GHID

black friday
delivered by

299,99

129,99

49,99

avocat
a rt wo r k c r a f te d b y G r p h x . r o
 C O N TINU T

,
Cine este consumatorul, vânzătorul și profesionistul? 4

Legislația relevantă 6

Garanție vs. dreptul de retragere 7

Încheierea contractului la distanță 9

Identificarea vânzătorului & a produselor 14

Politica de prețuri 18

Caracteristici marketplace 23

Plasarea comenzilor 26

Returnarea produselor 28

Bani și alte costuri 37

Garanția produselor 40

Plata produselor 41

Livrarea produselor 46

Utile pentru vânzători 49

Crafted by
avocat
c r a f te d b y G r p h x . r o
 ce este
black friday

Black Friday e de fapt o perioada de vanzari

cu discount, împrumutată de la la americani - am în
De ce un GHID?
minte imaginea aceea de la televiziunile americane cu

cozile uriașe în fața firmelor de retail, în așteptarea Cumpără tot ce poți prinde: există riscul achiziționării
deschiderii .. lumea năpustindu-se să apuce cate un unor produse din simplul motiv că prețul e atât de bun.
produs cu preț redus.

În vâltoarea evenimentelor, este ușor să pui tot ce prinzi

În România Black Friday a început ca fenomen în 2011 și în coș fără să te gândești la drepturile pe care le ai, ce
a devenit tot mai mare cu fiecare an. obligații are comerciantul față de tine și cum poți da un

produs înapoi.
Iulian Stanciu (CEO eMAG) îl numește „Momentul de

glorie al e-commerce-ului”, iar GPeC (Gala Premiilor Și apoi te trezești că ești dezamăgit pentru că ai crezut că
eCommerce) are o analiză foarte detaliată a ce a trebuie să fie cel mai mic preț din tot timpul anului sau că
însemnat Black Friday în ultimii ani. nu ai fost suficient de rapid încât să plătești mai repede

produsul.
În 2018, valoarea tranzacțiilor a fost de peste 1 miliard de

lei, adică peste 213 milioane euro. E considerat cel mai Este evident că și comercianții profită de această
important moment de shopping al anului, peste 50% din perioadă a anului: unii în mod corect, pentru că își sporesc
români plănuind să cumpere ceva vânzările în mod neașteptat, alții … mai puțin corect și vor

să profite de agitația momentului.

Anul acesta, în România Black Friday va începe pe

22 noiembrie 2019. Ghidul acesta este despre tine și despre drepturile tale.

Dar și despre obligațiile tale. A fost conceput ca un

îndrumar pentru cele mai frecvente situații apărute, ca să

înțelegi când ai dreptate și ce poți face legal.

Spor la cumpărături!

Crafted by pagina 3
avocat avocato.ro
 Ghidul complet al
consumatoriloR
SI vanzatorilor
la cumaraturile
in online

1. Cine este consumatorul,

vânzătorul și profesionistul?
Consumatorul ești tu, o persoană fizică sau un grup de Profesionistul trebuie să te informeze despre
asociații, care nu achiziționezi un produs pentru a face o caracteristicile produselor sau serviciilor, trebuie să spună
activitate comercială (pe firmă). cum îl cheamă, numele firmei, adresa fizică și eventual o
adresă de e-mail – toate acestea pentru a avea
Vânzătorul este persoana care îți dă respectivul produs, informațiile la care să fie contactat.
indiferent că ea l-a produs, l-a importat sau l-a luat din
altă parte (adică firma sau persoana fizică care îți emite
bonul fiscal sau factura pentru respectivul produs). O să citești despre toate acestea în paginile care
urmează, dar pentru moment, trebuie să reții, pe scurt,
O să întâlnești foarte des noțiunea de ”profesionist” - că:
acesta este practic vânzătorul de mai sus. Acesta poate fi
o persoană fizică sau o persoană juridică (firmă), în un produs trebuie să aibă afișate toate
funcție de situație (nu toată lumea trebuie să aibă o firmă caracteristicile, mai ales cele care îl definesc (adică în lipsa
ca să vândă sau să presteze un serviciu). lor nu ai achiziționa produsul)
prețul unui produs trebuie să fie total și să includă
toate taxele;
trebuie să ți se spună cum faci plata și cum și când se
livrează produsului;
dacă este cazul, trebuie să fii informat despre
garanția comercială și serviciile de mentenanță
(post-service)

Crafted by pagina 4
avocat avocato.ro
 dacă nu se acordă garanție, trebuie să ți se spună de
Am cumpărat produsul pe firmă,
la început
dacă vorbim despre un produs tehnic, trebuie să știi
dar nu este ce vreau.
descrierile tehnice ale acestuia ca să îți dai seama dacă se Pot să îl dau cumva înapoi?
potrivește sau nu cu ce îți trebuie;
comerciantul trebuie să te informeze în mod clar și
pe înțelesul tău despre politica de returnare a produselor
și dreptul tău de a te retrage din contract (cele 14 zile de Pe scurt, NU. Legislația protejează consumatorii, care
grație); am văzut că sunt persoane fizice.
ar fi bine să consulți și precizările legate de
prelucrarea datelor personale pentru că este important Dacă te gândești să cumperi un produs pe firmă
ca informațiile despre tine să fie sigure. (inclusiv PFA) pentru că ai avea beneficii fiscale,
gândește-te dacă produsul respectiv este chiar ceea ce
vrei și îndeplinește toate condițiile de la bun început,
pentru că nu îl vei putea returna doar pentru că vrei să-l
returnezi.

Dacă produsul nu e bun (în sensul că nu merge cum

trebuie) sau nu corespunde cerințelor, va trebui să te duci
pe procedura clasică, de garanție a produselor sau să dai
în judecată vânzătorul, ceea ce durează foarte mult timp.

Și trebuie să ai în vedere că dacă apelezi la garanție,

vânzătorul nu este obligat să primească bunul înapoi și
să-ți returneze banii dacă acesta îl poate repara sau
înlocui.

Atenție mare mai ales la textele scrise cu font mic

și care pot avea implicații importante - precum costurile
AVOCATOO.RO
returnării, produsele care nu pot fi returnate, garanții,
răspunderi șamd. De cele mai multe ori, în termeni &
condiții și secțiunile scrise mărunt pe site-uri se găsesc
informații extrem de importante.

Crafted by pagina 5
avocat avocato.ro
Ce trebuie să ții minte?
Dacă ești persoană juridică, nu vei putea să returnezi un
produs în cele 14 zile, pentru că se aplică doar persoanelor
fizice.

Asta nu împiedică vânzătorul să ofere condiții mai

avantajoase pentru clienții săi, inclusiv o politică specială
de returnare a produselor cumpărate pe firmă.

O asemenea platformă este eMag, care oferă drept

de retur de 30 zile pentru orice produs vândut de ei
(adică unde să scrie seller eMag și nu un partener din
marketplace), indiferent dacă ai cumpărat produsul pe
persoană fizică sau pe firmă.

Te sfătuim să citești cu atenție termenii & condițiile 2. Legislația relevantă

existente pe site-ul de unde vrei să faci cumpărăturile, să
te asiguri că sunt ultima variantă disponibilă și să le ai la În materia protecției consumatorilor:
îndemână.

Ordonanța de urgență nr. 34/2014 privind drepturile

consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
profesioniștii, precum și pentru modificarea și
completarea unor acte normative
Ordonanța nr. 99/2000 privind comercializarea
produselor și serviciilor de piață
Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor
incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și
armonizarea reglementărilor cu legislația europeană
privind protecția consumatorilor
Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic

Dacă vrei să afli mai multe, citește și: În materia garanțiilor

art. 2 pct. 1-2 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu garanțiile asociate acestora
profesioniștii Codul Civil
art. 2 pct. 2-3 din OG nr. 21/1992 privind protecția
consumatorilor

Crafted by pagina 6
avocat avocato.ro
3. Garanție vs.
dreptul de retragere
Dreptul de retragere al consumatorului înseamnă că
poți da bunul înapoi în 14 zile, fără a justifica alegerea
(adică de ce îl dai înapoi). Este un drept al tău, în calitate
de consumator, pentru contractele încheiate la distanță
(de cele mai multe ori online), menit să te protejeze
pentru că nu ai avut posibilitatea să vezi și să inspectezi
produsul respectiv.
Garanția în schimb reprezintă obligația
producătorului de a te asigura că pentru o anumită
perioadă îți repară bunul dacă se strică
Nu vom intra în detaliu, însă trebuie să știi că există
următoarele tipuri de garanții:
A. garanția legală de conformitate.
B. garanția comercială; și
C. garanția pentru vicii ascunse oferită de Codul Civil;
Cui se aplică garanția?
Garanția se aplică oricărui bun conform legilor,
indiferent dacă este achiziționat on-line sau off-line și
fără să afecteze dreptul tău de consumator de a returna
produsul respectiv în termen de 14 zile.
Garanția legală de conformitate
Vânzătorul este obligat să îți ofere un produs
conform, de care să te bucuri. În cazul în care constați că
produsul nu funcționează cum trebuie, ai mai multe
remedii la dispoziție, pe care le vom detalia mai jos.
Crafted by
avocat
Remedii
poți beneficia de repararea sau înlocuirea produsului;
poți beneficia de o reducere corespunzătoare a
prețului;
poți rezilia (înceta) contractul, vânzătorul să
primească bunul și tu să primești prețul înapoi.
Aceste remedii sunt graduale, adică mai întâi se va
încerca repararea, apoi înlocuirea, apoi reducerea de preț
și dacă tot nu se poate, returnarea produsului cu primirea
banilor.
Acest lucru este foarte important: nu poți cere
înlocuirea produsului dacă el poate fi reparat. Așa cum nu
poți cere să ți se dea banii înapoi dacă produsul poate fi
înlocuit.
Garanția comercială
Garanția comercială este un angajament asumat de
vânzător (care poate fi față de consumator sau față de un
cumpărător persoană juridică) prin care acesta oferă o
garanție extra, pentru că așa dorește.
Este ceva în plus față de garanția legală și nu o
afectează. O poate da atât producătorul, cât și
vânzătorul. Garanția comercială poate îmbrăca orice
formă: o durată de timp mai mare, rambursarea direct a
sumei plătite în cazul apariției unui defect etc.
pagina 7
avocato.ro
 Garanția pentru vicii ascunse
De cele mai multe ori, această garanție se folosește Este temeiul general pe care îl folosesc persoanele
ca un foarte bun instrument de marketing (la eMag este juridice și se regăsește în Codul Civil. Este practic
Garantia Plus care poate fi achiziționată contracost sau corelativul garanției oferite consumatorilor către
obținută gratuit în cadrul unor campanii promoționale, persoanele juridice, doar că acestea trebuie să
când anumite produse beneficiază de ea gratuit, la cel.ro demonstreze că existau viciile (defectele).
găsim mai multe tipuri de garanții extra oferite de
producători care pot fi cumpărate, la altex.ro o găsim sub Aceste vicii ascunse trebuie semnalate într-o
denumirea de Extragarantie etc.). perioadă de 1 an.

Garanția comercială trebuie să vină însoțită de un

certificat de garanție, care poate fi furnizat pe orice tip de
Termene de avut în vedere
suport (de regulă, pe e-mail în momentul comenzii).
Ca să beneficiezi de garanție, trebuie să ții cont de
următoarele termene:

în general, termenul de garanție este de 2 ani;

Garanția în cazul pentru bunurile de ocazie, dacă se prevede de la

produselor resigilate producător o durată de folosință mai mică de 2 ani,

garanția va fi de 1 an;
Produsele resigilate sunt produse second-hand, doar termenul de 1 an sau 2 ani se calculează de la
că poartă o denumire mai atractivă pentru scopuri momentul livrării produsului;
comerciale. trebuie să informezi vânzătorul despre lipsa de
conformitate în termen de 2 luni de când ai descoperit-o;
Conform legii, ”în cazul produselor folosite, în primele 6 luni de la achiziția bunului, lipsa
consumatorul și vânzătorul pot conveni reducerea conformității se prezumă (adică vânzătorul este cel care
termenului de 2 ani, dar nu la mai puțin de un an de la data trebuie să dovedească că tu ești de vină că ai stricat
livrării produsului.” bunul)
după aceste 6 luni, lipsa conformității trebuie
Practic, atunci când cumperi un produs resigilat, dovedită (adică tu în calitate de cumpărător trebuie să
beneficiezi în continuare de garanția legală de minim 1 dovedești că exista la momentul achiziției bunului - poți
an, în condițiile menționate anterior. apela la experți extrajudiciari, service-uri etc.)
dacă cumperi un produs pe persoană juridică, nu
beneficiezi de garanție propriu-zisă, dar te poți judeca pe
Codul Civil într-o perioadă de 1 an.

Crafted by pagina 8
avocat avocato.ro
 4. Încheierea contractului
Ce trebuie să ții minte?
la distanță
garanția comercială este facultativă;
dacă un produs beneficiază de garanție comercială de Ca să poți beneficia de dreptul de retur, trebuie să
10 luni, de exemplu, nu înseamnă că nu beneficiezi de închei un contract la distanță. Asta nu înseamnă că
garanția legală de 2 ani. De exemplu, dacă te duci cu un trebuie să ai o anumită distanță fizică față de vânzător (1
uscător de păr la un magazin să ți-l înlocuiască după 11 km sau 250 de km), ci că modalitatea prin care se încheie
luni și îți zice că nu vor pentru că a expirat garanția contractul să nu fie cea clasică când părțile se află fizic
comercială de 10 luni, trebuie să le spui că beneficiezi de simultan în același loc.
garanția legală de 2 ani și că sunt obligați să o ofere.
garanția comercială nu exclude garanția legală;
garanția legală se oferă exclusiv la garanția oferită
consumatorilor: dacă iei un produs pe firmă ca să
diminuezi din taxe, nu vei beneficia de garanția legală, ci
doar de cea comercială (dacă există).

Cum adică?

Cel mai frecvent exemplu sunt cumpărăturile online:

ai văzut produsul, l-ai pus în coș, ai plasat comanda, îți
vine produsul acasă sau îl ridici dintr-un spațiu dedicat
(nu dintr-un show-room neapărat).

Sau suni la un număr de pe un site și plasezi o

comandă. Unele site-uri oferă și posibilitatea să plasezi o
comandă prin Facebook, Instagram, Whatsapp etc.

Dar poți să închei un contract la distanță și dacă te

duci de exemplu în unul din showroom-urile eMag, te
duci la un calculator pus la dispoziție pentru clienți și
plasezi singur o comandă online de acolo.

Crafted by pagina 8
avocat avocato.ro

Ce trebuie să ții minte?
nu trebuie să ai contact în prealabil cu produsul pe
care vrei să îl iei - dacă te duci în showroom și vezi un
produs, nu mai este contract la distanță (varianta ar fi să
te duci, vezi produsul, ieși din magazin și plasezi
comanda pe site sau o plasezi din interior de pe telefonul
mobil);
nu trebuie să beneficiezi de asistență din partea cuiva
- dacă stă cineva lângă tine și îți spune despre produs și îți
arată cum merge sau doar ți-l prezintă și apoi te duci cu el
la casă, nu mai este o vânzare la distanță
Gândește-te la vânzarea la distanță ca un proces
automatizat, cu un vânzător invizibil - plasezi o comandă
fără să vezi produsul sau să ai acces la el.
Faci cumpărături la distanță atunci când plasezi o
comandă:
online, pe un site
prin Facebook (inclusiv Facebook Messenger)
prin e-mail
prin Whatsapp
prin telefon etc.
Crafted by
avocat
Când nu avem o vânzare
la distanță și nu putem
beneficia de dreptul de retragere?
când mergem într-un magazin și cumpărăm de acolo
un produs sau achiziționăm un serviciu;
când mergem într-un centru comercial și cumpărăm
un produs sau achiziționăm un serviciu de la magazinele
ad-hoc (cum sunt cele care au campanii temporare pe
mijlocul culoarului);
când suntem într-o locație și există o campanie de
activare (spre exemplu, suntem la un eveniment și acolo
există un producător de căști bluetooth care vinde
produsele separat de eveniment);
când suntem într-o locație și vânzătorul vine să
prezinte oferta sa comercială și eventual să facă o
vânzare (spre exemplu, cum sunt acțiunile făcute de
dealerii de mașini pe la diverse evenimente din țară);
când plasezi o comandă online pe site-ul
vânzătorului, după ce ai fost abordat în prealabil de el în
mod personal și individual (spre exemplu, când te duci în
magazin, te abordează un reprezentant și îți zice să
plasezi comanda pe site ca să beneficiezi de o ofertă
promoțională);
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
art. 2 pct. 8-9 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
profesioniștii
pagina 9
avocato.ro
Definiție şi domeniul de aplicare Ce trebuie să ții minte?

