1.

FOMO

Despre sentimentul de ”a fi lasat pe dinafara” (Fear of missing out) am discutat si

in articolul Urgentarea Actiunilor si Stocurile Limitate Cresc Numarul Vanzarilor.
FOMO afecteaza comportamentul oamenilor incepand de la modul in care
interactioneaza cu ceilalti, cum, cand si cat posteaza pe Social Media si pana la
modul in care aleg si cumpara produse si servicii, indiferent de locatia in care se
afla.

Ideea e ca atunci cand un utilizator crede ca produsul va disparea de pe stoc sau

pretul se va schimba, are tendinta sa finalizeze mai rapid procesul de cumparare si
sa se converteasca. Iti recomand sa citesti articolul despre urgentarea actiunilor
deoarece cuprinde tactici si strategii de valorificare a FOMO in website, in
functie de posibilitatile si obiectivele magazinului tau.

2. Vina
Intre utilizarea sentimentului de vina in avantajul tau si umilirea clientului
exista o linie extrem, extrem de subtire. Cand te hotarasti sa apelezi la aceasta
emotie, aminteste-ti ca ultimul lucru pe care ti-l doresti este sa apari drept
atacator, un fel de bataus al cartierului.

Cu toate ca trebuie sa umbli in varful degetelor cand folosesti astfel de tehnici

de influentare, vina chiar este un sentiment ce motiveaza oamenii sa cumpere.
Tehnica functioneaza excelent in cazul magazinelor care vand produse pentru
pierderea in greutate, produse eco, mancare sanatoasa etc.

Sa zicem ca vinzi produse de slabit. Nu trebuie sa vorbesti de sus cu clientul, sa

il umilesti pentru faptul ca are cateva kilograme in plus sau sa-i spui ca e atat
de lenes incat nu e in stare scape de ele si toata lumea ar trebui sa rada de el
(DON’T). Apeleaza la expresii subtile care sa-i trezeasca sentimentul de vina dar,
in acelasi timp, sa vada in tine solutia problemelor lui. Intreaba-l “Iti doresti o
schimbare in viata ta/in bine?”, “Simti ca mananci prea mult?” etc.

E un mod subtil de a influenta comportamentul si te asigur ca va pricepe mesajul.

Complexarea in ceea ce priveste greutatea este un sentiment al majoritatii
oamenilor iar uneori li se pare ca e un capat de lume, chiar daca nu este.

Sau hai sa zicem ca vinzi produse cosmetice din ingrediente naturale, care nu sunt
testate pe animale sau au alte proprietati diferentiatoare in domeniul acestei
industrii. In materialele tale de promovare trebuie sa mentionezi aceste aspecte,
astfel incat sa ii spui, subtil, omului ca pana acum au murit animale pentru ca el
sa-si spele pletele sau a favorizat extinderea unor branduri oribile, care au
chinuit animale si au folosit doar substante artificiale. Posibilitatile sunt
nenumarate dar nu uita ca cheia succesului sta in masura. Nu exagera, fi subtil si
nu umili clientul.

Mai sus, am inserat o imagine folosita pe blogul Fightlife.ro care trezeste

sentimentul de vina al cititorilor, la nivel subconstient. Sa zicem ca persoana
care citeste articolul (despre metode de slabire) este complexat de greutatea sa.
Pe langa faptul ca il motiveaza, imaginea mai jos il face sa se simta vinovat ca nu
are o talie la fel de subtire. In acelasi timp ii prezinta si un produs aditional,
ce ii simplifica procesul de pierdere in greutate. Practic, am folosit un element
complex, care influenteaza deciziile consumatorilor prin prisma mai multor emotii.

3. Mandrie
Mandria este un sentiment incredibil de puternic, asta daca reusesti sa iti dai
seama de ce este mandru clientul tau. Practic, acesta trebuie sa creada ca daca
finalizeaza decizia de cumparare in magazinul tau si obtine produsul, va fi mai
destept, mai frumos si mai minunat decat ceilalti. Astfel, se va simti superior,
mandru, diferentiindu-se de restul plebei.

Potrivit CEB, consumatorii confera valoare nu doar companiei sau performantei

acesteia, ci si identitatii. Oamenii vor sa se simta mai bine daca achizioneaza
produsul iar imaginea lor trebuie sa se suprapuna cu imaginea firmei si produsului
respectiv. Apple este cel mai concludent exemplu cand vine vorba de manifestarea
acestui sentiment in procesul de cumparare.

