Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.

ro

Principiile fundamentale ale vânzării:

1. Vânzarea porneşte de la interesul real pentru client.

În economia de piaţă au succes acele firme care oferă produse sau servicii
adaptate cerinţelor potenţialilor clienţi. Putem extinde acest principiu fundamental al
marketingului la actul de vânzare realizat de agentul de vânzări.
Realizarea vânzării depinde de modul în care agentul de vânzãri reuşeşte să
depisteze nevoile, dorinţele, interesele, preocupările, aşteptãrile, interlocutorului şi
să-l convingă pe client că oferta este formulată în interesul sãu.
Cumpărătorul este deosebit de suspicios în ce priveşte coincidenţa intereselor
sale cu ale vânzătorului şi de aceea lipsa unei atitudini din partea vânzătorului care
să-i creeze cel puţin iluzia unor interese comune este fatalã în actul de vânzare.

2. Vânzarea se construieşte pe dialog.

Agentul de vânzări trebuie să ştie că:

1. oricât de interesante ar fi informaţiile transmise există un timp limitat în care

interlocutorul este atent;
2. dacă nu laşi interlocutorul să-şi exprime părerile nu poţi să-i cunoşti necesitatile si
dorintele;
3. implicarea interlocutorului în discuţie îl obligă să fie atent la cele discutate şi îţi
poate aduce informaţii despre necesitatile, aspiratiile, dorintele, acceptiuni (NADA)
Vom aborda într-un capitol separat toate aceste aspecte legate de comunicare.

3. Vanzarea este generata de climatul de încredere

Vânzătorul trebuie să creeze un climat de complicitate, de armonizare între

interesele sale şi ale interlocutorului său, deoarece numai aşa va reuşi să-l
transforme în client.
Elemente care-l fac pe client sã aibă încredere în dumneavoastră:

1. aspectul fizic;
2. încrederea în sine, în firma şi în produsele pe care le reprezentaţi; ( o
buna cunoastere a produselor si serviciilor, a modului in care pot fi folosite)
3. siguranţa de sine, fermitatea, puterea de a spune “nu”; ( atunci cand
este cazul)
4. respectarea promisiunilor, a cuvântului dat; ( trebuie sa stii ce promiti si
cand promiti )
5. comuniunea de limbaj între dumneavoastră şi client;

O afirmaţie de genul:

”Domnule..., puteţi fi liniştit, aveţi toatã încrederea în mine”nu numai că nu are efect,
dar ar putea trezi şi un zâmbet ironic.

4. Vanzarea este influentata de managementul timpului

1. Disciplina
• Ziua de lucru sa inceapa mai devreme
• Si sa se termine mai tarziu
• Respectarea regulilor departamentale
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

• Eficienta folosirii timpului de lucru

2. Profesionalismul
• Mai putine vizite la clienti potentiali incerti sau neimportanti
• O utilizare mai buna a timpilor de deplasare si asteptare
• Folosirea eficienta a telefonului
• Intocmirea sistematica a scriptologiei
3. alti factori
• momentele in care se intocmeste documentatia de serviciu
• timpii de deplasare
• numarul vizitelor
• ordinea lor
• sau durata fiecareia
• conversatia cu clientii
• strategia de vanzare aplicata
• sau lipsa acestora
• timpul alocat activitatilor necomerciale (internet, suete, pauze ( de
tigara…) )

Deontologia actului comercial

Principala trăsătură a marilor “vânzători” este CORECTITUDINEA.
Nu vă luaţi angajamente pe care nu le puteţi respecta nu faceţi false
promisiuni despre calităţile sau performanţele unui produs.
Dezamăgirea produsă vă va aduce mari prejudicii.

Reguli ce trebuie respectate:

1. clientul este partener, nu adversar;
2. nu vindeţi un produs, ci implementati o soluţie;
3. argumentaţi sincer şi onest;
4. respectaţi-vă angajamentele.

Etapele vanzarii eficiente

Prin natura ei, orice vânzare este un act unic. Totuşi, sintetizarea experienţei
marilor vânzători arată foarte clar că vânzările au o structură comună şi că parcurg o
schemă raţională, aceeaşi, indiferent cine, ce şi cui vinde. Această coerenţă provine
din faptul că o vânzare este, mai întâi, un act interpersonal, între cel care vinde şi cel
care cumpără şi, abia după aceea, o relaţie între două firme.
Schema generală a unei acţiuni de vânzare este următoarea:

1. Prospectarea
2. Pregătirea întrevederii sau preabordarea
3. Abordarea
4. Prezentarea, argumentarea şi demonstraţia
5. Depăşirea obiecţiilor
6. Încheierea tranzacţiei
7. Serviciile postvânzare
Această ordine a fazelor vânzării este aproape întotdeauna respectată, chiar
dacă se se sare peste una sau mai multe faze.
Vânzătorii încep să intervină undeva între prospectare şi pregătirea
întrevederii, momentul depinzând de tipul firmei, de mărimea, de strategiile sale etc.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

În general, cu cât firma este mai mare şi mai riguros organizată, cu atât vânzătorii
participă mai puţin la prospectarea propriu-zisă.

PROSPECTAREA

Reprezintă activitatea de identificare a clienţilor şi este primul pas în procesul

de vânzare. Prospectarea amănunţită şi corectă poate economisi timpul unui agent
de vânzări şi poate determina o mai bună direcţionare în modul de abordare a
oamenilor care sunt cu adevărat interesaţi în cumpărare.
Deoarece, în mod normal, activitatea de prospectare nu cade în sarcina
vânzătorului, vom arăta nu atât cum se face aceasta, cât, mai ales, care sunt
informaţiile pe care el trebuie sau le primească de la cei care o fac, de calitatea lor
depinzând direct succesul vânzării.
Prospectarea propriu-zisă iese din cadrul cursului nostru, ea fiind studiată în
cele de marketing; deci, chiar dacă după acest curs vânzătorul nu va şti să facă
adevăratele prospectări, el va şti cel puţin ce să ceară.
Deşi compania va încerca să ofere căi de urmat în vederea găsirii de clienţi,
agenţii de vânzări trebuie să aibă capacitatea necesară pentru a-şi identifica propriile
piste de urmat în acest scop.

Căile de urmat pot fi stabilite în următoarele moduri:

- calitatea lucrarilor executate, modul de satisfacere a necesitatilor

clientilor genereaza noi clienti
- întrebând clienţii actuali despre numele unor clienţi potenţiali;
- cultivând alte surse de informare cum ar fi furnizorii, distribuitorii;
- examinând surse de date (ziare, cărţi de telefon, baze de date) în
căutarea de nume;
- utilizând telefonul şi poşta pentru a găsi căi de urmat etc.

Obţinerea unei întâlniri

Obţinerea întâlnirii (de cele mai multe ori prin telefon) poate fi considerată
drept ultima etapă a prospectării, fiind, practic, filtrul final.

Regula fundamentală (care este adesea ignorată) spune că unicul scop al

telefonului trebuie să fie obţinerea unei întâlniri şi nimic altceva. Se vor evita, pe cât
posibil, informaţiile legate de produs, de firmă etc.

Vânzătorul are avantajul că poate să-şi pregătească dinainte scenariul folosit în

cazul primului contact telefonic cu clientul.

Schema generală simplificată a unui astfel de scenariu este următoarea:

1. stabilirea obiectivelor generale;

2. culegerea de informaţii despre subiect:

Este esenţială cunoaşterea numelui şi a funcţiei exacte ale celui chemat. De
obicei, se acţionează în doua etape: prima dată se obţin informaţiile folosind un
pretext oarecare, iar a doua oara se discută direct cu cel vizat.

