1

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI DIN BACAU

PROIECT MANAGEMENTUL
RELATIILOR CU CLIENTII






VLASCEANU DANIEL ALEXANDRU GRUPA 532
ANUL III MARKETING ZI
2
CUPRINS

I. ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE Piraeus Bank
Romania
PREZENTAREA ORGANIZATIEI
DATE DE IDENTIFICARE
SCURT ISTORIC
OBIECT DE ACTIVTATE
PORTOFOLIU DE SERVICII
INDICATORII ECONOMICO-FINANCIARI
ORGANIGRAMA
ACTIVITATEA DE MARKETING
ANALIZA DIAGNOSTIC
POZITIA FIRMEI IN CADRUL PIETEI DE REFERINTA
ANALIZA CONCURENTEI
INFLUENTA ELEMENTELOR DIN MACROMEDIU
INFLUENTA ELEMENTELOR DIN MICROMEDIU
ELEMENTELE MEDIULUI INTERN
ANALIZA SWOT

II. FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA
STRATEGIEI DE FIDELITATE IN CADRUL Piraeus Bank Romania
DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII
GRUPURI TINTA ALE FIDELIZARII
MODALITATI DE FIDELIZARE A CLIENTILOR
STABILIREA INSTRUMENTELOR PT. FIDELIZAREA CLIENTILOR
INTENSITATEA SI PROGRAMAREA IN TIMP A FIDELIZATII
REZULTATE PREGONIZATE

3
PREZENTAREA ORGANIZATIEI Piraeus Bank Romania

DATE DE IDENTIFICARE

Adresa : Sos. Nicolae Titulescu nr. 29-31, sector 1, Bucuresti
Cod Identificare Fiscala :RO 5022670
Numar ORC: J12/4155/2000
Telefon: +40(0)264 407150
Fax: +40(0)264 407179
E-mail: office@piraeusbank.ro
Capital social: 1.903.042.413 lei
Valoare nominala: 1,00 lei/actiune
Numar actiuni: 1.903.042.413

SCURT ISTORIC

Piraeus Bank Romania este printre cele mai mari institutii bancare din Romania
cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor
din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011.
Istoria Piraeus Bank Romania a inceput in Bucuresti, in 2000, la initiativa unor oameni de
afaceri din Bucuresti. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Bucuresti.
Spiritul antreprenorial al fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Piraeus Bank
Romania, intr-o prima etapa in Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in
2007 sa se extinda inclusiv in Cipru. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre
sectorul IMM si, datorita cererii pietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si
domeniului retail. In anul 1997, Piraeus Bank Romania a devenit prima institutie bancara
din Romania, care a fost cotata la Bursa de Valori Bucuresti.




4
OBIECT DE ACTIVITATE

Domeniul de activitate al Piraeus Bank Romania vizeaz calitatea i excelena
bancar - servicii i produse dedicate persoanelor fizice i juridice - peste 500 de bnci
corespondente n ntreaga lume -

PORTOFOLIUL DE PRODUSE

Piraeus Bank Romania este structurat pe patru linii de afaceri: retail, IMM,
corporate si Divizia pentru Medici si ofera o gama vasta de produse si servicii:

PERSOANE FIZICE:
Depozite la cele mai avantajoase dobanzi
Instrumente de economisire in lei si valuta
Credite in lei si valuta (imobiliare - ipotecare nevoi personale auto pentrucumpararea
de actiuni)
Cecuri de calatorie
Direct Debit
Incasari taxa viza
Transferuri rapide de bani - Western Union
Carduri de debit si credit
Servicii electronice
Casa de schimb valutar
Alte servicii bancare

CLIENTI IMM SI CLIENTI CORPORATIVI:
Credite
Abonament bancar
Piraeus B Mega
Produse de trezorerie
Clubului Intreprinzatorului Roman
5
LEASING 1 ORA
Home Banking PIRAEUS S ULTRA
Produse de Trezorerie
Carduri Business
Piraeus 24
POS-uri
Operatiuni documentare
O peratiuni valutare
Operatiuni la termen
Titluri de stat
Depozite nestandard

