Sunteți pe pagina 1din 22

CUPRINS

ARGUMENT pg.2 CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta ..pg.3 1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ..pg.3 1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ..pg.6 1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului ..pg.8 1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului ..pg.9 1.4.1.Investigarea surselor statistice .pg.9 1.4.2.Cercetarea directa.pg.9 CAPITOLUL II . Investigarea pietei si a nevoilor de consum ..pg.12 2.1.Conceptul si caracteristicile nevoilor de consum pg.12 2.2.Dimensiunile nevoilor de consum ..pg.12 2.3.Metode de investigare a nevoilor de consum .pg.13 2.4.Pietele intreprinderilor pg.14 STUDIU DE CAZ ...pg.16 CONCLUZIE ..pg.21 BIBLIOGRAFIE..pg.22

ARGUMENT
Am ales aceast tem deoarece identificarea nevoilor clienilor, nelegerea i satisfacerea lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare. Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing. Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaa, concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul n care subiectul acioneaz. Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul urmrit, dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor de informaii. Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul poate folosi metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste metode prezint att avantaje ct i dezavantaje. Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scal. Scala este important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i poate conduce la anumite rezultate. n analiza i interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele. A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu, schimbri radicale? Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din ce n ce mai agresiv precum i ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai repede i mai bine. Indiferent dac eti nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te dezvoli permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi promotorul schimbrilor. Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile, atunci cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza ceva. Nevoia este dorina de a mbunti i/sau realiza ceva. Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o afacere! Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate n continuare te vor ajuta s facilitezi un astfel de schimb de informaii. Principiul de baz n vnzri: identificarea nevoilor clientului
2

CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA 1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de unicul scop acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienti care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa gaseasca solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si car de mult cumpara si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel la produsele si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata de ele . Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii bunurilor si serviciilor se reflecta in comportamentul consumatorului.Orientarea spre client inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii , cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii. Orientarea intreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnica , urmarirea sistematica si anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari : Cine cumpara ? De ce cumpara? Cum cumpara ? De unde cumpara? Cand cumpara? Cat de des cumpara? Ce cumpara?

Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obtinerea si utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea satisfacerii nevoilor actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si determina aceste acte . Pentru a castiga pietele astazi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientelei si nu de crearea produsului.Clientii cumpara de

la firmele care ofera cumparatorilor cea mai mare valoare.Consumatorii isi formeaza anumite opinii despre valoarea ofertelor de piata si iau deciziile de achizitie in functie de aceste opinii. Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele utilizarii produsului raportate la asteptarile sale.Daca performantele produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va fi nemultumit. Cum isi creaza consumatorii asteptarile ?

Identificarea problemei

Cautarea informatiei

Evaluarea alternativelor

Criteriile deciziei

Alegerea

Evaluarea post cumparare

Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta dorinta nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi de natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret , distributie , promovare ) Cautarea informatiei si identificara alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii existentei unei nevoi nesatisfacute .De obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se afla la indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l cumpere imediat.Daca motivatia este slaba, consumatorul stocheaza nevoia in memorie , ea urmand sa fie reactiva cand informatiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei. Evaluarea alternativelor , reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe care consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri. Alegerea alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza in cumpararea propriu zisa
4

A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost acoperita si in care se poate introduce o oferta de produse

1.2 .Comportamentul de cumparare a consumatorilor

Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul de cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa consumatorilor. Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei, al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu ali consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii. Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici. Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra comportamentului consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultura, subcultura (elemente componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul. Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz, al percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria familie sau de la alte institutii importante. Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte consumatorul, sau statutul i rolul social al acestuia. Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de adeziune. Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este acela n care un individ dorete s devin membru. Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul de via, personalitatea i imaginea de sine. Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele diferite ale vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului, n funcie de etapele vieii de familie. Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de

