Experiența Utilizatorului Este Experiența Brandului PDF

Usability & Design
Experiența
utilizatorului
este experiența
brandului
Olivia Vereha
Usability & Design
Experiența
utilizatorului
este experiența
brandului
Olivia Vereha
De 9 ani în online. De profesie

jurnalist, specializată în
dezvoltarea de proiecte online
și transmedia în zona de
publishing.
Din 2012 susține cursuri de

content strategy, storytelling,
design & usability pentru tineri
antreprenori și ONG-uri.
Linkedin | Blog | Cursuri
SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

Cuprins
O scurtă istorie a utilizatorului 04
Insuportabila uşurătate a haosului 05
Curs – Design & Usability Essentials 13
Conţinutul dictează forma 14
Puterea obişnuinţei 17
Birocraţia în mediul online 30
Principii de web design 34
Concluzii 43
Vă mai recomand 45

O scurtă istorie a utilizatorului
O carte de căpătâi într-ale designului de software și de

online ne-a învățat încă din titlu că trebuie să creăm
produse având atenția concentrată pe mintea
utilizatorului.
Foarte mulți “părinți” de produse online încă ignoră faptul

că un website, un landing page sau o aplicație concepută
pentru compania lor nu le mai aparține odată ce ajunge
online, iar scopul este ca publicul consumator să o
primească entuziast și cu brațele deschise, să se
folosească de noul produs și să le fie de real folos.
În anii ‘70 conceptul de user experience (experiența

utilizatorului) era străin inginerilor care abia puneau
bazele primelor produse digitale. Și la acel moment acest
concept era relativ inutil, pentru că produsele erau
destinate unor oameni specializați în domeniu, care le
mânuiau cu ușurință. Publicul larg nu avea acces la
aceaste minuni ale științei care, în mai puțin de trei
decenii, aveau să fie printre cele mai utilizate produse din
lume.
Permisul ECDL, în forma sa cea mai de bază înseamnă că

ai trecut prin patru etape care sună cam așa:
Conștientizarea digitală, Alfabetizarea digitală,
Competența digitală și Experiență digitală. Ce a însemnat
de fapt instituirea acestor permise?

A însemnat că, odată cu dezvoltarea sectorului de
producție în masă a PC-urilor, muntele a decis să vină el la
Mohamed.
Publicul și-a dorit să se folosească de noile dispozitive,

prin urmare a făcut compromisul de a aloca resurse de
timp și financiare pentru a învăța cum se folosește. User
experience încă nu era o prezență obligatorie în
documentațiile destinate web designerilor.
Dar astăzi utilizatorul nu mai are timp. Și faptul că toate

companiile există într-o formă sau alta online, creează o
competiție acerbă între firmele care oferă produse și
servicii, între platformele care oferă informații, site-urile de
divertisment, jocurile online etc.
Experiența utilizatorului a devenit astfel o materie de bază

de studiu pentru toți dezvoltatorii de produse software
sau pentru web, dar și pentru cei care au nevoie de
serviciile lor. Pentru că de ea depinde atracția, fidelizarea
și conversia publicului țintă. Criteriul estetic este trecut
pe plan secundar.
Este un cârlig excelent pentru a atrage utilizatorul, dar

ușurința navigării și completării acțiunilor pentru care a
venit pe site este ceea ce îl ține prins și îl face să revină.
Ce au de înțeles designerii este că au nevoie să renunțe la

obiceiul de a trata produsul ca pe rochia de mireasă a
colecției.

Despre care știm cu toții că este excepțională, dificil de
îmbrăcat, greu de purtat și folosită doar o dată (sau de
câteva ori, după caz) în viață.
Ori scopul, pentru majoritatea covârșitoare a

businessurilor este să vândă în creștere constantă pentru
a-și asigura o evoluție solidă și pentru a deveni acel brand
top of mind în sectorul lor de activitate.
De asemenea, mentalitatea “nu-i frumos ce e frumos, e

frumos ce îmi place mie” ar trebui să dispară din această
zonă și să acceptăm că un produs bun este un produs
utilizat de un număr mare de persoane, în ciuda faptului
că în piață există o sumedenie de produse similare.
De ce consumatorul alege să revină? De ce telefoanele din

departamentul Customer Support suna atât de rar? De ce
un produs se vinde aproape singur? Toate aceste întrebări
au ca răspuns: clienți mulțumiți. Iar un client mulțumit
este cel mai bun agent de vânzare pentru orice companie.

Insuportabila ușurătate a haosului
O boală de care suferă foarte multe site-uri în prezent

este definirea scopului. În timp ce la nivel de business
project managerii par să fie foarte bine ancorați în
realitate, când vine vorba de a pune la punct structura
platformei care îi reprezintă, și mai ales prezintă, în mediul
virtual totul pare să capete dimensiuni extraterestre.
Din punctul meu de vedere la prima accesare a unor

siteuri de prezentare am aceeași senzație ca atunci când
intru accidental pe pagina unui blogger generalist. De la
articole despre tehnologie, social media, la opinii despre
cetățenii de vârsta a treia cu cărucioare de piață, recenzii
de parfumuri, de mașini și de ce nu și recomandări de
piese de teatru sau concursuri cu vouchere la coafor.
Definirea scopului unui website este primul pas în crearea

unei platforme sănătoase și eficiente pentru businessul
pe care îl conduceți sau pentru clientul cu care lucrați.
Înainte a pune pe hârtie orice altceva întrebați-vă cine
sunteți, ce faceți și unde vreți să ajungeți.
1. Aveți un site simplu de companie, de prezentare a

activității și care își dorește să fie o carte de vizită prin care
să oferiți o modalitate publicului să ajungă la voi?
2. Aveți un magazin fizic și vreți să vă prezentați produsele

pentru a atrage mai multă lume în showroom?