Când nu pot beneficia de dreptul de retragere?
Trebuie să știi că nu poți să returnezi orice fel de produs
sau serviciu pe care îl cumperi. Următoarele domenii nu
oferă aceste beneficii:
serviciile sociale, printre care cele de cazare socială,
de îngrijire a copiilor și de susținere a familiilor și a
persoanelor aflate permanent sau temporar în nevoie,
inclusiv cele de îngrijire pe termen lung;
serviciile de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea
și furnizarea de medicamente și dispozitive medicale,
indiferent dacă acestea sunt sau nu furnizate în cadrul
unor unități medicale;
jocurile de noroc care implică mizarea pe un pot cu
valoare pecuniară în jocuri de noroc, inclusiv loterii, jocuri
de cazinou și tranzacții de tipul pariurilor;
serviciile financiare;
crearea, dobândirea sau transferul unui bun imobil
sau al unor drepturi asupra unui bun imobil (ne pare rău,
dar nu poți să returnezi o casă);
construirea unor clădiri noi, transformarea
substanțială a unor clădiri existente și închirierea de
locuințe în scopuri rezidențiale (și nici să modifici o casă);
pachetele de servicii de călătorie și serviciile de
călătorie asociate;
camerele închiriate în regim hotelier;
alimentelor, băuturilor sau a altor bunuri destinate
consumului casnic, livrate fizic de un profesionist care se
deplasează frecvent și periodic la locuința, reședința sau
locul tău de muncă (spre exemplu, în cazul
abonamentelor la fructe și alte alimente sănătoase);
serviciile de transport de pasageri, cu excepția cazului
în care ți s-a cerut o altă sumă de bani, ai plătit mai mult
sau nu ai fost informat corespunzător asupra sumei pe
care trebuie să o plătești;
cumpărăturile efectuate prin intermediul
automatelor sau în cadrul incintelor comerciale
automatizate (precum aparatele cu mâncare, băutură și
alte produse amplasate la gurile de metrou);
Acordă o atenție listei de produse și servicii de mai
sus, ca să nu ai probleme ulterior. Dreptul de retragere
este un beneficiu acordat utilizatorilor, dar implică și
anumite limitări.
De asemenea, unii comercianți vor indica în mod
expres în politica lor de retur ce produse acceptă din
domeniile mai speciale și în ce condiții trebuie să fie; spre
exemplu, politica celor de la fashiondays.ro este ca în
cazul retururilor de îmbrăcăminte produsul să aibă
etichetele originale cu care a venit și să se vadă că este
doar probat, adică nu purtat.
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
art. 3 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
profesioniștii
Ce este un contract la distanță?
Contractul la distanță este orice contract încheiat
între profesionist și consumator în cadrul unui sistem de
vânzări sau de prestare de servicii la distanță organizat,
fără prezența fizică simultană a profesionistului și a
consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai
multor mijloace de comunicare la distanță, până la și
inclusiv în momentul în care este încheiat contractul.
Cele mai frecvente situații le întâlnim atunci când
facem cumpărăturile online (e-commerce). În calitate de
consumator nu te afli în aceeași locație cu vânzătorul și
nu ai posibilitatea de a inspecta, adică de a verifica bunul
respectiv decât în momentul în care îl primești efectiv

Crafted by pagina 10
avocat avocato.ro
 Ține minte că un contract la distanță nu înseamnă Sau cum e cazul lintima.ro, unde comanda se poate
doar cumpărături online prin intermediul unui site, ci face pe site-ul lor sau pe Instagram, prin mesaj privat:
achiziția produselor poate fi făcută inclusiv prin:
Whatsapp;
aplicație specială;
Facebook Messenger;
mesaj privat pe Instagram;
telefon etc.

Practic, contractul la distanță există atunci când te pui

de acord cu vânzătorul, pe care nu îl vezi, asupra
achiziționării unui produs sau unui serviciu. Trebuie să ții minte că un contract la distanță poate
lua diferite forme - important este să nu fii în aceeași
locație fizică, simultan, cu vânzătorul.

Cum identifici un contract

la distanță? Termenii & condițiile
Cazul clasic este atunci când faci cumpărături online
reprezintă un contract
pe un site. la distanță?

Dar mai avem și situații specifice, de exemplu: DA, termenii și condițiile, pe care îi bifezi, reprezintă
Ikea - unde poți comanda telefonic: un contract la distanță pentru că înseamnă o manifestare
de voință, atunci când îți dai acordul pentru respectiva
operațiune de vânzare.

Practic, termenii și condițiile reprezintă contractul pe

care l-ai încheia dacă ai fi fost fizic lângă vânzător.

Sau Notino

Crafted by pagina 11
avocat avocato.ro
Este bifa de termeni & condiții Cum se încheie un contract
suficientă pentru realizarea la distanță?
contractului?
DA, bifa de termeni & condiții este suficientă pentru Prin acceptarea termenilor și condițiilor
a se considera că s-a încheiat un contract și că vânzarea a 1
avut loc.

Potrivit art. 9 din Legea nr. 365/2002 privind

2 Pe e-mail

comerțul electronic, avem următorul mecanism:

pentru ca un contract încheiat electronic (inclusiv cel

Prin Whatapp
3
la distanță) să fie încheiat în mod valabil, trebuie ca oferta
de vânzare să fie acceptată de potențialul cumpărător; Prin Facebook Messenger
această confirmare de acceptare se poate face prin: sau mesaj privat pe Instagram 4
trimiterea unei confirmări prin intermediul e-mailului
(poștei electronice), Facebook, Whatsapp, Instagram sau
prin orice altă metodă electronică care permite ca
informația să ajungă la vânzătorul
prin intermediul unui mecanism care îi permite
Când se încheie efectiv
vânzătorului să stocheze și să țină evidența că ai acceptat
oferta (lucru care se realizează prin bifarea căsuței de ”am
contractul la distanță?
luat la cunoștință și sunt de acord cu Termenii &
Condițiile) Contractul la distanță se încheie în momentul în care
comerciantul confirmă plasarea comenzii ca urmare a
Ce trebuie să ții minte? acceptării ofertei de consumator (prin e-mail, SMS, apel
telefonic etc.).
când bifezi pe un site sau aplicație căsuța de Termeni
& Condiții (sau orice altă formulare echivalentă) ești de Ce trebuie să ții minte?
acord cu încheierea contractului de vânzare la distanță
încheierea contractului la distanță se poate realiza și finalizarea comenzii pe un site nu înseamnă
printr-un acord din partea ta dat prin funcțiile de încheierea contractului
mesagerie ale Facebook, Whatsapp, Instagram etc. plata produsului nu înseamnă că s-a încheiat un
contract și că există obligația comerciantului de a-ți livra
Dacă vrei să afli mai multe, citește și: produsul
art. 9 din Legea nr. 365/2002 privind comerțul confirmarea plății (adică atunci când primești un
electronic e-mail că s-a înregistrat plata, în general de la un
Blog Avocatoo.ro: Aspecte teoretice si practice procesator de plăți precum euplatesc.ro, payu.ro sau
privind semnatura electronica netopia) nu echivalează cu confirmarea comenzii din
Blog Avocatoo.ro: Achizitiile online. Obligatiile partea comerciantului
profesionistilor si drepturile consumatorilor. Studiu de
caz

Crafted by pagina 12
avocat avocato.ro
Protejeaza-ți afacerea.
Ca să vinzi și mâine

40
reducere
%

COD REDUCERE

avocatooBF

avocat
a r t w o r k c r a f te d b y G r p h x . r o
4.Identificarea vânzătorului
& a produselor
dacă nu beneficiezi de un drept de retragere, trebuie
să ți se zică în mod expres asta;
mențiune privind garanția legală pentru

Elemente obligatorii de pus conformitatea produselor;

pe site din partea vânzătorului
Am intrat pe un site în secțiunea ”despre noi”. Ce
informații trebuie să găsesc acolo?
Vânzătorul este obligat să afișeze pe site (sau să te
informeze în alt mod, dacă nu faci cumpărăturile pe site)
următoarele date:
link către ANPC;
link către SOL;
alte prevederi, în conformitate cu dispozițiile legale
(inclusiv cele care reglementează eventual o nișă), cum ar
fi cele din domeniul serviciilor turistice, alimentare,
medicamente, farmaceutice etc.
În funcție de bunurile și serviciile pe care vrei să le
cumperi, vânzătorul va trebui să afișeze și:

principalele caracteristici ale produselor sau condițiile de asistență de după vânzare

serviciilor; (mentenanță);
identitatea sa, precum denumirea comercială (de garanțiile comerciale;
regulă, va fi denumirea firmei XYZ SRL, ABC SRL-D, BCD durata contractului, condițiile de încetare și
S.A., Ion Popescu PFA - persoană fizică autorizată, Maria eventualele penalități;
Ionescu - I.F./I.I - întreprindere familială, întreprindere durata minimă de valabilitate a obligațiilor care îi revin
individuală etc.) consumatorului conform contractului;
adresa poștală a acestuia (sediul social); funcționalitatea, inclusiv aplicarea unor măsuri
adresa unde poate fi efectiv contactat (pentru că de tehnice de protecție pentru conținutul digital (în special
multe ori firmele au sediul social într-o locație, dar în cazul licențelor online sau al cărților electronice - cum
activitatea propriu-zisă o fac în altă parte); sunt protejate, cum le descarci, cum le activezi, care e
numărul de telefon nu este obligatoriu de pus pe site, valabilitatea licenței și a codului etc.);
însă vânzătorul trebuie să pună la dispoziție o modalitate compatibilitatea cu sistemele de operare;
accesibilă de contact;
modalitatea de plată, execuție și livrare;
termenul (măcar estimativ) la care vor fi livrate
bunurile sau prestate serviciile;
prețul total al produselor și serviciilor cu toate taxele
incluse;
cum îți poți exercita dreptul de retur în 14 zile (dreptul
de retragere);
cum se vor soluționa reclamațiile;
dacă ai un cost pentru returnarea produselor, care
este acest cost;

Crafted by pagina 14
avocat avocato.ro
Ce trebuie să ții minte?

compoziția,
nu trebuie să găsești neapărat telefonul de contact pe
accesoriile,
site dacă există o altă metodă eficientă de contact;
asistența acordată după vânzare și instrumentarea
dacă prețul total al produselor sau serviciilor cu toate
reclamațiilor,
taxele incluse nu poate fi calculat (spre exemplu, diferă la
modul și data fabricației sau prestării,
greutate, trebuie particularizat sau prețul va fi calculat în
livrarea,
funcție de materia primă folosită etc.), trebuie să găsești
cantitatea,
datele privind taxele de livrare. Dacă taxele de livrare nu
originea geografică sau comercială,
pot fi calculate de la început, vânzătorul trebuie să te
caracteristicile esențiale ale testelor sau controalelor
informeze că va trebui să suporți costurile de livrare;
efectuate asupra produsului.
dacă vânzătorul nu te informează despre eventualele
costuri suplimentare, nu trebuie să suporți aceste costuri
Principalele caracteristici vor diferi în funcție de produsul
sau serviciul pe care dorești să-l achiziționezi, însă ideea de
bază este că ar trebui să ai toate elementele disponibile ca și
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
cum ai vedea produsul.
art. 6 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
profesioniștii Utile pentru vânzători: publicitatea înșelătoare.
art. 10 din OG nr. 21/1992 privind protecția Cum să nu inducem clientul în eroare.
consumatorilor
Un brand se construiește în timp și să bazează pe
C-649/17 Amazon EU Sàrl
încrederea pe care consumatorii și clienții o au față de
tine. Este important să cultivi și să investești în această
relație, pentru a avea o fundație solidă în viitor.
Elemente privind produsele
Știm că timpul este o problemă pentru toți - de multe ori
Ca profesionist, comerciantul trebuie prezinte în mod
omitem să scriem anumite detalii în dreptul produselor
vizibil, lizibil și ușor de înțeles principalele caracteristici
pentru că dorim să le listăm cât mai repede, ca să facem
ale produselor sau serviciilor, având în vedere mediul de
vânzări. Însă este mai bine să fim corecți față de clienți,
comunicare, precum și produsele sau serviciile în cauză.
pentru a duce business-ul mai departe.

Legea nu oferă o definiție clară însă găsim indicații

Publicitate înșelătoare înseamnă orice
privind ce înseamnă acest lucru, astfel încât putem să
publicitate care, în orice mod, inclusiv prin modul de
presupunem că ar fi vorba despre:
prezentare, induce sau poate induce în eroare persoanele
caracteristici tehnice;
cărora li se adresează sau care iau contact cu aceasta și
culoare, material, producător (în cazul articolelor de
care, datorită caracterului înșelător, poate afecta
îmbrăcăminte);
comportamentul economic al acestora sau care, din
disponibilitatea acestuia,
aceste motive, aduce atingere sau poate aduce atingere
avantajele produsului,
unui concurent
riscurile,
fabricarea,

Crafted by pagina 15
avocat avocato.ro
La ce trebuie să fim atenți și corecți?

Prețul trebuie să poată fi ușor identificat și

caracteristicile bunurilor sau serviciilor, precum:
consumatorul să își dea seama imediat de
disponibilitatea,
reducere, pentru a o putea calcula
natura,
modul de execuție,
Vezi secțiunea cu Informați clienții despre modul în care
compoziția,
stabiliți politica de prețuri și Utile pentru vânzători: cum
metoda și data fabricației sau prestării,
informezi clienții în mod corect despre politica ta de stabilire
dacă acestea corespund scopului,
a prețului în timpul campaniilor.
destinația,
cantitatea,
Scrie termenii & condițiile, caracteristice
parametrii tehnico-funcționali,
produselor, precum și orice altă informație într-un mod
originea geografică sau comercială sau
clar, concis și lizibil, care poate fi ușor de parcurs.
rezultatele așteptate ca urmare a utilizării lor sau
rezultatele și caracteristicile esențiale ale testelor sau
Spre exemplu: chiar dacă nu îți permite design-ul
controalelor efectuate asupra bunurilor sau serviciilor;
site-ului sau ”nu dă bine”, informațiile trebuie puse în mod
prețul sau modul de calcul al prețului și condițiile în
accesibil, nu în josul paginii cu scris de 6 px încât să nu îl
care se distribuie bunurile sau se prestează serviciile.
poată citi nimeni decât dacă dă zoom pe pagină. Trebuie să
găsești o soluție optimă astfel încât consumatorul să fie
Sfaturi pentru a nu duce
informat, eventual să le pui pe acordeon, alt tab, pagină
consumatorul în eroare nouă etc.

Nu omite informații - scrie tot ce trebuie să știe

consumatorul despre produs sau campanie

Spre exemplu: dacă oferi o campanie în care se afișează

Regula de aur!
de la început un preț redus destinat doar persoanelor care
achită cu cardul online, scrie în mod expres că acel preț este Nu face față de ceilalți ce nu
valabil doar pentru acel mecanism. Altfel, consumatorul va
ai vrea să primești tu.
vedea la final un alt preț, dacă alege să plătească cu altă
metodă și nu va înțelege de ce. Gândește-te când ai făcut o
achiziție de care nu ai fost
Nu face afirmații pe care nu le poți susține
mulțumit și pe care nu ai fi
în mod obiectiv
făcut-o dacă știai toate
Spre exemplu: cea mai bună saltea din lume, cel mai detaliile. Asta trebuie să eviți
cumpărat telefon etc. Aceste informații trebuie să poată fi în relație cu consumatorii.
susținute în mod obiectiv, cum ar fi de rapoarte și studii de
piață. Ai văzut că în ultima perioadă pe bannerele outdoor
există referințe la studii de volum sau similare? Tocmai
pentru a nu induce consumatorul în eroare.

