ATESTAT IAMANDI MARIUS

COLEGIUL ECONOMIC
"VIRGIL
MADGEARU" GALAȚI

PROIECT DE SPECIALITATE

TEMA : CLIENTUL CEL MAI IMPORTANT ACROR IN FIRMA MEA F.E.

OXYGEN S.R.L.

CALIFICAREA:TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI ECONOMICE

ÎNDRUMĂTOR DE PROIECT ELEV

PROF.Manolache Mihaela Iamandi M. Marius
CLASA: a XII-a D

2021
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

CUPRINS

Argument ............................................... pag 3

Cap 1.1. Conceptul de marketing.............pag 4

1.2 Scurt istoric .........................pag 5

1.3.Rolul si importanta clientului in firma .....pag 6

1.4.Investigarea pietei si a nevoilor de consum .....pag 7-10

Cap 2.1 Tipuri de clienti ....... pag 11-19

2.2 Model de chestionar de satisfactie al clientilor .....pag 19-21

Cap 3.1 Firma de exercitiu F.E. OXYGEN S.R.L. ..........pag 21

3.2. Exemple de clienti si furnizori ai firmei .... pag 22

3.3. Concluzii finale......pag 23

3.4..Exemple de documente referitoare la relatiile cu clientii ............pag 24-26

3.4. Bibliografie ....................................pag 27

 ATESTAT IAMANDI MARIUS

ARGUMENT
Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor, înţelegerea şi satisfacerea
lor, este principiul de bază în tehnicile moderne de vânzare.

Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau organizaţii
de a obţine informaţii, informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de
marketing sau elaborat un plan de marketing.
Sfera cercetărilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaţa,
concurenţii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul
acţionează.
Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe criterii: după obiectivul urmărit,
după frecvenţa cercetării, după tipul de informaţii obţinute,după natura surselor de informaţii.
Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor
reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing,dar
totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. În acest scop marketerul poate folosi
metode indirecte, cercetarea directă, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste
metode prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje.
Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate
conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este
importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la
anumite rezultate.
În analiza şi interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.
A face vânzări în zilele noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu
câteva decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu, schimbări radicale?
Răspunsurile sunt în jurul nostru: competiţia
în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi
aşteptările clienţilor care au învăţat să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai
repede şi mai bine. Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este
esenţial să te dezvolţi
permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să fi promotorul
schimbărilor.
Clienţii îţi spun cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci când
îşi exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva.
Nevoia este dorinţa de a îmbunătăţi şi/sau realiza ceva.
Dar care este obiectivul?
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

Obiectivul comun, al tău şi al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!

Poţi atinge acest obiectiv printr -un schimb liber de informaţii care să se concentreze pe nevoile
clientului. Tehnicile prezentate în continuare te vor ajuta să facilitezi un astfel de schimb de
informaţii.
Principiul de bază în vânzări: identificarea nevoilor clientului

CONCEPTUL DE MARKETING
Termenul de marketing, de origine anglo-saxona, este participiul prezent al vb. „to market”, care tradus
inseamna in esenta, a vinde si a cumpara, adica a face tranzactii pe piata. Adaugarea sufixului „-ing” da
termenului o puternica impresie de actiune, actiune pe care firma trebuie sa o aiba pe piata pentru a-i
cunoaste caracteristicile, nevoile si pentru a fi in masura sa influenteze si sa o cucereasca.

Marketingul reprezinta o filizofie a afacerilor , care vede in satisfacerea cerintelor clientilor cheia
succesului in afaceri si recomanda utilizarea practicilor manageriali, care ajuta la identificarea si
rezolvarea cerintelor clientilor.

Caracteristicile marketingului:

marketingul este o noua conceptie, un nou mod de a gandi asupra relatiei firma-mediu;

marketingul este o activitate practica;

marketingul este stiinta si arta.

Esenta orientarii de marketing o reprezinta identificarea, anticiparea si masurarea nevoilor si dorintelor

consumatorilor tinta si satisfacerea acestora intr-un grad mai inalt si mai eficient decat concurenta.

Satisfactia este un sentiment postcumparare pe care consumatorul il traieste in procesul consumului /

utilizarii produsului, iar gradul de satisfactie este strans conditionat de nivelul asteptarilor clientului.

Profitul este o recompensa pe care consumatorul o acorda ofertantului in schimbul satisfactiei pe care el o
are in procesul utilizarii produsului.

Functiile marketingului
M. C. Demetrescu defineste functiile marketingului:

- atragerea cererii, avand ca si domenii pentru realizare produsul, pretul si promovarea;

- satisfacerea cererii, realizata prin activitati precum distributia, logistica.

C. Florescu a identificat urmatoarele definitii cu privire la functiile marketingului:

Studierea pietei si a nevoilor de consum;

Adaptarea rapida si flexibila a firmei la dinamica mediului;

Satisfacerea la un nivel superior a nevoilor si dorintelor consumatorilor;

Maximizarea profitului.

Conceptul de mediu de marketing

Orice firma actioneaza intr-un mediu dinamic, plin de oportunitati, dar si de amenintari, denumit de
specialisti mediu de marketing. Acesta reuneste totalitatea agentilor, fortelor si conditiilor interne si
externe care influenteaza desfasurarea activitatilor firmei dupa voia sa.
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

Supravegherea mediului de marketing devine astfel esentiala atat pentru supravietuirea firmei, cat si
pentru realizarea obiectivelor sale pe termen lung si este realizabila prin activitatile de expoatare si
analiza a mediului.