3. Vreți să vindeți produse online?
4. Sunteți un ONG și aveți nevoie de noi donatori?
5. Sunteți un site de content și aveți nevoie de trafic

pentru a vă crește șansele de a câștiga din publicitate?
6. Vreți să deveniți o comunitate și să vă transformați

într-un loc de comunicare pentru pasionații dintr-un
anumit domeniu?
7. Sunteți un site de resurse gratuite sau cu plată și aveți

nevoie de membri plătitori?
8. Sunteți o platformă de servicii de crowdfunding?
9. Vreți de fapt doar un landing page pentru o campanie

punctuală?
Lista de întrebări poate continua la infinit. Important este

să decideți cine sunteți și care este scopul site-ului vostru.
Pentru că modurile de construire ale unui produs digital
depind în primul rând de acest lucru.

În esență, la baza oricărui produs digital există o utilitate
reală. Atât de partea celui care îl produce cât și de partea
publicului căruia i se adresează.
În cazul unui producător de mobilier local, de exemplu, un

site îi poate aduce următoarele beneficii:
- Creșterea notorietății
- Facilitarea comunicării cu clienții
- Extinderea businessului cu un nou mod de

comercializare a produselor

- Posibilitatea de creștere a vânzărilor prin intermediul
unui magazin online accesibil la scară largă
- Posibilitatea de a fi recomandați ușor de clienți

mulțumiți prin simpla distribuire a unui link
Pentru utilizatorii site-ului beneficiile sunt următoarele:
- Posibilitatea de a comunica ușor cu magazinul
- Posibilitatea de a afla informații fără a apela la un terț,

fără a se deplasa în magazinul fizic și fără a investi
energie suplimentară cu riscul de a nu obține ce și-au
dorit
- Posibilitatea de a cumpăra online fără a consuma

resurse adiacente (timp, benzină etc)
- Posibilitatea de a recomanda mai departe și altor viitori

clienți care nu ar putea analiza ofertele magazinului
altfel decât online, nefiind în proximitatea acestuia
După ce ați stabilit care este scopul principal al site-ului,

treceți la pasul următor și definiți-vă atitudinea. Chiar dacă
veți spune că atitudinea și tonul în comunicare țin de
informația din site, de fapt, tonul este stabilit de modul
acesteia de prezentare.

Site-ul unei clinici de pediatrie nu trebuie să fie sumbru,
dar nici mai exploziv ca o bandă desenată cu super eroi.
Vreți să comunicați serios, oferiți servicii medicale, iar
publicul căruia vă adresați sunt părinții, ei sunt cei care iau
deciziile.
Chiar dacă părinții sunt adulți responsabili și serioși, vor

să știe că locul în care își tratează copiii este unul
prietenos, dar în care pot să aibă încredere că vor primi
servicii de cea mai bună calitate.
Aveți de comunicat un business stabil, puternic și solid,

care în același timp este amabil, jucăuș și confortabil. Nu
este un task deloc ușor de realizat.
Mai mult decât atât, după ce stabiliți care este modul în

care vreți să comunicați, următorul pas este să îl integrați
cu identitatea voastră vizuală. Manualul de brand este
cartea de căpătâi a fiecărui business și nu poate fi ignorat.
Codurile de culoare, integrarea logo-ului, derivarea

elementelor de identitate și transpunerea lor în online. Un
logo cu linii curbe, fluid și maleabil nu își găsește locul
într-un design rigid și colțuros, iar un slogan vesel și
optimist nu poate intra în conflict cu un background
pământiu, tern sau încărcat de detalii etc.

După ce ați ales care este ”tonul” în comunicarea vizuală,
treceți mai departe și gândiți-vă cum puneți în valoarea
utilitatea site-ului vostru pentru client.
Dacă aruncăm un ochi pe imaginea de mai sus și

rămânem la exemplul clinicii de pediatrie putem observa
două lucruri foarte simple. Singurul tab colorat diferit din
meniu este cel adresat direct pacienților deja clienți ai
clinicii pentru a-și accesa foarte rapid informațiile, iar
singurul buton call-to-action din pagină este cel de
contact, adresat mai ales noilor vizitatori.
Scopul platformei este în principal de a oferi servicii

rapide clienților existenți, iar secundar este de a obține
noi clienți oferindu-le un mod extrem de simplu de a lua
legătura cu specialiștii.

Website building for Project Managers
CURS INTENSIV
Unde: Bucureşti
Website building for Project Managers este un program

intensiv de o zi (6 ore). Se adresează atât proprietarilor de
business-uri care au o prezență online, cât și managerilor
de proiect și oamenilor de marketing care urmează să
coordoneze realizarea sau îmbunătățirea unui website cu
obiective concrete.
Înscrie-te acum la curs
Curs recomandat de Social Smarts,

platformă de cursuri intensive pentru
dezvoltarea abilităţilor sociale.
Conţinutul dictează forma
Nu doar utilitatea este un subiect de dezbătut înaintea

schematizării unui site, ci și conținutul pe care urmează să
îl oferim.
Cu toții avem preferințe și cu toții suntem clienții cuiva.

