Totul despre vanzari

Regula de baza nr.1: atitudiunea pozitiva si increderea in fortele

proprii

“Nu sunt facut pentru vanzari!”

“Nu sunt insistent!”

“Urasc sa dau telefoane la intamplare!”
“Seful meu e un tampit!”
Iti sunt cunoscute? Ei bine, acesta este primul pas catre esec!
Vrei sa reusesti? Ia startul cu o atitudine pozitiva nu cu una
negativa!

Atitudinea pozitiva si incrderea in tine, un nou pas catre succes!

Ai incredere in tine? Ai o atitudine pozitiva?

DA!
Atunci reusita e garantata!
Nu?........intoarce-te la linia de start, gandeste si porneste din nou!
Te-ai gandit cum arati atunci cand nu ai incredere in tine? Sa vizualizam! Esti in fata clientului….ochii
plecati, fata rosie sau galbena, mainile, genunchii, vocea tremurand, nu gasesti argumentele
convingatoare….mai bine zis o dai in bara!
Trebuie sa te trezesti dimineata nerabdator sa incepi ziua si sa-ti atingi obiectivele!
Munca pe care o faci trebuie sa iti placa! Sa te distrezi muncind!

Veselia si fericirea sunt contagioase! Fa-ti clientul fericit!

Regula de baza nr.2: categoriile de produse

Categoriile de produse sunt:
1. categorii de destinatie (painea, zaharul, pampers).
2. categorii de rutina (unt, carne, detergent).
3. categorii de convenienta (cosmetice, ciocolata).
4. categorii sezoniere (costum de baie, globuri de craciun, inghetata, crème de
protectie solara).

De ce este important sa stii categoriile de produse?

Este unul dintre cele mai importante trucuri de vanzari.
Produsele din categoriile de destinatie trebuie sa aibe preturi mici, pentru ca tu sa atragi clienti .
Crezi ca o pancarda cu “ cele mai mici preturi” sau “reducere la….” te va ajuta? prea putin….

Daca vinzi produse de destinatie la preturi mici vei castiga multi clienti!

Vrei un exemplu ca sa te convingi? Hipermarketul “Nu spunem cum se numeste” vinde pampersul
la pretul de achizitie. Hipermarketul “Nu spunem cum se numeste” nu castiga nimic din vanzarea de
pampers.
In schimb castiga :
 clienti care vor cumpara si alte produse din celelalte categorii,
 creste vanzarea.
Intri intr-un magazin sa cumperi paine. Cat stai la coada mai observi si alte produse care te tenteaza
pentru ca sunt aranjate bine, pentru ca iti trebuiau , pentru ca……pentru ca……cam asa merge treaba!

Increderea in produs
Ai incredere in produsul/serviciul pe care il vinzi! Ai incredere in compania ta!
Vinde beneficiile produsului! Afla cum acest produs va rezolva o parte din nevoile clientului tau!
Nu pierde mult timp cu prezentarea produsului, deoarece risti sa devii plictisitor, iar clientul isi va
pierde rabdarea si nu va retine decat 15% din ce ii comunici tu, respectiv frazele de la inceput. Insista
mai mult pe modalitatea in care acest produs ii va satisface lui nevoile.

Regula de baza nr.3: ce este vanzarea?

Vanzarea este procesul prin care convingem clientul ca ideile

si sugstiile noastre corespund nevoilor lui.

SELL

S= show
E= explain
L= lead into benefit
L= let customer talk

Vanzarea trebuie sa fie ca un parteneriat, ca o solutie de win-win, in care ambele parti sunt in
avantaj.
Eu, vanzatorul, mi-am vandut ideea/produsul meu iar tu, cumparatorule ti-ai satisfacut o nevoie cu
ajutorul meu.

Principalele reguli de baza pentru o vanzare de succes sunt:

- umor;
- atitudine pozitiva;
- incredere in tine.

Care este diferenta dintre vanzare si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru a-
mi dezvolta afacerea ?

Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite intre
vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila.
Actul vanzarii sau “vanzarea” presupune angajarea in relatii interpersonale cu clientii sau cu
potentialii clienti – intalniri fata in fata, convorbiri telefonice sau networking.
Conceptul de “marketing” presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul
atragerii potentialilor clienti, cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin
posta si altele.
Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci cand o firma publica un anunt in
care mentioneaza ca doreste sa angajeze un specialist in marketing, dar de fapt cauta o persoana care
sa dea telefoane, sa se intalneasca cu potentialii clienti si sa incheie contracte.
Vanzarea nu este o problema, este o strategie! Daca nu este o strategie, este o problema!
Regula de baza nr.4: cum iti tratezi clientul?

In afara de un zambet,un “buna ziua, un “ce mai faceti?”, un “ce mai face familia?” ,”sa trecem la afaceri!” mai faci
ceva pentru clientul tau?
Dar nu-i ajunge?....te gandesti tu….
Daca iti tratezi clientul cu respect, inveti sa il asculti, sa vorbesti mai mult despre el si firma lui, decat despre tine si
produsul tau, vei avea foarte multe de castigat!

Ce-si doreste clientul?

a) sa nu ii ocupi foarte mult timp;

b) sa nu il minti;

c) produsul/serviciul tau sa ii satisfaca nevoile;

d) arata-i mailuri de la clientii satisfacuti si increderea lui in tine va creste;

e) nu-i dovedi ca-i esti superior, cu siguranta vei pierde vanzarea;

f) fa-ti clientul sa rada! inveseleste atmosfera! nimeni nu-si

doreste o intrunire fara pic de umor;

g) clinetul isi doreste sa fie complimentat, “periat”;

Este o mare diferenta intre un compliment si un “pupat in

fund”. Nu va sfatuiesc sa fiti lingusitori, ci sa faceti complimente
sincere.
Care este diferenta dintre apreciere si linguseala? Simplu. Prima este
sincera, a doua este falsa. Una vine din suflet, cealalta din varful
buzelor. Prima este altruista, cea din urma este blamata de
oricine.

Pe bustul unui erou mexican, generalul Alvaro Obregon

scria: “Nu-ti fie frica de dusmanii care te ataca. Pazeste-
te de prietenii care te lingusesc.”

h) ai observat greseli in achizitiile facute de catre client;

Nu-i scoate ochii cu asta! Fii diplomat! Adu-l pe drumul cel

drept, dar ai mare grijia cum te exprimi astfel incat clientul sa nu se simta lezat ci sa aprecieze
interventia ta!
In loc de “Nu aveti dreptate!” sau “E total gresit! incercati “Stiti, eu am alta parere. Nu stiu daca am
dreptate, dar haideti totusi sa analizam faptele!”.

Cu 2200 de ani inainte de nasterea lu Christos, regele Egiptului, Akhta, i-a dat fiului sau
un sfat: “Fii diplomat! Te va ajuta sa ajungi mai usor la ce ti-ai propus.”

i) Insista, dar cu limita! Clientul nu doreste sa fie brutalizat! Respecta-ti clientul!

j) Majoritatea agentilor de vanzari vad in clientii lor o sursa de venit si atat!

Client = bani.
Relatia agent–client bazata exclusiv pe bani este sortita esecului.
Concentreaza-te asupra produsului/serviciului, nevoilor clientului si vei avea mare succes.

k) Bine, bine dar cum ramane cu agentul? El nu-si doreste nimic?

Agentul trebuie sa se inarmeze cu zambete, glume, complimente, atitudine pozitiva, incredere in el.
El este motorul intregii actiuni.
Clientul are dreptul sa se arate nemultumit de produse. Murphy spune “Clinetul va fi intotdeauna
nemultumit.”
Seful tau te lauda des?
Nu!
De ce?
Stie foarte bine ca daca te lauda vei cere mai multi bani. Asa gandeste si clientul! Daca lauda produsul,
poti creste pretul sau pretentiile.

Regula de baza nr.5: cunoaste clientul!

Inainte de intalnirea cu clientul:

a) cunoaste persoana de decizie. Nu pierde timp cu o persoana care

nu are putere de decizie

b) afla cat mai multe despre client:

- nevoile sale;
- hobb y;
- varsta;
- data de nastere;
- afacerile sale, succesul in afaceri;
- visurile, aspiratiile lui;
- obiectivul companiei.

Orice informatie reprezinta un pas inainte catre finalizarea unei vanzari.

Disraeli, unul dintre cei mai abili oameni care au condus Imperiul Britanic spunea: ”vorbiti-le oamenilor
despre ei insisi si vor asculta ore intregi”.
O buna cunostinta de-a mea, Roxana, o doamna foarte fermecatoare se plangea de lipsa
de comunicare cu sotul ei, fan infocat al fotbalului. De cate ori venea acasa el vorbea doar
despre ce echipa a castigat azi, ce sanse sunt pentru campionat, iar ea vorbea despre noile
rochii, noua tunsoare, pe care el nu le observa niciodat. A facut un experiment: o
saptamana au vorbit doar despre fotbal. Se pare ca astfel cei doi au reusit sa comunice, iar
treptat discutiile lor evoluat si catre noua tunsoare si noile rochii.
Regula de baza nr.6: esecul

Nu incerca sa dai vina pe altul pentru nereusita ta!

Asa este omul! Cand ceva nu merge, subconstientul

cauta un vinovat, un alt motiv care sa nu depinda de el,
pentru a evita mustrarea.

Murphy spunea:”Ultima persoana care a fost

concediata sau si-a dat demisia va fi vionvata de
tot ceea ce nu a mers bine in firma, pana cand
urmatoarea persoana va demisiona.”

Este dimineata..ora 6 jumate…..suna ceasul…nu ai

chef sa te trezesti….parca incepe sa te doara burta,
stomacul parca un pic si capul….ceva trebuie sa te doara!
Mai stai o ora, ca doar esti bolnav si ai nevoie de odihna!
Felicitari! Ai gasit poteca catre esec! Nu este atitudinea
potrivita in domeniul vanzarilor!
Tu esti singurul responsabil pentru esecul unei
tranzactii! Nu este vinovata nici secretara, nici clientul ca
este grabit si ca ii suna telefoanele in continuu, nici
produsul pe care il vinzi pentru ca este mai scump cu
3% fata de restul pietii.
Tu esti singurul responsabil! Cand te vei considera capabil sa vinzi cuie ruginite, atunci iti poti incepe
cariera in vanzari!

Regula de baza nr.7: fii sincer fata de

client

Cunoaste foarte bine produsul sau serviciul pe care il vinzi!

Nu trebuie sa existe nici macar o intrebare la care sa nu stii sa
raspunzi corect.
Daca nu stii sa raspunzi si minti, vanzarea este 50% compromisa. Mai bine incerci sa disimulezi, sa
ocolesti raspunsul, sau in ultima instanta recunosti ca nu stii raspunsul, dar te vei interesa si maine
dimineata la prima ora va avea raspunsul tau.
Mintindu-l, ai sansa ca minciuna sa fie descoperita si atunci isi va pierde increderea in tine si in
produsul/serviciul pe care vrei sa i-l vinzi.
Concluzia:
SA NU MINTI CLIENTUL!
Regula de baza nr.8: insista si perfectioneaza-te!

Insista!

Esti refuzat? Nu reusesti sa faci vanzarea? Nu trebuie sa te

demotivezi!
Stabileste o noua intalnire, un nou inceput ! Doar asa vei reusi! Crezi ca
omul din foto de alaturi a reusit din prima incercare sa imblanzeasca
calul?
Daca te uiti in jurul tau, vei observa multe similitudini cu lumea vanzarilor!

Cate “Nu-uri” poti primi?