GRUPUL FINANCIAR Piraeus Bank Romania OFERA SERVICII FINANCIARE
INTEGRATE:
PB Asigurari -asigurari,
PB Asset Management S.A.I.S. - administarea investitiilor,
PB Direct finantarea clientilor, persoane fizice, ce doresc achizitionarea cu plata
nrate a bunurilor de folosinta ndelungata.
PB Leasing - operatiuni de leasing
PB Securities - intermedierea tranzactiilor financiare si administrarea fondurilor
(agenti financiari), precum si activitati auxiliare intermedierilor financiare

COMPANIA DE FACTORING:
finantarea facturilor
gestiunea creantelor ce include administrarea creantelor, managementul debitorilor
si colectarea creantelor la scadenta
protectia impotriva riscului de neplata




6
INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI
Denumire platitor: Piraeus Bank Romania
Adresa: Sos. Nicolae Titulescu nr. 29-31, sector 1,
Judetul: Ilfov
Numar de inmatriculare la Registrul
Comertului:
J12/4155/1993
Act autorizare: -
Codul postal: 400027
Telefon: +40(0)264 407150
Fax: +40(0)264 407179
Stare societate: INREGISTRAT din 2000
Observatii privind societatea comerciala: -
Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) 29 DECEMBRIE 2012
Data ultimei prelucrari: (**) 04 IANUARIE 2013
Impozit pe profit (data luarii in evidenta): 01-IUNIE-2000
Accize (data luarii in evidenta): NU
Taxa pe valoarea adaugata(data luarii in
05-JUL-2000
7
evidenta):
Contributia de asigurari sociale (data
luarii in evidenta):
07-JUL-2000
Contributia de asigurare pentru accidente
de munca si boli profesionale datorate de
angajator (data luarii in evidenta):
07-JUL-2000
Contributia de asigurari pentru somaj
(data luarii in evidenta):
07-JUL-2000
Contributia angajatorilor pentru Fondul
de garantare pentru plata creantelor
sociale (data luarii in evidenta):
01-IUNIE-2000
Contributia pentru asigurari de sanatate
(data luarii in evidenta):
07-JUL-2000
Contributii pentru concedii si
indemnizatii de la persoane juridice sau
fizice
01-JAN-2000
Taxa jocuri de noroc (data luarii in
evidenta):
NU
Impozit pe veniturile din salarii si
asimilate salariilor (data luarii in
evidenta):
07-JUL-2000
8
Redevente petroliere NU


ORGANIGRAMA Piraeus Bank Romania

Cuprinde 5 departamente principale:
- marketing
- comercial
- economic
- resurse umane
- logistic
Numarul de nivele ierarhice in cadrul Piraeus Bank Romania este de 7 nivele,
acesta fiind numarul optim pentru o buna functionare a unei organizatii moderne.
Piraeus Bank Romania poate fi considerata o organizatie puternic ierarhizata,
avand: o arie de control larga, linii de comunicare vaste, autoritatea este localizata pe mai
multe nivele si delegarea este esentiala.
In ceea ce priveste ponderea ierarhica aceasta difera in functie de
departament incadrandu-se in medie intre 2-3 subordonati care sunt condusi de un
manager.
De asemenea, se pot distinge cele 3 tipuri de relatii organizatorice intre
compartimentele si posturile din structura organizatorica a bancii
relatii de autoritate
relatii de cooperare
relatii de control
Adoptarea unei astfel de structuri organizatorice a permis Piraeus Bank Romania
sa se dezvolte foarte mult in Romania devenind unul dintre cei mai importanti jucatori de
pe piata romaneasca in ceea ce priveste serviciile bancare



9
ANALIZA DIAGNOSTIC

POZITIA FIRMEI IN CADRUL PIETEI DE REFERINTA
Piraeus Bank Romania este printre cele mai mari institutii bancare cu capital
privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din
Romania, in functie de active, la finalul anului 2011.

