Sunteți pe pagina 1din 10

Fisa de documentare

Procesul de vanzare- tipuri de intrebari

De regulă, în procesul de vânzare pot fi utilizate întrebări multiple, care au rolul de a crea o
comunicare eficientă între vânzător şi cumpărător. Cel mai cunoscut model de întrebări multiple
este modelul SPIN, care presupune utilizarea a patru tipuri de întrebări succesive:
 întrebări referitoare la situaţie, care se pun la începutul întâlnirii cu clientul, având ca
scop obţinerea unor informaţii referitoare la situaţia actuală a acestuia.
Exemplu:
“Câţi angajaţi aveţi ?”
“ Ce fel de echipament folosiţi în prezent ?”
 întrebări referitoare la probleme, care au drept scop obţinerea unor informaţii
referitoare la problemele, nemulţumirile şi insatisfacţiile clientului, dezvăluind nevoile
implicite ale acestuia. Astfel de întrebări sunt puse de regulă mai mult de către vânzătorii
experimentaţi care au abilităţi în cunoaşterea nevoilor clienţilor.
Exemplu:
“Aveţi probleme cu acest echipament ?”
 întrebări referitoare la implicaţii, au ca scop evidenţierea consecinţelor sau
implicaţiilor pe care le au problemele clientului.
Exemplu:
“La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare ?”
“Acest lucru nu conduce la costuri mai mari ?”
 întrebări de satisfacere a nevoii, au scopul de a afla valoarea sau utilitatea soluţionării
unei anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentrează mai mult asupra soluţiilor
oferite şi a avantajelor reale, ceea ce duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este cel care
va prezenta avantajele soluţiei oferite.
Exemplu:
Vânzătorul: “Explicaţi-mi cum v-ar ajuta acest echipament ?”
Cumpărătorul: “Cu siguranţă ar creşte calitatea produselor.”
Întrebările de satisfacere a nevoilor au meritul de a păstra relaţii bune cu clienţii deja
existenţi, precum şi de a înlătura eventualele obiecţii din partea acestora
Odată ce abordarea clientului a fost realizată şi s-a creat un flux pozitiv de comunicare bazat
pe încredere se trece la următoarea etapă din procesul de vânzare.
Procesul de vânzare- Etape

- presupune parcurgerea unor etape consecutive, care au drept scop determinarea unui client
potenţial să cumpere produsul oferit spre vânzare. Aceste zece etape (prospectarea, abordarea
iniţială, abordarea, prezentarea, încheierea de probă, obiecţiile, confruntarea cu obiecţiile,
încheierea de probă, încheierea, urmărirea şi service-ul) prezintă anumite particularităţi ce trebuie
foarte bine cunoscute de către agenţii de vânzări.
1. Prospectarea
Ca primă etapă a procesului de vânzare, prospectarea este considerată pe bună dreptate ca fiind
“sângele vânzării”, deoarece prin intermediul acesteia sunt identificaţi potenţialii consumatori.
Prospectarea presupune definirea şi localizarea clienţilor potenţiali (prospecţilor), identificarea
acestora (nume, adresă) în vederea obţinerii unei întrevederi. Pentru a identifica un prospect, de regula, se
folosesc referinţele. După ce aceste referinţe au fost calificate, ele se transformă în prospecţi.
Selectarea prospecţilor se face în funcţie de numeroase criterii: localizarea acestora, tipul lor (firme
private mici, firme private mijlocii şi mari, firme de stat mici şi mijlocii …), ocupaţia, vârsta etc.
2. Abordarea iniţială
În cadrul acestei etape, forţa de vânzare determină obiectivele de vânzare urmărite în momentul
vizitei prospecţilor, defineşte profilul clienţilor, defineşte beneficiile clienţilor şi strategiile de vânzare pe
care le va aborda. Este obligatoriu ca în această etapă nevoile reale ale clientului să fie cât mai clar
determinate.
Ca obiective ce pot fi avute în vedere cu ocazia primei întâlniri efectuate pot fi amintite următoarele:
obţinerea comenzii de la prima întâlnire, convingerea clientului să accepte o demonstraţie etc.
3. Abordarea
Abordarea urmăreşte trezirea atenţiei şi interesul prospectului faţă de eventuale nevoi sau probleme
pe care le are şi care pot fi soluţionate prin oferirea produselor. În acest moment, forţa de vânzare se
întâlneşte cu clientul potenţial şi va încerca, într-un timp scurt, să-i trezească atenţia faţă de oferta sa.
