ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE Facultatea de Relatii Economice Internationale

Proiect de practica

Prof. coordonator Jolde Cosmin

Autor Kisfaludy Claudius Grupa 946

Dezvoltarea tranzactiilor internationale:

Bucuresti 2007

motivatii, fundamentare
Dezvoltarea afacerilor pe plan international tinde sa devina o conditie de existenta pentru firme, indiferent de marimea acestora sau domeniul in care isi desfasoara activitatea. In masura in care se deruleaza intr-un mediu global, tranzactiile sunt, in zilele noastre, in egala masura nationale si internationale, iar strategia de afaceri a firmei trebuie sa raspunda exigentelor globalizarii. In practica, agentii economici se implica in afaceri internationale, mai intai prin operatiuni de export-import; in cazul firmelor mici si mijlocii, operatiunile comerciale constituite de cele mai multe ori forma exclusiva de internationalizare. Exista trei categorii de motivatii care determina decizia de export. In primul rand, cele legate de cerere: firmele pot raspunde la comenzi (ocazionale) venite din strainatate sau pot comercializa pe piata externa, la solicitarea partenerilor straini, produse care au dovedit succes comercial pe plan intern. In al doilea rand, este vorba de motivatii legate de oferta: exportul este rezultatul unei decizii constiente a firmei de a se implica pe piata externa in vederea sesizarii unor oportunitati. In sfarsit, o a treia categorie de motivatii se refera la atitudinea prointernationalizare a managementului, al spiritul de intreprindere orientat international. Daca in primul caz este vorba de motivatii reactive, in ultimele doua cazuri motivatiile au un caracter proactiv. Totodata, intre motivatiile de natura proactiva, trebuie distins intre orientarile oportune, pe termen scurt, si orientarea strategica, pe termen lung, de internationalizare a afacerilor. Motivatii reactive: -presiunea concurentei; -scaderea vanzarilor pe plan international; -excesul de capacitate in raport cu posibilitatile de desfacere la intern; -supraproductia determinata de factori conjucturali; -accesibilitatea unor piete straine. Motivatii proactive: -accesul la resurse materiale si financiare in strainatate; -reducerea costurilor prin valorificarea avantajelor economice sau de politica comerciala din tarile straine sau prin marirea scarii productiei; -valorificarea avansului tehnologic detinut in unele domenii; -orientarea spre piata externa a managementului; -extinderea retelei de informatii si comunicatii in conditiile globalizarii. Pe baza distinctiilor de mai sus, exportatorii pot fi grupati in doua categorii: cei pasivi si cei activi. Exportatorii pasivi sunt cei care raspund solicitarilor pietei externe, fara sa aiba o strategie proprie de internationalizare; de regula, sunt incluse in aceasta 2

categorie firmele cu o pondere a exportului in cifra de afaceri inferioara cotei de 15%. Principala ratiune a exportului pentru aceasta categorie este faptul de a fi primit o cerere de oferta sau o comanda din strainatate. Exportatorii activi sunt cei care concep o strategie de internationalizare si urmaresc promovarea exporturilor. Principalele avantaje pe care le urmaresc in acest context sunt urmatoarele: -extinderea pietei de desfacere, exportul reprezentand o alternativa in conditiile ingustarii debuseelor interne, ca urmare a saturarii cererii sau a scaderii interesului pentru anumite produse sau servicii; -sporirea profitului, prin sesizarea oportunitatilor de piata, respectiv costuri comparative favorabile, economii de serie mare, efectele de multiplicare etc; -mai buna utilizare a capacitatilor proprii de productie prin largirea bazei de clienti; -asigurarea unei rentabilitati sporite pe termen lung, prin valorificarea avantajelor durabile pe care le ofera piata externa (avantaje competitive in productie, posibilitatea exploatarii unor avansuri tehnologice proprii, ocuparea unor nise de piata in exterior etc.) -imbunatatirea potentialului de marketing prin confruntarea directa cu concurenta internationala; -dorinta de consolidare a credibilitatii; activitatea la scara internationala inspira incredere, este o garantie de calitate si dinamism si creeaza o perceptie favorabila asupra firmei, care se rasfrange si asupra activiattilor desfasurate de aceasta pe plan intern; -atenuarea riscurilor comerciale prin diseminarea acestora pe mai multe piete, precum si prin diversificarea tipurilor de produse si operatiuni.

