Cum sa depasiti asteptarile clientilor

  Modalitatile clare prin care puteti sa va uimiti clientii si sa le oferiti o

satisfactie crescuta sunt oferirea unor produse si a unor servicii de calitate,
care sa demonstreze grija dvs. pentru client. De multe ori, produsele nu
sunt de o calitate ridicata, insa pretul este in concordanta cu aceasta,
raportul fiind unul avantajos pentru cumparatori.

Daca la acestea se mai adauga si un comportament adecvat din partea

reprezentantilor de vanzari, clientul va fi mai mult decat satisfacut, adica
incantat. Prin urmare, calitatea perceputa poate fi mult crescuta printr-un
comportament exemplar al reprezentantului de vanzari. Nu este nevoie
decat de atentie sporita, costurile pe care le implica aceasta nefiind
importante pentru o organizatie. Pentru dvs., ca reprezentant de vanzari,
lasarea unei impresii pozitive clientului se poate traduce prin:

1. Prezentarea corecta a produsului scotand in evidenta avantajele

produsului, dar si partile mai putin bune ale acestuia. Cunoasteti faptul
ca trebuie sa stabiliti o relatie profesionala stransa cu colaboratorii dvs.
Clientii doresc sa cunoasca toate caracteristicile unui produs inainte de a-l
achizitiona. Daca vor constata ulterior achizitiei ca nu le-ati oferit toate
informatiile, evidentiind numai punctele forte ale produsului, nu si pe cele
slabe, vor fi dezamagiti, deoarece si-au format asteptari care nu sunt in
concordanta cu realitatea.

Daca urmariti sa obtineti sprijinul clientilor pentru viitoarele contracte,

trebuie sa le spuneti intotdeauna adevarul. Daca nu le veti comunica toate
atuurile pe care le are produsul sau serviciul dvs., poate fi benefic,
deoarece ii veti surprinde pozitiv si vor fi incantati. Daca nu le veti comunica
punctele mai putin bune ale produsului sau serviciului dvs., consecinta va fi
pierderea increderii. Sa nu va ganditi ca daca unui client nu ii comunicati
ceva, acesta va crede ca ati uitat si va trece cu vederea. El va considera ca
ati omis constient anumite aspecte pentru a-l determina sa cumpere. Este
la fel de nociv ca atunci cand faceti o prezentare mincinoasa a produsului
sau serviciului pe care il oferiti.

2. Nu vindeti ceva care nu este in interesul clientului - Parerea multor

consumatori este ca reprezentantii de vanzari fac tot posibilul pentru a isi
vinde marfa. Daca doriti sa folositi recomandarile clientilor dvs., vindeti-le
numai ceea ce au nevoie. Un reprezentant de vanzari trebuie sa stie, dupa
intalnirile cu un client, daca acesta are nevoie de ceea ce el ii poate oferi
sau nu. Nu incheiati vanzarea pana nu sunteti sigur ca produsul sau
serviciul dvs. va fi utilizat de respectivul client. Daca ulterior incheierii
vanzarii clientul constata ca ceea ce a cumparat nu il ajuta cu nimic, va fi
dezamagit total. Poate ca nu va povesti experienta sa, simtind ca s-a lasat
usor inselat si ca o astfel de povestire i-ar denigra imaginea, dar cu
siguranta nu va va solicita altadata si nu va va recomanda altora.

Incheiati acum contracte de marketing cu efect anticriza: va apara

buzunarul si va tripleaza cifra de vanzari. Rapid si economic!

3. Asigurati-va ca toate serviciile sunt oferite asa cum ati stabilit cu

clientul dvs. -  Multi reprezentanti de vanzari incheie contracte cu clientii,
pentru ca apoi sa se ocupe altcineva de desfasurarea lor. Pentru a fi sigur
ca tot ceea ce ati stabilit la incheierea contractului este respectat de
colaboratorii dvs., trebuie sa verificati orice actiune a acestora. Nu trebuie
sa va multumiti sa verificati doar persoanele cu care colaborati pentru a
vedea daca isi fac treaba, trebuie sa obtineti un feedback si de la clienti. De
aceea, la anumite perioade de timp, nu trebuie sa omiteti sa va sunati
clientii pentru a-i intreba daca sunt multumiti de colaborarea cu dvs. si daca
ar dori ca ceva sa se schimbe.

