Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
KOGĂLNICEANU”
FOCŞANI
CUPRINS
Pagina 3……………………………………………………………………………...ARGUMENT
Pagina 4…………..ANCHETA IN REALIZAREA UNEI CERCETARI DE MARKETING
Pagina 5-6…………………………Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientilor
Pagina 7-11……………………………..………………………………………………….Ancheta
Pagina 12……………………………………. REZENTAREA FIRMEI SC.”Royal Bee”SRL
Pagina 13…………………………………….…………. Organigrama SC.”Royal Bee”- SRL
Pagina 14-17.. REALIZAREA PRACTICA A ANCHETEI IN CADRUL CERCETARII
DE MARKETING
ARGUMENT
Lucrarea pe care am intocmit-o pentru obtinerea certificatului de competenta
profesionala se numeste ,, Chestionarul in ancheta de piata” si este structurata in trei
capitole.
In primul capitol am prezentat notiuni teoretice privind marketingul, rolul
marketingului, cercetarea de marketing, stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor
clientilor, analizarea si interpretarea datelor. In al doilea capitol am prezentat notiuni
privind ,,SC. Royal Bee SRL” , cum ar fi: denumirea societatii, scopul societatii,
sediul societatii, asociatii societatii, obiectele de activitate, capitalul social subscris si
varsat de asociati, reducerea si marirea capitalului si administrarea societatii. In al
treilea
3
capitol este prezentata ,,Realizarea practica a anchetei in realizarea unei cercetari
de
marketing”.
Ancheta a fost realizată pentru ,,SC.Royal Bee SRL” avand sediul in:
Focsani, Bld. Garii, Nr.1, Jud. Vrancea. Societatea are drept scop realizarea unor
activitati
economice conform obiectului de activitate al societatii si realizarea de profit.
Societatea
comerciala “Royal Bee ” SRL este persoana juridica romana, avand forma juridica
de societate cu raspundere limitata, ale carei obligatii sociale sunt garantate cu
capitalul
social; asociatii sunt obligate numai la plata partilor sociale.
Scopul societatii este prestarea si realizarea unor activitati economice – conform
obiectului sau de activitate – pentru promovarea si punerea in aplicare a initiativei
particulare si realizarea de profit.
Prin această cercetare de marketing mi-am propus să aflu care sunt principalele
scale de prelucrare a informatiilor.Obtinerea datelor si informatiilor, stbilirea
metodelor
celor mai eficiente de culegere a lor reprezinta una din problemele cele mai mari
care
intervin în cadrul unei anchete, dar totodata este o etapa indispensabila in acest
proces.
Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza unui
chestionar. Pentru realizarea cercetarii, societatea a apelat la ajutorul a doi operatori
.
SC.Royal Bee ‘’SRL doreste sa afle daca, consumatorii sunt multumiti de felul in
care sunt tratati de catre vanzatoare.
Aceste informatii sunt necesare pentru luarea unei decizii in vederea cresterii
gradului de satisfactie al clientilor. Asociatii impreuna cu cei doi operatori o sa
stabileasca
un esantion pe care se va realiza cercetarea. Acestia vor realiza cercetarea prin
interviu
personal. Prin realizarea interviului am constatat urmatoarele:
a. Limbajul vanzatoarei = 2.76
b. Acceptarea sugestiilor = 3.45
c. Oferirea informatiilor
necesare despre produse = 2.05
d. Problemele sunt analizate = 2.66
e. Rezolvarile sunt nepartinitoare = 4.00
f. Problemele au fost rezolvate = 2.44
Media generala = 2.8
4
Capitolul 1 ANCHETA IN REALIZAREA UNEI
CERCETARI DE
MARKETING (Chestionarul)
5
metode si tehnici de cercetare care permit explorarea mediului de afaceri,
cunoasterea legitatilor pietei si caracteristicilor definitorii ale segmentelor
de consumatori si a caror finalitate o constituie un cumul de informatii cu
adevarat valoroase pentru decidenti.
1.3. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor
clientilor
Obtinerea datelor si informatiilor,stabilirea metodelor celor mai eficiente de
culegere a lor reprezinta una din problemele cele mai mari care intervin in cadrul unei
cercetari de marketing,dar totodata este o etapa indispensabila in acest process.
