ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

ANALIZA UNUI MODEL DE BUSINESS B2C MULTI-CHANNEL/CROSS-

CHANNEL/OMNI-CHANNEL (ONLINE&OFFLINE)

Coordonator științific:
Conf.univ.dr.Irina Albăstroiu Năstase

Studenti:
Tudosă Brian-Alexandru
Zbârnea Ștefan
Toader Cristian
Nicodin Cosmina

București
2021

1
CUPRINS

Prezentarea organizației și a formelor de vânzare practicate (în mediul fizic și în mediul

online)…………………………………………………………………...pg.3-4
Analiza amplasamentului…………………………………………….....pg.4-5
Analiza și evaluarea magazinului online (versiunile de desktop și mobile app)
……………………………………………………………………...pg.5-7
Aprecieri privind respectarea setului de standard Gpec/trusted.ro……….pg.7-12
Prezentarea sistemelor de vânzare, livrare, plată și a serviciilor oferite de magazinul
online și de cel fizic………………………………………………………pg.12-13
Analiza tehnicilor de marketing utilizate în mediul online……………….pg.13-20
Interferențe între vânzarea clasică și vânzarea online…………………….pg.20-22
Analiza SWOT a magazinului online……………………………………..pg.22-23
Măsuri și soluții privind îmbunătățirea activităților de vânzare și promovare în mediul
online al organizației………………………………………………………pg.23-27
Posibilități de valorificare a unor tehnologii și aplicații în cadrul magazinelor fizice ale
companiei…………..pg.27
Anexe……………....pg.30-33
Bibliografie……..….pg.33-34

2
1. Prezentarea organizației și a formelor de vânzare practicate (în mediul
fizic și în mediul online)
DOMENIUL: Constructii
ORGANIZATIA: Brico Depot
Date de identificare:

BRICOSTORE ROMANIA SA, CUI

14328360, Date firma, Adresa, CAEN,
Contacte, Telefon, Email, Website
Nume:BRICOSTORE ROMANIA SA
CUI:14328360
Reg. Comert:J40/9990/2001
Inreg. in anul:2001
Tip societate:
CAEN: 4778
Tipul De Activitate: COMERT CU AMANUNTUL AL ALTOR BUNURI NOI, IN
MAGAZINE SPECIALIZATE
Adresa:Bucuresti Sectorul 6, Calea GIULESTI (CENTRUL COM. BRICOSTORE),
Nr. 1-3, Etaj 2, Cod postal 70000
Localitate:Bucuresti Sectorul 6, Calea GIULESTI (CENTRUL COM. BRICOSTORE),
Nr. 1-3, Etaj 2, Cod postal 70000
Cifra Afaceri 2020: 842.199.775 RON
Profitul Net 2020: 49.430.757 RON

Date si informatii oficiale de identificare ale firmei BRICOSTORE ROMANIA

SA - CUI 14328360 privind adresa sediului acesteia, domeniul CAEN 4778 in care isi
desfasoara activitatea, numarul de inregistrare la Registrul Comertului si anul
infiintarii acesteia

Bricostore este un gigant francez ce face parte din Bresson. Bricostore are ca
obiect principal de activitate comercializarea de produse si servicii axate pe
modernizarea, construirea si decorarea casei si a gradinii. Compania activeaza la nivel
European, cu precadere in Ungaria si Croatia, iar national detine magazine in orase
precum Bucuresti, Brasov, Drobeta, Oradea, Arad, Braila, Pitesti, Focsani, Deva, Ploiesti
sau Suceava.
Bricostore a patruns pe piata romaneasca incepand cu anul 2001, pentru a isi
extinde ulterior afacerea in toata tara astfel incat in prezent detine 35 magazine. In 2013
firma britanica Kingfisher a achizitionat magazinele Bricostore din Romania pentru suma

3
 de 75 milioane de euro. La sfarsitul primului trimestru al anului 2014, vanzarile
companiei Kingfisher pe piata romaneasca au ajuns la 19.4 milioane de euro. Grupul a
anuntat ca cele 15 magazine Bricostore vor fi supuse unui proces de reorganizare care sa
le mareasca profitul.

2. Analiza amplasamentului
Comerciantul DIY britanic Kingfisher, care gestionează lanțul de 35 de magazine
Brico Depot la nivel național, continuă să crească accelerat pe plan local, deși nu așa de
mult ca în restul piețelor pe care operează. Compania a raportat pentru primul semestru al
anului in curs o majorare a vânzărilor, în termeni comparabili, de 19,2% față de perioada
asemănatoare a anului trecut. Aceasta după ce afirmase un imbold de 27,4% în primul
trimestru și o crestere de 14% în cel de al doilea trimestru.
Filiala Kingfisher din România și-a conceput în mod tradițional situațiile
financiare la 31 decembrie. În anul fiscal 21/22, România se orienteaza catre calendarul
de raportare financiară al Kingfisher (încheie fiind la 31 ianuarie 2022). Prin urmare,
vânzările și pierderile din comerțul cu amănuntul prezentate includ o lună aditională de
rezultate(iulie 2021) pentru a facilita alinierea la calendarul de raportare financiară al
Kingfisher. Variațiile raportate (în monedă constantă) sunt pentru perioada ianuarie-iulie
2021 (comparativ cu perioada ianuarie-iunie 2020), în timp ce creșterea vânzărilor LFL
(în termeni comparabili) compară perioada februarie-iulie 2021 cu perioadele echivalente
din anii anteriori.

Compania activeaza atat in comert cu amanuntul cat si in comertul cu

ridicata(business to business) iar pentru desfășurarea ambelor activități la aceeași adresă
societatea delimiteaza distinct suprafețele și asigura circuite comerciale separate pentru
accesul clienților, expunerea și vânzarea mărfurilor, încasarea mărfurilor și eliberarea de
bonuri fiscale în cazul vânzărilor cu amănuntul. Mai mult de atât,și gestiunea mărfurilor
este organizată separat, respectiv gestiune cu ridicata pentru zona engros și gestiune cu
amănuntul pentru magazin. Pentru încasările în numerar de la persoanele fizice are loc
utilizarea unei case de marcat și emiterea bonului fiscal.

Magazinul fizic Bricodepot sustine indeaproape activitatea magazinului online

cele doua fiind productive si eficiente in egala masura, fiind imposibila inlocuirea
definitive a unuia cu celelalt. In ciuda faptului ca spatiile Brico Depot sunt intinse,
costisitoare si ofera o reputatie bogata brandului, avand totodata un numar in crestere al
personalului, pe baza pandemiei comenzile online ale comerciantului sunt intr-o continua
crestere iar directia de dezvoltare in mediul virtual este in plina exploatare.

Totodata, Spre deosebire de magazinul de cartier, cel online nu are limite in

privinta orelor de funcționare si a sarbatorilor legale fiind la dispozitia clientilor non-stop
7 zile pe saptamana indiferent de situatia calendaristica/economica/globala. Totodată,
este posibil ca clienții tăi să fie prinsi si indisponibili în timpul orarului de funcționare,
motiv pentru care plasarea unei comenzi online ar fi o alternativă rapida si bine-venita. Se
propune aici un program flexibil al clientului care poate comanda produsele preferate la
finalul programului de muncă, în pauze sau oricând are aceasta ocazie.
4
 Totodata magazinul online Bricodepot promoveaza afacerea direct oamenilor
interesati de mesajul care urmeaza a fi transmis, de produsul preferat sau de o anumita
campanie de marketing. Sunt aici o multitudine de unelte prin care se analizeaza sursele
de trafic precum și cele de incasari. Prin prisma acestor detalii, apare posibilitatea
cunosterii tot mai indeaproape a clienților și se pot realiza actini promotionale cat mai
bine orientate.

Comparand cu magazinul fizic unde de multe ori e foarte dificil sa gasesti un

responsabil care sa tea jute, comunicarea cu clienții in mediul online se produce ceva mai
eficient, printr-un simplu email, insa, nici acolo raspunsul nu este unul instant. Magazinul
online Bricodepot isi extinde exceptional activitatea prin rețele de social media, programe
de email marketing, sisteme CRM. Prin urmare, comunicarea devine mai simplă ca
niciodată din moment ce se pune accentual pe tot mai multe initiative si procese utile ce
pot fi introduse în strategia de marketing.