4. Raspundeti tuturor solicitarilor

clientilor dvs. - Inca din
prezentarea dvs., trebuie sa
anticipati si sa raspundeti posibilelor
intrebari ale clientilor. Insa este greu
sa le acoperiti pe toate si trebuie sa
fiti pregatit pentru a da raspunsuri
clare la intrebarile acestora si pentru
a le demonstra ca faceti tot posibilul
sa le respectati interesele. Daca
potentialii clienti va cer anumite
informatii pe care nu le puteti oferi imediat, nefiind la curent cu anumite
aspecte sau fiind necesara consultarea unui superior, cereti un timp de
raspuns si explicati situatia. Oferiti raspunsul atunci cand ati promis. Daca
nu il obtineti in timp util de la factorii de decizie implicati, insemna ca nu ati
facut tot ceea ce trebuia si meritati sa pierdeti un client. Prin urmare, daca
amanati un client o data, la termenul stabilit nu trebuie sub nici o forma sa il
mai amanati, deoarece credibilitatea dvs. va avea mult de suferit.
5. Rezolvati toate problemele clientilor dvs. - Cu siguranta ca exista si
clienti ale caror cereri pot fi absurde, insa atunci cand ei solicita rezolvarea
unei probleme cu care se confrunta, chiar daca aceasta iese din obligatiile
contractuale pe care le-ati stabilit, faceti tot posibilul sa ii ajutati. Daca o
decizie trebuie luata de superiorul dvs., puteti face lobby pentru clienti.
Oricare posibilitate prin care puteti arata ca respectati interesele clientilor
dvs. si ca veniti in sprijinul lor trebuie sa va bucure. Aprecierea acestora va
fi inzecita daca ii veti ajuta atunci cand au nevoie. In plus, superiorii, daca
gandesc productiv, vor aprecia eforturile dvs. de a sustine interesele
clientilor (bineinteles, acestea sa nu fie impotriva intereselor companiei) si
profesionalismul de care dati dovada, facand ceea ce trebuie pentru a
pastra un client. In cazul in care nu le puteti rezolva problemele, aveti mare
grija la explicatiile pe care le veti oferi. De multe ori, felul in care expuneti
problema conteaza mai mult decat problema in sine. Sa ii spuneti unui
client ca nu aveti timp sa va ocupati de problema lui decat peste doua
saptamani nu e acelasi lucru cu a-i spune ca rezolvarea problemei lui
implica mai multi factori de decizie si este necesara o perioada de
aproximativ doua saptamani.

>>> Contracte de marketing cu efect anticriza: iti apara buzunarul si-ti

tripleaza cifra de vanzari. Rapid si economic!  <<<

6. Luati in considerare sugestiile clientilor dvs. si rezolvati toate

reclamatiile - Rezolvarea rapida a oricarei reclamatii este un punct forte al
unei companii. Daca rezolvarea reclamatiilor este lasata in sarcina altor
persoane sau a unui departament spoecializat, convingeti-va ca acestia fac
tot posibilul pentru a rezolva reclamatiile clientilor dvs. Orice client doreste
un raspuns rapid la o doleanta a sa, consderand ca este un drept al lui sa i
se raspunda. Daca acest lucru necesita o perioada de timp mai mare,
clientul nu trebuie sa fie lasat sa astepte si sa nu stie pana cand. Trebuie sa
fie sunat si sa i se comunice termenul la care va primi un raspuns si
motivele pentru care raspunsul va fi oferit atunci. Astfel, chiar daca nu i se
ofera un raspuns rapid, el va resimti respectul cu care este tratat. De
asemenea, clientii reprezinta o sursa de informare extrem de importanta
pentru managerii unei companii, sugestiile lor trebuind luate in considerare,
pe cat posibil, inaintea concurentilor.

7. Pastrati contactul cu partenerii dvs. - Pentru a reusi sa va mentineti

clientii, trebuie sa pastrati permanent legatura cu ei. Nu le dati ragazul sa
poata evalua alte oferte. Daca va veti contacta clientii numai pentru a le
solicita sa mai faca o comanda sau numai atunci cand vedeti ca solicitarile
s-au mai rarit, s-ar putea sa fie prea tarziu si acestia sa fi incheiat deja un
contract cu un alt furnizor.

8. Oferiti stimulente si cadouri - Cele mai multe persoane doresc sa

obtina un cadou. Putini sunt cei suspiciosi intodeauna si care se gandesc
ca primesc ceva pentru ca li se va cere altceva. Gestionarea stimulentelor
acordate clientilor cere atentie, insa, daca este facuta cum trebuie, va
aduce numai consideratie din partea acestora. Stimulentele si cadourile nu
vor fi oferite numai persoanelor de contact. Stimulente pot fi considerate si
anumite facilitati, bonusuri la contract pe care le oferit