Analiza strategiilor de fidelizare ale Takko Fashion Romania

2012

Analiza strategiilor de fidelizare ale Takko Fashion Romania

In perioadele de criza, dar nu numai, fidelizarea clientilor este un aspect cheie ce trebuie sa se regaseasca in strategiile de marketing ale companiilor pentru a-si asigura profitabilitatea si implicit supravietuirea pe piata. Motivul pentru care companiile ar trebui sa aloce resurse de timp si bani pentru fidelizarea clientilor este unul simplu: castigarea unui client nou costa mult mai mult decat pastrarea unui client vechi. Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relatii durabile cu clientii, din care fiecare parte sa castige. Asadar aceasta relatie trebuie sa fie una de tipul win/win pentru ca clientii sa ramana fideli. Strategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, in functie de tipul de activitate pe care compania il desfasoara. Asadar, se poate opta pentru fidelizarea clientilor strategici - acei clienti care reprezinta procentul majoritar din cifra de afaceri. O alta orientare a strategiei de fidelizare poate fi spre distribuitori, daca afacerea este de tipul B2B, scopul in acest caz fiind reducerea riscului ca distribuitorii sa schimbe furnizorul. Clientii cu risc care ar putea fi tentati de oferta concurentei reprezinta o alta categorie spre care poate fi indreptata strategia de fidelizare. De cele mai multe ori, aceasta ultima categorie a clientilor cu risc reprezinta toti clientii. Deci daca competitia este mare, iar concurenta ofera produse si servicii similare, strategia de fidelizare trebuie sa fie orientata spre toti clientii companiei.

Inainte de implementarea politicii de fidelizare este necesara realizarea unui studiu de satisfactie, prin care sa se identifice asteptarile si nevoile clientilor si care sa ajute la conceperea celor mai bune strategii pentru a extinde campul de actiune si pentru a fideliza publicul tinta. Metodele de fidelizare ale clientilor sunt variate si depind de tipul de activitate pe care il desfasoara compania. Comunicarea cu clientul si modul in care este tratat este esentiala. Aceste aspecte nu fac parte neaparat dintr-o campanie de fidelizare ci trebuie sa fie implementate in fiecare zi. Printre metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clientilor se numara: bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificatii. Inovatia joaca insa un rol important in fidelizarea clientului, antreprenorul trebuie sa vina tot timpul cu lucruri noi care sa il diferentieze de competitie, astfel nu numai ca isi va pastra clientii existenti, dar va castiga si clienti noi. Avantajele fidelizarii clientilor sunt multiple. Pe langa asigurarea unui volum de vanzari constant, clientii fideli companiei au o frecventa mai mare de cumparare si au o anumita predispozitie de a accepta schimbarile de preturi in sus mai usor decat ceilalti clienti. De asemenea, clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acestia le pot recomanda altora sa devina clienti ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decat cea a unei campanii de promovare. Toate aceste avantaje si efecte duc la cresterea cifrei de afaceri.

Takko Fashion - n trecut i n prezent "Entuziasmul este adevratul secret al succesului" declara Walter Percy Chrysler, fondatorul companiei cu acelai nume. Entuziasmul pentru mod este ceea ce ne impulsioneaz la Takko Fashion i ceea ce ne-a transformat timp de aproape 30 de ani ntr-unul dintre cei mai mari distribuitori de mod din Germania i Europa. Iar succesul obinut ne confirm acest lucru: de la comerciantul regional de mod la marca activ pe plan internaional, compania a ctigat recunoaterea att a clienilor ct i a competitorilor si. Takko Fashion este prezent pe pia n calitate de lan de magazine pentru ntreaga familie, care convinge nu numai prin preuri avantajoase, ci i prin mod la un nivel nalt dar totodat accesibil. Factorul esenial care contribuie la dezvoltarea de succes a Takko Fashion este capacitatea de a reaciona rapid la modificrile de pe pia. Printr-un angajament ferm am dezvoltat importul direct, am ptruns pe multe piee noi i am perfecionat imaginea companiei prin investiii continue n amenajarea magazinelor. Astfel, Takko Fashion i-a modificat n ultimii 30 de ani n mod continuu imaginea, fr a pierde un lucru din vedere: entuziasmul pentru mod i clieni. Retrospectiv 1982 nfiinarea companiei sub numele de Modea prin grupul Hettlage; Dezvoltarea reelei de magazine Ingrid S. i Multi ModeMrkte 1990 Intrarea pe pia a concernului Tengelmann ca asociat majoritar; Majorarea capitalului social la 15 milioane de euro