3. redactarea scenariului tip:

Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

În funcţie de experienţa vânzătorului, acesta va putea prevedea cât mai multe

variante posibile de răspuns şi îşi va pregăti reacţiile (răspunsurile) pentru fiecare caz
în parte:
- dacă cel chemat nu este la birou
- dacă răspunde secretara şi insistă să spuneţi de ce sunaţi
- dacă răspunde altcineva decât secretara

În cazul în care s-a reuşit contactul cu cel căutat, cum trebuie reacţionat, de
exemplu, când acesta:
- nu pare interesat de propunerea dumneavoastră
- vă trimite să discutaţi cu altcineva
- vă sugerează să-i trimiteţi o documentaţie

4. apelul
- se cere nominal subiectul şi se asigură că se vorbeşte cu persoana căutată;
- se prezintă numele apelantului, urmat de funcţie şi de societatea căreia îi
aparţine;
- se verifică dacă persoana în cauză este direct factorul de decizie pe care îl
căutaţi;
- se anunţă obiectul apelului (cererea de întâlnire), urmat de un argument
(propunere) care să trezească interesul prospectului sau altă variantă de
început;
- se parează obiecţiile, după care, eventual, se reformulează cererea;
- dacă nu s-a reuşit obţinerea întâlnirii, se încearcă obţinerea altui angajament
din partea clientului: întâlnire condiţionată, revenire după o perioadă;
- dacă s-a obţinut întâlnirea, se mulţumeşte şi se închide cât mai repede.

Când încercaţi să ajungeţi până la cel care ia decizia, fiţi rezervat faţă de
telefoniste, secretare, chiar dacă acestea vă surâd irezistibil. Ca regulă generală, într-
o vânzare, evitaţi la maximum intermediarii. Căutaţi să vorbiţi cu persoanele cu
funcţia cea mai mare, cu directorul dacă se poate.

În orice caz, dacă nu el se ocupă direct de problema dumneavoastră, vă va

trimite la cel care o face, pe când dacă ajungeţi mai jos decât trebuie, puteţi pierde
foarte mult.

Atunci când sunteţi nevoit să daţi o explicaţie secretarei sau altei persoane în
afara celei pe care o căutaţi, răspundeţi foarte scurt şi continuaţi, fără să vă opriţi, cu
o întrebare, după care mulţumiţi:

EX:
- Bună ziua, sunt...de la firma...Domnul(director)...este în birou?
- Da!
- Vreţi să mi-l daţi, va rog? Mulţumesc.
- În ce problemă?
- Este vorba despre un calculator pentru firma dumneavoastră. Va rog să mi-l daţi la
telefon. Mulţumesc.

Aici sunt două observaţii de făcut:

- în primul rând, este mai bine să întrebaţi, mai întâi, dacă este în birou, şi apoi
să cereţi să vi se facă legătura, decât să întrebaţi de la început dacă puteţi
vorbi cu directorul;
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

- în al doilea rând, a mulţumi imediat după formularea unei cereri este un mic
truc psihologic prin care se forţează interlocutorul să răspundă favorabil.

Este bine să nu lăsaţi nici un mesaj; oricum nu cereţi să vă sune când se

întoarce: de cele mai multe ori directorul va crede că dumneavoastră vreţi să
cumpăraţi ceva de la el, şi va fi dezamăgit.
Este bine să verificaţi dacă cel cu care vorbiţi este, într-adevăr, factorul de
decizie. Dacă este, nu-l va deranja întrebarea, iar dacă nu este, şi-l deranjează,
oricum este mai puţin grav decât să vă pierdeţi timpul.

Obiectul vizitei se prezintă foarte pe scurt, cu cât mai puţine amănunte. Se

poate exagera puţin:

Ex.:
-...o ofertă foarte avantajoasă...
-...un produs care vă va surprinde...
-...un program de gestiune pentru care contabilul dumneavoastră vă va rămâne
recunoscător multă vreme

Chiar dacă interlocutorul dumneavoastră va zâmbi la auzul acestora, nu aveţi

ce pierde, dar există măcar şansa să-l faceţi curios.
Cererea de fixare a întâlnirii trebuie făcută imediat, pentru a nu-i lăsa timp să
ceară alte detalii.
De cele mai multe ori, se foloseşte tehnica falsei alternative care constă în a-l
pune pe interlocutor să aleagă între două variante, ambele convenabile pentru
dumneavoastră, presupunând deja luată hotărârea (în acest caz) de a vă întâlni;
astfel, îi daţi iluzia că alegerea îi aparţine. Pentru obţinerea unei întâlniri, cele două
alternative sunt, de obicei, o ora fixă într-o zi şi dimineaţa sau după-amiaza uneia
dintre zilele următoare. Refuzul clientului de a fixa o întâlnire este considerat de
vânzător ca o obiecţie şi va fi tratat ca atare în cadrul acestui curs.

PREABORDAREA (pregătirea întrevederii)

Culegerea de informaţii despre interlocutor.

Cu cât veţi şti mai multe lucruri despre client, cu atât veţi putea controla mai
bine situaţia. O serie de informaţii le primiţi de la cei care fac prospectarea, însă, de
cele mai multe ori, acestea nu sunt suficiente. Numărul şi calitatea informaţiilor de
care aveţi nevoie depind de valoarea produselor pe care le vindeţi, de mărimea
comenzii pe care o aşteptaţi etc.
Informaţiile minimale de care aveţi nevoie pentru a vă începe vânzarea în bune
condiţii sunt:

A. Date despre persoana cu care se va discuta

1. - numele celui cu care veţi discuta (este de preferat sã aveţi numele
întreg, şi trebuie sã fiţi sigur cã îl pronunţaţi corect);
2. - funcţia sa exactã;
3. - poziţia în ierarhia societăţii;
4. - puterea de decizie în situaţia de care sunteţi interesat;
5. - naţionalitatea, limbile pe care le vorbeşte.

Alegerea strategiei generale; pregătirea scenariului

Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Primul lucru pe care trebuie să-l facă vânzătorul după ce a obţinut întâlnirea
este să-şi clarifice obiectivele.
În ordinea priorităţii lor, obiectivele pot fi:
- obţinerea comenzii de la prima întâlnire;
- convingerea clientului să cumpere sub rezerva satisfacerii unei condiţii;
- convingerea clientului să asiste la o demonstraţie etc.;
- obţinerea confirmării din partea clientului că îl interesează produsul.

Etapa cea mai importantă în atingerea unui obiectiv este obţinerea unui
angajament explicit al clientului asupra punctului respectiv. Pentru a obţine un
angajament clar, vânzătorul va trebui să pună întrebarea foarte clar:

- Sunteţi de acord să cumpăraţi produsul nostru?

- Dacă vă putem îndeplini această condiţie sunteţi de acord să faceţi comanda?
- Care este decizia dumneavoastră?
- Sunteţi hotărât să cumpăraţi când vom primi modelul cu..., luna viitoare?

Clientul ştie bine că sunteţi acolo pentru a vinde; el preferă întotdeauna

vânzătorii deschişi şi direcţi celor care încearcă să se eschiveze dificultăţilor. Mai
mult, vizite repetate, fără scopuri şi rezultate precise, ajung adesea să agaseze
clientul decât să-i convingă.

B. Documentaţii tehnice şi probe materiale.

Ca să fie mai uşor de convins, clientul va fi îndemnat să vadă, să atingă, să

încerce, să guste produsul, să cunoască reacţiile altora etc. Pentru aceasta,
vânzătorul îşi va pregăti din timp toate cele necesare.

