 URMARIREA Si Satisfacerea Nevoilor Clientilor

ARGUMENT Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor,

înţelegerea şi satisfacerea lor, este principiul de bază în tehnicile moderne
de vânzare. Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui
agent economic sau organizaţii de a obţine informaţii, informaţii utile în
momentul în care trebuie fundamentată strategia de marketing sau
elaborat un plan de marketing. Sfera cercetărilor de marketing cuprinde:
agentul economic cu resursele sale, piaţa, concurenţii, consumatorul,
elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul
acţionează. Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe
criterii: după obiectivul urmărit, după frecvenţa cercetării, după tipul de
informaţii obţinute,după natura surselor de informaţii. Obţinerea datelor şi
informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor
reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei
cercetări de marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest
proces. În acest scop marketerul poate folosi metode indirecte, cercetarea
directă, experimentul sau 4
simularea de marketing. Fiecare din aceste metode prezintă atât avantaje
cât şi dezavantaje. Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing
trebuie să fie măsurate şi ordonate conform scopului urmărit. Măsurarea se
face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este importantă
deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate
conduce la anumite rezultate. În analiza şi interpretarea datelor vor fi
utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele. A face vânzări în zilele
noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu câteva
decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu,
schimbări radicale? Răspunsurile sunt în jurul nostru: competiţia în creştere
şi din ce în ce mai agresivă precum şi aşteptările clienţilor care au învăţat
să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai repede şi mai
bine. Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni,
este esenţial să te dezvolţi permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai
mult, pentru a avea succes, să fi promotorul schimbărilor. Clienţii îţi spun
cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci când
îşi exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva. Nevoia este dorinţa
de a îmbunătăţi şi/sau realiza ceva. Dar care este obiectivul? Obiectivul
comun, al tău şi al clientului, este acela de a dezvolta o afacere! 5
Poţi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaţii care să se
concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate în continuare te vor
ajuta să facilitezi un astfel de schimb de informaţii. Principiul de bază în
vânzări: identificarea nevoilor clientului 6
CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA
PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA 1.1.Studierea comportamentului de
consum al clientilor In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si
servicii este animat de unicul scop acela de a obtine un profit cat mai
mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca produce bunul sau
serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca
gaseste clienti care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de
important sa gaseasca solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile
lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si car de mult cumpara
si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel
la produsele si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine
fata de ele . Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau
consumarii bunurilor si serviciilor se reflecta in comportamentul
consumatorului.Orientarea spre client inseamna identificarea si analiza
continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in
realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii
cu 7
clientii , cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si
economic avantajoase cu clientii. Orientarea intreprinderii spre nevoile
consumatorilor impune cunoasterea tehnica , urmarirea sistematica si
anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de
cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda
la urmatoarele intrebari : • Cine cumpara ? • De ce cumpara? • Cum
cumpara ? • De unde cumpara? • Cand cumpara? • Cat de des cumpara? •
Ce cumpara? Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea
actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de
obtinerea si utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de
obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea satisfacerii nevoilor
actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si
determina aceste acte ’’ . Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele
utilizarii produsului raportate la asteptarile sale.Daca performantele
produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va fi nemultumit.
Cum isi creaza consumatorii asteptarile ? 8
• Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de
cumparare. Aceasta dorinta nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor
stimuli interni sau externi , ce poti fi de natura : demo-
economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret ,
distributie , promovare ) • Cautarea informatiei si identificara alternativelor
este etapa urmatoare recunoasterii existentei unei nevoi nesatisfacute .De
obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se afla la
indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l cumpere imediat.Daca
motivatia este slaba, consumatorul stocheaza nevoia in memorie , ea
urmand sa fie reactiva cand informatiile procurate vor permite delimitarea
unor alternative de satisfacere a ei. • Evaluarea alternativelor ,
reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe care
consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile
achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri. • Alegerea
alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza
in cumpararea propriu –zisa A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost
acoperita si in care se poate introduce o oferta de produse
1.2 .Comportamentul de cumparare a consumatorilor Comportamentul de
cumpărare al consumatorilor se referă la comportamentul de cumpărare al
consumatorilor finali, persoane fizice şi organizaţii care cumpără bunuri şi
servicii destinate 9
satisfacerii nevoilor personale. Toţi aceşti consumatori finali alcătuiesc piaţa
consumatorilor. Consumatorii din lumea întreagă variază foarte mult din
punct punct de vedere al vârstei, al veniturilor, al nivelului de educaţie şi al
gusturilor. De asemenea, ei cumpără o varietate nemaipomenită de bunuri
şi servicii. Modul de interacţiune a acestor consumatori cu alţi consumatori,
precum şi cu alte elemente constitutive ale lumii care-i înconjoară
determină alegerea de către ei a unor diferite produse, servicii, companii.
Factorii culturali - exercită o influenţă puternică asupra comportamentului
consumatorilor. Comerciantul trebuie să înţeleagă rolul jucat de cultura,
subcultura (elemente componente ale culturii) şi clasa socială căreia îi
aparţine cumpărătorul. Cultura este cauza principală care determină nevoile
şi comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este în general
învăţat. Cultura reprezintă ansamblul valorilor de bază, al percepţiilor,
dorinţelor şi comportamentelor însuşite de un membru al societăţii de la
propria familie sau de la alte institutii importante. Factorii sociali -
comportamentul unui consumator este de asemenea influenţat de factori
de natură socială, ca de exemplu familia, cercurile sociale în care se învârte
consumatorul, sau statutul şi rolul social al acestuia. Comportamentul unei
persoane este influenţat de multe grupuri restrânse. Grupurile care au o
influenţă directă şi al căror membru este persoana în cauză sunt numite
grupuri de adeziune. Prin contrast, grupurile de referinţă servesc drept
repere de 10
comparaţie directă sau indirectă în formarea comportamentului şi atitudinii
unei persoane. Adesea indivizii sunt influenţaţi de grupuri de referinţă de
care nu aparţin. De exemplu, un grup aspiraţional este acela în care un
individ doreşte să devină membru. Factori de natură personală - deciziile
de cumpărare sunt de asemenea influenţate de caracteristici personale ca
de pildă vârsta şi stadiul de viaţă, ocupaţia, situaţia materială, stilul de
viaţă, personalitatea şi imaginea de sine. Vârsta şi etapa de viaţă. Oamenii
cumpără bunuri şi servicii diferite în etapele diferite ale vieţii lor. Procesul
de cumpărare capătă de asemenea diverse caracteristici de-a lungul
timpului, în funcţie de etapele vieţii de familie. Comercianţii îşi definesc
adesea pieţele ţintă în funcţie de etapele vieţii consumatorilor poteţiali şi
creează produse şi strategii de marketing potrivite fiecărei etape. Ocupaţia.
Ocupaţia unei persoane influenţează bunurile şi serviciile cumpărate.
Comercianţii încearcă să identifice grupurile ocupaţionale care manifestă un
interes relativ mare pentru produsele şi serviciile oferite de ei. O anumită
companie se poate chiar specializa în comercializarea de produse de care
are nevoie o anumită categorie profesională. Astfel, companiile
producătoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de
marcă, contabili, ingineri, avocaţi şi medici. Situaţia materială. Situaţia
materială a unei persoane influenţează alegerea unui anumit tip de produs.
Se ţine cont dacă salariul pe care îl are îi permite consumatorului să 11
cheltuiască o sumă foarte mare, dacă are suficiente economii sau dacă
întruneşte condiţiile pentru a obţine un credit. Comercianţii care se ocupă
de comercializarea bunurilor al căror preţ trebuie ajustat în funcţie de
venitul consumatorilor urmăresc atent fluctuaţiile veniturilor, ale
economiilor personale precum şi ratele dobânzii. Factorii psihologici -
alegerile unui cumpărător sunt influenţate de patru factori psihologici
majori: motivaţia, percepţia, învăţarea şi credinţele şi atitudinile. Nevoia se
transformă în motiv atunci când ajunge la un anumit nivel de intensitate.
Un motiv este o nevoie care devine atât de acută încât împinge persoana
să caute s-o satisfacă. Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături
puternice cu consumatorii, aceea a menţinerii şi creşterii numărului de
clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl recomandă şi
altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi
publicităţii care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi
companii. Mulţi dintre comercianţi nu doresc doar ca produsul comercializat
să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci ţintesc satisfacerea exigenţelor
clientului în cel mai înalt nivel. 1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor
clientului Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia
clientului sunt extrem de diverse .Cele mai utilizate sunt: • Sugestile si