1999 Preluarea managementului prin participarea majoritar a Permira-Fonds i DB Investor; Schimbarea numelui n Takko ModeMarkt GmbH & Co. KG 2000 Intrarea pe piaa din Austria 2003 Intrarea pe pieele din Olanda i Cehia; Deschiderea unor magazine n regim de franciz n Slovenia 2004 Intrarea pe piaa din Ungaria 2005 Verticalizare: peste 80% din produse sunt concepute intern; Extinderea aprovizionrii prin importuri directe; Deschiderea unor magazine n regim de franciz n Estonia i Lituania 2006 Introducerea merchandising-ului vizual cu un nou concept al magazinelor; Intrarea pe piaa din Slovacia 2007 Nou acionar principal Advent International; Intrarea pe piaa din Romnia 2008 Intrarea pe piaa din Polonia Deschiderea unor magazine n regim de franciz n Croaia 2009 Preluarea magazinelor n regim de franciz din Croaia, Slovenia, Estonia i Lituania; Relansarea magazinelor i introducerea noului design al mrcii 2010 Lansarea primei campanii TV, Intrarea pe piaa din Italia, Nou acionar principal Apax Partners 2011 Intrarea pe piaa din Serbia

Aceasta este moda Takko Fie c suntei rafinat din punct de vedere al modei, basic-chic sau sportiv-casual - cine tnjete cu plcere uneori dup o inut nou, nu trebuie s plteasc mult, deoarece Takko Fashion ofer mod accesibil ca pre pentru ntreaga familie. Cu peste 1.600 de filiale n ar i n strintate, aparinem celor mai mari comerciani de textile din Germania. De la piese vestimentare individuale, atractive pn la inute adaptate perfect - la noi decoperii ntotdeauna ceva nou. Asigurm acest lucru prin aprovizionarea continu a filialelor noastre i prin schimbul regulat al temelor la mod. De la topul romantic pn la jacheta casual outdoor, de la blugii pentru copii mici pn la fusta tweed maxi pentru doamne XXL - designerii proprii concep la Takko Fashion mod orientat ctre tendine pentru aduli i copii, pentru timpul liber i alte ocazii. ntregi teme la mod sunt concepute dintr-o pies i ulterior sunt oferite n filial ca inut complet. O mare parte a modelelor este importat direct. Astfel putem produce contient n privina preurilor, precum i putem reaciona n strns legtur cu piaa i rapid. Teste vaste de calitate asigur n plus standardele nalte, pe care ni le-am impus pentru produsele noastre. Rezultatul: Calitate la un pre excepional. Pe lng oferta atractiv, calitatea ireproabil i preurile avantajoase, i nu n ultimul rnd, poziia actual a magazinelor a contribuit la succesul Takko Fashion. Noul design al magazinelor corespunde celor mai noi standarde prin prezentarea inutelor complete, ghidrii concise i panourilor moderne. Peste 15.000 de angajai n departamentul vnzri i n central, n localitatea Telgte din Westfalia, se ocup de satisfacerea dorinelor clienilor.

Cum ajunge moda n magazine? Pentru ca ai notrii clieni s gseasc n filialele noastre cele mai noi tendine i highlights de mod, sunt necesare n prim plan numeroase etape organizatorice i se solicit know-how-ul multor angajai dedicai. Cum funcioneaz colaborarea departamentelor individuale de la creaie pn la livrarea n filiale, se poate clarifica cel mai bine printr-un exemplu: Ideea pentru un nou tricou apare n managementul produselor n cadrul centralei Takko Fashion din Telgte. Echipa noastr de design este n mod regulat pe drumuri n metropolele modei din lume, pentru a gsi cele mai noi tendine i pentru a le transpune concomitent pentru clienii notri n produse la mod i care pot fi purtate. Schia unui tricou, care n cteva luni trebuie s se afle n filialele Takko Fashion din ntreaga Europ, este transmis mai nti departamentului de import, care i are sediul n Friedrichsdorf din Hessen. Takko Fashion Friedrichsdorf (TKF) controleaz achiziiile internaionale i asigur c moda la pre avantajos este furnizat la cea mai bun calitate pe ct posibil de rapid. Mai nti, furnizorii realizeaz pe baza schiei tricoului diferite modele, care sunt trimise spre verificare centralei Takko Fashion. Aici se controleaz exact calitatea, potrivirea i designul modelului, nainte ca departamentul de achiziionri s aprobe pentru producie comanda concret la furnizor. Pentru dumneavoastr cltorim n jurul lumii 30500 de locuri de aezare a paleilor, reprezentnd mpreun desfurat o lungime total de peste 36 km, 160 milioane de palei, care se expediaz anual - acestea sunt numai cteva din cifrele impresionante, pe care depozitul nostru central din Winsen/Luhe le poate invoca. Toate acestea fac parte dintr-un concept sofisticat de logistic, prin care marfa noastr este transportat eficient i punctual la magazinele noastre din ntreaga Europa. nainte ca produsele noastre moderne s ajung n dulapul dvs. de haine, acestea au n spatele lor o adevrat cltorie n jurul lumii. Cu un vapor container, marfa ajunge din Asia ntr-unul din porturile maritime precum Hamburg, Bremerhaven sau Rotterdam. Transportul pe calea maritim dureaz mai multe sptmni, ns este semnificativ mai avantajos din punct de vedere al costurilor un avantaj, pe care vi-l putem transmite mai departe dvs. prin preuri avantajoase.