Cele mai utilizate metode de culegere a informatiilor in cercetarile de marketing sunt:
A.Investigarea surselor statistice
Informatiile provenite din sursele statistice reprezinta punctual de plecare in
procesul de documentare pe care il presupune o cercetare de marketing.De multe ori
sursele ststistice pot asigura intreaga informatie necesara realizarii obiectivelor cercetarii.
B. Cercetarea directa
De cele mai multe ori informatiile obtinute din cercetarile indirecte,din surse
interne sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumita decizie de
marketing. Metodele folosite in cercetarile directe permit obtinerea de informatii direct de
la purtatorii lor: consumatori individuali, utilizatori industriali, intermediar, producatori de
bunuri si servicii ,consumatori colectivi
6
Cercetari realizate la domiciliu.
b)Dupa frecventa cercetarilor:
Cercetari permanente (paneluri de magazine sau consumatori, bugetele de
familie);
Cercetari periodice (au loc la anumite intervale de timp);
Cercetari ocazionale (sunt unice).
c)Dupa modul de preluare al informatiilor de la purtator:
Cercetari care nu antreneaza purtatorii informatiilor (observarea);
Cercetari care antreneaza purtatorii informatiilor (ancheta, testele psihologice.
Observarea este o metoda de cercetare directa care nu implica direct pe
purtatorul informatiei.
Observarea personala – in acest caz o persoana (vanzatorul sau altcineva) are
rolul de a urmari comportamentul consumatorilor in anumite situatii:
- in magazine in timpul actului de vanzare cumparare;
- in cadrul targurulor si expozitiilor;
- in restaurante;
- pe strada sau oriunde exista posibilitatea de a obtine informatii utile.
Oservarea asistata poate fi realizata:
- mechanic cu ajutorul unor dispozitive care pot inregistra elemente relevante
ale comportamentului consumatorului (scannerul de la marile magazine care
pot furniza date despre vanzari,stocuri etc.)
- electronic cu ajutorul computerului si a Internetului.
Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodica de informatii
de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ (sondaj, panel, recensamant) sau calitativ
(interviu de profunzime, focus-grup, teste proiective)
1.4 Chestionarul
Chestionarul este o listă de întrebări alcătuită cu scopul de a ob ine, pe baza
răspunsurilor ț
date, informa ii asupra unei persoane sau a unei probleme. ț
Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza
unui chestionar si necesita parcurgerea urmatoarelor etape:
7
Esantionul reprezinta o subcolectivitate, extrasa intamplator din colectivitatea
generala, de la care se preiau informatiile in vederea generalizarii ulterioare a
concluziilor
cercetarii.
Determinarea numarului de persoane ce va face obiectul anchetei poate fi
realizata prin aplicarea procentului de 10% la populatia totala dar nu mai putin de 50
de
persoane.
Metode de esantionare:
-metode aleatoare: toti au aceeasi sansa de a face parte din colectivitatea
cercetata (fisa clientilor);
-metode nonprobalistice: procentaj in functie de sex, varsta, profesie sau metode
itinerante-alegerea unui parcurs.
d)Stabilirea modului de culegere a informatiilor
Exista diferite modalitati de colectare a informatiilor, fiecare dintre ele prezentand
avantaje si dezavantaje.
.Chestionarul personal
Avantaje:
-chestionarul poate fi amplu;
-pot fi aratate mostre de produse, poze, diagrame;
-neitelegerile sunt clarificate pe loc;
-rata de raspunsuri este mare;
-pot fi depistate raspunsurile nesincere;
-interviul nu are tinp de gandire, raspunde spontan;
-pot fi puse intrebari suplimentare pentru lamurirea unor aspecte;
-pot fi puse intrebari personale;
Dezavantaje:
-cost ridicat;
-contacul personal poate influenta intervievatul;
-necesita un timp mai indelungat de obtinere a informatiilor;
-operatorii de intrviu trebuie sa aiba o anumita pregatire ceea ce poate fi
costisitor.
Este cea mai avantajoasa metoda din punctual de vedere al rezultatelor obtinute dar
sic
ea mai costisitoare.
