burse au fost create pe tot intinsul +9 ! (in pacate& o data cu o structura mai formala& a aparut si lipsa de varietate& pentru simplul fapt ca produsele disponibile prin orice retea se limiteaza la numarul companiilor participante! (e e)emplu& un lant de magazine vestimentare din California se putea limita la contracte locale cu alti producatori de *aine& sau compania producatoare ar fi fost constransa sa vanda marfurile in comun cu ale altor intreprinderi! Pe parcursul ultimilor cinci ani& consolidarea industriei si ac*izitiile au redus numarul de burse de marfuri la apro)imativ 255! 9n fapt si mai important: prin aceasta consolidare aria geografica ramasa neacoperita de aceste retele s-a e)tins& antrenanad o noua dezvoltare a barterului! Pe masura ce practica barterului s-a dezvoltat& aceasta a adoptat structuri si procese asociate celor mai stabile industrii& cu alte cuvinte& diverse metode si capacitatea de a se regla singura! -n 1901& la initiativa unui grup de comercianti la bursa independenti& s-a constituit sociatia 8ationala a +c*imburilor Comerciale! Prin programele sale de acreditare si de training aceasta se asigura ca practicile financiare& fiscale si etice sunt urmate de toti intreprinzatorii independenti& practicanti ai barterului! ceste standarde sunt deosebit de eficiente pe masura ce barterul continua sub evolueze sub auspiciile unor tranzactii de vanzareScumparare simple! 7ecunoscand proliferarea comertului cu barter& -nternal 7evenue +ervice a simplificat procesul de impozitare& dezvoltand o serie de bartere specializate! ;ranzactiile de barter care aduc profit sunt ta)ate ca profit brut al recipientului& alaturi de incasarile sosite pe alte cai& si sunt deductibile& fiind considerate c*etuieli din e)ploatare! 6eniturile din barter sunt impozitabile de catre >-+C avand codul 1599A! 6 8; I9D A 7;=79D9Conform teoriei financiare clasice& valoarea actualizata a unei companii este data de cas*flo'-urile viitoare nete! stfel& companiile isi pot ma)imiza valoarea prin e)pansiunea

Pag 113 din 159

flu)urilor financiare de intrare si reducere a celor de iesire! -nfluenta barterului in aceasta ecuatie este e)trem de mare& intrucat se poate actiona asupra ambelor fatete ale ecuatiei! -ntr-o vanzare traditionala companiile isi ofera bunurile si serviciile in sc*imbul unei sume de bani& un flu) de trezorerie de intrare! (ar& pentru a face fata vanzarilor e)istente si urmatoare& intreprinderile sunt obligate sa investeasca atat in bunuri tangibile& .proprietati& utila$e si ec*ipamente/& cat si in valori intangibile .capitalul uman si intelectual/ - un flu) de trezorerie de iesire! Companiile care utilizeaza barterul ca o forma aditionala a strategiilor lor de vanzare si proceselor de management al stocurilor isi obtin beneficiile prin ma)imizarea cas*-flo'-ului! -ata cum functioneaza! -n locul monedei traditionale& astazi& retelele de barter utilizeaza asa numitii "dolari barter#& sau "dolari comerciali# pentru a finaliza tranzactiile! -n locul banilor& companiile primesc acesti "dolari comerciali# care pot fi mai apoi utilizati pentru a obtine oricare alte produse sau servicii oferite de ceilalti membri ai retelei! Clientilor li se percepe o mica ta)a pentru fiecare tranzactie barter finalizata! (in moment ce un membru tipic ac*izitioneaza un bun sau un serviciu in sc*imbul produselor si serviciilor proprii& fiecare ac*izitie are o mare probabilitate de a se concretiza intr-o tranzactie completa! +c*imburile barter sunt deseori privite ca o piata secundara& deoarece cele mai multe companii care intra in comert& nu ar face afaceri altfel! -n concluzie tranzactiile barter au rolul de a aduce mai mult castig companiei! -n plus& valoarea unei retele de barter este ma)ima cand fiecare intreprindere opereaza la capacitate deplina& adica se aplica acelor organizatii cu stocuri nevandute sau capacitati de productie neutilizate! stfel& atunci cand companiile intampina dificultati in a-si vinde produsele si serviciile pe pietele primare& se pot orienta catre pietele de barter& ca o metoda de absorbire a surplusului! Prin acest act& o organizatie isi va oferi bunurile si serviciile unei piete total diferite de cumparatori& spatiu propice de aparitie a unor noi oportunitati de vanzare& c*iar peste limitele acceptate! -n acelasi timp& o companie isi poate reduce flu)urile financiare de iesire ac*izitionand bunuri si servicii cu dolari barter! Aarterul poate fi aplicat eficient de catre toti antreprenorii interesati sa isi inbunatateasca managementul stocurilor de produse tangibile si intangibile! (ata fiind aria geografica de acoperire mai larga& dar si capacitatea de e)pansiune a retelelor& este relativ usor pentru companii de toate marimile sa se implice in tranzactii barter! Pe teritoriul +tatelor 9nite si al Canadei& o "moneda# acceptata a tranzactiilor cu barter a devenit Aarter ssociation 8ational Currenc@ .A 8C/& unitatea monetara de sc*imb standard pentru mai mult de 45 de retele barter! Prin statutul de mambru al 8 ;=& aceste retele de comercianti independenti s-au unit pentru a crea moneda standardizata barter cu cea mai larga raspandire din lume! ceasta ofera nenumarate posibilitati de management pentru companiile de toate marimile! >ie pentru un surplus din stocurile traditionale& fie pentru marfuri de sezon imobilizate in depozit& barterul devine o alternativa foarte buna pentru metodele costisitoare de management! PPD= 6 C ;-F8+ pple 6acations& una dintre cele mai mari companii de transport si unul dintre primii operatori c*arter pe linii internationale& una dintre cele mai mari companii din +9 & utilizeaza barterul de mai bine de cinci ani de zile pentru a se dezvolta si e)tinde catre noi piete! semanator altor companii aeriene& pple 6acations nu putea avea certitudinea ca aeronavele sale vor

Pag 114 din 159

decola cu capacitatea integral ocupata - o sursa ma$ora de pierderi! -n plus& operand pe numeroase piete& cerintele de promovare ale acesteia sunt foarte ridicate! -n raport cu negocierile& publicitatea nationala este si ea e)trem de costisitoare& totusi pple a reusit sa isi umple locurile goale din aeronave pentru a face fata ambelor provocari! 9tilizand barterul& pple a desfasurat campanii promotionale pe piete noi& fara a-si mari bugetul de marketing! Compania sc*imba locurile goale pe publicitate& marketing de evenimente si materiale promotionale care ii sustin cresterea si initiativele de promovare! 6aloarea tranzactiilor barter ale organizatiei se ridica la 95555 G! Aarterul a devenit o necesitate pentru pple& nu numai un mi$loc de a ocupa scaune goale! +c*imburile comerciale ii permit companiei sa ramana o prezenta pe pietele in care marimea bugetului de marketing ar fi constituit un factor eliminator! CD= 7 CB 88=D CF2298-C ;-F8+ Clear C*annel Communications& cea mai mare statie radio din tara se bazeaza pe sistemul barter pentru a acoperi necesitatile de timp de emisie! Ca si pple& Clear C*annel s-a confruntat cu doua probleme distincte! -n primul rand detinea un surplus de timp de emisie& cu alte cuvinte o pierdere de profit& apoi& a manifestat o nevoie permanenta de bunuri si servicii cu care sa fie recompensati auditorii in timpul programului de emisie! Aarterul s-a dovedit metoda care sa se adreseze si sa rezolve ambele probleme! Clear C*annel si-a comercializat timpul de emisie in sc*imbul unei varietati de bunuri si servicii promotioanle& precum bilete de avion& bilete la concerte sau la manifestari sportive& servicii de imprimare si alte materiale! ceste tranzactii i-au permis companiei sa isi amplifice puterea comerciala fara a modifica bugetul initial! Aarterul a oferit numeroase oportunitati si a facilitat crearea unor relatii comerciale fructuoase pentru ambii participanti la tranzactie! ;impul de emisie pare sa nu fie o valoare care sa poata fi sc*imbata& dar opusul este mai degraba adevarat! Clear C*annel are posibilitatea sa ma)imizeze disponibilul de timp de emisie& contrabalansandu-l perfect cu cererea pentru produse promotionale! ceasta aplicare inventiva a barterului demonstreaza varietatea nelimitata a sc*imburilor comerciale! C +;-E SC +;-E (eoarece companiile se confrunta permanent cu preluarea si satisfacerea comenzilor de aprovizionare& barterul este o metoda de gestiune a stocurilor cu o eficienta foarte ridicata! De da posibilitatea proprietarilor de afaceri sa obtina profit de pe urma bunurilor si serviciilor care in caz contrar s-ar transforma in pierderi! (e asemenea& reprezinta un mi$loc efectiv de e)pansiune pe noi piete& de atragere de noi consumatori sau de crestere a cotei de piata! +implul troc de altadata a evoluat intr-un sistem stabil si acceptat pentru facilitarea unei varietati nelimitate a sc*imburilor de produse si servicii!

12.1( # $+"tur' )t " 3'nd unu' CEO

Cand un C=F ia o decizie de cumparare& acesta are trei lucruri in minte! -nvata-le& si invatale bine!

Pag 110 din 159

+unt trei elemente necesare unui C=F atunci cand realizeaza o vanzare: informatii& actiune si urmarirea desfasurarii evenimentelor! -n urma fiecarui interviu cu un presedinte C=F& am avut ocazia sa constat acelasi simplu fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a ac*iziona ceva& decizia sa finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus! (aca unul dintre ei este omis& decizia nu va fi luata! +i stii de ce ? (eoarece acesta este implicat in vanzarea ta& c*iar si cand nu crezi ca este cazul! Eandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect& toate semnalele de cumparare e)istau& si fara un motiv aparent& vanzarea nu a avut loc! ceasta interdictie imposibil de e)plicat& as putea sa pariez& a fost rezultatul deciziei presedintelui C=F sau a unui alt factor de decizie important din organizatie& e)ercitandu-si dreptul de veto! 2orala: daca nu inveti c*eile de comercializare catre un C=F& te costaH c*iar daca nu crezi ca vinzi unui C=F! -nformatiile (aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau cuprinde informatiile concludente! 8u ma refer la datele referitoare la produs& desi si acestea sunt cu siguranta foarte importante! ;otusi& nu asupra lor isi vor indrepta liderii unei organizatii atentia! -nformatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivele strategice ale intreprinderii! cestea sunt incluse& de obicei& in planul strategic& un rezumat al modului de abordare al comercializarii produselor& serviciilor sau diferitelor solutii catre clienti! cest document ofera informatii de ansamblu& care sa raspunda la intrebarea: "Ce anume incercam noi sa facem aici ?#! (a& e adevarat! Pentru a-ti vinde produsele unui C=F& trebuie sa fii sigur ca acestea se pot integra in strategia generala de comercializare a unui C=F! cestia vor trebui sa stie& de e)emplu& daca sa fie utilizate campanii de direct mail& sau daca acestea pot fi completate cu campanii publicitare in media! 6a $uca telemarketingul un rol important in identificarea potentialilor clienti ? Pot fi utilizate mesa$ele prin voice-mail in modelul intreprinzatorconsumator ? +au sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail ? 6a investi organizatia in targuri si e)pozitii comerciale ? (aca da& cine va participa ? +e vor gasi parteneri sau noi distribuitori ? =)ista unii de$a ? (in cine va fi constituita forta de vanzare? Cele mai multe persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de informatii despre clientii reali sau potentiali! (aca te orientezi catre un C=F& trebuie sa cunosti planul strategic al organizatiei sale! (aca vrei sa vinzi unui C=F& trebuie sa gandesti ca unulJ trebuie sa faci fata acelorasi provocari ale pietei tinta& si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod! Cum inveti sa faci toate astea? Ca incepator& ia masa de pranz cu managerul de marketing! +au& c*iar mai bine& petrece ceva timp in lumea lui! Participa la cateva sedinte de brainstorming! >ii un spectator! -a o multime de notite! poi& la inc*eierea sedintei pune cateva intrebari inteligente! urmari planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor! Fricum& orice propunere a-ti inainta unui C=F& aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la planul strategic al companiei tinta!

Pag 119 din 159

-ndiferent daca obtii aceste date din articole de presa& interviuri telefonice& sau .preferatele mele/ intalnirile fata-in-fata cu un C=F& important este sa le obtii! ctiunea (aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau este un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic! Ce anume& e)act& va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate ? (aca vei avea raspunsul la aceasta intrebare& iti vei dezvolta o abordare in concordanta cu actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda! (eci& pentru a vinde ca un C=F& este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic& pentru a gasi o metoda adecvata acelui plan! (etaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut& daca iti incepi actiunea de vanzare catre persoanele de la mi$locul sau din $osul ierar*iei organizationale& dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf& cu presedintele C=F! cesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un C=F sunt de obicei mult mai scurte .indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza te*nicile de vanzare/! Cand un C=F are intalnire cu un altul& prima intalnire decurge& de obicei& in modul urmator: responsabilul la varf cu ac*izitiile ridica receptorul& c*emand managerul de marketing si spunand ceva asemanator: "6orbesc cu Iane +mart& C=F al companiei =)traordinar Co! s dori sa ii informezi pe anga$atii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata! (aca intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat& vei primi toate informatiile de care ai nevoie& cat se poate de repede C (aca& pe de alta parte& incepi prin a suna managerul de marketing si a-i cere o copie a planului strategic& poti petrece o luna de zile sc*imband mesa$e de voice-mail& si& c*iar si atunci& este posibil sa nu primesti nici $umatate din informatiile necesare! dmite! Fricum& de ce ti le-ar da ? Prin urmare& pentru a rezolva problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf& sau& cel putin& sa iti rogi propriul C=F sa te a$ute! >ara indoiala ca ai observat ca ma$oritatea celor procupati sa vanda nu fac asta! -nsa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt cei care reusesc sa inc*eie contracte mai importante& mai repede! 9rmarirea desfasurarii evenimentelor (aca un C=F va cumpara de la tine& va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o componenta prioritara a planului sau strategic! -ata si o smec*erie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru activitatile zilnice! (aca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea& e)ista tendinta de a o implementa imediat! (aca cineva propune o idee nepotrivita sau c*iar contrara acestor prioritati curente& o tacere rau prevestitoare se va instala! ici incepe si adevarata problema: ora dupa ora& zi dupa zi& saptamana dupa saptamana& ceea ce a parut sa fie ideea perfecta& nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devine solutia ideala! 6ei vedea in continuare cum sa te prote$ezi pe tine& si propria-ti vanzare de clasica sc*imbare potrivireSnepotrivire! -n momentul de inceput al afacerii& cineva din organizatia

Pag 125 din 159

vanzatoare ii poate telefona presedintelui C=F al organizatiei cumparatoare si va rosti o replica asemanatoare: #+e pare ca ec*ipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei pentru organizatia dumneavoastra! ceste idei au potentialul sa va a$ute in momentele & A& sau C! -mi puteti face& va rog& o favoare ? tunci cand veti lua decizie& fie pentru& fie impotriva companiei mele& imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu dumneavoastra ?#! tunci cand C=F-ul este de acord& .fapt care se intampla& de altfel& de mai multe ori decat iti imaginezi/& noteaza-ti cu e)actitate data& timpul si locul& si plaseaza-ti aceasta notita in agenda! (aca cererea iti este refuzata& spune: "Frganizatia mea va investi timp si resurse pretioase in urmatoarele cateva luni! Pentru noi este foarte important sa venim in intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra! (aca nu reusim sa va multumim& compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli! cesta va fi unicul mod prin care vom $ustifica aceasta investitie#! Conform e)perientei mele& daca munca necesara a fost realizata corespunzator pana in acel moment& C=F-ul va fi aproape intotdeauna de acord sa va intalniti& indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni! (aca intalnirea a fost stabilita& iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avanta$ul concurential! (aca& undeva pe parcursul ciclului de vanzare& detectezi semnale ca ai pierde contractul& contacteaza C=F-ul pentru acea intalnire fata-in-fata: "Pe data de!!! .precizeaza e)act momentul/& mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cu dumneavoastra& indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele! ti putea sa va onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine ?# 8ota: ceasta "vizita# se poate reduce la un un telefon pentru a economisi timp si c*eltuieli! (aca ti-ai indeplinit obligatiile in mod corespunzator pana in acest moment .incluzand si mentinerea legaturii cu managerul general pe parcursul intregului ciclu de vanzare/& nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere! tunci& vei avea intr-adevar oportunitatea de a vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare! 8u fi emotionat datorita acestui apel telefonicC Presedintii sunt persoanele cele mai corecte din organizatie! (aca au facut o promisiune& o vor respecta .este posibil& uneori& sa nu si aminteasca de aceste promisiuni& de aceea este importanta precizarea lunii& zilei si a orei din notitele tale/! ;oate aceste trei c*ei sunt importante& dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice vanzare& acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor! cesta iti da posibilitatea sa descoperi intreaga valoare a unei organizatii& dupa modul in care presedintele organizatiei defineste valoarea in momentul respectiv! +e includ aici& fara a restrictiona& performanta financiara& imaginea& reputatia& recunoasterea marcilor& nisele de piata& valorile personalului& progresul te*nic& strategiile concurentiale& si asa mai departe! ;oate aceste elemente pot si c*iar modeleaza prioritatile unui C=F la un moment dat! -ata si vestile bune! (aca propunerea ta se potriveste cu opiniile C=F-ului& se va potrivi probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune! 6ei cunoaste nu numai obiectivele si pasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate& dar si maniera in care presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor!