Transportat cu camioane, marfa ajunge mai nti n depozitul central, deschis recent, n iunie 2011, din Winsen/Luhe la intrarea n oraul Hamburg. Scopul principal al acestuia este preluarea mrfii importate i redistribuirea acesteia ctre cele trei centre de distribuie ale noastre din Telgte, Schnelldorf, precum i din Senec -Slovacia. Marea provocare const n distribuia exact a mrfii ctre aceste trei depozite suplimentare, deoarece de aici sunt aprovizionate toate magazinele noastre. Pe lng tehnica modern computerizat, i aici joac un rol important angajaii notri experimentai, care au grij ca produsele ndrgite de dvs. s ajung la timp. Pentru aceasta, toat marfa care ajunge n Winsen este nregistrat digital i pregtit pentru transport pentru fiecare magazin n parte de exemplu n funcie de mrimea magazinului sau mprirea pe sortimente.

De aici marfa este transportat din nou cu camionul ctre unul dintre cele trei centre de distribuie, de unde urmeaz a fi livrat ctre fiecare magazin n parte fie prin intermediul unei firme de expediii fie prin propriul nostru parc auto. Fiecare centru este responsabil pentru un un numr prestabilit de magazine, care sunt aprovizionate, de regul, de dou ori pe sptmn. Astfel ajung cele mai noi tendine ale modei repede la dumneavoastr i nici nu trebuie depozitate timp ndelungat, reducnd costurile iar acest lucru este n avantajul dumneavoastr.

Ce ofer Takko Fashion Fie c suntei domnioare pasionate de mod sau doamne la curent cu noile tendine - Takko Fashion ofer ultimele tendine ale modei i piese vestimentare clasice, practice de la mrimea 36 pn la 42. Acelai lucru este valabil i pentru doamnele cu mrimi 42 pn la 54, care arat foarte bine n moda Takko Fashion. Domnii se mbrac la Takko Fashion cu produse vestimentare sport, de la mrimea S pn la XXL. Acestora li se adaug blugii basic, precum i jachetele la mod outdoor. Copiii i adolescenii, de la mrimea 92 pn la 176, i fac o apariie puternic la grdini i la coal cu ajutorul produselor Takko Fashion. i chiar i pentru bebelui exist inute drgue: Sortimentul pentru bebelui conine produse deja de la mrimea 50. De asemenea, Takko Fashion ofer lenjerie pentru ntreaga familie: de la osete i lenjerie sport pentru cei mici i mari pn la lenjerie senzual pentru doamne. Pentru nviorarea oricrei inute,

oferim accesorii moderne precum poete, curele, lnioare i cercei. Proprii designeri creeaz la Takko Fashion colecii stilate i actuale. Se concep ntregi teme de mod i se ofer n magazine drept inute complete. O mare parte din modele este importat direct. Astfel, Takko Fashion poate produce la preuri rezonabile i poate reaciona n mod rapid la schimbrile de pe pia. Testele complexe ale calitii garanteaz n plus standardele ridicate, pe care Takko Fashion i le-a asumat pentru produsele sale. Rezultatul: calitatea la un pre avantajos.

Mrcile noastre... ... pentru doamne Colours of the world este linia noastr modern casual. Colecia conine inute necomplicate i lejere pentru timpul liber. Flame reprezint colecia noastr feminin modern, care scoate n eviden feminitatea clientelor noastre. Crazy World este colecia noastr pentru tinerele pasionate de mod. Maxi Blue este gama noastr modern pentru mrimile 42-54, care avantajeaz orice siluet. ...pentru domni Chapter este colecia noastr pentru brbatul tnr cu stil, care dorete s se mbrace modern i comod n acelai timp. ...pentru adolescente Crash One este colecia noastr pentru fete sofisticate, care vor s fie mereu n ton cu moda, fie la coal, fie n timpul liber. ...pentru adolesceni

Dognose nseamn colecia cool pentru biei casual, care vor s ias n eviden prin haine la mod. ...pentru copiii mici Dopodopo Mini Girls i Dopodopo Mini Boys prezint inute drgue pentru cei mici, ncepnd de la 2 ani. ...pentru bebelui Dopodopo Mini Baby Girls i Dopodopo Mini Baby Boys sunt coleciile noastre moderne pentru cei mici.

Takko Fashion are succes n toat Europa. Reeaua noastr vast de magazine reprezint condiia preliminar pentru a putea fi ct mai aproape de clienii notri. Takko Fashion deine n prezent peste 1.600 de magazine. n Germania suntem prezeni cu peste 1.000 de magazine din Schleswig-Holstein pn n Bavaria, cu preponderen n zone din afara centrelor oraelor. Avem succes i n Europa: n prezent Takko Fashion gestioneaz magazine n Austria, Olanda, Belgia, Slovacia, Cehia, Ungaria, Romnia, Polonia, Elveia, Slovenia, Estonia, Croaia, Lituania, Serbia i Italia.