EasyCall Comunicatii
Descrierea companiei 3

Cu sediul in Romania, compania EasyCall Communicatii conduce propriul sau centru de contact, oferind servicii de call center pentru companiile interesate sa-si externalizeze (in afara granitelor dar mai ales in interiorul lor) acest tip de servicii. Compania are experienta in domeniul telecomunicatiilor, farmaceutic, electronic precum si in domeniul institutiilor publice. Compania preia si initiaza apeluri, oferind de asemenea capacitatile unui centru de contact: email, preluare/trimitere fax, web chat. Call center-ul nostru dispune de capacitati si competente multi-lingvistice (Engleza, Franceza, Germana, Italiana, Spaniola). La inceputul anului 2003 EasyCall Comunicatii a intrat pe asa numita piata a call centerelor (interactiune exclusiv prin operatori umani), dezvoltandu-si imediat infrastructura catre contact center (posibilitatea de a se putea interactiona si prin email, SMS, fax, web). Centrul propriu de contact cu clientii functioneaza exclusiv in numele acelor companii si institutii care doresc sa externalizeze relatia cu clientul lor catre o firma specializata. Practic de la EasyCall se inchiriaza call center-ul, clientului nostru revenindu-i doar sarcina de a ne scolariza pe specificul sau de activitate. Proiectele EasyCall sunt din cele mai diverse avand o structura de 50% primire de apeluri, respectiv 50% generare de apeluri. Din prima categorie fac parte serviciile de suport in vederea furnizarii de informatii necesare folosirii anumitor produse sau servicii, servicii de tip HelpDesk, respectiv a doua categorie este formata din activitati de telemarketing si colectare de creante (collection). In acest moment sunt oferite servicii in limbi precum romana, engleza, franceza, germana, spaniola, italiana. Activitatile de suport nu sunt desfasurate numai prin operatori umani, ci si cu ajutorul IVR-ului (Interactive Voice Response) apelantii avand posibilitatea de a-si lua anumite informatii prin intermediul telefonului direct din baza de date a acestui robot telefonic inteligent. Un Call Center este acea parte a unei firme care rezolva diferite probleme ce provin de la doua categorii de clienti: clientii interni (Call Center-ul este folosit de catre conducerea companiei pentru a-si satisface nevoile interne, putand oferi suport atat pentru mai multe tipuri de activitati interne cat si pentru proprii angajati) si clientii externi (Call Center-ul rezolva /raspunde cererilor venite din partea clientilor companiei care sunt interesati sa ia legatura cu un anumit reprezentant al acesteia). De asemenea, un Call Center ajuta o companie sa inteleaga si sa reactioneze rapid si eficient la schimbarile care survin in mediul de afaceri. Beneficiile unui Call Center: Sunteti mai aproape de clientii dumneavoastra Rezolvarea problemelor clientilor dumneavoastra prin telefon este mai simpla si mai putin costisitoare decat prin birourile de relatii cu clientii Va imbunatatiti imaginea pe piata

 Va diferentiati de competitie Dobanditi un suport mai eficient si o mai mare flexibilitate pentru produsele dumneavoastra deja existente pe piata sau pentru viitoarele produse Veti lansa mai usor noi produse/servicii Veti intelege mai bine nevoile clientilor dumneavoastra Serviciile oferite de EasyCall In afara orelor de program Un serviciu care suplimenteaza facilitatile propriului dumneavoastra call center, oferind o capacitate mai mare si mai eficienta de a prelua apeluri. Infoline pentru materialele promotionale, produse si servicii Un program menit sa sustina materialele dumneavoastra promotionale (brosuri, cataloage de prezentare sau formulare de inscriere). Reprezentantii nostri vor fi instruiti astfel incat sa poata oferi orice informatie despre oricare din produsele / serviciile dumneavoastra prin telefon, email sau chat Preluare comenzi Personal disponibil permanent, insarcinat cu preluarea prin telefon a comenzilor de la un singur produs un singur pret, la mai multe produse mai multe preturi Infoline pentru consultanta si ajutor Personal instruit, cu acces la o baza de date performanta, gata oricand sa ajute la solutionarea oricarei probleme intampinata de clientii dumneavoastra la folosirea unuia din produsele / serviciile dumneavoastra Preluarea plangerilor si rezolvarea lor Servicii de urgenta care pot fi implementate in 24 de ore si care ofera suport efectiv clientilor ce detin produse care se defecteaza. De asemeanea un astfel de serviciu poate inregistra si chiar solutiona eventualelor plangeri. Servicii de secretariat / Propria dumneavoastra secretara Aveti nevoie de o secretara? De ce sa angajati una noua? Contactati-ne si noi vom face avea grija de tot: raspundem la telefoane, programam intalniri, va transmitem mesajele, trimitem sau primim emailuri sau faxuri in numele dumneavoastra. Este atat de simplu! Servicii IVR (Integrated Voice Recognition) Suport automat pentru detaliile telefonice care sunt ulterior transcrise in baza de date a clientului. Acest serviciu poate fi de asemenea utilizat si pentru infoline-uri, jocuri sau concursuri sau orice alte informatii oferite clientilor dumneavoastra fara a fi insa necesar elementul uman Jocuri si concursuri Doriti sa organizati un joc sau un concurs pe care sa-l promovati prin canalelele media? Noi putem inregistra clientii in locul dumneavoastra sau va putem oferi infrastructura necesara: linii si numere telefonice: - atat cu tarif normal cat si cu tarif