Crafted by pagina 16
avocat avocato.ro
Poza de pe site nu corespunde Am vrut să returnez produsul,
cu ce am primit. Ce pot face? dar m-am trezit că trebuie să
plătesc, deși nu scrie nicăieri.
În cazul în care nu ai cumpărat produsul printr-un
Ce pot face?
contract la distanță, ca să poți beneficia de dreptul de
retragere în 14 zile, singura variantă este să apelezi la Vânzătorul este obligat să te informeze în mod clar,
garanția comercială sau legală pentru produsul respectiv. accesibil și complet despre politica de returnare a
Dacă ai cumpărat produsul online, îl poți returna și primi produselor, inclusiv în cazul dreptului de retragere în 14
banii înapoi. Vezi mai multe despre procedură în zile. Asta înseamnă că trebuie să îți zică de la bun început
secțiunea 8. Returnarea produselor. ce costuri va trebui să suporți.

Potrivit reglementărilor legale, vânzătorul răspunde Dacă vânzătorul nu a scris acest lucru și nu te-a
pentru conformitatea produselor pe care ți le vinde, informat până să plasezi comanda, nu trebuie să suporți
inclusiv sub aspectul caracteristicilor acestora. Mare aceste costuri.
atenție însă la scrisul mic pe care îl mai găsești pe site, sub
forma ”pozele au caracter pur informativ și nu reprezintă
imaginea efectivă a produsului”. În acest caz, te poți
adresa ANPC și instanțelor de judecată inclusiv pentru
nerespectarea legislației privind publicitatea înșelătoare.

Prima chestie pe care trebuie să o faci este să iei

legătura cu comerciantul (vânzătorul) pentru a soluționa
cu el în mod amiabil această problemă - de cele mai
multe ori, se rezolvă prin înlocuirea produsului sau
oferirea banilor înapoi
.

Descrierea de pe site nu
corespunde cu ce am primit.
Ce pot face?

Este aceeași situație ca cea de mai sus - ia în primul

rând ia legătura cu vânzătorul și vezi în ce condiții se
poate rezolva totul amiabil - pentru că procedura de
mers în instanță la noi este anevoioasă, durează mult și
este de preferat să rezolvi cu el.
Dacă ai cumpărat produsul online și te afli în
termenul de 14 zile, îți recomandăm să apelezi la dreptul
de retragere și să dai produsul înapoi.

Crafted by pagina 17
avocat avocato.ro
 fă-ți o listă de la început cu ce ai dori să cumperi și
5. Politica de prețuri cam care ar fi prețul pe care ești dispus să îl plătești
(nouă spre exemplu ne plac foarte mult promoțiile la tigăi
Produsul a avut un preț mai mic acum în perioada asta)
2 luni. Nu trebuia ca de Black Friday să ține minte că este posibil ca vânzătorul să aibă politici
speciale pentru aceste campanii, astfel încât e important
fie cel mai mic preț?
să citești de la început termenii & condițiile (textul acela
lung cu caractere mici, care se deschide câteodată într-o
De Black Friday, peste tot apar campaniile cu ”cel mai
fereastră separată)
mic preț din an”. Dar nu este întotdeauna așa. Black Friday
în general, produsele nou-apărute pe piață sunt
nu este o campania reglementată prin lege, ci fiecare
foarte greu de găsit la prețuri speciale pentru că furnizorii
comerciant își stabilește propriile reguli dacă decide să
nu lasă la preț fix la perioada de lansare (adică e aproape
organizeze ceva în acest sens. Este posibil ca pentru
imposibil să găsești ultimul model de Iphone la un preț cu
anumite produse să găsești cel mai mic preț din timpul
50% mai mic); intenția vânzătorului pentru Black Friday
anului, dar nu pentru toate.
e să scape de stocurile vechi înainte de Crăciun; atenție
de asemenea la durata valabilității produsului - este
De ce?
posibil ca anumite produse să fie în mod expres
Black Friday nu înseamnă o campanie de soldare,
introduse în campaniile de Black Friday pentru că sunt
cum vezi la magazine când se termină sezonul;
aproape de data de expirare și atunci nu beneficiază în
vânzătorii la rândul lor depind de prețurile de la
cele mai multe cazuri nici de dreptul de retragere.
furnizorii produselor respective (spre exemplu, poate că
Lenovo a decis să aibă o campanie cu prețuri reduse cu
70% în iunie, pentru a celebra un eveniment și nu mai
poate susține o asemenea campanie și de Black Friday
sau Breville a oferit prețuri mici la aparatele de înghetată
în mai, la începutul verii și nu mai are logică din punct de
vedere comercial pentru el să ofere produsele reduse și în
noiembrie etc.);
prețurile produselor sunt afectate inclusiv de costurile
de transport și taxele vamale (dacă vorbim de importuri);
fiecare vânzător are stabilită propria politică
comercială de stabilire a prețurilor.

Sfaturi pentru cumpărători:

dacă ai în minte un anumit produs, începe să te uiți
Utile:
atent la toate campaniile din an, nu doar în perioada
Dacă vrei să verifici prețul unui produs pe respectivul
Black Friday
site în ultimele 30 zile, îți recomandăm să instalezi
dacă ceva sună prea bine ca să fie adevărat ca preț, cel
extensia de Chrome Pricy.ro, disponibilă gratuit.
mai probabil este în ediție limitată (adică un număr foarte
mic de produse) sau provine dintr-o serie/ediție mai
veche, sau este un produs resigilat - mare atenție la
specificații, caracteristici și descrierea produsului
respectiv

Crafted by pagina 18
avocat avocato.ro
Cum se stabilește prețul unei
Conform legislației în vigoare, orice comerciant care
reduceri? anunță o reducere de preț trebuie să o raporteze la prețul
După cum spuneam, Black Friday nu este o campanie
de referință practicat în același spațiu de vânzare pentru
de soldare, însă i se aplică aceleași reguli privind
produse sau servicii identice. Prețul de referință
reducerile de prețuri de care comercianții trebuie să țină
reprezintă cel mai scăzut preț practicat în același spațiu
cont pentru a nu induce în eroare consumatorul sau a
de vânzare în perioada ultimelor 30 de zile, înainte de
intra pe tărâmul practicilor comerciale incorecte.
data aplicării prețului redus.

Ideea de bază este că vânzătorul trebuie să depună

Pentru a fi legală o campanie de reducere, cu excepția
eforturi să nu te inducă în eroare, adică să nu afișeze
situațiilor prevăzute expres de lege, este obligatoriu ca
informații care să te împingă să cumperi un produs pe
vânzătorul să se raporteze la cel mai mic preț din ultimele
care altminteri nu l-ai fi cumpărăt (sau te-ai fi gândit de 2
30 zile, la care să aplice prețul redus.
ori înainte să o faci dacă știai toate detaliile).

Atenție, în cazul în care constați că produsul respectiv

Ține minte că un comerciant nu poate vinde sub prețul
nu are un preț mai mic decât cel practicat în ultimele 30
de achiziție decât în următoarele situații:
zile, îți recomandăm să depui o sesizare la Autoritatea
Națională pentru Protecția Consumatorilor, pentru a
vânzări de lichidare;
încerca stoparea acestui fenomen.
vânzări de soldare;
vânzări efectuate în structuri de vânzare denumite
magazin de fabrică sau depozit de fabrică;
vânzări ale produselor destinate satisfacerii unor
nevoi ocazionale ale consumatorului, după ce
evenimentul a trecut și este evident că produsele
BL IDA
respective nu mai pot fi vândute în condiții comerciale
AC Y
FR SALE

normale;
vânzări ale produselor care într-o perioadă de 3 luni
K

de la aprovizionare nu au fost vândute;

vânzări accelerate ale produselor susceptibile de o
deteriorare rapidă sau a căror conservare nu mai poate fi
asigurată până la limita termenului de valabilitate;
vânzarea unui produs la un preț aliniat la cel legal
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
practicat de ceilalți comercianți din aceeași zonă
comercială, pentru același produs, determinat de mediul
OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în
concurențial;
cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii
vânzarea produselor cu caracteristici identice, ale
OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor
căror prețuri de reaprovizionare s-au diminuat.
Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor
incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii
Prin urmare, este puțin probabil ca un produs extrem
Ordonanța nr. 99/2000 privind comercializarea
de vandabil să fie ”la un preț bombă” de Black Friday.
produselor și serviciilor de piață

Crafted by pagina 19
avocat avocato.ro
Cum trebuie să fie afișat prețul
redus?
Te-ai fi gândit că nu există reguli și în această materie?
Ei bine, nu. Legiuitorul s-a gândit la aproape toate
aspectele menite să te protejeze în calitate de
consumator pentru că își dorește să fii informat și să iei o
decizie în cunoștință de cauză.
Așadar, dacă un produs intră într-o campanie de
reducere de preț sau de promoție, prețul acestuia trebuie
să îndeplinească următoarele condiții:
noul preț este menționat clar și lizibil lângă prețul
vechi, care este barat (tăiat)
putem avea și mențiunile ”preț nou” și ”preț vechi”
lângă sumele aferente
putem avea procentul de reducere și prețul nou care
să apară lângă preț vechi, barat (tăiat)
Ține minte! Trebuie ca în orice moment să ai
suficiente date, scrise în mod clar și lizibil pentru a putea
compara cele două prețuri (nou și vechi) ale produsului
pe care vrei să-l cumperi.
Utile pentru vânzători: cum informezi clienții în mod
corect despre politica ta de stabilire a prețului în timpul
campaniilor:
scrie neapărat mențiunea ”în limita stocului
disponibil”
îți recomandăm ca în campania de promovare să
folosești expresii precum ”reduceri de până la maxim X%
discount, în limita stocului disponibil„
uită-te pe notele contabile și vezi exact prețul cel mai
mic la care ai vândut produsul respectiv în ultimele 30 de
zile - acest preț va fi folosit ca referință, iar prețul de Black
Friday trebuie să fie mai mic decât acesta
Crafted by
avocat
spune clar consumatorilor două-trei paragrafe despre
politica ta comercială și de stabilire a prețurilor (nu este
obligatoriu, dar este recomandat pentru că astfel crezi
încrederea consumatorilor în brandul tău și produsele pe
care le comercializezi)
prețul trebuie să fie afișat cu toate taxele incluse
(inclusiv TVA, taxe de transport și alte taxe). Dacă aceste
taxe nu pot fi evidențiate de la bun început, trebuie să
spui modalitatea de calcul și să informezi consumatorul
că va trebui să plătească transportul, de exemplu.
nu trebuie să vinzi în pierdere (dar poți, în anumite
situații, să vinzi sub costul de achiziție dacă obții, spre
exemplu, alte beneficii)
nu poți afișa prețurile prin raportare la prețurile unor
alți jucători de pe piață (prețul este mai mic decât la
magazinul X)
dacă faci campanii fizice, ai grijă ca pe etichetă să se
vadă în mod clar prețul vechi, prețul nou și perioada
promoției, inclusiv cu mentiunea ”în limita stocului
disponibil”
dacă ai produse de genul 1+1 gratis, trebuie să ai și
produsele expuse la modul singular, adică consumatorul
să poată vedea cât ar fi costat produsul dacă ia o singură
bucată și nu pachetul promoțional (Hotărârea nr.
621/2019 din 10/07/2019 - Contencios administrativ și
fiscal - anulare proces verbal de contravenție Tribunalul
CĂLĂRAȘI - Secția civilă (Complet C35)
dacă oferi produse la pachet la un preț special, trebuie
ca prețul acestora să fie mai mic decât dacă
consumatorul ar alege să le cumpere în mod individual
(Hotărârea nr. 286/2019 din 18/06/2019 - Contencios
administrativ și fiscal - anulare proces verbal de
contravenție Tribunalul MEHEDINȚI - Secția a II-a civilă,
de contencios administrativ și fiscal (CA7 COM)
pagina 20
avocato.ro

dacă oferi pachete recântărite, nu trebuie să mai ai și
eticheta veche (Hotărârea nr. 6347/2019 din 28/06/2019
- Contencios administrativ și fiscal - anulare proces
verbal de contravenție Judecătoria BRAȘOV - CIVIL (C33)
dacă există comisioane separate, acestea trebuie în
mod clar evidențiat către consumatori și nu scrise mic pe
undeva sau pe o altă pagină (Hotărârea nr. 629/2019 din
26/06/2019 - Contencios administrativ și fiscal - anulare
proces verbal de contravenție Tribunalul GALAȚI - Sectie
Contencios Administrativ și Fiscal (C 3 Apel CAF)
dacă ai produse pe care vrei să le înscrii în campanii
promoționale cu bonusuri de produse și alte beneficii, nu
uita că după încheierea promoției trebuie să scoți
etichetele de pe respectivele produse care fac mențiune
la produse sau să scoți produsele cu totul de la
comercializare (Hotărârea nr. 541/2019 din 12/06/2019 -
Contencios administrativ și fiscal - anulare proces verbal
de contravenție Tribunalul CĂLĂRAȘI - Secția civilă
(Complet C55)
Am plasat o comandă pentru un
produs, dar apoi am văzut că nu
e redus. Nu toate produsele
intră în campania de Black
Friday?
NU, nefiind o campanie promoțională reglementată,
fiecare comerciant își va stabili propria politică
comercială în cadrul acestei perioade, inclusiv dacă
participă sau nu, cu ce produse, care este stocul etc.
Poți să ai 1 produs din 100 de pe un site care să intre în
campania de Black Friday, dacă așa dorește comerciantul.
Crafted by
avocat
Campaniile promoționale
trebuie să fie anunțate la
primărie?
Doar anumite tipuri de campanii trebuie anunțate la
autoritățile competente, respectiv:
Vânzările de lichidare și
Vânzările de soldare.
În ce privește vânzările de lichidare, acestea sunt atât
de stricte încât aproape sigur campaniile de Black Friday
nu intră aici.
În ce privește vânzările de soldare, acestea trebuie să
se încadreze în anumite limite de timp, respectiv:
A. perioada 15 ianuarie - 15 aprilie inclusiv, pentru
produsele de toamnă - iarnă;
B. perioada 1 august - 31 octombrie inclusiv, pentru
produsele de primăvară - vară.
Prin urmare, produsele care vor intra în Black Friday
nu pot face obiectul unei campanii de soldări. Altfel spus,
campaniile promoționale care se vor derula în perioada
Black Friday nu trebuie să fie anunțate la primărie sau la
alte autorități locale. Asta nu înseamnă că nu trebuie să
respecte legislația privind afișarea prețurilor și practicare
unor politici comerciale corecte, care să nu inducă în
eroare.
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
art. 18-19 din ordonanța nr. 99/2000 privind
comercializarea produselor și serviciilor de piață
pagina 21
avocato.ro
Campaniile promoționale
sunt soldări?

NU, campaniile promoționale și cele de Black Friday

nu sunt soldări pentru că nu pot respecta perioada
prevăzută de lege (1 august - 31 octombrie pentru
produsele primăvară-vară).

În România, teoretic Black Friday începe pe 22

noiembrie 2019, cu o săptămână înainte de Black Friday
oficial din Statele Unite. Însă vei vedea magazine care vor
organiza Black Month sau orice altă variantă, fiecare
comerciant având libertatea de a organiza promoții 49,99 199,99
conform politicii sale comerciale.

De când am pus produsul în coș 299,99 89,99

și până când am plătit, s-a

schimbat prețul. E legal? Ce pot
face?
ANSPDCP a aplicat amenzi de
DA, acest lucru este legal. 9.000 euro pentru trimiterea
e-mailurilor fără să existe un
După cum ziceam în ghid, mai exact în secțiunea
Când se încheie efectiv contractul la distanță?, contractul
consimțământ.
la distanță se încheie efectiv în momentul în care
comerciantul îți confirmă comanda. Obține un acord corect și
protejează-ți vânzările!
Prin urmare, este posibil ca de la momentul la care
începi să navighezi pe un site, pui produsul în coș și până
plasezi o comandă, prețul să se schimbe (de exemplu, în
situația în care comerciantul are doar primele 100 bucăți www.avocatoo.ro
la un preț special, iar restul la preț normal).

