Organizaia ca sistem deschis

Computer Generated Solutions este o companie specializat n soluii tehnologice de afaceri, comer electronic, consultan, servicii de mesagerie, dezvoltare de aplicaii software i servicii de training. Compania are sediul central la New York i controleaz o reea format din 18 birouri n America de Nord, Europa i Asia. Easycall Comunications a fost nfiinat n 2003 de ctre un fost angajat al Connex, Vladimir Sterescu i partenerii si Sorin Cristescu i Radu Gheorghe. Easycall, o companie cu peste 600 de angajai oferea servicii ctre mai multe piee avnd clieni din zone precum hardware, software, electronice, servicii financiare, telecomunicaii, retail, media i guvern. n 2005 compania nregistase afaceri de 1.8 milioane de euro i un profit de 50.000 de euro. n 2007 grupul american Computer Generated Solutions (CGS) a achiziionat compania Easycall conform declaraiei directorul CGS Romnia: pentru a rspunde cererii n cretere pentru servicii de externalizare. Dup exact un an, operaiunile din Romnia au depit orice ateptare. A fost un an foarte bun pentru dezvoltarea businessului local. n aproape un an, am reuit s ne cretem afacerea cu 70%, ceea ce reprezint cu mult peste ritmul de cretere al pieei i al principalilor juctori a declarat Phil Friendman, preedintele CGS. Achiziia a fost estimat la circa ase milioane de euro. Astfel de la 700 de angajai n 2008 numrul acestora a crescut la 1.200 la finalul anului 2009. n 2011 CGS are 2000 de angajai i planuri de a mai angaja 600 la noul centru din Sibiu. Cartierul general al CGS Europa a fost stabilit la Bucureti ca urmare a condiiilor favorabile de dezvoltare. Vom deschide un centru de dezvoltare software i vom oferi clienilor din Europa toate serviciile pe care le furnizeaz deja CGS n America de Nord i Asia i le vom coordona de la Bucureti. Am fi putut alege orice capital din lume sau din Europa, dar am decis c Bucureti este cea mai bun locaie a precizat Sterescu. Centrul de la Bucureti se afl n complexul Sema Park pe o suprafa de 35.000 metri ptrai. Al doilea centru CGS Romnia s-a deschis la Braov in 2008. n primele trei luni, compania a atins targetul de 100 de angajai. Extinderea a continuat n urmtoarele 6 luni de la deschidere cu atingerea numrului de 600 de angajai.

n 2011 CGS i continu expansiunea n Europa prin deschiderea unui centru de 2500 metri la Sibiu. Centrul din Sibiu va asigura, la deschidere, 300 de noi locuri de munc, putnd ajunge la 650. CGS a afiat pe paginile oficiale de Facebook i Twitter anunuri de angajare pentru noul centru. Acest nou centru va permite companiei s deserveasc mai bine cererea cresctoare de outsourcing. Odata cu dezvoltarea afacerilor CGS n Europa i existena a dou birouri n Romnia care angajeaz deja aproape 2000 de oameni avem nevoie s ne extindem.a declarat Sterescu pentru Ziarul Financiar. CGS Romnia ofer servicii de suport tehnic, call center, customer care pentru companii ca Sprint, Dell, AOL, IBM, Domo, Microsoft, Orange, Vodafone, Philips, UPC, Rompetrol, RTC. n timp ce CGS Europe ofer servicii multiple pentru companii din comunitatea european. Unul dintre acestea va fi dezvoltarea de aplicaii n jurul platfomei Microsoft Dynamics, integrare de sisteme n domeniul de e-health i e-learning. Dintre cele peste 30 de proiecte n desfurare n cadrul CGS Romnia, aproximativ o treime sunt contractate de client strini. Clientii strini reprezint ns aproape 70% din cifra de afaceri a companiei i necesit un procent cam tot att de mare de angajai,precizeaz directorul companiei, justificnd astfel i cererea mare de angajai bilingvi sau poligloi. Firma furnizeaz n prezent servicii n apte limbi strine, iar prin prisma proiectelor viitoare, numrul acestora va trece de 12. Btlia de pe piaa serviciilor de call center, estimat pentru anul trecut de oficialul CGS Romnia la peste 70 de milioane de euro, nu se mai d acum pentru clieni, ct pentru resursa uman. Proiecte sunt destule, n special din partea companiilor din afar granielor. Mai greu este s atragem i s meninem oamenii necesari ca s finalizm aceste proiectea, conchide directorul CGS Romnia.