Prin documentaţia tehnică şi probele materiale se înţelege orice element

material sau nematerial care vine în sprijinul afirmaţiilor vânzătorului: produsul însuşi
sau părţi componente ale lui, desene, scheme, fotografii, tabele, grafice, scrisori de
mulţumire din partea clienţilor, anecdote, întâmplări etc.

Pregătirea documentaţiei se face împreună cu departamentul de marketing şi,

în general, cuprinde:

1. o prezentare a firmei: istoric, realizări, locul pe piaţă etc.

2. avantajele pe care le va avea clientul cumpărând produsul respectiv;
3. descrieri tehnice pentru fiecare produs, serviciu, eventual cu diferite
grade de detaliere;
4. oferta firmei: produsele şi serviciile cu preţurile lor, condiţii de livrare, de
plată, garanţii, instalare, asistenţă tehnicã etc.;
5. eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme (casete video),
diapozitive, schiţe, planşe etc.
6. liste de clienţi, eventual cu adresele lor, cu numerele de telefon şi cu
numele persoanelor care pot da informaţii;
7. articole din presă despre firmă sau despre produsele sale, scrisori de
mulţumire de la clienţi etc.

ABORDAREA

Vânzătorii de elită consideră că: primele minute ale contactului direct cu

clientul sunt capitale. Deoarece vânzătorul este cel care a solicitat întâlnirea, va
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

trebui să deschidă discuţia. Dacă nu îi stârneşte clientului interesul chiar de la

început, mai târziu va fi mult mai greu.
Cum să facem o primă impresie bună: înfăţişare îngrijită, abordare
încrezătoare, strângere fermă de mână, privire deschisă şi directă.

Regulile prezentării:
- fii deschis şi sigur pe tine;
- atrage interesul cu cuvinte şi gesturi care să prezinte avantaje;
- fii scurt;
- foloseşte fraze simple şi fă-te uşor înţeles;
- transmite un mesaj pozitiv.

EX: Adesea puteţi auzi:

- Bună ziua, sunt ...de la firma..., unicul reprezentant în România al concernului ...,
ştiţi, cel cu aparatele acelea celebre pentru ...etc.

Această formulare poate fi un punct de sprijin pentru refuzul clientului,

deoarece a refuza o firmă este mai uşor decât a refuza o persoană.

Formula obişnuită de prezentare este:

Bună ziua, domnule ... Sunt ... (numele si funcţia) de la firma ...

Pronunţarea numelui interlocutorului este importantă, pentru că aceasta

contribuie la distorsionarea situaţiei. Dacă nu aţi reuşit să-l aflaţi înainte, va trebui să
o faceţi în ultimul moment. Numai funcţiile importante (directori, persoane oficiale)
pot fi specificate fără a spune numele.
Puteţi să vă opriţi câteva clipe să aşteptaţi reacţia clientului. Dacă vă invită în
birou, să luaţi loc, aţi făcut un pas important. Dacă nu, precizaţi motivul vizitei într-o
formă care va fi prezentată în continuare, şi aşteptaţi din nou, de data aceasta
dându-i de înţeles că trebuie să vă invite înăuntru.
Chiar dacă aţi stabilit întâlnirea cu mult timp înainte, se întâmplă adesea ca
partenerul să o fi uitat, sau să nu-i mai dea importanţă. În nici un caz nu acceptaţi o
discuţie pe hol sau în fugă.
Pentru a vă face respectat, va trebui să daţi un caracter serios şi natural
demersului dumneavoastră, fără a exagera; nu fiţi grav, afectat, nenatural, arogant,
ironic, umil etc.
În formulele de prezentare este bine să evitaţi poziţiile extreme:

- scuzele exagerate, formulele de tipul:

- Vă deranjez pentru ...
- N-aş vrea să vă răpesc din timpul dumneavoastră...
- Îmi cer scuze că v-am deranjat de la...(mai ales dacă întâlnirea era deja programată)
- Sunteţi atât de amabil să-mi acordaţi câteva clipe...

- devalorizarea clientului:
- Eram în trecere pe aici, şi ce mi-am zis ...
- Tocmai am fost la ... cu care sunteţi vecin, şi am văzut numele firmei
dumneavoastră pe uşă ...

Atragem atenţia asupra strângerii mâinii: dacă sunteţi în biroul clientului, el

este cel care vă va da mâna. O mâna întinsă se strânge cu o anumită forţă, se
priveşte în ochii interlocutorului şi nu se mai face altceva în acelaşi timp: uitat
împrejur, căutat ceva, zâmbit secretarei etc.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Primele minute ale întâlnirii cu clientul sunt cele mai dificile, deoarece, cu
câteva fraze, trebuie obţinute mai multe lucruri deodată, într-un timp foarte scurt:
prezentarea, anunţarea scopului vizitei, captarea atenţiei şi interesului clientului,
câştigarea încrederii sale etc.
Idea fundamentală este că oamenii nu se interesează decât de ei înşişi, de
ceea ce îi priveşte personal (direct sau indirect). Interesele, legăturile unei firme sunt
ceva formal; concrete sunt doar interesele, relaţiile oamenilor din firmă. De aceea,
faptul de a prezenta obiectivul întâlnirii ca pe ceva care l-ar putea interesa personal
pe client nu poate decât să-i trezească curiozitatea. Aceste câştiguri sunt de două
feluri: directe (bani, confort, siguranţă etc.) sau indirecte (prin faptul că firma câştigă
sau economiseşte bani, câştigă şi clientul, dacă afacerile merg bine îi creşte şi lui
prestigiul). Evident, prioritate au câştigurile directe.
Există două feluri de a anunţa scopul vizitei ...(puteţi sau începeţi cu aceeaşi
frază cu care aţi obţinut întâlnirea la telefon).

- Când spuneţi de la început explicit, ce vreţi să-i vindeţi:

Am venit să vă conving să cumpăraţi ...

- Al doilea este cel evaziv: se prezintă doar intenţia şi se conduce imediat discuţia,
fără nici o pauză, spre problemele clientului:
Am venit să facem afaceri împreună. Aş vrea să discutăm despre problemele
dumneavoastră de ...Până acum în ce fel vă...

În cazul clienţilor pe care îi întâlniţi pentru prima dată, dacă prezentaţi clar
obiectivul vizitei, va trebui să continuaţi imediat cu un avantaj major pentru client de
a avea acest produs.
După formulele de prezentare, vânzătorul trebuie să-şi anunţe scopul vizitei,
după care va trece la faza următoare: descoperirea nevoilor clientului.

Descoperirea nevoilor clientului

Realizarea unei vânzări este determinată de existenţa simultană a două

condiţii: mai întâi, clientul trebuie să aibă o nevoie, apoi, produsul dumneavoastră
trebuie să-i poată satisface această nevoie. Nu este posibil să convingi pe cineva
dacă nu-i cunoşti raţiunile pentru care ar putea fi convins. Acelaşi produs poate fi
cumpărat de persoane diferite din motive total diferite.

Nevoi recunoscute şi nevoi ascunse

Actul de cumpărare este consecinţa dorinţei (necesităţii) clientului de a-i fi

satisfăcută o nevoie. Subliniem din nou că vânzătorul caută să satisfacă nevoia
clientului, nu pe cea a firmei. Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om. De
aceea, de fiecare dată, vânzătorul trebuie să ajungă până la nevoile personale ale
acestuia, să reformuleze cererea în aceşti termeni.