Exploatarea mediului de marketing reprezinta procesul de colectare a datelor despre mediu, despre
fortele ce actioneaza in cadrul acestuia si se realizeaza prin cercetari de marketing si observari ale
diferitelor fenomene.

SCURT ISTORIC

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de unicul scop
acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca produce
bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienti
care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa gaseasca solutii pentru
care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si car de
mult cumpara si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel la produsele
si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata de ele .
Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii bunurilor si
serviciilor se reflecta in comportamentul consumatorului.Orientarea spre client inseamna
identificarea si analiza continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in
realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii , cu scopul
dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii
Conform DEX-ului, cuvantului client, ii sunt atribuite urmatoarele semnificatii:
1. persoana care cumpara (regulat) de la un magazin, consuma ceva intr-un local public etc.,
considerata in raport cu persoana sau intreprinderea de la care cumpara, consuma etc.;
musteriu.
2. persoana care se adreseaza unui avocat pentru a-si apara interesele, unui medic pentru a-si
ingrijii sanatatea etc., considerata in raport cu acestia.
3. in antichitatea romana - plebeu fara drepturi depline, dependent de un patrician si protejat de
acesta.
Potrivit lui Leon Leonwood Bean, fondatorul firmei de mare succes care ii poarta numele - L. L.
Bean (producatoare si distribuitoare de produse din piele din S.U.A.):
Clientul:
 este cea mai importanta persoana, fie ca prezenta fizica, prin telefon, fax sau e-mail;
 nu depinde de noi, noi depindem de el;
 nu ne intrerupe activitatea, el este scopul acesteia;
 nu ii facem o favoare ca il servim, el ne face o favoare ca ne ofera oportunitatea de a-l
servi;
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

 un client nu este o persoana cu care sa te certi sau sa te infrunti, nimeni nu castiga un

conflict cu un client;
 clientul este o persoana care ne prezinta dorintele si necesitatile sale;
 misiunea organizatiei este de a actiona intr-o masura profitabila atat pentru client cat si
pentru noi.
.

ROLUL SI IMPORTANTA CLIENTULUI IN FIRMA

Clientul este fundamentul succesului oricărei afaceri

Unul dintre obiectivele principale ale strategiilor de marketing ar trebui să fie identificarea și
satisfacerea nevoilor consumatorului. Având în vedere importanța clienților în toate etapele
procesului de marketing, prioritizarea așteptărilor acestora te va ajuta să asiguri o mai mare
satisfacție în rândul consumatorilor și să bifezi cu succes toate obiectivele afacerii.
Clientul trebuie să fie în centrul preocupărilor oricărei organizații care-şi bazează activitatea pe
marketing, iar activitatea marketingului trebuie să fie proiectată pentru a satisface la cel mai înalt
nivel cerințele clientului. Satisfacția dă naştere loialităţii, iar din loialitate se obţin profituri mari
prin vânzări, schimburi şi achiziţii.
Clientul este împăratul, iar Internetul îi conferă şi mai multă putere prin instrumente ca motoarele
de căutare, site-uri de comparare a preţurilor şi aşteptările lui de a primi oferte în timp real şi pe
canale multiple, alimentate de o tehnologie prietenoasă. Trebuie să reamintim şi faptul că acest
client este parte a unei largi „comunităţi” on-line. Comportamentul său este mult mai complex decât
oricând, renunţând tot mai mult la comportamentul standard de cumpărare

NOI NU VINDEM! CLIENTUL ESTE CEL CARE CUMPARA!

Si aici, oricat de ciudat vi se pare, am sa va rog sa fiti atenti la sens. Sa manifestati empatie si sa va
imaginati ce se petrece in mintea clientului care pleaca de la voi convins ca i-ati vandut ceva si apoi
la clientul care stie ca a cumparat acel ceva de la voi. Trebuie sa-i acordam clientului nostru acel
avantaj moral in momentul in care ne-am despartit astfel incat el sa revina cu placere la noi.

Un consultant de vanzari este o persoana care ofera informatii si care faciliteaza procesul de
cumparare de catre client al unui anumit produs sau serviciu. Nu consultantul de vanzari este cel
care ia in final decizia de cumparare ci clientul. Aceasta pentru ca el este cel care stie cel mai bine
ceea ce are nevoie. Noi nu putem decat sa-l ajutam sa isi identifice mai bine nevoile si dorintele si
sa ii oferim produsul sau serviciul optim. Atunci cand ne-am facut treaba excelent, clientul este cel
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

care spune "Da, il cumpar!"

Un client nu cumpara pur si simplu un produs sau serviciu. Clientii nu sunt inconstienti. Ei cumpara
acel produs sau serviciu prin intermediul comportamentului pe care noi il dezvoltam in relatia cu
clientul. S-ar putea ca produsul sa fie excelent, dar atitudinea noastra sa lase de dorit. Acest din
urma lucru este cel care determina luarea deciziei de catre client. Pentru ca, inainte de toate, clientul
vrea sa fie respectat pentru ceea ce este : o fiinta umana.

INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM

1.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasaturi bine determinate , cele mai insemnate
referindu-se la :
 dinanism pronuntat , nevoile situandu-se in permanenta inaintea capacitatii
economiei de a lesatisface
 caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor
suntrezultatul conditiilor materiale si spirituale ale societatii , in general ale omului in
special al productiei si reproductiei
 extinderea si diversificarea nevoilor sub iunfluenta progresului si a gradului de cunoastere
side civilizatie a societatii
 caracterul elastic al nevoilor , elasticitatea nefiind aceeasi pentru toate trebuintele , gradul
deelasticitate nefiind nici constant in timp pentru aceeasi trebuinta , stringenta cu care
aceasta se manifesta descrescand pe masura satisfacerii ei
 reproductibilitatea nevoilor , satisfacerea uneia dand nastere altor categorii de nevoi
,asigurandu-se in acest mod manifestarea nelimitata a procesului dezvoltarii
In conditiile in care asemenea trasaturi ale nevoilor de consum vor fi cunoscute , se
creeaza premiseele unei intelegeri mai bune , mai exacte a mecanismul de formare si transformare
pe care le sufera in procesul manifestarii pe piata , sub forma cererii de marfuri.Iar in ceea ce
priveste cercetarea de marketing , importanta cunoasterii acestor nevoi rezida in stapanirea
dimensiunilor lor , dar si a unor aspecte , precum structura , ierarhia si domeniile nevoilor ,
raporturile dintre aceste nevoi si consum etc .

1.2.Dimensiunile nevoilor de consum

Sfera nevoilor este larga , cuprinzand trebuintele atat ale productiei cat si cele ale fiecarui
individ in parte.Atunci cand au corespondent pentru satisfacerea lor in bunuri materiale si servicii ,
trebuintele populatiei , ale fiecarui individ in parte formeaza categoria nevoilor de consum .Privite
la scara intregii societati , asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale de consum ce se pot
grupa la randul lor in :
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

 anevoi specifice individuale , ce caracterizeaza trebuintele fiecarui individ in parte , privit ca

unitate – entitate a societatii
 nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerintele unor grupuri sociale , a caror
marimedepinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu , nevoile societatii pentru
protectia sociala)
O parte de nevoi tin de conditia omului ca fiinta vie ( nevoi fiziologice) in timp ce altele au
in vedere conditia omului de membru al colectivitatii ( nevoi ce fac parte din categoria mai larga a
nevoilor sociale).

Raporturile dintre nevoi nu se limiteaza insa numai la specte ce privesc ordinea lor de
importanta , la prioritatea in cadrul unui anumit grad de solvabilitate intre diferitele nevoi de
consum stabilindu-se o serie de relatii de asociere , de substituire sau de indiferenta in acelasi timp
insa relatiile , raporturile ce se stabilesc intre diferitele categorii de nevoi se afla intr-o continua
transformare .Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor in permanenta inaintea
posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltarii productiei.

1.3.Metode de investigare a nevoilor de consum

Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita
utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie in
mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest ultim
caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod direct
asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode ce au la
baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren .
a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu
intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex.
Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru
consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme de
inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata .
b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale
de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste
bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in
vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al
minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a
a. Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor
efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte surse
de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima deci
nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in care
consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor reale
neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa ca pe
masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului

efectiv al nevoilor de consum
Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii deciziilor de
marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune
obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori
,intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m.

Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din :

Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele financiare ,
evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment care poate furniza
informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata de firma si produsele sau
serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele reclamatii din partea clientilor este
compartimentul de relatii cu publicul .
Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse cum ar fi :
a) Personalul firmei – agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de
aprovizionare etc.
b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza
informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.
c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme
d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de marketing ,
pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in cunoasterea pietei si
satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in special cee mai mici si mijlocii fac
greseala de a considera ca cercetarea de marketing este prea scumpa si ca urmare renuntausor la
activitate .Fiecare firma trebuie sa-si adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile
financiare si umane existente.

1.4.Pietele intreprinderilor
Comportamentul de cumpărare al întreprinderilor se referă la acel comportament de
cumpărare al tuturor organizaţiilor care cumpără bunuri şi servicii utilizate în fabricarea altor
produse şi servicii care sunt închiriate, vândute sau furnizate altor a. Acest comportament include şi
societăţile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziţionează aceste bunuri pentru a le revinde
sau închiria altora obţinând un profit.
Piaţa întreprinderilor este foarte vastă. De fapt, pe aceste pieţe se vehiculează
sume mult mai mari şi sunt tranzacţionate mult mai multe articole decât pe piaţa consumatorilor.
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

Întrucâtva pieţele întreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amândouă au

persoane care-şi asumă rolul de cumpărător şi care iau decizii de cumpărare pentru a-şi satisface
nevoile. Dar există şi multe diferenţe. Principalele deosebiri rezidă în structura şi cererea pieţei, în
natura unităţii de cumpărare şi în tipurile de decizii şi în procesul decizional aferent.
Structura pieţei şi cererea. Comerciantul care lucrează pentru întreprinderi are de
regulă de-a face cu cumpărători mult mai puţini dar mult mai importanţi decât pieţele de
consumatori. Pieţele întreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca localizare geografică. Mai
mult, cererea din partea societăţilor este o cerere derivată – derivă în cele din urmă din cererea de
bunuri de larg consum.achiziţiile societăţilor presupun de obicei Natura unităţii de cumpăraremai
mulţi participanţi la procesul decizional . În comparaţie cu achiziţiile consumatorilor,şi un efort de
cumpărare mai profesional.