Analiza factorilor STEEP

Pentru analiza mediului n care organizaia i desfoar activitatea i identificarea factorilor care influeneaz procesul de funcionare vom folosi tipul de analiz STEEP. Din punct de vedere social, prin analizarea gradului de cultur al unei societi se pot identifica principalele credine, valori i norme comportamentale dup care se conduce societatea.

Dei Romnia se afl n recensiune, compania reuete s se extind. Companiile mari caut s-i reduc costurile prin outsourcing pe anumite segmente, un lucru vital pe timp de criz. Conform studiului Atractivitatea investiional n Europa de Sud-Est 2008, realizat de Ernst & Young, Romnia era lider din punct de vedere al imaginii percepute de investitorii strini i ocup primul loc la mai mult de jumtate din criteriile evaluate, cotaii maxime nregistrnd costul forei de munc, apreciat de 26% dintre respondeni i pregtirea personalului (19%). n Romnia pe piaa de profil sunt prezente centre de suport ale companiilor din top 100 cum ar fi Microsoft, Oracle, HP, care au venit n Romnia n 2005. Pentru 2011, HP Romnia a anunat c vrea s adauge nc 600 de persoane pe domeniul de servicii de suport pe lng cele 3.100 ct are compania n present. i Microsoft are planuri de extindere, vrea s ajung la 350 de angajai. Microsoft are dou locaii n Bucureti (una care se ocup de partea de vnzri i marketing i una de suport tehnic GTSC) i una n Timioara (care are aproximativ 50 de angajai). Oracle are peste 2.700 de angajai n prezent i cu planuri de extindere n domeniul IT i cel de suport tehnic n limbi strine. Conform spuselor directorului CGS Romnia call centerele de pe piaa local ctre care companiile pot externaliza serviciile de suport i relaii cu clienii lucreaz n prezent mai bine de 10.000 de oameni, cifra urmnd s ajung probabil la aproximativ 12.000. Romnia are un avantaj competitiv fa de restul rilor din regiune prin fora de munc specializat. Profilul angajatului CGS este: student sau proaspt absolvent de facultate, fr experien i cunosctor de limbi strine cu cunotine de operarea a calculatorului.Pentru majoritatea angajailor acest job este unul temporar cu dou scopuri: de a avea nite bani n plus pe timpul studeniei sau ca punct de plecare pentru proaspeii absolveni fr experien. Un job ntrun call center este perfect pentru studeni deoarece ofer un program flexibil, full-time sau parttime, cu ture de noapte sau de zi. Call center-urile care ofer joburi n limbi strine sunt noua int a absolvenilor de limbi strine pentru care salariul de profesor nu este suficient. Astfel proaspeii absolveni care cunosc, spre exemplu, englez i o alt limb rar pot ctiga, pentru nceput ntre 500 i 700 de euro. Un vorbitor de polonez poate ctiga pn la 700 de euro lunar fr a mai vorbi i alte limbi strine.