In cele din urma, in ceea ce priveste modelul Bricodepot, spre deosebire de

magazinele fizice pe care le au si sunt limitate la o arie geografica restranse, lumea
virtuala a condus la atragerea unor clienți ce totusi nu se incadreaza in zona acestuia. Spre
exemplu, o buna parte din comenzile online din Bucuresti pleaca spre clienti din
Dambovita, Calarasi sau judetul Giurgiu. Comerciantul cu amanuntul are parteneriate cu
o multitudine de companii de curierat cum ar fi Sameday sau DPD pentru expedierea
grabnica si zilnica a produselor comercializate.

3. Analiza și evaluarea magazinului online (versiunile de desktop și mobile

app)

Analiza design-uluiAnaliza continutului

Criterii continut BricoDepot
Plata Plata se poate face doar online sau in magazin
ceea ce consider ca este un dezavantaj
deoarece multi clienti doresc plata in numerar
dar pentru magazin acest lucru poate fi o
garantie de respectare a comenzii
Livrare Livrarea poate fi standard adica in 1-3 zile
lucratoare sau programata de catre client
pentru o anumita data. Comenzile pot fi
ridicate si de catre client in magazin
Informatii In partea de jos a site-ului sunt prezente multe
sectiuni de informatii ,,Despre noi’’
,,Termeni si conditii’’ ,,Politica
confidentialitate’’ etc.

Analiza functionalitatii

5
Criterii functionalitate BricoDepot
Incarcarea paginii site-urilor Incarcarea paginii nu este foarte utila
deoarece timpul de raspuns a site-ului este
undeva intre 4-6 secunde.
Titlurile paginilor Titlurile paginilor sunt definitorii si bine
descrise in 2-4 cuvinte in mare parte
Aplicatii mobile dedicate BricoDepot are aplicatie mobila proprie.
Analiza profesionalismului
Criterii profesionalism BricoDepot
Modalitati de contact si obtinere a feedback- Clienții pot contacta BricoDepot prin
ului de la clienti serviciul Suport Clienți, dar și prin numerele
afișate, acestea fiind disponibile în toate
rețelele naționale.
Vizibilitatea si modul de prezentare a Sectiunea ,,termeni si conditii’’ este
termenilor si conditiilor prezentata in partea de jos a site-ului.
Promptitudinea raspunsului la orice tip de BricoDepot au call center dar au si modalitate
solicitari din partea clientilor de contact prin e-mail. Raspunsul prin e-mail
se ofera in maxim 24 ore.
Confidentialitatea datelor si securitatea Firma BricoDepot funcționează după legile
tranzactiilor din România privind comerțul electronic și
există anumite legi privind confidențialitatea
datelor și securitatea tranzacției.
Analiza originalitatii
Criterii originalitate BricoDepot
Creativitate BricoDepot s-a facut cunoscuta prin
marketingul televizat, mai exact prin reclama
lor in care folosesc la final numele de
,,Brico’’ cu o voce draguta si fina.
Inovatie BricoDepot utilizeaza stocuri live in functie
de magazinul ales de client.
Distinctie Distinctia este evidentiata prin sigla, culorile
siglei prezente si pe site, vechime in domeniu
si flota de transport proprie.
Analiza eficientei si a performantei
Analiza eficienta si performanta BricoDepot
BounceRate 42.21%
Rata de retentie ((6000000-1000000)/6000000)x100=83,33
Redirectionarea clientilor catre website prin BricoDepot.ro a obtinut din promovarea
promovare online online un procent de 60.19% din Facebook,
36.48% din Youtube, si 1.45% din Pinterest.
Aceste procente reprezinta redirectionarea
potentialilor clienti catre website-ul
Bricodepot.ro

6
 4. Aprecieri privind respectarea setului de standard Gpec/trusted.ro
CRITERIUL II:

- Functia de autocompletare reprezinta una din disfunctionalitatile din categoria ‘’functia

de cautare interna’’ ,acesta nu ofera rezultate in mod dinamic, direct in campul de
cautare, pe masura tastarii expersiei
- In zona de cautare, site-ul nu ofera sugestii referitoare la categoria in care
utilizatorul/clientul poate gasi produsul dorit;
- Functia de search ofera rezultate relevante, chiar si in cazul unor attribute ale produsului
scrise sub forma unor expresii de cuvinte;
- Pe pagina cu rezultatele cautarii sunt afisate doar pretul produselor, disponibilitatea
acestora, se poate afla doar in pagina de produs;
- In cazul cautarilor fara rezultat, site-ul nu incurajeaza comunicarea cu utilizatorul prin
redicrectionare catre zona de contact/mesagerie instant sau sa ofere produse similar ;
acesta afiseaza doar mesajul ‘’ nu s-au gasit rezultate pentru cautare’’;
- Recunoasterea erorilor nu este prezenta in bara de search, acesta nu ofera rezultate
cautarii noastre, daca cuvantul nu este scris correct, chiar daca produsul respective scris
corect il gasim in magazinul online;

CRITERIUL III:

- Elemntele definitorii ale magazinului, in sectiunea despre noi este o scurta prezentare a
istoriei Birco Depot, insa aceasta face referire in mare parte asupra grupului “Kingfisher”,
grup din care face parte compania; si de asemenea sunt prezentate date succinte despre
evolutia Brico Depot la nivel international, prezentate sub denumirea “Datele noastre
cheie”; dupa parerea mea, aceasta prezentare indeparteaza emotional clientul de site,
oferind o imagine de oarecare neprofesionalism; principiile si valorile companiei sunt
prezentate in rubric “obiectivele noastre” si acestea dupa parerea mea au o prezentare
vizuala precara;

7
 - In sectiunea “Despre noi”, nu regasim elemente de foto/video cu echipa sau cel putin o
parte cu echipa Brico Depot si in acelasi timp nu este prezentat nici un material video,
sub forma testimonialelor din partea clientilor fericiti;
- Trimiterile catre paginile de social media nu sunt prezente in sectiunea “Despre noi” si
nici o trimitere catre zona “Contact”. (poza cu cladirea magazinului nu este regasita in
aceasta sectiune); este sugerata doar o trimitere printr-un link rapid catre site-ul grupului
“Kingfisher”;

CRITERIUL IV:

- meniul de categorii nu este unul de tipul user-friendly, existand in site subcategorii de

produse care nu contin cel putin 10 produse;
- nu este afisat numarul total al produselor dintr o anumita categorie, insa sunt afisate
numarul de produse pentru fiecare categorie; acest lucru reprezinta un dezavantaj in ideea
ca site-ul nu prezinta clientului o idee de ansamblu asupra a ce ar trebui sa se astepte;
- in site nu intalnim o grupare a produselor care au acelasi specific in pseudo-categorii si
de asemenea, nu intlanim posibilitatea de quickview in pagina de categorii fie prin pop-
up sau prin miscarea mouse-ului;
- in cadrul site-ului nu intalnim filtre sau sortari de tipul social proof(care sa tina cont de
popularitatea produsului, un anumit numar de review-uri, numar de like-uri,etc )
- filtrele intalnite pe site nu se pot caracteriza ca fiind de tip “sticky”, pe parcursul navigarii
in josul paginii, acestea raman blocate in partea superioara a site-ului, utilizatorul fiind
nevoit sa revina mereu in partea superioara a site-ului pentru a mai adauga criterii/pentru
a avea o filtrare mai apropiata de cererile acestuia;
- functia de auto-refresh nu este intalnita in filtre;
- in meniul de categorii, nu se regasesc marcaje de marketing, cu produse sau servicii
aferente categoriei respective;
- miscarea de mouse-over in pagina de categorii nu duce la aparitia unui “thumbnail”
secundar;

8
CRITERIUL V:

- in cadrul site-ului nu avem posbilitatea ca si utilizator sa cream continut si interactiune.

