Cum să comunici cu un client nemulțumit

Clientul furios este probabil, coșmarul oricărui om de vânzări. De unde știu toate
aceste lucruri? Am lucrat în vânzări, o bună perioadă de timp, am avut și eu clienți
nemulțumiţi, furioși, motiv pentru care m-am antrenat pentru a le câștiga
încrederea și a colabora armonios cu aceștia.

Ai avut și tu clienți furioși sau nemulțumiți, clienți care se plâng de ceva, sau sunt
nerăbdători?

Cum comunici cu un client nemulțumit?

Modul în care abordezi problema e foarte important. Ce trebuie să înțelegi este că

un client nemulțumit are o nevoie care nu a fost satisfăcută și consideră că ești
capabil măcar să-l asculți.

Din nefericire, mulți dintre cei care au de a face cu clienții, atunci când au un client
nemulțumit sau furios, aleg varianta cea mai mai nepotrivită de a reacționa: evită
să se confrunte cu situația.

Mai rău decât atât, mulți speră că prin amânare, câștigă ceva. Efectele amânării pot
avea consecințe nu tocmai pozitive. Uneori poți avea noroc, în sensul că sunt și
clienți nemulțumiți care decid că situația nu merită multă importanță și renunță.

Un client nemulțumit poate face mult rău reputației unei companii. Oamenii au
tendința de a discuta mai des despre aspectele negative din viața lor decât despre
cele pozitive. Astfel, clienții mulțumiți rareori te recomandă sau te laudă din
proprie inițiativă, însă cei nemulțumiți nu pierd nici o ocazie de a se plânge de tine.
Poate ai auzit și tu dictonul că un client mulțumit vorbește despre acest lucru altui
potențial client, iar un client nemulțumit vorbește despre asta altor 10 persoane.

Idei testate care te pot ajuta să rezolvi situația atunci când te confrunți cu un
client nemulțumit:

1. Ocupă-te mai întâi de starea/emoțiile clientului, înainte de a-i rezolva

problema. Fii empatic. Ce înseamnă asta? Simplu: Pune-te în locul lui.
2. Recunoaşte nemulţumirea clientului.

Cel mai enervant lucru atunci când eşti nemulţumit este să fii ignorat sau ca cel cu
care vorbeşti să nu-ţi ia în serios problema. Atunci când telefonezi furnizorului şi
acesta nu este de găsit sau când te lasă să aştepţi mult până la preluarea apelului, ce
se întâmplă? Dacă eşti furios devii şi mai furios.

Cu cât discuţi mai repede cu clientul şi araţi că ai conştientizat starea în care se

află, cu atât vei avea mai multe şanse de a dezamorsa conflictul şi de a evita
amplificarea lui.

Ai putea să spuni ceva de genul: “Vă cred că sunteţi supărat, nu e de mirare. Şi eu

m-aş simţi la fel în locul dvs. dacă mi s-ar fi întâmplat aşa ceva.”

Ascultă cu atenţie clientul sau oferă-i semnale care indică faptul că eşti atent la ce
spune. Poţi să pui întrebări de clarificare, pentru a te lămuri asupra problemei: „Si
ce s-a întâmplat?, Nu a venit la timp comanda?, Nu corespunde aşteptărilor dvs.?”
Apoi dă-i de ştire că ai înţeles exact problema lui. Spune-i:” Înteleg ca avem o
problemă. Ce aţi dori să fac ca să vă ajut?”

Multe persoane care se confruntă cu aceste situaţii, uită să pună această întrebare
simplă, care este un instrument eficient de rezolvare a problemelor. De multe ori,
clienţii sunt atât de încărcaţi emoţional, încât de multe ori nici nu ştiu care este de
fapt problema lor.

3. Un alt aspect de care să ţii cont este să nu grăbeşti clientul.

Atunci când ai un client nervos trebuie să pară că îi poţi dedica tot timpul tău. Fii
răbdător şi lasă-l să spună tot ce are de spus. Nu-l întrerupe şi nu încerca să-l faci
să tacă. De multe ori este suficient să fii un ascultator răbdator. După ce îşi va
spune problema, clientul se va calma. În unele cazuri, chiar, clientul va înţelege că
a amplificat problema reacţionând disproporţionat şi se va simţi prost pentru acest
lucru fiind dispus să accepte orice soluţie îi oferi.

