Apple – Customer Service

Dacă ar fi să vorbim despre ceea ce face Apple pentru a se diferenția de restul

concurenților și pentru a ieși în evidență, am menționa cel mai probabil pentru început
dezvoltarea produselor. Articole inovatoare precum iPod, iPhone și iPad au creat noi piețe și au
atras milioane de clienți. Cu toate acestea, fundamentarea creșterii companiei se bazează în mare
parte pe serviciile pentru clienți oferite de acestia, care vizează transformarea cumpărătorilor
unici în clienți loiali. Cum face Apple acest lucru?

Magazinele Apple au fost o parte centrală a experienței sale pentru clienți. Initial,
produsele Apple erau vândute prin intermediul unor lanțuri de magazine și al altor puncte de
vânzare autorizate. Compania nu a fost confortabilă cu acest model. Pentru că modul în care
vânzătorii interacționează cu clienții are un impact major asupra reputației companiei, Apple a
luat decizia de a muta serviciul clienți pe plan intern. Acest lucru a oferit firmei Apple controlul
asupra fiecărei părți a experienței clientului.

Serviciul pentru clienți Apple vine în două forme. Pe de o parte, aveți pagina lor de
servicii pentru clienți cu toate opțiunile pentru ajutor online. Pe de altă parte, aveți un nou
concept de Genius Bar - un ajutor extrem de profesionist în magazin, care a devenit semnul
distinctiv al serviciilor Apple.

Pagina de servicii pentru clienți Apple are disponibile unele dintre cele mai populare
forme de asistenta. Aceștia pot iniția un chat în timp real, pot configura un apel sau pot trimite
un e-mail unui expert. Ceea ce este interesant este faptul ca treci printr-un sondaj preliminar
pentru a-ți restrânge puțin problema și apoi ți se prezintă o serie de opțiuni.

În plus, există câteva materiale gata pregătite pentru subiecte populare, precum și o
opțiune de căutare care ar trebui să vă ajute să restrângeți numărul de solutii disponibile si sa le
gasiti pe cele mai utile pentru problema intampinata.

Ceea ce este interesant este si pagina My support implementata de companie,

transformata ulterior si intr-o aplicatie pentru telefon, care inglobeaza informatii referitoare la
produsele detinute respectiv activitatea lor recenta. La ce ma refer mai exact? Puteti gasi aici
toate device-urile active, informatii despre acestea si activitatea lor (adica tot ce tine de
modificari si servicii la care am apelat – schimbarea bateriei, ecranului etc.)

Apple utilizeaza si retelele de socializare ca un mod de fundamentare a relatiei cu clientii.

Cum face acest lucru?

În doar două luni, profilul Twitter al Apple Support a crescut de la zero la aproape
300.000 de urmăritori!

Au încurajat această creștere incredibilă prin utilizarea unor strategii simple și durabile -

Iată cum o fac:

Una dintre ele este de a posta un sfat în fiecare zi.

Aceste sfaturi îi determină pe clienți să își aprecieze și mai mult produsele Apple,
deoarece îi ajută să descopere caracteristici despre care s-ar putea să nu fi știut.

Apple prezintă adesea aceste sfaturi cu imagini sau videoclipuri scurte, care sunt ușor de
urmarit și partajat de către oameni.

Aceste sfaturi ajută pe oricine deține produse Apple - chiar dacă nu caută ajutor în mod
expres. Apple arată că nu sunt preocupați doar de realizarea vânzării. Sunt interesați să îi ajute pe
clienți să valorifice pe deplin potențialul produselor lor.

Un alt mod prin care compania vine in ajutorul utilizatorilor produselor lor este Siri. Cu
totii suntem familiari cu ce este Siri si ce poate face aceasta. Siri sta la dispozitia utilizatorilor si
este pregatita sa raspunda la intrebari,atat Siri cat si sistemul de operare vin totodata cu sfaturi
legate de ce este nou cand vine vorba de dispozitive sau interfata lor.