Sunteți pe pagina 1din 22

Cuprins

 Descrierea firmei
 Tipuri de servicii oferite de catre companie
 Evaluarea satisfactiei clientilor
 Cererea clientilor in legatura cu un alt serviciu in locul celui achizitionat
 Bugetul alocat promovarii
 Modalitati de livrare
 Parerea personala legata de cum am putea imbunatati activitatea firmei
 Ce produse sau servicii noi am dori sa comercializam
 Metode prin care se promoveaza compania
 Chestionar pentru a afla parerea clientilor despre servicii oferite

1
Telekom este cea mai mare companie de telecomunicații din Europa.
Compania oferă telefonie mobilă, fixă, acces la internet și servicii
specializate pentru consumatorii mari. Compania este prezentă și în
România, unde controlează companiile Romtelecom, Cosmote și
Germanos.

În urma deciziei Adunării Generale Extraordinare a Acţionarilor OTE din


30 aprilie 2014, Romtelecom și COSMOTE România, controlate de OTE
Group în care Deutsche Telekom deţine o cotă de 40%, au demarat
procesul de adoptare a brandului Telekom. COSMOTE România extinde
rețeaua 4G, ca parte a focusului strategic pe dezvoltarea infrastructurii.
Romtelecom și COSMOTE România lansează teimplici.ro, prima
platformă-referendum de responsabilitate corporativă.

2
 Compania Telekom ofera urmatoarele servicii:

 Asistenta televiziune
 Asistenta Internet
 Asistenta voce fixa
 Asistenta voce mobila
 Asistenta factura
 Asistenta alte servicii

 Pentru a determina poziţia şi rolul forţei de vânzare în firma Telekom


este necesară, mai întâi, definirea acesteia şi parcurgerea obiectivelor pe care
le are de îndeplinit. Forţa de vânzare a firmei Telekom este constituită din
grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină
explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau
serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali
(prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. Vânzătorii care alcătuiesc
forţa de vânzare sunt agenţii comerciali, agenţii de vânzări, reprezentanţii

3
comerciali. In acest caz aceştia sunt reprezentaţi de salariaţii firmei
Telekom.
 Oricat de diferiti am fi, ca oameni si ca profesionisti, avem foarte multe
lucruri in comun. Trebuie sa interactionezi cu cei din jur, sa fii mereu
conectat, oriunde si oricand. Sa comunici fara limite si sa fii mereu la curent
cu tot ce se intampla in jurul nostru. Sloganul ,,Vrem sa traim impreuna
experiente noi, frumoase, surprinzatoare si sa le impartasim cu cei din jurul
nostru’’. Promisiunea brandului Telekom inseamna “experiente impreuna”.
Sunt mult mai mult decat un operator telecom, sunt un partener de incredere,
ingredientul de baza in construirea unei relatii de lunga durata. Impreuna, cu
pasiune, concentrare si eficienta, pe care o paesc intr-o lume de posibilitati si
oportunitati nelimitate.

 Operatorii de telecom vor investi anul viitor peste 500 mil. euro în
dezvoltarea infrastructurii locale de telecomunicaţii, atât fixe, cât şi
mobile, în condiţiile în care aceştia încearcă să ajungă la cât mai mulţi
clienţi prin mărirea acoperirii serviciilor de internet la nivel naţional.