Tipuri de decizii şi procesul decizional .

Cumpărătorii – persoane juridice se confruntă de obicei cu decizii de cumpărare mai complexe
decât cumpărătorii – consumatori. În cazul achiziţiilor trebuie luate în calcul mai multe aspecte:
sumele mari de bani cheltuite, fiabilitatea din punct de vedere tehnic şi economic, şi interacţiuni
care au loc între numeroase persoane de pe diferite paliere ale organizaţiilor societăţilor
cumpărătoare. Deoarece achiziţiile sunt mai complexe, durează mai mult până sunt luate deciziile
de cumpărare.
Procesul de cumpărare al întreprinderilor tinde să fie supus unor reguli mai formale decât
procesul de cumpărare al consumatorilor. Achiziţiile de mare amploare ale societăţilor
comerciale implică specificaţii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumpărare în scris,
selectarea atentă a furnizorilor şi aprobarea formală. În sfârşit, în cadrul procesului de cumpărare al
societăţilor, cumpărătorul şi vânzătorul depind mult mai mult unul de celălalt. Comercianţii care
oferă produse şi servicii consumatorilor persoane fizice se menţin adesea la distanţă faţă de clienţii
lor. Prin contrast, vânzătorii către societăţi intră în contact cu clienţii pe
parcursul tuturor etapelor procesului de cumpărare – de la ajutarea clienţilor să definească
problemele cu care se confruntă, până la găsirea soluţiilor şi sprijinirea operaţiilor post-vânzare. Pe
termen lung, vânzătoii către societăţile comerciale menţin vânzările către clienţi prin satisfacerea
nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienţii în scopul îmbunătăţirii relaţiilor acestora cu proprii lor
clienţi.

TIPURI DE CLIENTI

Categorii de clienti
Clientii pot fi impartiti in doua mari categorii:
1. clientii externi: sufera influenta produsului, dar nu sunt membrii ai companiei care realizeaza
produsul.
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

Cuprind:
- clientii propriu-zisi - care cumpara produsul;
- organismele guvernamentale de reglementare;
- publicul - care poate fi afectat de produsele nesigure in exploatare sau de cele daunatoare
mediului.
2. clientii interni: si acestia sufera influenta produsului si sunt totodata membrii ai companiei care
realizeaza produsul. Ei sunt adesea numiti clienti, in ciuda faptului ca nu sunt cumparatori ai
produsului sau serviciului respectiv.
Pornind de la aceasta putem extinde clasificarea clientilor astfel:
- clientii potentiali - carora firma se adreseaza cu produsele sau serviciile sale sub forma de oferta,
inaintea realizarii prestatiei propriu zise. Clientii fac obiectul unor cercetari de marketing, pe baza
carora sunt cunoscute nevoile, comportamentul de cumparare si este realizata conceptia despre
produs/serviciu;
- clientii efectivi - persoanele care au achizitionat produsul sau serviciul respectiv;
- personalul firmei - care apare tot in calitate de client (relatia furnizor - beneficiar intre membrii
organizatiei).

In functie de marimea efectelor, clientii sunt clasificati in doua categorii

fundamentale:
- clienti relativ putini - putini si vitali - fiecare avand o importanta majora. Aceasta categorie de
clienti, este de obicei usor de recunoscut. Exemplele tipice includ cumparatorii importanti ai
produselor unei companii, managerii importanti interni sau externi. Realizeaza un volum mare al
vanzarilor;
- un numar relativ mare de clienti - numerosi si utili - fiecare avand o importanta scazuta.

(NUMARUL CLIENTILOR SI VOLUMUL VANZARILOR)

 ATESTAT IAMANDI MARIUS

In functie de statutul lor, de natura solicitarilor fata de produsele sau serviciile

