Cuprins

Cuprins.................................................................................................................................1
Capitolul 1 : Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de S.C. VODAFONE S.A.........2
1.1.Istoria Vodafone.........................................................................................................2
1.2.Gama de produse.......................................................................................................3
1.3.Pozitia ocupata pe piata.............................................................................................8
1.4.Volumul vanzarilor si numarul de clienti...................................................................8
1.5.Cota de piata..............................................................................................................9
1.6.Concurenta.................................................................................................................9
1.7.Crestere intensva......................................................................................................11
1.8.Crestere extensiva....................................................................................................12
Capitolul 2 : FUNDAMENTAREA, ELABORAREA ŞI IMPLEMENTAREA
STRATEGIEI DE FIDELIZARE ÎN CADRUL S.C. VODAFONE S.A..........................12
2.1.OBIECTIVELE FIDELIZARII...............................................................................12
2.2.DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII.................................................12
2.3.Grupuri tinta ale fidelizariii.....................................................................................14
2.4.Modalitati de fidelizare............................................................................................15
2.5.Instrumente de fidelizare.........................................................................................15
2.6.Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii......................................................22
Bibliografie........................................................................................................................27

1
 Capitolul 1 : Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de
S.C. VODAFONE S.A.

1.1.Istoria Vodafone

Vodafone România este filiala românească a operatorului internaţional de

telefonie mobilă Vodafone, care deţine întreg acţionariatul companiei. Vodafone este
furnizor naţional de telecomunicaţii GSM. Oferă soluţii de comunicare variate în funcţie
de necesităţile fiecărui vizitator şi client.
La 1 iunie 2005, România a devenit parte a celei mai mari comunităţi mobile din
lume, după achiziţionarea Connex de către Vodafone Group Plc., fiind apreciată la acea
dată ca fiind cea mai mare tranzacţie din România, din ultimii 15 ani.
Vodafone România este compania care a lansat prima reţea GSM din România, la 15
aprilie 1997. Compania este de asemenea primul operator care a lansat serviciile 3G în
România, în aprilie 2005. Milioane de clienţi şi companii contează pe serviciile de
comunicare oferite de Vodafone România.
Compania a realizat o serie de premiere care au avut o influenţă decisivă asupra
dezvoltării pieţei comunicaţiilor mobile în România:
 primul operator care a lansat serviciile de telefonie mobilă în România (GSM şi
3G);
 primul operator GSM din România care a lansat serviciul de mesaje scurte (SMS)
(1998);
 primul operator GSM din România care a oferit servicii de date şi fax (1998);

 primul operator din România care a instalat echipament GSM pe Platforma

Continentală a Mării Negre (1998);
 primul operator GSM din România care a oferit servicii complete de Internet, prin
Xnet (1999);
 primul operator GSM din România care a lansat tehnologia WAP (Wireless
Application Protocol);
 primul portal mobil din România - myX – 2001;
 primul operator care a lansat comercial în România tehnologia GPRS (General
Packet Radio Service)-2001.
În 28 octombrie 2005, brand-ul Vodafone a fost introdus pentru prima dată pe
piaţa românească, prin campania co-brand "Impreună".

