Prezentarea firmei

Teleperformance este o companie fondat n 1978, lider n privina serviciilor de contact center i CRM externalizat n lume. Compania este public, nregistrat pe Euronext Stock Exchange (Paris/Amsterdam/Bruxelles). Compania este prezent n peste patruzeci i apte de ri prin brand-ul Teleperformance i prin alte brand-uri locale bine cunoscute, i presteaz servicii pentru peste aptezeci de state. Compania are 249 de centre de contact, n care se vorbesc peste 66 de limbi strine i dialecte. Exist peste 82.700 de staii de lucru, cu peste 100.000 de angajai, peste 18 destinaii offshore i peste un miliard de clieni contactai anual. Este recunoscut de analitii IDC drept, citnd, lider mondial n dezvoltarea calitii produselor i serviciilor n anul 2007. 33% din clienii Teleperformance sunt companii internaionale i lideri pe pieele pe care le reprezint. Sectoarele industriale includ : - Automotive - Servicii financiare - Tehnologia informaiei - Asigurri - ISP - Telecomunicaii - Sectorul public - Servicii societate Teleperformance Romnia i-a nceput activitatea n 2004 i a devenit n timp lider pe piaa local. Teleperformance Romnia ofer n prezent servicii ctre principalii acionari de pe piaa romneasc, incluznd aici bnci, companii de asigurri i operatori de telecomunicaii. Succesul de care se bucur Teleperformance Romnia este bazat n principal pe valorile companiei ca ntreg, pe o cunoatere bun a strategiilor de marketing, pe calitatea serviciilor oferite, i pe un sistem eficientizat al Resurselor Umane. Elementele menionate mai sus i vorbirea fluent a limbilor strine de ctre romni plaseaz Teleperformance Romnia n poziia de lider pe proiecte de nearshore i offshore pe piaa european.

Analiza ntreprinderii
Teleperformance are cea mai larg rspndire n industria de contact-center din lume, cu 249 centre de contact, prezent n 47 de ri i prestnd servicii pentru peste 75 de piee din 18 locaii geografice diferite Nearshore/Offshore.

Elemente distinctive
Teleperformance este cel mai mare externalizator de contact center pe plan mondial. Compania consider c este esenial s aib filiale n fiecare ar pentru a putea nelege piaa local i a furniza servicii conform cu ateptrile pe care le au clienii ei. nfiinat n 1978, Teleperformance are centre de contact n 42 de ri din ntreaga lume, acoperind mai mult de 75 de piee n peste 66 de limbi pentru majoritatea celor mai renumite i de succes companii din lume. Specializarea firmei este ntreaga gam de soluii CRM (prescurtarea pentru Customer Relationship Management) / BPO (prescurtarea pentru Business Process Outsourcing) pentru centrele de contact. Aceast extindere global, gradarea si specializarea multi-cultural, care sunt considerate a fi atuuri importante, combinate cu focalizarea singular asupra centrelor de contact, ofer clienilor companiei un avantaj mondial puternic, care se traduce prin risc sczut i valoare ridicat pentru operaiunile desfurate n centrele de contact locale, regionale i globale. De asemenea, Teleperformance se laud i cu flexibilitatea i adaptabilitatea la nevoile specifice ale clienilor.

Specializare i implicarea echipei manageriale

Echipa managerial fondatoare (Daniel Julien, Cristophe Allard i Jacques Berrebi) este nc la conducerea companiei-mam i se implic n toate aspectele afacerii, aceasta incluznd interaciunea direct cu clienii. ntreaga echip managerial superioar are n medie cincisprezece ani de experien direct, ce promoveaz o cultur antreprenorial, orientat ctre client. Avantajul const n faptul ca se pstreaz aceeai echipa de conducere, considerat a fi de ncredere, motivat i specializat n a aduce constant rezultate solide.

Performana i puterea financiar

Teleperformance are cea mai nalt cotaie Dunn & Bradstreet din industria de profil (5 A1) . Cu venituri care n 2006 s-au apropiat de 1.8 miliarde de dolari, Teleperformance a fost profitabil n fiecare an nc de la nfiinare. Aceasta este o realizare remarcabil atat n industria de profil ct i n general n mediul de afaceri Rezultatul const ntr-o companie n curs de dezvoltare, care are capacitatea de a investi n parteneriatele cu clienii si.

