Lucrarea 3

Studiu de caz
Tehnici eficiente de educare a
consumatorilor practicate de
companiile internaționale și
din Republica Moldova
 Multe companii au multe de spus clienților lor, dar nu au timp să se gândească dacă mesajul
pe care îl transmit este unul pe care clienții trebuie să-l audă. Într-o lume a marketingurilor nonstop,
ceea ce doresc cu adevărat clienții este ceva ce trebuie luat în considerare.
Cele mai eficiente tehnici de educare a consumatorilor folosite de intreprinderile de peste
hotare cat si cele din tara noastra sunt urmatoarele:
1. Postarile pe internet
Cu ușurința de a crea și de a actualiza site-urile folosind tehnologia de azi, nu există motive
să nu aveți un site web cu informații menite să vă informeze și educați clienții. În afară de o pagină
de destinație, trebuie să aveți pagini complete și la timp pentru FAQ (Întrebări adresat frecvent), o
bază de cunoștințe și linkuri către informații relevante în afara site-ului dvs. Web. De multe ori
afacerile mai mici au avantajul pe acest front. Ele sunt mai agile și pot să facă rapid aceste
actualizări. Întreprinderile mai mari trebuie adesea să treacă prin mai multe niveluri de aprobări,
înainte ca cele mai mici modificări să poată fi făcute.
2. Tutorialele
Indiferent dacă doriți să includeți un tutorial despre produse pe blogul dvs. video sau pe
site-ul dvs. web, o modalitate excelentă de a vă educa clienții este cu o pagină detaliată sau un
videoclip care arată cum să instalați sau să utilizați produsul. Întreprinderea de gamificare poate
fi, de asemenea, utilizată pentru a proiecta și implementa un tutorial puternic. Rețineți că nu este
întotdeauna absolut necesară o calitate ridicată a producției. Desigur, doriți ca conținutul să arate
bine. Dar dacă sunteți o afacere mai mică pe un buget restrâns, nu fiți timid de a filma videoclipul
cu un iPhone și de a înregistra sunetul cu un microfon rever bugetar. Astăzi există atât de multe
opțiuni eficiente din punctul de vedere al costurilor pentru producerea de materiale media, dacă nu
intri în joc, probabil că ar trebui să dai vina pe propria ta apatie.
3. Blogurile
În afară de un site web, un blog este o altă metodă pe care o puteți utiliza pentru a educa
clienții. Aici scrisul este un pic mai personalizat și este menit să fie folosit pentru construirea de
relații. Aveți libertatea de a scrie postări care descriu mai bine utilizările unui produs sau serviciu.
Utilizați ocazia de a vă spune publicului mai multe despre abordarea companiei dvs. în
implementarea soluțiilor și de ce soluția poate fi cea mai bună pentru cumpărător.
4. Video-blogurile
Pe lângă cuvântul scris, blogurile pot folosi și video. Încărcați un videoclip de casă al
produselor sau serviciilor dvs. care sunt utilizate sau explicați caracteristicile unice care arată de
ce compania dvs. este cea mai bună. Nu numai că acest lucru va ajuta la educarea consumatorului,
noile tactici media, cum ar fi acestea, merg foarte mult spre creșterea implicării angajaților și a
angajaților în ceea ce privește cultura companiei. Acest lucru vă oferă, de asemenea, șansa de a vă
expune personalul și de a vă expune o persoană cu o voce la telefon.
5. Manuale online
În timp ce tutorialele pot fi o scurtă introducere cu privire la modul de utilizare a produsului,
un manual online mai robust va permite clienților să se ocupe de specificul și specificațiile unui
produs. Manualele de produs trebuie să fie detaliate și să permită clientului să găsească răspunsul
la orice întrebare pe care o pot avea. Dacă este necesar un ansamblu, instrucțiunile de asamblare
trebuie să fie incluse și să fie simple și ușor de urmărit.
6. Demonstrarea produselor
Educația pentru clienți poate fi realizată prin utilizarea demonstrațiilor produsului, astfel
încât clienții dvs. să poată vedea produsul în uz. Un scurt videoclip online poate fi de neprețuit
pentru a vă arăta produsul în timp ce îi arată clientului cum funcționează într-o situație reală. Cu
toate acestea, sunt mai bune demonstrațiile produsului care apar pe site-ul clientului sau utilizarea
datelor acestora pentru produsele IT. Atunci când indicați utilizarea reală a produsului sau
aplicației dvs., beneficiile produsului dvs. devin clare pentru consumator, motivându-le să le
cumpere.
7. Recenzii de produse
O altă modalitate de a educa clienții este prin includerea unui set de recenzii despre produse
obiective și veridice. Aceste recenzii nu ar trebui să fie toate recenzii "de 5 stele", deoarece acestea
ar fi fost părtinitoare în favoarea produsului și suspecte de neadevăr. Includerea unor rezumate
