UNIVERSITATEA DIN BUCURETI FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL II

PROIECT SISTEME INFORMAIONALE

CONCEPTUL DE CRM. EXEMPLE DE SISTEME CRM I FUNCIONARE A LOR

PROF. COORDONATOR : LECTOR UNIV. DR. OLTEANU COSMIN

STUDENT : MAS CLAUDIU-MUGUREL GRUPA 204

2013 1

Cuprins

1. Ce este un sistem CRM? .. pag. 3 2. Implementarea CRM ... pag 4 3. Cnd este nevoie de un sistem CRM .. pag 4 4. Cum funcioneaz sistemele CRM? ... pag. 5 5. CRM vs. ERP .. pag. 7 6. Cea mai bun soluie CRM . pag. 8 7. Implementatori CRM n Romnia . pag. 8 8. Care sunt clienii CRM pag. 11 9. Instantanee din platforme software pentru CRM pag. 12 10. Bibliografie pag.14

Ce este un sistem CRM ? CRM vine de la prescurtarea Customer Relationship Management i se traduce n romn ca fiind administrarea relaiei cu clientul. CRM-ul este un proces care ajut la o mai bun nelegere a nevoilor i comportamentului clienilor, ajut la dezvoltarea i la trasarea strategiilor de afaceri pentru client i, de asemenea, abordeaz problemele prin implementarea lor. n termeni simpli, utilizarea eficient a CRM ajut clientul i organizatia acestuia sa indeplineasca acele eluri mult dorite, acele inte referitoare la potenialele performane, achiziii, creterea i pstrarea afacerii. Un sistem eficient de CRM are drept scop gestionarea i optimizarea ciclului de via al clientului, dar i construirea unei nelegeri corespunztoare sau a unei legturi ntre diverse departamente, fore de vnzri i clieni n cadrul unor companii mari, iar n final toate la un loc vor spori producia companiei. Cu fiecare zi care trece organizaiile de tip corporatist implementeaz sisteme CRM, iar prin folosirea acestora se rentorc la vechea epoc a dictatului personalului sau la marketingul unu la unu. Prin folosirea CRM-ului , o organizaie poate folosi nregistrarile anterioare ale potenialilor clieni i cumprtori, precum i tendinele anterioare de achiziie, tendine care au fost preferate mai devreme, dar i nevoile acestora, pentru a fabrica un centru al clienilor i un sistem de marketing central referitor la nevoile clienilor. CRM ul reprezint o strategie de afaceri ce vizeaz maximizarea rolului clientului. Aceast strategie este transpus ntr-o platform de tehnologie software. O aplicatie software de tip CRM pune n practic strategia principal de afaceri cu scopul de a optimiza valorea clienilor. Optimizarea maxim a rolului clientului ntr-o organizaie este un scop global. Acest scop este mparit n obiective mai mici, specifice pentru urmrirea progresului n proces. Un exemplu specific al unui obiectiv urmrit de o aplicaie CRM este diminuarea timpului de rspuns la cererile clienilor de la 48 ore n prezent la maxim 6 ore dup implementarea sistemului CRM. Un alt exemplu poate fi reducerea numrului de plngeri nregistrate lunar de la 100 la 50. Un sistem CRM are un impact global asupra unei organizaii i vizeaz mai multe departamente i procese printre care : marketing, vnzri, suport tehnic clieni, analiz de pia. Pentru a stabili un timp de rspuns de 6 ore, departamentul de relaii cu clientul ar trebui s aib la dispoziie o serie de instrumente care s permit optimizarea proceselor de rspuns. Procesele mai sunt cunoscute i ca workflow (flux de lucru). Procesele sunt optimizate n urma analizei situaiei actuale i aplicarea unor modificri care s conduc la mbuntirea acestora. Companiile care utilizeaz sisteme CRM beneficiaz n urma optimizrii n urmatoarele zone:
o o o

pstrarea i obinerea mai multor clieni, n consecin la o dezvoltare a companiei la nivel global. creterea i optimizarea absolut a ciclurilor de via a clienilor mbuntirea serviciilor oferite clienilor prin personalizarea acestora.

