COLEGIUL TEHNIC “ALESANDRU PAPIU ILARIAN” ZALAU

PROIECT
PENTRU CERTIFICAREA CALIFICĂRII PROFESIONALE
NIVEL 4

CALIFICARE PROFESIONALĂ: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI ECONOMICE

TEMA
INVESTIGAREA NEVOILOR CLIENȚILOR LA
S.C. CODIFLOR COM S.R.L.

Coordonator, Candidat,
Prof: Teglaş Savina

1
 CUPRINS

Argument................................................................................................................................2

CAPITOLUL I - FUNDAMENTAREA SUB ASPECT TEORETIC.........5

1.1 Notiuni generale privind investigarea nevoilor clientilor.............................................5
1.2 Notiuni privind investigarea nevoilor clientilor............................................................7
CAPITOLUL II - FUNDAMENTAREA SUB ASPECT PRACTIC........9

2.1 Prezentarea generala a Societatii Comerciale S.C. CODIFLOR COM S.R.L.

Zalau……...9
2.2 Studiu de caz la Societatea Comerciala S.C CODIFLOR COM S.R.L.
Zalau…………….10
Concluzii si propuneri …………………………….…………………………….………..13
Bibliografie…………….………………………….....…………..........................................15

2
 Argument

Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor, înţelegerea şi

satisfacerea lor, este principiul de bază în tehnicile moderne de vânzare. Cercetarea de marketing
reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau organizaţii de a obţine informaţii,
informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de marketing sau elaborat un
plan de marketing.
Sfera cercetărilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaţa,
concurenţii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul
acţionează.
Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe criterii: după obiectivul
urmărit, după frecvenţa cercetării, după tipul de informaţii obţinute,după natura surselor de
informaţii.
Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a
lor reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de
marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. În acest scop marketerul poate
folosi metode indirecte, cercetarea directă, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din
aceste metode prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje.
Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate
conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este
importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la
anumite rezultate. În analiza şi interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme,
grafice, tabele.
A face vânzări în zilele noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu
câteva decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu, schimbări radicale?
Răspunsurile sunt în jurul nostru: competiţia în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi
aşteptările clienţilor care au învăţat să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai
repede şi mai bine. Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este

3
esenţial să te dezvolţi permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să
fi promotorul schimbărilor.
Clienţii îţi spun cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci
când îşi exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva. Nevoia este dorinţa de a îmbunătăţi
şi/sau realiza ceva. Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tău şi al clientului, este acela
de a dezvolta o afacere!
Tema ,, Investigarea nevoilor clientilor" isi propune prin modul de structurare pe 2
capitole, inclusiv studiul de caz, sa descopere care sunt ,, clientii " locului de actiune in care se
verifica eficienta activitatilor desfasurate de acestia.
Clientul, ca beneficiar actual sau posibil al produselor si serviciilor unei firme, daca
achizitioneaza aceste produse pentru a le revinde, este doar cumparator ; daca le achizitioneaza
pentru folosinta proprie, el este consumator de produse sau utilizator de servicii.
Plecand de la tendintele sau nevoile clientilor, lucrarea abordeaza studierea pietei constituita din
punct de vedere al marketingului ca si premisa si finalitate a actiunilor desfasurate de o firma.
Primul capitol debuteaza cu precizarea definitiei date de marketing notiunii de ,,piata".
Notiunii de ,, piata ,, ii sunt tot mai multe definitii date de marketing cat si de alte discipline
economice. O definitie care sa multumeasca cat mai multe discipline este aceea ca este o
constructie ce se regaseste in zona de contact permanet intre productie, producatorii de produse
si prestatorii de servicii pe de o parte, respectiv consumatorii si cumparatorul lor pe de alta parte.
Scopul marketingului fiind satisfacerea necesitatilor si dorintelor consumatorului,
atunci atitudinea lui prin solutii se raporteaza la piata. Pentru a intelege cat mai bine, se prezinta
in lucrare trasaturile pietei. Fiecare dintre componentele pietei pot face referire la un produs,
serviciu, grupa de marfuri sau la ansamblul bunurilor economice ce Sac obiectul produsului.
O alta impartire a pietei se face pe populatie, impartita la randul ei in consumatori, care
fie au adoptat deja produsul in consum fie il vor adopta cu un anumit grad de certitudine ; in
nonconsumatori absoluti sau relativi.
Nonconsumatorii absoluti nu vor fi convinsi niciodata sa cumpere un produs ( de
exemplir musulmanii nu consuma carne de porc-si nu beau alcool), in schimb, nonconsumatorii
relativi sunt cei care ar putea avea nevoie de produs dar nu il consuma din diverse motive.
Orice piata este deci rezultatul naturii si raporturilor in care se gasesc cererea si oferta
de produse. Se prezinta notiunile de oferta si cerere cu caracteristicile sale specifice.