4
 Utilizarea internetului a devenit unul dintre principalele motoare de
creştere ale industriei, după cum au declarat cei mai mari jucători de pe
piaţa locală de profil în cadrul ediţiei de anul acesta a conferinţei ZF
Digital 2016.
 „Pentru anul viitor avem previziuni pozitive. Internetul susţine creşterea,
iar consumul de date va rămâne partea cea mai importantă. În 2017 vom
avea un buget la acelaşi nivel ca anul acesta, mai mult de jumătate de
miliard pentru patru ani, peste 100 milioane de euro pe an. Obiectivul
nostru este extinderea reţelei, să investim constant în capacitate deoarece
consumul de date o cere. Cred că în România nu vor lipsi investiţiile în
internet“, a declarat Liudmila Climoc, CEO-ul Orange România, cel mai
mare operator de telefonie mobilă de pe plan local.
 Telekom România, cel mai mare grup telecom care activează pe plan
local, are la rândul lui în plan să continue investiţiile pe piaţa locală pe
ambele segmente - fix şi mobil, operatorul oferind la pachet servicii fix-
mobil.
 „Anul acesta se vor investi peste 180 milioane de euro. Strategia de
convergenţă este importantă pentru noi, ne gândim cum putem oferi mai
multe servicii clienţilor. Piaţa românească este una dintre cele mai dificile
din Europa. Se va ajunge la o acoperire de aproximativ 2 milioane de
gospodării cu fibră optică în acest an. Viteza investiţiilor este foarte
mare“, a menţionat Miroslav Majoros CEO Telekom România. El a
adăugat că operatorul Telekom îşi îndreaptă atenţia şi către servicii
conexe, Telekom având în plan să lanseze anul viitor în România o bancă
prin intermediul căreia să acorde credite şi să primească depozite de la
clienţi.
 În cazul UPC, unul dintre principalii jucători de pe piaţa locală de
telecomunicaţii fixe, bugetul de investiţii se ridică la circa 50 milioane de
euro pentru următorii ani.

5
 „Consumatorul român beneficiază de ce se întâmplă în piaţa de telecomu-
nicaţii. Continuăm să investim şi în 2017. Anul acesta a fost un record din
perspectiva modului de a acoperi gospodăriile şi vrem să menţinem
acelaşi ritm. Cât timp continuăm să creştem, vom continua să investim.
Investiţiile pentru anii viitori se ridică la circa 50 de milioane de euro“, a
precizat Robert Redeleanu, CEO-ul UPC România şi Ungaria.
 Operatorii telekom continuă să investească în dezvoltarea reţelelor fixe şi
mobile în condiţiile în care consumul de internet este tot mai mare
indiferent de platforma de pe care este accesat – PC, laptop, smartphone,
tabletă sau smart TV.
 În plus, consumul de date de pe mobil continuă să crească într-un ritm
alert, dat fiind că rata de penetrare a smartphone-urilor în rândul utiliza-
torilor de telefonie mobilă este tot mare, urmând să se apropie de 60%
anul acesta.
 „Ce vedem azi este o creştere a cererii pentru date. Oamenii vor să aibă
acces la date fără să stea neapărat în faţa unui calculator. Pot să aibă acces
prin smartphone, iar tehnologiile 4G şi 3G continuă transformarea.
Calitatea serviciilor mobile este critică. Tot mai mulţi clienţi vor să aibă
acces oriunde. Cea mai importantă alegere este furnizorul de servicii
mobile. Oamenii nu vor să plătească pentru contentul pe care nu îl
folosesc“, a spus Ravinder Takkar, CEO-ul Vodafone România.
 „Anul acesta avem un buget de 200-210 milioane de euro, vom menţine
acelaşi nivel şi în 2017. Provocarea este să acoperim zonele rurale cu
aceeaşi calitate a serviciilor ca zonele urbane şi aceeaşi disponibilitate a
internetului de mare viteză. Vedem o creştere naturală a pieţei, avem o
adopţie de servicii în zone în care nu aveam înainte. Continuăm să
investim în reţele fixe care sunt baza pentru creşterea în rural“, a spus
Valentin Popoviciu, vicepreşedinte în cadrul RCS&RDS.

6
Dintr-un numar total de douazeci si opt de angajati chestionati, opt dintre
acestia provin din departamentul Relatii cu clientii, care se ocupa cu
intermedierea relatiilor cu clientii firmei si acordarea de asistenta
profesionala in cazul oricarui tip de solicitare in ceea ce priveste
serviciile de GSM sau internet mobil, cinci din departamentul de Vanzari
care colaboreaza cu departamentul de Activare la analiza datelor
clientilor care doresc incheierea unui contrcat pentru servicii de GSM,
trei apartin departamentului financiar-contabil, trei de la resurse umane,
trei angajati de la marketing si relatii publice , trei de la departamentul IT
si trei apartin departamentului Activare.
 Prin acesta provenienta a angajatilor s-a urmarit obtinerea unei imagini
corecte in urma chestionarii, cu accent pe motivarea salariala a
personalului intrucat au fost chestionati angajati care beneficiaza de
forme diferite de calcul al pachetului salarial, si anume : angajatii e la
departamentul Vanzari beneficiaza de comisioane iar angajatii de la
celelalte departamente mentionate au un salariu fix. Ponderea angajatilor
apartinand departamentelor Vanzari si Relatii cu clientii este jumatate din
totalul salariatilor chestionati, iar ceilalti, apartinand departamentelor IT,
Activare, Marketing si Relatii Publice, Resurse Umane, Financiar-
Contabil, au de asemenea cumulat o pondere de jumatate din totalul
angajatilor chestionati.