Implementarea CRM Parteneriatele interne au un rol foarte important n ntreaga strategie CRM. Este critic ca sistemul de management al clienilor s fie implementat n parteneriat cu un consultant intern sau extern, specializat n implementarea de soluii CRM n tipul de industrie n care se dorete a fi aplicat. Este vital ca sistemul de management al clienilor s fie implementat n urma unei analize interne. Toi factorii implicai n sistemul CRM, management, utilizatori, furnizori, parteneri externi, clieni trebuie s fie analizai. Factorii analizai trebuie s devin contieni de faptul c este apreciat rolul lor n ntregul sistem. Factorii implicai trebuie s tie ce date s ofere i s fie ajutai s neleag modul n care se intenioneaz utilizarea informaiilor care sunt cerute. Este important n implementarea unei soluii de management al clienilor s se aloce timp pentru a stabilii strategia CRM. Ulterior se vor executa procesele de colectare i procesare a datelor pe care le va folosi soluia. Este foarte important ca acest proces s fie susinut de ntreaga echip din companie. Soluia CRM este construit n jurul valorii de gestionare a unor relaii mai eficiente pentru a ajuta la conducerea activitii n timp real i pentru a atrage reducerea costurilor. n acelai timp, soluia CRM va contribui la viabilitatea produsului si a ofertelor de servicii. Organizaiile care pun n aplicare cu succes o soluie CRM ncearc s gseasc soluia cea mai simpl atunci cnd stabilesc strategia lor de CRM. O solutie low-tech, care funcioneaz, pentru anumite companii este mai eficient dect o soluie de nalt tehnologie care poate fi greoaie, costisitoare si poate conine multe elemente ce trebuie s fie eliminate sau puse n aplicare inconsecvent. Soluiile CRM sunt concepute i construite pentru a asigura succesul prin procesele de colectare a informaiilor necesare pentru a satisface nevoile i cerinele clienilor. Conceptul de e-commerce nu este un concept nou n pia, este o extensie a conceptului care are n vedere faptul c n centrul comerului st strategia de a crea, menine i extinde relaiile cu clienii. Cu tehnologia disponibil astzi, comercializarea de produse prin intermediul Internetului rspunde la nevoile clienilor, ofer servicii suplimentare pe baza achiziiilor anterioare i poate s evalueze satisfacia clienilor. Firmele ar trebui s caute firme sau persoane independente specializate pentru implementarea i dezvoltarea soluiilor CRM. Cnd este nevoie de un sistem CRM ? General vorbind, n cele mai multe ntreprinderi, sistemul CRM este vzut ca o baz de gestionare a contactelor pentru clieni sau o aplicaie pentru marketing asistat de calculator. O soluie CRM este mult mai mult dect att. Utilizarea unui sistem CRM este util ca strategie de afaceri pentru aducerea de informaii eseniale afacerii pentru satisfacerea clientului prin oferirea de servicii i produse mai bune. Utilizarea unei aplicaii de gestiune a clientilor duce de obicei la creterea nivelului de retenie a clienilor i revenirea acestora cu cereri noi, ceea ce este bine pentru afaceri. Sistemul CRM centralizeaz aceste informaiile relevante i le afieaz echipei de vnzri sau altor angajati, n funcie de rolul i nivelul de acces definit. Nu este nevoie ca sistemul s arate tuturor utilizatorilor informaiile n cazul n care nu este necesar. Utilizatorii primesc 4