Îți recomandăm să citești cu mare atenția secțiunea

de termeni & condiții de pe fiecare site în parte pentru a
vedea exact în ce condiții se plasează o comandă, când
este confirmată și care sunt drepturile și obligațiile
comerciantului și ale tale.

Crafted by pagina 22
avocat avocato.ro
6. Caracteristici marketplace
Văd că există și alți vânzători pe
platformă. Ce relație am cu ei?
Anumite platforme (precum eMag sau cel.ro) au
secțiunea de ”parteneri”. În general poți fi indus în eroare
de asta, pentru că produsele lor sunt puse laolaltă cu
produsele principale ale comerciantului.
Spre exemplu:
Asta este o mașină de spălat vândută de eMag:
Acesta este o mașină de spălat vândută de un
partener din marketplace-ul eMag:
În cazul eMag, spre exemplu, poți filtra să îți afișeze
doar produsele vândute și livrate de către eMag:
Crafted by
avocat
Asemănător, la fel găsim și la cel.ro:
Partenerii din marketplace sunt comercianți care
aleg să vândă produsele pe site-ul respectiv. Companiile
au în general anumite standarde de calitate pentru a te
lăsa să listezi produsele pe platforma lor, astfel încât toți
comercianții trec inițial printr-o minimă verificare.
Relația ta în calitate de consumator atunci când alegi
să achiziționezi un produs din marketplace va fi cu
comerciantul respectiv, nu cu platforma.
În funcție de caracteristicile platformei de
marketplace, vei putea beneficia de anumite facilități
precum:
poți plăti online către platformă, ei urmând să vireze
mai departe banii către comerciant;
returul produselor se va putea gestiona de către
platformă și nu de către comerciantul din marketplace
etc.
Fiecare comerciant din platformă este liber să-și
stabilească propria sa politică de prețuri, livrare, retur și
comercializare.
Spre exemplu, în cazul eMag, produsele din marketplace
nu beneficiază de returul de 30 zile decât dacă este indicat
în mod expres de comerciantul respectiv. De asemenea,
dacă ai mai multe produse în coș, unele ale eMag și altele
alte partenerilor din marketplace, comanda va fi ulterior
împărțită și gestionată în funcție de comerciant.
pagina 23
avocato.ro
 În cazul unui comerciant dintr-un marketplace,
relația ta este cu respectivul comerciant. Platforma
acționează doar ca un intermediar între voi doi,
oferindu-i comerciantului posibilitatea de a lista și
vinde produsele în platformă.
Ce trebuie să ții minte?
Ce-ți recomandăm?
Dacă ai o problemă cu un vânzător din marketplace,
recomandarea noastră este să iei legătura cu amândoi: (a)
cu vânzătorul pentru a se remedia mai repede problema
și (b) cu platforma de marketplace pentru ca aceasta să
facă verificări asupra vânzătorilor.

marketplace-ul este un fel de ”bazar” - există un Știai că …?

spațiu virtual, unde se regăsesc mai mulți vânzători,
fiecare cu tejgheaua lui virtuală Partenerii din marketplace trebuie să îndeplinească în
relația ta în calitate de consumator este directă cu general anumite condiții pentru a putea fi listați pe
comerciantul respectiv, iar nu cu platforma platformă. Este o practică foarte bună ca orice nemulțumire
toate drepturile și obligațiile care decurg din relația ai avea, să o semnalezi platformei, pentru ca aceasta să
consumator - comerciant din marketplace se verifice dacă vânzătorul respectiv și-a îndepliniti sau nu
gestionează de către comerciantul respectiv obligațiile contractuale.
în funcție de fiecare platformă în parte, aceasta poate
gestiona o parte din relația ta cu comerciantul (spre
exemplu, retur, plângeri etc.)
factura îți va fi emisă de comerciantul din platformă
garanția produsului, service-ul și celelalte operațiuni
conexe sunt asigurate de partener, nu de platformă

Vreau să fac o plângere către un

vânzător din platformă. Cui mă
adresez? STORE

Răspunsul este: depinde. În cazul eMag, partenerii

marketplace împuternicesc platforma eMag să răspundă
clienților, inclusiv prin intermediul call-centerului, la
solicitările acestora privind comanda, inclusiv eventuale
reclamații.

În cazul cel.ro, există un formular unitar de sesizări,

care face referire la numărul comenzii, astfel încât putem
presupune în mod rezonabil că și aceștia au același
sistem implementat, acela de a răspunde solicitărilor și
reclamațiilor clienților cu privire la comercianții din
marketplace.

Crafted by pagina 24
avocat avocato.ro
Cui se face plata prin Am plătit cu cardul către
marketplace? platformă, dar factura mi-a fost
emisă de către vânzătorul
Răspunsul este: depinde de metoda pe care o alegi
produsului respectiv. E legal?
pentru plată: în numerar (cash), transfer bancar sau card.

DA, este legal. După cum spuneam anterior, atunci

Dacă alegi să faci plata în numerar, asta înseamnă că când faci plata pentru un produs online, chiar dacă este
vei plăti banii curierului, atunci când îți va livra produsul. din marketplace, comerciantul respectiv (adică
Așa cum ziceam anterior, factura va fi emisă de partenerul) împuternicește platforma să colecteze banii
partenerul din marketplace, deci banii vor fi încasați de în numele lui.
curier, care va transmite apoi banii către partener.

Platforma îi va vira apoi banii în cont, după reținerea

Dacă alegi să faci plata prin card, vei plăti către comisionului, însă factura pentru tine este emisă de
platformă, iar aceasta la rândul ei va livra banii către comerciant pentru întreaga sumă.
vânzător, după reținerea comisionului aferent
(comerciantul împuternicește prin contract platforma să
încaseze banii pentru el). În funcție de platformă, aceasta
poate oferi anumite beneficii de plată și atunci când alegi
un produs din marketplace (cum ar fi plata în rate prin
anumite tipuri de pachete sau carduri oferite de bănci cu
care platforma are încheiate parteneriate).

Dacă alegi să faci plata prin transfer bancar,

mecanismul va fi același ca la plata cu cardul.

Crafted by pagina 25
avocat avocato.ro
7. Plasarea comenzilor Am vrut să plasez o comandă, dar la final
mi s-a spus că produsul nu mai e în stoc.
Ce pot face?
Pot plasa o comandă telefonic
și să beneficiez de dreptul de Contractul la distanță se încheie în momentul în care

retragere ulterior? comerciantul îți confirmă (pe un suport durabil)

acceptarea comenzii.

DA. Deși ne-am obișnuit ca prin cumpărături ”online”

Asta înseamnă că și dacă îți confirmă telefonic că un
sau ”la distanță” să ne referim exclusiv aproape la
produs poate fi livrat, nu înseamnă automat că s-a
cumpărăturile care se fac prin intermediul site-urilor,
încheiat contractul și că trebuie să-ți și livreze produsul
comenzile pot fi plasate și telefonic.
respectiv.

În cazul ăsta, atunci când suni la un comerciant ca să

plasezi o comandă, acesta trebuie să:
îți spună cine este ca entitate comercială (xyz SRL sau
denumirea comercială a brandului); și
să îți dea informațiile pe care le ceri despre produs și
să îți ceară confirmarea plasării comenzii în scris.

Ce trebuie să ții minte?

Când suni sau ești sunat pentru a plasa o comandă
prin intermediul telefonului, pentru a se încheia
contractul, comanda trebuie să fie confirmată de către
tine. Cum faci asta? Fie primești un e-mail la care
răspunzi în scris, fie intri ulterior pe site și bifezi o căsuță,
fie printr-un SMS scris către comerciant.
Ce trebuie să ții minte?
1. ca să fii sigur că ai plasat o comandă, trebuie să
Simpla primire de către tine a unui e-mail cu comanda
primești o confirmare din partea comerciantului.
plasată telefonic nu creează obligații contractuale - trebuie
Legislația folosește noțiunea de ”suport durabil” -
să o confirmi în mod expres printr-o modalitate sau alta.
gândește-te la un mijloc care să permită stocarea și
identificarea acceptării comenzii (fie că vorbim de e-mail,
comandă în cont, SMS - ceva care să rămână, să nu se
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
șteargă și să poată fi accesat și ulterior).
Art. 8 alin. (5)-(6) din OUG nr. 34/2014 privind
2. dacă faci plata online cu cardul, contractul nu se
drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate
încheie până în momentul în care comerciantul îți
cu profesioniștii
confirmă comanda.
3. confirmarea plății nu înseamnă și confirmarea
plasării comenzii.

Crafted by pagina 26
avocat avocato.ro
Am vrut să plasez o comandă, mi s-a spus
că produsul nu mai este în stoc, dar apoi a
revenit la un preț mai mare. Pot să mă
adresez autorităților?Este legal?
DA, este legală această practică a comercianților, cu
condiția să fi trecut în descrierea produsului, în secțiunea
de termeni & condiții sau în orice alt loc este ușor
accesibil de către consumator mențiunea ”în limita
stocului disponibil”.
Această mențiune nu înseamnă că respectivul
comerciant este obligat să pună la vânzare tot lotul din
produsele respective la același preț promoțional. După
cum spuneam, fiecare comerciant este liber să-și
stabilească politica comercială, inclusiv cu privire la
numărul de produse pe care dorește să le vândă la un
preț special.
Am plasat o comandă, am făcut plata prin
card și mi s-a spus că produsul nu mai e în
stoc și că mi se returnează banii. Dar eu
vreau produsul. Ce pot face?
Știm, situațiile astea sunt cele mai dezamăgitoare.
Vezi un produs, e la o super ofertă, eventual îl pândești de
mult, aveai cardul deja pregătit și salvat, plasezi
comanda, plătești, YEY! Și apoi peste câtva timp te
trezești cu un e-mail sau un telefon cu ”Știi, ne pare rău,
însă produsul pe care l-ai comandat nu mai este în stoc. Poți
alege să îl înlocuiești cu un alt produs sau să-ți primești banii
înapoi”.
În această situație, trebuie să înțelegi că în general,
deși magazinele depun eforturi considerabile pentru ca
stocurile să fie în permanență actualizate în timp real,
câteodată se poate întâmpla să nu corespundă - mai ales
dacă și ei la rândul lor depind de stocul furnizorilor.
După cum ziceam, plata online nu echivalează cu o
confirmare a comenzii. Contractul la distanță se încheie
în momentul în care comerciantul îți confirmă comanda
plasată (asta însemnând inclusiv confirmarea că produsul
este în stoc).
Crafted by
avocat
În ceea ce privește returnarea sumelor plătite,
comercianții adoptă mai multe variante:
îți oferă înlocuirea produsului cu altul din stoc, la
același preț;
îți oferă înlocuirea produsului cu altul din stoc, la un
preț diferit (și suportă ei diferența dacă este mai mare);
îți oferă înlocuirea produsului cu altul din stoc, la un
preț diferit (și îți dau diferența dacă prețul este mai mic);
îți oferă înlocuirea produsului cu altul din stoc, la un
preț diferit (și suporți diferența dacă este mai mare);
Dacă ai făcut plata online, cu cardul, rambursarea
sumelor se va face de regulă rapid, tot pe card, prin
procesatorul de plăți, de cele mai multe ori chiar în
aceeași zi. În cazul în care ai făcut plata prin transfer
bancar, va trebui să mai aștepți câteva zile până ți se vor
returna banii plătiți, din cauza modului în care operează
instituțiile bancare.
Am plasat o comandă, am plătit-o, iar
apoi vânzătorul mi-a spus că nu mai are
produsul respectiv în stoc și mi-a oferit
doar o variantă de înlocuire, nu și banii
înapoi. Ce pot face?
Poți accepta varianta de înlocuire indiferent dacă
prețul e același sau diferit. Comerciantul îți va returna
diferenta de preț (dacă prețul produsului comandat inițial
era mai mare) sau se va storna întreaga suma plătită (de
către consumator) și vei achita plata nouă a unui produs
mai scump. Există și comercianți care îți vor oferi
posibilitatea să plătești doar diferența de sumă, prin
transfer bancar.
Ține minte că comerciantul este obligat să îți dea
înapoi banii. Nu poate să îți propună doar o variantă de
înlocuire și atât, pentru că te protejează legislația în
materie civilă și comercială (practic comerciantul ar
rămâne cu niște bani pentru care nu a livrat un bun).
pagina 27
avocato.ro
8. Returnarea produselor Prin urmare, vei putea trimite notificarea cel târziu pe 25
noiembrie 2019. Dacă ultima zi pică într-o zi nelucrătoare
sau liberă legală, termenul se va prelungi automat până la
În ce termen pot returna prima zi lucrătoare.

produsul? Cum se calculează?

Spre exemplu: primești produsul pe 1 noiembrie 2019.
Ultima zi în care poți trimite notificarea de retragere este
Dacă te răzgândești, poți returna produsul în termen
15 noiembrie 2019.
de 14 zile calendaristice, fără să justifici motivele pentru
care vrei să-l dai înapoi.
Cu toate acestea, recomandarea noastră este să nu
aștepți până în ultima zi pentru a returna produsul.
Termenul de 14 zile se calculează în mod diferit, după
cum urmează:
dacă ai achiziționat servicii, termenul curge de la Dar dacă comerciantul nu m-a
momentul încheierii contractului; informat despre dreptul de
dacă ai cumpărăt bunuri, regula este că termenul se
retragere?
va calcula de la momentul la care intri în posesia fizică a
bunurilor respective.
Atunci ești în avantaj, pentru că ai la dispoziție 12 luni
de la expirarea celor 14 zile în care poți să beneficiezi de
Dar avem și excepții:
dreptul de retragere.
dacă printr-o singură comandă ai mai multe produse
care vor fi livrate separat, termenul de 14 zile se va calcula
Totuși, trebuie să ai în vedere că dacă comerciantul te
de la ultimul bun primit (astfel că pentru primele bunuri
informează pe parcursul celor 12 luni despre dreptul de
practic vei avea mai mult de 14 zile - asta este situația în
retragere, atunci vei avea 14 zile de când ai fost informat.
care există livrări parțiale de bunuri- spre exemplu plasezi
o comandă din 7 produse, la același comerciant, iar
Ce trebuie să ții minte?
acesta nu le livrează pe toate în același moment, ca să nu
Ca să beneficiezi de dreptul de retragere, trebuie ca în
aștepți prea mult, mai ales dacă unele produse nu sunt în
termenul de 14 zile anterior amintit să returnezi efectiv
stocul lui. În cazul ăsta, termenul va curge de la
produsele, adică nu doar să faci cererea de retragere în
momentul la care ai primit ultimul bun din comandă)
acest sens. Asta nu înseamnă că în acest termen trebuie
dacă produsul este făcut din mai multe bucăți, ziua de
să și ajungă efectiv produsele la comerciant (spre
când primești ultima bucată din el;
exemplu, poți trimite prin curier produsele în a 14-a zi,
dacă vorbim de produse livrate periodic pe o perioada
chiar dacă ajung la comerciant peste 7 zile din cauza
de timp determinată, ziua în care intri în posesia fizică a
curierului).
primului produs.

Dacă vrei să afli mai multe, citește și:

Termenul se calculează pe zile calendaristice, adică
art. 9-10 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
nu intră în calcul prima zi (când ai primit produsul) și
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
ultima zi (când calculezi că s-ar împlini termenul).
profesioniștii
art. 14 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
Spre exemplu: primești produsul pe 8 noiembrie 2019.
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
Ultima zi în care ai putea trimite notificarea ar fi pe 23
profesioniștii
noiembrie 2019, dar pică într-o sâmbătă.

