Universitatea Politehnica Bucuresti

Facultatea de Antreprenoriat Ingineria si Managementul Afacerilor

Telekom Romania
Communications S.A.

Studenta: Iuliana ANTON

Grupa: 1541
Cuprins
Capitolul 1. Prezentarea Organizaiei Telekom Romnia .................................................................... 1
1.1. Analiza mediului intern ................................................................................................................ 1
1.1.1. Descrierea domeniului de activitate ............................................................................................ 1
1.1.2. Istoric ........................................................................................................................................... 1
1.1.3. Stuctura organizatoric................................................................................................................ 4
1.1.4. Serviciile companiei ..................................................................................................................... 5
1.1.5. Resursa umana ............................................................................................................................. 6
1.1.6. Politica de pre ............................................................................................................................. 6
1.1.7. Evoluia cifrei de afacere ............................................................................................................................ 7

1.1.8. Clienii .......................................................................................................................................... 7

1.1.9. Harta perceptual ........................................................................................................................ 7
1.1.10. Analiza proceselor companiei ..................................................................................................................... 8

Bibliografie ........................................................................................................................................... 9
Capitolul 1. Prezentarea Organizaiei Telekom Romnia

1.1. Analiza mediului intern

1.1.1. Descrierea domeniului de activitate

Telekom Romania este un brand de telecomunicaii din Romnia, lansat pe 13 septembrie

2014. Dei se prezint i comunic sub acelai brand, serviciile fixe sunt oferite de Telekom
Romania Communications SA (fost Romtelecom SA), iar serviciile mobile sunt oferite de Telekom
Romania Mobile Communications SA (fost Cosmote Romanian Mobile Telecommunications SA);
ambele societi au sediul n Bucureti i reprezint subsidiara Deutsche Telekom n Romnia.
Infrastructura operaional exista cu mult timp nainte, Romtelecom fiind operatorul naional de
telefonie fix, domeniu n care a deinut monopolul pn la 1 ianuarie 2003, iar Cosmote (ex-
Cosmorom) deinnd din 1998 una din licenele de telefonie GSM, cu acoperire naional.
Principalele domenii de activitate sub brand-ul Telekom sunt: telefonia mobil, telefonia
fix, furnizarea de acces la internet i televiziune digital prin satelit, IPTV i WebTV, noul brand
concentrndu-se asupra serviciilor integrate (pachete 5 Play).

1.1.2. Istoric

Telekom este prezent n Romnia din septembrie 2014, prin rebrandingul comun al
Romtelecom i COSMOTE Romnia, cu obiectivul de a fi primul brand care ofer servicii complete
de telecomunicaii i divertisment pe piaa din Romnia.

Istoricul operaiunilor mobile :

n 2005 COSMOTE Romnia, membr a COSMOTE Grup, i lanseaz operaiunile
comerciale n Romnia i anun investiii de 450 milioane euro pentru urmtorii trei ani.
n 2006 COSMOTE srbtorete 1 an de la lansarea sa pe piaa romneasc i atingerea unui
numr de 1 milion de clieni. n urma investiiilor semnificative de peste 220 milioane de euro,
acoperirea reelei ajunge la 95% din populaie i 82% din teritoriu.
Grupul COSMOTE anun achiziia Germanos S.A., cel mai puternic retailer de telefonie mobil
din sud-estul Europei. COSMOTE revoluioneaz piaa de telefonie mobil odat cu lansarea ofertei
prepaid de 2000 de minute n reea pe lun pentru numai 3 euro.
n anul 2007 COSMOTE Romnia anun depirea pragului de 3 milioane de clieni n
Romnia. COSMOTE Romnia extinde acoperirea reelei n toate staiile metroului din Bucureti i
ofer acoperire n Delta Dunrii. COSMOTE primete un Golden Award for Excellence pentru