2
 1.2.Gama de produse

Vodafone Romania oferă un portofoliu complet de soluţii de comunicare ce

acoperă toate nevoile utilizatorilor, persoane fizice şi companii.
Clienţii au la dispoziţie o ofertă competitivă de servicii în roaming, prin Vodafone
Passport şi Vodafone World, conţinut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!, acces
la serivicii de date mobile de mare viteză, pe laptop sau pe PC, prin Vodafone Mobile
Connect, acces la e-mail şi Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry şi Outlook
Mobile, precum şi o experienţă unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin
Vodafone Internet pe Mobil. In acelaşi timp, Vodafone oferă servicii de telefonie fixă
pentru clienţii persoane fizice, prin Vodafone Acasă şi Vodafone Zona Mea, precum şi
pentru companii, prin Vodafone Office Zone şi Vodafone Office Zone Mobile.
Vodafone România oferă o gama de servicii 3G Broadband foarte rapide, prin benzi de
frecvenţă de 2100 MHz şi de 900 MHz, dar şi servicii de telefonie mobilă şi fixă prin
radio în standard GSM, servicii de mesagerie scurtă şi multimedia (SMS/MMS) şi
servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS), toate prin intermediul benzilor de
frecvenţă de 900 şi 1800 MHz.
 Vodafone Passport, este o ofertă de Roaming unică pe piaţa comunicaţiilor mobile
care le permite clienţilor aflaţi în străinătate să vorbească la tarifele lor naţionale,
la care se adaugă o taxă de conectare pentru fiecare apel. Vodafone Passport este o
opţiune internaţională de Roaming care poate fi activată gratuit de către clienţii
serviciului standard de Roaming, Vodafone World.
 Outlook Mobile permite utilizatorilor să aibă acces rapid de pe mobil la contul de
e-mail al companiei, Internet, calendar, lista de contacte, agenda electronică,
telefon, SMS, MMS şi la alte aplicaţii de date, prin intermediul unui singur
dispozitiv integrat.
 Serviciul Vodafone Internet pe mobil oferă clienţilor acces mai uşor şi mai rapid la
Internet, de pe telefonul mobil, precum şi conţinut îmbogăţit. Acesta este un nou
pas care susţine strategia de date mobile a Vodafone Romania, dupa succesul
ofertelor Vodafone Mobile Connect, recent lansate.
 Prin Vodafone Acasă şi Vodafone Zona Mea abonaţii operatorului telecom pot
efectua apeluri în reţelele naţionale de telefonie fixă la tarife mai mici. Serviciul
se poate folosi numai în interiorul unei anumite zone, alese oriunde doreşte
clientul, cu condiţia să existe acoperire. Oriunde în aria de acoperire a reţelei
Vodafone Romania, clienţii se pot conecta la Internet la tarife foarte avantajoase.
 Soluţia Vodafone Office Zone oferă posibilitatea de a integra telefoanele mobile şi
fixe din cadrul companiei într-un singur grup şi de a beneficia de tarife reduse
pentru apelurile efectuate între membrii grupului, fie că utilizează reţeaua fixă sau
reţeaua mobilă Vodafone.

3
 Abonamente Vodafone

Vodafone Complet:

Abonament Beneficii lunare Cost lunar

incluse în abonament

Vodafone Complet 250 25 minute naţionale 4,99 €

250 minute în reţea

Vodafone Complet 500 50 minute naţionale 6,99 €

500 minute în reţea

Vodafone Complet 800 125 minute naţionale 8,99 €

800 minute în reţea

Vodafone Complet 1.000 150 minute naţionale 11,99 €

1.000 minute în reţea

Vodafone Complet 1.500 250 minute naţionale 18,99 €

1.500 minute în reţea

Tarifele includ TVA.

Vodafone Familia:

Abonament Beneficii lunare Abonament lunar

incluse în abonament

in familie individuale în familie individual

Vodafone Familia 1.000 min. 25 min. naţ.

1.000 150 min. în reţea 10.99 € 2€

Vodafone Familia 2.000 min. 25 min. naţ.

2.000 150 min. în reţea 12.99 € 2 €.

Tarifele includ TVA.

4
Vodafone Simplu:

Abonament Beneficii lunare Cost lunar

Vodafone Simplu 25 minute în reţea 3.57 €.

Tarifele includ TVA.

Vodafone Avantaj:

Abonament Beneficii lunare Cost

lunar

Vodafone Avantaj 25 minute în reţea 3.57

€.

Tarifele includ TVA.

Telefoane

Nokia 2690

de la ---0 lei---
Rezoluţie display:128 x 160 pixeli
Autonomie:pană la 4 ore 30 minute
Card memorie:microSD, pană la 8GB
Radio FM:Da
Bluetooth:Da.

Samsung I5500 Galaxy 5

5
 de la 0 lei
Rezoluţie display:240 x 320 pixeli
Autonomie:2G pană la 9 ore 30 minute,
3G pană la 6 ore 30 minute
GPS:A-GPS.

Preţurile telefoanelor includ TVA.

Accesorii

Card memorie microSD 2GB cu 1 adaptor Kingston 26 lei

Scurtă descriere: Capacitate de stocare: 2GB.

Cablu de date microUSB 32 lei.

