7.

Rolul reprezentantului de vanzari

Obiectiv strategic ELP – Clientul are parte de o experienta cat mai placuta!

Zambeste – este regula numarul 1 in vanzari. Achizitia este afectiva, clientul

cumpara daca ii place de tine, sau cum te porti cu el
FOTO
Investigheaza – fara sa afli nevoile clientului nu poti croi oferta potrivita pentru
el
FOTO
Oferteaza – trebuie sa stapanesti ofertele si modul in care ele se combina
FOTO
Ajuta – administrezi conturile clientilor si ajuti la rezolvarea diverselor
probleme pe care acestia le pot avea si nu in ultimul rand, iti ajuti colegii
FOTO
Isi asuma responsabilitatea – a gresi e omeneste. Fii om si cere ajutor daca nu
te descurci
FOTO
Intretine atmosfera – nu fi incruntat; ai un loc de munca sigur si respectat. Nu
e usor sa fii reprezentant de vanzari
FOTO
Ingrijeste spatiul de lucru – iti petreci ¾ din viata la serviciu; ai grija de
magazinul tau, esti mai sanatos intr-un mediu curat
FOTO
Esti corect – pentru noi conteaza doar vanzarile de calitate!
FOTO

8. Instrumente de lucru : Aplicatiile

 8.1 Expert
8.2 Vantive
8.3 Epos
8.4 ERC
8.5 4Sales
8.6 Orange Money (nu a ajuns inca)
8.7 NRS (nu a ajuns inca)

9. Pasii vanzarii

Pasul 1 – Pregatirea in vederea ofertarii

Pentru ca nu toti clientii sunt la fel si pentru ca nevoile clientilor pot fi extrem
de diferite in functie de domeniul de activitatea al clientului, de marimea
clientului, de zona geografica a clientului etc, intotdeauna trebuie sa te
pregatesti inainte de a aborda un client.
Ce trebuie sa faci :
1. sa consulti aplicatia Orange de ofertare, 4Sales, care face 90% din treaba de
configurare si combinare oferte compatibile cu contul clientului
2. sa incerci sa afli cat mai multe informatii despre posibilele nevoi cu care s-ar
putea confrunta acesta.