Pag 121 din 159

Pag 122 din 159

11

TOTUL DESPRE SUPREMATIA IN VANZARI

11.1 Ur. "!" &'d r''... $' d $co) r" c & , )"rt'cu&"r't"t' ) c"r & "u 'n co.un c ' ."r'
Care sunt atributele care il caracterizeaza pe un lider al vanzarilor ? 8u ar fi de altfel& nici un secret! (e fapt& liderii vanzarilor sunt multe lucruri! (epinzand de situatie& un lider de vanzari poate fi un supevisor al distribuirii timpului& un planificator al intalnirilor& un coordonator al concursurilor& un cautator de talente& un antrenor& un psi*iatru sau un trainer! ;oate aceste roluri combinate si e)ecutate bine dau un mare lider! Fricum& e)ista arii in care cei mai buni lideri ai vanzarilor e)celeaza! 2arii lideri: 1! +unt pasionati si entuziasti! ceste atitudini sunt transferate intregii ec*ipe de vanzare! (aca liderul are o atitudine negativa& toti ceilalti vor fi influentati in acelasi mod! Cum isi mentin marii lideri o atitudine pozitiva realista ? 2arii lideri sunt mari cititori: acestia parcurg tot ce descopera legat de industria si mestesugurile lor! =i cauta mentori a caror intelepciune si e)perienta ii poate determina sa isi atinga obiectivele& si isi incura$eaza ec*ipa sa actioneze similar! ;otodata se incon$oara cu oameni de o calitate inalta! 2! 7ecruteaza agenti de vanzari e)traordinari! 2ulti manageri incep sa recruteze doar cand cineva pleaca& cautand doar atunci persoana care sa umple golul! 2arii conducatori& pe de alta parte sunt in permanenta in cautarea oamenilor talentati! (eseori ii selecteaza oferind carti de vizita special create unor persoane care prezinta abilitati de vanzare deosebite! F parte a cartii de vizita contine numele standard& adresa si numarul de telefon! Pe cealalta parte& ar putea sa scrie: "+unt foarte impresionat de abilitatile si profesionalismul dumneavoastra! 6a rog sa ma contactati vreodata daca doriti o cariera!# +uccesul unui lider in vanzari este direct proportional cu succesul ec*ipei& de aceea este esential sa anga$ezi cei mai buni oameni# 3! -si desfasoara afacerea prin agentii proprii de vanzari& nu pentru ei! Cea mai mare dificultate a unei ec*ipe de vanzari este ingradirea impusa de un manager! Cand acest fapt se intampla& agentii de vanzari nu deprind aptitudinile care sa le permita sa evolueze pana la ma)imul capacitatii lor! Cand vor fi obligati sa rezolve probleme dificile pe cont propriu& nu vor avea e)perienta necesara sa faca fata acestor situatii! 7estrictioneaza o vanzare a unui agent si vei inc*eia o vanzare& invata-l cum sa inc*eie un contract si vei realiza o cariera! 1! Conduc prin e)emplu! Conducatorii de elita sunt alaturi de ec*ipa lor in 35-05: din timp! F vec*e vorba spune: #8u astepta ceva ce nu poti controla#! (aca nu inspectezi performanta agentilor tai in teren& nu te poti astepta la imbunatatiri! Petrecand o zi cu acestia vei vedea nu numai cum se descurca dar de asemenea vei descoperi ce isi doresc consumatorii si care sunt nevoile lor& in raport

Pag 123 din 159

cu produsele si serviciile tale! 2ai mult& agentii de vanzari isi respecta conducatorii care cunosc tot ce se intampla in ramura respectiva! +uprinde-ti agentii de vanzari cu urmatoarea replica: "2-am gandit sa te insotesc astazi si sa vad cum te descurci "! <Cum isi planifica acestia ziua ? Cum se descurca cu apelurile telefonice ? Ce metode utilizeaza pentru a descoperi cererea ?# 5! -nteleg punctele forte si punctele slabe ale reprezentantilor lor! u capacitatea de a pune intrebari indirecte precum: "Cum ai aborda diferit acel apel telefonic?# sau "Care a fost obiectivul tau?#! Cu o asemenea intrebare& managerii strecoara indoiala! Diderii cunosc mi$loacele de motivare adecvate pentru fiecare& si stiu cum sa obtina cea mai buna performanta! =i asteapta e)celenta! (aca agentii cred ca tu ii consideri capabili sa atinga culmi mai inalte& se vor lupta sa iti demonstreze asta! 7olul de lider implica sa incura$ezi oamenii sa reuseasca! vanta$ele financiare substantiale ale unui lider in vanzari sunt umbrite de realizarea de a-i determina pe altii sa isi atinga obiectivele! Posesiunile materiale nu vor insemna prea mult! Comoara ta cea mai de pret sunt oamenii pe care i-ai format& si pe care i-ai determinat sa se implice in formarea altora!

11.2 O )ut r ."' ."r

9 "r. $ cr t ) ntru " d 3 n' &'d ru& c:') ' t"& d 3"n!"r . 9nii antreprenori adora sa preia o situatie atunci cand se a$unge la vanzarea fata-in fata! ltii aleg sa delege autoritatea vanzarii& si facand asta isi priveaza afacerile de un mare impact de vanzare asupra cumparatorului! -ntrebarea mea: "Ce anume stiu cei din primul grup despre vanzare& si toti ceilalti isi doresc sa afle ?# 6a prezint in continuare 15 actiuni pe care cei mai renumiti presedinti e)ecutivi mi le-au prezentat in diverse interviuri! -nclude aceste strategii si tactici in rutina zilnica& si impune-le si ec*ipei tale de vanzare! Cunoaste-ti consumatorii ideali! Presedintii e)ecutivi care vand urasc sa isi piarda timpul& asa ca tintesc grupurile si persoanele cu cel mai mare potential de cumparare! ;impul irosit in procesul de vanzare se adauga la costul vanzarilor si mareste timpul critic de revenire a incasarilor! Aob Palmisano& presedinte C=F la 2acroC*em& o companie distribuitoare de produse farmaceutice din De)ington& 6irginia adescoperit cum sa te adresezi clientilor potriviti& inca din perioada in care lucra la Aausc* W Domb& Pla@te) and 2obil Fil! ";rebuie sa iti dai seama instantaneu cum sa te modelezi dupa tipul unui client "! "+i este necesar sa te retragi cat mai repede& daca nu le poti oferi ceea ce isi doresc! -n plus& un C=F poate apela oricand o alta persoana din varful unei organizatii pentru a descoperi o eventuala complementaritate intre cele doua companii! +i tu ar trebui sa vrei si sa faci asta! 9n alt factor a$utator consta in identificarea vanzarilor cu un termen prea indelungat de finalizare! 8u mai astepta& ridica receptorul& afla de ce dureaza atat de mult si grabeste activitatea! -ntelege ca si cei ceilalti C=F utilizeza criterii similare pentru a vinde si a cumpara! Ceilalti directori generali abordeaza in mod similar cu tine vanzarile si ac*izitiile!
Pag 121 din 159

(aca vei ridica receptorul si il vei suna pe 2ike Aorer& C=F al Qcel P*armaceuticals din +an (iego& in varsta de 13 de ani& vei fi probabil redirectionat catre un membru al personalului sau! (eoarece Aorer a descoperit ca recunoscand anga$atilor dreptul la propriile idei si facandu-i responsabili pentru decizii& obtine rezultate foarte bune! +e increde in oamenii sai in procesul de vanzareScumparare! 8u are de ales: organizatia sa isi desfasoara activitatea intr-o piata foarte reglementata& de aici importanta urmaririi permanente a acuratetei informatiilor din discursul de vanzare! +i se bazeaza pe ec*ipa sa de e)perti pentru a$utor! 2orala acestei povestioare: descopera criteriile de vanzareScumparare ale unui C=F inainte de a-l contacta! +a ai ultimul cuvant! C*iar si atunci cand delega& presedintii de succes sunt ultimii care iau decizia! nga$atii lor sunt insarcinati cu misiunea de a descoperi etapele procesului& de a lua decizii pe parcurs si de a face recomandari& pe care presedintele C=F sa la aprobe! cestia se subordoneaza unui set comple) de influente si autoritate! " bilitatea mea de a identifica si clarifica o problema usureaza cursul activitatilor din organizatia mea#& spune ndre' (! Boro'itz& in varsta de 31 de ani& C=F al ;*e =state 2anagement Eroup& o companie de consultanta in management din 6alencia& California! "Frice act se rasfrange asupra asupra organizatiei#! Boro'itz nu este de acord cu incetarea procesului de vanzare sau de luare a deciziilor#! "=secul consta in a renunta#! Boro'itz isi asuma responsabilitatea& oricat de mult ar delega! +i tu ar trebui sa faci la fel! 2odeleaza un proces structurat de vanzare pentru organizatia ta! 8imeni nu $oaca rolul agentului de vanzare perfect mai bine decat conducatorul unei organizatii! -ata cateva idei despre procesul de vanzare ideal preluate din declaratiile unor directori de succes& care privesc importanta impartasirii acestor lectii cu toti membrii organizatiei! <-ncrederea& integritatea si onestitatea construiesc drumul catre relatii de succes in orice incercare de afaceri!# -Iim mos& C=F& 2ail Ao)es =tc! Frienteaza-te asupra celui mai indicat cumparator! <(a& trebuie sa vinzi& dar nu trebuie sa vinzi oricui!# -Parin Aellantoni& C=F al --2ark& o organizatie de marketing prin voice-response din 8e'port Aeac*& California < ctivitatea post-vanzare si persistenta sunt critice! 7aspunde si da raspunsuri la toate apelurile telefonice!# -(oug +imon& C=F al 2obilit@ =levator W Dift Co!&un producator de ascensoare din =ast Banover& 8e' Ierse@ <9ita vorbaria tipica de spart g*eata! ;reci direct la problemele legate de afacere# -Peit* C! 2acCumber& C=F al +o-Duminaire (a@lig*ting +@stems Corp!& un producator de insatalatii pentru iluminat din Carlbad& California

Pag 125 din 159

" nalizeaza-ti in permanenta MteritoriulN!# -+! Cas* 8ickerson& C=F al ;eam merica& din ?as*ington& F*io Da ;eam merica& o Manaliza a teritoriuluiN este reprezentata de un efort concentrat de a identifica si contacta cat mai multi consumatori& intr-un timp cat mai scurt! +e realizeaza prin e)pedierea unei scrisori sau a unui e-mail& ca un prim pas& urmata de cateva intalniri programate telefonic! #Cere intotdeauna permisiunea inaite de a incepe sa iei notite! 6ei lasa impresia ca ceea ce spune celalalt este important si clarifici problemele legate de confidentialitate# -Ioe 2ancuso& C=F al C=F Club& o asociatie cu mai mult de 2555 de directori generali si presedinti din 8e' Uork <>ii intotdeauna convins ca te afli intr-un loc pentru a vinde!# -Aob Posten& C=F al Dandis +trateg@ W -nnovation& o intreprindere de cercetare si consultanta din Palm Aeac* Eardens& >lorida <;inteste cat mai sus! = mai bine sa atragi o retea mare in teritoriul tau!# -Pevin (@evic*& C=F al Comfort (irect& un producator de somiere din 8e' Aruns'ick& 8e' Ierse@ Eandeste-te la ultima tranzactie semnificativa pe care ai inc*eiat-o! poi apreciaza timpul total de care ai avut nevoie pentru a inc*eia afacerea si divide acest numar la valoarea tranzactiei! -ncearca apoi acelasi lucru cu tranzactia cu valoarea cea mai mica! -n final& compara rezultatele! (aca esti cinstit& vei descoperi ca afacerile mari presupun o mai buna valorificare a timpului si efortului tau! Cu alte cuvinte& incearca sa te afirmi in comunitatea de consumatori potentiali si efectivi! corda o parte din timpul pe care il detii unei organizatii profesionale si patrunde in listele asociatilor ai caror membri ar putea fi interesati de ceea ce vinzi tu! -n plus& ar fi bine sa patrunzi macar in cinci asociatii! "(aca nu o faci#& avertizeaza s*& "unul dintre concurentii tai o va face#! 2onitorizeaza personal sc*imbarile de pe piata! Aineinteles& asta inseamna munca suplimentara! (ar rasplata este pe masura& si face de$a parte din specificatiile postului! ceasta reprezinta ocupatia lui 2ancuso din Clubul presedintilor directori generali! "-ncearca sa devii procesatorul unor super informatii#& spune acesta! Cerceteaza toata corespondenta pe care o primesti& urmareste agenda telefonica si agenda de intalniri& citeste $urnalul de afaceri& identifica o industrie in crestere& organizeaza si participa la un focus grup al consumatorilor! "+anse sunt& de$a faci aceste lucruri& dar nu strica niciodata sa te intrebi #Cum influenteaza aceasta informatie procesul nostru de vanzare?## Construieste relatii interpersonale& pentru a te asigura de loialitatea individuala a clientilor! Posten& C=F al companiei Dandis +trateg@ W -nnovation& pune problema in felul urmator: "

Pag 123 din 159

fost necesar sa imi dau seama ce fac eu efectiv pentru clientii mei! 2i-am indreptat atentia asupra a ceea ce vindeam& si abia atunci am fost capabil sa formulez un raspuns referitor la atitudinea necesara fata de clienti#! (oar in urma acestei analize a reusit Posten sa castige loialitatea clientilor sai si sa obtina rapid o cota de piata semnificativa! Aob este e)pert in "construirea" loialitatii clientului& mai degraba prin largirea sferei "contului de relatii cu clientii#& decat prin restrangerea acestuia! Probabil ca ar trebui sa verificam din cand in cand soldul balantei acestui cont! 6iziunea ta sa iti fie limpede precum cristalul 2ulti ar spune ca Bo'ard Putnam& fost presedinte C=F al companiei +out*'est irlines& se afirma ca ultimul "campion al viziunii#! -nainte de a-i accepta sfatul& gandeste-te ca +out*'est irlines este singura companie aeriana importanta cu capital integral american care obtine profit! O6iziunea devine e)trem de importanta atunci cand incerci sa le e)plici consumatorilor ce reprezinta de fapt misiunea firmei#& spune Putnam! "=ste importanta atunci cand trebuie sa prezinti piata pe care te situezi si membrii ec*ipei tale! (e asemenea intervine in momentul in care te asiguri ca toti membrii ec*ipei tale devin agenti de vanzari!# Cat de clara este viziunea ta pentru organizatie? (ar pentru clientii potentiali si efectivi? -a decizii inteligente repede si independent! Ioel 7onning& C=F al organizatiei (igital 7iver& un distribuitor e-commerce din =den Prarie& 2innesota& ia decizii pentru compania sa bazate pe urmatoarea ecuatie: "=)perienta plus -nteligenta egal -ntuitie#! Da aceasta 7onning adauga un grad de risc& si plaseaza elementul timp inaintea oricarei decizii! Cand va avea loc un rezultat anume ? Ce alegeri pot fi facute acum pentru a conduce la rezultatele necesare ? 9rmeaza indrumarea lui 7onning! Cauta oportunitatile din aria ta vanzare si pune-ti urmatoarele intrebari ? Cand trebuie sa apara un rezultat efectiv& ce anume trebuie sa se intample pentru a obtine rezultatele pe care tu& clientii si consumatorii si le doresc? Concentreaza-ti eforturile! 8u este uluitor la cate rezultate poate conduce concentrarea eforturilor si a atentiei ? -n domeniul medicinei pentru o operatie cu laser se utilizeaza un fascicul de raze& cu mult mai putin distrugator decat acum 35 de ani! +i in afacerea ta ai oportunitatea de a-ti concentra eforturile pentru a sc*imba totul! =mil ?ang& C=F al companiei Datitude Communications& un furnizor de servicii de econferinte din +anta Clara& California& se bazeaza mult pe aceasta concentrare: "6ino la mine cu ceea ce vinzi& dar fii onest si nu devia de la subiect! >ii clar cand iti e)primi dorintele si nu pune intrebari premature! (aca oricine& indiferent de titlu& apare mai zbarlit& o sa am gri$a sa il periez!# -mbogateste-ti agenda cu sfaturile de mai sus! (e fapt acesta ar putea fi ultimul secret de vanzare al unui C=F!