Abordarea trebuie bine gândită şi realizată, deoarece acum se determină succesul vânzării. Dacă
cumpărătorul este impresionat plăcut de atitudinea şi modul de abordare a agentului de vânzări, atunci va
fi mult mai receptiv faţă de ceea ce va urma. Abordarea trebuie să conducă rapid la etapa de prezentare a
vânzării.
În practică, ca tehnici de abordare a clientului sunt utilizate frecvent următoarele variante:
- declaraţiile;
- demonstraţiile;
- întrebările.
a.) Declaraţia trebuie să fie corect pregătită încă din etapa de abordare iniţială. De regulă, vânzătorul
cunoaşte numele persoanei de contact, profilul de activitate al companiei, nevoile acesteia. Ca tipuri de
declaraţii pot fi utilizate:
- declaraţiile introductive. Acestea sunt utilizate cu ocazia primei întâlniri cu clientul potenţial.
Exemplu: “Bună ziua, domnule Ionescu. Numele meu este Mihai Ştefănescu şi reprezint compania
Zepter”.
- declaraţia de felicitare. Acestea au rolul de a crea plăcere interlocutorului şi de a-i capta atenţia;
ele trebuie să fie cu adevărat sincere.
Exemplu: “Domnule Ionescu, am auzit despre performanţele companiei dvs. Şi cred că am câteva
idei care v-ar ajuta să vă menţineţi în top”.
- declaraţia cu referinţe. Aceasta reuşeşte să trezească atenţia clientului
potenţial dacă persoana la care se face referire este bine văzută.
Exemplu: “Domnule Ştefan, am vorbit săptămâna trecută cu partenerul dvs. De afaceri, domnul Pop,
şi am înţeles că aveţi nevoie de un echipament nou”.
- declaraţia premium. Se bazează pe oferirea unor mostre sau noi articole.
Exemplu: “Domnule Pop, priviţi acest calendar de birou cu numele dvs.
Gravat, înainte de a-mi acorda câteva minute pentru a-mi prezenta oferta”.
b.) Demonstraţia este o tehnică deosebit de atractivă, deoarece poate capta rapid atenţia clientului. Există
varianta în care demonstraţia se concentrază pe produs, în acest caz produsul fiind plasat pe biroul sau chiar
în mâna clientului, lăsându-l pe acesta să reacţioneze primul. Această variantă este utilă în situaţia în care
produsul este nou, atractiv, unic sau are câteva îmbunătăţiri.
Cea de-a doua variantă se bazează pe realizarea unui adevărat spectacol, în care vânzătorul dă dovadă
de ingeniozitate şi creativitate, prezentându-şi produsul într-o manieră originală (de exemplu pentru un
produs care scoate petele dintr-o ţesătură vânzătorul poate înscena un mic dezastru: varsă o cană de cafea
pe pantalonii clientului, după care produsul va trebui să-şi arate eficacitatea).
c.) Întrebările fac parte din bagajul unui agent de vânzări bine instruit, ele permiţând cunoaşterea
nevoilor clientului şi reuşind să-l atragă pe acesta într-o conversaţie care va avea ca scop luarea deciziei de
cumpărare a podusului respectiv. De aceea, întrebările care vor fi formulate trebuie să reuşească:
- să trezească curiozitatea prospectului (“De ce credeţi că în revista Biz a apărut un articol despre
compania dvs.”);
- să dezvăluie beneficiile clientului (“Sunteţi interesaţi să cumpăraţi acum la un preţ cu 20% mai
mic?”);
- să solicite prospectului o opinie (“Ce părere aveţi despre produsul oferit de compania dvs.”?).
De regulă, în procesul de vânzare pot fi utilizate întrebări multiple, care au rolul de a crea o
comunicare eficientă între vânzător şi cumpărător. Cel mai cunoscut model de întrebări multiple este
modelul SPIN, care presupune utilizarea a patru tipuri de întrebări succesive:
 întrebări referitoare la situaţie, care se pun la începutul întâlnirii cu clientul, având ca scop
obţinerea unor informaţii referitoare la situaţia actuală a acestuia.
Exemplu:
“Câţi angajaţi aveţi ?”
“ Ce fel de echipament folosiţi în prezent ?”
 întrebări referitoare la probleme, care au drept scop obţinerea unor informaţii referitoare la
problemele, nemulţumirile şi insatisfacţiile clientului, dezvăluind nevoile implicite ale acestuia.
Astfel de întrebări sunt puse de regulă mai mult de către vânzătorii experimentaţi care au abilităţi
în cunoaşterea nevoilor clienţilor.
Exemplu:
“Aveţi probleme cu acest echipament ?”
