Student: Spridon Andreea

Master marketing online

Grupa 3

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este practica de a utiliza instrumente,

tehnologii și procese pentru a colecta și a analiza date și de a utiliza informațiile respective pentru
a crea o experiență mai bună a clienților. În esență, CRM este combinația de date și acțiuni,
reunite pentru a crea relații mai puternice cu clienții și, în cele din urmă, pentru a îmbunătăți
performanțele afacerii.
CRM înseamnă, de fapt, să știți cine sunt clienții dumneavoastră, ce doresc, ce interacțiuni
ați avut cu ei în trecut și ce vor deveni în viitor. Scopul dumneavoastră final cu CRM este de a
dezvolta relații puternice, productive și loiale cu clienții, oferindu-le clienților experiențe
informate și superioare în fiecare etapă a călătoriei.
Și, deși poate fi bazată pe tehnologie și tehnologică, în esență, CRM este o strategie.

Prezentarea generală a aplicației

Creatio (fosta bpm´online) a fost înființată în anul 2016 și este o companie lider de
automatizare a proceselor și CRM. Compania a fost recunoscută ca lider de piață de către analiștii
cheie din industrie. Platforma sa inteligentă accelerează vânzările, marketingul, serviciile și
operațiunile pentru mii de clienți și sute de parteneri din întreaga lume.
Mii de organizații din toată lumea folosesc platforma inteligentă a lui Creatio pentru a
accelera vânzările, marketing, serviciile și operațiunile.
Mii de organizații utilizează produsele Creatio pentru a gestiona procesele și pentru a
oferi o experiență uimitoare clienților. Exemple de clienți: OKI, Bayer, Heinz, deBijenkorf,
OtpBank, Citilink, Hospitality Designs etc..
La Creatio, echipa este dornică să ajute companiile să îsi accelereze transformarea
afacerilor. Pentru a face acest lucru, se bazează pe rețeaua lor de parteneri extrem de instruiți și
certificați pentru a oferi servicii de implementare și consultanță pentru produsele Creatio. Cu
peste 500 de parteneri de înaltă calificare și consultanță în 35 de țări din întreaga lume, Creatio se
potrivește companiilor pentru nevoile lor de implementare.
Metodologia de implementare Creatio se bazează pe PRINCE2, o abordare la nivel
mondial a managementului de proiect, care ajută la reducerea semnificativă a calendarului
proiectului, la îmbunătățirea comunicării între membrii echipei și la găsirea unor soluții cheie
care îndeplinesc toate cerințele de afaceri. Abordarea PRINCE2 include următoarele etape ale
execuției proiectului: elaborare, execuție, tranziție și operare.

2
2
2
2
2
2
 Condiții de asistență
Suportul este oferit de dezvoltator în cadrul pachetelor „Basic”, „Business” și „Premium”.
Informații detaliate despre pachetele de asistență și termenii de asistență pot fi găsite pe site-ul
web Creatio.

Preț
Marketing/ Sales/ Service Creatio cloud - 900 $ utilizator / an
Volumul anual minim de achiziție pentru fiecare client este de cel puțin 5.000 USD
cheltuiți pentru software și servicii Creatio.
Prețurile nu includ taxe (cum ar fi TVA) reglementate de lege.

Clasificarea si enumerarea aplicatiilor/ produselor/ instrumentelor

de analiza disponibile
Această companie CRM este specializată în trei sfere:
1. Marketing - Câștigă excelență în generarea cererii prin identificarea nevoilor clienților
și creșterea intereselor lor până când sunt transformate cu succes în oportunități.
2. Sales - Include procese out-of-the-box pentru a gestiona ciclul complet de vânzări - de
la conducere până la vânzări repetate. Se pot urmări în timp real analizele „Pulsul de vânzări” și
planifica tactici pentru fiecare oportunitate.
3. Service - Aranjează eficient procesele de servicii pentru a crea un singur punct de
contact pentru clienți. Automatizează procesele de servicii bazate pe cele mai bune practici ITSM
(Managamentul serviciilor IT) și recomandări ITIL (Information Technology Infrastructure
Library - este un set detaliat de practici pentru managementul serviciilor IT.
Marketing Creatio oferă cele mai bune procedee pentru un management de conducere
eficient - de la generarea cererii până la menținerea relațiilor între parteneri si de la transferul
final până la vânzări. Poți menține un dialog constant cu clienții utilizând instrumente de e-mail
marketing pentru a stabili și menține comunicări personalizate cu fiecare client. Îți poți optimiza

