Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
VANZARE
1. Introducere - sistem si metode de vanzare a asigurarilor
In practica se folosesc diferite sisteme de vanzari:
- sistemele de vanzari in asigurari se refera la ansamblul elementelor (metode, procese,
instrumente) cu ajutorul carora produsele companiilor de asigurari ajung la client prin
intermediul canalelor de distribute.
Cautand sa fie pe cat posibil apropiate de client companiile de asigurari creeaza in acest
scop o retea de intermediari.
Mai jos regasti o schema generala a interactiunilor dintre clienti, canalele de distribute si
companiile de asigurari.
CLIENTI
ASIGURATOR
Retail
produs
Corporate
Commercial
CANALE DE DISTRIBUTIE
-agenti/agentii
- Bancassurance
- Retele de ratail
- Brokeri
Politica
de
Pret
Comisioane
Administrare
Internet
Ofertare
- Promovare
ar fi:
Bancassurance - activitatea de distribute a produselor de asigurare complementare
produselor institiilor de credit prin reteaua acestora din urma, sau distributa prin aceleasi
canale a celor doua tipuri de produse;
internet- prin intermediul unor site-uri special create in acest sens;
Mass-marketingul - canal de vanzare "en-gros" folosit in ultima vreme de catre unele
companii de asigurari;
Din considerente de eficientizare a costurilor, multe companii de asigurari folosesc
francizele ca sistem de distributie a produselor de asigurare. Partenerul (francizatul)
organizeaza si coordoneaza activitatea de asigurare, negociaza si intermediaza incheierea
de polite si contracte de asigurare doar in numele si pe seama francizorului, care este o
companie de asigurari sau de brokeraj.
Rezultatele financiare ale canalelor de distribute depind direct de buna administrare/
monitorizare de catre companiile de asigurari.
In ceea ce priveste instrumentelele si logistica de vanzare folosite de catre agentii
/inspectorii de asigurari, noile reglementari privind obligativitatea emiterii electronice a
politelor de asigurare RCA si casco, precum si nevoile de crestere a operativitatii fortelor
proprii de vanzari, au determinat unele companii de asigurari sa-si doteze agentii de
asigurare proprii cu instrumente de genul unitatilor mobile de vanzare a politelor care sunt
de fapt birouri mobile de vanzare a asigurarilor, agentul avand un laptop conectat la
internet, o imprimanta si un dispozitiv cu ajutorul caruia se inregistreaza semnatura.
Culegerea informatiilor
In aceasta faza, clientii contacteaza mai multe firme, obtin informatii, vorbesc cu mai multi
vanzatori despre primele de asigurare, avantaje, modaliti de evaluare, sume asigurate,
Evaluarea informatillor
Dupa etapa culegerii informatiilor despre diferite tipuri de produse de asigurare, potentialul
client incearca si vada daca acestea se potrivesc cu nevoile si convingerile sale, precum
ale altor persoane implicate pentru a lua decizia de cumparare (sot/sotie, parteneri de
afaceri, patron, manager etc.).
Decizia de cumparare poate avea criterii ca: prima de asigurare, calitatea, reputatia
companiei etc. Decizia cumparatorului se bazeaza pe motive rationale si emotjonale.
4.
Cumpararea
Vanzarea se termina cand contractul este semnat si banii cumparatorului sunt in contul
companiei de asigurari, nu se termina in momentul in care clientul isi manifesta intentia de
a cumpara.
Decizia cumparatorului se poate schimba datorita atitudinii celor care sunt implicati indirect
in luarea deciziei (director financiar, contabil etc.) sau atitudinii celor apropiati (prieteni,
colegi, cunoscuti) care se pot opune deciziei.
5.
Comportament post-cumparare
Dupa achizitia politei de asigurare cumparatorul poate trece printr-o stare de disconfort in
ceea ce priveste corectitudinea alegerii facute.
In decizia de cumparare, inspectorul/agentul de asigurari are rolul cel mai important.
Considerente finale despre deciziile de cumparare:
-
Puteti invata multe despre felul cum iau oamenii decizii urmarindu-i cum isi cheltuiesc banii
si cum isi petrec timpul, deoarece sunt cele mai importante lucruri pe care le avem si sunt
o expresie clara a sistemului de valori pe care il au.
-
Oamenii vor decide si faca ce li se recomanda doar daca au incredere in cel care le face
recomandarea. Chiar daca ce li se recomanda este logic si evident pentru toata lumea,
clientul nu va face ce i se recomanda daca nu are incredere in cel care ll sfatuieste.
-
Oamenii iau decizii incercand sa evite riscul din viata lor. Daca cred ca facand o investie
isi maresc riscul nu o vor mai face. Frica de a pierde este mai mare decat dorinta de a
castiga. De aceea, este important sa punctati clientilor ce se poate pierde si apoi ce se
poate castiga.
- 80-90% dintre raspunsurile negative in ceea ce priveste cumpararile sunt rezultatul unei
Listarea
Aceasta etapa se referi la alcatuirea unei liste cat mai mari de prospecti fara sa folosim
vreun criteriu de sortare/calificare (rude, prieteni, cunostinte, fasti colegi, parteneri de
afaceri etc.). Lista creste pe masuri ce folosim metodele de prospectare pe care o si le
descriem mai jos.
Sortarea
Sortarea inseamna sa analizati prospectii si sa raspundeti la intrebari specifice in ceea ce-i
priveste, a caror raspunsuri sa va spuna daca merita sa ii abordati sau nu.
- isi pot permite sa achizitioneze produsele voastre?
- Au nevoie de produsele voastre?
- Pot fi contactati?
Metode de prospectare
- recomandari
-centrii de iniluenta
-observare personala
a. Recomandari
Puteti cere recomandari de la clientii existenti, de la cei care nu cumpara de la voi, de la
colegii din alte departamente.
Metode de obtinere a recomandarilor:
Metoda utilizarii feed-back-ului
La inceput, puteti intreba clientul daca a fost multumit de prezentarea voastra. Apoi il puteti
intreba daca ar putea sa recomande serviciile pe care le oferiti, si altor persoane.
Metoda agendei
Rugati clientul si consulte agenda telefonica/ agenda de birou pentru a va da cateva nume
de persoane.
