​Academia de Studii Economice din București

Cercetarea unei companii de servicii

Studiu de caz-Vodafone
 Vodafone este o companie britanică multinațională de telecomunicații înființată în
1991. Vodafone a fost clasată printre primele cinci în ceea ce privește veniturile și numărul
de conexiuni între operatorii la nivel mondial. Cu venituri de peste 40 de miliarde de dolari,
deține și operează rețele în 26 de țări. Vodafone oferă, de asemenea, servicii IT clienților
corporativi din 150 de țări. A achiziționat Hutch în India în anul 2019 și este al treilea cel mai
mare furnizor de servicii 3G după Airtel și Idea.

1. Oferta de servicii
Pentru clienții consumatori, Vodafone România oferă servicii de voce și date mobile, precum
și serviciul de streaming video și muzică 4GTV +. În segmentul întreprinderii, compania
prestează servicii precum internet, IP VPN și voce companiilor din 2000. Vodafone Group a
anunțat recent preluarea operațiunilor grupului american Liberty Global în Germania și
Europa de Est. Vodafone România va prelua astfel UPC România și va putea furniza pachete
de servicii fixe, similare concurenților săi Telekom România, Orange și Digi
Communications.
De asemenea, în anul 2018 Vodafone România a încheiat un acord cu concurentul Telekom
România pentru servicii de comerț cu ridicată, care permite Vodafone să lanseze servicii fixe
de internet și TV, utilizând rețeaua de fibre optice urbane Telekom România.
Conform site-ului Vodafone România, aceștia au împărțit gama de servicii în funcție de mai
multe criterii, astfel :
Pentru cei care se afla temporar pe teritoriul țării în afara de serviciul de Roaming, Vodafone,
pune la dispoziție cartele preplătite de câte 4 sau 5 € credit și oferte personalizate pentru
internetul mobil.
Pentru rezidenții din România, compania pune la dispoziție aceleași servicii de Roaming si
internet, însă fata de turiști, locuitorii de pe teritoriul țării pot opta pentru abonamente cu
plata lunara in functie de opțiunile primite.
Pentru segmentul business, Vodafone România pune la dispoziție tarife speciale în rețeaua
privată, dar și de tarife reduse pentru apeluri la numere de la Vodafone și alte rețele naționale,
dar și serviciul Vodafone Office Connect, soluția care oferă acces la internet pentru mai
multe computere și telefonie fixă.

2. Piața concurentiala

În anul 2019, lider de paiata era compania Orange Orange România, care a înregistrat în anul
2018 venituri de 1,125 miliarde de euro, de la 1,07 miliarde de euro în 2017. Operatorul a
explicat dinamica crescătoare a veniturilor prin evoluția pozitivă a serviciilor fix-mobil și a
consumului de date mobile, precum și prin avansul portofoliului de clienți cu 1,3% față de
anul 2018, conform Profit.ro.
Pe locul secund s-a clasat, în același an, grupul Telekom România, care reunește foștii
operatori Romtelecom și Cosmote România, ale cărui venituri au coborât cu 4%, la 933
milioane de euro în 2018, de la 972 milioane de euro în 2017.
Anul 2018 a adus privind veniturile din serviciile fixe ale grupului Telekom România t 491
milioane de euro, în scădere cu 7% față de finele anului 2017, iar veniturile din serviciile de
telecomunicații mobile au coborât ușor, cu 0,2%, la 443 milioane de euro, de la 444 milioane
de euro în 2017, conform datelor DT.
Pe locul trei se plasează subsidiara locală a grupului britanic Vodafone, cu venituri în scădere
la 718,7 milioane de euro în perioada ianuarie – decembrie 2018, de la 722,3 milioane de
euro în anul precedent, pe fondul reducerii tarifelor de interconectare. La finele anului 2018,
portofoliul de clienți se apropia 10 milioane, nivel similar celui din 2017.
Poziția a patra revine RCS&RDS, parte a grupului Digi Communications ce a consemnat
venituri în România de 697,8 milioane de euro în 2018, de la 655,2 milioane de euro în 2017,
potrivit datelor din raportul anual al companiei.
Cu venituri de 143,7 milioane de euro, de la 137,4 milioane de euro în 2017, UPC România
ocupă locul 5 în ierarhia operatorilor locali.

