Sunteți pe pagina 1din 29

Cuprins

Cuprins.................................................................................................................................1 Capitolul 1 : Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de S.C. VODAFONE S.A.......................................................................................................................................1 1.1.Istoria Vodafone.........................................................................................................2 1.2.Gama de produse........................................................................................................3 1.3.Pozitia ocupata pe piata.............................................................................................8 1.4.Volumul vanzarilor si numarul de clienti..................................................................8 1.5.Cota de piata..............................................................................................................9 1.6.Concurenta.................................................................................................................9 1.7.Crestere intensva......................................................................................................11 1.8.Crestere extensiva....................................................................................................12 Capitolul 2 : FUNDAMENTAREA, ELABORAREA I IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE N CADRUL S.C. VODAFONE S.A.........................12 2.1.OBIECTIVELE FIDELIZARII...............................................................................12 2.2.DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII................................................12 2.3.Grupuri tinta ale fidelizariii.....................................................................................14 2.4.Modalitati de fidelizare............................................................................................16 2.5.Instrumente de fidelizare..........................................................................................16 2.6.Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii......................................................23 Diagrama Gantt clienti Star............................................................................................24 Diagrama Gantt clienti Problematici..............................................................................26 Bibliografie........................................................................................................................29

Capitolul 1 : Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de S.C. VODAFONE S.A.

1.1.Istoria Vodafone
Vodafone Romnia este filiala romneasc a operatorului internaional de telefonie mobil Vodafone, care deine ntreg acionariatul companiei. Vodafone este furnizor naional de telecomunicaii GSM. Ofer soluii de comunicare variate n funcie de necesitile fiecrui vizitator i client. La 1 iunie 2005, Romnia a devenit parte a celei mai mari comuniti mobile din lume, dup achiziionarea Connex de ctre Vodafone Group Plc., fiind apreciat la acea dat ca fiind cea mai mare tranzacie din Romnia, din ultimii 15 ani. Vodafone Romnia este compania care a lansat prima reea GSM din Romnia, la 15 aprilie 1997. Compania este de asemenea primul operator care a lansat serviciile 3G n Romnia, n aprilie 2005. Milioane de clieni i companii conteaz pe serviciile de comunicare oferite de Vodafone Romnia. Compania a realizat o serie de premiere care au avut o influen decisiv asupra dezvoltrii pieei comunicaiilor mobile n Romnia: primul operator care a lansat serviciile de telefonie mobil n Romnia (GSM i 3G); primul operator GSM din Romnia care a lansat serviciul de mesaje scurte (SMS) (1998); primul operator GSM din Romnia care a oferit servicii de date i fax (1998); primul operator din Romnia care a instalat echipament GSM pe Platforma Continental a Mrii Negre (1998); primul operator GSM din Romnia care a oferit servicii complete de Internet, prin Xnet (1999); primul operator GSM din Romnia care a lansat tehnologia WAP (Wireless Application Protocol); primul portal mobil din Romnia - myX 2001; primul operator care a lansat comercial n Romnia tehnologia GPRS (General Packet Radio Service)-2001. n 28 octombrie 2005, brand-ul Vodafone a fost introdus pentru prima dat pe piaa romneasc, prin campania co-brand "Impreun".

