Reusita in cazurile in care clientii te refuza.

Un client te refuza ? Nu e sfarstiul lumii !

Intotdeauna vor exista clienti care sa te refuze, indiferent cu cata atentie urmezi etapele recomandate.
De fapt, asta e adevarata lume a vanzarilor. Trebuie sa tii cont de faptul ca un NU nu este obligatoriu
sfarsitul negocierilor dintre tine si posibilul client, dupa cum afirma Jeffrey Gitomer, un reprezentant
de vanazari din Carolina de nord, coautorul cartii Surprinde-ti clientii (AMACOM Books). Cartea
cuprinde cateva strategii pentru a preveni un refuz categoric:

1. Foloseste-ti umorul. Daca te refuza, spune-i clientului ceva de genul “Va multumesc pentru refuz.
Sunt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un DA. Asa ca… stiti pe cineva care sa ma poata
refuza?” Sau intreaba-l daca raspunsul lui este final. Aceste strategii te vor ajuta sa scazi tensiunea
acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la nivelul urmator.

2. Intreaba-l de 5 ori de ce te refuza. Intreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate randuri
pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat. Adreseaza-i intrebare dupa intrebare
pana cand, poate, va ajunge la concluzia ca produsul sau serviciul pe care i-l oferi este exact ceea ce
are nevoie.

3. Ai nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi, in afara de acelea
pe care i le vinzi. “Iar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista, inseamna ca nu ai nimic valoros de
vanzare”, considera Gitomer. Apoi a explicat: “Daca incerci sa vinzi un serviciu telefonic destinat
convorbirilor de afaceri la mare distanta, gandeste-te sa oferi si casete audio gratuite cu indicatii
despre utilizarea serviciului. Pentru a incheia o afacere de valoare trebuie, in primul rand, sa oferi
mai mult decat ceea ce vinzi”, considera Gitomer.

4. Spune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane.
Gitomer considera ca e mai bine sa “Le ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial te-au
refuzat, dar care au inteles, mai apoi, ca afacerea e buna”. Chiar daca e foarte hotarat si nu vrea sa se
razgandeasca, macar va asculta si parearea altor oameni.

5. Afla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii. Chiar daca nu te va ajuta sa inchei acel
contract, sustine Gitomer, informatiile te vor ajuta pe viitor.

Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.
 
Persuasiunea poate fi atat un complex, cat si un talent.
Noi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna DA.

Nu e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu. Cu atat mai putin cand incerci sa vinzi un
produs, iar publicul devine suspicios. Arta persuasiunii si a influentarii este complicata, dar nu atat
de misterioasa pe cat ai fi tentat sa crezi.

Cum sa devii un maestru al influentarii ? Raspunsul la aceasta intrebare ni-l da Harry Mills,
proprietarul firmei de vanzari, negocieri si consultanta, The Mills Group. Acelasi Harry Mills
semneaza cartea Arta persuasiunii: Cum sa atragi atentia, sa convingi oamenii si sa ii influentezi.

I: Ce este un USP, propozitie unica de vanzari, si de ce a atat de importanta in incercarea de a

convinge oamenii?

R: Jack Trout a scris nu demult o carte intitulata "Distinge sau vei muri" in care sustine ca oamenii
au atat de multe optiuni, incat nu se pot decide. Daca intri intr-un magazin si ai de ales un produs
dintre cele 150 expuse, constati ca nu stii ce sa alegi. Asa ca trebuie sa ne ajutam clientii. Companiile
si persoanele trebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sa influenteze clientii prin acea imagine.
Deci USP este o idee veche deja, dar care isi recapata din importanta.

I: In ultima dvs carte exista un capitol intitulat foarte sugestiv, “Puterea de a vorbi”. Care sunt
caracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate ?

R: Acesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucrurilor pe care nu le fac niciodata. Nu folosesc
limbajul comun, nu se incurca cu “Aaaa”, vorbesc clar, nu se scuza pentru vocabularul ales. Stiu sa
vorbeasca natural, fluent. Folosesc cuvinte foarte expresive, puternice. Iata un exemplu: o reclama la
un procesor Pentium III. Poti remarca cum cuvantul NOU e folosit de cel putin 5 ori in aceeasi
pagina. Exact aceeasi strategie o aplica si aceste persoane. Folosesc insistent si convingator cuvintele
NOU si GARANTIE.