4. Fii calm. Pune întrebări. Scopul discuţiei nu este cel de a-ţi cere scuze ci este cel
de a descoperi cel mai bun mod de a rezolva problema clientului. Încearcă să obţii
informaţii clare despre consecinţele problemei cu care clientul se confruntă,
precum şi detalii tehnice legate de aceasta.

În plus, punând întrebări, dovedeşti interes real faţă de situaţia creată precum şi
dorinţa de a găsi o rezolvare.

Daca îi spui că nu-l poţi ajuta fireşte că nu va fi fericit. Dar dacă poţi, oferă-i
alternative, se va simţi mult mai bine. Dă-i două alternative, dar nu mai mult de
trei, ca să eviţi confuzia. În acest fel, îi dai sentimentul că el controlează situaţia. În
mintea lui, are nevoie să simtă că el e pe “scaunul şoferului”, metaforic vorbind.

Lasă-l să treacă mai întâi de etapa descărcării nervilor şi să se liniştească. Odată ce

faza emoţională a fost depăşită poţi investiga soluţiile la care se gândeşte.

5. Alege împreună cu clientul tău o soluţie apoi stabileşte cu clientul tău un

program pentru rezolvarea problemei.

Cel mai important este să iei toate măsurile să se respecte programul stabilit. Fă din
asta o prioritate. Ai obţinut o a doua şansă din partea clientului, asigură-te că
profiţi de ea.

În consecinţă, atunci când trebuie să iei o decizie în privinţa modului de a reacţiona

faţă de un client nemulţumit, nu uita că există doua direcţii în care aceasta te poate
conduce:

1. Pierderea clientului cu efecte negative asupra reputaţiei companiei.

2. Rezolvarea situaţiei şi recâştigarea încrederii clientului.

Dacă alegi să ignori problema, cel mai probabil este că vei ajunge să te confrunţi
cu efecte negative.

 Este nevoie de 20 ani pentru a-ți construi o reputație și cinci minute pentru a o
distruge. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile diferit. – Warren Buffett

Toate acestea ar trebui să te facă să înţelegi că dacă vrei să ai succes, ai nevoie de

relaţii solide cu clienţii tăi. Abilitatea ta de construi relaţii eficiente cu clienţii tăi
depinde în totalitate de tine.

Construirea unor relaţii solide necesită timp şi abilităţi. Dar relaţiile consolidate,
cresc vânzările.

Modul corect de a interacţiona cu clienţii

furioşi
Este important să dăm dovadă de solidaritate, noi nu trebuie să dezbatem – sfaturi care vă ajuta
să treceţi prin situaţii dificile cu clienţii.
Fiecare furnizor de servicii are, la un moment dat în timpul carierei sale, clienţi
dezamăgiţi sau furioşi. În practică, clientul nu întotdeauna are dreptate şi nu este
întotdeauna devină serviciul/produsul. Este probabil ca noi toţi să fi fost martori,
într-un moment sau altul, la situaţii în care un client acţionează cu lipsă de respect
sau a venit cu cereri nerezonabile. Dacă reacţia vânzătorului sau a agentului, de
asemenea, nu este demnă şi respectuoasă, situaţia s-ar putea deteriora rapid într-o
problema abordată cu strigăte şiţipete.

Pentru un serviciu, angajaţii din departamentul de relaţii cu clienţii sau agenţii din
magazin, răbdarea este una dintre cele mai importante calităţi în relaţiile cu clienţii
dificili. Este uşor să deveniţi nepoliticos sau rănit, dar persoana care a fost educată
să fie răbdătoare şi să nu pună la inimă, poate preveni deteriorarea afaceri şi,
eventual, să transforme un client furios şi nemulţumit într-unul mulţumit şi fericit.

Deci, care este modul corect de a interacţiona cu clienţii furioşi? Am adunat câteva
sfaturi care va pot ajută la calmarea atmosferei.

Aflaţi problema de la rădăcina

Trebuie să discutaţi cu clientul în profunzime pentru a află care sunt problemele cu

care s-a confruntat. Pentru a corecta situaţia, încercaţi să înţelegeţi în detaliu
problema şi care sunt aşteptările clientului. Dacă persoana din faţă ta este
nerezonabilă, nu-i spune asta în mod clar, deoarece acest lucru îl poate provoca şi
există posibilitatea să-şi piardă cumpătul. Confirmă că există o problemă şi
încearcă să laşi clientului sentimentul că eşti dispus să investeşti timp şi efort
pentru a găsi un răspuns adecvat la situaţia respectivă.