Când clientul spune: am nevoie de un copiator, vânzătorul poate înţelege: mă

costă o mulţime de bani să fac copiile în altă parte, şi, în plus, de câte ori o trimit pe
secretară, stă câte o oră, zice ca era coadă ...

Practic, vânzătorul nu-i satisface clientului nevoia de copiator, ci nevoia de a fi

mai eficient. Descoperind adevăratele nevoi, cele care l-au făcut să simtă nevoia de
copiator, vânzătorul va şti ce să scoată în evidenţă în fiecare caz: aici, costul redus pe
copie.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Omul, prin natura sa, se interesează în primul rând de el însuşi, de problemele

sale personale. De aceea, pentru a-l câştiga, trebuie să-i spui ceea ce vrea el să audă
(nu întâmplător firmele îşi aleg sloganuri de genul: ne gândim mereu la
dumneavoastră; sunteţi formidabil). În faţa ofertei dumneavoastră, clientul îşi va
pune, conştient sau nu întrebarea: Ce câştig eu însumi cumpărând acest produs?
Principalul dumneavoastră obiectiv este de a-i da un răspuns convenabil acestei
întrebări. A convinge un client înseamnă că produsul corespunde nevoilor sale, că
este în avantajul său să-l cumpere.

Aproape întotdeauna, pentru clarificarea nevoilor clientului, vânzătorul va

trebui să parcurgă următoarele etape:

1. perceperea unei nevoi, de multe ori slab definită: fie întrebându-l direct pe
client, fie reieşind dintr-o discuţie generală;
2. transformarea nevoii ascunse în nevoie recunoscută explicit de către client;
3. reformularea nevoii în termeni avantajoşi pentru vânzător, cu limbajul
clientului, şi obţinerea confirmării din partea sa;
4. eventual, scoaterea la iveală, accentuarea altor nevoi.

Unul dintre cele mai mari obstacole în calea unei vânzări este suspiciunea
clientului, teama că vânzătorul vrea să-i vândă cu orice preţ produsul său şi că el este
în stare de orice pentru asta. Văzând că vânzătorul vrea să afle care îi sunt nevoile,
clientul va avea cel puţin impresia că vânzătorul este aliatul său şi că poate să-i
acorde atenţia sa.

Cea mai simplă metodă de a afla care sunt nevoile clientului este de a-l
întreba. Aproape tot dialogul din cadrul unei vânzări constă în întrebări şi răspunsuri
la întrebări.

Întrebările care se pun urmăresc:

- să încadreze subiectul: întrebări care îl determină pe subiect să-şi expună
problemele, să-şi dea la iveală nevoile sale;
- să detalieze informaţiile percepute;
- să confirme afirmaţiile (aşteptările) vânzătorului.

Dintre întrebările întâlnite într-o vânzare, cele mai folosite par a fi:
- întrebările generale: care nu solicită opinia clientului într-o anumită problemă,
ci simple informaţii;
- întrebările de opinie: sunt cele prin care se cere părerea clientului, putând
constitui un punct bun de plecare, dar de evitat în final pentru a nu lungi inutil
discuţia.

Aţi văzut cum a reuşit firma ... să ajungă, într-un singur an să domine piaţa. Cum vă
explicaţi acest lucru?

- întrebările de investigare: sunt cele care urmăresc să clarifice, să aducă

elemente noi când iese la iveală o nevoie ascunsă.

- întrebările de confirmare: au ca scop verificarea, rezumarea ideilor,

reformularea, confirmarea lor, conducerea către concluzie din aproape în
aproape.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

- întrebările de retur: se pun când se doreşte să se răspundă la o obiecţie sau

la o întrebare cu altă întrebare.

- Mi se pare foarte scump.

- În raport cu ce apreciaţi dumneavoastră că e scump?

- întrebările fals alternative: sunt acelea prin care interlocutorul este pus să
aleagă (i se dă senzaţia că alege) între două sau mai multe variante conţinute
în întrebare.

Doriţi o garanţie de 3 luni pentru persoana recrutată sau una de 6 luni?

- întrebările de relansare: au ca principal scop devierea discuţiei, preluarea

iniţiativei fără a brusca interlocutorul şi constă în repetarea pe un ton
interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părţi a frazei interlocutorului (într-o
formă uşor modificată), urmată imediat de o întrebare sau o afirmaţie.

Poţi identifica nevoile clientului, nu numai prin întrebări, ci şi prin ascultare.

Ascultarea poate fi automatică sau activă. Atunci când tu vorbeşti mai mult:
- nu afli nimic despre client sau nevoile sale;
- nu vei prinde nici un pont care să indice posibilitatea unei vânzări;
- poţi trezi suspiciuni pe care clientul nu le avea înainte;
- distragi atenţia clientului de la oferta pe care i-o faci;
- rişti să îi oferi mai multe ocazii de a fi în dezacord cu tine;
- nu poţi să gândeşti anticipativ;

Nu vă lăsaţi antrenat într-o discuţie care vă scoate din cadrul dorit. Răspundeţi
foarte scurt şi încercaţi să preluaţi iniţiativa, să recăpătaţi controlul, să readuceţi
discuţia acolo unde sunteţi pregătit.

- Domnule ..., evident aveţi tot interesul ca angajaţii şi clienţii să intre cu plăcere în
birourile firmei. Dacă angajaţii dumneavoastră ar fi, să presupunem, cu 15% mai
eficienţi, aceasta ar însemna o creştere importantă pentru cifra dumneavoastră de
afaceri, e adevărat?
- Da, ar fi o creştere interesantă...
- Tocmai despre acest lucru am venit să discutăm, vă propun o soluţie simplă...

Altă variantă folosită este de a-l face pe client să vorbească despre el (aproape
întotdeauna aceasta îi va face o mare plăcere, e una din cele mai sigure metode de a
trezi interesul cuiva), de exemplu, punându-i un şir de întrebări pentru a-i descoperi
nevoile, pentru a-l face să le exprime el însuşi.

- Ştiu că sunteţi o firmă mare, aveţi mulţi clienţi şi furnizori...

- Da, şi în ultimul an ne-am dublat cifra de afaceri.
- Când un client vă solicită o nouă cantitate de produse, verificaţi mai întâi dacă
afacerile dumneavoastră sunt în ordine cu acea firmă, pentru a putea lua o decizie
corectă?
- Aşa ar trebui să facem, pentru că avem mai mulţi clienţi care nu au plătit la timp, şi
trebuie să fim atenţi să nu se adune prea multe datorii.
- Faceţi chiar dumneavoastră aceste verificări?
- Nu, o face directorul comercial, sau dacă nu e el, o face contabilul, sau...

Este important ca vânzătorul să nu fie surprins dacă i se spune, chiar de la

început, că nu este nevoie de produsul său. El trebuie să se aştepte şi la aşa ceva, şi
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

să aibă răspunsurile pregătite; nu va reacţiona în nici un fel, va primi acest lucru cât
mai degajat posibil, apoi va încerca să-şi dea seama dacă este o obiecţie sinceră sau
nu; chiar dacă este sinceră, aproape întotdeauna va mai putea obţine ceva: o
vânzare condiţionată, informaţii pentru o vânzare ulterioară, informaţii despre alte
firme etc.

Dacă interlocutorul dumneavoastră nu răspunde, rămânând rigid şi privindu-vă

fix, aşteptaţi şi dumneavoastră până răspunde să repetaţi întrebarea. În nici un caz
nu răspundeţi în locul lui. La limită, înfruntaţi-l:

- De ce nu doriţi să discutaţi această afacere cu mine?

În funcţie de răspuns, vă daţi seama dacă mai este cazul să continuaţi sau nu.