In paginile de produs, nu se regasesc poze/filmulete cu utilizatorii si produsele cumparate
de acestia;
- butonul de “adauga in cos”, in primul plan vizibil este sugerate printr-o sageata; dupa
accesarea paginii de produs, acesta este reprezentat cu o culoarea si marime sugestiva;
- in cazul produselor care se diferentiaza prin culoare,dimensiuni, nu avem optiunea de a
selecta una din aceste caracteristici in pagina de produs; acest lucru poate fi realizat doar
din filtre;
- nu regasim posibilitatea de abonare la o alerta de stoc; singura abonare posibila ar fi cea
la newsletter;
- in cazul tuturor produselor, intalnim informatii legate de specificatii, insa unele de
acestea sunt prezentate intr-o oarecare masura incomplete in comparatie cu specificatiile
oferite de competitori pentru acelasi produs; de asemenea nu avem posibilitatea de a
accesa un manual de utilizare online a produselor respective (in cazul anumitor produse)
- utilizatorii nu pot salva produsele intr-un “Whishlist” sau posbilitatea de a atribui unui
produs caracteristica de “Favorit”;
- zona de review si rating nu este regasita in pagina de produs; astfel clientii nu isi pot
impartasi trairile/opiniile/experientele avute cu produsul/serviciul respective, acest lucru
reprezentand o slabiciune pentru companie, deoarece reprezinta un motiv de crestere a
gradului de incertitudine a unui nou client/posibil comparator;
- datorita absentei review-urilor si a rating-urilor, se remarca si lipsa incurajarii
interactiunea consumatorilor in sectiunea comentarii;
- in pagina de produs, utilizatorul nu este impulsionat sa realizeze o achizitie prin
intermediul mesajelor de tipul “Urgency” sau “Scarecity” (chiar daca site-ul utilizeaza
stocuri live)
- in pagina de produs, intalnim un numar de telefon pentru a suna la call-center, doar dupa
ce utilizatorul navigheaza pana in partea de jos a site-ului;
- site-ul nu vine in intampinarea dorintei de cumparare a clientului prin produse
conexe/asemanatoare, de asemenea zonele de cros-sell si up-selling nu sun prezente in

9
 pagina de produs; singura recomandare facuta de site este decat una oferita prin scris, in
care ne recomanda sa accesam link-ul pentru a viziona mai multe produse asemanatoare;
consider acest lucru in dezavantaj, deoarece nu ofera experienta cat mai complete de
cumparare utilizatorului, dar in acelasi timp nu sunt valorificate la maxim posibilitatile de
a reliza o tranzactie mai mare/mai completa;
- in cadrul site-ului intalnim, sugestii de tipul “Product Bundle” doar in cazul in care
accesam catalogul online; B2G1F, insa acestea sunt greu vizibile, avand dimensiuni mici
in pagina de catalog si pot fi oarecum greu accesebile pentru unii utilizatori

CRITERIUL VI:

- Modalitatile de a lua contact cu compania sunt prezente in parte de jos a site-ului, unde
ne este sugerat un numar de telefon pentru call-center;
- Utilizatorii nu au posibilitatea logarii prin intermdeiul conturilor de facebook sau google;
- Incurajarea crearii unui cont ne este sugerata inca din timpul completarii formularului de
check-out in rubric de completare al email-ului;
- Sugestia de abonare la newsletter nu apare in pagina de confirmarea a platii, aceasta
sugestie fiind in partea de jos a site-ului in pagina principal;
- De asemenea, nu intalnim sugestii/recomandari la nivelul interactiunilor sociale,
utilizatorului nu ii este sugerat transmiterea produsul/serviciul si prietenilor prin
intermdiul canalelor sociale;
- In acelasi timp, in pagina de confirmare a comenzii nu intalnim sugestii ale produselor
asemanatoare/ similare cu cele cumparate;

CRITERIUL X:

- la o noua utilizare a site-ului de acelasi utilizator nu sunt oferite sugestii de produse pe

baza istoricului
- cosul de cumparaturi si contul sunt pozitionate corespunzator criteriului, in partea dreapta
sus, insa numarul de telefon pentru call center/zona de contact nu este pozitionate
asemanator; langa acestea se afla optiunea de selectare a magazinului, in cadrul caruia
intalnim informatii legate de adresa de email/numar de telefon, fapt care pot induce in
eroare o serie de utilizatori;

10
 - meniul de navigare nu se caracterizeaza ca fiind unul de stip sticky;
- in cadrul site-ului s-a identificat o disfunctionalitate la nivelul marcajelor de marketing,
acestea nu ies in evidenta, deoarece toate produsele carora le este aplicata o reducere se
afla in aceeasi sectiune;
- marcajele de incredere sunt prezente doar in procesul de check-out, in sectiunea de
introducere a datelor cardului;

CRITERIUL XI:

- in cadrul folosirii elementelor specific nu dispunem de posibilitatea click-call sau click-

sms, numar de telefon/adresa de email sunt disponibile, dar acestea trebuie introduce
manual de catre client;
- nu toate linkurile sunt adaptate pentru mobil, de exemplu la accesarea termenelor si
conditiilor, initial primim o notificare de tipul Eror 404 si ulterior sunt redirectionati catre
varianta de desktop al site-ului
- filtrele nu se regasesc in varianta mobile, produsele sunt structurate pe categorii, iar
vizualizarea produselor se face doar prin accesarea categoriei respective;
- la deschiderea aplicatiei, home page-ul nu sunt evidentiate foarte clar produsele
comercializate;
- campul de search nu are o pozitie adecvata, acesta este present in partea de jos a
ecranului, fiind reprezentat printr-o imagine sugestiva (o lupa), acesta nu are functie de
auto-completare
- pe parcursul navigarii in cadrul unei categorii de produse, nu intalnim optiunea de “load-
more”;
- in cadrul paginei de categorii nu exista filtre sau sortari, astfel utilizatorul este noveit sa
parcurga singur/manual toate lista de produse;
- butonul de “back-to-top” nu este prezent in aplicatie;
- produsele pot fi adaugate doar in cosul de cumparaturi, nu intalnim optiunea de a adauga
produse in “whishlist”;
- meniul de navigare nu poate fi caracterizat ca fiind unul de tip “sticky”;

11
5. Prezentarea sistemelor de vânzare, livrare, plată și a serviciilor oferite
de magazinul online și de cel fizic
Prezentarea sistemelor de vânzare, livrare, plată şi a serviciilor oferite de magazinul online și
cel fizic
Modalitatile de comanda posibile sunt prin ridicare din magazin sau prin livrare acasa cu
ajutorul flotei de livrare proprie.
Exista livrare standard si livrare programata in cazul in care clientul doreste sa primeasca
comanda la o anumita data. Pentru livrarea standard, timpul mediu de livrare este calculat in
functie de distanta clientului fata de magazin si numarul de comenzi.
Comenzile prin livrare trebuie platite prin intermediul cardului iar pentru comenzile cu
ridicare din magazin se poate plati numerar in magazin sau cu cardul.
BricoDepot functioneaza in conformitate cu legile GDPR din Romania.

Plata comenzilor online cu cardul bancar presupune urmatorii pasi:

Clientul selecteaza metoda de plata card bancar, integral sau rate 0% dobanda in pagina de
finalizare a comenzii, plaseaza comanda si este directionat pe pagina de plata securizata a
procesatorului agreat de Bricostore Romania SA
In pagina de plata, clientul va introduce numele, numarul cardului, codul CVV/CVV2, data
de validitate a cardului folosit in tranzactie si va selecta tipul de plata prin card: integral sau
in rate, alegand numarul de rate din cele disponibile . 
Ulterior, clientul va primi prin sms codul 3Dsecure pentru a autoriza plata si il va introduce
in pagina de plata. In cazul in care plata este acceptata, comanda online se va inregistra, iar
clientul va fi redirectionat pe site-ul Bricodepot.ro unde va putea vizualiza detaliile comenzii
sale. In cazul in care plata nu reuseste, clientul este instiintat despre esuarea platii (email,
notificare website), clientul avand posibiliatea de a contacta serviciul clienti pentru
modificarea modalitatii de plata (in plata in magazin).
Odata plasata comanda online, operatorii din magazinul selectat vor verifica disponibilitatea
produselor din comanda si vor confirma cu clientul data ridicarii sau data de livrare la
domiciliu a comenzii aferent serviciului selectat. In cazul in care exista indisponibilitate pe
unul sau mai multe produse din comanda online, clientul va fi contactat de personalul din
magazin pentru a fi informat cu privire la stadiul comenzii sale.

BricoDepot ofera servicii de livrare cu propria flota de transport, dupa plasarea si platirea
comenzii online prin serviciul de livrari la domiciliu, clientul va fi notificat pentru
confirmarea comenzii si a detaliilor de livrare, inclusiv  a datei de livrare . 

BricoDepot ofera servicii de instalare a produselor comandate de catre client prin livrare la
domiciliu contracost.