Stii deja ca Apple a devenit un simbol al elitei, incluzand preturi mai mari si
strategii de advertising complexe, cu buget urias. In ciuda preturilor,
consumatorii prefera mandria de a fi in posesia unui device care se diferentiaza in
masa smartphone-urilor si gadget-urilor.

Dar hai sa nu vorbim doar despre Apple. Sa zicem ca vinzi la nivel local iar
publicul targetat este foarte mandru de echipa sportiva locala. Ghicesti deja ce
tip de materiale trezeste sentimentul de mandrie si influenteaza decizia de
cumparare? Exact, materialele care fac referire la echipa sportiva locala. Fie ca
vorbim de culorile acesteia, emblema, sloganul sau detalii specifice, clientul
targetat iti va cumpara produsele deoarece il fac sa se simta mai bine, mai minunat
decat ceilalti.

4. Apartenenta
Tu stii deja de termenul “validare sociala”? Poate nu l-am mentionat chiar in
aceasta forma dar am mai vorbit despre acest aspect al comportamentului uman.
Clientii tai au nevoie sa simta ca apartin de cineva sau undeva, au nevoie de un
punct de reper, o comunitate din care sa faca parte si dupa principiile careia sa
se ghideze.

Oamenii sunt fiinte sociale care au nevoie disperata de a actiona conform cu restul
membrilor grupului. Si actioneaza in acest fel deoarece primesc aprobarea si
consensul celorlalti. Cea mai mare frica este sa fie exclusi din grupul din care
fac parte, sa fie considerati “ciudati”, deci sa nu mai fie implicati in restul
activitatilor de grup.

Partea interesanta e ca sentimentul de apartenenta functioneaza si intr-un alt

sens. Atunci cand faci parte dintr-un grup iar restul membrilor au alte avantaje
(deoarece au un anume istoric, au contribuit mai mult decat tine la o actiune etc),
apare sentimentul de invidie. Si ai face orice ca sa ii intreci, sa obtii si tu
acele avantaje.

Sa zicem ca vinzi servicii imobiliare sau esti agentie de turism sau prezinti
ofertele unor hoteluri. Trebuie doar sa activezi optiunea prin care afisezi in timp
real utilizatorului, numarul de alte persoane interesate. Una la mana, acesta simte
ca face parte dintr-un grup (cel al oamenilor interesati sa gaseasca un hotel) si,
doua la mana, simte invidie ca ceilalti au apucat sa vada oferta sau ar putea
beneficia de ceea ce isi doreste si el.

Poti sa tragi singur concluzia. Se simte presat, isi doreste sa fie mai tare decat
ceilalti utilizatori, deci finalizeaza procesul de checkout. Felicitari, ai obtinut
o conversie.

5. Tristete
Revin putin la sentimentele negative care influenteaza comportamentul
consumatorului. Cand o persoana e trista, creierul incepe sa produca cortizol,
denumit si hormonul stresului. Subconstient, persoana respectiva va simti nevoia
unei schimbari. Unii merg la frizerie/coafor sa-si schimbe coafura, altii isi sterg
bicicleta de praf si se apuca de pedalat dar cei mai multi pun mana pe portofel si
fac cumparaturi, online sau offline.
Nu prea ai cum sa stii in ce stare de dispozitie ajunge publicul in magazinul tau
online. Si problema e ca fiecare client in parte simte o paleta variata de emotii.
Pentru a veni in intampinarea nevoilor oamenilor tristi trebuie doar sa pastrezi o
tonalitate vioaie si empatica, in materialele de promovare a magazinului.

De exemplu, activeaza pop-up-uri in site si triggere live care sa spuna

utilizatorilor: “Meriti mai mult/Meriti tot ce e mai bun! Cumpara acum si primesti
15% discount la urmatoarea comanda.” Trebuie sa stii ca nu ai cum sa adaptezi
materialele de promovare doar pentru o singura emotie. Cel mai indicat e sa iti
stabilesti obiectivul fiecarei tactici si strategii incercand sa raspunzi mai
multor nevoi cu un singur tip de exprimare.

6. Recompensa imediata
Una dintre principalele probleme ale comertului electronic este lipsa de recompense
imediate. In magazinele fizice, aceasta e asigurata de faptul ca achizitionezi
produsul si il poti duce imediat acasa, sa faci ce vrei cu el. Asta nu se intampla
in magazinele online, astfel ca e nevoie de alte tipuri de recompense, care sa
compenseze.

Un tip de recompensa imediata e transportul gratuit in 24 de ore sau in cat de

putin timp posibil sau livrarea in anumite locatii, in aceasi zi, contra-cost.
Chiar am mentionat intr-un articol precedent strategia celor de la eMAG, care ofera
livrare in 2 ore, 24/7, doar in Bucuresti, deocamdata.