 întrebări referitoare la implicaţii, au ca scop evidenţierea consecinţelor sau implicaţiilor pe
care le au problemele clientului.
Exemplu:
“La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare ?”
“Acest lucru nu conduce la costuri mai mari ?”
 întrebări de satisfacere a nevoii, au scopul de a afla valoarea sau utilitatea soluţionării unei
anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentrează mai mult asupra soluţiilor oferite şi a
avantajelor reale, ceea ce duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este cel care va prezenta
avantajele soluţiei oferite.
Exemplu:
Vânzătorul: “Explicaţi-mi cum v-ar ajuta acest echipament ?”
Cumpărătorul: “Cu siguranţă ar creşte calitatea produselor.”
Întrebările de satisfacere a nevoilor au meritul de a păstra relaţii bune cu clienţii deja existenţi,
precum şi de a înlătura eventualele obiecţii din partea acestora
Odată ce abordarea clientului a fost realizată şi s-a creat un flux pozitiv de comunicare bazat pe
încredere se trece la următoarea etapă din procesul de vânzare.( fisa de documentare)
4. Prezentarea reprezintă etapa în care vânzătorul va pune accentul pe caracteristicile, avantajele şi
beneficiile produsului oferit spre vânzare. Acesta va utiliza de toate mijloacele de care dispune (vizualizarea
produsului, demonstraţia) pentru a menţine interesul potenţialului cumpărător, dar mai ales pentru a-i trezi
dorinţa de a cumpăra.
În acestă etapă este foarte important ca agentul de vânzări să stăpânească arta conversaţiei şi să deţină
abilitatea de a-şi asculta clientul. Chiar dacă în cea mai mare parte a prezentării se va face practic acest
lucru, totuşi, clientul trebuie să aibă posibilitatea de a participa la dialog. Prezentarea nu trebuie
transformată într-un monolog al vânzătorului. Clientul trebuie implicat în prezentare, deoarece numai aşa
pot fi obţinute informaţii importante care pot fi transformate în avantaj pentru agentul de vânzări. În plus,
dacă este implicat în procesul de vânzare, clientul va avea senzaţia că este respectat şi i se propune o afacere
profitabilă. Clientul poate să participe şi la eventualele demonstraţii pe care vânzătorul le va face.
Prezentarea, ca etapă distinctă a procesului de vânzare, urmăreşte îndeplinirea a trei obiective
principale:
-crearea dorinţei de a cumpăra produsul/serviciul oferit;
-oferirea unor motive clientului pentru a cumpăra produsul/serviciul oferit;
-diferenţierea ofertei de cea a concurenţilor prin prezentare calităţilor acesteia.
Regula de aur a unei prezentări reuşite este ca aceasta să fie centrată pe caracteristicile produsului,
avantajele oferite şi beneficiile clientului.
De exemplu, o caracteristică importantă a produsului “tigaie Teflon” o reprezintă stratul special
aplicat, avantajul fiind faptul că nu este nevoie de ulei la gătit, iar beneficiul , carnea se prepară mai sănătos.
Pentru a convinge căt mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale vizuale (produse,
pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi (teste de laborator, rezultate ale unor
studii de piaţă, mărturii ale unor consumatori care au încercat produsul, scrisori de recomandare etc.),
demonstraţii (clientul are posibilitatea să vadă cu ochii lui avantajul utilizării produsului), dramatizări
(demonstraţii realizate într-o manieră neobişnuită, teatrală).
5. Încheierea de probă presupune cunoaşterea opiniei clientului pe toată durata prezentării.
Vânzătorul îşi va canaliza toate resursele şi abilităţile de care dispune către obţinerea unui rezultat favorabil.
Cu alte cuvinte, se urmăreşte obţinerea unui angajament ferm, concret din partea clientului.
6. Obiecţiile
Obiecţiile sunt tangibile şi relaţionează cu produsul. Există trei tipuri de obiecţii:
- obiecţii negative. Sunt utilizate de către client atunci când există o diferenţă între caracteristica
produsului şi aşteptările sale faţă de acest produs sau faţă de celelalte produse concurente.
Exemplu:
“Preţul acestui produs este prea mare.”
- obiecţii neutre. Clientul le formulează pentru a obţine informaţii suplimentare în legătură cu
produsul oferit.
Exemplu:
“Acest material chiar este impermeabil?”
- obiecţii pozitive. Clientul doreşte să cumpere produsul dar are o mică reţinere şi caută să obţină
un avantaj suplimentar.
Exemplu:
“Aş cumpăra acest produs dacă aş putea să-l plătesc în rate.”