Posibilitatea evaluarii eroante a angajatilor:

Elemente de comparatie – metodologia de evaluare, alte companii, alte


domenii.

Cauze – evaluarea pentru cea mai mare parte a angajatilor se face de


catre superiorul direct, care face si propuneri privind salariul sau o eventuala
schimbare de post.

7
Efecte - pot aparea nemultumiri in randul angajatilor, in conditiile in
care evaluarile sunt de multe ori considerate afi subiective.

Observatii – putem asista din nou la o scadere a motivatiei in munca,


mai ales in cazul unui angajat care considera ca nu a fost evaluat corect de catre
superiorul sau, acesta va opune rezistenta la feed-back-urile urmatoare si va
avea o atitudine negativa fata de munca prestata in comparatie cu aspiratiile
sale.

Conducerea Telekom Romania a anuntat ca a investit peste 160 milioane


euro in 2016 in dezvoltarea retelei si a serviciilor, o parte din acest buget
urmand sa vina din vanzarea unor proprietati si a vechii infrastructuri de
cupru. 'In 2016, fiecare metru de tehnologie veche valorificata, precum
cuprul, va fi transformat intr-un altul nou, modern, precum tehnologia
FTTH (n.a fibra optica)', a spus Nikolai Beckers, CEO al Telekom
Romania (fostele Romtelecom si Cosmote). Intrebat daca Palatul
Telefoanelor va fi vandut in acest an, Beckers a spus ca a existat o
licitatie care s-a incheiat si cladirea nu a fost vanduta. Actionarii vor relua
discutiile pe acest subiect, dar nu este o prioritate pentru acest an.

Utilizarea functiei chat

Telekom Romania pune la dispozitia clientilor/utilizatorilor Magazinului


online un serviciu de chat prin care acestia pot cere asistenta/informatii din
partea Telekom Romania cu privire la Serviciile/Produsele comercializate prin
intermediului Magazinului online. De asemenea, clientul/utilizatorul poate opta
pentru efectuarea comenzilor privind serviciile/echipamentele Telekom
Romania prin intermediul functiei chat. In acest caz clientul/utilizatorul
furnizeaza datele solicitate prin Formularul de comanda catre agentul Telekom
Romania cu care a intrat in legatura prin intermediul chatului. Pentru

8
imbunatatirea calitatii serviciilor si evaluarea agentilor proprii, continutul
convorbirilor purtate de catre client/utilizator cu agentii Telekom Romania prin
intermediul functiei chat este inregistrat si pastrat pe o perioada de 13 luni de la
momentul efectuarii convorbirii. Clientul/utilizatorul poate opta pentru primirea
transcrierii convorbirii prin email la adresa pe care o furnizeaza.

O comanda plasata prin intermediul functiei chat va urma ulterior calea


descrisa in sectiunile Comanda online a Serviciilor sau Vanzarea online a
EchipamenteTelekom Romania va livra Echipamentele comandate de client in
maxim 10 (zece) zile lucratoare de la data la care clientul a transmis comanda,
in cazul in care Echipamentul se livreaza in Bucuresti, respectiv in maxim 15
zile lucratoare de la data la care clientul a transmis comanda, in cazul in care
Echipamentul se livreaza in alte locatii decat Bucuresti. Echipamentele vor fi
livrate prin curier la adresa de livrare mentionata in Formularul de Comanda.
Echipamentele se vor livra exclusiv pe teritoriul Romaniei. Inainte de a incepe
procesul de livrare a Echipamentului, Telekom Romania va contacta clientul in
conformitate cu datele de contact mentionate in Formularul de Comanda pentru
a confirma datele inscrise, iar curierul va contacta clientul si il va consulta cu
privire la data la care clientul doreste sa ii fie livrat coletul. Livrarea
Echipamentului se va consemna in procesul verbal de predare primire semnat de
catre client si curierul care a efectuat livrarea. Telekom Romania asigura doar
livrarea Echipamentului catre client nu si servicii de instalare a acestuia.