care arată că produsul nu este cea mai bună soluție pentru nevoile fiecărui client oferă clientului
sentimentul că poate avea încredere în dvs. pentru a oferi cea mai bună soluție.
8. Generarea de ipoteze
Există o mare diferență între marketing pentru clienți și educarea acestora. Multe companii
cred că-și educă consumatorii pentru că elaborează caracteristicile produselor pe baza avantajelor
și beneficiile produselor lor. Ceea ce este relevant pentru consumator, cu toate acestea, nu este
ceea ce compania apreciază despre propriul său produs, dar ce poate face produsul pentru a
satisface o necesitate a sa. Prin utilizarea marketingului pentru a-și demonstra aspcetele pe care ei
le consideră cele mai importante, o afacere își minte într-un fel clienții săi, oferindu-le doar
informațiile pe care le consideră importante.
Clienții, bineînțeles, văd dincolo de aceasta. Atunci când întreprinderile își asumă orbește
că clineții lor au deja informațiile de care au nevoie și fac pur și simplu o alegere între mărci, ele
trec dintr-o mentalitate orientată spre învățare către una competitivă. Consumatorul inteligent va
opta să cumpere de la compania care l-a educat pe această temă și i-a prezentat mai multe soluții.
 9. Informarea corecta
Ceea ce un brand nu spune este la fel de important ca ceea ce spune. Cimitirul de afaceri
este plin de companii care au eșuat deoarece au uitat că clienții lor treabuiau să conștientizeze
nevoia de produs înainte să-l cumpere. Pur și simplu au uitat să-și educe clienții.
Chiar și afacerile mari s-au rănit cu tăcerea. Google Plus a fost lansat ca parte a efortului
Google de a intra în domeniul social. Motorul de cautare furios spera sa-si slabeasca impactul
Facebook pe social media, dar a facut-o gresit. Postul lui Vic Gundotra anunțând Google Plus a
sugerat că Google inventase conceptul de partajare socială, acționând ca și cum Facebook nu ar
exista nici măcar. Acest lucru a fost confuz pentru consumatori - Google a crezut că nu au auzit
de Facebook? Mai rău, nu a reușit să abordeze punctul real de vânzare: o companie nu poate
demonstra cum produsul său va rezolva problemele clienților mai ușor dacă sugerând că nu există
o soluție deja stabilită. După cum spunea Henry Blodget, limba utilizată de Google a fost "bizar
din punct de vedere al informarii corecte".
10. Conducerea prin predare
Alte companii și-au făcut amprenta prin a-și învăța publicul țintă ce trebuie să știe. iPadul
Apple, de exemplu, a avut succes imediat după lansarea sa. Nu a fost pentru că pe piață era o foarte
mare cerere pentru tehnologia tabletelor - în schimb, Apple a triumfat pentru că a investit un
deceniu în educarea bazei sale de clienți. Prin introducerea caracteristicilor și a ideilor sale unul
câte unul, compania a permis clienților săi nu numai să înțeleagă iPadul, ci și să conștientizeze
nevoia pentru el.
Un cetatean al SUA a vizitat recent un magazin Nike pentru a încerca o pereche de papuci
de alergat. Personalul de vânzări nu l-a lăsat să cumpăr o pereche de pantofi decât pana cand nu l-
au pus pe o banda de alergat. Au înregistrat stilul sau de rulare și apoi i-au explicat ce tip de papuci
ar fi cei mai potriviti pentru el, pe baza tendințelor sale de rulare. Ei i-au aratat un film, explicându-
i cum piciorul sau a cade pe banda de alergare și cum mișcarea a fost tradusa într-un anumit fel de
sprijin. Aceasta persoana a fost tentat să cumpăr papucii - și să se intoarca - pentru că au avut timp
să il educe.
 Concluzie
Când faci marketing pe seama cumparatorilor, încerci să le vinzi pe produsele. Când educi
oamenii, îi ajuți să înțeleagă beneficiul unei soluții. Consumatorii pot găsi informații oriunde în
aceste zile, dar când vin de la tine, beneficiul este dublu: stabiliți o bază de clienți mai informată
în timp ce dezvoltați loialitatea.
Educarea clientului dvs. este o parte vitală a procesului de vânzări pentru orice afacere și
este importantă în construirea relațiilor. Clienții au mai multă încredere că soluția dvs. este cea mai
bună pentru nevoile lor speciale atunci când vă faceți timp pentru a vă asigura că sunt bine educați.
Dacă puteți construi această încredere, acestea se vor întoarce probabil pentru achiziții viitoare.
 Bibliografie
http://www.businessinsider.com/how-brands-can-educate-customers-2013-4
http://contentmarketinginstitute.com/2013/05/education-powerful-content-marketing-
strategy-examples/
https://enveritasgroup.com/campfire/7-ways-you-can-educate-your-customers/
https://www.inc.com/drew-hendricks/educating-consumers-to-increase-customer-
share.html
https://www.wikihow.com/Protect-Your-Consumer-Rights
 Lucrarea 4