Mulţi vânzători intră pe uşă şi întreabă:

- Aveţi nevoie de ...?

- Nu, îmi pare rău.
- Nici o problemă, bună ziua.

Aceste greşeli sunt grave: în primul rând, deoarece clientului îi va fi foarte uşor
să răspundă că nu, şi astfel sunt blocate toate posibilităţile de reacţie. În al doilea
rând, dacă tot a pierdut timpul să ajungă acolo, vânzătorul ar putea profita, cerând
informaţii despre client sau chiar date despre alte firme pe care le-ar putea folosi mai
târziu.
A i se cere cuiva informaţii, sfaturi, deranjează foarte rar. Dacă nu aveţi nimic
de pierdut, încercaţi toate metodele posibile; puteţi avea surpriza să treziţi interesul
clientului.

ARGUMENTAREA ŞI DEMONSTRAŢIA

Până acum, vânzătorul a ascultat, a înţeles nevoile clientului, a încercat să-şi

dea seama de ce fel de personalitate are, la ce este mai sensibil, cum poate fi
abordat. Pornind de aici, şi-a ales o strategie sau şi-a construit pe loc una nouă.
Acum este momentul să o pună în aplicare, să-i dovedească clientului că produsul
răspunde exigenţelor sale şi să-l convingă să cumpere respectând reţeta AIDA care
constă în câştigarea atenţiei, urmată de menţinerea interesului, naşterea dorinţei şi
obţinerea acţiunii.

Metoda de vânzare care ia în calcul modelul AIDA este vânzarea după formulă/reţetă.

Mulţi consumatori vor cumpăra pentru că sunt obişnuiţi cu firma agentului de

vânzări. Problema este cum poate fi convins un consumator să achiziţioneze cantităţi
promoţionale dintr-un produs, să participe la o campanie publicitară sau să stocheze
un produs nou.
Vânzarea după formulă este eficientă pentru clienţii care cumpără în mod
curent de la firma sau pentru potenţialii clienţi despre care agentul de vânzări a aflat
destule informaţii pentru a-l putea aborda în această manieră. În asemenea situaţii,
vânzarea după reţetă oferă avantaje semnificative:
- asigură prezentarea în mod logic a tuturor informaţiilor;
- permite o interacţiune rezonabilă vânzător-cumpărător;
- permite uşor rezolvarea întrebărilor anticipate şi a obiecţiilor.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Exemplu:

A. Paşii metodei după formula.

B. Roluri: cumpărător
vânzător
C. Prezentarea de vânzare.

A. Prezentare pe scurt a situaţiei pentru a capta atenţia şi interesul

B. AGENT VÂNZĂRI:
C. - D-na X, aţi spus înainte că lipsa de spaţiu vă determină să nu luaţi în stoc 5 kg.
de detergenţi TIDE, deşi admiteţi că vă scad vânzările din acest motiv. Dacă noi am
putea să determinăm cât vă lipseşte, presupun că aţi vrea să creaţi spaţiu pentru
aceasta, nu-i aşa? (verificarea reacţiei)

A. Enunţarea planului de marketing pentru a stârni interesul.

B. CUMPĂRĂTOR:
AGENT VÂNZĂRI:
CUMPĂRĂTOR:
C. - Da, dar nu văd cum.
- Ei, bine. V-aş sugera un test: o expunere în week-end a tuturor celor 4 dimensiuni
de TIDE.
- Ce vreţi să spuneţi?

A.- Explicaţie pentru a determina interes şi dorinţă

B. AGENT VÂNZĂRI:
C. - Sugestia mea este să expuneţi toate cutiile la preţul obişnuit fără nici o reclamă.
Câte 60 de bucăţi din fiecare mărime ar putea să ne dea o idee asupra vânzărilor
diferitelor sortimente. Aşa putem vedea ce pierdeţi prin stocarea numai a cutiilor
mici. Presupun că vânzările suplimentare şi profiturile posibile prin desfacerea cutiilor
de 5 kg. vă vor convinge să le comandaţi cu regularitate. (reîntăreşte avantajele
cheie). Ce credeţi? (Verificarea reacţiei)

A. Cumpărătorul pare a fi în stadiul de convingere.

B. CUMPĂRĂTOR:
C. - Posibil. (reacţie pozitivă la testul de verificare)

A. Sugerează pasul următor de acţiune.

B. AGENT VÂNZĂRI:
C. - Pot să trec în comandă cele 60 de cutii de 5 kg.?

Argumentarea este punerea în valoare, prin cuvinte, a avantajelor şi a

calităţilor produsului, în funcţie de motivaţiile clientului, pentru a induce în acesta
dorinţa de a cumpăra. Prin argumentare i se arată clientului la ce-i foloseşte produsul.
Demonstraţia este susţinerea materială a argumentaţiei prin exemple
concrete, cifre concrete, desene, grafice, probe materiale sau nemateriale
(experienţele altor clienţi, întâmplări, anecdote).

Pe client nu-l interesează atât cum este făcut produsul, cât la ce-i serveşte. De
aceea, ori de câte ori descrieţi o caracteristică tehnică a produsului, adăugaţi imediat
ce semnifică aceasta, care este avantajul pentru client.

Un argument puternic trebuie să îndeplinească trei condiţii elementare:

- să corespundă unei nevoi verificate a clientului;
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

- să scoată în evidenţă deosebirile faţă de concurenţi, dacă nu, el devine banal,

diferenţierea se va face doar după preţ;
- să poată fi susţinut doar prin elemente concrete.

Întotdeauna argumentarea va începe de la nevoia cea mai importantă a

clientului şi care a fost confirmată de către acesta. Există două metode clasice de a
argumenta:

Caracteristică tehnică - deci - avantaje

Avantaj - deoarece - caracteristici tehnice

Folosirea acestor două cuvinte, deci şi deoarece (şi echivalentele lor), trebuie
să devină un reflex pentru vânzători:

Această imprimantă este mai rapidă, deci nu va mai trebui să aşteptaţi de

fiecare dată să termine o pagină pentru a-i da de tipărit alta.

Cu această imprimantă nu va mai trebui să aşteptaţi să se tipărească fiecare

pagină în parte, deoarece este mai rapidă.

Studii recente au arătat că oamenii reţin, în medie, 15% din informaţiile pe

care le aud, 50% din ceea ce aud şi văd şi 80% din ceea ce aud, văd şi ating. De
aceea, câteva probe materiale pot fi mai eficiente decât un discurs de o oră şi
jumătate. Se întâmplă adesea ca un client să se uite la tine în timp ce vorbeşti, dar el
să se gândească în altă parte, însă mult mai greu se poate preface că se uită la ceva,
fără să se uite.

Unul dintre cele mai puternice şi sigure moduri de a susţine o argumentaţie este de a
da cifre exacte:

- Acestea sunt vânzările firmei..., pentru fiecare agent comercial, pe ultimele 12 luni.
La aceştia doi, care au făcut cursurile de vânzări, observaţi aici o creştere cu 20%
după trei luni, creştere care a rămas constantă faţă de ceilalţi, în toate lunile
următoare ...

Făcându-l pe client să participe efectiv la demonstraţie, să folosească produsul,

îi veţi putea studia reacţiile, veţi reuşi să vă daţi seama de subiectele sale de interes,
de nesiguranţă etc., adaptându-vă argumentaţia în consecinţă. Aproape întotdeauna,
la vânzare, reacţiile de nemulţumire ale clientului sunt exprimate mai mult printr-o
mimică exagerată decât prin cuvinte.