Cele mai frecvente obiecţii apar de regulă în legătură cu:
- preţul produsului;
- teama de a nu fi înşelat;
- nehotărârea clientului din diverse motive;
- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania respectivă;
- neâncrederea sau chiar antipatia faţă de agentul de vânzări;
- loialitatea faţă de furnizorul actual.
7. Tratarea obiecţiilor (confruntarea)
Ca tehnici pentru tratarea obiecţiilor pot fi menţionate:
- evitarea obiecţiei presupune anticiparea a ceea ce vrea să spună clientul.
Exemplu:
Vânzătorul: “Probabil aveţi reţineri în privinţa calităţii materialului din care este realizat
acest produs.”
Cumpărătorul: “Nu, de fapt nu materialul este important pentru noi, ci randamentul
acestuia.”
- tehnica tăcerii presupune ca vânzătorul să “adopte” o perioadă mai lungă de tăcere după o
obiecţie ce a fost formulată de client, în aşa fel încât acesta va trebui să acorde informaţii suplimentare.
Totuşi această tehnică necesită o mare abilitate din partea vânzătorului, altfel ar părea că nu poate
argumenta obiecţia făcută de către client.
Exemplu:
Cumpărătorul: “Nu cred că acest aparat are o performanţă ridicată.”
Vânzătorul: “…….”
Cumpărătorul: “Adică, parcă nu aş fi aşa de sigur.”
- tehnica explicării presupune de fapt îndepărtarea motivului obiecţiei oferind clientului
explicaţii amănunţite, prezentând avantajele produsului sau serviciului oferit.
Exemplu:
Vânzătorul: “Îmi pare rău, cred că nu v-am explicat foarte clar. Acest copiator vă permite
să obţineţi 40 de copii pe minut.
- tehnica inversării presupune folosirea obiecţiei clientului drept caracteristică sau avantaj al
produsului oferit.
Exemplu:
Vânzătorul: “Chiar dacă acest echipament de calcul vă costă mai mult, el vă permite
obţinerea unor rezultate mai performante.”
- tehnica afirmaţiei/negaţiei presupune recunoaşterea unei obiecţii reale sau negarea unei
obiecţii nereale.
Exemplu:
Vânzătorul: “Aveţi dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de firma X, dar
beneficiază de o reducere de 10%.”
Vânzătorul: “Înţeleg reticienţa dvs. legată de noul model de copiator al companiei noastre,
dar nu există nici o dovadă că nu este fiabil.”
8. Încheierea de probă se va face după fiecare obiecţie a clientului care a fost rezolvată. În acestă
etapă, dorinţele clientului s-au transformat în credinţa că produsul oferit îi poate satisface nevoile.
9. Încheierea este o etapă deosebit de importantă deoarece conduce la finalizarea procesului de
vânzare. Încheierea presupune ca vânzătorul să ceară comanda atunci când consideră că este momentul,
adică clientul este pregătit. Încheierea poate fi realizată în orice moment al procesului de vânzare, dar de
regulă ea survine după parcurgerea câtorva etape. (abordarea, prezentarea, tratarea obiecţiilor).
Ca tipuri de încheieri descrise în literatura de specialitate pot fi menţionate:1
- încheierile ipotetice sunt utilizate atunci când se presupune că vânzarea a fost deja realizată.
Exemplu:
Vânzătorul: “Unde a-ţi dori să fie livrat produsul ?”
- încheierile alternative se utilizeazã înainte ca clientul să fi luat o decizie în ceea ce priveşte
achiziţia.
Exemplu:
Vânzătorul:“A-ţi prefera sã livrăm marfa luni sau marţi ?
- încheierile tip “ofertă valabilă acum” urmăresc să-l determine pe cumpărător să ia o
decizie imediată, altfel va pierde oferta.
Exemplu:
“Trebuie să vă hotãrâţi acum dacă doriţi să cumpăraţi, altfel va trebui să ofer produsul unui
alt client doritor.”
- încheieri tip “ultima şansă”, prin care se încearcã determinarea cumpărătorului să
achiziţioneze produsul fiind “tentat” printr-un preţ avantajos.
Exemplu:

1
Neil Rackham, Succesul în vânzări. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001, p.31
“Acum produsul costă 500.000 de lei. Săptămâna viitoare preţul se va majora cu 15%.”
- încheieri tip “comandă în alb”, în situaţia în care vânzătorul completează răspunsurile
clientului pe un formular de comandă, chiar dacă acesta nu s-a hotărât dacă să cumpere sau
nu.