Pag 124 din 159

11.# Su)r"3 7: r " ) r$on"&u&u' d 3"n!"r'

Prezinta regulile si vorbeste despre comisioanele pe care le acorzi. I: A. o c:')" d "7 nt' d 3"n!"r' )&"t't" &" co.'$'on0 ) c"r cu 7r ut"t '' )ot d t r.'n" $" )r $t ! $' "ct'3't"t' d r d"ct"r docu. nt $"u $'tu"t''. D +")t0 c &or ."' 6un' "7 nt' & $t c & ."' 7r u $" "&c"tu'"$c" r")o"rt )r'3'nd "ct'3't"t " &or. Vr o $u7 $t' ? 7: ceasta este o problema comuna managerilor de vanzari& indiferent de marimea organizatiei! 2anagerilor le este de cele mai multe ori teama sa pretinda si activitati de birou ca o conditie la anga$are& deoarece le este teama ca cei mai buni agenti de vanzari vor renunta! ;otusi& daca nu o pretinzi celor mai buni& cum a-i putea sa o ceri celor mai putin capabili ? +olutia acestei probleme poate fi identificata intr-o situatie prezentata de Aen$amin >ranklin& in momentul inrolarii in 2ilitia din Penns@lvania! Capelanul unitatii sale i s-a plans ca soldatii nu participau la rugaciunile de seara! >ranklin i-a reamintit ca fiecarui soldat ii fusesera promise& ca o conditie la inrolare& un pa*ar de rom pe zi! --a sugerat capelanului sa il serveasca doar dupa rugaciuni! +uccesul acestei interventii sa reflectat in replica lui >ranklin: "8iciodata nu au fost rugaciunile mai punctual si in numar atat de mare frecventate!# It' )ot' r !o&3" )ro6& ." co.un'c"ndu%& co.)ort". ntu& $' r !u&t"t & n c $"r ) ntru " o6t'n un co.'$'on0 c"r $ )&"t $t do"r du)" c "c $t c r'nt "u +o$t 'nd )&'n't . Cei mai multi antreprenori se bucura foarte mult atunci cand finalizeaza o tranzactie& in special in aceasta perioada deosebit de dificila& incat de cele mai multe ori omit aspectele administrative care creeza probleme ulterior! Dipsa documentatiilor poate cauza pierderi de profit& deoarece amintirile consumatorului legate de valoarea sau cantitatea tranzactionata pot diferi de cele ale agentului de vanzari! 8u este nevoie de foarte multa imaginatie pentru a descoperi si alte probleme care apar datorita lipsei de atentie asupra detaliului administrativ! A&c"tu' $t o &'$t" $) c'+'c" cu "tr'6ut''& unu' "7 nt d 3"n!"r' 'n"'nt d )&"t" co.'$'onu&u'. sigura-te ca incluzi o cerere privind asigurarea unei documentatii complete si corecte& realizata la timp! >iecare organizatie de vanzari este diferita& astfel incat cerintele vor diferi de la una la alta! 9nele produse pot necesita informatie competitiva& saptamanal& altele nu& de asemenea& alteori vor necesita sau nu un grafic de intalniri! -n functie de cerinte& asigura-te ca de indeplinirea lor completa depinde acordarea comisionului! F companie cu care am lucrat nu reusea sa ii convinga pe agentii de vanzari sa telefoneze unor companii mici! -n cazul companiilor mari& deoarece comisioanele sunt generoase& eforturile sunt si ele mai ridicate! -ntreprinderea a constientizat faptul ca se putea adresa atat intreprinderilor mici& cat si celor mari! +olutia a fost simpla! P ntru " o6t'n co.'$'onu& co.)& t0 "7 nt'' d 3"n!"r' "3 "u o6&'7"t'" $" 'nc: ' 2,D d'ntr tr"n!"ct'' cu +'r. .'c'. -n scurt timp& personalul din vanzari a constatat ca durata apelului este aceeasi catre un client mic si unul mai mare!

Pag 120 din 159

12

PREVIZIUNEA VENITULUI DIN VANZARI

)r'3'nd 3"n!"r'& $t ."' u$o"r" d c"t 't'

Conc ) r " unor )r 3'!'un' r !on"6'& '."7'n !'.

X: Cum previzionez veniturile anuale din vanzarile en detail pentru afacerea de dimensiuni mici pe care o detin? 7: Priveste previziunea veniturilor tale din vanzari ca pe o g*icitoare bine elaborata! naliza evolutiei viitoare a acestora necesita cunostinte solide despre afacerea ta& nu diplome in matematica& intrucat tinde sa fie mai degraba arta decat stiinta! Cautarea celei mai bune metode este mai complicata decat procesul de aplicare! 2arimea intreprinderii tale *otareste daca previziunea este simpla sau detaliata! Cand cercetarea este aproape inc*eiata& mecanismul de previzionare a vanzarilor este relativ simplu! naliza este& de obicei& mai usoara atunci cand imparti vanzarile in entitati distincte si previzionezi pe componente! =stimeaza-ti vanzarile pe linia de produse& luna dupa luna& si apoi aduna rezultatele din fiecare luna! -n mod obisnuit se proiecteaza vanzarile lunare pentru urmatoarele 12 luni& si vanzarile anuale pentru urmatorii 3 ani! +a presupunem ca volumul valoric al vanzarilor dintro luna este de 1555 de dolari si sa efectuam o comparatie cu o alta previziune care stabileste un volum de 155 de unitati& fiecare in valoare de 15 dolari! -n cel de al doilea caz& daca pretul pe unitate va creste& vei sti si ca valoarea vanzarilor va creste proportional! F e)punere prezenta in planul tau de afaceri sau intr-un document similar ar trebui sa rezume si sa evidentieze volumul cantitativ al vanzarilor din tabloul de previziune! sigura-te ca discuti aspectele importante suficient de detaliat si e)plici corespunzator cadrul de actiune! -ncearca sa anticipezi intrebarile pe care ti le vor adresa cititorii! laturi de previziunea vanzarilor ai putea sa incluzi o descriere a strategiei de vanzari - cand si unde inc*ei tranzactiile& cum recompensezi personalul din vanzari& cum optimizezi comenzile si gestionezi baza de date& cum manevrezi preturile& livrarile si conditiile de livrare! =)plica cum vei obtine valorile pe care le-ai previzionat!

1# CUM SA STA4ILESTI UN PRET PT PRODUSUL<SERVICIUL OFERIT

1#.1 Cu. $" $t"6'& "$t' )r tur'&
=ste acesta pretul corect ? 15 pasi pentru un pret care ma)imizeaza profitul! 9na dintre cele mai grabite dar si mai inselatoare decizii ale noilor antreprenori este determinarea pretului pentru produsele si serviciile pe care le comercializeaza! 9nii utilizeaza metode complicate! ltii doar g*icesc! (ar& daca gresesti g*icind sau calculand& vei fi in scurt timp scos din afacere! "+tabilirea pretului este o arta& nu o stiinta#& spune =dit* Xuick& partenera a sotului ei 7o@& in conducerea intreprinderii Xuick ;a) W ccounting +ervice din +t! Douis! rta consta in ec*ilibrarea balantei intre incasarile care sa iti permita sa te mentii

Pag 129 din 159

pe piata si perceptia consumatorilor asupra valorii produsului! -ata noua metode folosite adeseori pentru stabilirea sau regandirea preturilor tale! (a& regandirea! =ste necesar sa evaluezi si sa a$ustezi preturile cel putin o data pe an& pentru a te acomoda cu sc*imbarile din cadrul concurential si economic& si pentru a te adapta modificarii preferintelor si nevoilor consumatorilor! 1. Co.)"r" cu concur nt''. -ncearca sa descoperi care este costul produselor sau servicilor similare cu ale tale din regiunea in care iti desfasori activitatea& sfatuieste ndi )man& coautor alaturi de (avid B! Aangs Ir! al lucrarii Dansarea unei afaceri in propria-ti casa .9pstart Publis*ing& G22!95& 055 -215-2335/! OPreturile variaza intre marile orase .Aoston& 8e' Uork/ si oraselele asemanatoare cu al meu din zonele rurale& spune )man& proprietar al unei firme de comunicatii de marketingdin =psom& 8e' Bamps*ire! (aca nu poti afla preturile concurentilor din zona& incerca sa le descoperi pe cele din alte comunitati similare cu a ta!# 2agazinul ;imezone apartinand lui +*a*id Pinnare din 2emp*is& ;ennessee& este incon$urat de numerosi concurenti care comercializeaza ceasuri si bi$uterii! "2a orientez in functie de serviciile pe care acestia nu le ofera#& e)plica Pinnare! "Ffer curatarea gratuita pe viata a bi$uteriilor! (e asemenea ofer garantie pe viata pentru ceasurile mele!# 2. V r'+'c" $t"nd"rd & d'n 'ndu$tr' . )man recomanda contactarea asociatiilor comerciale& camerelor de comert si altor grupuri industriale pentru studii de preturi& cercetari sau informatii suplimentare! ;ot ea remarca prezenta unor manuale specializate pe piata! (e e)emplu editorii de materiale pentru birouri se pot orienta catre cartea lui 7obert Arenner Pricing Euide for (esktop +e rvices .Arenner -nformation Eroup& G31!95& 055 -011-1334/! #. Ut'&'! "!" +or.u& d c"&cu& Proprietarii de la Buckleberr@ 2ountain Co& un producator de bomboane si fructe conservate din Iackson Bole& ?@oming& determina pretul de vanzare multiplicand costul ingredientelor cu 2& apoi adaugand 25:& spune Iud@ Io*nson& co-proprietara alaturi de sotul ei (oug! Cele 25: acopera comisioanele distribuitorilor si vanzatorilorJ dublarea costului ingredientelor acopera c*eltuielile fi)e si salariale! Pos* -mpressions& o intreprindere care vinde timbre din cauciuc si diverse albume pe -nternet si in magazinele detailiste din -rvine si Area& California& isi formeaza preturile dubland costurile& spune co-proprietarul ?arren Eruenig! 2ulti intreprinzatori prefera aceste formule in locul identificarii structurii costurilor sau supraveg*erii consumatorilor! Fricum& utilizeaza orice formula cu precautie! =ste posibil sa nu iti acopere toate costurile un drum scurt catre dezastrul financiar! +au pierzi o parte din profituri deoarece clientii sunt dispusi sa plateasca mai mult! 8ici o formula nu poate substitui valoarea pe care este obligatoriu sa o cunosti: costul de productie! =ste pretul aflat la pragul de rentabilitateJ sub acesta nu se poate cobori! (. Ut'&'! "!" un "&7or't. d c"&cu& 'n3 r$.

Pag 135 din 159

>urnizorii de servicii si firmele de consultanta isi stabilesc un venit anual& apoi incep un calcul invers& spune 7o@ Xuick! (aca lucrezi 15 de ore pe saptamana in fiecare pe parcursul unui an& vei cumula 2555 de ore de munca! Fricum nu poate fi facturata fiecare ora! (in start& este aproape imposibil sa programezi clienti in fiecare ora dintr-un an! -n al doilea rand trebuie efectuate si sarcinile administrative& de marketing& de rezervare& sau alte activitati pentru care un client nu va plati! -n concluzie& regula de aur va fi: daca ai 1555 de ore ta)abile pe an& si iti doresti un venit de 55555 de dolari& costul unei ore va fi de 55 de dolari! (aca iti doresti un profit de 55555 de dolari& iti vei calcula cu atentie costurile& carora le vei adauga profitul asteptat! ,. C"ut" o )ort't" d $c")"r . 7o@ Xuick recomanda furnizorilor de servicii sa mareasca pretul unei ore& pentru a nu ta)a clientul de fiecare data cand apeleaza la tine! (e e)emplu& daca un client ne suna pentru o e)plicatie care dureaza cinci minute& acestea nu ii vor fi imputate& dar apelul este inregistrat! (aca un client se plange de marimea facturii& ii contra-argumentam cu serviciile gratuite pe care i le-am oferit in timpul anului! -. Fo&o$ $t nu. r ."7'c . Psi*ologia $oaca un rol in acceptarea preturilor& spune Pinnare de la ;imezone! O=u utilizez numerele magice! ;oate ceasurile mele costa 19&99 G! Da inceput ceream 25&99 G& dar la pretul actual se vand mult mai multe! 2ulte produse vandute individual sunt vandute la un pret cu o unitate mai mic decat o cifra rotunda& ce de e)emplu: 9&99 G in loc de 15G sau 999 G in loc de 1555 G& pentru ca mintea umana tinde sa perceapa diferenta mult mai mare decat cea reala de un penn@ sau un dolar! 1. Fo&o$ $t dou" c"t 7or'' d )r tur' E)r tu& 'n't'"&<)r tu& "ctu"&F0 $"u )r tur' &'.'t"t 'n t'.). -ata si un alt capriciu al mintii: consumatorii percep pretul initial ca reprezentand valoarea corecta a produsului! (aca incepi cu un pret mic si incerci sa maresti pretul mai tarziu& clientii se vor indeparta! (aca pornesti cu un pret mare& poti oricand sa reduci preturile sau sa adaugi servicii suplimentare pentru a atrage consumatorii! -ntreprinzatorii ce desfasoara afaceri la domiciliu intalnesc clienti care considera ca preturile lor ar trebui sa fie mai mici din moment ce nu platesc c*irie sau alte ta)e& spune )man! (ar si acestia suporta c*eltuieli fi)e ce trebuie incluse in preturi! -n plus& adauga =dit* Xuick& daca iti reduci mult preturile si iti muti afacerea intr-un alt sediu& va trebui sa maresti iar preturile& fapt care ii va indeparta pe consumatori! 8. C r "t"t c"t "cc )t" )'"t". Preturile pe care le calculezi prin formule sau adaugand profitul la costuri sunt ideale! "6a fi necesar sa ec*ilibram pretul ideal cu cel pe care il va plati piata#& spune producatorul de bomboane Io*nson! Participam la 15 de e)pozitii comerciale si incercam sa determinam pretul pe care il vor plati consumatorii! (aca pretul nostru este cu 15: mai ridicat decat al concurentilor& atunci ori vom oferi ceva cu totul deosebit& ori vom reduce preturile! #(aca

Pag 131 din 159

pretul nu poate cobori sub limita costurilor& in acelasi mod& consumatorii isi impun un pret ma)im pe care sa il poata plati! Condu o cercetare de marketing inainte sa investesti mii de dolari in productie& distributie sau publicitate! (aca inventezi un produs& creeaza si un prototip& apoi investig*eaza consumatorii potentiali in legatura cu pretul pe care il vor plati pentru produs! (aca acestia nu sunt dispusi sa plateasca pretul tau de penetrare pe piata& incearca sa iti reduci c*eltuielile! +au gaseste cai de a adauga valoare produsului: o performanta mai mare& o calitate mai buna& un timp de livrare mai scazut - orice ar determina consumatorii sa plateasca mai mult! (aca nu poti produce cu un cost mai mic decat vor plati consumatorii& atunci nu esti pregatit sa intri in afacere! 9. C r c"t 3"&or !'. 2ulti noi antreprenori sufera de "teama# de a cere un pret mai mare& spune )man! "=fectul nu este intotdeauna pozitivJ daca produsul sau serviciul este prea ieftin& clientii il vor considera de proasta calitate! #7o@ Xuick este de acord! #;rebuie sa ta)ezi la valoarea ta! 8oi le spunem clientilor .furnizori de servicii/: #(aca esti atat de ocupat pe cat iti doresti& preturile tale trebuie sa creasca! 2ulti incepatori nu cer suficient de mult penntru a reusi!# rta stabilirii preturilor inseamna a castiga cat iti doresti& furnizand produsele si serviciile pe care consumatorii le vor!# 12. In$u. "!". Pentru un pret adecvat& este necesar sa iti calculezi costurile! -ata cum: duna toate costurile! Costurile fi)e sunt invariabile& indiferent cat de mult sau de putin vinziJ ele includ c*iria& ta)ele de proprietate& asigurarea& publicitatea& amortizarea si dobanzile la imprumuturi! Cele variabile fluctueaza in functie de volumul vanzarilor: includ costurile salariale& comisioanele& c*eltuielie de inventar si ta)ele de vanzare! Costurile semivariabile sunt reprezentate de telefon& electricitate& si costurile e)pedierilor prin posta! (etermina-ti pragul de rentabilitate! C; R C>YC6Y C+6 .pragul de rentabilitate este egal cu costul total& implicit cu suma costurilor fi)e& variabile& si semivariabile/ =)emplu: (aca costurile variabile sunt de 1555 G& cele fi)e de 1555 G si cele semivariabile tot de 1555 G& atunci costurile totale si implicit pragul de rentabilitate va avea valoarea de 3555G/! Calculeaza-ti costul pe unitate .produs/& sau pe ora .serviciu/! P R CtY P7SX Pretul unitar ec*ivaleaza cu costul pe unitate la care se adauga mar$a de profit& divizata la cantitatea productiei sau de numarul de ore in care prestezi serviciul!! =)emplul 1: costuri totale R 3555 GJ rata profitului R 55: .1555 G/J numar de unitati R 15555J pretul unitar R 15 centi! =)amplul 2: costuri totale R 3555 GJ rata profituluiR 55: .1555 G/J numarul de ore pentru a finaliza un proiectR 55J pretul pe oraR 95 G

Pag 132 din 159

.8ota: (aca cercetarea de marketing arata ca consumatorii nu vor plati acest produs& va fi nevoie sa iti reduci costurileSrata profitului sau numarul de unitati pe care le vinzi sau sa reduci timpul de care ai nevoie pentru a finaliza un proiect!/

1#.2 St"6'&'r " )r tur'&or

Un )roc $ 'n tr ' t") t 3" "5ut" $" d c'!'. -: Pun bazele unei afaceri constand in organizarea nuntilor& si ma intreb cat de mult as putea sa cer! Cum stabilesc pretul serviciului pe care il ofer ? 7: (in pacate& raspunsul la aceasta intrebare nu este usor! >iecare antreprenor isi va alcatui o structura de stabilire a preturilor! 6estea buna este ca informatia de care ai nevoie este de$a disponibila - trebuie doar sa iti faci temele! -n cele din urma preturile vor depinde de trei factori: costurile actuale& la care se adauga o mar$a de profit rezonabila& pretul pe care il accepta piata si aspectele care adauga valoarea produsului sau serviciului tau! -ncepe prin determinarea costului unei actiuni tipice& inclusiv un adaos pentru toate produseleSserviciile subcontractate! Consulta asociatia nationala pentru cateva preturi etalon& si contacteaza o serie de concurenti pentru a afla pretul pe care il percep acestia pentru servicii similare! dauga costurile suplimentare .c*iria si c*eltuielile de marketing/& precum si o rata de profit care sa iti permita sa iti dezvolti afacerea! 9rmatorul pas consta in identificarea materialelor si mi$loacelor promotionale ale concurentilor& cuprinzand brosuri& reclame& corespondenta publicitara si pagini 'eb! (aca preturile acestora nu sunt publicate& vei $uca rolul cumparatorului misterios& vorbind astfel cu reprezentantii lor de vanzari! 6ei observa cu siguranta similitudini intre preturile practicate& beneficiind de o perspectiva asupra preturilor pietei! (upa cercetarea tarifelor concurentilor& poate ca vei fi tentat sa aplici preturi mai mici& crezand ca ai obtinut un avanta$ concurential! Eandeste-te ca faci o greseala& deoarece cumparatorii potentiali vor acorda mai multa atentie "valorii# decat pretului& cand au de ales intre produse similare! -ncearca sa creezi un plus de valoare oferind si alte servicii pentru care cumparatorii ar fi disponibili sa plateasca mai mult! >inalizeaza-ti analiza de pret bazandu-te pe costurile proprii& pe sistemul de tarifare al concurentilor si pe serviciile suplimentare pe care le atasezi ofertei tale! 6ei descoperi astfel solutia pentru dilema componentelor pretului!