3
3
3
3
3
3
strategia de comunicare bazată pe răspunsurile prin e-mail în masă.
Sales Creatio este un CRM bazat pe cloud care conduce procese de vânzare eficiente și
permite controlul total asupra călătoriei complete a clienților - de la generarea vanzărilor inițiale
la vânzări repetate loiale. În plus, se pot utiliza procese out-of-the-box pentru a gestiona întregul
ciclu de vânzări!
Sales Creatio include procese de referință care sunt considerate drept cele mai bune
practici pentru management, gestionarea oportunităților, gestionarea cotațiilor, precum și pentru
gestionarea comenzilor și facturilor. Urmărirea proceselor predefinite ușurează munca
companiilor, astfel încăt după ce adoptă sistemul Sales Creatio reușesc să includă cele mai bune
practici ale industriei în munca lor.
Mii de utilizatori de Sales Creatio dovedesc că aceste procese garantează rezultate
excelente!
Service Creatio oferă procese out-of-the-box, bazate pe cele mai bune practici din
industrie. Firmele pot gestiona solicitările clienților și automatiza operațiunile de servicii urmând
procese predefinite excelente în îngrijirea clienților. De asemenea, se pot personaliza
comunicările cu clienții utilizând Service Creatio. Este posibil sa gestionezi toate cererile
clientului printr-o singură vizualizare, indiferent din ce canal au provenit informațiile despre
acesta: telefon, e-mail, chat, rețea socială sau portal de clienți.

Descrierea aplicatiilor/ produselor/ instrumentelor de analiza

disponibile in fiecare sfera
MARKETING CREATIO este un software robust de automatizare de marketing
care ajută la câștigarea excelenței cererii prin identificarea nevoilor clienților și creșterea
intereselor lor până când sunt transformate cu succes în oportunități.

Gestionează cu ușurință
4
4
4
4
4
4
fiecare etapă de generare a cererii clienților urmând procese predefinite.

Utilizând analizele Creatio

se pot urmări noile oportunități,
pentru a evalua nivelul de implicare
și eficiența diferitelor canale.

Folosește Marketing Creatio

pentru a-ți construi publicul țintă și
pentru a trimite e-mailuri în masă
doar la câteva clicuri distanță.

Vizualizarea clientului la 360 °

Obține o vedere completă a clienților. Stochează diverse informații despre client care
includ industrie, dimensiunea companiei, evenimente demne de remarcat, istoricul carierei
persoanelor de contact și multe altele în Marketing Creatio. Îți vei cunoaște mai bine clienții, le
vei putea înțelege preferințele și poți creea strategii de comunicare eficiente personalizate.
Urmărește nevoile clienților ce sunt într-o continuă schimbare și le asoaciază cu produsul
sau serviciul adecvat. Gestionează evoluția preferințelor clienților, oferindu-le produse și servicii

5
5
5
5
5
5
care i-ar putea interesa pe viitor. Sistemul permite urmărirea modificărilor în preferințele
clienților, precum și crearea în sistem a altor noi preferințe.
Gestionează-ți datele CRM mai rapid și cu un efort minim, folosind îmbogățirea automată
a datelor inteligente. CRM Creatio va identifica rapid adrese de e-mail, numere de telefon,
profiluri de social media și alte informații valoroase despre o companie din surse deschise. Cu
acest instrument inteligent, utilizatorii Creatio obțin cele mai complete și actualizate date despre
clienți fără eforturi suplimentare.