1.2.Gama de produse
Vodafone Romania ofer un portofoliu complet de soluii de comunicare ce acoper toate nevoile utilizatorilor, persoane fizice i companii. Clienii au la dispoziie o ofert competitiv de servicii n roaming, prin Vodafone Passport i Vodafone World, coninut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!, acces la serivicii de date mobile de mare vitez, pe laptop sau pe PC, prin Vodafone Mobile Connect, acces la e-mail i Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry i Outlook Mobile, precum i o experien unic de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe Mobil. In acelai timp, Vodafone ofer servicii de telefonie fix pentru clienii persoane fizice, prin Vodafone Acas i Vodafone Zona Mea, precum i pentru companii, prin Vodafone Office Zone i Vodafone Office Zone Mobile. Vodafone Romnia ofer o gama de servicii 3G Broadband foarte rapide, prin benzi de frecven de 2100 MHz i de 900 MHz, dar i servicii de telefonie mobil i fix prin radio n standard GSM, servicii de mesagerie scurt i multimedia (SMS/MMS) i servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS), toate prin intermediul benzilor de frecven de 900 i 1800 MHz. Vodafone Passport, este o ofert de Roaming unic pe piaa comunicaiilor mobile care le permite clienilor aflai n strintate s vorbeasc la tarifele lor naionale, la care se adaug o tax de conectare pentru fiecare apel. Vodafone Passport este o opiune internaional de Roaming care poate fi activat gratuit de ctre clienii serviciului standard de Roaming, Vodafone World. Outlook Mobile permite utilizatorilor s aib acces rapid de pe mobil la contul de e-mail al companiei, Internet, calendar, lista de contacte, agenda electronic, telefon, SMS, MMS i la alte aplicaii de date, prin intermediul unui singur dispozitiv integrat. Serviciul Vodafone Internet pe mobil ofer clienilor acces mai uor i mai rapid la Internet, de pe telefonul mobil, precum i coninut mbogit. Acesta este un nou pas care susine strategia de date mobile a Vodafone Romania, dupa succesul ofertelor Vodafone Mobile Connect, recent lansate. Prin Vodafone Acas i Vodafone Zona Mea abonaii operatorului telecom pot efectua apeluri n reelele naionale de telefonie fix la tarife mai mici. Serviciul se poate folosi numai n interiorul unei anumite zone, alese oriunde dorete clientul, cu condiia s existe acoperire. Oriunde n aria de acoperire a reelei Vodafone Romania, clienii se pot conecta la Internet la tarife foarte avantajoase. Soluia Vodafone Office Zone ofer posibilitatea de a integra telefoanele mobile i fixe din cadrul companiei ntr-un singur grup i de a beneficia de tarife reduse pentru apelurile efectuate ntre membrii grupului, fie c utilizeaz reeaua fix sau reeaua mobil Vodafone.

Abonamente Vodafone

Vodafone Complet: Abonament Vodafone Complet 250 Vodafone Complet 500 Vodafone Complet 800 Vodafone Complet 1.000 Vodafone Complet 1.500 Beneficii lunare incluse n abonament 25 minute naionale 250 minute n reea 50 minute naionale 500 minute n reea 125 minute naionale 800 minute n reea 150 minute naionale 1.000 minute n reea 250 minute naionale 1.500 minute n reea Cost lunar 4,99 6,99 8,99 11,99 18,99 Tarifele includ TVA. Vodafone Familia: Abonament Beneficii lunare incluse n abonament in familie Vodafone Familia 1.000 Vodafone Familia 2.000 1.000 min. individuale 25 min. na. 150 min. n reea 25 min. na. 150 min. n reea Abonament lunar n familie individual

10.99

2.000 min.

12.99

2 .

Tarifele includ TVA.

Vodafone Simplu: Abonament Vodafone Simplu Beneficii lunare 25 minute n reea Cost lunar 3.57 . Tarifele includ TVA.

Vodafone Avantaj: Abonament lunar Vodafone Avantaj . Beneficii lunare 25 minute n reea Cost 3.57 Tarifele includ TVA.

Telefoane Nokia 2690

de la ---0 lei--Rezoluie display:128 x 160 pixeli Autonomie:pan la 4 ore 30 minute Card memorie:microSD, pan la 8GB Radio FM:Da Bluetooth:Da. Samsung I5500 Galaxy 5

de la 0 lei Rezoluie display:240 x 320 pixeli Autonomie:2G pan la 9 ore 30 minute, 3G pan la 6 ore 30 minute GPS:A-GPS.

Preurile telefoanelor includ TVA.

Accesorii

Card memorie microSD 2GB cu 1 adaptor Kingston 26 lei

Scurt descriere: Capacitate de stocare: 2GB.