Cele mai cutate limbi strine sunt engleza, germana, franceza. Limbile strine precum olandeza, portugheza, araba sunt mai rare dar i numrul de recrutare este mai mic. Ca i celelate companii mari CGS simte nevoia de extindere n afara capitalei, deschiznd un prim centru la Braov, iar n 2011 la Sibiu. Aceast decizie este motivat de ctre Sterescu datorit lipsei forei de munc deoarece ntr-un call center se caut persoane care tiu dou limbi strine. Un call center este un mix ntre personal, tehnologie i resurse. Influena factorilor tehnologici se observ la nivelul produciei, dar i n dezvoltarea strategic a organizaiei. Factorii tehnologici se afl ntr-o strns legtur cu cei economici, fa de restul factorilor; depind unii de alii. Mai concret economia, n ncercarea de a reduce ct mai mult cheltuielile a dus la necesitatea dezvoltrii tehnologiei, pentru producerea n mas la costuri ct mai mici. Motivul principal al extrenalizarii serviciilor este reducerea cheltuielilor. Astfel, datorit inovaiilor din domeniul tehnologic, comunicarea peste ocean prin internet este mult mai ieftin dect cea clasic, prin telefon. Pentru un call center este nevoie de acces la internet i programe profesionale. CGS folosete Voice over IP(VoIP), Interactive Voice Response(IVR), telefonie integrat pe computer(CTI), Intelligent Contact Management(ICM), PCI Compliance. Programele sunt oferite n 18 limbi i utilizeaz o gam larg de mijloace de livrare incluznd Telefon, Web, E-mail, Fax, IVR, Live Chat, Serviciu de mesaje scurte (SMS) i altele. Programele enumerate mai sus asigur accesul la informaiile din bazele de date de la serverele centrale, posibilitatea contactrii clientului n timp real totul din faa unui calculator dintr-o ar strin. Programele utilizate de call center permit i realizarea unor rapoarte foarte eficiente despre calitatea apelurilor i performana agenilor. Agenii sunt evaluai n funcie de numrul de apeluri, gradul de rezolvare a acestora, atingerea parametrilor indicai ca obiective de performan, respectarea procedurilor specifice departamentului. Rapoartele acestea au scopul de a crete nivelul de satisfacie al clienilor, mbunatatirea performanei agenilor, un control mai stric al costurilor. Pentru analiza factorilor economici se va ine cont de cresterea economic, rata omajului, rata de schimb monetar, rata inflaiei, politicile de creditare, politicile fiscale, nivel de salarizare.

Pn la izbucnirea crizei economice, piaa local de call center era pe val, nregistrnd o cretere de la 70 de milioane de euro n 2007 la 120 de milioane de euro n 2008. Estimrile specialitilor erau pozitive datorit proiectelor de extindere. n 2007 CGS avea o cifr de afaceri de 5,5 milioane de euro ajungnd n 2009 la 14,6 milioane de euro. Companiile au observat c outsourcingul este mai ieftin dect serviciile prestate in-house. Aceast extrenalizare masiv se datoreaz minii de lucru ieftine dar i abilitilor lingvistice ale tinerilor angajai. Reducerile de personal au fost ntotdeauna o soluie de reducere a costurilor, dar nu i n cazul call center-ului. Criza s-a resimit i n piaa de call center. "Muli clieni au avut ateptri de reducere a cheltuielilor chiar i cu 40%", susine eful CGS Romnia, un nivel destul de greu de atins n condiiile n care aproape dou treimi din tarifele aplicate reprezint costul cu fora de munc. Pentru a obine totui o reducere de costuri, clienii fie au renunat la pragul minim de apeluri preluate de call center ntr-un anumit interval de timp, n general de cel mult 30 de secunde, fie au acceptat ca apelurile s fie preluate ntr-un interval puin mai mare de timp. Criza a modificat comportamentul clienilor care s-au focalizat pe relevanta business-ului, flexibilitate i servicii de calitate foarte bun la preuri rezonabile. Managerii se confrunt cu presiunea reducerii costurilor i a creterii productivitii agenilor n condiiile reducerii persoanlului dar i a bugetelor. Componena ecologic nu este puternic vizibil n cadrul companiei. Cldirea este una de tip corporatist, din sticl, nalt de cinci etaje. CGS are aproximativ 500 de staii de lucru ce contin un calculator i un UPS care stau pornite cel puin 17 ore pe zi. Deoarece CGS colaboreaz cu firme din afar, majoritatea de peste ocean, compania trebuie s respecte regulile clienilor. Programul de lucru este dup modelul celui din afar ceea ce presupune c orele de munc sunt ntre 13.00 i 06.00 pentru a acoperi diferenele de fus orar. Pentru c este o companie specializat pe suport pentru clieni, programul trebuie s fie unul de tipul apte zile din apte. Zilele naionale i weekendul sunt vzute ca zile lucrtoare, agentul primind o alt zi liber la alegere pentru cele lucrate.