intreprinderii, clientii se pot grupa astfel:
 consumatori;
 utilizatori industriali;
 intreprinderi distribuitoare;
 intreprinderi comerciale;
 agentii guvernamentale etc.
 Potrivit profesorului Philip Kotler, se evidentiaza cinci tipuri de piete de clienti pe care
firma trebuie sa le studieze indeaproape:
 pietele de consum se compun din indivizi si gospodarii sau familii care cumpara bunuri
si servicii pentru consumul personal;
 pietele de afaceri sau organizationale cumpara bunuri si servicii pentru a le prelucra mai
departe sau pentru a le utiliza in cadrul procesului lor de productie;
 pietele de revanzare cumpara bunuri si servicii pe care sa le revanda cu profit;
 pietele guvernamentale se compun din agentii guvernamentale care cumpara bunuri si
servicii catre terte parti care au nevoie de ele;
 pietele internationale constau din toate aceste categorii de cumparatori - consumatori,
producatori, revanzatori si agentii guvernamentale - dar aflate in alte tari.
 Tipologia comportamentala a clientelei, tipologie care poate fi clasificata astfel:
 a) clientul care afirma: "eu stiu tot" (atotcunoscatorul)
 b) clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam' (neincrezatorul)
 c) clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate!"
 a) Clientul care afirma: "eu stiu tot" (atotcunoscatorul)
 - acesti clienti, in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii, si-o impun pe a lor
fiind interesati doar in aflarea pretului tranzactiei si, in functie de acesta, urmarind a decide
pe cine va alege;
 - acest tip de client stapaneste bine notiunile tehnice si tehnologice, aceasta situatie fiind
frecvent intalnita in industria automobilelor si bunurilor de larg consum;
 - in alte cazuri, mai ales in ramura constructiilor, clientul ignora posibilitatea de a fi ajutat cu
o parere referitoare la solutii mai performante din punct de vedere economic;
 - in acest caz, omul de afaceri trebuie sa determine schimbarea opticii clientului, in sensul de
a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil sa gandeasca.
 Atitudinea comportamentala a omului de afaceri in cazul intalnirii unui client de tipul
"atotcunoscatorului' este recomandabil sa aiba urmatoarele caracteristici:
 modestie, rabdare si prudenta, metoda "vinderii serviciilor" este cea mai indicata a
fi folosita. In acest sens, clientului trebuie sa i se satisfaca nevoia de a avea in serviciul sau o
intreprindere fiabila, competenta si competitiva;
 "agresivitate" redusa, maleabititate relationala si dovedirea progresiva, a propriilor
calitati creative.
 Astfel, clientul va constata ca omul de afaceri are o inalta competenta profesionala si, nu
dupa mult timp, isi va pune intrebarea: "oare chiar stiu tot?". Din momentul in care clientul
isi va pune la indoiala calitatile sale de atotcunoscator, el se incadreaza intr-o noua tipologie.
 b) Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam" (neincrezatorul)
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

 in situatia in care clientul gandeste ca poate utiliza cunostintele furnizorului sau, cauta in
general sa profite de aceasta. De aceea, furnizorul trebuie sa se impuna prin competenta, iar
clientul va deveni constient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societatilor de
consulting, care stiu, intr-un mod extrem de inteligent, sa "puna pe roti" multe intreprinderi;
 In) general, acest tip de client este "deschis', nu are suficienta incredere in el si cauta sa
beneficieze de ceea ce deja exista, aplicand deviza: "nu cauta sa reinventezi ceea ce a fost,
deja, descoperit de altii!".
 Aceasta categorie de clienti este, probabil, cea mai interesanta si este recomandabil ca omul
de afaceri sa tina seama de urmatoarele:
 clientul are, deja, propriile sale idei, el s-a gandit la problema a carei rezolvare o doreste,
la solutiile acesteia, investind bani si timp pentru studiul lor;
 prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce sau releva idei pe care omul de
afaceri nu le are;
 nivelul elevat, sincer si deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele parti, fiind
mult mai usor a crea raporturi personale solide cu clientul, decat cu cei care doresc sa
transforme omul de afaceri in subintreprinzator fara aport de idei;
 in multe situatii exista riscul ca omul de afaceri sa comunice propriile sale idei unor
persoane care se vor servi individual de ele, fiind deci necesara o maxima atentie referitor la
modalitatile in care se desfasoara dialogul si are loc "schimbul' de idei, de informatii;
 atat timp cat dialogul a fost acceptat de ambele parti, este preferabil a pune clar la punct
toate detaliile, mai ales in situatiile in care exista pericolul ca relatiile stabilite sa se
degradeze (ca urmare a preturilor si/sau tarifelor practicate, concurentei etc.).
 Ca o concluzie, munca omului de afaceri cu acest tip de client consta, in esenta, in a mentine
dialogul intr-un spirit de parteneriat loial. Fata de cazul precedent, in care se punea problema
vinderii serviciilor, in situatia prezentata este vorba de o vanzare-negociere, respectiv de
ajungerea, prin ajustarea punctelor de vedere divergente, la stabilirea unui acord ferm intre
partile implicate. In acest sens, omului de afaceri ii revine sarcina de a controla permanent
evolutia situatiei si de a prelua initiativa in fiecare moment in care afacerea ajunge intr-o
noua faza de derulare.
 c) Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate!"
 - acest tip de client apare ca fiind cel mai atragator pentru omul de afaceri, mai ales atunci
cand se cauta solutii originale, inovatoare. Putem spune ca este cazul poate ideal pentru
omul de afaceri creativ, pasionat de inovare si de libertatea imaginatiei.
 Dar, in acelasi timp, acest gen de client:
 este dificil de sesizat;
 are pare un om serios, bine pregatit, extrem de riguros, intentiile sale fiind greu de
anticipat. Si nu rare sunt cazurile in care clientul nu are bani, ci doar cauta idei pentru a le
valorifica in afaceri personale.
 Tipul de afaceri practicat cu acest client este de vanzare-consulting.
 Intalnind acest gen de client, este recomandabil ca omul de afaceri sa:
 abordeze si analizeze complex si complet problemele ridicate de client, pentru a se
convinge de viabilitatea proiectului acestuia;
 inceapa "apropierea" de client cat mai curand posibil, astfel incat sa se situeze pe pozitia
expertului, capabil sa ia pe cont propriu afacerea, inaintea eventualilor concurenti;
 antreneze clientul in activitate, alaturi de el, generandu-i dorinta de colaborare;
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

 creeze si sa mentina un contact strans si permanent cu responsabilul de proiect, la client,

pentru a sesiza evolutia mentalitatilor acestuia si a putea reactiona cu oportunitate.