Nu exista persoana in vanzari care sa nu se fi lovit de un refuz! Un

“NU” categoric…si nu o data!
De atat de multe ori incat le-am pierdut numarul. Cine afirma ca este
atat de bun incat nu a fost refuzat de nici un client este un mare
mincinos.
In momentul in care un client te refuza, atunci incepe vanzarea!
Cu toate panzele sus! Sa luptam!
Un “NU” trebuie sa te ambitioneze, nu sa te demoralizeze! Sa te
ambitionze sa-i demonstrezi clientului ca cele 5 minute pe care ti le-a acordat nu a fost timp pierdut, ci
un profit pentru afacerea lui!

Perfectioneaza-te!

Ai reusit sa vinzi? Bravo! Dar asta e doar inceputul! Secretul este

perfectionarea!
Invata! Citeste! Participa la traininguri! Sa devii cel mai bun!
Crezi ca lui Valentino Rossi i-a iesit whellie din prima?
Si uite-l acum!
Regula de baza nr.9: timiditatea

Esti timid? Nu dispera! Exista exercitii speciale pentru a scapa de timiditate!

Timiditatea reprezinta teama de esec sau de penibil.

Comportament defensiv si anxios, ezitant si astenic, exprimand dificultati de adaptare sociala ce

sunt normale si explicabile in mica copilarie si la pubertate, dar care ridica probleme in adolescenta si
la maturitate - definitia timiditatii pe crae o gasim in Dictionarul de psihologie al lui P.P.Neveanu.

V-am bagat in ceata? Macar finalul e mai clar….

Timizii sunt de 2 feluri:

- se nasc cu o usoara inclinatie spre timiditate;

- timiditatea se datoreaza educatiei, mediului familial, se dobandeste
in urma experientelor de viata.

In principiu, timiditatea este cauzata de:

- nesiguranta de sine.
- complexe de inferioritate.

Cum poti scapa de timiditate?

Iti vand un pont!

a) Stai in fata oglinzii si repeta:
“Am incredere in mine!”
“Pot sa finalizez vanzarea!”
“Ii fac p-astia!”
“Sunt la picioarele mele!”

b) Fa-ti un plan pentru intalnirea cu clientul! Scrie ideile pe o foaie si dezvolta-le! Apoi aseaza-te
confortabil in fata oglinzii, zambeste si vorbeste! Imagineaza-ti ca esti la intalnire!
Unii dintre voi vor spune:” E o tampenie! Nu ma ajuta cu nimic!”
Esti sigur?Intotdeauna marile victorii in vanzari s-au bazat pe lucruri simple, de baza.
Daca nu exista o baza, o fundatie nu ai ce construi! Incearca! Nu trebuie sa stie nimeni!

Regula de baza nr.10: umorul!

Nu este rezervat pentru weekend! Foloseste-l in timpul saptamanii si vei avea un sfarsit de
saptamana relaxat!
Un ranjet nesincer? Nu! Asta nu amageste pe nimeni! Stim ca este
mecanic si il respingem.

Efectul zambetului este atotputernic – chiar daca ramane invizibil.

Companiile de vanzare prin telefon au un program intitulat “puterea
telefonului”; acest program sugereaza sa zambiti chiar vorbind la
telefon.
”Zambetul” dumneavoastra se oglindeste in voce".

Profesorul James V.McConnel, psiholog la Universitatea din Michigan si-a exprimat sentimentele
despre zambet. ”Oamenii care zambesc au tendinta sa conduca, sa predea si sa vanda cu eficienta
sporita si sa creasca copii mai fericiti.
Surasul exprima mult mai multe decat incruntarea. De aceea, incurajarea este un mijloc de predare
mai eficient decat pedeapsa.”

“Dar cum pot eu inveseli clientul daca am o stare jalnica? Rate la banca, datorii la prieteni! De unde
le platesc? Cred ca mai bine m-ar inveseli el cu o suma de bani sa ies din impas!” – astfel de gandire
nu te va ajuta cu nimic. Orice om cauta fericirea. Singura cale de a gasi fericirea este prin controlul
asupra propriilor ganduri. Fericirea depinde de conditiile dinauntru nostru.

Nu ce ai, cine esti, unde esti sau ce faci te face fericit.

Doi oameni se pot afla in acelasi loc, aceeasi situatie financiara, acelasi prestigiu si totusi unul este
fericit iar celalalt nefericit.
Shakespeare spunea: ”Nu exista nimic mai bun si nimic mai rau; gandirea noastra imparte
lumea in fericire si nefericire”.

CAPITOL 2
Etapele vanzarii
Scopul fortei de vanzare este sa vanda, iar vanzarea este o
arta!

Etapele vanzari sunt:

1. identificarea posibililor clienti

2. introducerea (stabilirea obiectivelor SMART)
3. etapa intrebarilor (identificarea nevoilor clientului)
4. prezentarea si demonstratia
5. depasirea obiectiilor/negocierea
6. incheierea vanzarii
7. analiza vizitei (revizuirea obiectivelor)

Fiecare etapa are caracteristici specifice. Sa incepem cu prima etapa:

1. identificarea posibililor clienti

Prima etapa in cadrul procesului de vanzare este identificarea potentialilor clienti. Desi compania va
incerca sa ofere cai de urmat in vederea gasirii de clienti, agentii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea
necesara pentru a-si identifica propriile piste de urmat in acest scop. Caile de urmat pentru
identificarea clientilor:

• Intreband clientii actuali despre numele unor potentiali clienti;

• Cultivand alte surse de referinta, cum ar fi furnizorii, distribuitorii, "prietenii";
• Devenind membru al organizatiilor din care fac parte si potentialii clienti;
• Examinand surse de date (ziare, Pagini Aurii) in cautare de nume;
• Utilizand telefonul si posta pentru a gasi piste de urmat;
• Vizitand, pe neanuntate, diferite birouri (cautare de comenzi la rece);

2. introducerea (vezi capitolul despre obiective SMART)

Introducerea este etapa unde te prezinti. Nu trebuie sa lipseasca cartea de vizita, tinuta office,
 seriozitatea.
• zambeste – fii profesionist, ai incredere in faptul ca esti bine pregatit si transmite acest lucru
si clientului;
• prezinta-te - numele, postul si compania;
• explica scopul vizitei;
• intreaba cat timp are la dispozitie ca sa stii daca intri in detalii sau te limitezi doar la lucrurile
importante.

3. etapa intrebarilor (identificarea nevoilor clientului)

Agentul de vanzari trebuie sa afle cat mai multe lucruri despre compania care ii este un potential
client :

 cine este persoana de decizie;

 care sunt clientii firmei;
 obiectivul companiei;
 care ii sunt nevoile.

Despre persoana de decizie:

 nevoile;
 hobby;
 varsta;
 data de nastere;
 afacerile sale, succesul in afaceri;
 aspiratiile lui.

Agentul de vanzari trebuie sa-si fixeze obiectivele vizitei:

- strangerea de informatii privitoare la clientul respectiv
sau
- realizarea neintarziata a unei vanzari.

4. prezentarea si demonstratia (vezi capitolul despre limbaj)

Agentul de vanzari pune accentul pe toate foloasele de care se poate bucura clientul, utilizand
particularitatile produsului ca dovezi in sprijinul demonstratiei sale. Una din greselile obisnuite care se
fac in activitatea de vanzari este sa se insiste pe particularitatile produsului (orientare spre produs) in
loc sa se puna accentul pe avantajele oferite clientului (orientarea catre piata).
Nu uita sa comunici promotiile!

5. depasirea obiectiilor/negocierea (vezi capitolul despre obiectii)

Clientii au aproape intotdeauna obiectii fie in timpul prezentarii, fie atunci cand sunt rugati sa
lanseze o comanda. Rezistenta lor poate fi de natura psihologica sau logica. Pentru a se putea descurca
cu aceste obiectii, agentul de vanzari se mentine in sfera unei abordari pozitive a situatiei, il roaga pe
cumparator sa-si clarifice obiectia, il chestioneaza intr-o anumita maniera incat acesta sa fie nevoit sa
raspunda la propriile sale obiectiuni, neaga valabilitatea obiectiei sau transforma obiectia intr-un motiv
de cumparare.

6. incheierea vanzarii (vezi capitolul despre finalizarea vanzarii)

Unii agenti de vanzari fie nu ajung in acest stadiu, fie nu se comporta bine in cadrul lui. Lor le
lipseste increderea in sine, sau se simt stanjeniti atunci cand trebuie sa-i ceara clientului sa lanseze
comanda, ori nu cunosc momentul psihologic potrivit pentru a incheia vanzarea. Agentii de vanzari
trebuie sa stie cum sa recunoasca semnalele de incheiere a tranzactiei venite din partea
cumparatorului, semnale care pot fi actiuni fizice, declaratii si intrebari. Agentul de vanzari ar putea
oferi cumparatorului unele stimulente specifice stadiului de incheiere a vanzarii, cum ar fi un pret
special, o cantitate suplimentara gratuita sau un cadou simbolic.

7. analiza vizitei (revizuirea obiectivelor)

 Aceasta etapa este necesara daca agentul de vanzari doreste sa asigure satisfactia clientului si
continuarea afacerilor cu acesta. Imediat dupa incheierea tranzactiei, agentul trebuie sa precizeze
toate detaliile necesare referitoare la momentul livrarii, la conditiile de achizitionare si alte chestiuni.
De asemenea aici se analizeaza obiectivele: daca au fost atinse se aleg alte obiective, daca nu au fost
atinse se aleg noi metode de atingere a obiectivelor sau pur si simplu se revizuiesc obiectivele.

CAPITOL 3
Comunicarea

Cum comunicam cu clientul?

- fax;
- email;
- mesaj pe telefon(casuta postala).

Punctul forte aici este creativitatea.

Trebuie sa fii original, creativ, sa ajungi sa vorbesti direct cu persoana
de decizie si sa o convingi sa cumpere de la tine. Fara creativitate, veti
fi doar unul dintre multii agenti de vanzari, nu acel agent care incheie
vanzarea.

Trucuri:
- ai putea sa ii trimiti agenda personala cu orele si intalnirile din
urmatoarea saptamana ca sa vada daca va puteti intalni. Poti evidentia
chiar intalnirile cu clientii , chiar cu concurenta.
- Foloseste expresii ca: “daca nu ti-e adresat nu-l citi , curiosule!”.
- Nu lasa un mesaj plictisitor pe casuta vocala. Foloseste-te de umor .Te poti opri in mijlocul
unei descrieri a produsului, exact cand urma partea mai importanta! spune doar “Vin imediat la
sedinta!” ca si cum cineva ti-ar fi amintit de o sedinta si inchide telefonul.

Cuvinte ce trebuiesc evitate

1. ”Ca sa fiu sincer”

Adica…pana acum ai mintit?

2. ”Serios”
Serios? De-abea acum te-ai hotarat sa fii serios?

3. ”Haideti sa facem comanda! Sunteti pregatit(gata)?”

Psihic, fizic?Ce fel de pregatire e necesara ca sa pot face comanda?
Si…..unde vrei sa merg ca sa fac comanda? Ma inviti undeva?

4. Niciodata nu vorbi de rau concurenta.

S-ar putea sa lovesti in vreo cunostinta, ruda apropiata de-a clientului tau.

5. Nu ta lauda prea mult. Efectul este invers.

6. Expresii din familia "negarea negativului".

 Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca
la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu
intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti!
Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la un
elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti? Ati reusit
sa NU va ganditi la un elefant galben?.
“Nu v-as minti niciodata”
“Nu va vand gogosi”
“Acordati-mi 5 minute! Nu este o pierdere de timp!” inlocuiti cu “acordati-mi 5 minute! Merita!”