special: tel verde (0 800), linii locale (0 801) sau cu suprataxa (0 900); suport IVR dar si operatori de relatii cu clientii pentru preluarea apelurior

Autoliv Inc.
Descrierea companiei Compania Autoliv este unul dintre liderii pe plan mondial in industria de sisteme de siguranta pentru autoturisme, und pionier in domeniul centurilor de siguranta si al airbag-urilor, si lider din punct de vedere tehnologic cu cea mai ampla oferta de produse de siguranta pentru autoturisme. Toti producatorii dominanti in industria autoturismelor de pe glob sunt clienti ai companiei. Serviciile oferite acestora se realizeaza in 28 de tari prin 80 de sucursale si joint-ventures. De asemenea 6

teste asupra produselor si masinilor clientilor Autoliv se realizeaza pe 20 de piste de test din 12 tari, numarul angajatilor atingand aproape valoarea de 42000 pe plan global. Produse Autoliv dezvolta si produce airbag-uri, centuri de siguranta, componente electronice de siguranta, volane, sisteme anti-coliziuni, componente de scaune si scaune pentru copii, iar de asemenea si sisteme de vedere de noapte si alte sisteme active de siguranta. Compania aprovizioneaza toti producatorii majori de autoturisme din lume si majoritatea marcilor de masini. In dezvoltarea unui nou model de vehicul, proces ce dureaza ani la rand, Autoliv se prezinta ca partener pentru producatorii de masini in proceseul de dezvoltare. Aceasta inseamna de obicei ca Autoliv ofera sfaturi asupra unor produse de siguranta imbunatatite, asista in adaptarea si testeaza din toate punctele de vedere sistemele de siguranta (crash test complet). Piata Autoliv Contractele sunt in general impartite intre diferitele modele de masini ale unui producator, fiecare derulandu-se pe parcursul duratei de viata a respectivului model de autoturism. Prin strategia de crestere de succes Autoliv a devenit lider global pe piata sistemelor de siguranta si componente asociate cu acestea care se estimeaza la o valoare de $17 mld. Din acea piata 30% este realizata din airbag-uri frontale, 24% din airbag-uri laterale, 28% de centuri de siguranta si 19% electronice. Autoliv a intrat in 1995 si pe piata globala a volanelor care se estimeaza in jurul valorii de $1 mld excluzand componentele electronice si alte componente speciale integrate.

Din totatul clientelei, cei din Europa acumuleaza 52% din vanzarile Autoliv, clientii de pe continentul nord-american 27%, cei japonezi 9% si restul lumii aproape 12%. Cele mai importante piete individuale sunt reprezentate de Statele Unite ale Americii (20%), Germania (15%), Franta (13%), Japonia (9%), Marea Britanie (6%), Spania (5%), Suedia (6%) din totalul vanzarilor. Autoliv estimeaza ca momentan detine aproximativ o treime din piata globala a sistemelor de siguranta si componentelor asociate cu acestea. Pe piata airbag-urilor laterale, pe care Autoliv le-a inventat si introdus in 1994, compania detine o cota de piata de aprox 50%.

Autoliv are sucursale in toata Europa: Spania, Marea Britanie, Franta, Germania, Belgia, Olanda, Suedia, Polonia, Cehia, Printre principalii clienti ai companiei se afla: Alfa Romeo, Aston Martin Audi, Bentley, BMW, Buick, Cadillac, Chevrolet, Citron, Daewoo, DaimlerChrysler, Dodge, Ferrari, Fiat, Ford, General Motors GMC, Honda, Hyundai, Infiniti, Iveco, Jaguar, Jeep, Kia, Lamborghini, Lancia, Lexus, Lincoln Lotus MAN Maruti Maserati, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Pontiac, Porsche, Renault, SAAB, SEAT, Skoda, Subaru Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo.

