UNIVERSITATEA ROMNO-AMERICAN BUCURETI

FACULTATEA RELAII COMERCIALE I FINANCIAR BANCARE

INTERNE I INTERNAIONALE
SPECIALIZAREA AFACERI INTERNAIONALE

Proiect Marketingul Serviciilor

Serviciile transporturilor aeriene

Grupa 406
Delne Evelin
ivlic Andreea

Strategii de marketing a companiilor Tarom vs Carpatair

Despre companii
TAROM (Transporturile Aeriene Romane) a fost infiintata la 18
septembrie 1954. La cativa ani dupa lansare, TAROM opera deja catre
aproape toate tarile europene. In 1966 a efectuat primul zbor peste Atlantic.
Incepand cu anul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a
introdus zboruri regulate spre New York si Beijing. In anul 1990, in vederea
alinierii la criteriile de performanta ale economiei libere de piata, TAROM a
dat startul unui nou program strategic. Competitia mondiala a reprezentat un
real stimulent pentru TAROM, fapt ce a determinat alinierea serviciilor oferite
de TAROM la nivelul standardelor internationale avand in vedere faptul ca
unele din cele mai importante companii aeriene din lume operau deja zboruri
spre Bucuresti.
Compania TAROM este membra a urmatoarelor organizatii/organisme
internationale ale aviatiei:

IATA (International Air Transport Association) - din 22.04.1993

MITA (Multilateral Interline Traffic Agreements/ Passengers and Cargo)

- din 31.03.1994

AEA (Association of European Airlines) - din 01.07.2000

ICH (IATA Clearing House) - din 01.10.2006.

TAROM este certificat IOSA (IATA Operational Safety Audit) din luna
martie 2007

IATA - ICSS (IATA Currency Clearance Service) - din luna mai 2006.

Piaa romneasc a serviciilor de transport aerian este o pia n plin

dezvoltare, ce atrage tot mai multe companii aeriene, care au oferte tot mai
tentante. Principalul factor ce a contribuit la dezvoltarea acesteia i la
cresterea concurenei este reprezentat de inaugurarea pieei aeriene odat
cu aderarea Romniei la UE in 2007. In

1995 principalul operator n

Romnia era TAROM, care se adreseaz unor segmente distincte de

consumatori, indiferent daca transport pasageri sau marf. Giganii aerieni
au ptruns pe piaa romneasc i au venit cu un numr ridicat de zboruri,
calitate i preuri competitive.
Prin lege, TAROM este Compania National de Transporturi Aeriene a
Romniei, o societate comercial cu capital majoritar de stat, avnd ca obiect
principal de activitate transporturi aeriene dup grafic (transporturi aeriene
interne i internaionale de cltori, bagaje, mrfuri i pota prin curse
regulate i charter). Capitalul social al Companiei TAROM este deinut dup
cum urmeaz:
95%

din

actiuni

sunt

detinute

de

Statul

Romn

prin

Ministerul Transporturilor;
-2,58% de Aeroportul Internaional Henri Coand Bucureti;
-2,18% de ROMATSA S.A.;
-0.15% de Societatea de Investiii Financiare "Muntenia";
-0.09% de Autoritatea Aeronautic Civil Romn.

Certificatul IOSA:
Tarom are certificatul IOSA (IATA Operational Safety Audit) din 2007,
iar prin acest certificat se atest respectarea standardelor globale de
siguran a zborurilor. Programul IOSA este un sistem de evaluare
recunoscut i acceptat international, destinat verificrii sistemului de
managament operaional i de control al unei companii de transport aerian.
IOSA utilizeaz principiile internaionale ale auditului de calitate. IATA a creat

un standard aplicabil internaional (IOSA Standards Manual), pe care toate

companiile membre trebuie s l respecte pentru a rmne membre ale
organizaiei. Auditul IOSA se concentreaz asupra zonelor cheie din cadrul
unei companii aeriene: organizarea i conducerea companiei, operaiunile de
zbor, controlul operaional, operaiunile la sol, ntreinerea aeronavelor,
operaiunile cargo, sigurana cabinei de pasageri i securitatea aeronautic.
Pn n acest moment exist 144 de companii aeriene care sunt certificate
IOSA, iar certificarea trebuie rennoit la fiecare doi ani. Certificarea IOSA
plaseaz TAROM n elita transportului aerian internaional prin respectarea
celor mai nalte standarde de siguran i calitate, n beneficiul pasagerilor.