Cine este clientul vostru doar voi și departamentul vostru
de marketing știți cel mai bine. Propunerea mea este să
dați un chip și o viață principalelor tipuri de clienți
folosindu-vă de scenarii plauzibile.
Clientul meu este cititorul acestui e-book, pe care l-a

descărcat din website-ul meu. O cheamă Cristina, este
Junior Account într-o agenție și lucrează cu clienți
corporate.
Consumă foarte multe articole de marketing și urmărește

bloguri de specialitate. Lucrează în medie 10 ore pe zi și
weekendul e mereu plin de activități cu prietenii. Citește
beletristică doar în concedii, nu are televizor, se uită la
seriale online, petrece mult timp pe YouTube și urmează
cursuri online. Este mereu conectată la rețelele sociale și
comunică via Facebook Messenger și WhatsApp.
Cristina este obișnuită să consume resurse online. Prin

urmare pe site-ul meu îi voi oferi informație scrisă,
structurată pe categorii ca să știe exact unde să găsească
ce caută.

Dacă vreau să o ajut și să o fac să revină îi voi oferi
posibilitatea de a se abona la un newsletter pentru a o
anunța când public ceva nou, ca să nu o forțez să își
aducă ea aminte să verifice.
De asemenea, îi las la îndemână butoanele de social

media în caz că vrea să ofere și altora resursa pe loc.
Consumă YouTube și cursuri online așadar, dacă vreau să

îi dau o informație mai dificil de digerat voi concepe un
serial de câteva episoade video sau animat sub forma
unui curs pe care ea să îl poată accesa atunci când are
timpul și starea necesară să învețe ceva nou, într-un mod
familiar ei.

Exercițiul este mult mai complex și poate continua pentru
mai multe grupe de public cu scopul de a găsi un numitor
comun între aceste personaje. Acest numitor comun îmi
va dicta modul în care prezint informația în website.
După ce stabilesc tipul de informație pe care trebuie să îl

ofer concluzionez asupra formei. Conținutul text poate fi
dispus bloc, poate fi transformat în infografice, poate fi
prezentat ca un e-book etc.
Conținutul video poate fi urcat direct în site, embedded

din YouTube sau Vimeo. Conținutul foto poate fi prezentat
în galerii foto sau importate din Flickr etc. Toate aceste
aspecte, alaturi de alte întrebări care au nevoie de
răspuns, fac parte din prima etapă a construirii unei
platforme.

Puterea obişnuinţei
În cartea “Hooked. How To Build Habit-Forming Products”

autorul ilustrează puterea obișnuinței cu un exemplu din
viața reală. Nir Eyal ieșea, de ani buni, în fiecare dimineață
la alergat. Din cauza unei conferințe matinale, într-una
din zile a ieșit la jogging seara, după terminarea
programului. S-a întâlnit cu o vecină și, din obișnuință, a
salutat-o cu “Bună dimineața”.
După ce a revenit acasă, a făcut un duș și s-a bărbierit, un

ritual pe care îl practică în fiecare dimineață. Acesta este
un exemplu de comportament automat care se activează
mereu ca urmare a unei acțiuni recurente.
Automatizarea comportamentelor nu se întâmplă doar

“offline”. Odată cu creșterea consumului în mediul virtual
și aici se formează o serie de tabieturi ale utilizatorilor. În
timp ce există studii care relevă unele trasee probabile ale
oamenilor pe anumite tipuri de site-uri, trasee relativ
general valabile, fiecare nișă de public are propriile sale
obiceiuri și gesturi reflexe.
Cum se formează un obicei
”Obiceiurile se formează atunci când creierul o ia pe o

scurtătură și nu mai deliberează asupra acțiunilor pe care
trebuie să le facă în continuare”
(Hooked. How To Build Habit-Forming Products)

Businessurile, și în special cele care depind de vânzări
online, au nevoie de aceste obiceiuri pentru a contura și
stabiliza o bază de utilizatori care revin în mod regulat
pentru a-și satisface o nevoie. Aceste obiceiuri formate în
mintea lor pot, în timp, deveni și o pârghie pentru
dezvoltarea laterală a unui business.
Un client care cumpără constant gadgeturi de pe un

magazin online pentru că îi este ușor și are încredere în
comerciant va cumpăra și e-book-uri și consumabile din
același loc pentru că procedeul îi este familiar și îl ajută să
economisească timp și efort.
Da, doar timp și efort. Studiile au demonstrat că

obișnuința tinde să ignore adesea costurile. Atenție, doar
dacă obiceiul s-a format deja. Prindeți un consumator cu
prețuri bune, dar abia după ce ați devenit rutină pentru el
va ignora că noul produs pe care i-l vindeți este mai
scump ca în altă parte. Comoditatea pe care o are doar pe
site-ul vostru îl va face să ignore o diferență de preț.
Ca un proces să devină obicei, acesta trebuie să rezolve o

nevoie constantă a utilizatorului și să o rezolve mai simplu
decât site-urile concurente. Dacă Mihai face des drumuri
între București și alte capitale europene el va avea nevoie
de cazare în aceste orașe de fiecare dată. Are nevoie de
oferte, are nevoie de un loc unde poate compara între
mai multe apartamente sau camere de hotel de închiriat,
are nevoie să verifice disponibilitatea lor și să facă și
rezervarea pe loc, eventual să aibă opțiunea de a

comunica pe cât de repede posibil cu un reprezentant al
unui hotel daca are întrebări. Și toate astea, de preferat în
limba lui maternă sau într-una de circulație internațională.
Probabil pentru Mihai ar fi mai bine să intre pe paginile

fiecărui hotel sau fiecărei agenții care închiriază
apartamente și camere în regim hotelier, pentru a vedea
prețuri, sau poate prinde oferte, sau poate citește
testimoniale de la alți oaspeți. Dar Mihai nu are timp și
pentru el este aproape o formalitate să facă acest lucru.
Are nevoie de un agregator care să îi ofere în timp real