1|Page
proiectul integrat de PR i comunicare Depete acoperirea, care a avut ca rezultat creteri
importante ale percepiei pozitive despre companie i ale indicatorilor de brand n cadrul galei
Romanian PR Awards. COSMOTE primete 3 premii EFFIE pentru eficiena campaniilor sale de
marketing i devine cel mai premiat brand la EFFIE n 2007.
n anul 2009 COSMOTE Romnia depete 6,92 milioane de clieni, cu 17,4% mai mult
dect n anul anterior i este lider de pia n ceea ce privete numrul de noi utilizatori.
COSMOTE achiziioneaz Zapp.
n decursul anului 2010 COSMOTE lanseaz serviciile 3G cu viteze de pn la 21,6 Mbps.
Pentru al doilea an consecutiv, COSMOTE este campion al portabilitii n Romnia, cu 61.378 de
numere portate n reea.
ncepnd din iunie.2011, COSMOTE Romnia si Romtelecom introduc un nou concept de
magazine integrate, deschiznd ase noi magazine n Bucureti, Trgovite, Sibiu i Bacu.
n anul 2012 COSMOTE Romnia a devenit primul operator de telefonie mobil care deine
o tripl certificare ISO pentru Sistem Integrat de Management Calitate, Mediu, Securitate i
Sntate n Munc emis de TUV Hellas. COSMOTE Romnia ctig 2 premii Gold EFFIE i
un premiu Bronz la cea de-a noua ediie a galei Premiile EFFIE Romnia
BERD sprijin COSMOTE Romnia n cursa 4G, printr-un mprumut de 225 milioane de
euro, pentru o infrastructur telecom mai performant. Nikolai Beckers preia poziia de CEO al
Romtelecom i COSMOTE Romnia i, pentru a adresa mai eficient nevoile de coordonare a celor
dou companii i pentru optimizarea performanei acestora, creeaz poziii de management comune
celor dou companii.
n urma deciziei Adunrii Generale Extraordinare a Acionarilor OTE din 30 aprilie 2014,
Romtelecom i COSMOTE Romnia, controlate de OTE Group n care Deutsche Telekom deine o
cot de 40%, au demarat procesul de adoptare a brandului Telekom.
COSMOTE Romnia extinde reeaua 4G, ca parte a focusului strategic pe dezvoltarea
infrastructurii.
Romtelecom i COSMOTE Romnia lanseaz teimplici.ro, prima platform-referendum de
responsabilitate corporativ.

Istoricul operaiunilor fixe :

n 1930, se nfiineaz SART ("Societatea Anonim Romn a Telefoanelor"), cu 90%
capital strin, din partea ITT (SUA).
ntre anii 1949 1989 Ministerul Potelor i Telecomunicaiilor ncorporeaz compania de
telecomunicaii naionalizat i transformat n departament; investiiile n reea i tehnologii sunt
limitate.

2|Page
 Se nfiineaz ROM-POST-TELECOM,in anul 1989, ca operator de stat n domeniul
telecomunicaiilor, potei i broadcasting.
n anul 1991, Romtelecom devine operator de stat n domeniul telecomunicaiilor, cu
monopol n domeniul serviciilor de baz; cteva repere ale strii momentului: penetrarea serviciilor
de telefonie atingea 9,5%, tehnologia folosit era analogic, n mediul rural se foloseau
preponderent centrale manuale, peste 3.000 de comuniti nu erau conectate la reeaua telefonic.
Romtelecom devine societate pe aciuni i este pregtit pentru privatizare in 1997.
n 1998, OTE achiziioneaz 35% dintre aciuni, plus 16% uzufruct, pltind 675 milioane
USD i prelund managementul companiei.
A dou etap a privatizrii are loc ,in anul 2003, n urma creia OTE devine acionar
majoritar; restul aciunilor sunt deinute de statul romn, prin Ministerul Comunicaiilor i Societii
Informaionale (MCSI).
n 2005 Romtelecom intr pe piaa de Internet fix de band larg, cu servicii bazate pe
tehnologie ADSL, nregistrnd, dup lansare, cele mai mari rate de cretere pe acest segment.
ncepand cu anul 2006, Romtelecom intr pe segmentul de televiziune prin satelit,
nregistrnd, n primii ani de dup lansare, cele mai nalte rate de cretere din Romnia i din
regiune pe acest segment. Romtelecom lanseaz servicii de gzduire de date, odat cu deschiderea
celor dou centre CyberHost, care opereaz pe baza celor mai moderne standarde din industrie.
n 2008 ia natere Next Gen, subsidiar Romtelecom, cu scopul de a rspunde nevoilor
clienilor de pe un anumit segment al pieei, cu un model de business i un brand diferite,
Romtelecom completndu-i, astfel, oferta cu televiziune prin cablu.
Romtelecom devine lider pe piaa de business. Romtelecom face un nou pas n zona de coninut,
prin lansarea televiziunii inteligente, IPTV in 2009.
n 2010, strategia de poziionare ca un furnizor complex de divertisment de calitate cunoate
o nou faz odat cu lansarea propriului canal TV al Romtelecom, Dolce Sport, recunoscut n scurt
timp ca un promotor al calitii i performanei, de la competiiile difuzate, la talk-show-ul de gen i
echipa editorial.
Dup mai multe etape succesive, Deutsche Telekom ajunge s dein 40% dintre aciunile
OT. Romtelecom completeaz experiena clasic a consumului de coninut TV cu dolcetv.ro, primul
i cel mai dinamic portal video integrat din Romnia, care aduce pe aceeai platform filme,
emisiuni variate de divertisment, live sau nregistrate, dar i coninut sportiv, n bun parte exclusiv.
Romtelecom devine primul operator telecom din Romnia care deine n portofoliul su un
mall online, www.clickshop.ro, care ofer o gam larg de produse, de la electronice i produse IT,
la echipamente pentru cas i grdin sau articole sportive i de lifestyle. O nou abordare

