4 Greșeli și 8 Tehnici de lucru cu Reproșurile Clienților

antreprenoriat clienți vânzări Aug 26, 2020

Relația client-vânzător e departe de una romantică și frumoasă. Și tu, ca

vânzător, nu trebuie mereu să înjuri în gând clientul, chiar dacă, poate,
îți aduce mari bătăi de cap. În schimb, pune-te un pic în papucii lui și
imaginează-ți: ai un brand preferat, tocmai ai găsit produsul de care ai
nevoie, dar consultantul e atât de enervant, neprofesionist și aproape că
te face să renunți la cumpărătură.

Ți s-a întâmplat și ție? Îți amintești ce pretenții sau reproșuri ai avut

atunci? Te-ai gândit că poate de vină ar fi fost dispoziția proastă a
omului sau cine mai știe ce factor extern? Normal că nu.

Situațiile de conflict se pot întâmpla din varii motive: 

 produsul nu îți satisface toate așteptările

 vânzătorul s-a trezit cu fața la cearșaf
 clientul n-a ales momentul potrivit pentru a face cumpărături
  altele

În fine, cert este că atunci când încearcă să-i vândă ceva, vânzătorul îl
scoate pe client din zona de confort, chiar dacă încearcă să fie super-
amabil și drăguț. Și atunci, clientul începe să respingă ofertele enunțând
diverse reproșuri: că e prea scump, că „mă mai gândesc”, că „voi
reveni”, că „nu am nevoie” etc. 

Ce e de făcut când dai de NU în loc de DA?

Nu are rost să insiști, dacă omul nu manifestă interes față de produsul

tău. Poate are nevoie de mai multe detalii, niște curiozități pe care nu le-
a știut până acum? Oferă-i clientului argumente drept răspuns la
pretenții, și te vei convinge că a fost doar o provocare pentru tine, nu și o
pierdere de timp.

De unde atâtea reproșuri?

Îți spune că e prea scump? Ok, dar orice produs, pe lângă preț, mai are și
o valoare. Și e treaba ta să arăți această valoare. Prin ce se deosebesc
cele două? Valoarea este ceea ce va obține clientul din moment ce va
începe să folosească respectivul produs și anume valoare este cea pe
care clienții nu o pot raporta la preț.

Anume aici trebuie să intervină vânzătorul, cel care are rolul de a-i
explica că reproșul „prea scump” nu este mereu unul motivat. Clientul
va fi gata să cumpere respectivul produs doar în cazul în care valoarea
va fi mai mare decât prețul.

Dacă ai povestit clientului totul despre produsul X sau Y, iar acesta

oricum se opune procurării, asta înseamnă că nu l-ai convins. Mai poate
fi vorba și despre neîncredere față de vânzător sau brand. Însă, în cele
mai multe cazuri, este vorba despre neîncrederea în cuvintele
vânzătorului. Singura soluție este să-i câștigi simpatia clientului de la
bun început.
Ce se întâmplă când discuția o ia prin arătură? De regulă, este
vorba câteva greșeli tipice pe care le face un vânzător drept răspuns
la reproșurile clienților. Să le analizăm mai detaliat.

4 greșeli ale vânzătorului arată cam așa:

1. Îi pui pe toți clienții în aceeași oală. Fiecare client este individual

și vrea să fie tratat diferit. El vrea să se simtă special. De aceea, nu-
i spune că „toți cumpără acest produs”, în speranța că îl va
cumpăra și el. Fă-l să se simtă unic.
2. Nu-ți asculți clientul. Clienții vor să fie ascultați, și părerea lor
trebuie să fie superioară tuturor. Nu le vorbi despre comoditate,
dacă ei îți reproșează prețul, de exemplu. Oferă-le spațiu de
exprimare și soluții pentru fiecare problemă enunțată.
3. Subestimezi nivelul de educație al clienților. Dacă ai avut parte
de mai mulți clienți care aud pentru prima dată ceea ce le spui
despre un anumit produs, asta nu înseamnă că toți clienții au
aceleași cunoștințe. Întreabă-l ce știe despre produsul X sau Y,
pentru a putea să-i oferi informațiile noi fără a-i subaprecia IQ-ul.
4. Încerci să-i înveți minte pe clienți, chiar dacă ei nu ți-au cerut
asta. Înainte de a-l face pe profesorul de la Harvard în fața
clienților, asigură-te că ei vor asta. Ai putea să o dai în bară doar
prin simplul fapt că le-ai spus: „Nu ați deschis corect, uitați-vă
cum funcționează”. Fii mai simplu, mai prietenos și cu Zero
aroganță.

Ca să nu avem de reparat relația, mai bine o începem cu dreptul,

nu? Încearcă să urmezi câteva sfaturi:

5 Sfaturi de Relaționare Pozitivă cu Clienții

1. Ascultă-ți clientul. Uneori, discuția despre un produs se transformă

într-o dezbatere despre Cine și Cât de multe știe. Este important să nu-ți
întrerupi clientul, chiar dacă nu ești de acord cu ceea ce îți spune. Lasă-l
să vorbească, apoi arată-i funcționarea corectă și spune-i cum stau
lucrurile de fapt.
2. Păstrează-ți calmul și demonstrează-i că ești gata să ajuți. Aici îți
pot veni în ajutor câteva din aceste fraze:

 „Aceasta este o întrebare foarte importantă!”