toate informațiile și ar fi chiar dispus să plătească un preț
mai mare cât timp nu depune efort suplimentar. Dincolo
de asta, după ce va găsi două astfel de agregatoare, Mihai
îl va folosi pe cel care îi permite să facă rezervarea direct
de acolo și nu pe cel care îl trimite pe pagina hotelului
pentru că nu vrea să mai piardă timp.
Îmi cere un comision de 0,2% pentru intermediere? OK, nu

mai stau să caut pagina hotelului și să învăț cum se folosește
acel site. Book Now.
Mihai va reveni de fiecare dată pe site și îl va folosi până la

prima eroare majoră a sistemului de funcționare a site-
ului și abia atunci va căuta o soluție alternativă, aproape
niciodată pentru că a apărut una nouă pe piață, fie ea și
mai bună.

Prin urmare, de unde începem?
Începem punându-ne câteva întrebări simple legate de

produsul nostru digital (vorbim de website și nu de
produsul fizic):
- ce nevoie deservește?
- cum este ea rezolvată de soluțiile deja existente?
- cum o pot rezolva mai ușor?
- ce are de făcut utilizatorul pentru a folosi produsul meu?
- cât de des va folosi utilizatorul produsul meu?
- ce l-ar putea enerva în timp pe utilizator?

Vom citi în continuare despre un model de creare a
obiceiurilor în rândul consumatorilor pentru a putea
înțelege cum putem construi un website care să facă
utilizatorul să revină și să rămână fidel businessului
nostru.
Modelul Hook
Modelul despre care vorbim acum este aplicabil în orice

tip de business și are un rol important și în construcția
unor produse online funcționale. Modelul Hook de
formare a obiceiurilor are patru componente: cârligul,
acțiunea, recompensa și investiția. Consumatorul trebuie
atras, învățat ce are de făcut, răsplătit pentru acțiunea lui
și convins să revină.
Cârligul
Atragerea de noi utilizatori este o muncă dificilă dar

reprezintă doar un sfert din întregul proces de câștigare a
unui user fidel.
Cârligele pot fi externe sau interne. Cele externe fie sunt

plătite – reclama, fie câștigate – articole din presă,
recomandări făcute de lideri de opinie, bazate pe relații
interumane – recomandări făcute de prieteni sau cârlige
cu care utilizatorul a ales să vină în contact – newslettere
sau update-uri.

Unul dintre nenumăratele exemple de cârlige externe
este reclama plătită în Facebook. Este un cârlig ce aplează
la relațiile umane. O reclamă la o pagină va apărea în
News Feed sub forma unei aprecieri din partea unui
prieten din listă.

Cârligele interne sunt cele care fac apel la experiența
personală a utilizatorului și în general se bazează pe
empatie sau pe nevoi primare. Un cârlig intern bine
construit nu are nevoie de prea multe indicații cu privire la
acțiunea pe care trebuie să o facă utilizatorul mai departe.
Acest tip de cârlig este folosit adesea de organizațiile non-

guvernamentale care strâng donații pentru diferite cauze.
Un clip video despre copiii care suferă de o boală gravă
poate cauza reacții de teamă sau de compasiune care îl
fac pe utilizator să apese butonul de Donație cu scopul de
a ajuta și de a se simți util unui grup de oameni care au
nevoie de susținere financiară.

Acțiunea
Ca un cârlig să fie eficient, utilizatorul trebuie să și

acționeze. Pentru a acționa, ceea ce are de făcut
utilizatorul trebuie să fie simplu și fără prea multe
instrucțiuni. Dacă eu îmi caut un job pe site-urile cu
anunțuri din domeniul meu de interes, anunțul este
cârligul, acțiunea pe care trebuie să o fac este să aplic la
job.
Dacă pentru asta trebuie să îmi creez un cont, să trec prin

mai mulți pași înainte de a aplica propriu zis la jobul
respectiv voi renunța. La finalul anunțului am nevoie de
un singur buton care să îmi spună ”Aplică acum la acest
job”, iar la click să mi se dea posibilitatea să încarc un CV
sau să îmi scriu un CV direct acolo, să îmi completez
numele și adresa de e-mail și, opțional, o scrisoare de
intenție.
A acționa nu înseamnă doar să poți face ceva la

momentul T1, ci să ai la dispoziție și resursele de a
acționa. Am motivația să aplic la un job, am un CV în
format electronic pe care îl pot încărca, aș putea găsi jobul
și pe site-ul companiei care l-a postat, dar asta înseamnă
să mai fac alți cinci, poate zece, pași pe care nu vreau să îi
fac, implicit e mai simplu să răspund la anunțul găsit aici
într-un singur pas. Dacă toate acestea sunt îndeplinite
atunci site-ul de joburi își atinge scopul, utilizatorul este
mulțumit de rezultat, toată lumea câștigă.

Recompensa
Pentru a putea duce mai departe procesul, utilizatorul

trebuie să înțeleagă de ce anume a acționat și care este
recompensa lui pentru efortul depus. Să luăm un
exemplu pentru a ilustra ideea de recompensă.
Am câteva luni de când mă joc online Blackstone

Mysteries, exclusiv pe mobil. Nu mai mult de 20 de minute
pe zi pentru că în versiunea free a jocului atât se poate
juca. După ce am instalat prima dată jocul ca urmare a
unui cârlig extern – o recomandare a unui prieten – am
jucat timp de o oră, asa funcționează prima sesiune.
După ce am epuizat energia care îmi permitea să urc în

nivel, un ecran pop-up mă anunța să revin a doua zi
pentru a colecta premiul zilnic și mă informa că acesta ar
putea fi și un pachet complet de rezervă de energie. Am
revenit a doua zi și am primit pachetul, dar pentru că
urcam în nivel energia se consuma mult mai repede în
rundele de joc asa că mi-am consumat două pachete de
energie în timpul în care cu o zi înainte am consumat unul
singur.
Același pop-up m-a informat să revin și în ziua următoare.