reclamatiile – o firma orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-
si exprima parerile si 12
nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa actioneze
mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei
pentru a-si imbunatati produsele si serviciile. • Analiza satisfactiei clientului-
firmele responsabile sunte preocupate de analiza permanenta a satisfactiei
clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit chestionare sau
telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent
produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performante . •
Testul cumparatorilor fictive – firma angajeaza oameni care sa joace rolul
de cumparatori ai unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu
achizitia . Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un
factor essential al succesului. Competivitatea in mediul de afaceri este
determinate prin selectarea ofertelor optime ale furnizorilor , identificarea
modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea clientilor si
adaptarea permanenta a ofertei . Procesul de cumparare debuteaza cu
momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a identificat
nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a
cantitatilor necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective
car si strategii anticoncurentiale .Fortele care actioneaza asupra
concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumparatorilor , gradul de
rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile 13
substituentilor.Criterii de selectie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul
preturilor , caracteristicile produselor , materialele folosie , ambalajul,
performanta produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar.
1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului Obţinerea datelor
şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor
reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei
cercetări de marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest
proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în
cercetările de marketing sunt: • Investigarea surselor statistice -
Cercetarea directă 1.4.1.Investigarea surselor statistice Informaţiile
provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de
documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori
sursele statistice pot asigura întreaga informaţie necesară realizării
obiectivelor cercetării. De regulă culegerea informaţiilor provenite din
asemenea surse nu ridică probleme metodologice deosebite. Pentru
succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie: • sa fie veridice,
obiective şi valide; 14
• sa provina din consultarea sursei statistice originale; • ă se aibă în vedere
şi alte coordonate, izvorâte din practică; • sa se inţeleaga contextul în care
s-a realizat cercetarea; • consultarea celor mai recente surse statistice; •
informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în derulare.
1.4.2.Cercetarea directa De cele mai multe ori informaţiile obţinute din
cercetările indirecte, din surse interne sau externe nu sunt suficiente
pentru a fundamenta o anumită decizie de marketing. Metodele folosite în
cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la purtătorii lor:
consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, producători de bunuri şi servicii. Cercetarea directă: • totală
sau de masă • selectivă • Cercetarea totală sau de masă presupune
includerea în procesul de investigare a tuturor membrilor colectivităţii
cercetate. Exemplu: dacă realizăm o cercetare cu privire la o vopsea de păr
pentru femei ar trebui să includem toate femeile din România care işi
vopsesc părul. Avant Dezavantaje 15
aje Permite efectuarea unor analize cuprinzătoare. Informaţiile obţinute
sunt precise şi detaliate. Permite efectuarea unor analize cuprinzătoare.
Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate.. b) Cercetarea selective
presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii
cercetate , grup ce poarta numele de esantion. Avanta je Dezavantaje Cost
redus. Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor. Rezultatele obţinute pot
fi extinse la scara întregii colectivităţi. Rezultatele nu sunt la fel de exacte
ca în cazul cercetării de masa. Pot fi întâlnite erori. În cadrul cercetării
directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaţii
fără a antrena persoana care le deţine sau la ancheta care se derulează
prin antrenarea purtătorului informaţiei. Cercetarea directă poate fi
clasificată după mai multe criterii: 1. După locul unde se desfăşoară
cercetarea: • Cercetări realizate în magazine; • Cercetări realizate pe
stradă; • Cercetări realizate la târguri şi expoziţii; • Cercetări realizate la
domiciliu. • După frecvenţa cercetărilor: 16
• Cercetări permanente; • Cercetări periodice; • Cercetări ocazionale. •
După modul de preluare a informaţiilor de la purtător: • Cercetări care nu
antrenează purtătorii informaţiilor; • Cercetări care antrenează purtătorii
informaţiilor. ( A ) Observarea Observarea este o metodă de cercetare
directă care nu implică direct pe purtătorul informaţiei. Observarea poate
fi: • Observare personală În acest caz o persoană ( vânzătorul sau
altcineva ) are rolul de a urmări comportamentul consumatorilor în anumite
situaţii: • în magazin în timpul actului de vânzare cumpărare, • în cadrul
târgurilor şi expoziţiilor, • în restaurante, • pe stradă sau oriunde există
posibilitatea de a obţine informaţii utile. 17