Telefonia mobila pentru dezvoltarea economica: principalul nostru


obiectiv este sa utilizam tehnologia pentru a genera valoare adaugata. Cu grija
pentru public, furnizam servicii de comunicatii care raspund nevoilor
consumatorilor individuali, ale companiilor si ale societatii in ansamblu.

Linii de donatie prin SMS sau voce: pentru a ajuta persoanele


defavorizate, oferim sprijin ONG-urilor din Romania pentru strangerea de

9
fonduri, deschizand linii de SMS sau de voce unde clientii pot dona bani pentru
cauze umanitare.

Sustinem misiunea organizatiilor neguvernamentale: oferim sprijin


financiar organizatiilor neguvernamentale care, la randul lor, sprijina persoanele
defavorizate, axandu-ne pe urmatoarele domenii – educatie, ingrijirea si
protectia copiilor, protectia minorilor in timpul utilizarii Internetului, sprijinul
comunitatilor si promovarea unei vieti sanatoase.

Se contribuie la dezvoltarea economica: contribuirea la dezvoltarea


economiei romanesti, investind in infrastructurile de telecomunicatii, creand
locuri de munca si introducand produse si servicii care sprijina dezvoltarea
pietei.

 Incurajeaza voluntariatul corporativ: promoveaza voluntariatul prin


diverse actiuni si se straduiesc sa implice angajatii, clientii, furnizorii si
partenerii nostri de afaceri in diverse initiative si programe relevante
pentru mediul social romanesc.
 Sprijinim dezvoltarea antreprenoriatului prin tehnologie: un pilon central
al activitatii noastre este exploatarea noilor tehnologii si servicii pentru a
facilita inovatia in afaceri, competitivitatea si facilitatile de suport clienti.
 Contribuirea la reducerea decalajului digital: prin asigurarea unei
acoperiri geografice si demografice adecvata pentru serviciile de Internet,
astfel facilitand accesul la informatii si date pentru cetatenii din Romania.

In ceea ce priveste mediul inconjurator, obiectivul este sa readuca cat mai


mult impactul negativ asupra mediului si, in paralel, sa incurajezeze membrii
comunitatii, incepand cu angajatii si clientii nostri, sa actioneze responsabil fata
de mediu.

Orice companie creşte odată cu oamenii ei. Ştim că fără entuziasmul,


implicarea şi expertiza colegilor nu s-ar putea evolua de la an la an. De
10
aceea, în cadrul Telekom Romania am pus bazele unei culturi a
dezvoltării reale, ce urmareşte să sporească valoarea oamenilor talentaţi
pe care îi atragem în companie.

Dezvoltarea talentelor este una dintre dimensiunile fundamentale ale


funcţiunii de Resurse Umane din Telekom Romania şi îmbracă forma unui
proces complex: Evaluăm performanţa profesională, identificăm punctele tari şi
nevoile de dezvoltare. Găsim acele metode de dezvoltare care să raspundă cel
mai eficient nevoilor identificate. Pentru aceasta, dispunem de o echipă de
traineri interni profesionişti, a caror deviză este să livreze cursuri la un nivel de
calitate similar furnizorilor externi de consultanţă; iar acolo unde resursele
noastre interne sunt limitate, apelăm la experţi din piaţă. Dezvoltarea propriu-
zisă este un proces continuu, punctat de intervenţii şi reajustări punctuale, care
se întind pe durata unui ciclu complet de evaluare a performanţei profesionale.

Sunt 3 modalităţi principale de intervenţie organizaţională facută în scop


de dezvoltare a angajaţilor: cursurile la sală, platforma online şi certificările
tehnice. Telekom Romania Training Arena este kilometrul zero al dezvoltării
profesionale din cadrul companiei. Acest centru modern de training a fost
conceput pentru a oferi toate facilităţile necesare organizării de training-uri şi
evenimente de dezvoltare. Platforma de E-learning – suportul virtual al sharing-
ului de informaţie. Aici, angajaţii Telekom Romania găsesc zeci de cursuri
online, ce vin în completarea celor de la clasă. Certificările tehnice – care ne
asigură o poziţie unică pe piaţa românească, în calitate de partener CISCO.
Pentru a creşte nivelul de expertiză în zona proiectelor ICT complexe, am
obţinut cele mai înalte certificări din partea CISCO: Gold şi Master Managed
Services Provider, astfel garantând clienţilor un nivel ridicat de calitate în ceea
ce priveşte portofoliul complex de soluţii şi servicii premium.