După 24 de ore o notificare îmi spune: nu uita să intri să
colectezi premiul zilnic. Și așa mai departe. După cinci zile
în care premiul zilnic a fost de fiecare dată un pachet de
energie care să mă facă să mă joc mai mult și să ajung la
un nivel satisfăcător, în a șasea zi pachetul primit a fost
doar un accesoriu pe care să îl utilizez când mă blocam.

Aș fi preferat energie, dar nu aveam de ales. Premiul zilnic
nu era ceva controlabil. În a șaptea zi am intrat curioasă
să văd dacă premiul este tot un accesoriu sau îmi dă din
nou energie.

Eram deja prinsă. După trei săptămâni am făcut o pauză
de câteva zile. Atunci am primit o notificare, după 72 de
ore de inactivitate, notificare ce îmi spunea că s-a lansat
un joc similar și, dacă îl activez și pe acesta, le pot conecta
între ele și îmi pot trimite energie dintr-unul într-altul.
Un joc nou m-a făcut curioasă să văd cum e. Iar faptul că

acum aveam două jocuri aproape identice, care se
susțineau unul pe celalalt m-au făcut să revin.
Acum, motivația s-a extins: să aduc și al doilea joc la

același nivel cu primul. Doar că acum primul evoluează
mai repede, susținut de energie din al doilea. În plus, am
două premii zilnice de colectat. Poate unul este un pachet
complet de energie. Nu pot afla decât dacă intru să mă
joc.
Acesta este un exemplu de formare a unui obicei oferind

recompense la un interval regulat de timp, confortabil
pentru utilizator și suficient de mic pentru ca jocul să se
susțină.
Recompensa deja nu este premiul zilnic, ci posibilitatea de

a primi premiul zilnic pe care îl vreau eu și apropierea de
nivelul următor al unui joc, despre care în mintea mea știu
că este infinit.
Recompensele sunt de trei tipuri – sociale, competiționale

și de descoperire.

Cele sociale țin de incluziune și de apartenență, cele
competiționale satisfac nevoia de a demonstra că ești bun
la un anumit lucru sau nevoia de a te perfecționa, iar cele
de descoperire te fac să depășești barierele scopului
pentru care ai ajuns acolo, în căutarea de noi si noi
informații sau microrecompense pentru acțiunile tale.
Investiția
Faza de investiție a modelului Hook face referire la acea

etapă în care utilizatorul depune un efort suplimentar în
raportul cu produsul. În realitate cel mai bun exemplu
este IKEA. Ai intrat pe site și ai văzut o noptieră pe care
ți-o dorești, ai comandat-o, a venit la usă, ai plătit pentru
ea și acum? Acum trebuie să o montezi.
Vei investi timp și efort fizic și psihic pentru a monta o

noptieră de la prima scândură la ultimul șurub. Dar la
final, vei fi stăpânul lumii. Ai montat-o singur. IKEA a avut
încredere în tine că ești capabil să faci asta singur și nu
ți-a livrat ceva gata asamblat.
După ce ai montat noptiera intri pe site să te uiți la poză și

să te feliciți că arată exact ca în catalog. Și acolo dai nas în
nas cu următorul cârlig, un produs complementar: nu vrei
o lampă care se potrivește perfect cu pe noptiera? Cumpără
cu un singur click.

Birocraţia în mediul online
Cine a interacționat până acum cu cel puțin o instituție de

stat s-a deplasat între cel puțin trei ghișee și a stat la cel
puțin o coadă. Și s-a enervat de cel puțin două ori.
Propunerea mea este să nu ducem aceste obiceiuri și în

online. Este foarte frustrant pentru un utilizator să nu știe
unde se află și unde găsește o informație de care are
nevoie. Dacă avem un user care vrea să cumpere ceva
online putem presupune din prima că nu are timp și efort
de investit în a se deplasa la magazin. Prin urmare,
acțiunea de a cumpăra un obiect trebuie să dureze infinit
mai puțin și ar trebui să nu necesite suport din partea
nimănui.
Dacă am intrat pentru prima dată pe site-ul unui magazin

de textile căutând perdele atunci mă aștept să am în
meniu o categorie de perdele. Nu știu din ce material
vreau perdelele prin urmare un meniu organizat după
tipul de material m-ar deruta. Dacă am de ales între
catifea, dantelă, voal și încă două materiale pur și simplu
voi da click pe toate până când găsesc o subcategorie
care se cheamă perdele. Dacă această subcategorie există
abia sub tabul ”Voal” deja m-ai ”plimbat” prin trei ghișee
inutil.
Nu știu sigur cât sunt dispusă să plătesc și tu nu ai prețuri

listate pe site. Dar îmi dai opțiunea să completez un
formular prin care să cer o ofertă de preț. Nu e mai