4
 Pentru a putea aprecia care este locul unei firme pe o piata se prezinta notiunea de piata
a produsului, facandu-se legatura cu alt subcapitol tratat in lucrare si anume ,,Metode de
cercetare a pietei", pornind de la culegerea informatiilor direct de la purtatorii lor : consumatorii,
inclusiv intermediarii de marketing. Scopul acestora este de a obtine aspecte de natura calitativa
care combinate cu cele de natura cantitativa duc la imbunatatirea actului decizional de a cumpara
produsul (pentru consumatori) sau de a produce sau lansa un nou produs pe piata (pentru firma).
In concluzie, cercetarea de marketing reprezinta culegerea , inregistrarea, prelucrarea,
analizarea si interpretarea informatiilor necesare pentru elaborarea deciziilor de marketing.
Cercetarile de marketing sunt cele care ajuta firma sa afle raspunsurile la datele si faptele sale

5
 CAPITOLUL I
FUNDAMENTAREA SUB ASPECT TEORETIC A LUCRARII

1.1 Notiuni generale privind investigarea nevoilor clientilor

Nevoile clientilor au fost si vor ramane nucleul activitatii de marketing a oricarei

companii de succes.De aceea cea mai simpla si mai logica metoda de a afla ceva(nevoile
acestora), de a primi un raspuns, este de a pune intrebari.
Ca un bun detectiv pentru nevoile clientilor, trebuie sa stii exact unde sa cauti raspunsuri.
Iata cateva hint-uri:
 Foloseste chestionarele online. Aceste instrumente folosite de marketeri pentru a
scoate la lumina nevoile clientilor pot fi cu adevarat folositoare in cazul in care ai
un numar rezonabil de respondenti.
 Chestioneaza-ti si angajatii, mai exact pe cei care lucreaza pe departamentele
Relatii cu clientii si Vanzari. Ei iti pot oferi informatii pretioase referitoare la
nevoile clientilor.
 Viziteaza site-uri de tip Q/ A (Questions/ Answers), cum ar fi Yahoo Answers
pentru a gasi cele mai frecvente nedumeriri ale userilor legate de un anumit
keyword urmarit de tine. Acest lucru te va ajuta sa ajungi la un continut optimizat
si in acelasi timp util.
 Fii atent la sugestiile generate de motoarele de cautare atunci cand tastezi un
cuvant cheie. Acestea se pot transforma in subiecte pe care le poti trata in
articolele viitoare, pentru a raspunde prin continut la nevoile clientilor.
 Nevoile sunt toate acele caracteristici ale marfii care o fac utila clientului.De cele
mai multe ori sunt neexprimate de client pentru ca :
 Le considera ca “evidente”sau “subintelese”

6
  Nu le stiu
 Le considera ca fiind responsabilitatea vanzatorului
In rarele cazuri in care clientul ajunge sa isi exprime nevoile,aceasta inseamna ca respectiva
persoana a avut o experienta anterioara nefericita cu un produs similar sau cu un furnizor similar.
Abilitatea vanzatorului de a depista nevoile clientului si de a se asigura ca proprietatile marfii
oferite satisface aceste nevoi este esentiala pentru succesul vanzarii.Aceasta abilitate se castiga
prin training corespunzator si printr-o buna cunoastere a produsului.
Efectul descoperirii si satisfacerii nevoilor genereaza incredere,recunostinta si cooperare din
partea clientului.Procesul de vanzare este mai sigur si,poate cel mai important,creeaza clientului
disponibilitatea pentru noi propuneri din partea vanzatorului.Acest lucru conduce la cresterea
cifrei de afaceri.
Nesatisfacerea nevoilor naste dezamagirea clientului si senzatia ca a fost inselat.In 85%
din cazuri,aceasta este principala sursa de reclamatii post-vanzare si de “recomandari” negative.
Identificarea pietei tinta incepe cu identificarea si masurarea nevoilor clientilor.Acesta este un
proces iterativ, deoarece nevoile clientilor se schimba.
Un”studiu”al clientilor a fost conceput sa ajute la identificarea nevoilor acestora fata de
atributele cheie ale serviciilor oferite de firma si de competitorii cheie.
Nevoile clientilor sunt baza conceperii unui sistem de vanzari si distributie.Identificarea nevoilor
clientilor reprezinta un pas cheie.
Nevoile clientilor pot fi evaluate prin masurarea atributelor serviciilor care sunt
importante pentru client, si care pot fi influentate de firma: pret, relatiile de servici, procesul
comenzii, livrarea, calitatea muncii,etc.
Obiectivul unui sondaj este sa masoare caracteristicile procesului de vanzare si distributie
importante pentru client, nivelul actual de performanta si performanta competitorilor.
Aceasta analiza ofera directii fata de ce valorizeaza clientii si adaptarea sistemul de
vanzari si distributie pentru a corespunde nevoilor lor. Pentru ca fiecare client este unic si
important, vanzatorul trebuie sa ofere consultanta si audit pentru fiecare in parte, astfel incat
nevoile fiecaruia dintre beneficiari sa fie cat mai bine solutionate.
Cercetarea de piaţă ( market research ) este inclusă în cercetarea de marketing
( marketing research ), aşa cum piaţa face parte din mediul extern al oricărei firme sau
organizaţii. Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau

7
organizaţii de a obţine informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de
marketing sau elaborat un plan de marketing. Participarea cercetării de marketing la realizarea
obiectivelor întreprinderii are loc prin intermediul informaţiilor pe care le produce pentru luarea
deciziilor.
Valoarea informaţiilor rezultate dintr-o cercetare depinde de o multitudine de factori:
importanţa deciziei, gradul de risc si incertitudine, influenţa informaţiei obţinute din cercetarea
asupra deciziei. Din punct de vedere al sursei de informaţii se disting două tipuri de surse:
1. Surse primare – informaţiile primare sunt cele obţinute special pentru realizarea
obiectivelor cercetării respective.
2. Surse secundare – informaţiile secundare sunt date culese şi prelucrate anterior, în
vederea realizării altor obiective, date care pot servi ca surse pentru realizarea unor obiective ale
cercetării de marketing aflate în derulare.
Sursele secundare de date folosite in cercetările de maketing pot fi grupate astfel:
Date statistice – provenite din surse oficiale, semioficiale sau bănci de date;
Studii empirice – analize globale ale pieţei unei ţări;
Rapoarte, comunicări si ştiri de profil – articole de presă, rapoarte de afaceri,
broşuri, etc.

1.2 Notiuni privind investigarea nevoilor clientilor

Pentru a înţelege mai bine ce este marketingul ar fi bine să analizăm câteva noţiuni
fundamentale, cum ar fi: nevoile, dorinţele, cererea, oferta de marketing, valoarea şi satisfacţia,
schimburi, tranzacţii şi relaţii, pieţele.
Nevoia este o stare de tensiune conştientizată, cauzată de o senzaţie de lipsă. Nevoile nu
sunt învăţate şi se referă la necesităţi ale corpului, precum: hrană, îmbrăcăminte, adăpost,
căldură, siguranţă, îngrijire medicală etc. Deci, nevoile fac parte din fiinţa omenească şi nu sunt
impuse de cei care lucrează în marketing.
Dorinţele sunt stări care anticipează plăcerea, nu din necesitatea susţinerii vieţii.
Dorinţele sunt învăţate şi modelate de cultura şi personalitatea individului. Un român are nevoie