Continum s ne consolidm poziia pe pia: Takko Fashion realizeaz peste 150 de deschideri de magazine pe an n Germania i n strintate. Takko Fashion se consacr n mod consecvent ca retailer de valoare n domeniul modei din Europa.

Responsabilitatea companiei Filosofia noastr este aceea de a oferi clienilor notri produse moderne i de calitate, la cel mai bun pre. Dorim s v prezentm tendinele n mod care s v ofere satisfacie - i asta nu doar la o simpl privire n oglind. Dorim s v oferim produse moderne, care s entuziasmeze i din alte puncte de vedere: un pre extrem de atractiv, calitate bun i condiii de producie responsabile. Politica companiei noastre se

bazeaz pe responsablitatea pentru ntreaga activitate. Cum punem acest lucru n practic, este explicat aici.

Calitatea produselor Takko Fashion se numr printre cele mai mari lanuri de magazine de mod din Germania i i ntrete aceast poziie n mod durabil. Ne dezvoltm continuu prin deschiderea de noi magazine i expansiunea pe piee noi. ns oamenii din spatele acestei mrci sunt cei care au contribuit n ultimii 30 de ani la crearea imaginii Takko Fashion. Povestea de succes a Takko Fashion se bazeaz pe angajamentul, pasiunea i creativitatea acestora depuse zi de zi. Indiferent dac este vorba de design, marketing, aprovizionare, logistic sau vnzri, angajaii notri rspund mereu provocrilor pentru clieni notri, pentru Takko Fashion, pentru ei nii. Promitem clienilor notri mod de calitate superioar la preuri avantajoase. Pentru calitatea produselor noastre sunt valabile cele mai stricte condiii: nainte ca articolele s fie puse n vnzare, controlm textura,caracteristicile materialului, modul de prelucrare i croiala acestora. Numai dup trecerea acestor teste primesc garania noastr de calitate. Calitate bun la preuri avantajoase, aceasta este deviza Takko Fashion. De la blugii pentru femei pn la puloverele pentru copii mici i jacheta pentru brbai, toate materialele textile sunt supuse unor controale complexe ale calitii, nainte de a ajunge n magazine. Aceste controale au loc mai nti n timpul fabricaiei n rile de producie i, n final, i n Germania. Se testeaz caracteristicile fizice precum veridicitatea culorii, ntinderea custurilor sau modificarea dimensiunii la splare, precum i respectarea valorilor limit legale pentru substanele periculoase. Calitatea se verific att nainte, ct i n timpul etapelor individuale de producie. Prin controlul calitii, articolele sunt testate la final nc o dat la faa locului i n laboratorul propriu, n privina prelucrrii i caracteristicilor. n plus, apelm la institute independente, autorizate, pentu verificarea respectrii valorilor limit legale pentru substanele periculoase. Takko Fahion impune aceleai cerine i productorilor si: corectitudine, onestitate i responsabilitate maxim n toate domeniile de activitate.

Asumarea rspunderii ntr-o economie globalizat, responsabilitatea social a companiilor internaionale nu se limiteaz, conform convingerii noastre, numai la pieele lor de vnzare, ci trebuie, pe ct posibil, s fie valabil n toate regiunile, n care acestea i desfoar activitatea. Ca membru al asociaiei importatorilor de produse finite (Verband der Fertigwaren e.V.) (VFI), o asociaie a peste 260 de importatori renumii, care au aderat iniiativei Sozial-fair, Takko Fashion ia n serios tema condiiilor de lucru i responsabilitii sociale n Germania i n strintate. Respectarea standardelor sociale n rile productoare se reglementeaz printr-o convenie contractual ntre Takko Fashion i productorii i subcontractorii si. Pentru toi productorii i furnizorii este valabil un cod fix al conduitei, aa numitul Code of Conduct, care garanteaz c toi ntreprinztorii se oblig la cea mai nalt corectitudine, onestitate i responsabilitate n toate domeniile de activitatea. Pentru aceasta, au loc controale regulate prin intermediul Takko Fashion sau organizaii independente, ca de ex. inspecii neanunate ale centrelor de producie. Orice nclcare a standardelor stabilite contractual duce la luarea msurilor corespunztoare de corecie. Dac nici acestea nu au succes, relaia comercial nceteaz din partea noastr. Investiia n oameni TAKKO 4 SCHOOLS este o iniiativ a asociaiei non-profit Takko hilft e.V., care are ca scop sponsorizarea copiilor i tinerilor. Obiectivul iniiativei este acela de a susine direct i simplu, prin donaii materiale i bneti, colile i proiectele colare. Sprijinul nu este acordat doar copiilor din Germania. O realizare deosebit a fost construcia unei coli la punctul nostru de producie din Tirupur/India, care a fost inaugurat n iunie 2008. Peste 150 de copii din familii, care triesc sub limita minim a existenei umane i care nu i-ar putea permite s frecventeze coala, beneficiaz de cursuri i hran gratuit. Pentru finanarea pe termen lung a proiectului colar, s-a nfiinat Takko Education Trust . n calitate de lan de magazine de succes, Takko Fashion poart o responsabilitate social, pe care ne-o asumm cu drag - nu numai n ara de origine, ci i la toate punctele noastre de lucru. Asociaia Takko hilft e-V- susine aici proiecte pentru coli, pentru a sprijini copiii pe drumul lor n viitor. Organizaiile pot contacta asociaia n acest scop i i pot prezenta angajamentul. Un comitet voluntar decide asupra alocrii donaiilor.