Focalizare pe CRM si rezultate finale / profit net

Peste 50% dintr-o mostr a clienilor Teleperformance (selectai n mod aleatoriu) chestionai n aprilie 2005 au menionat ca focalizare asupra CRM este motivul numrul unu pentru alegerea i continuarea colaborrii cu Teleperformance.

Rezultatul const n descoperirea de ctre clienii companiei ca experiena noastr de muli ani n centre de contact i CRM variate, multi-culturale, se traduce n avantaje i performane strategice prin comparaie cu centrele in-house i cu rezultatelor altor furnizori.

O amprent global
Grupul Teleperformance are cea mai extins acoperire geografic pe piaa de CRM. Noi aducem clienilor notri experiena a peste 100.000 de oameni care opereaz din 47 de ri pe principalele piee ale lumii. Din 1978 filosofia companiei este de a pstra intact diversitatea local pentru a servi cel mai bine nevoile clienilor locali, motto-ul fiind Gndim global dar acionm local.

Parteneri i furnizori
Teleperformance are ca parteneri companii de top din domeniul tehnologiei i furnizorilor de servicii pentru a asigura clienilor soluii potrivite i la zi. Teleperformance ofer fiecrui client o relaionare, personalizat n accepiunea companiei, care vizeaz nelegerea nevoilor sale de afaceri i oferirea de soluii adaptate, flexibile i de ncredere pentru a satisface fiecare nevoie n parte.

Experiena n relaiile cu clienii

Mrirea portofoliului de clieni
n faa competiiei acerbe, factorul cheie pentru succesul unei companii este capacitatea de a spori numarul de clieni ntr-un mod rentabil pentru companie. Pentru aceasta trebuie prezentat oferta adecvat clientului potrivit ntr-un moment oportun prin intermediul unei comunicri corecte a propunerii de vnzare.

Soluiile oferite de Teleperformance

n centrele de contact, Teleperformance folosete o gam complet de mijloace pentru vnzarea la distan, i aici este inclus telefonia fix i mobil, mesajele tip text, pota electronic, faxul, curieratul potal i reeaua de internet. n scopul transformrii potenialilor clieni n clieni fideli, compania asigur pe tot parcursul procesului de dezvoltare de la servicii de consultan pn la analize post-vnzare. Serviciile oferite de Teleperformance includ: 1. vnzri directe ctre clieni persoane fizice (Business to Customer); 2. vnzri directe ctre persoane juridice sau companii (Business to Business); 3. creare i gestionare de baze de date; 4. preluare de comenzi; 5. generare de trafic; 6. calificare de liste; 7. organizare de interviuri;

8. segmentare i profilare a clienilor; 9. punerea n funciune a unei campanii pe mai multe canale; 10. pachete de oferte personalizate; 11. oferte automatizate; 12. procedee de plat; 13. preluare de date; 14. gestionarea volumului de lucru; 15. implementare de procese; 16. procedee de ndeplinire a plilor; 17. ndeplinirea cererilor; 18. mesaje de bun venit; 19. formare pe anumite produse i servicii. Atragerea unui client este doar primul pas pentru a putea ulterior s fie fidelizat pentru a realiza diverse vnzri, i a propune oportuniti de vnzare ncruciat i vnzare cu mrire de valoare, generatoare de beneficii mai mari. Rezultatul fiecrui proces de atragere de noi clieni este strns legat cu valoarea adiional ce apare pe parcursul ntregului ciclu de via al fiecrui client.

Avantajele clientului ce alege Teleperformance

Clientul care alege Teleperformance n calitate de asociat va avea acces la: Un program de vnzare specializat: Din 1978 Teleperformance este liderul specialitilor n vnzarea la distan, att n privina vnzrilor directe ctre persoane fizice (Business to Customer), ct i n privina vnzrilor directe ctre companii (Business to Business). Experiena datorat marii diversiti de sectoare pe care le acoper Teleperformance i gamei ample de activiti gestionate ajut la extragerea de profit din cei mai buni indici de eficien instituional operaional.

Performana operaional
Capacitatea de productivitate a centrelor de contact, ale cror resurse sunt la dispoziia clientului 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn pe tot parcursul anului, permite firmei Teleperformance s ofere clientului avantajele penetrrii pieei, vitez de rspuns i flexibilitate operativ.