1#.# A& 7 r " 'ntr r duc r " )r tu&u' $' o+ rt" d $ r3'c'' $u)&'. nt"r
Cum sa decizi ce este mai bine pentru afacerea ta: sa adaugi un serviciu suplimentar sau sa micsorezi pretul ? -: Ducrez la o linie de produse de vestimentatie pe care ma gandesc sa o comercializez la inceput online! -ntrebarea mea: stiu ca o livrare gratuita atrage un consumator& deci cum sa procedez mai bine& sa includ ta)ele de distributie in pretul propus si sa fac publicitate livrarii gratuite sau sa propun preturi mai mici si sa nu includ c*eltuielile de livrare? 7: Ca regula generala& este mai profitabil sa oferi un serviciu gratuit consumatorilor& decat sa scazi pretul unui produs! (in doua motive! -n primul rand atunci cand luam o decizie de

Pag 133 din 159

cumparare& lacomia este $oaca un rol mai important decat ne-ar placea sa admitem! ;uturor le place sa primeasca ceva gratuit si asta e e)celent C -n al doilea rand& oricand micsoram pretul unui produs& reducem si valoarea perceputa a produsului! Ceea ce nu mai e la fel de grozav! Cuvantul "lacomie# are o conotatie negativa! -mportanta sa nu poate fi insa ignorataJ o utilizare corespunzatoare inseamna de fapt mai multe vanzari& intrucat se bazeaza pe dorinta fiecaruia de a obtine mai mult pentru cat plateste! Fricand maresti valoarea a ceea ce vinzi .mai mult& acum/& aproape intotdeauna vei reusi sa vinzi mai usor! Cand maresti pretul si oferi un serviciu gratuit& apelezi de fapt la factorul lacomie! Continua sa adaugi valoare si servicii gratuite si vanzarea ta va fi mai putin $ustificata& sau mai putin logica! Continua acest proces si vei crea o dorinta irezistibila pentru produs& serviciu sau solutie! ;otusi& o sa-ti reamintesc ca profitul este elementul definitoriu cand vine vorba de servicii gratuite! +i iata si o alta precautie: (aca maresti prea mult valoarea si oferi prea multe gratuitati& clientii tai vor incepe sa se intrebe: "Ce nu este in ordine?# 8u e)ista metoda mai buna decat sporirea valorii produsului pentru a-ti depasi concurentii! 6aloarea imbraca doua forme: 6aloarea tangibila sau dolarul greu: 9sor de observat si masurat& valoarea tangibila se e)prima prin cifre si procente! (e e)emplu& poti mari efectiv eficienta cu un anumit procent sau reduce c*eltuielile cu un numar absolut sau relativ! 6aloarea intangibila sau dolarul usor: 2ult mai greu de identificat si masurat& valoarea intangibila se e)prima prin cuvinte descriptive sau fraze! cestea fac referire la gradul de risc& la imagine sau reputatie& etc! (e cate ori ai ocazia& sporeste valoarea tangibila si intangibila a produsului! Cel mai usor si mai rapid mod consta in a-ti intreba clientii despre cum sa iti imbunatatesti oferta! Da urma urmelor acesta este obiectul unui studiu de piata! Fpreste-te pentru un moment si rezolva un e)ercitiu in trei pasi: 1! 8oteaza pe o coala de *artie valoarea totala a serviciilor pe care le acorzi gratuit! ceasta lista va include toate serviciile sau produsele care nu apar in facturi sau registre! =)emplele sunt numeroase: livrari gratuite& un birou de informatii& consultanta de pre-instalare& instalare si setare& perioade de garantie& servicii pentru primul an& ore suplimentare pentru servicii& ec*ipament optional& ta)e returnabile si asa mai departe! -ncearca sa gasesti cel putin cinci asemenea elemente! 2! taseaza un pret fiecaruia! Cu alte cuvinte& suma pe care ar plati-o clientul tau in plus pentru ceea ce oferi tu pe gratis! sigura-te ca estimarile tale sunt realiste! 7enunta la aceste servicii suplimentare in urmatoarele 15 oferte& prezentari sau liste de preturi! Pe masura ce clientul intelege care este valoarea produsului pe care il comercializezi& "ataca# lacomia& incepand sa oferi servicii gratuite! (eclara si ceva asemanator: #Pe acest slide& am conceput o lista cu pretul fiecarui serviciu pe care noi il oferim clientilor gratuit! m dorit sa stii ca datorita acestor valori& pretul nostru este cu 35: mai mic decat al celui mai apropiat concurent#!

Pag 131 din 159

1(

PLANUL DE VANZARI ZILNIC SI ANUAL

1(.1 P&"nu& d 3"n!"r' !'&n'c

Cu. $" cr $t' 3"n!"r'& or" cu or" -: Cum arata o zi obisnuita in viata unui mic intreprinzator? 7: (eseori mi se pune aceasta intrebare de catre antreprenori! +unt cateva sarcini de rutina pe care intreprinzatorii le indeplinesc in fiecare zi! ;otusi& suprasolicitarea cu sarcini de rutina ii poate indeparta de construirea unei afaceri de succes! -ntreprinzatorii care reusesc& se orienteaza spre indeplinirea unui plan de vanzari zilnic! 2odifica planul urmator in functie de cerere si priveste-ti afacerea crescand! -ata o prezentare a unui orar zilnic de succes: 5 a!m! ;rezeste-te& fa cateva e)ercitii si mananca un mic de$un sanatos! ntreprenorii se antreneaza precum atletii in cursa pentru Flimpiada! =ste obligatoriu sa fii sanatos fizic si psi*ic& asa ca incepe ziua intr-un mod sanatos! 3 a!m! >a un dus& imbraca-te si arunca o privire asupra orarului zilnic! 8u uita: cine se scoala de dimineata& departe a$unge! 3:15-4:15 a!m! 2ergi la birou cu masina! sculta cateva inregistrari ale actelor de vanzare pentru a intra intro dispozitie de vanzare .daca firma se afla in casa ta sau locuiesti aproape de birou& incepe imediat sa te gandesti la posibilitatile de imbunatatire a afacerii/! 0-15 a!m! Perioada pentru dezvoltarea afacerii! .ca si in cazul e)ercitiilor& este necesar sa iti incepi cercetarile de dimineata! Pe termen lung te vei bucura ca ai facut asta/! (aca ai in subordine agenti de vanzari& acum este bine sa te interesezi de activitatea lor! 8ota: Cei mai multi antreprenori nu isi permit sa anga$eze un agent de vanzari de la inceput! = FP! >a-o singur si vei putea sa iti perfectionezi arta de a vinde! poi& cand bugetul iti permite& vei avea e)perienta necesara si indemanarea sa iti pregatesti singur forta de vanzare! Frganizeza-ti toate mailurile si fa-ti notite personale! ;rimite e-mailuri catre distribuitori sau consumatori alesi dintr-o lista speciala! ;elefoneaza la distanta! 9nele intreprinderi de pe Coasta de 6est pornesc in cautarea clientilor de la ora 3 dimineata! (e asemenea& incearca sa receptionezi toate apelurile telefonice& sa faci doua lucruri in acelasi timp& asa ca& daca nu esti ocupat direct cu un consumator& te vei a)a pe una dintre aceste optiuni! 15:15 a!m!-1 p!m! +ustine interviuri! (aca iti construeisti o forta de vanzare& programeaza intalniri intr-o perioada de timp! >ara intalniri la pranz& cel putin cu ocazia primului interviu! +erveste-ti pranzul singur si nu pierde timpul! 1-1 p!m!

Pag 135 din 159

Planul : 6iziteaza teritoriul clientilor tai! (aca pregatesti agenti de vanzari& mergi cu ei pe teren si arata-le cum sa se prezinte si sa prezinte afacerea! Plan A: (aca ti-ai inc*eiat vizitele pentru saptamana in curs& foloseste acest timp pentru a-ti verifica registrele& ca sa fii la curent cu volumul c*eltuielilor& incasarilor si al soldurilor! (aca poti apela la bancile on-line& fa-o! (ar nu pierde niciodata controlul registelor tale! (ezvoltarea afacerii si atentia acordata situatiei financiare sunt cele doua prioritati c*eie ale unui antreprenor! 1-3 p!m! 7aspunde la telefoane& citeste corespondenta si mailurile& recupereaza tot pentru ziua aceea! 7evizuieste-ti planul de vanzari pentru ziua urmatoare! >ii sigur ca iti indeplinesti toate activitatile& astfel incat sa iti lasi biroul curat si pregatit pentru o noua zi!

1(.2 P&"nu& d 3"n!"r' "nu"&

>a-ti vanzarile sa creasca anul acesta! -: Cum sa realizez un plan de vanzari pentru urmatorul an? 7: -ata un plan de vanzari si marketing de patru luni& care sa te a$ute sa iti dezvolti afacerea in anul urmator! 8u uita& scopul principal al unui plan de vanzari este de a genera profit! stfel incat& pentru fiecare luna ti-am pregatit cateva idei de cercetare a pietei cu care sa iti atingi obiectivele! +a speram ca aceste patru luni te vor incura$a sa iti creezi propriile idei pentru restul anului! -anuarie: >a-te auzit! Pregateste o pagina de *artie ieftina cu o scurta descriere a beneficiilor afacerii tale! F coala in alb& negru& si o alta culoare are efect& de e)emplu alb& negru& rosu! Pagina poate fi scanata si trimisa pe -nternet& e)pediata prin posta consumatorilor potentiali& sau livrata la domiciliu! Ffera o gratuitate pentru a determina cititorul sa te sune! -nclude un spatiu in care sa primesti raspunsul& cu date precum nume& numar de telefon& adresa de e-mail& etc! 2esa$ele publicitare aditionale: 7estituirea banilor este garantata prin C; astazi! Fferta valabila 35 de zile! (emonstratie gratuita in fiecare marti .la magazinul de produse alimentare& la salonul de cosmetica/& sau pe un site 'eb! Petrece doua ore in fiecare zi& trei zile pe saptamana pentru a invada piata cu pagina ta publicitara! >ebruarie: -ubeste un client mai vec*i! Dista ta de clienti este revizuita la zi ? (aca au trecut cateva luni de la ultima actualizare a listei cu clienti& incearca sa o revizuiesti! poi trimite-le o scrisoare! 2ultumeste-le pentru ca fac afaceri cu tine& si cere-le cateva recomandari! 9tilizeaza formule de adresare precum: "Iucati un rol deosebit pentru succesul meu! -mi doresc sa va fac sa aratati bine! Dasati-ma sa demonstrez asta si unor prieteni sau asociati ai dumneavoastra!# Petrece 95 de minute zilnic pentru a lucra la campania pentru clientii mai vec*i! 2artie: +ponsorizeaza un eveniment!

Pag 133 din 159

=ste posibil sa nu fie atat de costisitor! Frienteaza-te catre +pitalul Docal pentru copii& sau catre o organizatie locala non-profit& si spune ca iti doresti sa sponsorizezi un colector de fonduri - un concurs de alergari& un spectacol de moda& o tombola intr-o biserica sau masa de seara in cantinele sociale! Cu sponsorizarea potrivita& vei putea sa atragi o multime de voluntari! Cand te intreaba cineva care este castigul tau& raspunde intotdeauna: "Kvonurile bune! 8e costruim reputatia prin recunoasterea si tranmiterea informatiilor despre noi de la o persoana la alta!# (e e)emplu: +*o'-urile +pring >ling >as*ion& +pring -nto +*ape& un concurs de alergari de 15 kilometri& o tombola in biserica locala cu ocazia +fantului Patrick! Petrece-ti doua ore pe zi& timp de trei saptamani pentru o pregatire adecvata a acestui eveniment! lege cativa voluntari si redu volumul de munca la $umatate! +i acesti voluntari se pot transforma in posibili consumatori! prilie: Cumpara un stand! r beneficia afacerea ta de pe urma participarii la un targ comercial din zona ta? Cumpara un stand si gandeste-te la metode pentru a-ti atrage clienti! 2ancarea si bautura sunt intotdeauna o recompensa apreciata - daca sunt gratuite! 8u este necesar sa cumperi cel mai scump sau cel mai mare spatiu! Cauta sa aiba vad comercial! (aca faci rost la timp de o lista de participanti& trimite-le invitatii! Cere unui cunoscut sa ti se alature la targ pentru a te putea deplasa! Circula! ;rimite invitatii sau diverse pliante .nu prea multe/! 8u rata cea mai mare oportunitate a acestei manifestari! Fpreste-te la standul V34 pentru a afla cel mai bine tinut secret al acestei conventii .foloseste misterul si secrete pentru a seduce clientul/! Fcupa-ti cel putin o ora pe zi& timp de doua saptamani sa te pregatesti pentru targ! bia acum este momentul sa ne gandim la urmatoarele opt luni! minteste-ti: pentru ca planul de afaceri sa devina profitabil& fiecare luna trebuie sa contina activitati de cercetare a pietei specifice .apeluri catre consumatori noi sau mai vec*i& intalniri in teritoriu& participari la actiunile de afaceri locale/!

1,

STRATEGII DE VANZARE

1,.1 12 Pontur' )t o "+"c r c"r +unct'on "!"

+imple strategii de vanzare& care iti vor utiliza eficient timpul& banii si resursele 8u deveni orice pentru orice 1! Concentreaza-te asupra unui singur produs sau linie de produse! +tudiaza afacerile de succes de pe piata ta si vei descoperi ca acestea impartasesc o mostenire comuna! u inceput cu un singur produs sau linie de produse! (aca detii multiple linii de produse sau un catalog de produse& este mai indicat sa le sacrifici pentru o scurta

Pag 134 din 159

perioada! 2! Concentreaza-te asupra vanzarilor si actiunilor promotionale pentru cel mai promitator produs sau serviciu! (aca afli ca un produs sau serviciu se vinde bine de la inceput& profita de acest succes! Construieste in baza reusitelor initiale! duna declaratii sau studii de caz! Danseaza o campanie P7 in $urul ultimului tau succes!!! 3! -ngusteaza-ti piata tinta! +a speram ca ti-ai definit piata tinta in planul de afaceri original! 7evizuieste planul pentru a te convinge ca vinzi de fapt consumatorilor vizati initial! -n multe cazuri& ce ti-ai planificat nu concorda cu ce se intampla in realitate! -a decizia& fie de a a$usta planul pentru a reflecta ce anume functioneaza& fie redefineste fie ingusteaza piata tinta! stfel se mentin concentrate eforturile de vanzari si de marketing! Cand te trezesti zilnic& vei sti pe cine incerci sa a$uti si ce anume vrei sa faci pentru ei! 1! -nceteaza sa testezi idei noiC 5! =valueaza-ti campania promotionala! (aca ai condus numeroase campanii in diverse media& opreste-te si descopera campania cu cea mai mare eficienta! Continua sa promovezi in cadrul campaniilor care au dat cele mai multe rezultate! 3! Fbserva cu perspicacitate si e)tinde programele e)istente Continua testarea si remodelarea activitatilor de marketing care au rezultat in vanzari! -n fapt& in loc de a aplica noi idei& investeste banii si timpul in programe pe care le cunosti! 2entine relatiile actuale! 4! Priveste relatiile de afaceri actuale! 7elatiile tale te pot a$uta sa iti cresti repede volumul vanzarilor? =)ista vreun program de marketing si vanzari la care sa poti adera impreuna cu furnizorii actuali? 0! nalizeaza ofertele suplimentare! Probabil partenerii tai ofera produse complementare cu al tau! Propune un $oint-venture! Poti reunifica cele doua companii pentru a crea o noua solutie! 6ei avea atunci un motiv pentru a aborda clientii celuilalt! 7ezultatul este o scurta introducere intr-o piata tinta mai larga si cu profituri mai mari! >oloseste-ti timpul eficientC 9! Fbserva daca tu esti acela care isi construieste afacerea! 2ic*ael Eerber& autorul unei serii de carti despre "mitul -nternetului#& sugereaza ca multi antreprenori se limiteaza la a face o afacere& si nu la a costrui o afacere! 6erifica daca ti-ai

Pag 130 din 159

pirdut timpul& daca ai rezolvat toate aspectele administrative& daca ai reusit sa te eliberezi de ele si sa te concentrezi asupra afacerii! 15! O-erar*izeaza-tiO oportunitatile! Fbserva toate oportunitatile la care lucrezi acum si acorda-le in functie de importanta o litera: & A sau C! Ditera reprezinta veniturile din activitatea de productie& A- problemele in curs de rezolvare& si C- bucuria muncii! -era*izeaza-ti oportunitatile in functie de valoare si abordeaza-le pe rand! 11! Concentreaza-te pe ceea ce faci tu mai bine-nu diversifica! 2entine-ti scopul initial& focalizat pe obiectivul principal! Fdata pornita afacerea& vei avea timp suficient sa iti evaluezi ideile! 9nele din aceste sfaturi pot parea contrare obiectivelor tale! -n practica& pe masura ce sosesc facturile& si vanzarile nu& e)ista o dorinta imbinata cu teama de a accepta "tot ce apare#! -n acest mod vei obtine probabil mai mult timp& dar sfarsitul va fi acelasi!!! >ii focalizat& lucreaza inteligent! -n afaceri& nu te poti afirma daca nu detii controlul si nu lucrezi la capacitate ma)ima!