informaiile de care au nevoie rapid i uor, economisind timp preios pentru toat lumea, mai ales pentru client. CRM ul ajut la gasirea tuturor informaiilor despre un client existent sau potenial. Elemente cum ar fi e-mail-uri, propuneri, formulare de contact, facturi, contracte, informaii de contact i orice alte informaii care se pot dovedi folositoare pentru a urmri activitatea clienilor. Sistemul CRM poate fi ca un dulap n form electronic n care se pot stoca informaiile legate de evenimente cu clienii sau furnizorii, cum ar fi ntalniri, propuneri, contracte sau e-mailuri. Se pot nregistra i alte informaii pe care pot fi specificate pentru toi utilizatorii sau doar pentru anumii utilizatori sau departamente. Este un sistem electronic care v sprijin n asigurarea unei activiti de vnzare profitabil, un sistem prin care angajaii pot susine creterea afacerilor avnd informaiile necesare la dispoziia lor uor i rapid. Sistemul CRM este un element cheie n meninerea i dezvoltarea satisfaciei clienilor. ntr-o analiz efectuat de Conference Board asupra adoptrii programelor CRM prin chestionarea a 96 de corporaii, 52 % din companiile intervievate au implementat soluii CRM. Printre altele, primele trei motivaii statistice au fost creterea meninerii i fidelizrii clientului, eficiena rspunsului la presiunile competitive i acumularea de avantaj competitiv, diferenierea pe baz de competivitate n ceea ce privete superioritatea serviciului cu clienii Cum funcioneaz sistemele CRM? Managementul relaiilor cu clienii (CRM) const dintr-un sistem complex alctuit din metodologii, strategii, software i aplicaii web care ajut o companie s organizeze i s administreze relaiile cu clienii.

CRM faciliteaz interaciunea cu clienii prin intermediul celui mai eficient, mai rapid i mai sofisticat mijloc de comunicare Internetul. Este o soluie care centralizeaz angajaii, procesele i datele dintr-o companie astfel nct aceasta s-i poat servi mai bine clienii i s creasc gradul de fidelizare al acestora. Informaiile pot fi structurate, nestructurate, conversaionale sau tranzacionale. Creterea spectaculoas i reevaluarea continu a organizaiilor care utilizeaz website-uri au adus Internetul n prima linie a gndirii manageriale curente. Internetul ofer o alt infrastructur prin intermediul creia organizaiile pot interaciona cu clienii n acelai mod n care interacioneaz la telefon, fax sau e-mail. Complexitatea interaciunii cu clienii prin canale multiple indic cteva arii n care tehnologia poate reduce efortul depus de personal i banii investii. n momentul de fa, multe companii consider c avantajul webului este faptul c vizitatorii pot afla rspunsul pe cont propriu minimiznd astfel eforturile depuse de companie, reducnd contactul direct cu agenii i mbuntind eficiena. n general aceste rspunsuri constau n pagini care conin rspunsuri la cele mai frecvente ntrebri (Frequently Asked Questions - FAQ). Sistemele mai complexe de pe pia analizeaz ntrebrile i caut n "baza de informaii" posibilele rspunsuri. n fiecare caz, sistemul trebuie adus la zi constant pe masur ce apar noi probleme i soluii. Cele mai sofisticate sisteme de pe pia "nva" automat din cazurile pe care le "soluioneaz", adugnd n baza lor de date informaiile necesare. Deoarece muli utilizatori sunt nencreztori n privina conceptului de Web, o mare parte din sistemele de suport pe Internet vor oferi diferite mijloace pentru a comunica direct cu agenii, inclusiv prin intermediul "chatului". Majoritatea sistemelor de servicii bazate pe web vor avea de asemenea o facilitate care va permite clientului s fie contactat sau s contacteze agenii direct prin intermediul telefonului, respectnd astfel dorina de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. 6

Cnd aceast facilitate este activat ntr-un sistem integrat, centrul de contact va avea posibilitatea s identifice clientul imediat i s acceseze istoria interaciunilor acestuia cu organizaia.