6
 Toc LG CCL-280 pink35 lei
Scurtă descriere:
Toc din piele premium cu logo LG imprimat
Culoare: roz
Dimensiuni 95.3 x 49.6 x 11.2mm.

Difuzoare portabile Samsung ASP700S white34 lei

Scurtă descriere: Dimensiuni 35 x 35 x 70mm

Difuzor 1.2 Wati
Alimentare de la telefon.

Preţurile accesoriilor includ TVA.

Cartele Vodafone

Extraopţiuni Cost Beneficiu

promoţionale (credit/luna)

Extraopţiunea 700 + 70naţ 5€ 700 min + 700 SMS cu orice

număr Vodafone
70 min. naţ. si internat.

Extraoptiunea 500 min. + 500 SMS cu orice

7
500 + 50nat + 20MB 5€ numar Vodafone
50 min. nat. si internat.
20MB Internet pe Mobil
Extraoptiunea
500 + 50nat + 50MB 5€ 500 min. + 500 SMS cu orice
numar Vodafone
50 min. nat. si internat.
Internet pe Mobil.

1.3.Pozitia ocupata pe piata

Vodafone este pe locul 2 cu aproximativ 9,819 milioane în luna iunie 2010.

1.4.Volumul vanzarilor si numarul de clienti

Numarul clientilor noi inregistrati de Vodafone Romania în anul fiscal 2009/2010

s-a situat la 142.000, ajungând la un total de 9, 73 milioane clienti, la 31 martie 2010.
Comparativ cu anul 2008/2009, operatorul si-a majorat baza de clienti cu 1%. Din total,
38% erau clienti ai serviciilor pe bază de abonament, iar restul de 62% utilizatori ai
cartelei Vodafone. În perioada ianuarie-martie 2010 baza de abonati a înregistrat o
scădere usoară fată de luna decembrie, în timp ce numărul de cartele prepay a
crescut.Venitul mediu pe utilizator (ARPU) total a atins valoarea de 7,7 euro pentru anul
fiscal încheiat la 31 martie 2010, comparativ cu 9,8 euro la finele lui martie 2009,
corespunzător unei reduceri de 21,3% de la un an la altul. Baza de clienti a companiei
pentru serviciile de internet mobil este in crestere, tendintă care va continua si în acest an.
Ultimele informatii despre numărul de clienti pentru internet mobil ai Vodafone datează
din martie 2009, când compania avea 1,135 milioane clienti de servicii 3G. Cifra de
afaceri a firmei Vodafone se ridica in anul 2009 la 929,4 milioane euro intr-o scadere fata
de anul 2008 cifra de afaceri fiind 1,18 miliarde euro, profitul net a scazut si el in 2009
fata de 2008 cu 20,2% ajungand la 244,4 milioane euro

8
 1.5.Cota de piata

Cota de piata a firmei Vodafone a crescut in anul 2009 cu 2,2% ajungand la o cota
de piata de 33,2%.
În primul semestru al anului 2010 valoarea pieţei serviciilor furnizate prin
intermediul reţelelor publice de telefonie mobilă a fost de peste 550 de milioane Euro, iar
valoarea investitilor totale pentru aceeaşi perioadă (inclusiv investiţiile realizate în clădiri
şi terenuri) se ridică la peste 71 de milioane Euro.
Abonamenele cu minute incluse folosite in gospodariile tinta sunt de 23.4% ceea
ce reprezinta ca Vodafone ocupa a doua pozitie . Pe de alta parte, majoritatea
abonamentelor fara minute incluse sunt abonamente Vodafone (32.1%).

1.6.Concurenta

Principalii concurenti de telefonie mobila la ora actuala sunt:

 Orange Romania S.A. – Orange (fost Dialog)

 Cosmote Romania S.A. – Cosmote (fost Cosmorom)
 Telemobil S.A. – Zapp Mobile

Concurenţa pe piaţa telefoniei mobile se ascute de la an la an. Principalii actori

din acest domeniu - Orange, Vodafone, Cosmote şi Zapp - duc o permanentă bătălie a
ofertelor pentru atragerea de noi clienţi, intr-o mare parte si datorita estimarilor, potrivit
carora, rata de penetrere a serviciilor de telefonie mobila in Romania va ajunge la 100%
din populatie in 2009, comparativ cu 80% in prezent.
Pentru moment, Orange apare ca primul operator mobil de la noi avand in
februarie 2007 peste 10,4 milioane de clienti . Vodafone este pe locul 2 cu aproximativ
9,819 milioane de clienti, iar Zapp si Cosmote se lupta pentru locul al treilea. Oricum,
relansarea celui de-al patrulea operator aduce un plus clar pietei de telefonie mobila. De
acum acel „viitor bright-orange” care „suna bine” pentru diverse grupuri, incepe sa se
arate din ce in ce mai „in touch with life”.