7. "Va rog".
De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti... "Va rog" este o
expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este perceput ca un
semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata.

8."Imi pare rau".

Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul "rezultat" pe care-l obtin fiind
pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze,
puteti sa formulati altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut.
Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare".

CAPITOL 4
Tehnica intrebarilor

Daca reusesti sa adresezi intrebarile potrivite, vei ajunge rege pe taramul tau! Daca vei esua, vei fi
doar un slujitor!
Este o parte foarte importanta a unei vanzari, asa ca fii foarte atent cum le folosesti!
Pana devii maestru, poti exersa cu prietenul/prietena ta, in discutii cotidiene .Te vei convinge singur de
puterea intrebarilor. Vrei sa te duci la un meci de fotbal si ea nu e de acord? Vrei o seara latino doar
cu fetele? Urmeaza pasii invatati in acest capitol si o sa iti creasca puterea de convingere!
Sunt anumiti pasi care trebuiesc respectati.

Ray Leone in “ Succes Secrets of the Sales Furnnel” sustine ca sunt necesare 3 etape:
1. fa o afirmatie bazata pe fapte, care nu poate fi contestata;
2. fa o afirmatie personala, care sa-ti reflecte experienta si care sa fie credibila;
3. pune o intrebare deschisa, care sa cuprinda primele 2 etape.

Aceasta regula este confirmata de majoritatea oamenilor de succes din vanzari Jeffrey Gitomer in
“Biblia vanzarilor” este unul dintre adeptii acestei teorii.

Socrate, “pacostea Atenei”, a fost unul dintre cei mai mari filosofi ai lumii. El a facut ceva ce
milioane de oameni nu au reusit: a schimbat o mentalitate. Acum, dupa 2400 de ani dupa moarte este
citat si vazut ca un mare intelept ce a schimbat gandirea umana. Cum reusea? Metoda “socrate” se
baza pe adresarea unor intrebari la care nu putea obtine decat raspunsuri pozitive. Adversarul sau nu
putea spune decat”da”. Punea intrebare dupa intrebare pana in final cand aproape inconstient
interlocutorul sau acceptau o concluzie pe care cu cateva minute in urma o negasera.

Iti ofer cateva exemple ce confirma aceasta tehnica:

A. seara latino cu fetele

Cum sa-ti convingi iubitul gelos sa fie de acord sa iesi cu fetele?
 1. “Azi e marti, nu?”
“Da, iubire,”

2. “E meci azi, nu? Iar va adunati toti si puneti pariuri?”

“Da baby, avem si noi o relaxare, nu te supara.”

3 . “Azi e seara latino la Salsa. As vrea si eu sa ma relaxez , nu sa stau singura

acasa….Dar nu te pot obliga sa vii cu mine, inteleg “e treaba de baieti”.”
“Iubito, te duci azi cu fetele si ma revansez alta data.” – chiar e fericit ca a scapat de
reprosurile tale ca nu iese cu tine.

B. vindem traininguri de vanzari

1. ”Personalul din departamentul de vanzari isi atinge destul de rar targetele si

obiectivele stabilite de seful sau managerul lor.”

2. ”Experienata mi-a confirmat ca acolo unde trainingul nu este suficient, personalul are o
atitudine necorespunzatoare, nu are abilitati pentru stabilirea obiectivelor si atingerea
targetelor. In general, oamenii dau vina pe altceva sau altcineva pentru incapacitatea lor de
a vinde, in loc sa-si asume ei insisi responsabilitatea.”

3. ”Ce eforturi depuneti pentru ca reprezentantii vostri sa atinga targetul, sa realizeze

obiectivele si sa mentina o atitudine pozitiva?”
(Jeffrey Gitomer
“Biblia vanzarilor”)

C. vindem copiatoare

1. ” Procesarea documentelor este o parte esentiala din operatiunile fiecarei afaceri.”

2. ”Experienta mi-a aratat ca multe firme nu reusesc sa puna accentul pe calitatea si

controlul costurilor documentelor lor. Nu reusesc sa inteleaga ca de fiecare data cand un
document este trimis catre client, aceste reflecta imaginea si calitatea afacerii lor.”

3. ”Cum te asiguri ca aceste documente reflecta calitatea afacerii tale?”

(Jeffrey Gitomer
“Biblia vanzarilor”)

O vanzare de succes este aceea in care cumparatorul vorbeste

mai mult decat vanzatorul. Cum? Raspunzand
la intrebarile agentului de vanzari.

Daca prin intrebarile adresate si raspunsurile

date acesta realizeaza nevoia de a cumpara acel
produs/serviciu, te poti incorona! Esti rege!
Cheama-ti cadanele si fa-ti haremul!

Aceasta tehnica construieste credibilitate si

ofera incredere in acelasi timp. Functioneaza pentru fiecare serviciu. Nu prelua exemplele, invata
conceptul! Obiectivul este sa-l convingi pe client sa gandeasca si sa raspunda altfel decat pana atunci.

Aceeasi tehnica este prezentata de Neil Rackham in binecunoscuta metoda SPIN

SELLING.
Metoda de vanzare a lui Neil Rackham- SPIN SELLING
Aceasta metoda este creata de Neil Rackham, persoana care a studiat tehnici de vanzare timp de 12
ani, in 23 de tari si 20 de companii multinationale.

Ce inseamna SPIN?
S - Situatie -situation
P - Problema -problem
I – Implicatie -implication
N – Nevoie -need

In alte cuvinte:
1. Discuta, intelege si explica situatia.
2. Identifica problema.
3. Intelege, discuta si explica implicarea problemei ivite pentru afacere(business).
4. Nevoia de a rezolva problema.

CAPITOL 5
Obiectiile si combaterea lor

In discutia cu clientul trebuie sa fii foarte atent la

intrebarile pe care le pui.
Intrebarea trebuie sa fie clara, concisa, trebuie
sa conduci discutia spre telul tau.

De exemplu: daca vinzi imprimante trebuie sa intrebi

“Care este cel mai important lucru pentru

dumneavoastra la o imprimanta? Ce asteptari
aveti?”

Vei primi un raspuns. Daca clientul iti spune:

a) “Iesi afara, ma faci sa-mi pierd timpul!” incerci sa stabilesti o alta intalnire. “Pe ce data aveti
5 minute libere?”

daca incepe sa-ti enumere asteptarile lui, e foarte bine! Discutia a inceput!

b) Pretul si calitatea
Bun! Urmatoarea intrebare trebuie sa fie bine gandita!

“Ce inseamna calitate si pret pentru dumneavoastra?”

Clientul iti va descrie ce iti doreste el, care sunt nevoile lui. Acum ca ai aflat si nevoile, urmeaza
intrebarea-tun:
“Daca as putea sa asigur calitatea pe care o solicitati, astfel incat documentele printate sa
reflecte imaginea companiei in fata clientilor la un pret rezonabil, exista vreun motiv pentru
care sa refuzati comanda?”

Aici intervine posibila obiectie a clientului.

Obiectia este de 2 feluri:

1.reala
2.falsa

Cum aflam cand clientul minte?

Exemple de obiectii:
1. “Nu eu decid!”- aici este greseala ta.
Trebuie sa te asiguri de la inceput ca vorbesti cu persoana de decizie.
”Atunci imi puteti spune cine este persoana de decizie?”

2. “Sunt multumit de furnizorul actual!”

“Chiar daca pretul meu e mai mic si calitatea mai ridicata?”
Ai inteles? Daca clientul are obiectii pune intrebari ca sa afli daca obiectia este sau nu reala. Dupa ce ai
aflat obiectia
reala, trebuie sa demonstrezi ca nu este viabila.

Daca vrei sa fii bun in vanzari trebuie sa fii magician! Uite oferta, nu mai e oferta! Sold
out!

Un alt lucru foarte important in discutiile cu clientii este pastrarea calmului.

Chiar daca te gandesti:
”Il urasc!”
“Ma calca pe nervi!”
“E un increzut!”
“Cine e el sa ma trateze asa?”
trebuie sa-ti pastrezi calmul. Daca te vei enerva, vei creea un conflict si s-au spulberat toate sansele
tale de a face o vanzare. Nervii in vanzari sunt asemenea violentei in dragoste!

Cum iti dai seama daca o obiectie este reala sau nu?

Cum il faci sa recunoasca adevarata obiectie?

- intreaba-l daca acesta este singurul motiv pentru care nu vrea sa
cumpere;
- asigura-te inca o data, reformuland intrebarea:
“Deci, daca n-ar fi existat………..ati fi cumparat?”
- finalul “deci, daca va demonstrez eficienta, ati cumpara?”
Daca clientul raspunde “da” ramane de demonstrat eficienta.

Exemplu:
Vinzi calculatoare de birou.
Te lovesti de refuz:
“Nu ma intereseaza!”
“Care ar fi motivul?”
“Am deja. E cam vechi, dar e sufucient!” – obiectia nu este reala.
“Ce va vand eu este mult mai performant, are mai multe funcii, eficientizeaza timpul! va
poate ajuta!”
“Mda, totusi nu ma intereseaza!”
“Puteti totusi sa imi spuneti de ce?”
“Ti-am zis deja!”
“In afara de acel motiv, ar mai fi vreunul?”
“Nu pot sa-ti dau toti banii odata!”- si-a schimbat obiectia
Ce faci acum? te asiguri ca asta este obiectia reala!
“Deci daca ati plati esalonat, ati fi de acord sa cumparati calculatorul? Sunteti de acord ca
sunt mult mai eficiente decat ce aveti dvs?”
“Da, esalonat as fi de acord!”
Finalul vanzarii:
”Pentru dumneavoastra voi face acest sacrificiu! Veti plati in 3 transe! Cand va facem
livrarea?”
Si cu asta, am incalecat pe-o sa si v-am spus povestea mea.

Un lucru foarte important in lumea obiectiilor este sa le previi.

Stii ce obiectii pot aparea intr-o tranzactie?
Pune-le pe hartie!
Apoi noteaza posibilele raspunsuri la obiectiile respective. Astfel vei fi pregatit 70%!

Posibile obiectii

1. Vreau sa ma mai gandesc

E un raspuns foarte bune. Nu te-a respins! Raspunsul inseamna de fapt ca:

- nu are banii necesari;
- nu e persoana de decizie;
- vrea sa vada si alte oferte;
- nu are nevoie de produsul tau;
- nu are incredere in tine;
- nu te place;
- nu-i place produsul tau;
- nu este decisa;
si motivele pot continua.
Dar este un raspuns foarte bun!
Ce trebuie sa faci tu?
Sa pui intrebari si sa afli adevaratul motiv.

2. Vreau sa vad si alte oferte inainte de a o accepta pe a ta

Ce faci acum? Astepti sa caute clientul ofertele? Nu! Ideal ar fi ca la fiecare intalnire sa ai la tine o lista
cu 5 din cei mai importanti concurenti si ofertele lor. Clientul va fi impresionat de profesionalismul de
care dai dovada si va avea incredere in tine si produsul tau!

3. E prea scump!

Asta e cea mai urata obiectie.

Inseamna ca :
- nu are banii suficienti;
- a gasit o oferta mai buna;
 - nu vrea sa cumpere de la tine.

Iata cam ce trebuie sa faci aici:

- afla ce inseamna pentru client “prea scump”;
- afla situatia financiara a clientului;
- ce pret isi permite.