Identificarea clientilor
Multi dintre cei care conduc firme considera ca stiu cine le sunt clientii, aceasta presupunere fiind in
general corecta in privinta celor care cumpara produsele.
Aceasta formeaza cea mai importanta categorie de clienti, dar ei reprezinta doar un mic procent din
numarul persoanelor influentate (din interiorul sau din exteriorul organizatiei), cele mai multe
produse nu sunt vandute: scrisorile, cataloagele de preturi, comenzile si facturile care sunt trimise
clientilor externi sau produsele interne, care merg la clientii interni: informatii, date, dispozitii,
sfaturi, solicitari etc.
Daca nu putem identifica persoana care primeste si foloseste ceea ce producem noi in procesele de
productie sau executie trebuie sa ne lasam pagubasi, altfel riscam sa producem din start deseuri,
rebuturi, lucruri de care nimeni nu are nevoie.
Identificarea clientului nu inseamna, de exemplu, numai un nume de firma, aceasta poate avea mai
multe sucursale aflate in locatii diferite, trebuie sa stim cu precizie cine anume din cadrul firmei
respective este clientul si pentru ce.
Trebuie sa determinam cu exactitate persoanele cu care vom lucra in cadrul organizatiei clientului
pentru a deveni mai exacti in privinta a ce trebuie sa facem mai bine pentru a-i indeplini
necesitatile.
Cand vorbim despre clienti este foarte important sa luam in considerare atat clientii externi,
utilizatorii finali ai produselor sau serviciilor, cat si clientii interni, daca misiunea de a identifica
clientii externi este dificila, atunci identificarea clientilor interni este si mai dificila.

Cerintele, nevoile si asteptarile clientilor

Dorintele clientilor reprezinta forma pe care o iau nevoile umane modelate de cultura si personalitatea
individului. Acestea sunt modelate de societatea in care traieste individul si se exprima sub forma
lucrurilor care vor satisface nevoile resimtite.

Dorintele devin cereri, cand sunt sustinute prin putere de cumparare. Astfel, oamenii in functie de
dorintele si resursele lor vor cere produse ale caror beneficii insumate sa le furnizeze maximum de
valoare si se satisfactie.

1. Nevoile fiziologice (baza piramidei): nevoia individului de aer, mancare, apa, adapost, odihna,
imbracaminte. In organizatii aceste nevoi sunt satisfacute prin acordarea unui nivel minim al
salariului si printr-un program de lucru care sa permita un nivel suficient al refacerii capacitatii de
munca.
2. Nevoi de securitate se refera la siguranta fizica si psihica a individului. In cadrul organizatiilor
astfel de nevoi se refera la: securitatea muncii, securitatea locului de munca, plata unor salarii peste
nivelul minim de supravietuire, libertatea de a se inscrie intr-un sindicat, programe de pensii si de
asigurari.
3. Nevoi sociale (de apartenenta): avem in vedere nevoia individului de interactiune sociala, de
afectiune, de companie, de prietenie. In organizatii acest nivel se reflecta in securitatea si mandria
pe care un angajat le poate resimti ca urmare a faptului ca face parte dintr-o anumita organizatie,
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

lucrul in echipa, prin posibilitatea de a interactiona cu alte persoane la locul de munca, de a dezvolta
relatii sociale noi.
4. Nevoi de stima (egocentrice): evidentiaza nevoia individului de a-i fi recunoscuta competenta,
valoarea. In organizatii acest nivel se reflecta prin intermediul evaluarii performantelor si acordarea
de premii, promovarilor, cresteri salariale.
5. Nevoi de autoimplinire/autorealizare: in varful piramidei lui Maslow sunt reprezentate rafinatele
trebuinte de autorealizare. Nesatisfacerea acestor nevoi nu ameninta existenta psihica ori biologica a
individului, ele asigurand totusi implinirea ca fiinta superioara, demna de menirea si existenta pe
acest pamant. Autorealizarea inseamna trebuintele de implinire a visurilor si scopurilor propuse,
reusita in viata, hobby, activitatea de creatie, constientizarea rolului si rostului nostru in lume,
relaxare, meditatie, distractie, contemplatie, confort si placere.
Identificand cerintele clientilor si indeplinindu-le de fiecare data in procent de 100% reprezinta o
modalitate eficace de a spori numarul de clienti, de a spori profiturile. Mai mult, daca aceste cerinte
sunt depasite vom castiga cu siguranta loialitatea clientilor, impactul asupra afacerii fiind extrem de
profitabil pe termen mediu si lung.
Nivelul asteptarilor clientilor:
- NIVELUL I: cerinte de baza - sunt cerinte minime de performanta presupuse a fi prezente
intotdeauna; ele sunt implicite;
- NIVELUL II: specificatii si cerinte - sunt optiuni si avantaje disponibile clientilor; sunt explicite;
- NIVELUL III: incantare si satisfactie - sunt caracteristici care adauga valoare la care clientul nu se
asteapta (latente).

Satisfactia clientului
Satisfactia clientilor este o conditie hotaratoare pentru supravietuirea si succesul organizatiei.