Referat
Identificarea principalelor
instituții de protecție a
drepturilor consumatorului
din Republica Moldova și
scopurile lor principale
 Protecţia drepturilor consumatorilor de către stat se realizează prin elaborarea şi
promovarea la nivel de stat a politicii în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor, elaborarea
şi aprobarea legilor şi altor acte normative în domeniu, prin organizarea şi exercitarea controlului
şi supravegherii de stat asupra respectării legislaţiei în domeniu, precum şi a cerinţelor prescrise
sau declarate referitoare la produse, servicii.
Organul central de specialitate al administraţiei publice responsabil de elaborarea politicii
de stat în domeniul protecţiei consumatorilor este Ministerul Economiei, care are următoarele
atribuţii principale în domeniul protecţiei consumatorilor:
a) coordonează şi promovează politica statului în domeniul protecţiei consumatorilor;
b) asigură dezvoltarea cadrului legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor,
inclusiv prin transpunerea directivelor europene relevante în legislaţia naţională;
c) coordonează activitatea organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor specificate la art. 23;
d) coordonează activităţile de informare şi de educare a cetăţenilor în ceea ce priveşte
drepturile pe care le au în calitate de consumatori;
e) organizează activitatea Consiliului Coordonator în domeniul Protecţiei
Consumatorilor, organ consultativ care întruneşte reprezentanţi ai autorităţilor
administraţiei publice centrale şi locale, ai asociaţiilor obşteşti de consumatori;
f) reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale de protecţie a
consumatorilor.
Alce centre unde se pot adresa consumatorii si care se ocupa de protectia acestora sunt
urmatoarele:

CENTRUL PENTRU PROTECŢIA

LIGA PENTRU APĂRAREA
DREPTURILOR CONSUMATORILOR
DREPTURILOR CONSUMATORILOR
Președinte: Staruș Denis
Președinte: Mihăeș Roman
Adresa: mun. Chişinău str. M. Sadoveanu
Adresa: mun. Chişinău, str. Kiev 14/1, ap. 50
22/2, bl.2 ap.103
mun. Chişinău ,str. Bucureşti 68, of. 407
Tel: + 373 22 48-21-52/ + 373 22 34-70-69
Tel/fax: + 373 22 23-83-16
Email: starush@mail.ru
Email: proconsumator@mail.com