Crafted by pagina 28
avocat avocato.ro
Ce produse nu pot fi returnate?
contractele în cazul cărora ai solicitat în mod special
comerciantului să se deplaseze la domiciliul tău pentru a
Trebuie să știi că anumite produse nu pot fi returnate,
efectua lucrări urgente de reparație sau de întreținere.
din motive reglementate de lege (cum ar fi motive de
Dacă, cu ocazia unei astfel de vizite, profesionistul
igienă sau sănătate sau faptul că produsul respectiv nu
prestează alte servicii în afara celor solicitate în mod
mai poate fi folosit).
expres de consumator sau furnizează alte produse decât
piesele de schimb indispensabile pentru executarea
Acestea sunt, cu titlu de exemplu, o parte din
lucrărilor de întreținere sau de reparație, dreptul de
produsele și serviciile pe care nu le poți returna:
retragere se aplică respectivelor servicii sau produse
bilete de avion, bilete de tren, bilete la concerte,
suplimentare;
rezervări la hotel, rezervări de mașini, servicii de catering
furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau
pentru anumite date specifice;
de programe informatice sigilate care au fost desigilate
serviciile care au fost prestate în mod complet, dacă
după livrare (cd-uri, dvd-uri cu muzică sau video);
ți-ai dat acordul pentru executarea lor și ai confirmat că îți
furnizarea de ziare, periodice și reviste, cu excepția
pierzi dreptul de retragere după executarea completă;
contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel
furnizarea de produse sau servicii al căror preț
de publicații;
depinde de fluctuațiile de pe piața; financiară pe care
contractele încheiate în cadrul unei licitații;
comerciantul nu le poate controla și care pot avea loc pe
prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât
parcursul perioadei de retragere;
cel rezidențial, transport de mărfuri, închiriere de mașini,
produsele confecționate sau personalizate la cererea
catering sau serviciile privind activitățile de agrement, în
ta (precum tricouri, insigne, șepci, agende personalizate,
cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de
haine făcute la comandă, albume foto etc.)
executare specifică;
produsele care se pot deteriora sau expira rapid;
furnizarea de conținut digital care nu este livrat pe un
produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive
suport material, dacă prestarea a început cu acordul
de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au
prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a
fost desigilate de tine (spre exemplu, periuțe dentare,
confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde
perii de păr, aparate de epilat, aparate de ras, costume de
dreptul la retragere (spre exemplu licențele de jocuri sau
baie, lenjerie intimă etc. - vei vedea că în general pe
programe pe calculator care nu mai pot fi activate a doua
site-uri găsești destul de clar produsele care intră în
oară).
categoria asta);
produse care sunt inseparabil amestecate cu alte
elemente (spre exemplu, un diluant de vopsea);
furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit
naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte
elemente;
urnizarea de băuturi alcoolice al căror preț a fost
convenit în momentul încheierii contractului de vânzare,
a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile
și a căror valoare reală depinde de fluctuațiile de pe piață
pe care profesionistul nu le poate controla;

Crafted by pagina 29
avocat avocato.ro
De ținut minte! Am achiziționat online un
serviciu/licență/carte electronică/joc.
Citește cu mare atenție politica comercială de retur a Pot face retur în 14 zile?
fiecărui comerciant, pentru că acolo vei găsi informații
Pentru serviciile achiziționate, poți să le returnezi
privind bunurile pe care le poți da înapoi și în ce condiții
dacă până la expirarea termenului de 14 zile executarea
trebuie să fie acestea.
nu a fost completă și nu ți-ai dat acordul expres că
renunți la dreptul de retragere atunci când executarea e
Spre exemplu, în cazul eMag, returul produselor și
completă.
condițiile aferente bunurilor se regăsește separat de
secțiunea de ”Termeni & condiții” - și anume aici.
În cazul licențelor, dacă acestea sunt livrate în format
electronic (primești un cod de licență pe e-mail, de
În cazul cel.ro, avem o secțiune specifică de retur,
exemplu), nu pot fi returnate (pentru că tu rămâi cu codul
unde ne sunt indicate produsele care nu intră sau condiții
de licență și nu mai poate activa altcineva produsul).
speciale pentru returnarea acestora, care poate fi citită
Dacă în schimb licența primită este pe suport fizic (spre
aici.
exemplu un joc care vine pe DVD sigilat cu un cod de
licență în interior), acesta poate fi returnat dacă produsul
Așadar, chiar dacă în secțiunea de ”Termeni &
este în continuare sigilat (pentru că astfel poți demonstra
condiții” avem în general dispozițiile general valabile
că nu ai folosit licența respectivă).
privind returul produselor, pe care le regăsim și în lege,
într-o altă pagină dedicată avem o politică specifică de
În cazul cărților electronice sau al unor alte produse
retur.
similare, nu le poți returna (nici nu ai ce).

Când te pregătești de Black Friday, uită-te înainte la

În cazul jocurilor online (sau pe calculator), chiar dacă
aspectele privind returul produselor, pentru a vedea în ce
licențele sunt livrate alături de un CD/DVD, produsul
condiții poți returna produsele pe care le vânezi de atâta
trebuie să sigilat la momentul returnării, altfel nu intră în
timp.
condițiile de returnare (a se vedea în acest sens și
Hotărârea nr. 7100/2018 din 06/06/2018 - Civil -
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
anulare act Judecătoria SECTORUL 3 BUCUREȘTI -
art. 16 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
Judecătoria sect 3 (C5 Civil)).
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
profesioniștii
Blog Avocatoo.ro: Dreptul de retur al consumatorului
Vânzătorul mi-a spus că nu pot returna
in achizitiile online: daca cumperi un produs si scoti
produsul pentru că a făcut parte dintr-o
ambalajul protector, poti in continuare sa-l returnezi (pe campanie specială. E legal?
scurt: dacă produsul se poate curăța de comerciant fără a
fi o cheltuială excesivă, poți să-l returnezi) NU, nu este legal. Dacă produsul face parte dintr-o
campanie specială, singura modalitate prin care nu poți
beneficia de dreptul de retragere este dacă te afli în unul
din cazurile expres prevăzute de lege.

Crafted by pagina 30
avocat avocato.ro
REDUCERE 40%
Kit Magazin Online
Preț redus:

380,00 lei Preț inițial: 950,00 lei

Economisește timp și protejează-ți afacerea cu
documentele necesare unui magazin online:

(a) termeni & condiții

(b) politica GDPR
(c) consimțământ marketing.

Formulare consimțământ
Preț redus:

80,00 lei Preț inițial: 200,00 lei

Unul din temeiurile legale pentru prelucrarea datelor
conform GDPR este obținerea consimțământului.

În setul nostru gășești documentația necesară, ușor de

implementat,pentru a obține consimțământul persoanelor
cărora le prelucrezi datele personale.

COD REDUCERE

avocatooBF
avocat
a r t w o r k c r a f te d b y G r p h x . r o

Fii atent în special la cazul în care produsele pot
expira repede sau sunt supuse unei deteriorări rapide
(cum ar fi în cazul alimentelor sau al altor produse care se
apropie de expirarea termenului de valabilitate). Atunci
este posibil ca comerciantul să aleagă să introducă acele
produse într-o campanie pentru a scăpa de stocuri și
astfel să nu poți beneficia de dreptul de retragere.
În ce stare trebuie să fie
produsele?
Ca regulă, produsele trebuie să fie cât mai apropiate
de starea în care le-ai primit, cu toate accesoriile cu care
au venit și ambalajele aferente.
În calitate de consumator, ești protejat doar de uzura
normală a bunului în perioada respectivă (spre exemplu,
produsul poate să prezinte zgârieturi fine sau alte semne
care apar în cursul unei folosiri normale, dar nu ar fi putea
fi considerată o uzură normală dacă îți iei un polizor
unghiular, tai tot ce ai tăiat prin curte și apoi vrei să-l
returnezi cu lama tocită complet).
Dacă produsul depășește gradul unei uzuri normale,
comerciantul poate să îți dea mai puțini bani înapoi, cu
condiția să te informeze și să facă o analiză asupra
gradului de uzură.
În ceea ce privește ambalajul produselor, acestea pot
fi returnate chiar dacă le scoți din ambalaj, tocmai pe
ideea că altfel nu ai putea să verifici respectivele
produsele și să le testezi.
Îți recomandăm că produsul returnat să fie însoțit și
de numărul de comandă confirmată sau de factură,
pentru o identificare mai ușoară și rapidă a comenzii
respective.
Crafted by
avocat
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
Blog Avocatoo.ro: Dreptul de retur al consumatorului
- dacă cumperi un produs și scoți ambalajul protector
poți în continuare să-l returnezi
Din practică:
Cei de la eMag sunt foarte transparenți în ce privește
diminuarea valorii bunurilor pe care vrei să le returnezi și
scriu clar în secțiunea de termeni și condiții:
”Bunurile returnate ce prezinta urme de uzură (pete,
zgârieturi, îndoituri, fisuri, lovituri etc.) se accepta retur numai
dupa aducerea lor la conformitate, implicand costurile de
igienizare, cosmetizare, reparare, înlocuire a eventualelor
piese deteriorate și aducere la o formă comercială în
vederea vânzării ca produs Recondiționat/Resigilat.
Valoarea finală se stabilește în funcție de valoarea pieselor
ce trebuie înlocuite și a manoperei de recondiționare sau ca
diferența dintre valoarea inițială a produsului nou și
valoarea de revânzare a produsului folosit.
Orice diminuare a valorii Bunurilor rezultată din
manipularea acestora altele decât cele necesare pentru
determinarea naturii, calităților și funcționării Bunurilor este
în responsabilitatea Cumpărătorului. Pentru claritate, din
prețul total al Bunului returnat, Vanzatorul va reține o sumă
de bani ce reprezintă diminuarea valorii Bunului în proportie
de 5%-50% din valoarea inițială a Bunului, după caz.
Contravaloarea taxei de diminuare va fi comunicată către
Cumparator la recepționarea Bunurilor returnate.”
pagina 32
avocato.ro
Am probat produsul ca să văd dacă-mi
vine bine. Îl pot returna?
Ideea unui contract la distanță este tocmai de a-ți
permite să testezi produsele respective, ca și cum ai fi
într-un magazin fizic. Dar pentru că nu ai această
posibilitate, legislația vine și te protejează. Atunci când
probezi un produs de îmbrăcăminte, ar trebui să fii atent
să nu murdărești respectivele produse (spre exemplu, să
nu aibă urme de machiaj, autobronzat, antiperspirant
etc.) sau să le rupi în încercarea de a le proba. Chiar dacă
poți returna produsul în continuare și în asemenea
condiții, este posibil ca vânzătorul să nu îți dea înapoi toți
banii pentru că trebuie să facă anumite operațiuni ca să
aducă produsul în starea inițială pentru a putea fi vândut.
Din practică:
În cazul celor de la fashiondays, se specifică faptul că
”Returul va fi acceptat dacă produsul este în aceeași stare
în care a fost livrat, nepurtat, fără pete, fără urme de
uzură sau rupturi și este complet, inclusiv cu accesorii. Îți
recomandăm să probezi produsele fără îndepărtarea
etichetei detașabile. Trebuie să mai știi că returul
produsului fără eticheta de compoziție nu poate fi
acceptat. Produsele marcate în formularul de retur
trebuie predate integral curierului, exact cum au fost
bifate în site la solicitarea returului. Dacă în coletul de
retur se află produse diferite față de cele din formularul
completat, după verificarea pachetului de către curier,
preluarea va fi refuzată.”
Aceeași politică o regăsim și la eMag: ”Produsul trebuie
să fie în aceeași stare în care a fost livrat, nepurtat, fără pete
sau rupturi.”
Am cumpărăt un grill electric și am gătit în
el, dar nu e ce vreau. Îl pot returna?
Aici este o distincție foarte fină și ține de politica
comercială a fiecărui magazin în parte.
Crafted by
avocat
Regula este că produsele care țin de sănătate și igienă
(inclusiv produse pentru prepararea mâncării, nu pot
fi returnate decât în cazul în care sunt sigilate). Cu toate
acestea, în funcție de aparatul pe care l-ai achiziționat,
este posibil să poți returna produsul, mai ales când acest
nu are un sigiliu propriu-zis (spre exemplu, în cazul
blenderului de bucătărie, al aparatelor de tip grill sau al
altor produse similare ele nu sunt sigilate în sine, ci doar
cutia în care vin este închisă corespunzător - spre
deosebire de o periuță de dinți electrică care vine în sigiliu
de plastic sau al unui borcan cu mâncare pentru
nou-născuți). Citește cu atenție politica de retur a fiecărui
magazin în parte pentru a vedea exact condițiile în care
se aplică dreptul de returnare în ceea ce privește
produsele de gătit.
Am cumpărat un costum de baie/lenjerie
intimă. Le pot returna?
Fiind produse destinate igienei intime, în general
majoritatea magazinelor nu vor accepta să fie returnate
decât dacă sunt sigilate (spre exemplu, dacă de pe chilot
nu a fost îndepărtat plasticul acela care se lipește).
Din practică:
În cazul celor de la Astratex nu se specifică nimic cu
privire la condițiile de returnare, aceștia fiind specializați
în produse de lenjerie intimă & costume de baie.
Esteto, de exemplu, specifică clar că aceste produse
pot fi returnate numai după ce părțile respective au fost
înlocuite - ”Consumatorul nu îşi poate exercita dreptul de
retragere pentru furnizarea de bunuri sigilate care nu pot fi
returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive
de igienă și care au fost desigilate de consumator: produse
alimentare, produse cosmetice, produse de lenjerie, produse
electronice care au intrat în contact cu
pielea/părul/cavitatea bucală (din motive de igienă, acestea
se acceptă retur NUMAI după aducerea la conformitate prin
înlocuirea elementelor ce au intrat în contact cu
pielea/părul/cavitatea bucală) etc.”
pagina 33
avocato.ro
Am cumpărăt niște creme de îngrjire a
feței, dar după ce le-am deschis, nu sunt
bune. Le pot returna?
NU. Cremele și cosmeticele fac parte din categoria
produselor de îngrijire personală, care, în general, nu pot
fi returnate decât dacă sunt complet sigilate.
Cum spuneam anterior, perioada de 14 zile este
oferită ca un beneficiu consumatorilor care nu au
posibilitatea (sau nu vor) să testeze produsul fizic într-o
locație, astfel încât ”testarea” se efectuează ulterior. Însă
este important ca produsul să fie însoțit de toate
accesoriile cu care a venit și să fie în ambalajul original.

Prin urmare, dacă ai cumpărăt creme de îngrijire a S-a rupt cablul de încărcare al telefonului.
feței, șampoane sau alte produse de îngrijire personală și Pot să returnez produsul în condițiile
le desfaci, nu le vei mai putea returna. astea?

Am cumpărat o tabletă, dar nu îmi place
cum se mișcă. O pot returna cu ambalajul
desfăcut?
DA. Chiar dacă a fost sigilat, un produs electronic
poate fi returnat (dacă nu intră în categoria produselor
destinate preparării mâncării sau a celor de îngrijire
personală, dentară, corporală) în termenul de 14 zile
prevăzut de legislație.
DA, poți să returnezi în continuare produsul, însă
trebuie să ai în vedere că este posibil să primești mai
puțini bani de la comerciant, pentru că produsul nu este
complet. Citește mai multe despre diminuarea valorii în
secțiunea Pot primi înapoi mai puțin decât am plătit?.
Am aruncat ambalajul original al
produselor. Mai pot să returnez
produsele?

Ironic, nu găsim aceste dispoziții în legislația privind

Recomandări de bună practică:
protecția consumatorilor, ci în legislația privind
ambalajele, respectiv Legea nr. 249/2015. Acest
chiar dacă de multe ori arzi de nerăbdare să deschizi
document prevede expres că ”se interzice condiționarea,
cât mai repede produsul primit, rezistă tentației de a rupe
sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor
ambalajul cu dinții și să arunci toate cele pe unde-ți vine
referitoare la garanția produsului cumpărat de păstrarea
până când ești sigur că vei păstra produsul respectiv.
ambalajului.”
șterge toate datele care s-ar putea găsi pe dispozitiv
(recomandăm o resetare la setările din fabrică cu ștergere
Nu cădea în capcana pe care o folosesc unii
completă a datelor);
comercianți de a-ți spune că acest articol se referă doar la
ai grijă să pui toate accesoriile cu care a venit produsul
garanție, nu și la returnarea produselor în temeiul
respectiv (nu trebuie să mai ai și ambalajul de plastic de la
dreptului de retragere. Avem jurisprudență recentă a
căști, de exemplu sau sârma cu care a fost prins cablul de
Curții de Justiție a Uniunii Europene, unde ne spune că
încărcare, dar trebuie să pui cablul de încărcare dacă
putem returna produsele, chiar dacă nu mai avem
produsul ți-a fost livrat cu el);
ambalajul original.
nu uita să pui și certificatul de garanție (dacă l-ai
primit în format fizic, în cutie);
poate fi o variantă bună să ștergi cu o cârpă
dispozitivul înainte să-l pui în cutie de eventuale urme de
amprente sau orice altceva.