Pasul 2 – Abordarea clientului

Obiectivul abordarii clientului este acela de a-i trezi acestuia curiozitatea in
legatura cu produsele si/sau serviciile pe care le are vanzatorul de vandut.
Daca nu este provocata curiozitatea clientului, procesul de vanzare este ca si
finalizat, din pacate insa, intr-un mod negativ pentru vanzator. Si asta chiar daca
clientul iti spune ca se mai gandeste sau revine.
Pentru a-i trezi insa clientului curiozitatea in legatura cu produsele sau serviciile
tale, va trebui mai intai sa-i castigi:
1. atentia – nu poti comunica cu cineva care nu este atent la tine
2. increderea – oricat de tentat si de atractiva ar fi propunerea ta, daca nu ii vei
castiga rapid clientului increderea, acesta va face tot posibilul sa se sustraga
procesului de vanzare.
3. simpatia – nici un client nu va cumpara de la tine daca nu esti cel putin
politicos. Orice achizitie este si afectiva : cumparam si pentru ca ne place de
vanzator.
Pasul 3 – Calificarea nevoilor
Nu orice client cu care discuti este un client care va cumpara. La fel, nu orice
client pe care-l ofertezi va si cumpara de la tine. Dintr-un motiv foarte simplu:
fiecare ofertare trebuie sa se califice, sa indeplineasca o serie de conditii si
nevoi pe care le are clientul
Foarte multi vanzatori ignora aceasta etapa si risca apoi sa piarda timp pretios
cu nenumarate discutii si intalniri pentru a ajunge intr-un final cu clientul la
concluzia ca vanzarea nu poate avea loc. Sa nu-ti imaginezi ca clientul va
aprecia aceasta pierdere de timp.
Obiectivul procesului de calificare a nevoilor clientului este acela de verificare a
indeplinirii de catre client a tuturor conditiilor necesare pentru a putea cumpara
si, ulterior, pentru a se putea bucura de ceea ce ii vinzi.
Pasul 4 – Analiza nevoilor clientului
Aceasta etapa este dificila atat pentru vanzator, care trebuie sa stie ce, cum si cat
sa intrebe, dar si pentru client, pentru ca trebuie sa raspunda detaliat si corect la
interpelarile vanzatorului. Si asta intr-un timp cat mai scurt. In ziua de azi, nu
mai are nimeni timp la dispozitie cat s-ar cuveni.
Iar dificultatea realizarii analizei nevoilor clientului, graba vanzatorului, precum
si graba clientului, duc deseori la eliminarea acestei etape. Cu consecintele de
rigoare, bineinteles.
Daca definitia “nevoii” este in DEX este “ceea ce se cere, se ce impune sa se
faca”, din punctul de vedere al vanzatorului o nevoie reprezinta dorinta
clientului de a rezolva o problema importanta pentru el sau de a preveni aparitia
unei probleme de impact pentru el in viitorul apropiat, in conditiile unui buget
alocat.
Ei bine, pentru ca vanzatorul sa se asigure ca are intr-adevar de-a face cu o
nevoie, el trebuie sa verifice cat mai bine si cat mai repede daca nevoia
clientului indeplineste toate caracteristicile necesare pentru a conduce la o
vanzare.
Pasul 5 – Prezentarea solutiei
Din nou, o etapa care pare simpla si usor de pus in aplicare. Doar pare!
Dificultatea acestei etape consta, atunci cand te afli in posesia unei solutii care
raspunde nevoii clientului, in:
1. utilizarea unui limbaj care sa fie pe intelesul clientului indiferent cat de
complexa este solutia vanzatorului;
2. prezentarea clientului nu doar a simplelor caracteristici ale solutiei propuse,
ci, in mod obligatoriu, si a beneficiilor pe care respectiva solutie le ofera
clientului.
Bineinteles, exista si varianta in care clientul iti cere ceva ce tu nu ai. Stii foarte
clar ce ai de facut intr-o astfel de situatie? Ei bine, ar trebui!
Pasul 6 – Demontarea obiectiilor
Foarte multi vanzatori isi imagineaza ca in aceasta etapa vanzatorul trebuie sa
utilizeze un intreg arsenal de tehnici de influenta sau de manipulare al caror
scop este acela de-al convinge pe client ca motivul pentru care refuza sa
cumpere nu are niciun fundament. Ei bine, aceasta abordare este fundamental
gresita!
Dificultatea tratarii obiectiilor vine iarasi din graba vanzatorului de a raspunde
imediat la orice obiectie a clientului, inainte chiar de a o intelege foarte clar si
de a o verifica cat este de adevarata.
Dincolo insa de acest aspect, orice obiectie clara, concreta si reala, are in spate o
cerinta a clientului pe care produsul vanzatorului ori o indeplineste, ori n-o
indeplineste. Asta-i tot!
Iar daca clientul solicita ceva ce produsul nu poate face, atunci vanzatorul va
avea un pic mai mult de lucru. Dar, chiar si in aceasta situatie, vanzarea nu este
definitiv pierduta. Cumparam noi vreodata produse sau servicii care indeplinesc
toate cerintele noastre?… 
Pasul 7 – Negocierea si inchiderea vanzarii
Pentru ca nu credem in tot felul de tehnici si para-tehnici de inchidere a
vanzarii, ne inscriem si noi in randul celor care sustin ca ultimul pas al
procesului de vanzare este cel reprezentat de negociere si finalizarea vanzarii.
Iar daca a negocia in viata de zi inseamna sa te straduiesti sa-l convingi pe cel
din fata ta sa-ti dea aproape gratis ce are de vanzare, in vanzarile profesioniste
inseamna mult mai mult decat atat:
• analiza situatiei – merita oare sa negociezi?
• stabilirea subiectelor negocierii si a subiectelor prioritare – ce vreau sa
negociez: pretul, terminalul, resursele, perioada contractuala, garantia, etc?
• stabilirea punctelor de intrare si de iesire pe fiecare subiect al negocierii – cu
ce deschid negocierea si cand termin negocierea?
• deschiderea negocierilor – e bine sa vorbesti primul si, daca o faci, cum e cel
mai bine sa incepi?
• schimbul de concesii – daca cedez eu asta, ce obtin de la tine?
• depasirea blocajelor – rareori acestea nu apar pe parcursul procesului de
negociere?
• obtinerea acordului si inchiderea negocierilor.
Respectand de fiecare data pasii de mai sus iti maresti eficienta si sansele de a
incheia rapid toate procesele de vanzare in care te implici.