etapele vieii consumatorilor poteiali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite fiecrei etape. Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate. Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ mare pentru produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa n comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel, companiile productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marc, contabili, ingineri, avocai i medici. Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui anumit tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile pentru a obine un credit. Comercianii care se ocup de comercializarea bunurilor al cror pre trebuie ajustat n funcie de venitul consumatorilor urmresc atent fluctuaiile veniturilor, ale economiilor personale precum i ratele dobnzii. Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile. Nevoia se transform n motiv atunci cnd ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un motiv este o nevoie care devine att de acut nct mpinge persoana s caute s-o satisfac. Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia clientului sunt extrem de diverse .Cele mai utilizate sunt: Sugestile si reclamatiile o firma orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-si exprima parerile si nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa actioneze mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei pentru a-si imbunatati produsele si serviciile. Analiza satisfactiei clientului- firmele responsabile sunte preocupate de analiza permanenta a satisfactiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit chestionare sau telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performante . Testul cumparatorilor fictive firma angajeaza oameni care sa joace rolul de cumparatori ai unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu achizitia . Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al succesului. Competivitatea in mediul de afaceri este determinate prin selectarea ofertelor optime ale furnizorilor , identificarea modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea clientilor si adaptarea permanenta a ofertei . Procesul de cumparare debuteaza cu momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a identificat nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a cantitatilor necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective car si strategii anticoncurentiale .Fortele care actioneaza asupra concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumparatorilor , gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile substituentilor.Criterii de selectie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preturilor , caracteristicile produselor , materialele folosie , ambalajul, performanta produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar. Formarea si perfectionarea angajatilor are ca scop identificarea , aprecierea si facilitarea dezvoltarii competentelor acestora , permitand indiviziilor sa performeze sarcini aferente unor posture prezente sau viitoare. Pentru a castiga pietele astazi , firmele treuie sa se orienteze spre client. Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientele si nu de crearea produsului .

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing sunt: - Investigarea surselor statistice - Cercetarea direct 1.4.1.Investigarea surselor statistice Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii. De regul culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme metodologice deosebite. Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie: - sa fie veridice, obiective i valide; - sa provina din consultarea sursei statistice originale; - se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic; - sa se ineleaga contextul n care s-a realizat cercetarea; - consultarea celor mai recente surse statistice; - informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate n derulare. 1.4.2.Cercetarea directa De cele mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing. Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la purttorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali, intermediari, productori de bunuri i servicii. Cercetarea direct: - total sau de mas - selectiv a) Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor membrilor colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu privire la o vopsea de pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din Romnia care ii vopsesc prul. Avantaje Permite efectuarea unor analize cuprinztoare. Informaiile obinute sunt precise i detaliate. Dezavantaje Permite efectuarea unor analize cuprinztoare. Informaiile obinute sunt precise i detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de esantion. Avantaje Dezavantaje Cost redus. Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n cazul Timp mai scurt de obinere a informaiilor. cercetrii de masa. Rezultatele obinute pot fi extinse la scara Pot fi ntlnite erori. ntregii colectiviti.

n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta care se deruleaz prin antrenarea purttorului informaiei. Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii: 1. Dup locul unde se desfoar cercetarea: a) Cercetri realizate n magazine; b) Cercetri realizate pe strad; c) Cercetri realizate la trguri i expoziii; d) Cercetri realizate la domiciliu. a) Dup frecvena cercetrilor: - Cercetri permanente; - Cercetri periodice; - Cercetri ocazionale. b) Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor: - Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor; - Cercetri care antreneaz purttorii informaiilor. ( A ) Observarea Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul informaiei. Observarea poate fi: a) Observare personal n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are rolul de a urmri comportamentul consumatorilor n anumite situaii: - n magazin n timpul actului de vnzare cumprare, - n cadrul trgurilor i expoziiilor, - n restaurante, - pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.