I: Ati explicat, in carte, ca, citez “credibilitatea e sprijinita de doi piloni: increderea si expertiza”.
Enumerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili.

R: Traim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi. Ignoram chiar si reprezentantii
Mercedes, sa zicem, numele masinilor de lux de 100 de ani incoace. Chiar daca firma respectiva
sustine ca “Suntem cei mai buni” avem tendinta, ca si cumparatori, sa zicem “Nu cred asa ceva.” Asa
ca, prima ta sarcina devine crearea unei forme de incredere. Afirmatia e valabila pentru orice situatie.
Mai intai trebuie sa castigi increderea persoanei, iar apoi poti incepe procesul de convingere.

Pentru a reusi sa vinzi ceva, mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu joci teatru pentru
a-ti asigura reusita. Trebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il ajuti pe el. Profesionistii intr-ale
persuasiunii conving, adesea, ca actiunile lor sunt in favoarea clientului si in defavoarea lor. De
exemplu, iti vor vorbi despre deficientele unui produs, astfel incat vei fi tentat sa crezi ca e sincer. Iti
va castiga increderea si te va influenta. Castigarea increderii clientilor e cel mai important lucru.

Al doilea aspect e expertiza. Ce ai de facut, mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract ? Sa vinzi o
expertiza. De aceea, de exemplu, cel mai bine platiti profesionisti din lume sustin ca consultantii
Mackenzie cheltuie sume foarte mari pentru a-si sustine expertizele prin carti despre acea arie de
expertiza. Daca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor din New York Times, vei fi
recunoscut public ca fiind un expert in acel domeniu.

I: De ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor ?

R: Oamenii pot fi influentati in doua feluri: rational sau sentimental. Si, cu toate ca fiecare om
prefera sa creada ca e rational cand are de luat o decizie, adevarul e ca latura instinctuala a creierului
e cea care hotaraste. Tema princpala a cartii este bazata pe ideea ca in fiecare clipa exista un factor
de influenta. Partea rationala a creierului, care se concentreaza asupra argumentelor logice si
demonstrate, e activa doar o parte din zi. In restul timpului, creierul functioneaza automatic. Unii
oameni considera ca un cumparator isi bazeaza alegerea pe sentimente, dar ca, dupa ce alegerea e
facuta, o justifica prin argumente gasite ulterior. Cu alte cuvinte, daca mergem sa ne cumparam o
masina, mai intai ne indragostim de imagine, culoare si de visul de a o conduce.

I: Enumerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari.

R: Eu unul folosesc formula AIM, unde A inseamna atentie. Primul lucru pe care trebuie sa-l
realizezi e sa te folosesti de elemente emotionale pentru a atrage atentia clientului. Mai apoi va
trebuie sa il faci interesat. Deci I inseamna interes. Interesul il creezi prin folosirea unei propozitii
folosite special pentru acea persoana.
Cea de-a treia parte a structurarii este M, de la motivatie. Trebuie sa convingi oamenii sa participe la
actiune. Nu trebuie sa le spui direct sa faca ceva, ci doar sa le sugerezi. Un profesionist stie cum sa te
convinga sa actionezi.

I: Ce e autosugestia ? De ce este important ca oamenii sa se implice in procesul de persuasiune ?

R: Principala forma de guvernamant din Statele Unite este democratia. Se stie ca incercarea de a
convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate. Dar aceasta
forma duce la un grad limitat de implicare si de bunavointa. Asa ca, pentru a creea angajamente
oamenii trebuie sa se implice personal, iar tu trebuie sa le ceri parerea. Autosugestia inseamna
folosirea unor strategii prin care oamenii ajung sa creada in ceva.

Iti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si structurand argumentele relevante.
Aceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei. Daca intrebi un om de ce ii
place un obiect in loc sa ii spui tu direct, ai sanse mai mari sa reusesti sa ii impui parerea ta.
 
Asculta-ti clientul!
O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv. Nu trebuie sa ii prezinti si sa incerci sa
atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu. Trebuie sa ii vinzi acel
beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta. Poti afla care sunt nevoile clientului doar
ascultandu-l. Apoi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele informatii. Tot ce conteaza in
acel moment este ceea ce vrea clientul tau.