Strategie: daca pretul tau e un pic mai mare decat al concurentei evidentiaza alte servicii pe care le
oferi si care te diferentiaza fata de firmele concurente (transport gratis, bonusuri, perioada de garantie
mai mare…..).
Trebuie sa iti folosesti imaginatia si pretul “sa para” sau sa fie mai mic!
”Sa para”? Ce, sunt David Coperfield?
Cam da! Cam asta trebuie sa faci! Si nu este deloc greu!
De exemplu, aduni beneficiile oferite de firma ta, si calculezi un nou pret al produsului, in care incluzi
si respectivele beneficii.
“Noi asiguram transport gratuit! Daca adunam benzina pe care o consumati cand mergeti si ridicati
produsul ajungem la acelasi pret! Si daca adaugam si timpul pierdut de dumneavoastra pretul este mai
mic!”
Conteaza foarte mult vocabularul pe care il folosesti! Foloseste termeni ca: ”noi”, “noua”, “echipa”,”ce
putem face?”, “cand ne putem intalni toti?”.

4. Sunt multumit de furnizorul actual!

E una dintre cele mai usoare obiectii! Ce spune clientul de fapt? Ca furnizorul actual este cel mai bun
lucru pe care l-a gasit pana acum! Sigur, tu ii vei prezenta ceva mai avantajos!
Incearca sa afli cat mai multe despre actualul furnizor!

“Ce servicii va pune la dispozitie actualul furnizor?”

“Nu pot divulga!”
“Ajutati-ma, ca sa va ajut! Incerc sa va ofer servicii mai avantajoase pentru dumneavoastra! Trebuie
sa ma ajutati cu informatii! Castigul e al dumneavoastra!
Ce ati schimba la furnizorul actual?
Care sunt lucrurile de care sunteti multumit?”
Apoi te gandesti ce ai putea sa oferi tu in plus: calitate, pret, alte servicii. S-ar putea sa te lovesti de o
alta obiectie:
”De unde stiu eu ca sunteti profesionisti?”
“Acordati-ne 30 de zile de proba si va vom dovedi!”

5. Am nevoie de aprobare de la sediu!

In 50% din cazuri e o minciuna.

Trebuie sa incerci sa afli daca minte sau nu. Daca nu minte, afli care
este persoana de decizie; daca minte, afla de ce minte si care este de
fapt adevaratul motiv pentru care nu vrea sa cumpere, adevarata
obiectie.
Ca tot veni vorba de minciuna, noi, agentii de vanzari suntem numiti
cei mai mincinosi oameni! Nu neg ca sunt unii dintre noi care mint ! Dar
nu trebuie generalizat!
Dar clientii? Ei mint mereu! Gasesc tot felul de minciuni, si ce este
mai ilar e faptul ca noi stim ca ei mint dar nu putem sa fim badarani si
sa le spunem in fata:”Bey, mintiti!”. Trebuie sa lucram diplomat, sa
incercam sa comunicam cu ei , sa gasim obiectia adevarata! Nu cred ca
exista vreun agent de vanzari (indiferent de domeniu) care sa nu fi fost mintit, si sa stie ca este mintit.
Cel mai greu este pentru agentii care stabilesc relatii de prietenie cu clientul. E dureros sa vezi ca omul
acela, pe care tu incepusei sa il consideri prieten te minte!
Sa revenim la persoana de decizie, ca ma inflacarez degeaba! Deci: ai aflat care este persoana de
decizie, ai sunat la sediu. Nu raspunde nimeni. Nu-i nimic, suni mai tarziu! Insistenta e mama
succesului!
Nu reusesti sa afli un nume. Nu dispera! Stabileste o alta data pentru a reveni, o data cand gasesti pe
cineva care are putere de decizie!
E ca treaba aia cu nevasta! Nu, nu aia la care v-ati gandit! Cealalta!:) Chiar daca voi uitati sa spalati
vasele sau sa puneti sosetele murdare la cos, ea sigur nu uita sa va aminteasca! Aveti ce invata de la
ea! Ca un ghimpe in coasta! Doar ca e un ghimpe fara de care nu poti trai! Cam asta trebuie sa simta
si clientul! Ca sunteti cel mai bun lucru care i s-a intamplat!

6.Suna-ma peste 6 luni!

Aoleu! Naspa! Nu! Nu! Nu! Nu! Nu! Nu!

6 luni?
Este de fapt un refuz clar. Incearca sa afli care este obiectia reala. Ce nu i-a convenit. Ai gresit undeva
in prezentare. Undeva s-a blocat. Trebuie sa gasesti acel loc.
“Credeti ca as putea sa va fiu mai de folos peste 6 luni decat acum?”
“De ce? Ce se intampla peste 6 luni?”
Afla motivul si anihileaza-l!

CAPITOL 6
Castiga increderea clientului
Ce-si doreste clientul? Un agent de vanzari care sa nu-l pacaleasca, isi doreste sa cumpere un
produs care sa-l foloseasca, sa-si satisfaca nevoile.
Dar ce ma intereseaza pe mine ce vrea clientul? Pai daca vrei sa reusesti sa vinzi ar trebui sa te
intereseze! Nu trebuie sa uiti nici interesul tau, ceea ce trebuie sa faci este sa-ti satisfaci interesul tau
prin satisfacerea intereselor lui.
Unica metoda de a-i influenta pe ceilalti este de a vorbi despre ceea ce vor ei si de a le arata cum pot
sa-si indeplineasca dorintele.

De exemplu, daca nu vrei ca fiul tau sa fumeze ce faci?

Ii faci morala, il certi si ii vorbesti despre ceea ce este

important pentru tine.Trebuie sa ii dovedesti ca tigarile il vor
impiedica sa castige concursul de inot sau ca ii vor scadea
potenta: trebuie sa te gandesti la ce isi doreste el, fiul.
Cand te duci la pescuit si ti-e pofta de pizza ii dai pestelui drept
momeala pizza? Sau daca ti-e scarba de rame? Totusi tot rame ii
dai! Pentru ca asta isi doreste el!

Un alt exemplu:
Stan s-a intors intr-o seara acasa de la lucru si l-a gasit pe fiul
lui, Bondoc tipand si izbind cu picioarele in podeaua sufrageriei.
Urma sa mearga la gradinita a doua zi si nu voia. Reactia
fireasca a lui Stan ar fi fost sa-l pedepseasca, sa-l trimita in
camera lui si sa-i spuna ca va merge oricum si ar trebui sa se
obisnuiasca cu gandul. Dar intelegand ca nu-l va ajuta cu nimic,
Stan s-a asezat si s-a gandit:
”Daca as fi in locul ui Bondoc cum m-ar atrage gradinita?”
 El si sotia lui au scris o lista cu toate lucrurile distractive pe care le va invata Bondoc. Apoi s-
au pornit cu totii sa picteze cu degetul pe masa din bucatarie si se amuzau. Curand, Bondoc
a inceput sa pandeasca de dupa colt. Imediat a cerut sa fie primit in joc.
”O, nu , trebuie mai intai sa mergi la gradinita ca sa inveti sa pictezi cu degetul!”
A doua zi Bondoc s-a trezit primul si astepta nerabdator sa mearga la gradinita.

Compania Telefonica din New York a efectuat un studiu detaliat al convorbirilor telefonice pentru a
afla care este cuvantul cel mai des folosit. Ati ghicit: este vorba despre “eu”.”eu”.”eu”. A fost folosit de
3900 de ori in 500 de conversatii: ”eu”.”eu”.eu”.

Cand vedeti fotografia unui grup din care faceti parte, la cine va uitati prima data? La mine! La
mine! La mine!

Daca reusesti sa castigi increderea clientului, 20% din tranzactie e reusita.

Cum faci asta?
- afla informatii despre client;
- stabileste puncte comune;
- in timpul conversatiei, fa glume, destinde atmosfera;
- lasa-ti clientul sa te cunoasca, sa-ti cunoasca si latura umana, nu doar cea profesionala;
- asculta-ti clientul!
- clientul trebuie sa simta ca tu vinzi pentru a-l ajuta pe el , nu exclusiv pentru comisioanele tale.
Este o relatie de parteneriat.
- dupa ce inchei o vanzare, pastreaza legatura cu clientul.

De ce e asa importanta increderea clientului in tine?

Vinzi un produs ieftin, sa zicem ca vinzi cele mai ieftine ipoduri. Daca clientul nu are incredere in tine,
nu are in credere nici in firma ta, nici in produsele tale, in special pentru ca sunt prea ieftine. Nu pe toti
clientii ii stimuleaza pretul mic. Pe unii chiar ii sperie si isi pierd increderea in produs.

Un pic de psihologie…………….
De ce?
Trebuie sa iti dai seama de personalitatea clientului tau!
Daca este o personalitate dominanta si vei incerca sa il domini intr-o
discutie, rezultatul va fi dezastruos. Incearca sa domini un amstaff si
vei vedea ce o sa se intample!

Fiecare om este diferit. Trateaza-l diferit! De asemenea, trebuie sa

gasesti limbajul potrivit pentru fiecare personalitate in parte, pentru a
te face inteles.

Sunt mai multe tipuri de clienti:

 clientul fidel
 clientul amabil dar care nu plateste niicodata la timp sau nu face
comenzi mari
 clientul isteric dar foarte cinstit
 clientul “de discounturi”
 clientul aiurit

Oamenii cumpara sau nu un produs/serviciu datorita unei nevoi, nevoie determinata de un

complex de factori, cum sunt:
PERCEPTIE
ATITUDINE
CREDINTA
PRINCIPII
PERSONALITATE

Nu este necesar ca agentul de vânzari sa aiba cunostinte de psihologie, însa ceea ce trebuie sa
cunoasca orice agent de vânzari sunt motivatiile, factorii obiectivi care ar putea influenta decizia de
cumparare sau necumparare.

Toate produsele care fac obiectul consumului satisfac anumite trebuinte (însusi consumul reprezinta
satisfacerea trebuintelor). Iata schema procesului prin care o trebuinta, care se manifesta sub forma
unei tensiuni, duce la un impuls orientat dupa un anumit comportament, desfasurat sub forma de scop,
care duce la stingerea trebuintei:

Exemplu: scaderea glucozei din sânge duce la un impuls - motivatia de a se hrani - care duce la un
comportament - ce depinde de învatare si de context - si mâncarea este scopul care, odata atins, duce
la stingerea dezechilibrului.
Acest mecanism poate explica orice tip de consum.

MOTIVATIA este ansamblul de imbolduri interne sau externe care energizeaza/ directioneaza si
sustin energetic conduita de alegere a scopului.
Nevoi de autorealizare
Nevoi de stima
Nevoi de afectivitate
Nevoi de securitate
Nevoi fiziologice

Piramida lui Maslow

1.Trebuintele fiziologice (foame, somn, adapost, bunastare fiziologica, trebuinte sexuale) -

actioneaza imperios în conduita umana pentru ca de ele este legata conduita. Primele sunt
indispensabile în supravietuirea individului, iar cele sexuale pentru supravietuirea speciei. Ele sunt
asociate omului ca specie.

2.Trebuintele de securitate - fiecare om resimte nevoia de a avea un loc al sau, un anumit statut
social, siguranta veniturilor. Aceste nevoi tin de instinctul de conservare al individului.

3.Trebuintele de afectivitate - sunt specifice omului care nu poate trai în afara societatii, are nevoie
de prezenta fizica si psihica a celorlalti. Importanta prezentei fizice reiese cel mai bine în cazul
catastrofelor. Omul simte nevoia sa fie acceptat în diferite grupuri.

4.Trebuintele de stima - sunt trebuintele legate de afirmarea individuala si dezvoltarea propriei

personalitati. Individul are nevoie sa fie recunoscut, apreciat si respactat de cei din jur.

5.Trebuintele de autorealizare - se refera la realizarea profesionala si pozitia sociala ocupata.