8
de mâncare, dar îşi doreşte sarmale. Un american are nevoie de mâncare, dar îşi doreşte un
Hamburger.
Dacă dorinţa este susţinută şi acoperită prin putere de cumpărare devine cerere. Cu alte
cuvinte, dacă avem suma de bani necesară pentru a achiziţiona dorinţa respectivă, dorinţa devine
cerere.
Firmele fac eforturi serioase pentru a cunoaşte şi înţelege nevoile, dorinţele şi cererile
clienţilor. Pentru aceasta firmele derulează studii de cercetare a preferinţelor, analizează
vânzările s.a.m.d.
Oferta de marketing reprezintă ansamblul de produse, servicii şi experienţe propuse unei
pieţe pentru satisfacerea unor nevoi şi dorinţe.
Pentru a veni în întâmpinarea nevoilor, firmele fac propuneri de valoare. Aceste
propuneri de valoare sunt, de fapt, beneficii sau avantaje promise consumatorilor pentru a le
satisface nevoile. Propunerea de valoare se înfăptuieşte printr-o ofertă de marketing.
Cum aleg consumatorii între produse şi servicii? Ei aleg în funcţie de beneficiile şi
avantajele (valoarea) unei oferte de marketing şi gradul în care această ofertă îi satisface.
Valoarea pentru un client este diferenţa dintre avantajele şi beneficiile pe care le câştigă
prin deţinerea şi utilizarea unui produs, pe de o parte, şi costurile de obţinere a produsului
respectiv, pe de altă parte.
Satisfacţia clientului reprezintă gradul în care o achiziţie atinge aşteptările clientului..
Aşteptările depind de experienţa trăită în legătură cu produsul respectiv, de opiniile familie, a
prietenilor, colegilor s.a.m.d. şi, desigur, de promisiunile făcute de firma care a realizat produsul
respectiv. Satisfacţia clientului este un element important de influenţare a comportamentului
consumatorilor. Dacă un client va fi mulţumit de o anumită achiziţie, acesta va povesti mai
departe experienţa pozitivă pe care a trăit-o cu achiziţia respectivă, continuând cumpărarea.
Dacă, un clientul va fi nemulţumit, de cele mai multe ori, va povesti experienţa negativă trăită în
legătură cu achiziţia respectivă şi, posibil, nu va mai cumpăra produsul respectiv.
Tranzacţia este o operaţiune de schimb reciproc între două părţi.
Marketingul apare atunci când oamenii vor să-şi satisfacă nevoile şi dorinţele prin
intermediul schimbului. Marketingul doreşte un răspuns la propunerea sa de ofertă. Răspunsul
poate fi o achiziţie.

9
 O şcoală doreşte elevi sau studenţi, o firmă de producţie doreşte încasări de bani, un om
politic doreşte voturi s.a.m.d. Marketingul presupune crearea şi întreţinerea de relaţii cu auditorul
vizat - consumatorii.
Marketingul se bazează pe crearea şi întreţinerea de relaţii, pe tranzacţii cu un auditoriu
vizat. Acest auditor vizat este reprezentat de clienţi. Din punct de vedere al marketingului aceşti
clienţi reprezintă piaţa pe care o vizează.
Piaţa reprezintă mulţimea consumatorilor efectivi şi potenţiali ai unui produs sau serviciu.
Din punct de vedere economic, piaţa este reprezentată de un loc fizic unde au loc
tranzacţii de vânzare şi cumpărare. Ca urmare, economişti consideră că din piaţă fac parte atât
vânzătorii, cât şi cumpărătorii care fac tranzacţii pentru o anumită clasă de produse, cum ar fi
piaţa automobilelor, piaţa calculatoarelor s.a.m.d. Specialiştii din marketing consideră că
vânzătorii (furnizorii) reprezintă o ramură sau un sector de activitate, care face parte din mediul
de marketing în care îşi desfăşoară activitatea o firmă.
Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa obtina
profit din aceasta. Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si
dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult, generand profit
pentru intreprindere. Ca urmare, marketingul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea
de a crea si pastra consumatori profitabili.
Crearea de clienti presupune pentru o firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a
reactiona la schimbarile ce survin in nevoile potentialilor consumatori, astfel incat acestia sa
devina clienti fideli.
Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evita
amenintarile la adresa bazei de clienti, fie din cauza schimbarilor aparute in nevoile acestora, fie
din cauza schimbarilor aparute in randul concurentei.     
Clientii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depasesc costurile de productie
ale acesteia. Firmele trebuie sa-si axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, si nu pe
atragerea de clienti cu orice pret.
Activitatea de marketing are in vedere anticiparea miscarilor, deplasarilor, mutatiilor ce
au loc pe piata dar si in cadrul intern al firmei. Aceste informatii care au specialistilor in
marketing viziunea asupra raporturilor dintre firma si mediu, sunt furnizate de activitatea de
cercetare.