Lucrează cu segmente vizate de public

Este posibil să trimiți publicului țintă e-mailuri sau evenimente în masă cu un singur
click. Poți folosi filtre rapide pentru a împărți publicul în funcție de interes, rol sau alte criterii și
creea foldere pentru segmentele de audiență. Construește campanii personalizate pentru fiecare
segment și generează ușor oportunități de vânzări.

Urmărirea surselor de clienți potențiali

Sistemul nu numai că ajută să urmăriți comportamentul vizitatorilor de pe site-ul dvs.

6
6
6
6
6
6
web, dar vă permite să identificați și să generați surse de potențiali consumatori. Toate
informațiile sunt colectate prin intermediul profilurilor potențialilor clienți și sunt, de asemenea,
afișate în analizele de bord.
Stimulează-ți interesul perspectivelor pentru produsele sau serviciile tale prin campanii
automatizate de promovare. Construiește campanii de diferite complexități, luând în considerare
răspunsurile clienților în fiecare etapă. Este posibil sa îți transformi avantajele ce le are firma ta în
noi oportunități pentru afacerea ta.

E-mailuri în masă în doar câteva clicuri

Obțineți literalmente oportunități de comunicare nesfârșite cu Marketing Creatio.
Furnizorii profesioniști de servicii de e-mail - Elastic și UniOne - permit trimiterea de e-mailuri
către milioane de destinatari instantaneu. De asemenea, sistemul va ajuta la stabilirea exactă a
timpului de trimitere și va urmări cu ușurință ratele de răspuns și de implicare.

7
7
7
7
7
7
 Evenimente
Utilizați Marketing Creatio pentru a planifica și gestiona toate evenimentele: promoții,
campanii publicitare, conferințe, seminarii web și alte activități off-line și on-line. Sistemul
permite să urmărească datele și locațiile, segmentul publicului țintă pe baza criteriilor cerute,
bugetul planului și echipa de alocare, precum și urmărirea răspunsurilor conectate la eveniment.

Managementul proceselor de afaceri

Automatizați orice proces intern - de la aprobarea documentelor la colaborarea la proiecte
complexe care implică mai multe echipe. Creatio oferă un set complet de instrumente pentru
gestionarea eficientă a proceselor de afaceri, inclusiv modelarea procesului, execuția,
monitorizarea și analiza.

Sarcini și calendar
Planificați-vă munca, sarcinile și întâlnirile din calendarul dvs. în cadrul Marketing
Creatio. Creați sarcini personale sau de grup legate de contacte, oportunități sau documente.
Sincronizați-vă sarcinile și calendarul cu Google Calendar și Microsoft Exchange. Obțineți

8
8
8
8
8
8
notificări și mementouri într-un panou de notificări.

Sales Creatio este un software de ultimă generație pentru managementul ciclului de

vânzări care conduce achiziția, dezvoltarea și păstrarea clienților. Profită de procesele de vânzare
care te ghidează spre cele mai eficiente acțiuni, profitând la maximum de conducta dvs. de
vânzări, reducând la minimum pașii și stimulând rezultatele.
Caracteristicile sistemului sunt create pentru a vă ajuta să vindeți mai mult și să rămâneți
în fața concurenței.

9
9
9
9
9
9
 Managementul conturilor și contactelor
Creați o singură bază de date cu toate conturile și contactele cu care lucrați și creați o
vizualizare la 360 de grade a clienților dvs. Utilizați Sales Creatio pentru a ține evidența datelor
de contact, inclusiv adresele, cu posibilitatea de a le vedea pe hartă, de a urmări conexiunile
dintre conturi și relațiile din structurile companiei, având o listă de activități în care sunt implicați
și întreg istoricul interacțiunilor . Având o vedere de 360 de grade a clienților dvs., puteți prezice
comportamentul și preferințele lor de cumpărare pentru a le câștiga încrederea.

Analize
Urmăriți operațiunile cotidiene și performanțele generale ale afacerii cu Sales Creatio.
Analizați productivitatea angajaților pe baza sarcinilor, e-mailurilor și apelurilor telefonice. Toate
tablourile de bord sunt ușor de personalizat și urmăresc indicatori importanți, precum numărul
mediu de activități pe zi sau numărul de întâlniri reușite în comparație cu perioada anterioară,
precum și multe altele.