simplu să îmi oferi un calculator în care eu introduc
dimensiunile și tu îmi calculezi cât costă automat? De ce
mă pui să dau un e-mail la care tu vei răspunde în câteva
ore - echivalentul cozii din realitate? Apoi, dacă la tine e
mai scump decât la ceilalți, va trebui si să găsesc eu o
scuză obiectivă de tipul ”Revin după renovare” doar ca să
nu îți spun că mi se pare că ai prețuri mari. Mă pui într-o
situație în care nu vreau să fiu – echivalentul unei taxe la
ghișeu pe care nu știam că trebuie să o plătesc și nu am
bani la mine.
Dacă vedeam de acum câteva ore cât costă, iar

competitorii tăi mă puneau să dau mailuri și să aștept,
probabil ignoram formularele lor și cumpăram direct de la
tine fără să mă gândesc să compar prețuri.
Toate acestea pot fi evitate simplu, creând pe hârtie

traseele uilizatorului și eliminând pașii redundanți sau
rezolvând problemele în ecranul în care este posibil ca ele
să apară, oferind alternative sau soluții complete.
Este și cazul formularelor de înscriere cu câmpuri infinite.

Logarea prin Facebook sau Google este o metodă mult
mai simplă de creare de conturi pe site-uri, folosiți-o cu
încredere. Cu cât este mai ușor, cu atât userul își va face
cont mai repede și va fi mai dispus să revină pentru că știe
că se autentifică instant fără a fi obligat să rețină user și
parolă și fără să își mai construiască un profil clasic.

Nu în ultimul rând, când concepeți meniurile, nu coborâți
mai mult de trei trepte pentru că îl faceți greu de explorat,
fragmentați informația excesiv și creați nevoia de clickuri
inutile.
Home
- About
- Category 1
- Subcategory 1.1
- Subcategory 1.2
- Category 2
- Subcategory 2.1
- Subcategory 2.2
- Category 3
- Contact
Deși militez pentru simplitate pe toate fronturile, nu

omiteți totuși să oferiți opțiuni utilizatorilor acolo unde
este cazul. Un formular de contact ar trebui să ofere date
despre firmă – adresă fizică, numere de telefon, adresa de
e-mail, dar și un formular de contact rapid.
Înainte de a trece la pasul următor în care vom vorbi

succint despre design și structurare, ar trebui ca pe foaia
pe care vă planificați website-ul să fiți siguri că ați răspuns
la întrebările ridicate până în prezent și că, înainte de a
construi schema produsului vostru digital nu ați omis
nimic important.

Nu uitați, niciodată dintr-un site nu vor lipsi:
- Identitatea vizuală
- Despre business
- Contact și căutare
- Butoane de sharing în reţelele sociale
- Conținut
- Call-to-action

Principii de web design
De-a lungul timpului s-au enunțat foarte multe reguli de

design pentru web și pentru creatorii de software,
pornind de la principii împrumutate din designul de
obiect și aplicate unui ecran inițial slab performant. Pe
măsură ce monitoarele nu au mai fost un obstacol în
crearea de produse digitale, atenția s-a mutat pe nevoile
utilizatorului, pe simplificarea operațiunilor pe care acesta
trebuie să le facă pentru a-și atinge scopul și s-a migrat
către un stil relativ minimalist de prezentare a
informațiilor.
Accentul s-a transferat în timp de la a oferi foarte mult

suport pentru utilizatori și de la a-i învăța cum să
folosească anumite funcțiuni către a crea acțiuni suficient
de simple încât aceștia să nu aibă nevoie de explicații
suplimentare și să se bazeze pe intuiție. În același timp,
prevenția erorilor a devenit mai puțin importantă decât
posibilitatea de a reveni facil la un pas anterior pentru a
încerca un traseu nou.
Cel mai bun exemplu de simplificare a traseelor și de

migrare către un layout și un design minimalist este chiar
pagina de start a celui mai utilizat motor de căutare,
Google:
1996 vs 2015

Structură, formă, culoare
Orice utilizator este obișnuit să structureze vizual toată

informația pe care o primește. Creierul înțelege foarte
repede formele întregi, figurile care îi sunt familiare și
obiectele uzuale și, chiar și în momentul în care formele
pe care i le oferi nu sunt întregi, el automat le
completează cu cel mai apropiat obiect/formă cunoscut/ă
pentru a-i da un sens.
Un bun exemplu în acest sens este logo-ul companiei IBM

care nu este nimic altceva decât o suită de linii întrerupte.
Dispunerea acestora face ca userul, care va completa
formele automat, să vadă literele I B și M.
Același logo ilustrează foarte bine și conceptul de

proximitate pe care un bun designer trebuie să îl aibă în
vedere. În momentul conceperii designului unui
homepage și al paginilor secundare ale unui website,
informația trebuie prezentată structurat și marcată
corespunzător. Cu cât două obiecte sunt mai apropiate cu
atât tindem să le atribuim o soartă comună și să le
considerăm parte a unui întreg. Acest principiu al

proximității este esențial în special în momentul în care
creăm formulare online, dar nu numai. Odată ce două
obiecte nu mai sunt suficient de apropiate unul de celălalt
tindem să le tratăm ca pe entități diferite și ne așteptăm la
comportamente diferite din partea lor atunci când
interacționăm cu ele.
Pentru obiectele similare care aparțin aceleiași categorii

sau care acționează fie în tandem fie secvențial, dar care
nu pot fi poziționate unul în apropierea celuilalt se pot
folosi marcaje. Marcajele se realizează prin semnale
grafice(de exemplu același icon în dreptul informațiilor
similare), formă grafică (același font și aceleași
dimensiuni), aceeași culoare etc.
Este o practică recomandată, atât pentru confortul

utilizatorului care se va simți în siguranță în navigare
recunoscând repere familiare, dar acționează și ca un
pilon în ierarhizarea înformațiilor și pentru construirea
identității vizuale.