Livrarea comenzilor se efectueaza cu autoutilitare de pana la 3.5 tone (greutate marfa max.
1,5 t sau volum max. 16 mc) de catre un partener extern, agreat prin contract de Bricostore

12
 Romania, conform datei de livrare din momentul plasarii comenzii si confirmata de
magazinul selectat.

Programul de livrare este luni - duminică, in intervalul orar 09.00-20.00, cu exceptia

sarbatorilor legale. In functie de capacitatea de livrare a partenerului ce efectueaza servicii de
transport, pot exista situatii de modificare a datei de livrare, cu informare in prealabil a
clientului din partea angajatilor Bricodepot. Programul de livrarea poate varia in functie de
programul de functionare al magazinului in perioada desfasurarii inventarelor anuale.

Serviciul de Livrare la Domiciliu implica pentru client plata costurilor aferente transportului
marfii. Aceste costuri sunt calculate in momentul selectarii metodei de livrare si tinand cont
de totalul greutatii produselor introduse in comanda, dimensiunile acestora si distanta de la
magazinul selectat la adresa de livrare oferita de client.

De asemenea, serviciul de Livrare poate implica costuri suplimentare generate de accesul la

adresa de livrare solicitata pe care le veti suporta si care nu pot fi prevazute in momentul
plasarii comenzii.

Costul transportului este suportat de client si se calculeaza automat de catre website-ul

bricodepot.ro in baza greutatii produselor si a distantei dintre magazinul selectat si adresa de
livrare a clientului.

6. Analiza tehnicilor de marketing utilizate în mediul online

Exista doua tipuri de instrumente si metode in acelasi timp, atat cele utilize pentru captarea si
colectarea informatiilor despre client/potentiali sau efectivi cat si cele utilizate de comunicare in
vederea consolidarii relatiei cu clientii;

In cadrul instrumentelor de marketing implementate de catre companie observam faptul ca

aceasta utilizaeaza instrumente pentru captarea si colectarea informatiilor despre client activi sau
potentiali si de asemenea, cat si cele utilizate de comunicare in vederea consolidarii relatiei cu
clientii;

TOFU(top of the funnel)

MOFU(midle of the funnel)

BOFU(bottom of the funnel)

13
Aceste 3 etape din cadrul canalului de marketing au legatura cu cele 3 etape pe care clientul le
parcurge in relatia cu compania. In functie de etapa in care utilizatorul se afla, compania vine in
intampinare cu diferite instrumente;

O serie de instrumente pe care le utilizeaza compania pentru acei client care se incadreaza ca
fiind pozitionati in ierarhizarea canaleleor de markeing in partea TOFU(Top of the Funeel)- cand
ne dorim sa-l fidelizam si sa-I oferim o experienta de navigare cat mai placuta- sunt instrumente
care au rolul de a ne furniza/ de a obtine informatii despre utilizator.

Unul dintre aceste instrumente este formularul de inregistrare pe site, mai exact formularul pe
care utilizatorul trebuie sa-l completeze pentru crearea contului; tranzactiile in cadrul site-ului se
pot realiza si fara crearea unui cont, insa in acest caz nu vom avea unele beneficii, printre acestea
se numara  finalizarea rapidă a comenzilor, salvarea mai multor adrese de livrare, urmărirea
comenzilor și altele. Aceste detalii au o pozitionare corecta in site, ele sa regasesc in cadrul
paginii “contul meu”, langa formularul de completare a datelor de conectare la contul personal
Brico Depot. Pe langa beneficiile aduse consumatorilor, consider ca reprezinta si o facilitate din
punct de vedere al navigarii si experientei de cumparare in cadrul site-ului.

Formularul de comanda este de asemnea un instrument de colectare a informatiilor aceste fiind

util in realizarea unei comenzi in sine prin memorarea adreselor de livrare/contact ale
utilizatorului; Atat in momentul inregistrarii in cont cat si in momentul comenzii nu sunt
solicitate mai multe date decat sunt necesare; De asemenea, in cadrul sectiunilor mentionate
anterior exista un link de redirectionare catre “Politica de confidetialitate a datelor” in care este
prezentat:

 ce informaţii personale sunt colectate:

 de ce sunt colectate aceste informaţii;
 modul în care acestea vor fi folosite;
 cât timp se vot păstra aceste date;
 cine altcineva va vedea datele;
 cum putem sa contactam compania;
 drepturile dumneavoastră în ceea ce priveşte informaţiile personale pe care le deţinem,
inclusiv drepturile dumneavoastră de a modifica, şterge şi de a vedea informaţiile.

14
Cookies este de asemenea un alt instrument pentru colectarea informatiilor. Utilizatorii sunt
informati de prezenta acestora printr-o notificare; Aceasta notificare contine o serie de informatii
generale, dar de asemenea contine si o directionare catre sectiunea “setari cookies”. Aceasta
sectiune este impartita in 5 module pe care utilizatorul le poate selecta (Necesare, Functionale,
Perofrmanta si Analiza, Marketing si Publicitate ale BricoDepot Romania si Marketing si
Publicitate ale BricoDepot parteneri). Fiecare modul este insotit de informatii, intr-un limbaj
accesibil, astfel se reduce gradul de incertitudine pe care consumatorul il are legat de colectarea
datelor cu character personal.

O alta serie de formulare intalnite in cadrul site-ului sunt cele de tipul “Net Promoter Score”.
Acestea sunt utile in oferirea de informatii legate de eficienta; Aceste formulare sunt formate
dintr-o singura intrebare-in acest caz facunde-se referire daca suntem dispusi ca in urma
interactiunii pe care am avut-o cu site-ul este probabil sa-l recomandam si altor
personae(prieteni/rude/colegi). Scala pe care o utilizeaza este una relevanta de la 1 la 10,
permitand incadrarea utilizatorilor in promoter (cei ce au raspuns 9-10), pasivi(cei care au
raspuns 7-8) si detractor (ce care au raspuns 1-6). Pe langa aceasta scala, avem posibilitatea de a
motiva in scris alegerea facuta. Acest lucru reprezentand un beneficiu, deoarece se pune accent
pe opinia clientilor si compania afla intr-un mod direct cerintele acestuia, dar reprezinta si in
acelasi timp o modalitate de interactiune cu acestia.

In cadrul navigarii pe site, regasim o forma de marketing direct si anume marketingul prin
permisiune. Modul prin care isi face simtita prezenta in site este posibilitatea de abonare la
newsletter. Aceasta se poate realiza prin email, iar actiunea de abonare este prezentate ca
apartenenta la o comunitate. Rolul marketingului prin permisiune este aceea de a grupa
consumatorii in doua categorii: opting-in (cei care opteaza pentru comunicarea cu compania) si
opting-out (cei care nu opteaza pentru comunicarea cu compania)

O alta metoda de marketing utilizata de catre companie este marketingul prin email. Rolul
acestuia este de a informa consumatorii despre produsele/serviciile companiei, de a stimula
vanzarile (prin prezentarea/recomandarea anumitor produse/servicii, produse aflate la oferte/
recomandari de produs in functie de sezon), dar in acelasi timp si pentru a construi o comunitate
in jurul marcii.

15
Componentele de preheader se regasesc in mail-urile trimise de catre compania, acestea contin
simboluri vizuale aferente brandului; acesta inglobeaza linkul buton, care are ca forma de
redirectionare catre site, exact in pagina de produs; de asemenea in cadrul mail-urilor trimise
sunt prezentate canalele de social media si un numar de telefon prin care utilizatorul poate
contacta firma. Acestea indeplinesc conditiile pentru a nu fi incadrate ca fiind de tipul “spam”
prin prezenta datelor de identificare ale companiei si optiunea de dezabonare de le newsletter;

butonul de actiune de pe landing page, de pe pagina pe care ajung ca urmare a unui mail este
unul singru; in acest fel utilizatorul nu este derutat, fiindca atentia nu ii este indreptata in mai
multe locuri si cresc sansele de atingerea a obiectivului final, acela de a adauga un produs in
cosul de cumparaturi.