Experi n gestiune
Gestiunea firmei se definete ca fiind concentrat asupra rezultatelor i gestionarea clienilor se bazeaz pe introducerea de noi valori. Avantajul cheie al Teleperformance este considerat a fi procentajul mare de vnzri de pe piaa de CRM. Teleperformance ofer att soluii pentru modele economice de afaceri, prin strategii de site shoring, stategii de automatizare i strategii de management al locaiilor, precum i soluii de transformare a afacerii. Acestea din urm reprezint transferul parial sau total al operaiunilor interne ale clientului, incluznd aici infrastructura i capitalul uman printr-un contract pe termen lung, beneficiind i de o scdere a costurilor.

Serviciile de relaii cu clienii

Prin serviciul de relaii cu clienii se urmrete creterea fidelitii clienilor, mergndu-se pe ideea conform creia pstrarea unui client cost de zece ori mai puin dect atragerea unuia nou. De aceea crearea unei relaii solide i de durat ntre firm i clieni este extrem de important.

Soluiile oferite de Teleperformance

Este vorba despre proporionarea informaiei, sau, altfel spus, de oferirea de rspunsuri la problemele clienilor printr-un serviciu ce ofer dialog real i soluii personalizate. Se merge pe ideea conform creia integrarea unei concentrri relaionale de marketing mbogete relaia cu clientul. Din schem fac parte urmtoarele puncte: 1. Desemnarea i punerea n practic a unui serviciu complet de relaii cu clienii; 2. Linii informative de criz; 3. Soluionarea plngerilor/ reclamaiilor 4. Apeluri de bun venit; 5. Programe de anti-rotaie; 6. Recuperare i reactivare a clienilor; 7. Asisten tehnic, nivelele 1, 2 i 3; 8. Serviciu de canale multiple; 9. Gestiune proactiv a conturilor.

Avantajele clientului care alege Teleperformance

Alegnd Teleperformance n calitate de partener, clientul poate beneficia de: Un program specializat de relaii cu clienii: programul de relaii cu clienii al Teleperformance utilizeaz n toat lumea i n multiple sectoare ale industriei indici ct mai buni de eficien, att din punct de vedere economic ct i calitativ. Calitatea serviciului: angajaii din toate echipele Teleperformance primesc o formare continu pentru a-i mbunti mereu performanele. Specialiti ai tehnologiei: operaiunile firmei includ o gam larg de tehnologii i centre de contact, ca de exemplu interaciunile client/mediu de comunicare, analiza i gestionarea datelor, infrastructur i securitate, incluznd aici soluiile automatizate, sau altfel spus IVR, i abordarea automat a potei electronice n special pentru uurarea gestiunii de contact cu clienii.

Suportul tehnic
Suportul tehnic e important pentru folosirea sub form simplificat a produselor i fidelizarea clienilor. n 80% din cazuri, proasta funcionare a produselor i serviciilor este rezultatul direct al unei implementri necorespunztoare a metodelor de utilizare. Pe lng faptul c aceste probleme nu vor avea o rezolvare uoar, dac dificultile tehnice pe care le pot avea metodele de utilizare ale produselor i serviciilor nu se rezolv, cei ce utilizeaz

produsul se vor simi decepionai i pot ajunge inclusiv la respingerea produsului i a mrcii respective.

Soluiile oferite de Teleperformance

Un suport tehnic eficace este instrumentul cheie n atragerea celor ce achiziioneaz produsele clientului i poate reprezenta un avantaj decisiv n ceea ce privete competena. Pentru o acoperire ct mai bun a problemelor de tip tehnic, suportul tehnic trebuie mprit n trei tipuri de servicii diferite: a) Suportul tehnic de nivel 1 i de nivel 2, care ofer rspunsuri la probleme tehnice relativ uoare. Aceste servicii de suport i asisten sunt la dispoziia clientului n toate centrele de contact ale firmei. b) Suportul tehnic de nivel 3, care este posibil datorit experilor pe care firma i are n lume, ca de exemplu, TechCity Solutions n Europa. Specialiti n domeniul lor, tehnicienii pot da rspunsuri detaliate clientilor mulumit cunotinelor tehnice complete a produselor. Ei sunt selecionai i formai dup metodele operative ale companiei. Utilizndu-i aptitudinile relaionale i abilitile de buni asculttori, ei ncearc s ofere cea mai bun soluionare posibil. Datorit unei politici de gestiune a cunotinelor bazat pe mprtirea i mbogirea informaiilor, angajaii ajung la un nivel nalt de capacitate de soluionare a problemelor, efectund cele trei aciuni cheie n gestionarea relaiilor cu clienii, i anume a asculta, a soluiona i a confirma. c) Help Desk. Prin creterea satisfaciei de utilizare, Help Desk-ul i ajut pe clienii companiei s-i sporeasc productivitatea, sporind i eficacitatea sistemelor de informare. Obiectivul firmei este acela de a rezolva problemele pe parcursul primului contact, fiind asociate cu folosirea materialului de birou sau a aplicaiilor. Echipa personalizeaz rspunsurile clientului la problemele celor ce folosesc produsele n funcie de nivelul solicitrii i specializarea angajailor. Volumul de munc asociat cu administrarea fiecrei situaii este foarte accesibil, n sensul c departamentul IT al clientului poate s-l consulte n orice moment de la distan, asta incluznd gestiunea intensificat, avizele automatice n timp real, procedeele de aviz i informrile cu privire la activitile personalizate de gestiune.