Factorii tehnologici i economici au ajutat la dezvoltarea companiei. Principala problem a companiei este resursa uman. Proiectele sunt numeroase ns compania se confrunt cu o migrare numeroas a personalului. Dup cum am prezentat mai sus, profilul angajatului CGS este urmtorul: media de vrst 22 de ani, student sau proaspt absolvent, cu potenial ridicat i fr experien. Perioad medie n companie a unui angajat este de 9 luni. Dei compania ofer avantajul unui program flexibil, datorit crizei economice bugetele proiectelor s-au redus considerabil i targeturile au crescut. S-a renunat la team-bilding-uri, concursurile, bonusurile care erau specifice call-centerului i care erau motivaia principal a angajatului. Posibilitatea de avansare este foarte sczut, deoarece structura ierarhic este de agent-team leader-project manager. Iar team leader-ul are n subordine n jur de 15 ageni. Cererea de for de munc este n cretere dar i numrul celor care prsesc compania este la fel de mare. Compania se concentreaz mai mult pe nevoile clientului lsnd nevoile angajailor la urm.

Analiza SWOT
Pentru soluionarea problemei organizataionale actuale este necesar o analiz SWOT. Analiza SWOT are marele avantaj de a fi uor de folosit i de a conduce cu rapiditate spre concluzii structurate privind ntrebrile i problemele strategice, fundamentale, care se pun n cursul diagnozei, cu privire de a menine o poziie competitiv n mediul n care acioneaz (Iliescu, 2008). Astfel s-au identificat: Puncte Tari (strengths): Potenialul ridicat al angajailor. Firmele strine au fost atrase de fora de munc din Romnia. Tineri sub 25 de ani, la primul job cu cunotine de limbi strine, de operare a calculatorului i dornici s nvee. Puncte Slabe (weaknesses): Datorit crizei economice, bugetele alocate departamentelor s-au micorat. Astfel, managerii au renunat la concursuri, team-bildinguri, bonusuri ceea ce a dus la dispariia motivaiei

angajatului. Nemulumirile angajailor n ceea ce privete avansarea sau bonusurile au conduc la migrarea personalului foarte repede. Oportuniti (opportunities): Firmele strine sunt n cutare de externalizarea pentru reducerea costurilor. Creterea este att de mare nct CGS a ajuns la deschiderea a trei centre n Romnia. Ameninri (threats): Principala amentintare a CGS-ului sunt celelalte companii de outsourcing precum HP, Oracle, Microsoft. Majoritatea angajailor care pleac de la CGS se ndreapt nspre aceste firme datorit pachetului salarial mai atractiv, programului legal din Romnia, etc. Recomandarea mea ar fi ca managerii s ntocmeasc un plan de motivare a angajatului. Angajaii primesc continuu mailuri de la managerii din afar n care sunt felicitai pentru rezultatele bune pe care le au ns acest lucru nu se reflect nicieri altundeva. Motivarea nu trebuie neaprat s fie de natur financiar. Oferirea de noi provocri i oportuniti de dezvoltare i nvare este o alt posibil modalitate de motivare. Dar i aceasta trebuie tratat cu atenie deoarece ar putea s nu aib efectul dorit. Spre exemplu, ntr-un departament, din dorina de a crete productivitate ntregului proiect civa ageni au fost cross-trained, ocupanduse de dou departamente, cel primar n cursul sptmnii iar al doilea n week-end. Astfel agenii erau nevoii s vin i n week-end la munc. Soluia managementului a fost ca agenii s primeasc dou zile n cursul sptmnii pentru cele dou lucrate. La sfritul lunii fiecarei luni aceste ture coincid cu turele de overtime, n care agenii vin opional la munc i sunt pltii dublu. Deci cei care au mai mult responsabilitate i un volum mai mare de munc nu au primit nimic n plus la salariu.