1,.2 F"r" 5o"c"0 do"r .unc"

Corespondenta personalizata si cercetarile se dezvolta! 8umarul de iesiri in oras se reduce! (aca te astepti sa vinzi in economia de azi& inceteaza sa irosesti timpul tuturor! Pentru C*ad 2cClennan& singurul lucru care s-a ac*imbat in legatura cu vanzarile este totul! -n comparatie cu situatia de acum unul sau doi ani& spune antreprenorul de 35 de ani din C*icago& este mai greu sa gasesti clienti interesati si mult mai greu sa finalizezi o tranzactie! (ureaza mai mult sa transformi consumatorii potentiali in clienti si daca acestia se *otarasc sa cumpere& o fac petru alte motive decat cele din trecut! =l isi plateste agentii de vanzari in mod diferit-anga$eaza mai multi& investind mai mult in training& supraveg*ere si te*nologii pentru a sustine vanzarile! "8e-am sc*imbat din punct de vedere organizational si te*nic"& spune presedintele C=F al Customer Eroup& o a 25-a firma de consultanta pentru clienti! "+i incepem sa observam rezultatele# O stazi& vanzarile sunt "grele# in marketing& cercetarea comportamentului consumatorilor si "slabe# in preluarea comenzilor& invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor!" =)perienta din vanzari a lui 2cClennan reflecta sc*imbarile pe care e)pertii din vanzari si antreprenorii le-au observat in ultimii ani! 8oile descoperiri au condus la aparitia unor clienti mai preocupati& dar mai nerabdatori& la disponibilitatea unei forta de munca mai multa& dar mai putin calificata! "Clientii nostri si consumatorii potentiali ne spun: #C*iar acum noi nu facem nici o afacre! -ncercam sa vedem cum vor arata cifrele#& spune Pat Cavanaug*& in varsta de 11 de ani& C=F al companiei Cavanaug*& un producator de materiale promotionale! Da o parte cu tot ce-i vec*i (esi perioada de recesiune a trecut& efectele ei inca mai pot fi observate! Cu siguranta& a

Pag 139 din 159

vinde intr-o economie in recuperare& nu este la fel de profitabil cu a vinde intr-o economie prospera! +ituatiile s-au sc*imbat& si antreprenorii se afla in permanenta in cautarea unor noi metode de vanzare! 2cClennan spune ca lista clientilor efectivi s-a dublat in primele trei luni ale acestui an! Cavanaug*& de 35 de ani& numit cel mai bun om din vanzari de o revista comerciala& se asteapta in continuare la o crestere! 6anzarile companiei sale s-au marit cu 1555: in cei sapte ani ai firmei! Cum reuseste ? +i-a sc*imbat modul de abordare al clientilor! 8u isi plictiseste clientii cu prea multe cuvinte in plus! 8u se indreapta catre tranzactii usoare si rapide! 8u telefoneaza clientilor! 8u vinde la un pret unic! +e ocupa de produsele si serviciile lor! +i mai presus de toate& nu asteapta un minut sa vina cumparatori la el! "-nc*eiam numeroase tranzactii prin "publicitatea# pe cale verbala#& isi aduce aminte 2cClennan& fondator al companiei in 1999! "=)ista o cerere foarte mare pentru servicii de consultanta din partea unor intreprinderi cu dorinta de reusitaJ astazi oferta depaseste cererea! stfel incat operam campanii de publicitate prin corespondenta catre consumatori vizati! 8iciodata nu am fost nevoiti sa facem asa ceva inainte#! stazi& vanzarile sunt "grele# in marketing& cercetarea comportamentului consumatorilor si "slabe# in preluarea comenzilor& invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor! "8u este usor sa primesti comenzi#& spune ;!P! Pieran& consultant de vanzari din tlanta! " ;rebuie sa creezi cererea inainte de a o satisface# =u ce am de castigat ? Crearea si satisfacerea cererii in zilele noastre incepe cu modificarea strategiei de vanzari! 8u este suficient sa fii vinzi la cel mai mic pret& sa ai produsul cel mai nou& cel mai la moda& nu este suficient sa ai o idee interesanta! Consumatorii cauta solutii la probleme si aceste solutii trebuie corelate cu reducerea costurilor si cresterea profiturilor! "(aca nu fac bani& sau nu economisesc bani& nici nu as mai vinde#& spune Alair +iger& consultant de vanzari si autor al volumului "+ales (ogs# .?arner/& in prezent la compania Kep*@r Cove din 8evada! " sa sunt consumatorii#! (aca agentii de vanzari iti prezinta produsele si serviciile sub acest aspect& ei ar trebui sa stie faptul ca clientii lor genereaza vanzari si profituri! -ata si a doua mare sc*imbare in vanzari! stazi personalul din vanzari trebuie sa isi inteleaga cumparatorii diferit fata de ultimii ani ! "Famenii nu au timp sa auda ce ai tu de oferit#& spune Cavanaug*! "=i isi doresc doar sa asculte urmatorele: acestea sunt nevoile tale& aceasta este solutia#! Pentru a descoperi miezul solutiilor& consumatorii trebuie sa isi studieze foarte bine consumatorul inainte de a se intalni cu el! Cavanaug* isi directioneaza oamenii sa scaneze paginile ?eb ale companiilor& sa citeasca rapoarte anuale corporative si c*iar sa discute cu concurentii din industrie& ca sa identifice atitudinea acestora fata de compania in cauza! 2cClennan desemneaza anga$ati sa medieze discutii nonvanzare in organizatii cu care crede el ca ar putea inc*eia contracte! " cestia pun intrebari despre provocarile carora le fac fata astazi& si cum#! 8evoia de informatie este e)acerbata& intrucat cumparatorii acorda mai multa atentie banilor pe care ii c*eltuiescJ de asemenea astazi agentii de vanzari trebuie sa

Pag 115 din 159

vanda mai mult decat oricand unor manageri de rang superior& si le este mai greu sa obtina sansa de a fi ascultati! >iecare prezentare are deci mai multa valoare si este mai important sa nu o ratezi! =ste necesar sa iti formulezi cateva alternative pentru prima intalnire& spune Cavanaug*! ;endinte de pregatire F data constienti de caracteristicile unei companii& oamenii din vanzari trebuie sa isi creeze solutii! sta presupune mai mult training si mai multe metode de asimilat! gentii de vanzari au nevoie de mai putin training legat de produse si caracteristicile lor si mai multe informatii legate de modul in care sa se adreseze managerilor sau presedintelui C=F! "7ezultatele trainingurilor sunt foarte bune& dar ei au mai multa nevoie sa inteleaga care sunt directiile companiei careia ii vand# spune Pieran! " u nevoie sa fie capabili sa gandeasca precum un manager e)ecutiv!# 9na dintre provocarile lui Cavanaug* este incercarea de a demonstra ca o investitie in produsele si programele sale va atrage un rezultat pozitiv atractiv! "6om face o analiza costbeneficiu pentru acestia& spunandu-le ca la un cost de Q& beneficiul va fi de U#! (e e)emplu& daca anga$atii unei companii au moralul scazut si este frecvent absenteismul& se demonstreaza ca unul dintre programele lui Cavanaug* poate reduce numarul de anga$ati necesari temporar pentru a inlocui lucratorii absenti! Pornind de aici se pot cuantifica economiile cu salariile pe unitatea de timp si& sa speram se poate $ustifica ac*izitia! Pentru a sti cum sa reactioneze& agentii de vanzari au nevoie de training in management& si in probleme specifice ale companiilor si pietei tinta! Pieran recomanda antrenarea agentilor pentru situatiile limita cu care se confrunta personalul e)ecutiv! (aca privesti activitatea companiei printr-un ung*i de 335Z& vei constata cu usurinta care sunt problemele cu care se confrunta compania! -mbina tot 9nii e)perti considera ca separarea dintre marketing si vanzari trebuie sa se elimine! " gentii de vanzari obisnuiau sa preia tranzactii din compartimentul de marketing& fie sa conduca o cercetare telefonica pe cont propriuO& spune +inger! O(ar zilele apelurilor promotionale sunt numarate! stazi& un agent de vanzari are nevoie sa cunoasca marketing direct& sa conceapa un titlu sau o scrisoare de vanzare si cum sa genereze intalniri atunci cand ridica receptorul# +inger recomanda agentilor de vanzari sa se antreneze pentru campaniile promotionale care presupun: e)pedierea corespondentei prin e-mail& publicarea ultimelor stiri pentru clienti& conceperea materialelor tiparite si a celor vizuale si sonore!# -ntotdeauna a e)istat separarea intre marketing si vanzari! "& spune el! "(ar marketingul reprezinta acelasi lucru cu vanzarile#! +e refera doar la vanzari intr-un mediu diferit: in publicatii& la radio sau ;6!# 2cClennan amplifica c*emarea lui +inger pentru mai multe persoane orientate spre marketing-vanzari! =l isi antreneaza forta de vanzare sa alcatuiasca liste de marketing sau sa utilizeze e-mailuri create cu soft'are de management& pentru a sta efectiv in contact cu un numar mare de consumatori! "(e asemenea ne asiguram ca eforturile noastre de marketing si de vanzari sunt bine coordonate#& adauga acesta! " gentii nostri de vanzari au

Pag 111 din 159

nevoie sa inteleaga ce reprezinta mesa$ul de marketing si sa constate daca isi gaseste locul in cadrul e)punerii de vanzare! 7ealizarea procesului Da baza discutiilor dintre antreprenori si personalul din vanzare& sta nevoia de a aborda vanzarile ca pe un proces! 2ai degraba decat sa inc*eie un contract in urma unui sigur apel telefonic& un agent de vanzari ar avea menirea sa aprofundeze sistematic o piata& sa identifice consumatori interesati& sa pregateasca solutii si sa le prezinte efectiv! "F multime de agenti de vanzari au incercat sa dea lovitura dintr-o data#& spune +tep*an +c*iffman& presedinte C=F al companiei de consultanta in vanzari (=- 2anagement din 8e' Uork! " e)istat un timp in care puteai sa faci asta! cum insa trebuie sa reiei tot ciclul pentru a avea succes&# adauga +c*iffman& autor al multor carti despre vanzari& inclusiv a unui volum pe care il considera adecvat mediului de vanzare actual& intitulat "2ake -t Bappen Aefore Dunc*: 55 Cut-to-t*e-C*ase +trategies for Eetting t*e Ausiness 7esults Uou ?ant .2cEra'-Bill/!# gentii de vanzari nu pot recurge la intalniri pe terenul de golf sau in alte locatii cu clientii& nici acestia& in ma$oritate presati de timp nu vor accepta! 7ela)area sau distractia nu isi ating scopul decat& eventual in cazul in care relatia dintre cei doi e)ista de$a!# (ezvoltarea si e)ecutarea unui intreg proces de vanzare dureaza! Cu 10 luni in urma& o oportunitate nevalorificata dupa 1 sau 3 luni nu ar mai fi fost etic*etata ca o prioritate! "9n ciclu de vanzari de 3-1 luni tinde sa devina noua tendinta#& spune +c*iffman! "8umarul de contacte se poate dubla pentru o vanzare obisnuita in zilele noastre#& precizeaza 2cClennan! +i surprinzator& atat antreprenorii cat si e)pertii sunt de acord ca nu poti scurta procesul printr-o reducere brusca a pretului! "6ec*e metoda de vanzare prin pret incepe sa se invec*easca#& e)plica (ennis P@le& un consultant de vanzari al organizatiei Positive 7esults din von Dake& F*io! Frganizatiile sunt doritoare sa plateasca mai mult daca valoarea produsului este evidenta! 8u vor plati un dolar in plus pentru ceea ce nu are valoare!# -n Prezent +e pare ca viitorul vanzarilor se aseamana mai mult cu trecutul indepartat decat cu cel recent! (aca e)ista un aspect esential al acestui nou mediu de vanzare& acesta se poate denumi: inapoi la baze! ">ilozofia de a cerceta ceea ce isi doresc consumatorii dateaza din 1905#& spune +c*iffman! " cum se intorc catre munca primilor ani& care consta in contactul direct cu oamenii& in stabilirea relatiilor interumane!# F diferenta mare fata de 1905 este ca acum e)ista -nternetul& pe care unii il vad $ucand un rol important! -n primul rand acesta directioneaza eforturile de cercetare care companiile cu cel mai mare potential! 7estul va fi contituit din interfete de vanzare mai putin costisitoare!# Companiile din top vor atrage cu siguranta atentia& iar celelalte& din pacate& nu#& spune Pieran! -ntre timp antreprenorii& confruntandu-se cu recesiunea si cu efectele terorii din 11 +eptembrie 2551& privesc partea cea mai frumoasa! u scos din rafturile prafuite metode de vanzare pe care nu le-au utilizat de ani de zile! +i nu le pare rau! "Piata ne-a dictat ca are nevoie de asa ceva#& spune 2cClennan! "2i-as fi dorit sa o fac cu mult mai devreme#

Pag 112 din 159

1,.# Cr "r " un ' r "ct'' d 3"n!"r' 'n &"nt

8u iti focaliza eforturile pentru a descoperi un vec*i client! Easeste-i pe aceia care te vor conduce spre alti clienti! -: Care este metoda cea mai indicata metoda de a ne micsora costurile& fara sa ne micsoram profitul ? +untem o companie de e-business la inceput& si detinem fonduri limitate pe o piata nelimitata! 7: -n ultima luna& am primit trei intrebari& invartindu-se fiecare in $urul subiectelor urmatoare: 1! 2icsoarea costului ciclului de productie! 2! 2icsorarea costurilor prevanzare! 3! Calificarea unor buni agenti de vanzari! (upa parerea mea aceste probleme provin din declinul atentiei& concurentei brutale& in crestere si depersonalizarii relatiilor de afaceri& ca urmare a utilizarii e)agerate a te*nologiei actuale! -n plus e)ista mai multi agenti de vanzari decat potentiali cumparatori! Pe scurt& compania ta& la fel ca multe altele sufera de ceea ce as numi ";ristetea 8oii =conomii 2ondiale#! 6estea buna este ca "tristetea# nu este incurabila! -n aceasta luna vom discuta cum doi antreprenori au raspuns la cele trei aspecte mai sus mentionate& cu a$utorul "mobilitatii de marketing#& si cum poti si tu sa faci la fel! Pevin (@evic*& C=F al intreprinderii Comfort (irect producatoare de saltele medicale din 8e' Aruns'ick& 8e' Ierse@& cunoaste importanta mobilitatii de marketing! =l si cu partenerul sau Io*n ?ilkinson& se straduiesc sa devina cel mai mare producator si distribuitor mondial de saltele medicale& +i sunt pe drumul cel bun& in ciuda mediului economic atat de instabil! Prima mare vanzare a lui (@evic* s-a realizat catre un mare lant de *oteluri! Costurile sale de vanzare pentru abordarea acestui client ec*ivalau costul unei saltele plus e)pedierea& plus cateva telefoane! -l voi lasa pe el sa spuna versiunea scurta a povestii!# --am trimis presedintelui C=F si sotiei sale una dintre saltelele noastre! -n scurt timp am primit un apel telefonic din partea unui membru al ec*ipei presedintelui& cu rugamintea de a ma prezenta la o intalnire! Comanda era atat de mare incat biata noastra fabricuta nu putea face fata! stfel incat noi le vom vinde lor licenta pentru aceste saltele si ei ne vor a$uta sa le vindem#! ceasta ilustreaza o c*eie principala de vanzare cu mobilitate de marketing: pe cat posibil& ma)imizeaza-ti rezultatele& nu eforturile! >iecare dintre agentii tai ar trebui sa poata inc*eia mai mult de o tranzactie! +e va continua cautarea de agenti calificati! -n cazul lui (@evic*& cea mai mare vanzare a sa de pana acum& nu va fi& cu siguranta nici ultima! -ata de ce: "cand un oaspete paraseste *otelul& i se va tine un minidiscurs despre saltea! +alteaua mea& ma intelegeti ? -i "atacam# cu apelul de desteptare& cu prezentarea de final si cu un cupon de discout de 25:!# -ata un alt e)emplu: Beat*er +teven& C=F si fondator al unei firme de consultanta in feng s*ui& numita C*[- ?isdom din +an (iego& admite ca ridicarea de $os a companiei fost un pic descura$anta la inceput& pana a facut urmatoarele: "2-am orientat catre membrii familiei mele si catre prietenii lor& fiecare din acestia avand clienti multumiti! Planul meu era sa le ofer o demonstatie gratuita& cu conditia ca& daca le face placere& sa imi dea numerele de telefon ale

Pag 113 din 159

celor mai buni pacienti& clienti si cumparatori!# (upa cum observi& conceptul de mobilitate de marketing se potriveste cu un numar incredibil de mare de produse! -ata ideea: sigura-te ca eforturile tale de vanzare cauta un client care sa te conduca la mult mai multi! .as prefera sa utilizez un multiplu de cel putin 15& preferabil mai multi! sa ca pune cap la cap ce ai invatat si descopera cum agentii tai de vanzari pot deveni cei mai buni marketeri!