Avantajele clientului care alege Teleperformance

1. Codificarea cunotinelor i proceselor care garanteaz o soluionare adecvat: diagnostic > soluionarea problemei > evaluarea nivelului de satisfacie; 2. Coerena serviciilor pe toate canalele de contact; 3. O bun combinare a soluiilor umane (administrarea ntrebrilor pentru tehnicieni) i automatizate (IVR, FAQ, etc.).

Colectarea de creane
Independent de conjunctura economic, ntotdeauna va exista un procent determinat de clieni care vor ntrzia n achitarea plilor. Persoanele cu dificulti financiare reprezint doar 20% din cazurile de neplat, ceea ce nseamn c peste 80% din cazuri au legatur direct cu problemele de recuperare i distribuire ale companiilor. Rezult c trebuie difereniate soluiile pentru aceste probleme pentru momentul in care vor trebui nfruntate. Dezvoltarea soluiilor specifice, diferite de la o situaie la alta, reduce data limit de plat i, ca urmare, riscul financiar pentru companie atunci cnd se obine o angajare mai mare de clieni.

Dou tipuri de datorii

Datoriile vechi (de peste 120 de zile) sunt n general gestionate de ctre departamente financiare interne sau de alte companii specializate n acest domeniu. Datoriile mai recente (ntre 0 si 120 de zile) reprezint ntre 90 si 95% din cazurile de neplat i furnizeaz informaiile necesare pentru a nelege insatisfacia clientului. Avnd n vedere faptul c gestionarea datoriilor este o chestiune care necesit att servicii ale departamentului de relaii cu clienii, ct i ale departamentului de facturare, de cele mai multe ori este necesar intervenia unui specialist n gestionarea relaiilor cu clienii pentru maximizarea veniturilor din datorii i pentru minimizarea sentimentului de blazare a clientului. n principiu, nevoile clientului pot fi rezumate astfel: a) Organizarea rapid a unui program de colectare la distan adaptat necesitilor clientului; b) Accelerarea ciclului de plat a clienilor (aici, client se utilizeaz pentru a desemna persoana ce folosete produsele clientului Teleperformance); c) Personalizarea i focalizarea fiecrui client; d) Gestionarea promisiunilor de plat agreate cu clienii; e) Evaluarea constant a eficacitii programelor utiliznd modele economice.

Soluiile oferite de Teleperformance

Teleperformance i-a creat propriul program de recuperare a datoriilor, bazat pe evaluarea permanent a riscurilor financiare ale fiecarui client i pe analiza cauzelor de neplat. Aceasta permite punerea n practic a programelor i minimizarea costurilor prin mbuntirea relaiilor cu clienii n acelai timp. Pentru evaluarea riscurilor financiare se iau n considerare urmtorii parametri: a) Valoarea datoriei; b) Vechimea datoriei; c) Capacitile de cheltuial ale celui ce folosete produsul; d) Obiceiurile de plat ale celui ce folosete produsul; e) Tipurile diferite de persoane ce folosesc produsele i valoarea potenial pe parcursul ciclului de via.