Metoda cei 3"
Aceasta metoda vizeaza obtinerea a cel putin 3 nume din fiecare grup (3 prieteni, 3 vecini,
3 colegi, 3 persoane din cercul de cunostinte apropiate etc.).
Puneti-va in locul persoanei careia ii cereti recomandari, fiti convingatori, dar fit ivoi insiva
convinsi Inainte de a cere referinte.
Informati clientul ca recomandirile sunt foarte importante pentru activitatea voastra.
Argumentati de ce aveti nevoie de ele, faceti-l sa simta ca recomandirile sunt prima
voastra urgenta.
b. Centrii de influenta
Sunt persoane bine cunoscute, nu neaparat in pozitii de conducere, care au incredere in
dupa amiaza?
Intalnirea/ intalnirile cu clientul
Ati identificat potentalul client. Primul contact a reusit sa capteze atenta lui, iar acum sunteti
exact cum va doriti sa fiti: fata in fata cu acesta.
La aceasta Intalnire trebuie sa aflati de ce s-ar asigura el. Din practica vanzarilor de
asigurari se pot diferenta doua tipuri de vanzari In functie de nivelul informalilor pe care le
are clientul despre produsele de asigurare:
- Vanzare tranzactionala, in care clientul stie despre produse, iar unele dintre asigurari au
caracter obligatoriu prin lege - RCA, asigurari medicale.
- Vanzare consultativa in care nivelul cunostintelor clientului despre produse este scazut si
inspectorul de asigurari/agentul are un rol consultativ - bunuri, riscuri financiare, asigurari
agricole, asigurari de viata.
Mai ales in cazul vanzarilor consultative, pentru a afla ce vor clientii trebuie sa intrebati, sa-i
urmariti si sa-i ascultati.
Pasii intalnirii de vanzare:
1. Discutia introductiva
2. Identificarea nevoilor
3. Ofertarea
4. Abordarea reactiilor negative si finalizarea vanzarii
5. Recomandari
In practica, s-ar putea ca identificarea nevoilor de asigurare sa se faca in cadrul unei
intalniri cu clientul, iar ofertarea si finalizarea vanzarii sa se faca in cadrul altei intalniri. De
asemenea, tot practica arata ca vanzarea catre clienti mari (persoane juridice) poate
necesita mai multe intalniri. Indiferent de numarui de Intalniri, activitiiile pe care trebuie sa
le faca un inspector/agent de asigurari sunt cele mentionate mai sus, iar ordinea lor este
cea confirmata de practica de vanzare a celor mai buni vanzatori.
1. Discutia introductiva
Aceasta discutie are rolul de a asigura bune premise pentru discutia despre nevoile de
asigurare ale clientului. Practic, la Inceputul intalnirii va prezentati adecvat, rezumati
discutia telefonica si comunicati cu exactitate potentialului client obiectivele si durata
intalnirii.
2. Identificarea nevoilor de asigurare
Utilizarea intrebarilor
Aflarea nevoilor de asigurare se face folosind intrebari.
Punand intrebari aflam care sunt circumstantele actuale ale clientului si proiectele de viitor,
amenintarile care pot afecta viata si sanatatea acestuia si a familiei sale, precum si
proiectele viitoare, implicatiile acestor amenintari in special cele financiare, dar nu numai,
si nevoile actuale de asigurare.
Abilitatea voastra de a pune intrebari si de a descoperi nevoile de asigurare ale
potentialului client reprezinta cheia succesului in vanzari. Trebuie sa folositi foarte bine
aceste intrebari, pentru ca rezultatul final al unei astfel de comunicari reprezinta acordul
clientului ca exista nevoi reale de asigurare si angajamentul acestuia ca trebuie sa faca
ceva in sensul satisfacerii acestora.
Nevoie de asigurare: dorinta clientului ce poate fi satisficuta de produsele de asigurare ale
companiei.
Astfel, nevoile pot fi stabilite ca:
Nevoi explicite (reale)
Nevoi de implicite (de suprafata")
Nevoi explicite
Sunt acele cerinte pe care clientii le solicita pentru a fi satisfacute in mod direct.
Rolul vostru este ca, prin intrebari, sa-l determinati pe client sa exprime nevoi explicite la
care produsele de asigurare pe care le promovati sa reprezinte o solute de satisfacere.
Tipuri de intrebari
intrebari deschise
Solicita din partea clientului raspunsuri detaliate si dau posibilitatea sa se exprime liber si
va ajuta sa intelegeti starea sa generala, problemele pe care le intampina.
Exemplee:
CARE, CAND, CUM, UNDE, DE CE, CINE?
Ce ar trebui sa fac pentru a lua in considerare oferta noastra?
Ce produse de asigurare aveti deja?
Ce apreciati in mod deosebit la serviciile concurentilor nostri?
Intrebari inchise
Intrebarile inchise sunt acele intrebari la care raspunsul pe care il astepti este un raspuns
simplu (da sau nu). Cu ajutorul acestui tip de intrebari poti obtine acordul (sau dezacordul)
unui client referitor la un anume subiect. Sunt utile cand dorim si obtinem angajamentul
clientului sau la finalizarea vanzarii. Sunt de asemenea utile in discutia cu cineva care
vorbeste foarte mult.
Exemple:
ESTE IMPORTANT, PREFERATI, DORITI, SUNTETI DE ACORD ?
Este important pentru dumneavoastri ca...?
Doriti mai multe detalii despre....?
Sunteti de acord ca ne aflam aici pentru a....?
Nu uitati la intalnirea cu clientul:
- oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei
- folositi tu" sau dumneavoastra", nu eu", mie, al meu, mentineti deci, centrul atentiei
pe potentialul client.
- nu abuzati de intrebari de stabilire a circumstantelor clientului, legati-va doar de acele
aspecte ale vietii sau afacerii clientului in care pot aparea amenintari la care voi aveti
solutii.
- intrebarile prin care il faceti pe client sa vada implicatiile lipsei sale de initiativa in vederea
protejarii financiare a sa si a familiei sale prin asigurare, sunt cele care cantaresc cel mai
greu in balanta: caracteristici produs - pret.
-intrebarile prin care confirmati nevoile de asigurare trebuie sa fie preponderent intrebari
inchise la care clientul da un raspuns prin care confirma existenta unei nevoi de asigurare.
Circumstantele.