Acestea sunt cele mai înalte aspiratii umane.
Este important de retinut ca fiecare tip de trebuinte apar numai pe masura ce trebuintele de pe
nivelul imediat inferior sunt satisfacute. Spre exemplu fara satisfacerea necesitatilor fiziologice nu se
pune problema ca o persoana sa manifeste necesitati de realizare profesionala sau de recunoastere
sociala.

CAPITOL 7
Conflictul, o oportunitate

Te-ai enervat vreodata asa de tare incat sa trantesti o usa? sa arunci o

farfurie? sa tipi?Sa pleci pur si simplu? Aste este o situatie conflictuala.

Conflictul poate fi constructiv sau distructiv, depinde de cum il

construim noi. Daca intram intr-o stare depresiva, nervoasa, anxietate,
apatie, stres, scade productivitatea si ne distrugem.

Cum sa facem ca un conflict sa fie constructiv?

1. nu evita conflictul.
Ce se intampla daca ai o problema cu nevasta si nu o discuti? In timp problema se adanceste si va
distruge casnicia.

2. conflictul este o oportunitate.

O oportunitate de a rezolva o problema.
Gandeste constructiv!

Strategii conflictuale

Strategiile conflictuale sunt:

1. abandonul;
2. reprimarea;
3. compromisul;
4. victorie.

Pentru ultima strategie (VICTORIE) trebuiesc parcurse anumite etape:

1. aflati care sunt nevoile celor aflati in conflict;
2. gasiti punctele de corespondenta ;
3. schitati noi optiuni si participati activ la realizarea lor.

Iata un exemplu concludent:

Maria are 2 baieti la o diferenta de 3 ani. Cel mare avea o masinuta noua, pe care evident
o dorea cel mic. Si au inceput ei sa se bata si sa se certe de credeai ca masina aia este
singura jucarie din lume. Maria evident ca i-a despartit si i-a intrebat ce vor. Amandoi vroiau
masinuta. Atunci ei i-a venit o idee: cum imparti o masinuta la 2 baieti? pe zile!
Baietii s-au obisnuit asa si fiecare isi cerea dreptul la masinuta in ziua lui.

Harta conflictului
Cand va aflati in conflict cu cineva si va simtiti derutat, nu intelegeti sensul actiunilor celuilalt, simtiti
ca nu exista situatie de iesire trebuei sa faceti o……..harta a conflictelor!

Sunt 3 pasi:
1. Care este problema?
2. Cine este implicat in conflict?
3. Ce vor cei aflati in conflict?

Studiu de caz:

Harta gardului
O femeie era nefericita pentru ca vecinul ei vroia sa ridice un gard inalt intre proprietatile
lor. Proiectul urma sa fie prezentat la primarie spre aprobare. Femeia disperata a facut o
harta a conflictului si a discutat-o cu vecinul hotarat sa ridice gardul la o cafea. La finalul
discutiei era mult mai relaxata, era preocupata chiar de modul in care ar putea sa ii vina in
ajutor.

Harta conflictului:

NEVOILE EI TEMERILE EI

- spatiu deschis - de a se simti strivita

- proprietatea ei sa ramana intacta - represalii din partea lui daca ar

- sa mentina valoarea proprietatii ei
- comunicare buna si relatii amicale
cu vecinul
interveni primarul in favoarea ei
- de izolare
- sa plateasca pentru ceva ce nu ar
vrea

-silita sa priveasca la un gard inalt

de caramizi
NEVOILE LUI TEMERILE LUI

- evitarea intruziunilor - de a nu-si pierde cainii

- securitate - cainii ar putea deranja vecinii

- sa-i fie inchisi cainii - teama de hoti

- cooperare si comunicare cu vecinii - complicatii cu vecinii daca greseste

cu ceva

(Helene Cornelius si Shoshana Faire –

“Stiinta rezolvarii conflictelor")

CAPITOL 8
Negocierea

Negociem toata viata, schimband intre noi promisiuni si

angajamente. Ori de cate ori doua persoane trebuie sa ajunga la
o intelegere, daca termenii acesteia nu sunt clari ele vor fi
nevoite sa negocieze. Negocierea sta la baza afacerilor -
aranjamente pentru cumparare, vanzare sau schimb de bunuri si
servicii.
Ea sta si la baza relatiilor – in munca si traiul impreuna.

O negociere trece prin trei faze:

1. pregatirea;
 2. interactiunea;
3. incheierea

1. Pregatirea

1. Priveste conflictul ca pe o oportunitate.

2. Fii permanent deschis la o posibila descoperire. Negocierea este ca un joc de puzzle marit la
scara vietii, in care piesele le creeezi tu .Cauta ceea ce ti se potriveste.
3. Realizeaza harta reprezentand nevoile si temerire (prezentata in capitolul “conflict”)
4. Pregatiti raspunsuri pentru:
- Ce vreau?
- La cine apelez? Persoana pe care o abordez poate sa ia o decizie?
- Ce avantaje va avea persoana respectiva?
- Putem face un troc?
- Ce nu-i convine lui sa ofere iar mie sa primesc?

Pentru adversar:
- Cum si-ar sustine cauza?
- Ce optiuni are?
- Ce dificultati iminente il asteapta?
- Care vor fi implicatiile pentru el daca va spune “da”?

2. Interactiunea

Inainte de toate, adunati toata energia pozitiva pe care o aveti. Daca esti anxios fa un exercitiu de
respiratie.
- Fii rabdator. Foloseste ascultarea activa.
- Stabeste un climat specific strategiei victorie. Aminteste-ti ca intr-o negociere cu adevarat
reusita castiga toata lumea.
- Fii lapidar si la obiect. Multe cazuri au fost compromise din cauza tendintei cuiva de a
palavragi si de a fi confuz.
- Te poti lauda.
- Pune problema si in functie de nevoile celuilalt.
- Pune intrebari – citeste capitolul “Tehnica intrebarilor” din cursul de vanzari - intrebari pentru
a influenta negocierea.

Cand te afli in fata unei fraze rigide ca, de pilda, “Nu vom putea face cutare lucru” incearca sa afli ce
este posibil.
Intreaba: “Ce ar trebui pentru ca acest lucru sa fie posibil?” in loc de “ de ce este imposibil?”
Probabil ti se va raspunde “daca as avea acces la mai multe informatii o data l-as termina mai repede”,
si atunci esti deja pe drumul castigator.
- Nu folosi fraze provocatoare “eu sunt intotdeauna cinstit si rezonabil”.
- Cand te afli in fata unei emotii puternice din partea celuilalt este tentant sa dezvolti un
comportament defensiv, sa-ti justifici pozitia, sa te incapatanezi. Cand simti ca esti tu intr-o situatie
defensiva nu te apara! De obicei este mai bine sa astepti pana va calmati inainte de e da raspunsul.
- Nu confunda omul cu problema. Fii dur cu problema si bland cu persoana.
- Creaza un climat de consens. Acorda o mare atentie terenului comun.
- Luati notite. Multe negocieri necesita un numar de intalniri.
- Sesizati momentul in care ar trebui sa va opriti: cand s-au aprins spiritele, daca situatia intra
in impas, daca cineva foloseste o strategie care va deruteaza, daca banuiti ca nu se lucreaza cu toate
informatiile la vedere.

3. INCHEIEREA
 - evaluarea acordului.
- confirmarea acordului.

CAPITOL 9
Pretul

Sunt mai multe forme de preturi. Ar fi util sa le stiti.

a) dupa influenta agentilor economici

- preturi libere – se formeaza in conditiile unei concurente perfecte si nici unul dintre agentii
economici nu poate influenta nivelul pretului
- preturi administrate (reglementate)- se formeaza sub influenta agentilor economici cu pozitie
dominanta pe piata sau sub influenta statului

b) dupa sistemul de formare al preturilor de comercializare

- preturi fara tva
- preturi cu tva
Mi-as dori sa cred ca nu sunt necesare explicatii suplimentare.

c) dupa gradul de flexibilitate al pretului

A) preturi ale produselor noi

Aici sunt 2 strategii:

1.a Strategia preturilor de smantanire
1.b Strategia preturilor de penetrare

1.a Strategia preturilor de smantanire consta in practicarea unui pret ridicat pentru un produs nou
pentru a obtine cat mai mult profit.
1.b Strategia preturilor de penetrare este inversul strategiei de mai sus, adica firma practica un pret
scazut pentru produsul sau.

Ce se intampla cu cererea in cele 2 cazuri? Te-ai gandit?

In primul caz, cererea va fi mai mica, deoarece sunt putini cumparatori dispusi sa plateasca un pret
mare pentru un produs nou.

In al doilea caz, cererea va fi evident mai mare, ceea ce va conduce la o descurajare a concurentei.

Cine obtine cel mai bun profit?

Sa luam un exemplu concret:
Iese pe piata un produs extraordinar: Cicopik scoate un nou fel de cereale! Cereale cu caise!
Produs nou! Produsul este distribuit peste tot. Supermarketul Ping are un adaos comercial
de 50%, deci un pret mai mare (pret de smantanire) iar supermarketul Pong are un adaos
comercial de 15%, deci un pret mai mic (pret de penetrare).
Cine are mai mult profit?
Care este cea mai buna metoda?

Aici intervin alti factori pentru definirea celei mai bune metode:
- locatia,
- consumatorii(venituri mari, medii sau mici),
- concurenta , adica magazinele din jurul lui.

Daca ambele supermarketuri s-ar afla pe aceeasi strada, in mod cert ar castiga Pong. Chiar
daca Ping castiga mai mult la o cereala vanduta, Pong va vinde mult mai multe cereale.

B) preturi ale produselor existente pe piata:

a) preturi determinate de calitate (pricing to infer quality), adica pretul reflecta calitatea
produsului.
Exemplu: gasesti intr-un hipermarket o noua gama de costume de baie, la un pret foarte mic. Te uiti
imediat la materialul din care este confectionat. Toata lumea se ghideaza dupa regula:
pret mic=calitate proasta
pret mare=calitate buna

b) preturi pozitionate (price positioning); firma stabileste pretul infunctie de pretul produselor
concurente si de caracteristicile lor.

c) preturi promotionale (promotional pricing); punerea marfurilor in vanzare temporara si

cresterea venitului si profitului agentului economic prin scaderea pretului. Adica, pentru o perioada
scurta de timp (sa nu cumva sa falimentam) produsul este oferit vanzarii cu o reducere de pret.

exemplu: farmacia de la coltul blocului unde locuiesti a postat un afis mare pe usa ce
anunta o mare reducere de pret la pampers. Pretul anuntat de ei este comparabil cu cel din
hipermarketuri (cora, carrefour…).
Fireste ca toti consumatorii nu se vor deplasa pana la un hipermarket daca pretul este la fel.
Ce castiga farmacia?
Clienti! Clientul va intra sa cumpere pampersul cu pret redus si sigur va mai cumpara si
altceva; va castiga si clientii care pana acum nu au intrat in farmacie.
Venitul farmaciei va creste!
De ce? Daca numarul clientilor va creste, implicit va creste si profitul.

C) preturi in linie (product-line proce strategy); agentul care produce produse susbstituibile sau
complementare procedeaza la o comparare a atributelor detinute de fiecare produs in parte.

D) preturile produselor grupate (pricing product bundles); se grupeaza produsele, doua sau mai
multe, si se determina un pret.
 CAPITOL 10
Concurenta

Piata
Inainte de a invata despre concurenta, trebuie sa invatam despre piata.
Ce este piata? Locul unde te duci sa cumperi patrunjel?
Da si nu!

Piata din punct de vedere economic reprezinta spatiul de manifestare a cererii de bunuri si
servicii in corelatie cu oferta corespunzatoare si in care se formeaza pretul de echilibru.