GRADUL DE CONCENTRARE AL PIETELOR










COTELE DE PIATA ALE CONCURENTILOR






Nr.crt Firme
Cifra de afaceri
2009mld lei
2010
mldlei
2011
mld lei
1
BCR
69,3 70,1 72,2
2 BRD 59,5 61,2 65,3
3 Piraeus Bank
Romania
58.9 60,5 63,9
TOTAL 187,7 191,8 201,4
Firma 2009 2010 2011
BCR 18,1 19,3 19,8
BRD 16,3 16,9 17,8
Piraeus Bank
Romania
13,9 14,5 14,9
10
ANALIZA CONCURENTEI

ANALIZA RIVALITAII INTRE FIRMELE EXISTENTE IN CADRUL SECTORULUI
DE ACTIVITATE
Competitorii sunt firme similare care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale
clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor.
Se pot indentifica concurenti directi

CONCURENTA DIRECTA
Concurentii firmei sunt :
BCR si BRD fiind liderii pe piata serviciilor bancare dar si Raiffeisen bank clasandu-se
pe locul 4.

INFLUENTA ELEMENTELOR DIN MACROMEDIU
asupra activitatii desfasurata de Piraeus Bank Romania

FACTORII MEDIULUI DEMOGRAFIC
Mediul demografic influienteaza compania el reprezinta intreaga populatie a
Romaniei: aproximativ 22 milioane locuitori, din care 10,5 milioane barbati (48,7%) si
11,5 milioane femei (51,3%).


11


O amenintare a acestui mediu pentru Piraeus Bank Romania ar putea fi involutia
demografica, scaderea populatiei si reducerea numarului de locuitori care se incadreaza in
grupa de varsta 15-59 ani.
Piraeus Bank Romania este o companie moderna cu o experienta de peste 18 ani
in furnizarea serviciilor bancare, care are ca scop oferirea de servicii de calitate,
adaptabile nevoilor clientilor.
In prezent, 1.463.580 de utilizatori beneficiaza de serviciile de serviciile bancare
Piraeus Bank Romania. Numarul de operatiuni cu clientela este de 95.514.314 in
crestere cu 10,85% fata de 30.06.2010, cand au fost 86.162.488.

Factori mediului economic
Numarul de angajati in Romania este de aproximativ 4,7 milioane. Din
acestia, aproximativ 1,5 milioane sunt platiti din bani publici.
Migratia fortei de munca, in ultimii ani, o buna parte din forta de munca a
migrat in special in Italia si Spania (aproximativ 2 milioane persoane).
Somajul, in 2012 bugetul asigurarilor pentru somaj prevede un deficit de
1,376 miliarde lei, in conditiile in care se estimeaza cresterea cheltuielilor pentru
somaj la 2,943 miliarde lei, iar veniturile alocate se ridica la 1,566 miliarde lei.
12
Rata inflatiei, inflatia a atins pragul de 7,85 % in anul 2008.
Cursul Valutar, cursul de schimb valutar in Romania este nefavorabil
pentru moneda nationala.
Oportunitatile create de acest mediu sunt cresterea puterii de cumparare a
populatiei, precum si migrarea inapoi a populatiei datorita crizei economic-financiare.