 „Îmi place să discut cu o persoană care înțelege că…”
 „Da, înțeleg că…”
 „Da, sunt de acord că…”
 „Da, și eu cred la fel!”
 „Într-adevăr, pentru oricine este important ca…”
 „Da, credeam și eu la fel până când…”

În unele cazuri este benefic să nu fii de acord cu ceea ce spune clientul,

ca să-i oferi ocazia să-și expună părerea.

3. Concretizează care este nemulțumirea. Uneori clientul îți poate

reproșa că „este mai scump decât în alte magazine”, „nu sunt interesat”
sau „am nevoie să mă consult cu cineva” - nemulțumiri destul de
evazive. În așa cazuri, pune-i câteva întrebări care îți vor clarifica
situația și te vor ajuta să identifici problema:

 „În ce magazin ați văzut mai ieftin?”

 „Ce anume aveți în vedere?”
 „Cum credeți, de ce e legat asta?”
 „Ce anume vă interesează?”
 „De ce credeți așa?”

4. Argumentează. Ca să-ți convingi clientul că nu a avut dreptate,

prezintă-i argumente veridice și verificabile. Demonstrează că ești un
profesionist și nu răspunzi cu reproșuri și informații generale, ci chiar
știi despre ce vorbești. Nu folosi expresii negative, precum: „categoric,
NU!”, „nu cred”, „nu are cum” etc. Încearcă să le înlocuiești cu: „pe de
altă parte”, „totodată”, „cu toate acestea”, „eu v-aș sugera să…” etc. 

5. În finalul discuției, asigură-te că:

 Nu mai există nemulțumiri

  Clientul a înțeles argumentele pe care i le-ai adus
 Clientul este gata să cumpere produsul

Dacă vei urma acești cinci pași în discuțiile cu clienții, la sigur vei avea
din ce în ce mai puține nemulțumiri din partea lor. 

8 tehnici de lucru cu Reproșurile, care s-ar putea să-l tragă pe client

de partea ta

1. Tehnica informațiilor logice

Cifrele, statisticile și studiile se bucură de o mare încredere. Oamenii vor

ține cont mult mai mult de niște date concrete pe care le vei oferi, decât
de informații generale.

2. Tehnica divizării

În cazul în care prețul pare prea mare pentru client, încearcă să-i
demonstrezi că, împărțit la numărul de zile, luni sau ani, acest preț nu
este mare deloc. De obicei, această metodă este folosită la bancă, atunci
când oamenii își propun să ia un credit. Dobânda pe care o vor plăti
zilnic este mult mai mică decât cea anuală.

3. Tehnica înmulțirii

Clientul are de achitat ceva suplimentar pentru un serviciu/produs care îi

oferă avantaje în plus? De exemplu, în cazul cardurilor bancare Premium
și cele Gold? Explică clientului toate avantajele pe care le primește în
schimb, de exemplu, că va fi deservit fără rând sau chiar și în weekend.

4. Tehnica poveștilor altor clienți

Atunci când un client este nemulțumit de prețul unui produs din

magazinul X, făcând comparație cu cel din magazinul Y, povestește-i
despre cum alți clienți au apelat la tine pentru că în magazinul de
referință erau nevoiți să plătească suplimentar pentru livrare, instalare
sau alte servicii care la tine sunt incluse în prețul de bază.
5. Tehnica „de regulă...”

Ce presupune ea? Explică-i clientului cum se procedează de regulă într-o

anumită situație. Este dreptul lui să aleagă dacă vrea sau nu să meargă pe
calea pe care o aleg majoritatea. Adică, cum se procedează de obicei cu
livrarea unui frigider, de exemplu? Propune-i câteva variante din care să
aleagă.

6. Tehnica metaforelor

Fii și tu de acord că atunci când utilezi o maximă, o expresie din popor

sau un citat dintr-un film, câștigi simpatia și încrederea clientului și,
parcă, începeți să fiți pe aceeași undă.

7. Tehnica emoțiilor

Indiferent că vorbești despre prețul, calitatea sau funcționalitatea unui

produs, trebuie să știi să joci cu emoțiile clientului și să-i oferi ceea ce
are nevoie. De exemplu, dacă e o fire mai artistică, s-ar putea să-i placă
niște produse cu culori mai neobișnuite. Încearcă să-i propui „altceva”.

8. Tehnica adresării corecte

Uneori clientul este mai puțin vorbăreț sau deschis să-ți povestească ce
anume își dorește, de aceea, trebuie să te adaptezi. Unui introvertit nu îi
poți adresa aceleași întrebări ca și unui extravertit. Urmărește discret
clientul și vezi ce i s-ar potrivi mai bine.

Tuturor le place să se simtă speciali. Arată-i clientului tău e îl tratezi

diferit, nu ca pe toți ceilalți. Nu uita să-i oferi spațiu de exprimare,
ascultă-l și ia în calcul propunerile și așteptările sale.

Chiar dacă nu ești de acord cu ceea ce spune, nu-l contrazice, ci explică-i

într-o manieră prietenoasă că, de fapt, lucrurile s-au mai schimbat.
Devino aleat, nu dușman, căci doar așa… vei face vânz