10

b) Observare asistat Poare fi realizat: - mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre vnzri, stocuri, etc ) - electronic cu ajutorul computerului i a internetului

11

CAPITOLUL II . INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM 2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasaturi bine determinate , cele mai insemnate referindu-se la a) dinanism pronuntat , nevoile situandu-se in permanenta inaintea capacitatii economiei de a le satisface b) caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor sunt rezultatul conditiilor materiale si spirituale ale societatii , in general ale omului in special al productiei si reproductiei c) extinderea si diversificarea nevoilor sub iunfluenta progresului si a gradului de cunoastere si de civilizatie a societatii d) caracterul elastic al nevoilor , elasticitatea nefiind aceeasi pentru toate trebuintele , gradul de elasticitate nefiind nici constant in timp pentru aceeasi trebuinta , stringenta cu care aceasta se manifesta descrescand pe masura satisfacerii ei e) reproductibilitatea nevoilor , satisfacerea uneia dand nastere altor categorii de nevoi , asigurandu-se in acest mod manifestarea nelimitata a procesului dezvoltarii In conditiile in care asemenea trasaturi ale nevoilor de consum vor fi cunoscute , se creeaza premiseele unei intelegeri mai bune , mai exacte a mecanismul de formare si transformare pe care le sufera in procesul manifestarii pe piata , sub forma cererii de marfuri.Iar in ceea ce priveste cercetarea de marketing , importanta cunoasterii acestor nevoi rezida in stapanirea dimensiunilor lor , dar si a unor aspecte , precum structura , ierarhia si domeniile nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si consum etc . 2.2 Dimensiunile nevoilor de consum Sfera nevoilor este larga , cuprinzand trebuintele atat ale productiei cat si cele ale fiecarui individ in parte.Atunci cand au corespondent pentru satisfacerea lor in bunuri materiale si servicii , trebuintele populatiei , ale fiecarui individ in parte formeaza categoria nevoilor de consum .Privite la scara intregii societati , asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale de consum ce se pot grupa la randul lor in : a)nevoi specifice individuale , ce caracterizeaza trebuintele fiecarui individ in parte , privit ca unitate entitate a societatii

12

b) nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerintele unor grupuri sociale , a caror marime depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu , nevoile societatii pentru protectia sociala) O parte de nevoi tin de conditia omului ca fiinta vie ( nevoi fiziologice) in timp ce altele au in vedere conditia omului de membru al colectivitatii ( nevoi ce fac parte din categoria mai larga a nevoilor sociale). Raporturile dintre nevoi nu se limiteaza insa numai la specte ce privesc ordinea lor de importanta , la prioritatea in cadrul unui anumit grad de solvabilitate intre diferitele nevoi de consum stabilindu-se o serie de relatii de asociere , de substituire sau de indiferenta in acelasi timp insa relatiile , raporturile ce se stabilesc intre diferitele categorii de nevoi se afla intr-o continua transformare .Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor in permanenta inaintea posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltarii productiei. 2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren . a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex. Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata . b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o
13

tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului efectiv al nevoilor de consum Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori , intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m. Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din : Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele financiare , evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment care poate furniza informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata de firma si produsele sau serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele reclamatii din partea clientilor este compartimentul de relatii cu publicul . Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse cum ar fi : a) Personalul firmei agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de aprovizionare etc. b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc. c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de marketing , pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in cunoasterea pietei si satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in special cee mai mici si mijlocii fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing este prea scumpa si ca urmare renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile financiare si umane existente. 2.4.Pietele intreprinderilor

Comportamentul de cumprare al ntreprinderilor se refer la acel comportament de cumprare al tuturor organizaiilor care cumpr bunuri i servicii utilizate n fabricarea altor produse i servicii care sunt nchiriate, vndute sau furnizate altora. Acest comportament include i societile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziioneaz aceste bunuri pentru a le revinde sau nchiria altora obinnd un profit. Piaa ntreprinderilor este foarte vast. De fapt, pe aceste piee se vehiculeaz sume mult mai mari i sunt tranzacionate mult mai multe articole dect pe piaa consumatorilor. ntructva pieele ntreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amndou au persoane care-i asum rolul de cumprtor i care iau decizii de cumprare pentru a-i satisface nevoile. Dar exist i multe diferene. Principalele deosebiri rezid n structura i cererea pieei, n natura unitii de cumprare i n tipurile de decizii i n procesul decizional aferent.
14