CARPATAIR este o companie aerian care este specializat n

industria aviaiei civilie, oferind servicii de transport aerian dupa grafic.
Carpatair este o companie aerian al crei pachet majoritar de aciuni
l deine Nicolae Petrov, fondatorul companiei. Tot el deine pachetul majoritar
de aciuni al Air Service, prima firm pe care a nfiinat-o n Romnia i care
activeaz acum ca agenie de ticketing.
Minoritari sunt Robert Briner -un avocet suedez, partener ntr-o cas
de avocatur i fost preedinte al Curii Internaionale de Justiie; Michael
Pieper- proprietarul i directorul general al productorului elveian de
echipamente pentru buctrie Franke; Moritz Suter- renumit pilot elveian
care a fondat compania regional elveian CrossAir.
Actionariatul companiei: Nicolae Petrov 11,29%, Robert Briner 8,44%,
Michael Pieper 9,10%, Georg Wiederkehr 2,99%, Moritz Suter 4,53%, Alfred
J. Wiederkehr 4,90%, Air Service SRL 39,66%, Lombard Odier, Darier
Hensch&CIE 6,82%, Wilson Property SA 12, 22%.
Principalul obiectiv al companiei este acela de a mbunti i de a
ridica n mod constant standardele de calitate i siguran n conformitate cu
cerinele obligatorii ale Uniunii Europene i ale reglementrilor IATA.
Acest obiectiv este ndeplinit prin:

Angajarea fa de pasageri prin focalizare asupra nevoilor i ateptrilor

acestora
mbuntairea eficacitii i eficienei Companiei prin optimizarea
organizrii interne i prin eliminarea problemelor de ordin managerial sau
operaional
Grija constant fa de sntatea i sigurana angajailor, precum i
implicarea i motivarea acestora pentru a fi contieni de importana realizrii
obiectivelor companiei
Monitorizarea continu, analiza datelor i procesele de evaluare trebuie
sa conduc la descoperirea sferelor ce necesit mbuntaire; totodat,
luarea de poziie pentru corectarea acestora
mbunatirea performanei i eficienei sistemului de calitate prin
monitorizarea rezultatelor obinute i a obiectivelor stabilite, i asigurarea c,
n cazul n care exist discrepane ntre rezultate i obiective, sunt luate toate
msurile necesare
Instruirea i perfecionarea periodic a angajailor cu privire la principiile i
metodele de calitate
Carpatair este membra a numeroase organizatii prestigioase din
sectorul aeronautic, cum ar fi IATA (Asociatia Internationala de Transport
Aerian), MITA (Acordul Multilateral de Trafic Interline), ICH (IATA Clearing
House), precum i filialele IATA BSP din Romnia i Moldova, Ungaria,
Ucraina, Italia, Germania, Grecia, Austria, Frana i Marea Britanie. Avnd
publicate orarele de zbor i preurile n toate sistemele de distribuie global
(GDS), Amadeus, Galileo, Sabre i WorldSpan, serviciile Carpatair sunt
oferite prin intermediul unei reele de peste 40.000 de agenii de turism IATA
din ntreaga lume.

CERTIFICATE
International Air Transport Association (IATA)

IATA Operational Safety Audit (IOSA)

European Aviation Safety Agency (EASA)

Factorii principali care au condus la creterea traficului de

pasageri n Romnia:
- oportunitile mbuntite de a lucra n strintate i o mobilitate crescut a
forei de munc;
- dezvoltarea rapid a economiei i creterea veniturilor disponibile;
- interesul crescut privind Romnia ca destinaie turistic i pentru investiii de
dezvoltare;
- concurena crescut n sectorul transportului aerian care a condus la
frecvente crescute
- creterea numrului de destinaii i preuri de transport mai sczute pentru
clieni;
- ptrunderea i dezvoltarea transportului aerian low-cost;
- deschiderea pieei aeriene ca urmare a aderrii Romniei la Unitatea
Europeana.