Stagiul de practica Functia mea in cadrul companiei EasyCall Comunicatii este de reprezentant relatii cu clientii. Proiectul in cadrul caruia lucrez reprezinta o colaborare intre EasyCall si Autoliv care presupune oferirea serviciilor Help Desk pentru spatiul european. Help Desk-ul se ocupa doar de probleme legate de IT. Paleta de probleme variaza foarte mult. Apar frecvent probleme de hardware, de exemplu mouse-uri, tastaturi, monitoare, hard disk-uri avariate, retele disfunctionale, cabluri defecte sau chiar neputinta angajatilor de as reseta calculatorul de butonul de reset de pe unitatea centrala. Probleme de software sunt reprezentate de erori sau anomalii, parole uitate sau gresite, instaurarea unor noi conturi pentru angajati si altele. Aceste tipuri de problem apar in cadrul programelor specifice folosite de Autoliv. Printre aceste programe cel mai important este Movex (inregistrare,

achizitionare, facturare si raportare de materii prime si materiale folosite in constructia diferitelor sisteme de siguranta), apoi mai sunt si urmatoarele: Citrix (program pentru servere menit sa faciliteze schimbul de informatii intre diferitele sucursale), Lotus Notes (principalul program de comunicare intre angajati, ce include e-mail-uri, instant chat, calendare pentru organizarea si stabilirea unor sedinte, baze de date comune cu diferite grade de acces de la angajat la angajat), WebMail (ofera posibilitatea folosirii contului de e-mail al firmei de catre angajati care se afla in afara intranetului firmei), AT&T (sistem de securitate bazat pe tokens, mici aparate care genereaza un cod la fiecare 60 de secunde format din 6 cifre, corelat cu programul mama, astfel incat angajatii detinatori de acestea sa aiba posibilitatea de se loga in cadrul intranetului de pe o conexiune exterioara in conditii maxime de siguranta) EBuy (pentru a se mentine o statistica mai transparenta asupra cheltuielilor fiecarei sucursale, cheltuielile legate de materii prime si materiale sunt diferentiate de celelalte cheltuieli suport, de exemplu infrastructura informatica, mobila, utilitati, comunicatii telefonice), iar in urma cu 3 saptamani s-a introdus, in urma unui parteneriat semnat cu IBM, programul Workplace care ofera posibilitatea utilizatorilor care lucreaza in echipe sau pe un anumit proiect sa creeze grupuri de discutii, forumuri, schimb de date eficient, editarea unor documente in Microsoft Word direct de pe site fara a fi nevoie de pachetul Office instalat in prealabil pe calculatorul folosit de angajati. Implicatia mea in proiect presupune asistenta tehnica oferita pentru angajatii vorbitori de limba germana preponderent, engleza si, in viitorul apropiat, si limba maghiara din cadrul fabricilor Autoliv din Europa. In Germania se afla 4 fabrici Autoliv, doua in nordul Germaniei (la Braunschweig si Elmshorn) si doua in sudul Germaniei (la Dachau si Passau), dar angajati vorbitori de germana se afla de asemenea si in unele fabrici din afara Germaniei (Spania, Polonia, Cehia, Franta). Asistenta se realizeaza pe cale telefonica asistata de calculator (Voice over IP), prin email sau prin instant chat. Problemele de care am fost instiintati vor fi ori rezolvate de noi, atunci cand este posibil asa ceva, sau vor fi transmise catre sprijinul secundar (2nd Level Support), acolo unde specialistii in respectivele domenii se vor ocupa de problemele ivite. Toate incidentele vor fi semnalizate de catre noi intr-un program numit Magic Service Desk, o baza de date uriasa accesata la nivel global de catre toate Help Desk-urile Autoliv. Prin intermediul acelui program se poate urmari prin analiza statisticilor evolutia problemelor, numarul si tipul lor, ca si eficienta fiecarui Help Desk in rezolvarea problemelor. De asemenea este obligatorie participarea la sedinta saptamanala a proiectului, in care se evalueaza activitatea saptamanii precedente, se aduc la cunostinta anumite probleme deosebite intalnite de agentii Help Desk-ului, se propun sugestii etc. De asemenea lunar are loc o sedinta cu managerul proiectului, ing. Ernesto Arnal, IT Manager in sucursala spaniola Autoliv.