Pe scurt despre Takko Fashion Dezvoltarea numrului de magazine (actualizat la 30.4.)

Grupul Takko este prezent n 16 ri din Europa cu propriile magazine: Germania, Austria, Olanda, Belgia, Cehia, Ungaria, Slovacia, Romnia, Polonia, Croaia, Slovenia, Lituania, Estonia, Elveia, Italia i Serbia. n plus, Takko Fashion este prezent i n Portugalia, prin intermediul unei cooperri. Societatea mam este Salsa Retail Holding DebtCo 1 S. r.l. Luxemburg. Societatea a fost nfiinat la data de 7 decembrie 2010 i este o societate cu rspundere limitat cu sediul n Luxemburg, 41 Boulevard Prince Henri, nregistrat la Registrul Comerului din Luxemburg sub nr. B157325. Grupul Takko este deintoare majoritar de fonduri gestionate de ctre Apax Partners. n calitate de societate participant la nivel internaional, Apax Partners este prezent n 12 state i se numr printre cele mai importante societi de administrare a fondurilor la nivel mondial. Pe lng holding, grupul Takko este reprezentat n diferitele ri, prin societi locale cu administratori proprii. Coordonarea centralizat este realizat prin intermediul administratorilor: - Stephan Swinka (CEO, Marketing / Personal / Strategie) - Alexander Mattschull (Managementul produselor / Logistic) - Andreas Kromer (Vnzri / Expansiune) - Erika Tertilt (CFO, Finane / Controlling / IT)

Contextul concurential Piata de fashion din Europa Cetrala a inregistrat o crestere de 8% in 2011, fata de anul anterior, ajungand la valoarea de 12,8 miliarde de euro, se arata in studiul Clothing and footwear retail market in Central Europe 2011. Market analysis and development forecasts for 2011-2013", realizat de PMR. Potrivit sursei citate, pentru 2012 se asteapta o crestere de pana la 5%, sustinuta in special de Polonia si Romania. Dupa criza majora ce a afectat retailul din regiune in 2009, se pare ca ultimul an a adus o imbunatatire a industriei de imbracaminte si incaltaminte. Totusi, evolutia pietei este inca slaba in Ungaria si Slovacia, in timp ce in Cehia piata a stagnat. "Industria de fashion retail se va imbunatati in perioada 2011-2013, in toate tarile din Europa Centrala analizate, insa cu rate de crestere diferite, fiind de asteptat sa atinga o valoare de peste 15 miliarde euro in 2013", afirma Dominika Kubacka, PMR retail analist. Evolutia pietelor din regiune Polonia ramane cea mai mare piata dintre cele cinci analizate, contributia sa in vanzarile de imbracaminte si incaltaminte din regiune fiind de 55%, fiind cel mai putin afectata de criza economica, comparativ cu celelalte tari. Unul dintre motive ar fi existenta unor jucatori locali puternici, cum ar fi LPP Fashion si NG2, atat din punct de vede al vanzarilor, cat si al numarui de magazine. LPP, companie prezenta in 10 tari europene, cu cinci branduri, este liderul regiunii pe piata de imbracaminte si incaltaminte. Este prezenta si in Romania, prin LPP Fashion Distributor, cu brandurile Reserved, Cropp Town si House. La randul sau, NG2 este prima companie din retailul de incaltaminte, dupa numarul de magazine si a doua, dupa Deichmann, in termeni de vanzari, desi opereaza in numai doua piete din zona - Polonia si Cehia. Luand in considerare numarul de magazine detinute in tarile din Europa Centrala, Orsay si Deichmann sunt cele mai extinse lanturi de imbracaminte si incaltaminte. Cele doua sunt prezente pe toate cele cinci piete analizate, avand aproximativ 250, respectiv 415 magazine active, la mijlocul lui 2011.

Estimarile cuprinse in studiu arata ca Slovacia va ajunge sa inregistreze cele mai mari vanzari pe cap de locuitor, pana la 229 euro, in timp ce in Romania vanzarile pe cap de locuitor vor fi cele mai mici, aceasta piata fiind cea mai afectata de criza economica.