I/A: - sunteti o firma noua pe piata. Din cate stiu eu, aveti un singur concurent In oras. Cat
de deschisi sunt oamenii catre oferta dumneavoastrai
C: - Suntem la inceput de drum si trebuie sa facem eforturi pentru a ne atrage clienti, dar si
pentru a ne instrui personalul cu utilizarea echipamentelor de curatat.
I/A: - Lucrati si cu persoane juridice?
C: - Nu.
Amenintari
l/A: - V-ati gandit la eventualitatea ca unul din angajati sa produca pagube intr-unul din
domiciliile la care executati servicii de curatenie?
C: - Nu ne-am gandit la acest lucru. Ce s-ar putea intampla?
Implicatii
l/A: - Din colaborarea noastra cu firma concurenta am aflat ca unul dintre angajati a spart o
vaza Galle foarte scumpa. Cum v-ar afecta o astfel de intamplare pe dumneavoastrai
C: - Am plati vaza, cum banuiesc ca a facut si cealalta firma. S
Nevoi
l/A: - Cealalta firma a apelat la serviciiie noastre, incheindu-si o polita de asigurare, astfel
incat plata daunelor a fost suportata de compania noastra. Credeti ca v-ar fi utila si
dumneavoastra o astfel de polita?
C: - Daca e asa cum spuneti, sigur ca da.
l/A: - Am nevoie de niste date pentru a construi oferta. Spuneti-mi cam la cat credeti ca se
pot ridica pagubele produse din diverse motive de angajajii firmei dumneavoastra, pentru
ca eu sa va calculez prima de asigurare.
C: - Nu imi dau seama, e greu de estimat.
I/A: - Atunci spuneti-mi cat ati fi dispus sa platiti.
G: - 200 Euro pe an.
Bunuri - persoane juridice - cazul unui ziar local (discutie cu contabilul sef Mihaescu G.,
recomandare de la unul din reporterii de teren de la ziar)
l/A: - Buna dimineata domnule Mihaescu, asa cum v-am spus la telefon am recomandarea
pentru dumneavoastra de la Grigorescu, unul din reporterii de la ziarul dumneavoastra.
C: - Da, spuneti-mi despre ce este vorba.
Circumstantele
l/A: - Colegul dumneavoastra mi-a spus ca ati achizitionat o retea de calculatoare noua
pentru redacjta ziarului. ati cumparat si alte echtpamente sau componente electronice?
C: - Am cumparat un scaner si o imprimanta color foarte performanta.
Amenintari
l/A. - Aceste echipamente sunt foarte sensibile la fluctuatii de curent electric, in acest caz, o
cladire cum este cea a dumneavoastra ar trebui sa fie dotata cu un echipament de genul
unei centuri de echipotentialitate. Aveti asa ceva?
C: - Din cate stiu eu, pentru ca sunt cel care aproba aceste cheltuieli pentru investitii, nu s-a
achizitionat un astfel de echipament.
Implicatii
l/A: - Ce ar insemna avarierea aparaturiii
C: - Pagube financiare de peste 50.000 de Euro.
Nevoi
l/A: - V-ar placea sa scapati de aceasta grija?
C: - Cum sa nu?
La sfarsitul procesului de stabilire a necesitatilor clientului si dupa ce ne-am asigurat care
sunt cerintele lui, problemele si cauzele care le creeaza, este nevoie sa provocam
confirmarea din partea clientului, facand o recapitulare a datelor.
In acest fel facem o confirmare a celor de mai sus, ca nu exista vreun aspect care nu a fost
mentionat. Astfel suntem siguri ca putem avansa la urmatorul stadiu, acela al ofertarii.
Exemple de acord
Cadem asadar de acord ca pentru compania dvs. este necesar..........
altceva?
Daca am injeles bine, doriti..... Asa este?"
Exista
3. Ofertare
Datele de care aveti nevoie pentru a construi ofertele de asigurare difera in functie de tipul
de contract, dar in general acestea sunt datele asiguratilor, datele beneficiarilor, date
despre obiectul asigurarii, primele de asigurare/sumele asigurate, clauze dorite/ sume si
primele de asigurare pentru clauze.
In aceasta etapa prezentati solutia/ofertele clientului sub forma de beneficii-caracteristici.
In etapa vanzarii este bine sa prezentati clientului variante de oferta pentru a-i da acestuia
posibilitatea de a alege. in acelasi timp "bombardarea" clientului cu mai mult de 3 variante
de oferte creste incertitudinea (confuzia) acestuia si in acelasi timp scad sansele ca acesta
sa ia o decizie.
Caracteristicile
Sunt atribute ale produsului
Sunt neutre si nu foarte convingatoare
Au impact redus asupra clientilor, de aceea este bine sa fie limitate ca numar
Beneficiile
- Arata in ce fel produsul sau serviciul satisface o nevoie explicita exprimata de client
- Sunt mai putemice decat caracteristicile
- Au impact foarte mare dupa ce a fost exprimata o nevoie explicita
Este important sa va concentrati numai asupra acelor caracteristici - beneficii care satisfac
necesitatile concrete ale clientului si sa nu il obositi pe clientul vostru cu caracteristicile care
pentru moment nu il intereseaza.
Scenariu de ofertare
Casco - persoane fizice
Date obtinute din prospectare
Client: Andreica 0. broker intr-o societate de valori mobiliare, recomandarea de la o
cunostintd comuna
locul intalnirii: la biroul clientului
l/A: - V-am facut trei variante de calcul, toate la aceeasi suma asigurata de 13.000 de Euro.
Prima este intocmita pentru cazurile de avarii. In aceasta situate ati avea de achitat suma
de 570 Euro pe an.
A doua este intocmita pentru cazuri de avarii si furt, cu fransiza" la furt total de 20% iar la
furt partial de 2%. Ce este fransiza? Reprezinta partea din dauna pe care o suporta clientul
si creste grija acestuia fata de bunul asigurat. Concret, in cazul nostru, fransiza la furt total
este 2.600 Euro, insemnand ca in situatia furtului auto, compania va va despagubi suma de
10.600 Euro; in acelasi timp fransiza la furt partial este de 260 Euro, insemnand ca in
situatia unui furt partial (componente ale auto: oglinzi retrovizoare, casetofon, capace roti),
compania noastra va va despagubi numai diferenta peste cei 260 Euro, in aceasta situatie
ati avea de achitat suma de 619 Euro pe an.