3|Page
comercial, prin lansarea de pachete personalizabile de servicii integrate, cu un rspuns peste
ateptri din partea clienilor i cu impact pozitiv asupra veniturilor i profitabilitii companiei.
Compania ctig trei premii Effie pentru prima dat ntr-un singur an, dovedind, pentru al
cincilea an consecutiv, c dezvolt campanii de comunicare nu doar originale, dar mai ales
eficiente, care susin compania s i creasc vnzarile, s creeze notorietate pentru produs i brand
i s schimbe percepii.
n aprilie 2013, dl. Nikolai Beckers devine CEO al Romtelecom i COSMOTE Romnia. n
urma deciziei Adunrii Generale Extraordinare a Acionarilor OTE din 30 aprilie 2014,
Romtelecom i COSMOTE Romnia, controlate de OTE Group n care Deutsche Telekom deine o
cot de 40%, au demarat procesul de adoptare a brandului Telekom.

1.1.3. Stuctura organizatoric

Telekom Romania este o companie cu o structur complex, organizat cu gndul la

eficien i performan. La fel cum fiecare om are un set unic de caliti i competene, fiecare
departament din cadrul companiei are o funcie bine definit.
Departamentul Financiar: Asigur utilizarea optim a resurselor financiare ale
companiei.

Departamentul Comercial: Coordoneaz dezvoltarea i implementarea produselor i

serviciilor dedicate clienilor persoane fizice, companiilor sau altor operatori, analiznd
activ piaa de profil. n egal masur, asigur suport clienilor prin diferite canale
(magazine, call-centere, etc.).
Departamentul Suply-Chain: Gestioneaz procesul de achiziii i se asigur c se
obine cel mai bun raport calitate/pre, coordonnd totodat activitile logistice i de
transport.
Departamentul de Tehnologie: Gestioneaz dezvoltarea, implementarea i operarea
infrastructurii de reea, astfel nct compania s livreze servicii de calitate i s susin
business-ul acesteia.
Departamentul de Resurse Umane: Este un partener strategic al managementului i
un membru cheie al dialogului dintre angajai i companie.
Departamentul IT: Coordoneaz proiectarea, dezvoltarea, integrarea, livrarea i
funcionarea continu a tuturor aplicaiilor, serviciilor i sitemelor IT din companie i
asigur securitatea informaiei.
Departamentul Corporate Affairs: Coordoneaz activitile juridice i de
reglementare, avnd ca obiectiv meninerea canalelor de comunicare cu diferite entiti

4|Page
externe i guvernamentale, precum i gestiunea i coordonarea proceselor de securitate, inclusiv
managementul continuitii afacerii.
Departamentul de Conformitate: Se asigur c se aplic principiile de integritate i
transparen n toate relaiile companiei i ale angajailor si cu diveri parteneri, printre
altele, prin prevenirea fraudelor i a corupiei. Totodat, stabilete strategia de
conformitate a companiei, n acord cu legile i reglementrile n vigoare, precum i cu politicile
aplicabile la nivel de grup.