3.Mixul de marketing

3.1 Politică de Produs/ Serviciu

Vodafone oferă o gamă largă de produse, inclusiv soluții de voce, mesagerie, date și linii fixe.
Scopul este de a ajuta clienții cu nevoile lor de comunicare. Utilizarea de bază continuă să fie
serviciile de mesagerie text și voce. Pentru a răspunde diferitelor nevoi ale clienților,
compania oferă o gamă largă de tarife orientate către diferite segmente de clienți.

Odată cu utilizarea datelor apare și nevoia unor telefoane “smart” care devin o necesitate,
clienții caută cea mai bună calitate a produsului și asta este ceea ce Vodafone continuă să
facă. Prin urmare, dispozitivele și serviciile marca Vodafone sunt concepute pentru a
răspunde unei game largi de preferințe și nevoi ale clienților.
Gama de produse include:
● Telefoane marca Vodafone (mobile sau fixe)
● Smartphone-uri, Tablete, Modemuri
● Servicii de voce și mesagerie
● Servicii de internet și televiziune
● Servicii cu valoare adăugată
Vodafone a introdus și servicii dedicate întregii familii ca “Smart Familiy” ce rasplateste
clienții Vodafone, cât și cei care nu au optat pentru serviciile companiei, cu bonusuri
compuse din internet gratuit.
Vodafone Romania ofera si serviciu de gazduire Web, cu Vodafone MyDomain ai mai multe
pachete prin care poți să oferi afacerii tale o pagină Web, fără să ai nevoie de cunoștințe de
programare.Ai la dispoziție toate instrumentele necesare creării paginii pentru companie:
domeniu, aplicații pentru crearea site-ului și instrumentele de administrare.

Pachetul include:

● Spațiu de la 200 GB la nelimitat, în funcție de pachet

● Conturi email pentru angajați, a câte 5 GB fiecare, accesibile prin POP3 și IMAP
● Formate grafice predefinite pentru crearea site-ului
● Aliasuri nelimitate
● Interfață profesională de citire a email-urilor
 ● Suport telefonic și prin email
● Statistici referitoare la trafic și la spațiul utilizat

Pentru segmentul business, Vodafone pune la dispoziția antreprenorilor AdPlus: Mobile

Advertising, ce oferă posibilitatea de a promova clienților Vodafone produsele companiei
proprii, prin mobil, online sau print. Utilizatorul alege canalul pe care îl considera potrivit și
eficient și Vodafone se asigură că mesajele ajung la cine trebuie, când trebuie.

3.2 Politică de Preț

Vodafone stabilește prețurile produselor sale în mod competitiv în relație directă cu

concurenții săi. Vodafone a asigurat loialitatea clienților oferind servicii de înaltă calitate și o
gamă puternică și diversă de servicii și produse. Strategia sa de prețuri este este diferită
pentru fiecare segment pe care îl vizează în funcție de nevoile pe care le poate avea fiecare tip
de utilizator. Pe baza calității serviciului, a extraoptiunilor, a perioadei contractuale si a
prezentei sau lipsei unori device-uri mobile se stabileste pretul abonamentelor.

Vodafone România a introdus și abonamentele pentru copii,ce oferă acestor pe langa

minute/SMS-uri în rețea și un smartwatch, prețurile se plasează între 7.5 și 9.5 EURO/ luna în
funcție de device-ul ales.Opțiunile de pret pentru cartele se diferă între ele în funcție de
numărul de minute și GB de internet.
Aceștia au prețuri cuprinse între 12 și 24 EUR/ luna pentru pachete de internet cu tableta,
însă acestea pot fi achizitionate împreuna cu un modem,pentru oferta de Wi-fi acasă, oferta
este de 16 EUR/luna împreuna cu aparatul Router.

Produsele și serviciile Vodafone au un preț competitiv și sunt ușor accesibile pentru cât mai
multe persoane. Pentru a învinge concurența, compania s-a asigurat că oferă servicii de înaltă
calitate, precum furnizarea de date de mare viteză și o gamă bună de rețele, în comparație cu
ceea ce oferă concurența. Deoarece vinde diferite servicii și produse, oferă diverse structuri
de preț pentru a se potrivi diferitelor nevoi ale clienților. Sunt disponibile și planuri preplătite
și jumbo preplătite. Recent, Vodafone și-a dublat ratele de internet 2G și 3G. Cu toate
acestea, rivalii săi vor fi urmăriți foarte curând, precum și a devenit imposibil de a conține
tarife de date cu întârziere.