10
Exista mai multe definiri ale conceptului de cercetare de marketing, de exemplu: Asociatia
Americana de Marketing defineste cercetarea de marketing ca pe un proces prin care se asigura
adunarea sistematica, inregistrarea si analizarea datelor despre problemele legate de marketingul
bunurilor si serviciilor.
Definirea cercetarii de marketing, continutul si sfera cercetarilor de markegting
Orice activitate de marketing trebuie sa aiba ca punctde plecare cercetarea. Nu se poate
face lansarea unui produs, adoptarea unei strategii de piata, de cucerire a unor noi segmente de
piata fara ca in prealabil sa se realizeze o cercetare amanuntita a tuturor factorilor, variabilelor
care pot influenta si pot asigura succesul activitatii respective.
O alta definitie a lui Kotler si Armstrong, considera ca cercetarea de marketing este
functia care leaga consumatorul, clientul si publicul, de specialistul in marketing.
Informatiile obtinute in cadrul cercetarii de marketing sunt folosite:
pentru a identifica oportunitatile si problemele de marketing;
pentru a genera, a imbunatati si a evalua activitatea de marketing;
pentru a monitoriza performantele de marketing;
pentru a imbunatati intelegerea proceselor de marketing.
Rolul cercetarilor de marketing este divers si complex, astfel:
cercetarea de marketing trebuie facuta pentru realizarea unei orientari a firmei in domeniul
productiei, a structurii, calitatii produselor, serviciilor oferite populatiei;
cercetarile de marketing sunt sunt orientate spre desfacerea produselor si serviciilor pe piata
interna, eventual spre patrunderea pe alte piete, chiar pe piete internationale in cadrul carora se
manifesta o concurenta acerba;
cercetarile de marketing trebuie sa fundamenteze activitatea promotionala a produselor
firmei care trebuie sa fie eficienta si oportuna;
cercetarile de marketing contribuie la fundamentarea investitiilor firmei in sensul ca,
cunoscand cerintele pietei, ce structura de produse, si ce produse si la ce calitate se cer pe piata,
se fundamenteaza anumite NU INTELEG pe principiul NU INTELEG respectiv: achizitionarea
de utilaj, de tehnologii noi, realizarea unor NU INTELEG de produse necesare pentru noile
produse care se vor lansa.
Informatiile obtinute in timpul cercetarii contribuie si la programarea rentabilitatii firmei

11
In opinia specialistului englez R. Birn, cercetarile de marketing trebuie sa se indrepte in doua
directii:
planificarea la nivel de firma prin obtinerea de informatii necesare pentru luarea unor
decizii pe permen mediu si lung;
revizionarea pietei.
Aria cercetarilor de marketing se axeaza in principal pe piata, dar aceasta nu este limitata,
trebuind sa se ia in considerare si alte domenii care pot influenta activitatea si rezultatele firmei.
Tipologia cercetarilor de marketing
Cercetarile de marketing se pot clasifica dupa mai multe criterii:
1. dupa natura surselor de informatie avem:
a. cercetari de birou – se bazeaza pe date statistice, anuare, documente sau studii elaborate
anterior, etc.;
b. cercetari de teren – se fac pe teren, pe piata prin contact nemijlocit cu purtatorii de
informatii, utilizand diferite metode (chestionare, interogare, fotografie, observatii, instantanee);
2. dupa obiectul cercetarii existente:
a. cercetari exploratorii – pentru identificarea coordonatelor fenomenelor de piata, si a
factorilor de influenta. Se realizeaza prin studii pilot, experimente de laborator;
b. cercetari instrumentale – realizate pentru confirmarea sau infirmarea folosirii unor anumite
metode sau tehnici de catre marketing;
c. cercetari descriptive – urmaresc descrierea unui anumit fenomen de piata fara identificarea
cauzelor;
d. cercetari explicative cauzale – se bazeaza pe principiul cauza-efect;
e. cercetari predictive – au scopul previzionarii unui fenomen pe piata, pe termen lung.
3. dupa frecventa desfasurarii:
a. cercetari permanente – au grad de complexitate mai mic si care urmaresc informarea curenta
a agentilor economici;
b. cercetari periodice – care se desfasoara la anumite intervale de timp, au un caractere mai
complex, privind evolutia unuia sau mai multor fenomene de pe piata;
c. cercetari ocazionale – se fac cu prilejul lansarii unui produs sau a unui serviciu, cu anumite
ocazii, etc..