CAPITOLUL II . INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM

2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum Nevoile se
caracterizeaza printr-o serie de trasaturi bine determinate , cele mai
insemnate referindu-se la a) dinanism pronuntat , nevoile situandu-se in
permanenta inaintea capacitatii economiei de a le satisface b) caracterul
obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor
sunt rezultatul conditiilor materiale si spirituale ale societatii , in general ale
omului in special al productiei si reproductiei c) extinderea si diversificarea
nevoilor sub iunfluenta progresului si a gradului de cunoastere si de
civilizatie a societatii d) caracterul elastic al nevoilor , elasticitatea nefiind
aceeasi pentru toate trebuintele , gradul de elasticitate nefiind nici constant
in timp pentru aceeasi trebuinta , stringenta cu care aceasta se manifesta
descrescand pe masura satisfacerii ei e) reproductibilitatea nevoilor ,
satisfacerea uneia dand nastere altor categorii de nevoi , asigurandu-se in
acest mod manifestarea nelimitata a procesului dezvoltarii 18
In conditiile in care asemenea trasaturi ale nevoilor de consum vor fi
cunoscute , se creeaza premiseele unei intelegeri mai bune , mai exacte a
mecanismul de formare si transformare pe care le sufera in procesul
manifestarii pe piata , sub forma cererii de marfuri.Iar in ceea ce priveste
cercetarea de marketing , importanta cunoasterii acestor nevoi rezida in
stapanirea dimensiunilor lor , dar si a unor aspecte , precum structura ,
ierarhia si domeniile nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si consum etc
. 2.2 – Dimensiunile nevoilor de consum Sfera nevoilor este larga ,
cuprinzand trebuintele atat ale productiei cat si cele ale fiecarui individ in
parte.Atunci cand au corespondent pentru satisfacerea lor in bunuri
materiale si servicii , trebuintele populatiei , ale fiecarui individ in parte
formeaza categoria nevoilor de consum .Privite la scara intregii societati ,
asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale de consum ce se pot
grupa la randul lor in : a)nevoi specifice individuale , ce caracterizeaza
trebuintele fiecarui individ in parte , privit ca unitate – entitate a societatii
b) nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerintele unor grupuri sociale , a
caror marime depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu ,
nevoile societatii pentru protectia sociala) O parte de nevoi tin de conditia
omului ca fiinta vie ( nevoi fiziologice) in timp ce altele au in vedere 19

Am ales aceast tem deoarece identificarea nevoilor clienilor, nelegerea i

satisfacerea lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare.
Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic
sau organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care
trebuie fundamentat strategia de marketing sau elaborat un plan de
marketing. Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu
resursele sale, piaa, concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de
marketing, macromediul n care subiectul acioneaz. Cercetarea de
marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul urmrit,
dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor
de informaii. Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai
eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care
intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap
indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul poate folosi metode
indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing.
Fiecare din aceste metode prezint att avantaje ct i dezavantaje. Informaiile
obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate
conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument
numit scal. Scala este important deoarece ea orienteaz cercetarea i
modalitatea de msurare i poate conduce la anumite rezultate. n analiza i
interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.
A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm
cu cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu,
schimbri radicale? Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din
ce n ce mai agresiv precum i ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s
compare, s aleag, s cear mai mult, mai repede i mai bine.Indiferent dac eti
nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te dezvoli
permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi
promotorul schimbrilor. Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i
exprim nevoile, atunci cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza
ceva.Nevoia este dorina de a mbunti i/sau realiza ceva. Dar care este
obiectivul? Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o
afacere!Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s
se concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate n continuare te
vor ajuta s facilitezi un astfel de schimb de informaii. Principiul de baz n
vnzri: identificarea nevoilor clientului

CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA

PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA1.1.Studierea comportamentului de
consum al clientilor

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de

unicul scop acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi
poate atinge telul numai daca produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai
mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienti care sa-l
cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa gaseasca
solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce ,
de ce, de unde , cand , cum si car de mult cumpara si cat de des , astfel
spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel la produsele si
serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata de ele .
Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii
bunurilor si serviciilor se reflecta in comportamentul
consumatorului.Orientarea spre client inseamna identificarea si analiza
continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in
realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii
cu clientii , cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si
economic avantajoase cu clientii. Orientarea intreprinderii spre nevoile
consumatorilor impune cunoasterea tehnica , urmarirea sistematica si
anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de
cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda
la urmatoarele intrebari : Cine cumpara ? De ce cumpara? Cum cumpara ?
De unde cumpara? Cand cumpara? Cat de des cumpara? Ce cumpara?
Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor
decizionale realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de
obtinerea si utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de
obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea satisfacerii nevoilor
actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si
determina aceste acte . Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele
utilizarii produsului raportate la asteptarile sale.Daca performantele
produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va fi nemultumit.
Cum isi creaza consumatorii asteptarile ? Identificarea nevoii nesatisfacute
este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta dorinta nesatisfacuta
poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi de
natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing
mix(produs , pret , distributie , promovare ) Cautarea informatiei si
identificara alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii existentei unei
nevoi nesatisfacute .De obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce
satisface nevoia se afla la indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l
cumpere imediat.Daca motivatia este slaba, consumatorul stocheaza nevoia
in memorie , ea urmand sa fie reactiva cand informatiile procurate vor
permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei. Evaluarea
alternativelor , reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe
care consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile
achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri. Alegerea
alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza
in cumpararea propriu zisa A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost
acoperita si in care se poate introduce o oferta de produse
1.2 .Comportamentul de cumparare a consumatorilor

Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul

de cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr
bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti
consumatori finali alctuiesc piaa consumatorilor. Consumatorii din lumea
ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei, al veniturilor,
al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate
nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor
consumatori cu ali consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale
lumii care-i nconjoar determin alegerea de ctre ei a unor diferite produse,
servicii, companii. Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra
comportamentului consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat
de cultura, subcultura (elemente componente ale culturii) i clasa social
creia i aparine cumprtorul.Cultura este cauza principal care determin
nevoile i comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este n
general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz, al percepiilor,
dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria
familie sau de la alte institutii importante. Factorii sociali - comportamentul
unui consumator este de asemenea influenat de factori de natur social, ca
de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte consumatorul, sau
statutul i rolul social al acestuia.Comportamentul unei persoane este
influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care au o influen direct i al
cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de adeziune. Prin
contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau
indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea
indivizii sunt influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu,
un grup aspiraional este acela n care un individ dorete s devin membru.
Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea
influenate de caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via,
ocupaia, situaia material, stilul de via, personalitatea i imaginea de
sine.Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele
diferite ale vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse
caracteristici de-a lungul timpului, n funcie de etapele vieii de familie.
Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de etapele vieii
consumatorilor poteiali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite
fiecrei etape.Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile
cumprate. Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care
manifest un interes relativ mare pentru produsele i serviciile oferite de ei. O
anumit companie se poate chiar specializa n comercializarea de produse de
care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel, companiile
productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de
marc, contabili, ingineri, avocai i medici.Situaia material. Situaia material a
unei persoane influeneaz alegerea unui anumit tip de produs. Se ine cont
dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o sum foarte
mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile pentru a obine
un credit. Comercianii care se ocup de comercializarea bunurilor al cror pre
trebuie ajustat n funcie de venitul consumatorilor urmresc atent fluctuaiile
veniturilor, ale economiilor personale precum i ratele dobnzii. Factorii
psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori
psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile.Nevoia
se transform n motiv atunci cnd ajunge la un anumit nivel de intensitate.
Un motiv este o nevoie care devine att de acut nct mpinge persoana s
caute s-o satisfac.Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice
cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii
satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie
att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i
alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar ca
produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea
exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.1.3.Urmarirea si satisfacerea
nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia clientului sunt

extrem de diverse .Cele mai utilizate sunt: Sugestile si reclamatiile o firma
orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-si exprima parerile si
nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa actioneze
mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei
pentru a-si imbunatati produsele si serviciile. Analiza satisfactiei clientului-
firmele responsabile sunte preocupate de analiza permanenta a satisfactiei
clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit chestionare sau
telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent
produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performante . Testul
cumparatorilor fictive firma angajeaza oameni care sa joace rolul de
cumparatori ai unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu
achizitia . Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un
factor essential al succesului. Competivitatea in mediul de afaceri este
determinate prin selectarea ofertelor optime ale furnizorilor , identificarea
modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea clientilor si
adaptarea permanenta a ofertei . Procesul de cumparare debuteaza cu
momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a identificat
nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a
cantitatilor necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective
car si strategii anticoncurentiale .Fortele care actioneaza asupra
concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumparatorilor , gradul de
rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile substituentilor.Criterii
de selectie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preturilor , caracteristicile
produselor , materialele folosie , ambalajul, performanta produsului ,
produse si servicii sau echipament auxiliar.