Nu te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si ceea ce are
de zis clientul.

Un om intelept stie sa ascule, pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica.

Persistenta difera de agresivitate

Intotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:

• Un produs nou
• Informatii suplimentare
• Stiri de care ar putea fi interesati
• Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese bine
• Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari

Cumpara ori ba, clientulului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura cale spre succes.

Cunoaste-ti concurentii !

E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu calitate inferioara.
Atata vreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i concurenti. Fa studii de piata si afla ce
produse folosesc oamenii. Afla ce produse vinde concurenta. Doar asa vei stii cum sa ii domini. Afla
care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca produsul tau e mai scump, afla ce-l
face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti.

Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia mai mult.

Regula de aur
Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic de-a face cu
vanzarile.

E o regula care nu te poate dezavantaja cu nimic. Comporta-te cu ei cum ai vrea sa se comporte ei cu

tine.

E mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva. Partea dificila apare atunci cand esti
nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut, cu care se poate sa nu ai tangente niciodata. Chiar
daca pare greu pe moment, vei vedea ca iti va folosi. Odata, candva vei fi rasplatit pentru acest lucru.

Cunoaste-ti produsul

Sa iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul, cat si sa-ti aplici cunostintele
pentru a gasi solutia la problema cuiva.

Oamenii nu trebuie luati de prosti. Nu trebuie sa incerci sa ii convingi ca exista produse minune, ci sa
le explici la ce foloseste produsul oferit de tine. Daca produsul pe care il oferi nu ii este de folos
clientului, inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit, chiar daca apartine unei firme
concurente. Nu uita ca principala ta preocupare o reprezinta interesul clientului. S-ar putea sa pleci
fara un contract incheiat, dar vei castiga un renume si inceredere, lucruri care nu pot fi cumparate.

Multumeste-ti clientul

Rolul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat. Sunt oameni, ca si tine, persoane cu propriile vieti.
De aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei. Esti alaturi de ei chiar daca nu ai nimic de
castigat. Determina-i sa fie incantati de prezenta ta. Nu le cere favoruri intotdeauna. Arata-le ca esti
alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor. Aceasta nu e o tehnica pe care sa o poti aplica. E
mai degraba o atitudine pe care sa o adopti.

Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.
 
Cunoaste-ti clientul!
Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul ? Sa ii cunosti afacerea si sa ii ceri sa iti
raspunda la intrebari. Iata topul celor 5 secrete de vanzare:

1. Sa cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stii cat mai multe despre
afacerea lor, despre firmele concurente. Studiaza industria aleasa de client. Analizeaza problemele si
tendintele. Afla care sunt cei mai mari concurenti ai sai. Te poti documenta din raportul anual al
companiei, din anunturi, informatii de la camera de comert, brosuri, cataloage.

2. Organizeaza-ti singur prezentarile. Structura de baza a oricarei prezentari de vanzare include sase
puncte cheie: creeaza un raport despre client, prezinta domeniul afacerii, pune intrebari pentru a-i
putea intelege cat mai bine nevoile, realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare, incheie un
contract. “Intotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului”, a spus Ferber.

3. Ia notite. Nu te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante despre client. Cere-i
permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii. Noteaza-ti cuvinte cheie pe baza carora
sa puteti discuta mai apoi.

4. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca “simt, am simtit, am gasit”. Nu te contrazice cu

clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a cumparat deja unul asemanator sau
cand sustine ca nu are timp de asa ceva. Trebuie sa spui pur si simplu, “Va inteleg. Stiu ce simtiti.
Multi dintre actualii mei clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat
multumita produsului.” Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire.

5. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa consolidezi o relatie,
intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l ajuta sa isi mentina si sa isi dezvolte afacerea.

“Exista multi clienti cu mici nemultumiri, dar care nu vorbesc niciodata despre ele. Pur si simplu
refuza sa mai cumpere de la tine”, a afirmat Ferber. “Dar daca le ceri parerea, vei vedea ca sunt
incantati sa iti raspunda si sa te ajute sa rezolvi acea problema.”

Doar pentru ca acum au devenit experti nu inseamna ca nu au trecut prin momente mai dificile la
inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze primii clienti.