Strategia companiei Tarom

Datorit tendinelor predominante manifestate la nivelul transportului

aerian internaional ( de ex. ntrzieri, competiie liber, fuziuni ale
companiilor aeriene etc.) TAROM se confrunt cu o competiie ridicata. De
aceea, n procesul restructurrii, TAROM a avut n vedere i alte aspecte n
afar de modernizarea flotei.
Compania a adoptat o nou strategie de marketing, avnd ca obiectiv
prioritar dezvoltarea i diversificarea serviciilor aeriene. De asemenea,
TAROM a luat o serie de msuri pentru a reduce n mod drastic costurile i
pentru a spori utilizarea flotei.
Flexibilitatea, dinamismul,continuitatea, intensificarea planificrii zborurilor
prin pstrarea destinaiilor deja tradiionale i prin atragerea de noi piee
constituie principalele obiective ale strategiei de marketing TAROM.
O schimbarea n structura rutelor a fost deja demarat, att n ceea ce
privete traficul nspre Romnia, ct i cel din Romnia. Avnd n vedere
schimbrile rapide la nivelul traficului aerian internaional, TAROM i-a
adoptat strategia n funcie de cerinele pasagerilor n particular i n funcie
de cerinele pieei n general. Drept rezultat, Europa reprezint astzi un
procent de 64% din activitatea TAROM.
mbuntirea calitii i diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele
internaionale.
Lanseaza in septembrie 2010 prima campanie de imagine din istoria sa:
Obiectivul noii campanii de imagine: imbunatatirea imaginii in randul
populatiei

dar

si

cresterea

gradului

de

loialitate

si

de

incredere.

Slogan campanie: Drumul ne formeaza, dar destinatia ne defineste.

Campania de imagine realizata de Oglvy cuprinde: spot TV, machete de
presa, spot radio, campanie interactiva, outdoor si indoor, proiect special in
cinema, campanie de relatii publice.
Legturile avantajoase prin Bucureti spre diferite locuri din toat
lumea au fcut din Bucureti un ora-cheie din Europa de Est. Satisfacia i
confortul pasagerilor reprezint obiectivul principal al oricrei companii
aeriene. Punctualitatea i ctigarea ncrederii pasagerilor n serviciile oferite

sunt ntr-un permanent proces de perfecionare, pentru a veni, n acest fel, n

ntmpinarea cerinelor pasagerilor.
Alegerea variantelor de strategie de marketing direct
Compania TAROM are platform web, site-ul oficial al companiei este:
www.tarom.ro.
Serviciile Fly & Go: Fly Go va pune la dispozitie un sistem automat
care va ofera posibilitatea de a cauta si verifica disponibilitati pentru diferite
servicii turistice si va permite sa efectuati rezervarea dorita. Oferim o
multitudine de servicii avand posibilitatea de a efectua rezervari de bilete de
avion, masini, feribot sau hoteluri direct de pe Site (in timp real). Fly Go
actioneaza ca si intermediar pentru terti furnizori cum sunt: liniile aeriene,
hoteluri, companii de inchiriat masini, altii (Furnizori de Servicii Turistice). Fly
Go nu-si asuma nici o responsabilitate pentru produsele si serviciile turistice
oferite de Furnizorii de Servicii Turistice si nu garanteaza in nici un fel (fie
explicit sau implicit) acuratetea sau calitatea produselor si a serviciilor
reflectate pe acest Site.
Servicii de care puteti beneficia pe site: cumparare bilete de avion,
rezervare hotel, city break, inchiriei auto. Tranzactiile care se pot face pe site,
se pot face si pe platforma mobile (aplicatie).

Strategia companiei Carpatair

Scopul Carpatair este acela de a asigura meninerea locului de lider al
companiei

pe

o pia extrem

de competitiv, printr-o permanent

contientizare a principiilor i metodelor privind calitatea i sigurana n cadrul

companiei.
Viziunea companiei
Conceptul de tip HUB&SPOKE: acesta este un concept binecunoscut n aviaie, pe care se bazeaz modul de operare al Carpatair.