Factorii mediului politico-legal
Poate influenta activitatea Piraeus Bank Romania prin sistemul legislativ din
Romania, care se caracterizeaza printr-o continua schimbare. Instabilitatea sistemului
legislativ creaza un climat de incertitudine pentru companie, astfel ca rezulatatele
economico-financiare sunt dificil de anticipat.
In ultimii ani sistemul fiscal din Romania a suferit numeroase modificari, care au
influentat semnificativ mediul de afaceri romanesc. Una din modificarile sistemului
fiscal, care a influentat activitatea firmelor a fost introducerea cotei unice de impozit pe
venit de 16%. Acest sistem de impozitare a dus la o crestere treptata a incasarilor la
bugetul de stat si o scadere a venitului firmelor. O alta modificare a fost cea din 2010,
cand in contextul crizei economice, autoritatile au majorat cota de TVA de la 19% la
24%. Aceasta modificare a avut un impact major asupra mediului de afceri, deoarece a
dus la cresterea preturilor, la scaderea puterii de cumparare si la cresterea inflatiei.
Amenintarile oferite de mediul politico-legislativ sunt instabilitatea politica si normele
europene / legi.

Factorii mediului cultural
Romania are o cultura unica datorita asezarii sale geografice si a evolutiei istorice
distincte. Este fundamental definita ca fiind un punct de intalnire a trei regiuni: Europa
Centrala, Europa de Est si Europa de Sud-Est, dar nu poate fi cu adevarat inclusa in nici
una dintre ele. Identitatea romaneasca a fost formata pe un substrat din amestecul
elementelor dacice si romane, cu multe alte influente.
Mediul cultural are o influenta substantiala asupra compartimentului
consumatorilor, asupra segmentarii pietelor, asupra comunicarii intreprinderii cu piata

13
INFLUENTA ELEMENTELOR DIN MICROMEDIU

MICROMEDIUL FIRMEI

Clientii
Clienii sunt cei ce apeleaz la serviciile bncilor. Un client este o persoan fizic
sau juridic care beneficiaz sau va beneficia de serviciile bncii, cum ar fi, de exemplu
cei ce apeleaz la o banc pentru a schimba valuta. Clientul este cel ce are cont la banc.
Clienii pot fi definii dup urmtoarele caracteristici:
- termenul de client presupune c este o persoan juridic sau fizic care are o
relaie de afaceri cu banca;
- clienii apeleaz din cnd n cnd, la una din unitile bncii, pentru a solicita
efectuarea de operaiuni specifice;
- clienii folosesc unele sau toate serviciile oferite de bnci.

Concurentii
Pentru a avea succes, o firma trebuie sa isi satisfaca clientii in cel mai bun mod
posibil. Concurentii se compun din firme ce produc bunuri si servicii similare cu firma
luata in analiza sau care ofera alternative de satisfacere a unei nevoi a clientilor acesteia.
Tipurile de concurenti sunt grupati in patru categorii:
Concurentii directi
Concurentii indirecti
Inlocuitorii
Debutantii

Principalul concurent pe piata romaneasca in domeniul bancar este BCR. In
ultimii ani BCR a evoluat inteligent, cu multe eforturi,.BCR ofera astazi servicii de
incredere.



14
ELEMENTELE MEDIULUI INTERN

Mediul intern este constituit din elemente care exprima fizic resursele de care
dispune entitatea bancara: materiale, financiare si umane. Cunoaterea elementelor de
mediu intern si extern este vital pentru orice entiate bancara, pentru c, de fapt, a
cunoate mediul intern nseamn a cunoate punctele forte i punctele slabe care definesc
acea organizaie, iar mediul extern nseamn, de fapt, oportuniti i ameninri.

ANALIZA SWOT
PUNCTE TARI
-Cota de piata buna
-Retea de unitati extinsa
-Ofera produse si servicii diversificate
-Portofoliul de clienti diversificati
-Prima cafenea bancara din romania
-Singurul abonament bancar din
romania
PUNCTE SLABE
-Costuri ridicate de intretinere a
infrastructurii
- Principalii indicatori de rentabilitate
prezinta scaderi de la un exercitiu la
altul
- Ponderea in crestere pe care o detin
creditele acordate clientelei in activele
totale; expunere mare fata de clienti.