Iată un exemplu de marcare a subcategoriilor aparținând
unei categorii-mamă cu aceeași culoare într-un
homepage.
Fundal vs Informație
“Hai să punem și o poză cu maci pe fundal”. Macii sunt

frumoși, nimeni nu poate contesta asta. Dar cât de ușor
citești de pe o petala de mac fie ea și la opacitate 30%. Cu
cât îi este utilizatorului mai ușor să deosebească

informația de fundal, cu atât îi este mai simplu să o
asimileze și să acționeze. Evitați să creați platforme pline
de zgomot vizual pentru că îngreunează comporta-
mentele automate ale clientului. Zgomotul vizual nu se
referă doar la o delimitare slabă între informație și
fundalul acesteia, ci și la texte pline de cuvinte și expresii
redundante.
Zgomotul vizual nu este doar fotografic. Zgomotul vizual

se refera în special la fundaluri. Zgomotul vizual nu ține
doar de fundaluri. Zgomotul vizual poate fi cauzat și de
text. Zgomotul vizual poate fi cauzat și de repetiția inutilă
a cuvintelor. Zgomotul vizual frustrează cititorul. Zgomotul
vizual îi dă impresia că îl subestimați și îi subapreciați
atenția pe care v-o oferă. Scrieți fără zgomot vizual.
Nu modifica. Adaugă
Dacă exista ceva ce predic de foarte mulți ani este

arhicunoscutul îndemn “If it’s not broken, don’t fix it”
(“Dacă nu e stricat, nu îl repara”). Ceea ce nu înseamnă că
ar trebui să avem un internet plin de website-uri
construite pe aceeași structură și că nu avem loc să
inovăm, înseamnă doar că platformele online, la fel și
software-ul nou creat, ar trebui să se dezvolte în jurul
unor obiceiuri ale grupului țintă de utilizatori. În cazul
magazinelor online, modelul recomandat cel mai adesea
este cel al titanului Amazon și tehnologia 1-Click checkout.
Așa cum discutam și în capitolul despre puterea
obișnuinței, cu cât acțiunea utilizatorului este mai redusă,
cu atât mai mult acesta va alege să revină într-un loc în
care își rezolvă o problemă cu minim de efort și resurse.
În plus, dacă site-ul sau aplicația voastră este deja folosit/ă
de suficient timp încât utilizatorii săi să își fi format acțiuni
automate, nu alegeți să inovați brusc mecanismele de
bază.
Să ne aducem aminte de primele zile în care am folosit

Facebook-ul și de cel puțin trei, patru schimbări care
ne-au iritat în timp: mutarea iconurilor de Acasa și Mesaje
din stânga în dreapta, modificările aplicate NewsFeed-ului
și dispariția opțiunilor de listare a informației în ordine
cronologică, modificarea timeline-ului din două coloane
într-una singură etc. Acestea nu s-au întâmplat brusc, dar
au generat reacții negative temporare.
Gradul ridicat de utilitate al rețelei sociale i-a obligat pe

utilizatori să se adapteze, risc pe care este însă foarte
dificil să și-l asume un business de nișă, un business cu o
competiție ridicată sau un proaspăt antreprenor care abia
își cunoaște publicul.
De ce vorbim tot despre aceste lucruri într-un capitol

dedicat designului? Pentru că designul unui site este o
etapă intermediară a creării acestuia, profund
interconectată cu celelalte, în special cele care îl preced, și
anume realizarea traseelor utilizatorului în site și
conceperea wireframe-urilor (schițelor) pe care se va
construi imaginea finală. Iar în timp ce clientul are o listă
de cerințe cu titlu obligatoriu, acestea nu sunt destule
pentru a trece direct la desen. Mai mult, de grafică
depinde implementarea ulterioară a funcțiunilor site-ului.
Cu o grafică incompletă, adaptabilă tuturor scenariilor de

utilizare, modificările operate ulterior lansării unui produs
vor îndepărta utilizatorii.
De exemplu, dacă aveți un shop online atunci în procesul

de cumpărare, la câteva luni după lansare, nu puteți
introduce un pas 2.1 între pasul 2 și pasul 3, de tipul
reactualizare a datelor userului, sau de abonare la un
serviciu special, mai ales un pas de care să depindă bunul
mers al unui proces de achiziție deja cunoscut de client.
Chiar dacă pagina nu se abate de la designul general al

site-ului și păstrează elementele de identitate vizuală,
schimbarea nu poate trece neobservată mai ales dacă
implică o acțiune a utilizatorului. Este și cazul publicațiilor
online care au decis să introducă în platformele lor
sistemul de plată pentru conținut.
În timp ce acesta este un model de business reușit, el

trebuie implementat fie de la început, fie conținutul plătit
să fie prezentat a) ca fiind un bonus față de cel deja
existent pe site sau b) ca o schimbare profundă de model
de business al brandului. Tipul acesta de modificare, făcut
brusc și fără consultarea prealabilă a cititorilor poate avea
un impact puternic negativ asupra rezultatelor siteului.
Culoarea joacă și ea un rol foarte important în stimularea

unui uilizator atunci când vine vorba de a lua decizii, dar
ea este folosită și pentru a-l ghida prin platformă. Roșul
este utilizat pentru erori, oranjul pentru cumpărături de

impuls, negrul este asociat cu produse premium, iar
albastrul cu instituții de stat sau medicale etc. Apoi luați în
calcul convențiile, defecțiunile de vedere și factorii
incontrolabili care influențează percepția culorilor, cum ar
fi display-urile diferite, suprafețele și condițiile de utilizare.
Există foarte multe aspecte de dezbătut și în privința
aceasta.
Nu în ultimul rând, există patternuri de scanare a unui

site, precum și moduri în care vederea periferică ne joacă
feste, iar multiplele ecrane pe care putem acum vizualiza
un site ne obligă să ne adaptăm produsul la toate tipurile
de display și de browsere.
Exagerez voit când spun că designul unui website nu are

mai nimic de a face cu arta, ci este mai mult legat de
utilitate și fluiditate în navigare, decât este de criterii
estetice, dar talentul unui webdesigner se reflectă în
modul în care reușește să transpună utilitatea unui
website într-o formă grafică impecabilă.