Shari Posey:

Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio, am invitat cateva personalitati mentionate in
caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca ei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri
si sa raspunda la intrebarile publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a fost
motivul pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare. E bine sa oferi cat mai
multe informatii. Oamenilor le place sa primeasca materiale informative gratuite, chiar daca nu
intentioneaza sa cumpere produsul. Distribuirea de materiale informative gratuit te ajuta sa te
detasezi oarecum de companiile concurente, multi dintre care se concentreaza doar asupra procesului
de vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari, intotdeauna sa alegi un orator capabil, care sa faca
o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile produsului sau a serviciului.
 
Pastrarea clientilor
Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine?

Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu acei clienti care revin
pentru noi comenzi.

Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite de John Tschohl,
presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii profesionist in
relatiile cu clientii.

- Iubeste-ti clientii. “Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si daca ii
simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine”, a explicat Tschohl. “Cu toate ca piata
economica instarita din zilele noastre e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia de
afectiune.”

- Zi-le pe nume. “E un sfat simplu, dar magic”, considera Tschohl. Oamenilor le place sa le zici pe
nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect.

- Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine Tschohl. “Daca vrei ca
acesti clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert.”

- Respecta-ti promisiunile. “Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te
refuza clientii. “Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te personal ca
problema e rezolva la timp sau chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca trebuie
sa il faci !”

- Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. “Nu e suficient ca doar
reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin
cunostinte primare si putina experienta.”

Interdictii in procesul de vanzare

Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare, vei
constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli. Acest instructor, autorul
cartii "Intra in pielea personajului", a studiat intensiv gafele de acest gen.

Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca nu esti singurul care a
trecut prin asa ceva.

1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de cumparare. „Daca faci aceasta
greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi importanta
clientului”, sustine Davis. Mai rau e ca, clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada miscarile
urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de nevoile clientului. Davis
considera ca in zilelor noastre clientii s-au saturat de reprezentantii prea concentrati si prea insistenti.
“Vinde incet. Clientul tau va cumpara mai repede.”

2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte sunt incheiate, de fapt,
in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care hotaraste nu participa la prezentare.
Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si calitatile
produsului sunt apreciate si de ei.

3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut. “Decizia clientilor
de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari”, sustine Davis. Un
vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt costurile pe care le implica o
amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai astepti, trebuie sa inteleaga
ca timpul inseamna bani.

4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea unor produse de
calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret, afirma Davis. Cheia succesului
in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica produsul oferit
de tine.

5. Ocupa-te de temerile cientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii contactului dupa ce toate
dicutiile au fost incheiate ? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza
in josul paginii ? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ? De frica! Le e
frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba de suferit in fata sefilor, a familiei si a
colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod de a le spulbera, ne
sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan B pe care sa il folosesti
impotriva temerilor clientului.
 
Topul primelor 10 motive pentru care refuz sa cumpar de la tine.
Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru care refuz sa mai
accept sa discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de reactii, pe viitor te vei putea pregati sa-mi
infrunti orice refuz. Doar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie, cat si celorlalti clienti care te-au refuzat,
te-au ignorat si au incercat sa te evite. Iata sugestiile mele:

10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine!

Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi, alternative, solutii. Au
nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a incheia contracte.

Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs sau ajutandu-i pe agentii
mei sa le vanda altora produsele firmei, ce alegere crezi ca as face? Nu te enerva! Dar cel mai bine ar
fi sa ma suni cand am timp de asa ceva.

9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor.

Ti-ai pus problema? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa reusesti sa ajungi sa discuti
direct cu mine. Deci, ce-mi vei spune? Nimic!

Adevarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat majoritatea oamenilor. Mai mult, incerc
sa-i inteleg chiar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu izbucnesti in ras. Intr-o
dimineata, receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma cum instruiam un agent de
vanzari care sunase, dar nu avea nimic de zis.

Agentul: Mr. Rosenzwieg, as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta.