Ultima varianta este intocmita pentru avarii si furt, de data acesta fara fransiza la furt, costa
793 Euro pe an.
Plata o puteti efectua fie integral, caz in care beneficiati de o reducere de 8% sau in rate.
Care dintre variante este cea mai convenabila pentru dvs.?
C: - Daca inchei acum contractul doar pentru riscurile de avarii, pot mai tarziu sa aleg si
varianta cu furt?
l/A: - Sigur ca da.
C: - Ramane varianta cu avarii, iar plata o sa o fac integral.
4. Abordarea reactiilor negative ale clientilor si finalizarea
Reactiile negative se refera la acele reactii pe care clientul le are In scopul de a opri,
amana sau a va impiedica sa finalizati vanzarea.
Principalele reactii negative ale clientilor ar putea fi grupate astfel:
Indoiala
Dezinteres
Obiectii
Abordarea indoielii
Porniti de la premisa ca orice posibil client are dreptul sa se indoiasca (nu neaparat poate
avea si dreptate").
obiectii: atitudinea pe care o aveti in fata clientului in momentul ridicarii obiectiei si strategia de
depasire a obiectiilor.
Obiectiile nu sunt obstacole in calea vanzarii, ci sunt o sursa utila de informatii despre ceea ce
se afla in mintea potentialului client.
Strategie in 3 pasi pentru rezolvarea obiectiilor:
Pasul 1: Asculta activ obiectia
Apleaca-te usor in fata, misca-ti capul in mod afirmativ si fata ta sa aiba expresia "Am luat in
serios obiectia ta.
Pasul 2: Izoleaza obiectia si fa-o obiectie finala
"Pe langa aceasta ingrijorare, exista alt motiv care sa va tina departe de acceptarea acestei
solutiii"
Pasul 3: Raspunde obiectiei
Raspunde indirect folosind o relatare motivationala sau raspunde cu tact, abordand direct
obiectia.
Relatari motivationale: evenimente care au afectat viaja, sanatatea sau capacitatea de munca
a unor persoane sau exemple de daune platite de catre compania de asigurari.
Exemple de rezolvari de obiectii:
Nu acum, am alte prioritati
Ce va impiedica sa luapti acum o decizie?
Care sunt prioritatile dvs. ?
Cand credeti ca va fi momentul potrivit?
Prin ce va fi diferit fata de momentul actual?
Prima este prea mare
Mare in comparatie cu ce?
De ce considerati ca prima este mare?
Cunoasteti produse sau servicii de foarte buna calitate, ieftine? Dati-mi cateva exemple!"
Ma mai gandesc
Spuneti-mi exact ce aspecte mai trebuie sa analizati. Din experienta tiu ca va pot ajuta sa
luati o decizie corecta si avantajoasa pentru dumneavoastra!."
Inteleg cum va simtiti si alti clienti de-ai nostri sunt nesiguri inainte de a cumpara un astfel de
produs, investitia este mare si probabii ca aveti cateva intrebari la care ati dori detalii inainte
de a lua o decizie, nu-i asa?
Finalizarea vanzarii este etapa in care obtineti angajamentul de plata al clientului si completati
cererea de asigurare.
Pentru a finaliza o vanzare sunt importante semnalele de cumparare pe care le manifesta
potentialul client:
sa vada in care dintre etapele procesului de vanzare au probleme, astfel incat, impreuna cu
managerul, sa gaseasca solutii.
Exemplu; Un numar mic de intilniri fixate arata probleme la contactul telefonic sau la pregatirea
acestuia. O rata mica a finalizarilor, in ciuda unui numir mare al intalnirilor de vanzare, poate fi
un semnal de alarma. lata citeva motive ale unei rate a finalizarilor redusa:
lipsa informatiilor despre client
lipsa cunostinlelor despre produs sau a tehnicilor de finalizare
lipsa increderii in produs
lipsa mandriei personate, a increderii in sine
lipsa abilitatii de a rezolva obiectiile
lipsa cunotintelor despre concurenta etc.
Un sistem de vanzare bine gandit ajuta vanzatorii s aiba un management al timpului bun. Un
vanzator inteligent are urmatoarele comportamente In sensul controlarii sistemului activitatii de
vanzare:
- Organizeaza activitatile
- Respecta intalnirile planificate
- Stabileste si confirma telefonic intalnirile stabilite
- Tine evidentele cu strictete
- Consulta inregistrarile pentru a-si mari eficienta (analizeaza rezultatele, trage concluzii si isi
modifica comportamentul corespunzator).
2.4. Metode speciale de vanzare
2.4.1. Vanzarea catre clientii mari
Clientii organizationali se deosebesc de clienti persoane fizice nu doar prin natura lor, ci in
special prin comportamentul formalizat de cumparare a asigurarilor. In procesul de decizie sunt
implicate mai multe persoane.
Cumparatorii organizationali fac achizitii pentru a satisface nevoia organizatiei lor, dar
profesionistii in vanzari trebuie sa nu uite ca cei care fac achizitii au si nevoi personale.
Acestea ar putea fi nevoia de prestigiu, de siguranta a carierei, de prietenie si de viata
sociala. Unii cumparatori au nevoia sa simta satisfactia de a fi smuls concesii de la
vanzator.
Deoarece in procesul de cumparare sunt implicati mai multi factori trebuie sa faceti
distinctia intre acestia:
Initiatorii: cei care sesizeaza problemele legate de lipsa asigurarilor in firma
Paznicii": sunt cei care controleaza fluxul informational catre factorii de decizie
Influentatorii": cei care pot iniluenza factorii de decizie
Decidentii: pot diferi de cumparatori, dar decizia de cumparare le apartine lor
Cumparatorii": lor le revine sarcina de a negocia cumpararea de asigurari
Pentru a vinde eficient catre clientii mari trebuie sa identificati aceste personaje si sa va
pliati comportamentul de vanzare pe rolul acestora.
O trasatura importanta a clientilor organizationali este ca, atunci cand cumpara apeleaza la
strategii de reducere a riscurilor aferente achizitiilor (recomandari, clauze speciale,
confirma decizia Iniinteriorul firmei cu factorii implicati).
Asigurarile de bunuri, fie acestea asigurari de cladiri si conjinut ori unele asigurari tehnice,
cum ar fi cele de avarii accidentale ale masinilor sau cele de produse electronice, pot fi
insotite de asigurarea de Intrerupere a afacerilor.