Departamentul de Audit: Coordoneaz activitatea de control a situaiilor

financiare ale Telekom, asigurnd o activitate independent i de consultan menit s
mbunteasc operaiunile companiei.
Departamentul de Comunicare: Are obiective aliniate celor de business i se
ocup de imaginea companiei n faa investitorilor, angajailor i a publicului.

1.1.4. Serviciile companiei

Serviciile oferite de Telekom sunt servicii de telefonia mobil, servicii de telefonia fix
(Voce), servicii de furnizare de internet i servicii de televiziune digital prin satelit, IPTV i
WebTV. Acesta se axeaz pe distribuirea serviciilo sub form de pachete promoionale, care includ
mai mult de un serviciu furnizat de Telekom (Televiziune+Internet+Voce).
Telekom deine un segment foarte mare de piaa datorita campaniilor pe care le deruleaza
ncernd s ofere servicii la cel mai bun pret si cea mai bun calitate.Personal ma declar mulumit
de serviciile pe care le dein de la Telekom.
Sistemul de management al calitii :
Telekom Romania a obinut certificarea ISO 22301:2012 pentru Sistemul de Management al
Continuitii Afacerii, fiind printre primele companii din ar care primesc aceast certificare.
Certificarea ISO 22301:2012 demonstreaz capacitatea companiei de a asigura disponibilitatea
produselor i serviciilor oferite, prin asigurarea continuitii funciunilor critice ale afacerii, n cazul
unor incidente majore.
Pe lng certificarea Sistemului de Management al Continuitii Afacerii conform
standardului ISO 22301:2012, Telekom Romania Communications i Telekom Romania Mobile
Communications sunt certificate pentru sistemele de management al calitii (ISO 9001:2008), al
mediului (ISO 14001:2004), al securitii i sntii ocupaionale (OHSAS 18001:2007), al
securitii informaiei (ISO 27001:2013), precum i pentru sistemul de management al serviciilor
ICT (ISO/IEC 20000-1:2011).
5|Page
 Procedura de calculare a indicatorilor de calitate are ca obiect stabilirea regulilor de
colectare a datelor i de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obligaiilor ce
decurg din Decizia Preedintelui Autoritii Naionale pentru Administrare i Reglementare n
Comunicaii nr.1201/2011.
Calitatea serviciilor oferite de Telekom se realizeaz calculnd umtorii indicatori:
Termenul necesar pentru furnizarea serviciului
Termenul de remediere al deranjamentelor
Frecvena reclamaiilor utilizatorului final
Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente
Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii
Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali

1.1.5. Resursa umana

Compania Telekom este permanent atenta la nevoile de nvare ale angajailor si,i vrea s fie
sigur c le va oferi programe i oportuniti care rspund ateptrilor lor de dezvoltare,ca
profesioniti.Angajaii au ocazia s ii exprime opiniile i feedback-ul.
Compania ncearc s promoveze cat mai mult performana,iar pentru acest lucru sunt organizate
diferite activiti,cum ar fi:
Conferine de leadership i dezvoltare personal;
Conferine interne de vnzri;
Workshop-uri de cultur organizaional.
In trecut am facut parte din echipa Telekom i pot spune c a fost o experien plcut din care am
avut ce inva.

1.1.6. Politica de pre

Politica de pre a ntreprinderii poate fi pe deplin utilizat n folosul ntreprinderii doar n
condiiile n care ea beneficiaz de o viziune de perspectiv asupra evoluiei pieei-int, la fel cum
stau lucrurile i n cazul celorlalte componente ale mixului de marketing. Cu alte cuvinte, chiar dac
nu reprezint o variabil n totalitate controlabil, preul poate totui s fie obiectul unei orientri
strategice. Politica de pre se afl ntr-o strns legtur cu strategia de pia i cu celelalte
componente ale mixului de marketing (politica de produs, distribuie i promovare).
Telekom ofer o mulime de servicii sub diferite forme, punnd pe primul loc nevoile
clienilor, astfel realizeaz preuri diferite n funcie de pachetul pentru care opteaz consumatorul.
Preurile pachetelor sunt afiate pe site-ul companie, la preurile standard se mai adaug bani n
funcie de opiunile pe care le dorete fiecare client n parte. (Exemplu: Serviciului de televiziune i
se adauga programe n grila de funcionare ).