Încheierea desemnează pentru cumpărător momentul luării deciziei finale, de a cumpăra produsul
sau serviciul oferit, vânzătorul obţinând astfel un angajament ferm din partea acestuia.
Pentru vânzător este important să descopere semnalele de cumpărare emise de către cumpărător.
Acestea pot fi non-verbale (clientul devine tăcut, studiază cu atenţie mostrele oferite sau produsul …) sau
verbale (clientul face afirmaţii favorabile referitoare la produs, argumentează, obiecteaza dar fără
convingere, pune întrebări …)
De reţinut că în situaţia în care clientul refuză să cumpere, vânzarea este pierdută momentan, dar
clientul nu poate fi considerat pierdut. La un interval de timp bine stabilit vânzătorul va reveni cu oferta.

10. Urmărirea şi service-ul presupun oferirea unor servicii post-vânzare clienţilor companiei.
Această etapă permite fidelizarea clienţilor, în situaţia în care aceştia sunt satisfăcuţi de serviciile/produsele
companiei sau rezolvarea anumitor probleme în situaţia în care clienţii nu sunt satisfăcuţi.
Relaţia cu clienţii trebuie cultivată cu mare grijă deoarece aceştia vor recomanda produsele
cumpărate altor clienţi. De aceea, satisfacerea clienţilor reprezintă un obiectiv major în vânzări, ca şi în
marketing de altfel. Dacă consumatorul este satisfăcut, atunci va fi mult mai greu pentru un alt vânzător să-
l determine să renunţe la produsul pe care îl foloseşte în prezent.
Problema rezolvării plângerilor clienţilor trebuie abordată cu profesionalism şi corectitudine. Există
situaţii în care clientul poate avea o insatisfacţie în legătură cu produsul sau serviciul cumpărat: produsul
nu corespunde ca model, ca dimensiune, culoare, a fost livrat mai târziu, cantitatea primită este mai mică
decât cea solicitată, discount-ul nu este cel negociat, caracteristicile produsului nu corespund nevoii
clientului, calitatea lasă de dorit).
Creşterea vânzărilor se bazează pe atragerea de noi clienţi dar şi pe sporirea vânzărilor către clienţii
prezenţi.
Tehnici de vanzari

1. Tehnica alternativei sau a alegerii


 Câte baxuri îți trimit? 5 sau 10?
 Îți dau accesul în sistem mâine sau poimâine?
 Implementarea softului o demarăm săptămâna asta sau cea viitoare?
 Ținând cont de cele discutate pana acum, primul lot să fie de 100 mp sau mai bine de 150 mp ?
2. Tehnica „fără risc”
Comandați cantitatea asta / achizitionați serviciul X și, dacă nu corespunde exigențelor dumneavoastră,
returnați produsul/ serviciul fără niciun cost suplimentar. Nu aveți niciun risc.
3. Tehnica abaterii atenției
Îndepărtez clientul de la analiza produsului/ serviciului și a oportunității lui și îi atrag atenția către
aspecte secundare ale vânzării (dar, totodată, importante!)
 La ce adresă ar trebui să ajungă marfa?
 Cum se scrie corect numele dumneavoastră?
 Principalul beneficiar al produsului cine va fi?
 Am scris corect CUI-ul?
În felul acesta, clientul percepe că vânzarea deja s-a făcut și acum doar setăm chestiunile tehnice care au
mai rămas.
Tehnica aceasta nu se recomandă atunci când nu am rezolvat obiecțiile reale importante și/ sau atunci
când clientul este dominant și ar putea să considere această tehnică ca fiind agresivă. Astfel, va
răspunde la ea agresiv.
4. Tehnica penuriei/ ofertei speciale
Funcționează grozav și, dacă o împachetezi bine explicându-i clientului ce pierdere mare va genera lipsa
unei achiziții din partea lui, are, în cele mai multe situații, șanse de succes.
 Analizând nevoile dumneavoastră, vedeți oportuna ideea de a beneficia deja de un produs
limitat/ oferta specială, oferta care se încheie în 3 zile?
 Aveți oportunitatea de a beneficia chiar acum de oferta noastră limitată!
 Este un produs pe care nu o să-l mai avem în stoc până la vară.
 Furnizorul tocmai ne-a anunțat că oprește producția pe timpul verii și acum este momentul să-l
achiziționați.
 Implementarea se mai poate face doar acum pentru că softiștii noștri au un proiect mare la care
vor lucra în următoarele 3 luni.
Nu mințiți clientul!!! Folosiți tehnica aceasta doar dacă ea este reală!