11
Angajaţii sa reprezinte capitalul cel mai de preţ pe care îl au si sa se
străduiasca să le ofere un spaţiu excelent pentru performanţă şi dezvoltare
profesională, ca să cităm una dintre valorile culturii Telekom.

Pentru aceasta, suntem permanent atenţi la nevoile de învățare ale


angajaților, și vrem să fim siguri că le oferim programe şi oportunităţi care
răspund aşteptărilor lor de dezvoltare, ca profesionişti. Monitorizăm compania
şi le oferim tuturor ocazia să îşi exprime opiniile şi feedback-ul, prin
intermediul unor sondaje de opinie periodice, care iau pulsul întregii organizaţii.

Rezultatele obţinute sunt baza unor planuri de acţiune particularizate până


la nivel de echipă, iar inventarul de cursuri obţinut în urma unor astfel de
investigaţii colective, ori prin intermediul managerilor, reprezintă baza de
plecare pentru o nouă curriculă de cursuri şi măsuri de dezvoltare.

Şi, pentru a consolida sentimentul apartenenţei la o organizaţie vie, care


respectă şi promovează performanţa, o dată pe an sărbătorim Ziua Valorilor
Telekom Romania. În tot acest timp, trăim în spiritul performanţei, oferind
diferite evenimente interne relevante:

Programul de excelenţă în oferirea de servicii; Conferinţe de leadership şi


dezvoltare personală;Conferinţe interne de vânzări;Workshop-uri de cultură
organizaţională.

12
Chestionar pentru a afla parerea clientilor despre servicii oferite

Cei care raspund la intrebarile din chestionar au sansa sa castige 3 iPhone 4 prin tragerea la sorti
din data de 18 Mai.

1. Dumneavoastra utilizati telefonul mobil ?

a) Da

b) Nu

2. Cate telefoane mobile detineti dumneavoastra personal ?1

a) un telefon

b) doua telefoane

c) trei telefoane

d) patru sau mai multe

e) nici un telefon

3. Daca aveti doua sau mai multe telefoane mobile / fixe,cate retele de telefonie utilizati ?

a) o retea

b) doua retele

c) trei retele

d) mai multe

4. Cat de mult utilizati telefonul/telefoanele mobil /fixa(e) in medie pe zi ?1.

a) 0-15 min

b) 15-30 min

13
c) 30-45 min

d) 45-60 min

e) 60-90 min

f) 90-120 min

g) 120-240 min

h) peste 240 min

5. Bifati din tabelul de mai jos operatorul/operatorii de telefonie mobila / fixa care va ofera
servicii si cat de multumit sunteti de serviciile prestate.

Operator Multumit Satisfacut Nemultumit

Vodafone 

Orange 

Telekom 

RDS 

DIGI 

6. Dintre operatorii de telefonie din tabelul de mai sus care raspunde cel mai bine cerintelor dvs ?

a) Orange

b) Telekom

c) Vodafone

d) DIGI

14
e) RDS

f) nu stiu nu pot aprecia

7. Care este mijlocul prin care folositi serviciile retelei/retelelor de telefonie mobila / fixa utilizate
de dumneavoastra ?

a) cartela

b) cartela si abonament

c) abonament

d) nu stiu,nu pot aprecia

8. Cat de important este telefonul mobil in activitatea dumneavoastra? Indicati un nivel intre cele
doua limite, considerand egala distanta intre doua intervale consecutive:

1 2 3 4 5

Foarte Foarte
important neimportant

9. In medie, cat cheltuiti lunar pentru serviciile de telefonie mobila si fixa ?

  Mai putin de 50 de lei

  50 – 100 lei

  100 – 150 lei

  150 – 200 lei


  Peste 200 de lei

10. Cat de des folositi urmatoarele servicii de telefonie mobila ?

Zilnic Saptamanal Lunar Anual Niciodata

Apeluri de voce

15
Zilnic Saptamanal Lunar Anual Niciodata

Mesaje scrise

Mesaje multimedia

Internet pe mobil

Apeluri video

Roaming

11. Indicati gradul de acord/dezacord in legatura cu urmatoarea afirmatie: “Apartenenta


persoanelor din grupul meu social la un anumit operator de telefonie mobila / fixa m-a determinat
sa aleg serviciile aceluiasi operator.”