1,.( T"ct'c' d 3"n!"r cr "t'3

Intr%o )'"t" cu o concur nt" "t"t d "c r6" $t n c $"r $" +'' cr "t'3 ) ntru " +' "u!'t $' "$cu&t"t. 2ulti dintre noi nu asociaza temenul de "creativitate# cu "vanzarea#! (e e)emplu& "creativitate# ne duce cu gandul la un grup de artisti infometati& imbracati in negru& incercand "sa faca o declaratie#& utilizand vopsea si bucati dintr-o masina vec*e! Famenii creativi poarte berete si citesc: 6ocea +atului! gentii de vanzari poarta cravate si citesc ;*e ?all +treet Iournal! Cel putin acestea sunt stereotipele! (ar nu creeaza si agentii de vanzari ceva? Ca de e)emplu& oportunitati? 8u creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? +atisfactie in randul consumatorilor? Aogatie? 8atura procesului de vanzare este in fapt creativa! 9n bun agent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu e)ista! =l sau ea creeaza un mesa$: discusul de prezentare& utilizand diverse media .telefoane cu camera de luat vederi& apeluri telefonice& prezentari scrise& prezentari de slide-uri& care influenteaza audienta! 9n agent de vanzari e)ploreaza noi teritorii .telefoane la intamplare/& introduce noi modalitati de gandire .conving consumatorii potentiali& si fac lumea un loc mai bun .ofera satisfactie consumatorului/! +au poate ca e)agerez un pic! F multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa "culeaga# de pe urma afacerilor e)istente - primesc comenzi& completeaza formulare& isi colecteaza comisioanele si se intorca acasa! +i nu incalca regulile niciodata! +i acesti agenti inca mai $oaca un rol in economie& desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu te*nologia de procesare a datelor! (ar& ma aflu aici pentru a discuta despre vanzarea creativa& activitatea favorita a salbaticilor si energicilor agenti de vanzari fanatici-2ic*elangelo al vanzarilor! cesti oameni utilizeaza puterea ideilor pentru a crea satisfactie consumatorului& si bogatie pentru ei si compania lor! (escopera idei creative -deile sunt putine la numar! =le nu e)ista pana nu le creeaza cineva! Pot fi copiate& dar numai la un timp dupa ce ideea originala isi face intrarea pe piata! (eoarece nu e)ista un pret etalon& pretul este estimat pe baza perceptiei consumatorului asupra produsului! -ntervine aici doar abilitatea vanzatorului de a crea valoare prin modul de prezentare al ideii ca o solutie pentru nevoile clientilor! Fferind idei pe care clientii nu le-au mai vazut pana acum& agentii creativi dau nastere unui avanta$ tactic! 6anzatorii traditionali prezinta integral produsul sau serviciul pe care il vand! +i atunci agentii de vanzari actuali despre ce vorbesc ? (espre produsele vanzatorului& bineinteles! Cand vorbesti despre importanta ideilor unice pentru agenti& mai bine ar fi sa iti modelezi ideea in functie de afacerea lor! sta e tot ce isi doresc& sa auda un agent vorbind despre nevoile lor! Cu cat vorbesti mai mult

Pag 111 din 159

despre aceste nevoi& cu atat iti vei contura ideile care sa vina in intampinarea lor! +i atunci cand vei fi recunoscut ca "vanzatorul de idei#& clientii vor veni sa iti desc*ida usa! >oloseste-ti capul 8u este suficient doar sa vinzi! 8u fiecare client este in cautarea unor idei creative in continuarea discursului de vanzare! 2ulti dintre noi nu asociaza temenul de "creativitate# cu "vanzarea#! (e e)emplu& "creativitate# ne conduce cu gandul la un grup de artisti infometati& imbracati in negru& incercand " sa faca declaratie#& cu vopsea si cu bucati dintr-o masina vec*e! Famenii creativi poarte berete si citesc: 6ocea +atului! gentii de vanzari poarta cravate si citesc ;*e ?all +treet Iournal! Cel putin acestea sunt stereotipele! (ar nu creeaza si agentii de vanzari ceva ? Ca de e)emplu& oportunitati ? 8u creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? +atisfactie in randul consumatorilor Aogatie ? 8atura procesului de vanzare este in fapt creativa! 9n bun agent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu e)ista! =l sau ea creeaza un mesa$: discusul de prezentare& utilizand diverse media .telefoane cu camera de lut vederi& apeluri telefonice& prezentari scrise& prezentari de slide-uri& care influenteaza audienta! 9n agent de vanzari e)ploreaza noi teritorii .telefoane la intamplare/& introduce noi modalitati de gandire .conving consumatorii potentiali& si fac lumea un loc mai bun .ofera satisfactia consumatorului/! +au poate ca e)agerez un pic! F multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa culeaga de pe urma afacerilor e)istente-primesc comenzi& completeaza formulare& isi colecteaza comisioanele si se intorca acasa! +i nu incalca regulile niciodata! +i acesti agenti inca mai $oaca un rol in economie& desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu te*nologia de procesare a datelor! (ar& ma aflu aici pentru a discuta despre vanzarea creativa& activitatea favorita a salbaticilor si energicilor agenti de vanzari fanatici-2ic*elangelo ai vanzarilor! cesti oameni utilizeaza puterea ideilor pentru a crea satisfactie consumatorului& si bogatie pentru ei si compania lor!

1,., Foc"&'! "!"%t' +ortur'& d 3"n!"r

O )'"t" t'nt". O +oc"&'!"r t r. n &un7 "$u)r" $ nt ' "+"c r'' t"& . O6' ct'3 ) t r. n $curt $'

Privindul pe 2ark 2cE'ire inscriind si doborand recordul& ai fi putut aproape sa simti concentrarea intensa asupra mingii apropriindu-se de el! -n afara de constitutia foarte solida a lui 2cE'ire si dedicarea catre $oc& concentrarea l-a a$utat sa doboare recordul intr-un singur sezon de alergari! >ocalizarea este o problema ma$ora pentru multi proprietari de afaceri& care de multe ori se trezec trasi in multiple directii! Pentru a fi un mare castigator in afacere ar trebui sa ai ceva in comun cu 2cE'ire: capacitatea de a-ti concentra eforturile asupra unor obiective bine definite& si sa-ti mentii cursul in ciuda nenumaratelor distrageri! -n continuare sunt prezentate trei moduri de a-ti orienta atentia asupra vanzarilor! ! Piata ;inta ntreprenorii de succes nu asteapta sa fie gasiti de clientii potriviti!
Pag 115 din 159

cestia elaboreaza programe care sa le elaboreze afacerea de care au nevoie pentru a aduce compania pe linia stabilita initial! Cine iti sunt clientii ideali ? (aca tintesti prea multe grupuri de consumatori& vei fragmenta foarte mult bugetul programului de marketing si i-ai compromite eficienta! +i mai rau& daca accepti pe oricine& sacrifici abilitatea ta de a construi tipul de afacere care se asorteaza cu viziunea ta& lasand concurentii sa se aleaga cu roadele cele mai bune ? Pentru a cladi o baza de clienti solida inca de la inceput& concentreaza-te asupra programelor care vizeaza cei mai buni consumatori! (aca vinzi unei alte intreprinderi& *otaraste-te ce tipuri de intreprinderi doresc sa ac*izitioneze tipul tau de produs sau de serviciu! Frienteaza-te asupra clientilor pe categorii& si pe diferite criterii mai importante pentru tine! 2entine un numar mic de categorii .in principiu sase/ pentru a nu lasa campania de publicitate sa fie prea fragmentata! (aca promovezi un produs de consum curent& precum draperii obisnuite& sau un serviciu .redecorare locuinta/& este e)trem de important sa te concentrezi asupra unei audiente tinta inguste! ceasta te va scuti de mari c*eltuieli promotionale& te va convinge ca legaturile pe care le-ai stabilit intrunesc criteriile consumatorilor pe care ti-i doresti! Creeza un profil al audientei tinta % care sa cuprinda importante informatii demografice& precum varsta& se)ul& si veniturile gospodariei! 9tilizeaza acest profil ca un g*id de marketing! A! Concentreaza-te asupra afacerii tale esentiale (etii mai multe afaceri& sau in cadrul uneia asiguri o varietate de servicii inrudite? Cand conduci mai mult de o afacere esti tras in directii diferite pe tot parcursul zilei! Pentru a avea succes& concentreaza toate eforturie de marketing asupra afacerii esentiale& si comunica un unic mesa$ pentru cele mai bune produse pe care le oferi! Ce vrei sa isi reaminteasca clientii despre tine ? ;otul porneste de la numele corect al afacerii! lege unul care sa descrie produsele si serviciile pe care le oferi! (aca vrei sa iti introduci propriul nume in afaceri& ai gri$a ce vinzi! (aca nu ai un nume clar& va fi necesar sa te pozitionezi utilizand un enunt in plus! cesta reprezinta o fraza de cateva cuvinte care ar trebui sa apara alaturi de numle companiei& de logo& si pe toate materialele publicitare! Pentru a-ti pozitiona noua afacere corect in mintea consumatorilor& tot ceea ce se citeste& se vede& se aude despre compania ta trebuie sa faca trimitere la un singur mesa$! cest mesa$ trebuie sa se focalizeze asupra beneficiilor clientilor care vor cumpara de la tine! >a o lista cu principalele beneficii de care au parte consumatorii tai si insumeaza-le intr-o singura formula& pe care sa o poti spune sau scrie cu usurinta! C! Fbiective pe termen scurt si pe termen lung! Cand iti mentii o orientare clara asupra obiectivelor pe termen scurt si lung& te vei trezi in fiecare dimineata pregatit sa vinzi! Propune-ti un scop pentru fiecare interactiune cu clientii! -nainte de a ridica receptorul pentru a forma un numar de telefon& *otareste-te ce doresti sa se intample! re acest apel scopul de a programa o intalnire& sau doresti sa inc*ei o tranzactie! celeasi principii se mentin cand iti intalnesti consumatorii! 8u vei construi o punte de spri$in fara un set de planuri! (eci& nu ar trebui sa fie o surpriza ca un fenomen atat de comple) precum o afacere necesita un plan de marketing scris foarte bine!

Pag 113 din 159

9nul dintre cele mai cruciale sectoare ale oricarui plan de marketing este lista ta cu obiectivele de maeketing - ce va realiza organizatia in anul urmator si cum ? >a referiri regulat la planul de afaceri pentru a-ti masura progresele! Eandeste-te la concentrarea lui 2cE'ire data viitoare cand vei fi tentat sa te indepartezi de la afacerea& mesa$ul sau obiectivele initiale!

1,.- Nu d 3 n' co.od

N'. n' nu o6t'n $ucc $u& &'.'t"ndu%$ &" "c & "$' "c "$' "ct'3't"t .

m fost distras de la afacerea mea cand cu cativa ani in urma am inceput sa lucrez pentru sindicatul unui post de radio cu un foarte cunoscut comic! m riscat foarte mult si am pierdut! Fricum& invatatura pe care am asimilat-o atunci si legaturile pe care mi le-am creat m-au a$utat sa imi creez propriul post de radio& si ulterior propriul canal de televiziune& fapt care mia acordat mai multa credibilitate! -ntelegeti ideea! 8u risti& nu castigi! Dumea este plina de oportunitati grozave dar si foarte riscante! (aca ne complacem in ceea ce avem si incercam sa $ucam "sigur# de fiecare data& pierdem toate sansele! -ti asuma un risc inseamna a iesi din starea de comfort& a te adapta la situatii sc*imbatoare si a depasi normele! -ata si cateva metode pentru a face asta: ;inteste afacerile mari!

-ncearca sa obtii ceva ce in principiu nu reusesti! Cauta legaturi la varf: presedinti& directori generali& sai persoane c*eie care sa iti usureze eforturile! tinti o afacre mare e ca si cum al planta bambus! 7amane sub pamant c*iar si patru ani& dupa care izbucneste deodata si creste cu mai mult de un picior pe zi! -n ziua urmatoare inca unul si in cealalta inca unul! -n 155 de zile planta creste de 155 de picioare! 2area "afacere# poate sa nu se intample peste noapte .poate necesita ani de stadanii/& dar atunci cand incepe sa se dezvolte& rezultatele vor merita efortul! +i c*iar daca investesti bani& energie si resurse in aceasta& in cele din urma vei obtine o rasplata grozava! -esi din lumea ta!

(e fiecare data cand te indepartezi de mersula afacerii tale iti asumi un risc! ;otusi& utilizarea inteligenta acestui timp iti poate furniza o mare valoare in sc*imb! 9n risc consta in a acorda atentie si altor ramuri ale industriei! +tudiaza modul in care functioneaza managementul in diverse domenii si cum sunt vandute alte produse! -nvata cum sa aplici succesele din alte industrii afacerii tale! cest studiu iti poate conferi si o perspectiva unica& cu capacitatea de a te diferentia de concurenti! -nvesteste in oameni atunci cand crezi ca iti permiti!

Cu cativa ani in urma un studiu a analizat companiile cu cea mai de succes forta de vanzare! Care este c*eia succesului acestor intreprinderi? C*iar cand afacerea sau economia mergea rau& acestea si-au dublat bugetul de training! -n

Pag 114 din 159

cele mai citice momente aceste companii au riscat sa c*eltuiasca mai mult& pentru un profit mai mare! 7ick Uos'ein& presedinte al lp*a Ausiness 2ac*ine Corp!& un dealer autorizat al 7ico* copiers& printers and net'ork solutions din 8e' Uork Cit@& cunoaste torul despre risc& pe care il defineste ca u mi$loc de a privi iapoi la ceea ce ai pentru a sti unde vrei sa a$ungi& evaluand care este costul pentru a $unge acolo& si calculand o rata a riscului raportata la recompensa! sta inseamna sa te intrebi daca merita sa faci toti pasii necesari pentru a-ti atinge obiectivele! dds Uos'ein& care a investit recent apro)imativ 355555 G pentru renova si a mari spatiul pentru birouri spune: ";rebuie sa tii pasul cu sc*imbarea timpurilor si a te*nologiilor#! -ndrazneste sa gresesti!