Crafted by pagina 34
avocat avocato.ro
Dacă ridic produsul din sediu sau din altă
locație a vânzătorului, îl mai pot returna?
DA, îl poți returna în continuare - important este ca
vânzarea să se producă online, adică nu în magazin. De
exemplu, dacă ai plasat o comandă online și fie ai plătit-o
online sau ai ales să o plătești la sediu când o ridici,
vânzarea deja a fost încheiată la distanță (prin
intermediul site-ului), astfel încât beneficiezi în
continuare de dreptul de retragere de 14 zile.
Însă, dacă spre exemplu iei un prăjitor electric de
pâine și în instrucțiuni scrie că nu poți să folosești altceva
în afară de pâine, iar tu încerci să faci toast niște felii de
cartofi dulci, este posibil ca returnarea produsului să nu
fie acceptată pentru că nu ai respectat instrucțiunile de
utilizare. La fel și dacă te decizi să cumperi o dronă, te
duci cu ea pe munte, cade și vrei să o dai înapoi, deși se
vede clar că nu sunt urme normale de utilizare.

Dacă ridic produsul dintr-un box, îl mai

pot returna?

DA, îl poți returna în continuare - faptul că ridici

produsul dintr-un box, ebox, pachetomat, alt loc de
ridicare etc. nu înseamnă că nu mai beneficiezi în
continuare de dreptul tău legal de retragere de 14 zile.

Produsul meu este defect. Îl returnez sau

sunt obligat să îl dau în garanție?

Dacă se constată că produsul este defect din

fabricație - nu funcționează conform descrierii și ați
urmat întocmai pașii pentru folosire, produsul poate fi
returnat.
Atenție! În momentul în care alegi livrare prin curier,
inclusiv cu opțiunea ”verificare la livrare”, nu înseamnă că
nu mai beneficiezi de dreptul de retur de 14 zile doar
pentru că ai semnat că ai verificat coletul și totul este în
regulă.
Spre exemplu, cumperi un cuptor cu microunde, îl
desfaci la livrare, are toate accesoriile, semnezi pentru el
de primire și apoi te duci cu el în bucătărie unde constați
că nu încălzește uniform. Poți alege să returnezi în
continuare bunul în termen de 14 zile.
Ce trebuie să ții minte?
Pentru ca un produs să poate fi returnat și să primești
banii înapoi, trebuie ca utilizarea lui să fie una normală -
de aceea variațiile de preț care ar putea rezulta pentru că
ambalajul a fost deschis sau produsul folosit nu sunt luate
în considerare la returnarea produselor și ți se oferă suma
integrală.
Am cumpărat un produs care necesita să
fie montat. După montaj, vreau să-l dau
înapoi în termenul de 14 zile. Cum fac?
Aici este o zonă gri - depinde ce înțelegem prin
montat. Dacă în momentul montajului se aduc modificări
asupra elementelor inițiale, este posibil să nu se poată
returna produsul sau, dacă este returnat, să ți se
diminueze suma returnată.

Crafted by pagina 35
avocat avocato.ro

Dacă, de exemplu, prin montaj înțelegem
amplasarea unui televizor pe suportul din perete, acesta
poate fi returnat, pentru că nu implică o modificare a
stării inițiale a produsului. Dacă, în schimb, prin montaj
înțelegem incorporarea bunului într-un alt bun (cum ar fi
un filtru de dedurizare a apei), atunci acesta nu mai poate
fi returnat, ci trebuie să alegi garanția legală sau
comercială.
Spre exemplu, politica de retur de la Ikea prevede că se
acceptă returul pentru bunurile care: ”prezintă doar semne
în urma manevrării, necesare pentru a stabili natura,
caracteristicile şi funcţionalitatea produselor atunci când
acestea au fost despachetate şi asamblate. Clientul are
astfel posibilitatea de a vedea şi testa bunurile acasă, fără a
le folosi.” Poți asambla produsul pentru a-l vedea și testa,
dar nu îl poți folosi.
Aceeași idee o regăsim și la Dedeman, chiar și mai clar
formulată:
Am cumpărat un produs, dar care ulterior
s-a stricat. Îl pot returna în termenul de 14
zile?
Răspunsul aici este: depinde. Potrivit legislației,
riscul asupra bunurilor se transferă în momentul în care
bunul este predat de la comerciant la consumator.
Dacă bunul primit era în stare bună de funcționare și
apoi se strică, nu poți beneficia de dreptul de retragere, ci
trebuie să apelezi la garanția pe care o primești.
Crafted by
avocat
Însă dacă bunul era deja defect la momentul primirii
produsului și ți-ai dat seama sau comerciantul nu
poate dovedi că ți-a livrat un bun care să nu fie defect, îl
poți returna în termenul de 14 zile.
Ce trebuie să ții minte?
Deteriorarea bunurilor (adică atunci când se strică) nu
îți dă dreptul să beneficiezi de dreptul de retragere, ci
trebuie să apelezi la garanția oferită aferentă produsului
respectiv.
Dacă vrei să afli mai multe, citește și:
art. 20 din OUG nr. 34/2014 privind drepturile
consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu
profesioniștii
Hotărârea nr. 7720/2018 din 31/10/2018 - Civil -
cerere de valoare redusă - Judecătoria SECTORUL 5
BUCUREȘTI - (C 7 civil 2018 camera de consiliu) - Pentru
a opera transferul riscului, comerciantul trebuie să facă
dovadă că defecțiunea s-a datorat utilizării de către
consumatorul ulterior primirii fizice a bunului. Atenție la
momentul la care primești un bun și soliciți deschiderea
coletului la livrare: dacă observi că ceva nu este în regulă,
recomandarea este să refuzi primirea produsului, nu să îl
iei și să încerci să îi faci ulterior retur.
Unde pot returna produsele?
Îți recomandăm să citești politica de retur a
comerciantului de unde ai făcut achiziția. Cel mai
frecvent, produsele se vor returna prin intermediul
curierului sau al poștei române.
Însă există magazine (precum eMag, Flanco,
Dedeman, Ikea etc.) care acceptă ca returnarea
produselor să se facă într-un showroom sau alți parteneri
(cum ar fi Poșta Română).
pagina 36
avocato.ro
9. Bani și alte costuri
Comerciantul trebuie să-ți ramburseze toate sumele
primite drept plată, inclusiv costul transportului.
Cine suportă costurile de retur? În
cât timp primesc banii înapoi? Are Atenție!
comisioanele bancare pe care le-ai suportat inițial
voie vânzătorul să-mi oprească
pentru plată nu intră în sarcina comerciantului, întrucât
comisioane? nu reprezintă ”o plată”;
dacă ai ales o altă metodă de livrare decât cea oferită
Cine suportă costurile de retur? standard de comerciant, spre exemplu curier cu livrare
sâmbăta, această sumă nu va fi rambursată.
Potrivit legislației, dacă toate condițiile sunt
îndeplinite, comerciantul trebuie să-ți înapoieze suma Cum primesc banii înapoi?
achitată pentru produsul sau serviciul respectiv, mai puțin
Ca regulă, comerciantul va folosi aceleași modalități
costurile de transport (cu excepția cazului în care
de plată a sumei date înapoi ca și cele folosite de tine
comerciantul acceptă să suporte acele costuri sau în care
pentru tranzacția inițială.
comerciantul nu te-a informat că trebuie să suporți
aceste costuri.).
De exemplu:
ai făcut plata prin card bancar, banii ți se vor returna
Spre exemplu, în cazul cel.ro, aceștia spun clar că
pe card
costurile pentru returnarea produselor sunt suportate de
ai făcut plata prin transfer bancar, banii și se vor
consumator:
returna în cont, prin transfer bancar

Totuși, există și o excepție: comerciantul poate alege

o altă modalitate de rambursare a sumei dacă ai fost de
acord cu ea și dacă nu te pune să plătești comisioane
suplimentare. De exemplu, dacă ai făcut plata în numerar
la curier pentru 1.000 RON nu ai cum să primești banii
tot de la curier, ci îți vor fi livrați în cont. Însă va trebuie să
primești tot 1.000 RON, nu 997 RON din cauza
comisioanelor bancare - acestea trebuie suportate de
Îți recomandăm să citești cu atenție secțiunea de
comerciant.
termeni & condiții de pe fiecare site în parte pentru a
vedea exact care este politica de returnare a produselor și
cine suportă costurile.

În cât timp primesc banii înapoi?

Banii îți vor fi dați înapoi de comerciant în termen de

14 zile de la momentul în care l-ai notificat despre
intenția ta de a returna produsul respectiv.

Crafted by pagina 37
avocat avocato.ro
Pot primi înapoi mai puțin decât am Din practică:
plătit?
eMag are o politică clară, specificând că dacă bunul nu
Deși nu e ce ai vrea să auzi, DA, există situații legale
mai poate fi vândut ca nou, poate percepe o taxă
când este posibil să primești mai puțini bani când
suplimentară sau să returneze bunul înapoi clientului: -,
returnezi un produs.
termeni & condiții: ”6.9. Dacă Bunul este returnat într-o
stare în care nu mai poate fi vandut ca și nou (ambalaj
Produsele ce urmează să fie returnate trebuie să fie
deschis, accesorii lipsă, Bunul este deteriorat), ne
într-o stare de uzură normală - dacă diminuarea valorii
rezervăm dreptul de a solicita o taxă pentru readucerea
respectivului bun este considerabilă, spre exemplu, nu ai
Bunului în stadiul inițial, după caz, sau pentru a acoperi
toate accesoriile sau este mult prea zgâriat de cum l-ai
diferența de preț rezultată din vânzarea produsului ca
folosit sau l-ai murdărit excesiv, comerciantul poate să-ți
resigilat sau, la solicitarea Cumpărătorului, vom reexpedia
ramburseze o sumă mai mică.
Bunul, cheltuielile de livrare fiind suportate de către
Cumpărător.”
Ce trebuie să ții minte?
Cu toate acestea, dacă folosirea produsului de către
tine, a dus la diminuarea considerabilă a bunului Am făcut plata produsului cash, dar
respectiv, comerciantul poate decide să-ți ramburseze vânzătorul mă obligă să îi dau un cont
doar parțial suma. Însă în acest caz comerciantul trebuie pentru returul banilor. Ce pot face?
să facă o dovadă clară că valoarea bunului s-a diminuat
Așa cum spuneam în secțiunea Cum primesc banii
cu X lei ca urmare a folosirii de către tine.
înapoi?, conform legii comerciantul trebuie să
ramburseze banii în aceeași modalitate prin care i-a
Dacă vrei să citești mai multe:
primit de la tine, cu excepția cazului în care tu ești de
art. 14 alin. (2) - (4) din OUG nr. 34/2014 privind
acord cu o altă modalitate de returnare a banilor.
drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate
cu profesioniștii
În general, devii de acord cu o altă modalitate de
Hotărârea nr. 457/2019 din 30/05/2019 - Contencios
returnare a banilor în momentul în care plasezi comanda
administrativ și fiscal - anulare proces verbal de
și accepți termenii și condițiile.
contravenție - Tribunalul BISTRIȚA NĂSĂUD - SECȚIA a
II-a CIVILĂ, DE CONTENCIOS ADMINISTRATIV ȘI
În cazul în care nu ți-a fost specificat acest lucru prin
FISCAL: deși comerciantul afișase informase
termeni & condiții când ai făcut comanda și nu ești de
consumatorul că dacă returnează produsul folosit, i se
acord să primești banii înapoi în altă modalitate,
returnează acestuia contravaloarea mai puțin cu 25%,
comerciantul este obligat să ți-i returneze în aceeași
comerciantul nu a făcut dovada folosirii bunului și
modalitate în care i-ai plătit, spre exemplu să îți vireze
diminuării corespunzătoare a valorii, astfel încât a trebuit
banii tot pe card dacă ai făcut plata cu cardul, iar nu prin
să returneze întreaga sumă comerciantului
transfer bancar.

Crafted by pagina 38
avocat avocato.ro
Vânzătorul a spus că produsul nu a fost
returnat cum trebuie. Ce pot face?
Din păcate, dacă vânzătorul refuză să îți accepte
bunul înapoi și să îți dea banii, nu poți face nimic altceva
decât să te adresezi cu o plângere ANPC și să îl dai în
judecată.
Vânzătorul a zis că îmi trimite un curier
pentru returnarea produselor, dar acesta
vine peste termenul de 14 zile. Mai
primesc banii înapoi?
DA, obligația ta în calitate de consumator este să te
asiguri că îți exerciți dreptul de retragere în termen de 14
zile (pe care îl calculezi așa cum am explicat în secțiunea
În ce termen pot returna produsul? Cum se calculează?).

Ai întâmpinat probleme cu returnarea produselor și recuperarea

banilor de la comerciant? Economisește timpul petrecut pe la
autorități și lasă-ne pe noi să-ți recuperăm banii. Un serviciu
avocatoo.ro oferit în toată țara.

SERVICII
CONSULTANȚĂ

Crafted by pagina 39
avocat avocato.ro
10. Garanția produselor
Însă acest drept de retur este facultativ în cazul
persoanelor juridice și vine ca un beneficiu comercial pe
Pentru început, îți recomandăm să parcurgi mai
care comerciantul dorește să-l acorde, nefiind obligat de
înainte secțiunea 3. Garanție vs. dreptul de retragere.
lege în acest sens.

Mare atenție și cui se aplică această politică de retur.

Am vrut să returnez produsul, dar
vânzătorul mi-a spus să îl trimit în
garanție. Care e diferența dintre garanție și
retur?
Spre exemplu, la eMag se prevede clar că acest drept
de returnare în 30 zile este valabil doar pentru produsele
comercializate și vândute de eMag (așadar nu și pentru

Beneficiezi de posibilitatea de returnare a produsului produsele partenerilor din marketplace)

în termenul de 14 zile doar dacă ai făcut o achiziție la

distanță (citește mai multe în secțiunea 3. Garanție vs. Iar cel.ro spune în mod expres că rămâne la decizia lor

dreptul de retragere și 3. Încheierea contractului la dacă acceptă sau nu returul din partea persoanelor

distanță). juridice.

Dacă, de exemplu, a fost depășit termenul de 14 zile

(care se calculează după cum am scris în secțiunea În ce
termen pot returna produsul? Cum se calculează?), dacă
ai cumpărăt produsul pe firmă (adică factura a fost emisă
pe numele unei persoane juridice) sau dacă produsele
respective nu beneficiază prin natura lor de dreptul de
retragere (citește mai multe aici - Când nu pot beneficia
de dreptul de retragere?) atunci nu mai poți returna
Cine suportă costurile de retur în cazul
produsul și va trebui să îl trimiți în garanție.
produselor neconforme?

Pentru ambele tipuri de garanții pentru produsele

Am cumpărat produsul pe firmă. Pot face
neconforme (cea legală și cea comercială), comerciantul
retur sau trebuie să îl trimit în garanție?
suportă toate costurile de transport, inclusiv în situația în

În cazul în care cumperi produsul pe firmă, nu care urmează să-ți returneze banii.

beneficiezi de dreptul de retragere, ci va trebui să trimiți

produsul în garanție.
Atenție!
Totuși, îți recomandăm să citești cu atenție secțiunea Această obligație se referă la cazul în care produsul va

de termeni & condiții de pe site - există comercianți care fi reparat sau înlocuit conform obligațiilor din garanție.

oferă un ”extra retur”, inclusiv pentru persoanele juridice Dacă trimiți produsul, iar cei de la service constată că este

(precum eMag, unde poți returna produsul în 30 zile, în stare bună de funcționare și nu trebuie făcut nimic la el,

indiferent dacă l-ai achiziționat pe persoană fizică sau pe atunci vei suporta costurile aferente de transport

persoană juridică). (inclusiv tur-retur).