ASOCIAŢIA OBŞTEASCĂ
"PROTECŢIA CONSUMATORILOR"
Președinte: Guțul Peotr
Adresa: MD 2032, mun. Chişinău, str.
Sarmisegetuza, 96, ap. 14
Tel: + 373 22 63-74-36/ + 373 22 54-68-29
Fax: 55-69-84
Email: tatyanagogu@yahoo.com
ASOCIAŢIA OBŞTEASCĂ CENTRUL
DE APĂRARE A DREPTURILOR
PACIENŢILOR ŞI INVALIZILOR
Preşedinte: Alexandru Covalschi
Adresa: MD 2072, mun. Chişinău, Str.
Valea Crucii, 8
Tel: + 373 22 66-40-33
Fax: 77-39-49
Email: cadpi2004@yahoo.com
ASOCIAŢIA FARMACIŞTILOR DIN
MOLDOVA
Preşedinte: Maria Cojocaru-Toma
Adresa : MD 2009 Chișinau, str.Alexei
Mateevici, 109/1
Tel/Fax : + 373-22/-49-21-83
Email: office@farmaceutica.md
ASOCIAŢIA PENTRU SOLIDARITATE
ÎN PROTEJAREA
DREPTURILOR şi LIBERTĂŢILOR FU
NDAMENTALE ALE OMULUI DIN RM
Departamentul Protecţia Consumatorilor
Şef Departament: Constantin Ciobanu
Adresa: MD 2012, mun. Chişinău, c/p 19,
str.Sfatul Țării, 8
Tel: + 373 22 23-88-12
Fax: 23-88-48
E-mail: timbrofil@yahoo.com
CENTRUL PENTRU DREPTURILE
OMULUI DIN MOLDOVA
Avocaţi parlamentari
Preşedinte : Anatolii Munteanu
Adresa : MD 2012, mun. Chişinău, str. Sf.
Ţării, 16
Tel: + 373 22 23-48-00
Fax: 22-54-42
Email: cpdom@mdl.net
Pagina Web: http://www.ombudsman.md/ro
FUNDAȚIA „EST-EUROPEANĂ”
Președinte: Sorin Mereacre
Adresa: mun. Chișinău, str. 31 August 1989,
98, et.3
Tel/Fax: + 373 22 235 343 / + 373 22 542 338
Email: info@eef.md
 CENTRUL DE ANALIZĂ ȘI
PREVENIRE A CORUPȚIEI (C.A.P.C.)
Coordonator de proiect: Viorel Pîrvan
Adresa: mun. Chișinău, MD- 2012, str.
Sfatul Țării 27, oficiul 6
Tel/Linia Verde: +373 22 238 384 / +373
22 233 200
Email: contact@capc.md
A.O. „CERTITUDINE” - C.A.S. NORD
Coordonator de proiect: Eugen Graur
Adresa: mun. Bălți, str. Dostoievschi 63
Tel/Linia Verde: +373 23 127 554 / +373 22
233 200
Email: consumator.bk@gmail.com

CENTRUL REGIONAL DE ASISTENȚĂ ȘI INFORMARE A ONG-URILOR

„CONTACT-CAHUL”-C.A.S SUD
Coordonator de proiect: Mihai Cucereanu
Adresa: orașul Cahul, str. 31 Agust 4 B/3
Tel/Linia Verde: +373 29 984 842 / +373 22 233 200
Email: contactcahul@yahoo.com

Acestea au, în principal, trei categorii de preocupări:

1. asigurarea unei informări permanente a consumatorilor, în vederea cunoaşterii şi
exercitării drepturilor acestora, orientarea lor în procesul de achiziţionare a produselor, pentru ai
ajuta să-şi utilizeze în mod eficient capacitatea de cumpărare, informarea consumatorilor privind
practicile comerciale şi publicitare dăunătoare sau mincinoase, promovarea unor obiceiuri de
consum care să protejeze resursele financiare ale familiei, să asigure o dezvoltare sănătoasă şi o
alocare adecvata a resurselor societăţii;
2. protecţia consumatorilor prin prevenirea promovării unor produse necorespunzătoare
sau a unor practici comerciale dăunătoare lor şi, nu în ultimul rând, asigurarea unei asistente
juridice adecvate în acţiunile introduse în Justiţie. În acelaşi timp, a sporit în mod considerabil
aportul unor asemenea institute la elaborarea actelor normative în domeniul protecţiei
consumatorilor;
3. de ordin tehnic, concentrate pe urmărirea sub toate aspectele a unor anumite produse,
procedând la analize şi teste de laborator, încercări comparative, urmăriri în procesul de utilizare
şi consum etc. Asemenea preocupări se răsfrâng şi asupra tehnologiilor şi procedurilor de realizare
a produselor, asupra practicilor comerciale şi tehnologiilor publicitare. Concluziile unor asemenea
acţiuni se materializează în monografii de produse, note tehnice, pliante, comunicate, toate acestea
puse la dispoziţia cumpărătorilor.
 Obiectivele principiilor directoare a le protecţiei drepturilor consumatorilor sunt: protecţia
fizică, promovarea și protecţia intereselor economice ale consumatorilor, elaborarea și aplicarea
de standarde pentru siguranţa și calitatea bunurilor de consum și serviciilor, adoptarea politicilor
care să asigure posibilităţi de desfacere pentru bunuri de consum și servicii esenţiale, stabilirea
măsurilor care să permită consumatorilor să obţină compensaţii, realizarea de programe care să
asigure o informare corespunzătoare a consumatorului.
Asociaţiile pentru protecţia consumatorilor desfăşoară acţiuni directe atât asupra
consumatorilor, cât și asupra instituţiilor, organizaţiilor centrale și locale, precum și a agenţilor
economici, cu privire la:
– protecţia mediului înconjurător, care poate afecta viaţa populaţiei și poate atrage
consecinţe în lanţ, în aproape toate sectoarele de activitate economico-socială;
– protecţia juridică a consumatorilor prin stabilirea răspunderilor pe care trebuie să le aibă
agenţii economici pentru pagubele pe care le provoacă printr-o comportare incorectă, deficiențe în
derularea actului comercial și vânzarea unor produse și/sau servicii defectuoase. Răspunderea
agenţilor economici se menţine și în cazul în care livrările produselor sau prestările de servicii se
fac în mod gratuit sau la un preţ redus, ori dacă acestea se comercializează ca piese de schimb, se
închiriază sau se distribuie sub alte forme.
Asociaţiile pentru protecţia consumatorilor au dreptul: de a fi sprijinite logistic de către
organismele administraţiei publice centrale și locale, în vederea atingerii obiectivelor lor; de a
solicita realizarea de produse și servicii în condiţii speciale, în vederea satisfacerii nevoilor
consumatorilor handicapaţi sau de vârsta a treia; de a fi consultate cu ocazia elaborării standardelor
sau specificaţiilor care definesc caracteristicile tehnice și calitative ale produselor și serviciilor
destinate consumatorilor; de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficiențelor de
calitate a produselor și serviciilor, precum și asupra consecinţelor vătămătoare ale acestora pentru
consumatori; de a introduce acţiuni în Justiţie pentru apărarea drepturilor și intereselor legitime
ale membrilor săi; de a solicita, pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize și
încercări ale produselor destinate consumatorilor și de a publica rezultatele; de a putea participa la
acţiuni de supraveghere pe piaţă, împreuna cu organele administraţiei publice abilitate sa acţioneze
in domeniul protecţiei consumatorilor.
În economia autohtonă rolul asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor este limitat, în
comparaţie cu celelalte ţări vestice și cu rolul pe care guvernul și economia în ansamblu îl acordă
Centrului pentru Protecţia Consumatorilor. În ţările dezvoltate, nu fiinţează organisme
guvernamentale de protecţie a consumatorilor, ci doar ONG-uri. Acolo, se pune un accent deosebit
de important pe societatea civilă.
 În ţările europene, în general, dar mai ales în cele membre ale Uniunii Europene, se
consideră că reprezentarea consumatorilor în activitatea de adoptare și armonizare a legislaţiei în
domeniul protecţiei consumatorilor, implicarea acestora în urmărirea aplicării, respectării
reglementărilor ilegale în domeniu este o necesitate absolută, apărând diverse tipuri de organizaţii,
de asociaţii, ce și-au propus o serie de obiective ambiţioase cu privire la protecţia consumatorilor.
 Concluzie
Protecţia drepturilor consumatorilor constituie o latura importantă şi o componenţă de baza
a protecţiei sociale.