Daca pentru 2010 cheltuielile pentru imbracaminte si incaltaminte sunt estimate la 73 de euro pe cap de locuitor, prognozele pe termen mediu arata o crestere semnificativa, de 41% pana la 103 euro/ cap de locuitor. Romania, potential crescut Cu toate acestea, analistii PMR considera ca Romania, care are o pondere de 12% in vanzarile realizate in regiune, poate avea cea mai dinamica crestere din regiune in urmatorii trei ani, in ceea ce priveste cheltuielile pentru imbracaminte si incaltaminte. Dintre cele cinci tari monitorizate, in piata romaneasca de fashion retail este dezvoltata cel mai putin, multe companii internationale deschizand nu de mult primele magazine. Retailerul suedez H&M a intrat pe piata romaneasca la sfarsitul lui martie, acesta fiind cel mai important eveniment din industrie din regiune. Ce fac marii comercianti pentru a atrage un client? Isi creeaza o gama adaptata zonei, introduc produse sezoniere, fac importuri, mentin calitatea produselor, isi intensifica tehnicile de promovare, de fidelizare, maresc numarul serviciilor etc, adica asigura toate conditiile pentru a-i oferi consumatorului posibilitatea de a se convinge singur sa

cumpere. Si nu numai ce si-a propus cand a plecat de acasa, ci mult mai multe produse decat ar fi fost dispus sa cumpere fara a primi un impuls. Promovarea vanzarilor presupune folosirea unor tehnici variate, ce permit, pe termen scurt, obtinerea unui avantaj temporar fata de concurenta. Scopul lor este de a incita la prima cumparare, de a pastra clientii, de a fideliza, de a creste cantitatile cumparate sau frecventa de cumparare. Promotiile scad preturile unui produs cu 10-15% si devin interesante atunci cand e vorba de valori mari sau cand reprezinta prima sau a doua alegere pe care o facem pentru un produs, in cazul in care nu suntem sensibili la orice tip de promotii. Chilipirurile sunt vanate in perioadele de soldare, atunci cand sunt usor de gasit pentru ca sunt semnalizate la raft. Ele exista insa tot timpul anului, fiind recunoscute de cei care cunosc variatiile de preturi. Aceasta se intampla pentru ca nu exista un catalog care sa le identifice. Ele sunt datorate unei lichidari rapide a stocului, pentru ca produsul sa fie scos din gama si sa fie inlocuit cu altul. Retailer-ul are puterea de a-si crea marci proprii, care ii permit sa vinda cu o marja mare de profit un produs la un pret foarte bun, comparativ cu un produs omolog. Marca cea mai ieftina sau produsele cu pret unic atrag marea masa a populatiei ce dispune de venituri reduse. Facilitatile continua, si romanii pot cumpara si pe credit, cu perioade de gratie de 45 de zile, beneficiind de salariul pe doua luni de zile. Nici o arma folosita nu este interzisa, totul este la vedere si marii distribuitori sunt multumiti de volumul vanzarilor. Dar cine va cistiga piata sau cine va inchide primul magazin? Ce va face diferenta intre retaileri?

Strategia de fidelizare Din numrul total de clieni ai Takko Fashiom (2000/luna), am constatat c 600 dintre ei (30%) sunt clieni STAR, 100 dintre ei (5%) sunt clieni SEMN DE NTREBARE, 300 dintre ei (15%) sunt clieni PRODUCTIVI i jumtate dintre ei, 1000, (50%) sunt clieni PROBLEMATICI. Strategia de fidelizare va viza clienii productivi i pe cei problematici . Clienii productivi au o relaie ndelungat cu firma revenind mereu sa faca cumparaturi, n schimb valorile cumparaturilor nregistrate nu sunt semnificative. Clienii problematici reprezint jumtate din numrul total, ceea ce ridic un semn de ntrebare dar i un factor de risc. Obiectivele fidelizarii n cazul clienilor productivi, Takko Fashio urmrete creterea potenialului de cross-buying. n ceea ce privete clien ii problematici se dorete creterea intensiv a pie ei. Domeniul de referin al fidelizrii Firma Takko Fashion dorete fidelizarea clien ilor productivi fa de gama de produse pentru adolescenti, iar a celor problematici fa de organizaie. Modalit i de fidelizare Pentru ambele categorii de clieni (productivi i problematici) dezvoltarea ataamentului se va face pe baz emoional, utilizndu-se publicitatea, marketingul direct, promovarea vnzrilor i relaiile publice. Instrumente de fidelizare