Dezvoltarea cu succes a Help Desk-ului din cadrul EasyCall a avut ca urmare o implicare si incredere mai accentuata din partea Autoliv, astfel incat grila de programe pentru care oferim asistenta s-a inmultit. In scopul intelegerii acestor programe ne-au fost tinute diferite sesiuni de training de catre persoane specializate. Printre acestea s-au numarat Alan Tingey, IT manager la fabrica din Utah, SUA, Johan Strandt, specialist IT din Suedia, sau Christian Hildebrandt, membru al echipei globale de colaborare Autoliv din Germania. In functie de aparitita unor variate evenimente, agentii Help Desk-ului participa la conferinte audio si video in scopul raspandirii mai clare de informatii, instruire de la distanta asupra unor noi programe sau proceduri sau pentru efectuarea de teste in timp real pentru a determina imbunatatirea anumitor sisteme updatate. Lunar agentii sunt obligati sa intocmeasca raporturi privind toate problemele rezolvate de fiecare. In acestea se vor indica modalitatile de rezolvare gasite la anumite probleme in urmarirea standardizarii acestora. Momentan in cadrul Service Desk-ului Autoliv Europe, echipa este compusa din 13 persoane: 5 pentru asistenta in limba franceza-engleza, 3 pentru asistenta in limbile germana-engleza, 4 pentru asistenta in timpul noptii in limba engleza, si conducatorul echipei care este subordonat direct managerului de proiect. Am avut onoarea in luna martie sa-l cunosc in cadrul unei vizite oficiale pe J. Allard, corporate vicepresedinte al Microsoft, insotit de un congressman al SUA din statul Florida si de Nicholas Taubman, ambasadorul Statelor Unite in Romania. Acesta a fost primul pas spre contractul de colaborare a companiei EasyCall cu Microsoft.

Concluzii AEU Service Desk-ul reprezinta ochii si urechile departamentului de IT in relatie cu serviciile de asistenta pentru utilizator. Noi suntem primii sau auzim de la clienti si se prespunune sa le rezolvam problemele. Service Desk-ul trebuie sa tina pasul cu schimbarea de tehnologii, asteptarile utilizatorilor si un numar de apeluri in crestere. Factorii critici ai succesului trebuie intelesi si implementati: -gestionarea proactiva a relatiei cu clientii -alinierea strategiilor si obiectivelor de asistenta IT la misiunea, viziunea si prioritatile organizationale -masurarea performantei pentru asigurarea unei imbunatatiri continue -rafinarea continua a proceselor pentru imbunatatirea serviciilor de asistenta -evaluarea si implementarea de instrumente pentru perfectionarea calitatii serviciilor

10

Contractul de colaborare Documentele legate de contract si contractul in sine au fost incheiate de CIO Scott Olson, responsabilul pe IT in Autoliv Europe (AEU), adica pe toate fabricile din Europa, Ernesto Arnal, managerul proiectului, iar de partea Easycall reprezentantul proiectului este Monica Stavire, iar directorul general Vladimir Sterescu. Ele au fost apoi distribuite catre managerii IT din cele mai importante fabrici ale Autoliv din Europa (Franta, Germania, Spania, Suedia). Obiectul contractului o constituie oferirea de servicii de tipul contact center, adica asistenta prin telefon si e-mail cat si raspuns la cereri de service IT. Una din clauzele foarte importante este legata de disponibilitatea serviciului oferit, care pentru limba engleza este de 24/24, 7 zile din 7, limita maxima admisa de intrerupere fiind de o ora pe an. De asemenea dupa inregistrarea unei probleme, ori prin telefon ori prin mail, timpul de raspuns la aceasta problema nu trebuie sa depaseasca mai mult de 15 min, indiferent daca problema se rezolva de catre agenti sau de catre personalul specializat de la nivelul 2 (2nd Level support). Urmatoarea revizuire a contractului va avea loc la un an de la incheierea acordului, adica la 17 Octombrie 2007. Aceasta colaborare s-a nascut in urma infiintarii unei fabrici Autoliv in Brasov si analizarea pietei de call center din Romania in urma careia s-a ajuns la concluzia internationalizarii acestui serviciu. Avand in vedere costurile reduse de personal din Romania, Autoliv reuseste astfel sa reduca costurile si sa obtina un avantaj in fata concurentei.

11