10.Tipologia clientilor
In fata reprezentantului de vanzari, clientul poate avea atitudini diferite, in
functie, spre exemplu, de capitalul disponibil, de nivelul cunostintelor pe care le
poseda, de scopul solicitarii etc.
Iata, asadar, numai cateva dintre considerentele care justifica utilitatea
cunoasterii fiecarei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate
fi clasificata, conform opiniei specialistilor, dupa cum urmeaza:
a) clientul care afirma: “Eu stiu tot” (atotcunoscatorul).
FOTO
Adeseori, clientii, in loc sa permita reprezentantului de vanzari
formularea unei solutii, si-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care
aduce la cunostinta reprezentantului de vanzari decizia sa de a rezolva intr-o
anumita maniera propria nevoie, fiind interesat numai de aflarea pretului
tranzactiei si, in functie de acesta, urmand a decide pe cine va alege.
In situatia unei asemenea atitudini comportamentale manifestata de
client, este foarte posibil ca acesta sa stapaneasca bine notiunile tehnice si
tehnologice aferente solicitarii/nevoii. Si, in conditiile in care reprezentantul de
vanzari doreste sa isi asigure un act comercial, el este cel care trebuie sa accepte
servirea intereselor unui asemenea client.
In acest caz, principala dificultate cu care se poate confrunta
reprezentantul de vanzari consta in a se face cunoscut ca aportor de idei, el
trebuind sa determine schimbarea “opticii” clientului, in sensul de a-l considera
nu un simplu executant, ci un realizator capabil sa gandeasca constructiv.
Iata numai cateva dintre motivele pentru care specialistii recomanda ca,
in cazul intalnirii unui client de tipul “atotcunoscatorului”, atitudinea
comportamentala a reprezentantului de vanzari sa aiba urmatoarele
caracteristici:
- modestie, rabdare si prudenta. Atat timp cat clientul este “plin de sine” si
isi “adora”, practic, doar propriile idei, metoda “vanzarii serviciilor” este cel
mai indicat a fi folosita. In acest sens, este recomandabil sa i se satisfaca,
clientului, nevoia de a avea, in serviciul sau, o alegere competenta, fiabila si
competitiva;
- “agresivitate” redusa, maleabilitate relationala si dovedirea, progresiv, a
propriilor calitati creative.
Cu siguranta - si faptele au relevat justetea acestei opinii - clientul va
constata ca reprezentantul de vanzari poseda o inalta competenta profesionala
si, nu dupa mult timp, isi va pune intrebarea: “Oare chiar stiu tot?” …Iar din
momentul in care clientul isi va pune la indoiala propriile-i calitati de
“atotcunoscator”, el poate fi incadrat intr-o noua tipologie comportamentala:
b) clientul care afirma: “Cred ca stiu despre ce este vorba, dar
ramane sa mai discutam” (neincrezatorul)