Cablu de date microUSB 32 lei.

Toc LG CCL-280 pink35 lei Scurt descriere: Toc din piele premium cu logo LG imprimat Culoare: roz Dimensiuni 95.3 x 49.6 x 11.2mm.

Difuzoare portabile Samsung ASP700S white34 lei Scurt descriere: Dimensiuni 35 x 35 x 70mm Difuzor 1.2 Wati Alimentare de la telefon. Preurile accesoriilor includ TVA.

Cartele Vodafone Cost (credit/luna) 5 Beneficiu 700 min + 700 SMS cu orice numr Vodafone 70 min. na. si internat. 500 min. + 500 SMS cu orice 7

Extraopiuni promoionale Extraopiunea 700 + 70na

Extraoptiunea

500 + 50nat + 20MB Extraoptiunea 500 + 50nat + 50MB

numar Vodafone 50 min. nat. si internat. 20MB Internet pe Mobil 500 min. + 500 SMS cu orice numar Vodafone 50 min. nat. si internat. Internet pe Mobil.

1.3.Pozitia ocupata pe piata


Vodafone este pe locul 2 cu aproximativ 9,819 milioane n luna iunie 2010.

1.4.Volumul vanzarilor si numarul de clienti


Numarul clientilor noi inregistrati de Vodafone Romania n anul fiscal 2009/2010 s-a situat la 142.000, ajungnd la un total de 9, 73 milioane clienti, la 31 martie 2010. Comparativ cu anul 2008/2009, operatorul si-a majorat baza de clienti cu 1%. Din total, 38% erau clienti ai serviciilor pe baz de abonament, iar restul de 62% utilizatori ai cartelei Vodafone. n perioada ianuarie-martie 2010 baza de abonati a nregistrat o scdere usoar fat de luna decembrie, n timp ce numrul de cartele prepay a crescut.Venitul mediu pe utilizator (ARPU) total a atins valoarea de 7,7 euro pentru anul fiscal ncheiat la 31 martie 2010, comparativ cu 9,8 euro la finele lui martie 2009, corespunztor unei reduceri de 21,3% de la un an la altul. Baza de clienti a companiei pentru serviciile de internet mobil este in crestere, tendint care va continua si n acest an. Ultimele informatii despre numrul de clienti pentru internet mobil ai Vodafone dateaz din martie 2009, cnd compania avea 1,135 milioane clienti de servicii 3G. Cifra de afaceri a firmei Vodafone se ridica in anul 2009 la 929,4 milioane euro intr-o scadere fata de anul 2008 cifra de afaceri fiind 1,18 miliarde euro, profitul net a scazut si el in 2009 fata de 2008 cu 20,2% ajungand la 244,4 milioane euro

1.5.Cota de piata
Cota de piata a firmei Vodafone a crescut in anul 2009 cu 2,2% ajungand la o cota de piata de 33,2%. n primul semestru al anului 2010 valoarea pieei serviciilor furnizate prin intermediul reelelor publice de telefonie mobil a fost de peste 550 de milioane Euro, iar valoarea investitilor totale pentru aceeai perioad (inclusiv investiiile realizate n cldiri i terenuri) se ridic la peste 71 de milioane Euro. Abonamenele cu minute incluse folosite in gospodariile tinta sunt de 23.4% ceea ce reprezinta ca Vodafone ocupa a doua pozitie . Pe de alta parte, majoritatea abonamentelor fara minute incluse sunt abonamente Vodafone (32.1%).