Regizarea argumentării

Mulţi vânzători, din teama de a nu avea timp să spună totul despre produsul
lor, îl îneacă pe client într-un potop de argumente, făcând mai mult rău decât bine.
Aduceţi numai argumentele principale, două sau trei dintre cele mai importante. Nu
lansaţi alte argumente dacă primul este suficient (mai bine încercaţi să concluzionaţi
mai des).

- Vă voi prezenta doar avantajele legate de ...

Verificaţi dacă clientul a înţeles bine ce i-aţi explicat, puneţi-i întrebări de control.

- Aceasta este ceea ce vă doriţi, nu-i aşa?

Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Pentru a obţine confirmarea clientului, puteţi transforma cele mai multe

afirmaţii în întrebări, adăugând, simplu: ... nu-i aşa?

Identificaţi-vă cu produsul şi cu firma pe care le reprezentaţi: sunt frecvente

situaţiile în care vânzătorii se desolidarizează de cei pe care-i reprezintă, în primul
rând datorită lipsei lor de încredere în ceea ce vând:
- Eu nu fac decât să vă prezint oferta, ei stabilesc preţurile ...

DEPĂŞIREA OBIECŢIILOR

Obiecţiile sunt un reflex natural de apărare a clientului.

Pentru un vânzător experimentat obiecţiile interlocutorului sunt adevărate
stimulente, surse de informaţii, semnale care îi permit să-şi orienteze argumentaţia în
direcţia bună.

Clienţilor care ridică obiecţii li se poate vinde mai uşor. Întrebările nu

dovedesc altceva decât că aceştia sunt dispuşi să cumpere.
În schimb dacă nu ar face nici un comentariu agentul de vânzări nu ar avea
posibilitatea să identifice dorinţele şi interesele clientului şi ar fi nevoit să apeleze la
întrebări.

Atunci când faceţi o prezentare a unui produs trebuie să vă gândiţi nu numai

la ce l-ar face pe client să cumpere, dar şi de ce ar refuza propunerea, aceasta pentru
a fi pregătit să faceţi faţă obiecţiilor.

Sunt mai uşor de anticipat obiecţiile prin prezentarea unor neajunsuri sau
minusuri ale produsului înainte ca acestea să fie sesizate de potenţialul client decât
să fie necesară o justificare ulterioară.

EX
Dacă un potenţial client este atenţionat de la început că produsul este mai scump
comparativ cu cele similare de pe piaţă, pentru că are o perioadă dublă de garanţie şi
se asigură service în 48 de ore, puţin probabil să se mai obiecteze preţul.

Reguli de bază pentru rezolvarea obiecţiilor:

1. anticipaţi obiecţiile,
2. rãspundeţi obiecţiilor imediat cum apar,
3. rãspunsul trebuie formulat de o manierã constructivã şi nu ca o replicã
la un afront personal,
4. înainte de a rãspunde, pemiteţi clientului sã-şi exprime în întregime
punctul de vedere,
5. clarificaţi înţelesul obiecţiilor,
6. verificaţi prin întrebãri dacã aţi rãspuns obiecţiilor ridicate de client,
7. evaluaţi dacã discuţia meritã continuatã sau ea trebuie amânatã pentru
altã ocazie, sau pur şi simplu nu are rost continuarea ei.

Atitudinea faţă de obiecţii

Nu trebuie să fie una de “confruntare” cu clientul.

Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Nu înfruntaţi direct clientul. Nu-l puneţi în stare de inferioritate pentru că efectul

obţinut va fi: fie acela că se va închide în el însuşi, fie că va deveni agresiv.
Chiar dacă interlocutorul a înţeles greşit anumite lucruri din discursul
dumneavoastră sau îşi susţine obiecţiile pe informaţii greşite lăsaţi-i posibilitatea
unei ieşiri rezonabile. Încercaţi să puneţi greşeala pe seama unei neînţelegeri, a
calităţii surselor sale de informare şi nu pe seama lui ca persoană, pe capacitatea lui
de a înţelege.

Nu căutaţi să aveţi, cu orice preţ, ultimul cuvânt. scopul dumneavoastră este de a

vinde şi nu de a da lecţii clientului.

EX. Nu:
- Am auzit că aceste produse sunt sensibile la praf...
- Nu este adevărat. Cine v-a spus aşa ceva? Ale noastre pot lucra în orice fel de
mediu, pentru că a fost înlocuit sistemul de citire mecanică cu unul de citire optică
.........

- Am auzit că aceste produse sunt sensibile la praf...

- Aveţi dreptate, este foarte important ca un astfel de aparat să poată lucra în orice
fel de mediu. Daţi-mi voie să vă explic cum am rezolvat noi această problemă. Am
introdus un cititor optic în locul celui mecanic, care se folosea până acum.

Încercaţi să înlocuiţi întotdeauna, în discuţiile dumneavoastră cu clienţii, “Nu “ cu

“Da, .... dar...”, sau cu “ Da ,.. dacă...”

Ex:
- Ocupă mult loc.
- Da este adevărat, acesta ocupă câţiva centimetrii în plus, dar tocmai aceasta îi
asigură o stabilitate mult mai mare decât modelele aşezate vertical. În plus ..

Metode de tratare a obiecţiilor pentru a afla dacă sunt adevărate sau false

1. Se pledează în vederea demontării unei probleme false.

EX.
- Probabil aveţi reţineri din cauza calităţii hârtiei?( vânzătorul ştie sigur că nu este
aşa)
- Nu, în cazul nostru tirajul este problema care mă preocupă.
- Aveţi perfectă dreptate, tirajul revistei este limitat la 10.000 exemplare, dar fiind o
revistă specializată ea este cumpărată de economişti.

2. Tehnica “ spânzuratului”
Ex.
- Dacă pot să vă răspund la această problemă, sunteţi de acord să faceţi comanda?

Dacă răspunde că este de acord înseamnă că obiecţia este sinceră. Dacă nu,
înseamnă că are alte obiecţii. Întrebându-l ce îl împiedică să ia decizia, acesta va
emite alte obiecţii asupra cărora va trebui să vă concentraţi.

3. Tactica tăcerii
După o obiecţie care vi se pare nesinceră, puteţi încerca o perioadă mai lungă
de tăcere, privindu-l fix pe client. Acesta, aşteptându-se să-i răspundeţi imediat, să-l
contraziceţi, poate fi prins pe picior greşit. Tăcerea este greu suportată de oameni, o
găsesc penibilă, apăsătoare, se simt jenaţi şi încearcă să o rupă spunând lucruri
pentru care nu sunt pregătiţi, pe care nu le-ar fi spus în mod obişnuit. Este o
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

excelentă metodă de a obţine informaţii suplimentare, de a descoperii lucruri pe care

partenerul vrea să le ascundă.

Tipuri de obiecţii şi posibilităţi de abordare

(în discuţiile cu vânzătorii/ gestionarii din magazine)

O.1. Acest produs este prea scump.

Abordare:
- cu ce se compară,
- la un preţ mai mare cel care revinde are un profit mai mare,
- fiecare produs are clienţii lui proprii,
- existenţa acestui produs la un competitor va face ca cei care-l solicită să cumpere
de la acesta,
- produsul este destinat oamenilor care se interesează de calitate şi nu în primul
rând de preţ.( fiecare produs are clienţii lui proprii)
O. 2. Aici este o zonă foarte săracă, aici trăiesc oameni săraci.
Abordare:
- chiar şi o persoană săracă are o zi de naştere, o ocazie deosebită când are nevoie
de un pic de lux,
- există în magazin şi alte mărci cu acelaşi nivel ridicat al preţurilor,

O.3. Nu vreau un nou produs în magazin pentru că am deja produsele concurenţei.