In practica, atunci cand se produce o dauna, asiguratul sufera simultan doua feluri de
pierderi:
- pe de o parte, pierderi materiale, constand In bunurile avariate ca urmare a
producerii diferitelor evenimente asigurate prin polita
- pe de alta parte, pierderi financiare, din cauza faptului ca bunurile respective nu mai
pot fi folosite in cadrul afacerii desfasurata de asigurat, ceea ce are ca urmare
intreruperea sau diminuarea nivelului afacerii respective.
Cele mai bune momente pentru a face cross-selling sunt:
- dupa ce clientul cumpara produsul initial;
- in urma unei campanii publicitare;
- cand clientii cer informatii;
- ca raspuns la o plangere sau o problema ridicata de un client, imediat dupa rezolvarea
plangerii sau problemei.
Procesul de Cross-Selling
Pasul 1. Analizati portofoliul de clientt
Pasul 2. Segmentati portofoliul dupa criteriul potentialului (venit, usor de abordat, usor de
gasit)
Pasul 3. Stabiliti o intalnire cu clientul
Pasul 4. Intalniti-va cu clientul
Pasul 5. Finalizati vanzarea
Pasul 1.
Analiza portofoliului de clienti se face pe baza datelor despre client - ocupatie, varsta, loc de
munca.
Pasul 2. Segmentarea portofoliului presupune impartirea clientilor in categorii in functie de
datele analizate la primul pas.
Un exemplu de categorii poate fi: clienti de aur", clienti de "argint", clienti de "bronz". Astfel,
clientii din categoria de "aur sunt cel mai usor de abordat si de gasit, si in plus venitul le
poate permite sa cumpere o asigurare.
Pasul 3. Stabilirea unei intalniri cu clientul se face prin contact telefonic sau direct.
De asemenea se pot organiza evenimente de genul prezentare de produse noi la care sa fie
invitati clientii care au cumparat deja un produs sau mai multe. La aceste evenimente se
poate obtine confirmarea nivelului de satisfactie al clientului despre produsele cumparate deja
si asupra modului de relationare cu inspectorul/agentul de la care a cumparat in perioada
anterioara.
Pasul 4. Intalnirea cu clientul
In cazul unei intalniri individuale cu clientul etapele intalnirii sunt cele prezentate intr-un capitol
anterior - procesul de vanzare.
Pasul 5
Finalizarea vanzarii se face atunci cand clientul da semnale de cumparare, in cadrul intalnirii
de vanzare.
Semnale de cumparare:
Inclinatia corpului: Sta pe scaun aplecat inainte. Misari ale corpului inainte si inapoi.
Fata: Contact vizual bun, Clipiri usoare. Zambeste.
Brate; Miscari libere ale bratelor.
Maini: Palmele deschise. Palmele indreptate spre cealalta persoana.
Picioare: Picioarele nu sunt incrucisate. Talpa piciorului este asezata orizontal pe
podea.
Intrebari: Clientul pune intrebari despre produse.
Comentarii: Clientul face comentarii pozitive despre produs.
Up- selling
Reprezinta o tehnica de vinzare prin care inspectorul/agentul de asigurari vinde produse mai
scumpe sau o cantitate mai mare de produse de asigurare aceluiasi client in scopul cresterii
profitabiltatii vanzarii.
O varianta de a face up-selling este vanzarea pachetelor de asigurari", mai ales ca multe din
produse si clauze sunt complementare.
Exemplu: asigurarea imobilelor si a altor bunuri detinute de persoane juridice vanduta ca
pachet:
Acoperire de baza (FLEXA); incendiu, trasnet, caderi accidentale de corpuri, distrugeri
provocate de animale salbatice, boom sonic;
Acoperire medie (EXTINSA): cuprinde FLEXA + (cu extindere selectiva in functie de optiunea
Asiguratului) cutremur, inundatii, furtuni, vijelie, prabusire/alunecare de teren, inundare, greve,
terorism, furt;
Acoperire complete (TOATE RISCURILE): FLEXA+EXTINSA (ce cuprinde toate riscurile
mentionate).
Legati intre ele doua sau mai multe produse la preturi diferite (casco+RCA,
bunuri+raspundere civila etc.). In felul acesta pretul mic al unui produs poate determina
impulsul de cumparare, iar pachetul poate sa va aduca prime mai mari decat daca nu ati
face aceasta legatura intre produse.
De asemenea, extinderea acoperirilor prin atasarea unor clauze speciale reprezinta tot o
modalitate de a creste valoarea vanzarii.
Cercetarile au dovedit ca vanzarile pot creste cu 25 % prin folosirea sugestiilor pozitive de
vanzare suplimentara.
Cel mai usor de provocat cumpararea suplimentara este atunci cand produsul sugerat vine sa
completeze produsul de baza deja cumparat si are pretul de cel mult 25 % din pretul acestuia.
Exempiu: CASCO: in plus fata de avarii In Romania si strainatate+ furt pe teritoriul Romaniei,
extinderea acoperirii furtului in strainatate (gratis) in cazul achizitionirii unui RCA (insotit
bineinfeles de Cartea Verde).
tratative purtate in vederea incheierii unui acord sau a unei conventii" (DEX, Dumitru
Hancu).
In aceasta confruntare, in mod principal si loial, sunt aduse argumente si probe, sunt
formulate pretentii si obiectii, sunt facute concesii si compromisuri pentru a evita atat
ruperea relatiilor, cat si conflictul deschis. Negocierea permite crearea, mentinerea sau
dezvortarea unei relatii interumane sau sociale, in general, ca si a unei relatii de afaceri, de
munca sau diplomatice, in particular.
Negocierea este inseparabila de comunicarea interumana si, in mod inevitabil, este bazata
pe dialog. A negocia inseamna a comunica in speranta de a ajunge la un acord.
Negocierea afacerilor este o forma particulara de negociere, centrata pe existenta unui
produs sau a unui serviciu, pe de o parte, si a unei nevoi de satisfacut, pe de alta parte.
Acordul are caracter comercial si se poate concretiza intr-un act de comert, o conventie, o
comanda, un contract de vanzare-cumparare, un parteneriat, un leasing, o asigurare, etc.
sau doar in modificarea unor clauze, a unor niveluri de pret, a unor conditii de calitate sau
de livrare, transport etc.