Carl Bamilton& autor al cartii: bsolut: Aiograp*@ of a Aottle .;e)ere/ si redactor la unul dinte cele mai mari ziare din +uedia spune: Cand bsolut si-a introdus vodka in +9 & a incalcat toate regulile! .Capii e)ecutivi/ au dori ca americanii sa bea vodkca suedeza! u venit cu o sticla transparenta si toti au pretestat: =ste gresit pentru ca o poti vedea! Pune-o pe un rfat si vei vedea F sticla de +mirnoff prin ea mai mare!# (ar bsolut a reusit cu aceasta boua si originala abordare! Dectia ? Cand sfidezi conventional& risti sa fii privit ca "tipul care le face gresit pe toate#! (ar& daca tu crezi cu adevarat in ceea ce faci& trebuie sa iti asumi riscul! ;rebuie sa luam decizii dificile-trebuie sa riscam sa gresim! 7iscam bani& energie si timp! +acrificam un obiectiv pentru a atinge altul! Cand evitam riscul& piedem oportunitati! =rica Iong spunea candva: "adevarul este ca daca nu risti nimic& risti c*iar si mai mult!#

1,.1 L" or'!ont

P ntru " t "$'7ur" d $ucc $u& 3''tor0 . nt'n %t' t &ur'& +unt multe moduri sa definesti un obiectiv& duzini de sinonime pentru cuvantul tinta& scop& tel& destinatie& intentie si incercare& ca sa enumer cateva dintre ele! ;elurile ne dau indrumare si sfaturi! 8e dau directie si concentrare! Par de nerealizat pe langa obiectivele usor de atins! 8e a$uta sa ne pastram o viziune clara si o conceptie realista! 9n obiectiv indeplinit este doar un alt pas inainte catre destinatia ta& este o caramida in fundatia succesului! Persoanele de succes din vanzari de obicei isi propun de la inceput numeroase obiective! (e aceea este important sa iti notezi obiectivele si sa le ai mereu in fata oc*ilor! (aca le pierzi din vedere& dispar din mintea ta& si pierzi legatura intre ce iti doresti si spre ce te indrepti! F cale de a face fata provocarilor este sa fii concentrat si sa pastrezi acronimul EF D+ .obiective/ in minte! : duna informatia! ceasta este o activitate permanta in vanzari! 8u numai ca aduni informatii generale .despre

Pag 110 din 159

piata& industrie& produse sau servicii/ pentru a nu pierde legatura cu mediul e)tern& dar te si orientezi asupra informatiei specifice unui consumator sau unui scop! F: Frganizeaza! (upa ce ai adunat cat de multa informatie ai putut& analizeaz-o si prelucreaz-o! Famenii de afaceri stiu ca nimic nu se rezolva printr-un salt urias! Pasii marunti pe care ii faci& unul cate unul& te a$uta sa a$ungi la destinatie! (e asemenea este necesar sa iti ierar*izezi obiectivele in functie de prioritate! +e poate intampla pe parcurs sa iti dai seama ca obiectivele nu mai sunt valide& fie datorita sc*imbarilor de pe piata& sc*imbarilor din afacerea ta sau orice alte sc*imbari! Clarifica-ti in mod constant obiectivele pentru a ramane pe drumul cel bun! Frganizatia apeleaza la documentele si materialele tale& ca si la planul tau de ansamblu! : ctioneaza! 9nii oameni se lasa atat de prinsi de obiective& incat nu reusesc niciodata sa intreprinda pasii necesari pentru a le atinge! -ndiferent cat de indepartat pare obiectivul tau& singurul mod in care il poti atinge este primul pas! Cei mai buni agenti de vanzari nu se opresc din a da telefoane& a urmari satisfactia consumatorului dupa vanzare& a trimite sau a primi articole si fa)uri pe -nternet! (escopera modalitati de a mentine legatura constanta cu clientii tai& si spune-le ca intotdeauna te gandesti la noi moduri pentru a-i servi! 9: 9ita-te in prezent si in trecut! 8u uita trecutul pentru a invata din greseli& dar priveste spre viitor! (e e)emplu& plantam de curand un copac& si am vrut sa il asez intr-un loc anume pentru a masca o desc*idere! Eradinarul mi-a mutat copacul intre alti doi& fara a mai bloca aria descoperita! 2i-a spus: Eanditi acum& dar pentru viitor#! Cu alte cuvinte trebuia sa las spatiu copacilor ca sa creasca impreuna& acoperind si locul gol! (aca l-as fi plantat in locul initial& nu ar fi avut suficient loc sa creasca! +: +tabileste-ti noi obiective! -ti dobandesti puterea prin eforturi& nu atunci cand obtii premiul cel mare! 8oi ne dam toata silinta cand ne cataram& ne intindem si ne provocam pe noi insine! 8u te opri la ceva ce stii ca poti sa faci& cauta o noua stea! +uccesul te poate face comod& asa ca cel mai bun mi$loc de a ramane in top este sa iti stabilesti noi scopuri si sa incepi noi calatorii! 2ultora le este teama sa isi noteze obiectivele& pentru ca anga$amentul ar deveni intr-un fel real! (ar nu e)ista o cale mai buna! Probabil va trebui sa sc*imbi metoda de colectare a informatiilor& sa sc*imbi lista celor apelati sau orele intre care muncesti! +c*imbarea este dificila& ea creeaza obstacole greu de strabatut! (ar cea mai buna rasplata in viata vine dupa ce s-a produs sc*imbarea& si ne-am desc*is noi cai de a ne atinge obiectivele!

Pag 119 din 159

1,.8 , 7r $ &' d 3"n!"r ) c"r nu t' & )ot ) r.'t *

-n numerosii mei ani de pregatire am observat cateva greseli de vanzari comise repetat& atat de veterani in vanzari cat si de incepatori! -ata cinci dintre cele mai grave: 1. L')$" d )r 7"t'r Cat de multi agenti de vanzari au notat pe o *artie asteptarile lor cu privire la o convorbire de vanzare ? >oarte multi se plimba prin birou intreband "Ce doresti astazi ?# (aca raspunsul ar fi fost cunoscut de catre cumparatori& acestia ar fi rasfoit Pagini urii si ar fi aflat de$a raspunsul! Petrece cat mai mut timp pentru a intelege adevaratele nevoi si cerinte inainte de a efectua un apel telefonic! (aca asta ar insemna un plus de cercetare in biblioteca sau pe -nternet considera timpul petrecut acolo ca pe o investitie pentru succes! 2. Pr ! nt"r'& &')$'t d +or."&'t"t . Prezentarile ar trebui sa fie unelte grozave de vanzare& daca se adreseaza unor aspecte apropiate si dragi consumatorului potential! Aineinteles& daca agentul de vanzari cunoaste prea putine despre nevoile si preferintele clientilor& prezentarea sa nu poate fi e)ploziva& nu-i asa ? F buna prezentare de vanzari nu este inregistrata mecanic& astfel incat agentul de vanzari sa semene cu un papagal! =)ista& totusi o e)plicatie a ceea e vinzi& prezentat intr-o ordine anume& intr-o convorbire coerenta& astfel incat sa fie usor inteleasa de catre consumatori! 9nii antreprenori uita ca multi agenti cunosc doar la suprafata produsul pe care il vand sau pot fi $enati sa ii arate acelei persoane ca stiu! F buna prezentare doar acopera baza si garanteaza consumatorilor toate beneficiile! #. L ctur" )r " .u&tor c"rt' d BV"n!"r R &"t'on"&"C. +unt de acord cu o relatie pozitiva cu clientii& totusi& oamenii aceia nu iti devin prieteni pe viata dupa unul sau doua apeluri telefonice! F e)agerare a relatiilor de prietenie poate determina reactia inversa din partea acelor persoane! F alta problema o reprezinta conversatia inutila& cand oamenii isi petrec o mare parte din timp povestind probleme prsonale& sporturi& familie& etc& lista este fara sfarsit! minteste-ti ca persoanele carora te adresezi se pot afla in mi$locul unor activitati care produc bani& probabil& astfel incat prea multa conversatie inutila sau inc*eirea unui apel telefonic& creeaza resentimete! >ii respectuos cu timpul altor persoane! 7elatiile de afaceri se dezvolta bine in baza respectului reciproc! Pastreaza in apelurile initiale nota de cordialitate& dar si profesionalismul! tentia acordata nevoilor consumatorilor& care te pot privi ca pe o solutie la anumite probleme este una dintre caile de a dezvolta o relatie de afaceri pe termen lung! (. N "$cu&t"r ". 9nii agenti de vanzari pur si simplu vorbesc prea mult C Cand vorbesti& nu asculti& deci nu poti afla ce anume isi doreste consumatorul! 9n bun agent de vanzari nu ar trebui sa vorbeasca decat 35: din timp& pe cand consumatorul circa 45:! Cu cat vorbesc mai mult& cu atat stii mai mule depre cum sa ii servesti! cestia trebuie sa invete totodata arta de pune intrebari desc*ise& pentru a pastra fluiditatea informatiei!

Pag 155 din 159

,. L')$" d "t nt' +"t" d 'nt"&n'r'& )ro7r"."t cu c&' nt'' )ot nt'"&'. 9nii agenti de vanzari a$ung sa isi doreasca atat de mult sa contacteze oameni interesati& incat la inc*eierea definitiva a contractului& tind sa ignore intalnirile de$a stabilite! 9na dintre cele mai eficiente arme ale marketingului este un bun serviciu pentru clienti! 8u iti trata niciodata clientii ca pe o ruda saraca incercand sa stoarca ceva de la tine! =i sunt valoarea ta cea mai importanta!

1-

SFATURI UTILE IN PRIVINTA VANZARILOR

1-.1 S+"tur' )t "ntr )r nor'' 'nc )"tor'

V'nd 6 n +'c''0 nu c"r"ct r'$t'c'. Cea mai mare greseala pe care o poate face un antreprenor este de a se orienta asupra caracteristicilor produsului sau serviciilor pe care le vinde! "2ai degraba putem vorbi despre ceea ce face#& spune ;rac@& Oun aliment sanatos contine nutrienti buni pentru organismO! cesta ar fi produsul! Ceea ce el face este sa a$ute in procesul de slabire& confera energie! -ntotdeauna orienteaza-te asupra a ceea ce face produsul pentru consumator!# 2! 6indeti persoanelor cele mai dispuse sa cumpere! Cei mai buni clienti sunt cei care manifesta un interes deosebit pentru produsul sau serviciul tau si detin si resursele financiare ca sa il ac*izitioneze! =i sunt cei care vor cumpara cel mai repede! "(aca vinzi aparate de fotocopiat& nu incerca sa le vinzi oamenilor care nu au mai cumparat asa ceva pana acum! -ncearca sa le vinzi celor care au de$a unul& sau celor interesati sa cumpere unul#& sugereaza ;rac@! "(emonstreaza-le ca al tau este superior# 3! (iferentiaza-ti produsul! (e ce ar cumpara un client de la tine si nu de la concurenti ? ;rac@ sugereaza sa propui cel putin trei caracteristici care sa ii dea consumatorului un motiv sa cumpere de la tine! "Famenilor nu le place sa iasa din obisnuita si sa incerce ceva nou& asa ca da-le trei motive foarte bune sa cumpere de la tine#! (e e)emplu: "Produsul sau serviciul tau functioneaza mai repede& este mai ieftin si are in componenta ingrediente de o calitate mai buna!# 1! 6eniti fata in fata! C*eltuirea unor sume enorme de bani pe publicitatea in mi$loacele de comunicare in masa sau prin direct mail este una dintre cele mai putin eficiente metode pentru inceputul unei afaceri de catre un intreprinzator nee)perimentat! 8u e)ista o cale mai "scurta decat apropierea personala#! 6ino fata in fata cu clientul tau& daca nu efectiv& macar la telefon! 5! )eaza-te pe a doua vanzare!

Pag 151 din 159

proape 05 : din totalul vanzarilor se realizeza datorita informatiilor transmise din vorba in vorba! " cestea sunt rezultatul unei convorbiri intre doi prieteni& dintre care unul ii recomanda celuilalt un anumit produs sau serviciu& acesta fiind multumit#! -n concluzie& concentreaza-te sa dezvolti relatii cu fiecare consumator! Ceea ce faci trebuie sa se raporteze si la o scala secundara! -ntreaba-te: O6a crea produsulSservicul meu atata satisfactie incat sa le spuna si prietenilor sai sa cumpere de la mine ?# =Q=2PD9: veam 11 ani& si vindeam sapun din usa in usa ca sa imi castig o tabara de vara la U2C ! +puneam: "Auna& numele meu este Arian ;rac@! 6and sapun 7osamel! 6-ar placea sa cumparati o cutie?! Famenii raspundeau: "8u& nu avem nevoie& nu vrem& nu ne permitem! "=ram foarte frustrat& pana cand mi-am reformulat replica: O6and sapun 7osamel& dar este strict pentru femeile frumoaseO! Cei complet neinteresati spuneau: "=i& bine& nu este pentru mine! 8u mi-ar fi de folos! Cat costa?# +i am vandut sapunul ca painea calda!

1-.2 29 d )ontur' )t ."r= t'n7 $' 3"n!"r'

PF8;9D 87! 1 Cred in principiu ca un operator de telemarketing ar trebui sa fie desc*is si prietenos& si sa nu sune 8-C-F( ; disperat! =l ar trebui sa se adreseze preocuparii clientului& si nu sa invadeze conversatia indiferent daca este ascultat sau nu! 9n telemarketer isi face obligatoriu timp sa asculte ceea ce ii spune consumatorul! PF8;9D 87! 2 Pentru a avea un succes e)traordinar asigura-te ca vizita ta ii face placere clientului! =ste posibil ca ei sa fi avut o zi obositoare& sa fi uitat ca vii sau ceva sa nu fi fost in ordine acasa! = FP! -ncearca sa intelegi situatia si prin prezenta ta incearca sa fii o raza de lumina intr-o astfel de zi! +e poate rezolva cat se poate de simplu prin ascultare! 6or fi mai dispusi sa cumpere de la tine daca stiu ca intelegi situatia! PF8;9D 87! 3 ;rebuie sa te comporti ca si cum nu ai vinde nimic clientului& doar i-ai recomanda! ;e afli acolo doar pentru a-i a$uta! 8imeni nu trebuie sa cumpere nimic& ei doar sa se gandeasca la recomandarea pe care le-ai facut-o! 8u uita: vinde nu este cuvantul potrivit! recomanda& da! +copul tau este sa ii faci sa creada ca doresti sa ii a$uti& in nici un caz presandu-i! 8u fi nici pasiv C 9n grad de agresiune este necesara pentru a reusiC PF8;9D 87! 1 F vanzare prin telemarketing sale nu este o operatie pe creier si nu ai intotdeauna elevi buni in clasa! (aca e)plici procesul de vanzare in termeni simpli& usor intelesi de operatori& forta ta de vanzare il va intelege mai bine si se va acomoda mai usor cu el!

Pag 152 din 159

=)emplu: 7aspunsuri pentru situatiile de negare: 9tilizeaza abordarea & A& CJ bordarea : accepta obiectia consumatorului astfel: (a& va intelegH -mi dau seama de astaH& replici pe care sa le puteti utiliza pe tot parcursul procesului de vanzare! bordarea A: Prezinta-i un beneficiu care sa ii contracareze negarea sau utilizeaza o replica prin care sa transformi obiectia in acceptare! bordarea C: Controleaza apelul& investigand dorintele& nevoile consumatorului apoi concentreaza-te asupra vanzarilor PF8;9D 87! 5 +upraveg*erea nivelului pretului! (eoarece personalul din vanzari tinde sa se concentreze cu prioritate asupra pretului& in realitate este foarte usor sa crezi ca rezolvi toate problemele micsorand pretul sau oferind un discount! 7eflecteaza cu atentie inainte de a actiona& daca te confrunti cu o problema in procesul de negociere& spunandu-ti: "Cum sa imbunatatesc valoarea propunerii fara sa atac nivelul pretului! ceasta realizare nu ti-ar goli buzunarul& si ar imbunatati substantial nivelul preturilor! (aca ai cunoaste cateva reguli de contabilitate tiai da sema ca un discout inseamna P7F>-; 8=; pentru client! PF8;9D 87! 3 =ste important sa stii sa asculti pentru ca a$ungi sa iti cunosti consumatorul potential! (aca iti reamintesti ceva despre el pe parcursul conversatiei urmatoare& va fi placut impresionat! =u imi iau cateva notite pe care le utilizez in convorbirile viitoare! Fdata am vorbit cu un domn care mi-a spus ca este foarte ocupat si nu poate discuta deoarece se duce sa isi vada fata si noul nepot la spital! --am rspuns cu politete ca voi relua apelul! Cand am facut-o& l-am intrebat cum se simteau fata si nepotul lui! fost uimit de cordialitate si s-a dovedit mai usor dispus sa inceapa o relatie de afaceri! PF8;9D 87! 4 Companiile nu cumpara doar pentru ca te plac& sau pentru ca ai un discurs grozav! Cumpara pentru ca produsul le este de folos intr-un mod: le scade c*eltuielile de productie& le mareste productivitatea& sau ii a$uta sa castige un avanta$ concurential intr-un alt mod! Pentru a avea o imagine concreta despre cum produsul tau ii va fi de folos companiei& trebuie sa afli cu ce se ocupa aceasta& care sunt directiile de management& si sa identifici un mad prin care produsul tau le poate fi de a$utor! poi va trebui sa iti stabilesti in termeni matematici termenul de recuperare al investitiilor si timpul de returnare a platilor PF8;9D 87! 0 8u prea mult!!!! (aca un client imi spune ca nu prea foloseste ceea ce vind& il intreb mereu: "Cat de mult inseamna nu prea ?# +i cer si operatorilor mei sa intrebe acelasi lucru! F asemenea intrebare iti arata ce alte produse mai utilizeaza! Produsul tau& sau alternativa produsului tau poate fi considerat un pas de foarte mica insemnatate pentru companie& dar se poate concretiza intr-o vanzare profitabila pentru tine!#

Pag 153 din 159

PF8;9D 87! 9 9tilizeaza aceste trei intrebari cand intervievezi ? 1! 9n cuvant foarte bun de utilizat este "(e ce ?# ! "(e ce ?# este un cuvant foarte puternic care poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzactie! 2! F alta fraza puternica este: "-n combinatie cu asta ?# =ste o fraza buna de utilizat atunci cand crezi ca poti sa inc*ei o vanzare! 3! treia si ultima este: "(aca eram fratele tau& ti-as fi spus ce am de gand sa iti spun acum! Consumatorul intreaba de obicei: Ce anume ? >raza se utilizeaza de obicei cand esti intr-o competitie& sau cand consideri ca persoana respectiva manifesta neincredere! (e asemenea incearca sa afli ce isi doreste! poi arata-i tu ce isi doreste! =ste posibil atunci mai mult ca oricand& sa inc*ei afacerea! PF8;9D 87! 15 Famenii nu doresc sa le fie vandut nimic& totusi& multora le place sa cumpere! Cumpararea este un proces activ! Cand oamenii spun ca simt ceva similar controlului& de fapt iau decizii si isi controleaza propriul viitor! cest sentiment este deosebit de puternic atunci cand ascultatorul pare cu adevarat interesat! -n orice proces de vanzare este esential ca agentul de vanzari sa asculte activ! ceasta ascultare activa presupune trei pasi: 1! sigura contactul privirilor cu persoana care vorbeste! cesta este deosebit de important ca o forma a atentiei! Eandeste-te cum te-ai simti daca cineva cu care vorbesti incepe sa se uite in alte parte& in timp ce tu continui! C*iar si uitatul in notite poate distrage atentia si nu sar dovedi o idee prea buna pana la urma! 2! 7epeta mesa$ul principal pe care il auzi din moment in moment pentru a fi sigur ca prinzi adevaratul inteles! 3! -n cele din urma este indicat sa repeti replicile care coincid cu starea de spirit a interlocutorului: "C*iar imi dati impresia ca sunteti suparatStematorSconfuz& oriceH 7ezultatul consta intr-o e)plozie verbala a tacutului de pana atunci& bineinteles& simtindu-se grozav in urma e)perientei! Aeneficiile suplimentare ale acestui proces sunt: 1! (aca o faci cu sinceritate& oamenii te vor place si adu-ti aminte ca tu esti cel pe care il "cumpara# intai consumatorii! 2! fla ce este de fapt important pentru acest client& pentru ca atunci cand incepi sa vorbesti& te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului individual! 3! Famenii vor obisnui sa vorbeasca foarte mult& dar punand intrebari specifice vei reusi sa afli mai multe informatii despre acel client decat ai obtine in orice pregatire suplimentara& sau pentru orice obiectiv viitor! PF8;9D 87! 11 (e cand e)ista agentii de vanzari& cei care vand mai mult se bazeaza mai putin pe te*nici artificiale de inc*eiere a tranzactiilor& si mai mult pe crearea unei legaturi emotionale cu clientii pe durata procesului de vanzare!