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului

Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de

culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n
cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n
acest proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n
cercetrile de marketing sunt: Investigarea surselor statistice- Cercetarea
direct

1.4.1.Investigarea surselor statistice Informaiile provenite din sursele

statistice reprezint punctul de plecare n procesul de documentare pe care l
presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot
asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii. De regul
culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme
metodologice deosebite. Pentru succesul investigrii surselor statistice,
informaiile trebuie: sa fie veridice, obiective i valide; sa provina din
consultarea sursei statistice originale; se aib n vedere i alte coordonate,
izvorte din practic; sa se ineleaga contextul n care s-a realizat cercetarea;
consultarea celor mai recente surse statistice; informaia s fie evaluat prin
prisma scopului cercetrii aflate n derulare.1.4.2.Cercetarea directa De cele
mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne
sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de
marketing. Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de
informaii direct de la purttorii lor: consumatori individuali, consumatori
colectivi, utilizatori industriali, intermediari, productori de bunuri i servicii.
Cercetarea direct: total sau de mas selectiv Cercetarea total sau de mas
presupune includerea n procesul de investigare a tuturor membrilor
colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu privire la o
vopsea de pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din Romnia
care ii vopsesc prul. Avantaje Dezavantaje

Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.Informaiile obinute sunt

precise i detaliate.Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.Informaiile
obinute sunt precise i detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre

membrii colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de esantion.
Avantaje Dezavantaje

Cost redus.Timp mai scurt de obinere a informaiilor.Rezultatele obinute pot

fi extinse la scara ntregii colectiviti.Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n
cazul cercetrii de masa.Pot fi ntlnite erori.
n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune
culegerea de informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta
care se deruleaz prin antrenarea purttorului informaiei. Cercetarea direct
poate fi clasificat dup mai multe criterii:1. Dup locul unde se desfoar
cercetarea: Cercetri realizate n magazine; Cercetri realizate pe strad;
Cercetri realizate la trguri i expoziii; Cercetri realizate la domiciliu. Dup
frecvena cercetrilor: Cercetri permanente; Cercetri periodice; Cercetri
ocazionale. Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor: Cercetri
care nu antreneaz purttorii informaiilor; Cercetri care antreneaz purttorii
informaiilor.( A ) Observarea Observarea este o metod de cercetare direct
care nu implic direct pe purttorul informaiei. Observarea poate fi:
Observare personal n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are
rolul de a urmri comportamentul consumatorilor n anumite situaii: n
magazin n timpul actului de vnzare cumprare, n cadrul trgurilor i
expoziiilor, n restaurante, pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a
obine informaii utile.

CAPITOLUL II . INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE

CONSUM2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasaturi bine determinate , cele

mai insemnate referindu-se la

a) dinanism pronuntat , nevoile situandu-se in permanenta inaintea

capacitatii economiei de a le satisfice

b) caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si

dezvoltarea nevoilor sunt rezultatul conditiilor materiale si spirituale ale
societatii , in general ale omului in special al productiei si reproductiei

c) extinderea si diversificarea nevoilor sub iunfluenta progresului si a

gradului de cunoastere si de civilizatie a societatii

d) caracterul elastic al nevoilor , elasticitatea nefiind aceeasi pentru toate

trebuintele , gradul de elasticitate nefiind nici constant in timp pentru
aceeasi trebuinta , stringenta cu care aceasta se manifesta descrescand pe
masura satisfacerii ei
e) reproductibilitatea nevoilor , satisfacerea uneia dand nastere altor
categorii de nevoi , asigurandu-se in acest mod manifestarea nelimitata a
procesului dezvoltarii In conditiile in care asemenea trasaturi ale nevoilor
de consum vor fi cunoscute , se creeaza premiseele unei intelegeri mai
bune , mai exacte a mecanismul de formare si transformare pe care le
sufera in procesul manifestarii pe piata , sub forma cererii de marfuri.Iar in
ceea ce priveste cercetarea de marketing , importanta cunoasterii acestor
nevoi rezida in stapanirea dimensiunilor lor , dar si a unor aspecte , precum
structura , ierarhia si domeniile nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si
consum etc .2.2 Dimensiunile nevoilor de consum

Sfera nevoilor este larga , cuprinzand trebuintele atat ale productiei cat si
cele ale fiecarui individ in parte.Atunci cand au corespondent pentru
satisfacerea lor in bunuri materiale si servicii , trebuintele populatiei , ale
fiecarui individ in parte formeaza categoria nevoilor de consum .Privite la
scara intregii societati, asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile
sociale de consum ce se pot grupa la randul lor in :

a)nevoi specifice individuale , ce caracterizeaza trebuintele fiecarui individ

in parte , privit ca unitate entitate a societatii

b) nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerintele unor grupuri sociale , a