OPORTUNITATI
-Potntialul ridicat in cadrul sistemului
bancar romanesc
-Cucerirea de noi segmente de piata
-Perfectionarea continua a serviciilor si
a angajatilor astfel incat,calitatea sa fie
cea care face diferenta
AMENINTARI
-Concurenta
-Contextul national
-Evolutia mediului economic
15
II. Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de
marketing in cadrul Piraeus Bank Romania

DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII

Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se
urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale
clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia pentru a obtine o
stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti.
In urma analizei SWOT problema Piraeus Bank Romania este identificata, drept
urmare se urmareste fidelizarea clientilor.
abordarea directa a clientilor
cresterea gradului de satisfactie a clientilor
instruirea de personal
atestari atat a personalului cat si a firmei la standardele UE.




GRUPURI TINTA ALE FIDELIZARII


IMM 40%



MEDICI 31%

SALARIATI 20%




ALTE TIPURI DE CLIENTI 9%


16
Clienti IMM
Data 12-2010 12-2011
clienti 570,998 585.432

Divizia pentru medici


Salariati
Data 12-2010 12-2011
Clienti 279.683 292.716

Alte tipuri de clienti
Data 12-2010 12-2011
Clienti 129.983 131.722,2
Rezultate financiare
Cifra de afaceri si profitul net, in milioane lei
An 2010 2011
Cifra de afaceri 1.759 1.890
Profit net 85,97 89,34

Numar angajati:
Data 2010 2011
Angajati 6.500 6.600





Data 12-2010 12-2011
clienti 437.912,3 453.709,8
17
MODALITATI DE FIDELIZARE A CLIENTILOR

Clienti noi
1. Oferirea de carduri cadou la orice cont nou deschis
2. Oferirea unui cadou de bun venit, de exemplu, primele 6 rate fara dobanda
la orice imprumut
Clienti cu conturi deschise sau imprumuturi
1. Marirea dobanzii anuale la conturile deschise in euro
2. Acordarea unui nou imprumut care ajuta la stingerea imprumutului
precedent cu o dobanda mai mica

STABILIREA INSTRUMENTELOR PENTRU FIDELIZAREA CLIENTILOR

1. RECLAMTII SAU SUGETIIi
2. FONDUL DE INCREDERE PENTRU TINERI ADOLESCENTI
3. CONTUL PENTRU IMM
4. CONT STUDENT
5. CARD SHOPPING ONLINE

1. RECLAMATII SAU SUGESTII
Pentru o mai buna colaborare si intelegere a clientilor nostri, am deschis acest
serviciu online http://www.piraeusbank.ro/Banca/Unelte/Contact-Generic/Formular-
Sugestie-Sesizare.html si in toate sucursalele noastre am infiintat "departamentul de
reclamatii". Pentru ca ,clientii nostrii sa aiba o rezolvare mai rapida a problemelor.

2. FONDUL DE INCREDERE PENTRU TINERI ADOLESCENTI
Oferim clientilor nostri posibilitatea de a infiinta un cont de incredere pentru noi
lor nascuti, care va ajuta la plata facultati acestora. In acest cont parinti vor putea depune
lunar sau de cate ori doresc , sume de bani pentru a putea, atunci cand copii lor vor
termina liceu , sa ajute la plata facultati .
18
Banii vor fi tranferati direct in contul facultatii la care acesti aplica , fara comision
.Contul va avea o dobanda de 8 % . In cazul in care copii nu vor face o facultate, acestia
vor intra in posesia banilor la varsta de 21 de ani .

3. CONTUL PENTRU IMM
Pentru IMM-urile cu 500 - 1000 de angajati, avem o oferta noua. Deschiderea
unui cont special, unde primele carduri pentru salariati vor fi gratuite , iar dobanda va fi
doar de 5 %. Acestia vor beneficia de carduri cu care se pot face plati online in tara si in
strainatate cu comisioane mici si fara alte plati suplimentare.

4. CONT STUDENT
Studentii pot acum sa-si deschida la noi un cont, la care vor primi un card
personalizat cadou. Acestia nu vor avea nicio taxa la platile online si nici la extragerile
facute sau la depuneri .