  Acord total

  Acord
  Nici acord, nici dezacord

  Dezacord

  Dezacord total

12. Va rugam sa ordonati urmatoarele medii de informare in functie de influenta pe care


informatiile oferite de acestea o exercita asupra deciziei dumneavoastra de a alege serviciile unui
anumit operator de telefonie mobila. Se acorda cifra 1 mediului de informare care va influenteaza
cel mai mult, cifra 2 mediului de informare de pe locul 2 s.a.m.d.:

1 2 3 4 5

Presa scrisa

Radio

16
1 2 3 4 5

Televiziune

Internet

Familie, prieteni,
cunostinte

13. Ordonati urmatoarele criterii de care ati tinut cont atunci cand ati ales operatorul de telefonie
mobila, acordand cifra 1 criteriului caruia i-ati acordat cea mai mare importanta si cifra 5 criteriului
caruia i-ati acordat cea mai mica importanta:

1 2 3 4 5

Oferta de plan tarifar,


tarifele accesibile

Oferta de telefoane
mobile

Aria de acoperire
extinsa

Calitatea serviciului de
relatii cu clientii

Calitatea serviciului de
comunicatii de date

14. Ce marca/marci de telefon detineti ?

a) Iphone

17
b)Blackberry

c) Samsung

d) Motorola

e) Sony Ericson

f) Vodafone

g) Lg

h) Panasonic

i) HTC

j) alta marca : ________ 

k) nu stiu nu pot aprecia

15. Care sunt elementele de care tineti cont cand achizitionati un telefon?

a) calitate

b)tehnologie

c) pret

d) nu stiu,nu pot aprecia

16. Care este elementul care il considerati cel mai important la un telefon ?

a) marca

b) bateria

c) camera foto

d) ecranul

e) mp3

f) dimensiunile

g) sistemul de operare

18
h)nu stiu,nu pot aprecia

i) conectivitatea(bluetooth,wi-fi, browser, etc)

17. Cat de importanta este telefonia mobila pentru dvs ?

a) indispensabila

b) nu este importanta

c) destul de importanta

d) nu stiu, nu pot aprecia

18. De care dintre urmatoarele servicii de telefonie mobila va folositi macar o data pe saptamana?

a) SMS

b) ascult muzica

c) MMS

d) fotografiez

e) internet

f) joc jocuri

g) nu stiu,nu pot aprecia

19. V-ar placea sa puteti efectua apeluri video (videotelefonie) ?

a) da

b) nu

c) nu stiu

20. Cat de des utilizati telefonul pentru a suna in strainatate?

19
a) o data pe luna

b) de doua ori pe luna

c) de trei ori pe luna

d) de 4 ori pe luna

e) mai des

f) niciodata

21. Cand vorbiti in strainatate prin ce comunicati?

a) telefon mobil

b) telefon fix

c) internet (messenger, skype)

d) altele

22. Cat va costa pe luna convorbirile in strainatate?

a) sub 50 ron

b) 50-100 ron

c) peste 100 ron

d) vorbesc gratis

23. Sexul dumneavoastra?

  Masculin

  Feminin
24. In ce categorie de varsta va incadrati? 

  18 – 30 ani

20
  31 – 43 ani
  44 – 56 ani
  peste 56 ani

25. In ce categorie de venit lunar va incadrati? 

  sub 500 lei


  500 – 1000 lei
  1000 – 1500 lei
  1500 – 2000 lei
  peste 2000 lei

26. Care este nivelul dumneavoastra de pregatire? 

  Studii gimnaziale
  Scoala profesionala/10 clase
  Studii liceale/postliceale
  Studii universitare
  Studii postuniversitare

27. Care este ocupația dvs in prezent?

Ocupatia:..............Asistent medical...

28. Care este localitatea in care locuiti ?

Localitatea : ..Bucuresti........

29. Cati membri ai familiei dvs locuiesc impreuna cu dvs ? __0_____ 

30. Cati dintre acestia utilizeaza telefonia mobila / fixa ? ____3___

31. Nume si Prenume: Onode Andreea

32. Telefon / E-mail: 0756.767.897

21
22