A-i intelege pe clienti si a le intelege nevoile reprezinta, prin urmare, o obligatie esentiala a tuturor
managerilor.

Daca analizam definitiile satisfactiei clientului din literatura de specialitate constatam ca ele contin
diferente semnificative, dar au cateva elemente comune:

 satisfactia clientului este un raspuns (emotional sau cognitiv);

 raspunsul se refera la o caracteristica anume (produs, asteptari, experienta de consum);
 raspunsul apare la un anumit moment (dupa consum, dupa alegere, pe baza experientei
acumulate).
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

(DIAGRAMA KANO - MODELUL SATISFACTIEI CLIENTULUI)

Acest model, imparte atributele calitatii in sase categorii, dar primele trei influenteaza satisfactia
clientului:

factorii de baza sunt reprezentati de cerintele minime ale clientului care conduc la insatisfactie daca nu
sunt indeplinite, dar nu conduc nici la satisfactia clientului daca sunt indeplinite sau chiar depasite.

factorii de incantare, de atractivitate sunt factorii care cresc satisfactia clientului daca sunt indepliniti insa
care nu produc insatisfactie daca nu sunt indepliniti. Acesti factori surprind clientul si genereaza starea de
incantare a acestuia. Prin utilizarea acestor factori compania se poate detasa de concurenta.

factorii de performanta factorii care determina satisfactie daca performanta este inalta si insatisfactie
daca performanta este scazuta. In acest caz, performanta in ansamblu privind satisfactia clientului este
liniara si simetrica. In mod tipic acesti factori sunt legati de cerintele explicite ale clientului iar companiile
ar trebui sa-si sporeasca competitivitatea in acest sens.

Celelalte trei atribute sunt

atributele indiferente clientului nu ii pasa de caracteristicile respective.

atributele discutabile: clientului nu ii este clar daca ii sunt sau nu de folos caracteristicile respective.

atribute inverse: asteptarile clientului asupra caracteristicilor produsului sunt exact invers.

Aceasta metoda este aplicabila si in cazul clientilor interni.

Zece cerinte simple pentru consolidarea relatiilor cu clientii:

fiti la dispozitia clientilor dumneavoastra, ascultati clientii;

puneti intrebari referitoare la problemele clientilor;

fiti onest si sincer, constanti si adaptabili;

rezolvati problemele clientilor, nu "pasati" clientii;

 ATESTAT IAMANDI MARIUS

respectati promisiunile facute;

invatati continuu, invatati de la client si de la concurenta;

incurajati reactia clientilor;

focalizare pe construirea loialitatii clientilor;

redirectionati atentia clientilor dinspre pret spre valoare;

multumiti-le clientilor pentru afacerile incheiate cu ei.

GRILE
1. Identificati afirmatia falsa:
a) clientul este o persoana care se adreseaza unui avocat pt. a-si apara interesele, unui medic pt. a-si
ingriji sanatatea, considerata in raport cu acestia;
b) clientii alcatuiesc cercul firmelor, institutiilor si al persoanelor individuale carora le sunt adresate
bunurile sau serviciile intreprinderii;
c) clientul este dependent de organizatie;
d) misiunea organizatiei este de a actiona intr-o masura profitabila atat pt. client, cat pt. aceasta.
2. Care din urmatoarele nu este considerat obiectiv in privinta relatiilor cu clientii:
a) stabilirea si mentinerea unei opinii favorabile a clientului fata de organizatie;
b) obtinerea loialitatii clientilor pe termen scurt;
c) satisfacerea dorintelor clientilor;
d) determinarea atitudinii pe care clientii o au fata de organizatie, produsele sau serviciile sale.
3. Micromediul intreprinderii nu cuprinde:
a) clientii;
b) organismele publice;
c) mediul economic;
d) concurentii.
4. Macromediul intreprinderii nu cuprinde:
a) mediul economic;
b) concurentii;
c) mediul cultural;
d) mediul natural.
5. Cu agentii care formeaza micromediul intreprinderii, organizatia are legaturi:
a) directe, impuse de necesitatea realizarii obiectului sau de activitate, influentele fiind de regula
reciproce;
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

b) mai indepartate, mai slabe, influenta acestora fiind de cele mai multe ori indirecta;
c) directe, influenta acestora fiind de regula indirecta;
d) mai indepartate, mai slabe, influenta acestora fiind de cele mai multe ori directa.
6. Care dintre urmatoarele afirmatii, privind clientii externi, este adevarata:
a) sunt membri ai companiei care realizeaza produse;
b) nu sufera influenta produselor;
c) nu sunt membrii ai companiei care realizeaza produsele;
d) nu sunt cumparatori ai produselor sau serviciilor respective
7. Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor putini si vitali:
a) fiecare are o importanta majora;
b) aceasta categorie de clienti este de obicei usor de recunoscut;
c)acestia realizeaza un volum mare al vanzarilor;
d) fiecare are o importanta scazuta.
8. In cadrul intalnirii unui client de tipul "atotcunoscatorului" este recomandabil a folosi metoda:
a) vinderii - serviciilor;
b) vanzare - negociere;
c) vanzare - consulting;
d)vanzare - negociere - consulting.
9. La baza piramidei lui Maslow se situeaza:
a) nevoile sociale;
b) nevoile de stima;
c) nevoile de securitate;
d) nevoile fiziologice.
10. In varful piramidei lui Maslow se situeaza:
a) nevoile fiziologice;
b) nevoile sociale;
c) nevoile de stima;
d) nevoile de autorealizare.
11. Cerintele minime care conduc la insatisfactia clientului daca nu sunt indeplinite, dar nu conduc
nici la satisfactia acestuia daca sunt indeplinite sau chiar depasite formeaza:
a) factorii de baza;
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

b) factorii de performanta;
c) atributele discutabile;
d) factorii de incantare.
12. Factorii care cresc satisfactia clientului daca sunt indepliniti, insa care nu produc insatisfactie
daca nu sunt indepliniti formeaza:
a) factorii de performanta;
b) factorii de baza;
c) factorii de incantare;