Abordare:
- este imposibil să vinzi un produs pe care nu îl ai în raft,
- un nou produs înseamnă pentru magazin un nou cumpărător,
- vânzările mari din alte magazine arată că acest produs este căutat de
cumpărători.

O. 4. Eu nu am bani.
Abordare:
- Când va avea bani?
- poate face o comandă foarte mică,
- se poare ajunge şi la o posibilă creditare,
- suma pentru achitarea comenzii nu este foarte mare,
- prin faptul că există o cerere a acestor produse vânzătorul va realiza o rulare
rapidă a banilor,

O. 5. Eu nu vreau în magazin produsul tău pentru că nu îmi place acest produs.

Abordare:
- s-ar putea ca cei care sunt clienţii magazinului să nu aibă aceeaşi părere despre
produs,
- lasă-l pe client să facă alegerea, rişti să-l transformi în clientul altui magazin,
- rezultatele cercetărilor de piaţă arată că există un număr mare de persoane care
consumă aceste produse,
- pentru început poare fi o cantitate mică.

POST VÂNZAREA

După luarea deciziei de cumpărare, clientul este într-o stare de încordare,

încercând să se convingă singur că a făcut cea mai bună alegere, că preţul este
rezonabil, că va fi permit favorabil de superiori, de colegi etc. Ajutaţi-l în acest sens,
liniştiţi-l, este exact ceea ce vrea să audă în acest moment. Nu vă decontractaţi
brusc, devenind volubil, exuberant. Felicitaţi-l simplu, calm, fără excese, mulţumindu-i
pentru încrederea acordată, mai degrabă decât să-i mulţumiţi pentru comandă.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Asiguraţi clientul de sprijinul dvs. în continuare. Nimic nu-l sperie mai mult
decât să se simtă abandonat, să nu se mai poată descurca singur. De aceea dacă
este posibil, mai bine vindeţi produsul mai scump, dar includeţi mai multe servicii:
garanţie mai lungă, informaţii administrative, ajutor în cazul revânzării, facilităţi de
plată etc. Asiguraţi-vă că clientul are numărul dvs. de telefon şi spuneţi-i că vă poate
suna ori de câte ori are nevoie.

Vânzarea nu se termină odată cu semnarea bonului de comandă. Clienţii

constituie un adevărat capital pentru firmă, în cel mai strict sens al termenului, de
aceea relaţia cu clientul trebuie cultivată cu multă grijă, ceea ce în marketing poartă
denumirea de “ fidelizarea clientului”. Un client mulţumit este o importantă sursă de
comunicaţie pentru firmă, la fel ca şi unul nemulţumit, dar în sens invers.
Fidelizarea clienţilor apare cu atât mai importantă cu cât, după mai multe
studii, s-a constatat că, pentru majoritatea bunurilor de larg consum, pragul
rentabilităţii nu poate fi atins decât dacă o parte importantă a cumpărătorilor revin
sistematic asupra mărcii sau a produsului.
S-a constatat că, dacă un cumpărător este mulţumit de o anumită marcă el
refuză, până la un punct, să mai caute informaţii despre alte mărci şi îi sfătuieşte şi
pe alţii să cumpere. De aceea, în funcţie de specificul firmei, foştii clienţi pot ajunge
să fie una din principalele surse pentru noi vânzări. De exemplu, un studiu în rândul
firmelor de consultanţă din Franţa a arătat că foştii clienţi aduc aproape jumătate din
noii clienţi, aceştia provenind din următoarele surse:
 foşti clienţi 41%
 alte surse 18%
 contacte directe la reuniuni publice 10%
 agenţi comerciali 8%
 articol în presa de specialitate 8%
 publicitate în presă 6%
 trimiterea de documentaţie + scrisoare 6%
 conferinţe organizate de firmă 3%
Fidelizarea clientului se face pe două căi principale: prin produs (calitate,
servicii post-vânzare etc.) şi prin calitatea relaţiilor interumane stabilite între client şi
vânzător. Nu există reţete speciale pentru fidelizarea clienţilor sau, altfel spus, ele
sunt aceleaşI ca şI în cazul consolidării unei relaţii umane în viaţa de zi cu zi:
întreţinerea contactului, corectitudine, respect reciproc, respectarea promisiunilor etc.
Studii efectuate în SUA asupra cazurilor în care fidelizarea clienţilor s-a fondat pe
personalitatea agenţilor de vânzare, au arătat că o mare parte a clienţilor îi urmau pe
vânzători atunci când aceştia se mutau la o altă firmă, chiar dacă vindeau cu totul
alte produse decât înainte.

Negocierea
În fiecare moment al existenţei noastre ne vedem nevoiţi să ajungem la o
înţelegere cu cineva din jurul nostru. Fie că e vorba de prieteni, de şefi, de colegi de
birou, cu fiecare dintre ei desfăşurăm un continuu proces de negociere. O comunicare
eficientă înseamnă o negociere eficientă.
De multe ori în procesul de negociere ai de-a face cu interlocutori cu o
atitudine ostilă şi nepoliticoasă. Aceştia pot trece la ameninţări mai mult sau mai
puţin voalate şi refuză chiar să îţi ia în seamă propunerile.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Nu e de mirare că un astfel de comportament declanşează şi în tine reacţii

similare. De aici se nasc impasurile în comunicare şi deteriorarea relaţiilor de lucru.
Dacă ştii să fi un bun negociator vei reuşi să treci peste acest obstacol. Nu deveni şi
tu dificil doar pentru că celălalt este. Ca să contracarezi efectele negative ale unei
atitudini ostile şi ca să îţi înmoi interlocutorul răspunde eficient şi într-un mod
constructiv. In loc să te aperi dacă eşti atacat mai bine concentrează-ţi energia
asupra unei tactici eficiente pe care să o adopţi în continuare. Aceasta o poţi elabora
numai dacă descoperi ce motive are cel din faţa ta să reacţionez aşa. Pune-ţi
întrebarea dacă nu cumva chiar tu ai declanşat o parte din reacţia persoanei din faţa
ta. Ai întrerupt-o, i-ai minimalizat părerile sau ai refuzat să iei în discuţie şi alte soluţii
decît ale tale? Atunci reacţa negativă a persoanei din faţa ta nu este suprinzătoare.
Modul cel mai bun de a acţiona este să îţi asumi greşelile şi să îşi schimbi atitudinea.
Dacă nici aşa nu obţii nimic atunci poate că într-adevăr ai de-a face cu oameni rău
voitori şi tot ce poţi face este să fii conştient de această stare de lucruri. Nu uita că
întotdeauna există şi o formulă finală: plecarea. Dacă într-adevăr persoana cu care
discuţi nu s-a lăsat convinsă de nici unul dintre argumentele şi tacticile tale de
persuasiune las-o să înţeleagă că poţi găsi alternative de a-ţi rezolva problemele.
Este o tactică mult mai bună decît să ameninţi că vei pleca trîntind uşa. O uşă trîntită
poate nu se va mai deschide niciodată.
O negociere eficientă înseamnă persuasiune. Orice ai vrea să obţii , succesul
depinde de capacitatea ta de a-l convinge pe celălalt să investească. Una dintre
greşelile cele mai mari pe care le fac mulţi într-un proces de negociere este să
încerce să afle cine deţine supremaţia puterii. Dacă stabileşti un raport de putere s-ar
putea să cazi într-una din cele două extreme total ineficiente pentru negociere. Rişti
să devii fie superioar şi prea arogant fie prea intimidat şi în consecinţă să nu te
pregăteşti suficient pentru ceea ce vrei să obţii. În loc să te întrebi cine are mai multă
putere mai bine gîndeşte-te cum să foloseşti puterea pe care o ai pentru a-l convinge
pe cel din faţa ta că este bine şi pentru el să facă ceea ce este în interesul tău.
Cineva care se va simţi forţat să acţioneze într-un anumit fel se va încăpăţâna să facă
exact lucrul pe care tu ţi-l doreşti mai puţin. Un cuvânt cheie în relaţia pe care e bine
să o ai cu cel care negociezi este "respect". Oricine este mai dispus să fie atent la
propunerile tale şi la cererile tală dacă observă că îi preţuieşti opiniile şi punctele de
vedere. Pentru a pune în evidenţă acest respect reciproc , urmează câteva trepte ale
comunicării în timpul negocierii:

1. Ascultă-l pe celălalt! Dacă vrei să determini o persoană să îşi schimbe optica

trebuie să descoperi lucrurile de care îi pasă cu adevărat. Aceasta înseamnă că
trebuie să afli care sunt motivaţiile ei de a acţiona într-un fel sau altul prin
ascultarea atentă a răspunsurilor pe care le dă. De fapt puterea într-o negociere
constă tocmai în capacitatea de a te pune în locul celuilalt şi de a vedea lumea
prin ochii lui.
2. Descoperă-i sferele de interes! Cu cât înţelegi mai bine interesele şi dorinţele
celuilalt cu atât îl poţi influenţa mai mult. Dacă ştii ce îl impresionează , de ce
anume ţine cont în alegerile lui, îi poţi oferi argumente care să îl convingă. Doar
propunerile şi ideile care se arată benefice pentru ambele părţi determină o
persoană să îşi schimbe poziţia.
3. Foloseşte argumente legitime. Când vrei să îl convingi pe celălalt de justeţea
propunerilor tale fă apel la precedente. Pune-i în vedere că şi alte companii de pe
piaţă adoptă o politică similară sau că firma la care lucrezi a mai acţionat la fel în
situaţii similare.
4. Îmbunătăţeşte şi alte căi de a obţine ceea ce vrei. Cu cât rezolvi mai multe
probleme de una singură fără să ai nevoie de ajutorul celuilalt cu atât acesta va
avea mai puţină influenţă asupra ta. De aceea dacă negocierea eşuează vei avea
alţi aşi în mânecă pentru a obţine ceea ce doreai.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

5. Propune-ţi mai multe obiective pe care vrei să le atingi. Dacă îţi propui mai multe
vei încerca să faci mai multe iar şansele de a reuşi cresc. Aceasta nu înseamnă că
nu vei întâlni obstacole şi că vei reuşi să faci tot ci doar că vei progresa.
6. Evită cât poţi critica. Fă-o numai atunci când consideri că este absolut necesar.
Atunci când critici pe cineva acea persoană se va situa într-o poziţie defensivă. Va
simţi nevoia să se apere şi ca atare va reacţiona ceva mai agresiv.
7. Controlează-ţi permanent tonul vocii, cuvintele şi comunicarea non verbală nu uita
că eşti calmă şi stăpână pe atitudinea şi reacţiile tale gândind pozitiv vei dobândi
mai mult printr-o atitudine cooperantă care induce din start un răspuns pozitiv şi o
reacţie similară.

Tehnici de forţare a încrederii clientului.

1. Tehnica răţoiului şchiop

Încrederea potenţialului client se poate câştiga prin acordarea unor sfaturi ce
aparent sunt în dezavantajul dvs. Mai mult printr-o prelungire a acestei tehnici
denumită generic “Criza de sinceritate” vânzătorul poate merge până acolo încât să
renunţe la anumite produse sugerând interlocutorului că acestea oricum nu i-ar fi
folositoare. Produsele care sunt sacrificate vor fi acelea care oricum nu ar fi satisfăcut
nevoile reale ale clientului sau nu s-ar fi potrivit întru totul cu acestea.

Ex.: Clientul doreşte să cumpere un calculator pe care-l va folosi la evidenţe şi calcule

simple. Vânzătorul îl sfãtuieşte: “Acest calculator 486 acoperă în întregime toate
cerinţele dumneavoastră. Acesta, un 586 cu monitor color, este dintr-o nouă
generaţie, mult mai performantă. Totuşi pentru ce doriţi să-l folosiţi dumneavoastră.
evidenţe şi calcule simple, un 486 vă poate satisface pe deplin. Nu cred că este
rentabil să investiţi într-un calculator atât de puternic cum este acest 586 şi să-l
folosiţi la nici jumătate din capacitatea lui.

2. Tehnica excesului de punctualitate

Unul din modurile de a câştiga încrederea este respectarea cu stricteţe a
cuvântului dat. Fiind considerată o cerinţă a bunului simţ şi a educaţiei, adeseori
respectarea cuvântului dat trece neobservată, dar o singură încălcare a acestuia
poate duce la pierderea încrederii clientului.
Un vânzător de elită va forţa clientul să-i remarce punctualitatea fixând
întâlnirile cu clienţii nu la o oră “rotundă” cum ar fi 14.00, ci la 14.20. În acest fel
punctualitatea sa va fi sigur remarcată.
Prospectele sau alte informaţii trimise sau nu la momentul stabilit dupã o primă
întâlnire, pot întări sau distruge încrederea potenţialului client.

3. Tehnica modestiei
Chiar dacă sunteţi un agent de vânzări foarte bine pregătit, este indicat ca
imaginea pe care o creaţi sã fie a unui vânzător cât se poate de obişnuit care scoate
în faţă produsul nu pe el însuşi.
Aceasta pentru a elimina riscul ca interlocutorul să descopere sau numai să creadă că
este manipulat de o persoană foarte bine instruită.

4. Tehnica salariului fix

Pentru a elimina riscul ca potenţialul client să creadă că urmăriţi să-i vindeţi la
un preţ mare, pentru a încasa un comision mai mare, încercaţi să-i sugeraţi că
sunteţi plătit cu salariu fix şi nu aveţi nici un interes în acest sens.

5. Alte tehnici
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro

Încrederea clienţilor creşte dacă le faceţi mici servicii personale sau

profesionale gratuit sau în condiţii avantajoase, le trimiteţi clienţi, informaţii care i-ar
putea interesa, felicitări sau cadouri cu diverse ocazii.

6. Tehnica inversării rolurilor

Oricine a observat, în viaţa de zi cu zi, situaţii de felul următor: dacă cineva a
apucat să spună, chiar şi din greşeală, că zăpadă este neagră, va face, apoi, tot
posibilul să demonstreze că este aşa, chiar cu riscul de a deveni ridicol. De aceea,
orice afirmaţie, argument, au mult mai multă greutate când sunt emise sau sunt
confirmate explicit de către client.
Pe scurt, tehnica inversării rolurilor constă în a-l determina pe client să
găsească el însuşi argumentele sau să le confirme explicit. Dacă dumneavoastră
sunteţi cel care afirmă că soluţia pe care o foloseşte în prezent este dezavantajoasă,
clientul va fi tentat să se opună, ca să-şi afirme personalitatea, sau din alte motive.
De aceea, întotdeauna va trebui să îl faceţi pe client să descopere şi să recunoască el
însuşi neajunsurile situaţiei sale actuale. Această tactică va fi folosită ori de câte ori
este posibil: la descoperirea nevoilor clientului (exprimarea lor chiar de către client),
în argumentare, în tratarea obiecţiilor.

Catalin Dorcioman