12
 Pentru a fi eficiente in viziunea profesorului Kotler, cercetarile de marketing parcurg
urmatoarele etape:
1. Definirea problemei care trebuie rezolvata, si a obiectivelor – are o importanta deosebita
daca problema este bine definita, atunci cand cercetarea va avea un punct de plecare optim, dar
daca problema este definita vag, cei care caracterizeaza nu vor sti incotro sa se indrepte.
Obiectivele sunt foarte variate. Exista un obiectiv central si mai multe derivate din cel central.
Exemplu: cunoasterea cererii pentru un produs
Planificarea cercetarii are in vedere mai multe aspecte:
a. alegerea surselor de informare;
b. alegerea metodelor de cercetare;
c. alegerea instrumentelor de cercetare;
d. dimensionarea esantioanelor;
e. metode de contractare a respondentilor.
Sursele de informatii pot fi primare sau secundare. Dupa provenienta, ele pot fi informatii din
surse externe si din surse interne.
Metode de cercetare: observarea, ancheta, experimentul de marketing.
Instrumente: chestionarele, referitor la dimensionarea esantionului, marimea acestora depinde de
marimea populatiei si de precizia cu care vrem sa se desfasoare cercetarea.
2. Colectarea informatiilor
- in aceasta etapa se realizeaza din punct de vedere organizatoric, structura activitatii de
cercetare respective. Cine?, unde?, cand? si ce?.
- in aceasta etapa pot apare unele neajunsuri in sensul ca unii respondenti dau informatii
gresite intentionat sau neintentionat; altii nuvor sa raspunda, altii nu sunt de gasit; o alta
deficienta este atunci cand cei care realizeaza ancheta nu sunt obiectivi.
3. Analizarea informatiilor – folosind diferite metode, se valorifica tot volumul de informatii
obtinute in etapele precedente.
4. Redactarea studiului si prezentarea rezultatelor – aceasta etapa trebuie sa prezinte rezultatele
sistematic si sugestiv pentru a incita la actiune, respectiv pentru a trece la evaluarea efectiva a
cercetarii de marketing.
Metode si tehnici utilizate pentru culegerea si analiza informatiilor in cercetarea de marketing

13
1. Masurarea in cercetarile de marketing – este un proces de exprimare sumbolica numerica
sau nenumerica a gradului care un fenomen are o anumita proprietate sau caracteristica (prof.
Nicolescu).
Procesul de masurare foloseste ca instrument de lucru scala care trebuie sa permita
diferentierea si sa fie inteligibila. Scalele se pot si ele diferentia dupa mai multe criterii. Cel mai
des se utilizeaza criteriile proprietatii de masurare dupa care avem:
- Scala nominala – care permite clasificarea in doua sau mai multe grupe dupa apartenenta si
calitatea in cadrul categoriei respective a subiectilor analizati. (batrani- tineri, consumatori –
neconsumatori)
- Scala ordinara – asigura determinarea ierarhizarii obiectivelor, subiectilor consumatori dupa
un anumit criteriu ( fara a stabili distanta dintre componente)
o Exemplu: in functie de preferintele unui anumit produs
- Scala de interval – permite atat staibilirea ordinii cat si a marimii distantei dintre elementele
ierarhizate. Se foloseste aici in mod frecvent indicele (al pretului, dezvoltarii umane, al
dobanzii)
- Scala de raportare – permite efectuarea de comparatii intre cotele de piata, intre venituri,
intre varstele persoanelor, etc.
Colectarea informatiilor cu ajutorul tipurilor de scale mentionate, necesita folosirea unor tehnici
de scalare care se pot grupa astfel:
- tehnici de scalare prin care datele ordinare de baza permit prin prelucrare, utilizarea scalelor
interval, enumerandu-se: metoda comparatiilor perechi, metoda ierarhizarii rangurilor, metoda
selectionarii pe cateogrii de obiective, etc.
- tehnici de scalare care permit estimarea directa a valorilor dupa scala.
Exemplu: diferentiala schematica, scala lui Likert, metoda Fishbein-Rosenberg

14
 CAPITOLUL II

FUNDAMENTAREA SUB ASPECT PRACTIC A LUCRARII

2.1 Prezentarea generala a Societatii Comerciale S.C. CODIFLOR COM SRL Zalau

Codiflor Com SRL ofera o gama larga de produse alimentare si nealimentare, maximizarea
raportului calitate pret fiind o permanenta preocupare a conducerii. Cu un numar de peste 7.000
de produse,  ofera clientilor sai o servire de calitate, un personal bine pregatit, cele mai mici
preturi si un ambient placut.

De ce Codiflor Com SRL? Pentru ca tu esti subiectul muncii=pasiunii noastre.

De ce sa ne alegi pe noi? Pentru ca suntem fericiti sa te intalnim, sa iti oferim cele mai bune
produse potrivite nevoilor tale.
  Deasemenea clientii pot utiliza multiple instrumente de plata: numerar, carti de credit si
debit, bonuri de masa.

Ne puteti vizita in Zalau, strada Avram Iancu numarul 49 .