Identificaţi şi fiţi empatic

Odată ce aţi înţeles sursa reclamaţiei clientului despre un produs sau serviciu,
pune-te în locul lui, aşa că va fi mai uşor de înţeles şi de a oferi soluţii adecvate
pentru nevoile şi aşteptările sale.

Nu merită să creaţi o ceartă

Agenţii de vânzări trebuie să fie familiarizaţi cu fraza ‘ clientul are întotdeauna
dreptate ‘- aceasta este una dintre cele mai cunoscute legi de vânzări şi cea mai
importantă.Angajatul trebuie să înţeleagă şi să îşi amintească întotdeauana cine
este cel care a plătit pentru produs sau serviciul de care se plânge. O ceartă poate
duce decât la pierderi pentru companie, sub forma unde clientul anulează tranzacţia
sau, mai rău, informează şi alţi clienţi din comunitatea dvs despre acestă situaţie.
Menţineţi profesionalismul

Pentru ca angajaţii companiei să înţeleagă nemulţumirea clientul despre serviciul

sau produsul achiziţionat, interacţionează în mod direct cu aceştia. Prin urmare,
reprezentantul companiei trebuie să fie atent, să nu se apere sau să ia cuvintele unui
client furios la inimă. Reprezentantul companiei nu trebuie să părăsească discursul
la nivel profesional,concentrându-se pe plângerea clientului referitoare la produs şi
încercând să găsească o soluţie pentru această problemă.

O atitudine pozitivă poate fi contagioasă

Păstrarea unei atitudini pozitive este importantă nu numai pentru sănătatea mintală
a angajaţilor dar şi pentru clienţi – este esenţială pentru a interacţiona cu clienţii
mulţumiţicât şi cu cei furioşi. Dacă un client furios deschide o conversaţie cordială
angajatul trebuie să fie politicos pentru a-l calma. Atitudinea calmă şi pozitivă
poate fi contagioasă -aşa că angajatul trebuie să aspire să fie plăcut.

Atitudinea pozitivă poate fi prea lipicioasă

Într-adevăr, aşa cum s-a arătat mai sus, angajatul ar trebui să se străduiască să fie
pozitiv şi plăcut. Cu toate acestea, trebuie să daţi dovadă de seriozitate când
încercaţi să rezolvaţi o problemă pentru clienţii furioşi. Prea mult zâmbet poate da
clientului sentimentul că gravitatea situaţiei nu este clară, sau, chiar mai rău – este
o problemă de lipsă de respect.

Oferta alternativă

Uneori se poate realiza acelaşi lucru în mai multe moduri, şi este important să
oferiţi clientului diferite opţiuni disponibile pentru a le rezolva problema. De
exemplu, în cazul în care clientul se plânge de taxa lunară, nimeni nu se va oferi să
îi ofere un servicu mai bun şi la un cost mai redus prin semnarea unui nou contract,
sau, alternativ, prin încetarea contractului existent din contul clientului chiar acum.

Răsplăteşte greşelile

La toţi ne place să simţim că suntem importanţi pentru cineva. Dăruieşte clientului

ceva chiar dacă este mic şi fără valoare. Această abordare poate face minuni şi îi
mângâie orgoliulrănit, astfel transformându-l într-un client fericit şi mulţumit din
unul frustrat şi nemulţumit.

Toată lumea este martoră

Acest sfat este valabil mai ales pentru magazine fizice de servicii. Este important
să presupunem că, în toate fazele conversaţiei ceilalţi clienţi şi echipajului sunt
martori. Atunci când situaţia devine neplăcută, mulţi clienţi preferă să plece la alt
magazin pentru a face faţă situaţiei. Furnizorul de servicii trebuie să presupună că
toată lumea din magazin asistă şi să aleagă cu atenţie tonul şi cuvintele de adresare.

Urmărire

La toti ne place să ne simtim importanti și clienților place la simtă că sunt

importanti pentru companie. Problema a fost rezolvată pentru client? Sunati-l după
câteva zile, asigurați-vă că subiectul a fost tratat în mod satisfăcător – și câștiga un
client regulat.