5. CARD SHOPPING ONLINE
Acest card este facut special pentru doamnele si domnisoarele carora le plac
cumparaturile online. Deschiderea contului se va face fara nicio plata, cu o dobanda de
numai 3%. El va putea fi folosit doar pentru platile online , fara alte taxe suplimentare.












19
INTENSITATEA SI PROGRAMAREA IN TIMP A FIDELIZARII - diagrama Gantt
Activitati desfasurate / Luna

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
RECLAMATII SI
SUGESTII
SE DESFASOARA PE O PEROIADA DE MINIM 1 AN
Angajare specialisti IT
Instruire personal
Instiintare clienti
Fond de incredere OFERTA ESTE VALABILA DOAR PENTRU CONTRACTELE
DIN DECEMBRIE
Contract cu tipografia
Impartirea pliantelor
CONT pentru IMM SE DESFASOARA PE PERIOADA NEDETERMINATA
Crearea unei baze de date
Informarea clientilor
CONT STUDENT SE DESFASOARA IN PERIOADA SARBATORILOR DE IARNA
Contract cu tipografia
Impartirea pliantelor
Eliberarea de carduri
Card shopping online SE DESFASOARA PE TERMEN NELIMITAT
Contract cu tipografia
Impartirea pliantelor
Eliberarea de carduri
20
BUGET ESTIMAT FIDELIZARII




REZULTATE PRECONIZATE

1. RECLAMATII SI SUGETII
Rezultatele preconizate sunt determinarea problemelor reale ale clientilor dar si
ridicarea standardelor de calitate ale serviciilor oferite clientilor.

2. FONDUL DE INCREDERE PENTRU TINERI ADOLESCENTI
Ne place sa stim ca suntem o firma de incredere pe care lumea se poate baza pe
termen lung. De aceea acest fond de incredere , nu este numai pentru noi nascuti , este si
o dovada de incredere de la client pentru firma noastra.


PROGRAM
FIDELIZARE

DATA
INCEPERII
DATA
FINALIZARII
BUGET
ESTIMAT
Reclamatii sau
sugestii
01.01.2013 Termen nelimitat 40.000 Euro
Fondul de incredere
pentru tineri
adolescenti
01.10.2012 1.01.2013 20.000 Euro
Contul pentru IMM 01.01.2013 Termen nelimitat 30.000 Euro
Cont student 03.12.2013 30.12.2013 50.000 Euro
Card Shopping
Online
01.01.2012 Termen nelimitat 50.000 Euro
TOTAL 190.000 Euro
21
3. CONTUL PENTRU IMM
Pentru ca suntem o firma pentru oameni intreprinzatori, ne place sa ne ajutam
colegii de aceea am facut un cont special pentru IMM-uri. Acest cont ajuta firmele sa fie
intr-o mai buna si stransa legatura cu banca noastra .

4. CONT STUDENT
Deoarece ne place sa avantajam cat mai multa lume, ne-am hotarat sa ajutam si
studentii. Acestia beneficiaza de anumite reduceri si cadouri din partea firmei noastre,
sperand ca acestia chiar si dupa ce termina facultatea sa ramana alaturi de noi .

5. CARD SHOPPING ONLINE
Ne-a placut tot timpul sa incercam lucruri noi , din aceasta cauza ne-am gandit sa
le facem viata mai usoara clientilor carora le place sa stea pe internet si sa faca comenzi
online. Speram ca aceasta oferta sa aduca clientilor o noua si mult mai usoara metoda de
a face cumparaturi.





CONCLUZIE
Cea mai avantajoasa metoda de fidelizare a fost cea cu reclamatii sau sugestii
deoarece am putut sa vedem direct problemele clientilor nostri, gasind solutii cat mai
rapide si mai benefice, pentru a putea avea o colaborare cat mai buna cu ei, astfel
reducand numarul de clienti care ar fi renuntat la firma noastra.