9
Orange

Numar clienti : 10,4 milioane(decembrie 2010)

Cota de piata : 37,8%

Orange România este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie
2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog.Având o acoperire a populaţiei de 96,6%,
Orange România oferă fiecărei persoane posibilitatea de a alege între planuri de
abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, şi cartele PrePay. Orange se află în
competiţie directă cu Vodafone pentru cei 18 milioane de utilizatori de telefonie mobilă
din România. Orange a depăşit Vodafone (pe atunci Connex) în privinţa numărului de
clienţi în septembrie 2004. Orange a introdus la începutul lui 2005 tehnologia EDGE în
patru oraşe româneşti (Bucureşti, Cluj-Napoca, Timişoara şi Braşov), o tehnologie de
tranziţie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in noiembrie 2006.
Serviciile de generatia a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, pana la sfarsitul anului fiind
acoperite 20 de orase. In luna decembrie 2006, numarul de clienti a atins pragul de
8.000.000.

Cosmote

Numar de clienti: 6,7 milioane (septembrie 2010)

Cota de piata : 23,8%

Cosmote este al treilea operator de pe piaţa de telefonie mobilă din România.

Operatorul a primit a treia licenţă GSM de la guvernul român în decembrie 1998 şi s-a
lansat comercial în martie anul următor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai târziu
în COSMOTE. Compania a anunţat în aprilie 2007 depăşirea pragului de 2 milioane de
clienţi, reprezentând o dublare a bazei de clienţi în decurs de un trimestru.
Cel mai nou şi cel mai mic operator de telefonie din ţară, o divizie a operatorului
de telefonie fixă naţional Romtelecom, nu a rezistat concurenţei iar în anul 2005, cu mai
puţin de 100 de clienţi noi de la începutul anului, şi cu peste 80% din baza de clienţi
compusă din angajaţi şi parteneri Romtelecom (care nu plătesc), compania a început să
fie monitorizată, putând să intre în faliment oricând. Cosmorom nu înregistrase până
atunci profituri nete şi se estimează că investiţia iniţială şi pierderile acoperite de
Romtelecom depăşesc un miliard de dolari. S-au desfăşurat negocieri pentru închiderea
sa, dar decizia a fost amânată în repetate rânduri, astfel încât viitorul operatorului a fost
mult timp nesigur.
La sfârşitul verii 2005 a fost preluat de operatorul mobil grec COSMOTE, care
face parte din grupul OTE, acţionarul majoritar al Romtelecom. Romtelecom a păstrat

10
30% din acţiunile operatorului. Pe 6 decembrie 2005, cu mai puţin de 20 000 de clienţi şi
o cotă de piaţă mai mică de 1%, s-a relansat comercial printr-o campanie agresivă din
punctul de vedere al preţurilor.

Zapp

Numar de clienti : 328.723 (decembrie 2010)

Cota de piata : 1,2%.

Zapp este un operator de telefonie mobilă CDMA deţinut de Telemobil S.A.

România. Compania a fost înfiinţată în 1993 sub numele Telefonica România şi timp de
patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobilă de pe piaţa românească. Reţeaua
NMT 450 a fost modernizată începând cu 1998 pentru a face trecerea la tehnologia
digitală. Începând cu anul 2000, odată cu preluarea companiei de către grupul Inquam,
Zapp a introdus în premieră mondială o reţea CDMA2000 in banda de 450 MHz.