MODEL DE CHESTIONAR DE SATISFACTIE AL CLIENTILOR

In acest chestionar urmarim feedback-ul clientiolor firmei , totodata cautam sa vedem ce am putea
imbunatatii pentru satisfactia acestora

CHESTIONAR DE EVALUARE A NIVELULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI

Stimate client,

Chestionar realizat de F.E. OXYGEN S.R.L. trebuie sa evaluam feed-back-ul referitor la gradul de
satisfactie a clientilor nostri.

La dorinta dv. chestionarul poate fi anonim.

CONFIDENTIALITATEA INFORMATIILOR

In aceasta privinta departamentul nostru are urmatoarea politica :

- respect pentru confidentialitatea si securitatea informatiilor personale

- informatiile personale sunt utilizate numai pentru necesitatile de comunicare cu dv.
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

- nu se divulga sub nici o forma informatiile personale unor terte parti

1. Sunteti clientul nostru ?

D
a
N
u

2. Cum apreciati promtitudinea cu care am raspuns solicitarilor dv. ?(acordati o nota de la 4 la 10)

3. Cum apreciati calitatea relatiei stabilita intre noi si dv. pana la efectuarea propriu-zisa a lucrarilor
la sediul dv. ? (acordati o nota de la 4 la 10)

4. Cum apreciati activitatea echipei care s-a deplasat la sediul dv. ? (acordati o nota de la 4 la
10)

5. Ati solicitat consultanta tehnica din partea specialistilor nostri ? Daca da, cum ati apreciat-o ?
(acordati o nota de la 4 la 10)
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

6. Cum apreciati disponibilitatea noastra cu privire la unele cerinte suplimentare ale dv. ?

(acordati o nota de la 4 la 10)

7. Cum apreciati activitatea noastra in ultimul an cu privire la informarile pentru dv. postate pe site-
ul www.anmdm.ro ? (acordati o nota de la 4 la 10)

8. Care a fost cea mai importanta nemultumire pe care ati avut-o in colaborarea cu noi ?

(raspundeti intr-un enunt)

Enunt:

9. Ne-ati anuntat imediat despre aceasta nemultumire ?(incercuiti raspunsul ales)

D
a
N
u
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

10. Care a fost alta nemultumire pe care ati avut-o in colaborarea cu noi ? (raspundeti intr-un enunt)

Enunt:

11. Ne-ati anuntat imediat despre aceasta nemultumire ? (incercuiti raspunsul ales)

D
a
N
u

12. Ce considerati ca ar trebui imbunatatit an activitatea noastra pentru a raspunde mai bine
asteptarilor dv. ? (raspundeti intr-un enunt)

Enunt:

FIRMA DE EXERCITIU F.E. OXYGEN S.R.L.

F.E. Oxygen S.R.L. colectează și prelucrează deșeurile în scopul recomercializarii

acestora. Promovăm conceptul de recilcare, firma noastră incearcă să modeleze
mentalitatea și gusturile consumatorilor cu privire la protecția mediului îconjurător și
inclusiv a vieții lor. De asemenea am lansat un trend în categoria refolosirii hartiei în
obținerea obiectelor decorative, precum cele din catalogul de produse al firmei.
 ATESTAT IAMANDI MARIUS

Obiectivele firmei impun utilizarea unor concepte moderne bazate pe dezvoltare

durabilă. În condiții deloc pretențioase obținem produse de un ridicat nivel calitativ.
Comenzile pot fi preluate direct din mediul online de pe site-ul firmei, acest fapt face
din societatea noastră o firmă inteligentă.

Exemple de clienti si furnizori ai firmei :

Exemple de documente referitoare la relatiile cu clientii

 ATESTAT IAMANDI MARIUS

(exemplu de factura)

(exemplu de ordin de plata)

 ATESTAT IAMANDI MARIUS

(exemple de tranzactii cu alte firme)

 ATESTAT IAMANDI MARIUS

(formular de comanda)

Concluzii finale

In concluzie clientul este fundamental pentru o firma . Clientul pentru firma este ca fundatia unei
case , pentru ca o casa sa fie stabila si sa poata fi construita are nevoie de fundatie , pe aceasta
cladindu-se , la fel si o firma are nevoie de un client pentru a se dezvolta

Bibliografie
https://www.rasfoiesc.com/business/management/Aspecte-generale-referitoare-l74.php
https://www.comunicatedepresa.ro/client/definitie/
http://prosales.blogspot.com/2007/09/importanta-clientului-intr-o-companie.html
https://ro.scribd.com/presentation/94354007/Tipuri-de-clienti