Retururile sunt o realitate pentru magazinele online.

Iată ce putem face

pentru a reduce retururile produselor.

Shopify spune: consumatorii au returnat produse în valoare de 428 de

miliarde de dolari anul trecut, puțin peste 10% din vânzările totale cu
amănuntul. Federația Națională de Retail estimează: costul returnărilor se
ridică la 101 miliarde de dolari.

Când vorbim despre retururi fashion, probabil nu vom găsi o nișă cu o rată
mai ridicată a retururilor.

Retururile comerțului electronic au loc în toate industriile. De fapt, un sfert

din toți consumatorii returnează între 5% și 15% din produsele pe care le
cumpără online. Aceasta confirmă motivul pentru care mai mult de un sfert
dintre comercianții cu amănuntul au înregistrat o creștere a numărului de
produse achiziționate online returnate de un client.

Când clienții știu că își pot primi banii înapoi la fel de ușor cum îi pot
cheltui, vor face cumpărături cu mai multă încredere și vor cheltui mai
mult.

– Sanaz Hajizadeh

Cuprins

 De ce se returnează produsele?
 Returnările de sărbători
 Impactul pandemiei asupra comerțului electronic
 Performanța livrărilor
 Descrieri clare ale produselor
 Pozele produselor
 Recenziile reduc retururile (review-uri)
 Folosirea tehnologiei
 Mărește timpul pentru returnare
 Returnătorii în serie

De ce se returnează produsele?
Datele sugerează că 20% din produsele cumpărate online sunt returnate,
comparativ cu doar 9% din produsele cumpărate într-un magazin fizic. Să
aruncăm o privire mai atentă la motivul pentru care această cifră este atât
de mare.

Retururile bazate pe preferințele consumatorilor (de exemplu, mărimea,

potrivirea, stilul etc.) tind să genereze aproximativ 72% din toate
returnările din categoriile de produse fashion. Motivele care nu se bazează
pe preferințe (de exemplu, defecte) și "nu așa cum sunt descrise"
reprezintă 10% în total.

 Dimensiune prea mica: 30%

 Dimensiune prea mare: 22%
 M-am răzgândit: 12%
 Stil: 8%
 Nu este așa cum este descris: 5%
 Defect: 5%
 Altele sau nespecificate: 18%

Returnările de sărbători

Așa cum toată lumea știe, sezonul sărbătorilor este cel mai popular
moment al anului pentru cumpărături online. Și pentru a returna produse!

Deloc surprinzător, numărul de returnări reflectă perioadele de vârf de

vânzări ale comerțului electronic.

Un sfert dintre cumpărătorii de sărbători cumpără produse cu intenția de a

le returna. Returnarea produselor este premeditată!

Fie că este vorba despre cadouri primite nedorite, fie încearcă să

recupereze niște bani pe care au fost cheltuiți sub influența "spiritului
sărbătorilor".

Așadar, magazinele online primesc cele mai multe returnări în lunile

decembrie, ianuarie și februarie.
Impactul pandemiei asupra comerțului electronic

Curierii au înregistrat o scădere cu 20% a volumelor medii de returnări

săptămânale la începutul pandemiei.

Scăderea este probabil atribuită consumatorilor care doresc să evite stresul

suplimentar în timpul pandemiei. Pentru a returna un produs trebuie să
părăsească casa pentru a vizita magazinul local de transport maritim, un
risc pe care mulți sunt reticenți să-l asume în timpul blocării, mai ales
atunci când li se sfătuiește să se autoizoleze.

Interesant este că vedem tendințe similare în timpul necesar brand-urilor

pentru a procesa o returnare. Înainte de pandemie, comercianții cu
amănuntul au avut nevoie de 4,53 zile pentru a înregistra o retur. Acum,
aceasta a crescut la 8,17 zile.

Când echipa responabilă cu experiența clienților (suport) își petrece cea

mai mare parte a timpului expediind și răspunzând la întrebări precum
"Unde este rambursarea mea?", în loc să-i ajute pe cumpărători să
găsească produsul potrivit, este un indiciu clar că este timpul să
automatizăm returnările.
– Sanaz Hajizadeh

Performanța livrărilor

Unele retururi sunt rezultatul unor greșeli făcute de comercianți, nimeni nu

este perfect. Însă multe din aceste greșeli pot fi evitate dacă se acordă
atenție.

Aproximativ 23% din returnările online au loc deoarece clienții au primit

produsul greșit și 20% din cauză că, produsul era deteriorat sau defect.

Descrieri clare ale produselor

Dacă potențialii clienți sunt bine informați cu privire la produsul pe care

urmează să-l achiziționze, este foarte probabil să găsească ceea ce caută și
mai puțin probabil ca apoi să-l returneze.

Pare simplu și logic dar când magazinul tău online are sute de produse,
chiar mii de produse, situația nu mai este la fel de simplă!