CRM vs. ERP Punnd problema simplu, sistemele CRM si ERP sunt asemntoare,dar cu scopuri total diferite. Ambele sunt sisteme software ce permit partajarea informaiei ntre angajai i n acelai timp ofer rapoarte de performan managerilor. Dezvoltarea unei companii cu scopul de cretere a profiturilor se poate realiza n dou moduri : prin creterea vnzrilor i prin scderea costurilor. Sistemele CRM au ca principal scop creterea vnzrilor, iar sistemele ERP au ca principal scop scderea i controlul cheltuielilor. CRM - Managementul Relaiilor cu Clienii Majoritatea noilor afaceri, ncepnd cu start up-urile, sunt ndeajuns de simple nct s nu necesite un sistem integrat pentru managementul proceselor, n aceast etap fiind mult mai important contractarea primilor clieni i verificarea modelului de afaceri adoptat. Totui, att timp ct achiziia (crearea) de noi clieni aduce un cost destul de mare n companie nc de la nceput, putem gsi justificare n implementarea unui sistem software de management al clienilor. Acest sistem va centraliza informaiile din marketing, vnzri, managementul contactelor i suportul pentru clienti. Cnd aceste informaii sunt centralizate ntr-un singur sistem, viziunea asupra situaiei reale din pia va fi la un nivel nalt. Un bun sistem CRM va trebui s ajute n crearea de noi previziuni pe baza nregistrrilor i a rapoartelor. Multe sisteme CRM ofer funcii de automatizare a proceselor de marketing i vnzri, cum ar fi trimiterea de e-mail-uri automat. ERP - Planificarea Resurselor Companiei

Odat ce compania a ajuns la un nivel masiv de dezvoltare, metoda reducerii costurilor genereaza profituri mult mai mari decat metoda creterii vnzrilor. Este mai uor s scazi cheltuielile cu 5% dect s creti vnzrile cu 5%. O alt provocare pentru companiile mari este insuficienta organizre i coordonare a proceselor n timp real, cu efect direct asupra satisfaciei clienilor. Practic, de cele mai multe ori, n urma unui raport de satisfacie al clienilor, marile companii hotrsc implementarea unui sistem ERP sau auditarea i modificarea sistemului ERP curent. Sistemele de gestiune ERP exist de mult timp. Dar, cele mai noi sisteme ERP sunt focalizate mult mai clar asupra departamentelor de management al resurselor umane, financiare (contabilitate, gestiune), producie i de management al comenzilor i livrrilor. Sistemele ERP ajut la standardizarea proceselor de afaceri, asigurnd o structur stabil i util a informaiei. Acest criteriu este foarte important cnd ajungi s deii 5 departamente distincte, fiecare cu cte 10 angajai care mpreuna genereaz informaii critice pentru dezvoltarea i funcionarea afacerii. Utilizand un sistem ERP, angajaii din ntreaga organizaie pot gsi, stoca i partaja informaii n mod centralizat i n timp real. Acest lucru asigur eficiena proceselor interne, eliminnd necesitatea de transfer, reintroducere sau duplicare a datelor. Pentru manageri, sistemul ERP aduce claritate asupra situaiei companiei, aducnd informaii despre noi oportuniti de eficientizare i mbuntire a productivitii. Adevarata valoare a unui sistem ERP este acea capacitate de a ndruma conducerea companiei ctre atingerea obiectivelor strategice. Dei sistemele ERP tradiionale atingeau doar procesele operaionale interne, sistemele ERP actuale trec i n ariile proceselor de management al clienilor, practic combinnd funciile CRM cu cele ERP. Multe componente ale sistemelor ERP actuale sunt proiectate pentru a fi integrate cu sisteme ale unor entiti externe cum ar fi bncile sau furnizorii de marf. Cea mai bun soluie CRM Fie c este o soluie CRM online sau la sediu, instalat pe server-ul localizat n sediul companiei, soluia CRM cea mai bun trebuie s ndeplineasca condiiile att financiare, ct i de securitate. n prezent, o soluie CRM bun pentru Romnia este Microsoft Dynamics CRM. Este oferit att in varianta online, ct i ca produs independent administrat de client n sediul propriu pe echipamentele proprii. Datorit implicrii companiei Microsoft n promovarea soluiilor CRM i ERP din ultimii ani, activitatea companiilor partenere Microsoft n aria de soluii CRM si ERP distribuie i ofer suport profesional clienilor. Piaa solutiilor CRM si ERP este inc n cretere n Romnia, serviciile companiilor sunt orientate ctre client, oferind profesionalism si promptitudine. Daca soluia Microsoft Dynamics CRM On Premise (la sediu) aduce costuri de infrastructur pentru o companie mai mic, atunci soluia Microsoft Dynamics CRM On Line devine mai potrivit. Ea elimin costurile de infrastructur pentru servere dedicate, costurile licenierii sunt mai mici, iar timpul de implementare este mult mai mic. Ceea ce nu ofer soluia online este flexibilitate n personalizarea fluxului de date i de procese. Dynamics CRM online ofer i servicii de document management integrate cu serviciile de management al vnzrilor. Versiunea Dynamics CRM 2011 este cea mai flexibil dintre ediiile lansate de Microsoft, ceea ce pentru afacerile din Romania este un avantaj. Personalizarea soluiei CRM este unul dintre aspectele cele mai importante ale produsului achiziionat. Dac alegei varianta Dynamics CRM online vei scpa de problema infrastructurii hardware, precum i de serviciile de mentenan ale acesteia. Este necesar atenie la spaiul de stocare inclus n 8

