Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conform matricei de mai sus, fiecare functionalitate se poate incadra intr-una din urmatoarele categorii:
de tip E-Exciter (incantator), L-Linear (performanta), M-Mandatory (sunt imperative sa existe), I-
Indifferent (daca ii lasa indiferenti pe useri, mai bine nu o implementezi), Q-
Questionable (functionalitatea este interpretabila, probabil trebuie lamuriri asupra ei), R-Reverse (mai
bine nu o implementati, pentru ca ar putea sa aiba un efect opus celui care va asteptati).
O interpretare a modelul Kano
Cele 6 caracteristici (M, E, L, R, Q, I) din matricea Kano poate fi reprezentata intr-un astfel de grafic:
Axa X reprezinta raspunsul la intrebarea disfunctionala, iar axa Y raspunsul la intrebarea functionala
(graficul de mai sus este o interpretare proprie a modelul Kano). Zonele care ne intereseaza sunt cea
albastra, verde sau rosie. Functionalitatile aflate oriunde altundeva, in afara acestor trei zone colorate, e
foarte probabil sa nu faca prea multi clienti fericiti… Dupa cum se vede in figura, fericirea consumatorilor
creste atunci cand avem functionalitati de tip E-Exciter sau Linear-L (din zonele colorate).
Exercitiu
Presupunem ca avem trei functionalitati si vrem sa stim ce impact are asupra satisfactiei consumatorilor
sau daca merita sa investim timp si bani sa le implementam. Eventual daca am sti si in ce ordine sa le
facem (adica sa le prioritizam) ar fi minunat.
Cele 3 functionalitati sunt: o aplicatie mobila pentru a ne distra in timpul liber, un modul de configurare
care ne ajuta sa ne planificam viata mai bine, un modul de teleportare care sa ne ajute sa calatorim
instant pe alte planete.
24 de oameni raspund la intrebarile functionale si disfunctionale apoi la fiecare din cele 3 functionalitati
obtinem urmatoarele rezultate:
Conform rezultatelor, majoritatea celor chestionati considera ca „teleportarea” este o functionalitate de tip
E-Exciter. „Aplicatia Nativa” este de tip L-Linear/Performance (la urma urmei un moft, insa poate creste
semnificativ satisfactia clientilor), iar „Modulul de configurare” este un M-Must-Have Feature.
Teoria din spatele modelului Kano spune ca intotdeauna se incepe implementarea cu functionalitatile de
tip „M”. In mod normal ar urma cele Lineare si apoi cele de tip E (low priority). Restul I, Q, R ar trebui sa
nu fie implementate deloc sau reevaluate pentru mai multa siguranta. Totusi in practica, daca am
implementa intotdeuna in ordinea M, L, E, functionalitatile de tip E-Excitrers probabil ca niciodata nu ar
mai fi implementate, iar tot product managementul ar putea sa se duca cu totul „la naiba”, deoarece
nimeni nu ar mai scoate pe piata produse revolutionare. In practica se obisnuieste ca produsele sa
contina atat functionalitati de baza (de tip M), functionalitati de tip L, dar si functionalitati inovatoare de tip
E. Masura in care producatorii combina cele trei ingrediente este un secret profesional si reprezinta
granita dintre succes si esec.
Produsele bune incep sa apara doar acolo unde functionalitati de baza (M-features) apar si functionalitati
de tip L. Produsele exceptionale sunt in zona albastra (la dreapta, unde calitatea funtionalitatilor este
marita). Cu cat mai multe functionalitati detip L-Linear de inalta calitate cu atat produsul este mai bun.
Daca aveti un produs cu multe categorii de functionalitati (E, L, M), intotdeuna e bine ca dispersia
mediana a functionalitatilor in zona albastra. Poti obtine o dispersie mediana in zona albastra daca ai un
echilibru intre numarul de functionalitati de tip E si M sau ai majoritar functionalitati de tip L-Linear (acesta
este unul din motivele pentru care functionalitatile de tip sunt atat de importante).
Calitatea executiei
In modelul Kano original, axa X o reprezinta calitatea executiei/serviciului oferit. Modelul Kano adaugand
in ecuatie si calitatea executiei arata cam asa:
Pana acum am presupus ca in modelul Kano, functionalitatile sunt implementate perfect, de o calitate
ireprosabila. Ce se intampla, daca in ciuda faptului ca o functionalitate de tip E este inovatoare, are o
implementarea si o calitate scazuta? Daca calitatea implementarii este slaba, feature-ul final poate fi o
„mizerie”, indiferent cat de inovatoare e fost ideea. Este logic: teoria spune ca functionalitatile de tip E pot
creste satisfactia clientilor exponential cu calitatea implementarii. De aceea mare atentie la calitate! Nu e
suficient sa avem o idee buna, ci este necesar si o implementare de exceptie. Functionalitatile de tip L-
Linear sunt cele mai afectate de calitatea executiei, de aceea am afirmat cu alta ocazie mare atentie la
aceste tipuri de functionalitati.