Marketingul prin continut este de asemenea o alta tehnica pe care compania o foloseste.
Principalele zone acoperite din matricea marketingului prin continut sunt cele ce fac parte din
categoria educationala. In cadrul sectiunii “Idei si inspiratie” intalnim o serie de articole prin
care site-ul vine in ajutorul utilizatorului oferindu-i solutii/informatii legate de modul in care
putem alege anumite produse pe comercializate de companie astfel incat clientului ii este mai
usor sa aleaga produsul/serviciul cel mai potrivit nevoilor sale sale. Putem spune ca aceste
postari au un rol in a ghida (vizand atat probleme legate de reazlizarea anumitor
proiecte/--“Cum sa iti planifici proiectul de amenajare a baii”; selectia anumitor produse-“Cum
alegi oglinda pentru baie”) clientul catre ceea ce are cu adevarat nevoie, dar in acelasi timp
intalnim si postari in cadrul rubricii in care sunt prezentate tendinte (de exemplu: “Tendinte in
amenajarea baii”). Consider ca acoperirea cadrului educational din matrice este un avantaj pentru
companie, deoarece este o modalitate prin care aceasta isi pune in valoare know-how-ul prin
oferirea de solutii pentru niste probleme des intalnite in ceea ce priveste decoratiunile
interioare/amenajarile/anumite subiecte din domeniul constructiilor. De asemnea, tot din zona de
educatie este acoperita si sectiunea referitoare la communicate de presa, aceasta pot fi accesate in
cadrul site-ului la sectiunea “Client” in partea de jos a site-ului.
Din zona de convingere a matricei regasim diferite evenimente pe care compania le intreprinde.
Printre acestea se numara evenimentele din cadrul Fundatiei BricoDepot. Evenimente care au
luat nastere prin parteneriatul realizat cu Habitat for Humanity Romania. Acest parteneriat avand
ca scop principal imbunatatirea conditiilor de trai in zonele defavorizate din Romania. Aceste

16
evenimente fundatia le-a initiat finalul anului 2020. Conform unui studiu realizat de catre grupul
Kingfisher jumatate dintre romani (50%) traiesc in case improprii, iar conditiile de trai in aceste
case au fost influentate negativ o data cu situatia pandemica. Astfel fundatia BricoDepot si
Habitat for Humanity Romania au ca sis cop imbunatatirea conditiilor de locuit pentru un numar
de 30 de familii care fac parte din judetele Iasi,Neamt si Prahova. O alta serie de evenimente o
intalnim pe pagina de facebook a celor de la BricoDepot, de aceasta data intalnim promovarea
unor magazine de tip pop-up in acoperind diferite zone ale tarii, avand ca scop cresterea gradului
de constientizare a marcii in randul consumatorilor. Tot in cadrul platformei de social media
intalnim si evenimentele realizate in parteneriat cu Facultate de Arhitectura si Urbanism, actiune
prin care unele spatii sunt renovate in totalitate cu produse din gama BricoDepot.

Conform SimilarWeb, o parte din traficul creat este realizat si cu ajutorul unor reclame/afisaje
digitale postate pe alte pagini web. Principalele publicatii in cadrul carora gasim aceste afisaje
sunt site-uri cu o compatibilitate redusa in cee ace priveste obiectul de activitate al site-ului
nostrum- publicatiile respective trateaza subiecte legate de sport (prosport.ro), business
(dcbusiness.ro) si o publicatie locala (aradon.ro).

De asemenea mai intalnim ca si tehnica de marketing utilizata de site si marketing prin

personalizare. Aceasta tehnica isi face simtita prezenta in cadrul ofertei de bucatarii modulare
prin posbilitatea oferita utilizatorului de a reliza o configuratie prin care aceasta imbina cum
doreste corpurile indifferent de model, culorile,finisajul si accesoriile pe care aceste le doreste
din cele 20 de modele de bucatarii modulare.Acest aspect consider ca reprezinta un avantaj
pentru companie, deoarece ii ofera libertatea de a alege clientului, dar in acelasi timp ofera sansa
sa ii livreze acestuia un produs care sa fie cat mai aproape de dorintele/cerintele sale.

Daca analizam principalele surse de creare a traficului in cadrul site-ului, observam ca cea mai
mare din acesta este realizat prin intermediul cautarilor din motoarele de cautare, avand o
pondere de 75% din total. Aceste cauturi sunt in mare parte organice in proportie de 79%- printre

17
cele mai populare cuvinte cheie care genereaza trafic organic sunt: bricodepot, bricostore, brico
depot Romania; iar 21% dintre acestea sunt rezultate platite.
Consider ca indexarea in motoarele de cautare este una potrivita, avand ca argument pentru
aceasta afirmatie, rezultatele oferite de motorul de cautare pentru cautaurile realizate a
produselor comercializate de catre site. Rezultatele aferente site-ului ocupa o pozitie in primele 5
rezultate ale cautarii.

De asemenea, postarile realizate in rubrica “Idei si inspiratie” realizate sub forma unui articol
sunt prezentate informatii relevante pentru consummator (informatii privind modul de
selectie/utilizare a anumitor produse/privind industria).

Site-ul utilizeaza titluri de tip meta, insa doar 40% din acestea au in descriere elemente din titlu.
Il regasim listat in portofoliul Google Maps, acesta reprezentand un plus pentru companie,
deoarece este o modalitate in plus de a creste traficul, implicit si vanzarile si de a directiona
potentialii client spre locatiile fizice ale magazinului.

O parte integrata si cu o importanta considerabila in eficienta marketingului online al unui site de

comert electronic este reprezentata de media sociala. Brico depot este prezent pe cele mai mari
platforme de social media (facebook,Instagram si youtube). Prezenta pe retelele sociale conduce
doar la generarea a 1.33% din traficul pe site, contul de facebook si youtube avand cea mai mare
influenta in acest sens.
In cadrul paginii de facebook intalnim o comunitate destul de numeroasa formata in jurul brand-
ului (aproximativ 140k de followers). Plasarea continutului este unul adecvat, regsindu-se
postarile care apar in News Feed atat in varianta pentru desktop cat si in varianta pentru mobil.
Postarile realizate au continut foto/video, majoritatea dintre acestea avand scop commercial,
prezentandu-se produsele companiei/indemnuri de face cumparaturi online prin intermediul site-
ului sau al aplicatiei/campanii de tipul concurs. La nivelul formatului postarilor acestea sunt
creative, respecta regula de claritate BAC si in unele postari se pune accent pe factorul uman
incercandu-se astfel o apropiere fata de utilizator. La accesarea link-urilor de redirectionare catre
site care fac parte din postarile in care sunt prezentate anumite produse, acestea ne conduc direct
catre pagina produsului prezentat in postare. De asemenea, Brico Depot foloseste facebook ads.
Avand un numar total de 48 de reclame active- 32 din acestea contin imagini si 16 au continut
video. In cea mai mare parte dintre acestea sunt prezente pe ambele platforme de social media

18
(facebook,instagram), 41 din 48 sunt prezente pe ambele platforme, iar restul de 7 se regasesc
doar pentru utilizatorii paginii de facebook. Atat pe Facebook cat si pe Instagram intalnim
postari cu rol educativ in care sunt oferite imformatii despre cum putem alege produsul
respective astfel incat sa fie o alegere cat mai aproape de nevoile noastre, in aceste postari sunt
realizate si trimiteri catre oferta magazinului in legatura cu produsul respectiv. Consider aceste
postari ca dau o nota de professionalism si reprezinta o sansa de a demonstra/ de a poza in fata
potentialilor clienti ca si “experti in domeniu”, crscand astfel notorietatea si increderea acordata
brand-ului. Aceste postari fiind folosite si ca instrument pentru constientizare a marcii, pentru cei
care se afla in BOFU (Bottm of the Funnel).
Un alt instrument inaltnit pe pagina de facebook de constientizare a marcii ar fi postarile legate
de evenimentele companiei- majoritatea dintre aceste fiind legate de deschiderea magazinelor de
tip pop-up in diferite zone geografice ale tarii, in care compania prezinta pe o perioada scurta de
timp produsele pe care le comercializeaza/ sau evenimente care marcheaza prezenta in cadrul
unor evenimente de specialitate (exemplele de pe fb).
pagina de Instagram nu se bucura de o comunitate atat de mare ca si cea de pe facebook, in
aceasta zona fiind prezenti doar 10K followers, aceasta diferenta este resimtita si la nivelul
traficului creat. postarile sunt realizate aproape zilnic atat ca si postari in news feed cat si in story
(fie in format foto sau video) si in cazul acestora respectandu-se criteriile legate de format, de
ierarhizare vizuala in cadrul unei postari si de directionare catre pagina de produs.
dupa cum am precizat la inceput, Brico Depot este prezent si pe youtube fiind urmariti de catre
3.6k utilizatori. Pe pagina lor regasim un total de peste 300 de videoclipuri majoritatea ditre
acestea sunt foarte scurte ca si durata de timp(intre 6 si 30 de secunde). In cele mai multe sunt
prezentate anumite produse/spoturile publicitare rulate la televizor si in cateva cazuri intalnim
filmulete legate de procesul de montare/demontarea anumitor produse. In ciuda numarului mic
de urmaritori pe care compania il are pe youtube, in ierarhizarea surselor de trafic de pe site din
cadrul canaleleor de social media, canalul de youtube detina un procentaj destul de mare, 51%,
acest fapt se datoreaza dupa parerea mea, numarului mare de vizualizari a unor spoturi
publicitare postate pe pagina (4.8 miliioane de vizualizari- cea mai populare postare; postata
acum 4 luni, fiind urmate de postari cu 1.4,1.6,1.2 milioane de vizualizari la clipuri care au o
perioada doar de 2 saptmani de cand sunt uracte pe platorma).