abonamentul lunar contractat. n timp, spaiul de stocare utilizat pe server-ul de hosting poate deveni foarte costisitor. Implementatori CRM n Romnia n continuare se regsete o scurt prezentare a companiilor care implementeaz i dezvolt soluiile Microsoft Dynamics CRM n Romnia. 1. CRESCENDO INTERNATIONAL, Bucureti n calitate de Microsoft Gold Certified Partner, cu specializarea Microsoft Dynamics CRM, deine competene dovedite n customizarea, configurarea i implementarea de soluii de business avnd la baz Microsoft Dynamics CRM 4.0. Echipa deine urmatoarele certificri: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Applications, Microsoft Dynamics CRM 4.0 Customization and Configuration Microsoft Dynamics CRM 4.0 Installation Ea pune la dispoziia clienilor trei module : Modulul Sales Automatizarea forei de vnzri Modulul Marketing Automatizarea proceselor de marketing Modulul Service Customer Service n cei peste 9 ani de implementare a CRM, firma a acumulat knowhow-ul necesar pentru a adapta CRM-ul la specificul fiecrei afaceri. Companii din industrii precum financiar-bancar, call-center, servicii publice, media sau IT au optat pentru serviciile oferite de CRESCENDO. 2. ENDAVA, Cluj Napoca Endava este o companie de servicii IT cu sediul central la Londra i operaiuni n Marea Britanie, USA, Romnia i Moldova. Centrele sale de livrare din Europa de Est au capabiliti pentru a susine proiectele clienilor pe parcursul ntregului ciclu de via, de la livrarea aplicaiilor software i testare, la gzduire i servicii de suport tehnic. Modelul folosit se bazeaz pe trei elemente principale: Un model de livrare agil si colaborativ care ia n calcul i permite schimbri legate de business ; Expertiz n domeniile de activitate ale clienilor pentru a asigura productivitate i calitate; Competene avansate n tehnologii IT incluznd: Java, .Net, Cloud, web 2.0, virtualizare, comunicaii mobile;

Clienii Endava sunt unele dintre cele mai importante companii din lume din domeniile financiar-bancar, telecomunicaii si media. 3. ETA 2 U, Bucureti 9

Prezent pe piaa din Romnia ncepnd cu anul 1992, ETA2U este furnizor de echipamente i tehnologii avansate i integrator de soluii complexe, produse i servicii IT. "Suntem ncreztori privind n perspectiv i ne angajm n continuare s cretem nivelul de competen i expertiz al echipei noastre, totodat rmnem fideli misiunii pe care ne-am asumat-o: de a gsi soluii de adaptare a resurselor IT la necesitile fiecrei organizaii, minimiznd i eficientiznd costurile. Stelian Cmpianu, Director Executiv.