caror marime depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu ,
nevoile societatii pentru protectia sociala) O parte de nevoi tin de conditia
omului ca fiinta vie ( nevoi fiziologice) in timp ce altele au in vedere
conditia omului de membru al colectivitatii ( nevoi ce fac parte din
categoria mai larga a nevoilor sociale). Raporturile dintre nevoi nu se
limiteaza insa numai la specte ce privesc ordinea lor de importanta , la
prioritatea in cadrul unui anumit grad de solvabilitate intre diferitele nevoi
de consum stabilindu-se o serie de relatii de asociere , de substituire sau
de indiferenta in acelasi timp insa relatiile , raporturile ce se stabilesc intre
diferitele categorii de nevoi se afla intr-o continua transformare .Ori tocmai
caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor in permanenta inaintea
posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltarii
productiei.2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum

Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera

consumului necesita utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu
ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie in mod independent, fie in
stransa legatura cu solabilitatea acestora.

Cercetarea nevoilor in acest ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de

consum sau al unor investigatii realizate in mod direct asupra
consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari
grupe :metode ce au la baza studii de birou si de laborator si metode
bazate pe studii de teren . a) Normele in consum reprezinta evaluari
stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu intensitatea activitatii umane
desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex.
Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme
fiziologice pentru consumul alimentar , norme rationale pentru consumul
de imbracaminte si incaltaminte , norme de inzestrare pentru consumul de
bunuri de folosinta indelungata .

b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme

fiziologice si rationale de consum care indica nivelul consumului optim
pentru o familie de marime mijlocie .Aceste bugete normative tin seama de
nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in vedere
nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea
lor buget al minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a c)
Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului
consumurilor efective respectiv prin intermediul informatiilor privind
cumpararile de marfuri sau de la alte surse de obtinere a produselor si
servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima deci nevoile
diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In
conditiile in care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista
posibilitatea identificarii nevoilor reale neafectate de gradul de
solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa ca pe
masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite
produse si servicii o tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie
de consum , deci identificarea consumului efectiv al nevoilor de consum

2.4.Pietele intreprinderilor

Comportamentul de cumprare al ntreprinderilor se refer la acel

comportament de cumprare al tuturor organizaiilor care cumpr bunuri i
servicii utilizate n fabricarea altor produse i servicii care sunt nchiriate,
vndute sau furnizate altora. Acest comportament include i societile de
desfacere en-gros sau en-detail care achiziioneaz aceste bunuri pentru a le
revinde sau nchiria altora obinnd un profit. Piaa ntreprinderilor este foarte
vast. De fapt, pe aceste piee se vehiculeaz sume mult mai mari i sunt
tranzacionate mult mai multe articole dect pe piaa consumatorilor. ntructva
pieele ntreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amndou au
persoane care-i asum rolul de cumprtor i care iau decizii de cumprare
pentru a-i satisface nevoile. Dar exist i multe diferene. Principalele
deosebiri rezid n structura i cererea pieei, n natura unitii de cumprare i n
tipurile de decizii i n procesul decizional aferent. Structura pieei i cererea.
Comerciantul care lucreaz pentru ntreprinderi are de regul de-a face cu
cumprtori mult mai puini dar mult mai importani dect pieele de
consumatori. Pieele ntreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca
localizare geografic. Mai mult, cererea din partea societilor este o cerere
derivat deriv n cele din urm din cererea de bunuri de larg consum. Natura
unitii de cumprare. n comparaie cu achiziiile consumatorilor, achiziiile
societilor presupun de obicei mai muli participani la procesul decizional i un
efort de cumprare mai profesional.

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ Statutul societatii comerciale Consal Trade