Clienții sunt în general confuzi deoarece acționează impulsiv, emotiv. Steve

Jobs spunea uneori la întâlniri "clienții sunt confuzi, Apple le spune ce au
nevoie".

Descrierile produselor bine concepute pot reduce rata retururilor. Chiar și în

fashion unde rata de retur este foarte ridicată.

De exemplu, când clienții cumpără laptopuri sau televizoare, ar trebui să

știe de la început ce porturi sunt disponibile, numărul acestora,
compatibilitatea lor cu alte produse, etc. De preferat să existe și poze din
laterale care să arate exact porturile disponibile - ceea ce ne duce la
următorul punct!

Pozele produselor

Imaginile produselor au o mare importanță! Produsele de calitate pot ajuta

clientul să ia o decizie deoarece deoarece imaginile ajută la o mai bună
înțelegere a produsului. Vechea vorbă: o imagine face cât o mie de cuvinte.
Pentru pantofi și alte produse fashion, afișarea acestora din diferite
unghiuri și permiterea acestora să se mărească, pot crea clientului o
impresie bună. Prima impresie întotdeauna contează iar în funcție de ea
clientul decide nu doar dacă va cumpăra produsul ci și dacă va cumpăra
data viitoare tot de la tine.

Imaginile pot fi folosite pentru a prezenta produsele într-un mod eficient.

Vido-urile sunt o altă modalitate de a prezenta un produs deoarece un

video poate conține mai multe detalii decât imaginile clasice.

Sursă imagini: epanofi.ro

Recenziile reduc retururile (review-uri)

Recenziile de produs pot ajuta clienții în luarea deciziilor. Recenziile

produselor au puterea de a întări decizia pe care clientul o avea chiar
înainte de a intra în magazinul tău. La fel de bine o poate și demonta dar în
acest caz se poate orienta câtre un produs similar sugerat de alți
cumpărători - motiv pentru care ar putea reduce retururile

Un studiu din 2017 al universității din Boston a corelat recenziile pozitive

atât cu rate mai mici de rentabilitate cât și cu achiziții repetate crescute
pentru magazinele online fashion.

În esență, recenziile pot ajuta clienții să cumpere, fiind înarmați cu toate

informațiile de care au nevoie și cu asigurarea suplimentară că alți oameni
au fost mulțumiți de produs.

Recenziile pot descoperi puncte pozitive și/sau puncte negative care pot
lipsi din descrierile produselor (motiv pentru care am sugerat ca inspirație
review-urile magazinelor mari precum Amazon pentru a scrie conținut de
calitate la produse).

Folosirea tehnologiei
Magazinele online încep din ce în ce mai mult să folosească puterea
curentă a tehnologiei pentru a elmina problemele precum retururile.

Spre deosebire de magazinele fizice, este imposibil cu ajutorul magazinelor

online să testezi un produs, să-l ții în mână, etc. Tehnologia este unica
soluție de a compensa această uriașă discrepanță.

De exmeplu, Warby Parker comercializează ochelari. Aplicația lor folosește

camera telefonului pentru a scana și a recomanda cele mai bune rame de
ochelari pentru fiecare client.

Realitatea augumentată intră în viața noastră ușor dar sigur, probabil fiind
chiar viitorul în ecommerce.

Mărește timpul pentru returnare

Probabil sună contra-intuitiv. Timpul mărit de returnare poate convinge

clienții să cumpere iar psihologia din spate arată că odată ce s-a eliminat
fereastra standard de 30 de zile (pe care majoritatea magazinelor online au
adoptat-o), este mai puțin probabil ca un client să returneze produsele.

Cum poți afla asta? Testând, evident! Dacă retururile scad, nu poate fi
decât în avantajul afacerii tale.

Returnătorii în serie

Dacă ai propria afacere, știi despre ce vorbim. Sunt indivizi care cumpără și
imediat returnează!

Sunt aacei cumpărători care comandă în mod deliberat în exces! Păstrează

produsele pe care le doresc și returnează restul.

 30% dintre cumpărători au comandat produse cu intenție, știind că

vor returna ceea ce nu au nevoie.
 19% dintre cumpărători au recunoscut că au comandat mai multe
versiuni ale aceluiași produs pentru a decide acasă.

Exact ceea ce tocmai am spus: internetul nu oferă posibilitatea de a testa

un produs, motiv pentru care retururile sunt atât de multe. Clienții
comandă 2-3 mărimi la un produs, le încearcă acasă iar apoi returnează
ceea ce nu păstrează.

De exemplu, ASOS a încercat să rezolve această problemă extinzându-și

fereastra de returnări la 45 de zile dar și-a informat clienții că va investiga
tiparele neobișnuite de returnări și în cele din urmă vor fi adăugați într-o
listă neagră.