5. Tehnica sugestiei sau „mergeți pe mâna mea”
Această tehnică se aplică atunci când deja există un raport cu acel client.
 Lăsați-mă să fac eu comanda pentru dumneavoastră și o voi gestiona pentru dumneavoastră.
 Vă trec eu pe comandă cantitățile și produsele de care aveți nevoie.
 Mă ocup eu de tot ceea ce implică această comandă (produse, oameni, termen etc.)
6. Tehnica modelului sau a referinței
Oamenii pot fi ușor influențați prin tehnica autorității. Totul este să vă asigurați, în prealabil, că persoana
pe care vreți să o prezentați ca referință este și apreciată de clientul dumneavoastră.
 Îl cunoașteți pe dl. W? Este o autoritate în domeniu/ respectat/ cunoscut ca un om de succes
etc. Domnia sa este unul dintre clienții/ susținătorii noștri cei mai importanți.
 Într-o situație similară cu a dumneavoastră, Compania Y (despre care mi-ați spus că sunteți
încântat) a achiziționat X produse și a generat un profit de…
 Ați auzit de Medicul/ Stomatologul Q? El însuși folosește/ vinde produsul acesta.
7. Tehnica R.O.I.
Se recomanda clientilor cerebrali, rezervati care pun mare pret pe cifre si pe lucruri concrete.
 Ce profit doriti sa va genereze acest produs ?
 In ce cost trebuie sa va incadrati pt a genera un profit acceptabil? Si aici incepi sa faci calculul de
profitabilitate raportat la un an de zile versus investitia facuta saptamana/ lunar, etc. Diferentele
sunt spectaculoase iar profiturile devin foarte atragatoare in ochii clientului.
 Care este marja comerciala de care aveti nevoie pentru a va genera profitul dorit ?
8. Tehnica incercarii (seamana cu cea fara risc)
Pentru clientii nehotarati sau care nu-si asuma comanda.
 Haideti sa facem o proba timp de o saptamana/ luna/ trimestru si vedem daca ne
atingem obiectivele pe care ni le- am setat impreuna.
 Cat ne-ar costa sa facem o incercare ?
 Incercam varianta pe care v-am propus-o ca sa vedeti ca totul functioneaza foarte bine ?
9. Tehnica implicativă (Mironov sau Star Trek)
Seamănă cu varianta 3 – tehnica abaterii atenției, dar este mai personală și implică direct
clientul.Clientul vizualizează momentele care se petrec ulterior vânzării.Are un ușor iz de SF dacă ținem
cont că acțiunea va fi în viitor.
 Unde veți monta calculatorul dumneavoastră?
 Veți asista și dumneavoastră la recepție?
 După ce achiziționați marfa, ce planuri aveți cu mercantizarea?
Practic, vânzarea e deja făcută, se setează acum detaliile folosirii produsului/ serviciului.
10. Tehnica consecvenței sau a da-urilor mici
Multe da-uri mărunte obținute de la client duc la Da- ul final.
 Sunteți mulțumit de colaborarea noastră? DA
 Ne-am îndeplinit până acum promisiunile? DA
 Am respectat toți termenii și condițiile colaborării noastre? DA
Am, atunci, nevoie de acordul dumneavoastră pentru această comandă/ vânzare. DA
11. Tehnica recapitulării sau SW
Haideți să trecem împreună în revistă avantajele colaborării noastre:
 Suntem deosebit de prompți.
 Produsele noastre generează profit
 Nu aveți rebuturi/ pierderi
 Nu există reclamații de la clienții dumneavoastră.
Și dezavantajele: 1, 2:
 Suntem superiori la preț versus competiție
 Limita noastră de credit este inferioară cu 5 zile versus competiție.
Dacă avantajele sunt mai multe și mai importante decât dezavantajele, va cumpăra mai ales dacă ați și
agreat împreună, de la început, regula asta.

Tehnici de forţare a încrederii clientului

Tehnica răţoiului şchiop


O tehnică foarte răspândită, dar care dă aproape întotdeauna rezultate remarcabile, mai ales dacă este asociată
şi cu alte tehnici. Constă în a câştiga încrederea clientului dându-i nişte sfaturi care, aparent, sunt în dezavantajul
vânzătorului. "Răţoiul şchiop" este un produs cu o mică importanţă comercială pentru vânzător, pe care îl sacrifică,
prezentîndu-1 clientului şi denunţându-i inconvenientele, sfătuindu-l să nu-1 cumpere. O prelungire a acestei tehnici
este "Criza de sinceritate", în care "răţoiul şchiop" poate fi nu numai un produs, ci orice altceva care poate fi
sacrificat "Răţoiul" poate fi şi un produs important pentru vânzător, dar de care este sigur că nu va fi cumpărat de
către client. în acest caz, evident, nu vor mai fi scoase în evidenţă eventualele inconveniente ale acestuia, ci faptul
că nu va fi foarte folositor clientului, şi de aceea îl sfătuieşte să nu-1 cumpere. Această tehnică este folosită numai
după ce vânzătorul a aflat care sunt nevoile clientului, criteriile sale de alegere*.