S.R.LConsalTrade este o firma cu capital integral privat infiintata in 2004,
dispune de un colectiv de specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa
vechime in domeniu, precum si de un parc corespunzator de utilaje
performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de calitate
cerute de standardele internationale.Numele firmeiNumele firmei: S.C.
ConsalTrade S.R.L. Sediul: b-dul. AUREL VLAICU, nr.52;ConstantaTelefon:
0241 588482, 0241 589138Fax: 0241 589520E-
mail :consal@cdycta.roAdresa Web:www.ConsalTrade.comObiect de
activitate:Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale
si hidrotehnice- reparat si finisat cladiri- activitati de protectie civila- utilaje
tehnologice- activitati de proiectare- salubritate, depoluare si activitati
similare Forma juridica de constituire: societate comerciala cu raspundere
limitataS.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o
raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200
RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu
este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se
dizolva.Obiectul de activitate inscris in statutul societatiiConstructii montaj,
drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice- reparat si
finisat cladiri- activitati de protectie civila- utilaje tehnologice- activitati de
proiectare- salubritate, depoluare si activitati similare CAEN8238 Lucrari de
constructii civileCAEN8239 Reparat si finisat cladiriCAEN4539 Activitati de
proiectareInregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului
ComertuluiI21/898/20.01.2004Cod fiscal (Cod unic de inregistrare):
R2107205Modul de completare a Declaratiei pe propria raspundereI.Se
completeaza, dupa caz, autoritatea(tile) publica(e) competenta(e) na carei
raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare ale
persoaneijuridice, astfel cum este mentionat n "Nota (1)" din subsolul
formularului.II.Se completeaza cu: Nr. de intrare si data declaratiei pe
propriaraspundere care se modifica.III.Se completeaza judetul n care
functioneaza oficiul registruluicomertului de pe lnga tribunal, care este
competent sa primeasca cererea siimplicit declaratia pe propria
raspundere.IV.Se completeaza de oficiul registrului comertului de pe lnga
tribunalcu: Nr. de intrare si data, care sunt aceleasi cu cele ale Cererii de
nregistrare/cererii de nscriere mentiuni.V.Se completeaza:1.Numele si
prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul deidentitate, codul
numeric personal/numarul de identificare fiscala si calitatea pecare
solicitantul o detine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - n
cazulsucursalelor);2.Denumirea firmei, numarul de ordine n registrul
comertului si codulunic de nregistrare;3.Sediul persoanei juridice:adresa,
telefon, fax, e-mail, web site;4.Declaratia pe propria raspundere prin care
se precizeaza ca respectivulsolicitant cunoaste si respecta prevederile
legislatiei si ale reglementarilorgenerale si specifice din domeniul de
autorizare a functionarii;4.1.se marcheaza casuta(ele) corespunzatoare
domeniului de autorizare(domeniile marcate corespund autoritatilor
mentionate la punctul I);4.2.se marcheaza casuta numai n cazul
activitatilor cu impactsemnificativ asupra mediului;4.3.se marcheaza
casuta, pentru:4.3.1.sediul social la care se completeaza adresa, numarul
de salariatiestimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de
productie/desfacere a produselor;se mentioneaza denumirea activitatilor si
a claseiCAEN, identificata numericprin cod de 4 caractere, desfasurate la
sediul social;4.3.2.sediile secundare la care se completeaza adresa,
numarul desalariati estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de
productie/desfacere a produselor, denumirea activitatilor si a claseiCAEN,
identificata numeric princod de 4 caractere, desfasurate la sediile
secundare;4.3.3.se completeaza pentru activitatile proprii de birou ale
persoaneijuridice, numarul de salariati si adresa;4.3.4.se completeaza
pentru activitatile desfasurate n afara sediuluisocial si a sediilor secundare
(inclusiv la terti):- numarul de salariati;- clasaCAENidentificata numeric prin
cod de 4 caractere si denumireaactivitatii.Declaratia, ntocmita ntr-un singur
exemplar, se dateaza si sesemneaza de catre solicitant, pe fiecare
pagina.Nota: n cazul activitatilor ce intra sub incidenta Legii nr.
126/1995privind regimul materiilor explozive, Decretul 466/1979 privind
regimulproduselor si substantelor toxice si Legii nr. 85/1995 pentru
aprobareaOG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea si
utilizareaproduselor de uz fitosanitar n agricultura, comerciantul trebuie
ca,nainte de desfasurarea respectivelor activitati, sa obtina, la
sediulinstitutiilor abilitate, autorizatiile si/sau avizele impuse de
acestereglementari .

CONCLUZIE

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este

esential pentru elaborarea unor strategii de marketing eficiente .
Intelegand modul in care cumparatorii identifica propriile nevoi ,cum se
informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de cumparare si
cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa
actioneze in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor . Cunoscand toate
componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra
comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente
programe de marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai
importante modalitati de evidentiere a unei intreprinderi constituie
imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor , in comparatie cu
cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze
produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul
respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de :

-experientele lor anterioare

-pierderea unor client -refacerea produsului pentru a ajunge la varianta

corespunzatoare Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice
cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii
satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie
att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i
alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar ca
produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea
exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.
BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L. Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress

20082. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 20073. Kotler, Philip
Managementul marketingului Editura, teora 2005 4.Brid, Drayton Marketing
direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 19825.Bruhn M. Editura, Publica
1982