n cazul clien ilor productivi, instrumentele de fidelizare utilizate vor fi: cardurile de fidelitate, tinerea legaturii cu clientii (e-mailuri), realizarea de follow-up-uri, oferirea de produse de proba si nu in ultimul rand realizarea unui seviciu clienti impecabil . Carduri de fidelitate. Un studiu al firmei Colloquy, citat de Entrepreneur.com, a aratat ca o gospodarie americana obisnuita participa la aproximativ 14 programe de fidelitate. Majoritatea cafenelelor si saloanelor de infrumusetare ofera ceva gratis in momentul in care le-ai calcat pragul de mai multe ori. Cu siguranta ati vazut si dumneavoastra acest lucru: la 5 cafele, a sasea e gratis, va tundeti de 3 ori si beneficiati de un tratament al parului gratuit si asa mai departe. Takko Fashion a descoperit ca exista inca o modalitate de a scoate bani din asta: plata pentru calitatea de membru, care ofera reduceri. Marci cunoscute, cum ar fi Barnes and Noble sau Starbucks le percep unora dintre clienti taxe anuale de aproximativ 25 de dolari, in baza carora acestia beneficiaza de reduceri de 10% sau chiar mai mult de fiecare data cand cumpara ceva. In plus, aceste carduri ofera firmei Takko Fashion informatii despre produsele cumparate de clientii care le detin si o ajuta sa construiasca profile ale acestora, pentru a le putea trimite, mai tarziu, oferte personalizate. Tinerea legaturii cu clientii. Specialistii de marketing de la Takko Fashion sunt de parere ca trebuie sa mentina un contact permanent cu clientii, pentru ca acestia sa ii tina minte. Una dintre modalitatile prin care firma pastreaza legatura este un newsletter lunar, in care se anunta lansarea unor produse noi, se promoveze discounturi, se ofera sfaturi cu privire la cheltuieli inteligente si se comunica ultimele realizari ale companiei. Realizarea de follow-up-uri. Cei mai buni oameni de vanzari isi urmaresc clientii si ii contacteaza si dupa ce tranzatia s-a incheiat. Acestia sunt sunati de sefii de magazin si li se cere parerea despre produs, sunt intrebati daca sunt multumiti, daca au intampinat probleme in utilizarea produsului. Oferirea de produse de proba. Cand firma Takko Fashin introduce un nou produs pe piata, aceasta il testeaza pe clienti. Le ofera un produs gratuit si daca le va placea, cel mai probabil vor veni sa cumpere, atunci cand produsul va fi lansat oficial. Toate aceste strategii trebuie combinate, bineinteles, cu un serviciu cu clientii impecabil. Consilierii showroom intampina clientii cu zambetul pe buze, le tin minte numele, nu ii

intampina ca un robot. Acestia se poarta cu clientii asa cum le-ar place sa fie tratati cand merg sa cumpere ceva din alta parte. n ceea ce privete clien ii problematici, instrumentele de fidelizare folosite vor fi: concursul promoional, seminarii organizate special pentru acetia, rabatul decalat n timp i oferirea de servicii suplimentare i anume transportul gratuit. Cupoane valorice. Un simplu cupon de reduceri publicat intr-un ziar, intr-un pliant sau pe site ii fac pe clientii Takko Fashion sa revina si pot atrage unii noi. Un studiu al Centrului de Control al Cupoanelor Producatorilor din SUA (Manufacturer's Coupon Control Center), citat de Entrepreneur.com, a aratat ca trei sferturi din clientii care se considera fideli unei marci ar trece la concurenta, daca li s-ar oferi un cupon valoric pentru acest lucru. Rasplata pentru recomandari. Daca un client va recomanda cuiva, iar acea persoana cumpara de la Takko Fashon, va fi rasplatit cel care a facut recomandarea. De exemplu, printr-o reducere substantiala la un nou produs cumparat. In acest fel, nu numai ca firma se alege cu un client nou, insa se asigura si o noua vanzare, in momentul in care clientul vechi vine sa isi foloseasca reducerea. Cursuri la sediul firmei. Takko Fashion mai apeleaza la un stilist pentru lectii gratuite in showroom, pentru a invata clientii si in special clinetele sa-si asorteze produsele cumparate. In cadrul acestor lectii, participantii vor folosi produsele firmei, pe care cel mai probabil le vor cumpara, daca vor dori sa aplice pe viitor ce au invatat. Parerea clientilor conteaza. Takko Fashion implica clientii in procesul de vanzare prin completarea de catre acestia a unui chestionar trimis odata cu newsletterul. Li se cer parerea despre produsele firmei si cum ar putea fi imbunatatite.

Programul de fidelizare Moment demarare i durata de aplicare - Programul de fidelizare n cazul ambelor categorii de clieni va ncepe la data de 15 februarie 201, ncheindu-se la data de 15 mai 2012. Intensitate program de fidelizare (intervale de abordare client)

Programul de fidelizare se va ntinde pe o perioad de 3 luni, dup cum urmeaz: a) cercetarea prealabil realizrii programului 15 februarie 2012 29 februarie 2012 b) stabilirea obiectivelor i a domeniului de referin , pe categorii de clien i 1 martie 2012 15 martie 2012 c) demararea programului programul propriu-zis va fi demarat la data de 16 martie i va avea o durat de 2 luni, aadar va avea o intensitate relativ ridicata.