FOTO
In situatia in care clientul gandeste ca poate utiliza, cu maximum de
eficienta, cunostintele reprezentantului de vanzari sau cauta, in general, sa
profite de aceasta (fapt absolut normal). De aceea, reprezentantul de vanzari
trebuie sa se impuna prin competenta, iar clientul va deveni constient de
propriile sale limite.
In general, “neincrezatorul” este “deschis”, dar nu are suficienta
incredere in el si cauta sa beneficieze (adeseori, ieftin sau gratuit !) de ceea ce
deja exista, aplicand deviza: “Nu cauta sa reinventezi ceea ce a fost, deja,
descoperit de altii !”.
 Aceasta categorie de clienti este, poate, una dintre cele mai interesante
pentru reprezentantul de vanzari si este recomandabil ca acesta sa tina seama de
urmatoarele:
- clientul are, deja, propriile idei, s-a gandit la problema a carei rezolvare o
doreste, la solutiile acesteia, investind bani si timp pentru studiul lor;
- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce si/sau releva idei pe
care reprezentantul de vanzari nu le are;
- nivelul elevat, sincer si deschis al unui dialog este valorizator pentru
ambele parti, fiind mult mai usor sa creezi si sa mentii raporturi personale solide
cu clientul, decat sa te “lupti” cu indivizi care doresc, practic, sa te transforme
intr-o persoana intreprinzatoare, dar fara aport de idei;
- in multe situatii apare riscul ca reprezentantul de vanzari sa comunice
propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual si … gratuit de ele.
In acest caz, este, deci, necesara o maxima atentie referitor la modalitatile in
care se desfasoara dialogul si are loc “schimbul” de idei, de informatii;
- atat timp cat dialogul a fost acceptat de ambele parti, este preferabil a
pune, clar, la punct, toate detaliile ofertei, mai ales in situatiile in care exista
pericolul ca relatiile stabilite sa se degradeze (spre exemplu, ca urmare a
preturilor si/sau tarifelor practicate, concurentei etc.).
Concluzionand, relevam faptul ca atitudinea reprezentantului de vanzari
fata de acest tip de client consta, in esenta, in a mentine dialogul intr-un spirit de
parteneriat loial. Fata de cazul precedent al tipologiei clientului, in care se punea
problema vanzarii serviciilor, a “ajustarii” punctelor de vedere divergente si a
stabilirii unui acord ferm intre partile implicate in afacere. In acest sens,
reprezentantului de vanzari ii revine sarcina de a simti permanent evolutia
(“pulsul”) situatiei si de a prelua initiativa in fiecare moment in care afacerea
ajunge intr-o noua faza de derulare;
c) clientul care afirma: “Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care
cumpara rezultate!” (nababul).
FOTO
Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atragator pentru marea
majoritate a reprezentantilor de vanzari, mai ales atunci cand se cauta solutii
originale, inovatoare. Este, asadar, cazul poate ideal pentru un reprezentant de
vanzari creativ si pasionat de inovare si de libertatea propriei imaginatii.
 Dar, in acelasi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de
sesizat (perceput) Pentru ca el are “aerul” unui om foarte serios, bine pregatit si
extrem de riguros. Dar … intentiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Si nu
rare sunt cazurile in care “nababul” nu are … bani si este doar in cautarea de noi
idei, pe care sa le valorifice in afaceri personale
Tipul de ofertare recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de
regula, cel de vanzare-consultanta.
Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, in
cazul intalnirii acestui gen de client, reprezentantul de vanzari sa:
- abordeze si sa analizeze complex si complet problemele ridicate de client,
pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) nevoii acestuia;
- inceapa “apropierea” de client cat mai curand posibil, inca din faza in
care acestuia i-a “incoltit” ideea, astfel incat sa se situeze pe pozitia expertului
capabil sa ia pe cont propriu ofertarea, inaintea eventualelor obtineri de oferte
de la concurenta;
- antreneze clientul in activitate, alaturi de si impreuna cu el, generandu-i
dorinta de conlucrare si cooperare;