10
10
10
10
10
10
 Procesele de vânzare out-of-the-box
Profitați de cele mai bune practici ale industriei pentru a îmbunătăți performanța echipei.
Procesele out-of-the-box din Sales Creatio vă vor ajuta să îndepliniți și să depășiți cota de
vânzări, să simplificați rutina zilnică și să creșteți loialitatea clienților - trebuie doar să urmați toți
pașii procesului.

11
11
11
11
11
11
 Vânzarea prognozată
Asigurați-vă că obiectivele dvs. sunt atinse cu instrumentele de prognoză Sales Creatio.
Puteți planifica cu ușurință volumele de vânzări de către manageri, conturi sau industrii.
Comparați indicatorii pe perioade și aplicați instrumente inteligente de filtrare pentru a obține
informațiile de care aveți nevoie în câteva secunde.
Evaluează probabilitatea de a satisface cote de vânzări folosind planul vs. instrumentele
de analiză reale din Creatio. Atunci când se calculează rezultatele, sistemul ține cont de ambele,
de sumele de oferte închise și de oportunitățile din conductă, cu probabilitățile de închidere ale
acestora. Cu ajutorul companiei Sales Creatio, managerii pot analiza cu ușurință eficiența
repetărilor de vânzări și fac ca procesul de atingere a obiectivelor de vânzări să fie transparent și
clar.

Lista comenzilor
Gestionați cu ușurință comenzile, folosind Sales Creatio. Puteți clasifica comenzile în
funcție de tipul contului (persoane fizice sau juridice), comenzile grupului pe etape, bugete,
produse sau servicii, proprietari, etc. Monitorizați starea curentă a comenzilor cheie din cadrul
companiei dvs. și analizați eficacitatea procesării comenzilor.

12
12
12
12
12
12
 Managementul muncii de teren
Gestionați forța de câmp utilizând o singură fereastră în Sales Creatio. Creați un program
de vizite pentru fiecare reprezentant. Vizualizați locațiile pe hartă, monitorizați vizitele efective
prin geo-tag-uri de la check-in-uri de vânzări de câmp în fiecare dintre locații. Utilizați datele
pentru a analiza eficiența departamentului. Setați regulile de lucru „în câmpuri” cu diferite
categorii de clienți. Sistemul poate indica prompt acțiunile corespunzătoare la fiecare pas a vizitei
dvs. la client: check-in, monitorizarea afișării mărfurilor, demo, selecția produsului sau plasarea
unei comenzi. Fiecare reprezentant de vânzări poate înregistra rezultatele în sistem imediat după
întâlnire.

Vânzări prin telefonie mobilă

Accesați toate informațiile despre clienții dvs. de pe orice dispozitiv mobil. Puteți lucra
ușor cu conturi și contacte: adăugați altele noi, scrie SMS sau puteți efectua apeluri chiar din
aplicația mobilă. Planificați-vă activitățile, întâlnirile sau apelurile folosind un smartphone sau o

13
13
13
13
13
13
tabletă. Salvați toate prezentările dvs. în baza de cunoștințe și arătați-le în timpul unei întâlniri cu
clienții chiar de pe dispozitivul dvs. mobil. Actualizați și adăugați informații de contact, cont și
oportunitate în sistem ca urmare a întâlnirii pentru referințe viitoare.

SERVICE CREATIO oferă procese out-of-the-box, bazate pe cele mai bune practici
din industrie. Gestionați solicitările clienților și automatizați operațiunile de servicii urmând
procese predefinite pentru excelența în îngrijirea clienților.