Eu: De ce ?
Agent: Reprezint Serviciile Financiare XXXX si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta.
Eu: Dar noi detinem o companie de servicii financiare! (E adevarat. Sotia mea Ronna, care lucreaza
in biroul de langa, administreaza aproximativ 75 milioane dolari). Asa ca, s-ar putea sa nu fiu clientul
pe care il cauti.
Agent: Pai, as dori sa vin sa ma prezint personal.
Eu: De ce ? Ce-mi poti oferi ?
Agent: Nu stiu, dar prefer sa pastram legatura.
Eu: Sa pastram legatura ? Iti apreciez persistenta, serios ! Dar trebuie sa intelegi ca nu am mult timp
de pierdut, iar, ca sa iti acord cateva minute, ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa ma intereseze.
Doar asa te-as primi. (Lori, care sta la masa de conferinte din biroul meu, a inceput sa izbucneasca in
ras.)
Agent: Nu va pot garanta ca am ceva util pentru dvs, dar insist sa vin sa ma prezint.

... Si discutia a continuat tot asa. I-am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de multe motive
pentru a accepta sa discutam personal. Dar nu a reusit, asa ca l-am refuzat. Avea o sansa, dar i-a dat
cu piciorul.

8. Discursul tau a devenit mecanic, lipsit de caldura umana.

Vocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa tin. Daca
vrei sa cumpar ceva de la tine, vocea ta trebuie sa fie placuta.

Sa nu iti inchipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon. Nu e asa. Dar nici foarte
complicat nu este. Imagineaza-ti interlocutorul, atribuie-i o infatisare si incepe-ti discutia cu el
intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere.

Daca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai complexa decat cea a unui
numar de telefon, voi simti si nu te voi asocia, la randul meu, cu imaginea unui om care sta in fata
unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari. E foarte important pentru cei
care vor sa comunice eficient.

7. Nu sunt omul potrivit.

Cu toate ca e compania mea, nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce vinzi tu e
necesar pentru noi.
E un detaliu necunoscut de majoritatea agentilor de vanzari, dar e o realitate. Eu insusi am invatat
aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta. De doua ori chiar. S-a intamplat acum patru ani in
timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte importante in lumea
afacerilor.

Mai intai, s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupa cu
importul. Acesta i-a spus colegului sau “acestea fiind spuse, vreau ca baietii astia sa incheie
afacerea”.

Contractul, insa, nu a fost incheiat. L-am intrebat pe CEO ce s-a intamplat. Acesta a raspuns “CFO a
decis sa-l aleaga pe celalalt baiat, iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-mi continui munca alaturi
de el.” Cu toate ca-l stiam pe proprietar, am aflat prea tarziu ca nu el ia deciziile in companie.
Greseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa discutam cu acel CFO.

O luna mai tarziu, s-a intamplat acelasi lucru. Noul nostru asociat avea o lista de prieteni incantati de
colaborarea cu noi, dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi, nivelul deciziei si a
procesului de vanzare.

6. Nu sunt sigur ca pot avea incredere in tine.

Gandeste-te ca m-au sunat sute de oameni, doar in aceasta saptamana. Cine sunt acesti indivizi ? De
ce ar trebui sa am incredere in ei ? De ce sa risc ?

Doar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica. Cateva declaratii m-ar putea
determina sa te consider un om OK.

5. Nu-mi oferi suficient de multe servicii gratuite.

Cum ? Doar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru ca
afacere sa mearga bine ? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sa le primesc ?

Fii serios ! Lucrurile gratuite atrag atentia tuturor. Daca le ofer oamenilor o rigla practica, dar foarte
ieftina, vei remarca sunt foarte incantati de ea.

Intr-un an, Microsoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor junarioare albe, paroase, mici de
marimea unui deget, pe care le-au numit “Soricei Microsoft” (mouse). Incearca varianata aceasta:

Tu: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre de
scrisori. Ar fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator.

Eu: OK.

4. Nu-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ.

New York City are trei noi posturi de radio care transmit chiar si in zilele in care nu au de furnizat
informatii noi.

Oamenii vor sa fie cat mai bine informati. Barbatii sufera de aceasta problema mai mult decat
femeile. Femeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai rare sau mai
pretioase, la care nu au acces foarte multe persoane. Daca vrei sa fii considerat interesant de viitorii
posibili clienti, iti recomand sa citesti Wall Street Journal inainte de fiecare apel telefonic.

3. Nu esti suficient de convingator.

Apelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat. Gandeste-te cat de captivant si de distractiv
ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi, clienti de-ai tai, despre tine
sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor.