2.Chestionarul prin telefon
Avantaje:
-poate fi realizat un numar mai mare de interviuri intr-un timp scurt;
-operatorii de interviu pot fi plasati intr-o singura locatie si pot fi supravegheati
mai usor;
-costul este moderat;
-asigura o buna acoperire geografica a celor intervievati;
8
-este mai eficient cand trebuie sa intervievam persoane ocupate;
Dezavantaje:
-chestionarul trebuie sa fie foarte clar sis curt;
-identitatea interlocutorului nu este sigura;
-nu putem arata produse, poze, diagrame;
-nu pot fi bservate reactiile intervievatului;
-nu pot fi folositi stimuli individuali (mici cadouri);
-rata de raspunsuri este mai mica;
-este posibil ca persoane representative san u detina telefon;
-liniile telefonice pot functiona defectuos.
Este tot mai utilizata in ultima perioada fin recomandata in cazul persoanelor care nu
accepta interviul personal.Durata medie a unei convorbiri este de 10 minute, iar
raspunsurile sunt cosemnate de operatorul de interviu.
9
e)Elaborarea esantionului
Presupune parcurgerea unor etape:
1.Definirea clara a informatiilor ce trebuie obtinute cu ajutorul chestionarului;
2.Formularea intrebarilor care sa conduca la obtinerea informatiilor;
3.Aranjarea intrebarilor intr-o ordine logica;
4.Pretestarea chestionarului pe un esantion mic de interlocutori (ancheta pilot) ;
5.Analiza rezultatelor anchetei pilot din punct de vedere al relevantei informatiilor
si a posibilitatilor de tabelare a datelor;
6.Definitivarea chestionarului in functie de rezultatele anchetei pilot.
Este necesar ca la inceputul chestionarului sa includem cateva fraze in care sa
expilicam ce uramreste cercetare, scopul cercetarii, sa multumim repondentului sis a
il
asiguram de confidentialitatea informatiilor pe care le ofera.
Chestionarul grupeaza intrebarile in functie de informatiile pe care le urmareste.Se
va crea o alternanta a diferitelor tipuri de intrebari.
Intr-un chestionar putem folosi intrebari inchise si intrebari deschise, fiecare din
acestea avand mai multe variante:
Intrebari inchise
Intrebare dihotomica – e posibila alegerea unui singur raspuns din doua;
Intrebare nominala – e posibila alegerea unui singur raspuns din mai multe
variante;
Intrebare ordinala – e posibila alegerea mai multor raspunsuri in ordine;
Intrebare cu alegere multipla – e posibila alegerea mai multor raspunsuri dintre
variantele propuse;
Intrebari semantice – e posibila alegerea unui singur raspuns dintr-o scala cu
minimum 3 variante.
Intrebari deschise
Intrebari text – repondentul poate sa raspunda liber, nici un raspuns nefiind
preindicat.
Intr-un chestionar este indicat sa fie utilizate intrebari filtru sau de control pentru a
verifica sinceritatea repondentilor si corectitudinea informatiilor obtinute.In incheiere
este
util sa inseram intrebari de identificare cu privire la:varsta, sexul, statutul social al
repondentului.
f)Realizarea anchetei
Chestionarul va fi aplicat pe esantionul, in zonele si perioana stabilita si prin
metodele alese.
g)Analiza informatiilor obtinute
Raspunsurile sunt triate, fiecare intrebare este prelucrata prin metode specifice.
h)Interpretarea rezultatelor
Sunt realizate grafice si diagrame, se trag concluziile.
i)Intocmirea raportului
Acesta va cuprinde: o introducere, obiectele cercetarii, metodologia de realizare
10
a cercetarii, rezultatele obtinute in urma efectuarii cercetarii (tabele, grafice,
diagrame),
limitele cercetarii, concluziile si recomandarile rezultate.
Scala lui Likert A fost creata de Rensis Likert si este formata dintr-
un set de enunturi evaluate pe o scala de forma:
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
+2 +1 0 -1 -2
11
acest caz repondentului ii sunt prezentate mai multe produse in acelasi
timp fin rugat sa le ordoneze in functie de preferinte.