Catalog unificat de servicii

Creați o bază de date unificată de servicii pentru a facilita activitatea agenților dvs. de
servicii. Un catalog de servicii actualizat și complet vă va ajuta să reglați procesele de servicii și
să oferiți clienților servicii relevante pentru aceștia. Gestionați categoriile de servicii, configurați
calendarele de servicii și reglați termenele de rezoluție pentru fiecare serviciu. Identificați
serviciile cu cele mai înalte priorități și urmăriți istoricul cazurilor pentru aceste servicii.
Îmbunătățiți constant calitatea serviciilor pe baza unei analize profunde a catalogului dvs. de
servicii. Urmăriți noile servicii adăugate, identificați cele mai populare servicii și monitorizați
nivelul de satisfacție al clienților.

14
14
14
14
14
14
 Portalul Self Service
Creatio oferă toate instrumentele necesare portalului dvs. de autoservire pentru clienți:
capacități de raportare a unui caz, monitorizare a procesului de rezoluție și furnizare de feedback
instantaneu cu privire la calitatea serviciilor. Portalul de clienți Creatio vă ajută clienții să îi țineți
la curent cu noutățile companiei și toate serviciile furnizate, precum și să găsească răspunsuri la
întrebările lor într-o bază de date de pe aplicație.

15
15
15
15
15
15
 Analiză
Analizați productivitatea personalului de serviciu pe baza sarcinilor, e-mailurilor și
apelurilor telefonice și urmăriți dinamica comunicațiilor cu clienții. De asemenea, puteți analiza
un număr de consultări pe cerere sau puteți compara durata medie a consultărilor în funcție de
tipul serviciului și categoria de solicitare. Toate graficele și tablourile de bord sunt ușor de
configurat, ceea ce ajută la controlul și îmbunătățirea calității serviciilor și la creșterea
productivității agenților.

16
16
16
16
16
16
 Avantajele aduse de aplicție in activitatea de marketing
În cadrul firmelor existente pe piață, marketingul are o importanță esențială pentru ca o
companie să supraviețuiască, ținând cont de faptul că aceasta își desfășoară activitatea într-un
mediu concurențial.
Creatio este o aplicație CRM ca are diverse avantaje în activitatea de marketing. Fie ca
vorbim de sfera Marketing, Sales sau Service, am putut identifica avantaje similare pentru toate
cele 3 sfere.
1. Oferă o platformă pentru generarea potențialilor clienți
Fiecare sferă în parte conține o bază de date cu clienții existenți, având informații despre
aceștia cum ar fi: date personale, număr de telefon, profil de social media etc.. Datorită
monitorizării clienților existenți, pe baza profilului de social media, aplicația îți permite sa
vizualizezi și alte persoane ce au interese similare ca ale clienților tăi, putând fi considerați clienți
potențiali.
2. Folosește strategii de promovare avansată
Aplicația planifică și gestiona toate evenimentele: promoții, campanii publicitare, conferințe,
seminarii web și alte activități off-line și on-line. Totodată se folosește și marketingul direct, prin

17
17
17
17
17
17
e-mail-uri personalizate în masa.
3. Te poți diferenția față de concurență
Datorită analizelor ce pot fi generate prin intermediul aplicației, îți poți îmbunătăți produsele și
serviciile în așa fel încât să fii mereu pe placul consumatorilor, diferențiindu-te de concurenți.
4. Urmărește comportamentul consumatorului
Aplicația iți oferă posibilitatea sa monitorizezi comportamentul consumatorilor tăi. În
principiu, aplicația îți generează automat analize despre obiceiul de cumpărare a clienților și
preferințele acestora. Prin această cale îți poți personaliza produsele și serviciile în funcție de
analizele făcute de aplicație.
5. Depășește-ți cota de vânzări
Datorită proceselor out-of-box, Sales Creatio vă va ajuta să îți îndeplinești și să îți depășești
cota de vânzări, să simplifici rutina zilnică și să crești loialitatea clienților.

Exemplificare imagini/video
Marketing Creatio: https://www.youtube.com/watch?v=KdtDneBSGww
Sales Creatio: https://www.youtube.com/watch?v=O000LrQVLmc
Service Creatio: https://www.youtube.com/watch?v=nNd9d0uFjR8

18
18
18
18
18
18