De exemplu, oferă opțiuni post-plătite și plătite, precum și diferite tarife. O altă strategie
importantă de stabilire a prețurilor este aceea că compania oferă puncte de recompensă pentru
o sumă specificată de bani cheltuită pentru achiziționarea de bonuri de timp de aer sau
pachete de date. Cu o prezență pan India, Vodafone este cu siguranță unul dintre liderii din
sectorul telecomunicațiilor. Cu toate acestea, se confruntă cu o concurență dură din partea
altor giganți din acest domeniu, cum ar fi Airtel, R-Com și Idea.

Deși prețurile Vodafone România nu diferă cu multă față de principalii concurenți, în anul
2018 acesta a avut cel mai bun pachet pentru abonamentele pentru iPhone X, unul dintre cele
mai cerute telefoane de pe piața.

3.3 Politica de Plasare/ Distribuție

Majoritatea serviciilor Vodafone sunt vândute prin centre de asistență pentru clienți și
magazine, dar sunt vândute și prin magazine de vânzare cu amănuntul independente.
În România magazinele și partenerii Vodafone se regasesc aproximativ în fiecare oraș. În
București sediul central se afla la adresa Globalworth Tower, Strada Barbu Văcărescu, dar
compania deține peste 100 de magazine (marcate cu roșu ) și parteneri oficiali (marcați cu
gri)​.

Punctele de vanzare, conform site-ului oficial al companiei se împart în 4 categorii:

● Magazine Vodafone, prezentate mai sus;
● Distribuitorii Vodafone - Reţeaua de distribuitori Vodafone acoperă tot teritoriul
României şi răspunde unor standarde bine definite.
● Magazin online -Cumpără acum din magazinul online. E simplu să îţi alegi telefonul
şi abonamentul preferat şi primeşti pachetul acasă.
● Telesales Business- ​Cumpără prin telefon. Sună la 0372.02.11.11 şi un consultant
Telesales te va ajuta să decizi care este cel mai potrivit serviciu pentru tine.

3.4 Politica de Promovare

Vodafone folosește frecvent în procesul de promovare nume locale cu impact pentru a atinge
și menține încrederea clienților săi. Mary Kom, celebrul boxer este ambasadorul Vodafone la
nivel mondial. Reclamele Vodafone România au introdus doua personaje cunoscute în mediul
digital : Matei Dima, cunoscut in online ca ​Bromania​, este unul dintre cei mai urmariti
vloggeri ai momentului și cantareata Antonia.
Vodafone dorește sa fie o prezenta constanta, de aceea și bugetul alocat promovarii este unul
destul de mare. Strategia de promovare în mixul de marketing al Vodafone este de a promova
agresiv produsele brandului prin televiziune, tipărire, online, panouri publicitare etc
● Promovarea în mediul online : Pe langa site-ul Vodafone, compania se promovează și
pe rețelele de socializare ca Facebook, unde a înregistrat peste un milion de aprecieri,
Youtube unde sunt înregistrați peste 45 de mii de abonați sau LinkedIn unde numărul
 de adepți se ridica la aproximativ un milion patru sute. Tot în mediul online aceștia se
promovează prin forumuri de discuții, reclame electronice sau de tip pop-up/
● Promovarea prin televiziune și radio :prin spoturi publicitare pe diferite canale de
televiziune sau radio, asociate, în mare parte cu imaginea unor vedete cu notorietate
locală.
● Mediul offline : Promovarea în mediul offline se face prin panourile publicitare sau
prin afișe amplasate în centre comerciale, instituții de invatamant sau mijloace de
transport.
● Campanii : În anul 2018,Vodafone România lansează o nouă campanie de brand sub
conceptul „​Trăiește frumos, înainte de toate​", gândită să comunice într-o manieră
creativă și neconvențională rolul pe care Vodafone și-l asumă în îmbunătățirea vieții
clienților și pentru susținerea echilibrului în folosirea tehnologiei. Abordarea
campaniei ilustrează într-un mod creativ prezența pe piață și ​scopul Vodafone de a
conecta oamenii, pentru un viitor mai bun​. Filozofia de brand se traduce în
activitatea și implicarea companiei în comunitate, prin asigurarea conectivității care le
permite oamenilor să-și îmbunătățească și să-și ușureze viața. În același timp, brandul
Vodafone îi încurajează să păstreze echilibrul și să rămână conectați cu lumea reală
participând la activități dincolo de mediul online.Campania este construită în jurul
videoclipului interactiv, „​Trăiește frumos​", ​interpretat de cunoscută cântăreață
Delia​. Vodafone comunică astfel noua filozofie de brand într-un mod interactiv, cu
ajutorul versurilor, ceea ce reprezintă o premieră în industrie.Campania folosește noul
videoclip pentru a-l transforma într-un produs cu un ​bogat conținut digital
interactiv​, integrat într-o ​platformă online dedicată​. Vodafone România folosește
astfel experiența deținută ca lider în tehnologie creând un instrument inovator ce
ilustrează ​atenția acordată atât clienților​, cât și ​abordării care pune viața pe
primul loc​.
● Evenimente : Vodafone este sponsor principal în mai multe acțiuni și evenimente ca
Metropolis Cinema Caravan sau ​Vodafone la B'ESTFEST/