1.6.Concurenta

Principalii concurenti de telefonie mobila la ora actuala sunt: Orange Romania S.A. Orange (fost Dialog) Cosmote Romania S.A. Cosmote (fost Cosmorom) Telemobil S.A. Zapp Mobile

Concurena pe piaa telefoniei mobile se ascute de la an la an. Principalii actori din acest domeniu - Orange, Vodafone, Cosmote i Zapp - duc o permanent btlie a ofertelor pentru atragerea de noi clieni, intr-o mare parte si datorita estimarilor, potrivit carora, rata de penetrere a serviciilor de telefonie mobila in Romania va ajunge la 100% din populatie in 2009, comparativ cu 80% in prezent. Pentru moment, Orange apare ca primul operator mobil de la noi avand in februarie 2007 peste 10,4 milioane de clienti . Vodafone este pe locul 2 cu aproximativ 9,819 milioane de clienti, iar Zapp si Cosmote se lupta pentru locul al treilea. Oricum, relansarea celui de-al patrulea operator aduce un plus clar pietei de telefonie mobila. De acum acel viitor bright-orange care suna bine pentru diverse grupuri, incepe sa se arate din ce in ce mai in touch with life.

Orange Numar clienti : 10,4 milioane(decembrie 2010) Cota de piata : 37,8% Orange Romnia este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog.Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay. Orange se afl n competiie direct cu Vodafone pentru cei 18 milioane de utilizatori de telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci Connex) n privina numrului de clieni n septembrie 2004. Orange a introdus la nceputul lui 2005 tehnologia EDGE n patru orae romneti (Bucureti, Cluj-Napoca, Timioara i Braov), o tehnologie de tranziie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in noiembrie 2006. Serviciile de generatia a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, pana la sfarsitul anului fiind acoperite 20 de orase. In luna decembrie 2006, numarul de clienti a atins pragul de 8.000.000.

Cosmote Numar de clienti: 6,7 milioane (septembrie 2010) Cota de piata : 23,8% Cosmote este al treilea operator de pe piaa de telefonie mobil din Romnia. Operatorul a primit a treia licen GSM de la guvernul romn n decembrie 1998 i s-a lansat comercial n martie anul urmtor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai trziu n COSMOTE. Compania a anunat n aprilie 2007 depirea pragului de 2 milioane de clieni, reprezentnd o dublare a bazei de clieni n decurs de un trimestru. Cel mai nou i cel mai mic operator de telefonie din ar, o divizie a operatorului de telefonie fix naional Romtelecom, nu a rezistat concurenei iar n anul 2005, cu mai puin de 100 de clieni noi de la nceputul anului, i cu peste 80% din baza de clieni compus din angajai i parteneri Romtelecom (care nu pltesc), compania a nceput s fie monitorizat, putnd s intre n faliment oricnd. Cosmorom nu nregistrase pn atunci profituri nete i se estimeaz c investiia iniial i pierderile acoperite de Romtelecom depesc un miliard de dolari. S-au desfurat negocieri pentru nchiderea sa, dar decizia a fost amnat n repetate rnduri, astfel nct viitorul operatorului a fost mult timp nesigur. La sfritul verii 2005 a fost preluat de operatorul mobil grec COSMOTE, care face parte din grupul OTE, acionarul majoritar al Romtelecom. Romtelecom a pstrat 10

30% din aciunile operatorului. Pe 6 decembrie 2005, cu mai puin de 20 000 de clieni i o cot de pia mai mic de 1%, s-a relansat comercial printr-o campanie agresiv din punctul de vedere al preurilor.

Zapp Numar de clienti : 328.723 (decembrie 2010) Cota de piata : 1,2%. Zapp este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil S.A. Romnia. Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonica Romnia i timp de patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobil de pe piaa romneasc. Reeaua NMT 450 a fost modernizat ncepnd cu 1998 pentru a face trecerea la tehnologia digital. ncepnd cu anul 2000, odat cu preluarea companiei de ctre grupul Inquam, Zapp a introdus n premier mondial o reea CDMA2000 in banda de 450 MHz.