Gestionarea datoriilor prin telefon

Pe parcursul primului contact, obiectivul echipei Teleperformance, focalizate asupra serviciului i formate special pentru negocieri i gestionarea datoriilor prin intermediul telefonului, este acela de a identifica cauza neplii. ntre motivele de neplat se pot regsi: a) Persoana ce utilizeaz produsul se gsete n faa unor dificulti financiare trectoare sau permanente; b) Nu a primit niciodat sau a uitat de factur; c) Beneficiaz de faciliti de plat; d) Nu este satisfcut de compania sau de produsul respectiv; e) Nu este de acord cu suma indicat pe factur i prin urmare a comunicat acest lucru altui departament; A efectuat plata facturii, dar compania a pierdut evidena plilor. n primul rand este necesar adaptarea unei abordri care s permit ajungerea la un acord cu persoana ce utilizeaz produsul astfel nct aceasta sa plteasc datoria ntr-o perioad de timp determinat. Celelalte cauze se vor trata cu concentrare adaptat asupra companiei pentru atenionarea clientului i strategia serviciului.

Avantajele oferite de Teleperformance

Serviciile companiei se bazeaz pe soliditatea cunotinelor referitoare la gestionarea de date. Analiza clienilor i a valorilor lor poteniale permite colectarea ntro manier ct mai eficace a creanelor. Serviciile de colectare de creane se integreaz n strategia global de gestionare a relaiilor cu clienii i de optimizare a valorilor clienilor: se consider aceast colectare la distan ca un mecanism de creare a valorii. Colectarea de creane n centrele de contact Teleperformance se realizeaz prin marca CashPerformance. Solutia CashPerformance pentru colectarea de creane combin prioritile de plat cu fidelizarea celui ce utilizeaz produsul, accelernd i fideliznd colectarea i mediind reinstalarea datornicilor n ciclul de via al clienilor pe care i are compania ce este client Teleperformance. CashPerformance permite clientului gsirea cel mai bun echilibru ntre aciunile dirijate pentru colectarea creanelor i cele pentru atingerea clienilor, pentru a detecta in acest fel anomaliile interne i externe, ceea ce permite anticiparea, educarea i convingerea pentru gsirea celor mai bune soluii de plat posibile. Avantajul cheie al Teleperformance este considerat de ctre companie a fi procentul mai ridicat de colectare de creane.

Studiile de pia
ntr-un mediu unde ciclurile de marketing sunt din ce in ce mai complete si unde rapiditatea este esenial, este necesar pentru orice companie s-i bazeze deciziile pe informaii precise i fiabile. Teleperformance consider analitii de marketing o componen de baz a activitii de creaie si optimizare a serviciilor de contact center i ajut la raionalizarea

de ctre client a opiunilor strategice, la luarea deciziilor corecte la nivel operativ i la nelegerea i anticiparea schimbrilor n obiceiurile de consum.

Specializri Teleperformance
a) Specializare n marketing b) Specializare tehnologic c) Specializare n resurse umane

Specializarea n marketing
Specializarea n marketing permite ndeplinirea cu succes a ateptrilor clientului. Aceast capacitate este bazat pe cunostinele acumulate sistematic nc de la nfiinarea companiei prin intermediul reelei internaionale, care atinge indici de eficien ridicai, i prin experiena echipelor Teleperformance, experi att n gestionarea relaiilor cu clienii ct i n realizarea studiilor de pia. Expertiza Teleperformance n domeniul marketing-ului se concentreaz pe creterea valorii clientului i pe rentabilitatea clienilor, i asta se vrea a fi pentru clientul Teleperformance o adevrat amplificare a valorii. n prezent diferitele companii de pe pia trebuie s-i cultive ele nsele dialogul cu clienii. Chiar dac n trecut companiile se limitau doar la a duce la capt tranzacii comerciale cu clienii, astzi ele trebuie sa stabileasc o relaie cu persoane exigente si inteligente. Mai mult, ele trebuie s-i conving clientul c este cunoscut, recunoscut i i se ofer un tratament personalizat. Este vorba despre identificarea obiectivelor companiei client, adaptarea produselor i serviciilor sau ajustarea activitilor de comunicare i CRM, iar marketingul relaional este nucleul, i, n anumite cazuri, chiar unica surs a avantajelor competitive. Echipele de marketing ale Teleperformance ajut la atingerea acestor obiective prin o competen dubl de marketing (strategic si operativ) i prin consultan strategic pentru gsirea celor mai bune strategii: a) Anticiparea i nelegerea evoluiei pieei; b) Identificarea potenialilor clieni i definirea indicatorilor de valoare; c) Conducerea strategiei operative; d) Crearea instrumentelor de marketing i analiz economic pentru ndrumarea programelor de activitate; e) Conducerea planurilor de aciune. Instrumente a) Instrumentele de cunoatere pentru a nainta spre schimbarile pieei (cercetri de piata, indici de eficien) i nelegerea potenialului consumatorilor (studii de consum i comportament, explorarea datelor, segmentarea consumatorilor n funcie de valoare); b) Instrumente de modelare pentru definirea mrcii necesare n momentul punerii n practic a programelor de CRM capabile s sporeasc valoarea clientului (tehnici de marketing modele economice CVM);