1.7.Crestere intensva

Actiuni :

 Am lansat Vodafone World, un serviciu de roaming inovativ pentru clienţii actuali

din România.
 Suntem primul operator care a lansat serviciile 3G în România în aprilie 2005,
oferind clienţilor actuali videotelefonie, Internet rapid şi convorbiri telefonice la
tarife mai avantajoase.
 Am lansat programul "Connex pentru viitor", prin care compania şi-a propus să
susţină iniţiativele ce pot îmbunătăţi viaţa clientilor actuali, în domeniile
educaţiei, culturii şi mediului.
 Am lansat soluţii de comunicare pentru clienţii actuali din mediul de afaceri - cum
ar fi BlackBerry sau Connex 3G MultiOffice.
 Am realizat prima demonstraţie de videotelefonie din România bazată pe
tehnologia 3G pentru clientii actuali
 Am creat pentru clientii nostri oferte de minute nationale/internationale, in retea,
mesaje nelimitate atata in retea cat si inafara retelei doar pentru a facilita
comunicarea si de asemenea sa fie in permanenta legatura cu lumea.

11
 1.8.Crestere extensiva

Actiuni:

 reducere 15% pentru cei care vin din alta retea la abonamentele Vodafone complet
500 si Vodafone complet 800
 Am lansat Vodafone Mobile Connect, o soluţie performantă pentru conectare
wireless, dedicată utilizatorilor de laptop.
 Am lansat comercial serviciile GSM, în doar 135 de zile de la aprobarea licenţei.
 Ne-am extins serviciile 3G în 22 de oraşe.

Capitolul 2 : FUNDAMENTAREA, ELABORAREA ŞI

IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE ÎN
CADRUL S.C. VODAFONE S.A.

2.1.OBIECTIVELE FIDELIZARII

Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara parcurgerea

mai multor faze (etape). Aceste etape se inscriu intr-un lant cauza-efect, care cuprinde
procesele de la primul contact cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii.
Cross-buying-ul consta in recomandarea produsului/ serviciului/ unitatii altor clienti
potentiali. Un studiu efectuat de Vodafone arata ca fostii clienti reprezinta una din
principalele surse pentru noi vanzari, ei aducand aproximativ jumatate din noii clienti.
Vodafone doreste prin implementarea acestei strategii de fidelizare :
creşterea ratei de revenire a clienţilor pentru clientii problematici;
recompensarea fidelitatii pentru clientii star.

2.2.DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII

Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la

intermediarii de distributie si are ca scop evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri
de fidelizare a clientilor. Vodafone opteaza pentru fidelizarea clientilor utilizand marca si
organizatia.

12
13
 2.3.Grupuri tinta ale fidelizariii

Baza de Clienti: 10 000 clienti

4000

Clienti Star: Clienti Semn de intrebare:

Clienti de: 2- 4 ani Clienti de 8 luni – 2 ani

Profitabilitate: Profitabilitate:
2000 - 4000 2000 – 4000

5000 clienti 1000clienti

Profitabilitate
2000

Clienti Productivi: Clienti Problematici:

Clienti de 2- 4 ani Clienti de 8 luni – 2 ani

Profitabilitate: Profitabilitate:
60 - 2000 60 - 2000

1000 clienti 3000 clienti

60

4 ani 2 ani 8 luni

Perioada de cand e client
2.4.Modalitati de fidelizare

Am ales sa fidelizam clientii star si problematici; pe cei star ii fidelizam pe baza

emotionala iar pe clientii problematici pe baza factuala si emotionala.

3000
Problematici
30%
14
5000
Star
50%
 Semn de intrebare
10% 1000
Productivi
10%

2.5.Instrumente de fidelizare

Pentru clientii de tip STAR vom analiza :

 Invitatia la evenimente
 Carduri de fidelitate
 Mesaje cu ocazii speciale
 Cadouri
 E-mail

1. Invitatia la evenimente

In perioada 01.06.2012 – 31.07.2012 compania Vodafone invita clientii fideli la

un eveniment numit « Noi tehnologii » pentru a observa si testa noile tehnologii aparute
pe piata telefoniei mobile.