Tel: 0723613455

15
2.2 Studiu de caz la Societatea Comerciala S.C CODIFLOR COM SRL

1.Scopul cercetării
Pe parcursul celor 22 ani de activitate s-au înregistrat şi perioade mai puţin bune, au ieşit
în evidenţă anumite deficienţe, unele dintre acestea în strânsă legătură cu caracteristicile pieţei
din România. Una din probleme o reprezintă nivelul vânzărilor la firma “ CODIFLOR COM
SRL” şi impactul acestuia asupra consumtorilor. Scopul acestei cercetări este de a studia
imaginea firmei “ CODIFLOR COM SRL” în rândul consumatorilor, în vederea găsirii unei
soluţii pentru creşterea nivelului vânzărilor.

2. Definirea obiectivelor şi ipotezelor

Obiective principale
Studierea imaginii firmei: dacă este sau nu formală
Studierea imaginii firmei: dacă este favorabilă sau nu
Studierea intensităţii imaginii
Obiective secundare
Asocierea imaginii firmei cu imaginea produselor sale
Găsirea celor mai indicate metode de promovare a reclamei
Ipotezele cercetării

16
 Imaginea firmei este formală
Imaginea firmei este favorabilă
Imaginea firmei are întâietate în faţa firmelor concurenţei
Firma este cunoscut datorită standardelor de mercantizare ale echipamentului
Metodele de promovare vor fi aceleaşi ca şi în cazul celorlalte produse

3. Estimarea valorii informaţiilor obţinute prin cercetare

Participarea cercetării de marketing la realizarea obiectivelor are loc prin intermediul

informaţiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor. Valoarea informaţiilor pe care le
obţinem din cercetare depinde de mai mulţi factori: importanţa deciziei, gradul de risc, gradul de
incertitudine şi influenţa informaţiei obţinute asupra deciziei. Sunt folosite următoarele criterii:
acurateţea informaţiei şi relevanţa informaţiei.

4.Alegerea surselor de informaţii

Sursele informaţiilor din prezenta cercetare sunt primare şi secundare. Informaţiile
primare sunt culese din chestionar şi obţinute special pentru realizarea obiectivelor cercetării.
Informaţiile secundare sunt datele culese şi prelucrate anterior în vederea realizării obiectivelor
secundare.

5. Recoltarea informaţiilor
Datele au fost prelucrate cu ajutorul sistemului de “PRE-SEL” ( vânzare cu precomandă) care
funcţionează în cadrul companiei, făcându-se la locaţiile clienţilor companiei în prezenţa
agenţilor de vânzări. Unele date au fost prelucrate imediate, altele au fost stocate într-o bază de
date pentru prelucrarea ulterioară. De remarcat influenţa informaţiilor asupra activităţii specifice
de “PRE-SEL”.

6.Elaborarea metodelor de recoltare a informatiilor

S-a folosit în prezenta cercetare de marketing, cercetarea direct pentru ca prin această metodă
se obţine o imagine completă şi cuprinzătoare asupra fenomenului cercetat şi înlesneşte
cunoaşterea unor dimensiuni noi mai ales sub aspect calitativ. De mare ajutor a fost pregătirea

17
specific a personalului care a cules datele din teren, agenţii de vânzări fiind familiarizaţi cu astfel
de probleme.

7. Elaborarea chestionarului
Chestionarul reprezintă instrumentul de culegere a datelor de care depinde reuşita cercetării.
La realizarea lui s-a ţinut cont de scopul cercetării, de principalele obiective. S-au folosit
întrebări deschise, închise şi mixte, întrebări de opinie etc.

Ati auzit de firma “CODIFLOR COM SRL “?

a)Da
b)Nu

Sunteţi de acord cu îmbunătăţirea gamei de produse “CODIFLOR COM SRL“ ?

a)Acord total
b)Acord
c)Indiferent
d)Dezacord
e)Dezacord total

Cunoasteti si alte firme de profesia aceasta?

a)Da
b)Nu

Firma “CODIFLOR COM SRL’’ este o firma de incredere?

a)Acord total
b)Acord
c)Indiferent
d)Dezacord
e)Dezacord total

18
Ofertele firmei “CODIFLOR COM SRL” va satisfac interesul?
a)Mult
b)Puţin
c)Satisfăcător
d)Deloc

Ce credeţi că ar creşte vânzările?

a)Scăderea preţului
b)Creşterea calităţii
c)Creşterea numărului de angajați

Materialele publicitare pot ajuta la creşterea vânzărilor?

a)Mult
b)Puţin
c)Deloc

8.Stabilirea mărimii şi structurii eşantionului

Populaţia totală este de 172 de unităţi de sondaj.
Eşantionul se determină cu ajutorul generării de numere aleatoare