c) Instrumente de gestionare pentru garantarea calitii i pertinenei strategiei de marketing adoptate (scenariu, ghid de raspunsuri/transmitere de plngeri, baze de date, volum de lucru, metode de prob); d) Instrumente de cunoatere pentru mbogirea cunotinelor de marketing (structura bazelor de date, chestionare de satisfacie, explorare a datelor); e) Instrumente de msurare pentru analizarea i optimizarea rentabilitii datelor (dashboards, raportare, model economic de CVM). Valoarea operativ inclus are ca scop ndeplinirea obiectivelor propuse prin: a) Optimizarea crerii valorii i a colectrii de informaii de marketing prin intermediul fiecrei interaciuni; b) Garantarea unei ct mai bune reprezentari a imaginii companiei clientului; c) Finalizarea testelor necesare pentru validarea tuturor aspectelor obiectivului clientului; d) Msurarea continu a rezultatelor i adaptarea n consecin a programelor.

Specializarea tehnologic
Echipa Teleperformance format din specialiti internaionali n Tehnologia Informrii permite oferirea unei game ample de servicii tehnologice n ceea ce privete tehnologia (ACD & dialer, gestiune IVR, integrare CTI) i de servicii n gestionarea sistemelor (integrare CRM, gestiune de software, design al sistemelor i Web). Informaia stocat n bazele de date operaionale i ale clientilor este folosit i combinat cu sistemele de management al cunostinelor pentru optimizarea programelor de CRM. n acest fel se dorete creterea valorii clientului prin intermediul personalizrii fiecrei interaciuni pentru a satisface necesitile fiecrui client cu ajutorul tuturor canalelor de contact moderne disponibile: a) Telefonie tradiional: fix i mobil; b) Telefonie VoIP; c) Web; d) Pot electronic (email); e) SMS; f) Fax; g) Pot.

Specializare in resurse umane

Succesul strategiei unei firme de management la distanta a relaiilor cu consumatorii depinde in principal de factorul uman. Depinde de imaginea companiei pe care reprezentantul o transmite clientului i de capacitatea managerilor de a oferi consultan i o valoare adugat. Pentru acest lucru, Teleperformance bazeaza aplicarea programelor de CRM pe o structura organizaional concentrat asupra clientului. Firma se ocup de tot, de la evaluare i gestionare a rentabilitii pn la contractare, de la programele de formare pn la posibilitile de evoluie a carierei, pentru ca managementul de Resurse Umane s

ncerce garantarea succesului.n relaiile la distan dintre clienii companiei i propriii consumatori. Scopul strategiei de resurse umane este acela de a ncerca garantarea unei creri optime a valorii adugate pentru fiecare client i de a ajuta clientului s i ating, i, eventual, s i depeasc obiectivele. Aceast strategie se bazeaz pe o gam ampl de servicii puse la dispoziia clientului i pe un compromis de lung durat. Organizarea este orientat ctre client, unul dintre angajamentele echipelor de management fiind garantarea calitii colaborrilor clienilor. Organizarea intenioneaz s susin relaiile mijlocitoare i ncrederea pe termen lung cu ajutorul unei echipe de proiect cu solide cunotine n toate domeniile necesare pentru elaborarea unor soluii optime, gestionrii relaiilor cu clientul destinate unei proactiviti comerciale si crerii de companii stabile i multifaetate i compromisului de producere a rezultatelor comerciale, mbuntind indicatorii de rentabilitate mprii i garantnd transparenta informaiilor. Gestionarea rentabilitii n centrele de contact ale firmei, personalul este responsabil att de calitatea serviciilor, ct i de rentabilitatea economic. Pentru maximizarea rezultatelor programelor de CRM, Teleperformance se bazeaz pe doua metode de management complementare: a) Managementul personalului, concentrat pe motivare, autonomie i simul responsabilitii; b) Managementul cantitativ i calitativ ce vizeaz obiectivele, bazat pe indicatori de rentabilitate (satisfacerea obiectivelor clientului) i informri periodice asupra activitii (optimizare operativ).

ORGANIGRAMA TELEPERFORMANCE ROMNIA