19
Interferentele instrumentelor de marketing in cazul vanzarii clasice intalnite au fost trimiteri catre
pagina web prin prezenta acestora in urmatoarele situatiiȘ

- afise in cadrul magazinului fizic care fac referire asupra unor promotii din magazin sau
care fac referire la brandș
- pliante ale unor promotii sau de multumire pentru achizita realizata
- in cadrul unor afise publicitare

Interferentele instrumentelor de marketing in cazul vanzarii online intalnite au fostr trimiteri

catre magazinul fizic prin urmatoarele actiuniȘ

- in cadrul rubricii alege magazinul sunt prezentate adresele magazinelor fizice

- sunt prezentate datele de contact al magazinelor si orele de functionare a acestora

7. Interferențe între vânzarea clasică și vânzarea online

7.1 Identificarea tipului de strategie aplicată de organizație (multi-channel, cross-channel
sau omni-channel) și a caracteristicilor acesteia

Strategia de vânzare a companiei Brico Depot este cea de multi-channel. Inizial vânzarea
produselor și a serviciilor s-a desfășurat doar în mediul fizic, însă, dezvoltarea tehnologiilor, a
internetului și a comerțului electronic a permis dezvoltarea afacerii și în mediul online.

Folosind vânzarea multi-channel online și offline( ,, bricks-and-clicks and flips,,), Brico

Depot își comercializează produsele în magazinele fizice, pe site-ul oficial dar si pe alte site-uri
de promovare cu ajutorul cataloagelor online.

Brico Depot folosește strategia de vânzare multicanal prin catalog online (,,click and
flips,,). Catalogul este disponibil pe site-ul oficial dar si pe alte site-uri de promovare al
cataloagelor online. O data pe luna, Brico Depot creaza un catalog cu produse si servicii
standard dar oferă clienților si posibilitatea sa își personalizeze produsele.

Brico Depot folosește și modelul ,,mass customization,, sau personalizarea în masă. Este
un model hribid prin care distribuitorul oferă clienților săi posibilitatea să achiziționeze produse

20
standard (modelul supply-push) sau să își personalizeze comenzile (modelul buid-to order), atât
în magazinele fizice cât și telefonic1.

7.2 Identificarea comportamentului de cumpărare (webrooming sau showrooming);

Comportamentul de cumparare pe site-ul bricodepot.ro este webrooming.

Consumatorii pot analiza produsele sau serviciile atât online cât și prin intermediul aplicatiei
mobile și le pot verifica si achiziționa personal de la diferite puncte de livrare din țară. Pe site-ul
oficial official se poate verifica si disponibilitatea unui produs la un anumit punct de livrare din
țară.

Ofertele sunt prezente doar în magazinele fizice. Clienții nu pot beneficia de reduceri atunci când
achiziționează produsele online sau din aplicație.

7.3 Aprecieri privind celelalte canale de distribuție/vânzare utilizate (teleshopping, social

networks, mobile apps, call center etc.);

Canalele de distribuție sunt diversificate dar nu au un impact foarte mare asupra consumatorului
final.

Brico Depot folosește rețelele sociale Facebook, Instagram și Youtube pentru prezentarea
produselor în schimb lipsa ofertelor au un impact negativ asupra achiziționării produselor. În
spoturile publicitare lipsesc ofertele.

Aplicația Brico Depot este parțial actualizată. Lipsesc anumite pagini și câmpuri
esențiale. S-a pus accentul foarte mult pe utilitate si astfel în aplicația brico store întalnim
instrumente de măsura care permit consumatorului să își aleagă produse personalizate.

Instrumente disponibile în aplicația Brico Store:

 Nivela – permite masurarea diferenței de nivel dintre două sau mai multe puncte.
 Raportor – este un instrument în formă de semicerc gradat care permite măsurarea
unghiurilor.
 Detector de metale
 Calculator de suprafețe (faianță, gresie și parchet)

21
  Măsurator de cuie – permite măsurarea cuielor în funcție de particularitațile fiecărui
produs.
 Calculator de unități

Serviciul de call center este disponibil de Luni până Vineri în intervalul orar 08:00-21:00,
Sâmbăta 09:00-17:30 și Duminica 09:00-13:00.

7.4 Determinarea rolului canalului online în strategia de vânzări și promovare a

organizației;

Canalul online în cadrul Brico Depot este foarte difersificat dar impactul asupra
consumatorului final este relativ scăzut. Reclamele în mediul online au un timp relativ scurt și nu
prezintă informații care să atragă clientul sau să il facă să acceseze site-ul pentru a putea
achiziționa.

8. Analiza SWOT a magazinului online

Pucte tari Puncte slabe

1. Informarea clienților cu privire la 1. Lipsa tuturor informațiilor despre
comenzile online produse
2. Contul de utilizator se creeaza foarte 2. Lipsa ofertelor in mediul online
usor. 3. Produsele nu pot fi analizate atent de
către cumparător.
3. Vizibilitate asupra disponibilitații
4. Lipsa zonei de review si rating
produselor 5. Disfunctionalitati privind motor de
cautare din cadrul site-ului, al
4. Viteza căutării şi a găsirii produsului
sortarilor.
dorit; 6. Lipsa zonelor de cross-selling si up-
selling
5. Oportunităţi de promovare multiple şi
eficiente.

6. O gama de produse diversificata

7. Popularitatea in randul consumatorilor
8. Evenimentele realizate pentru

22
 constientizarea marcii
9. Indexarea in motoarele de cautare
10. Postarile din rubrica „idei si
inspiratie”

Oportunitați Amenințări
1. Schimbarile din comportamentul 1. Confidentialitatea datelor
consumatorilor o data cu pandemia, 2. Produsul comandat poate sa fie diferit
acestia alocand mai multe resurse comparativ cu descrierea si imaginile
financiar proiectelor legate de de pe site
renovari/amenajari 3. Cresterea preturilor materialelor de
2. Introducerea unui sistem de fidelizare constructii
3. Posibilitate de achizitionare non-stop 4. Furnizorii magazinului aleg sa fie
4. Comunicarea reducerilor de pret retaileri
5. Prezentarea tuturor lanturilor si 5. Atacuri cibernetice
actiunilor magazinului

9. Măsuri și soluții privind îmbunătățirea activităților de vânzare și

promovare în mediul online al organizației

Propuneri Stefan: Ca propuneri pentru site as avea faptul ca este nevoie de mai multa
promovare si mai multe reduceri pentru clientii BricoDepot pentru a creste audienta
acestora deoarece nu am observat foarte mult marketing din partea lor in ultima perioada
si nici pe SocialMedia nu i-am observat foarte mult.
Consider ca ar putea sa isi foloseasca si mai mult bugetul pentru a investi in Marketing
pentru a-si mari audienta pe toate canalele. Atat online cat si offline. Acum sunt si alte
platforme populare pentru marketing precum Instagram,TikTok,Twitter etc. ce au
depasit Facebook, dar daca nu lucrezi la pagina companiei nu poti sa atragi publicul spre
companie.
Ca o imbunatatire pentru toata audienta atrasa prin promovare, recomand o imbunatatire
a interfetei deoarece in opinia mea se poate mai mult, mai ales pentru ce fonduri sunt

23
disponibile pentru aceasta companie. Consider ca interfetele utilizate de majoritatea site-
urilor de comert electronic din Romania la momentul actual sunt anoste si ca o companie
poate acapara printr-o interfata de viitor, cu efecte speciale pentru a evidentia produsele
vandute.
O alta propunere este sponsorizarea evenimentelor de catre BricoDepot impreuna cu un
cod QR ce ofera utilizatorilor acestui cod, o reducere sau un abonament premium. Ceva
ce ar multumi foarte mult clientul si prin acest mod sigur s-ar imbunatati traficul online
deoarece toata lumea are un telefon mobil.
O alta imbunatatire cred ca este adaugarea metodei de plata numerar cu taxa de avans
prin card in cazul in care comenzile nu sunt respectate. Chiar daca poate nu se pliaza cu
planurile celor de la BricoDepot aceasat plata numerar, multi utilizatori prefera sa
plateasca numerar in momentul in care le va ajunge comanda chiar din motive de
scepticism de exemplu. Asa BricoDepot poate evita migrarea potentialilor clienti catre
alte companii asemanatoare ce ofera clientilor sai aceasta posibilitate de plata.