Piata reprezinta:

 spatiul economic in care se desfasoara activitatea cumparatorilor si vanzatorilor;

 locul unde se formeaza pretul produselor;
 locul unde se manifesta CONCURENTA.
 locul de intalnire dintre cererea si oferta de bunuri si servicii;

Concurenta

Concurenta este o competitie unde oamenii încearca sa

se ridice peste rivalii lor si care tind sa obtina ceea ce au
obtinut altii, sau chiar mai mult, in aceeasi perioada de
timp.

Imaginati-va o lupta in camp deschis intre doua

tabere; ca in vremurile demult trecute......
Piata este campul de batalie, concurenta reprezinta
lupta in sine iar ostenii sunt agentii economici.
Poza ……horse racing…...piata este zona unde se
desfasoara intrecerea , concurenta este lupta dintre cai ,
iar agentii economici sunt caii manati de calareti.

Concurenta este confruntarea dintre agentii economici pentru a atrage :

a) multi consumatori;
b) preturi convenabile;
c) calitate buna a marfurilor.

A) multi consumatori;
Noi trebuie sa analizam in primul rand consumatorii: cine sunt ei? Cat de des cumpara produsul
nostru?

Sunt mai multe categorii de consumatori:

1. efectivi (cumpara );
2. potentiali (pot fi convinsi sa cumpere);
3. nonconsumatori absoluti (nu vor cumpara din diverse motive).

Sa dam un exemplu:
Produsul este un demachiant dermocosmetic de fata pentru piele sensibila
Consumatorii vor fi:
Femei
Varsta intre 16 – 50 de ani
Situatia financiara medie
Mediul urban
Cu stil de viata dinamic preocupate de sanatatea si aspectul lor.
Acest produs nu va fi cumparat decat de aceasta categorie de consumatori.
De ce? Pai sa vedem…pe barbati nu-i intereseaza, deci am exclus din start! Femeile cu venituri mici vor
cumpara paine si mancare, in nici un caz nu le vor ajunge banii si pentru produsele dermocosmetice.

B) preturi convenabile;

C) calitate buna a marfurilor.

Relatiile dintre agentii economici pe piata, în functie de interesele lor, constituie un sistem economic
de concurenta, în care fiecare are libertatea sa produca si sa vânda ce-i convine, în conditiile pe care le
considera cele mai favorabile. Sistemul concurential reprezinta totalitatea relatiilor dintre agentii
economici aflati in competitie pe piata, in functie de interesele lor.

Formele de concurenta existente pe piata sunt:

- concurenta perfecta (directa), din punct de vedere al producatorului, se manifesta
pentru aceleasi produse (concurenta de marca, de intreprindere)
- concurenta imperfecta (indirecta), din punct de vedere al pietei, adica produse si servicii
diferite dar care satisfac aceleasi nevoi (concurenta formala, generica).

Formele concurentei imperfecte sunt:

a) oligopolul,
b) monmopolul,
c) concurenta monopolistica.

- concurenta loiala sau corecta

- concurenta neloiala sau incorecta ( concurenta ilicita, parazitara, dumping).

Caracteristicele formelor de concurenta

Forma Numarul de Bariere de Produsul Cunostinte

concurentei concurenti intrare pe despre piata
piata
Monopol Un Multe bariere Aproape nu Perfecte
concurent exista
substituanti
Oligopol Cativa Unele bariere Produse Imperfecte
concurenti diferentiate sau
omogene
Concurenta Mare Cateva Produse Mai multe
monopolistic bariere diferentiate cu
a multi decat oligopol;
substituanti mai putine decat Pornind de
monopol la concurenta
Concurenta Nelimitat Nu sunt Produse Perfecte
neloiala sau
perfecta omogene
incorecta, trebuie
sa amintim ca exista si infractiuni economice în lupta de concurenta.

In practica se intalnesc, de regula, urmatoarele infractiuni economice:

- intelegerea între vanzatori în scopul împiedicarii manifestarii concurentei;
- impunerea preturilor catre distribuitori;
 - inducerea în eroare a consumatorului asupra preturilor sau a marfii printr-o publicitate
inselatoare sau fals etichetaj;
- revanzarea in pierdere, deoareca anuleaza semnificatia pretului de vânzare (nu afecteaza
cumparatorul, dar falsifica concurenta, deoarece implica intentia necinstita caci nu se poate supravietui
piezand bani).

Concurenta perfecta se considera a exista doar in teorie, fara corespondent in viata practica; este
acel tip de piata pe care se satisfac cel mai bine interesele vanzatorilor si cumparatorilor si care
prezinta simultan urmatoarele trasaturi:
1. atomicitatea cererii si ofertei, care exprima existenta multor vanzatori si cumparatori de
putere economica egala sau apropriata, astfel incat nici unul dintre ei nu poate influenta pretul in mod
hotarator.
2. omogenitatea produselor, care presupune ca marfurile oferite sunt echivalente sau aproape
identice, astfel incat cumparatorului ii este indiferent de unde aprovizioneaza.
3. intrarea si iesirea pe piata sunt libere, adica o firma poate intra pe piata daca pretul este
superior costului sau de productie.
4. transparenta perfecta a pietei, care arata ca pe piata cu concurenta perfecta cumparatorii si
vanzatorii dispun de o cuoastere deplina a cererii si a ofertei.
5. mobilitatea perfecta a factorilor de productie, care exprima inexistenta obstacolelor in
procesul achizitionarii de factori de productie, in conditile in care firmele doresc sa isi dezvolte
activitatea.

Pe piata cu concurenta perfecta produsele pot fi usor substituite si cumparate la cel mai bun pret,
care satisface atat interesele vanzatorilor cat si ale cumparatorilor. Daca una din trasaturile concutentei
perfecte lipseste atunci piata devine imperfecta.

Dintre toate formele de concurenta imperfecta, cele mai frecvente sunt oligopolul, monmopolul si
concurenta monopolistica.

Oligopolul reprezinta o piata cu concurenta imperfecta pe care se pierde atomicitatea ofertei, existand
cativa producatori, de putere economica apropriata sau diferentiata care produc marfuri omogene sau
diferentiate.

Monopolul reprezinta piata pe care se manifesta actiunea unui singur vanzator, deci pe care se pierde
atomicitatea ofertei, iar marfa este unica.

Concurenta monopolistica se manifesta pe piata prin imbinarea unor elemente specifice pietei
perfecte cu altele caracteristice monopolului.In aceste conditii, exista numerosi producatori si
cumparatori dar produsele sunt diferentiate astfel incat influenta cererii pe piata devine singura
modalitate de crestere a profitului.

Instrumentele luptei de concurenta sunt de natura economica si se concretizeaza in:

- reducerea costurilor sub cele ale concurentilor;
- diminuarea preturilor de vânzare;
- ridicarea calitatii;
- acordarea unor facilitati clientilor.

Exista trei tipuri de strategii concurentiale :

1. strategia efortului concentrat, care exprima actiunile firmei ce urmareste sa obtina
suprematia asupra vanzarii unui produs, a unei piete de vanzare.
2. Strategia elitei care exprima actiunile firmei ce promoveaza pe piata un produs de
exceptie, de calitate superioara produselor substituibile.
3. Strategia costurilor care exprima actiunile firmei de a promova un produs pe piata la
preturi scazute justificate de cheltuieli de productie mici.

Exemplu:
Nevoia de recreere si divertisment

Conucrenta indirecta:
D) turism;
E) spectacole;
F) discoteca;
G) acasa.

Concurenta de produs:
Se alege varianta acasa:
H) la TV;
I) rebus;
J) calculator.

Concurenta de marca
Se alege modalitate TV, deci marcile vor fi:
- Nei;
- Philips;
-Sony.

CAPITOL 11
Strategii de finalizare a vanzarii

Intrebari ce prevestesc finalul fericit!

Cum iti dai seama daca l-ai prins? daca incepe sa fie interesat de
produsele tale?

Cand incepe sa te intrebe despre:

- produs;
- livrare;
- cat de des se fac aprovizionarile;
- termenul de plata;
- daca doreste monstre sau demonstratie.

Ei, acuma ca este interesat, cum fac sa nu o dau in bara?

Bun….I-am captat atentia, am rezolvat si obiectiile, ce fac acum?
Ii oferi toate informatiile pe care si le doreste! Tonul vocii tale este foarte important!
Trebuie sa fii calm, entuziasmat, ca si cum ar fi afacerea ta, iar produsul pe care il vinzi este un produs
de top.Trebuie sa aibe impresia ca ii vinzi ceva foarte valoros.
Sa revenim la voce. Un detaliu extrem de important! S-a dovedit ca o voce calma actioneaza benefic
asupra psihicului omului, facand corelatie cu varsta copilariei, cand ne spuneau bunicii povesti si
inducand o stare de relxare.

Despre vocabular
 Daca la alt capitol ti-am spus sa nu folosesti negatia, la acest capitol o sa vin cu alta idee: nu
raspunde clientului cu “da” sau “nu”.
“Aveti produsul?”
“Da.”
Nu asa!
Incearca asa:
Clientul: “Aveti produsul?”
Tu: “Acesta este produsul pe care il vreti?”

Metode de finalizare a vanzarii

Metoda puppy dog (“faceti o proba”)

a) Produsul se lasa clientului spre folosire intre 2 si 7 zile. Va interveni sentimentul de

proprietate, ii vei demonstra ca este un produs bun, se va familiariza cu el.

De exemplu, hainele!….nu le cumperi pana nu le probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te

caracterizeaza.
Imprumuta un catelus de la un prieten si dormi cu el o noapte! A doua zi ii vei face oferta de
cumparare prietenului tau.

b) Nu alerga tu dupa oameni, lasa oamenii sa vina la tine!

Esti singur…te uiti in jurul tau…numai cupluri…ce ti-ai

dori si tu o prietena! O tipa frumoasa, cu picioare lungi,
abdomen plat, umeri sexy….yumy! Dar tu esti singur si
trist…si ai vrea sa iubesti! Da, vreau sa iubesc! Vreau sa
sarut cu pasiune! Vreau sa ma supar pe ea! Vreau sa ne
certam! Vreau sa-mi simt inima cum tresare! Vreau
pasiune! Dar degeaba incerc, degeaba alerg…..Biblioteca,
teatru, restaurante, baruri, cluburi………nimic! unde sa o
caut? N-o gasesc!
Intr-o zi te trezesti si te hotarasti sa n-o mai cauti! E
oricum inutil! Macar nu te mai chinui singur ca nu o gasesti!
Mergi inainte si accepti viata asa cum vine ea!
Peste ceva timp……..iat-o! Ea e! O vezi! O gasesti in parc! E unica! nu pot s-o las sa-mi
scape! O apuc de mana si..ii zambesc…simt ca-mi explodeaza inima! E a mea!

La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul, provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i spatiu ca
sa cumpere.
Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul inapoi. Daca
ii place cu adevarat o sa il cumpere. Ceea ce simte clientul atunci este o usoara pierdere.

c) Indeplinesti toate conditiile pentru a cumpara?

In loc sa-l presezi, provoaca-l sa indeplineasca conditiile cerute de tine (sa aibe bani, sa obtina un
credit).

CAPITOL 12
Brainstorming

Ai o problema pe care nu o poti rezolva?

Nu mai ai idei? Simti ca trebuie sa schimbi ceva dar nu stii ce? Nu stii
cum sa faci ca sa reusesti sa pui in practica o schimbare?
Organizeaza un brinstorming!
Ce este brainstorming? Iei mai multe creiere si le storci pana iese
solutia!