6|Page
1.1.7. Evoluia cifrei de afacere

Cifra de afaceri (mii RON):

An 2015 2014 2013 2012 2011

Cifra de
4 394 468 4 650 936 4 679 517 4 781 520 5 491 681
afaceri

Se observ c n intervalul analizat 2011-2015, cifra de afaceri a organizaiei Telekom

Romania Communications are un parcurs descresctor, ajungnd de la 5491 de milioane RON n
anul 2011, la 4394 milioane RON n ultimul an.Acest lucru nu este unul tocmai bun,dar in
continuare compania reuete s ocupe un loc frunta pe pia.

1.1.8. Clienii
Telekom are o interaciune constant cu clienii interni si externi prin intermediul call
center-ului,oferind experiene excelente fiecrui client prin tratarea i rezolvarea
solicitrilor acestuia.

1.1.9.Harta perceptual

Fig1. Furnizorii de servicii de acces la internet n band larg pe regiuni georgrafice

Principalul concurent al organizaiei Telekom Romania Communications este RCS&RDS, urmat la

mare distan de UPC.
Din punct de vedere al numrului de conexiuni de internet efectiv comercializate la nivel de regiuni
geografice, RCS&RDS este principalul furnizor n ase dintre regiuni i pe locul doi ntr-o singur regiune,
Telekom este pe primul loc n dou regiuni, n timp ce UPC este pe locul doi ntr-o singur regiune.

7|Page
 De asemenea, datele de pia arat c societatea Telekom Romania Communications furniza servicii
n toate localitile urbane, n timp ce RCS & RDS acoperea localiti care reprezentau 98% din populaia
urban, iar UPC Romania i desfura activitatea n localiti care nsumau 88% din populaia urban.
Telekom Romania Communications este furnizor operaional n cele mai multe localiti rurale,
acoperind 83% din populaia din mediul rural n anul 2014, fa de 42% n anul 2008.

1.1.10. Analiza proceselor companiei

a) Proces cercetare-dezvoltare: Telekom propune Smart City. Soluiile de tip Smart City
implementate n sectorul 4 al capitalei opereaz pe o platform dedicat de tip Internet of
Things (IoT). IoT permite conectarea diverselor obiecte i platforme la Internet i
comunicarea smart ntre ele, prin intermediul unor interfee inteligente. Interconectarea
dispozitivelor i a senzorilor cu bazele de date i aplicaii se face cu ajutorul soluiilor
Machine-to-Machine (M2M). Soluiile M2M reprezint una dintre direciile strategice ale
Deutsche Telekom, fiind prezente n portofoliul tuturor rilor din cadrul Grupului. n
Romnia, Telekom are 8 soluii M2M n portfoliu i beneficiaz de acces la cele mai
avansate platforme tehnnologice dezvoltate de diviziile de cercetare i dezvoltare ale
Grupului.
b) Proces comercial: Societatea Telekom activeaz pe piaa intern, serviciile oferite sunt att
standard ct i realizate n urma cerinelor clienilor.
c) Proces financiar-contabil: Situaiile financiare sunt ntocmite prin aplicarea metodologiei de
calculaie a costurilor detaliat n Metodologia privind realizarea evidenei contabile
separat, valabila din 30.iunie.2014. Astfel este realizat pe patru uniti de afaceri: Reea
de transport,Reea de acces, Vnzare cu amnuntul i Alte activiti.
d) Proces ale resurselor umane: Fiecare persoan angajat este supus unor teste n funcie de
departamentul pentru care aplic.
e) Proces fundamentale din cadrul companiei sunt:
procesul resurselor umane;
procesul comercial;
procesul financiar-contabil;
procesul de proiectare;
procesul de ofertare;
procesul de asigurare i control al calitii.
f) Procesele suport sunt reprezentate de:
Procesele de mentenan a serviciilor

8|Page
Bibliografie

1. https://www.telekom.ro/cariere/echipa/organizarea-telekom-romania/
2. https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/mediul-inconjurator/politica-sisteme-
management/
3. https://www.telekom.ro/despre-noi/media/news/telekom-romania-a-fost-certificat-pentru-
sistemul-de-management-al-continuitii-afacerii-conform-standardului-internaional-iso-
223012012/article44314
4. https://www.telekom.ro/cariere/start-cariera/call-center/
5. https://www.telekom.ro/cariere/echipa/dezvoltare-profesionala/

9|Page