Crafted by pagina 40
avocat avocato.ro
Nu am primit/am pierdut certificatul de 11. Plata produselor
garanție. Mai pot să trimit produsul în
service?
Cum e mai bine să fac plata?
DA, potrivit reglementărilor legale, certificatul de
garanție comercială îți poate fi (re)eliberat la cerere și nu
Cash, transfer bancar sau cu
este un motiv pentru care să îți fie refuzată repararea cardul?
produsului.
Toate formele de plată sunt valabile pentru ca un
contract să fie încheia și o comandă plasată. Ce alegi
Pentru garanția legală de conformitate (aceea de doi
depinde exclusiv de preferințe și de interesele tale.
ani oferită prin lege), predarea bunului pentru reparație se
face pe baza de document de predare-primire.
Spre exemplu, este posibil ca anumiți comercianți să
ofere beneficii suplimentare atunci când alegi o anumită
În cazul garanției comerciale de conformitate (pe care
modalitate de plată (cum ar fi o reducere extra de 10%
o poate oferi comerciantul, furnizorul sau producătorul,
dacă plătești cu cardul sau garanție suplimentară de încă
facultativ, conform politicii sale), ți se emite un certificat
un an oferită gratuit la plata cu un card Mastercard).
de garanție, care va conține obligatoriu:

mențiuni cu privire la drepturile conferite prin lege

consumatorului și să ateste în mod clar că aceste drepturi Plata în numerar (cash)
nu sunt afectate prin garanția oferită
elementele de identificare a produsului,
+/-: nu ai alte comisioane în plus (tariful final e
termenul de garanție,
cel care se plătește către curier sau alt livrator)
durata medie de utilizare,
+: ai un control mai mare asupra livrării (știi clar
modalitățile de asigurare a garanției - întreținere,
că te căuta curierul ca să-ți livreze produsul și
reparare, înlocuire și
să ia banii)
termenul de realizare a acestora, inclusiv denumirea
-: depinzi destul de mult să ai banii respectivi la
și adresa vânzătorului și ale unității specializate de
îndemână când te sună curierul care este în
service.
fața ușii să-ți livreze produsul comandat
+: poți cere verificarea produsului la livrare și
practic să nu achiți produsul dacă nu
corespunde/nu îl vrei, așadar scapi de toată
procedura de retur & garanție
+: poți să ridici produsele eventual și din
show-room sau magazin (mai ales că e posibil
ca unii comercianți să nu aibă încă POS pentru
plata cu cardul)
-: nu poți face o plată mai mare de 5.000 lei

Crafted by pagina 41
avocat avocato.ro
 Plata prin transfer bancar
-: suporți eventualele comisioane de transfer
(mai ales dacă banca unde ai cont e diferită de
banca vânzătorului)
-: există sanșa să greșești contul și astfel
tranzacția să se anuleze
-: durează mult procesarea plății (chiar și până
la o săptămână) și produsul nu îți va fi expediat
până atunci
-: dacă se anulează comanda, vei suporta de
regulă comisioanele și pentru returul banilor
(care durează mai mult în cazul transferului
bancar decât dacă plătești cu cardul, de
exemplu)
+: poți face o plată mai mare de 5.000 lei
De ce aș folosi
un card virtual?
nu îl cari după tine și nu îl uiți pe undeva
ai acces 24/24 de pe aplicația mobilă la el
transferi doar cât ai nevoie pentru tranzacția
respectivă
îl poți bloca oricând, din aplicație
primești notificările în timp real pe telefon,
fără alte comisioane
nu trebuie să deschizi un alt cont special la
bancă
ții separat cheltuielile de contul curent
Crafted by
avocat
Plata cu cardul
+:nu ai comisioane suplimentare (sunt
suportate de vânzător)
+: tranzacția este de obicei confirmată imediat
și securizezi astfel comanda
+: nu sunt sanșe să greșești contul în care faci
plata comerciantului
+: produsul va fi expediat mai repede,
comanda fiind rapid confirmată
+: când sunt produse ”la bătaie”, la tine merge
mai repede și pui mâna pe produs din prima
-: în zilele cu trafic mare, e posibil să dureze
mult până ce tranzacția e confirmată de
procesatorul de plăți (care nu este și
vânzătorul)
-: din cauza unor defecțiuni tehnice, te poți
trezi cu o tranzacție ”în așteptare”, care apoi să
fie invalidată
-: pentru tranzacțiile mai mari ca sume (de
obicei 5.000 lei) trebuie să contactezi în
prealabil banca pentru autorizare
-: dacă ai de gând să faci cumpărături ”fără
număr”, vezi să nu treci peste limita de
tranzacții pe zi (la unele bănci poate să fie
foarte joasă, de 10.000 lei - dacă vrei să faci
un ”binge shopping”, te poți trezi că la un
moment dat nu mai poți face tranzacții că nu
te mai lasă banca și trebuie să obții în prealabil
autorizare)
+: unii comercianți oferă beneficii suplimentare
la plata cu cardul, inclusiv programe de plata în
rate
+: returul banilor este mai rapid și banii se
înapoiază direct pe card, fără comisioane
pagina 42
avocato.ro

Tot ce trebuie
sa stii despre platile
cu cardul online
Cum se face efectiv plata?
Avocatoo.ro plasează o comandă pe un site și alege
să plătească cu cardul. Apasă pe butonul ”continuă cu
plata” sau vreo altă formulare similară și este
redirecționat către o altă pagină, unde i se cere să
introducă detaliile cardului bancar.
De ce fac plata pe un alt site decât cel
al comerciantului?
Probabil ai văzut că vei fi redirecționat către o altă
pagină, separată de cea a site-ului respectiv, pentru a
introduce detaliile privind cardul cu care vrei să plătești.
Acesta este un procesator de plăți (spre exemplu,
mobilpay). El este o punte de legătură între emitentul
cardului (VISA, Mastercard, American Express), banca,
vânzător și tine.
Pe scurt, procesatorul de plăți este intermediarul
dintre tine și vânzător care facilitează plata.
avocat
artwork crafted by Grphx.ro
Powered by
Cumpără acum!
Am primit o notificare de autorizare
pentru plată. De ce?
Vânzătorul trebuie să verifice că tu ai banii respectivi
pe card, ca să aibă ce lua. Pentru a face asta, procesatorul
de plăți trimite către emitentul de card o scurtă cerere cu
datele tranzacției (de exemplu, suma) care la rândul lui o
trimite mai departe către banca unde ai cardul.
Banca aprobă (sau declină) respectiva tranzacție,
trimite informația asta mai departe către emitentul
cardului, care trimite mai departe către procesatorul de
plăți dacă tranzacția este confirmată, iar procesatorul la
rândul lui îi zice vânzătorului dacă ai sau nu banii
respectivi pe card.
Vânzătorul apoi îți afișează pe ecran mesajul de
”tranzacție acceptată” sau ”tranzacție refuzată” sau o
formulare similară, precum ”am primit plata cu
succes!”/”plata ta a fost refuzată pentru că nu sunt fonduri
suficiente”.
După confirmarea plății, vânzătorul va face următorii
pași, adică se apucă teoretic să pregătească produsul.
Banii mi-au fost luați de pe card, dar
vânzătorul spune că nu a primit încă
banii. De ce?
Banii aferenți comenzii tale nu intră automat în contul
vânzătorului în momentul în care tu faci plata cu cardul, ci
există un timp în care procesatorul de plăți va trimite
suma respectivă către vânzător.
La final de zi sau peste câteva zile, în funcție de
înțelegerea dintre ei, procesatorul de plăți va trimite
suma strânsă din tranzacții către comerciant (spre
exemplu, la mobilpay termenul este de 3 zile de la
momentul efectuării tranzacției).
Însă vânzătorul poate verifica în orice moment starea
tranzacției: dacă ție ți-a apărut plata ca fiind valabil
efectuată și ți-au fost retrași banii de pe card (și totodată
din cont), înseamnă că plata este în regulă.
Nu vreau să plătesc cu cardul. Dacă mi
se iau mai mulți bani?
Toți am auzit povești cu vreun un prieten căruia i s-au
luat mai mulți bani de pe card decât era suma afișată.
Tocmai de aceea, în România, produsele sunt plătite în
proporție de 75% în numerar la livrarea prin curier.
Cardurile online clasice, emise de bănci, sunt atașate
contului tău curent. Dacă ai disponibil în cont 20.000
RON, vei putea face plăți de 20.000 RON.
Cardul Revolut este alimentat de tine cu suma pe
care o vrei tu. Ai de efectuat o plată de 130 RON? Simplu
- transferi pe cardul tău Revolut doar 130 RON. Nu are
cineva de unde să-ți ia mai mulți bani. Partea bună este
că dacă faci tranzacții doar pe online, nici măcar nu
trebuie să comanzi un card fizic. Ci trebuie doar să
descarci aplicația Revolut și să-ți faci un card virtual pe
care îl vei folosi doar la tranzacțiile online și îl poți
alimenta doar cu suma pe care o vrei.
Așa, ești mereu în control asupra banilor pe care îi
cheltui pe cumpărături.
avocat
artwork crafted by Grphx.ro
Dacă îmi ia cineva datele de pe card, îl
clonează și face plăți cu el?
AAici intervine Revolut cu ”cardurile virtuale de unică
folosință”. Stai, ce? Da, ai citit bine - carduri virtuale de
unică folosință.
Cum funcționează un card virtual de
unică folosință?
Mai ții minte povestea cu balaurul cu 7 capete? Tai
unul și apare altul nou în loc?
Exact așa și cu cardurile de unică folosință. De fiecare
dată când efectuezi o tranzacție cu un card virtual de
unică folosință, Revolut își dă seama că este un ”cap” și
după ce tranzacția s-a efectuat, îl distruge și îți dă un card
nou de unică folosință la schimb.
Asta înseamnă că acest card virtual de unică
folosință are un alt număr, un alt cod CVV și o altă dată
de expirare, care se vor genera automat și vor fi altele
după ce vei efectua respectiva tranzacție.
Poate comerciantul să îmi pună
comisioane extra dacă plătesc cu
cardul online?
NU. Conform legislației existente la nivelul Uniunii
Europene, nu poți fi taxat extra dacă plătești cu cardul
online. Prețul pe care îl vezi la final, anterior plasării
comenzii, va fi suma care îți va fi luată din cont.
Spre exemplu, dacă cumperi un telefon care costă
2.500 RON, îți vor fi luați de pe card (din cont) 2.500
RON. Vânzătorul nu poate veni să îți ceară 2.510 RON, 10
RON fiind taxă suplimentară pentru că plătești cu cardul.
Atenție! Acest lucru este valabil dacă plătești în
aceeași monedă în care este afișat prețul. În schimb, dacă
prețul este de 100 EURO și tu plătești cu un card în lei, vei
suporta comisioanele bancare rezultate din diferența de
curs valutar.
Când se consideră comanda
acceptată? Când am plasat
comanda sau când mi-au fost
luați banii de pe card?
Aici nu avem o regulă general valabilă - acceptarea
comenzii este diferită de încheierea contractului.
O să luăm o situație practică:
Situația 1: Plasezi o comandă pe site-ul abc.ro și plătești
cu cardul. Stai liniștit, fericit că tocmai ai prins o super
ofertă la un telefon pe care ți-l doreai de mult timp. Peste
2 zile, primești un telefon de la vânzător care-ți spune că
nu mai are produsul în stoc și că îți va da banii înapoi. Tu
insiști însă că avem o comandă acceptată și că vrei bunul.
Dar apoi citești ”termenii și condițiile”, unde scrie că
„Comanda se va considera acceptată numai după ce
plata a fost efectuată și vânzătorul a confirmat telefonic
comanda cumpărătorului”. Așadar, chiar dacă ai plătit
produsul respectiv, comanda nu a fost acceptată și
practic doar vei primii banii înapoi.
Situația 2: Plasezi o comandă pe site-ul efg.ro și alegi
plata prin numerar (la livrare). Primești un e-mail de la
vânzător prin care-ți spune că nu îți poate onora
comanda, pentru că nu mai există suficiente produse în
stoc. Intri pe site la secțiunea de ”Termeni & condiții” și
citești: ”Comanda se va considera acceptată și produsele
vor fi pregătite pentru expediere doar în momentul în
care se efectuează plata pentru respectiva comanda, în
limita stocului disponibil. În cazul plăților prin transfer
bancar, plata se va considera efectuată la momentul
creditării contului vânzătorului”. Prin urmare, chiar dacă ai
fost printre primele persoane care au plasat comanda,
faptul că ai ales plata prin transfer bancar a făcut ca banii
să intre mai târziu în contul vânzătorului decât dacă ai fi
făcut plata cu cardul și astfel comenzile prioritare au fost
cele deja plătite, iar până au ajuns banii tăi în cont s-a
terminat stocul de produse.
Crafted by
avocat
Ce trebuie să ții minte?
Acceptarea comenzii depinde foarte mult de politica
comercială a fiecărui comerciant în parte. De cele mai
multe ori o vei regăsi explicată în secțiunea ”Termeni și
condiții”. Nu există o reglementare unitară în legislație,
astfel încât vânzătorii sunt liberi să implementeze
sistemul care îi avantajează cel mai mult.
Fii foarte atent la această secțiune și alege ce este mai
bine pentru tine, în funcție de interese.
Am plătit cu cardul, însă
tranzacția este în pending. Este
comanda valabilă?
Potrivit legii, comanda se consideră fermă în
momentul în care comerciantul o confirmă pe un suport
durabil, precum telefon, e-mail, SMS sau altă metodă.
În perioada de Black Friday, procesatorii de plăți
înregistrează un număr mult mai mare de tranzacții decât
într-o zi obișnuită, prin urmare este posibil să existe
întârziere la procesarea plăților, din diferite motive,
inclusiv o problemă din partea băncilor.
Ce trebuie să ții minte?
nu trebuie să confunzi e-mailul care vine din partea
procesatorului de plăți, cum ar fi netopia, payu, librabank
etc. cu e-mailul care trebuie să vină din partea
comerciantului privind confirmarea comenzii
confirmarea plății (chiar și atunci când o faci cu cardul)
nu înseamnă că respectiva comandă este confirmată și
că ți-ai asigurat produsul
comanda devine fermă doar în momentul în care
comerciantul o confirmă
toate aceste reglementări le găsești în secțiunea de
termeni & condiții sau o secțiune similară pe site-ul
comerciantului, precum ”plata” sau ”condițiile plăți” etc.
pe care ți-i recomandăm să îi citești cu atenție înainte de
plasarea efectivă a comenzi
pagina 45
avocato.ro
12. Livrarea produselor
În cât timp trebuie să livreze
comerciantul produsele?
Cel puțin în perioada Black Friday, comenzile sunt mai
mari ca număr față de o perioadă obișnuită.
Potrivit legislației, dacă nu se specifică altfel,
comerciantul trebuie să îți livreze produsele în termen de
maxim 30 zile de la momentul încheierii contractului
(adică de la momentul la care ți s-a confirmat comanda).
Dacă comerciantul nu livrează produsele în termen
de 30 zile, poți să îi acorzi un termen suplimentar pentru
livrare. În cazul în care produsele tale nu sunt livrate nici
în acest termen, poți cere încetarea contractului și
comerciantul trebuie să îți dea înapoi toți banii pe care
i-ai plătit.
Ce trebuie să ții minte?
termenul de 30 zile este un termen maxim,
recomandat. Poate fi mai mare sau mai mic, în funcție de
preferințe. Îți recomandăm să citești mereu termenii &
condițiile de pe un site pentru a vedea care este politica
lor de livrare.
în general, comercianții lucrează cu prestatori externi
de servicii de curierat, având un contract încheiat cu
aceștia, cu anumite drepturi & obligații. Urmărește mereu
AWB-ul indicat pentru produsele respective și, dacă ai o
problemă, fă o sesizare atât la comerciant, cât și la
prestator (firma de curierat).
în cazul în care nu primești produsele nici după 30
zile, poți cere comerciantului să îți ramburseze suma
plătită pentru produsul respectiv.
Crafted by
avocat
Am solicitat deschiderea
coletului la livrare, dar curierul
nu m-a lăsat să verific. Pot face
retur produsul?
DA. Potrivit legislației, faptul că alegi deschiderea și
verificarea coletului la livrare nu înseamnă că nu mai
beneficiezi de dreptul de retragere. Acest drept este un
beneficiu oferit consumatorilor, care trebuie protejați și
comerciantul nu te poate obliga să renunți la el, chiar
dacă scrie în termeni și condiții altceva.
Deschiderea și verificarea coletului la livrare este un
serviciu extra oferit de anumite firme de curierat sau de
comercianți, în funcție de situație. Nu înseamnă că dacă
alegi să beneficiezi de această facilitate, renunți la
drepturile tale de retragere în calitate de consumator. De
fapt, legislația este făcută de o asemenea manieră încât
nici dacă vrei să renunți la drepturile tale, nu o poți face.
Cu toate acestea, dacă produsul era defect, trebuia să
scrii pe AWB sau să închei un proces-verbal cu persoana
care ți-a livrat bunul și să refuzi primirea respectivului
bun. Dacă iei un produs defect, nu mai poți beneficia de
dreptul de retragere de 14 zile, ci trebuie să apelezi la
garanția oferită de producător sau de comerciant.
Ce trebuie să ții minte?
comerciantul nu poate limita drepturile tale conferite
de lege, prin stabilirea unor condiții suplimentare pentru
returnarea produselor.
dacă alegi deschiderea și verificarea coletului la
livrare, în cazul în care vezi că produsul are defecte
vizibile, recomandarea noastră este să returnezi
produsul, pentru că altfel riști să nu mai beneficiezi de
dreptul de retragere.
pagina 46
avocato.ro
Dacă vrei să citești mai multe:
art. 25 din OUG 34/2004 prevede că „Dacă legea
aplicabilă contractului este cea a unui stat membru al
Uniunii Europene, consumatorii nu pot renunța la
drepturile care le sunt conferite prin prezenta ordonanță
de urgență. (2) Orice clauză contractuală prin care se
renunță sau se restrâng în mod direct sau indirect
drepturile prevăzute de prezenta ordonanță de urgență
nu este obligatorie pentru consumator.”
Hotărârea nr. 198/2018 din 14/03/2018 - Litigii cu
profesioniștii - pretenții - Tribunalul SUCEAVA - Secția a
II-a civilă (C4AP) - Mențiunile privind eventualele
probleme vizând integritatea/conținutul coletului se
puteau face în momentul livrării, în cuprinsul AWB-ului
sau prin întocmirea unui proces verbal de constatare a
neregulilor, procedându-se în consecință la refuzul
primirii și plății coletului, ori în situația dată, AWB-ul de
transport la data de 16.10.2015 a fost semnat fără niciun
fel de obiecțiuni, ceea ce atestă conformitatea produsului
si faptul că expediția a fost primită intactă , astfel că, orice
reclamații ulterioare în sensul arătat sunt neavenite.
Am verificat produsul la livrare
și părea în regulă. Acum vreau
să-l returnez. Pot face asta?
DA, poți returna produsul în termenul de 14 zile, chiar
dacă ai verificat produsul la livrare. Faptul că ai ales acest
serviciu extra oferit de firmele de curierat sau de
comerciant nu înseamnă că renunți la dreptul tău de a
returna produsul în termenul de 14 zile.
Ce trebuie să ții minte?
dacă produsul are defecte, recomandarea este să
refuzi coletul la livrare, nu să îl iei ca apoi să te gândești să
faci retur
dacă vezi că produsul are defecte, refuză-l și fă
mențiune despre asta pe procesul-verbal
Crafted by
avocat
Dacă vrei să citești mai multe:
Hotărârea nr. 7720/2018 din 31/10/2018 Judecătoria
Sectorul 5 București
Hotărârea nr. 1077/2018 din 26/09/2018 -
Judecătoria Carei
Curierul zice că a livrat produsul
luni, dar de fapt a ajuns miercuri
cu el. De când îmi curge
termenul de 14 zile?
Termenul curge din momentul în care produsul ți-a
fost livrat ție sau unei alte persoane pe care tu o indici în
mod expres.
Verifică întotdeauna pe AWB data livrării și data
înmânării produsului. Este foarte important acest aspect
pentru că există situații în practică când curierii avizează
produsele respective, dar de fapt le declară ca și cum ar fi
fost livrate, deși poate îți înmânează produsul 3 zile mai
târziu pentru că nu te-a găsit acasă.
În cazul în care s-a întâmplat acest lucru, îți
recomandăm să faci o plângere la firma de curierat, o
sesizare la ANPC și totodată să informezi comerciantul
despre acest lucru (pentru că de cele mai multe ori
aceștia nu știu ce se întâmplă în teren).
Este foarte importantă data la care se face efectiv
livrarea și intri în posesia bunului pentru calculul
termenului de 14 zile - dacă cumva depășești acest
termen și nu este vina ta va trebui să te judeci pentru
obținerea dreptului de a fi repus în termen, ceea ce poate
implica inclusiv expertize judiciare și extrajudiciare pentru
demonstrarea falsului.
pagina 47
avocato.ro
 Este foarte importantă data la care se face efectiv
livrarea și intri în posesia bunului pentru calculul
termenului de 14 zile - dacă cumva depășești acest
termen și nu este vina ta va trebui să te judeci pentru
obținerea dreptului de a fi repus în termen, ceea ce poate
implica inclusiv expertize judiciare și extrajudiciare pentru
demonstrarea falsului.
Există de asemenea și comercianți care ar putea să îți
ofere livrarea încă o dată a bunului respectiv pentru ca tu
să fii mulțumit, însă nu este o obligație a acestora.
Îți recomandăm în schimb să depui o plângere sau o
sesizare atât la livrator, cât și la comerciant și ANPC.