Tot aici putem discuta iar de mesajele din pagina de finalizare comanda, unde
recompensa imediata influenteaza comportamentul clientilor, astfel incat acestia se
fidelizeaza si continua sa faca achizitii repetate in magazinul tau online.

7. Incredere

Increderea este esentiala in procesul vanzare-cumparare. Nu la nivel maxim dar un

minim de credibilitate este necesar deoarece, practic, clientul da bani unui strain
pentru ceva de care are nevoie dar nu are posibilitatea sa il atinga, sa fie sigur
100% ca isi merita banii. Un alt motiv pentru care romanii prefera sa faca plata
ramburs pentru cumparaturile online.

In ceea ce priveste strategiile de marketing, am repetat in nenumarate randuri cat

de important este un program de fidelizare si ce rol joaca clientii fideli in
persuadarea altor potentiali clienti. O afacere respectata si apreciata de un numar
mare de persoane are mai multe vanzari decat una dubioasa.

O tactica eficienta de castigare a increderii este intampinarea vizitatorilor noi

in site (ii diferentiezi in soft-ul de analiza) sau a celor care acceseaza website-
ul noaptea, cand sunt mai reticenti, cu un mesaj care sa ii linisteasca si sa-ti
confere credibilitate. Acesta poate cuprinde un certificat, o insigna (de exemplu,
o parte din magazinele de pe platforma Gomag au castigat insigna Magazin de
incredere Trusted.ro) sau exemple de fairplay asigurate de optiunile tale: 30 de
zile pentru retur, banii inapoi garantat 100% etc.

8. Dragoste

Am lasat sentimentul de dragoste in ultimul rand desi nu exista emotie mai

puternica decat dragostea. Stai, nu ma refer la faptul ca utilizatorii trebuie sa
se indragosteasca, de-a dreptul, de tine si tu de ei, sa inceapa toata parada
inimioarelor, ursuletilor de plus, prajiturilor etc.

Nu, e vorba de sezonalitate, despre care am scris in articolul 365 zile de

eCommerce: Despre sezonalitatea produselor, despre Craciun, Ziua Mamei, aniversari
si alte tipuri de sarbatori in care oamenii se simt extraordinar de generosi si vor
sa-si concretizeze dragostea prin cadouri. Iar cadourile vin in urma unor
cumparaturi. Preferabil din magazinul tau.

Tot ce trebuie sa faci este sa adaptezi mesajele promotionale in functie de

sarbatoare. De exemplu, daca utilizatorii ajung in site cautand “cadouri pentru
mama”, “cadouri de ziua mamei” si alte variatii, foloseste un pop-up tematic in
care sa le oferi produsele respective cu discount. Astfel, clientii simt ca nu
cumpara produse ci experiente placute, asa ca se vor intoarce in magazin, chiar
daca nu sarbatoresc nimic in acel moment.

Clientii platformei Gomag isi pot configura foarte simplu strategia de marketing
din site pentru diferite evenimente si sarbatori, putand in acelasi timp sa isi
personalizeze paginile de categorii sau sa creeze lading page speciale in functie
de nevoi.

Cand vrei sa trezesti sentimentul de dragoste al clientilor tai, fiecare mesaj

trebuie transformat intr-un mic diamant, valoros pentru toata lumea. Tine minte, nu
exista oameni care sa nu simta toata paleta de sentimente mentionate mai sus,
daramite dragostea. Pana la urma, e o emotie specifica umanitatii.

Mesajele tale trebuie personalizate in functie de comportamentul consumatorului si

emotiile principale, persuasive in eCommerce: FOMO, vina, increderea, mandria,
tristetea, apartenenta, recompensa imediata si dragostea. Odata stabilite, mesajele
personalizate devin instrumente super eficiente de optimizare a conversiilor,
pentru orice magazin online.

Iti recomand sa nu mai stai pe ganduri si sa tii cont de aceste sentimente in

formarea strategiilor de promovare a afacerii tale. Pentru a descoperi cum sa
atribui fiecare emotie persoanei potrivite, e indicat sa faci un studiu asupra
publicului tau (survey exit, pop-up-uri etc). De exemplu, poti sa cercetezi click-
urile vizitatorilor intr-un landing page destinat sa trezeasca o anume emotie si,
apoi, sa ceri utilizatorilor sa aleaga 2-3 zone care corespund acestor sentimente.

Trebuie sa testezi orice schimbare in site deoarece utilizatorii tai pot reactiona
total diferit comparativ cu asteptarile tale.