Strategia aplicat este una difereniat n cazul clienilor productivi fa de cazul celor problematici. ns toi clienii productivi vor beneficia de aceleasi instrumente de fidelizare, lucru aplicat i n cadrul celor problematici. n cadrul acestui program vor fi abordai att clienii productivi, ct i cei problematici, prin intermediul instrumentelor de fidelizare stabilite, dup cum urmeaz: cardurile valorice vor fi oferite clienilor problematici care vor achiziiona produse din gama adolescenti n luna martie 2012.

Tot n luna martie 2012, va avea loc un concurs promoional organizat special pentru clienii problematici, comunicat acestora prin intermediul e-mail-ului.

Totodat, clienii productivi vor primi n luna martie 2012 produse de proba pe care nu le-au achiziionat nc, sau a produselor ce au suferit mbuntiri.

n lunile martie-aprilie 2012 clienii productivi vor primi diverse materiale expediate prin intermediul potei, n care vor lua la cunotin despre noile oferte i promo ii sau vor primi felicitri cu ocazia srbtorilor de Paste.

Clienii problematici vor beneficia de rasplata pentru recomandarile facute constand in reduceri pe 5% la urmatorul produs achizitionat pe durata lunii aprilie 2012.

Timp de 3 luni, respectiv de la 15 februarie 2012 pn la finalizarea programului, 15 mai 2012, clienii productivi vor fi informai lunar despre cele mai noi oferte, promoii, produse sau beneficii prin intermediul e-mail-ului personalizat.

n ultima lun a programului se vor organiza 2 lectii sustinute de un stilist in showroom, unul pe 2 martie 2012 i unul pe 15 aprilie 2012, exclusiv pentru clien ii problematici, n vederea determinrii acestora de a colabora pe o perioad ndelungat cu organizaia.

Oferirea de reduceri de primavara tuturor categoriilor de clienti

Bugetul alocat strategiei de fidelizare:

TEHNICI DE COMUNICARE PROMOIONAL Publicitate televizat Publicitate prin pres : The One Revista Avantaje Femeia de azi Ioana NUMR APARIII 15 2 4 15 20 DE COST/APARIIE EURO 500 1000 800 300 250 TOTAL CHELTUIELI EURO 7500 euro 2000 euro 3200 euro 4500 euro 5000 euro 1000 euro

Publicitate prin tiprituri (flyere, pliante) Marketing direct - materiale expediate prin pot

300 euro

Promovarea vnzrilor: - tiprire carduri valorice - produse de proba - concurs promotional - reduceri comerciale Relaii publice: - lectii showroom 3 100 300 euro 20 30 20 10 100 euro 250 euro 400 euro 300 euro

TOTAL BUGET

24850 euro

Programul necesit un numr relativ mare de resurse umane. Aproximativ 45 de persoane se vor ocupa de cercetarea prealabil, 10 persoane vor stabili obiectivele, domeniul de referin i instrumentele de fidelizare. Pe durata implementrii programului, vor lucra circa 200 de persoane, 100 n cazul clienilor productivi i 100 n cazul celor problematici. Acetia vor fi repartiza i n func ie de amploarea i complexitatea instrumentului de fidelizare utilizat.

Rezultate preconizate Prin intermediul acestui program de fidelizare, organizaia i va atinge obiectivele propuse la nceputul acestuia. Identitatea de marc clar definit i un concept de marketing eficient - acestea sunt caracteristicile Takko Fashion. Takko Fashion este un ctig pentru fiecare locaie. Preurile atractive i cataloagele colorate n tiraje de milioane de exemplare, care se insereaz n ziarele locale din 14 n 14 zile, atrag numeroi clieni. Prin amenajarea lor prietenoas i primitoare, magazinele Takko Fashion devin rapid o component fix a peisajului comercial din fiecare locaie.

Takko Fashion isi comunica activitatile de marketing atat prin canalele consacrate - media, televiziune, print, outdoor - cat si in magazine. Promovarea produselor si comunicarea promotiilor au loc in punctele cele mai vizate din magazine: raftul, casa de marcat, vitrina principala, zona de intrare . Dintre solutiile utilizate este display-ul - o constructie impresionanta, care comunica, prin materiale promotionale atasate, un mesaj promotional sau o reducere de pret. In cazul unei actiuni pe scara larga, precum promotiile nationale care se fac in marile mall-uri, comunicarea este dublata de spoturile promotiei, care sunt derulate pe ecranele din magazine. O alta solutie este raftul suplimentar, dedicat produselor promovate. In functie de tipul activitatii de marketing, apelam si la alte metode, precum samplingul, folosit in special in cazul lansarii unui nou produs, spune Sorana Man, Promotions & Events Manager la Takko Fashion, precizand ca samplingul tinteste un anumit tip de consumator, corespunzator pozitionarii brandului promovat.