Structura pieei i cererea. Comerciantul care lucreaz pentru ntreprinderi are de regul de-a face cu cumprtori mult mai puini dar mult mai importani dect pieele de consumatori. Pieele ntreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca localizare geografic. Mai mult, cererea din partea societilor este o cerere derivat deriv n cele din urm din cererea de bunuri de larg consum. Natura unitii de cumprare. n comparaie cu achiziiile consumatorilor, achiziiile societilor presupun de obicei mai muli participani la procesul decizional i un efort de cumprare mai profesional. Tipuri de decizii i procesul decizional. Cumprtorii persoane juridice se confrunt de obicei cu decizii de cumprare mai complexe dect cumprtorii consumatori. n cazul achiziiilor trebuie luate n calcul mai multe aspecte: sumele mari de bani cheltuite, fiabilitatea din punct de vedere tehnic i economic, i interaciuni care au loc ntre numeroase persoane de pe diferite paliere ale organizaiilor societilor cumprtoare. Deoarece achiziiile sunt mai complexe, dureaz mai mult pn sunt luate deciziile de cumprare. Procesul de cumprare al ntreprinderilor tinde s fie supus unor reguli mai formale dect procesul de cumprare al consumatorilor. Achiziiile de mare amploare ale societilor comerciale implic specificaii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumprare n scris, selectarea atent a furnizorilor i aprobarea formal. n sfrit, n cadrul procesului de cumprare al societilor, cumprtorul i vnztorul depind mult mai mult unul de cellalt. Comercianii care ofer produse i servicii consumatorilor persoane fizice se menin adesea la distan fa de clienii lor. Prin contrast, vnztorii ctre societi intr n contact cu clienii pe parcursul tuturor etapelor procesului de cumprare de la ajutarea clienilor s defineasc problemele cu care se confrunt, pn la gsirea soluiilor i sprijinirea operaiilor post-vnzare. Pe termen lung, vnztoii ctre societile comerciale menin vnzrile ctre clieni prin satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienii n scopul mbuntirii relaiilor acestora cu proprii lor clieni.

15

STUDIU DE CAZ Prezentarea firmei ConsalTrade S.R.L.

1.1. Statutul societatii comerciale Consal Trade S.R.L ConsalTrade este o firma cu capital integral privat infiintata in 2004, dispune de un colectiv de specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa vechime in domeniu, precum si de un parc corespunzator de utilaje performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de calitate cerute de standardele internationale.

1.1.1 . Numele firmei Numele firmei: S.C. ConsalTrade S.R.L. Sediul: b-dul. AUREL VLAICU, nr.52; Constanta Telefon: 0241 588482, 0241 589138 Fax: 0241 589520 E-mail : consal@cdycta.ro Adresa Web: www.ConsalTrade.com Obiect de activitate: Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice - reparat si finisat cladiri - activitati de protectie civila - utilaje tehnologice - activitati de proiectare - salubritate, depoluare si activitati similare

1.1.2. Forma juridica de constituire: societate comerciala cu raspundere limitata S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

16

1.1.3. Obiectul de activitate inscris in statutul societatii Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice - reparat si finisat cladiri - activitati de protectie civila - utilaje tehnologice - activitati de proiectare - salubritate, depoluare si activitati similare CAEN 8238 Lucrari de constructii civile CAEN 8239 Reparat si finisat cladiri CAEN 4539 Activitati de proiectare

1.2. Inregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului Comertului I21/898/20.01.2004 Cod fiscal (Cod unic de inregistrare): R2107205 Modul de completare a Declaratiei pe propria raspundere I. Se completeaza, dupa caz, autoritatea(tile) publica(e) competenta(e) n a carei raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare ale persoanei juridice, astfel cum este mentionat n "Nota (1)" din subsolul formularului. II. Se completeaza cu: Nr. de intrare si data declaratiei pe propria raspundere care se modifica. III. Se completeaza judetul n care functioneaza oficiul registrului comertului de pe lnga tribunal, care este competent sa primeasca cererea si implicit declaratia pe propria raspundere. IV. Se completeaza de oficiul registrului comertului de pe lnga tribunal cu: Nr. de intrare si data, care sunt aceleasi cu cele ale Cererii de nregistrare/ cererii de nscriere mentiuni. V. Se completeaza:
17