Reprezinta o metoda de simulare a creativitatii de grup, pusa la

punct de Al. Osborn, prin intermediul careia se asigura o amplificare a
cantitatii ideilor noi care au sansa de a fii folosite ca solutii de rezolvare
a unei probleme complexe.
Pentru asigurarea succesului grupului brainstorm, se recomanda un
scenariu metodologic structurat în trei etape:

1. Pregatirea reuniunii de creativitate, prin:

- programarea sedintei de creativitate la o ora la care participantii sunt odihniti;

- alegerea cu grija a locului de desfasurare si asigurarea unor conditii optime de microclimat;
- asigurarea aparatelor de inregistrare operativa a dezbaterilor (camera video, etc);
- precizarea dimensiunilor grupului de creativitate;
- selectionarea specialistilor si nominalizarea acestora ca membri ai grupului în asa fel încât sa se
asigure o componenta eterogena;
- stabilirea cu acuratete a problemei pe care grupul de creativitate o are de solutionat, cu
suficient timp înainte de desfasurarea sedintei.

2. Desfasurarea propriu-zisa a reuniunii:

 Se stabileste liderul de grup care trebuie sa conduca reuniunea spre o rezolvare a problemei prin
colectarea de idei noi si alegerea variantei optime de solutionare;

Liderul grupului are o misiune extrem de delicata si în acelasi timp importanta caracterizata prin:
- crearea si întretinerea pe tot parcursul sedintei de creativitate a unui climat deschis, propice
manifestarii specialistilor grupului brainstorm;
- asigurarea formulii unor idei scurte, la obiect, fara divagatii sau discursuri demagogice;
- încurajarea participantilor sa emita idei noi, plecându-se de la unele idei deja formulate;
- interzicerea evaluarii ideilor emise în timpul sedintei;
- înregistrarea exacta si completa a dezbaterilor si mai cu seama a ideilor formulate de
participanti;
- sistarea reuniunii de creatie în momentul în care au fost emise între 80 si 100 de idei
referitoare la problema supusa dezbaterii.

3. Evaluarea si valorificarea “productiei” de idei. Aceasta reprezinta o etapa derulata în afara

reuniunii de creativitate propriu-zisa.

Demersurile initiale se refera la:

- selectia si clasificarea ideilor emise în reuniune;
- realizabile si aplicabile imediat;
- relizabile si aplicabile într-o perioada viitoare;
- nefezabile;
- analiza si evaluarea finala a solutiilor.

CAPITOL 13
Competentele agentului de vanzari (preseller) cerute de
multinationale

Competentele agentului de vanzari sunt impartite in 2:

 de baza
 functionale

1. Competente de baza

a. Integritate, onestitate , incredere

- are credibilitate, manifesta etica profesionala;
- mentine confidentialitatea;
- emana incredere.

Indicatori pozitivi
- inspira incredere si respect;
- respecta promisiunile;
- manifesta etica profesionala;
- mentine confidentialitatea;
- este onest;
- se aliniaza procedurilor si politicii interne ale companiei.
 Indicatori negativi
- nu trateaza oamenii cu respect si corectitudine;
- nu mentine un standard inalt de conduita profesionala;
- face acuzatii false;
- nu este privit cu incredere de catre echipa.

b. Orientarea si angajamentul catre calitate

Demonstreaza o permanenta grija catre calitate

Indicatori pozitivi
- e interesat de atingerea celei mai bune calitati ale serviciilor ce le oferal;
- lucreaza eficient cu mult esarcini si livreaza rezultatele la timp si la calitatea cerutal
- face eforturi pentru a multumi clientiil
- isi monitorizeaza constant progresele.

Indicatori negativi
- in mod regulat nu atinge rezultatele cerute in munca sa;
- nu ia nici o masura pentru a imbunatati calitatea muncii sale;
- rata erorilor e mare si munca trebuie mereu refacuta de altii;
-ii lipseste interesul de a-si corecta erorile;
-nu este interesat de nevoile clientilor;
- se implica in numeroase initiative fara sa le evalueze.

c. Responsabilitatea muncii
- Ofera servicii corect si de calitate
-Se simte responsabil pentru indeplinirea sarcinilor ce ii revin
-Intotdeauna isi respecta promisiunile\\

d. Lucrul in/in afara echipei

Poza alaturata este poza unei echipe de vanzari la o petrecere

de craciun. Fiecare membru si-a facut un tricou ce continea
numele si o porecla. Au fost unici. Au fost geniali. Astept sa vad
asa ceva si de la voi.
- stabileste si mentine relatii de munca productive
- manifesta intelegere si respect pentru aportul fiecarui membru
al echipei
- castiga increderea celorlalti
- este interesat si de relatiile dintre oameni

2. competente functionale

a. Rezolvarea problemelor si luarea deciziilor

- anticipeaza si idetifica problemele distingand intre simptome si cauze
- ia decizii si invata din greseli

Indicatori pozitivi
- anticipeaza si identifica problemele distingand intre simptome si cauze
- simplifica unformatia complexa provenita din mai multe surse intr-un format usor de folosit
- isi asuma responsabiltatea deciziilor
- genereaza solutii alternative

Indicatori negativi
- analizeaza doar in modul sugerat de altii
- ridica piedici pentru a impiedica implementarea deciziilor cu care nu e de acord
- nu anticipeaza si nu identifica problemele
- gaseste dificil sa aprecieze complexitatea situatiilor

b. Orientarea spre rezultate

- Monitorizeaza progresele si se asigura ca rezultatele sunt atinse conform planului
- insufla in sine si celorlalti responsabilitatea pentru standarde inalte
- planifica si implementeaza solutii pentru ca afacerea sa creasca
- incurajeaza un climat in care si ceilalti sa contribuie la rezultate

c. Responsabilitatea personala pentru dezvoltare

- Intelege ca dezvoltarea este o responsabilitate proprie,
- e deschis mediulu iin continua schimbare si actioneaza prin imbunatatirea performantei
- este considerat o sursa de cunostinte de catre ceilalti

d. Puterea de a convinge

- foloseste metode specifice si stiluri de comunicare diferite pentru a obtine

acceptarea unei idei , actiuni, plan
- ii influenteaza pe ceilalti
- ii orienteaza pe ceilalti intr-o directie dorita
- inspira credibilitate

e. Planificare
- stabileste succesiunea actiunilor
- aloca resursele eficient
- isi planifica timpul eficient

Indicatori pozitivi
- se adapteaza la schimbarea prioritatilor
- este bine organizat
- aloca resursele eficient
- stabileste succesiunea actiunilor
- sesizeaza diferenta dintre “important” si “urgent”

Indicatori negativi
- este dezorganizat
- nu planifica sarcinile
- nu gestioneaza eficient timpul;
- nu se adapteaza prioritatilor

f. Gandire analitica
Are abilitatea de a organiza informatia intr-un mod sistematic, de a compara diferite aspecta ale
unei probleme si de a identifica relatii cauzale de tipul (daca……….atunci); ia decizii sau masuri in
functie de criterii si obiective prestabilite.

g. Initiativa si perseverenta
- este proactiv
- identifica ce trebuie facut si face inainte de a I se cere
- lucreaza cu entuziasm si energie
- rezolva situatii de criza inainte ca acestea sa se declanseze

h.Cunoasterea business-ului
- cunoaste toate aspectele business-ului
- intelege modul in care activitatile si deciziile afecteaza celelalte parti ale organizatiei
-analizeaza situatii critice, anticipand posibilitati viitoare de dezvoltare
-e interesat de evolutia business-ului

CAPITOL 14
Competentele unui lider (cerute de multinationale)

Manager versus lider

Managerii stiu ce trebuie sa faca, liderii stiu ce-i de
facut ( W. Bennis).

Cuvantul “management” a aparut in 1911. Inainte de Primul

Razboi Mondial, J.P. Morgan a inventat managementul ca profesie in
America, Japonia si Germania. Managementul este o noua functie
care a facut posibila o noua societate, o societate a organizatiilor.
“Managementul exista pentru organizatie. Este servitorul
organizatiei. Orice management care uita acest lucru va provoca
doar daune organizatiei lider.”
Un proverb chinez spune:

"Acela care crede ca este la conducere, dar nu il urmeaza nimeni, face doar o plimbare”.

Specialistii considera ca abilitatea cea mai importanta a unui lider ar trebui sa fie atragerea
adeptilor. Cei mai multi oameni definesc calitatea de conducator ca fiind abilitatea de a obtine o
pozitie. Scopul lor este sa urmareasca o pozitie, iar atunci cand o obtin cred ca au devenit lideri. Dar
oare nu exista ceva mai mult de atat?

Sunt 2 feluri de lideri:

1.lider de pozitie

Am dreptul sa te conduc pentru ca mi s-a dat aceasta pozitie". La acest nivel, oamenii te urmeaza
pentru ca trebuie si atat.
2.lider

- conduce din placere,

- are o atitudine pozitiva,
- deschis la schimbare,
- are curaj,
- isi asuma riscuri,
- isi asculta oamenii,
- comunica cu ei,
- ofera o sansa oamenilor sa-l cunoasca, sa-l descopere ca om ,
apoi ca manager, iar oamenii il urmeaza din placere, din dorinta
de a urma pe cel mai bun. Productivitatea este mult mai mare
decat in primul caz.
“trebuie” versus ”merita”……………..

Calitati de lider (cerute de multinationale):

1. conduce si promoveaza schimbarea

- r ecunoaste oportunitatile;
- isi formeaza o viziune a ceea ce poate fi atins, obtinand apoi
angajamentul propriu si pe cel al altora de a obtine rezultatele dorite;
- motiveaza oamenii pesntru a-si depasi rezultatele;
- urmareste succesul, instituie un climat care permite celorlalti sa dea
tot ce pot.

Motivarea oamenilor este o calitate esentiala pentru un manager.

Fara motivare nu exista randament, fara randament nu exista profit,
fara profit nu exista business.
Motto-ul Grzii Regale din Grecia Antica era :

“toti oamenii se tem, dar cei curajosi isi elimina frica si inainteaza, uneori chiar spre moarte,
dar intotdeauna spre victorie.”

Ce provocare mai mare exista decat posibilitatea de a-ti depasi propria frica?
Dale Carnegie in “Secretele Succesului” demonstreaza ce inseamna aceasta calitate :

“Charles Schwab avea in subordine un director de atelier ai carui angajati nu isi indeplineau
sarcinile de munca.
Schwab l-a intrebat: Cum se face ca un director asa capabil ca dumneata nu poate sa obtina
un randament satisfacator de la angajati?
“Nu stiu” raspunse acesta. ”I-am incurajat, i-am impins, I-am insultat, i-am amenintat, le-
am spus ca ii concediez. Nimic nu functioneaza. Pur si simplu nu vor sa produca”
Aceasta conversatie a avut loc la sfarsitul zilei. Cu putin inainte sa soseasca tura de noapte,
Schwab i-a cerut directorului o bucata de creta, apoi s-a intors spre unul dintre muncitori si
l-a intrebat “cate turnaturi pe ziua de azi?”
“Sase”
Fara alt cuvant, Schwab a scris cu creta pe podea un sase mare si a plecat.
Cand a sosit tura de noapte muncitorii au vazut cifra si au intrebat ce inseamna.
“A venit patronul azi pe aici” au spus cei ce-si terminasera orele de munca. ”Ne-a intrebat
cat am produs. A scris apoi cifra 6 pe podea.”
A doua zi Schwab a trecut din nou pe la atelier.
Cei din tura de noapte stersesera sasele si il inlocuisera cu sapte. Cei din tura de dimineata
au vazut cifra sapte mare pe podea. Deci muncitorii din schimbul de noapte se credeau mai
capabili decat ei? Ei bine, le vor demonstra contrariul.
In scurt timp, acest atelier care era in urma cu productia producea mai mult decat orice
atelier al fabricii."