Negocierea devine necesara si este posibila ori de cate ori sunt indeplinite trei conditii
simple, pe o piata mai mult sau mai putin libera:
a.
existenta unor interese complementare intre doua sau mai multe parti, intre care sau derulat oferte si cereri de oferta acceptate in principiu. Cererea sau oferta facuta
de una dintre parti nu corespunde intru totul cu oferta sau cererea formulate de
celelalte parti; exista dezacord, dar nu unul de fond;
b.
existenta dorintei si interesului partilor in obtinerea unui acord pentru care sunt
dispuse sa-si faca reciproc, concesii;
c.
lipsa unor reguli si proceduri prestabilite si obligatorii sau lipsa unei autoritati aflate
deasupra partilor in divergenta, care sa impuna acordul peste vointa acestora.
Astfel, partite sunt nevoite sa caute si sa creeze, in comun, conditiile de realizare a
acordului. Atata timp cat negocierea este purtata cu participarea constienta si deliberata a
partilor, care cauta Impreuna o solutie la o problema comuna, abordarea sa implica o
anumita etica si principialitate.
3.2. Tipuri de negociere
3.2.1. Negociere distributiva
Procesul in care fiecare parte incearca sa convinga cealalta parte sa accepte cererile sale.
3.2.1.1. Orientarea castig-pierdere
Orientarea castig-pierdere are deviza: daca eu castig, tu pierzi. Cei care adopta o astfel de
orientare se prevaleaza, pentru a-si impune vointa de pozitia influenta, de putere, de
acreditari, de avere, de ascendentul personal, etc.
Negociatorul care opteaza pentru aceasta orientare are obiectivul de a gasi, sau chiar de a
impune o solutie care sa-i fie favorabila, fara sa tina cont de interesele partii adverse (uneori
acestea sunt chiar negate).
In acest context, negocierea pune, pe moment, adversarii fata in fata, dar interesele lor nu
sunt decat opuse. Tot ceea ce il intareste pe unul este rau; tot ceea ce it slabeste este bun.
Orice concesie este considerata un semn de slabiciune.
Pentru adeptii unei astfel de atitudini, conflictul nu este o sursa posibila de progres, ci un
obstacol ce trebuie eliminat din calea pe care si-au trasat-o. In consecinta, nimeni nu este
dispus sa aplice termenii acordului incheiat cu buna credinta, ci dimpotriva. Cel care va reusi
sa-si asigure avantaje in detrimentul adversarului sau va incerca sa le creasca (inmulteasca)
in continuare, considerand ca acestea sunt semne ale slabiciunii adversarului de care trebuie
profitat cat mai mult posibil.
3.2.1.2. Orientarea pierdere-castig
Orientarea aceasta este mai negativa decat cea castig-pierdere pentru ca de multe ori nu
are criterii, nici cerinte, nici asteptari, nici un fel de viziune. Cei care gandesc in felul acesta
sunt usor de multumit. Se sfiesc sa-si manifeste sentimentele sau convingerile, se lasa
usor intimidati de personalitatile putemice.
Atitudinea pierdere-castig este considerate o capitulare, manifestata sub forma de cedare
sau renuntare. Oamenii care adopta o gandire de tip pierdere-castig isi refuleaza
sentimentele, care cand reapar se manifesta sub alte forme, mai urate, cum ar fi accesele
de furie, de instabilitate psihica, de cinism, etc.
Rareori, aceasta orientare poate fi adoptata deliberat, cu scopul de a afla informatii despre
cineva, care ar putea fi ulterior folosite in relatia cu altcineva.
3.2.1.3. Orientarea pierdere-pierdere
Cand doua persoane cu orientare castig-pierdere, adica doi indivizi hotarati, incaptanati,
egoisti au ceva de impartit, rezultatul duce spre pierdere-pierdere. Amandoua partile se
comporta revendicativ, vrand totul sau sa fie chit la orice actiune a partii adverse.
Unele persoane sunt atat de concentrate pe figura adversarului, atat de obsedate de
comportamentul lui, incat singura lor dorinta este de a-l pagubi, chiar daca au si ele de
pierdut. Atitudinea pierdere - pierdere este filosofia razboiului si are la baza filosofia
conflictului, a adversitatii.
Pierdere-pierdere este si fiiosofia persoanelor cu totul dependente, lipsite de o directie
interioara, profund nefericite si care ar dori ca si ceilalti sa se simta la fel.
3.2.2. Negociere integrativa
3.2.2.1. Orientarea castig-castig
Castig-castig este o stare care urmareste ca beneficiul in cadrul oricarei interrelatii mutuale
sa: fie mutual (reciproc). Intelegerile si solutiile adoptate sunt reciproc avantajoase,
reciproc satisfacatoare.
Partile implicate sunt multumite de deciziile luate si se simt angajate fata de planul de
actiune. O astfel de orientare se bazeaza pe cooperare si nu pe competitie, succesul unei
parti nu se realizeaza cu pretul insuccesului sau excluderii altcuiva.
In acest tip de negociere, negociatorul recunoaste pe cealalta parte ca pe un partener
legitim, caruia nu i se conteste dreptul de a-si apara propriile interese, chiar daca ele sunt
contrare celor proprii; este mai mult decat o atitudine conjuncturala, este o adoptare a unei
pozitii etice, deoarece admite cu usurinta diferenta de apreciere, diferenta de gandire si
diferenta dintre interesele individuale si/sau de grup (contrar principiului totalitar, care nu
vede decit o abatere periculoasa in tot ceea ce este diferit).
Climatul in care se desfasoara negocierea este unul de incredere reciproca, in care fiecare
face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce ii apropie si evita opozitiile brutale ale
intereselor. Partenerii se informeaza reciproc, fara ocolisuri; ei se clarifica in masura in care
isi inteleg pozitiile.
Un interes esential al negocierii integrative de tip cistig-castig este ca acordul, odata gasit
si incheiat are toate sansele si fie respectat de catre parti, deoarece el a fost obtinut fara a
face apel la presiunea raportului de forte. Odata ce s-a ajuns la acord, nimeni nu poate sa
se considera inselat. Dimpotriva, fiecare participand la construirea acordului, se poate
presupune ca acesta va fi aplicat cu buna credinta si in intregime, permitand dezvoltarea
unei cooperari reale pe termen lung.