Exemplu: clientul vrea să-şi cumpere un calculator portabil, pentru a ţine diverse evidenţe personale, date ale
firmei, pentru a face calcule simple etc.
— Aceste calculatoare au o garanţie de un an şi jumătate, şi noi avem echipe foarte bune de service în toate
oraşele mari, aşa ca puteţi fi liniştit, oriunde v-aţi afla. Totuşi, la Cluj, avem o echipă carene-a făcut mari probleme
până acum, am avut nişte reclamaţii de la clienţi. Dar suntem pe cale să schimbăm o parte din personalul de acolo,
aşa că, în curând, situaţia va reveni la normal.
— Aceste modele va satisfac pe deplin toate nevoile dumneavoastră. Păcat că genţi le-suport in care nu venii
au culori aşa de deschise; negrul ar fi fost mult mai potrivit: era mai elegant, si nici nu se murdăreau prea repede.
Totuşi, când vom primi suporturi negre, vi-l vom schimba imediat pe acesta, dacă doriţi.
— Aceste modele cu monitoare cu cristale lichide va satisfac toate nevoile dumneavoastră: sunt foarte uşoare s
de aceea, le puteţi lua întotdeauna cu dumneavoastră, pot fi conectate imediat la orice calculator de la birou. Si acest
model va putea satisface nevoile dumneavoastră pentru ceea ce v-aţi propus sa faceţi;
Mai mult, acestea consuma mai multa energic, aşa ca autonomia dumneavoastră va li mai mica*.
— Aceste calculatoare 386 acoperă in întregime toate cerinţele dumneavoastră. Acesta, un 4S() cu monitor
color, este un calculator din ultima generaţie. Totuşi, pentru ce vreţi sa-l folosiţi dumneavoastră, evidenţe şi calcule
simple, un 386 vă poate satisface pe deplin, şi nu cred că e rentabil să investiţi intr-un calculator atât de puternic
cum este acest 486** pe care să-l folosiţi la nici jumătate din capacitatea lui.
Tehnica excesului de punctualitate
Unul dintre modurile cele mai sigure de a câştiga încrederea este respectarea cu strictele a cuvântului dat, tinerea
promisiunilor. Invers, nerespectarea unei promisiuni duce imediat la pierderea încrederii. Daca respectarea unor
promisiuni este considerata un lucru normal, trecând, de multe ori, neobservata, o singură încălcare este suficienta
pentru a pierde încrederea.
O tehnică des folosită de vânzătorii de elită, şi cu rezultate foarte bune, consta în a forţă clientul să le remarce
şi să le aprecieze punctualitatea. Dacă vă programaţi o întâlnire la ora 13, şi veniţi exact la ora 13, acesta va fi
considerat un lucru normal. Daca fixaţi o întâlnire pentru ora 13.20, şi veniţi exact la ora 13.20, aproape sigur acest
fapt va fi remarcat* şi apreciat de interlocutor. Probabil se va gândi: "Daca a fixat întâlnirea la şi douăzeci înseamnă
ca are o agendă încărcată, are multe afaceri. Şi douăzeci... chiar sunt curios să văd dacă vine chiar la şi douăzeci...
ia uite, a venit chiar la şi douăzeci...".
Alte exemple de folosire a acestei tehnici: o informaţie mai puţin importantă, un prospect etc. sunt lăsate
intenţionat pentru a fi trimise mai târziu, încât clientul să observe rigurozitatea şi punctualitatea vânzătorului.
— Acest copiator poate folosi la fel de bine hârtie obişnuita, deci nu trebuie să vă faceţi vreo problemă în această
privinţă. Vă voi trimite prin fax informaţiile privind costul exact al hârtiei la diferiţi furnizori**. Dacă primiţi faxul
mâine, la ora 14.30, credeţi că este târziu?
— Aici aveţi o listă cu clienţii noştri mai importanţi. Vă voi trimite lista firmelor care folosesc deja acest model
de peste şase luni. Ar putea veni cu ea un curier, joi, la ora 16.30?