4. GENESYS SYSTEMS RO, Bucureti Cu o prezen de peste 16 ani pe piaa IT&C i avnd patru reprezentane locale n Bucureti, Timioara, Cluj-Napoca si Iai, GENESYS Systems face parte din elita integratorilor IT&C, poziie sutinut de parteneriate solide ncheiate cu companii de renume pe piaa internaional. GENESYS Systems este lider n domeniul serviciilor IT (outsourcing, SLA, consultan), n dezvoltarea i implementarea aplicaiilor software de business (CRM, SCM, BI, CMS), n integrarea sistemelor i soluiilor IT (complexe, turn-key, custom).

5. INDUSTRIAL SOFTWARE, Sibiu Industrial Software este o companie cu capital integral romnesc, nfiinat n 1998, avnd principalul obiect de activitate furnizarea de soluii integrate n domeniul de tehnologie a informaiei. n prezent are peste 70 de angajai (manageri de proiect, analiti de bussines, dezvoltatori software, consultani, testeri, specialiti hardware si comunicaii, etc.). ntreaga echip a fost format astfel nct membrii si sa se completeze unul pe cellalt n activitate, fiecare punndu-i n valoare atuurile, contribuind astfel la acoperirea cerinelor clienilor i atingerea unui grad maxim de satisfacie a acestora. 6. IQUEST TECHNOLOGIES, Cluj Napoca Iquest este o firm german de IT care pune clienii pe primul loc; o echip experimentat care accept provocrile. Lucreaz cu cele mai noi tehnologii i abordeaz n detaliu cerinele specifice ale fiecrui client. Compania deine centre de dezvoltare software la Cluj-Napoca, Braov i Sibiu, sediul central la Frankfurt i birouri de consultan la Bucureti, Budapesta, Paris i Gteborg. IQuest ofer soluii i servicii pentru companii din Germania, Marea Britanie, Romnia, Elveia, Frana iSuedia. Are clieni din domenii precum serviciile financiare, telecomunicaii, logistic, producie, comer, IT, farmaceutic, media, servicii potale. Compania iQuest a fost nfiinat n anul 1998, cu o investiie de 50.000 de mrci, de ctre Cornelius Brody care a plecat din Romnia n Germania n anul 1988. n anul 2009, aplicaia Trip Journal dezvoltat de firm a fost premiat de Google cu 100.000 de dolari, iar n anul 2010, n cadrul unui concurs care a avut 10

loc n Statele Unite ale Americii, aceeai aplicaie a fost declarat cea mai bun aplicaie din lume pentru telefoanele iPhone. 7. MATRICIA SOLUTIONS, Bucureti Matricia Solutions este o companie romneasc de consultan pentru business i tehnologia informaiei, specializat n implementarea de soluii software de Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Content Management (ECM), Enterprise Resource Planning (ERP) i Business Intelligence (BI). Matricia Solutions a fost nfiinat n anul 2008.