3.5 Cultura organizationala

La Vodafone, există diverse oportunități de a te familiariza cu valorile companiei, dar și cu
jobul propriu-zis, chiar și pentru tinerii absolvenți care doresc să-și înceapă cariera în cadrul
acestei companii. Ei se pot înscrie în Discover, un program de formare de lideri care îi
pregătește pentru carieră. Astfel, ei pot să-și înceapă cariera în vânzări, în marketing, în
tehnologie, în departamentele care gestionează serviciul de relații cu clienții sau în
departamentele de suport – corporate functions, în funcție de pregătirea și interesele lor,
conform Revista de Cariere. În funcție de rolul pe care și-l asumă fiecare, absolvenții au
posibilitatea de a beneficia de sprijinul unui mentor – un manager senior din companie care
are abilitatea de a ghida –, precum și de un „amic”, cineva din echipă care îi ajută să înțeleagă
mediul, le facilitează integrarea și îi ajută să poată trece cu succes de primele lor săptămâni la
Vodafone.
Cei care sunt deja angajați beneficiază de training intensiv la locul de muncă – on-the-job –,
sunt îndrumați și ghidați de colegii lor seniori din echipă și dispun de numeroase resurse
pentru a învăța online și offline, într-un mediu prietenos și multinațional.De exemplu, în
multe cazuri angajații pot avea ocazia de a face rotații de roluri și de departamente în primul
an de activitate, lucru care le permite să-și dezvolte rețeaua internă și să pună bazele unor
relații puternice cu colegii din diverse locuri. În plus, există mai multe posibilități de
dezvoltare disponibile, în funcție de aspirațiile și capabilitățile angajaților.

Angajații au acces la e-academiile Vodafone, pentru cei care doresc să-și consolideze
abilitățile profesionale. Programele de dezvoltare a leadershipului oferite la nivel de țară sunt
Apprenticeship in management și ​Leaders Hub,​ iar la nivel global: Inspire, programe de
excelență funcționale.

Apprenticeship in Management și Leaders Hub oferă interacțiune pe parcursul dezvoltării

abilității de a fi lideri, corespunzătoare etapei în care se află cariera fiecărui angajat.
Programele de excelență funcționale ajută la construirea și consolidarea abilităților
profesionale relevante pentru funcția angajaților.

„La Vodafone credem în modelul de învățare 70–20–10. Este un model de dezvoltare

conform căruia 70% din ce învățăm are ca sursă task-urile de la job, 20% feedback-ul pe care
îl primim de la superiorul direct, iar 10%, trainingurile și cititul. Asta înseamnă că o mare
parte din procesul de învățare are loc prin intermediul unor experiențe care adaugă valoare în
și între zonele funcționale. Acest lucru trebuie să fie în primul rând responsabilitatea fiecărui
angajat, care își orientează cariera în funcție de interese și obiective”, spune Arun
Krishnamurthy.