Pag 151 din 159

>a asta: 1! Creeaza o poveste completa& cu inceput& cuprins si sfarsit! +pune carei companii ii apartii& cum a inceput aceasta si cum si-a dezvoltat produsul& etc! 2! Prezinta toate datele privind incasarile& beneficiile si alte puncte forte! 3! Construieste si stoc*eaza o biblioteca variata de date Famenii adora sa auda povesti! Prezinta mai mult interes mai mult si inc*id mai rar! -ntervieveaza pe scurt! Pentru a afla mai multe despre acesta lectie& mergi la mai mult! PF8;9D 87! 12 ;elemarketingul este pur si simplu un $oc al numerelor! Cu cat telefonazi de mai multe ori& cu atat inc*ei mai multe tranzactii! +poreste numarul apelarilor curente cu 3-5 apeluri in masina in drum spre serviciu! Clientul va fi surprins sa te auda inainte sau dupa orele normale de desfasurare a afacerilor! ceste apeluri iti vor permite si sa vorbesti cu proprietarii& care de obicei sunt acasa dupa ora 5 sau inainte de 0! PF8;9D 87! 13 +a presupunem ca ai in fata un bol mare cu nenumarate bomboane multicolore& si inauntru aruncam un diamant de 55555 G! mestecam continutul si ti-l oferim pe termen nelimitat Cand crezi ca te-ai fi oprit cautat ? -nainte de a gasi diamantul ? Aineinteles ca nu! i continua sa il cauti dupa ce l-ai gasit ? 8u! 6ei munci doar pana cand la ziua de plata& si din moment ce nu ar mai fi nimic de castigat& vei renunta! Eandeste-te la acel bol de bomboane cand iti stabilesti vanzarile zilnice si pleci in cautarea diamantului! Cand il vei gasi& te vei bucura de succes si te vei pregati pentru ziua minunata de maine! -n telemarketing se pot intotdeauna mai e)ista un diamant de cautat! PF8;9D 87! 11 8u intreba 8-C-F( ; asa ceva: "(oriti sa incercati o mostra ?#! -ntotdeauna vor avea puterea sa spuna nuH sugerati-leH o vor incerca! PF8;9D 87! 15 8u voi incepe niciodata sa vand pana nu m-am calificat complet! +tiu foarte bine cine ia decizia de cumparare& cum se va lua decizia& si cum pot inc*eia o tranzactie de succes& inainte de a-i vorbi clientului despre preturi si beneficii! Cunoscand toate acestea& voi sti cum sa imi fac prezentarea mai scurta si la obiect& pentru a salva din timpul clientului meu! Clientii apreciaza asta intotdeauna! PF8;9D 87! 13 Cand ceri informatii& pune intrebari specifice! =)emplu: (aca fac afaceri cu o companie de asigurari& cere numele companiei acesteia! 05: dintre persoane ti-l vor da! +una mult mai bine decat: "Pe cine cunoasteti ?#! Poti cere si o informatie generala! -ntrebati-i cine se ocupa cu curatenia& cu securitatea& etc& daca mai au frati sau surori& fete sau baieti ? +i aceasta te*nica este importanta!

Pag 155 din 159

PF8;9D 87! 14 >a ordine in lista de persoane apelate telefonic& si elimina apelurile catre numerele nealocate! Cea mai mare greseala pe care o fac oamenii din vanzari este sa sune la aceleasi numere iar si iar! (aca nu ai reusit sa inc*ei contracte cu un anumit grup de potentiali consumatori& cauta altii! Perseverenta se rasplateste! Fricum& daca petreci prea mult timp pe apeluri inutile& vei reusi doar sa te enervezi! (upa ce un cioban cu turma sa a consumat toata iarba de pe o pa$iste& stie ca este timpul sa se se mute& altfel oile vor muri de foame! 2ergi mai departe daca nu rezolvi nimic cu consumatorii actuali si revin-o mai tarziu! PF8;9D 87! 10 -i sugerez personalului meu din vanzari sa ii determine pe clienti sa semneze cardul de garantie& cat sunt inca prezenti in magazin! -n acest mod consumatorul nu va avea de ce sa isi faca probleme in privinta corespondentei sau sa atarne de o c*itanta la infinit! Poti oricand sa apelezi la aceste informatii pentru a aduce la zi baza de date! PF8;9D 87! 19 >ii entuziasmat fata de campaniile promotionale actualeJ c*iar daca ele nu reprezinta nimic nou sau deosebit pentru tine& pentru consumator situatia este diferita! (e multe ori cumparatorii vor fi convinsi sa ac*izitioneze un produs tocmai pentru le-ai prezentat aceste mici detalii ale campaniei! PF8;9D 87! 25 9na din c*eile succesului vanzarii este distractiaJ cu cat iti distrezi mai mult clientul cu atat vor fi sanse mai mari sa a$ungi la vanzarea directa! -ti distra clientul inseamna sa ii mentii interesul si sa adopti un ton $ovial& nu sa ii conduci in cluburi sau puburi! PF8;9D 87! 21 Pentru a tinti& califica& indruma si mentine agenti de vanzari productivi trebuie sa emani incredere si sa stabilesti o relatie personala in urma careia sa intelegi nevoile clientilor& bugetul si asteptarile! - paginile 'eb sunt e)ceptionale - sunt in serviciul de vanzari part-time de mai bine de cinci ani si vand in mod curent doua servicii .financiare si de asigurari/! - aceasta a fost prima mea vizita intr-un site si am ramas impresionat! PF8;9D 87! 22 +unt un trainer la compania ;elemarketing 6endors! +ingura mea metoda simpla de vanzare consta in a le comunica agentilor cum sa vanda si sa creeze empatie intre ei si cumparator!

Pag 153 din 159

>unctioneaza intotdeauna! >a-ti din consumator un prieten& atunci vor avea incredere in tine si te vor a$uta sa iti vinzi produsul! PF8;9D 87! 23 (aca esti operator de telemarketing si nu poti trece de receptionista& data viitoare cand vei apela compania formeaza cu un numar mai sus sau mai $os pe lista de apeluri si vezi daca se repeta problema& sau daca dai peste cineva la fel de incapatanat! (e obicei& nu am mai avut probleme! PF8;9D 87! 21 (aca nu poti da peste persoana de care ai nevoie .nimeresti iar peste receptionista incapatinata/& intreaba de departamentul financiar-contabil& si ei te vor directiona unde ai nevoie! -ntreaba acolo de Io*n +mit*! -ti vor spune ca nu este acolo! Cere sa ti se faca legatura! 8u am avut probleme niciodata! PF8;9D 87! 25 2ulti agenti de vanzari inteligenti si-au irosit intreaga cariera incercand cu incapatanare sa-si e)puna parerea lor& in loc de a le oferi clientilor ce isi doreau ei! >aci si tu la fel ? 6anzarea si viata nu sunt atat de grele daca iti asculti cumparatorii si va "intalniti la mi$locul drumului#! Cand trebuie sa lupti pentru vanzari si cand trebuie sa mergi inainte si sa folosesti acest timp in alta parte ? Pentru a te a$uta sa iei aceasta decizie& iata cele mai mari 5 motive pentru care clientii nu cumpara de la tine si ce poti sa faci pentru asta! 8u cunosti veniturile consumatorilor Cu siguranta nu le foloseste ceea ce vinzi! 8u au incredere in tine! 8u te plac pe tine sau compania ta! 8u intelegi politica interna a clientului tau si nu poti sa creezi un raport de forte pentru a sc*imba acest lucru PF8;9D 87! 23 Poti invata foarte mult despre vanzari si marketing studiind insectele! Cele doua insecte pe care imi place sa le urmaresc cel mai mult& .se numeste marketing- intelept/& sunt bondarul si paian$enul! 9n bondar zboara 55 mile pentru a poleniza o floare aleasa "client#! Aondar care apare si dispare& pentru a trece de la o floare la alta! Paian$enul& pe de alta parte& pune mai putin accent pe "vanzari directe# si se a)eaza mai mult pe a studia principiile cele mai bune ale vanzarii si marketingului! =l face cercetari de marketing si determina daca se localizeaza intr-un flu) de inalt trafic& el va spera la mai mult decat partea sa de "clienti# fara a fi nevoie sa impac*eteze mai mult decat o periuta de dinti pentru aceste obositoare drumuri! 2arketingul strategic invinge drumurile& vanzand de fiecare data! Cine spune ca nu poti sa traiesti stand intr-un singur loc? PF8;9D 87! 24

Pag 154 din 159

Poti fii cu adevarat bun in ceea ce faci& dar cum poti sa conving clientii de acest lucru! 9n ne'sletter serveste trei scopuri: 1! (etermina o gandire proactiva a clientului in ceea ce te priveste 2! (escopera problemele ascunse ale $ob-ului cand inca mai este timp pentru a face ceva! 3! 8e'sletter-ul creat va fi folosit in eforturile promotionale! 6a fi un instrument de marketing important& cu un pret redus! 8iciodata sa nu ratezi oportunitatea de a intreba de aceste ne'sletter-uri! Pastreaza o baza de date actualizata si nu ezita sa o folosesti! 9rmareste in permanenta evolutia vanzarilor! PF8;9D 87! 20! 8u te opri niciodata de la a include telemarketingul in mi)ul promotional& c*iar daca il urasti!!! =ste cel mai rapid mod de a cauta clienti! De poti spune acestora ce faci! =ste cel mai bun mod de afla cine este factorul de decizie! Creeaza o relatie personala directa cu cumparatorul! i cerere si atunci cand comenzile sunt putine! $unge la consumatori pe care ii omiti in alte campanii de vanzare!

1-.# 1 "$) ct ) c"r un CEO "r tr 6u' $" & cuno"$c"

C*iar daca esti un C=F& nu ar trebui sa te crezi nedemn de a-ti baga mainile in "murdaria procesului de vanzare#! Da un anumit nivel& bineinteles& toti liderii unor intreprinderi trebuie sa "vanda#! (ar de ce atat de multi presedinti& proprietari si directori generali se dau in laturi de la procesul de vanzare& anuleaza rapid anumite intalniri sau convoaca intalniri de varf ? 7aspunsul este ca ma$oritatea s-au obisnuit sa delege! C*iar daca isi formeaza un obicei din e)ersarea aptitudinilor analitice& interpersonale sau persuasive& in timpul interactiunii cu anga$atii& furnizorii& membrii consiliului de afaceri si alte persoane c*eie& cei mai multi C=F descopera o cale de se esc*iva de la orice anga$ament personal sau implicare in activitatile de vanzare ale organizatiei! Poate foarte multi au uitat importanta vanzarilor& poate ca simt ca au depasit aceasta etapa& poate ca ideile lor despre vanzare intervin la sfarsitul procesului de vanzare& in relatia cu clientul sau cu agentul de vanzari! 9n grup de elita de directori generali& preocupati de incasari stie mai bine .-i intervievez c*iar acum pentru urmatoarea mea carte/! =i stiu ca o vanzare este mult mai importanta decat renuntarea la un contract& si ca mentinerea unei relatii este de preferat denaturarii ei! (upa e)perienta mea& directorii generali care totusi se implica si vand& fac asta la o scara foarte mare& g*idandu-se dupa urmatoarele principii& dintre care toate sr putea si ar trebui adoptate de catre toti antreprenorii: 2odeleaza personal si constant procesul ideal de vanzare! 6orbeste despre un autor al moralei! >iecare necesita un model! Cine $oaca mai bine acest rol decat directorul organizatiei ? +tabileste-ti o vizibilitate personala in cadrul pietei!

Pag 150 din 159

9n interes sporit pentru indeplinirea obiectivelor organizatiei& inclusiv cele declarate in misiunea firmei& contribuie la intarirea numelui de marca& a imgainii si a reputatiei! 2onitorizeaza personal sc*imbarile de pe piata! 8u e)ista nimic mai placut decat sa vorbesti direct cu clientii si sa ii intrebi de ce apeleaza la produsulSserviciul sau solutia ta! (elegarea acestei activitati departamentului de marketing poate duce la o pierdere de oportunitati si la un timp mai lung decat cel necesar pentru a comercializa alte produse! Construieste in permanenta relatii interpersonale pentru a te a asigura de loialitatea individuala a consumatorilor! (irectorii generali de top trimit note personalizate& scrise de mana fiecaruia dintre colegi sau clienti! 8u subestimati puterea unei note scrise de mana& aceasta poate costrui relatii comerciale e)traordinare! 2areste mar$a profitului pe care il iei in calcul la stabilirea preturilor! (eseori se intampla ca un C=F sa isi asume direct& personal& responsabilitatea de a conecta oamenii la cel mai inalt nivel al organizatiei tinta si sa intocmeasca planuri de parteneriate pe termen lung! +tabileste o intrunire cu cel mai bun client .nu concurent/! 8u ar trebui sa primesti nici un cent pana nu ai creat o legatura cu clientul& care sa iti ccepte si sa pastreze ideile tale de afacere! +ummiturile cu clienti sunt o metoda foarte buna pentru a aface asta! ;rimite un cadou care sa ilustreze corespunzator valoarea unei relatii! -ata o strategie reala& pe care o iubesc: Fbtine un set de cesti de cafea deosebit& cu logoul companiei tale& si plaseaza o carte de vizita inauntru! -ar pe ambala$ul e)terior& ataseaza o etic*eta mare pe care sa scrie "Pret redus#! Pe partea din fata a ambala$ului noteaza valoarea tangibila a dolarului pe care obtinut-o in urma tranzactiei& iar pe spate noteaza valoarea intangibila& mai greu de identificat a produsului! ;rimite cadoul C=F-ului& sau celui mai bun client! 7epeta procesul pentru urmatorul mare concurent& etc! Ce se va intampla cu atributul de top& daca actionezi in fiecare dintre aceste zone? (aca ai modelat procesul ideal pentru altii? stabilit o misiune personala care sa se reflecte corect in organizatia ta ? i monitorizat in primul rand sc*imbarile de pe piata? i convocat intalniri doar cu scopul declarat de a construi parteneriate pe termen lung? i organizat un eveniment pentru a celebra un grup de consumatori c*eie? i trimis un cadou care sa ilustreze semnificativ valoarea tranzactiei inc*eiate? plicarea sfaturilor de mai sus constituie o baza consistenta pentru urmatoarele 35-95 de zile& vei castiga profit mai mult& si vei dezvolta un grad mare de loailitate in randul clientilor! 2orala povestii: atunci cand doi C=F vand& doua lucruri minunate se pot intampla! Primul si cel mai important este ca se inc*eie afaceri mai multe si mai mari! -n al doilea rand& fiecare anga$at observa implicarea in prioritatea 8umarul 1: profitul care genereaza activitate! Cand un C=F& presedinte sau proprietar face ceva& toata organizatia il urmareste cu atentie& intelegand ca activitatea este importanta! (aca esti un C=F care isi doreste sa vanda la un nivel inferior& ridica receptorul si formeaza cateva apeluri anonime! (aca esti un agent de vanzari care doreste sa a$unga in top& incepe sa vinzi ca un C=F!

Pag 159 din 159