Puncte 3 2 1
Rang 1 II III
5 4 3 2 1
12
prezinta informatiile comparative intr-un anumit interval de timp,
contribuind la stabilitatea masurilor de imbunatatire a activitatii
in perioadele viitoare. Diagramele sunt reprezentari grafice,
schematice a fenomenelor economice sao o linie lasata pe
hartie de un aparat care inregistreaza modul de desfasurare a
unor fenomene din diferite domenii de activitateAceasta faciliteaza
intelegerea fenomenului respective pe baza corelatiei stbilita intre doua marimi.
13
capitalul subscris de fiecare asociat, astfel : Asociatul Pauc Alexandru detine 5 parti
sociale(50%). Asociatul Pauc Alina detine 5 parti sociale(50%).
Administrarea societatii se face de catre cei doi asociati, Pauc Alexandru si Pauc
Alina ; administratorii lucreaza impreuna si iau decizii in unanimitate. Dreptul de a
reprezenta societatea apartine administratorilor asociati ; reprezentarea societatii se
poate face si de catre administratorii neasociati sau de alte persoane, pe baza de
imputernicire speciala data de oricare dintre administratorii asociati. Asociatii
participa la profit si pierderi, proportional cu capitalul social subscris si varsat. Din
profitul societatii se va prelua in fiecare an cel putin 5% pentru formarea fondului de
rezerva, pana ce acesta va atinge minimum a cincea parte din capitalul social.
Societatea comerciala ‘’Royal Bee‘’ – SRL , este infiintata pe durata nelimitata.
14
cercetarea prin interviu personal, deoarece chestionarul o sa fie mai amplu, o sa fie
aratate poze, monstre de produse, neintelegerile o sa fie clarificate pe loc, se pot
pune intrebar neclare etc. Este cea mai avantajoasa metoda din punctul de vedere al
rezultatelor obtinute dar si costisitoare.
REALIZAREA CHESTIONARULUI
1. Ati cumparat produse din magazinul nostru ?
a. Da
b. Nu
2. Care este intervalul de varsta in care va aflati ?
a. 15-20 ani
b. 20-60 ani
3. Ce produse ati dorit sa cumparati de la magazinul nostru ?
4. Ati reusit sa gasiti acest produs in magazinul nostru ?
a. Da
b. Nu
5. Cum ati fost primit/a ?
a. Bine
b. Acceptabil
c. Satisfacator
d. Necorespunzator
6. Considerati ca limbajul vanzatoarei a fost adecvat ?
a. Da
b. Nu
c. Partial
7. Daca ati avut nelamuriri, vanzatoarea v-a ajutat ?
a. Da
b. Nu
8. Considerati multumitoare explicatiile vanzatoarei ? a. Da
b. Nu prea
c. Nu
9. Vanzatoarea v-a oferit destule informatii despre produse ?
a. Da
b. Nu
10. Daca dumneavoastra ati cerut o anumita marca de produs sau ati fi dorit altceva
inafara de ce vi s-a aratat prima data vanzatoarea v-a acceptat sugestia ?
a. Intotdeauna
b. Uneori
c. Niciodata
11. Ce reactie a avut vanzatoarea la sugestiile dumneavoastra ?
12. Daca ati avut probleme cu vreun produs cum a reactionat vanzatoarea cand l-ati
dus inapoi ?
13. Problema a fost tratata cu indiferenta ? a. Da b. Nu c. Am retineri
15
14. Ati fost ajutat/a sa alegeti un produs atunci cand ati avut nevoie ?
15. Pentru dumneavoastra conteaza, ca vanzatoarea sa va dea sfaturi in alegerea
unui produs ? a. Da
b. Uneori
c. Nu
16. Va deranjeaza atunci cand vanzatoarea fumeaza in magazin ?
a. Da
b. Nu
17. Pentru dumneavoastra conteaza ca vanzatoarea sa fie imbracata
corespunzator?
18. Ati fost vreodata dat/a afara din magazinul nostru ?
a. Da
b. Nu
19. Este un miros placut in magazin ?
a. Da
b. Uneori
c. Nu
20. Considerati multumitor comportamentul vanzatoarei ?
2
T ∗P (1−P)
N=
Δ W 2❑
N - numarul de personae
P - probabilitatea de a chestiona persoanele potrivite
16
TOTAL PARTIAL NTA PARTIAL TOTAL
a 50 86 100 100 100
b 86 200 150 150 50
c 6 80 100 50 200
17