O istorisire de acest gen ar fi benefica ata pentru mine, cat si pentru tine. Te-ar ajuta sa respecti pasii
cu numarul patru, sase, opt si noua. De asemenea, daca ai grija sa repeti inainte povestirea si sa o faci
cat mai interesanta, vei reusi sa-i atragi atentia chiar si celui mai acupat director, iar astfel vei reusi sa
obtii o intalnire.

2. Nu stii sa inbini distractia cu munca.

Seriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine, cat si pentru interlocutorii tai - deci vei fi
refuzat. Oamenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta, vesela, creativa si
simpatica. E chiar omul pe care sa nu-l poti respinge.

In primavara anului 1978, intr-o zi de miercuri, pe la ora 17:30, a sunat cineva la firma, iar la birou
eram doar eu. Persoana respectiva lucra pentru un CEO foarte solicitant care ii cerea sa obtina
semnaturi pentru a putea sistemul lor de telefonie din Manhattan ina Stamford, CT.

“Nu-mi place sa semnez”, i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta. “Cum te voi putea
eu jefui daca tu ma compari cu alti 20 de barbati ?”

“Reusiti vreodata sa fiti serios ?” a intrebat ea razand.

“Niciodata dupa ora 5”, i-am raspuns. Asa ca, am stabilit o intalnire pentru a doua zi, intamplator
chiar dupa ora 5:30.

Am semnat contractul, iar sistemul lor de telefonie a fost mutat. Iata ca inseamna sa fii bine dispus !

Iata, in final, un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel, daca vei fi rece, distant:

1. Nu vinzi ceva util pentru compania noastra.

E cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca, mai intai, sa te asiguri ca
face parte din categoria posibililor tai viitori clienti.

Analizeaza agentul de vanzari de la punctul noua. Nici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca as fi
dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie. Daca as fi fost de acord sa ne intalnim,
probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi. Nu crezi ca e un lucru inutil ?
 
INTOTDEAUNA DUPA ...
Iti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare ?

Te-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului “consecinta” ? Sau “tot ceea ce urmeaza este o
trecere in revista”. Sau termenul specific marketingului “a urma intocmai”. Webster il descrie ca
fiind “actul continuarii si executarii unui proces pana la un final normal.”

Dar ce inseamna toate acestea, concret ? Care este finalul natural al procesului de vanzare ? Cand
este incheiat contractul? Nu si daca ti-ai propus sa reiei afacerea. Vanzarea necesita documentarea
permanenta. Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor, va trebui sa le adresezi intrebarea “Ce pot face
astazi pentru ca relatia sa fie consolidata si pentru a o ghida spre un final natural ?”
Elemente ale succesului

Este usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire. Cu toate ca sunt
importante, nu reprezinta esentialul. Iata trei domenii importante pe care sa le ignori in cazul in care
ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza:

1. Ambitia: Daca nu esti motivat de nimic pentru a avansa, risti sa regresezi. E vorba despre ambitia
de a castiga, o ambitie prezenta in inima, mintea si corpul tau. E sentimentul care te orienteaza spre
cel de-al doilea pas in vanzare. E abilitatea de a ramane concentrat asupra sarcinii. E hotararea de a
continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre optiuni. Astfel vei descoperi toti pasii
necesari pentru a ajunge la etapele urmatoare.

2. Etapele: Gandeste-te ce poti face pentru ca relatia, vanzarea sa fie duse la un nivel mai avansat. Ar
trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire, creeaza un sumar al evenimentului care
sa cuprinda ideile principale ale discutiei; trimite cartonase de multumire pentru a stabili intalniri,
pentru a face demonstratii, comenzi si referinte; trimite articole de interes profesional si personal;
gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii. Daca iei in considerare aceste etape, ai grija sa
evidentiezi beneficiile.

3. Beneficiile: Nu trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi, ci si sa descoperi pasii

potriviti pentru a ajuta la dezvoltarea afacerii clientului. Trebuie sa te implici. Chiar si un robot poate
urma niste etape. Dar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care le poti oferi tu, dar
care sa fie imposibile pentru altii. Gandeste-te cine ti-e client, ce nevoi are si cum te poti ocupa cel
mai bine de aceste nevoi. Continuarea va veni de la sine. Vei ajunge sa depinzi de agenda clientului,
nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase.

In continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata. Entuziasmul, ambitia
si hotararea de a reusi, combinate cu beneficiile oferite clientului reprezinta elementele care te vor
ajuta in alegerea etapelor potrivite.
 
Cum sa discutati cu un client furios.
Articol preluat de pe www.succesinvanzari.blogspot.com.

Multi agenti de vinzari, atunci cind au de-a face cu clienti nemultumiti sau chiar furiosi, aleg
cea mai paguboasa varianta: amina rezolvarea problemei.

Dvs. insa, ca un om de afaceri ce va doriti sa aveti cit mai multi clienti care sa cumpere cit mai mult
de la dvs., nu va permiteti aceasta metoda - deloc recomandata - de a lasa lucrurile sa se rezolve de la
sine. Este in joc afacerea si reputatia dvs.

Dati-mi voie sa va prezint o tehnica pentru stapinirea si inlaturarea furiei unui client astfel incit
acesta sa ramina clientul dvs. si de-acum inainte.

Pentru inceput, acordati atentie clientului nervos. Nimic nu inrautateste mai mult situatia decit sa
nu dati importanta clientului.

Aratati-i acestuia ca va pasa. Spuneti-i ca va dati seama cit este de furios. Aratati-i ca luati situatia
in serios. Notati-va ceea ce spune clientul plin de nervi si faceti in asa fel incit clientul sa va vada ca
scrieti de zor.

Aveti rabdare ca omul sa-si verse tot oful. Lasati-l sa se descarce. Nu incercati niciodata sa-l
intrerupeti sau sa-l faceti sa taca. In cele mai multe cazuri, cea mai buna miscare este sa ascultati.
Intr-un final, se va calma. In unele cazuri, clientul isi va da seama ca a facut tam-tam (aproape)
degeaba si se va simti vinovat. Asa ca va accepta rapid aproape orice solutie ii veti propune.

Pastrati-va calmul. Majoritatea oamenilor furiosi spun lucruri pe care nu vor sa le spuna. Invatati sa
lasati acele lucruri sa treaca pe linga dvs. si ocupati-va de ele numai dupa ce ati rezolvat problema
curenta si numai daca simtiti ca este necesar.

Puneti cit mai multe intrebari. Scopul dvs. este sa descoperiti care este cu-adevarat problema si
care sunt masurile pe care trebuie sa le luati pentru a o rezolva.

Determinati-l pe client sa vorbeasca despre solutii. Asa veti afla cit de rezonabil este clientul.
Cind veti ajunge la acest pas, furia clientului se va fi calmat indeajuns incit sa purtati o discutie
rationala. Daca nu s-a calmat, spuneti-i ca vreti sa programati o alta intilnire, chiar si peste o ora,
pentru a gasi solutii la problema care-l macina.

Stabiliti impreuna o solutie. Dupa ce stiti exact cu ce problema aveti de-a face, sunteti in masura sa
cautati o anume actiune care va solutiona aceasta problema. Propuneti ceva specific. Incepeti cu
orice il poate linisti rapid pe client. Nu intrati intr-o discutie in contradictoriu despre bani in acest
moment.

Hotariti de comun acord un plan de actiune. Odata ce ati gasit de comun acord o solutie, stabiliti
un plan pentru a o indeplini. Acceptati un orar real pe care sa-l puteti stapini. Cea mai mare greseala
pe care puteti sa o faceti este sa cadeti de acord asupra unui lucru care nu poate fi facut. Daca faceti
aceasta greseala, pregatiti-va sa mai faceti inca o data fata furiei clientului.

Respectati-va programul. Acordati prioritate maxima acestui program. Ati reusit sa obtineti o a
doua sansa cu acest client, asa ca asigurati-va ca nu esuati.

Autor: Mircea Enescu.

Trainer in cadrul unei companii multinationale, Mircea are o experienta de peste 10 ani in domeniul
vanzarilor ca si copywriter specializat in marketingul direct, precum si ca agent de vanzari. Daca
vrei sa afli mai multe despre cum sa vinzi mai bine, mai repede, mai mult si cum sa eviti cele mai
frecvente greseli in relatiile cu clientii, atunci viziteaza blog-ul sau
www.www.succesinvanzari.blogspot.com.