9. Prelucrarea informaţiilor

Codificarea chestionarului

Întrebarea nr.1
a)67
b)33

Întrebarea nr. 2
a)23
b)30

19
c)21
d)19
e)17

Întrebarea nr. 3
a)78
b)25

Întrebarea nr. 4
a)36
b)34
c)12
d)15
e)16

Întrebarea nr. 5
a)38
b)29
c)19
d)18

Întrebarea nr. 6
a)75
b)12
c)16

Întrebarea nr. 7
a)62
b)62
c)31
d)10

20
 10. Analiza şi interpretarea informatiilor
Se constată că imaginea firmei “CODIFLOR COM SRL” este formată aproximativ 69%
din totalul clienţilor care îl comercializează. Calitatea produselor este un criteriu care devine din
ce în ce mai important în comportamentul consumatorilor.

11 Elaborarea concluziilor
În urma analizelor şi interpretărilor informaţiilor din cercetare se trag următoarele
concluzii:
Imaginea produsului este favorabilă, fapt ce poate fi punct de plecare în creşterea
vânzărilor firmei “CODIFLOR COM SRL” .

21
 Una dintre cele mai interesante dezvoltari in ultimii 22 ani este interesul in a obtine punctul
de vedere al consumatorilor pentru a verifica atitudinea acestora fata de produse si servicii. Cu
inovatia care avanseaza cu viteze mari si produse care se uniformizeaza pe diferitele piete de pe
intreg mapamondul, grija pentru satisfacerea nevoilor clientului a devenit un punct de
focalizare al marketingului efectiv si al comunicatiei.
Cercetarea de marketing privind satisfactia clientilor firmei CODIFLOR COM SRL a
fost suficient de concludenta pentru a putea fi mentionate cateva concluzii pertinente referitoare
la organizarea activitatii de marketing in cadrul firmei CODIFLOR COM SRL.
Gradul de satisfactie a clientilor firmei CODIFLOR COM SRL, care a facut obiectul
cercetarii a putut fi apreciata in functie de raspunsurile oferite de catre respondenti. Astfel, ipoteza
potrivit careia majoritatea clientilor sunt multumiti de serviciile/produsele oferite de firma
CODIFLOR COM SRL, a fost verificata. Reiese ca 77% dintre clientii firmei CODIFLOR COM
SRL sunt  foarte satisfacuti ori doar satisfacuti. Numai 5% sunt nesatisfacuti. Cresterea bazei de
clienti a firmei in ultimele 12 luni cu circa 60% ingreuneaza firma de a oferi acceasi promptitudine
in prestarea serviciilor.
Intreprinderea CODIFLOR COM SRL, ca agent economic se confrunta cu o serie de
probleme care o obliga la schimbari, la eforturi suplimentare pentru dezvoltarea activitatii sale,
asigurarea surselor de aprovizionare, ridicarea nivelului tehnic, modificarea formelor de
organizare. Toate acestea pot sa influenteze pozitiv sau negativ stabilitatea intreprinderii. De aceea
intreprinderea trebuie sa adopte politici precise si strategii eficiente pentru a putea exista si se
dezvolta.    

Concluzii si propuneri

Firma CODIFLOR COM SRL realizeaza in urma cercetarii facute ca atunci cand sunt bine
serviti si tratati, clientii devin o sursa de profit pe termen lung pentru firma. In consecinta, firma
trebuie sa urmareasca castigarea fidelitatii clientilor si satisfacerea cerintelor acestora  la un nivel
superior.

22
   Totodata, obiectivul unei campanii de succes trebuie sa depaseasca simpla satisfacere a
nevoilor clientilor. Firma CODIFLOR COM SRL isi propune  sa-si multumeasca pe deplin
clientii, pentru ca un client multumit de produs ori serviciu reprezinta un mijloc de promovare
mult mai eficient decat oricare alt instrument promotional.

În concluzie, organizaţiile prin reprezentanţii lor trebuie să cunoască nevoile consumatorilor

care pot fi variate in funcţie de tipologia acestora pentru a le oferi servicii de înaltă calitate !

Bbibliografie

1. https://www.scribd.com/doc/145043168/Atestat-Investigarea-nevoilor-clientilor
2. http://www.referat.ro/referate/Investigarea_nevoilor_clientilor_ea838.html
3. http://documents.tips/documents/investigarea-nevoilor-clientilor.html
4. http://documents.tips/search/?q=Atestat+Investigarea+Nevoilor+Clientilor
5. http://www.referateok.ro/?x=referat&id_p=1524
6. www.epractica.ro/isj-ph/download.htm?id=3203

23
ANEXE

24