1.7.Crestere intensva
Actiuni : Am lansat Vodafone World, un serviciu de roaming inovativ pentru clienii actuali din Romnia. Suntem primul operator care a lansat serviciile 3G n Romnia n aprilie 2005, oferind clienilor actuali videotelefonie, Internet rapid i convorbiri telefonice la tarife mai avantajoase. Am lansat programul "Connex pentru viitor", prin care compania i-a propus s susin iniiativele ce pot mbunti viaa clientilor actuali, n domeniile educaiei, culturii i mediului. Am lansat soluii de comunicare pentru clienii actuali din mediul de afaceri - cum ar fi BlackBerry sau Connex 3G MultiOffice. Am realizat prima demonstraie de videotelefonie din Romnia bazat pe tehnologia 3G pentru clientii actuali Am creat pentru clientii nostri oferte de minute nationale/internationale, in retea, mesaje nelimitate atata in retea cat si inafara retelei doar pentru a facilita comunicarea si de asemenea sa fie in permanenta legatura cu lumea.

11

1.8.Crestere extensiva
Actiuni: reducere 15% pentru cei care vin din alta retea la abonamentele Vodafone complet 500 si Vodafone complet 800 Am lansat Vodafone Mobile Connect, o soluie performant pentru conectare wireless, dedicat utilizatorilor de laptop. Am lansat comercial serviciile GSM, n doar 135 de zile de la aprobarea licenei. Ne-am extins serviciile 3G n 22 de orae.

Capitolul 2 : FUNDAMENTAREA, ELABORAREA I IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE N CADRUL S.C. VODAFONE S.A.

2.1.OBIECTIVELE FIDELIZARII
Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara parcurgerea mai multor faze (etape). Aceste etape se inscriu intr-un lant cauza-efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii. Cross-buying-ul consta in recomandarea produsului/ serviciului/ unitatii altor clienti potentiali. Un studiu efectuat de Vodafone arata ca fostii clienti reprezinta una din principalele surse pentru noi vanzari, ei aducand aproximativ jumatate din noii clienti. Vodafone doreste prin implementarea acestei strategii de fidelizare : creterea ratei de revenire a clienilor pentru clientii problematici; recompensarea fidelitatii pentru clientii star.

2.2.DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII

Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la intermediarii de distributie si are ca scop evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare a clientilor. Vodafone opteaza pentru fidelizarea clientilor utilizand marca si organizatia.

12

13

2.3.Grupuri tinta ale fidelizariii


Baza de Clienti: 10 000 clienti

14

4000 2000 Profitabilitate 60 4 ani

Clienti Star: Clienti de: 2- 4 ani Profitabilitate: 2000 - 4000 5000 clienti

Clienti Semn de intrebare: Clienti de 8 luni 2 ani Profitabilitate: 2000 4000 1000clienti

Clienti Productivi: Clienti de 2- 4 ani Profitabilitate: 60 - 2000 1000 clienti

Clienti Problematici: Clienti de 8 luni 2 ani Profitabilitate: 60 - 2000 3000 clienti

2 ani Perioada de cand e client

8 luni

15

3000 Problematici 30% 5000 Star 50% 1000 Semn de intrebare 10% 1000 Productivi 10%

2.4.Modalitati de fidelizare
Am ales sa fidelizam clientii star si problematici; pe cei star ii fidelizam pe baza emotionala iar pe clientii problematici pe baza factuala si emotionala.

2.5.Instrumente de fidelizare
Pentru clientii de tip STAR vom analiza : Invitatia la evenimente Carduri de fidelitate Mesaje cu ocazii speciale Cadouri E-mail 1. Invitatia la evenimente

16

In perioada 01.06.2012 31.07.2012 compania Vodafone invita clientii fideli la un eveniment numit Noi tehnologii pentru a observa si testa noile tehnologii aparute pe piata telefoniei mobile.

2. Cardul de fidelitate Avantajele cardului de fidelitate Vodafone: Plateste cu 5% mai putin, la cumpararea oricarui produs Vodafone Este valabil in orice magazin Vodafone Ofera posibilitatea de a beneficia de reduceri la serviciile oferite de partenerii Vodafone Data pana la care puteti beneficia de acest card este 31.10.2012

3.Mesaje cu ocazii speciale 17

Zilele de nastere si sarbatorile religioase sunt un prilejiu pentru a transmite ganduri frumoase clientilor cei mai importanti. In perioada 01.12.2012 30.01.2013 pregateste-te sa fii surprins cu urari si ganduri frumoase din partea echipei Vodafone.