2. Cardul de fidelitate

Avantajele cardului de fidelitate Vodafone:

 Plateste cu 5% mai putin, la cumpararea oricarui produs Vodafone
 Este valabil in orice magazin Vodafone

15
  Ofera posibilitatea de a beneficia de reduceri la serviciile oferite de partenerii
Vodafone
 Data pana la care puteti beneficia de acest card este 31.10.2012

3.Mesaje cu ocazii speciale

Zilele de nastere si sarbatorile religioase sunt un prilejiu pentru a transmite

ganduri frumoase clientilor cei mai importanti. In perioada 01.12.2012 – 30.01.2013
pregateste-te sa fii surprins cu urari si ganduri frumoase din partea echipei Vodafone.

4. Cadouri
Compania Vodafone ofera gratuit clientilor fideli accesorii,sepci, tricouri, rucsace
in functie de vechimea clientului. In perioada 01.02.2013 – 31.03.2013 compania va
acorda mici atentii clientilor care isi reinnoiesc abonamentul sau cumpara de cel putin
150 RON. Nu ratati aceste ocazii!

16
5.E-mail
Clientii nostri sunt importanti si de aceea, la aparitia unei noi promotii sau a unui
produs nou, ei vor fi primii care vor afla. De aceea compania Vodafone va trimite
clientilor fideli, imediat cum va aparea o noutate, un mail ce va contine ultimele noutati.
Incepand cu data de 01.04.2013 vei fi cel mai bine informat client al nostru.

Pentru clientii PROBLEMATICI vom analiza :

 Forum al clientilor
 Cataloage

17
  Consultanta gratuita
 Promotii
 Livrare directa la domiciliu

1. Forum al clientilor

Crearea unui forum pentru a afla ultimele noutati Vodafone. Specilaistii IT ti-au
pregatit ceva nou : acum poti discuta atat cu prietenii, cat si cu specialistii notri pe noul
forum ce va fi infiintat incepand cu data de 01.05.2012.

2. Cataloage

Lunar apare revista Vodafone cu toate marcile de telefoane si preturile acestora

atat la liber cat si la abonament. Doar in perioada 01.07.2012 – 30.09.2012 poti beneficia
de aceasta revista gratis pentru a afla cele mai tari noutati in materie de telefonie mobila.

18
 3. Consultanta gratuita

Crearea unui nou serviciu de informare direct care va sta la dispozitia clientilor 24
ore. Incepand cu data de 01.10.2012 orice intrebare sau nelamurire ai avea noi suntem
aici pentru a va servi.

19
 4. Promotii

Vodafone nelimitat iti da posibilitatea activarii unei extraoptiuni de a vorbi

nelimitat cu 10 prieteni din retea cu doar 2 euro pe luna. Promotia este valabila in
perioada 01.12.2012 – 31.01.2013.
Va asteptam in magazinele noastre!

5. Livrare directa la domiciliu

In perioada 01.01.2013 – 31.03.2013 clientii care dau o comanda de minim 400

Ron, indiferent de natura produsului vor putea opta pentru primirea comenzii la
domiciliu, chiar daca comanda se face online sau direct in magazinele proprii.

20
 2.6.Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii

Programul de fidelizare, atat pentru clientii Star cat si pentru cei Problematici va
dura intre 01.05.2012 – 30.04.2013.

21
Diagrama Gantt – clienti

22
23
Diagrama Gantt – clienti Problematici

24
 Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Star

Instrumente Cost unitar Nr. clienti Total (RON)

Inchirierea locatiei 11 - 2000

Instrument 1 Crearea invitatiilor 2 600 1200
Instrument 2 Creare card 4 800 2400
Instrument 3 Trimiterea mesajelor 2,5 750 1875
Instrument 4 Distribuirea cadourilor 5 520 2600
Instrument 5 Trimitere e-mail - - -
TOTAL (RON) 10075

25
 Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Problematici

Instrumente Cost unitar Nr. clienti Total (RON)

Instrument 1 Crearea forum-ului - - 2000

Tiparirea cataloagelor - - 2500
Instrument 2
Distribuirea cataloagelor 2 700 1400
Infiintarea liniei - - 2100
Instrument 3 Angajarea operatorilor - - 1200
Creare promotii - - 1200
Instrument 4
Instiintarea clientilor 1 900 900
Instrument 5 Achizitionare masini 3000 - 10000
TOTAL (RON) 21300

26
 Bibliografie

1. www.wikipedia.org;
2. “Managementul relatiilor cu clientii”, Universitatea Vasile Alecsandri din Bacau;
3. www.google.ro

27