Potrivit Directorului de HR al Vodafone România, cultura organizațională a companiei se

bazează pe trei valori esențiale: viteza, simplitatea și încrederea. „Avem spații pentru
colaborare, pentru socializare, pentru momente de liniște, într-un cadru deschis și
nonierarhic.” De asemenea, compania oferă angajaților și un program care vizează starea de
sănătate a acestora și îi ajută să ducă o viață mai echilibrată.

Nu în ultimul rând, politica de recompense a companiei se înscrie într-un cadru al

recompensei totale, care include salarii de bază competitive, beneficii foarte bune și o cultură
Pay for Performance care răsplătește performanța superioară. „Noi plătim în primul rând
rolul, diferențiat mai degrabă în funcție de performanța livrată, nu de funcția deținută.
Strategia noastră de Resurse Umane se concentrează pe Talent, Capabilități și Cultură, pe
care le dezvoltăm continuu pentru a fi o organizație admirată atât în rândul angajaților, cât și
de clienți și de societate în general”, mai spune Arun Krishnamurthy.
 4.Concluzii
În concluzie, compania Vodafone își merită locul printre “gigantii telefoniei” de pa piata
Romaneasca. Vodafone se bucura de încrederea și fidelitatea clienților, fiind un brand de
renume și cu o experienta vasta pe piața autohtonă. Deși produsele nu se diferă cu mult fata
de concurentii principali, Vodafone incearca intotdeauna sa acoperea nevoile ficarui tip de
consumator, tinand cont de vârsta, ocupația sau venitul acestuia. Preturile practicate de
companiei se incadreaza in acelasi segment ca al principalelor firme competitoare, Vodafone
însă aplica reducere și bonusuri de loialitate pentru clienții cu vechime, dar și pentru noii
clienți care doresc sa se porteze de la o companie concurenta.
Distribuția este mult mai mare ca a altor furnizori de telefonie, Vodafone fiind leader. Privind
promovarea brandului, grupul a ales asocierea cu vedete in reclamele TV, fata de
competitorul Orange ce detine cele 2 personaje animate reprezentative companiei. Acest
lucru poate atrage simpatia fanilor prin asocierea Vodafone cu celebritatile locale.
De asemenea, Vodafone România are un aport considerabil în implicarea socială prin
Fundația Vodafone,o organizație neguvernamentală românească puternic implicată în
comunități defavorizate de pe întreg teritoriul României.
Cu o strategie de marketing foarte bine pusă la punct Vodafone este cel mai valoros brand din
Marea Britanie (al 37-lea în clasamentul global), în ciuda unei scăderi de 9% a valorii marcii
în ultimele 12 luni, iar pe piața din România, deși nu este lider, aceasta se menține printre cei
mai buni.

5. Recomandări
În primul rand, valoarea pe piața autohtonă a brandului a avut mult de suferit din cauza unor
erori în sistemele de securitate. Pe de-o partea scrugerea de date din baza clienților, iar pe de
alta parte întocmirea de contracte frauduloase în numele unor beneficiari neexistenti au dus la
deteriorarea imaginii brandului românesc. Ca manager as imbunatatii securitatea cibernetică
pentru evitarea acestor evenimente și as introduce norme de verificare și supraveghere pentru
întocmirea de contracte.
Lipsa ofertei regulată de produse inovatoare, consider ca este o altă deficiență a brandului.
De-a lungul anilor compania a dezvoltat numeroase produse, dar acestea sunt deseori răspuns
la dezvoltarea de către alți actori. În al doilea rând, furnizarea de produse noi nu este regulată,
ceea ce duce la variații semnificative ale numărului de vânzări pe o perioadă de timp. Ca și
manager as investiții mai mult în cercetarea pieței și a tendințelor ce se previzioneaza a
apărea, astfel incat sa pot oferi clienților cele mai noi și performanțe produse.
Bibliografie :
https://www.vodafone.ro/english-summary/services-and-tariffs/living-in-romania/index.htm
Profit.ro
https://www.profit.ro/stiri/afacerile-din-romania-ale-primilor-cinci-operatori-telecom-19010410
Vodafone. ro : ​https://www.vodafone.ro/​,
https://www.vodafone.ro/despre-noi/evenimente/evenimente/concerte/index.htm
Revista de cariere:
https://revistacariere.ro/inspiratie/work-life-balance/cand-70-20-10-devine-regula-in-cultura-c
ompaniei/