4. Cadouri Compania Vodafone ofera gratuit clientilor fideli accesorii,sepci, tricouri, rucsace in functie de vechimea clientului. In perioada 01.02.2013 31.03.2013 compania va acorda mici atentii clientilor care isi reinnoiesc abonamentul sau cumpara de cel putin 150 RON. Nu ratati aceste ocazii!

5.E-mail Clientii nostri sunt importanti si de aceea, la aparitia unei noi promotii sau a unui produs nou, ei vor fi primii care vor afla. De aceea compania Vodafone va trimite clientilor fideli, imediat cum va aparea o noutate, un mail ce va contine ultimele noutati. Incepand cu data de 01.04.2013 vei fi cel mai bine informat client al nostru.

18

Pentru clientii PROBLEMATICI vom analiza : Forum al clientilor Cataloage Consultanta gratuita Promotii Livrare directa la domiciliu 1. Forum al clientilor Crearea unui forum pentru a afla ultimele noutati Vodafone. Specilaistii IT ti-au pregatit ceva nou : acum poti discuta atat cu prietenii, cat si cu specialistii notri pe noul forum ce va fi infiintat incepand cu data de 01.05.2012.

19

2. Cataloage Lunar apare revista Vodafone cu toate marcile de telefoane si preturile acestora atat la liber cat si la abonament. Doar in perioada 01.07.2012 30.09.2012 poti beneficia de aceasta revista gratis pentru a afla cele mai tari noutati in materie de telefonie mobila.

20

3. Consultanta gratuita Crearea unui nou serviciu de informare direct care va sta la dispozitia clientilor 24 ore. Incepand cu data de 01.10.2012 orice intrebare sau nelamurire ai avea noi suntem aici pentru a va servi.

21

4. Promotii Vodafone nelimitat iti da posibilitatea activarii unei extraoptiuni de a vorbi nelimitat cu 10 prieteni din retea cu doar 2 euro pe luna. Promotia este valabila in perioada 01.12.2012 31.01.2013. Va asteptam in magazinele noastre!

5. Livrare directa la domiciliu In perioada 01.01.2013 31.03.2013 clientii care dau o comanda de minim 400 Ron, indiferent de natura produsului vor putea opta pentru primirea comenzii la domiciliu, chiar daca comanda se face online sau direct in magazinele proprii.

22

2.6.Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii


Programul de fidelizare, atat pentru clientii Star cat si pentru cei Problematici va dura intre 01.05.2012 30.04.2013.

23

Diagrama Gantt clienti

24

25

Diagrama Gantt clienti Problematici

26

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Star

Instrumente Instrument 1 Instrument 2 Instrument 3 Instrument 4 Instrument 5 Inchirierea locatiei Crearea invitatiilor Creare card Trimiterea mesajelor Distribuirea cadourilor Trimitere e-mail TOTAL (RON)

Cost unitar 11 2 4 2,5 5 -

Nr. clienti 600 800 750 520 -

Total (RON) 2000 1200 2400 1875 2600 10075

27

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Problematici

Instrumente Instrument 1 Instrument 2 Instrument 3 Instrument 4 Instrument 5 Crearea forum-ului Tiparirea cataloagelor Distribuirea cataloagelor Infiintarea liniei Angajarea operatorilor Creare promotii Instiintarea clientilor Achizitionare masini TOTAL (RON)

Cost unitar 2 1 3000

Nr. clienti 700 900 -

Total (RON) 2000 2500 1400 2100 1200 1200 900 10000 21300

28

Bibliografie
1. www.wikipedia.org; 2. Managementul relatiilor cu clientii, Universitatea Vasile Alecsandri din Bacau; 3. www.google.ro

29