— Voi veni personal să vă aduc documentaţia pentru conferinţa internaţionala de la Budapesta***. Ne putem
întâlni mâine la ora 11.40, sau joi după amiază?
Tehnica modestiei şi tehnica salariului fix: le prezentăm doar cu titlu informativ deoarece, deşi apar în
majoritatea cursurilor pentru vânzători, nu le considerăm tehnici propriu-zise.
În ţările occidentale toată lumea este la curent cu eforturile foarte mari depuse de firme pentru a-şi pregăti
vânzătorii, pregătire care, uneori, depăşeşte limitele moralităţii. Astfel, multe dintre tehnicile învăţate sunt, practic,
metode de manipulat.
a clienţilor, şi ei ştiu acest lucru. Cu cât îşi da scama ca un vânzător este mai bine pregătit,cu atât teama clientului
de a fi manipulat este mai marc. Evident, vânzătorii sunt mândri de pregătirea lor, dar au tot interesul sa şi-o ascundă
(cursurile recente cuprind şi metode de a face acest lucru). Tehnica modestiei consta, deci, în a îndepărta mitul
"super-vânzătorului irezistibil", in a-i sugera clientului ca sunteţi un vânzător cât se poate de obişnuit, in a pune cât
mai mult în faţa produsul, şi nu pe dumneavoastră.
Tehnica salariului fix: după cum am arătat in primul capitol, vânzătorii primesc un procentaj din suma totala pe
care au obţinut-o din vânzări. Pe mulţi clienţi ii obsedează acest comision al vânzătorului, oricât ar fi de mic, şi nu
se vor linişti până nu vor obţine o reducere de preţ. Vor fi tentaţi sa-l ocolească pe vânzător, să se adreseze direct
firmei, conducerii etc. O buna metoda de a ocoli aceste situaţii este de a-i sugera clientului, de la început sau când
se pune problema preţului, că sunteţi un simplu angajat al firmei, plătit cu un salariu fix etc.
Evident, pentru câştigarea încrederii unui client pot fi folosite toate metodele întâlnite in viaţa de zi cu zi. De
aceea, vânzătorii de elită merg mai departe în relaţiile lor cu clienţii: le fac uncie mici servicii, personale sau
profesionale, gratuit sau în condiţii avantajoase: le trimit clienţi, informaţii, documente care i-ar putea interesa,
felicitări sau cadouri cu diverse ocazii ele*. Inutil să măi enumerăm avantajele unei astfel de atitudini, si dificultăţile
pentru vânzătorii firmei concurente de a le lua locul.
Deontologia1" actului comercial
Dacă va trebui sa reţineţi o singura frază din această carte, aceea va fi următoarea: Respectaţi deontologia
vânzării! Oriunde în lume veţi întrebă care este principală trăsătură a marilor lor vânzători, vi se va răspunde:
corectitudinea. Am mai spus-o, dincolo de aspectul moral, a fi cinstit este o strategie comercială. Pur şi simplu este
mai rentabil să fii cinstii, atât pentru vânzător, cât şi pentru firmă, mai ales pe termen mediu şi lung!
Altfel spus, principala modalitate de a păstra un client este de a-l servi întotdeauna bine. A-l satisface de zece
ori nu ajunge să acopere o singură insatisfacţie. Ceea ce aduce cel mai mare prejudiciu, atât vânzătorului, cât şi
firmei, sunt falsele promisiuni: asupra calităţii, a performanţelor, a termenelor de livrare etc. Aceasta este o vânzare-
sinucidere. Clientul păcălit are un întreg arsenal de mijloace pentru a plăti acest lucru: în primul rând, nu va mai
face nici o nouă comandă. Mai mult, o va adresa concurentului direct şi va face tot posibilul ca să se afle acest lucru.
Apoi, va urma contra-publicitatea pe lângă prieteni, cunoscuţi, clienţi etc. Sau chiar acţiunea în justiţie, presa... Cu
siguranţă, vânzătorul-sinucigaş este cel mai bun mijloc de promovare a... firmelor concurente.
"Totuşi - seva spune - toate tehnicile predate la un curs pentru vânzători sunt tehnici de manipulare a clientului!"
Este adevărat. Dar cum s-ar putea altfel? în fond, tot ce ne înconjoară sunt încercări de manipulare, directă sau
indirectă, făcută conştient sau nu. Pe de altă parte, nu întotdeauna manipularea este un lucru atât de îngrozitor,
îndreptat împotriva celui manipulat. Sunt destul de dese cazurile în care aceasta se face în interesul său, chiar dacă
împotriva voinţei sale*!