3.2.2.2. Orientarea castig-castig sau netranzactionare
Este considerate uneori o orientare superioara celei castig-castig. Netranzctionarea se
refera, in esenfa, la cazul in care, in lipsa unor solutii reciproc avantajoase se convine de
comun acord si nu se incheie o afacere. Nu s-au creat nici asteptari, nici nu s-au stabilit
conditii contractuale. Partile nu se angajeaza intr-o colaborare deoarece valorile si
obiectivele lor sunt divergente.
Intr-o atitudine de netranzactionare nu mai este nevoie de manipulare, de impunerea
conditiilor, de fortat situatia in directia propriului interes. Negociatorii sunt deschisi.
Abordarea castig-castig sau netranzactionare se arata a fi realista la inceputul unei relatiii
de afaceri. Pe termen lung insa, ar putea deveni o optiune neviabila creand dificultati in
afacerile initiate pe baze amicale, deoarece in efortul de a pastra relatiile de prietenie multi
fac un sir de compromisuri. Asa se pot naste grave probleme, mai cu seama daca
competitia opereaza pe principiul castig-castig.
3.2.2.3. Orientarea castig
Cei care adopta o astfel de mentalitate nu vor neaparat ca celalalt sa piarda; ei nu
urmaresc ce se intampla cu cealalta parte, acest lucru fiind secundar, relevant. Pentru ei
este esenilal sa-si atinga scopul, sa obtina ceea ce urmaresc.
In absenta rivalitatii si a competitiei, orientarea cistig este probabil abordarea cea mai
comuna in negocierile cotidiene. Persoana cu aceasta mentalitate se gandeste sa-si
asigure propriile ei interese si lasa in seama celorlalti si sa si le asigure pe ale lor.
3.3. Elemente ale negocierii
Orice negociere include pe parcursul desfasurarii sale mai multe elemente ce actioneaza
intr-o maniera interactiva, constituind un veritabil "camp de forte prin care se manifesta
dinamica derularii procesului de negociere.
-convingerile profunde, greu de inlaturat - care nu pot constitui decat foarte rar obiectul
unei schimbari. Trebuie sa acordam atentie acestei parti a zonei de divergenta pentru ca
ea poate fi sursa unei ingustari a zonei de convergenta si chiar a esuarii definitive a
negocierii.
4)
Locul
Cei mai multii experti considera ca trebuie sa existe cel putin doi partenerii ca sa aiba loc o
negociere. In realitate, numai un "jucator", de unul singur, poate purta negocieri cu el insusi
si zile intregi.
Pentru a invata sa negociezi cu alti trebuie sa inveti mai intai sa negociezi cu tine insuti.
In cadrul unei negocieri cu mai multe persoane, partenerii variazi ca numar si prezenta
directa la negocieri. Numarul acestora poate varia in raport cu tipul de negociere; de
exemplu, de la doua la cateva zeci sau chiar sute in anumite cazuri complexe. Pe de alta
parte, unii parteneri nu sunt totdeauna prezenti la masa negocienlor: consilierii, persoanele
de decizie, insotitorii, asociatii, etc.
Este indeosebi cazul negocierilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a se
incheia.
In afara de nivelul de competenta, a deosebirilor de natura socio-culturala si a nivelului lor
intelectual, putem diferentia partenerii de joc dupa comportamentul sau conduita lor, adica
dupa:
- sistemul lor de valori
- convingerile
- principle lor.
Sistemul de valori
Cu cat posedam mai multe valori nobile, cu atat capacitatea noastra de a face fata unei
negocieri este mai puternica.
Printre valorile pe care le gasim la negociatorii bunt se numiri onestitatea, punctualitatea,
rigurozitatea si disclplina, respectul pentru ceilalti si pentru obiectivele lor, toleranta si lipsa
de prejudecati.
Convingerile
Convingerile sunt idei bine fixate care ne hranesc valorile.
De ce este important sa va cunoasteti propriile convingeri si pe cele ale interlocutorilor?
- pentru ca majoritatea conflictelor si dezacordurilor se nasc pe fondul divergentei dintre
convingeri. Asadar, orice contradictie pe care o aveti cu unul dintre clienti are drept cauza,
diferenta de perceptie pe care o puteti avea in legatura cu o opinie, idee, un concept sau
un sentiment ale acestuia.
Cum procedezi cand intalnesti un client care are o convingere contrara? Cum procedezi
pentru a-l face sa-si schimbe parerea?
In prima faza sa-i acceptati pozitia (convingerea) si dupa aceea sa ii intrebati despre
motivul convingerii sale.
In a doua faza veti putea gasi un teren de intelegere, deoarece numai atacand cauzele pot
fi schimbate efectele si nu invers.
> Pentru a invata cum sa detectezi sistemul de convingeri al celuilalt, este suficient si
aprofundezi toate afirmatiile sale, sa-l asculti cu atentie si sa-i analizezi raspunsurile.
Principiile
Principiile sunt in general reguli (puncte de reper) care ne permit si ne organizam
gandurile, sa ne formulam ideile, sa luam decizii si care ne ghideaza atitudinile si modul de
comportare.
In rezumat, principiile noastre fundamental bazate pe experienta traita sau pe imaginatie
ne fundamenteaza convingerile, ce devin valorile noastre si care la randul lor genereaza
comportamentele si atitudinile noastre de fiecare zi.
6) Raportul de forte
Patrick Audebert-Lasrochas defineste raportul de forte prin urmatoarea ecuatie:
Rf=(Xa-Xb)+(Yb-Ya)
Rf =raportul de forte
Xa =punctele forte ale negociatorului a
Xb- punctele forte ale negociatorului b
Ya=punctele slabe ale negociatorului a
Yb= punctele slabe ale negociatorului b
Raportul de forte variaza in cursul negocierilor in functie de datele noi care apar si poate fi
chiar inversat datorita unui element nou.
7) Timpul
Exista trei moduri de a aborda timpul in negociere:
Timpul global al negocierii
Timpul efectiv de negociere
Timpul de intrerupere Intra doua contacte
3.3.1. Principalele instrumente ale negociatorului
Acestea sunt reprezentate de:
Comunicare
Mijloace generale (umane si intelectuale)
Informatie
1. Comunicarea
>
Stilul competitiv
Stilul concesiv
Stilul compromis
Adoptarea unui astfel de stil in negociere, care indica o predispozitie spre plasarea
lucrurilor intr-o pozitie ce presupune recursul la criterii sau la un arbitru, implica un castig
redus in raport cu obiectivele negocierii si o pierdere limitata in raport cu relatiile dintre
parti.