1. Numele si prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul de identitate, codul numeric personal/numarul de identificare fiscala si calitatea pe care solicitantul o detine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - n cazul sucursalelor); 2. Denumirea firmei, numarul de ordine n registrul comertului si codul unic de nregistrare; 3. Sediul persoanei juridice:adresa, telefon, fax, e-mail, web site; 4. Declaratia pe propria raspundere prin care se precizeaza ca respectivul solicitant cunoaste si respecta prevederile legislatiei si ale reglementarilor generale si specifice din domeniul de autorizare a functionarii;

4.1. se marcheaza casuta(ele) corespunzatoare domeniului de autorizare (domeniile marcate corespund autoritatilor mentionate la punctul I); 4.2. se marcheaza casuta numai n cazul activitatilor cu impact semnificativ asupra mediului; 4.3. se marcheaza casuta, pentru: 4.3.1. sediul social la care se completeaza adresa, numarul de salariati estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor; se mentioneaza denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediul social; 4.3.2. sediile secundare la care se completeaza adresa, numarul de salariati estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor, denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediile secundare; 4.3.3. se completeaza pentru activitatile proprii de birou ale persoanei

18

juridice, numarul de salariati si adresa; 4.3.4. se completeaza pentru activitatile desfasurate n afara sediului social si a sediilor secundare (inclusiv la terti): - numarul de salariati; - clasa CAEN identificata numeric prin cod de 4 caractere si denumirea activitatii. Declaratia, ntocmita ntr-un singur exemplar, se dateaza si se semneaza de catre solicitant, pe fiecare pagina. Nota: n cazul activitatilor ce intra sub incidenta Legii nr. 126/1995 privind regimul materiilor explozive, Decretul 466/1979 privind regimul produselor si substantelor toxice si Legii nr. 85/1995 pentru aprobarea OG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea si utilizarea produselor de uz fitosanitar n agricultura, comerciantul trebuie ca, nainte de desfasurarea respectivelor activitati, sa obtina, la sediul institutiilor abilitate, autorizatiile si/sau avizele impuse de aceste reglementari .

1.3 Personalul firmei Popescu Marian Adresa: Str. Stefan cel Mare, nr.17, Constanta Telefon: 0723300400 E-mail: consal@cdycta.ro Manageri Barbu Mihai- manager general Adresa: Str. Th. Spernatia, nr.23, Bl. 40, Sc. C, Ap. 37, Constanta
19

Telefon: 0723300401 E-mail: consal@cdycta.ro Cristea Mirel- director economic Adresa: Str. Soveja, nr.53, Bl. V4, Sc. D, Ap. 81, Constanta Telefon: 0723300402 E-mail: consal@cdycta.ro

1.4 Constituirea "Capitalului Social" al firmei ConsalTrade S.R.L. S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva. Capital: 300.000 RON, din care 3535 RON aport in natura la data ultimului Act aditional adus la Statutul societatii, respectiv 19.07.2006 Natura capitalului: privat

20

CONCLUZIE

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este esential pentru elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Intelegand modul in care cumparatorii identifica propriile nevoi ,cum se informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de cumparare si cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa actioneze in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor . Cunoscand toate componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai importante modalitati de evidentiere a unei intreprinderi constituie imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor , in comparatie cu cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de : -experientele lor anterioare -pierderea unor client - refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

21

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L. 2. Zamfir, M. 3. Kotler, Philip 4.Brid, Drayton 5.Bruhn M.

Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress 2008 Marketing, Editura, Dacia 2007 Managementul marketingului Editura, teora 2005 Marketing direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 1982 Editura, Publica 1982

22