Principiul?
Sa reproducem cuvintele lui Charles Schwab insusi. El spunea:
“Nu poti sa-I faci pe ceilalti sa-si indeplineasca obligatiile decat stimuland competitia.”

- creeaza, sustine si sprijina un mediu de lucru in care fiecare persoana e motivata sa atinga
obiectivele individuale, ale echipei si cele organizatioanale;

Indicatori pozitivi
- participa activ la procesul de schimare
- recunoaste oportunitatile
- motiveaza oamenii pentru a depasi rezultatele
- urmareste succesul, instituie un climat ce permite celorlalti sa dea tot c epot
- stabileste obiective si planuri clare
-ajuta oamenii sa inteleaga importanta obiectivelor
-se axeaza pe posibilitati nu pe limitari
-da dovada de intuitie si curaj
- este proactiv

Indicatori negativi
- este inflexibil;
- se bazeaza doar pe lucruri “sigure” din trecut;
- semnaleaza problemele, asteptand rezolvarea de la altii;
- vede schimbarea ca pe o problema
- sanctioneaza greselile in loc sa le foloseasca ca pe o oportunitate de a invata
- nu aloca timp pentru a vedea unde se potriveste cel mai bine fiecare persoana
- nu se implica personal
- se orienteaza doar asupra rezultatelor pe termen scurt

2.flexibilitate

- invata din reusite si greseli anterioare

- poate intelege si aprecia puncte de vedere diferite si poate adapta propria abordare in consecinta
- actioneaza pozitiv la schimbare si se adapreaza usor noilor responsabilitati

Indicatori pozitivi
- realizeaza sarcini si responsabilitati multiple
- isi adapteaza stilul personal in functie de persoanele cu care interactioneaza
- este productiv chiar si in perioada de tranzitie
- isi schimba planul de lucru atunci cand apar probleme urgente chiar daca aceste modificari implica
munca in plus
Indicatori negativi
- apeleaza la o singura metoda indiferent ce se intampla;
- nu stabileste prioritati pentru a obtine cele mai bune rezultate;
- persista in aceleasi greseli;
- respinde ideile si metodele noi;

3.comunicare

Indicatori pozitivi
- Interactioneaza eficient cu alte persoane;
- Se exprima clar, isi adapteaza vacabularul in functie de auditoriu;
- Asculta pentru a invata, pentru a gasi idei noi;
- Este interesat de opiniile altora;
- Poate recunoaste atunci cand limbajul trupului nu corespunde cu ceea ce spune cineva;
- Pune intrebari pentru a obtine informatii (este tot timpul un om informat)
- Permite discutii libere cu oamenii
- Comunicarea scrisa este concisa, clara si profesionala
- Are capacitatea de a asculta, de a se asigura ca celalalt a inteles
- Respecta opiniile celorlalti, chiar si atunci cand difear de ale sale

Indicatori negativi
- Prezinta detalii inutile;
- Este prea teoretic sau prea simplist;
- E tot timpul stresat, in criza de timp, de costuri.,….
- Apeleaza la un limbaj vulgar alaturi de un ton al vocii nerespectuos;
- Nu reuseste sa isi informeze subordonatii despre aspecte ce privesc activitatea lor.

CAPITOL 15
SMART SI DPSM - secretul multinationalelor
SMART si DPSM - unul dintre secretele succesului in vanzari pentru firmele multinationale.

Rolul reprezentatului de vanzari este de a prezenta avantaje competitive prin:

- prezenta superioara in magazine;
- cunoastere si parteneriat cu clientul.

Pai si cum facem asta? Suna cam pompos….

Ne ajutam de fundamentele vanzarii: DPSM si SMART.

DPSM
Firmele multinationale din domeniul distributiei pun mare accent pe DPSM.
D= distribution
P=price
S=shalving
M=marchandising

D - inseamna :
- toate marcile;
- toate marimile;
- toate sortimentele;
- tot timpul

-> adica acoperirea tuturor clientilor prin vanzarea tuturor produselor:

- in toate magazinele
- toate produsele
- cu toti banii luati la timp
- tot timpul

Important :
- eliminarea out of stock si supra stock;
- produsele sa fie vizibile.

De ce? Daca produsul nu este pe raft, nu se va vinde! Daca este pe raft, dar nu este vizibil, tot nu se
va vinde!
Daca este un singur produs pe raft dintr-o gama de 10 doar ala se va vinde!

P - pret
- pretul trebuie sa fie vizibil
- sa fie diferentiat pe categorii

S - shalving = aranjarea produselor pe raft

- cota de raft (spatiul ocupat pe raft de produsul respectiv) este identica cu cota de piata
Spatiul si pozitia pe care marcile noastre le ocupa la raft influenteza rata la care sunt cumparate.

Aranjarea produselor se face:

- in bloc, dupa furnizori
- pe categorii
- la nivelul ochiului
- in functie de fluxul cumparatorilor
Daca vrei sa ti se vanda un produs, nu-l cocota sus, ca nu sunt multi inalti!si nici nu=l chiti jos de tot
ca nu se apleaza nimeni special sa caute produsul tau!pozitioneaza-l la nivelul ochiului!

M - merchandising = spatii promotionale, standuri, tavite, dispay

Rolul marchandisingului:
- creeaza interes – spatiile promotionale
- creste impactul – etichete de raft
- simplifica alegerea – standuri, tavite
- informeaza - brusuri

SMART
De fiecare data cand faci o vizita la un client ai un obiectiv stabilit pentru acel client.
Exemplu:
La clientul x astazi, 3 ianuarie am stabilit ca obiectiv sa il conving sa accepte un stand de gillette la el
in magazin.(bineinteles fara sa platesc locul pentru stand)
La clientul STAR astazi , 3 ianuarie am stabilit ca obiectiv sa listam la magazinul STAR 3 produse din
gama de sampoane Nivea.(clientul nu avea nici un produs Nivea la el in magazin)

Comform standardelor firmelor multinationale, acel obiectiv trebuie sa fie:

SMART
S = specific = un nr anume de…..
M = masurabil = un numar precis
A =ambitios = sa nu fie un obiectiv prea usor de atins
R = realizabil = sa nu fie un obiectiv imposibil
T = timp = intr-un interval anume de timp sau la o anumita data
CAPITOL 16
Studiul nr.1 Incepe critica cu o lauda

Nu esti de acord cu felul unei persoane de a gandi si de a actiona? Iata cum ar trebui sa procedezi!

Voi reda mai jos scrisoarea lui Abraham Lincoln adresata generalului Joseph Hooker in timpul celei
mai intunecate perioade din Razboiul Civil.Timp de 18 luni, generalii lui Lincoln purtasera Armata
Unionista din infrangere in infrangere. Poporul era ingrozit, soldatii paraseau armata, se revoltasera.
Republicanii din Senat doreau sa-l constranga pe Lincoln sa demisioneze.

”Suntem la marginea prapastiei” declara Lincoln.

Lincoln trimite scrisoare generalului Hooker, un general indisciplinat incercand sa salveze situatia. O sa
observati de cata diplomatie da dovada Lincoln; il lauda intai pe general si apoi ii pomeneste greselile,
ii vorbeste calm, il motiveaza, nu tipa la el sau ii scoate ochii pentru imensele greseli pe care le-a
facut.

Iata scrisoarea adresata generalului Hooker:

" V-am numit in fruntea Armatei din Potomac. Desigur, am luat aceasta hotarare in baza unor motive
intemeiate, si totusi cred ca trebuie sa va informez ca ati facut unele lucruri cu care nu sunt de acord.
Va stimez si va apreciez ca pe un soldat curajos si dibaci. De asemenea, sunt convins ca aveti
dreptate sa nu amestecati politica in profesia dumneavoastra. Credeti in fortele proprii si aceasta este
o calitate pretioasa, ba chiar indispensabila.
Sunteti ambitios, ceea ce, in limite normale, face mai degraba bine decat rau. Dar cred ca in
perioada in care generalul Burnside a comandat armata, v-ati lasat purtat de ambitie si l-ati
contracarat cat ati putut, aducand un mare deserviciu tarii si unui camarad de lupta merituos si
onorabil.
Inteleg ca ati spus ca atat armata, cat si guvernul are nevoie de un dictator. Sper ca intelegeti ca nu
din acest motiv v-am acordat comanda, ci dimpotriva.
Doar generalii care repurteaza victorii pot deveni dictatori.
Va cer acum sa fiti invingator si apoi vom vedea ce se intampla cu dictatura.
Guvernul va va oferi tot sprijinul sau, atat dumneavoastra cat si tuturor comandantilor. Ma tem insa ca
spiritul de critica a superiorilor si de lipsa de incredere pe care l-ati insuflat armatei se va intoarce
impotriva dumneavoastra. Va voi sprijini in anihilarea lui, atat cat imi va sta in putinta.
Nici dumneavoastra, nici Napoleon, daca s-ar naste din nou, n-ar putea sa obtina nimic de la niste
soldati care gandesc astfel, si va avertizez sa nu actionati in pripa. Nu fiti nechibzuit, fiti energic si
vigilent si conduceti-va soldatii spre victorie."

A fost expediata in 1863.In 1926 a fost vanduta pentru 12000 de dolari.

Dale
Carnegie “Secretul succesului”

Studiul nr.2 Motivarea

 Motivarea oamenilor este o calitate esentiala pentru un manager. Fara motivare nu exista
randament fara randament nu exista profit, fara profit nu exista business.

Motto-ul Grzii Regale din Grecia Antica era : “toti oamenii se tem, dar cei curajosi isi elimina frica si
inainteaza, uneori chiat spre moarte, dar intotdeauna spre victorie.”Ce provocare mai mare exista
decat posibilitatea de a-ti depasi propria frica?
Dale Carnegie in “secretele succesului” demonstreaza ce inseamna aceasta calitate :

“Charles Schwab avea in subordine un director de atelier ai carui angajati nu isi indelineau sarcinile
de munca.
Schwab l-a intrebat: Cum se face ca un director asa capabil ca dumneata nu poate sa obtina un
randament satisfacator de la angajati?
“Nu stiu” raspunse acesta. ”I-am incurajat, i-am impins, I-am insultat, i-am amenintat, le-am spus ca
ii concediez. Nimic nu functioneaza. Pur si simplu nu vor sa produca”
Aceasta conversatie a avut loc la sfarsitul zilei, cu putin inainte sa soseasca tura de noapte. Schwab
i-a cerut directorului o bucata de creta, apoi s-a intors spre unul dintre muncitori si l-a intrebat “cate
turnaturi pe ziua de azi?”
“Sase”
Fara alt cuvant, Schwab a scris cu creta pe podea un sase mare si a plecat.
Cand a sosit tura de noapte muncitorii au vazut cifra si au intrebat ce inseamna.
“A venit patronul azi pe aici. ” Au spus cei ce-si terminasera orele de munca. ”Ne-a intrebat cat am
produs. A scris apoi cifra 6 pe podea.”
A doua zi Schwab a trecut din nou pe la atelier.
Cei din tura de noapte stersesera sasele si il inlocuisera cu sapte. Cei din tura de dimineata au vazut
cifra sapte mare pe podea. Deci muncitorii din schimbul de noapte se credeau mai capabili decat ei? Ei
bine, le vor demonstra contrariul.
In scurt timp, acest atelier care era in urma cu productia producea mai mult decat orice atelier al
fabricii.
Principiul?
Sa reproducem cuvintele lui Charles Schwab insusi.

El spunea: “Nu poti sa-I faci pe ceilalti sa-si indeplineasca obligatiile decat stimuland
competitia.””

Dale
Carnegie “Secretele succesului”