Concluzii
Voi face un exercițiu acum pe final, ca elogiu adus

simplității asupra căreia am insistat pe tot parcursul
acestui e-book și voi încerca să fac un rezumat al
rezumatului despre user experience pe care l-am
dezbătut cu voi aici.
A crea un website, o aplicație sau un nou soft, presupune

să îți cunoști publicul, obiceiurile sale și experiența sa
într-un asemenea detaliu încât să îi livrezi soluția cea mai
bună pentru o viață liniștită.
În esență, raportul dintre un business și clientul său este

un raport uman și fericirea unuia depinde de fericirea
celuilalt. Mecanismele prin care ajung să o cunoască
împreună reprezintă muncă, învățare, răbdare și
colaborare pe termen lung.
Închei cu o ultimă recomandare, care însă este o regulă

de bază pentru construirea oricărui produs digital. Nu
uitați că nu veți putea lansa niciodată un produs perfect
din prima, citiți poveștile celor mai de succes businessuri
online și veți zâmbi pe furiș când veți afla ce greșeli au
făcut pe parcurs. Dar important este să testați, să verificați
și să încercați tot ce vă stă în putere pentru a obține clienți
fericiți.
Vă mulțumesc.

Website building for Project Managers
CURS INTENSIV
Unde: Bucureşti
Website building for Project Managers este un program

intensiv de o zi (6 ore). Se adresează atât proprietarilor de
business-uri care au o prezență online, cât și managerilor
de proiect și oamenilor de marketing care urmează să
coordoneze realizarea sau îmbunătățirea unui website cu
obiective concrete.
Înscrie-te acum la curs
Curs recomandat de Social Smarts,

platformă de cursuri intensive pentru
dezvoltarea abilităţilor sociale.

Experiența Utilizatorului Este Experiența Brandului PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Experiența Utilizatorului Este Experiența Brandului PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Usability & Design

De 9 ani în online. De profesie

Din 2012 susține cursuri de

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

O scurtă istorie a utilizatorului 04

Insuportabila uşurătate a haosului 05

Curs – Design & Usability Essentials 13

Conţinutul dictează forma 14

Birocraţia în mediul online 30

Principii de web design 34

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

O carte de căpătâi într-ale designului de software și de

Foarte mulți “părinți” de produse online încă ignoră faptul

În anii ‘70 conceptul de user experience (experiența

Permisul ECDL, în forma sa cea mai de bază înseamnă că

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

Publicul și-a dorit să se folosească de noile dispozitive,

Dar astăzi utilizatorul nu mai are timp. Și faptul că toate

Experiența utilizatorului a devenit astfel o materie de bază

Este un cârlig excelent pentru a atrage utilizatorul, dar

Ce au de înțeles designerii este că au nevoie să renunțe la

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

Ori scopul, pentru majoritatea covârșitoare a

De asemenea, mentalitatea “nu-i frumos ce e frumos, e

De ce consumatorul alege să revină? De ce telefoanele din

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

O boală de care suferă foarte multe site-uri în prezent

Din punctul meu de vedere la prima accesare a unor

Definirea scopului unui website este primul pas în crearea

1. Aveți un site simplu de companie, de prezentare a

2. Aveți un magazin fizic și vreți să vă prezentați produsele

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

4. Sunteți un ONG și aveți nevoie de noi donatori?

5. Sunteți un site de content și aveți nevoie de trafic

6. Vreți să deveniți o comunitate și să vă transformați

7. Sunteți un site de resurse gratuite sau cu plată și aveți

8. Sunteți o platformă de servicii de crowdfunding?

9. Vreți de fapt doar un landing page pentru o campanie

Lista de întrebări poate continua la infinit. Important este

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

În cazul unui producător de mobilier local, de exemplu, un

- Facilitarea comunicării cu clienții

- Extinderea businessului cu un nou mod de

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

- Posibilitatea de a fi recomandați ușor de clienți

Pentru utilizatorii site-ului beneficiile sunt următoarele:

- Posibilitatea de a comunica ușor cu magazinul

- Posibilitatea de a afla informații fără a apela la un terț,

- Posibilitatea de a cumpăra online fără a consuma

- Posibilitatea de a recomanda mai departe și altor viitori

După ce ați stabilit care este scopul principal al site-ului,

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

Chiar dacă părinții sunt adulți responsabili și serioși, vor

Aveți de comunicat un business stabil, puternic și solid,

Mai mult decât atât, după ce stabiliți care este modul în

Codurile de culoare, integrarea logo-ului, derivarea

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

Dacă aruncăm un ochi pe imaginea de mai sus și

Scopul platformei este în principal de a oferi servicii

SHARE Experienţa utilizatorului este experienţa brandului

Website building for Project Managers este un program

Înscrie-te acum la curs

Curs recomandat de Social Smarts,