Propuneri Brian: O prima solutie de imbunatatire la nivelul activitatilor de vanzare si

promovare in mediul online este legata de o abordare in ceea ce priveste marketingul prin
continut. Aceasta solutie este legata de implementarea instrumente care fac parte din
categoria emotionala in cadrul Content Marketing Matrix. Din aceasta zona luam in
considerare elemente ce tin de partea de “inspiratie” si “divertisment”.
In ceea ce priveste zona de inspiratie ne dorim sa rezolvam in opinia mea una dintre cele
mai mari disfunctionalitati gasite pe site, lipsa zonei de review si rating pe pagina de
produs. Recenziile in mediul online pot dezvalui multe informatii despre un magazine
online. Cuvintele frumoase din parte consumatorilor pot avea un impact masurabil asupra
vanzarilor companiei, acestea stimuleaza achizitiile si ajuta in crearea unei baze de
consumatori. Introducerea zonei de review si rating creeaza un beneficiu atat pentru
utilizator, deoarece acestea usureaza intr-o oarecare masura procesul de luare a deciziei in
ceea ce priveste achizitia, dar in acelasi timp si pentru companie avand in vedere ca in
urma acestora increderea acordata companiei de catre consumatori va creste. Impactul
pozitiv se va simti si in cee ace priveste indexarea in motoarele de cautare si experienta
oferita utilizatorului.

24
Rating-ul oferit produsului/serviciului respectiv se va realiza printr-un sistem de evaluare
pe baza de stele, clientul avand posibilitatea de a oferi de la 1(cea mai mica valoare) pana
la 5 stele(cea mai mare valoare) ingloband in valoarea oferita gradul de
multumire/satisfactie al acestuia privind produsul/serviciul respectiv. De asemenea, pe
langa aceasta scalare, consider ca este benefic si introducerea unei zone de review in care
utilizatorul isi poate exprima/sustine opinia in forma scrisa. Dupa acoperirea acesteor
zone de review si rating, compania se poate indrepta si catre introducerea in cazul
sortarilor a produselor afisate in functie de rating/nr de review-uri.
O data cu introducerea acestor sectiuni compania va dispune de o imbunatatirea in cee
ace priveste UGC- continutul generat de catre utilizator, iar pentru o exploatare cat mai
profunda a acestui continut este de preferat sa se ofere posibilitatea clientului de a incarca
poze/filmulete cu produsele si de distribuire a produselor prin intermediul retelelor
sociale.

Tot din categoria inspiratie compania se poate indrepta si catre infintarea unui forum in
cadrul site-ului. Acest forum poate contine topicuri/discutii/ intrebari ale oamenilor ce
privesc amenajarile interioara, actiunile de renovare, amenajarea gradinii, solutii in
alegerea incalzirea/climzatizarea unei locuinte; toate aceste informatii fiind cuprinse in
portofoliul de produse si servicii ale companiei. In Romania exista diferite forumuri care
trateaza aceste subiecte, dar prin concentrarea tuturor acestora intr-o singura forma va
exista sansa de a atrage mai multi utilizatori. Incurajand oamenii sa foloseasca forumurile
de comunitati se poate oferi asistenta clientilor cu un numar redus de personal, fiind o
asistenta de tipul unu-la-multi (un singur raspuns care ajuta mai multi clienti), le ofera
acestora sentimentelor de apartenenta la o comunitate, dar in acelasi timp acestia pot
transmite informatii pretioase, deoarece se pot identifica oportunitati de produse acordand
atentie la ceea ce spun clientii.
Un forum al comunității online servește drept canal de acces pentru clienții companiei
pentru a găsi asistență, sfaturi, bune practici, discuta, oferi feedback și multe altele dintr-
un singur loc. Deoarece clienții pot găsi tot ce au nevoie de la colegii membrilor
comunității, călătoria și experiența lor digitală rămân coezive

25
In ceea ce priveste a doua dimensiune din categoria emotionala, compania poate
intreprinde anumite actiuni legate de divertisment si de creare de interactiune cu
utilizatorul. O prima actiune in crearea de continut in aceasta dimensiune a
divertismentului este legata de postarea anumitor material video legate de brand care au
ca sis cop cresterea gradului de constientizare a marcii. In aceste material video,
compania poate prezenta urmatoarele elemente:
Material video in care prezinta cultura companiei si principiile acesteia legate de casele
sustenabile; acest tip de material video are ca scop sa prezinte consumatorului ce se
petrece in spatele cortinei, dar in acelasi timp are si rolul de a se apropia de
consummator;
Un alt tip de material video poate fi reprezentat de testimoniale. Acest tip de material
cuprinde o recenzie/marturie de la un client, dar aceasta marturie poate sa fir privita si din
punctul de vedere al angajatilor referitor la conditiile/ambientul la locul de munca. Aceste
video-uri sunt eficiente, deoarece ajuta la insuflarea increderii consumatorului si prezinta
intr-o oarecare masura succesul/experienta placuta pe care un alt utilizatorul l-a avut cu
produsul/serviciul respective;
De asemenea un filmulet in care se pune in evidenta marca, de exemplu o trecere in
revista a istoriei marcii sau sa fie prezentata povestea fondatoare sau sa fie exprimate
valorile de baza ale companei poate sa reprezinta un alt material video pe care il putem
incadra in aceasta categorie.
O alta imbunatatire ce mai poate sa fie adusa site-ului este implementarea in cadrul
acestuia optiunea de “Whishlist”. Aceasta optiune o sa permita creearea unor colectii
personalizate de produse pe care clientii doresc sa le cumpere si sa le salveze in contul lor
de utilizator. Listele de dorinte reprezinta interesul unui client pentru produs fara intentia
imediata de a cumpara. Beneficiile sunt atat pentru utilizator/client din punct de vedere al
experientei oferite utilizatorului cat si pentru companie, deoarece aceste liste prezinta o
idee de ansamblu asupra clientilor companiei/ a nevoilor acestora.

Tipul de promovare de genul “let the data speak for it self”

26
Acest tip de promovare are ca idee centrala faptul ca datele legate de produsele pe care le
cumparam/ de care ne aratam interesati grupeaza utilizatorii site-ului automat in functie
de aceasta caracteristica si anume produsul de care suntem interestati.
Acesta grupare ne indica faptul ca exista un tipar si un profil al clientului care cumpara
produsul X, si se creeaza intr-o oarecare masura o comunitate al produsului/produselor
respective. Aceste similiratati conduc la sisteme de recomandari bazate pe filtrare de
continut( sunt recomandate produse similar/care pot fi associate in consum)- produse
cumparate frecvent impreuna si similitaritati in functie de utilizator(utilizatori care se
incadreaza in acealsi tipar). Implementarea acestor sisteme de recomandari reprezinta o
oportunitate de a oferi un plus utilizatorului din punct de vedere al experientei de
navigare, dar in acelasi timp este o oprtunitate de a creste vanzarile.

O oportunitate ce vizeaza cresterea vanzarilor este imbunatatirea in zona de up-selling, pe

pagina de produs este recomandat sub forma scrisa daca dorim sa ne indreptam catre
produse similare sa accesam hyperlink ul sugerat. Pe langa aceasta recomandam
introducerea recomandarilor de tip cross-selling.

Alte imbunatatiri ce mai pot fi aduse site-ului pentru a sporii experienta de navigare a
clientului si de a usura procesul decizional al acestuia sunt actiuni ce vizeaza introducerea
optiunii de comparare de produse, posibilitatea de a contacta firma prin intermediului
unui formular online pe site si prezenta unui asitent virtual.