8. NOVENSYS CORPORATION, Bucureti Portofoliul Novensys reunete soluii inteligente pentru automatizarea proceselor de business, de la sisteme hardware, consumabile i infrastructur hardware la platforme software pentru Enterprise Resource Planning, Supply Chain Management, Customer Relationship Management, Business Intelligence etc. Oferta promovat de Novensys are la baz un portofoliu integrat de soluii pentru managementul informaiilor i se bazeaz pe principiul complementaritii i al integrrii celor mai bune soluii de la cei mai buni dezvoltatori la nivel internaional. Compania Novensys a transformat acest concept de business ntr-un real succes n pia, oferind clienilor toate beneficiile unui furnizor complet i integrat de soluii end to end. 9. SOFT NET CONSULTING SRL, Timioara Soft Net Consulting ofer "la cheie" o soluie informatic care s fie rspunsul la problemele i solicitrile clientului. Dispunnd de personal calificat, compania realizeaz pentru fiecare beneficiar un studiu de caz. n urma acestui studiu se contureaz o soluie informatic (hard, reele, internet, soft economic si integrat cu web-ul). De comun acord cu beneficiarul n alegerea componentelor i utilitilor sistemului, Soft Net Consulting ncheie un contract de implementare si service al acestui sistem. Este o companie cu capital privat romn, nfiinat n 1999. n prezent activeaz la nivel naional prin sediile din Timioara, Bucureti i Arad. Pe lang echipele proprii, sunt reprezentai n teritoriu de 3 distribuitori pentru judeele Cara Severin i Satu Mare. Pn n prezent am finalizat peste 300 proiecte de implementare n urmatoarele domenii de activitate: producie de serie, producie discret, distribuie, comer, servicii financiare, servicii de transport, turism. 10. TOTALSOFT, Bucureti Cu peste 17 de ani de experien, TotalSoft este cel mai important furnizor de ERP din Romnia, conform companiei de 11

analiz de pia PAC. Cu un portofoliu de 1500 de clieni n sectorul privat i public din 25 de ri, printre care S.U.A. , Germania, Austria, Marea Britanie, Italia sau Frana, TotalSoft deine o expertiz de necontestat n 11 verticale industriale, cu un focus special n domeniile: retail i distribuie, construcii, servicii financiare i medicale. TotalSoft are parteneriate stategice cu principalii furnizori de tehnologie, deinnd statut de: Microsoft Gold Certified Partner, Oracle Platinum Partner, IBM Business Partner. Care sunt clienii CRM? Potrivit unui chestionar condus de Database Group, retailerii cu un nivel de implementare de 15,1 % unul dintre sectoarele pioniere ale CRM-ului - i companiile de utiliti cu un nivel de implementare de 17,9 % conduc n domeniul strategiilor de CRM. Bncile i companiile de asigurri au un nivel relativ sczut de implementare al CRM (7,3%, respectiv 4,4%), dar se asteapt s ajung din urm liderii n urmtorii ani. Oricum, partea lor din numrul total de clieni este destul de mare. Aproximativ o treime din cele 100 de companii intervievate au o strategie CRM, dar doar o treime din ele i-au realizat singure strategiile. ns aproape un sfert din ele aplic componente importante ale CRM. Aceste componente sunt, de exemplu, capacitatea de a face fa permanent clienilor prin multitudinea de canale de comunicare (21% din companii) i legturile dintre informaiile cheie din bazele de date cu clieni (28,8% din companii). Instantanee din programe software pentru CRM

12

13

Bibliografie http://www.zoomcrm.ro/blog/category/despre-sisteme-crm http://www.seniorerp.ro/crm/ http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/47-sisteme-gestiune-clienticrm http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/48-implementarea-crm-erp http://www.adcodevelopment.ro/index.php/ce-este-sau-ce-inseamna-crm http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/60-cea-mai-buna-solutie-crm http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/57-diferenta-dintre-crm-erp http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/53-cand-am-nevoie-de-unsistem-crm http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/58-riscuri-implementarea-crm http://www.adcodevelopment.ro/index.php/solutii-crm/59-performanta-solutiei-crmon-demand-vs-on-premise http://www.adcodevelopment.ro/index.php/microsoft-dynamics-crm/50implementatori-microsoft-dynamics-crm-romania Managementul relaiilor cu clienii pe Internet, TreeWorks, Bucureti, 2006

14

15