Pe scurt: este mai bine să previi decât să remediezi -

procedurile de soluționare, chiar și cele facultative,
implică timp pierdut și, de multe ori, costuri suplimentare
pe care cu greu le poți recupera.

Citește mai multe și în secțiunea În ce termen pot

returna produsul? Cum se calculează?

Nu eram acasă și curierul mi-a

livrat produsul către altcineva și
nu pot să-l recuperez. Ce pot
face?

În momentul în care există o livrare, curierul este

obligat să livreze bunul doar către persoana indicată în
AWB sau să îl lase către o altă persoană pe baza unei
procuri notariale. În cazul în care nu se întâmplă acest
lucru, firma de curierat va răspunde față de comerciant,
dar este un proces de durată.

Relația aceasta ține de răspunderea pe care o are

curierul față de compania care i-a dat bunurile spre livrare
(comerciantul). Din păcate, comerciantul într-o
asemenea situație nu are altceva de făcut decât să
înceapă o dispută cu livratorul pentru a vedea ce s-a
întâmplat.

Crafted by pagina 48
avocat avocato.ro
13. Utile pentru vânzători
Explică clienților cât mai
detaliat procesul de achiziție
Chiar dacă pare o muncă inutilă, este foarte
Scrie descrierile cât mai important ca consumatorul să cunoască exact detaliile
complete ale produselor procesului de achiziție, pentru că astfel eviți neplăceri (îți
cere produsul când nu mai e în stoc, spune că a făcut

De obicei pozele produselor sunt plata și că dorește produsul, deși nu a fost confirmată

îmbunătățite/photoshopate pentru a atrage clientela etc.)

(pot arăta mai mari decât în realitate etc). De aceea

majoritatea comerciantilor menționează că pozele sunt Ar trebui să scrii despre:

doar ca referinta. Descrie cât mai mult și mai bine cum se plasează o comandă (cu cont/fără cont,

produsul pentru ca cumparatorul să poată lua o decizie telefonic, rețele sociale, e-mail etc.)

asumată. De asemenea cât mai multe poze din diferite cum se face plata și metodele de plată acceptate

unghiuri și în mod zoom pot ajuta. (card, numerar, transfer bancar)

dacă oferi anumite programe de loialitate sau

Informează clienții că stocurile sunt orientative (dacă reduceri la plata prin anumite instrumente (de genul

este cazul) De cele mai multe ori, vei avea un stoc limitat plata în rate, reducere de 5% la plata cu cardul etc.) scrie

din produsul respectiv - că nu ai cum să fie infinit. Scrie în mod clar acest lucru

întotdeauna mențiunea ”în limita stocului disponibil” sau cum se confirmă comanda și când este sigur că

”în limita stocului disponibil, până la epuizarea stocului”. consumatorul poate intra în posesia bunului respectiv

Așa eviți eventuale dispute care nu își au locul și (spre exemplu, comanda nu se consideră acceptată

informezi în mod corect consumatorii. decât în momentul confirmării de către comerciant prin
e-mail sau telefonic)

ANPC a acordat amenzi foarte mari și în mod informați consumatorii că primirea unui e-mail

constant pentru lipsa acestei mențiuni, deci atenție privind confirmarea plății (atunci când se face cu cardul

sporită. online printr-un procesator de plăți) nu înseamnă că acea

comanda este confirmată și că produsul este în stoc

Citește mai multe și în secțiunea Sfaturi pentru a nu dacă ai furnizori din altă parte (marketplace) scrie în

duce consumatorul în eroare. mod clar despre politica acestora, că nu răspunzi pentru
ei și că toate disputele se vor rezolva cu aceștia

Citește mai multe despre asta și în secțiunea 7.

Plasarea comenzilor.

Crafted by pagina 49
avocat avocato.ro
Explică cât mai detaliat procesul
cine suportă costurile de retur ale produselor și în ce
și condițiile de retur ale condiții;
produselor în cât timp se vor da înapoi banii consumatorului și în
ce manieră (spre exemplu, vor fi persoane care nu vor

Niciunui comerciant nu îi convine ca produsele să fie înțelege de ce dacă au plătit curierului în numerar la

returnate, mai ales dacă sunt folosite de către utilizator, livrare nu pot să primească banii tot de la curier în

pentru că le scade valoarea de piață. Cu toate acestea, numerar, ci trebuie să îi primească prin transfer bancar)

consumatorii au drepturi oferite atât de Uniunea

Europeană, cât și de legislația din România, pe care Citește mai multe și în secțiunea 8. Returnarea

trebuie să le respecți. produselor.

Este important pentru ambele părți să știe clar în ce Informează clienții despre
condiții pot returna un produs, care sunt costurile
modul în care stabilești politica
suportate și ce produse pot fi returnate - inclusiv
legislația privind cumpărăturile la distanță îți permite ca
de prețuri
în anumite cazuri să nu permiți dreptul de retur la
anumite categorii de produse sau dacă consumatorul Este foarte important ca orice fel de campanie vei
abuzează de drepturile sale. dori să o faci să informezi consumatorii în mod corect
despre cum stabilești prețurile, de unde vin ele și, în
Citește cu mare atenție legislația în domeniu, special, să evidențiezi corect reducerea nouă față de
informează-te și informează la rândul tău consumatorii, reducerea veche.
pentru a spori acestora încrederea în brandul tău.
Cele mai multe plângeri în perioada de Black Friday se
învârt în jurul problemelor legate de preț, care rezultă pur
Ar trebui ca de la bun început să ai în vedere să scrii pe și simplu dintr-o incorectă informare a consumatorilor.
site următoarele:
ce produse intră în categoria retururilor, inclusiv pe
dreptul de retragere Sfatul nostru: fii sincer cu ei și spune-le clar
cui îi este oferit acest drept (dacă oferi, de exemplu,
care este prețul final al produsului, cu toate
această posibilitate și persoanelor juridice sau doar
persoanelor fizice) taxele și care este pe bune reducerea aplicată
cum trebuie să arate produsul ca să-l poată returna în perioada de campanie. Nu face afirmații
(ambalaj, accesorii etc.)
mincinoase și care pot induce în eroare, spre
să atenționezi consumatorii că este posibil să nu le
exemplu, ”cel mai mic preț de pe piață”.
dai înapoi toți banii plătiți, dacă produsul returnat
depășește o uzură normală pentru perioada respectivă;
cum se returnează efectiv produsul (prin curier, poșta
română, show-room, locații fixe etc.) Citește mai multe despre asta și în secțiunea 5.
Politica de prețuri.

Crafted by pagina 50
avocat avocato.ro
Explică clienților despre politica de
Pentru a evita complet astfel de situații, au explicat în
livrare și cine răspunde pentru ea
detaliu până unde vor fi livrate produsele.

Problema neridicării produselor de către clienți este Citește mai multe despre asta și în secțiunea
semnificativă în e-commerce în România, existând mai 11. Livrarea produselor.
mult de 20% din comenzi care nu se ridică, din diferite
motive - unul fiind acela al problemelor întâmpinate la
livrare. Explică clar persoanelor care cumpără de la tine
Fă un scurt brainstorming înainte și
următoarele:
cât costă livrarea (spre exemplu, dacă un anumit tip gândește-te la toate situațiile pe
de livrare este oferit gratis, iar altul contra cost); care le-ai avut până acum. Apoi
prin cine se face livrarea produselor: dacă o faci
pune-le pe site.
personal, prin servicii de curierat, poșta română, Poșta
Panduri, pachetomate, box-uri etc.
Cum spuneam, situațiile în e-commerce și în relația
până unde anume se livrează produsele (vezi mai jos
cu consumatorii și clienții sunt foarte variate.
print-screen de pe site-ul cora)
Spre exemplu, poate că nu te-ai fi gândit, dar există clienți
cui se livrează bunul sau produsul comandat (cine
care nu reușesc să plaseze o comandă online și îți trimit
trebuie să semneze pentru el)
pe e-mail sau prin intermediul chat-ului online o poză cu
dacă există posibilitatea de verificare la livrare și în ce
cardul lor. Ce faci în situația asta?
condiții
în ce termen estimativ se va livra comanda
Ține minte că termenii & condițiile sunt cel mai
(Atenție! Recomandarea noastră este să incluzi un
important document de pe site-ul tău, pentru că
disclaimer în care să spui în mod expres că este vorba
reglementează contractual relația pe care o ai cu
despre un termen orientativ de livrare, care poate suferi
respectivul client. Toate situațiile la care te poți gândi
modificări.)
vreodată că ar putea apărea sau de care te-ai ivit în mod
ce arie este acoperită etc.
constant trebuie incluse aici, pentru a-ți proteja afacere -
citește mai multe despre asta în secțiunea Termenii &
condițiile reprezintă un contract la distanță?

NU uita nici de politica GDPR de pe site, adică

modul în care prelucrezi datele personale - ideea este să
folosești aceste documente pentru a spori încrederea
clienților în brandul tău.

Spre exemplu, cora spune în mod expres că ”Curierul

va aduce comanda până la ușa clientului, în cazul livrării la
bloc sau până la poartă, în cazul livrării la casă.” Asta
pentru ca au avut numeroase sesizări din partea clienților
care doreau ca produsul să le fie livrat (și urcat) până la
ușă etc.

Crafted by pagina 51
avocat avocato.ro
 kit gdpr
maGazin online
Află mai multe despre KIT-ul nostru

Învață să îți faci singur implementarea GDPR

Cum se spune la americani ”anything you say can and

will be used against you” - fii foarte atent și reglementează
până în cel mai mic detaliu toate aspectele la care te-ai
putea gândi vreodată, chiar dacă ți se poate părea o
tâmpenie sau ceva care sigur nu o să fie cazul.

Din experiența noastră, mereu apar situații

neprevăzute - important este să le gestionezi încât să fie
toată lumea mulțumită.

Economisește timpul pe care îl pierzi pe

Indiferent că ești o companie mare sau ai 0 angajați,
Google să cauți modele de documente și
ai probleme punctuale care au nevoie de răspunsuri. La
avocatoo.ro venim în ajutorul tău pentru că înțelegem răspunsuri la problemele tale și lasă-ne pe noi
industriile din care faci parte - la rândul nostru suntem un să ne ocupăm. Tu ai o campanie de Black
one-stop shop în domeniul juridic, axat pe industriile
Friday de pus la punct.
creative și tech.

Iar noi te ajutăm!

Crafted by pagina 52
avocat avocato.ro
parteneri
avocatoo.ro

avocat
a r t w o r k c r a f te d b y G r p h x . r o
aboneaza-te
vezi mai multe resurse gratuit

avocatoo.ro
blog.avocatoo.ro

avocat
a r t w o r k c r a f te d b y G r p h x . r o