Asigurarea drepturilor cetăţenilor de a avea acces la produse, care nu prezintă pericol şi

risc pentru sănătatea şi securitatea lor, constituie un drept garantat de Constituţia Republicii
Moldova.

În societatea noastră aflată la etapa de tranziţie la economia de piaţă, protecţia drepturilor

consumatorilor reprezintă o problemă statală, care poate fi soluţionată prin impunerea respectării
unui pachet de acte normative care constituie cadrul Constituţional al protecţiei consumatorilor.

Drepturile consumatorilor constituie o temă larg discutată, respectiv, în acest domeniu se

lucrează foarte mult pentru a se ajunge la o dezvoltare pe cît se poate de bună a deservirii pe plan
naţional, în care, părţile părţicipante la contracte, în deosebi consumatorii, să beneficieze de o serie
de drepturi, garantate la maxim.
 Bibliografie

1. Constituţia Republicii Moldova din 29 iulie 1994.

2. Codul Civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 06.06.2002, Monitorul
Oficial al Republicii Moldova nr.82-86/661 din 22.06.2002 – Chişinău, 2005.
3. Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225-XV din 30.05.2003,
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.111-115 din 12.06.2003, art. 451 – Chişinău, 2004.
4. Legea Republicii Moldova privind protecţia consumatorilor, nr.105-XV din
13.03.2003, Monitorul Oficial nr. 126-131/507 din 27.06.2003.
5. Hotărâre Nr. 773 din 06.07.2006cu privire la instituirea Consiliului coordinator
în domeniul protecţiei consumatorilor. Publicat : 21.07.2006 în Monitorul Oficial Nr. 112 art
Nr : 850.
http://www.parajurist.md/rom/unde-se-pot-adresa-consumatorii-pentru-consultatii-si-
sprijin/
https://dreptmd.wordpress.com/teze-de-an-licenta/protectia-drepturilor-consumatorului-
in-republica-moldova/
http://consumator.gov.md/pageview.php?l=ro&idc=149