De regula, adoptand un astfel de stil, negociatorii nu recunosc deschis existenta unui
diferend sau a unui conflict de interese ce trebuie rezolvat. Ei stiu ca acest conflict exista,
dar prefera sa treaca sub tacere constiinta acestui fapt. Nu de putine ori, pentru a nu
recunoaste deschis existenta conflictului, se recurge la diferite eludari ale subiectului in
discutie, considerand ca solutiile de compromis sunt oferte ce ar putea satisface partea
adversa. De cele mai multe ori nu se intampla acest lucru, iar daca se realizeaza totusi,
compromisul nu este decat motivul pentru care se va relansa negocierea.
>
Stilul cooperant
In cadrul acestui stil, atat impunerea interesului propriu cat si cooperarea sunt maximizate
in speranta obtinerii unui acord integrativ, care sa satisfaca interesele ambelor parti.
Accentul se pune pe o solute de tip castig-castig, in care nu se pleaca de la prezumptia ca
cineva trebuie sa piarda ceva. Dimpotriva, se presupune ca solutionarea conflictului poate
aduce ambele parti intr-o situate mai buna. In mod ideal colaborarea decurge ca un fel de
practica in rezolvarea problemelor. Acest stil probabil ca functioneaza cat mai bine cand
conflictul nu este intens si cand fiecare parte detine informatii utile celeilalte. Desi stilul
34/81
cooperant poate lua timp si exercitiu pentru a fi eficace, el reuseste adesea sa sporeasca
realizarile si productivitatea. Este un stil de negociere care solicita multa abilitate,
sinceritate si chiar empatie in raport cu partea opusa.
> Stilul evitant
Cei care considera ca un conflict trebuie evitat cu orice pret indiferent de amploarea lui sau
de subiectul in discutie, adopta un stil evaziv, eludant, ezitant.
Adeptii acestui stil considera ca aparitia unui conflict de interese nu este un fenomen firesc
si ca in mod natural relatiile interumane ar trebui sa se desfasoare fara sa cunoasca astfel
de piedici. De fapt, acestia nu stiu sa-si defineasca interesele si obiectivele proprii sau doar
amana sa le precizeze. Este o atitudine care poate fi adoptata atunci cand negociatorii sunt
surprinsi de o reconfigurare brusca a subiectului negocierii, dar poate fi si indiciul unei
insuficiente pregatiri pentru procesul de negociere. Neangajand negocierea, se ofera partii
adverse posibilitatea sa castige neconditionat. Singurul castig care poate fi pus pe seama
abordarii acestui stil este amanarea negocierii, daca partea adversa accepta si daca
subiectul negocierii permite o astfel de posibilitate.
3.5.1.2. Stiluri de negociere - in functie de pozitionarea geografica
In situatia in care suntem confruntati cu parteneri de comunicare provenind din alte medii
culturale, pentru a deveni competitivi trebuie sa ne dezvoltam un stil de abordare si o
strategie care trebuie sa tina seama de obiectivele organizatiei pe care o reprezentam si sa
reflecte cultura careia ii apartinem. Persoanele din tari diferite au moduri diferite de
evaluare a lucrurilor, cu atitudini si experience diferite, cu puncte-forte si slabiciuni diferite.
Stiluri de negodere sunt urmatoarele:
Stilul de negociere American
Acest stil este cel ce domina literatura de specialitate.
Americanii vad negocierea ca pe un proces competitiv sanatos si constructiv, cu valente de
joc de ping-pong. Managerii americani sunt in general pragmatici si pun accent deosebit pe
realizarile obtinute, competitivitate, maximizarea profitului, eficienti, rapiditate si
productivitate ridicata. Valori importante care intervin in procesul negocierilor sunt:
- individualismul;
- materialismul;
- aitudinea favorabila fata de schimbare;
-conceptul de timp ca resursa limitata ce trebuie cat mai bine gestionata
36/81
extrem de agresiv si chiar ostil. Japonezii evita confruntarea directa, cautand sa mentina
relatii armonioase cu cei care negociaza. In timpul negocierilor japonezii spun "da" nu
pentru a arata ca sunt de acord cu ceea ce spun cei aflati de cealalta parte a mesei
negocierilor, ci pentru ca au inteles despre ce este vorba.
Un element esential al stilului retoric japonez este tacerea. Pauzele intre doua propozitii,
pauzele mai lungi decat la culturile europene si americana, ii permit negociatorului japonez
sa cantareasca si sa analizeze mai bine situatia. Nerespectarea acestor perioade de liniste
este perceputa ca o presiune insuportabila si lipsa de respect. Japonezii sunt renumiti
pentru preocuparea lor pentru analiza comportamentului clientilor sau concurentilor lor.
Intr-o echipa de negociere tipic japoneza, unii componenti au rol de observatori ai
procesului negocierii, cu rolul de a urmari mai bine negocierea si de a analiza
comportamentul verbal si nonverbal pentru a intelege mai bine negocierea.
Japonezii stiu sa foloseasca In favoarea lor timpul. Negociatorii japonezi, in mod intentionat
nu finalizeaza negocierile decat cu cateva ore inaintea intoarcerii in tara a americanilor, in
acest fel fortandu-i sa mai faca unele concesii.
Se pune accent pe tinuta vestimentara, care trebuie sa fie decenta, fara extravagante.
III.Stilul de negociere Britanic
Bill Scott: "negotiatorii britanici sunt amatori in comparatie cu profesionalismul american si
mai degraba sub-pregatiti decat supra-pregatiti".
Promovarea in functii a managerilor britanici se face in general in functie de diplomele
obtinute de acestia. Orientarea negociatorilor britanici este pe termen scurt.
Daca afacerile pe termen scurt dau rezultate bune, atunci se va pune problema continuarii
relatiilor si in viitor.
Bill Scott Ti caracterizeaza pe englezi drept deschisi, prietenosi, sociabili si agreabili. In
timpul negocierilor, oamenii de afaceri britanici sunt flexibili si raspund initiativelor.
IV.
38/81