Propunere Cristian: Concurenta este tot mai mare pe internet, oricând există alte
magazine care în permanenţă se vor promova şi vor încerca să cucerească până şi cei mai
mulţumiţi clienţi ai competiţiei. Unele promoţii şi campanii de marketing din exterior pot
atrage clienţii Brico Depot spre alte magazine şi simplă lupta cu promoţii generale ar
putea să nu fie cea mai bună soluţie. Mult mai inspirată ar fi ideea lansării unui program
de fidelizare, însă unul consistent, cu multe beneficii, care chiar să atragă clienţii. Fără
discounturi simbolice sau la puncte acumulate greoi, care nu oferă motivaţia necesară.

27
 Recomandarea este aici să se ofere discounturi pe mai multe preferinţe sau
categorii în funcţie de statutul clientului(de volumele de vânzări generate către acesta).
Totodată, consumatorii sunt atraşi de cluburi exclusiviste, deci atunci când fac parte din
categoria VIP se vor conecta mai bine cu brandul. Vor fi desfăşurate programe
promoţionale private (închise, separate de publicul general), dar sunt lansate în acelaşi
timp alte beneficii (de exemplu transport gratuit, discounturi la anumite categorii de
produse etc).

10. Posibilități de valorificare a unor tehnologii și aplicații în cadrul

magazinelor fizice ale companiei
Se observa o tendinta de crestere in ceea ce priveste serviciile de tip self-service, acest
lucru reprezentand si o consecinta a schimbarilor ce au avut loc in comportamentul
consumatorului dupa evenimentele pandemice. Astfel o propunere de tehnologie in
aceasta directie este implementarea serviciilor de self-scan. Acestea se realizeaza fie
printr-un scaner mobil fie prin aplicatia pentru mobil. Cu ajutorul acestora se scaneaza
codul QR care este pe cosul de cumparaturi pentru a initia actiunea, clientul scaneaza
fiecare produs pe care il adauga in cos, iar plata se va realiza intr-o zona cu case speciale,
plata se face cu cardul. Aceste scanner de tip self condsider ca aduc un beneficiu si in
cazul in care trebuie sa ne incadram intr-un anumit buget. Fie scanarea produselor direct
la casele de tip self-cash.

Utilizarea codurilor QR reprezenta o tehnologie ce poate fi valorificata in cadrul

magazinelor in urmatoarele moduri:
- sa reprezinte un ajutor pentru client, prin scanarea acestuia sa ii fie prezentata harta
magazinului in care se afla, fiind un ajutor in ghidarea acestuia spre zona cu
produsele pe care le cauta
- Utilizarea unui cod QR in dreptul etichetelor anumitor produse care prin scanarea
acestuia furnizeaza un filmulet de prezentare a produsului respective.

28
 In 2018 Waltmart a depus un brevet in ceea ce priveste carucioarele care
monitorizeaza ritmul cardiac. Aceaste cosuri au un potential in a trimite informatii
biometrice catre insotitorii magazinului. Senzorii se regasesc in cea mai mare parte pe
manerul caruciorului, iar acestia sunt folositi pentru a urmarii diferite cirterii, cum ar
fi temperature de “baza”, miscare cosului de cumparaturi, “forta aplicata manerului”
si viteza cosului de cumparaturi. De asemenea prin intermediul se poate stabili “starea
de spirit” al clientului, daca este entuziasmat sau nelamurit in legatura cu un anumit
produs. Consider ca ar avea un efect benefic in experienta oferita cumparatorului,
deoarece aceste informatii pot fi pretioase pentru asistenta oferita de personalul
magazinului.

Posibilitatea oferita utilizatorilor de a gasi produsele de care au nevoie prin incarcarea

unei poze cu produsul dorit. Aplicatia redirectionadu-ne spre locul acestuia in
magazin. Tot la nivelul aplicatiei as sugera o imbunatatire a motorului de cautare prin
introducerea cautarilor in urma unei comenzi vocale.

Implementarea tehnologiei RFID pentru a scurta timpul pe care consumatorul il

petrece pentru incasare/scanarea produselor.
Price tag digital, in care sunt prezentate preturile, promotiile daca sunt si posibil unele
carcteristici cheie.

Valorificarea in cadrul aplicatie a tehnologiei de AR.

Realitatea augmentată este un instrument puternic care îi ajută pe cumpărători să
răspundă la întrebarea „dar cum va arăta asta în casa mea?”.Adoptarea acestei
tehnologii a fost realizata si de catre Home Depot. Utilizatorii aplicatiei pot urmari
dimensiunile articolelor selectate, facand posibila obtinerea unei imagini 3D reala a
unui produs in orice spatiu.

Propuneri Stefan: Propunerile mele pentru imbunatatirea O2O sunt:

- Implementarea unor conturi de client pe baza de scor pentru reduceri si avantaje in
magazin precum accesul la produse VIP cu pret redus, sau precomanda de produse de la
furnizori Premium.

29
- Coduri QR obtinute de la parteneriate de publicitate cu alte companii ce ofera discount
pentru produsele BricoDepot si chiar invers, adica BricoDepot sa ofere coduri QR pentru
partenerii lor in magazinele proprii.
- Creare de conturi pentru clienti in magazinul BricoDepot cu ajutorul unor terminale.
Conturile de clienti avand avantaje premium.
- Implementarea unor terminale care pe baza contului de client avut in baza de date,
clientul va prezenta buletinul si i se va aduce mai repede comanda ce a fost comandata
acasa de catre client in cazul in care clientul vrea sa ridice comanda din magazin. Astfel
se va imbunatati timpul de vanzare.
- Implementarea unor terminale si platforme performant-tehnologice ce ofera clientului din
magazin posibilitatea sa isi aleaga anumite interioare de apartamente/case, iar prin
selectarea produselor dorite sa li se ofere o asezare cat mai potrivita si cu un design
modern, clientul avand posibilitatea sa vizualizeze toate aceste aspecte prin tehnologia
VR.

30
Anexe

Figura 1.1 sortimentul produselor

Figura 1.2 caracterizarea asortimentului

31
 Fig 3.1 Bounce Rate BricoDepot

Fig 3.2 Social Network Distribution

Figura 6.1 Display adds

32
Figura 6.2 Display adds

Figura 6.3 Interferente magazine classic

Figura 6.4 interferente magazine online

33
Figura 6.5 interferente magazine online

Figura 6.6Interferente magazine online

34
Bibliografie
Albăstroiu, I., `Ebusiness: elemente fundamentale`, Editura ASE, 2017.
https://www.affde.com/ro/website-speed-optimization.html , accesat la data de 24 noiembrie
2021.
https://www.affde.com/ro/omnichannel-vs-multichannel-marketing-1.html, accesat la data de 24
noiembrie 2021.
https://www.merchantpro.ro/blog/marketing/strategia-multi-channel-ce-este-si-de-ce-ai-nevoie-
de-ea-in-ecommerce, accesat la data de 24 noiembrie 2021.
https://cloudshop.ro/importanta-analizei-swot-in-dezvoltarea-magazinului-online/, accesat la data
de 19 noiembrie 2021
https://pt.slideshare.net/valentinmanescu/analiza-swot-a-comertului-online-in-romania?
smtNoRedir=1, accesat la data de 19 noiembrie 2021.
www.bricodepot.ro
https://www.zf.ro/supliment-retail-2020/retailul-in-era-tehnologiei-fata-vazuta-si-nevazuta-a-
digitalizarii-19045033, accesat la data de 20 noiembrie 2021.
https://www.similarweb.com/website/bricodepot.ro/#social, aceesat la data de 24 noiembrie 2021.

https://ecommercedb.com/en/store/bricodepot.fr, accesat la data de 10 noiembrie 2021.

https://www.wall-street.ro/articol/Companii/160155/kingfisher-bricodepot-bricostore.html, accesat la
data de 10 noiembrie 2021.

https://verificare-website.artweb.ro/ro/domain/bricodepot.ro, accesat la data de 17 noiembrie 2021

https://info.retailspacesevent.com/blog/10-crazy-technologies-about-to-transform-physical-retail,
aaccesat la 27 noiembrie 2021

35
https://www.lsretail.com/resources/ways-uk-supermarket-brands-are-using-technology-to-drive-
retail-transformation, accesat la data de 27 noiembrie 2021.
https://corporate.homedepot.com/newsroom/5-technologies-changing-how-we-shop, accesat la
data de 13 noiembrie 2021
https://www.qrcode-tiger.com/how-qr-codes-can-be-used-successfully-in-
retail#3_QR_Codes_in_retail_to_personalize_the_shopping_experience_of_the_customers,
accesat la data de 20 noiembrie 2021.

36