Centrul (hub) Carpatair se afl la Timioara. n fiecare diminea,

avioanele companiei pleac din orae din Romania, Moldova i Ucraina,
aducnd la Timioara pasageri care tranziteaz spre destinaii occidentale.
La treizeci de minute de la sosire, aceste avioane se aliniaz pentru decolare
spre Italia, Germania, Grecia i Austria. Valul de dup-amiaz aduce
pasagerii din oraele Europei occidentale la Timioara i, patruzeci de minute
mai trziu, avioanele sunt gata pentru o nou decolare, de data aceasta
napoi spre destinaiile interne i cele din estul Europei.
DATE DESPRE TRAFIC
nc de la primul su zbor din 1999, Carpatair a avut o cretere
constant, cu noi destinaii, noi frecvene de zbor, un numr mai mare de
pasageri i o flot mai extins, venituri i profituri n cretere.
Frecvenele zborurilor: n 2008, Carpatair opereaz peste 70 de
zboruri pe zi n 6 ri, acoperind peste 30 de destinaii n Europa, dintre care
10 sunt satii interne.
SERVICII OFERITE
Servicii pentru pasageri: Carpatair ofer servicii de transport aerian
dup grafic. Compania aerian opereaz 30 de rute dintre care 10 n ar
(Oradea, Cluj, Suceava, Iai, Bacu, Sibiu, Bucureti, Craiova, Constana,
Trgu Mure) i 20 externe (Germania: Dusseldorf, Frankfurt, Stuttgart,
Munich; Grecia: Atena, Thessaloniki; Ucraina: Kiev, Lvov, Odessa; Republica
Moldova: Chiinu; Italia: Milano, Turin, Verona, Veneia, Bologna, Florena,
Ancona, Roma, Bari; Austria: Viena). Conform orarului zilnic al zborurilor
navele companiei aduc din oraele Romniei, Ucrainei i Republicii Moldova
pasageri care tranziteaz Timioare spre a ajunge la destinaiile occidentale.
Al doilea val al zborurilor, cel de dup-amiaz, aduc pasagerii din destinaiile
europene spre Timioara, iar dup aceasta napoi spre destinaiile interne i
cele din estul Europei.
Pentru sigurana i comfortul la bordul aeronavelor, compania este
obligat s informeze pasagerii referitor la bagaje, pasagerii care cltoresc

cu copiii sau cu persoane cu dizabiliti fizice, femeile nsrcinate care doresc

s cltoreasc, serviciile speciale (prealocarea locului n avion, meniurile
speciale), animale la bord, paaport, vize i certificate medicale. Aceste
informaii poti fi regsite pe site-ul companiei 1 sau la orice agenie de bilete
Carpatair din ar i peste hotare.
Politica de siguran i calitate a companiei const n realizarea
unei operri a flotei Carpatair sigure, la timp i eficiente din punctul de vedere
al costurilor, prin utilizarea eficient a resurselor de management,
operaionale, de ntreinere tehnic i administrative n conformitate cu
documentele de referin EU-OPS 1, Part M, Part 145, Part 147, JAR-FCL 1,
JAR-FCL 3 si JAR-STD. Aeronave avansate, sigure, bine ntreinute ca baz
reprezentativ a infrastructurii la fel i perfectionare sistematic i specific a
personalului, pentru ca serviciile oferite s fie n conformitate cu cele mai
ridicate standarde de siguran, eficien i calitate.
Standarde de calitate i siguran presupune un sistem de calitate i
siguran care curpinde urmtoarele sfere de aplicaie: proiectarea i
planificarea

zborurilor

regulate

charter,

managementul

zborurilor,

managementul serviciilor la sol, servicii la bord, asisten pre- si post-zbor,

activiti de ntreinere pre- i post-zbor.
Pentru un control deplin asupra monitorizrii zborurilor, n 2004
compania Carpatair a implementat cu succes un sistem de Monitorizare a
Datelor de Zbor (FDM) bazat pe programul Flightscape, utilizat de ctre cei
mai mari analiti ai datelor de zbor i investigatori de accidente din lume, iar
achiziionarea instrumentelor Fightscape Insight a consolidat poziia de lider
printre transportatorii regionali n ceea ce privete iniiativele i programele
legate de siguran.
Alte servicii:

Cargo: Serviciul Cargo al companiei Carpatair de la aeroport la

aeroport ofer clienilor si posibiliti simple i rapide de a transporta colete
pe zborurile regulate spre toate destinaiile Carpatair.
Catering: Este important s oferim clienilor notri mncare de
calitate, servit ntr-o form atractiv. Lund n considerare durata zborului i
specificul fiecrei destinaii, v oferim un meniu i o gam de buturi alese cu
mare atenie la detalii. Carpatair se conformeaz standardelor HACCP
(Igiena Alimentaiei n Codul de Practica pentru Transportul Aerian)
referitoare la procesul de primire, preparare, producere i ncarcare a
alimentelor pe aeronav. Personalul de producie este complet separat de
personalul de livrare pentru a reduce riscurile de contaminare. Transportul se
efectueaz

vehicule

speciale

cu

platforma

care

permit

rularea

crucioarelor n i din aeronava.

Charter: Cursele charter nu sunt considerate zboruri programate, ele
avnd caracteristici speciale. Ele sunt inchiriate de un anumit turoperator sau
de o anumit companie n diverse scopuri i exist curse charter ad-hoc,
folosite pentru evenimente speciale, i curse charter de sezon sau pe toata
durata anului, bine-cunoscute pentru transportul turitilor spre destinaiile lor
de vacan.
Handling: Compania asigur servicii de handling complete pentru
toate zborurile Carpatair. Dup trecerea cu succes a auditului IOSA (IATA
Operational Safety Audit Audit IATA de Siguran Operaional), compania
a decis s-i extind serviciile i n sectorul serviciilor de handling la sol.
Urmnd cu fidelitate aceasta strategie de dezvoltare, Departamentul de
Operaiuni Sol a demarat procedurile pentru obinerea autorizaiei de
desfurare a serviciilor de handling pentru teri. n momentul de fa,
compania Carpatair este autorizat s presteze servicii de handling la sol n
baza Certificatului nr. AAH 14/2006 eliberat de Autoritatea Aeronautic Civil
Romn.
Pentru ntreinerea, reparaia i cumprarea aeronavelor, compania
colaboreaz cu: AEROPLEX of Central Europe Ltd, Budapest Ferihegy

Airport, pentru navele Fokker-100; SWISS INTERNATIONAL AIR LINES Ltd,

SAAB Aircraft leasing, SAAB Aerotech din Basel Airport, Elveia pentru
navele SAAB 2000.
ANALIZA PIEEI. CONCURENI. PUBLICURILE-INT
Publcurile-int
Orarul flexibil al zborurilor ofer pasagerilor i potenialilor consumatori
posibilitatea de a parcurge o distana mare ntr-o perioad de timp redus i
de a se ntoarce napoi la destinaie n a doua jumtate a zilei sau ntr-un
timp scurt datorit conexiunilor dintre destinaii.
Din acest punct de vedere, compania are ca public int principal
oamenii cu venituri peste medie care ntreprind o cltorii scurte i sunt
nevoii s cltoreasc mult n ar i n afara ei i pentru care timpul este
foarte important. Astfel, statisticile arat c 69% dintre pasagerii sunt oameni
de afaceri, care apreciaz comoditatea i confortul, 19% sunt cltori n
vacan care caut cazare i zboruri la preuri rezonabile, 9% sunt prieteni i
rude aflate n vizit, al cror interes principal este obinerea celui mai ieftin
bilet de avion, iar un mic procent de 3% este reprezentat de alte tipuri de
pasageri
Brandul Carpatair ncepe s fie asociat cu seriozitatea i calitatea.
Succesul i nregistrarea profitului ntr-un mediu n care exist o competiie
acerb i unde creterea este inerent noilor tehnologii n domeniul, unei
bune strategii i a know-how-ului, Carpatair a reuit s ajung o companie
important, cu un produs bine definit i aezat pe pia.
Pentru promovarea brandului i a serviciilor oferite de companie,
Carpatair utilizeaz suporturile publicitare:

Publicitatea outdoor

Plicurile pentru biletele Carpatair

Orarul de zbor (distribuit la orice agenie de ticketing)

Crile de mbarcare

Revista Carpatair Magazine - un ghid indispensabil pentru pasageri

pentru a decide cum s-i petreac timpul n vacane sau pe perioada
ntlnirilor de afaceri, oferind n acelai timp alegeri inspirate pentru
planificarea urmtoarei cltorii. n anul 2008, revista Carpatair a ajuns
la cea de-a asea ediie .
Piaa de referin: Datorit faptului c toate rutele companiei pleac

i pornesc de pe aeroportul Traian Vuia din Timioara i innd cont c

dezvoltarea i creterea companiei este n strns legtur cu acesta, pentru
prezentarea principalilor concureni este necesar o analiz a traficlui aerian
de pe aeroportul din Timioara.
Concurenii: Principalii concureni de pe piaa romneasc, care
opereaz zboruri interne i externe sunt: Tarom, Blue Air i Wizz Air.

Fig.: Cota de piaa ale concurenei

TAROM
Prin lege, TAROM este Compania Naional de Transporturi Aeriene a
Romniei, o societate comercial cu capital majoritar de stat, avnd ca obiect
principal de activitate transporturi aeriene dup grafic (transporturi aeriene
interne i internaionale de cltori, bagaje, mrfuri i pota prin curse
regulate i charter).

95% din aciuni sunt deinute de Statul Romn - prin Ministerul

Transporturilor;

2,58% de Aeroportul Internaional Henri Coanda Bucureti;

2,18% de ROMATSA R.A.;

0.15% de Societatea de Investiii Financiare "Muntenia";

0.09% de Autoritatea Aeronautic Civil Romn.

Conform Ziarului Financiar 2 TAROM deine 70% din cota de pia pe

zborurile interne, efectund curse interne pe aeroporturile interne precum

Timioara, Cluj, Iai sau Sibiu cu avioane ATR 42-500, cu 50 de locuri, iar
frecvena zborurilor este de aproximativ trei n fiecare zi.
Carpatair acord o mai mare importan curselor interne din luna martie
a acestui an, cnd a trecut la operarea n regim intern a tuturor destinaiilor
din Romnia (o parte din acestea fiind operate pana acum n regim de escala
la Timioara). Pn acum, compania efectua curse interne ctre Timioara
doar din Bucureti, Constana, Craiova, Suceava i Iai, dar cu noile zboruri
din Bacu, Cluj, Sibiu, Oradea i Satu Mare, Carpatair i va dubla numrul
de zboruri interne, care ar trebui s ating o pondere de 15% din totalul
pasagerilor n acest an (fa de 8% n 2007). 15% din cei 650.000 de
pasageri estimai de Carpatair pentru acest an nseamna aproape 100.000
de pasageri, ceea ce ar aduce companiei timiorene o cot de pia de
aproximativ 20-25%. Hub-ul Carpatair va rmne la Timioara i va acoperi
toat regiunea, din Ucraina pn n Grecia. n acelai timp aeroportul de la
Timioara va deveni ns din ce n ce mai aglomerat, dat fiind c, pe lng
companii precum Austrian Airlines, Malev, Lufthansa sau TAROM.
TAROM i Carpatair i mpart piaa de zboruri interne

TAROM. Compania aerian este lider de pia pe segmentul curselor

interne, fiind de asemenea i singura care conecteaz capitala cu
toate aeroporturile din ar.

CARPATAIR. Compania a transportat pe curse interne aproximativ

50.000 i 100.000 de pasageri prin transformarea tuturor zborurilor
din ar spre Timioara n curse interne.

800.000: Potenialul anual de pasageri estimat al pieei de zboruri

interne din Romnia